UNIVERSITATEA DIN ORADEA

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE

SPECIALIZAREA MARKETING

CERCETARE DE MARKETING PRIVIND SERVICIILE DE TELEFONIE MOBIL DIN JUDEUL BIHOR

Conf.univ.dr. :

Dorin C. Coita

Student:

Mihua Cristian(MK, an II, gr. 2)

ORADEA IUNIE 2010

Cuprins :

Pagina

Introducere...3

Cap I Ipoteze............................................................41.1 Ipoteze generale.4

1.2 Ipoteze statistice4

Cap II Obiective...5Cap III Scopul cercetrii...8Cap IV - Elaborarea chestionarului.....8Cap V Concluzii i recomandrii....14

5.1 Concluzii..14

5.2 Recomandrii...15

Bibliografie....16Introducere

Piaa telefoniei mobile s-a dezvoltat n ultimii ani att la nivel mondial ct i n Romnia. Necesitatea unui telefon mobil s-a dovedit utila att n clasa oamenilor de afaceri care au n permanena nevoie de o linie telefonic legat la internet, ct i persoanelor varstnice i mai nou a elevilor i studenilor care consider c a avea un telefon mobil i ajut s comunice mai uor cu familia i prietenii. Pe piaa din Romnia acioneaz n prezent 4 mari companii de telefonie mobil: Orange (numit la nceput DIALOG) ,Vodafone (aprut pe pia sub numele de CONNEX- ulterior i-a ales numele ce l poart i azi), Zapp, Cosmote ( fiind ultimul aprut pe piaa telefoniei mobile n ara noastr).

Aceste companii ncearca prin fidelizare i oferte promoionale s obin o cot de pia ct mai ridicat, dar dintre acestea se tie c cele mai mari rivale sunt Orange i Vodafone avnd vechime, experien i un numr ridicat de abonai tratai cu seriozitate.

Cu ajutorul acestei cercetri de marketing se ncerc s se afle opiniile populaiei cu privire la serviciile furnizate de Orange Romania.

1. IPOTEZE

1.1 Ipoteze generale

Nu exist bihoreni care s nu fi auzit de Orange Romnia

Numrul cetenilor din Bihor care dein cel puin un abonament/cartel n reeaua Orange

Exist bihoreni care urmresc temporar ofertele companiei Orange Romania

Exist bihireni clieni ai companiei Orange care nu utilizeaz alte servicii n afar de convorbirile telefonice efectuate

Clienii bihoreni ai companiei Orange Romnia sunt n mare parte satisfcui de serviciile oferite de ctre acesta

Orange este pe locul I pe piaa operatorilor de telefonie mobil din Romnia n viziunea abonailor si

1.2 Ipoteze statistice

H0: Peste 65% din bihoreni dein cel puin un abonament/cartel n reeaua Orange Romnia

H1: Sub 65% din bihoreni nu dein un abonament/cartel n reeaua Orange RomaniaH0: Mai mult de 80% din populaia Bihoruluii urmrete temporar ofertele propuse de Orange Romnia

H1: Mai puin de 80% din populaia Bihorului nu urmarete ofertele propuse de Orange Romnia

H0: Peste 70% din populaia Bihorului nu utilizeaz alte servicii n afar de convorbirile telefonice efectuate

H1: Sub 70% din populaia Bihorului utilizeaz i alte servicii n afar de convorbirile telefonice efectuate

H0: Mai mult de 55% din populaia Bihorului, clieni ai companiei Orange Romnia sunt satisfcui de serviciile oferite de aceasta

H1: Mai puin de 55% din populaia Bihorului, clieni ai companiei Orange Romnia, nu sunt satisfacui de serviciile oferite de companie

H0: Peste 90% din abonaii Orange consider c Orange este pe locul I pe piaa operatorilor de telefonie mobile din Romnia

H1: Sub 90% din abonaii Orange nu consider c Orange este pe locul I pe piaa operatorilor de telefonie mobil2.OBIECTIVE

Aspecte de bazIntrebarea cercetatoruluiObiectivele cercetatorului

1. Opiniile bihorenilor cu privire la serviciile oferite de Orange Romnia1. Care este prerea persoanelor intervievate cu privire la serviciile oferite de Orange Romnia?1. Aflarea prerii consumatorilor de servicii oferite de Orange Romnia despre acestea

