TEHNICI DE COMUNICARE ATRACTIVE UTELIZATE PENTRU IDENTIFICAREA NEVOILOR CLIENTILOR

Pentru a afla nevoile consumatorilor, se recurge la cercetarea de piata care utilizeaza anumite tehnici de comunicare.

Dialogul - presupune existenta unui operator uman care intra in contact direct cu clientul. Fiind o metoda de comunicare directa, trebuie sa se tina cont de anumite reguli:

exprimarea sa fie corecta si clara, fiind absolut necesara folosirea formulelor de politete;

limbajul sa cuprinda termeni elevati, evitandu-se jargonul.

Conditiile care favorizeaza dialogul:

Manifestarea disponibilitatii pentru dialog din primele minute se pregatesc doua-trei intrebari, in general, axate pe client, pe preocuparile sale, pe presupusele lui probleme sau pe domenii de interes. Determinarea clientului sa vorbeasca -> se adreseaza intrebari de verificare.Exemplu: Aceasta camera are conectare la internet. Ce pdrere aveti? Sau: Vi se pare suficient? Sau: Corespundepentru ceea ce doriti?

Ascultarea - a-1 face pe client sa vorbeasca nu este suficient. Clientul trebuie lasat sa vorbeasca. In cuvintele clientului, lucratorul va gasi motivele, mobilurile, asteptarile care-i vor permite sa descopere argumentele adecvate. A asculta inseamna a nu intrerupe, a-1 lasa pe celalalt sa-si exprime pana la capat punctul de vedere.In realizarea unui dialog eficient trebuie sa existe o concordanta intre limbajul verbal si comportamentul lucratorului (limbajul nonverbal).Cele cinci cai de transmitere a acestui tip de mesaj sunt:

Privirea - o privire sincera, directa, naste simpatie, interes si contribuie la castigarea increderii clientului.

Zambetul - confera o expresie blanda fetei si privirii; zambetul linisteste, ii arata clientului ca nu se afla intr-o situatie conflictuala, de opozitie, ci dovedeste ca actionam in interesul si al unuia, si al celuilalt.

Expresia fetei - cine ar dori sa comunice, sa discute cu un interlocutor cu o fata intunecata, crispata, cu buzele stranse, cu sprancenele incruntate?

Gesturile - gesturile bruste, nervoase, il nelinistesc pe client si il determina sa se retraga, sa fie rezervat, neincrezator si sa nu se mai implice; gesturile potrivite pentru dialog trebuie sa fie firesti, naturale, spontane, iar in momentul in care lucratorul simte clientul ca este pregatit sa vorbeasca, calme si moderate.

Atitudinea corporala - o atitudine corporala sigura, ferma, o pozitie confortabila in scaun, un corp drept fara a fi rigid, cu bratele pe langa corp si relaxate, ii dau clientului un sentiment de securitate si de incredere

Convorbirea telefonica - este o tehnica de comunicare ce presupune aflarea nevoilor clientilor prin intermediul telefonului.

Reguli de baza in convorbirea telefonica:

Exprimarea sa fie scurta, concisa si clara.

Se incepe convorbirea prin prezentare, in urmatoarea ordine: salutul, prenumele si numele, unitatea pe care o reprezinti.

De evitat utilizarea formulei Ma scuzati ca va deranjez", care ii poate da celuilalt impresia ca il deranjezi.

Se verifica disponibilitatea clientului de a vorbi, evitand folosirea expresiilor Aveti o secunda?" sau Aveti doua minute?". Se pot inlocui cu o expresie de genul Puteti vorbi acum?".

Se incepe cu scopul convorbirii, abia dupa aceea se initiaza dialogul.

Adresarea partenerului de dialog se face pe nume. Este important sa fie folosit corect numele clientului. Daca nu se intelege care este numele persoanei de la celalalt capat al firului, se intreaba politicos cum se numeste. Toate acestea arata respectul fata de cel cu care se vorbeste.

Se vorbeste cat se poate de normal. Tonul influenteaza mult dispozitia partenerului. E de dorit sa se creeze o impresie calda, prietenoasa si, in acelasi timp, sa se emane incredere.

Se prezinta corect mesajul, evitand cuvintele si formularile negative.

Se pun intrebari dirijate spre scopul urmarit. De retinut ca persoana care intreaba conduce discutia. Se noteaza intrebarile inainte; altfel, in toiul discutiei, se pot uita usor.

Daca se simte ca se cere un raspuns pe care nu esti pregatit sa il oferi, se propune o revenire peste o jumatate de ora, dar nu se iau decizii pripite.

Continutul unei convorbiri telefonice poate fi uitat repede. De aceea, se noteaza informatiile primite imediat ce se pune receptorul in furca.

