Managementul Calitatii

COLEGIUL ECONOMIC CLRAI

PROIECT

pentru obinerea certificatului de calificare profesional

nivel 4

Profil: Servicii

Specializare: Tehnician n activiti de comer

Profesor coordonator:

Prof. ocariciu Mirela

Absolvent:

Savu Ioana Clasa a XII-a ECLRAI 2015 Calitatea factor al competitivitii pe piaCUPRINS

Argument

1. Introducere n ''Calitate'' 1.1. Prezentare general a problemei calitii

1.2. Conceptul de calitate. Definiii.

1.3. Precizarea unor termeni privind calitatea

a) Termeni generali

b) Termeni referitori la calitate:

c) Termeni referitori la sistemul calitii:

d) Termeni referitori la instrumente i tehnici:

1.4. Aspecte subiective ale calitii

1.5. Obiectivele i strategia calitii

1.6. Costul calitii

1.7. Dependena dintre bunstare, P.I.B., export i calitatea produselor

2. Aspecte economice ale calitii

2.1. Influena calitii asupra economicitii produselor

2.1.1. Generaliti

2.1.2. Competiia n domeniul calitii

2.1.3. Protecia consumatorului

2.1.4. Cunoaterea calitii existente pe pia ca surs n competiia pentru calitate

2.1.5. Aspecte economice ale calitii la clieni

2.1.6. Diminuarea costurilor ca urmare a mbuntirii calitii

2.2. Evaluarea calitii produselor

2.3. Cauze generale privind nivelul sczut de calitate i fiabilitate al produselor

2.4. Prelucrarea statistic i informaional referitoare la calitatea produselor

2.5. Calitatea n marketing

2.5.1. Generaliti

2.5.2. (Maniere( moderne n marketing

2.5.3. Analiza n studiile de marketing

2.5.4. Marketingul serviciilor

2.5.5. Responsabilitatea social n marketing

2.5.6. Elemente de marketing la nivel European

2.6. Calitatea n specificare i n proiectare / dezvoltare

2.7. Calitatea n procesare

3. Controlul calitii produselor i serviciilor

3.1. Generaliti

3.2. Msura calitii

3.3. Asigurarea calitii n activitatea de proiectare, dezvoltare, producie, montaj i service

Bibliografie

Introducere n Calitate1.1. Prezentare general a problemei calitii

Pe msur ce tehnologiile evolueaz, oferta de produse i servicii pentru societate i indivizi se diversific; apar produse noi, cu performane i caracteristici care n urm cu 15-20 de ani nici nu puteau fi imaginate. Au aprut, n special n domeniul comunicaiilor, al gestiunii i transmiterii informaiilor, al sistemelor de prelucrare a datelor, produse a cror rat de nnoire este foarte mic: de la 6 luni la 2 ani i care introduc o serioas competiie. n plus, ateptrile i necesitile devin tot mai explicite pentru aspecte cum ar fi sntatea i securitatea locului de munc, protecia mediului (inclusiv conservarea energiei i a resurselor naturale) i sigurana funcionrii produselor.

Economia de pia este o competiie complex i dificil, uneori chiar dur, ntre agenii economici pentru a-i promova i impune propriile standarde i produse, pentru a avea ct mai muli clieni i a vinde ct mai mult fiecruia, precum i pentru a obine performane ct mai ridicate. Neadaptarea la cerinele pieei conduce la eliminarea rapid a organizaiilor neperformante, acesta fiind de fapt mecanismul concurenial prin care piaa determin progresul general. Cine nu dorete, nu tie sau nu poate deveni cel mai bun, sfrete n faliment, omaj, srcie sau, n cel mai bun caz, se situeaz la limita supravieuirii.

Organizaiile industriale sau comerciale, private sau guvernamentale, furnizeaz produse destinate s satisfac necesitile i / sau cerinele clienilor. Creterea concurenei, respectiv ngustarea pieei, a condus pe plan general la ateptri din partea clienilor din ce n ce mai stringente privind calitatea produselor. Pentru a fi competitivi i pentru a menine o bun performan economic, organizaiile / furnizorii trebuie s utilizeze sisteme ct mai eficiente pentru a realiza produse i servicii la un nalt standard de calitate. Aceste sisteme trebuie s aib ca rezultat mbuntirea continu a calitii, creterea satisfaciei clienilor i a celorlali parteneri ai organizaiei (angajai, proprietari, subfurnizori).

Consumatorii sunt cei care decid ce i ct se poate produce, la ce preuri i la ce termene se poate vinde; fiind educai, instruii i protejai, consumatorii achiziioneaz doar produse cu raport calitate / pre maxime.

Cerinele clienilor sunt adesea cuprinse n specificaii care nu pot ns garanta prin ele nsele satisfacerea cu consecven a ateptrilor pieei n cazul n care tehnologiile de producie, sistemul organizatoric de livrare, susinerea produsului n exploatare prin activitate de service, garanie, modernizare, prezint deficiene.

n consecin, calitatea unui produs sau serviciu se construiete riguros dup norme i metodologii precise. Preocuparea pentru calitate a condus pe plan internaional la dezvoltarea de standarde i de ghiduri pentru sistemele calitii care completeaz condiiile relevante referitoare la produse i servicii incluse n specificaiile tehnice. Pe plan european au fost elaborate standardele din familia ISO 9000 destinate s asigure un nucleu generic de reglementare referitoare la sistemele calitii aplicabile unor sectoare industriale sau economice diverse.

Exist n prezent o atent preocupare pe plan european pentru promovarea calitii. Se duce n acest sens o politic de sensibilizare i contientizare a factorilor de decizie politic. Calitatea economic a unui stat, exprimat prin evoluia raportului calitate / pre al principalelor sale produse / servicii depinde n mare msur de gradul de implementare n economie a instrumentelor, metodelor i tehnicilor de management al calitii. Exist corelaii directe ntre gradul de implementare a instrumentelor, metodelor i tehnicilor managementului calitii i gradul de satisfacie a clienilor / motivarea productorului cu implicaii directe asupra prosperitii economice a ntreprinderii.

n anul 1994, n cadrul rezoluiei privind competitivitatea industrial pentru Uniunea European, Consiliul de Minitri al U.E. a aprobat iniiativa privind elaborarea unei politici europene de promovare a calitii.

La nivelul ntreprinderii (microeconomic), politica nseamn un ansamblu de principii, prevederi, msuri i recomandri elaborate de managementul organizaiei, un cod de conduit prin care organizaia arat ce i propune s obin sau nu, un anumit stil specific unei organizaii de a aborda i rezolva anumite probleme cum ar fi politica de produs, politica de resurse umane, politica n domeniul calitii, politica de pre etc.

La nivel naional / regional (macroeconomic), politica nseamn un ansamblu de planuri i proiecte de aciuni dintr-un anumit domeniu de activitate, viznd orientarea i influenarea deciziilor i aciunilor ansamblului de (actori( implicai (de exemplu, politica extern, politica fiscal, politica naional de promovare a calitii, politica vamal, politica naional de educare a consumatorilor etc.).

Obiectivele politicii naionale n domeniul calitii trebuie s vizeze conceperea i realizarea unor aciuni specifice, orientate spre agenii economici n scopul facilitrii obinerii de ctre acetia a excelenei organizrii lor interne i, n consecin, a execelenei rezultatelor obinute. Una din aciunile cele mai importante se refer la crearea unei culturi a calitii, la contientizarea att a productorilor, ct i a consumatorilor c singura pia viabil i performant este cea susinut de produse competitive din punct de vedere calitativ.

Sistemul de management al unei organizaii este influenat de obictivele sale, de produsele livrate pieei i de practicile specifice organizaiei; n consecin, sistemele calitii variaz de la o organizaie la alta. Principalul obiectiv al managementului calitii l constituie mbuntirea sistemelor i proceselor astfel nct s poat fi realizat mbuntirea continu a calitii.

Referitor la managementul calitii, conceptul de (calitate( i abordrile calitii au cunoscut n ultima decad a secolului XX evoluii importante, determinate de orientrile:

spre produsul propriuzis cu caracteristici conforme sau neconforme cu un anumit referenial;

spre procesul tehnologic de realizare a produsului care reprezint o surs de neconformiti posibile, trasabile i identificabile;

spre sistemul de procese tehnologice i administrative parcurse de resursele procesate pentru a fi transformate n produse;

spre personalul care lucreaz n cadrul acestor procese;

spre societate, care are anumite interese referitoare la protecia mediului, sntatea oamenilor, securitatea muncii;

spre costurile de obinere a calitii, n scopul optimizrii lor i al eficientizrii funcionrii proceselor;

spre clientul intern sau extern ale crui necesiti exprimate i implicite trebuie s fie cunoscute i satisfcute pentru a obine calitatea;

spre pia, care trebuie informat i cultivat pentru a permite mbinarea armonioas a intereselor productorilor cu cele ale consumatorilor; totodat, pentru a asigura o protecie eficace, inclusiv prin msuri administrative severe, mpotriva subproduselor, falsurilor, mrcilor contrafcute.

Potrivit orientrilor de mai sus, validarea calitii poate avea urmtoarele abordri:

- inspecia orientat ctre produse (care n urma procedurilor specifice sunt clasificate ca produse conforme / admise sau produse neconforme / respinse);

- controlul calitii orientat spre procesele tehnologice din care provin produsele;

- asigurarea calitii, care se refer la ansamblul de procese tehnologice sau administrative prin care trece un produs / serviciu, viznd dezvoltarea ncrederii n acesta i furnizorul su.

- managementul total al calitii implic concomitent ntreprinderea, personalul, clienii, subfurnizorii, societatea n care ntreprinderea i desfoar activitatea, mediul natural sau antropic i vizeaz axarea pe calitate a ntregii organizaii cu tot personalul i toate structurile sale.

Managementul total al calitii (TQM ( Total Quality Management, n limba englez) reprezint un mod de management al unei organizaii axat pe calitate, bazat pe implicarea tuturor membrilor organizaiei, viznd succesul acesteia pe termen lung prin satisfacia clientului, precum i obinerea unor avantaje pentru membrii organizaiei i pentru societate. n aceast idee, termenul de calitate se refer la realizarea tuturor obiectivelor de management al organizaiei. n consecin, n managementul total al calitii, conceptul de baz este excelena, n timp ce n asigurarea calitii conceptele de baz se refer la ncrederea clientului i asigurarea fiabilitii; celelalte concepte sunt nivelul acceptabil al calitii (la controlul calitii), randamentul / eficiena muncii i diviziunea muncii (n cadrul inspeciei).

La managementul total al calitii particip ntreg personalul organizaiei, din toate structurile acesteia, n timp ce la asigurarea calitii particip doar salariaii implicai n procesele tehnologice i administrative aferente unui produs / serviciu; la controlul calitii particip numai inginerii i specialitii n calitate, afereni unui proces tehnologic, iar la inspecie, personalul instruit s execute aceste operaii (maitrii tehnicieni). Metodele i tehnicile specifice sunt diferite, n funcie de obiectivul urmrit: n inspecie, supravegherea i controlul calitii - tehnicile statistice, calculul probabilitilor i metodologia, n asigurarea calitii, procedurile specifice unui produs / serviciu, n managementul total al calitii, instruirea i motivarea pentru calitate a fiecrei activiti, a ntregului personal.