2. Au fost vreodat clienii influenai de ctre un angajat amabil al Orange Romnia s devin abonatul acestora?2.Determinarea importanei comportamentului angajailor

3. Exist nemulumiri ale consumatorilor cu privire la serviciile oferite de Orange Romania?3. Identificarea nemulumirilor clienilor Orange

4. Sunt importante pliantele cu oferte pentru clieni care se gasesc in Orange Shop sau la dealeri Orange?4. Determinarea importanei pliantelor cu oferte n decizia de abonare a clienilor

5. Ct la sut din subiecii intervievai au depus vreodat o reclamaie?5. Determinarea procentului de clieni intervievai care au depus reclamaii n urma unei probleme.

6. A fost soluionat reclamaia? Clientii au fost contactati de vre-un angajat Orange?6. Identificarea modului n care au fost soluionate reclamaiile de ctre personalul angajat Orange

2. Atitudini ale consumatorilor bihoreni cu privire la serviciile oferite de Orange Romania

3. Categoriile de vrst, de sex i cele sociale ale clienilor Orange Romnia7. Ct la sut dintre consumatorii bhoreni folosesc doar serviciile oferite de Orange Romania?7. Identificarea procentului de consumatori care utilizeaz doar serviciile oferite de Orange

8. Ct la sut din persoanele chestionate au recomandat serviciile Orange altei persoane?

8. Determinarea procentului de clieni care au recomandat serviciile Orange altor persoane.

9. Abonatii Orange aleg s foloseasc i serviciile altor companii de telefonie mobile de pe pia?9. Aflarea nivelului fidelitii clienilor fa de Orange Romania

10. Bihorenii consider c ceilali operatori de telefonie mobile au oferte mai avantajoase?10. Aflarea prerii bihorenilor n legtur cu ofertele Orange comparativ cu cele ale altor operatori din domeniu

11. Abonaii Orange particip la concursurile organizate de Orange Romnia?11. Identificarea procentului de abonai Orange care particip la concursurile organizate de acetia

12. S-a intamplat vreodata ca bihorenii s ntre n magazinele Orange Shop, s se intereseze fr s achiziioneze nimic?

13. In ce categorie de vrst se ncadreaz abonaii Orange Romnia?12. Determinarea procentului de bihoreni care au intrat n magazinele Orange Shop fr s achiziioneze

13. Identificarea categoriilor de vrst n care se ncadreaz abonatii Orange Romania

13. n ce categorii de venituri se pot ncadra clienii Orange Romnia?13. Identificarea categoriilor de venituri n care se ncadreaz clienii Orange Romnia

14. Care este gradul de educaie al abonailor Orange?14. Determinarea gradului de educaie al abonailor Orange

15. Care categorie de vrst care utilizeaza serviciile Orange cel mai des?15. Identificarea categoriei de vrst care foloseste serviciile Orange cel mai des.

3. Scopul cercetrii Aflarea preferinelor bihorenilor asupra reelelor de telefonie mobile.Scopul efecturii acestei cercetri: care este cea mai utilizat reea de telefonie mobil n rndul tinerilor .

Piaa int: locuitorii oraului Oradea cu o limit de vrst. Studiul a fost realizat n rndul persoanelor tinere pe un eantion de 100 persoane.4. Elaborarea chestionarului

Chestionarul este instrumentul de culegere a datelor, unul din cele mai importante elemente de care depinde reuita unei cercetri selective. n elaborarea chestionarului s-a acordat atenie urmtoarelor aspecte:

( identificarea caracteristicilor cuprinse n obiectivele cercetrii i ordonarea logic a acestora;

( formularea ntrebrilor ce umeaz a fi adresate subiectului investigat. S-au utilizat ntrebri nchise i mixte, ntrebri factuale, introductive, filtru, de identificare, etc. S-a acordat atenie calitii ntrebrilor ( s fie suficient de specifice, s aib limbaj simplu, s evite ambiguitatea, s fie neipotetice i neprezumtive, etc);

( dimensionarea corespunztoare, punerea n pagin i aspectul estetic general;

( codificarea i elaborarea listei de coduri.

Acest sondaj are scopul de a urmri ce servicii puse la dispoziie de operatorii de telefonie mobil din Romnia prefer tinerii i n ce masur sunt ei mulumiti de aceste servicii. 1.Suntei utilizator al telefoniei mobile?

da

nu

Toi respondenii sunt utilizatori ai telefoniei mobile, n consecin toi au rspuns cu da.

