Unitatea de invatamant ....

Comercializarea produselor turistice

Realizator, ..

Prof. Indrumator, ..

Cuprins

Introducere................................................................................................................................3 Capitolul I. Comercializarea si promovarea produselor turistice............................................5 I.1. Turismul fenomen social-economic...........................................................................5 I.2. Continutul si importanta serviciilor turistice ................................................................7 I.3. Conditii de comercializare a produselor turistice..........................................................8 I.4. Modalitati de promovare a produselor turistice.........................................................11 I.5. Instrumente si mijloace de plata utilizate in turism...................................................13 Capitolul II. Comercializarea produselor si protectia consumatorului.............................17 Concluzii.................................................................................................................................19 Bibliografie.............................................................................................................................21

2

Introducere

Turismul reprezinta prin continutul si rolul sau, un fenomen caracteristic civilizatiei actuale, una din componentele majore ale vietii economice si sociale ce polarizeaza interesul unui numar tot mai mare de tari. Receptiv la prefacerile lumii contemporane, turismul evolueaza sub incidenta acestora, dinamica sa integrndu-se procesului general de dezvoltare. La rndul sau, prin vastul potential uman si material pe care l antreneaza n dezvoltarea sa, ca si prin efectele benefice asupra domeniilor cu care se interfereaza, turismul actioneaza ca un factor stimulator al progresului. Privit ca un fenomen social-economic, creator de beneficii importante, turismul a fost definit n variante din cele mai felurite: "arta de a calatori pentru propria placere" (M. Peyromarre Debord); "activitatea din timpul liber care consta n a voiaja sau a locui departe de locul de resedinta, pentru distractie, odihna, mbogatirea experientei si culturii, datorita cunoasterii unor noi aspecte umane si a unor peisaje necunoscute" (Jan Medicin); "ansamblul de relatii si fenomene care rezulta din deplasarea si sejurul persoanelor n afara domiciliului lor" (E. Hunziker); etc. Conform Organizatiei Mondiale a Turismului (O.M.T.), activitatea turistica este conceputa ca "o forma a manifestarilor culturaleducative si de recreere ale societatii moderne". Cu deplin temei se poate vorbi astazi de o adevarata industrie a turismului care, n linii mari, cuprinde activitatea ntreprinderilor hoteliere si de alimentatie publica, activitatea firmelor care se ocupa de transportul turistilor, precum si activitatea tuturor agentiilor si asociatiilor care au ca obiect al activitatii lor pregatirea, promovarea si realizarea prestatiilor de servicii turistice. Crearea ofertei turistice, respectiv ntocmirea programelor destinate turistilor straini, este operatiunea care necesita un studiu permanent n aria preferintelor turistilor pentru ca aceasta sa devina prin continut atractiva si, n consecinta, valorificabila. Organizatorii de calatorii turistice concep oferta de programe si prestatii destinate turistilor sositi n Romnia, att n baza contractelor externe ct si pe cont propriu sau cu

3

diverse motivatii, lund n considerare interesele de vacanta, cerintele diferitelor nationalitati ale calatorilor, vrsta, sexul, profesia, bugetul de vacanta etc. Pluritatea intereselor calatoriei determina si gama diversa de programe pe care o agentie de turism le poate prezenta pentru a fi valorificate direct turistilor; programele sunt supuse permanent schimbarii si transformarii calitative pentru a fi permanent interesante.

4

Capitolul I. Comercializarea si promovarea produselor turistice

I.1. Turismul fenomen social-economicTurismul reprezint prin coninutul i rolul su, un fenomen caracteristic civilizaiei actuale, una din componentele majore ale vieii economice i sociale ce polarizeaz interesul unui numr tot mai mare de ri. Receptiv la prefacerile lumii contemporane, turismul evolueaz sub incidena acestora, dinamica sa integrndu-se procesului general de dezvoltare. La rndul sau, prin vastul potenial uman i material pe care l antreneaz n dezvoltarea sa, ca i prin efectele benefice asupra domeniilor cu care se interfereaz, turismul acioneaz ca un factor stimulator al progresului. Privit ca un fenomen social-economic, creator de beneficii importante, turismul a fost definit n variante din cele mai felurite: arta de a cltori pentru propria placere (M. Peyromarre Debord); activitatea din timpul liber care const n a voiaja sau a locui departe de locul de reedin, pentru distracie, odihn, mbogirea experienei i culturii, datorit cunoaterii unor noi aspecte umane i a unor peisaje necunoscute (Jan Medicin); ansamblul de relaii i fenomene care rezult din deplasarea i sejurul persoanelor n afara domiciliului lor (E. Hunziker); etc. Conform Organizatiei Mondiale a Turismului (O.M.T.), activitatea turistic este conceput ca o form a manifestrilor culturaleducative i de recreere ale societii moderne. Cu deplin temei se poate vorbi astzi de o adevarat industrie a turismului care, n linii mari, cuprinde activitatea ntreprinderilor hoteliere i de alimentaie public, activitatea firmelor care se ocup de transportul turitilor, precum i activitatea tuturor ageniilor i asociaiilor care au ca obiect al activitii lor pregtirea, promovarea i realizarea prestaiilor de servicii turistice. Crearea ofertei turistice, respectiv ntocmirea programelor destinate turitilor strini, este operaiunea care necesit un studiu permanent n aria preferinelor turitilor pentru ca aceasta s devin prin coninut atractiv i, n consecin, valorificabil.

