buzan a., israel r. - vinzare inteligentă
TRANSCRIPT
Tony Buzan Richard Israel
Vanzareinteligente
@EDITURA CODECS
Bucureqti
Redactor: SMARANDANISTOR
Traducere din limba engtezd:SMARANDA NISTORMELANIA DUMITRESCU
Tony Buzan and Richard Israel, BRAIN SELL,Gower Publishing Limited, England, 1995@ versiunea romdneascS. - Ed:itura CODECS, 1998
EDITURA CODECSCalea $erban Vodd 95-101., Sector 4,70517PO BOX 67-26,77106,, BucuregbiRONfANIATel/Fax:01 336 05 51, 01 33679 04E-Mail: [email protected]
ISBN 973-98490-3-2
/-1 .\_uprlns
Lista figurilor
Prefa!d
Nota autorilor
PARTEA iruTAI Matricea Gindirii Comercialegi memoria comerciali
11
13
15
Introducere
1" Ydnzaremaxi-cerebrald
Un surds celebruSumarCutia cu minuni a creierului dumneavoastrdTot acest creierMatricea Gdndirii Comerciale - 1Matricea Gandfuii Comerciale ir publicitateCreierul cognitivRecapitulare
t7
19
27
27282830323B41.44
2 Simlurile comerciale
Butonul secretSumarUltimii patru PaqiComerlul prin simluriSimlurile comerciale ln acliuneMatricea Gandirii Comerciale - forma completdRecapitulare
3 Foto-memoriav l
Facelivi agreabili de la bun inceput' Stimar
: :
Rememorarea numelor gi a fizionomiilorMetoda Buzan a Manierelor de vdnzareMetoda Memoriei comercialeRecapitulare
Anex6: Elementele debaz-d'ale activitilii de vAnzare
DeschidereavdnzdriIdenfficarea nevoilor clientuluiPrezentarea Caracteristicilor, Avantajelor gi Beneficiilor (CAB). Rezolvarea obiecliilorTehnici de incheiereRecapitulare
PARTEA A DOUA Informafia: noua bogdfie :
Introducere
4 Infocentru
Dumneavoashd aveli rdsPunsulSumarInfoschimbulModatitate rapidd de cregtere a vAnzdrilorCABFormula valorii addugateRecapitulare
5 Hdrlile mentale@
O revolufie in conceplia despre invilare
6
47
47484850565759
63
636364647g81
85
86878789909L
93
95
99
99100100103106L07109
1L1.
111
SumarHir!ile mentale@Rezumatul legilor PsihocartdriiDoctorand tr Hdrfi mentaleNu mi uitaPsihocart-aplicalii in afaceri (Aplicarea Hirlilor mentaleln activitatea de afaceri)KecaPltuIare
6 hrtrospeclie ,
Marele premiu .' :SumarAmbalajul potrivitLegdtura minte-trupForta glasului'Antrenament pentru "olimpicii" din vdnzdriSuflul vitalEnergie reinnoitiRecapitulare
PARTEA A TREIA Transformafr-vn clienfii in aur curat
Introducere
7 Explorare cerebrali
Vedere curazeXSumarAlegeli cuvintele pohiviteTipuri de cuvinteTangoul se danseazi in doiPatru principii-cheieRecapifulare
8 Detectiv de vdnzdri
Insigna magicdSumarSuper-copoi de vdnzdriInstruire de detectivMetoda tabloului completRecapifulare
1121L211.61L7120
126129
131
131132r3213311m1.421,M1_461.49
151-
153
I57
1571571581581.62L66172
175
175176176179187189
$si
{ i: it i
j
Busola vdnzdrli
Monitorul dumneavoastrd extrem de specialSumar
'
Armonizali tablourile cerebraleSpionaj maxi-cerebralBlsoh'vdnzdriO abilitate-cheieYdnzarea de serviciiRecapitulare
PARTEA A PATRA Super-cOMerciant
Introducere
10 Concentrare pro-vdnzare
Simful previziuniiSumarDoud valoroase secreter r . ? .l.aceli fiecare vdnzare de doud oriVerificare mentald? -lncd o perspectivdRecapifulare
1L CArlige de forld
Cel mai bun om de vdnzdri altufuror timpurilorSumar
, Curba memoriei comercialeCinci idei-cheie
., ?ufirfu:F: garantatil
Recapitulare
12 Super-cQMerciant
O poveste cu gemeniSumarCum puteli deveni Super-cOMerciant
. Fixafi-vd un obiectiv remarcabilSistemul de auto-convingereModific area imaginilor mentaleReclama la obiectiv
r: '
193
1931941941972002A6211.213
217
219
223
223223224228229231234
237 '
237238238243248250
253
253254254256258264262
Transferali mesajul!cum sd intrali tr contact cu super-coMercianful dinduntruRecapifulare
ANEXE
Anexa A: Management de vdnzdn
Anexa B: Refeaua vAnzdtorilor cu cap
Bibliografie 1
266267271"
273
275
285
293
Lista figurilor
1.1 Scoarfa cerebrali, vdzras., din faldL2 Matricea Gandirii Comerciale1.3 Matricea Gandirii Comerciale14 MatriceaG6ndirii Corherciale15 Hartd mentald: Ydnzarea maxi-cerebraliL1 Matricea Gandfuii Comerciale - forma cornpletd22 Hartd mentald: sim[urile comerciale3J Analiza fizionomiei32 Nume gi fizionomii3.3 Fizionomii3-4 Hartd mentald: foto-memorieLl Program informatic4.2 Hartimentald: infocentru5.1 Imaginea cenhald5.2 Ramuri5-3 Conexiuni5-4 Coduri5.5 Unificare5-6 Baza de cunogtinfe5.7 Doamna Crelugcd5.8 Hartd mentali: Psihocartare
iI
3133
' 4 0
40465861.68778083
1051101L3TLA1L41151L6121.123130
6.1.6.26.36.46.57.1.7.27.37.47.57.67.78.18.29.1.9.29.39.49.59.0
10.110.211.112.1.12.212.3
ImpulsuriLista de verificare pentru ultimii patru pagiinregistueazd!Micul "Eu"H artd mentald: intro specfie'=.Cuvinte-cheieCuvdnt-cheie de rememorareCuvdnt creativCuvdnt "adezid'Matricea Gdndirii Comerciale - completdMatricea Gdndirii Comerciale - completdHartd mentald: Explorare cerebraldMatuicea Gandfuii Comerciale - completdHartd mentald - Detectiv de vdnzdriBusola vdnzdriDiagrama de corespondentd a Busolei vdnzdriiDiagrama de corespondenld a Busolei vdnzdriiDiagrama de corespondenli a Busolei vdnzdriiDiagrama de corespondenld a Busolei vdnzdriiHartd mentalX: Busola vdnzdriincepeli cu rezultatulHartX mentali - Concenkare pro-vAnzareHarti mentala: cdrlige de forldColoana sonord internd dinaintea prezentdrii de vdnzareTabela de scor mentaldHartd mentald: Super-cOMerciant
1e . -
138. t A 4
144130159159160161ffat7'tt731851912UL2W2ffi21021321,522Jzfr252259zffi272
PrefatdJ
3rice vdnzare nu este altceva decdt o tranzaclie intre doud creiere - un act de;omunicare intre creierul vdnzitorului gi cel al cumpdrdtorului. in ultima1,Teme, au apdrut multe informalii noi cu privire la cercetdrile recente indomeniul psihologier, comunicaliilor, gtiinlelor generale, tehnicilor de anke-nament sportiv gi pregdtire pentru olimpiade, neuropsihologiei, studiuluiesupra creierului uman/ precum gi din domeniul analizei vdnzArtlor gi tehnici-.:r de vlnzate.
Iirtenlia noastrd este de avl prezenta, intr-un mod inedit gi original, toateaceste noi informalii legate de vdnzXri gi comunic are, iar ca obiectiv principalne-arn propus sd facem aceste cunicgtinle ugor de inleles gi ugor de stdpdnit.3,Cati i:rfelese gi asimilate in comportamenful dumneavoastrd comercial dezicu zi, veli ajunge sX obtrineli mult mai multe rezwltate, indiferent de naturaropului pe care vi l-a[i propus. Pornind de la acest deziderat, am inclus oserie de 94 de exercilii pentru dobdndirea capacitdlilor sau deprinderilor decare aveli nevoie, numite "exercifii pentru formarea abilitd]iil'. Fiecare exerci-fiu de formare este astfel alcdtuit incdt sd-l continue gi sX-l extindd pe celdinaintea s4 constituind impreund un program complet de auto-perfeclionare;-.-.in
znr e a inte li gent d .Vftnzarea inteligentd se compune din patru pdrli distincte. Fiecare parte
reprezintd un modul independenf astfel alcXtuit incdt sd fie nevoie sX-lsHpanifi foarte bine pentru a putea trece mai departe. Dacd nu aveli experienldtn domeniul vdnzdrilor, Anexa la Partea intAi vd ajuti sd parcurgeli noliuniiedebazdale acestei activitdli. DacX sunteli un profesionist cu vasti experien!5,
13
veli descoperi, incd de la primul capitol, multe informalii noi gi inedite, iar oserie de teste vi vor permite evaluarea nivelului la care se afld cunogtinlele giperformanlele dumneavoastrd. Vfrnzarea inteligentd prezintA, pentru primaoard, o abordare in profunzime a " arte{' gi "gtiinlei" vdnzdrii. In plus, veliafla gi cum putefi deveni un expert i:n informalii, intr-o lume unde economiabazatd pe cunoagtere globali se afld i:r permanentd expansiune
Printre trdsiturile care ii conferd Vinzdrii inteligente caracterul sdu deunicitate, se numdrX gi un nou concept de v6nzare gi comunicare, ircorporatde o manierd absolut originald. Maegtrii vdnzdrilor cu care am lucrat de-alungul anilor vd vorinvdla cdteva din secretele lor. Aplicdnd aceste precepterevolulionare ir propria dumneavoashd activitate, veli face o fascinantdcildtorie a cunoagterii, care vd va duce din laboratoarele medicale pentrustudiul creierului pAn6, pe ultimii patru pagi - distanla dintre dumneavoastrdgi client.
Noile inskumente de vdnzare - Matricea Gandirii Comerciale, CreierulCognitiv, Infoschimbul, Hdrlile Mentale, Memoria Comerciald gi BusolaYdnzfuij- sunt toate destinate si vd dezvolte forla cerebrald gi capacitatea deavinde. Vefipdtrundein cantonamentele sportivilor olimpici, pentru ainvdlacum si aplicali tehnicilelorde vizualizarein beneficiulpropriei dumneavoastrdperfectiondri Veti deveni un detectiv infailibil al activitifii de vdnzare, rezolvhndintotdeauna cazulcu care vd confruntali - dobdndirea satisfacliei clientului.
Credem din tot sufletul cX veli savura cdldtoria palpitantd pe care v-ooferd paginile ce urmeazd. InvSldnd sd explorafi, sd perfecfionafi gi sd exploatalimai bine celulele de o creativitate cu adevirat magnificd ale creieruluidumneavoastrd, veli putea deveni un "Super-cOMercianf'.
TONY BUZAN 9i RICHARD ISRAEL
b
o
lI
a
nt ^
a
e
5
I trlota autorilorI
!