S-a afirmat c n managementul total al calitii conceptul de baz este excelena. Este vorba de excelen n afaceri, reprezentnd att statutul unei organizaii careacterizat drept excelent (superioar altor organizaii similare prin performanele manageriale i financiare aferente produciei, poziia de lider pe pia, calitatii net superioare a produselor sale, motivaia personalului etc.), ct i ansamblul factorilor datorit crora organizaia respectiv a ajuns s exceleze. Un asemenea statut genereaz un nivel maxim de ncredere privind viitorul comportament al organizaiei pe pia, genernd deosebita satisfacie a clienilor.

n practica internaional, recunoaterea public a gradului de excelen al unei organizaii, indiferent de prdusul furnizat de aceasta, se face prin acordarea unor premii pentru calitate. Aceste premii acordate potrivit unei evaluri laborioase ale criteriilor de baz, caracteristice excelenei, apreciaz modelul excelenei n afaceri sau modelul managementului total al calitii.

Ansamblul criteriilor pe care trebuie sa le satisfac o organizaie pentru a obine un asemenea premiu, difer de la o ar la alta. Exist n lume trei mari i importante premii pentru calitate:

Premiul DEMING, instituit n Japonia n 1951, la care au acces i anumite organizaii din restul lumii;

Premiul Naional American, MALCOLM BALDRIDGE, instituit n SUA, n anul 1987, la care au acces i unele organizaii din afara SUA

Premiul European pentru Calitate, instituit n anul 1981 i gestionat de EFQM (European Foundation for Quality Management)

n ara noastr, Premiul Romn pentru Calitate J.M. Juran, introdus n anul 2001 i gestionat de fundaia cu acelai nume, reprezint modelul romnesc de management total al calitii sau de excelen n afaceri.

Modelul romnesc, similar cu cel european, este compus din criterii formnd dou grupe cu ponderi egale: 5 criterii grupate n factori determinani, refererindu-se la modul n care se acioneaz pentru a obine nivelul de excelen, iar 4 criterii se refer la rezultatele obinute de organizaie. Factorii determinani sunt: conducerea general, politica i strategia, personalul, patrimoniul i resursele, procesele, iar rezultatele sunt cele referitoare la clieni,

la personal, la societate, la performanele-cheie.

Cea mai mare pondere n analiz o au procesele i clienii.

Adoptarea unui sistem de management al calitii ar trebui s fie o decizie strategic a unei organizaii. Standardele internaionale din familia ISO 9000 descriu elementele pe care ar trebui s le cuprind sistemele calitii dar nu i modul n care o anumit organizaie implementeaz aceste elemente. Scopul standardelor internaionale nu este de a impune o uniformitate a sistemelor calitii, ci de a crea, conceptual, o structur care s permit obinerea unor anumite nivele de referin.

Necesitile organizaiilor difer i, n consecin, proiectarea i implementarea unui sistem al calitii trebuie inevitabil s fie influenate de obiectivele, de produsele i de proiectele specifice organizaiei.

n prezent, pe plan european, n dezvoltarea, implementarea i mbuntirea eficacitii sistemului de management al calitii, se promoveaz adoptarea unei abordri bazate pe proces. Pentru ca o organizaie s funcioneze eficace, aceasta trebuie s identifice i s conduc numeroase activiti corelate. O activitate care utilizeaz resurse conduse astfel nct s permit transformarea elementelor de intrare n elemente de ieire poate fi considerat proces. Astfel, elementele de ieire dintr-un proces constituie n mod direct, elementele de intrare n procesul urmtor. O asemenea abordare este impus i din considerente de aplicare a tehnologiilor informatice moderne.

Aplicarea unui sistem de procese n cadrul unei organizaii, mpreun cu identificarea i interaciunile acestor procese, precum i conducerea lor, poate fi considerat (abordare bazat pe proces(.

Avantajul abordrii bazat pe proces este controlul permanent pe care aceasta l asigur, att asupra legturii dintre procesele individuale n cadrul sistemului de procese, ct i asupra combinrii interaciunii lor.

Atunci cnd este utilizat n cadrul unui sistem de management al calitii, o astfel de abordare accentueaz importana:

nelegerii i satisfacerii cerinelor;

necesitii de a considera procesele n funcie de valoarea adugat;

obinerii de rezultate n ceea ce privete performanele i eficacitatea procesului;

mbuntirii continue a proceselor pe baza msurrilor obiective.

Organizaia trebuie s stabileasc, s documenteze, s implementeze i s menin un sistem de management al calitii i s mbunteasc continuu eficacitatea acestuia prin:

identificarea proceselor necesare sistemului de management al calitii i aplicarea acestora n ntreaga organizaie;

determinarea succesiunii i interaciunii acestor procese;

determinarea criteriilor i metodelor necesare pentru a se asigura c att operarea, ct i controlul acestor procese sunt eficace;

asigurararea privind disponibilitatea resurselor i informaiilor necesare pentru a susine operarea i monitorizarea proceselor;

monitorizarea, msurarea i analizarea proceselor;

implementarea de aciuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate, precum i mbuntirea continu a proceselor.

Scopul urmrit de autori este, n primul rnd, de a sensibiliza cititorul n nelegerea corect a conceptului de calitate, de a-l familiariza cu o serie de noiuni i definiii relative la calitate i de a-i crea convingerea privind implicarea n sfera fiecruia de responsabiliti i angajamente, n promovarea i susinerea implementrii sistemelor de management al calitii.

Trebuie avut n vedere c implementarea i managementul sistemelor calitii cost foarte mult, dar (noncalitatea( este mult mai costisitoare i este duntoare oricrui sistem economic.

Calitatea nu nglobeaz numai costul de achiziie a unui produs. Calitatea este valoarea pe care clientul o apreciaz la un produs. n cutarea calitii produselor, consumatorii stabilesc normele de acceptare a acestora (produse sau servicii), (votnd( cu banii lor i recompensnd astfel eficacitatea, performanele i satisfaciile care le sunt asigurate de cele mai bune produse.

1.2. Conceptul de calitate. Definiii.

Definiiile diferiilor termeni care intereseaz domeniul calitii trebuie bine nelese i nsuite ntruct utilizarea greit a unor noiuni poate crea mari confuzii, cu consecine negative n managementul procesului.

Dup ISO, Calitatea reprezint totalitatea performanelor i caracteristicilor unui produs sau serviciu care determin capabilitatea acestuia de a satisface cerinele directe sau implicite ale consumatorului.

Mai sunt i alte definiii date de diferii autori dintre care amintim:

Potrivirea pentru un scop sau o utilizare (Juran)

Calitatea: Suma total a caracteristicilor unui produs sau serviciu referitoare la tehnologia de fabricaie, producie, mentenan, servicii de pia prin care produsul sau serviciul utilizat va corespunde ateptrilor clientului (Feigenbaum)

Conformitatea cu cerinele (Crosby)

Calitatea trebuie sa aib n obiectiv nevoile consumatorului prezent i viitor (Deming)

De menionat c unele moduri de utilizare, destul de uzuale, ale termenului de calitate pot da natere la confuzii considerabile. Dou din acestea sunt:Calitatea- conformitate cu condiiile

- grad de excelen

n prima situaie, definirea calitii sub forma (conformitate cu condiiile( elimin unele elemente privind calitatea datorat definirii necesitilor, calitatea datorat proiectrii produsului, calitatea datorat susinerii produsului pe ntreaga sa via.

n cea de-a doua formulare, (gradul de excelen( poate fi nlocuit cu termenul de (clas( care reflect o diferen planificat sau recunoscut n ceea ce privete condiiile referitoare la calitate. Cu toate c diferitele categorii de clas nu se afl n mod necesar n relaii de ordine unele fa de altele, indicatorii clasei pot fi utilizai

cu uurin n sensul de ordonare pentru descrierea termenului de excelen (Exemplu: clasificarea hotelurilor).

Definiiile privind calitatea formulate anterior au valoare cnd sunt luate n considerare mpreun; ele se completeaz i, fiecare n parte, subliniaz o particularitate pe care o gsim implicit n celelalte.

Definiia lui Juran este cea mai scurt. Acesta subliniaz totalitatea considerentelor de calitate care mpreun satisfac toate cerinele implicite sau explicite ale utilizatorului.

Definiia lui Feigenbaum subliniaz ale cui ateptri trebuie s le ndeplineasc produsul sau serviciul: ale clientului. Feigenbaum indic, de asemenea, compartimentele prinicipale ale ntreprinderii care au un rol critic n atingerea obiectivelor calitii.

Definiia lui Crosby presupune c cerinele clientului pot fi specificate, se poate stabili conformitatea cu cerinele investigate independent i, prin urmare, calitatea poate fi msurat. Acestea poate fi calitatea real n sens cantitativ.

Definiia lui Deming ia n considerare un consumator ale crui necesiti i pretenii evolueaz n timp.

Se poate aprecia deci, referindu-ne la termenul generic de calitate c aceasta reprezint sumum-ul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care rspund cel mai bine ateptrilor utilizatorului / beneficiarului.

Mai sunt i unele exprimri destul de rspndite privind calitatea:

Calitatea este dificil de definit ca termen, dar se poate recunoate atunci cnd o ntlneti.

Calitatea este costisitoare.

Calitatea este (artizanat( (n sens subiectiv)

Calitatea este lux.

Calitatea este exclusiv.

Calitatea este un grad al excelenei (n sens comparativ) sau

Calitatea: ce este bun este folositor; ce este ru este pgubitor.

Donald E. Peterson, printele companiei Ford Motor, spune c (a oferi o calitate de nivel mondial nseamn a furniza produse i servicii care satisfac nevoile i ateptrile clienilor la un cost reprezentnd valoarea pe care acetia sunt dispui s o plteasc.(1.3. Precizarea unor termeni privind calitatea

n cele ce urmeaz calitatatea se va raporta la (produs( definit ca rezultat al activitilor i proceselor efectuate de o organizaie, sistem sau persoan (sau o combinaie a acestora), putndu-se prezenta sub form corporal, necorporal (sau o combinaie a acestora). n standardele internaionale referitoare la managementul calitii, produsele sunt clasificate n patru categorii generice:

hardware (piese, componente, ansamble etc.)

PRODUSE software (proceduri, informaii, date, nregistrri, programe de calculator etc.)

materiale procesate (materii prime, lichide, solide, semifabricate etc.)

servicii (asigurri, transport, servicii bancare etc.)

