capitolul 4 standardele de calitate Şi … si... · manual pentru implementarea politicilor...

Manual pentru implementarea politicilor sociale Cap.4 – Standardele de calitate şi acreditarea în furnizarea

serviciilor sociale -1-

Ministerul Muncii,

Familiei şi EgalităŃii de Şanse

UNIUNEA EUROPEANA

Proiect finantat PHARE

CAPITOLUL 4

STANDARDELE DE CALITATE ŞI ACREDITAREA ÎN FURNIZAREA SERVICIILOR SOCIALE

Valentin Vladu , Marius Voj

4.1 Calitatea în serviciile sociale Calitatea serviciilor a constituit un obiectiv încă de la începutul organizării lor, dar o abordare sistematică de evaluare, menŃinere şi îmbunătăŃire a calităŃii este relativ nouă. Domeniul social reprezintă o zonă în care calitatea serviciului este de maximă importanŃă. Furnizarea serviciilor pentru oamenii cu nevoi speciale implică responsabilităŃi bine definite în identificarea şi menŃinerea calităŃii serviciilor oferite. Preocuparea pentru asigurarea calităŃii a fost determinată de schimbările politice, economice şi organizaŃionale, dar, în cea mai mare parte, de cererile şi aşteptările beneficiarilor acestor servicii. Nevoia de servicii croite pe nevoile beneficiarilor, însoŃită de o schimbare de cultură şi de atitudine a personalului, dar şi a managementului acestor servicii au fost unanim recunoscute. În consecinŃă, preocuparea pentru asigurarea calităŃii a cunoscut o dezvoltare semnificativă, furnizorii conştientizând nevoia de a beneficia de o abordare disciplinată şi sistematică a calităŃii în serviciile sociale. CE ESTE CALITATEA? DefiniŃii ale calităŃii NoŃiunea de calitate, în termenii definirii şi măsurării ei, pare să fie simplă şi complexă în acelaşi timp. Iată una dintre definiŃiile acestui concept elaborată de British Standard 4778: Calitate înseamnă totalitatea trăsăturilor şi caracteristicilor unui produs sau serviciu care are capacitatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite. Fraza indică foarte clar faptul că definirea calităŃii este de asemenea judecată din perspectiva clientului, referindu-se la modul în care serviciul sau produsul îi satisface nevoile. Specialiştii în managementul calităŃii găsesc diverse alte modalităŃi de definire a termenului. Spre exemplu, calitatea înseamnă: - conformarea serviciilor cu standardele stabilite în prealabil; - satisfacerea clientului; - servicii impecabile; - a face totul perfect de la prima încercare; - îmbunătăŃirea continuă a serviciului;



- a răspunde nevoilor clientului. În orice caz, există o mulŃime de definiŃii ale calităŃii, ea continuând să fie şi în prezent subiect de discuŃii pentru diverse grupuri de lucru. Serviciul de calitate aşa cum este perceput de beneficiar Fiecare serviciu în domeniu social are clienŃii/beneficiarii săi. Pentru a defini şi monitoriza calitatea serviciilor, furnizorii trebuie să înŃeleagă importanŃa primordială a dorinŃelor, nevoilor şi aspiraŃiilor beneficiarilor acestor servicii. Părerile profesioniştilor, ale managerilor şi ale celor care contractează serviciile sunt importante, însă un punct de plecare în definirea calităŃii ar trebui să fie punctul de vedere al clienŃilor; ei vor fi în final cei care vor judeca ce constituie calitate în servicii, iar managerii care ignoră aceste opinii compromit de fapt calitatea serviciilor. Calitatea este un termen relativ. Spunem “produsul A este de o mai bună calitate decât produsul B”. Dar ce ne face să afirmăm acest lucru? Ce factori sunt luaŃi în considerare când elaborăm o astfel de judecată? În urma cercetărilor efectuate în diverse servicii, s-a ajuns la concluzia că există câŃiva factori care contribuie la influenŃarea percepŃiei clientului despre calitate. Cei mai mulŃi dintre ei nu implică costuri semnificative pentru implementare. Aceştia sunt:

