calitatea ingrijirilor

7/23/2019 CALITATEA INGRIJIRILOR

http://slidepdf.com/reader/full/calitatea-ingrijirilor 1/36

STUDIU DE CAZ,,CRESTEREA CALITA I SERVICIILOR MEDICALEȚ

ÎN MEDICINA PRIMARĂ,,



CUPRINS

I. INTRODUCERE ………..………………………………………………………pag . 4

II. PREZENTATE CABINET MEDIC DE FAMILIE ………………………..…..pag. 6

II . 1 . Dat g!"a#………………………………………………………….…..pag. 6

II. $. A!a#%&a S'OT………………………………………………………….…pag. 6

II. $. 1 P(!)t ta"% …………………………………………………………..pag. 6

II. $. $ P(!)t *#a+ ………………………………………………………..pag.

II. $. - Op"t(!%t/0% ………………………………………………………...pag.

II. $. 4 A!%!0/"%…………………………………………………………..pag.

II. $. 2 IDENTIFICAREA PROBLEMELOR STRATE3ICE SI A OBIECTIVELORCONCRETE PENTRU IMPLEMENTAREA STRATE3IEI………………. pag.

II. $. 6. EVALUAREA REZULTATELOR …………………………..……pag. 5

III. STUDIU DE CAZ ,,CRESTEREA CALITA I SERVICIILOR MEDICALE ÎNȚ

MEDICINA PRIMARĂ,,…………………………………………………………pag. 5

III. 1. P"%!)%p%(# +a&/ %! *t"atg%%# p!t"( )a#%tata *"7%)%%#" %)a# %! a*%*t! aț

%)a#/ p"%a"/ ………………………………………………………..…………pag. 5III. $ O+%)t%7# p"g"a#" %p#!ta" a a!ga8a!t(#(% )a#%tat%% ……pag. 5

III. -. P"%!)%p%%# )a" *ta( #a +a&a a*%g("a"%% )a#%ta %% 9! %)%!a p"%a"a……...pag. 1:ț

III. 4. Fa&# %p#!ta"%% (!(% p"g"a a!ag!t .................................pag. 1: III. 2. Ca"a)t"%*t%)% *p)%a# a# *"7%)%%#" %)a# %! p"%*a )a#%ta %%............pag. 1:ț

III. 6. C"%t"%%# p"%7%! )a#%tata *"7%)%%#" a*%*t! a %)a#/ p"%a"/ …….pag. 1:ț

IV. CONCLUZII……………………………………………………………….....pag. 14

V. RECOMANDĂRI PRACTICE…………………………………………..…..pag. 16

ANE;A 1…………………………………………………………………….…..pag. 1

BIBLIO3RAFIE………………………….…………………………………..pag. $1



I. INTRODUCERE

Ca#%tata )a <% )!)pt a =*t a+"at/ 9! %="%t !%% *p)%a#%tat )/t"

*p)%a#%<t% >a #(!g(# %*t"%%.Î! =%!%"a )!)pt(a#/ a a)*t%a ?%*t/ 9!)/ p/""% )!t"a%)t"%%. Ra0%(!a p")p0%%

%="!0%at *a( )@%a" %="%t 9! &!a !%7#("%#" )a#%tat "&%/ %! 7a"%tata (#t%p#/ a

+!=%)%a"(#(% a)*t(%a "*p)t%7 )#%!t(#9! *p)%=%), pa)%!t(#.

O"ga!%&a0%%# *(!t "&(#tat(# !0%!"%% (!% *t/"% )@%#%+"( 9! )!%0%%# )!*t"!g"%#"

%!t"! <% ?t"! p!t"( +0%!"a p"=%t(#(%. O"ga!%&a0%%# 9<% )!)!t"a&/ *t"atg%%#

a!ag"%a# a*t=# 9!)t ="t("%# */ =% =)a#%&at p )#%!t, p *at%*=a)"a )"%!0#" <% !7%#"

a)*t"a 9! )!%0%%# 9! )a" 9!)""a a)t"%#" %!t"*a0% 9! "a#%&a"a p"(*(#(% */ =%!*t"at/ a*%g("a"a )a#%t/0%%.

Tt a% (#t "ga!%&a0%% <% (! !(/" "( 9! )"<t" p"(**"7%)%% *(!t 9!

)pt%0% p!t"( a )<t%ga p&%0% p p%a0a ("pa!/. P p%0# E("p% 7" a7a *())*

!(a% )% )a" %p#!ta&/ 9! )a"(# "ga!%&a0%% *%*t a!ag!t(# )a#%t/0%% a7! )a

"="%!0/ *ta!a"(# ISO 5::1>$:::.

Dat"%t/ #g%% U!%(!%% E("p! "*p!*a+%#%tat 8("%%)/ p!t"( p"(* *"7%)%( )a"

8a a =*t aptat/ )a #g !a0%!a#/ 9! (#t *tat +" a# U!%(!%%, "ga!%&a0%%# p"*tata"

*"7%)%% *(!t a% (#t *a( a% p(0%! +#%gat */ a*%g(" *%*t Ma!ag!t(# Ca#%t/0%% )(

9!"g%*t"/"% )"*p(!&/ta", p"+at"%% )( )a"a)t" +%)t%7 9! *)p(# a p(ta =("!%&a 9! 8(*t%0%

7&%# !)*a" ?a%!/"%% a)/ *t )a&(#. Ma!ag"%% 7" =% +#%ga0% */ %p#!t& , */

!0%!/ <% */ 9+(!/t/0a*)/ )!t%!(( *%*t# a!ag!t(# )a#%t/0%% =%%! +#%ga0% */><%

)"t%=%) *%*t(# %p#!tat.

Ra#%&a"a )a#%t/0%% p"*(p(! =#*%"a *ta!a" 9! tat )# t"% )p!!t

*)"%* D!a+%a!*ta!a" p"%7%! "*("*#, p")*(#, p")("%# <% )# #gat

9!g"%8%" <% *ta!a"# "&(#tat. Sta!a"# t"a() )a#%tata 9! t"!% p"a0%!a#%. E#*ta+%#*) !%7# %!%, ?)#!0/ *a( %!t"7a# )pat%+%#%tat a p"="a!0%.

S%*t(# */!/tat *t (! a!*a+#( #!t <% "#a0%% )a" %!=#(!0a&/ *ta"a

*/!/tat a %!%7%&%#" <% )(!%t/0%%.

4



S%*t# 9!g"%8%"% */!/tat "p"&%!t/ a" (! *(+*%*t a# *%*t(#(% */!/tat <%

)(p"%! *(+a!*a+# (t%#%&at 9! )+%!a0%% 7a"%a+%# p!t"( a p"() 9!g"%8%"% <% *"7%)%% )a"

a( "pt *)p 9+(!/t/0%"a *a( !0%!"a *t/"%% */!/tat.

N7%a 9!g"%8%"% */!/tat "p"&%!t/ %="!0a %!t" *ta"a */!/tat p"&!t/ <% )a

%a#/, &%"a+%#/. D(p/ )!*t%t(0%a O"ga!%&a0%% M!%a# a S/!/t/0%% =%)a" %!%7% a" "pt(#

#a )a a% +(!/ */!/tat p*%+%#/.

C#a+"a"a 9!t" O"ga!%&a0%a M!%a#/ a S/!/t/0%% <% a#t "ga!%&a0%% a (* #a "a#%&a"a

(!" )!)pt "="%ta" #a )a#%tata *"7%)%%#" %)a#. A)*ta *(!t =#*%t *tat#

+" p!t"( #a+"a"a *t"atg%%#" p"p"%% )!t"# <% a*%g("a"a *"7%)%%#" %)a#.

Dat"%t/ 7a#"%#" *)%a# <% a )!*((#(% *"7%)%% */!/tat apa" %p"ta!0a a*%g("/"%%

)a#%t/0%% *"7%)%%#" %)a# =("!%&at p"%! ap#%)a"a p"%!)%p%%#" ) *ta( #a +a&a )!)pt(#(%

a!ag!t a# )a#%t/0%% 9! */!/tat p(+#%)/. Î! p(!)t(a#, 9! )a"(# *"7%)%(#(% )@%"("g% *ta!a"# )a#%tat pt =%

7a#(at 9! )a"(# *ta!a"(#(% "&(#tat p"%! a!a#%&a %!=)0%%#" !*)%a#.