Pentru nelegerea corect a problemelor referitoare la calitate i la managementul calitii este necesar s se defineasc n acord cu standardele internaionale - o serie de termeni, astfel:

a) Termeni generali

entitate:Ceea ce poate fi descris i luat n considerare n mod individual (o entitate poate fi o activitate sau un proces, un produs, o organizaie, un sistem sau o persoan, sau orice combinaie a acestora).

proces*):Ansamblu de reusrse i activiti independente care transform datele de intrare n date de ieire (resursele pot include personal, faciliti, echipamente, tehnici i metode etc.)

procedur:Mod specificat de efectuare a unei activiti. O procedur conine scopurile i domeniul de aplicare a unei activiti; ceea ce trebuie fcut i de ctre cine; cnd, unde i cum trebuie efectuat activitatea; ce materiale, echipamente, precum i domeniile n care trebuie utilizate; cum trebuie controlat i nregistrat activitatea.

Serviciu:Rezultat generat de activiti la interfaa dintre furnizor i client, precum i de activiti interne ale furnizorului pentru satisfacerea nevoilor clientului.

Schematic, procesul se poate reprezenta astfel:

INTRRI

IEIRI

Materiale

Energie

Metode

Produse

Informaii (incluznd specificaii)

Proceduri

Informaii

Deprinderi

Documentaii

Cunotine

Instrucie

Echipamente industriale

Personal

Aa cum s-a subliniat anterior, pentru ca organizaiile s funcioneze efectiv, ele trebuie s identifice i s conduc numeroase procese care interactiveaz. n consecin, pe lng abordarea (tip proces( este necesar, la nivelul managementului, i o (abordare( sistemic.

Abordarea tip proces intete (ndeplinirea unui ciclu dinamic al mbuntirii continue i permite ctiguri semnificative pentru organizator din punct de vedere al produciei i performanelor n afaceri, eficacitii, eficienei costurilor(. Acest tip de abordare faciliteaz focalizarea ctre clieni i creterea satisfaciei acestora prin identificarea proceselor cheie din organizaie, dezvoltarea lor ulterioar i continua mbuntire. Prezentarea schematic a abordrii tip proces este reprezentat n figura 1.1

Procese de conducere la vrf

CLIENI

(Pri interesate)intrriProcese de realizareieiriCLIENI

(Pri interesate)

Procese de sprijin (suport)

Fig. 1.1. Prezentarea schematic a abordrii tip proces

Procesele de conducere la vrf includ: planificarea, alocarea de resurse, analize efectuate de management etc.

Procesele de realizare includ: procesele referitoare la client, design, realizarea produsului etc.

Procesele de sprijin includ: pregtirea (instruirea) service-ul, mentenana, scoaterea din exploatare etc.

Eficacitatea i eficiena proceselor pot fi evaluate printr-o analizare intern i extern i apreciate pe o scal a maturitii. Aceast scal atribuie grade de maturitate de la (nu exist sistem oficial( la (performana cea mai bun(.

Abordarea tip proces se poate face conform unui ciclu P.I.M.M.A. respectiv planificare, implementare, monitorizare i msurare, aciuni de mbuntire, conform urmtoarei scheme:

Aciuni de mbuntire (A)Planificare (P)

Implementarea mbuntiriiPlanificare: Identificarea succesiunii interaciunii, criteriilor i metodelor

Monitorizare i msurare (M.M.)Implementare (I)

Monitorizare, msurare i analizareImplementarea

planificrii

Fig. 1.2. Ciclul P.I.M.M.A. n abordarea tip proces

Interdependenele din activitatea unei organizaii sunt, de regul, complexe, fiind rezultatul unei reele a diferitelor procese. Abordarea tip proces la nivelul managementului permite coordonarea i compatibilizarea proceselor planificate i definirea clar a interfeelor acestora, respectiv (managementul proceselor interactive(. Reeaua de procese se poate prezenta n continuare astfel (fig. 1.3.):

Fig. 1.3.: Reeaua de procese

Abordarea tip proces, precum i managementul proceselor interactive permit structurarea precis pe nivele de competen (inclusiv delegarea de competene la ieire) a nivelelor de coordonare i decizie.

b) Termeni referitori la calitate:

Calitate*:

Ansamblu de proprieti i caracteristici ale unei entiti care i confer acesteia aptitudinea de a satisface necesiti exprimate i implicite ale utilizatorului / beneficiarului / clientului

* Definiia reprezint o form succint i elocvent a ansamblului definiiilor formulate mai nainte. Necesitile exprimate se refer la obinerea performanelor sau calitilor produsului cuprinse n referenialul de prezentare care pot fi msurate sau care pot fi verificate n funcionarea acesteia (exemplu: viteza maxim a unui automobil). Necesitile implicite depind printre altele de (cultura( specific a consumatorului, de aptitudinile acestuia de a folosi produsul i chiar de unele aspecte mai particulare, cum ar fi ilustrarea standardului de via al acestuia (prin folosirea unor produse de marc). Ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs este formulat:

n comenzi, contracte, solicitri directe dintre beneficiar (utilizator / consumator / client) i productor;

prin standarde sau norme, acestea exprimnd sau garantnd un nivel optim pentru consumatori, reglementnd documentaia tehnic comun, acordul asupra cerinelor, metodele de control etc.;

ca stare de fapt deteterminat de produse existente pe pia i ale cror caracteristici, performane, proprieti trebuie avute n vedere n cazul unor solicitri echivalente sau de nlocuire, de perfecionare.

Necesitile sunt, de regul, transpuse n caracteristici cu criterii specificate i pot include aspecte privind:

performana;

aptitudinea de utilizare;

disponibilitatea, fiabilitatea, mentenabilitatea;

securitatea; mediul: natural sau antropic;

considerente economice i estetice;

condiii ale societii (respectiv obligaii rezultate din legi, reglementri, reguli, coduri, statute i din alte considerente)

Clas:Categorie sau rang atribuit entitilor care au aceeai utilizare funcional, dar au condiii referitoare la calitate diferite.

ConformitateSatisfacerea condiiilor specificate.

NeconformitateNesatisfacerea unei condiii specificate.

Defect:Nesatisfacerea unei condiii sau a unei ateptri rezonabile referitoare la o utilizare prevzut, inclusiv la securitate.

Verificare:Confirmare prin examinare i furnizare de dovezi obiective (observaii, msurtori, ncercri) a faptului c sunt satisfcute condiiile specificate.

Validare:Confirmare prin examinare i furnizare de dovezi obiective a faptului c sunt satisfcute condiiile particulare pentru o anumit utilizare prevzut.

c) Termeni referitori la sistemul calitii:

Politica n domeniul calitii:obiective i orientri generale ale unei organizaii (definit ca i corporaie, companie, ntreprindere sau instituie, sau o parte din aceasta, cu statut de societate pe aciuni sau nu, public sau privat, care are propriile sale funcii i propria sa administraie) n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt exprimate de managementul la nivelul cel mai nalt.

Management-ul calitii: ansamblul activitilor funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile pe care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi: planificarea calitii, controlul, asigurarea i mbuntirea calitii.

Sistemul calitii:structuri organizatorice, proceduri, procese i resurse necesare pentru implementarea managementului calitii

Planificarea calitii:activiti care stabilesc obiectivele i condiiile referitoare la calitate, precum i aplicarea elementelor sistemului calitii.

Planificarea sistematic este o cerin de baz pentru management-ul efectiv al calitii n orice organizaie. nainte ca un sistem de management total al calitii s poat fi dezvoltat, este necesar finalizarea unei analize preliminare care s evidenieze faptul c exist o structur organizatoric a calitii iar resursele sunt disponibile.

Condiiile referitoare la calitate:exprimare a necesitilor sau transpunere a acestora ntr-un ansamblu de condiii exprimate calitativ sau cantitativ, referitoare la caracteristicile unei entiti, cu scopul de a permite realizarea i examinarea acesteia.

Controlul calitii:tehnici i activiti cu caracter operaional, utilizate pentru satisfacerea condiiilor referitoare la calitate.

Controlul calitii se refer la introducerea i meninerea sub control a procesului tehnologic aplicat pentru realizarea produsului. Procesele tehnologice includ problemele de calitate referitoare la asigurarea resurselor (materiale, energetice, umane, financiare), pregtirea fabricaiei, fabricaia propriuzis, inspecia de calitate pe fluxul de fabricaie i cea final, ambalarea, depozitarea, livrarea i service-ul.

Asigurarea calitii:

ansamblul activitilor planificate i sistematice implementate n cadrul sistemului calitii i demonstrate, att ct este necesar, pentru furnizarea ncrederii c o entitate va satisface condiiile referitoare la calitate.

Obiectul asigurrii calitii vizeaz realizarea treptat a calitii produsului n toate procesele parcurse de acesta.

mbunt-irea calitii:aciuni ntreprinse n ntreaga organizaie pentru creterea eficacitii i eficienei activitilor i proceselor n scopul de a asigura avantaje sporite, att pentru organizaie, ct i pentru clienii acesteia.

Mnt-ul calitii totale:mod de management al unei organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care realizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului, precum i avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate.

Manualul calitii:document care prezint politica n domeniul calitii i descrie sistemul calitii al unei organizaii.

Planul calitii:document care precizeaz practicile, resursele i succesiunea activitilor specifice referitoare la calitate, relevante pentru un anumit produs, proiect, contract.

Planul calitii este un document specific fiecrui produs, activitate sau serviciu, care stabilete toate aciunile relative la calitate. Planul trebuie s includ referine la: materialele cumprate sau specificaiile de service; procedurile sistemului de calitate; tipul de produs sau de serviciu; procesele de control; procedurile de inspecie i recepie; specificaiile de mpachetare sau distribuie; alte elemente privind procedurile relevante.d) Termeni referitori la instrumente i tehnici:

Bucla calitii:model conceptual de activiti independente care influeneaz calitatea n diferite etape, ncepnd cu identificarea necesitilor i terminnd cu evaluarea satisfacerii acestora.

Costuri referitoare la calitate: costuri pentru a se asigura i a asigura o calitate satisfctoare precum i pierderile suferite atunci cnd nu s-a realizat o calitate satisfctoare.

Pierderi datorate calitii:pierderi cauzate de nevalorificarea potenialului resurselor n procese i activiti.

Supravegherea calitii:monitorizri i verificri continue ale stadiului unei entiti i analiza nregistrrilor (documente care furnizeaz dovezi obiective ale activitilor efectuate sau ale rezultatelor obinute) n scopul de a se asigura c sunt n curs de satisfacere condiiile specificate.

Auditul calitii:examinare sistematic i independent n scopul de a determina dac activitile referitoare la calitate i rezultatele aferente satisfac dispoziiile prestabilite, precum i dac aceste dispoziii sunt implementate efectiv i sunt corespunztoare pentru realizarea obiectivelor. Auditul nu trebuie confundat cu supravegherea calitii, cu inspecia pe fluxul de fabricaie sau cu cea final.

Aciuni:preventive, corective, tratarea neconformitii, derogare nainte / dup fabricaie, reparare etc.