- încrederea (consistenŃa performanŃei; a-Ńi Ńine promisiunile); - capacitatea de reacŃie (a răspunde repede şi creativ la nevoia clientului); - acces (a fi abordabil, convenabil şi uşor de contactat; durata aşteptării să fie

scurtă); - competenŃa (a avea cunoştinŃele şi abilităŃile necesare pentru îndeplinirea

serviciului respectiv); - curtoazia (a fi politicos, prietenos mai ales la primul contact personal); - comunicarea (limbaj adecvat, lipsit de termeni în jargon; ascultare

adecvată); - securitatea (riscurile să fie controlabile; asigurarea confidenŃialităŃii); - credibilitatea (a fi onest, demn de încredere, a acŃiona în interesul clientului); - înŃelegerea (a înŃelege nevoile specifice ale clientului şi a le trata

individual). În concluzie: • Calitatea este judecată în funcŃie de modul în care experienŃa anterioară a clientului

este în concordanŃă cu aşteptările sale; • Calitatea implică atât rezultatul, cât şi procesul; clientul poate să nu fie de acord cu

rezultatul interacŃiunii sale cu lucrătorul social, dar, dacă e primit cu înŃelegere, curtoazie, etc., poate avea o amintire plăcută, va face o evaluare pozitivă a experienŃei sale şi va apela şi cu altă ocazie la serviciul respectiv;

• Calitatea e judecată în funcŃie de modul în care sunt abordate şi rezolvate problemele.

Spre exemplu, modul în care se rezolvă plângerile clienŃilor este extrem de important. Dacă ei consideră că nu au fost trataŃi corect şi serviŃi cu promptitudine, nu vor mai apela la serviciile noastre. Serviciu de calitate înseamnă:

- furnizarea serviciilor în conformitate cu cererea şi pentru un scop stabilit de comun acord;

- cererile sunt o sinteză a mai multor păreri (familie, profesionişti, etc.), dar ceea ce doreşte clientul este cel mai important;

- servicii de calitate sunt cele care sunt bune de prima dată;



- serviciile de calitate cuprind activităŃi proactive şi de prevenŃie; calitate nu înseamnă doar să inspectezi şi să verifici munca.

ASIGURAREA CALITĂłII SERVICIILOR Unii lucrători în domeniul social pun sub semnul egalităŃii “inspecŃia/controlul” şi “asigurarea calităŃii”, dar asigurarea calităŃii este o abordare mult mai largă bazată pe nevoia continuă de monitorizare şi creştere a calităŃii. InspecŃia reprezintă numai o parte din controlul calităŃii, care, la rândul său, e o mică parte din procesul de asigurare a calităŃii. Asigurarea calităŃii mai include identificarea sistematică a scopului şi aspiraŃiilor serviciului, a ceea ce înseamnă calitate în acest serviciu şi cum va fi ea recunoscută şi monitorizată. În plus, cuprinde standardele care se aplică şi toate instrumentele care pot fi folosite pentru planificarea şi implementarea procesului continuu şi dinamic de creştere a calităŃii. Asemenea sarcini ar putea fi considerate caracteristici ale unei bune organizări, însă responsabilitatea asigurării calităŃii serviciului nu revine în exclusivitate managerilor. Acest lucru trebuie recunoscut de toŃi membrii echipei, fiecare având rolul său în asigurarea calităŃii serviciilor pe care o organizaŃie le oferă. Stabilirea unei politici de asigurarea calităŃii este o dovadă a implicării organizaŃiei în procesul de asigurare a calităŃii. Ea trebuie să conŃină o definiŃie generală a calităŃii, comună din punctul de vedere al personalului, managerilor şi clienŃilor. Un set de documente privind standardele, obiectivele, misiunea organizaŃiei şi planul strategic de îndeplinire a lor va oferi bazele pentru o monitorizare continuă şi îmbunătăŃirea calităŃii. Pentru a furniza servicii de calitate este nevoie de stabilirea prealabilă a standardelor de calitate. Ele trebuie să fie stabilite în concordanŃă cu misiunea şi obiectivele organizaŃiei. În plus, e bine să existe un document scris referitor la accesibilitatea serviciilor. Asigurarea calităŃii implică schimbări de cultură organizaŃională. Fiecare membru al organizaŃiei, de la manager şi până la cei care furnizează efectiv servicii, trebuie implicat în acest proces. Un aspect important al asigurării calităŃii este valorizarea şi dezvoltarea personalului. Politici de recrutare a personalului adecvat şi care să prevină pierderea oamenilor de calitate ar trebui promovate prin sisteme de recompense şi training care să asigure personalului satisfacŃie în muncă şi activitate la potenŃial maxim. Pentru a da o definiŃie, asigurarea calităŃii serviciilor este un proces continuu de dezvoltare şi îmbunătăŃire organizaŃională, clădit pe punctele tari ale organizaŃiei şi o bună practică, implementarea a unor noi tehnici şi metode de dezvoltare mai sistematică şi disciplinată a muncii (Ovretveit 1990). Putem observa din această definiŃie că:

- asigurarea calităŃii este un proces continuu; - asigurarea calităŃii se construieşte pe punctele tari existente în organizaŃie

(fiecare organizaŃie are deja metodele proprii de planificare, monitorizare, evaluare, însă ele trebuie, probabil, să fie mai bine organizate);

- asigurarea calităŃii este parte integrantă a unui bun management; - asigurarea calităŃii înseamnă implementarea unor noi metode şi tehnici de

lucru.



4.2 Standarde de calitate în serviciile sociale Una din pârghiile prin care asigurăm calitatea serviciilor este folosirea standardelor de calitate. Standardele de calitate sunt în acelaşi timp o condiŃie, un pas necesar pentru o finanŃare publică. Odată stabilite, de comun acord cu toŃi partenerii implicaŃi, standardele pot fi incluse ca elemente componente ale contractului între finanŃator şi un furnizor de servicii la domiciliu. Odată puse în practică ele vor putea fi revăzute şi îmbunătăŃite, la anumite intervale de timp. Ce sunt standardele În cadrul serviciilor sociale, standardele pot fi clasificate în cel puŃin două categorii : standarde profesionale şi standarde de calitate. În cadrul acestui manual am stabilit că tipul de standarde de care ne vom ocupa sunt standardele de calitate. Standardele de lucru, profesionale, ghidurile de practică, sunt o responsabilitate a asociaŃiilor profesionale şi a colegiilor de specialitate. Un aspect esenŃial al furnizării serviciilor medicale şi sociale este asigurarea calităŃii acestora. Astfel un pas important în evaluarea nivelului calitativ al serviciilor şi în asigurarea calităŃii este elaborarea şi utilizarea unor criterii măsurabile ale calităŃii. Standardele de calitate sunt puncte de referinŃă, cerinŃele minime stabilite, care trebuie respectate de către furnizorul de servicii medicale şi sociale. Stabilirea standardelor de calitate are ca scop asigurarea unui nivel de performanŃă al serviciilor furnizate şi stă la baza unei bune funcŃionări procesului de furnizare de servicii. Evaluarea standardelor de calitate a unui serviciu constituie o etapă importantă în procesul de evaluare al serviciilor de către finanŃator şi de autoevaluare de către furnizorul de servicii. FUNCłIILE STANDARDELOR În cadrul serviciilor medicale şi sociale standardele au trei funcŃii primare: 1. Asigură compatibilitatea şi comparabilitatea între produse/servicii. Compararea serviciilor medicale şi sociale reprezintă un aspect important. Standardele trebuie să fie îndeajuns de generale, dar în acelaşi timp cuprinzătoare pentru a permite compararea unui serviciu oferit de către mai multe organizaŃii. Pentru cei care contracarează serviciile, standardele oferă un cadru public pentru compararea acestor servicii. Acesta îi ajută să direcŃioneze în mod eficient resursele, deşi aceasta depinde de tipurile de standarde adoptate şi felul în care sunt folosite. Compatibilitatea serviciilor oferite în cadrul organizaŃiilor cu acelaşi oferă beneficiarului siguranŃa şi sentimentul de încredere în ce priveşte serviciile de care beneficiază. Standardele vor crea reperul prin care aceste servicii să se poată dezvolta uniform la nivelul întregii Ńări bazându-se pe aceleaşi norme de calitate pe tot cuprinsul Ńării (de exemplu cum va analiza C.N.A.S. cost eficienŃa serviciilor de îngrijire la domiciliu din Vaslui cu cele din Cluj dacă nu ar exista un reper comun?) 2. Asigură clientul că produsul sau serviciul e adecvat nevoilor sale. Pentru client, standardele oferă siguranŃa că un produs sau serviciu este adecvat sau un punct de plecare în a lua o decizie în alegerea între produse/servicii diferite. A şti că un serviciu îndeplineşte anumite standarde este un factor important în a lua decizia de a-l



folosi. Standardele reprezintă un fel de contract colectiv cu beneficiarii şi exprimă ceea ce sunt ei îndreptăŃiŃi să aştepte de la noi. 3. Creşte performanŃa individuală şi organizaŃională. Adoptarea unui standard oferă echipei un punct în jurul căruia să se concentreze, acesta fiind important pentru performanŃa organizaŃională. ÎmbunătăŃirea performanŃei organizaŃionale se poate face în mai multe feluri:

- Standardele stabilesc ceea ce este de aşteptat (de ex.: personalul bate la uşă înainte de a intra în cameră).

- Standardele oferă un ghid al muncii de zi cu zi; ca o consecinŃă, a avea standarde înseamnă să ai mai puŃină nevoie de supraveghere directă.

- Personalul ştie ce ar trebui să se întâmple într-o anumită situaŃie, deci va putea găsi o rezolvare proprie a unei situaŃii, ajungând la acelaşi rezultat.

- Standardele oferă un cadru pentru îmbunătăŃirea performanŃei; distanŃa între standard şi practică sugerează ceea ce trebuie făcut pentru realizarea schimbării. La fel, standardele care au devenit rutină vor fi schimbate astfel încât să constituie o nouă provocare.

- ApartenenŃa la o organizaŃie care are standarde înalte duce la creşterea moralului personalului; dimpotrivă, standardele scăzute percepute de lucrător nu pot să-l motiveze îndeajuns.

ACREDITAREA SERVICIILOR SOCIALE

Acreditarea reprezintă “procesul prin care furnizorul de servicii sociale îşi demonstrează propria capacitate funcŃională, organizaŃională şi administrativă în acordarea serviciilor sociale, cu condiŃia respectării standardelor de calitate în vigoare, iar statul recunoaşte competenŃa acestuia de a acorda servicii sociale” (art. 5, lit. I din Legea nr. 47/2006 privind sistemul naŃional de asistenŃă socială). Temeiul legal:

• OrdonanŃa Guvernului nr. 68/2003 privind serviciile sociale, cu modificările şi completările ulterioare;

• Hotărârea Guvernului nr. 1024/2004 pentru aprobarea normelor metodologice de aplicare a prevederilor OrdonanŃei Guvernului nr. 68/2003 privind serviciile sociale, precum şi a metodologiei de acreditare a furnizorilor de servicii sociale.

• Ordinul nr. 383/2005 pentru aprobarea standardelor generale de calitate privind serviciile sociale şi a modalităŃii de evaluare a îndeplinirii acestora.

Furnizorii de servicii sociale care se acreditează sunt:

• Publici: servicii publice de asistenŃă socială/compartimente de asistenŃă socială din subordinea autorităŃilor locale, DirecŃiile generale de asistenŃă socială şi protecŃia copilului judeŃene şi ale sectoarelor municipiului Bucureşti; compartimente de asistenŃă socială ale instituŃiilor publice.

• PrivaŃi: asociaŃii şi fundaŃii; persoane fizice autorizate; cultele religioase.

Acreditarea este făcută de către Comisia de acreditare a furnizorilor de servicii sociale judeŃeană, respectiv a municipiului Bucureşti. Activitatea executivă şi de secretariat a comisiei de acreditare este asigurată de direcŃiile teritoriale.



Furnizorul de servicii sociale care doreşte să se acrediteze trebuie să îndeplinească următoarele condiŃii:

- este constituit sau, după caz, autorizat în condiŃiile legii şi se încadrează în prevederile art. 11 alin. (1), (2) şi (3) din OrdonanŃa Guvernului nr. 68/2003 privind serviciile sociale, cu modificările şi completările ulterioare; - are prevăzut în actul de înfiinŃare sau, după caz, în autorizaŃie acordarea de servicii sociale; - scopurile şi obiectivele urmărite respectă principiile fundamentale ale drepturilor omului, legislaŃia românească şi actele internaŃionale aplicabile; - durata de funcŃionare prevăzută în actul de înfiinŃare îi permite dezvoltarea serviciilor sociale pentru care solicită acreditarea; - are capacitatea de a susŃine material serviciile sociale pentru care solicită acreditarea pe o perioadă de minimum 3 luni ; - respectă sau demonstrează că are capacitatea de a respecta standardele generale de calitate pentru serviciile sociale.