5

Organizatorii de cltorii turistice concep oferta de programe i prestaii destinate turitilor sosii n Romnia, att n baza contractelor externe ct i pe cont propriu sau cu diverse motivaii, lund n considerare interesele de vacan, cerinele diferitelor naionaliti ale cltorilor, vrsta, sexul, profesia, bugetul de vacan etc. Pluritatea intereselor cltoriei determin i gama divers de programe pe care o agenie de turism le poate prezenta pentru a fi valorificate direct turitilor; programele sunt supuse permanent schimbrii i transformrii calitative pentru a fi permanent interesante. Pentru construirea unei oferte care s suscite interes este oportun ca specialitii din departamentul programe sa aib permanent in atenie urmatoarele elemente: - satisfacerea trebuinelor materiale i spirituale ale turitilor; - studierea preferinelor turitilor pe naionaliti; - luarea n considerare a motivaiilor turistice; - asigurarea, n coninutul programelor, a unor elemente cu particulariti distince, n scopul individualizrii i particularizrii acestora in sfera general a pieelor turistice; - implicarea n realizarea programelor i a celorlalte sectoare i ramuri care concur la derularea lor (transporturi, cultura, sport, agricultura, industriile pentru consum turistic); - mbinarea mai multor elemente de activitate turistic; -selecionarea unui personal cu aptitudini speciale n desfaurarea programelor turistice; - realizarea i derularea programelor avnd permanent n vedere respectul fa de consumator. Apreciind ca turistul este mai educat, cu mai mult discernamnt, mai selectiv i mai revendicativ, organizatorii produsului turistic sunt obligai s in seama de calitate la standardele cele mai nalte. Industria turismului va fi capabil s ctige procesul integrrii ntr-un context turistic viabil numai dac oferta va fi n deplin acord cu tendinele dinamice ale cererii. Astfel, orientarea i organizarea sectoarelor i departamentelor de marketing i programe pot fi definitorii n stabilirea strategiei fiecrui operator de turism, pe termen scurt i lung, cu accent deosebit pe cercetarea atent a intereselor consumatorului, in vederea crerii noilor produse turistice vandabile.

6

Potenialul turistic constituie o component esenial a ofertei turistice i o condiie indispensabil a dezvoltrii turismului. Prin dimensiunile i diversitatea elementelor sale, prin valoarea i originalitatea acestora, el reprezint motivaia principal a circulaiei turistice. Evaluarea corect a componentelor sale, analiza posibilitilor de valorificare eficient a acestora presupune elaborarea unui sistem naional i categorial adecvat care s permit conturarea unei strategii coerente a dezvoltrii activitii turistice. Atracia turistic este motivul fundamental i imboldul iniial al deplasrii ctre o anumit destinaie turistic. O zon sau un teritoriu prezint interes n msura n care dispune de elemente de atracie a cror amenajare poate determina o activitate de turism. Din aceast perspectiv, potenialul turistic al unui teritoriu poate fi definit la modul general, prin ansamblul elementelor ce se constituie ca atracii turistice i care se preteaz unei amenajri pentru vizitarea i primirea cltorilor.

I.2. Continutul si importanta serviciilor turisticeTurismul se manifesta astazi ca un domeniu distinct de activitate, cu o prezen tot mai activ n viaa economic i social, cu o evoluie n ritmuri dintre cele mai nalte. Turismul este generator al unor transformri profunde n dinamica social, precum i a unor serii importante de interdependene. Dei considerat de cei mai muli dintre experii n domeniu un fenomen specific epocii contemporane, turismul s-a cristalizat n a doua jumatate a secolului al XIX-lea i ca atare, primele ncercri de definire i caracterizare a lui dateaz din aceast perioad. Pre de un secol de la apariie turismul a avut o evoluie relativ lent ceea ce s-a reflectat i n planul clarificrilor conceptuale. Turismul este, n primul rnd o form de recreere alturi de alte activiti i formule de petrecere a timpului liber ; el presupune micarea temporar a oamenilor spre destinaii situate n afara reedinei obinuite i activitile desfurate n timpul petrecut la acele destinaii; de asemenea, n cele mai multe situaii, el implic efectuarea unor cheltuieli cu impact asupra economiilor zonelor vizitate. Exprimat, n general prin ansamblul activitilor, relaiilor i msurilor determinate de organizarea i desfurarea cltoriilor de agrement sau n alte scopuri, turismul se manifest ca un fenomen economico-social complex, rezultat din integrarea mai multor

7

subdiviziuni (ramuri distincte) ale economie i este vorba despre activitatea din hoteluri, i restaurante, transporturi, agenii de voiaj i touroperatori, domenii angajate direct i n principal n servirea turitilor, ca i din telecomunicaii, cultur i art, sport, sntate i altele, implicate n mai mic msur i indirect n aceast privin .