)I
I
I
Rezumatele care apar la sfdrgitul fiecdrui capitof dupd Recapitulare, suntprezentate sub formi de nigte hdrli mentale. Descrierea detaliati a hdrlilorm,ental.e a fost fdcutd in P artea a doua: Informalia: Noua bogd[ le. Veli in]elegennai bine punctele principale ale capitolului, dacd pomili de la conceptul gene-ral din centrul paginii, care se ramificd apoi prin intermediul culorilor,;r.rr-intelor, imaginilor gi simbolurilor destinate sd reprezinte punctele maidetaliate, in strdnsd legdturd gi interdependentd unele cu altele. Hdrlilermentale constifuie o excelenti modalitate de recapitulare a fiecdrui ctrpitol,ri,indci s-a constatat cd imbundtdlesc irt mod semnificativ capacitatea demLetrrorare a materialului prezentat.
Exemplele date pe parcursul cdrlii se referd in mod egal la ambele sexe,;ndiferent dac5. s-a fbtoiit pronumele personal "eY' satJ"A{'.In consecinld,nu frebuie fdcutd nici o interpretare in sensul existenlei de legifuri intreanumite caracteristici gi oricare dintre cele doui sexe.
Autorii doresc sd-gi exprime recunogtinla fald de toate acele inteligenlecomerciale de pe i:rtreg mapamondul, ale cdror idei gi sugestii au fdcut posibilhr.alizarea V dnzdrii inte li gente.
TBRI
icea'Gdndirii Comercialeoria comerciatrd
ezentva
sPuneli
rodusele
Lomeniul
lepentrucare le
omercia-
imodali-icariera?
icu siguranld suntelirmerlului. Dacd nu,)r.
, pe parcursulientului. Ambele creiapoi adaugd uneler, inlelegerea moduluisiv informaliile ca aivitatea devdnzarc.$e informalia prin irl,vdzuL, gustul, mieazdintr-o manierd'trie sd vi faririliarizati
cerebrald) qsteimcercetdriintreprinserbazAefoft:ur:ilelaurerstitute of Technology,ectueazi cele doud iltXfi este "sediuY' an
Figura 1.1 Scoarta cerebrald, vdztrt5 din fatd
i mentale diferite, cu ajutorul cdrora creierul nostru poate sdrf, stucheze diversele tipuri de informalii primite:
Cortexul drept
imaginifarftezieculoareritmicitateqPAFU
Cortexul sting
cifrecuvintelogicdlistedetalii
&r cum putem apltca; in activitatea comerciaLd de,zi cu zi,ffih abilitdli ale creierului nostru - enumerate in funclie de
ii pe care le prelucreazd.,Ie memoreazi gi le ul:/iizeazd.
trosesc penfuu prefuri, reduceri de pre! gi linerea evidenlelor.snret folosite in orice conversati'e de afaceri - indiferent in ce
ne folosim de cuvinte. in publicitate, folosim cuvinte pentrunresajul comercial.rie sd fie mereu prezenti. tr activitatea dumneavoastrd de
Prnmr{ pas logic intr-o prezentare comerciald este salutuf sauabrfiei clientului.
fuc pentru prefuri, dimensiuni gi referinle. Listele ne ajuticlare gi sd punem ordinein noianul de date gi informalii
de.a face.
31
Detaliile sunt importante pentru a ne asigura cd fiecare client obline exactceea ce doregte. Ca exemplu de detalii avem dimensiunile, culoarea,specificaliile tehnice ... gi lista poate continua la nesfdrqit!Imaginile sunt folosite in cataloa ge de vdnzdri gi in reclame. Un bun agentcomercial are capacitatea sd "picteze" adevdrate tablouri in minteaclientilor sdi!Fqntezia este elementul constant folosit in reclamele de vdnzare, undeciientul se gi vede proprietar al noului apartament, se vede conducdnd onoud magind sau bucurdndu-se in tihnd de noul sdu confort.Culoarea poate fi prezentd in ambalaje cataloage, reclame gi, bineinleles,prezentdri comerciale plastice 9i expresive!Ritmicitatea se poate referi la modul de desfdgurare a conversalieicomerciale, cdnd vAnzdtorul gi clienful par perfect sincronizali. O voceritmatd va fi ascultatd cu mai mult interes, gi clientului dumneavoastrd iiva fi foarte greu sd o uite.Spaliul are multe gi diverse inlelesuri. ln publicitate, poate fi vorba dearanjamentultipografic - o paginalie nu prea inghgguitd qi cdt mai ugorde descifrat. In vdnzarea personalL, "fald in fa!d" , poate fi vorba dedistanla dintre vdnzdtor gi client - ultimiipatru pagi.
Lnzu-rn:( , - r i : f i r ' r r r
I I U L C l X l- - -- =;" -r-, ; : - " + : . ' + - l \
\ j N J I
- * - ; - + a - - -
- - * ' 5 - - . - = ' ,: * - - - * - ; - l
- \ c i l d [ a ! :
- _ * - _ - 1 : --- - : t<_lL ala a
- - - - . _ : l \ -! - i s r l a L 4
; - - : + - - l : - -- = - a ! L = l L A
* - . - + - 1 - i - .I = - i ! a = t -
- - - - - + - + - ^ -i - - r n L a [ t a -
-: i;cn:,: -::1:!Or r:
ll ll l- h€IlI
- = - \ a A x
11;,.];:a:1i i- : - - - -
- + - . .
Pulin mai departe, vi se oferi explicalii complete cu privire la modul in careputem folosi aceste deprinderi mentale in activitatea de vdnzdri.
Matricea GAndirii Comerciale - L
Conform unor recente cercetdri, creierul uman nu aclioneazinumai cu parteacomponentd solicitatX direcf ci ca 1NTREG compact, tn care toate capaVitdlilementale se sprijini reciproc. Am ilush'at acest principiu prin intermediul MatriciiGdndirii Comerciale (figx a 1.2).
Exercifiul nr. 4 pentru f,ormarea abilitifii:Matricea gAndirii dumneavoastrd
Compietali Matricea de mai jos aplic6nd fiecare dintre cele zececapacitdti mentale la cazul dumneavoastrd. De exemplu, vd putelipune intlebarea: "bn ce mdsurd apelez,inmod conptient la cifre, atunciiand vreau sX vdnd ceva unui client?" Dacd apreciali cd in mXsurd deaploximativ 50%, hagurali toate cdsulele pdnd la linia notati cu 50 giscrieli punctajui in[untru. Treceli la urmdtoarea capacitate mentald"cea de prelucrare, memorare gi utilizare a cuvintelor, repetdnd intre-barea precedentd, insX cu referire la "cuvinte" , trlJla" cifre" . Haguralizona corespunzdtoare gi scrieli induntru punctajul. Continuali curestul abilitdlilor mentaie, pdn6 cdnd le-ali evaluat pe toate.
32
ecare client obtine exactlimensiunile, tuloarea,resfArqit!r reclame. Un bun agentate tablouri in mintea
nele de vdnzare, underf se vede conducdnd osdu confort.reclame gi, bineir:rfeles,
lsurare a conversa]ieirt sincronizafi. O vocerfului dumneavoastriii
itate, poate fi vorba defiesuitd gi cAt mai ugor!d.", poate fi vorba dev-91.
rrivire la modul in carede vAnzdri.
Lrsumali acurn punctajele primelor cinci, de la cifre p6n5la detalii.ScrieJi punctajul total in coloana hagurati din dreapta.
Procedali la fel qi pentru restul capacitdfilor, dela imagini p6ndLa spaliu. Treceli punctajul total in coloana haguratd din dreapti.
Ce scor se poate spune ci ali oblinut? Dacd ali hagurat in modegaL atdt setul cdsulelor de sus (capacitdlile mentale ale cortexuluistdng) cdt gi al celor de jos (capacitdfile mentale ale cortexului drept),inseamnd cd metoda de lucru pe care o folosili sebazeazdpe utilizareaintegrald a capacitd\ilor creatoare de care dispune creierul dumnea-voastrd. Dar dacd unul din seturile de cdsule este hapurat mai multdecdt celdlalt, puteli observa imediatin care dintre zonele de acliuneexistdloc pentru mai bine! Evident, folosirea fufuror capacitdlilormentale in proporlie de 100% va duce la performanle superioare in-activitatea de vdnzdri.
in continuare, gdndifivd cum ali putea aplica Matricea gi in cazulclientilor cu care aveli de-a face. Aga cum dumneavoastrd aveli unprofil mental propriq determinat de alura finalX a Matricei, fiecareciient va avea profilul sd.u unic, individual. Vom explica toate acesteimplicalii ir cadrul capitolului despre Busola vanzdrii inteligente(Partea a t:reia, Capitolul 9).
Figura 1.2 Matricea Gdndirii Comerciale
rneazdnumai cu parteal.n care toate capacitdlilerin intermediul M.atricii
e dintre cele zece,xemplu, vd putelibierrt la cifre, atuncia! ciin mdsurd deinia notati cu 50 giapacitate mentald,or, repetAnd inke-ta" ctftd' . HaquralijuJ. Continuali cuLt pe toate.
JJ
Haidefi si examinim Matricea Gdndirii Comerciale, incepdnd prin a
inlelege cum func!i;;;;;iri."ur" abilitate mentali ir cadrul unei traruaclii
devdnzare,iu, upoi ".t"*
u- p.,i.u fu"" ca toate aceste abilitXli si funclioneze
in favoarea dumneavoastrd'
Abilitatea de a utiliza Cifre
CifrelejoacXunrolextrerndeimprcrtantinvialadumneavoastr5'Salariul9iextrasul d.e cont
"rrr',i^uptoup" it't totalitate exprimate. prin cifre! Preluri'
profituri, rabat comer.iut, aim"nsiuni, mdsurdtori, poziii P".Pi"!?,cr:te de
piald.,numere a" t"f"}o", adtese, vd1st9' cataloage' coduri.de referintS" numere
#;;i;;;i"iir i" b";; ;;;f"iu,r'"1'i, temperiturazlreide azi, scoruri spor-
tive, toate acestea ,rrt i ii*6o ltzate"r, uintJtot cifrelor' Cifrele ne oferd feed-
back gi baze d.e comparafie'-Ca sd mdsuldm timpul' zileLe' sdptdmdnile' lunile
gi anu, ne folosim tot de cifre' \
Abilitatea de a utiliza Cuvinte
Cuvinteieauoimportanldvitaldinvia|anoastrd'Nefolosimdecuvintenunumai pentr' u.o*r"i"i, dar gi pentrrl-a gdndi, sart cum se spune/ pentru a
sta de vorbd .r, ,.,oi't iffiC""ilLr" "" poi fu." sx r.ddem sau sd pldngerm, ne
ilt J"term,"u ,a ̂ .iior.,e- ru' sd rdmdnem pasivi, ne dau speranld sau ne
aruncd in cea ,'rur^r,'"Iffi;;rp*;I;. cuvintele ne sunt uneltele de muncd"
alcdtuind limbu ir, .ur" iorbim cu ctienf,, nogtri. C.an$ji-ve pulin la vdnzitgt$
dumneavourt a prJfu'r;;t h.""i"t"ru p" .ur" le foloseqte atunci cdnd stali
de vorbd! ' nLa ideile' grijile 9i speranfele' cuvintele
Folosim cuvinte Pentru a ne exprln
reprezint6,o,'tu d*;f;;tP"tl;.'ii'eii"( to tit" t" iled"tt deprindercile de
comunicare. Dacd "r5g"*
i""*tele potrivite, putem desdvdrgi, sau dimpotrivd"
demola, orice prezentare comerclala!