1.4. Aspecte subiective ale calitii

Vis--vis de definiia calitii ca sumum de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care rspund cel mai bine la ateptarea utilizatorului, se poate face constatarea c standardul de calitate va depinde de aprecierea subiectiv a utilizatorului, respectiv de msura n care produsul sau serviciul respectiv i d satisfacie acestuia.

Un exemplu ct se poate de concludent n aceast privin l d Oakland. Adresndu-se studenilor si i artndu-le ceasul-brar, i ntreab: (Este acesta un ceas de calitate?( la care studenii i-au rspuns: (Nu, este fcut n Japonia!(; (Nu, este ieftin( (Nu, are cadranul zgriat.(; (Ct de fiabil este?(;

(Eu nu a purta aa ceva!( Ceasul su a fost (insultat( oriunde n lume de ctre studenii din Londra, New York, Paris, Sydney, Bruxelles, Amsterdam, Bradford. Foarte rar se spune, privind calitatea ceasului, c aceasta depinde de ceea ce dorete de la el cel care l poart; poate o bijuterie care s dea impresia de bunstare, poate un instrument care s indice timpul digital sau analogic, ori care s aib capacitatea de a funciona la 50 m sub nivelul mrii. n mod clar, aceste cerine determin calitatea pentru un client personalizat.

Satisfacerea consumatorului depinde de o multitudine de factori care privesc personalitatea i cultura lui, obiceiurile, standardul su de via, abilitile fizice i intelectuale, starea de sntate i o multitudine de ali factori care depind de la individ la individ. Altfel spus, calitatea produselor se asigur n procesul de producie, dar se manifest n sfera consumului. Ca atare, exist o diferen sensibil ntre calitatea produciei i calitatea produselor.

Noiunea de calitate a produciei prezint o sfer larg de cuprindere, reflectnd totalitatea produselor omogene sau neomogene rezultate, corespunztoare sau nu calitativ vis--vis de un referenial, laturile pozitive i negative ale activitii de concepie, ale tehnologiei de fabricaie, nivelul organizrii produciei i a muncii. Calitatea produselor reprezint expresia final a calitii produciei, a ntregului proces de fabricaie, concretiznd nivelul tehnic, performanele constructive, economice, estetice etc. ale fiecrui produs, la care se adaug modul cum acesta este receptat de consumator.

Consumatorul va aprecia, n funcie de personalitatea sa, n mod diferit, performanele i caracteristicile produselor cum sunt: costul de achiziie, costurile de exploatare, uurina n utilizare, fiabilitatea, caracteristicile de design (aspect, culoare, forme, dimensiuni etc.), impactul utilizrii asupra sntii sale sau asupra mediului etc.

n (formarea( consumatorului, productorii utilizeaz metode din ce n ce mai sofisticate sau mai agresive care caut s impun pe pia un produs sau altul. Un exemplu n acest sens sunt reclamele care se fac pentru produse a cror piee se ngusteaz din ce n ce mai mult (exemplu: detergenii) sau organizarea diferitelor concursuri cu premii, asigurarea de faciliti suplimentare atunci cnd se cumpr un produs (exemplu: cadourile fcute de diferii operatori de telefonie mobil etc.)

1.5. Obiectivele i strategia calitiiObiectivul major al tuturor activitilor n scopul asigurrii calitii produselor l constituie creterea competitivitii acestora, meninerea i eventual extinderea pieei i a locului ocupat pe pia.

Realizarea acestui deziderat se face:

din punct de vedere al produsului, prin satisfacerea nevoilor reale ale consumatorului; prin aceasta, se va determina poziia produsului pe pia n raport cu alte produse similare concurente;

din punct de vedere al fabricaiei, prin realizarea de prima dat i mereu apoi a specificaiilor referitoare la calitate, performane i economicitate a fabricaiei; de asemenea, prin asigurarea tehnologizrii proiectelor i a capabilitii proceselor (productivitatea i folosirea judicioas a resurselor), condiionnd pe aceast cale beneficiile pe care le realizeaz productorul;

Calitatea unui produs este perceput n moduri diferite de furnizorul i clientul acestuia, ntruct ei se raporteaz la refereniale diferite. n timp ce furnizorul se raporteaz la specificaiile din documentaia produsului (standarde, norme, caiete de sarcini) deoarece pentru acestea calitatea se raporteaz la conformitatea cu specificaiile, clientul apreciaz produsul exclusiv n funcie de nevoile i cerinele sale.

Pentru a reduce aceast discrepana, este necesar ca specificaiile produsului s corespund ct mai bine nevoilor, cerinelor i ateptrilor clienilor. Figurativ, calitatea cerut i ateptat de client, calitatea furnizat prin specificaiile de proiectare i calitatea reprezentat de conformitatea produsului realizat comparativ cu proiectul su, se pot reprezenta prin nite cercuri, ca n Fig. 1.4.

Fig. 1.4: Calitatea cerut i ateptat de client, calitatea furnizat prin specificaiile de proiectare i calitatea reprezentat de conformitatea produsului realizat compartiv cu proiectul su

Din intersecia celor 3 cercuri se obine diagrama Euler din care rezult c, de fapt, calitatea cerut, specificat i realizat, respectiv calitatea meninut sub control este cea care corespunde zonei de intersecie a celor 3 cercuri. Mrirea suprafeei zonei comune ofer o imagine asupra eficienei msurilor de mbuntire a calitii.

Pentru a realiza produse / servicii corespunztoare n condiiile economiei de pia (deci n condiiile realizrii unui profit), ntreprinderea se angajeaz ntr-o diversitate de activiti complexe, funcionnd analog unui organism biologic reproductibil i perfecionabil. n figura fig. 1.5. se prezint spirala progresului n activitatea de asigurare a calitii denumit de unii autori (bucla calitii(.

Prin contactele pe care le are cu utilizatorii, productorul determin cerinele de calitate ale acestora i stabilete un aa numit portret robot al produsului care urmeaz a fi realizat. Cercettorii i proiectanii proiecteaz produsul care s fie ntr-o ct mai mare msur apt s satisfac cerinele consumatorilor. Inginerii proiectani stabilesc specificaiile pentru materialele i componentele care s corespund cerinelor de calitate i funcionare ale subansamblelor i ansamblelor din compunerea produsului.

Personalul angajat n compartimentul tehnologic al ntreprinderii productoare execut operaia de tehnologizare / adaptare tehnologic a documentaiei de execuie n funcie de dotarea tehnic existent sau face propuneri de introducere de noi echipamente de prelucrare sau testare. n acest compartiment, se stabilesc controalele de calitate i echipamentele, SDV-urile i aparatura de msur i control necesare fluxului de fabricaie, precum i la recepia final.

Specialitii din compartimentele de pregtire a fabricaiei execut documentaia necesar execuiei fizice a reperelor i subansamblelor produsului, ntocmesc fiele de materii prime, materialele i semifabricate, precum i tabelele cu reperele nespecifice, necesare pe unitatea de produs, execut normarea fiecrei operaii.

Compartimentul aprovizionare stabilete furnizorii acreditai i execut procedurile necesare pentru aprovizionare cu piese, componente, materii prime, n conformitate cu cerinele de calitate reieite din documentaiile de execuie i n cantitile adecvate.

Personalul de producie, instruit n vederea utilizrii mainilor i utilajelor, a procedeelor i tehnologiilor, precum i a tehnicilor de control care cad n sarcina acestuia, execut reperele, subansamblele i ansamblul general al produsului. Operaiunile de inspecie pe fluxul de fabricaie i la inspecia final care necesit instruire adecvat, dar i aparatur de msur dedicat special acestora se execut de ctre personalul inspeciei tehnice / controlului de calitate, special instruit n acest scop.

Compartimentul de desfacere, prin reeaua de distribuie, ofer clienilor spre vnzare produsele fabricate. Cumprtorii care utilizeaz aceste produse i declar mulumirea sau anumite insatisfacii. Observaiile cumprtorilor reprezint principala surs de modernizare - mbuntire a calitii de pia a produselor.

De remarcat c fiecare secven a spiralei / buclei de calitate reprezint activiti de input i output proprii care, la rndul lor, se preteaz la o apreciere calitativ.

Astfel, de exemplu, calitatea desfacerii presupune familiarizarea compartimentelor implicate cu performanele, caracteristicile i facilitile produsului i compararea acestuia cu produse similare, prezentarea corespunztoare n faa clientului (ambalaj, instruciuni de folosire), instruirea iniial a clienilor de ctre personal specializat, asigurarea service-ului, executarea lucrrilor de garanie etc.

O secven important i complex a buclei calitii o reprezint procesul tehnologic de fabricaie care implic munca de concepie, tehnologic, munca (fizic(, resursele (materiile prime i materialele, resursele de energie), dotarea tehnic pentru recuperarea i reciclarea unor resurse, remedierea unor produse respinse la inspecii i finalul aciunii; produsele destinate pieei. Toate acestea sunt prezentate sintetic n figura 1.6., Procesul tehnologic de fabricaie..

1.6. Costul calitii

Exist o legtur direct ntre calitatea unui produs i costurile aferente realizrii acestuia. Cu ct condiiile de calitate, interpretate ca o conformitate cu un referenial (documentaie de execuie, norme interne, standarde), sunt mai severe, cu att costurile sunt mai ridicate.

Fiecare productor aloc fonduri pentru realizarea ansamblului de cerine care fac ca un produs s fie nu numai corespunztor pentru utilizare, ci i s fie competitiv pe pia.

Principalele activiti i costurile implicate aferente acestora sunt:

costurile reclamate de studiul pieei sub aspectul identificrii cerinelor de calitate ale cumprtorilor;

costurile activitii de cercetare - dezvoltare;

costurile legate de activitatea de proiectare;

costurile procesului de asimilare n fabricaie a produsului: prototip, serie zero;

costurile implicate de activitatea de pregtire a fabricaiei n vederea asigurrii proceselor tehnologice apte s conduc la realizarea calitii impuse;

costurile de fabricaie;

costurile de ntreinere a fluxurilor tehnologice, precum i a utilajelor din flux;

costurile pentru evaluarea i certificarea produsului;

costul prevenirii defectelor, respectiv pentru realizarea i funcionarea infrastructurii calitii;

costuri legate de pierderile datorate nereuitelor n realizarea calitii; costul activitii de informare a personalului n legtur cu modul n care funcia calitii i ndeplinete rolul;

costurile legate de infrastructura tehnic i de service pentru asigurarea bunei funcionri la clieni i, n unele cazuri, pentru scoaterea produselor din exploatare;

costurile aferente activitii de promovare pe pia a produselor.