I.3. Conditii de comercializare a produselor turisticePrin comercializare se nelege modul n care se realizeaz penetrarea produselor turistice n reeaua de rezervri, de nchirieri i de vnzri, n vederea trecerii lor de la productor la beneficiari. Comercializarea produselor turistice se efectueaz fie direct prin tour-operatori, fie prin intermediul ageniilor de turism detailiste. Obiectul schimbului l reprezint att serviciile turistice singulare (cazarea), ct i combinaii de servicii turistice (denumite i produse compozite), integrnd n structura lor dou sau mai multe servicii. Procesul de vnzare care se desfoar ntr-o agenie turistic se compune din mai multe etape, n care agentul de turism mai nti abordeaz potenialul turist, apoi identific nevoile acestuia, dup care prezint caracteristicile, avantajele i beneficiile produsulu turistic, soluioneaz eventualele obiecii ridicate de client, i, n final ncheie vnzare. Etapele comercializrii produsului turistic

Organizarea preliminar, cnd produsele sunt concepute i asamblate cu mult nainte de exprimarea cererii clientului. Agenia alege destinaia, mijloacele de transport, cazarea i modalitatea de nsoire, incluse n pachet, nainte s ofere produsul turistic pieei. Tour-urile se desfoar nsoite de conductorul de grup sau de ghid pe tot parcursul calatoriei; acetia se pot limita la asistarea ntlnirilor dintre clieni cu reprezentanii companiilor (n cazul ntlnirilor de afaceri) sau i pot nsoi tot timpul.

Conceperea serviciilor oferite, pornind de la nivelul de baz; serviciul oferit poate fi doar o edere n vacan sau servicii mult mai complexe: transport dus/ntors, nsoire, transfer, cazare, mas, divertisment, asigurare etc.

Stabilirea preurilor pretul produsului e stabilit anticipat i de obicei se achit nainte de nceperea cltoriei; pentru unele produse( cazul cluburilor de vacan,

8

unde se ofer anumite pri din pachetele turistice) devine tot mai utilizat plata n sistemul credit. Indiferent de modul n care se efectueaz comercializarea, broura (catalogul) de prezentare a diferitelor produse concepute de tour-operator joac un rol esenial pentru succesul comercializrii, alturi de aciunile de promovare i campaniile de publicitate. Momentul lansrii cataloagelor trebuie ales cu mare grija deoarece, dac acest lucru are loc prea devreme, concurenii se pot inspira din el (mai ales n legatur cu preurile i perioadele de operare), iar dac se realizeaz prea trziu s-ar putea s nu fie disponibile n reelele de distribuie atunci cnd trebuie. Brourile sunt editate ntr-un numr mare de exemplare i difuzate prin reeaua de sucursale i agenii detailiste. Realizarea i publicarea lor presupune mijloace financiare importante accesibile numai marilor tour-operatori, ceea ce determin i o anumit concentrare a ofertanilor n cadrul aceluiai material publicitar. O analiz a costurilor aferente unui pachet de servicii turistice arat faptul c circa 70% din acestea sunt deinute de serviciile de transport i de cazare, 8-12% reprezint comisionul tour-operatorului i 3-4% cheltuielile de marketing. Preul trebuie stabilit anticipat i de regula se achit nainte de nceperea cltoriei. Pentru anumite produse (cazul cluburilor de vacan, unde se ofer anumite pri din pachetul turistic) devine tot mai utilizat plata n sistem credit. n preurile pachetelor de servicii turistice complete (produse turistice finite) se includ toate tarifele practicate de firmele turistice prestatoare ale serviciilor componente, eventualele comisioane pltite intermediarilor, precum i marjele de profit ale tour-operatorilor i ageniilor turistice. Comercializarea se realizeaz diferit att n funcie de elementele componente ale pachetelor turistice, ct i n funcie de formele specifice de comercializare ale categoriilor de firme prestatoare de servicii. Astfel, serviciile turistice simple pot fi comercializate n mod direct far a se recurge la intermediari, iar pachetele de servicii se comercializeaz numai prin intermediul organizatorilor de voiaje (tour-operatorilor sau ageniilor de turism). Informaiile scrise, furnizate turitilor de ctre ageniile de turism, trebuie s fie astfel formulate nct s nu permit interpretri echivoce cu privire la preul, coninutul pachetului de servicii i la alte condiii ce urmeaz a fi incluse n contractul dintre agentie i turist .