2



II. PREZENTATE CABINET MEDIC DE FAMILIE

II.1Date generale

Ca+%!t(# %)%!a p"%!a"a a =*t %!=%!tat %! 1552 )at" % %)% p"%a"% ,(!(# )(

*p)%a#%tat p%at"% a#t(# )( *p")%a#%tat g!"a#%*t.A)t%7%tata * *=a a"a %!t"> #)at% !(aș

)a" a=*t )!*t"(%ta *% a!a8ata *p)%a# p!t"( a)a*ta a)t%7%tat. L)a %a *t p"p"%tatț

p"%7at/ a )#" % a*)%a %%. O+%)t%7(# p"%!)%pa# a)t%7%tat %# "p"&%!ta a*%g("a"a *% ="%"aț

*"7%)%% %)a# *p)%a#%&at pp(#a %%.Î! =%)a" a! (!%tata *t %g%!%&at/ )p#t *%ț

%+(!/t/ %t/ %! p(!)t(# 7"a a# %!*ta#at%%#" *a!%ta" , a# a!a8/"%#" %!t"%a" a#ț

)"a %(!%#" %!ta"%a".P )9t *t p*%+%# * 9!)a")a a)@%&% %!a"a apa"at("a %)a#/ț ț

p"="a!t/ p"%! p"g"a# g(7"!a!ta# *% )( a8(t"(# (!" )"%t +a!)a".

II.2. Analiza SWOT

II.2.1Puncte tari

• N!"rl #e $rniz%ri #e &er'i(ii, p =%)a" t%p a*%*t!0/ %)a#/, p" >)ap #)(%t".

• At)ri #e i!agine "p(ta0%a )a+%!t %)a# ?)#!0/ )a" )!() #a (! a=#(?

pa)%!0%.

• D%! p(!)t(# 7" a# "*("*#" (a! *er&%nall &*e(ializat %! )a"(# %!*t%t(0%%#" )(

at"%+(0%% 9! !%(# */!/t/0%% CAS <% DSPL%(alizarea (entral" a (a+inetli !e#i(al

• S*ati a!ena,at (%re&*nzat%r p"%%"%% *% t"%"%% pa)%! %#" ț

• A*aratr" !e#i(ala (%re&*nzar%are p!t"( a% (#t %!7*t%ga %% *p)%a#%tatț

• N!"rl !are #e ON-)ri a)t%7 9! !%(# */!/t/0%% <% 9! !%(# %)>*)%a# )a"

pt =% (t%#%&at )a "*("*/, 9! p"g"a pa"t!"%at.

6



II.2.2Puncte slabe

• A(%*erirea ( &er'i(ii #a !%7#(# (!%)%p%(#(%, att %! p(!)t 7" a# )a#%t/0%%,

)t <% %! p(!)t 7" a# a)p"%"%% gg"a=%) !( *t )"*p(!&a"a"

• Li*&a ni &i&te! ni( in$%r!ati( integrat )a" */ %!t")!)t& t0% =("!%&"%% *"7%)%%

%)a#, p")( <% %!*t%t(0%%# )( at"%+(0%% 9! a*%g("a"a */!/t/0%%, )a" */ p"%t/ a%

+(!/ g*t%!a" a =!("%#" %*p!%+%# <% 9! a)#a<% t%p, */ =" a#%tat

G%!t#%g!t/H *t)a" a at#" )a" *a )!()a #a +a&a )a" *a p"%ta a!a#%&

*%!)"!%),p t"! #(!g *% p"g!& )a" *a )"a*)a aapta+%#%tata *%*t(#(% #a !7%#

"a# a# pp(#a %.ț

• Li*&a at%n%!iei reale, =%!a!)%a" <% a!ag"%a# #%p*/ )a" a=)ta&/ tat

a*p)t#" a8" a# a)t%7%t/0%% %!*t%t(0%%#" a+%#%tat 9! !%(# */!/t/0%%, #a

"ga!%&a"a =(!)0%!a#/, #a )#)ta", =%!a!0a", )!t"a)ta", )!ta", %!="a" t).

• In(i#ena *r%+le!el%r legate #e li*&a #e (n%a/tere a &er'i(iil%r legate #e *lani$i(area

$a!iliala, p"+#/ )a" a" )!*)%!0 (#t%p#, #a !("(# a" a7t("% at"at #%p*%

%!="a", )% p"+# ) 0%! !( a" */!/tat )% <% a*p)t g"a=%).

II.2.0 O*%rtnit"i

• De&(entralizarea /i a(%r#area nei at%n%!ii reale a(t"%t/0%#" )( )pt!0 9!

*/!/tat <% a*%*t!0/ %)a#/, *tat(at )a +%)t%7 9! p"g"a(# g(7"!a"

• I!*le!entare a&igr"ril%r *ri'ate #e &"n"tate, )a" a", )a )!*)%!0/ +!=%)/,

g"*a"a *%*t(#(% *)%a# p7a"a )"*)!/ <% p"*%(!a tt a% a" #a )a" *t *(p(*

%! pa"ta a*%g("a0%#".

• E$%rtl at%rit"il%r l%(ale a %p#!ta (! p"%)t p#a!%=%)a" *t"atg%)/ p

(!%)%p%(# CRAIOVA

Integrarea in UE

> )"<t"a )pt!0% <% )a#%t/0%% a)t(#(% %)a#



II.2. A!enin"ri

De&(entralizarea /i a(%r#area nei at%n%!ii reale a(t"%t/0%#" )( )pt!0 9!

*/!/tat <% a*%*t!0/ %)a#/, pat a7a <% )!*)%!0 a% p(0%! +!=%).

> E*t %*)(ta+%# a)/ ?%*t/, #a !%7# #)a#,)apa)%tata a!ag"%a#/ p!t"( a p"#(a tat

=(!)0%%# *p)%=%) *%*t(#(% */!/tat.

A*ariia *e *ia" a a&igr"ril%r *ri'ate #e &"n"tate.

> Î! a)*t *!* p"*!a#(# p"=*%!%*t "p"&%!t/ "*("*/ )a" t"+(% p"t8at/, a% a#*,

a7! 9! 7" t!%!0# a))!t(at %g"a" a a)*t(%a *p" *)t"(# p"%7at

> Apa"%0%a (!(% )a#a8 *)%a# 9!t" p"*a!# )a" 9<% pt p"%t a*%g("a" *(p#%!ta"/

<% p"*a!# =a7"%&at.

Ri&(l (a in(i#ena +%lil%r tran&!i&i+ile /i a +%lil%r (r%ni(e &a (rea&(" (%n&tant, =/"/ (!

p"g"a )"!t <% )!)"t %!t"7!0%. Integrarea in UE

> C"<t"a )*t("%#" a*%*t!0% %)a# )a" pat )!() #a )"<t"a )a#a8(#(% 9!

)a ) p"%7<t a))*(# #a *"7%)%%# */!/tat, 9!t" pp(#a0%a )( 7!%t("% )!t <%

pp(#a0%a a=#at/ *(+ p"ag(# *a"a)%%.

II.2.3 IDENTIFICAREA PROBLEMELOR STRATE-ICE SI A

OBIECTI4ELOR CONCRETE PENTRU IMPLEMENTAREASTRATE-IEI 5

I. L%p*a (!% )apa)%t/0% "a# <% =%)%!t a!a#%&/ <% p"g!&/ )a" %p%ta&/ %!)#(*%7

a*(p"a )!)p"%% (!(% p#a! a!ag!t *t"atg%) &7#ta".

II. L%p*a a(t!%% =%!a!)%a" a %!*t%t(0%%#" a+%#%tat

III. I!)%!0a +#%#" t"a!*%*%+%# <% a +#%#" )"!%)

IV. I!)%!0a p"+##" #gat #%p*a )(!a<t" a *"7%)%%#" #gat p#a!%=%)a"a

=a%#%a#a <% */!/tata "p"()"%%.

V. Capa)%tata a!ag"%a#a #a !%7#(# %!*t%t(0%%#" a+%#%tat 9! !%(# */!/t/0%%.

VI.C"*t"a !(a"(#(% a*%g("a %ț

VII. E=%)!t%&a"a p"g"a!(#(% #()"(

VIII.P"=)t%!a"a )!t%!(a a )a"#" %)a#

;I.C"*t"a )!t%!(a a g"a(#(% *"7%)%% %)a# ="%t



;.D*=a*("a"a (!% a)t%7%tat%% #+J

;I.D*=a*("a"a p"%)"#" p!t"( a% +(!/ a*%*t! / p"%a"/ț

;II.Ra#%&a"a %)t%7#" )( )*t("%% %!%

II.2.6. E4ALUAREA REZULTATELOR 5

D&7#ta"a (!(% *%t )a" */ !%t"%&& <% */ p"7&

o A)t%7%tata *t"()t("%% )"!ata".

o N(/"(# a" p"%)t "(#at, "&(#tat# #", t).

o E7#(0%a %!%)at"%#" ("/"%0% 9! )a ) p"%7<t a#%"a"a %!)%!0% p"%!)%pa##"

+#% a#* )a 0%!t.

o R&(#tat# a)t%7%t/0%% #+J "*p)t%7 K )"a"a *%*t(#(% %!="at%) %!tg"at,

a)"a"a a(t!%%, p")( <% a#t +%)t%7 )a" pt =% *ta+%#%t 9! )a ) p"%7<t

%=%)a"a #g%*#a0%% *a( a "ga!%&/"%% *%*t(#(% 9! 7"a =%)%!t%&/"%% a#%t/0%#"

"/*p(!* <% a aapt/"%% #a !7%# "a# a# pp(#a0%%..