Capacitatea Logici
Logica reflectd capacitatea creierului de a raliona. in. activitatea dumnea-
voastrd de vdnzari, vd folosili de logicd la fel cum se folosesc criminaliqtii de
;;;;;;r;; i; a;i;;"a.-pJ"*"*p"lu, dacd primili c.ereri repetate penh'u un
anumit proctus sau servjciu Pe-care nu-l avefi-in ofertd, reactia logic'i ar fi
aceea dei iaur.,tifi"l qi ;p;;; i" dirpo"4iu clienfilor dumneavoastrd un produs
sau serviciu similar celui solicitat'
incazu|uneiprezentSridevdttzate,abordarealoglcdincepeprinaf ixaoirntdlnire .o porudffii'iii""a ql u uii'ud"sa corectX' inclusiv modalitSlile
prin care puteli ;ffi: ;-b;;;i";*t" si pomili la drum' a verifica dacd
aveli la dumneavtasti6 toate materialele ^"tltut" vdnzdrii - liste de preluri'
mostre, broquri. i"lf J"ti cum ali recurs li "rr li|1":ament logic' pentru a
;il;#i"=*oa"itlr mal eficieni o ptezentare comerciald'
34
Abilitatea de a '
\rh place si citifi, i:Sau lista celor miaanzacltonate 1a Icaracter ordonat Iae tabele, cum ar:uze. Listele Pot:; mdsuta Picior- - - r - ^ a n l - r . r - r i n r r- l < L / y s r t L l u v u L q
::cduselor, de e:-::L anurnit tiP de;: arlicole care v;:::F1ra intregii ca
iisteie rrd dar-::,jsi., inlormaF-]: =r esalonarea I
-\hilitatea de a
l;:-:rul*ri ul:narr;: =r:-nel Daci h1* r :'-r- leguii aici,::-;:i:-<" da,r ca.:L :=::--::ln'-ln!d.
: - - - - ^ t
: I -'= :,Sle-.r.f:. aUl
lll'r:: i'-t"-. eS:e S:, - ̂ - - - ' - x
, t - i " : - - - : - ; , - ! I - \ t
.;: i-:l-",-i:- - - - - - l - -
, l - - = t * - a - l ! l l
:1'll :F{"i :"'-r:- ]e: :;
- ' - l ; - - r
.iill':-'-'*: : :'e ;;:-;
--r,:"jji,ntea de I
- ' - - - - - ' 1
li i ; i l l l l l l Til l ::- l i i i ; i :
r - : : - ' 1 -
l l i i ld]i l i l l l i ." L.L - : *; il
:I
l,:nterciale, incepdnd prin a:::ia irr cadrul unei tranzaclri::este abilitdli sd funclioneze
:" dra:nleavoastrd. Salariul gi'-:riunate prin cifre! Preluri,
,:::r. pozilii pe piald, cote de:= ::Curi de referinfd/ numere':;ra zilei de azi, scoruri spor-:--::elor. Cifrele ne oferd feed-:;., zilele, sdptdmdnile, lunile
:i. \e folosim de cuvinte nu- :ziJ, curn se spune/ pentru a' s,i ridem sau sd pldngem, ne:--:"u'i, ne dau speran!6 sau ne: :re sunt uneltele de muncd,3;:ldr!i-vd pulin la vdnzdtorul: ,e tolosegte atunci cAnd stali
g41-irne gi speranfele. Cuvintele::i: se clddesc deprinderrile de::n des.dvdrgi, sau dimpotriv5,
;::ia. he activitatea dumnea--*-i se folosesc criminaligtii de::r-!-i cereri repetate pentru un: ::i ofertd., reaclia logic,i ar fi-' :i di.:maeavoastrd un produs
::ea logicd incepe prin a hxa o: :rectd, inclusiv modalitdlile
::::S la drum, a verifica dacd';,:: -.-dnz5rii - liste de preluri,:- raf;onament logic, pentru a:: ;omerciald.
Abilitatea de a utiliza Liste
Vd piace sd citifi, in fiecare siptdmdnd, topul celor mai ascultate 20 de melodii?Sau iista celor mai bine vdndute 10 cdrli? Sau a celor mai bune 10 acliunitranzaclionate la bursd? Dacd da, atunci chiar ci vd plac listele! Listele conferdcaracter ordonat gi stabilesc ordinea de prioritate. Listele pot apdrea sub formdde tabele, cum ar fi orarul de plecare gi sosire pentru trenuri, avioane gi auto-buze. Listele pot imbrdca forma clasificdrilor pe diverse categorii, inct:pdndcu mdsura piciorului, pentru trcdlldminte, gi termindnd cu anul recoltei gipref pentru vinurile de soi. Alt gen de liste sunt tabelele de corespondenld aproduselor', de exemplu cele care ne aratd ce fel de film poate fi folosit pentruun anumit tip de aparatde fotografiat. Indiferent cdt de numeros este g,rupulde articole care vd intereseazS, listele vd pot oferi pe loc o imagine generaldasupra intregii categorii.
Listele vd dau posibilitatea si fumizali clientului, intr-o manierd eficientd giconcisd, informalii cAt se poate de specifice, cum ar fi preJurile, produsele aflate instoc Ai egalonarea liwdrii.
Abilitatea de a utiliza Detalii
Creierului uman ii plac la nebunie detaliile, pentru completarea imaginiigenerale!Dacd lipsesc detaliile, vi va trimite imediat semnale de alarmd: cevanu e-n reguld aicilA da atenlie fufuror am6nuntelor se poate dovedi un procesanevoios, dar care meritX din plin efortul. Japoneziisunt un bun exemplu inaceastd privinld. Daci sfudiali produsele japone ze, n1r se poate sd nu remarcalicdtA grijd se acordd chestiunilor de detaliu. Unul dintre principalele nrotivecare asigurd automobilelor japoneze volume masive de vdnzdri la nivelmondial, este pi atenlia deosebitd cu care absolut fiecare detaliu este bineagezat-la locul sdu.
GAndili-vd putin la restauranful dumneavoastrd preferat. Nu-i aga cd areirtotdeauna flori proaspete pe masd, tacdmuri sclipitoare gi personal in uniformeimpecabile?iadcdtdeimportantesuntdetafiile, pentruaaveapartedecalitateglobaliin industria de bunuri gi serwicii. Detaliile nu sunt doar nigte aspecte minore. LuateimpreunS" eie constituie produsul.
Abilitatea de a utiliza Imagini
''O singurX imagine face cdt o mie de cuvinte" - se spune adesea in lumea incare trXim. Imaginile pot transmite, in spaliul infinitezimai al unei singurecLipe, extrem de multe informafii! Cele mai vechi mirfurii de comunicareumani - desenele rupestre - sunt sub formi de imagini. Reclamele din ziare gireviste conlin imagini de naturd sd creeze exact acele mesaje, sthri de spirit gisentimente care dau nagtere dorinlei de cumpdrare. Imaginile sunt mijloculprin care stocdm informalii in memoria permanentd a creierului nostru. Inchi-deli ochii - puteli vizualiza imaginea ugii de la intrarea i:l casa dumneavo astrd?
35
vanzdtorul dibaci are capacitatea sd "pictezd"-cu ajutorul cuvintelor,
imasini foarte limpezi in miniea clientului ieu - la fel cum oglinda ner ajuti
se vEdem dach o nlnX nouX ne vine bine sau nu'
Fantezia
De cdte ori nu vi s-a ir:rtdmplat sd cumpxrali cev_a, doar fiindcd v-aliimaginat
ce bine-ar fi sd aveli aceliucru, tuu crr cdta plic-ere ali putea sd-l folosili?
caseta aceea video cu un program de exercilii hzice' care v-a ficut sd vd
""J"tia"i" cu o siluetd de invidliatt ... Gamitura. aceea.superbd din revistd' cu
mobita de bucdtxrie gi cele mai modeme aparate electrocasnice!'.. ctoazieta
p" V;t.."I Iubirii spre 6rsulele B.ahamas, vacanla perfectd de care ai parte
numai o datd in viaid! Da, intr-adevXr, imaginalia este o armd redutabtld' a
agentului de vdnzdii, care poate deveni atrdgdtoare ca un magnet Pentruclienlii dumneavo astrd.
Abilitatea de a utiliza Culoarea
Culoarea joacd un rol foarte importantin viala noastri. Ne face existenla mai
palpttatrtA,mai interesanta gi, da, d9, mai coloratalVd puteli imagina cum ar
ardta o lume numai fur alb gi negru?t Aruncali o privire in jur: cdt de eficient
sunt foloslte culorilein utt Uiu1llf aulnneavoastrd de zicrt zi? CAt de sugestiva
este cromatica din biroul d.umneavoastrd? Dar cea a materialelor promofionale?
Dul. ""u
din ambalajulproduselor pe care 1e oferili clienlilor? Cu proxima oca-
zie cdnd.intraliintr-ott rnp".*arliet, privili cu atenlie 9i veti observa ce male
importantd au culorile in imbalarea gicomercializarea produselor alimentare'*- Fi;rC;ii sd studiem putln gi propiiui dumneavoastrd "ambalaj" individuak
lmbrdcbmintea gi personilitatea. Sunf ele sulicient de plastice 91 expresive, sry T"Fi*p""tr"*"iUinetCutoareadefinemaimulteroluriinactivitateadevdnzdri, inclusiv
in dlscursulpe careilfolosigi. O exprimare plastic6 qivieilvaincdntatrtotdeauna Peclient, menfin6ndu-i interesul fo eaz.
Abilitatea de a utiliza Ritmicitatea
Ritmicitatea face parte integrantd'din-existenla noastra cofidianS' Ne trdirn
iri+" f" ritmul in iuru ," scu-rge timpul - ore/ zile, sdptdmdni, luni 9i anotim-
puii. Dormim, muncim qi m:anc;m cu periodicitatea impusd de bioritmul
natural. Tuturor ne place sd dansam, fiindce e un mgd de exprimare a
ritmicitdlii care ne giuurrt uri organismul D-99py unii dintre clienlii noqtri
,prrrr"nr.e"suntenipe aceeagilun-gjrne de undd", iar despre alfii, dimPotrivd'
ck "suntem defazaT{i .Ritmul natu il ulvanzarii constd din a qti cdnd sd punem
t .,t utrari gi cdnd sd pastrdm t5.cerea, cdnd sd oferim o demonstralie practicd gi
cAnd sd solicitim o comandd.ce puteli spune despre ritmul vocii dumneavoastr5' atunci c6nd vorbili
cu clieniii? Drr-11"urrourttd ." v-al pldcea mai mult: sd aveli de-a face cu un
=2e", cu ajutorul cuvintelor,- 1a fel cum oglinda ner ajutiu.
a, doar fiindci v-a!i imaginatLicere ali putea sd-l folosifi?t fizice, care v-a fdcut sX viaceea superbd din revistd, cue electrocasnice! ... Croazierainla perfectd de care ai partealia este o armd redutabild aStoare ca un magnet pentru
ioastrl. Ne face existenla maiitd!Vd puteli imagina cum ar; privire in jur: cdt de eficientd de zi cu zi? Cdt de sugestivdl a materialelor promotionale?:!i cLienfilor? Cu proxima oca-ir"entie gi veli observa ce mareizar eaproduselor alimentare.lr.o astr5. " ambalaj" individual:e plasticegiexpresive, sau existXilr activitate a devdnzAr:t inclusivi rie il va inc6nta irrtotdeauna pe
vinzdtor care recitd monoton, cu o voce plat5 gi inexpresivd, aceeaqi gi aceeagiplacd agasantd, sau cu cineva care-gi mbduleazd voc"a aidoma unui instru-ment muzical, trecdnd prin nenumdrate tonuri gi inflexiuni, fdcdndu-vd sd-iurmdrifi atent fiecare cuvdnt gi sd agteptafi cu nerdbdare continuarea? Mariioratori-de genul lui Winston Churchilt J.F. Kennedy qi Martin Luther Kings-au folosit intotdeauna de ritmul vocii pentru a-gi iaptiva auditoriul.