9

Contractul dintre agentia de turism i turist este acordul de voin dintre agenia de tour-operatoare sau detailist i turist, care are ca obiect cumprarea unor servicii turistice de catre turist i eliberarea documentelor de plat i a documentelor de cltorie de ctre agenia de turism. Informaiile privind serviciile turistice pot fi prezentate turistului sub forma unui catalog, oliant, sau aunui alt nscris, agenia avnd obligaia s fac dovada c turistul a primit un exemplar. Agenia are obligaia s furnizeze turitilor, n scris, naintea ncheierii contractului, informaii adecvate referitoare la: localitatea de destinatie ; ruta de parcurs; mijloacele de transport utilizate; tipurile unitatilor de cazare ; categoriile de clasificare din tara respectiva; seviciile de masa oferite; durata programului cu indicarea datei de sosire si a celei de plecare; informatii generale privind regimul pasapoartelor si al vizelor; formalitati de sntate necesare calatoriei si sejurului; cuantumul avansului necesar si termenele pentru efectuarea restului de plata; conditiile de plata. Distribuia faciliteaz achiziionarea i consumarea serviciilor turistice de ctre clientel, facnd posibil compararea i alegerea acelor combinaii de servicii turistice care convin cel mai mult clientelei (din punct de vedere al destinaiilor, al mijloacelor de transport folosite, al posibilitilor de substituie, al condiiilor de cazare i mas i al tipurilor de agrement posibile etc.). Distribuitorii elibereaz clienii de o serie de activiti administrative pentru care ei nu dispun nici de timp i nici de competene. Distribuia asigur adaptarea ofertei la cerere (aduce structura produsului i caracteristicilor sale la nivelul ateptrilor clienilor, inndu-se seama de nivelul lor cultural i de instruire, de stilul de via, de veniturile pe care le pot afecta turismului, de clasele sociale din care provin etc.). Funcia principal a distribuiei este aceea de a asigura, prin intermediul punctelor de vnzare i al cilor de acces, transferul serviciilor de la prestatori la beneficiari.

10

Distribuia se realizeaz prin intermediul canalelor de distribuie directe (sistemul de rezervri de locuri n hoteluri, restaurante, mijloace de transport etc. cel mai simplu; vnzrile prin coresponden; vnzrile prin telefon; vnzrile la domiciliu; telematica) i canale indirecte/intermediari (tour-operatori, agenii de turism detailiste; agenii receptive; reele de vnzri ale transportatorilor; reele comerciale obinuite; organizatorii de voiaje n autocar; implanturile).

I.4. Modalitati de promovare a produselor turisticePromovarea n turism const ntr-un ansamblu de demersuri de comunicare ce vizeaz transmiterea permanent, pe diverse ci, a unor mesaje destinate informrii, att a clienilor poteniali, ct i a operatorilor de turism asupra caracteristicilor produselor i serviciilor turistice oferite spre comercializare, cu scopul de a cultiva o atitudine favorabil fa de acestea i firm, respectiv de a determina, n mentalitatea i obiceiurile de cumprare i consum ale turitilor, modificri convenabile ntreprinderii ofertante (emitoare sau beneficiar a mesajelor). Modalitile principale de promovare a produselor turistice de ctre ageniile de turism sunt:

editarea de materiale publicitare; realizarea de campanii publicitare. Produsele turistice sunt comercializate n principal prin intermediul cataloagelor i

brourilor. Exist o serie de argumente comerciale care pot fi aduse n sprijinul brourii ca form principal de promovare i anume: 1. fotografia n culori care s suscite interesul pentru voiaj; 2. preul de referin, viznd s atrag atenia turistului; 3. calitatea grafic deosebit; 4. amplasarea n pagin a imaginilor, astfel nct s atrag atenia. n domeniul turismului, exist un anumit paralelism ntre aciunile de comercializare i cele de promovare: ambele fac apel la aceleai tehnici. Astfel, promovarea implic o informare a publicului prin pres i radio, iar comercializarea presupune o informare specializat (profesionist) prin relaii cu publicul i publicitate n presa specializat. Paralelismul nu se oprete aici, comercializrii adugndui-se alte noi

11

etape: negocerea cu angrositii (touoperatorii, centralele de rezervri etc.), n amonte, iar n aval realizarea cataloagelor, distribuirea detailitilor, stimularea lor, publicitatea produselor turistice, vnzarea ctre public. Rolul socio-economic al activitii de promovare este evident, informarea turitilor despre produsele oferite spre vnzare, despre serviciile asociate lor fiind tot mai necesar datorit creterii fr precedent a nevoilor pentru turism i eficientizrii capacitilor de producie i a timpului de munc al personalului de vnzare. Particularitile produsului turistic determin utilizarea unor mijloace specifice de promovare care se mpart n dou categorii:

mijloace de promovare care atrag turistul ctre firm. Rolul acestora este de a asigura o informare ct mai exact i ct mai complet asupra produsului turistic, pentru a genera dorina de cumprare. Dintre aceste mijloace amintim: reclama, publicitatea gratuit, organizarea de ntlniri, concursuri i expoziii;

mijloace de promovare care stimuleaz revenirea (fidelizarea) turitilor. Rolul acestora este de a confirma n totalitate informaiile difuzate prin cataloage, brouri, reviste, anunuri, filme publicitare, informaii care trebuie concretizate n vnzri. n aceast categorie intr promovarea la locul vnzrii, comportamentul personalului de vnzare, promovarea prin intermediul organizaiilor de turism din ntreprinderi i firme.