III. STUDIU DE CAZ

CRESTEREA CALITA I SER4ICIILOR MEDICALEȚ

7N MEDICINA PRIMAR8 III.1. Prin(i*il #e +az" in &trategiile *entr (alitatea &er'i(iil%r !e#i(ale #in a&i&ten aț

!e#i(al *ri!ar" e&te 99STRATE-I DICTATE DE CLIENT: . A)a*t/ 9!*a!/ (! *t%#

(!)a a?at p pa)%!t % a*%g("a"a )a#%t/t%% 9! =%)a" *)7!t/ a *"7%)%%#" . Î!g"%8%"%# ș

*/!atat %! a*%*t! a %)a#/ p"%a"/ t"+(% &7#tat a!%"a !(/ p(!9! %! )!t"(#ț

at! %% pa)%!t(#. A)*t =apt () at9t #a )" t"a )a#%ta %% *"7%)%%#" % %p#%)%t a *at%*=a) %%ț ș ț ș ț

pa)%!t(#(% )t % #a "()"a )*t("%#", )% #a =%)%!t%&a"a *%*t(#(%.ș

III.2 O+ie(ti'ele *r%gra!el%r #e i!*le!entare a anga,a!entli (alitatii in !e#i(ina

*ri!ar" 9 la (a+inetl lat in &t#i 9 &nt r!at%arele 5

> g/*%"a !% )/% #()"( p!t"( )@%p# 9!g"%8%"% %)a#> %p#!ta"a a*p)t )@% p"a7a" a */!ata %%ț

> )" t"a +% !(%! % a t"a!*="a *% a#t" )@%p )(! t%! # a)((#atș ș ț ș ț

> 5> t")"a #a a!ag!t(# %!g"%8%"%#" %!t"%*)%p#%!a"



> "a*p(!"a #a !%7# #)a# p!t"( ) *>a =a)(t ,)( *>a =a)(t, )%! a =a)(t % )( pat =%ș

9!+(!ata %tț

> %+(!ata %"a )(!%)a"%% )( pa)%! %%.ț ț

III.0. Prin(i*iile (are &ta la +aza a&igrarii (alita ii ;n !e#i(ina *ri!ara la a(e&tț

(a+inet &nt5> )!()"a p"%! #%"*@%p> "*p!*a+%#%tat %!%7%(a#/> p"7a"a 9+(!ata %"% )!t%!( a )a#%ta %%ț ț

> a+"a" )!t"at/ p pa)%!t> %!*t"(%"a % &7#ta"a p"*!a#(#(% %)a#ș

> (t%#%&a"a "a %!a#/ a "*("*#".ț

III.. Fazele i!*le!entarii ni *r%gra! #e !anage!ent la (a+inetl !e#i(li #e

$a!ilie 5

A7%! 9! 7" a)*t p"%!)%p% , %p#!ta"a (!(% p"g"a! a!ag!t p"%7%! )a#%tata*"7%)%%#" %! a*%*t! a %)a#a p"%a"/ t"+(% *a * *=a*a" %! t"% =a&. D("ata ț

%p#!ta" a p"g"a(#(% *t )# p( %! t"% a!%.ț

• I! p"%a =a&a a" #) =a%#%a"%&a"a p"*!a#(#(% % &7#ta"a (!% +a& at %ș ș

%!="a %%, %!t"7%("%% tat a7%! "pt "&(#tat 9!t#g"a *)p(#(% % +%)t%7(#(%.ț ș

• I! =a&a a (a * #a+"a&/ p#a!(# p"g"a!(#(% , * t*ta&/ )!)p %%# )@%p% *% * =a)ț

7a#(a" %!% %a#a.ț

• Fa&a a t"%a )(p"%! %!t%=%)a"a ag! %#" *)@%+a" )a" t"+(% *a a%+/ )a "&(#tatț

9+(!ata %"a (!)%% %! )@%pa , 9+(!ata %"a )a#%ta %% *"7%)%%#" % t"a!*="(# )#"ț ț ț ș

9!7a at a#t" )@%p.ț

III.3. Cara(teri&ti(i &*e(iale ale &er'i(iil%r !e#i(ale #in *ri&!a (alita ii5ț

S"7%)%%# %)a# ="%t %)(# =a%#% a+"at %! p"%*a )a#%ta %% t"+(% *a a%+ț

("atat# )a"a)t"%*t%)% *p)%a#

• a))*%+%#%tata %! p(!)t 7" "ga!%&at"%),gg"a=%),=%!a!)%a" % p*%@#g%)ș

• )!t%!(%tata %!g"%8%"%#" • *at%*=a) %a pa)%!t%#" ț

1<

III.6. Criteriile *ri'in# (alitatea &er'i(iil%r #e a&i&ten a !e#i(al" *ri!ar" 'izeaz"5ț

=.A((e&i+ilitatea &er'i(iil%r

• T%p %( a)"at p!t"( )!*(#ta % %! )a+%!tț

• P!"a " t#" )p!*at % g"at(%t p"*)"%* %)(# =a%#%ț ș



• P!"a t"%%t"%#" p!t"( %!7*t%ga %% pa"a)#%!%), #a #a+"ata" %! )!t"a)t )( )a*a ț

a*%g("/"% */!/tat, %! tta# )!*(#ta %%ț

• P!"a t"%%t"%#" p!t"( %!7*t%ga %% "a%#g%) , %! tta# )!*(#ta %%ț ț

•

P!"a t"%%t"%#" #a %)(# *p)%a#%*t %! a+(#at" , %! tta# )!*(#ta %%ț

• P!"a t"%%t"%#" #a *p%ta# p!t"( %!t"!a" , %! tta# )!*(#ta %%ț

• N(a" tta# 7%&%t #a %)%#%( =)t(at %! )a"(# +#%ga %%#" )!t"a)t(a# * %a( %! )a#)(#ț

)!*(#ta %%# a)"at atat p"*a!#" a*%g("at )at % p"*a!#" !a*%g("atț ș

=.Manage!entl (alit" ii *ra(ti(ii !e#i(aleț

a.S*ra'eg>erea !e#i(al" *re'enti'a a (%*illi &+ 1 an 5

• N(/" )p%% *(+ 1 a! %! 7%! a %! )a" p")!t )p%% a#apta % #a 7a"*ta 4 #(!%ț ț

•

Ut%#%&a&/ p"t)#(# p"%7%! p"=%#a?%a a!%% ="%p"%7 #a *(ga"• Ut%#%&a&/ p"t)#(# p"%7%! p"=%#a?%a "a@%t%*(#(% #a *(ga"

• P")!t(# )p%%#" 7a))%!a % %! tta#(# )p%%#" )atag"a=%a % p!t"( =%)a" %! 7a))%!a"%#ț ț

)"(t )a#!a"(# !a %!a# 7a))%!/"%.ț

+.S*ra'eg>erea !e#i(al" *re'enti'" a gra'i#ei5

• N(a" g"a7% %! 7%! a, %! )a" !(a" g"a7% #(at %! 7%! a %! p"%(# t"%*t"( ț ț

*a")%!/

•

P*/ %! )a+%!t % (t%#%&a&a P"t)a## p"%7%! =)t(a"a )!*(#ta %% p"!ata# *%ș ț

p*t!ata#

• N(/" g"a7% )a" a( )!*!at %! =%*a ?%*t!t/ *a( !?%*t!t/ "%*)(#(% +*tt"%)a#

• N(/" g"a7% )a" ("a&/ t"ata!t p"7!t%7 )( =%" % a)% =#%)ș

• N(/" g"a7% )a" a( !a*)(t %! p"%aa "ap"ta" , %! )a" !(/" g"a7% )a" a(

=)t(at )# p(t%! 6 )!*(#ta %% p"!ata#ț

(.De*i&tarea *re(%(e a +%lil%r ( i!*a(t !a,%r a&*ra &anata ii *%*la iei5ț ț

• Ut%#%&a&/ p"t)#(# p"%7%! p%*ta"a p")) a )a!)"(#(% g!%t>aa"• Ut%#%&a"a p"t)a##" p"a)t%)/ p!t"( *"7%)%% p"7!t%7

11

#.S*ra'eg>erea a(ti'" a +%lna'il%r (r%ni(i

• E?%*ta "g%*t"( 7%!t/ a +#!a7%#" )"!%)%



=.A(ti'ita i in 'e#erea !a&rarii gra#li #e &ati&$a(tie al *a(ientliț

• E?%*ta (! *%*t %!"g%*t"a" a *(g*t%%#" % ")#aa %%#"ș ț

• A!a#%&a g"a(#(% *at%*=a) % a# pa)%! %#" p"%! )@*t%!a" *at%*=a) %ț ț ț

=. E#(a ia Me#i(al" C%ntin" a *er&%nalli !e#i(%)&anitarț

• N(/" p(!)t E()a % M%)a#/ C!t%!(/ a)((#at 9! p"%aa "ap"ta" p!t"(ț

%) p!t"( a*%*t!t.