Percepfia de Spafiu
?ercepfia spafiald este folositd pentru aprecierea distanlelor intre obiecte. Caxdj-ansdm, -:..g"m pe jos sau alergdm, ne folosim instinctiv de aceastd capaci---ate. Aceastd funclie cerebrald ne permite, de exemplu, sd ne ddm seama rlnde:ebuie sd punem mdinile ca sd ducem ceagca de cafea la gurd fdrd s-o vdrsdm:e jo.s. Percepfia spalialdne ajutd sd congtientizdm lucruril"e careneincoryoard,:rodusele pe care_ le vindem, clienfii cu care stdm de vorbd, propfianoastri:ers_o_and, mipchrile pe care le facem gi migcXrile celor din jur.
urmdrifi cum se folosegte clientul de spafiul din jurul s6u: culn se apropie de::cdusul solicitat ca sd-l vadd mai bine; crrm se retrage pufin, pentru o privire de'--samblu; cum se apropie din nou, ca sd-i sfudieZe deiaLiile; cum vine rpre''-:nrneavoasbd, ca dudcaptezeaterrli4 gicum seindepdrteazd, ca sd creeze o anurnifi:-s:an!d- pe !1nt, sub ochii dumneavoastrd are lol un dans - da, alicitit bine,-: dans! Dacd ali inregistra clienlii pe casetd video, ali derula caseta inapoi gi:::i ali pune-o,sd ruleze cu viteze diferite, addugdnd muzica adecvatd, ali- r -iona cdte un dans unic ai singuiar pentru fiecare din clienlii dumneavoa-skd.,-
_Cugl ali ajuns 9e vA ggnOJientizali perceplia spaliald" aveli putinla sd: -'-i!a!i papii gi sd darisati in deplini armonie cu abiolut fiecare cftent!
"
Exercifiul nr. 5 pentru f,ormarea abilitifii:anlicafii in activitatea de vAnzare
. nyme.11ti in spaliul de mai cdteva jos modalitdli prin care v-a!i putea-rbundtiti performan la de v6nzare, utirizdnd to;te cele zece iuintati::.entale explicate anterior:
Utilizarea cif-relora noaskX cotidiand. Ne trdimile, sdptdmdni,luni gi anotim-iicitatea impusi de bioritmula e un mod de exprimare aespre unii drntre clien\ii nogtrii:it, iar despre a\ii, ditnPotrr';":ii consti din a qti cdnd, sd PrJrL=:>iedm o dernonstra\ie Pract'-, l"
nneavoastrX, atunci c6.nd r-: : -Lai mult: sd aveti de-a face r- "rr
4, Utilizarea listelor
5. Utiliz.area detaliilor
6. Utilizarea imaginilor
7. Fantezia
8. Utilizarea culorilor
9. Utilizarearitmului
10. Perceplia spa[iald
maimulteamdnunte. Cdrpublicd un astfel de anun!de utilizare a imaginilordeprinderii de a lucra cude tip "Casd.1.500 mP, 2 b
Trebuie sd vi ir:rtreba
r La care dintre caPacmod curent?
r Cum pot include mvdnzare?
Existi variate posibilitdli <citatea este un exemPlu co reclamd atudg|to:re, cdpenfru crearea ei. In timpintrebdri:
r Au fost cifrele uttTtzalr Au fost curtintele ultl:r A fost logica ubltzatA
Si aga mai departe, PdnX'li {atricea Gdndirii Comet
Exercifiul nr. 6 penprobd pe o reclam5
Alegeli la intdmPlartreclame: una care vdce ali ficut aceastd sedestul de n,ult, Poryu(vezi Figura 1.3). Inspeculat abilitatea derespectivi: dacd. vi sela linia de 50. FacelipAnd terminali intreaten fie rec I arna, ina)nreferiri ulterioare.=-ocer la l i in ace las i I- - v L U e q l r ! L e ! \
a:enlie gi menfronafitoate cele zece caPac:olosind Matricea Gi
?JCLAMA CARE \I
Matricea GAndirii Comerciale in publicitate
Matricea Gdndirii Comerciale reptezintdun concept fundamental de Vdnzare
*t"fig""ta- irr1ul"g"t"a ei, gi upii.ut"u consecventd' in activitatea curentd de
venz{ri,constitui&n factoiesenlial pentru succesul dumneavoastrd. Ne vom
referi constant |a ea, pe tot parcursul cargi de fatd" deci e cazttl sd, devenili
atent la modulin care ivlatricia Gdndirii Comerciale se aplic6in diverse situalii
de vdnzare.
Nu renunfafi la visuri
in 1991, pe o piald imobiliard lovitd de recesiune, agenlia "S:hry^"PP" & 99'" dP
Nu* y-"ir"y'a vhndut 550 de case, mai mult chiir decdt in 1986, anul 1or deglorie din deceniul'80!Proprietarul agenfiei, Jay_SchwepP", it', vdrstd de 44
E" ""t,
trebuie sd fi fxcut ""rri
u.,ntr,q qi nrcd foarte bine, dacd a 1eugii s{oblind
asemenea rczultate. Haideli s5. aruncdm o privire pe-anunfurile sale. Intr-un
articol publicat de wall street Journ al,Jly rPYl".u::'ryici nu-rni tlece prin cap
sd dau anunluri gen: Casd 1.500 metri pitrali,2bdietc., 1i: Cisuld stil Tudor,
cuibdriti intre de"aluri gi avdnd New York-ulla picioare. Ferestre gen v.itraliu,
camerd de zrcugemineu. Nu renunlali la visuri, venili si le visali aici'" Pel1y
Schweppe il sund mereu tot felul de cumpdritori interesafi, curioqi sd afle
3B
mai multe amdnunte. Cdrei capacitdli mentale i se adreseazdJay, atunci cdndpublici un astfel de anun!? Evident cd fanteziei cititorului, la fel ca gi capacitdliide utilizare a imaginilor gi cuvintelor, percepliei spafiale, gdndirii logice giiieprinderii de a lucra cu cifre. Concurenlii sdi continud si publice anunluriiie tip "Casd.1.500 mp, 2b}rietc." , fdcAnd apel numai la logicd, cifre qi cuvinte.
Trebuie sd vd intrebali tot timpul:
t La care dintre capacitXlile din Matricea Gdndirii Comerciale apelez inmod curent?
r Cum pot include mai multe capacitili mentale in activitatea mea devdnzare?
:ristd variate posibilitifi de utilizare a Matricei Gandfuii Comerciale, iar publi-:::atea este un exemplu concludent in acest sens. De fiecare datd cdnd vedeli: reclamd atrigdtoare, cdutali sd identificali abilitdlile MGC la care s-a recurs::ntru crearea ei. In timp ce sfudiali reclama, cdutali sd rdspundeli la cdteva-:,:lebdri:
n Au fost cifrele utlizate de o manier| eficace?* Au fost cuaintele utilizate de o manierd eficace?* { fost logica uttlizat}- de o manierd eficace?
:- a5a mai departe, pdnd veli fi acoperitintreaga gami de abilitdli cuprinse i:r-, I atricea Gdndirii Comerciale.
Exercifiul nr. 6 pentru formarea abilitdfii:n publicitate:ept fundamental de Vdnzare:ntd in activitatea curentd deesul dumneavoastrS.. Ne vomfa!d, deci e cazul sd devenili:a1e se aplicdin diverse situafii
igenlia "Schweppe &Co." diniar decdt in 1986, anul lor deiv Schweppe, in vdrstd de 44te bine, dacd a reugit sd oblindLre pe anunturiie sale. Intr-unea: "Nici nu-mi trece pnn capbdi etc., ci: CdsulX stil Tudor,picioare. Ferestre gen vitraliu,veniti sX le visali aici." Pe Jay
,tori interesali, curioqi sd afle
Frobi pe o reclami. concreti
Alegeli la intAmplare un ziar sau o revistd gi cdutali doud genuri dereclame: una care vd place, gi una care vi se pare dezagreabild. Dupdce ali fdcut aceastd seleclie, analiza\i-o pe prima, aceea care v-a pldcutdestul de mulf pomind de la principiile Matricii GAndirii Comerciale|'r'ezi Figura 1.3). Incercali mai intdi sd apreciali in ce misurd s-aspeculat abilitatea de mdnuire a ci{relor, hagurdnd corespunzdtor zonarespectivd: dacd vi se pare cd in mXsurd de 50% , atunci hagurali pdndla Linia de 50. Faceli acelaqi lucru pentru cuvinte, logrc5, liste etc.,pdnd terminali furtregul set de zece capacitdli mentale. Studiali cuatenfie reclama, inainte de a porni la lreabd, gi notafi-vd titlul ei, pentruleferiri ulterioare.Frocedali in acelagi mod cu reclama care nu v-a pldcut. Studiali-o cuatenlie gi menfionafi-i titluf pentru referiri ulterioare. Luafi la rdnd:cate cele zece capacitXli mentale, la fel cain cazul primei reclame,,olosind Matricea Gdndirii Comerciale din Figura 1.4.
?ECLAMA CARE MI-A PLACUT: (trecetititlul)
Figrrra 1.3 Matricea Gdndirii Comerciale
RECLAMA CARE NU MI-A pLACUt: '. .. .. :. .. .' '. .' "' " " " ' ' " (treceli titlul)
Figura 1.4 Matricea Gdndirii Comerciale
40
in final, comparalprin hagurare. Ce
Creierul cognil
O descoperire esen!
Una dintre recentele tlmctioneazd c& un rnedepocald, tot atdt de fu-r
Atraclia gravitalitcare a identificat-o pel: i ramificatijle acestei nde adevdr. incd de la nadevdrului; iatd motirs;size az6. irnediat c dndnlormalie corectd.
Ce-ar face creierul::l efectele produse deiJ km/or5, pi corpul o-.md ultimul gest co;:p raviefui, creierul ar:::'l banca de date certs;praviefutte, ciqi de r::r mai mulli dintre nrrjnfjm pe ceila11i. In a,:,:sLru creier gtie cd, n-:: si existenla celorlal
C relafie reciproc a'l
.s;ria comerlului abr'--srtehzatea" adeyd*::rpotrivd, de ceie mr --j1e/ precum gi la lil-=-: =. lriarii comerciat:;:";teristici puse in:r::iele momente a-1e c:€ :a-re l-ar putea oierr :=--i-rul este satisfac'r , [ : , : i r i lor. Aceastd:.r::a ;erishicile definitc
)r.erciale
. (trecelititlul)
:merciale
in final, comparali alurile celor doud Matrici, asa cum as rezurtatprin hapurare. Ce concluzii puteli trage?