Avnd n vedere rolul primordial al prestaiilor n cadrul produsului turistic, particularitile promovrii n turism sunt influenate de caracteristicile de intangibilitate, variabilitate, inseparabilitate i perisabilitate a serviciilor. Activitile promoionale n turism necesit investiii importante din cauza ntinderii geografice mari a pieelor turistice, manifestrii unei concurene internaionale acerbe i caracterului intangibil al produsului turistic. Cu toate acestea, din dorina lor de a oferi turitilor poteniali posibilitatea de a cunoate n detaliu structura i coninutul serviciilor componente ale produselor turistice i pentru a le cultiva o imagine ct mai convingtoare cu privire la destinaiile de vacan, firmele de turism trebuie s asigure o informare ct mai complx a clienilor poteniali, n funcie de segmentele de pia crora se adreseaz.

12

Produsul turistic se formeaz prin valorificarea unor resurse naturale n condiii specifice de producie care include i o serie de activiti care permit transformarea lor n marf, aceasta urmnd a fi vndut consumatorului teoretic. Conceperea i comercializarea produselor turistice se realizeaz n etape succesive, ncepnd de la politicile de marketing i terminnd cu analizele de pre i eficien. Caracterul modular al produsului turistic permite o mare flexibilitate n constituirea unei oferte personalizate, precum i efectuarea unor modificri ale serviciilor de transport, cazare, alimentaie sau agrement oferite turistului sau chiar ale configuraiei traseului turistic. Comparativ cu alte domenii, n turism introducerea sau eliminarea n i din structura ofertei a unor produse se poate face mult mai uor, fr a fi necesar modificarea pregtirii i numrului angajailor sau echipamentelor de care dispune. Vnzarea produsului turistic prezint un risc mai nalt dect vnzarea produselor materiale, datorita caracterului imaterial care face ca acesta s fie greu de prezentat clienilor poteniali i imposibil de testat nainte de cumprare sau de returnat n vederea schimbrii sau despgubirii. Apariia noilor produse turistice ofer ageniilor ansele obinerii unui profit sau a unei pierderi nsemnate. Pentru evitarea pierderilor i pentru atragerea clienilor, odat conceput produsul turistic trebuie promovat, fie prin promovarea imaginii fie prin diferite canale de distribuie.

I.5. Instrumente si mijloace de plata utilizate in turismAdministrarea firmelor din industria hoteliera n-a ridicat niciodata problema existentei trezoreriei in perioadele de exploatare. Cu alte cuvinte, reglementarea notelor de plata pentru hotel si restaurant era (si este inca) efectuata prin plata in plata in numerar. Numai platile serviciilor prin intermedierea agentiilor de voiaj erau intarziate cu timpul necesar pentru efectuarea decontarilor. Sistemul de plata a evoluat insa in timp. Cazarea n hotel, servirea mesei la restaurant a oamenilor de afaceri, functionarilor, agentilor comerciali, sunt achitate printr-o nota de comanda, a carei plata se face numai la sfrsitul lunii, de catre ntreprinderile unde sunt angajate respectivele persoane. De asemenea, pentru detinatorii de carti de credit se amna achitarea notei de plata n numerar pna n momentul reglementarii bancare. De aceea este din ce n ce mai dificil sa

13

se evalueze situatia financiara a unei ntreprinderi de turism, Ia un moment dat. Principalele instrumente de decontare n turism sunt: 1. Cecul de calatorie Mecanismul platii cecurilor de calatorie se particularizeaza prin faptul ca beneficiarul lor achita bancii sau institutiei de la care le cumpara si poate cere plata lor la prezentare oricarei banci din lume ce cumpara astfel de cecuri. Bancile care cumpara cecuri de calatorie le achita imediat, iar suma platita si-o recupereaza reminand cecurile bancii de la care le-au cumparat beneficiarii initiali. Dintre toate tipurile de cec, cecurile de calatorie au cunoscut cea mai mare diversificare. Astfel, cecurile de calatorie au ncepui sa fie tiparite si vndute clientilor lor nu numai de banci, ci si de companii de transport, de turism ctc. Aceasta diversificare a cecurilor de calatorie si crederea, n acelasi timp, a fraudelor legate de circulatia lor, au condus la preocuparea privind uniformizarea acestora. Cu ocazia Conferintei Internationale pentru Rationalizarea Operatiunilor Interbancare (Bruxelles, 1961) s-a conveni un model tipic cec de voiaj pe care asociatiile profesionale din 15 siate europene l-au adoptat. O categorie specifica a cecurilor de calatorie, tipizate cu un grad de securitale ridicat, suni Eurocecurile. La sistemul Eurocec au aderat majoritatea tarilor europene din Bazinul Mediteranean. Eurocecurile sunt cecuri cu limita de suma, (iar cure nu au valoare imprimata (tiparita) pe ele. Eurocecurile sunt vndute de banci clientilor lor (care au conturi deschise la ele), sub forma unor carnete de cecuri n alb. Beneficiarii completeaza Eurocecurile, acestea fiind trase asupra disponibilului din contul lor deschis la banca mentionata pe formularul Eurocecului Eurocecurile se particularizeaza prin aceea ca, odata cu eliberarea carnetului de cecuri, banca da clientului si o carte de: garantie. Cartea de garantie {sub forma unei carti de vizita) cuprinde anumite elemente care, pe de o parte, asigura bancii platitoare ncasarea certa a banilor de la banca emitenta, iar pe de alta parte. constituie o protectie mpotriva furturilor, falsificarilor. Eurocecurile nu sunt achitate fara prezentarea de catre beneficiar si a cartii de garantie. Lntre elementele nscrise n cartea de garantie si pe Eurocec trebuie sa existe o identitate absoluta, verificata de lucratorul de la ghiseul la care plateste si confruntata cu pasaportul beneficiarului. Moneda si limita superioara a sumei ce poi fi