Comunicarea prin internet

Comunicarea prin internet este o tehnica utilizata cat mai mult in domeniul hotelariei. Printre avantajele postei electronice se enumera:

-este mai ieftina si mai rapida decat cea clasica

-este mai ptin nepoftita decat un telefon

-este mai sigura decat un telefon

Reguli de trimitere a mail-urilor:

-cand se scrie pentru prima data unei personae se mentioneaza de unde s-a obtinut adresa de mail

-nu se lasa necompletat campul/subiectul mesajului

-nu se trimit documente anexate in atasamente,decat dupa ce corespondentul ti-a confirmat ca accepta acest lucru

-se creeaza un scurt antet

-marirea fonturilor: un e-mail scris numai cu litere mici , arata interlocutorului ca nu aveti timp pentru a coresponda cu el , in timo ce unul scris cu litere mari ,indica agresivitate , tipa si este greu de citit

-gramatica si punctuatia

- emotiile noile conventii de punctuatie menite sa arate stari sunt potrivite pentru corespondenta cu prietenii si familia si tota de evitat in corespondenta de afaceri

-titlurile ca si in scrisori

-informatiile de contact (mail,numar de telefon)

Reguli de continut:

-adresarea se face intotdeauna la persoana a 2-a plural

-textul trebuie sa fie clar si concis

Comunicarea prin fax Comunicarea prin fax confera o mai mare credibilitate unui mesaj ,fiind folosita ca modalitate oficiala de comunicare. Prin fax se pot transmite texte si imagini.Este preferabil pentru documente mai lungi si pentru documente necesare o perioada mai indelungata sau in cazul in care destinatarul nu are acces la imprimanta .

CorespondentaOrice scrisoare echivaleaza cu o carte de vizita a celui care o expediaza. Reguli de redactare:

-sa capteze atentia cititorului, sa poata fi citita cu usurinta

-frazele sa fie precise,clare,exprimate intr-o succesiune logica

-ideile sa fie scrise in propozitii scurte

-sa includa formulele de politete si respect

-sa existe concordant intre ton si continut

-sa existe corectitudine din punct de vedere al continutului si gramaticii

Pregatirea lucratorilor in vederea primirii clientilor Pregatirea structurii de primire

Pregatirea structurii de primire incepe cu operatiunile de curateie,ordinea efectuarii curateniei la nivelul tuturor spatiilor hoteliere trebuie sa fie urmatoarea:

1)Spatii de folosinta comuna exterioare(trotuare,scari exterioare,spatii verzi,parcare,cai de acces,terase etc.)

2)Spatii de folosinta comuna specializate pentru client(hol de primire,grupuri sanitare commune, salon de odihna,salon de corespondenta , sali tv ,club,bar de zi etc.)

3)Spatii de circulatie(scari,paliere de etaj,coridoare de etaj, lift)

4)Spatii de cazare(camera, garsoniere,apartamente)

5)Spatii de servicii si anexe(birouri,oficii,ateliere etc.)

La nivelul spatiilor de cazare curatenia trebuie sa respecte urmatoarea ordine:

-spatiile de cazae libere(neocupate in cursul noptii )

-spatiile eliberate(din care clientul a plecat definitiv)

-spatiile eliberabile(pana la ora 12)

-spatiile ocupate(intai cele din care clientul lipseste temporar,apoi cele in care in mod cu totul exceptional clientul este prezent)

Frecventa operatiilor de curatenie a unui spatiu de cazare:

1)Zilnic:

-aspirarea si curatarea tapiteriei mobilierului

-spalarea pardoselilor

2)Saptamanal

-curatarea ramelor tablourilor , al tocurilor usilor si ale geamurilor, a muchiilor mobilierului

-spalarea partilor din spate ale mobilierului

-curatarea marginii mochetelor

-spalare ferestrelor , oglinzilor

-curatarea cu detergent alcalini a suprafetelor din sticla ale usilor

3)Lunar

-spalarea mochetelor si a covoarelor

4)Trimestrial:

-lustruirea pardoselilor

5)Semestrial:

-spalarea tapiteriilor

-spalarea perdelelor

-spalare peretilor

Lenjeria de pat se schimba la plecarea fiecarui client, iar la sejururi mai lungi astfel:

-la 2 zile in structurile de primire de 4-5 stele

-la 3 zile in structurile de primire de 3 stele

-la 4 zile in structurile de primire de 1-2 stele

-ori de cate ori este nevoie

Pregatirea personala:-se refera la totalitatea operatiilor efectuate de catre intregul personal privind tinuta corporala si vestimentara , verificarea locului de munca , cunoasterea operatiilor specifice fiecarui loc de munca

-lucratorul angrenat intr-o permanenta relatie cu publicul care devine reprezentativa pentru hotel trebuie sa se incadreze fizic in limitele normalitatii ( sa fie clinic sanatos , sa nu sufere de hipoacuzie , de boli de piele vizibile , sa nu fie suprapoderal) sis a degaje senzatia de aspect general placut armonios. El trebuie sa se respecte pe sine acordand o deosebita atentie propriei igiene si de mediul ospitalier in care se desfasoara ativitatea. Dusul inainte de intrarea in tura , folosirea sapunurilor, a deodorantelor , a pastei de dinti trebuie sa devina tabieturi pentru lucratorul hotelului . Intregul personal hotelier trebuie sa acorde importanta acuratetei , imbracamintei si accesoriilor, mai ales cand acest personal constitue o eticheta a hotelului , o dovada a respectului fata de client si o garantie a seriozitatii profesionale. Unitatea ospitaliera care tine la propriul prestigiu adigura personalului uniforme. Purtarea uniformelor devine obligatorie.