O parte din costurile specificate mai sus pot fi, la rndul lor, detaliate. Astfel, o pondere mare - dac nu cea mai mare - n realizarea unui produs o au costurile de fabricaie i anume:

costurile materiilor prime, materialelor, componentelor i subansamblelor; costul energiei de orice tip (energie electric, termic, combustibili) repartizat pe unitatea de produs;

costul utilitilor: alimentare cu ap, tratarea apelor reziduale, amenajarea de infrastructuri de acces, depozitare, legturi de comunicaii;

cheltuieli de aprovizionare;

cheltuieli cu munca vie (inclusiv CAS, amenajri sociale, masa obligatorie, colarizarea);

cheltuielile cu amortismentele;

cheltuieli pentru dezvoltare / investiii;

cheltuieli pentru dotarea cu AMC, SDV;

regie de secie i de ntreprindere;

impozite;

profit

Din aceast succint specificaie, se observ c o contribuie nemijlocit la realizarea calitii n producie o au materiile prime, materialele, componentele i subansamblele aprovizionate, organizarea i dotarea fluxului tehnologic, dotarea cu aparatur de msur i control, precum i scule i dispozitive verificative, o parte din cheltuielile cu munca vie, n special acelea care se refer la instrucia i formarea profesional, nsuirea de noi tehnologii, ridicarea calificrii profesionale. Evoluia i interdependena acestor factori este prezentat n fig. 1.7: (Legtura dintre nivelul calitativ al produselor i costurile de fabricaie(. Se evideniaz costurile comparativ mai mari ale produselor care, din motive de realizare a unui nivel nalt a siguranei de funcionare, trebuie executate n condiii de supraveghere calitativ special.Nu este ns nici economic i nici raional s impunem condiii severe de calitate pentru produse care, n folosina curent, nu se vor confrunta cu asemenea condiii (exemplu: condiii de temperaturi maxime i minime).

Exist posibilitatea de reducere a costurilor prin procedee organizatorice aplicate n special la producia de serie: asamblare fr restricii, asamblare selectiv, asamblare prin ajustare.

n ultima vreme s-a renunat la condiiile dure, chiar pentru produsele militare pentru care, din ce n ce mai mult, se folosesc componente sau subansamble din cele destinate uzului civil.

Costul calitii produselor este cu att mai ridicat cu ct, nc din faza de concepie, performanele acestora sunt situate n apropierea topului pe plan mondial. n fig. 1.8: Tendine n evoluia calitii, se ilustreaz necesitatea ca pentru produsele complexe, cu ciclu mare de asimilare n fabricaie, performanele propuse s in cont de evoluia n timp a parametrilor caracteristici pe plan mondial.

Lansarea unui produs n fabricaie reprezint un proces laborios care angajeaz mari resurse materiale i umane, cu att mai mari cu ct produsul este mai complex. La analiza buclei calitii s-a prezentat modul n care sunt implicate compartimentele funcionale ale unei organizaii n realizarea i dezvoltarea unui produs. mbuntirea performanelor produsului se poate face i pe parcursul asimilrii n fabricaie n sensul ameliorrii acestora de la faz la faz, plecnd de la nota de fundamentare i trecnd prin fazele de (prototip( sau (serie 0(, serie. n fig.1.9. se prezint modul de ntocmire i urmrire a fiei nivelului tehnic i calitativ al produsului, care ilustreaz fazele procesului de asimilare n care se pot ntreprinde msurile de mbuntire a calitii.

S-a ilustrat faptul c un produs de calitate este competitiv; ntre calitate i competitivitate exist o strns legtur care se poate rsfrnge benefic asupra productorului. Reputaia care nsoete o organizaie este construit pe calitate, funcionare trainic, vnzri i prestri. Reputaia pentru o calitate slab dureaz un timp lung; o bun sau o rea reputaie pot deveni naionale sau internaionale. Managementul calitii trebuie s poat fi nvat i utilizat pentru a implementa o reputaie solid.

n opinia unor specialiti n probleme asupra calitii, expresia (costul calitii( creeaz la nivelul conductorilor de ntreprinderi o impresie negativ potrivit creia produsele de calitate mai bun presupun costuri mai mari de fabricaie. Sistemul conceput n cadrul concernului General Electric de la nceputul anilor 50 de ctre Armand V. Feigenbaum - denumit de acesta (Costul calitii( i bazat pe analiza costurilor, ngloba n ansamblul acestora att costurile legate de dezvoltarea sistemului de calitate i a inspeciilor produsului, ct i costurile legate de incapacitatea unor produse de a satisface exigenele consumatorului.

S-a considerat, n consecin, c expresia (costul non-calitii( este mai potrivit i mai accesibil pentru a analiza pierderile datorate unor abateri de la conformitate ale produselor sau cele generate de insatisfacia clienilor. Ideea potrivit careia exist un cost al non-calitii adeseori mai mare dect costurile necesare pentru a face lucrurile bine, pare mai productiv atunci cnd se analizeaz performanele economice ale unei intreprinderi.

ntr-un sistem ideal de producie, costul non-calitii este nul. Muncitorii lucreaz perfect fr erori, materiile prime i materialele sunt perfecte, produsele rezultate funcioneaz fr greal. n realitate, oamenii comit erori, echipamentele nu funcioneaz fr pene, este nevoie n permanen de experimentatori, inspectori, reparatori, servicii de asisten, activitate de service. Diferenele dintre un produs ideal i un produs real care apar ntr-un proces de producie, n posesia, exploatarea i mentenana acestuia exprimat prin costuri, reprezint costul non-calitii.

Departamentul Aprrii al SUA a recunoscut importana costurilor non-calitii, neincluznd acest concept n normele militare MIL-Q-9858A.

Costul non-calitii este necesar s fie aplicat i n analiza efectelor pe care le antreneaz la client. Adeseori, costul global al unei erori sau defeciuni n sarcina clientului depete valoarea eliminrii neconformitii la fabricant. Elementele costului non-calitii sunt:

A. Costuri controlabile; sunt costurile asupra crora intreprinderea are un control direct i au ca obiect garantarea faptului c produsele nu sunt livrate clienilor dect dac sunt acceptabile pentru acetia.

B. Costuri rezultante (pierderi); includ costurile suportate de organizaie ca o consecin a erorilor sau, altfel zis, banii consumai pentru c lucrurile nu au fost bine fcute de la nceput.

C. Costurile echipamentelor - respectiv costurile investiiilor n materiale i echipamente utilizate pentru msurarea produselor, inspecia, acceptarea, gestiunea i prelucrarea datelor, precum i a echipamentelor de control de mediu.1.7. Dependena dintre bunstare, P.I.B., export i calitatea produselor

Scopul evident al unei economii sntoase este de a produce bunuri, de a oferi servicii i de a distribui veniturile rezultate de aici ntr-o manier acceptabil din punct de vedere economic.

Conceptul de bunstare este greu de definit i mult mai greu de msurat. Totui, o msur global a prosperitii economico-sociale a unui stat poate fi considerat mrimea P.I.B. (produs intern brut) care reprezint msura sintetic a avuiei unei ri, n privina valorii adugate, creat anual de statul respectiv. La acest indicator se adaug PIBc (PIB per capita) care reprezint un echivalent al venitului global de care, virtual, s-ar bucura fiecare cetean al statului respectiv.

O evoluie succint a acestui indicator este prezentat, pentru perioada 1985-1998 n fig. 1.10. Populaia ocupat o reprezint numrul total de persoane care n perioada respectiv au prestat o activitate aductoare de venit, cu excepia cadrelor militare, a salariailor organizaiilor politice i obteti i a deinuilor.

PIB (%) 105 1985

100

951987

90

85 1989

80

751996

70199819971992

65

60

0...80859095100105

POPULAIA OCUPAT (%)

Fig. 1.10. Evoluia economiei romneti n perioada 1985 - 1998

PIB 100% ( 43,8 mild. USDPopulaia ocupat 100% ( cca 9 milioane persoane

Este de reinut faptul c mbuntirea bunstrii unei ri presupune, n primul rnd, o cretere a PIB (PIBc); variaiile PIB determin trendul principal al oricror funcii de evaluare a bunstrii calitii vieii sau competitivitatea unei ri.

Analitii economici subliniaz c din rndul factorilor eseniali care stau la baza creterii economice a unei ri, deci implicit a PIB, promovarea exporturilor n condiiile meninerii unei rate corespunztoare de dezvoltare a tuturor celorlalte componente ale PIB (consum intern privat i public, rata investiiilor) constituie factorul cel mai dezirabil care asigur totodat o cretere economic durabil.

Deci, soluia cea mai accesibil i totodat avantajoas n creterea PIB rezid n creterea exporturilor, n realizarea unei rate de expansiune a exporturilor situate mult peste media de cretere a comerului mondial.

Posibilitatea creterii exporturilor este, nainte de toate, condiionat de realizarea unor produse competitive din categoria acelor produse pentru care exist cerere pe pieele internaionale.

Competitivitatea la nivel microeconomic reprezint capacitatea de a face fa concurenei, exprimat prin calitate, pre i termeni.

La nivel macroeconomic, competitivitatea este definit drept capacitatea msurat n raport cu alte naiuni, de a forma un mediu economic, social i politic care s susin crearea accelerat de valoare adugat; competitivitatea se genereaz la nivel micro, dar ea trebuie susinut i consolidat la nivel macro.

Analiza soluiilor aplicate de ri ca Japonia, Republica Koreea, Hong-Kong pentru a realiza extraordinarele performane de cretere economic i implicit de cretere a exporturilor relev faptul c toate aceste ri s-au bucurat de o implicare profund a guvernului n asigurarea unui climat competitiv, n susinerea demersurilor (deseori agresive) fcute pentru ctigarea unor segmente mai importante pe pieele internaionale, n susinerea selectiv, prin msuri fiscale, financiare, de venituri, de politici comerciale etc., a exporturilor. Ansamblul acestor aciuni se poate ncadra n eforturile de formare i consolidare a competitivitii externe (la nivel macroeconomic).

Adaptndu-se pentru calitatea produselor o msur convenional (global i mediat) reprezentat prin SQC, adic numrul de sisteme ale calitii, certificate n raport cu un referenial din seria ISO 9000 de care dispune un anumit sistem de producie, se poate stabili interdependen direct

dintre export i calitatea produselor.

Aceast interdependen este ilustrat n figurile 1.11, 1.12 i 1.13 care fundamenteaz i susin concluzia c o soluie eficient i relativ accesibil de cretere a exporturilor const n creterea calitii i competitivitii produselor la nivel macro i microeconomic.

2 Aspecte economice ale calitii

2.1. Influena calitii asupra economicitii produselor

2.1.1. Generaliti

Conceptul de Calitate presupune aprecierea ei nu numai de ctre cei care produc, ci i de cei care cumpr i utilizeaz produsele sau serviciile.

Pentru ca o organizaie s reziste fenomenului concurenial, ea trebuie s-i optimizeze capacitatea de rspuns la exigenele beneficiarului.

ntr-o economie bazat pe legea concurenei, ntreprinderile lupt pentru o valorificare mai bun a puterii de cumprare a clienilor lor, oferind o calitate mai bun, la un pre mai avantajos i la termene de livrare mai favorabile.