14

completate pe un Eurocec variaza de la tara la (variaza n functie de tara n care se afla banca, ct si de tara n care se efectueaza plata Eurocecului). Aceste instructiuni sunt transmise de banca ce guverneaza si sistemul Eurocec tuturor bancilor din Europa care primesc spre achitare eurocecuri. 2. Cartea de credit Cartile de credit reprezinta o forma simplificata de plata, care se extinde ireversibil. In acelasi timp, insa, utilizarea cartilor de credit presupune cresterea cheltuielilor atat pentru emitator, cat si pentru benificiar. In cazul industriei turismului, comisionul perceput pentru cartile de credit este de circa 10%,in beneficiul firmelor emitente de carti de credit. Este paradoxal, dar utilizarea cartilor de credit de catre client influenteza situatia financiara a unitatii care accepta acesta forma de plata si nu este in beneficiul clientului, ci a emitentului cartii de credit. Cardurile sub forma de credit card(cartile de credit) au aparut pentru prima oara in SUA, iar intentia a fost de a oferi clientilor un instrument de plata cu circulatie la nivel national, care sa permita depasirea restrictiilor din acest domeniu, impuse de Legea Bancara Federala a SUA. De atunci, cardurile in diferite variante au inceput sa fie utilizate tot mai mult in tarile cu economie dezvoltata, devenind in scurt timp unul dintre cele mai raspandite si utilizate servicii bancare. Desi cardurile au inceput sa fie folosite in tarile vest- europene inca din anii 60, abia dupa anii 80 s-a extins utilizarea lor. Cardurile au aparut pentru prima oara in SUA, iar ulterior au cunoscut o larga raspandire si in spatiul vest- european; pe plan international ele sau impus cu terminologia din limba engleza. Este demn de mentionat ca termenul de card este utilizat, potrivit reglementarilor Bancii Nationale si conform practicii internationale pentru a descrie, in general, aceste instrumente de plata. In limba romana se folosesc avand acelasi inteles si denumirile de cartela de plata sau cate de plata. Cardul este un instrument de plata fara numerar, cu ajutorul caruia un posesor autorizat poate achita contravaloarea unor bunuri sau servicii cumparate de la comerciantii abilitati, fie obtine lichiditati de la banca emitenta.

15

Cardul ofera urmatoarele facilitati detinatorului acestuia:

pe de o parte, posesorul unui card poate retrage numerar din contul sau(pentru aceasta el utilizeaza aparate speciale precum distribuitoarele automate de numerar). pe de alta parte, cu ajutorul unui card se poate achita contravaloarea unui bun sau serviciu, acest lucru avand la baza un contract incheiat intre posesorul cartii de plata, emitentul acesteia si comerciantul de bunuri sau prestatorul de servicii.

3. Voucherul Voucherul turistic este un document specific turismului individual i grupurilor mici care const ntr-un nscris emis de agenia de voiaj partener, coninnd: numele turistului, perioada de sejur i serviciile turistice comandate. De regul, pe verso sunt imprimate o serie de condiii (booking conditions), pe baza crora se vnd serviciile turistice clientului. Agenia de voiaj partener recunoate voucherul pe care l emite drept o garanie de plat, care trebuie s fie onorat n conformitate cu sumele i termenele convenite. Voucherele au urmtoarele caracteristici: sunt comenzi pentru prestarea serviciilor; reprezint servicii turistice i nu bani i deci nu pot fi convertite n bani de ctre

furnizorul de servicii. Voucherul are un ciclu de valabilitate care cuprinde patru faze: emiterea, onorarea, prezentarea la plat i plata. Faza de emitere. A emite un voucher nseamn: a se ngriji de rezervarea anticipat a serviciului; a completa voucherul n ntregime. originalul- ncredinat clientului; duplicatul- transmis imediat furnizorului serviciului; copia contabil pentru casier; copia biroului pltitor- nainte de plata serviciului ctre furnizor, acesta va copia ageniei - pstrat n actele ageniei emitente.