Creierul cognitiv,3 descoperire esenfiali
-na dintre recentele concluzii in legdturd cu creierul nostru este aceea cd-,,r;clioneazd ca un tnecanism de tip cognitia - ceea ce reprezintd o dezvdluire=:ocald, tot atdt de fundamentald ca-gi gravitalia descoperitd de Newton.
Atraclia gravitalionald a existat dintotdeauna, daiNewton a fost acela:=:e a identificat-o p9ntn1prima datd, gi care a trebuit sd explice implicafiile;-:amificaflleacesteinoidescoperiri.Acum se6tiecdcreieruliostruarenevoie:: adevdr. Incd de la nagtere, creierul nostru se afli intr-o continui cd.utare a::evdrului; iatd motivul pentru care to{i copiii intreabi mereu ', de ce,' qins:zeazd.imediat cand un lucru sau alful"nu -{ adevdra(. Adevdrulinr"urnn-e::rrmatie corectX.
Ce-ar face creierul nostru dacd, de exemplu, n-ar gti adevdrul in legdfurdefectele produse de contactul intre un camion de 50 tone, carc rureiz6. cu|!/9rF., gi corpul omenesc? Ar rdmdne placid in fala camionului - acestad ultimul gest congtient din existenll sa! Cu aite cuvinte,-::ia ulumut gest,con$tlent drn existenla sa! cu alte cuvinte, pentru a
:;:lavie!ui, creierul are nevoie de adevdr. Cu cat sunt mai corecte infbrmaliile:,:
-banca de date cerebralS, cu atdt apar rnai multe posibilitdli nu doai de
r-::avieJuire, ci gi de sporire a ganselor de succes. Tocmai din aleastd cauzd.,;=.'rrai mulli dinq" noi simlim o acutd senzalie de disconfort atunci cdnd ii:-:-.ijfir pe ceilalfi. In addncurile cele mai profunde aie alcdtuirii saie, propriul'r ;::iu creier gtie cd, linfind, pune in pericol atat propria sa supravieiuire. *: .i existenla celorlalti.
- relalie reciproc avantaioasi
ri::::d comerfului ab;rnt'{ in.exemple de oameni care au crezut cd, prin' - -;:nefrzarea" adevdrului, igi sporesc aansele de reu$iti. Nimic mai ials.) ',::ctr"ivd" de cele mai multe ori se ajunge ia egec ai la pierderea increderii,r:f :-:ie/ ?recum gi la lipsd de respect - atdt din partea celbrlalli, cdt gi fald de:-r-: \{arii comercianli au devenit mari toimai pentru cd, printre"alte,r-"::eristici puse in valoare de vdnzarea inteligeitd, au rcahiat incd dinirr* * ^-e momente ale carierei cd a spune adevdruilste cel mai prelios serviciuri''l :-e 1-ar putea oferi unui client. Primul cdgtig care rezu*a din a spune:;r'n:''i1sl este satisfacfia clientului, care la randul ei rczultd in cregierea
i:- : r i lor. Aceastd relal ie reciproc avantajoasd const i tuie unl din,, i,r;-::risticile definitorii ale unui comerciant dssucces.
A 4+ l
Performanfi pe mS.sura propriului potenfial?
De ce oare, in ciuda milioanelor de lire sterline cheltuite pentru instruirea
p**.,r"r"i de vanzeri, *,,'ttut"t".op|qute sunt adesea deceplionante,|.Dac6,
vi intoarceli cu gandJ ir,upoi, la .Maticea Gandfuii Comerciale, este foarte
probabil sd descJperili singuri r6spunsul!- Ne_am dus in bitii.t".? 9i amiua! la intAmplare, nu mai putin de35 de
"e.d;;;";1" J"i[atu ucilvltdlii de vdnzare. DupX ce le-am studiat pe
toate,iatd la.".or,"lrrrie am ajuns' fiu"ut" manual acoPerea P.?qli d." Parcurs
p".*" reahzareaunei Lanzaciii. Foarte pe scurt, acegtia par si fie dupd cum
urrneazd:
r Pasul L. Abordali clientul.r Pasul 2. Puneli-i intrebXri.o Pasul 3. Aflali care sunt nevoile sale'r Pasul 4. Prezenrt:ati produsul. Includeli o descriere a avantajelor acestuia'
r Pasul5. DepXgili obiecliile clientului'r Pasul6. incheiali ttanzac\ia.
Etapele procesului devdnzate, aga cum au fost descrise mai sus, reprezintd'
;;6:;t i;;;;;aitil; "o*"t.iui"
- elemente tundamentale, care au fost pre-
date ca atare pe parcursul ultimilor 50 de ani. (Pentru detalii, consultati Anexa'.Elemente dibiza aliactivitdlii d evdnzard' .) Acum dali cdteva PuqT: T3p9igiaruncali o prirri." u"npru fvfutticii Gdndirii Comerciale (Flgura 1'2)' Unde
se incadrla zi etape1e d'escrise: in jumXtatea superioard a Matricei, in cea
inferioard, "u.,
u.op"ra "a*t"
a* ambele cadrane? Apoi, cdutali sd rdspundeJi
la aceastd intrebare: l; ioitt'vdnzdrile au loc prin e;ict aceeaqi succesiune. de
piugi" GAndifi-vd la cazwl cliente.i care se gi vede, in imaginalie, folosind
orodusul, $i spune simplu: "il cumpdr" ' A parcurs sau nu toli cei gase paqi
ilt.rigi -ui tirtt Lipseqie vreunul?Dacd' da, care?
Am mai observat-gi ce accent considerabil se pune pe "tehnilile. de
?ncheiere a tranza-cliefi. intr-adev6r, unele c6rli au tratal acest subiect in
exclusivita te, iarultul" ,-uu concentrat pe groce$eg de incheiere pi de rdspuns
ta ouiecllite cuenlitor. crrln ," impacd^"tehnicile de incheiere" cu afitudinea
de tip cognitiv pe care o are creierul clientului? Desigur, existd atdt un loc, cdt
si un moment potrivit pentru intrebxri de incheiere, dar gdndifi-va 9i cum ar
[il;;;-;;;";"i^anoit"uvoastrX - care este de acelagi tip cu al clientului -
ducd ar fi supus in mod repetat la-tehnici de acest gen'
Dupd pdrereu "ourtta
ulest mod de tratare a zubiectuluivdnzSrii este gregit din
start!Cdnd i adecana decumpdrare, clientuli-pi utilizeazaatdtpropriile caP-acitdli
cerebrale de tip cognitiv, cat gi propria Matrice a GAndirii Comerciale' Nu
"""t, ""i" sa rtegfijXgi acest lucru gi trebuie sd vd intrebali mereu: "Ceea ce
rp"ii ""
Jiuntrrlii'""i" adevdrat?" gi "Cdnd incerc sd vdnd ceva, imi folosesc
realmente toate capacitdlile mentaie din Mafuicea personald?"
Exerciliul nr.7 ptcariera dumneav
Rdspundeli la incorespunzd"toare.
Cand suntefi 1
1. Vi se intAmPservicii, dintr
2, Vi s-a intdmlplictisit?
3. Vi s-a intdmlunii clienli?
4, Vis-aintdmp5. Ali simlit itr
serviciu, fdrd6. in ultimele cl
nepoliticogi i7. Ali avut vdn8. V-a!i enerr.al9. Vd dorili s6110. $efufdumne
SCOR TOTA
-{naliza testuk
'.:.::ebares
42
h*
heltuite pentru instruireaiesea deceplionante? Dacdr-ii Comerciale, este foarte
Lre, nu mai pulin de 35 de)upd ce le-am studiat peacoperea pagii de parcurscegtia par si fie dupd cum
iere a avantajelor acesfuia.
:scrise mai sus, teptezintd.mentale, care au fost pre-u detalii, consultali Anexa,n dali cdteva paginiirapoirerciale (Figura 1.2). Undeerioard a Matricei, in ceaApoi, cdutali sd rdspundelixact aceeagi succesiune dee, in imaginalie, folosind:s sau nu toli cei gase pagi
se pune pe "tehnicile deau tratat acest subiect in
r de incheiere gi de rdspunsle incheiere" cu atitudinea;igur, existd atdt un loc, cdte, dar ganditi-ve gi cum arcelaqi tip cu al clientului -Y g I T .
rtului v6nzdrii este gregit din= azA atdt pr opriile cap acitdlii GAndirii Comerciale. NuirLtrebali mereu: "Ceea cesd vdnd ceva, imi folosescpersonald?"
4.5.
6.
Exercifiul nr.7 pentru formarea abilitifii:cariera dumneavoastri comerciale
Rdspundefi la intrebXrile de mai jos, fdcdndcorespunzitoare.
Cdnd sunteli Ia serviciu:
1,, Vi se intdmpld sd uitali unele prefuri, produse 9iservicii, dintre cele pe care le comercializafi?
2. Vi s-a intAmplat in ultima vreme/ sd vd simfili camolictisit?
3. Vl r-u intdmpla! in ultima vreme, sd-i respingeli peunii clienti?Vi s-a intdmplat, de curdnd, sd vd pierdeli cumpdtul?Ali simlit impulsul de a pleca mai devreme de laserviciu. fdrd nici un motiv intemeiat?in ultimele cdteva sdptdmdni, vi s-a intAmplat si filinepolificogi la teiefon?
7. Ali avut vdnzdri slabe in ultimul timp?B, V-a!i enervat aparent fdrd motiv?9. Vd dorili sd fi avut o aitd meserie?10. $efuf dulnneavoastrd vi se pare ddzagreab{?
SCORTOTAL
Analiza testului
Inffeoarea nr. t:
intrebarea nr. 2:
semnul /in coloana
intrebarea nr.
Dacd aveli probleme cu memoria, Partea intei,Capitolul 3, "Foto-memorie", vd ajuti sd lerezolvali.A visa cu ochii deschigi, a da frAu liber irnaginafiei,reprezintd o funclie perfect naturald, qi minunatd,a creierului nostru. In Partea apata, Capitolul 1,0,"Concentrare pro-vAnzat€', veli descoperi cumpoate fantezia sd vd transforme munca intr-oexperienlh palpitantd gi atrdgdtoare.Din momentul ir:r care ali aflat cum sX stdpdnili"lntrospecfia" (Partea a doua, Capitolul 6), veliavea clienli care igi doresc sd fie ldng6 dumnea-voastrd!
sd vd controlali reacliile,inleles legdtura minte-
rtea a doua, Capitolul6,
ne, cdnd vd place muncatmaimultilume? Odatd, o sd vd plach la nebunie'Detectiv de vdnzdri" (in
3isili toate rispunsurile).1a telefon se vorimpros-toare, din momenful inedali pentru a susline oi. Studiali "Cdrlige deitolul4penkuafisiguri
-or pierde in negura uitd-r veli inlelege ce €rnumei se explicd in "BusolaSapitolul9).r indubitabil de stres. Dinsd studiali tehnicile dertea a doua, Capitolul6,rabil sd vX confrolali.rjba pe care ali visat-o inescoperi cine sunteli cuiercianf' (Partea a p atr a,
!e1ege!i cu 9efu1, sau culentul in care toatd lumea. Studial i gi stdpAni l irua, Capitolul4) gi veli fi1 pe care v-a!i cdgtigat-o!
doregte sd aveli succes, si filiierul dumneavoastrX este unrat. Dacd pdnd acum i-a!i datiu iegi decdt lucruri de gi mai:ctd regula "culegem ce-amschimbXm acest principiu,
colti bogatd", scop in care
1. Sd ne folosim ir intregime creierul gi ir:rclinalia sa cognitivd.2. Sd folosim Matricea Gdndirii Comerciale.
Matricea Gdndirii Comerciale gi aptitudinea pronunlat cognitiv6 a creieruluiuman constituie notiunile fundamentale ale Vknzdrii inteligente. Fiecare capi-ioi vine sd intdreasc5 gi sd accentueze acest cadru de lucru elementar. Trebuiesd vd intrebati, in permanenfd, dacdintr-adevdr vd folosili de toate aspectele\4atricei in activitatea dumneavoaskd de zicuzi. Pe mdsurd ce vi veli obignuisd recurgeli la Matricea Gdndirii Comerciale, cabazdde pornire gi metodd dererificare, veli inlelege mai bine, in deplini cunogtintX de cauzd., eficacitatea.u care o puteli aplica ir activitatea de vdnzare.