Calitatea produselor influeneaz aspectele economice ale activitii ntreprinderilor n dou moduri fundamentale:

a) (efectul asupra venitului(;

b) (efectul asupra costurilor(;

Realizarea unei caliti superioare confer ntreprinderii urmtoarele posibiliti:

o participare mai mare pe pia;

preuri mai ferme;

procentaj mai ridicat de oferte;

beneficii suplimentare;

Exprimat sintetic ''Calitatea superioar a produselor'' unei ntreprinderi confer acesteia VALOARE. Valoarea de pia a unei ntreprinderi difer de valoarea contabil, printre altele i din considerente legate de calitatea produselor sale.

Efectul asupra costurilor se reflect n cheltuieli bneti pentru:

realizarea calitii;

controlul acesteia;

despgubiri ce trebuie pltite pentru eventualele defectri.

Gsirea (echilibrului corect( ntre costul calitii i valoarea calitii nu este simplu de realizat, ntruct faptele sunt larg dispersate, att n procesul de fabricaie, ct i pe traseul productor - client (beneficiar). Acest echilibru ce trebuie asigurat ntre costuri i valoare nu se refer numai la calitate n general, ci i la fiecare caracteristic a calitii.

Factorii care influeneaz calitatea i costul acesteia se pot determina cu o precizie mai mare, dar nu acelai lucru se poate spune i de factorii care influeneaz valoarea calitii, acetia fiind mai greu de sesizat.

Analizele de pia pun n eviden disponibilitatea beneficiarului de a plti mai mult pentru o calitate mai bun i mai ales pentru cea foarte bun.

Deci, ''calitatea'' poate constitui o ''surs de profit''. Pentru argumentarea acestui adevr, ingnorat de manageri, prezentarea unor concepte specifice ''calitii'', va da posibilitatea crerii unei imagini ct mai clare asupra implicaiilor ei economice.

2.1.2. Competiia n domeniul calitii

Calitatea produsului, n special n ceea ce privete aprecierea acestuia de ctre utilizatori, este o arm a competiiei, putnd mbrca numeroase forme, cele mai directe fiind preul i serviciile relative la produs, asigurate.

Un produs este competitiv pe pia nu numai n situaia n care asigur cel mai bun raport cost / performane, ci i n condiiile n care are capacitatea de a se impune pe pia.

Este evident c dac un produs este de calitate, el se va vinde mai uor i mai repede, n cantiti mai mari ntruct consumatorii educai i informai prefer produsele cele mai bune i mai ieftine, nu cele care sunt doar ieftine. Exist i situaii n care, datorit puterii de cumprare sczute a consumatorilor piaa este invadat de produse doar ieftine i de calitate inferioar, fapt ce creeaz o fals competitivitate pentru aceste produse.

ntreprinderile care furnizeaz pieei produse competitive sunt la rndul lor competitive, respectiv reuesc s obin indicatori economici (cifra de afaceri, profit, segment de pia ocupat, stabilitatea vnzrilor) superiori celor ai altor ntreprinderi care acioneaz pe aceeai pia. Factorii determinani ai competitivitii unui produs sunt:

calitatea produsului exprimat prin caracteristicile i performanele acestuia;

preul de achiziionare i condiiile de achitare a acestuia: integral, n rate, cu anumite reduceri etc.

factorii de suport: mentenan, activiti de service n garanie i post garanie, asigurarea pieselor de schimb, consultan privind exploatarea;

factorii de vnzare: termenul de livrare, modul de ambalare, modul de distribuie, instruirea cumprtorului;

costul global al produsului care include att preul de achiziie, ct i costul exploatrii.

n funcie de caracteristicile pieei i de educaia consumatorilor, ponderea unuia sau altuia dintre factorii specificai anterior poate fi mai mare sau mai mic. Un exemplu n aceast privin l constituie impunerea pe piaa romneasc i pe unele piee din Asia, Africa i America de Sud a autoturismului Dacia, care dei are performane modeste se menine prin preul su sczut. De remarcat c aceast situaie este conjunctural i n condiiile globalizrii pieelor vnzarea autoturismului respectiv va deveni imposibil.

Exploatarea calitii n condiiile competiiei presupune:

cunoaterea (calitii existente pe pia( i utilizarea acestor cunotine pentru proiectarea sau modernizarea produselor i stabilirea preului acestora;

proiectarea unui produs care s prezinte o mare atracie pentru client prin funcionare, aspect, durat de via, fiabilitate, mentenabilitate etc.;

cunoaterea clar a condiiilor de service acordate utilizatorilor, a costurilor pe care trebuie s le suporte datorit ntreruperilor n funcionare;

dezvoltarea unei reputaii pozitive privind calitatea, prin livrarea constant de produse conforme;

garantarea calitii produsului n sensul reducerii la minimum a pierderilor pe care trebuie s le suporte clientul din cauza defectelor;

publicitatea performanelor prezentate prin propagand, informaii etc.;

evitarea oricror eecuri care ar putea da o lovitur serioas sau chiar fatal reputaiei calitii.

Calitatea trebuie promovat. Prin conceptul de promovare a calitii se nelege ansamblul activitilor viznd dezvoltarea capabilitii unei organizaii de a produce bunuri sau servicii, strategii i politici viznd:

creterea competitivitii rilor membre (exprimat prin evoluia favorabil a raportului calitate / pre / tarif al produselor sau serviciilor comercializate pe piaa mondial) prin sporirea gradului de implementare de ctre agenii economici a instrumentelor, metodelor i tehnicilor de management al calitii;

punerea n valoare a corelaiilor benefice dintre gradul de implementare a instrumentelor, metodelor i tehnicilor de management al calitii, pe de o parte, i gradul de satisfacie a clienilor, gradul de motivare a personalului agenilor economici i calitatea relaiilor existente ntre aceti ageni, pe de alt parte;

restructurri ale industriei prin implementarea de noi tehnologii care s conduc la mbuntirea continu i substanial a performanelor ntreprinderilor, mbuntirea proceselor, creterea calitii i implicit a competitivitii produselor oferite pe pia;

Promovarea calitii are la baz o politic de sensibilizare i contientizare a factorilor de decizie la nivel naional n scopul obinerii vizibilitii i sprijinului politic necesare pentru implementarea n cadrul ntreprinderilor a ansamblului de instrumente, metode i tehnici de management al calitii, precum i ansamblul de iniiative i aciuni pro-calitate existente pe plan european.

Cel mai important obiectiv al acestei politici se refer la organizarea i realizarea de aciuni specifice, orientate ctre agenii economici i ctre autoritile publice n scopul stimulrii i facilitrii obinerii de ctre acestea a excelenei organizrii lor interne i a excelenei rezultatelor obinute. Un alt obiectiv important l constituie constituirea i meninerea unui mediu economic adecvat apariiei i dezvoltrii activitilor care au drept scop obinerea calitii i mbuntirea continu a acesteia.

Factorii implicai la nivel naional n aciunile de promovare a calitii, respectiv a excelenei n management sunt ntreprinderile, organizaiile specializate n activiti de management al calitii (organisme de standardizare, acreditare, certificare, ncercare, etalonare, inspecie, organisme notificate sau organisme desemnate), organizaiile patronale, sindicale, comerciale (camere de comer, universiti, sindicate, organisme pentru protecia consumatorilor etc.) i autoritile naionale care au ca scop elaborarea i aplicarea unei politici naionale de dezvoltare a competitivitii.

2.1.3. Protecia consumatorilor

Competitivitatea unui produs se realizeaz n mod optim pe o pia n care consumatorii sunt educai, informai i protejai, putnd decide n cunotin de cauz oportunitatea i condiiile n care doresc s achiziioneze un produs. Societatea trebuie s trateze nediscriminatoriu ambele elemente ale binomului productor - consumator, respectiv s creeze un cadru concurenial stimulator pentru productor i s protejeze drepturile fundamentale ale consumatorului. Acestea se refer la securitate, informare, selecionare, reprezentare, despgubire, educaie, satisfacerea necesitilor fundamentale, mediu ambiant nepoluant. Consumatorii produselor, serviciilor au dreptul la educaie i informaie cu privire la caracteristicile i performanele acestora, astfel nct selectarea unui produs sau altul s se fac n cunotin de cauz, n funcie de propriile interese i de necesitatea de a-i proteja viaa i sntatea.

Intervenia autoritilor publice, precum i a altor organizaii specializate cu care acestea colaboreaz n cadrul unei politici naionale de protecie a consumatorului, este cu att mai util n situaia grupurilor defavorizate, reprezentate de tineri, batrni, bolnavi, handicapai, analfabei, sraci etc. Intervenia autoritilor publice trebuie s se fac simit n respectarea regulilor de funcionare ale economiei de pia n sensul supravegherii i respectrii acestora prin legislaie i cu ajutorul unor structuri de supraveghere adecvate care s asigure: pentru consumatori, respectarea drepturilor acestora; pentru productori, rspunderea juridic pentru produsul pus pe pia. De menionat c exist o politic european de protejare a consumatorilor, bazat pe Tratatul de la Amsterdam (1997) i implementat n colaborare cu toi factorii interesai: organizaiile guvernamentale / neguvernamentale de protecie a consumatorului, agenii economici, organizaiile interesate n protecia mediului, autoritile publice. Legislaia european n domeniul proteciei consumatorului este deosebit de complex i cuprinde 12 directive ale cror prevederi sunt obligatorii n statele membre i care vizeaz aspecte referitoare la:

publicitatea neltoare,

contractele negociate n exteriorul mediului furnizorului,

creditul pentru consum,

emisiunile de televiziune,

(pachetele( de servicii turistice,

publicitatea pentru medicamentele de uz uman,

condiiile contractuale neleale,

(time-share(-ul,

televnzarea (teleshoping),

aciunile n justiie pentru protejarea intereselor consumatorilor,

garaniile asociate comercializrii bunurilor,

comerul electronic.

2.1.4. Cunoaterea calitii existente pe pia ca surs n competiia pentru calitate

ntr-o economie bazat pe legile concurenei, utilizatorii au posibilitatea s aleag produsele pe care le vor cumpra. n acest sens, utilizatorii pot compara att preurile, termenele de livrare, ct i ali factori, inclusiv calitatea. Pe aceast baz s-a creat i conceptul despre ''calitatea existent pe pia''.

ntreprinderile utilizeaz diferite surse pentru a se informa asupra calitii existente pe pia, fie n scopul aprecierii calitii produselor proprii n raport cu piaa, fie n scopul fundamentrii strategiei de lansare a unui nou produs.

Dintre aceste surse, se pot meniona:

utilizarea personalului comercial de teren ca surs de informare de la clieni;

efectuarea de analize comparative ntre produsele proprii i cele ale ntreprinderilor concurente;

studii cu caracter special pentru compararea performanelor produselor n condiii de utilizare;

datele de la utilizator;

alte surse, dintre acestea fcnd parte:

laboratoarele marilor ntreprinderi care efectueaz ncercri ale produselor nainte de ncheierea contractelor de aprovizionare;

organizaiile de cercetri care efectueaz ncercri comparative i public rezultatele n folosul clienilor;

l

aboratoarele autoritilor guvernamentale.