Unitatile care nu-si pot permite asigurarea uniformei vor impune combinatii de alb cu negru, bleumarin sau gri inchis. Barbatii si femeile vor purta obligatoriu ecusoane prinse corespunzator pentru a permite identificarea rapida.

Pregatirea materialelor de lucru se refera la :

-pentru personalul de etaj pregatirea materialelor si echipamentelor necesare curateniei, a lenjeriei de pat curate , a consumabilelor ce trebuie inlocuite

-pentru personalul de la receptive pregatiea imprimantelor si a materialelor necesare desfpasurarii activitatii(fise de anuntare a sosirii/plecarii , ticket legitimatie , diagram camerelor , diagram grupului etc.)

Activitati specifice desfasurate in structure de primire

pentru satisfacerea nevoilor clientilor1)Crearea ambientului:

-pentru ca un client sa se simta bine intr-o structura de primire, un rol important il are ambientul. Ambientul unei unitati de cazare trebuie sa inspire intimidate , sa fie familiar si sa detina o rata prietenoasa , calda chiar daca tematica aleasa este una mai excentrica.

- acest lucru se poate obtine prin folosirea unor culori calde la zugravirea peretilor , prin alegerea unui mobilier confortabil prin aranjamente si decoratiuni.Crearea unui ambient placut depinde de experienta, dar este conditionata si de existenta bunurilor.

2)Primirea clientului:

-reprezinta activitatea in cadrul careia se stabileste primul contact cu clientul

O primire in bune conditii impresioneaza clientul , ajuta la creearea imaginii si reputatiei hotelului si la fidelitatea hotelului.

Personalul trebuie sa aiba un comportament cordial , afectuos si sa fie gata in permanenta sa vina in ajutorul clientilor , este esential sa aiba un aspect ingrijit si usurinta in comunicare.

Primirea turistilor in hotel cuprinde urmatoarele etape:

-desfasurarea protocolului specific primirii(salut+deschiderea dialogului)

-prezentarea ofertei in vederea alegerii spatiului de cazare dorit

-atribuirea camerei este urmatoarea etapa

-inmanarea spre completarea fisei de anuntare a sosirii/plecarii

-completarea ticket-ului legitimatie de catre receptioner

-confruntarea fisei de anuntare a sosirii-plecarii cu documente de identitate

-stabilirea modalitatii de plata

-intocmirea notei de plata si incasarea contravalorii acestora in situatia achitarii anticipate

-inmanarea ticket-ului legitimatie a documentului de identitate si a pliantului unitatii oferind in acelas timp imformatii utile referitoare la serviciile incluse in tarif si la modul in care turistul poate benneficia de acestea

-invitatia de a apela la servicile unitatii si de a anunta eventualele ce au loc in unitate

-incheierea protocolului cu urarile de sejur placut , cu inmanarea cheii bagajistului care il va conduce pe turist in camera

-in cazul unui VIP intampinarea acestuia se face de catre directorul hotelului sau de catre seful receptiei

3)Servirea:

-in cadrul unui hotel locurile e vanzare si servire pentru preparatele culinare sunt: restaurant, baruri, saloane pentru micul dejun etc.

Personalul de servire a acestor structure este format din : maitres dhotel , picoli , someliri , barman , ospatari.

Etapele efectuarii serviciului in restaurant:

-primirea si conducerea clientilor la masa

-prezentarea meniului

-luarea comenzilor si transmiterea acestora la sectii

-completarea mise-en-place-ului in functie de comanda data

-prelucrarea de la sectie a preparatelor si bauturilor

-efectuarea propriuzisa a servirii

-debarasarea

-intocmirea notei de plata

-conducerea clientilor la plecare

Principalele metode de servire:

-seviciul direct(englez) :chelnerul prezinta la masa platoul pe care se afla preparadul comandat si serveste clientii

-serviciul indirect(farancez) :chelnerul prezinta platoul , iar clientii se servesc singuri

-servirea la farfurie

-servirea la gheridon- aducerea si prezentarea preparatelor, precum si efectuarea operatiilor de portonare, transare , decupare, flambare pe gheridon in fata clientilor

-autoservirea- clientii isi aseaza singuri preparatele de pe masa bufet