cem - passion & design
DESCRIPTION
Customer Experience Management TechniqueTRANSCRIPT
Ovidiu Slavoiu
Managementul experientei clientilor;o chestiune de pasiune si design
2
3
Ce-o sa va spun?
Managementul experientei clientilor este o strategie in sine.
4
Managementul experientei clientilor
“Nu e vorba doar de a genera suficient trafic catre brand. Tine mai mult de a face o oferta suficient de onesta, suficient de convenabila (accesibila din punctul de vedere al distributiei), suficient de relevanta si suficient de potrivita (demografic sau pe baza de preferinta). Daca in final clientii o percep ca atare, vor delibera masura in care valoarea ofertei poate fi adecvata vietii lor cotidiene si a vietii celor ca ei sau de a caror existenta le pasa.”
R.B. Roberts
5
De ce cred in customer experience?
“Brand-ul este in principal format din ceea ce compania face, nu din ceea ce spune despre ea”.
Jeff Bezos, Amazon
6
Jumatate din banii pe care ii cheltui pe publicitate sunt irositi; problema e ca nu stiu care jumatate…
John Wanamaker
7
Ma preocupa in primul rand angajatii; in al doilea randclientii. Abia in al treilea rand actionarii.
Richard Branson
8
In limbajul celor mai multi oameni, design inseamna„furnir”… Pentru mine insa, nimic nu ar putea fi mai presusde design. Design-ul este miezul creatiei umane.”
Steve Jobs
9
10
CRM
MEC
11
Comportament
“Cand intru la BB, cineva este intotdeuna acolo sa ne intampine si sa ne directioneze catre zona potrivita. Oamenii lor de vanzari stiu foarte bine domeniile de care se ocupa”
“Super customer service pe telefon, excelenta comunicare: simpla, usor de priceput, pe intelesul meu”
“Calitate extra la produs si garantie pe masura. Ei intotdeuana livreaza ce promit atat ca produs, cat si ca service.”
“E mai mult decat o cafenea... Nu e vorba doar de a bea ceva bun... Oamenii astia lasa orice deoparte doar ca sa te serveasca cum trebuie”
“Sunt “cineva” cand merg la ei. Cand revin la ei, ma recunosc si ma trateaza foarte personal: stiu ce ceai prefer, ora de trezire...”
Su
rsa
: C
ust
om
erT
hin
k C
orp
13
14
“Noul” client, inzestrat cu mai multa putere decat in trecut, vrea sa aiba un cuvant de spus in ceea ce priveste experienta serviciilor. Doreste ca produsele si serviciile sa fie create, livrate si vandute intr-un mod in care sa i se potriveasca. Doreste sa fie co-creator activ, nu un consumator pasiv
Ernst & Young, Customer Barometer 2012
15
15 Sursa:
16
Din vorba’n’vorba... word-of-mouth
Sah la advertising!
Ce-ul
Cine-le
Unde-le
17
LIMBAJUL!!!
04/13/23 1818
Design
20
Masura in care sporeste saufavorizeaza o experientapozitiva...
Masura in careun touchpoint poate fi irelevantsau chiar inhibitor
Mo
me
ntu
l fa
ctu
rari
i
Viz
ua
liza
rea
sp
otu
lui
Cu
mp
ara
re/
cont
ract
are
se
rvic
iu
Viz
itare
a p
un
ctu
lui d
e v
an
zare
Viz
itare
a w
ebs
ite-u
lui
So
licita
rea
Cu
sto
me
r S
erv
ice
Pe
rce
per
ea
pre
sta
tiei l
a s
olu
tiona
rea
pro
ble
me
i
21
04/13/23 22
Cartografierea scenariilor, conform tiparelor de consum (obiceiuri si
preferinte) este un pas cheie. De retinut: nu e o singura harta!22
Stiluri, tehnici, metode
23
Procese
Canale
TehnologieOameniReclamatii
BrandStrategie
Angajament
25
Client fericit? Angajat fericit!
26
Usor de cumparat, usor de vandut
26
AdvertisingOferta
(incl. T&C)Vanzare
Livrare/ Instalare
Probleme/Dificultati
Service FacturareCross/ Up-sale
Constientizare Interes EvaluareTestare/
IncercareCumparare (In)Satisfactie Plata „Mai vin...”
27
Simplitatea este sofisticarea extrema
Leonardo Da Vinci
28
Motivatia
Autonomie Maiestrie Scop
Strategie
Daca am vrea sa implementam un program de MEC...
Depinde de modul in care se iau decizii...
...sau...
30
Not another “middle earth”…
Incepeti cu lucrurie de baza.
Calatoria: “inainte“, “in timpul” si “dupa“.
Lucrurile marunte conteaza.
Emotie si ratiune
31
Marketing
Psihologie
Analiza financiara
Managementul proceselor
Statistica
Matematica
Tehnologie
32
33
Clientul: profil, preferinta, obicei
Design: Scenariu, touch-point-uri, canale integrate, iritanti, solutii, comunicare
Ciclicitate: ciclu de viata al relatiei, ciclul de viata al produsului, ciclu intern (front2back)
Angajament: usor de vandut, usor de explicat, usor de service-at (managementul complexitatii)
Strategia: pregatire, profitabilitate, crestere potrivita, comunicare, roluri corelate, instruire adecvata
Ce am vrut sa va spun?
Parerea mea...
Surpriza placuta
Pasiunea PricepereaRigoarea
SemnificatiaEmpatia
Povestea Persistenta
34
Multumesc!
takeda.wordpress.com
facebook.com/#!/oslavoiu
linkedin.com/pub/ovidiu-slavoiu/0/177/a7a
twitter.com/#!/OviSla