capitolul 1 conŢinutul serviciilor, evoluŢia inututl... · pdf fileserviciilor,...
TRANSCRIPT
3
CAPITOLUL 1
CONINUTUL SERVICIILOR, EVOLUIAGNDIRII ECONOMICE DESPRE SERVICII
1.1. Conceptul de serviciu1.2. Caracteristicile serviciilor1.3. Evoluia gndirii economice despre servicii
1.1 Conceptul de serviciu
Mult timp activitatea de servicii nu a fost
recunoscut, serviciile fiind neglijate de economiti i
ncadrate n sfera neproductiv. n acest context teoria
economic a acordat prea puin atenie serviciilor i chiar
putem vorbi de o rmnere n urm a teoriei, a clasificrilor
conceptuale fa de amploarea practic a serviciilor. De ce
s-a schimbat starea de spirit vis--vis de servicii? Pentru c:
1. numai serviciile pot crea locuri de munc n numr
suficient pentru a rezolva sau limita problema
omajului;
2. sectorul teriar nu este ngrdit dect de
reglementri care sunt repuse n discuie n cadrul
procesului de liberalizare a schimburilor
internaionale
3. oferta de servicii difereniate i adaptate la cerere
reprezint un element esenial la competitivitii
ntreprinderii, oricare ar fi domeniul lor de
activitate.
n acest context preocuprile specialitilor de a depi
relativa rmnere n urm a teoriei economice n raport cu
dezvoltarea rapid a sectorului serviciilor, s-au concentrat,
n primul rnd, asupra definirii conceptului de serviciu.
Aceast problem este de mare dificultate avnd n vedere
!!!!Serviciile pot fi
privite ca ocupaii(ndatoriri) ale unorpersoane, ca funcii,aciuni sau munciprestate n folosul cuiva,ca organisme sausubdiviziuni fcnd partedintr-un ansambluadministrativ saueconomic.De asemenea, termenul deservicii este asociat i ideiide teriar sau sectorteriar avnd douaccepiuni diferite: pe de oparte ansamblul demederii (ex. contabili,secretari, vnztori) care seexercit n societi deservicii (bnci, companiiaeriene ) sau nntreprinderi industriale sauagricole; pe de alt parte,ansamblul unitilor deproducie, individualizabiledin punct de vederestatistic, a cror activitateprincipal const noferirea de servicii i carecorespunde noiuniistatistice de ramur.Puncte de vedereasemntoare, oferindtotodat un plus desistematizare, se ntlnesci la ali autori; acetiaapreciaz c termenul deservicii poate fi utilizatn patru modaliti diferitei anume: servicce industry
cu referire lantreprinderile cuactivitate intangibilsau nestocabil;
4
pe de o parte eterogenitatea activitii economice cuprinse n
categoria de servicii, iar pe de alt parte numeroasele
accepiuni ale termenului de serviciu n viaa cotidian.
Ce sunt serviciile ca noiune economic? n acest
context definiiile variaz de la cele bazate pe un singur
criteriu de difereniere ntre bunuri i servicii pn la cele
detaliate care enun cteva caracteristici ale serviciilor sau
diferite genuri de activiti de natura serviciilor.
Majoritatea definiiilor accentueaz n special c
serviciile sunt activiti al cror rezultat este nematerial i
deci nu se concretizeaz ntr-un produs cu existen de sine
stttoare (Fr. Ecalle, O. Giarini)
O alt definiie dat de Asociaia American de
marketing, definete serviciile astfel: activitate oferit de
vnzare, care produce avantaje i satisfacii fr a antrena un
schimb fizic sub forma unui bun. Ambiguitatea care se
reproeaz acestei definiii provine din faptul c o serie de
servicii nemateriale se concretizeaz n bunuri materiale
(serviciile editoriale)
Problema, atunci cnd vorbim de materialitatea sau
nematerialitatea serviciilor demonstreaz c trebuie
clarificat dac este vorba de: activitatea propriu-zis, de
suporturile sale, sau de rezultatele sale.
Serviciul ca act reprezint prestarea efectiv i pune
n legtur activitatea prestatorului, mijloacele materiale ale
prestaiei, i obiectul serviciului.
i n cazul serviciilor, ca i n cazul bunurilor
materiale este nevoie de: mn de lucru, capital tehnic
(suportul fizic al produciei), i de beneficiar. Spre deosebire
de procesul de fabricaie a bunurilor materiale, de aceast
""""Serviciile
(prestrile de servicii)au caracteristicispaiale i temporare,fapt ce le confertrsturi dematerialitate.
service product nsemnnd rezultatulobinut de industriaserviciilor, dar i dealte sectoareeconomice;
serviceoccupations viznd ndatoririle /tipologia munciilucrtorilor dindomeniul serviciilor;
services functions ca activitiimplicate n muncadesfurat ninteriorul economieiprimare sau n afaraacesteia.