Un voucher este alctuit din mai multe file:

confrunta copia cu originalul i cu factura furnizorului;

16

Un voucher trebuie s conin urmtoarele indicaii: numele i adresa ageniei emitente; sigla (sau numrul de serie); numele i adresa furnizorului serviciului (hotel, ntreprindere de transport diverse date referitoare la serviciu; tampila datat a firmei; numele clientului i data efecturii serviciului; semntura celui ce a ntocmit voucherul; adnotri pe diverse file, necesare anumitor firme n scopul evitrii nelegerilor

etc.); . tipul serviciului pentru care este emis;

greite i a echivocurilor. Clauza de salvgardare reprezint o particularitate a originalului voucherului i este tiprit pe verso. Sub numele de "condiii" sau "aviz important", are un coninut mai mult sau mai puin amplu, adic mai mult sau mai puin detaliat, n funcie de exigenele diverselor agenii.

Capitolul II. Comercializarea produselor si protectia consumatorului

Comercializarea produselor si protectia consumatorului este o carte ce se bazeaza pe informarea consumatorilor, drepturile acestora, obligatiile agentilor economici,

17

conditiile necesare pentru comercializarea diferitelor produse, precum si securitatea si siguranta pe care acestia trebuie sa le-o ofere consumatorilor. Protectia consumatorului in Romania a luat amploare o data cu aderarea acesteia la Uniunea Europeana. Aceasta este foarte importanta pentru legistatia U.E si de aceea s-a dezvoltat si la noi prin obligatia actuala a functionarilor publici care trebuie sa se afle la dispozitia cetateanului european pentru a-i asigura servicii de calitate in orice domeniu. Datorita neintelegerilor dintre producator si consumator, Comisia Europeana a hotarat in anul 1993 sa publice Cartea Verde privind accesul consumatorilor la justitie si rezolvarea disputelor pe tema protectiei consumatorilor. Aceasta era bazata pe principiul subsidiaritatii ce avea menirea de a asigura luarea deciziilor cat mai aproape de cetatean precum si verificarea permanenta a necesitatii intreprinderii unor actiuni la nivel comunitar in limita posibilitatilor existente la nivel national, regional sau local. Tinand seama de principalele aspecte prin care sunt caracterizate relatiile dintre agentii economici ce actioneaza intr-o economie de piata, se apreciaza ca problemele care pot forma obiectul unor programe de protectie a consumatorilor sunt extrem de complexe, ele putandu-se referi la multiple fenomene economice, sociale si chiar politice. Atat guvernele, cat si diversele organizatii care actioneaza in acest domeniu isi stabilesc structura programelor de protectie a consumatorilor in functie de etapa pe care o parcurge societatea in cadrul careia actioneaza si de prioritatile fiecarei zone. Exista totusi cateva aspecte in acest domeniu, care pot fi identificate ca prioritati in frecvente cazuri. Intre acestea apar: imbunatatirea consumului populatiei; realizarea unei calitati corespunzatoare a bunurilor si serviciilor oferite consumatorilor prin intermediul pietei; asigurarea unui sistem de preturi in concordanta cu nivelul veniturilor; organizarea unui sistem de informare util pentru consumatori care sa asigure transparenta pietei si apararea impotriva unei politici agresive de marketing, promovata de agentii economici. Se mai pune foarte mare accent pe drepturile consumatorilor, pe care multi dintre noi nu le cunoastem. De aceea, aceeasta carte ne pune la dispozitie numeroase informatii folositoare. Un exemplu concret ar fi obligatiile producatorilor, agentilor economici sau prestatorilor de servicii de a pune pe piata numai produse sigure si de a respecta conditiile prescrise sau declarate, pentru a nu afecta viata, sanatatea sau securitatea consumatorilor.

18

In multe cazuri din viata reala ne intalnim cu produse cu defect sau cumpararea unor produse cu termen de valabilitate expirat. Daca produsele au avut un timp de nefunctionare din cauza deficientelor aparute in cadrul termenului de garantie mai mare de 10% din acest termen, vanzatorul este obligat, la cererea consumatorului sa le inlocuiasca sau sa restituie contravaloarea acestora si cu sanctiunea unei amenzi contraventionale. O alta problema aparuta de-a lungul timpului si dezbatuta in aceasta carte este cea a publicitatii care poate induce in eroare consumatorul. Sunt multe reclame care, prin prezentarea produselor insala persoanele carora le sunt adresate fie prin caracteristicile bunurilor si serviciilor, fie prin pretul acestora si modul in care este calculat. Publicitatea trebuie sa fie cat mai decenta, corecta si sa nu includa discriminari de orice natura ar fi acestea. Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor coordoneaza si realizeaza strategia si politica Guvernului in domeniul protectiei consumatorilor, actionand pentru prevenirea si combaterea practicilor care dauneaza sanatatii, securitatii sau intereselor economice ale consumatorilor si evalueaza efectele pe piata ale sistemelor de supraveghere a produselor si serviciilor destinate acestora. Problematica protectiei consumatorilor priveste indeosebi, aspecte referitoare la sistemul de relatii creat in cadrul pietei, generat de confruntarea consumului cu obiectul sau, respectiv cu produsul oferit de producator, la care se adauga cadrul de desfasurare a relatiilor ofertant - consumator, respectiv gradul de libertate in care are loc derularea fenomenelor de piata - jocul ofertei si cererii, liberalizarea preturilor, publicitatea comerciala, comportamentul personalului comercial, calitatea produselor.