Op%!%a %)%#" =a%#% K 7a#(a" %!t"!/ a "&(#tat#" "="#">>

Op%!%a p"=*%!%<t%#", )a" pa"t%)%p/ !%8#)%t #a "="/, *t (!(# %! )"%t"%%# )

p"%t 7a#(a"a %!t"!/ a "&(#tat#" %p#!t/"%% "="#". P"*!a#(# %)a# p"%7<t

"="a p"%! (/ p"%* )a p"=*%!%*t, a?at/ p "&(#tat# )a" * 7" "=#)ta a*(p"a

pa)%!t(#(%, <% )a p"*!a#/.

• a8"a"a a))*%+%#%t/0%% pa)%!t(#(% #a *"7%)%%# %)(#(% =a%#% <% a*t=# *p"%"a)a#%t/0%% *(p"a7g@"%%

• "()"a )!=#%)t#", t!*%!/"%% <% 9+(!/t/0%"a pa"t!"%at(#(% )( pa)%!t(# 9! ("a p"g"a/"%% pa)%!0%#"

• *%p#%=%)a"a p")*(#(% (!)/, %")0%!a"a =#(?(#(% pa)%!0% <% )((#a"a t(t(""

at#" *tat%*t%) p"%! %!t"%(# *%*t(#(% )p(t"%&at• pt%%&a"a a)t%7%t/0%#" 9! ("a %p#!t/"%% */#%% t"%a8 #a tapa p">)!*(#ta0%

*ta!a"%&a"a a)t%7%t/0%#" )@%p% %)(#(% =a%#% (t%#%&a"a "a0%!a#/ <% =%)%!t/ at%p(#(% %p#!ta"a )!=%!0%a#%t/0%% 7%&%t% (t%#%&a"a a?%a#/ a )apa)%t/0%#" a*%*t!0%#" %)a#% =%)%!0a a)t%7%t/0%% 9! )@%p/

• *=/<("a"a a)t%7%t/0%#" p"=%#a?% #a tapa */#%% t"%a8, p*t(#(% %)a# <% 9! )a"(#

<)#%#" pa)%!0%#".

Op%!%a pa)%!0%#" K %!%)at" a# )a#%t/0%% *"7%)%%#" %)a#

E*t )(!*)(t =apt(# )/, )a#%tata *"7%)%%#" %)a# %!=#(!0a&/ %")t )"<t"a

*at%*=a)0%% )#%!t(#(%, %a" (# )# a% *%p#( <% a% p(0%! )*t%*%t" 7a#(a" a )a#%t/0%%

*"7%)%%#" */!/tat *t /*("a"a % p"%! a!)@ta"a p%!%. 1$

A!)@t/ p%!%)@*t%!a" )!=%!t%a#

1 La )ap%t#(# )("a !%*a#(+"%tat )a+%!t(# %)a# 7% * pa" a =%ț

o %&"a+%#o %!*a#(+"(



o )!to )("ato =a"t )("at

$ N%7#(# p"="a!ta"!%&a"a# )@%pa!t#" %)a#o )@%pa!t =)to )@%pa!t 7)@%o *t"%)t(# !)*a" o )@%pa!t "!o t@!#g% a7a!*at/ - S"7%)%(# a*%*t! / %)a#ț

o Fa"t *#a+o S#a+o )!to +(!o =a"t +(!

4 S(!t % a))" )( p"g"aa"a 7%&%t#" #a )a+%!t%# %)a#ț

o ao !( 2 S(!t % a))" )( ?%*t! a (!% */#% t"%a8ț ț

o ao !(

Rp"&!ta" g"a=%)/ > a!?a 1

1-

E7a#(a"a a)t%7%t/0%#" a at*tat )/ 9! )!%0%%# tap% a7a!*at a "="% p!"a

p"g"a/"%% 7%&%t#" a %)<"at t%p(# a<tpta" #a %) .

R&(#tat# !*t"a&/ )/ pa)%!0%% a( a))ptat a7a!ta8# */#%% t"%a8 <% a!(

p"g/t%"a p!t"( )!*(#ta0%, !%t"%&a"a ?a%!/"%#" p"=%#a)t%), ap#%)a"a %!7*t%ga0%%#" ,

*)"!%!g ,t)E7a#(a"a p%!%% pa)%!0%#" "="%t" #a a)"a"a *"7%)%%#" %)a# p"%a" 9! )!%0%%

"="/ a !*t"at )/ pa)%!0%% !( *(!t %!%="!0% =a0/ a!ag!t(# ap#%)at 9!

%)%!a =a%#% <% a( at%t(%! p&%t%7/ =a0/ %p#!ta"a ="#" !%

a!ag!t, )!*%"a!(># %p"ta!t 9! )"<t"a )a#%t/0%% *"7%)%%#".



1. Ma8"a"a a))*%+%#%t/0%% #a %)(# =a%#% 9! ("a a8"/"%% t%p(#(% tta# p"%%"

9! =%)%( <% pt%%&a"a ("at% )!*(#ta0%%.

$. M%)<"a"a ("at% a<tpta" #a %) <% 7%ta"a )!=#%)t#" 9! ("a p"g"a/"%%.

-. C"<t"a )a#%t/0%% )!*(#ta0%% %)(#(% 9! ("a =)t(/"%% t"%"%% pa)%!t(#(% #a tapa

p")!*(#ta0%.

4. C"<t"a *at%*=a)0%% pa)%!t(#(% 9! ("a %p#!t/"%% )!=%!0%a#%t/0%% 7%&%t% #a %).

2. C"<t"a )pt!0#" )@%p% %)(#(% =a%#%.

6. Ma8"a"a a))*(#(% pa)%!0%#" #a %!="a0%.

. Ma8"a"a a))*(#(% pa)%!0%#" #a a)t%7%t/0%# p"=%#a)t%) p"%! *ta+%#%"a a))!t(#(% p

a)t%7%t/0% p"=%#a)t%)

. C"<t"a *at%*=a)0%% pa)%!t(#(% 9! +a&a &7#t/"%% )(!%)/"%% "(<%t 9!t" p"*!a# <%

pa)%!0%.

I4. CONCLUZII5

R&(#tat# )")t/"%#" pt%%&/"%% *"7%)%%#" a*%*t!0/ %)a#/ p"%a"/ p"%!

%p#!ta"a t#" a!ag"%a# )!tp"a! a( !*t"at ("/ta"#

1. Sp"%"a a))*%+%#%t/0%% pp(#a0%% #a *"7%)%%# %)a# p"%a" p"%! ?t%!"a p"g"a(#(% 9! =%)%( p!/ #a 2 " <% *ta+%#%"a ("at% (!% )!*(#ta0%% p!/ #a $: %!.,

a))ptat/ %)%% =a%#% <% )!=%"at/ p"%! p%!%a p&%t%7/ a pa)%!0%#"

14

$. M%)<"a"a t%p(#(% a<tpta" #a %) )a ("a" a %!t"()"%% p"g"a/"%% +#%gat"%% a

pa)%!0%#", =apt ) #%%!/ "!("%#,%)<"a&/ )!=#%)t# <% () #a )"<t"a *at%*=a)0%%

pa)%!0%#"

-. Opt%%&a"a a)t%7%t/0%% )@%p% %)(#(% =a%#% p"%!

• t"%"a )p#?/ a pa)%!t(#(% #a tapa p")!*(#ta0% %! *a#a t"%a8 <% p"g/t%"a #(%• p!t"( )!*(#ta0%• =%)%!t%&a"a t%p(#(% )!*(#ta0%% %)(#(% =a%#% p"%! t"a!*="(# a!p" <%

a)t%7%t/0% *%p# %! )!*(#ta0% 9! "*p!*a+%#%tata a*%*t!t(#(% %)a#, a8"! a*t=#

)a#%tata )!*(#ta0%%



• )!)!t"a"a a)t%7%t/0%#" *)"!%!g <% )!t"# p"=%#a)t%) %! *a#a t"%a8 #a !%7#(#a*%*t!t(#(% %)a# , a)a*t/ t/ =%%! a))ptat/ =/"/ "&"7 att pa)%!0%, )t <%

%)%% =a%#% .