2.Suntei posesor de: Da Nu

cartel reincarcabil 65 35

abonament 51 49

Dintre cei intervievai 65% au rspuns c sunt posesori de cartel reincarcabil i 35% nu au cartel reincarcabil, iar 51% dintre respondeni sunt posesori de abonament i 49% au rspuns c nu au abonament.

3. Suntei client al companiei Orange Romnia?

Da 52

Nu 48

Dintre persoanele intervievate 52% sunt utilizatori ai reelei Orange, 42% sunt utilizatori ai altor reele de telefonie mobil.

4.De ce ai ales acest operator? Da Nu

tarife 47 53

calitate 40 60

reputaie 25 75

altele 23 77

38,81% dintre persoanele chestionate au rspuns ,c n alegerea operatorului de telefonie mobil sau orientat n functe de tarife.

29,63% au ales operatorul pentru calitatea serviciilor oferite de acesta.

18,52% au ales operatorul pentru reputaia acestuia

17,04% au avut alte motivaii n alegerea operatorului

5.Cum ai aflat de acest operator de telefonie mobil? publicitate 53

din magazine 24

de la un prieten 20

altele 3

Personele intervievate au afirmat ntr-un procent de 53% c au aflat de operatorul ales prin intermediul publicitii, 24% au aflat din magazine, 20% au aflat de la un prieten i 3% au avut alte surse de informare.

6.De ct timp suntei utilizator ai telefoniei mobile?

mai puin de 6 luni 14

ntre 6 luni i 1 an 20

ntre 1 i 3 ani 26

peste 3 ani 40

Respondenii sunt n proporie de 40% utilizatori ai telefoniei mobile de peste 3 ani, 26% dintre acetia sunt utilizatori ntre 1 i 3 ani, 20% ntre 6 luni i 1 an, iar 14% mai puin de 6 luni.

7.Ct cheltuii n medie lunar cu telefonia mobil?

sub 40 RON 36

ntre 40 i 100 RON 51

peste 100 RON 13

36% dintre utilizatori aloc lunar sub 40 RON serviciilor de telefonie mobile, 51% aloc ntre 40-100 RON, iar 13% dintre utilizatori cheltuiesc peste 100 RON.

8.Cel mai mult comunicai telefonic :

cu familia 27

cu prietenii 51

n interes de serviciu 12

alte persoane 9

51% dintre persoanele intervievate comunic cel mai mult cu prietenii

27% comunic cu familia

12% comunic n interes de serviciu

9% comunic cu alte persone.

9. Ct de des accesai site-ul Orange Romnia? zilnic

17 sptmnal 29 lunar 34 foarte rar 20

Dintre cei intervievai 17% acceseaz zilnic site-ul Orange, 29% saptamnal, 34% lunar, iar 20% dintre respondeni acceseaz foarte rar site-ul.

10.n medie ct timp vorbii la telefon pe zi?

mai puin de 5 minute 19

5-10 minute 31

15-30 minute 32

30-60 minute 13

peste o or 5

Un procent de 32% dintre respondeni vorbesc n medie pe zi ntre 15-30 minute

31% vorbesc n medie ntre 5-15 minute, 19% vorbesc mai puin de 5 minute, 13% vorbesc ntre 30-60 minute, iar 5% peste o or.

11.Cea mai mare parte a convorbirilor efectuate de dumneavoastr sunt:

convorbiri n reeaua mobila proprie 79

convorbiri n alte reele naionale 17

convorbiri internaionale 4

12.Ai participat vreodat la concursurile organizate de compania Orange Romnia?

Da 73

Nu 17

73% dintre ulizatori au participat la concursurile organizate de Orange, iar 17% nu au participat.

13. Ai apelat la serviciile de relaii cu clienii pus la dipoziie de ctre operatorul dumneavoastr de telefonie mobil?

da 82

nu 18

Dintre cei chestionai 82% au rspuns c au apelat la serviciile de relaii cu clienii iar un procent de 18% nu au folosit acest serviciu.

14.Care dintre reelele de telefonie din ara noastr are cele mai atractive oferte n ceea ce privete pachetele promoionale? Orange 32

Vodafone 30

Zapp 6

Cosmote 32

Din studiul efectuat n rndul persoanelor intervievate 32% consider c Orange i Cosmote au cele mai atractive oferte urmate de Vodafone cu un procent de 30% i de Zapp cu 6%.