ETAPE ALE ACREDITĂRII Acreditarea serviciilor sociale, primare şi specializate, aşa cum sunt prezentate în OrdonanŃa Guvernului nr. 68/2003 privind serviciile sociale, cu modificările ulterioare.

1. Identificarea serviciilor sociale furnizate.

În cadrul programelor sociale derulate sunt identificate serviciile sociale pe baza clasificării prevăzute în OrdonanŃa Guvernului nr. 68/2003 privind serviciile sociale, cu modificările ulterioare.

2. Completarea cererii de acreditare. Cererea de acreditare este completată în formatul prevăzut în Anexa 1 a HG 1024/2004 pentru aprobarea normelor metodologice de aplicare a prevederilor OrdonanŃei Guvernului nr. 68/2003 privind serviciile sociale.

3. Completarea fişei de descriere a serviciului pentru care se solicită acreditarea.

Se completează câte o fişă de descriere pentru fiecare serviciu social derulat, în formatul prevăzut în Anexa 1 a HG 1024/2004 pentru aprobarea normelor metodologice de aplicare a prevederilor OrdonanŃei Guvernului nr. 68/2003 privind serviciile. Toate fişele completate în cadrul unui program/serviciu au format un dosar separat.

4. Completarea fişei de autoevaluare. Se completează o singură fişă de autoevaluare pentru furnizor, în formatul prevăzut de Ordinul nr. 383/2005 pentru aprobarea standardelor generale de calitate privind serviciile sociale şi a modalităŃii de evaluare a îndeplinirii acestora.

5. Întocmirea dosarului pentru acreditare. Dosarul depus la DirecŃia JudeŃeană de Muncă şi ProtecŃie Socială conŃine următoarele documente:

• Cererea de acreditare;



• Fişele de descriere pentru fiecare serviciu social derulat; • Fişa de autoevaluare; • Documentele prevăzute în HG 1024/2004 pentru aprobarea normelor

metodologice de aplicare a prevederilor OrdonanŃei Guvernului nr. 68/2003 privind serviciile, respectiv:

- certificat de persoană juridică; - încheierea judecătorească prin care s-a admis cererea de înscriere în Registrul asociaŃiilor şi fundaŃiilor; - certificat de înregistrare fiscală; - regulamentul de organizare şi funcŃionare; - organigramă; - CV -ul persoanelor implicate în acordarea serviciilor; - copii ale documentelor care atestă pregătirea profesională/calificarea persoanelor implicate în acordarea serviciilor; - ultima situaŃie financiară; - un extras de cont; - dovada privind situaŃia juridică a sediului unde se acordă sau urmează să se acorde serviciile sociale; - autorizaŃia sanitară, autorizaŃia sanitar-veterinară, autorizaŃia pentru protecŃia muncii, autorizaŃia de mediu, aviz PSI şi alte autorizaŃii prevăzute de lege; 6. Depunerea dosarului la DirecŃia JudeŃeană de Muncă şi ProtecŃie Socială. Cererea de acreditare se depune direct sau prin posta, cu confirmare de primire, la secretariatul tehnic al comisiei de acreditare in a cărei raza isi are sediul furnizorul împreuna cu documentele menŃionate mai sus. Procedura de acreditare se declanşează la data depunerii si înregistrării cererii de acreditare intr-un registru special de evidenta a cererilor de acreditare. 7. Vizita de evaluare Secretariatul tehnic al DirecŃiei JudeŃene de Muncă şi ProtecŃie Socială a verificat exactitatea situaŃiei de fapt descrise de furnizor, realizând o evaluare de teren la sediul AsociaŃiei şi a întocmit un raport de evaluare pe care l-a înaintat comisiei de acreditare. Raportul de evaluare a cuprins:

• nume furnizor; • serviciul/serviciile ce se vor acredita; • adresa furnizorului; • durata vizitei; • lista persoanelor întâlnite în timpul vizitei de evaluare; • lista documentelor consultate; • lista principiilor şi standardelor de calitate (cu probleme) cercetate în timpul

vizitei; • recomandări; • data; • nume evaluator/evaluatori; • semnătura.

capitolul 4 standardele de calitate Şi … si... · manual pentru implementarea politicilor...

Documents