Evaluarea capabilităţii procesului folosind ”Matricea greşelilor”

Obiectivele calităţii trebuie fixate pe baza capabilităţii procesului.

Rezultatele procesului reprezintă ceea ce un proces face în realitate.

Capabilitatea procesului reprezintă ceea ce procesul ar putea face dacă se înlătură

cauzele semnificative ale performanţelor slabe (neconformităţilor). Distincţia dintre

rezultatele şi capabilitatea procesului are aplicaţii largi în toate unităţile funcţionale

(organizatiile).

Principala metodă de evaluare a capabilităţii procesului este analiza datelor colectate

în condiţii de funcţionare. Aceasta înseamnă că procesul este în desfăşurare, operaţiunile sunt

executate în condiţii normale de către personalul de execuţie folosit în mod normal.

Capabilitatea unui astfel de proces deja existent poate fi evaluată colectând date

referitoare la: - caracteristicile de calitate ale procesului însuşi, sau

- caracteristicile de calitate ale produsului rezultat în urma procesului.

Exemplu 1

Se va evalua un proces care se desfăşoară într-o instituţie unde şase funcţionari sunt la

dispoziţia clienţilor pentru a emite acelaşi tip de documente (contracte, facturi, etc.), pe baza

unor operaţii identice.

Un evaluator analizează greselile din formularele completate de funcţionari într-o

anumită perioadă de timp (ex. o lună). Datele culese sunt cele din tabelul 1.

Tabelul 1

Matricea greselilor

Tipul greseliiFunctionar

F1Functionar

F2Functionar

F3Functionar

F4Functionar

F5Functionar

F6TOTAL

1 0 0 1 0 2 1 4

2 1 0 0 1 1 0 3

3 0 0 0 0 1 0 1

4 0 15 1 0 2 0 18

5 0 0 0 0 3 0 3

6 2 2 4 1 4 2 15

7....15 2 4 2 1 12 3 24

TOTAL 5 21 8 3 25 6 68

TOTAL ÎMBUNĂTĂŢIT

3 4 4 2 - 4 17

1

Etapele analizei

1. Cele 68 de greşeli reprezintă rezultatele procesului ( nu capabilitatea procesului).

2. Media greşelilor pe funcţionar este 68/6 =11,33. Riscul de a greşi este foarte diferit:

a) patru funcţionari s-au situat clar sub medie, având între 3 şi 8 greşeli.

b) doi funcţionari s-au situat mult deasupra mediei cu 21 şi respectiv 25 de greşeli.

3. În cazul funcţionarului F2 numărul greşelilor de acelaşi tip este foarte mare = 15,

ceea ce înseamnă că acesta a înţeles greşit o parte din procedura de lucru, dar capabilitatea lui

este reprezentată de cele 21 - 15=6 greşeli (în perioada analizată).

4. Funcţionarul F5 a făcut multe greşeli, de toate tipurile, numărul lor (25) reflectă un

risc de eroare foarte mare şi dovedeşte incapacitatea lui pentru activitatea respectivă.

5. Un alt fenomen semnificativ este tipul 6 de greşeli, în număr de 15. Practic fiecare

funcţionar a făcut una sau mai multe greşeli de acest tip. Totalul de 15 greşeli depăşeşte cu

mult media pe tip de greşeală 68/15 = 4,53. Analiza arată că funcţionarii au intepretat greşit

(sau diferit faţă de evaluator) instrucţiunile. Când această diferenţă este clarificată, dispare

problema greşelilor de acest tip.

6. Pentru a determina capabilitatea procesului este necesar să excludem greşelile

semnificative:

- greşelile de tip 4 ale funcţionarului F2 (prin determinarea cauzelor, eventual

instruirea persoanei);

- greşelile de tip 6 (prin determinarea cauzelor, instruire, prevenire);

- greşelile funcţionarului F5 (prin îndepărtarea lui din proces).

7. Cei cinci funcţionari rămaşi au 3, 4, 4, 2 şi respectiv 4 greşeli, respectiv un total de

17 greşeli. Media devine 17/5 = 3,4 ; fiecare functionar se situează aproape de medie.

8. Deci numărul de 3,4 greşeli/funcţionar reprezintă cea mai riguroasă estimare a

capabilităţii procesului.

În acest tip de analiză este important să se definească ce înseamnă „semnificativ”. In

cazul nostru observaţiile au fost evidente. Atunci când diferenţele nu sunt atât de evidente

(diferenţele între rezultate şi capabilitate sunt mici), se utilizează instrumente statistice pentru

a determina ce este semnificativ şi ce nu.

Pe baza acestei analize se pot stabili măsurile de îmbunătăţire a procesului;

2

EXEMPLU 2

Pe baza datelor din tabelul 2, să se determine capabilitatea procesului de......................,

la a cărui desfăsurare s-au făcut înregistrări la 5 angajati si s-au înregistrat 9 tipuri de erori

(neconformităti).

Tabelul 2

Matricea greselilor

Tipul neconformitătiii

FunctionarF1

FunctionarF2

FunctionarF3

FunctionarF4

FunctionarF5

TOTAL

1 0 0 1 0 2 3

2 1 0 0 1 1 3

3 0 7 1 5 1 14

4 2 4 1 3 1 11

5 0 1 0 2 3 6

6 2 2 4 1 4 13

7 0 4 2 1 12 19

8 7 2 1 0 0 10

9 0 3 5 0 0 8

TOTAL 12 23 15 13 24 87

TOTAL ÎMBUNĂTĂŢIT

Media erori/angajat 87/5=17,4

3