De cdte ori ascultali o prezentare comerciald" fie cd e fdcutX de dumnea--,-oastrd sau de altcineva, intrebali-vd creierul cel veqnic ir:rsetat de adevdrCacd ii place sau nu ceea ce aude.
De cdte ori aveli ocazia, exersali gi aplicali in practicd Matricea Gdndiriilomerciale - vefi fi covdrgit de succesul exponenlial gi vizibila irnbundtdlire a calit[lii",-ie!ii dumneavoastrd!Capitolul urm5.tor vine sd adauge o noud dimensiune- a Matricea Gdn dirii Comerciale: comunic area multise nzoriald.
Exercifiul nr. 8 pentru formarea abilitifii:recapifulare la vinzarea maxi-cerebrali
Faceli un rezumat al acesfui capitol, "Ydttzarea maxi-cerebrald".Folosili o foaie de hdrtie separat5. S-ar putea sd aveli nevoie de earnaitdrzfit.
Figura 1.5 Hartd mental6: Vdnzarea maxi-cerebrald
ln-r\9( : )K
\JIx ll u t\ \Nr.p
"^R,s,2 Sim!
\'rindefi cu
ffiutonul secr
-m:;gl-lafi-r.d cI avtiir;,a::: nat lfi ani. I-l:Li;;n:: :labar n-aveafi
;,nr1i: o groazi detu:;r-, d:rt ldri indt
ir:rt:Ftrat" nu-i a5uL r"irs-u-d[e, d€nd'l'
-:=ginafi-vd a1
il,ruysi:nai" adjci prorr :n:r:a'"Forrri{"" :l l-;:r:raHei. -4.casr f - r * r - - ' - t t r r e l l t i
l;:'+.i a,,-arl";1t- * - - - - - # r
l [ i i n : : - - _ ; - - E l tLa 4
fiLLLrt,|:r,si-.::-: . F,c1,lsl
{'illi8li': :.: d:iaiO glf ;i
lfi;$;rrr::f-:.:: :: Si l€Ch']
llLllLlulff :': a= a"'-ea al
rSi :;:::h:le -qi
\urt\)
.l-o(Fs
\t \ nN
lbN
t*\
t\(
tgs;
t /40
:rxi-cerebrald
fh-/-\9
\ :)K
=
2 Simlurile comerciale
M
lt
Vindefi cu toate cele cinci simfuri
Butonul secretmraginafi-vi cd aveli un aparat de radio cu tranzistori pe care il folosili deioarte mul1i ani. Intr-o bundzy descoperiliin spatele aparatului un buton de;are habar n-aveafi. Apisali pe el, intrigat gi constatali cd dintr-o datd putefiprinde o groazd de posturi noi, pe care nu le-ali mai ascultat niciodatd pdnxacum/ din ldri indepdrtate, emildnd in nenumxrate limbi! Ali inleles ce s-arrrtAmplat, nu-i aga? Butonul secret este cel care activeaz1. frecvenla peCtrascurte, ddndu-vd posibilitatea sii intrali iretr-un nou univers.
Imaginafi-vd apoi cd afi gdsit un buton asemdndtor in "bio-computerull'personal, adicl propriul dumneavoastrd creier!De fiecare datd cdndil rnutalittpoz$ia"Potnrt', sesizali o schimbarein modul detransmitere gireceplionarea informafiei. Acest "btltorr" magic vd declangeazd sistemul multis-enzoriald.e primire gi prelucrare a informafiei.
Care-i avantajul? Tufuror informaliilor pe care le adunali in " arhiva"memoriei, penfru a le depozita gi consulta la nevoie, li se conferX o nouddimensiune. Folosindu-se de toate simlurile sale, creierul poate obtine unefect cinematografic tri-dimensional. G-dndifi-vd cdt de ug6r o sd vi fie sd.depistafi gi si rechemali din rnemorie orice informalie dorifi, gi ce avantajei-ldage poate avea acest lucru, pentru. dumneavoastrd pi clienfii pe care-i servifi!
$i nu trebuie sd faceli altceva decdt sd apdsali pe buton ...
A 7A J
Sumar
in acest capitol veli explor a ultimii patru paEi: distanla dintre dumneavoastrdgi clien! aiena in care se cdgtigd sau se pierde o tranzaclie. Veli invdla cuminum. intri. informalia in creierul dumneavoastrS' modelatd il:r "tipar"senzorial, gi cum sd faceli pentru a vd imbundtXli modalitdlile de comunicare- irnbogdlindu-vd fiecare -spect al existenlei cotidiene - cu ajutorul tehnicilorde v6.nzare care exploateazd sistemul senzorial'
Ultimii patru paqi
Llttimii patru pagi reprezintd. acea distanld extrem de importantd intre client gi
vdnzdtor. Am vrea sd vd gdndili la acest spaliu ca la o zond vitald pentruperformanla de v|nzare - e locul dumneavoastrd de muncd, terenul P_e careirebuie sd icfionafi. in cazul unui actor, acest teren este scena; in cazul unuiatlet de performan!{ pista stadionului; in cazul unui chirurg sala de operalii;in cazul unui pilot, carlinga avionul.ui; iar in cazul unui agentcomerciaf ultimiipatru pagi. Aflrmalie valablla atdt pentru vinzdri -p-ersonale, "fal6-in-fa!il','cat
gi pentru broguri comerciale, reclame, panouri publicitare - o1u1de mesajuldumneavoastri de vdnzare vine in contact direct cu potenlialii clienli.
Imaginali-vd cd sunteli printre pasagerii unui avion glta de decolare peAeroportul Heathrow, agtepthnd cu tolii si apard pilotul. Dupd o intdrzierede aproape doudzeci de minute, pilotul igi ia locul tl c1li1Se gi incepe sd se
"cuie, eiplicAndu-vi cum cd. aseard a fost la un chef, a b|.ut cam mult qi
dimineali n-a putut sd scoale. Apoi vd promite cd vefi ajunge la timp _peaeroportul din Roma, fiindcd o s5. recupereze intdrzierea pe drum. PerfectlogiC... numai cd.zboruldumneavoastri e cu destinalia Paris!Cum v-a!i simliin aceastd situalie? Chiar ali avea incredere cd piloful in cauzd e suficient decompetent pentuu a controla aparatele din carlingd. - ultimii patru pagi dtnmeseria lui?!
Cilitoria dumneav oastri
IJttimii patru paEi trebuie luali cdt se poate de in serios. De fiecare datX cdndinfuali pe acest teren vital, nrdeplinili concomitent trei lucruri:wd exercitaliprofesii, vd cAgtigali bunhstarea 9i vd faceli util celor din iur. Este iocul inlare atenlia vi se menline concentratd qi tteazd., locul unde creieruldumneavoastrd intens cognitiv funclioneazd. Ia maxima capacitate. Esteterenul pe care agenful de v|nzdritrebuie sX intre in fiecare zi, qi s6' foloseascdMatriceh Gandilii Comerciale. Este un loc unde invdldtura nu se termindniciodatX - o veritabild sald de clasd. Este spaliul in care puteli dobdndi gi
pune in practicd toate cunogtinlele dumneavoastrd desprevdnzare.- Cali agenli comerciali sunt realmente pregdtili sd intre pe terenul ultimilor
patru pagi? Data viitoare cdnd mergeli la cumpdrdturi, fitri mai atenli la
48
vdnzdtotiicu care isincer incdntali sdmesteci gum5" se 1morm5ie, habar n-la telefon cu un prisau nu pregdtili sd
Cilitoria clientu
Si pentt'u client, ul:ildtoriei: au pomciumneavoastrd; at-a dumneavoastrda-;antajoase gi a u:-"lnzdtor, in spaliu:i a volumului de I
Fornifi cu dreph
-a:rd pdhundeli p::lmX intelectuald
-:timd stdrilor dejnzdrile curg un
::-abia se tdrdsc iaTn munca lor d
. ,, :ntervievat gi au:-:: lume, au ficut c-"= geniu gi a creafi: -;, Tony Buzan).: -i:rrp1d peultimii-,:edoperd a inalte
, a centrul corr- * _ s m o n f a f r r n r
" * ' l
:;:.rscut sub num,;- ',-,alerie Gutknec: -:,-;rnit "Khakis", - l - i t a a r o f r a t l
L / ! r ! ! ! i
- . - - i n : n t i a n A r A- - ' - - r -a r i V i c r r rn r "
: ::::a conducerii, ,:;*:-:--t in vihjni 1:
-; iel ca toate' ' - - : ! < t t r ) z A t n r ._ - _ _ : _l , : * a L a L E ) L l u L l u
- - . : . . - : + ^ - - - - ^ i
mla dintre dumneavoastrdtanzaclie. Veli invila cumistr5, modelati in "!ipar"nodalitd!ile de comunicareiene - cu ajutorul tehnicilor
le irnportantd intre client gica la o zond vitald pentrur de muncd, terenul pe care:n este scena; irr cazul unuirui chirurg sala de operafii;inui agent comerciaf ultimii:i personale, " faldln-falX',ublicitare - oriunde mesajulcu potenlialii clienli.
j avion gata de decolare pei pilotul. Dupd o intdrziererl iir carlingd gi incepe sd sel chef, a bdut cam mult gicd veli ajunge la timp pe
thtzierea pe drum. Perfectnalia Paris! Cum v-a!i simli,otul in cauz6. e suficient detgd - ultimii patru papi dn
;erios. De fiecare datX cdndnt tlei lucruri: vd exercitaficelor din jur. Este iocul in
zazd., Iocul unde creierula maxima capacitate. Estein fiecare zi, qisdfoloseasci: invdldfura nu se termini11in care puteli dobdndi gird despre vdnzare.i sd intre pe terenul ultimilc'pdrituri, fili mai atenti 1a
vdnzdtoricu care aveti de-a face_.]zl se p-ar politicogi, bine informafi, onegti gisincer incdntali sd vd serveascd.? sau dimpotriv* par obosili, nepdsdiorlmestecd gTT4 se poarti ryor_oll", suntprosiimbrdcali, peyumdtate adc,rmilr,mormdie, habar n-au ce sd vd rdspundicand le cereliinioimafi! sau vorbeicla telefon cu.1l1p1ieten gi tare-ar vrea sd dispdreli din fala lor? ie zicefi, suntsau nu pregititi sd ia cu asalt acei din urmd p atru pagi?