Concluzii

Turismul a devenit in zilele noastre o activitate la fel de importanta precum cea desfurat in alte sectoare-chei din economia mondial (industrie, agricultur, comer). Fenomenul turistic este extrem de greu de delimitat deoarece, ca orice activitate uman, cade sub incidena studiului interdisciplinar, antrenand deopotriv economiti , geografi, psihologi i sociologi. Primele meniuni privind preocuprile de a voiaja, apar in antichitate

19

in operele geografului Strabon. Descrierile lsate de Marco Polo cu ocazia periplului su asiatic (secolul al XIII-lea), cele ale lui Arthur Young (secolul al XVIII-lea) sau, mai aproape de noi, ale lui Henri Monfreid au jalonat preocuprile viitoare privind practicarea cltoriei. Activitatea turistic este bine susinut de un valoros potenial turistic natural antropic difereniat de la ar la ar, in funcie de care sunt organizate diferite tipuri de turism. Mai cunoscute in practica turismului mondial sunt: turismul balnear maritim, cu o larga dezvoltare in teritoriu, practicat pentru cura helioterm sau climateric sau avand alte motivaii terapeutice; turismul montan i de sporturi de iarn, practicat pe arie larg pentru drumeie, cura climateric i practicarea sporturilor de iarna; turismul de cur balnear, prin care se valorific insuirile terapeutice ale unor factori naturali (izvoare termal i minerale, nmoluri, aer ionizat); turismul cultural, organizat pentru vizitarea monumentelor de art, cultur i a altor realizri ale activiti umane; turismul comercial expoziional, a crui practicare este ocazionat de mari manifestri de profil (targuri, expoziii), care atrag numeroi vizitatori; turismul festivalier, prilejuit de manifestri cultural-artistice (etnografice, folclorice) naionale sau internaionale; turismul sportiv, de care cunoatem o mare extindere pe plan naional i internaional, avand ca motivaie diferite competiii pe discipline sportive, interne i internaionale , pin la manifestri sportive de amploare (olimpiade, competiii sportive regionale, campionate mondiale etc.); turismul de vintoare (safari), practicat de rile occidentale, in general pe teritoriul Africi, al Americi Latine, in teritoriile artice i antartice. Este o forma de turism distractiv a crui dezvoltare marcat de spectaculos i inedit aduce mari prejudicii echilibrului ecologic al planetei, ameninind cu diminuarea sau, dup caz cu dispariia unor specii extrem de valoroase ale patrimoniului faunistic al Terrei.

20

Bibliografie

1. 2. 3. 4. 6. 7. 8. 9.

Balaure, V. (.coord), Marketing, Editura Uranus, Bucureti, 2000 Bran, Florina; Dinu M.; Simion, Tamara, Economia turismului i mediul nconjurtor, Editura Economic, Bucureti, 1995 Cosmescu, I., Turismul-Fenomen complex comtemporan, Editura Economic, Bucureti, 1998 Cristureanu, Cristiana, Economia si politica turismului international, Editura Abeona, Bucuresti, 1992 Emilian, R. Management n servicii, Bucureti, Editura ASE, 1995 Emilian, R. Conducerea resurselor umane, Editura Expert, Bucurest 1999 Florescu C., Marketing, Editura Marketer, Bucureti, 1992 Fori T., Dima D. (coord), Manual de formare managerial n turism, vol II, Editura Psihomedia, Sibiu 2001 21

10. Gherasim T., Gherasim, D., Marketing turistic, Editura Economic, Bucureti, 1999. 12. Ioncic Maria, Minciu Rodica, Stnciulescu Gabriela, Economia Serviciilor, Editura Uranus, Bucureti, 1997 13. Istrate I., Bran Florina, Rou Anca Gabriela, Economia turismului i mediul nconjurtor, EdituraEconomic, Bucureti, 1996 15. Minciu, Rodica, Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti, 2001 16. Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Producia i comercializarea serviciilor turistice, Editura Didactic i Pedagogic, R.A., Bucureti, 2004 17. Olteanu V., Marketingul serviciilor. Teorie i practic, Editura Uranus, Bucureti, 1999 18. Palmer A., Principles of Services Marketing, McGraw Hill International, London, 1994

22