4. Sp"%"a )a#%t/0%% )!*(#ta0%% %)(#(% =a%#% p"%!

• a8"a"a ("at% ?a!(#(% %)a#, ")a!/"%#", *=at("%#", )!*%#%"%% pa)%!t(#(%• )!)!t"a"a %*)(0%%#" )( pa)%!t(# p t p"=%#a?%• %p#!ta"a )!=%!0%a#%t/0%% 7%&%t% #a %)(# =a%#% <% *pa"a"a a)t%7%t/0%%

%)(#(% )a a a*%*t!0%#", )!)!t"a! %)(# =a%#% p a)t%7%t/0% ))"*p(! !%7#(#(% */( p"g/t%"

• )"<t"a p"=*%!a#%*(#(% %)(#(% =a%#% <% a a(t"%t/0%% #(% 9! =a0a pa)%!t(#(• 9+(!/t/0%"a )!(%t% =a"a)(t%) <% )"<t"a )(#t("%% p"*)"%"%% "0t% ,=apt )

a*%g("/ a))*%+%#%tata a% 9!a#t/ a pa)%!0%#" #a %)a!t <% )(!%)a"a a% "(<%t/

%)>=a"a)%*t.

2. Ut%#%&a"a a?%/ a )apa)%t/0%#" a*%*t!t(#(% %)a# a# %)(#(% =a%#% p"%!

• *p"%"a %p#%)/"%% #(% p pa")("*(# 7%&%t%• )"<t"a p"=*%!a#%*(#(% a!%=*tat/ p"%! p*a"a (!(% !(/" a" p"%!"%

p"a)t%)• t"a!*="a"a a)t%7%t/0%#" *)"ta"%at 9! "*p!*a+%#%tata a*%*t!t(#(%• %p#%)a"a 9! *#(0%!a"a p"+##" ) 0%! p"7a"a (#(% */!/t* 7%a0/

12

6. E=%)%!t%&a"a a)t%7%t/0%% 9! )@%p/ p"%! *%!)"!%&a"a <% %7%&a"a a)t%7%t/0%#" %)a# <%

pt%%&a"a *"7%)%%#" p"%! )p#ta" ")%p")/ <% =(!)0%% +%! t"%!at.

. Ip#!ta"a p #a"g a a)t%7%t/0%#" p"=%#a)t%) p *g!t(# a*%*t!0/ %)a#/ p"%a"/

)a ("a" a pt%%&/"%% a)t%7%t/0%#" )@%p% %)(#(% =a%#% <% )!)!t"a"a #" p

p"7!%"a a#a%%#", (# */!/t* 7%a0/, )"a"a <% *=/<("a"a <)#%#" pa)%!0%#"

<)a#a pa)%!t(#(% )( @%p"t!*%(! a"t"%a#/, )( %a+t &a@a"at, )( a*t +"!<%), <)a#a

t%!"% a, <)a#a =%% 9! !pa(&/, <)a#a a+a!! a =(at(#(%, *=/<("a"a

a)t%7%t/0%#" *)"!%!g, ?a%!/"%#" p"=%#a)t%) +%#a!0, 9! *p)%a# #a )p%% t)

. Sp"%"a *at%*=a)0%% pa)%!0%#", )a" a( "a")at 9+(!/t/0%"a )a#%t/0%% *"7%)%%#" %)a#

4. RECOMAND8RI PRACTICE

P!t"( pt%%&a"a *"7%)%%#" a*%*t!0/ %)a#/ p"%a"/ *(!t p"p(* ("/ta"#

t a!ag"%a#

1. C( *)p(# a a8"a )a#%tata *"7%)%%#" %)a#, 9! *p)%a# a )!*(#ta0%% %)(#(%



=a%#%, * p"p(! *ta+%#%"a ("at% (!% )!*(#ta0%% a %)(#(% =a%#% $: %!(t.

$. P!t"( a a8"a a))*%+%#%tata pp(#a0%% #a *"7%)%% %)a# +a&/ * p"p(! *ta+%#%"a

p"g"a(#(% #()"( a# )@%p% %)(#(% =a%#% 9! =%)%( 2 " <% p!t"( 7%&%t#

pa)%!0%#" #a %)%#%( > $ ".

-. P!t"( a a8"a a))*%+%#%tata pp(#a0%% #a *"7%)%%# %)(#(% =a%#%, a %!%a#%&a

("ata a<tpta", "()a! a*t=# )!*%"a+%# %!*at%*=a)0%a pa)%!0%#" <% *t"*(# a*(p"a

p"*!a#(#(% %)a#, * p"p(! a "ga!%&a a)t%7%t/0%# )@%p% %)(#(% =a%#% %!

=%)%( a" %! +a&a p"g"a/"%% p"a#a+%# p"%! "%)a" t a))*%+%# %!*t%t(0%% 9! =%)%(,

p"%! t#=!, p"%! a%# *a( !>#%!, (t%#%&a! p!t"( a)a*ta *(p"t(# @a"t% *a( )#

%!="a0%!a#.

4. P!t"( a a*%g("a )"<t"a )a#%t/0%% <% =%)%!t%&a"a )!*(#ta0%% %)(#(% =a%#% *t

"a0%!a#/ %p#!ta"a +#%gat"% a p"%!)%p%(#(% t"%" a pa)%!t(#(% #a !%7# p")!*(#ta0% )/t" a*%*t!t(# %)a#.

2. P!t"( a at%!g p"at%7%tat a% 9!a#t/ p"%! *%!)"!%&a"a <% a(t!%a a)t%7%t/0%#"

a*%*t!0%#" %)a#%, * p"p(! a #%%ta*pa"a a)t%7%tata #" )!*(#ta0%a %)(#(%

=a%#%.

6. P!t"( a*%g("a"a "pt("%#" pa)%!t(#(% <% )( *)p(# at%!g"%% (!% )a#%t/0% a% 9!a#t a 16

)!*(#ta0%% *t ")a!at/ %p#!ta"a a*p)t(#(% )!=%!0%a#%t/0%% )!*(#ta0%%

%)(#(% =a%#%.. L(a! %! )!*%"a" =apt(# )/ (! 7#( a" #()"( )!*t%t(% %="%t #()"/"%

*)"ta"%at <% "="%" a pa)%!0%#" )/t" a#t *"7%)%%, )a" !( 0%! )pt!0a %)(#(%

=a%#%, )( *)p(# pt%%&/"%% a!( a a)*t" a)t%7%t/0% * ")a!/ a %p#!ta

p*t(# %)a# #a tapa p*t)!*(#ta0%.

. Î! *)p(# +0%!"%% p"%!"%#" p"a)t%) *t !)*a"/ %!t!*%=%)a"a %!*t"(%"%% %)%#"

=a%#% <% a a*%*t!0%#" #" %)a#%.

5. Î! #g/t("/ )( =apt(# )/ !%"a %)%!% =a%#% *t */!/tata <% p"7a"a %, *

p"p(! a )!)!t"a a)t%7%t/0%# )@%p% %)(#(% =a%#% p p"7a"a (#(%

*/!/t* 7%a0/ p"%! )"a"a <)#%#" p!t"( pa)%!0%% )( a#a%% )"!%) )( *)p(# a

%!%a#%&a %pa)t(# a#a%% <% a *tpaa!a )p#%)a0%%#, a*%g("a! )!t"#(# a*(p"a

% p"%! *=/<("a"a a*%7/ #a !%7# a*%*t!t %)a# a a)t%7%t/0%#" *)"!%!g <%

p"7!0%.



1:. Ip#!ta"a a#g"%% #%+"

U! *%*t %!tg"at a*%*t!ta %)a#a p"%a"a p"*(p(! %! p"%(# "%! (! a!ag!t

p"a)t%)a p"="a!t %! !%(# "ga!%&at"%),=%!a!)%a" *% a# "*("*#" (a!. S pat a=%"a

)a "ga!%&a"a (!(% *%*t a*%*t!ta %)a#a p"%a"a *t +!=%)a p!t"( %+(!atat%"a

)a#%tat%%, "() t%p(# a*tpta" a# pa)%!t%#",a*%g(ta (! a))* "ap% *% =a)%#, a*%g("a

)!t%!(%tata %!g"%8%"%#", p"%t %!7*t%t%% p"g"a!at, %p(! p"gat%"a *% p"=)t%!a"a

p"*!a#(#(%, )"*t *at%*=a)t%a pa)%!t%#".

1?