Evaluarea la scara real a informaiilor colectate de pe pia permite aprecierea modului n care clienii vor recepta produsul i-l vor cumpra sau nu. Confirmarea potenialului pieei, bazat pe testul de desfacere furnizeaz managementului general elementele necesare pentru aprecierea viitorului produsului furnizat, sporirea produciei, meninerea produciei la un nivel constant sau oprirea produciei n situaia n care produsul nu este rentabil.

Funcia de prospectare a pieei, respectiv a calitii existente pe pia trebuie s aibe ca obiectiv stabilirea ferm a acceptabilitii pieei. n acest scop, elementele de baz care trebuie s fie analizate sunt:

- este produsul satisfctor i acceptat de consumatori ?

- este favorabil conjunctura pieei pentru meninerea n fabricaie a produsului?

- sunt n msur activitile de promovare (informaia comercial, publicitatea) s conduc la extinderea desfacerii pe o scar mai larg ?

- care sunt msurile ce se pot ntreprinde pentru mbuntirea calitii produsului?

2.1.5. Aspecte economice ale calitii la clieni

Calitatea produselor constituie un element esenial al relaiei existente ntre furnizorul acestora i clientul / consumatorul cruia i sunt destinate. Clientul este interesat ns, pe lng calitatea produselor, i

de aspectele economice ale achiziionrii lui, n sensul c - n afara costului de achiziie - trebuie s aibe n vedere i costul pentru exploatare i mentenan.

n relaia furnizor / client, furnizarea unui produs se face conform clauzelor unui contract economic ce intervine ntre cele dou pri; conform acestui contract ntre furnizor i client, se stabilete o relaie de parteneriat n care fiecare are anumite drepturi i obligaii. Respectarea integral a condiiilor contractuale n contextul concurenei acerbe pe piaa liber reprezint o premis a supravieuirii furnizorului.

Avantajele oferite clientului, sub diferite forme, la achiziionarea unui produs reprezint nu numai un aspect important al calitii acestuia, ci i o procedur de meninere pe pia.

innd cont de interesul cumprtorului pentru un anumit produs, care este influenat att de necesitile acestuia ct i de aspectele economice privind achiziionarea, n prezent furnizorii se preocup nu numai de desfacerea produselor ci i de asigurarea facilitilor de exploatare i mentenan.

n acest sens, s-a introdus conceptul de pre pe ciclul duratei de via care nsumeaz costul de achiziie (preul iniial de cumprare) i costul pentru activitatea logistic (costurile implicate de punerea i meninerea produsului n funciune, precum i pagubele provocate de indisponibilitatea produsului).

Determinarea costului ciclului duratei de via confer n viziunea utilizatorului timpul total ct va putea el pstra produsul. Din figura 2.1. se vede c preul de achiziie al unui produs va fi mai mare cu ct se estimeaz o durat de funcionare mai mare. n acelai timp, un pre de achiziie mai mare presupune o calitate mai bun a produselor i implicit costuri de exploatare mai reduse. Optimul pentru utilizator va fi reprezentat de minimul curbei care nsumeaz cele dou costuri.

PRE

TIMPFig. 2.1. Aspecte economice privind ciclul duratei de via a produsului

Evident, decizia de cumprare pe care o va lua utilizatorul va fi influenat de costurile totale pe care este dispus s le suporte. De aceea, fabricantul va fi foarte interesat s obin informaiile care s-i permit s aprecieze produsele sale i dintr-un punct de vedere similar cu cel al utilizatorului.

n literatura mondial de profil, apar din ce n ce mai mult opinii care pledeaz pentru protecia consumatorilor, prin informarea exact a acestora asupra performanelor produselor, caracteristicilor i costurile exploatrii, impactul cu mediul i asupra sntii.

Ridicarea nivelului calitii produselor plecnd de la cunoaterea cerinelor i intereselor beneficiarilor impune cunoaterea dificultilor pe care acestea le prezint n exploatare, respectiv a ratei cderilor, precum i a cheltuielilor totale efectuate de utilizator. Defectele care se ntlnesc la unele produse nu sunt urmarea incapacitii tehnologice, ci a incapacitii de a le fabrica astfel nct s satisfac n totalitate necesitile beneficiarului i pe o durat de via ateptat, n condiiile unor costuri globale reduse.

Rezult din cele de mai sus c de fapt calitatea are dou semnificaii: la productor, calitatea care influeneaz costul este n legtur cu prevederile documentaiilor care stau la baza realizrii produselor; costurile vor fi cu att mai mari cu ct cerinele documentaiilor sunt mai pretenioase; la consumator, calitatea care influeneaz costul este n legtur cu modul n care produsele satisfac cerinele acestuia n condiii de fiabilitate, siguran n funcionare, disponibilitate i, de asemenea, reclam un cost sczut al mentenanei.

Deci organizaia care are cea mai bun poziie n ce privete calitatea nu este cea care fabric la cel mai ridicat nivel calitativ, ci cea care se conformeaz ct mai exact cerinelor beneficiarilor i reuete s realizeze costuri globale ct mai reduse. Productorul care i bazeaz politica de calitate exclusiv pe asigurarea conformitii unui produs cu un referenial (norme de ntreprindere, standarde, documentaii de execuie etc.) fr s realizeze un nivel de disponibilitate ateptat i un pre global satisfctor, nu va avea rezultatele economice profitabile. Economiile aplicate de productori n ideea obinerii unor costuri de fabricaie ct mai mici, trebuie evaluate nu numai prin prisma beneficiilor acestora, ci i prin efectul apariiilor eventualelor indisponibiliti care pot surveni n utilizarea produselor. Drumul spre beneficiile proprii trece prin buzunarul cumprtorului.

Un aspect interesant privind opiunea cumprtorului pentru un anumit produs este mecanismul prin care acesta i fundamenteaz decizia. Caracteristicile de calitate ale unui produs constituie rspunsul productorului la cerinele beneficiarului; limbajul tehnic n care acestea sunt prezentate (ex.: porozitate, reactan, impedan, grad de alb, consum specific etc.) este cel mai adesea stin i de neneles pentru cumprtor, care ar fi mai degrab interesat de existena unor indicatori sintetici i funcionali care s-i permit s fac diferene ntre produsele similare. Din acest motiv, un furnizor de produse se confrunt pe pia cu dou tipuri de consumatori: (neinformai( i (informai(;

Consumatorii (neinformai( constituie majoritatea; de aceea productorul trebuie s pun accentul pe acele caracteristici pe care omul le poate sesiza fr ajutorul unor mijloace speciale. n acest caz, atunci cnd calitatea produselor aflate n competiie difer foarte mult, produsele inferioare se autoelimin de pe pia.

Pentru consumatorii (informai( (specialitii, ceilali productori) accentul este pus pe parametrii caracteristici ai produsului, precum i pe utilizarea funcional fiabilitatea, mentenabilitatea i disponibilitatea deoarece cumprtorul informat beneficiaz de recomandri tehnice i devine exigent n ceea ce privete o serie de caracteristici.

Deoarece produsele - chiar i cele de uz curent - devin din ce n ce mai complexe (n special n domeniul comunicaiilor, tehnologiei informaiilor, transportului auto, obiectelor electrocasnice i electronice), marii furnizori de produse de calitate se preocup de educarea consumatorilor i (narmarea( acestora cu informaii i cunotine care s le permit s aprecieze mai corect calitatea nalt, s neleag recomandrile tehnice i s fie mai exigeni atunci cnd i exprim opiunea de achiziie.

Parametrii care contureaz din punct de vedere funcional un produs sunt:

FIABlLITATEACaracteristic exprimat prin modul n care un produs, obiectiv, dispozitiv, ndeplinete o funcie necesar n condiii determinate i ntr-o anumit perioad de timp. La produsele complexe, fiabilitatea se exprim prin Timpul mediu de bun funcionare (TMBF). Cantitativ, fiabilitatea este o mrime cu caracter probabilistic, care msoar ansa funcionrii perfecte a produsului i este strns legat de defeciune.

DEFECIUNEAPierdere total sau parial a capacitii de funcionare a produsului, precum i orice modifcare a valorilor parametrilor constructivi i funcionali n afara limitelor impuse de documentaie.

EFICACITATEAMsura n care un produs va satisface un ansamblu de cerine specifice unei anumite misiuni i este funcie de disponibilitate, fiabilitate i capabilitate.

MENTENABILITATEAProprietatea unui produs exprimat prin posibilitatea ca acesta s fe supravegheat, ntreinut i reparat periodic.

DISPONIBILITATEAReprezint msura n care produsul permite folosirea sa atunci cnd este nevoie, sau, altfel spus, posibilitatea de a fi n funciune la un moment dat. Disponibilitatea, reprezentnd condiia produsului de ncepere a funcionrii este determinat de relaia dintre fiabilitate, personal, echipamente i procedee aplicate n exploatare. Disponibilitatea mai poate fi definit i ca probabilitatea ca un produs s fie apt de funcionare dup o perioad de timp consumat pentru controale i remedieri ale defectelor. Creterea disponibilitii se realizeaz prin abilitate, mentenan, utilizare exact, nnoire i modernizare a produselor.

CAPABILITATEAMsura n care un produs poate realiza n timpul funcionrii ntregul ansamblu de performane, n funcie de condiiile existente.

REDUNDANADepirea (n plus) a parametrilor, peste valorile minime necesare realizrii funciilor sale, n raport cu un anumit nivel impus de fabilitate.

n general, productorii desfoar o ampl activitate viznd realizarea de caracteristici din ce n ce mai performante pentru produsele pe care le fabric. Testarea acestora pe pia este relativ simpl atunci cnd este vorba de cumprtori informai, ntruct se pot stabili nelegeri referitoare la probe, obinndu-se pe aceast cale date informaionale corespunztoare. n cazul cumprtorilor neinformai, probele sunt mai greu de organizat, sunt costisitoare iar interpretarea dificil.

O influen complex asupra costurilor totale ale unui produs o are relaia ntre caracteristicile funcionale de baz ale produsului: fiabilitatea, mentenabilitatea i disponibilitatea. ntruct aceste caracteristici sunt interdependente, este de ateptat ca relaiile dintre ele s influeneze major costurile de proiectare, fabricaie, exploatare i ntreinere, precum i eficiena general a produselor. n general, o disponibilitate superioar a unui produs conduce la costuri totale mai mari (v. fig. 2.2.).

COST TOTAL

DISPONIBILITATE

Fig. 2.2. Relaia dintre disponibilitate i costul total al unui produs

Pentru o disponibilitate predefinit, costul produsului este dat de costul realizrii mentenabilitii (ntreinere, piese de schimb, resurse umane) i de cel al nivelului fiabilitii care antreneaz costuri n cercetare-proiectare, producie, n exploatare. Pentru gsirea unei valori optime al costului total al produsului, se impune o analiz atent a raportului ntre costurile de fiabilitate i mentenabilitate fa de nivelul disponibilitii impuse de utilizatorul produsului. Relaia dintre costurile de mentenabilitate, fiabilitate i disponibilitate se prezint n fig. 2.3.