5
dat clientul face parte din sistemul de producie.Ca urmare
n locul procesului de producie a serviciilor, se utilizeaz n
literatura de specialitate termenul de servucie.
n ceea ce privete rezultatele sau ouptut-ul activitii
de servicii, din punct de vedere al materialitii, acestea
mbrac forme extrem de diverse: de la intangibile pure
pn la diverse combinaii de componente intangibile i
tangibile.
Astfel n practic toate activitile pot fi plasate pe o
scal, undeva ntre a fi un serviciu pur (rezultate intangibile)
i un bun pur, adic nici un serviciu intangibil adugat
bunului tangibil, aspect pe care l regsim sub forma unei
continuiti bunuri-servicii.
Schema lui Palmer
Alt categorie de definiii n care serviciile sunt
privite din perspectiva marketingului accentueaz asupra
utilitilor, beneficiilor, avantajelor, satisfaciilor pe care
activitile de servicii le procur consumatorului.
Alte definiii se concentreaz asupra unei alte
caracteristici principale: simultaneitatea produciei i a
consumului, n aceste definiii serviciile sunt privite ca
efecte ale muncii sau ale aciunii unor factori naturali.
Cherestea mobil detergeni parfumuri mas la repararea linii educaie consultan Restaurant construciilor aeriene managerialBunuripure Dominaie a tangibilelor
Dominaie a intangibilelor
Servicii pure
####Obs. legat de
obinerea unor utilitiprin folosirea unorbunuri achiziionate dectre beneficiariiserviciilor. Observaiaeste: bunurile materialeprin intermediul crorasunt oferite anumiteservicii reprezint doarsuportul acestora, elefiind de fapt efectulactivitilor economicespecifice.
6
Astfel, Dicionarul Academiei se tiine Comerciale,
Frana prezint serviciile astfel: ansamblul de avantaje i
satisfacii procurate fie direct, fie prin folosirea unui bun pe
care l-a achiziionat beneficiarul serviciului sau a dreptului
de a-l utiliza.
De asemenea serviciile, ca efecte economice,
reprezint rezultatul activitilor sociale utile prin care se
satisfac necesitile materiale i spirituale ale populaiei, ale
ntreprinderilor, ale organizaiilor economice. n ansamblul
lor.
n plus trebuie menionat c serviciile se realizeaz nu
numai n cadrul unor uniti specializate, exteriorizate de
activitile de producie propriu-zise ci i n interiorul
ntreprinderilor productoare de bunuri materiale.
Recunoaterea lor ca atare, evidenierea i evaluarea lor
statistic este ns foarte dificil. Chiar aceast extindere a
activitilor de servicii n unitile agricole i industriale
reprezint una din trsturile specifice ale economiei
serviciilor, trsturi care caracterizeaz n prezent economia
rilor dezvoltate.
Acest proces de integrare din ce n ce mai puternic al
funciilor de servicii n unitile economice, indiferent de
sector, a condus la servicizarea sau teriarizarea
economiei.
Alt categorie de definiii pune accentul pe diferena
ntre productorul unui bun, care nu tie cine achiziioneaz
produsele sale, i productorul unui serviciu, aflat n relaie
direct cu consumatorul; prestarea serviciului respectiv
realizndu-se la comanda special a utilizatorului. De
exemplu, Hill definete serviciile astfel: schimbri n
$$$$n definiie se
specifica definireaserviciilor oferite denatur; ele trebuiescprivite ca un aportdeosebit de important alresurselor naturale larealizarea producie deservicii (exemplu:turismul).
7
condiia unei persoane sau a unui bun care sunt rezultatul
activitii pe baz de comand a unei alte uniti economice.
O alt categorie de definiii subliniaz natura social-
economic a serviciilor. Astfel, serviciile sunt considerate
toate activitile indirect productive. Ele sunt ceea ce se
numete sectorul teriar al economiei. Principalele ramuri
ale serviciilor sunt: comerul, comunicaiile, transporturile.
Dificultatea de a distinge foarte exact serviciile printr-
o caracteristic cu adevrat comun a condus pe muli
specialiti la adoptarea unei definiii negative. Conform
acesteia serviciile sunt acele activiti economice care nu
sunt nici producie industrial, nici minerit, nici agricultur.
Dup alte definiii s-ar exclude i construciile, alte
definiii exclud i alimentaia public (cel puin parial), iar
o definiie mai restrns exclude i distribuirea de ap, gaz,
electricitate i chiar salubritate.
Dac sintetizm, serviciile pot fi definite ca
reprezentnd o activitate uman, cu un coninut specializat,
avnd ca rezultat efecte utile, imateriale i intangibile,
destinate satisfacerii unei nevoi sociale.
De asemenea ntlnim n literatura de specialitate o
accepiune mai restrns (Tordjman), unde serviciul este
privit