ANE@A 1

Re*rezentare gra$i(" a e'%l iei &er'i(iil%r #e (alitateț

i a gra#li #e &ati&$a( ie al *a(ientli 5ș ț



servicii de calitateminimă

grad de satisfacțieminimă

servicii de calitate

mediegrad de satisfacțiemoderata

servicii de calitatesuperioara

grad de satisfacție mare

1

Intre+area n!"rl 1 (>e&ti%nar re*rezentare gra$i("5



foarte curatăcurată

decenta


tehnologie avansată

echipament modernstrictul necesar

1




f o a r t e b u n

b u n

d e c e n

t

Intre+area n!"rl (>e&ti%nar re*rezentare gra$i("

programarea vizitelor la cabinetul medical

de acord

împotriva

2<

Intre+area n!"rl 3 (>e&ti%nar re*rezentare gra$i(" 5



necesitatea salilor de triaj

de acord

împotrivă



REFERAT

DEFINIREA CALIT8II SER4ICIILOR MEDICALE

În sistemul de sănătate apar în mod continuu pierderi nepermise care induc

costuri mari pentru întreaga societate. Aceste pierderi sunt generate de mai multecauze: tehnologii medicale sau servicii de sănătate puţin ecace sau ineciente,

variaţii mari ale performanţei, practicii i rezultatelor între diversele spitale, acces

inegal la serviciile de sănătate, insatisfacţia pacienţilor faţă de serviciile primite,

creterea timpului de ateptare pentru primirea serviciilor de sănătate. în aceste

condiţii, calitatea serviciilor medicale devine o prioritate pentru furnizorii de servicii

de sănătate, manageri, pacienţi, terţul plătitor i organele guvernamentale în

aceeai măsură.

!urnizorii sunt doritori să îi demonstreze competenţa în spitale bine dotate.

"acienţii sunt interesaţi să primească îngri#irile necesare, cu respectarea integrală a

drepturilor lor, în cel mai scurt timp posibil, din partea furnizorului pe care l$au ales

ei. "lătitorii sunt interesaţi să introducă standarde, indicatori i criterii de calitate în

spitale pentru a ţine sub control costurile. %easupra tuturor, guvernul este cel

care trebuie să reglementeze sistemul sanitar printr$o legislaţie care să favorizeze

aplicarea managementului calităţii în unităţile sanitare, facilit&nd munca furnizorului

i apăr&nd pacientul de decienţele din sistem.

%e aceea, subiectul calităţii îngri#irilor de sănătate este unul e'trem de

controversat, cu implicaţii at&t la nivel economic, nanciar, tehnologic, c&t i în

domeniul resurselor umane i organizaţionale.



(odalitatea în care managerii spitalelor abordează calitatea diferă mult în

funcţie de e'perienţa i pregătirea ecăruia. )copul revizuirii calităţii constă în

îmbunătăţirea continuă a calităţii serviciilor furnizate i a modalităţilor de a produce

aceste servicii. în acest sens, un bun management al calităţii constă în planicarea,

aplicarea practică, controlul i revizuirea măsurilor necesare modelării serviciilor iproceselor, astfel înc&t să se răspundă permanent tuturor nevoilor principalilor

actori implicaţi *clienţi, furnizori, nanţatori+.

onceptul de calitate este unul vast i e'trem de dezbătut în momentul de

faţă, e'perţii în domeniu evidenţiind însă trei dimensiuni fundamentale:

1. calitatea profesională $ produsul-serviciul îndeplinete toate condiţiilestabilite de profesionitii de top ai domeniului medical *standarde de

practică+

2. calitatea din punctul de vedere al clientului *satisfacţia pacientului+ $ ce

ateaptă pacientul să obţină de la un anumit serviciu

3. managementul calităţii totale $ cea mai ecientă i mai productivă

modalitate de utilizare a resurselor în cadrul limitelor stabilite de

autorităţi- cumpărători *ecienţa+.

DEFINIŢII AE !AI"#ŢII $E%&I!II'% (EDI!AE

%e$a lungul timpului au fost formulate mai multe deniţii ale calităţii în

funcţie de dimensiunile pe care autorii le$au avut în vedere.Astfel, /rganizaţia

(ondială a )ănătăţii denete 0alitatea sistemului de sănătate0 ca 0nivelul

atingerii scopurilor intrinseci ale sistemului de sănătate pentru îmbunătăţirea

sănătăţii i capacităţii de răspuns la ateptările generale ale populaţiei0.

"e de altă parte, părintele conceptului modern de calitate, %onabedian,

descrie calitatea îngri#irilor de sănătate drept 0acele îngri#iri care se ateaptă să

ma'imizeze dimensiunea bunăstării pacienţilor, lu&nd în considerare echilibrul

c&tigurilor i pierderilor ateptate, care apar în toate etapele procesului îngri#irilor

de sănătate10 *%onabedian, 2334 +.



At&t pentru practica medicală, c&t i pentru managementul sanitar au fost

denite nouă dimensiuni ale calităţii, ce formează baza furnizării serviciilor

medicale:

> competenţa profesională $ cunotinţele-abilităţile-performanţa echipei

medicale, ale managerilor i ale echipei de suport

> accesibilitatea $ furnizarea serviciilor de sănătate nu este restricţionată

de bariere geograce, sociale, culturale, organizaţionale sau

economice

> ecacitatea $ procedurile i tratamentul aplicat conduc la obţinerea

rezultatelor dorite

> ecienţa $ acordarea îngri#irilor necesare, corespunzătoare, la costurilecele mai mici

> relaţiile interpersonale $ interacţiunea dintre furnizori, dintre furnizori i

pacienţi *clienţi+, dintre manageri, furnizori i plătitori, precum i între

echipa de îngri#ri i comunitate

> continuitatea $ pacientul beneciază de un set complet de servicii de

sănătate de care are nevoie, într$o ordine bine determinată, fără

întrerupere, sau repetarea procedurilor de diagnostic i tratament

> siguranţa $ risc minim pentru pacient de complicaţii sau efecte adverse

ale tratamentului ori alte pericole legate de furnizarea serviciilor de

sănătate

> infrastructura zică i confortul $ curăţenie, confort, intimitate i alte

aspecte importante pentru pacienţi

> alegerea $ pe c&t este posibil, clientul alege furnizorul, tipul de asigurare

sau tratamentul.

A$)E!"E AE !AI"#ŢII $E%&I!II'% (EDI!AE



Av&nd în vedere cele trei dimensiuni fundamentale ale conceptului de

calitate prezentate în capitolul de introducere, calitatea îngri#irilor medicale are

următoarele componente: calitatea profesională, satisfacţia pacientului i

managementul calităţii totale.

"rimul care a subliniat natura comple'ă a calităţii îngri#irilor medicale a fost

%onabedian, care însă a indicat e'istenţa a două componente: tehnică i interpersonală

*%onabedian, 5673+.

!alitatea *ngrijirilor medicale

!alitatea te+nic,-proesional,

alitatea tehnică a îngri#irilor medicale este raportată de obicei la competenţa

tehnică, respectarea protocoalelor clinice i a ghidurilor de practică, folosirea măsurilor

de control al infecţiilor, informare i consiliere, integrarea serviciilor de sănătate,

management ecient. 8'istenţa acesteia conduce către un mediu de muncă ecace i

ecient, rezultate pozitive ale tratamentului, urmate de satisfacţia pacientului i, nu în

ultimul r&nd, de satisfacţia furnizorului.

9radul satisfacţiei practicianului este legat de calitatea actului medical, dar

derivă i din condiţiile în care îi desfăoară munca, iar e'istenţa satisfacţiei duce la

creterea performanţei. în concluzie, acesta este un factor cauzal al niveluluicalităţii îngri#irilor de sănătate, deci poate folosit drept criteriu de evaluare a

calităţii acestora.

!alitatea interpersonal,-perceput, de pacient-client

n mod obinuit, pacienţii nu posedă abilitatea sau cunotinţele necesare

evaluării competenţei tehnice a furnizorului sau a felului în care au fost folosite

măsurile de control al infecţiilor, dar tiu cum se simt, cum au fost trataţi i dacă

nevoile, ateptările le$au fost îndeplinite. 8i se raportează adeseori la posibilitateade a pune întrebări, i pot aprecia un serviciu medical ca ind convenabil sau nu.

8'istenţa acestei dimensiuni a calităţii conduce către: comportamente pozitive din

partea pacientului *acceptarea recomandărilor, complianţă crescută la tratament,

continuitatea tratamentului, scăderea ratei abandonării tratamentului etc+, imagine



pozitivă a serviciului de îngri#ire i, cel mai important, satisfacţia clientului-pacientului.

;neori, clientul ateaptă de la medic mai mult dec&t acesta poate da. Alteori, clientul are

o vedere rigidă i tinde să opună rezistenţă la ceea ce el consideră drept o imi'tiune în

probleme personale. %e aceea, percepţia pacientului asupra sănătăţii este mai degrabă

o consecinţă dec&t un atribut al îngri#irilor de sănătate.

"rivită de specialiti, satisfacţia pacientului este un element al sănătăţii

psihologice care in<uenţează rezultatele îngri#irilor i impactul lor. ;n pacient

satisfăcut tinde să coopereze cu medicul i să accepte mai uor recomandările

acestuia. )atisfacţia pacientului in<uenţează accesul la serviciile medicale $ un

client satisfăcut va reveni la medicul respectiv sau la unitatea sanitară respectivă.