15. Care dintre reelele de telefonie mobil de mai jos considerai c are cea mai bun acoperire? Orange 55

Vodafone 40

Zapp 1

Cosmote 4

Din totalul de 100 de respondeni 55% au considerat c reeaua de telefonie mobil Orange are cea mai bun acoperire,urmat de reeaua Vodafone cu 40%, Cosmote cu 4%, iar cu 1% Zapp.

16. n ce categorie de vrsta v ncadrai?

sub 18 ani 12

ntre 18 i 24 ani 56

peste 24 ani 32

Dintre cei intervievai 56% au vrsta cuprinsa ntre 18 i 32% au vrsta peste 24 ani, iar 12% au vrsta sub 18 ani.

17. Sexul dumneavoastr este:

feminin 58

masculin 42

Din totalul de persoane intervievate 58% sunt de sex feminin, iar 42% sunt de sex masculin.

Testul hi patrat

Formulm cele doua ipoteze.

Ipoteza nula (H0): Vrsta nu influeneaz durata medie a convorbirilor zilnice.

Ipoteza H1: Vrsta are legatur cu durata medie a convorbirilor zilnice.

Conform rezultatului testului hi patrat ipoteza nul se respinge, se admite ipoteza H1, adic durata medie a convorbirilor zilnice are legtura cu vrsta.

5. Concluzii i recomandrii5.1 Concluzii

Rezultatele studiului arat c 52% dintre persoanele intervievate au ales reeaua de telefonie mobil Orange, n timp ce 48 % utilizeaz celelate reele.

n urma analizei studiului efectuat s-a constatat faptul c cea mai mare parte a persoanelor cosider c cea mai bun acoperire o are Orange cu un procent de 55 % urmat de Vodafone cu 40%.

Operatorul de telefonie mobil Orange a fost ales att datorit atraciilor lui, ct i datorit preurilor sczute al pachetelor promoionale.

Studiul efectuat a scos n eviden faptul c publicitatea reprezint un factor important n alegerea operatorului de telefonie mobil, o mare influen reprezentnd pachetele promoionale.

n urma analizei efectuate reiese c majoritatea utilizatorilor de telefonie mobil sunt mai puin multumii de serviciile de relaii cu clienii.

n urma analizei am constatat c cei mai muli dintre utilizatori ii doresc reduceri la tarifele convorbirilor n alte reele.

5.2 Recomandri

Avnd n vedere gradul ridicat de nemulumire a unui numr mare de persoane n ceea ce privete serviciul de relaii cu clienii se recomand o soluionare a problemei n viitor, o suplimentare a personalului ce se ocup de acest departament i o mai bun pregtire.

O alta recomandare ar fi privitor la tarifele practicate de operatorii de telefonie mobil din Romnia, tarife pe care utilizatorii le percep ca fiind ridicate i declar c ar fi mai satisfacui n cazul aplicrii unei reduceri la convorbirile n alte reele naionale.

De asemenea utilizatorii telefoniei mobile afirm c ar dori o mbuntire i extinderea ariei de acoperire n cadrul reelelor ai cror utilizatori sunt.

Bibliografie :1. http://www.underclick.ro/articol-240-studiu_telefonie_mobila.html2. http://www.dailybusiness.ro/stiri-it-c/20-dintre-utilizatorii-de-telefonie-mobila-au-doua-sau-mai-multe-cartele-sim-418923. http://www.zf.ro/zf-24/piata-telefoniei-mobile-a-urcat-cu-12-in-t2-3180354/4. http://www.gsmarena.com/5. Publicatia Connect

6. http://www.telyou.ro/stiri-furnizori-servicii-id2.html7. www.anrcti.ro/Portals/57ad7180-c5e7-49f5-b282-c6475cdb7ee7/Piata serviciilor de telefonie mobile-raport de cercetare.pdf

8. http://ro.wikipedia.org/wiki/Connex_Vodafone9. http://www.orange.ro/about/telefonie-sanatate-ro.html10. Chalmers, Jim Telecomunicaii, Editura Nemira 1998

11. Constantin Lefter, Cercetarea de marketing, Editura Infomarket, Brasov, 2004

16