'
Cdlitoria clientului
$ipentru clienf ultimii pqtr" fFli reprezintd o zondimportanti. Este sfdrgitulcdldtoriei: au pornit prin a iiti anunlului publicitur; i_u., edndit sd vind laiumneavoastrd; au fdcut tot drumul pana ii.i; au intratha'";l;;$;
"";;;;la dumneavoastrd nu doar cu promiiiunea, ci qi cu speranla unei tranzacliiar,'antajoase qi a unei experienle agreabile. Ceea ce sb petrece intre client gi'' anzdtol in spaliul magic al acestor ultimi patru pagi, esle chiar raliunea de a: a volumului de fa!d.
Fornifi cu dreptul
-.=nd pdtrundetr-ge tercnul ultimilor patru paEi, trebuie sd fili in cea mai bund-::ryrd intelectuald - buna dispozifie perfectd. Mulli ug.r,!i de vdnzdri cad.--irmd stirilor de spirit capricioase: aii sunt bine dispuli, plini de
".,".gi., gi' i:zdrile culg ula dupd alta, iar mdine, fiindcd * rl*t cam depriirali,
;:abia se tdrdsc la serviciu gi n-au nici un spor la vinzarc.h m,tn"a lor de-o viafd, autorii acestei
"dr1l u., studiai mii de tranzaclii,
'rrr* -:rtervievat qi au examinat pe cdfiva dintre cei mai talentafi agenfi dev1nzirir,rr --me, au fdcut cercetdri asrlnrg creierului uryanin generai, Xr,rp.u creierelet* :-n-lu gi a creativitdlii cerebrale (a se ved ea Book of Genius - Cirtea de geniu' ';: Tony Buzan). Cunogtinlele adunate de noi le puteti aplica la ceea"ce se::i --:ld pe ultimiipatru pagi, pentru a vd transforma .arilru comerciald intr-o"r,'::,:rperdainaltei pe1f91man!9 pasionantd piplind de satisfacliibinemeritate.'
- centrul comercial Perimeter Mall din-Atlanta, Richard a proiect"i ii "rrn:-::rentat un p1og3m de perferclionare a deprinderilor de vanzar",''uli' :'s;.rt sub numele "Puterea estel in tine". printre participanli s-a numdrat: :-:::e Gutknecht, ggfl ylgi o.agazin de articoll
"porhrr""p"ntru femei
:ri',rrl,rr ;:r: "Khakis". Redutabild comerciantd, valerie Cutknecht era mereuuL;it-i-1:lare, mereu. bine dispusd gi mereu printre cei mai productivi;r'u.r:a :::::-rf,, apdrdndu-gipozifia fruntagd cu volume de vdnzdriinfie<:are zi'iliui n;:. \rx surprincle fap$lcd Uisuleful de pluq - simbol de aprecier:e, din,TiluLr:'rH.i::rducerii,apunctuluicucelemaibunedesfacerilunarels-a aflattottlllrim;... -: ;itr"ind la "Khakis"?
-,,r ::, ca toate celelalte stdride spirit, gi enfuziasmul e contagios. Dachrirllllmrurir"irrsi: ;;:1zdtor, reJylt $i pry de energie, clienlii dumneavoastri'vor simfifluilmlilpr,ur j0; . --:ic 1ucru. Mai mult decdt ataf clieniii igi vor aminti intotdeauna dLtt|ltlfir ,r is,r.:i::r care i-a fdcut sd se simtd bine.
49
Exercifiul nr. 9 pentru formarea abilitnfii:buna dispozifie Perfecti
Ca sX vd pXstrali entuziasmul qi sd alungali stirile depresive cu efect
ddundtor asupra p"tfot^uttlei a9 vdnZate avefi nevoie, totugi' de
ceva anttenament. iatd o metodd simpld pentru.Pdstrarea bunei
dispozitii, prin crearea propriei "ancore de sigu-ran1a" '*"'i";o"it p*
" ul"ge o #umitdzond a corpllu;',tu t1t" s-o puteli
atinge dait"t""t undE v-a1i afla 9i cine-ar fide fald - de exemplu'
i.r.fi"l"t*u mhinii, partea d" t,tt abralului, sau umirul'-Dyne aceea'
.a.,tu1i1,]1 loc mai iZolat, unde sd vX puteli relaxa fdt|afi deranjat de
;;",.,i. Lisali-vd gdndul sd zboare inapgiin timp' cdtre olmpreju-
'; ir care v-a1i iescurcat foarte bine qi ali avut succesul scontat'
Amintili.vd ce ali vdzat atunci. Amini4ivi ce ali auzit. in fine,
amintifi_vd ce anume ali simfit. De fiecare dat6 cdnd vd amintili un
l"; ;" v-a iegit foarte Uine, atingeli sau strdngeli ugor acea parte a
corpului Pe care ali ales-o rnai devreme''Dup$ ce ali terminat acest exerciliu, veli putea ev-oca in orice
moment rntense senzalii pozltive, doar atingdnd sau strangdnd ugor
cu degetele porliunea aclea speciald de pe-corP - ancora dumnea-
voastri de sigurantd.. o variantd a acesfui exerciliu constiir a stabili un anumit cuvant
corespunzxtor experienlei evocater pe cafe sd-l folosili ori de cdte ori
weliii vd aduceli aminie imprejurirea respectivd' Sau'.puteli folosi
"tai "|orti".o.plLri "at gi uncuvdnt evocator, ca sd avefi o conexiune
i:rplur.Repetal iexerci l iuldedoudoti,casdfi l isigurichatingereau.Jt ri loc d'e petrup, sau rostirea T q1"d a cuvdntului evocator' v6
readuce in memori! senzalia lucrului bine fdcut' Amintirea plicutd
va deveni incd gi mai puternicd, dacd ii addugaJi toate ocaziile in care
a\irealizato tranzaclil de succes. pe viitor, de fiecaredatd cdnd faceti
o .ranrur" bund 9i vd simlili la ind[ime, atingeli locul ales' sau rostili
cuvAntul evocator, pentru a intdii efectul stabilizator al amintirii'
Aplicati aceastd teLrlica ori de cAte ori intrali pe ultimii ya.tru p701, ai
;Jti^"irti;_o u""a d"ispozifie perfectd, gata de a face fa!5 oricdrei
incercdri.
Comerful prin simfuripentru a inlelege cum funcli oneazd.creierul, trebuie s6 incepem prin a stu;' i
."* """"i"
.irt"g"- informalia din mediul inconjurdtor' Ali anair-''
vreodatd, cu aten!i6, diversele cdiprin care creierul dumneavoastrd recepte' -;l
*i"t*"iiii Mul1i an it" noi igi inchipuie cd existd doar doud modalitdi ;"*
50
receptare gi stocare a inldeparte de a sta aqa.
Auzul: Cand foiosim,intrebdri gi a duce mParticularitSfiie vo c ri,qi tonul pe care sultsenzoriall foarte preiVdzul: Pentru a comrComunicareavizualda informafiilor, gi poaladmisd i:r creier estevdzunuldintrecelem;I'Air o sul: Fo arte p osibiJce al unui magaztn, sstropeascdpufin pe dcCupd ras!De ce oare?creierul dumneavoaschiar dupd ce mem(atrdgdtot, sau a con\-(3asful: Toate acele mi::omunicd cu creierul l:artier gi la raionul d::2,nzA, nu vd similF=-ant aceastd tehnici.-stului, cdnd descop: :: iitul : Sunteli intl-l::lte care vd place.: z:dailngerea lui pe 1'-:.: metodd de con.ur
" , - - . - ! - - ^ ^ r ^ ! : ^ ^- - - . : : ld Poate -n COmUfl, * . - : - - i ^ ^ - . - L i - - ^ L : - ^ ^ - : n -- - : -= ' . ^omh ina f i i nos ib.*3" rl i l
- _ ' - - ] " . q A l l a 1 l n p l a o 7 7 ]- " - -_ ' ' : t . sau a unel corr ,
r l j i r r r r ; i / - . - j : e n - r r - i - o - ^ 1 t- ;e ComUnlcare. ill
- ' i t r " 9 n a n l _ n r f n r y
:ag:ni in urmd,
l,:',,r, eliLiul nr. 10 penyq.i Ir l senzoriali - u
- - - - - . 1 ^ - . d + x r ^ - - ^ -
Z - - = - = l r r j n j ^ : ,
- - - , - : . ^ ! ^ . - ^ _ - : ! _
l-utatu:
: s'rarile depresive cu efect:: ei:eli nevoie/ tofupi, de-i pentru pdstrarea buneii = : - m r r : n t i t '
::Tului pe care s-o putelir :- de fald - de exemplu,: sau umdrul. Dupd aceeal: :eia-xa ffud,afi deranjat de:. r rimp, cdtre o impreju-- a-i ar.ut succesul scontat..:r--,"i ce ali auzit. in fine,
datd cdnd vd amintiti un: srrdngeli ugor acea parte a
.,-efi putea evoca in orice=,gdnd sau strdngdnd ugor:: corp - ancora dumnea-
rL a stabili un anumit cuvAntie s6-1 folosili ori de cdte ori:spectivd. Sau, puteli folosi:a:or/ ca sX avefl o conexiune:i sI fili siguri cd atingereai a cuv6nfului evocator, vd:,e ficut. Amintirea pldcutdiaugali toate ocazille in carer. de fiecare datd cAnd facelinngeli locul ales, sau rostili:C stabilizator al amintirii.itrali pe ultimii patru pagi, giiata de a face fatd oricdrei
trebuie siincepemprin a sfuc.-riiul inconjurXtor. Ali analiz:rrieru-l dumneavoastrd receptea:lexistd doar doud modalitXti ji
ieceptare gi stocare a informafiilor: citind gi discutdn d, dar lucrurile suntieparte de a sta aga.
Auzul: cand folosim limbalul vorbit pentru a exprima idei, a rdspunde laintrebdri gi a duce muncd de-convirigere, faceri apel la simful^auzului.Particularitdtile vocii, vitezade expriirare, accentui p.r, p" unele cuvinte
, gi tonul p.e-care sunt rosti.t., pot face din cuvdnt,tl .rortit o experienfdsenzorialS foarte pregnantd.vdzul: Pentru a comunica, ne bazdm ir cea mai mare mdsurd pe ochi.Comunicarea vizuald rep rezint|o foarte fursemnatd metodd de tr#smiterea informafiilor, gi poate imbrica diverse forme. pdnd la g5 % din inj;;;"F;admisi in creier este receptatd prin intermediul ochilor, ceea ce face dinvdz unul dintre cele mai putemice instrumente senzoriale de care clispunem.Mirosul: Foarte posibil ca data viitoare cAnd trecefi prin raionul de c'osmeti-ce al unui magazin, sd dali peste un agent comeicial care se oferd sd vdstropeascdfrulin pe dosul mdinii cu o noud marcd de parfum sau d.e lofiunedupd ras! De ce oare?.Foarte. simplu: firmele de cosrnetice gtiu del'a cd increierul dumneavoastrd amintirea parfumului va ddinui multd'*u*",chi.ar. dupd ce memoria congtienti a eliminat amintirea ambalajului*dg{y, sau a conversaliei cu agentul de v6nzdri.Gustul: Toate acele minuscule papile gustative de pe limba dumneavoastrdcomunicd cu creierul in mod direct. cand fueceli prin supermarkeful dincartier gi la raionul de alimente se oferd mostre dina-o noui marcd debrdnzd, nu vd simlili tentat sd gustafi? Fabricanlii folosesc ir mod con-slant aceastd tehnicd. Doar gandti-vx, cdt de puternicd este amintireaguslulul cdnd descoperili ceva nou gi savuros!?ipditul: sunteli intr -unlnr.agazrn de confeclii gi gdsili o piesd de imbrdcd-Ttn]" care v5. place.