=e putem atepta însă ca rezultatele evaluării satisfacţiei pacientului să e diferite

de cele ale evaluării profesionitilor. Aceasta se înt&mplă deoarece pacientul sea'ează în special pe relaţiile interpersonale pe care le percepe i le poate evalua

mai uor, dei sunt subiective, spre deosebire de aspectele tehnice sau de

specialitate pe care le poate evalua mai greu.

n concluzie, evaluarea satisfacţiei pacientului reprezintă felul în care

furnizorul vine în înt&mpinarea valorilor i ateptărilor pacienţilor.

!alitatea total,

(anagementul alităţii >otale *(>+, a treia dimensiune a calităţii, nu este un

concept nou, dar nu a fost încă pe deplin dezvoltat în sfera serviciilor medicale. "rin

?calitate totală0 se înţelege at&t calitatea serviciilor c&t i calitatea sistemului.

(anagementul calităţii totale e'tinde conceptul managementului

calităţii,

înglob&nd at&t participarea c&t i motivarea tuturor membrilor organizaţiei.

(anagementul calităţii totale este un model organizaţional care implicăparticipare generală în vederea planicării i implementării unui proces de

îmbunătăţire continuă a calităţii ce depăete ateptările clienţilor. Acest model

pleacă de la premisa că 63@ din probleme sunt probleme legate de proces, nu de

personal.



ele trei principii ale calităţii totale sunt:

> focalizarea pe client

> îmbunătăţirea continuă a calităţii

> lucrul în echipă.

(odelul calit,/ii

%upă apariţia conceptului de calitate totală, %onabedian a descris un nou

model tridimensional al calităţii $ modelul structură$proces$rezultat *!igura . 5+, în

acelai timp d&nd i deniţia următoarelor componente:

> ?structură0$ caracteristicile relativ stabile ale furnizorului de îngri#iri, ale

tehnicilor, instrumentelor i resurselor pe care le are la dispoziţie,

caracteristicile organizaţiei i infrastructurii unde muncete

> ?proces0$ un set de activităţi care au loc în cadrul stabilit i între furnizor i

pacient elementele proceselor de îngri#iri de sănătate presupun calitate

doar în momentul în care a fost stabilită o relaţie cu starea de sănătate

dorită.

> ?rezultat0$ schimbarea în starea sănătăţii prezente i viitoare a pacientului,

care poate atribuită îngri#irilor de sănătate acordate.

(odele de *mbun,t,/ire a calit,/ii

8'istă patru principii importante care stau la baza procesului de îmbunătăţire

a calităţii, rezumate în:

> focalizarea pe necesităţile/aşteptările pacientului (clientului) —

îmbunătăţirea calităţii începe cu denirea noţiunii de client i

înţelegerea necesităţilor- ateptărilor acestuia în cadrul noţiunii de

0client0, ecare anga#at #oacă roluri complementare, în servirea

clienţilor i în rolul de client pe care el însui îl are în cadrul



organizaţiei

- focalizarea pe sisteme şi procese $ problemele apărute în domeniul

calităţii se datorează adeseori decienţelor e'istente în cadrul

proceselor derulate în cadrul sistemului, sau eecului în

coordonarea proceselor a<ate în interrelaţie dacă procesele sunt

decitare, rezultatele vor pe măsură îmbunătăţirea calităţii

necesită înţelegerea proceselor relevante i a nivelurilor

acceptabile de variaţie în cadrul acestora

> focalizarea pe crearea unui sistem de date care să stea la baza

luării deciziei — îmbunătăţirea proceselor necesită e'istenţa

informaţiei privitoare la modul de funcţionare trebuie stabilit un

sistem obiectiv de colectare a datelor relevante pentru realizareaanalizei

> focalizarea pe participare şi lucrul în echipă în îmbunătăţirea

calităţii -pentru îmbunătăţirea calităţii, anga#aţii trebuie să participe

în procesele de schimbare iniţiate la nivelul sistemelor i al

proceselor.

n procesul de îmbunătăţire a calităţii e'istă mai multe modele care pot

utilizate de manageri. %intre cele mai frecvent utilizate sunt: ciclul "%A *)heBhart i

%eming+, modelul în 53 pai *Coint ommission of Accreditation+, modelul !A%8*/rganizational %Dnamics+.

$"ANDA%DI0A%EA !AI"#ŢII

Deni/ie

)tandardele reprezintă nivelul de performanţă observabil, realizabil,

măsurabil, agreat de profesioniti i corespunzător populaţiei căreia i se adresează

*Coint ommission of Accreditation of Eealth are /rganization+.

)tandardele descriu sisteme, funcţii, procese i activităţi, stabilind ţinte de

atins pentru furnizorul de servicii medicale. 8le prezintă cea mai bună succesiune a



acţiunilor în cadrul actului medical, stau la baza creării ghidurilor de practică

medicală i sunt concepute de către comisii de e'perţi.

n mod normal, standardele reprezintă ateptările pacienţilor, furnizorilor,

managerilor, terţului plătitor i organismelor guvernamentale, preciz&nd nivelele de

structură i performanţă ateptate din partea furnizorilor.

!aracteristicile unui bun standard sunt

- să e măsurabil i monitorizabil, pentru a se putea ti în ce măsură se

atinge obiectivul propus nu este necesar să e măsurabil numeric, ci

să se poată evalua dacă obiectivul propus a fost îndeplinit sau nu

> să e e'primat clar, pentru a nu nate confuzii dacă a fost îndeplinit sau

nu

> să e realistic i realizabil cu resursele e'istente dacă standardul

stabilit iniţial nu coincide cu ce se cere de către plătitor, acest standard

poate treptat îmbunătăţit *e'. diminuarea treptată a timpului de

ateptare a pacienţilor la serviciul de radiologie+

> să constituie un indicator al calităţii, nu numai uor de monitorizat dar i util

> să e concordant cu valorile i scopurile organizaţiei

> să e practic i aplicabil, uor de evaluat.

"entru buna funcţionare a unui spital este nevoie de un set minim de

standarde care să denească un nivel minim acceptabil al furnizării de servicii de

sănătate.

%e aceea, ele capătă valoare doar puse în practică. )tandardele a#ută la

stabilirea reperului unde se a<ă organizaţia din punctul de vedere al calităţii i al

îmbunătăţirii acesteia, i la atingerea scopului propus utiliz&nd resursele e'istente.

!riteriile

"entru realizarea i măsurarea standardelor se elaborează criterii care

reprezintă elemente descriptive ale performanţei, comportamentului, circumstanţelor



sau stării clinice *Coint ommission of Accreditation of Eealth are /rganization+.

riteriul poate o variabilă sau un număr stabilit drept indicator al calităţii.

aracteristicile unui criteriu:

> să e măsurabil, concret

> să e specic standardului pe care îl ilustrează

> să realizeze o descriere clară a resurselor, comportamentului,

procesului cerut sau dorit

> să e uor de identicat

> să e relevant pentru nivelul de performanţă descris

> să e realist, posibil de atins

> să e clar, uor de înţeles

> să suporte o eventuală modicare periodică.

onform modelului %onabedian, criteriile se clasică în criterii de:

> structură *legate de clădiri, mediu, infrastructură, organizaţie,

servicii de

suport, farmacie, laborator, tehnologie, resurse umane, e'pertiză,

abilităţi ale personalului, proceduri informaţionale+

> proces *legate de proceduri de prevenţie, diagnostic i

tratament, documentare, relaţie medic$pacient etc+

> rezultat *rate infecţii nozocomiale, mortalitate, fatalitate, raportate

la o anumită procedură etc+.

(ăsurarea standardelor i stabilirea faptului că au fost atinse, sau nu, se face

prin mai multe metode, stabilite tot de e'perţii care au creat standardele, cele mai

frecvente metode ind controlul înregistrărilor, observarea directă, ancheta

pacienţilor.

!aptul că nu e'istă o denire universal acceptată a calităţii, că standardizarea

pune accentul pe documentaţie, uneori cre&nd un sistem birocratic, i faptul că

deseori asigurarea complianţei personalului la sistemul calităţii este lăsată integral



la latitudinea conducerii, crează puncte slabe în relaţiile terţului plătitor cu spitalele.

Aceste puncte vor putea depăite în momentul în care conducerea spitalelor va

înţelege obligativitatea standardizării i necesitatea introducerii sistemelor de

calitate.

+idurile de practic, medical,

Fealizarea de standarde privind modul de acordare a serviciilor medicale este

unul dintre subiectele cele mai disputate în momentul actual peste tot în lume. /

cauză importantă a acestui fapt este reprezentată de lipsa de consens între

specialiti, privind indicaţiile corespunzătoare pentru multe forme de conduită

terapeutică. în aceste circumstanţe, au apărut ghidurile de practică medicală.

"rin deni/ie4 ghidurile de practică medicală sunt: 0specicaţii standardizate

pentru îngri#irea medicală, dezvoltate printr$un proces ocial, care încorporează cele

mai bune dovezi tiinţice ale ecacităţii cu opinia e'perţilor0.