Costuri

Optim

Fig. 2.3. Analiza raportului ntre costurile de fiabilitate i mentenabilitate, fa de nivelul disponibilitii impuse de utilizatorul produsului

Este evident c o fiabilitate nalt a unui produs se obine cu costuri mai mari att n cercetare-dezvoltare, ct i n proiectare i producie. O fiabilitate bun atrage dup sine costuri reduse ale mentenabilitii cu rezultate (n ansamblu) favorabile asupra costului disponibilitii.2.1.6. Diminuarea costurilor ca urmare a mbuntirii calitii

Componentele calitii unui produs sunt calitatea tehnic (industrial) i calitatea comercial. Calitatea tehnic reprezint conformitatea unui produs cu un referenial i / sau cu prevederile contractuale i se refer la parametrii fizici, chimici, biologici etc. care individualizeaz un produs. Calitatea comercial este determinat printre altele de o serie de factori cum ar fi: valoarea de ntrebuinare (reflectat de mentenabilitate, fiabilitate, lipsa defeciunilor), termenul de garanie, gama sortimental, preul de achiziie, finisajul, ambalajul, accesibilitatea utilizrii, asistena tehnic acordat consumatorului prin prestaiile tip service, costul exploatrii etc.

Deoarece aceste dou aspecte ale calitii sunt ntr-o strns interdependen, ntregul complex de factori ce caracterizeaz un produs poate fi subsumat conceptului de calitate total. Altfel spus, calitatea total poate fi definit ca sinteza calitii tehnice i a celei comerciale integrnd gradul de utilitate, de comercialitate i ergonomia produsului privit sub aspect funcional i social.

Diminuarea costurilor ca urmare a mbuntirii calitilor trebuie s aib n vedere ambele componente ale calitii totale.

Pentru productori, mbuntirea calitii reprezint o surs important de reducere a costurilor. Dac pentru unii manageri afirmaia pare un paradox, aceasta se datorete faptului c ei au n vedere mbuntirea calitii doar prin prisma opiunilor suplimentare ale consumatorilor care, evident, nu conduc la reducerea cheltuielilor i n plus ignor efectele economice secundare ale calitii superioare. Pentru a convinge c, ntr-adevr, atunci cnd se mbuntete calitatea unui produs, costul pentru a obine o calitate superioar se diminueaz, trebuie avute n vedere urmtoarele argumente:

oferirea pe pia a produselor corespunztoare nivelului de exigen al consumatorilor asigur creterea volumului vnzrilor; la rndul ei, creterea volumului produciei determin reducerea cheltuielilor fixe pe unitatea de produs, deci crete profitul;

mbuntirea calitii are ca efect reducerea cheltuielilor provocate de lipsa de calitate;

Msurile pentru mbuntirea calitii industriale pot fi realizate aplicnd principiul simplificrii la nivelul concepiei produsului i / sau la cel al fabricaiei, respectiv n preocuparea continu pentru ameliorarea performanelor unui produs. Un exemplu concludent este prezentat n fig. 2.4., care demonstreaz modul cum, prin reproiectarea calculatoarelor personale, numrul componentelor a sczut la jumtate iar numrul furnizorilor la 33% (calitatea era n cretere), costurile fiind considerabil diminuate. Astfel, dei complexitatea funcional a calculatoarelor este n continu cretere, folosirea componentelor performante este de natur s simplifice construcia acestora.

Cheltuieli

8

investiii pentru 1

6

calitate, n procente 2

4din vnzri

3 4

2mbuntirea calitii; rata serviciilor pentru mentenan (%)

2520151050

Fig. 2.4. Ameliorarea continu a calitii produselor prin simplificarea la nivelul concepiei i/sau al fabricaiei

unde punctele 1 - 4 reprezint:

1. ntreprinderi care fabric produse de slab calitate;

2. ntreprinderi care fabric produse de calitate medie;

3. ntreprinderi care fabric produse de calitate superioar;

4. ntreprinderi care se afl n postura de lideri pe pia;

Practica productorilor de marc de calculatoare demonstreaz faptul c mbuntirea calitii ofer realizarea posibilitii reducerii costurilor.

Este evident c prin reducerea numrului furnizorilor care concur la realizarea unui produs complex, calitatea acestuia este mai bine controlat i devine mai (ieftin(. Totodat, reducerea componentelor / subansamblelor care intr n realizarea unui produs este de natur s contribuie la reducerea costurilor de fabricaie i exploatare, prin efecte de mentenan mai uoare, respectiv fiabilitate i disponibilitate mai ridicate. Alte exemple concludente n acest sens sunt date de echipamentele din tehnologia informatic sau comunicaii.

Paradoxul (Calitatea - surs de profit( este doar aparent. n realitate, calitatea este o arm concurenial redutabil la scar mondial i nici o ntreprindere nu va supravieui cu produse sau servicii mediocre, chiar dac acestea sunt foarte ieftine.

Privind calitatea comercial a produselor, mbuntirea acesteia prin ameliorarea tuturor factorilor care contribuie la definirea ei, conduce nemijlocit la creterea ncrederii consumatorilor, la creterea volumului de vnzare i a stabilitii de pia, cu rezultatele economice benefice la productor.

Consumatorul este interesat s posede un produs care s vin n ntmpinarea cerinelor i necesitilor sale, s fie accesibil din punct de vedere al preului, s aib de asemenea un cost de exploatare redus, s aib un design plcut, s fie accesibil pentru exploatare, cu un minim instructaj, s fie sigur n funcionare, s nu polueze mediul ambiant sau s pericliteze sntatea. Toate aceste elemente reprezint obiective de analiz i optimizare, cu efecte favorabile creterii eficienei economice a productorului i sunt legate explicit de personalitatea i interesele beneficiarului.

2.2. Evaluarea calitii produselor

Pornind de la afirmaia ''nu exist un produs sau serviciu perfect'', ''calitatea'' fiind o noiune relativ, aceasta motiveaz preocuprile continue pentru mbuntirea ei, i nu doar aciuni de campanie.

Calitatea unui produs se manifest printr-o gam larg de nsuiri, proprieti i caracteristici funcionale, fiind o determinare a acestuia, o valoare intrinsec care se nate odat cu produsul i nu se adaug dup fabricare. Pentru a stabili o msur a calitii se recurge la msurarea parametrilor ce caracterizeaz diferite aspecte ale calitii acestuia. Astfel, n ansamblul caracteristicilor funcionale ale calitii putem deosebi:

a) caracteristici tehnice: parametrii tehnici, caracteristici (dimensiuni geometrice, greutate, viteze, randamente, consumuri etc.), proprieti fizico-chimice i biologice, structura i starea suprafeelor etc.;

b) caracteristici economice: preul de cost, cheltuielile de exploatare (cu materiile prime, materiale, combustibili etc. necesare pentru a asigura funcionarea produsului), cheltuieli de mentenan (ntreinere, reparaii), transport, depozitare, scoatere din exploatare.

Pe lng acestea, produsele mai sunt individualizate de caracteristici referitoare la aspectele determinate de cultura i ateptrile implicite ale consumatorului: stil, modernitate, linia exterioar, aspectul plcut, elegana culorilor, a nuanelor, soluiile grafice i cromatice, gradul de finisare, estetica produsului. Se adaug la cele de mai sus caracteristicile de nepoluare a mediului, proprietile ergonomice.

n epoca modern, produsele nu mai sunt rezultatul activitii unui productor singular, patronul unui atelier, ci sunt realizate n procese industriale complexe, cu randament economic, ce asigur o producie de serie. n consecin, calitatea nu va mai fi atributul unui produs, ci al unei serii de produse i se va aprecia n funcie de modul n care parametrii ce o definesc se vor centra pe parametrii stabilii de referenialul de baz al produsului. Pentru a nelege mai bine acest aspect, se va face referire la dou noiuni: calitatea produsului, respectiv modul n care acesta se suprapune peste produsul ideal realizat n strict conformitate cu documentaiile de produs; calitatea lotului de produse, msurat prin indicatori ce exprim proporia de non-calitate n lot.

Teoretic, un produs bine proiectat, cu execuie corect, minuios controlat i judicios exploatat nu trebuie s prezinte defectri n funcionare. n realitate ns, i cele mai bune produse n condiiile celei mai corecte exploatri nu exclud n ntregime posibilitatea ntreruperilor (defectrilor).

Defectele se pot clasifica dup natura lor, cauzele de apariie, locul i modul n care se produc, efectul pe care l provoac.

Astfel, privind natura defectelor, acestea pot fi funcionale (afecteaz caracteristicile de baz ale produsului (disponibilitatea, caracteristicile msurabile etc.) sau de aspect.

Din punct de vedere al importanei apariiilor defectelor, acestea se pot clasifica n:

defecte critice, care fac produsul inutilizabil i nu pot fi corectate (ex.: abateri dimensionale mari la o pies turnat);

defecte majore, care influeneaz negativ utilizarea ulterioar a produsului, fr a-l face inutilizabil (ex.: finisarea necorespunztoare a unor piese n micare afalete n contact)

defecte minore, care au implicaii asupra utilizrii (ex,: defectele de aspect sau de finisare a suprafeelor exterioare).

Defectele pot fi msurabile n situaia n care abaterea de la valoarea prescris a unei caracteristici se poate msura. n cazul n care msurarea abateri, nu este posibil, defectele se numesc atributive i se exprim prin indicatori de genul: numr de sufleuri n seciunea unei piese turnate, diferena de culoare ale suprafeelor lcuite etc.

Privind definirea i clasificarea defeciunilor, literatura de specialitate consemneaz i alte variante i criterii, un exemplu fiind prezentat n fig. 2.5., cu o referire particular pentru autovehiculele, care ns poate fi aplicat pentru orice produs complex.

Se evideniaz n grafic modificrile care se pot produce ca fiind sistematice (cu elemente de iniiere nc din faza de cercetare - proiectare) sau nesistematice.

Defeciunile, att cele sistematice, ct i cele nesistematice, pot duce la degradarea unor piese sau subansamble sau pot produce, fr degradare, perturbaii n corecta funcionare (schimbarea reglajelor unui motor, de exemplu), cu implicaii asupra performanelor sau economicitii acestuia.

Pentru beneficiarii produselor, o importan deosebit o are caracteristica de fiabilitate a acestora datorit:

creterii complexitii sistemelor i a importanei funciunilor pe care acestea trebuie s le realizeze;

intensificarea regimurilor de lucru ale sistemelor sau prilor componente (subsistemelor);

introducerea pe scar larg a automatizrii i controlul automat al proceselor de funcionare;

creterea cheltuielilor de exploatare;

asigurarea securitii exploatrii.

Un exemplu concludent privind importana fiabilitii l constituie i evoluia publicaiilor referitoare la acest domeniu. Volumul acestora a crescut n ultimii 20 de ani de peste 5 ori. S-a diversificat totodat i tematica abordat, acordndu-se atenie unor aspecte - pe