%ezvoltarea ghidurilor de practică se bazează nu numai pe opiniile e'perţilor

din domeniu, dar i pe studiile e'istente în literatura de specialitate, de obicei ind

bazate pe dovezi.

)copul e'istenţei ghidurilor de practică este instituirea unei practici medicale

de calitate i crearea unui fundament etic pentru practicieni.

9hidurile de practică sunt folosite ca instrument pentru îmbunătăţirea

calităţii actului medical. Apar frecvent probleme datorită unor ghiduri de practică de

calitate îndoielnică sau care conţin recomandări contradictorii. Astfel, apare

necesitatea unei abordări comune, valide, clare în vederea dezvoltării ghidurilor de

practică.

"rocesul de dezvoltare, implementare i modernizare permanentă a ghidurilor

de practică este deosebit de costisitor i de aceea nu este indicată elaborarea lor

dec&t pentru afecţiunile care îndeplinesc anumite condiţii i anume:

> sunt prezente la un număr mare de pacienţi

> determină costuri crescute pentru sistemul de sănătate



> e'istă cercetări *studii+ în domeniu

> prezintă un mare interes pentru medici.

(otive pentru elaborarea ghidurilor de practică:

> profesionalizarea

> responsabilizarea

> ecienţa.

Atingerea acestor trei obiective $ profesionalizarea, responsabilizarea i

ecienţa $reprezintă idealul. în practică însă, programele de dezvoltare a ghidurilor

nu reuesc să le îndeplinească pe toate. %e aceea, este foarte important să se

specice de la început cine este responsabil de programul de elaborare. 8ste

evident că programele elaborate de guvern i-sau casa de asigurări vor 0croi0 de la început o imagine diferită de cea produsă de către asociaţiile profesionale sau de

institutele de cercetare. Actorii din sectorul sanitar au interese diferite, iar aceste

motivaţii se vor re<ecta în natura, i, posibil, efectul programelor.

(etodologia de dezvoltare folosită în practică pentru introducerea ghidurilor

de practică cuprinde următoarele principale etape:

1. design si dezvoltare

2. diseminare3. adaptare la nivel local

5. implementare

6. evaluare.

8'istă mai multe modalităţi de utilizare a ghidurilor de practică printre care:

> utilizarea voluntară de către medici G ei pot să decidă asupra utilizării

ghidurilor de practică standardele conţinute de ghidurile de practică sunt aanumitele standarde 0soft0, pe care medicul sau unitatea sanitară pot să le

urmeze, dar nu sunt obligatorii sau nu sunt de impus pentru acreditare

> utilizarea ghidurilor de practică ca standarde pentru asigurarea calităţii,

necesare certicării sau acreditării G s$a dovedit că duc la rezultate mai



bune, în condiţiile în care standardele 0soft0 se transformă în standarde

0hard0, obligatorii.

> rambursarea serviciilor în funcţie de utilizarea ghidurilor de practică G ar

cea mai ecientă metodă de eliminare a îngri#irilor necorespunzătoare, dacă

aceste servicii necorespunzătoare nu ar rambursate unele case de

asigurări din alte ţări folosesc forme ale ghidurilor de practică pentru pre

atestare, dar nu în Fom&nia.

$tandardele I$' *n calitate

Aceste standarde internaţionale, denite pentru prima oară în 56H6, în cadrul

unui grup de lucru format din apro'imativ 573 comitete tehnice, au avut drept scop

realizarea standardizării în domeniul generic al managementului calităţii, incluz&nd

sistemele de calitate, asigurarea calităţii, tehnologiile de suport generice, inclusiv

standardele care furnizează ghidarea în selecţia i utilizarea acestor standarde.

"entru a se asigura relevanţa

standardelor privind sistemele de management al calităţii, în condiţiile schimbării

permanente a necesităţilor i ateptărilor în economia de piaţă, /rganizaţia

nternaţională pentru )tandardizare le revede i le a#ustează periodic *ultima revizie

a fost realizată în anul 2333+.

Aceste standarde îi au originea în industrie, nu au nimic ?specic0 pentru

sănătate, dar reprezintă cadrul general pentru asigurarea unui management al

calităţii.

În anul 2335 a apărut standardul IA 5: 2335$ )isteme de management al

calităţii $linii directoare pentru îmbunătăţirea proceselor în organizaţii de servicii de

sănătate.

/rganizaţia nternaţională pentru )tandardizare *)/+ a denit un set de

standarde, pentru care e'istenţa complianţei la nivelul unei organizaţii semnică

asigurarea unui rezultat de calitate. Aceste standarde reprezintă un set de cerinţe

de bază pentru orice sistem de management al calităţii totale.



"rintre cerinţele standardelor )/ pentru servicii e'istă unele aplicabile

instituţiilor furnizoare de îngri#iri de sănătate:

> e'istenţa unui scop bine denit,

> responsabilităţi bine denite pentru anga#aţi,

> specicaţii clare pentru servicii, at&t global, c&t i pentru

ecare client, specicaţii înţelese i acceptate de către

acetia,

> procese clar denite pentru realizarea specicaţiilor,

> mi#loace de monitorizare a proceselor i a rezultatelor

acestora,

> evaluare periodică a proceselor i a ecacităţii acestora,

> recticare sistematică a erorilor,

> investigare sistematică a erorilor pentru prevenirea recurenţei

lor,

> mi#loace de asigurare a calităţii bunurilor i serviciilor primite,

> întreţinere sistematică a echipamentelor pentru asigurarea

acurateţei i abilităţii acestora,

> identicare clară a nevoilor de formare i calicare a

personalului, cu demonstrarea aplicării practice acompetenţelor individuale,

> înregistrări care să documenteze toate elementele de mai

sus,

> reevaluare periodică a tuturor elementelor de mai sus de

către conducerea organizaţiei.

8ste nevoie ca i în spitale să se creeze i implementeze sisteme de

management al calităţii. %ei actul medical propriu$zis nu este inclus în acest sistemal calităţii, ci ţine de activitatea de evaluare a personalului i acreditarea unităţii,

sistemul calităţii are în vedere tot ce ţine de infrastructură, mediu de îngri#ire,

logistică, tehnologie, servicii de suport.



)istemul de management al calităţii va însoţit de manualul calităţii

care va descrie activităţile i procesele din organizaţie, alocarea responsabilităţilor i

documentaţia însoţitoare.

)rincipiile sistemelor de management al calit,/ii

)tandardele din seria )/ 6333:2333 reprezintă o oportunitate de a face

organizaţia

mai ecientă prin cele 7 principii de management al calităţii ce re<ectă cele mai

bune practici de management. Aceste principii sunt:

> orientarea către client,

> leadership participativ,> implicarea anga#aţilor,

> abordarea bazată pe proces,

> abordarea managerială bazată pe sistem,

> îmbunătăţirea continuă,

> abordarea luării deciziilor pe baza de dovezi,

> relaţii reciproc avanta#oase între clienţi$furnizori$plătitori.

n Fom&nia, aplicarea standardelor )/ se face în unităţile sanitare la nivel de

laborator, sterilizare i imagistică medicală, însă se poate e'tinde i la serviciile

au'iliare tip curăţenie, bucătărie etc.

"rin /rdinul comun al preedintelui asei =aţionale de Asigurări de )ănătate,

al (inistrului )ănătăţii i !amiliei i al preedintelui olegiului (edicilor din Fom&nia

nr.JJ6-7HK- K35H -2335 s$au îninţat nucleele de calitate, în unele unităţi

spitaliceti din ţară. Acestea asigură constant i permanent monitorizarea internă a

calităţii. ;lterior s$a elaborat (etodologia de lucru privind îninţarea i funcţionarea

nucleelor de calitate aprobată prin /rdinul comun al preedintelui asei =aţionalede Asigurări de )ănătate, al (inistrului )ănătăţii i !amiliei i al preedintelui

olegiului (edicilor din Fom&nia nr.L3K-5536-K7H -februarie 2332.

'biectivele nucleelor de calitate sunt



pe termen scurt:

> autoevaluarea activităţii din punctul de vedere al calităţii

serviciilor

medicale furnizate

> ecientizarea activităţii, urmărind îmbunătăţirea continuă a

calităţii

> modicarea comportamentului personalului unităţii

spitaliceti, prin

creterea atenţiei acordate pacientului

> evaluarea satisfacţiei pacienţilor

pe termen mediu:

> selectarea i denitivarea unor standarde i criterii de calitate

aplicabile i acceptabile la nivel naţional

> realizarea unui clasament al spitalelor cuprinse în studiu după

criteriile de calitate, pe baza puncta#elor acceptate de comun

acord de toate părţile

pe termen lung:

> proiectarea i implementarea unui sistem de management al

calităţii

conform )/ 6335:2333 în unităţile spitaliceti

> plata serviciilor medicale în mod diferenţiat, ţin&nd cont i de

standardele

de calitate atinse de spitalul respectiv.

calitatea ingrijirilor

Documents