\1-i a.q.9a pipdili pugrn maieriitul, ca sd vedefi,itt u$t"_tea lui pe piele vd dd o r"hrugi" pidcutd? pipaitul constituietiltd metodd de comunicare foarte puternicd.
r::rmalia po-ate fi comunicatd prin utilizareafuturor celor cinci simfuri, sau, ::-":drei combinafii posibile intre ele. Cu cdt capacitatea de folosire u futoro,r:L::-;rilor, sau a unei combinalii parfiale, este mai mare, cu atdt se intensifici'r,'r:::-d de comunicare._ Amintiti-ve ium v-a1i folosit de cele cinci simfuri in:l .:;ifiui nr. 9 pentru formarea abilitdfii, "Buna dispozilie pe rfectil, ,cu doari i.'-'a pagini in urmd.
:,xercifiul nr. 10 pentru formarea abilitifii:rrobi senzoriali - un gust de ciocolati
:'-"ercifiile urmdtoare vd ajutl sd vd perfecfionali utilizarea simlurilor':: t,-drtzare,ludnd ca exemplu de produs ciocolata. citili mai int6i:-:logul intre vanzdtor gi -iient, dupd care veli primi instrucliuni:"::limentare.
51
Scena se Pefece intr-un magazin specialtzat' care vinde numai
ciocolatd. Sunt expus" t*" a" pi4"?"'3" toate tipurile gi mdrimile'
provenite de pe t.t t"pt*t"I'globulu1',Muq1:A:1 este-luminos 9i
atrdgdtor, iur m.rzrcl ii;;;;te f,e fundal se irmonizeazd' plilcuit cu'
delicioasel" uro*"-f," ""f"t"tlt'
Haideli sd ascultdm conversatia
purtatd intre vAnzdtor qi client "'
Vdnzdtorul:Spuneali ch dorili o ciocolatd cu alune foarte aromati 9i
cu gust pronunlat, ugor sPre amarul
Clientul: Exact.V#rT;t:r;;t'orott,gustali-opeaceasta'."y1,l1:i:*9t"9Ji*":vanzuLutwL. r vrLrH/ bqut*rr - r - _
iformd Oi catifelatd are? Deqiciocolati amdruie. Simtit i ce textu'ra 1t' ^ - ^-, -- - '^-x A^t;-6+xlT:1Tft :i'il;ffi ;ilii;';;;P"et"i"*?'is1:="1:l*,:*1";;il::f; r*3*ii;;;.;tlete deiupate in roimd de inimioard' ce
odrere avefi?blientut: Fimm, chiar cd e bund'
Instrucfiuni
Recitili conversafia. Folosind exemple din dialoeul in]----------------1e^cei doi' suieli
in d.reptul fiecaruiu dintre cel" cinii simturi enumerate rnai jos' cum
a fdcut up"t.raoratii"il" tit"f"tife cfentului siu' Subiectul este
"ciocolatil'. v.rn""ii-Ja "P;ru;P;"surile' prin comparalie cu cele
sugerate mai jos.
c Auzul:
t Vdzul:
t Mirosul:
o Gustul:
t Pipditul:
52
Rispunsuri suger
t Auzul: C1ientulvdnzAtor.
c Vdzul: '... tabLelafuage privirea <Mirosul:' $i ceolfactiv al clientGustul:'Poftifi,ciocolatd amdrugustului.Pipditul:'Simfitideloc tare giniciclientul sd pipdii
:';ident, vdnzAtorulir:nfurile clientuluidecide ce simturi a I
Mnuercifiul nr. 11 ptee simfi ln prezen!
le ziceli de o noui',:forzitor de automolae testare a unui Jag
Cel care gofeaz).dleapt4 ca pasager,scare gi bine, iar a1ascultdm conversafi-,'
3:rz dtorul : Simlifi cir-:,-xt Pipdili un pic ::lutegti!$i totul imbJ-ientul: Ba da.' r' inzd torul : Uita!i-r,'iacesLa digital ne araiacd se aude - zicici,J:imtul: Nu-i rdu, r
Acum recitili converriefi in dreptu1 fie'os,. cum afdcutapeles-,€ "o magin5 noud::le sugerate mai jos
lizat, care vinde numairate tipurile pi mirimile,rgazinul este luminos 9i"arcnonizeazd
Plilcut cu6 ascultXm conversalia
L alune foarte aromath 9i
r un pronunlat gust dend si catifelatd are? Deqird. $i ce aromd delicatd ..'formd de inimioard. Ce
.alogulintre cei doi, scrielii enumerate mai jos, cumtului siu. Subiectul ester, prin comparalie cu cele
Rispunsuri sugerate:
t Auzul: clientul aude cuvinte evocatoare de senzalii, rostite devdnzdtor.
c vdzul:'... tablete decupate in formd de inimioar|.' yilnzdtorur
{1age priv_irea clienfului asupra aspecfului exterior al tabletelor.t Mi.rosul:' $i ce arorni delicitx ...'-ydnzdtorul drijeazii simlul
olfactiv al clientului inspre produs.t Gustul:'Poftili, gu$afi-o pe aceasta, cu un pronunlat gust de
ciocolatd amdruie.' vdnzdtorul ii atrage ciientului atenlia asupragustului.
' Itp-oit"l:
'simfifi ce texturd uniformd qi catifelatd are? Degi nu edeloc tare gi nici nu.vi se topegte in mand.' vdnzdtorui incuiajeazdclientul sd pipdie ciocolat4 ca sd vadd cd nu i se topegte in mdnd.
lr'ident vdnzdtonilnostru a fdcut o treabd excelentd, apeldnd la toatesrinlurile clienfului sdu. Dumneavoastrd cum v-a!i descurcat, in aiecide ce simluri a folosit vdnzdtorul?
Inercifiul nr. 11, pentru formarea abilitifii::e simfi in prezenfa unui |aguar
-e zicefi de o noud incercare? in acest caz, avem de-a face cu un- zrzdtor de automobile, care igi ia clientul intr-o cursi demonstrativ5"-'= :estare a unu-i Jaguar nou-nou!. intdi, studiali dialogul de mai jos.
Cel care qofeazd este clienful, iar vdnzdtorul se ufid p.locui din:::apta,:a pasager. Drumul e liber, cu asfalt neted gi u'scat, afard e.:":e.gi bine, iar aparatul de radio merge in surdind. Haideli sdlo::ilidm conversafia celor doi ...
;"::itorul: simlili ce lin ruleazd? Chiar cd-fi deschide gustul pentru- '" Pipdili un -pic -scaunul capitonat - ce neted gi mJale e, zici cd
:L .::Stil$i totul imbrdcat in piele noud ... nu-i simlili parfumui?- , , : - . : t I ; Ba da .
i:"-:iicrul: uitali-vd, are bordul complet computeriza! pi ecranulr r::5*i- digital ne aratd cd mergem cu 90 kmTorx, degl moiorul abiar. r ;,. -:e aude - zici cd toarce o pisicd. Ce pdrere aveli he asta?.,.-..,,:-:-ti: Nu-i rdu, nu-i rdu deloct
!r ,: -:, recitili conversalia. Folosind exemple din dialogulintre cei doi,','*,:r h d1epful fiecdruia dintre cele cinci simluri "enumerate
mair,'r : tr:? a fdcut apelvdnzdtorul la simluriie clientului s6u. subiecful
: magind noud". Verificali-vd rdspunsurile prin comparalie cu.;ierate mai jos.
' : l l r*
53
II
Auzul:
Vdzul:
o Mirosul:
o Gustul:
Pipditul:
Rispunsuri sugerate:
a
a
Auzul:1...degi motorul abia daca se aude - zicicd,toarce o pisicd.,
Vdnzdtorul u!r,ug. atenlia clientului asupra sunetului pe care iI
scoate motorui'i dzut:'Uita!i-vi, are bordul complet^9o-mp yb1hu!'-qi ecranul
acesta digitai ne.aratd cd mergem cu 90 km/ord- "" Ydnzdtorul
*;t" pr\rtirii rtt "t lui asupil panoului de bord unde se indicd
iteza.tvtiii"tt 'Si totul imbrdcat in piele noud :' ' nt-i simliti parfumul?'
vi"rit..h dirijeazdsrynt-ul blfactiu al clientului sdu'
Cirn t:' g.r-, .i-p J"r.nihe gristul pentru lux!' V6n2dtorul invocd
sustul asociat senzaliei de lux'';;;;;;"T;Pioaiti""bic scaunul capitonat - ce neted qi moale e'
;;fi';;'p;{;;;i'i{irato'ul il indeamnx pe client sd atingd
scaunele irnbrdcate in Piele'
lncd o d.ata, vanzdtorul nostru a ficut o fueabd excelent5, stimuldnd
toate simlurile clientului sdu'
Exercifiul nr.!z Penfm formarea abilitnfii:cine aie nas Pentrrr curifenie
La fel de ugor vd puteli folosi de simluri 9i cdnd vrefi sx comercializati
;;';;;;il. i" !""r.i[iul care urrneazd, este vorba .de vdnzatea
;r"d;i;i;" i""atatort" chimicd. Studiali conversalia intre v6nz6tor
gi clienta sa, urmcu cele din seclir
Scena se pelcurdlenie, iarirr sgi angajalii treb?pdtatd, iar noi as
Clienta: Puteli scVdnzdtorul:Ftuegdumneavoastrd rcd gi-a revenit la rca la inceput. Phtratament. Este <
Instrucfiuni:
Acum recitili codoi, scrieti in drmaijos, cum a fXreste "servicii decomparalie cu ct
Mirosul:
Gustul:
Pipditul:
Rispunsuri sq
t Auzul: Venzpentru a diri
t Vdzul:' ... bhvedeli cd qi-ivinzAtorralp
,e - zicicd toarce o pisicd.';apra sunetului pe care iI
computerizat gi ecranul0 km/ord ..,' Ydnzdtorullui debord unde se indicd
... nu-i simlili parfumul?'lientului sdu.ru lux!' Vdnzdtorul inv,ocd
nat - ce neted gi moale e,mnd pe client sd atingd
rabd excelentd, stimulAnd
fllitifii:
ind vrefi sd. comercializa[ieste vorba de vdnzareaonversa f ia in tr e v dnzdtor
gi clienta sa, urmali instrucfiunile giin final comparallvd rdspunsurilecu cele din secfiunea de mai jos.
.Scena se petrecelntr-o curildtorie chimicd. Localul sclipegte decurdtenie, iar in spatele tejghelei de primire se vdd instalaliile de lucrugi angajalii trebdluind de zor. clienta 1i arati vAnzdtorului o bluzdpdtatd, iar noi ascultim conversalia dintre ei.
Clienta: Puteli scoate pata asta?Vdnzdtorul: Firegte!Avem un tratament special, tn urma cilrsiabhuzadumneavoastrio sd arate ca noud. Cand 6 s-o luafiireapoi, o sd vedelicd gi-a revenit la culoarea inifrali, iar fesdfura va fi la fel de mitdsoasdca la inceput. Plus ci nu rdmdne absolut nici un iz chimic dupi acesttratament. Este cu adevdrat foarte bun.
Instructiuni:
Acum recitifi conversaJia. Folosind exemple din dialogul intre ceidoi, scrieti in drepful fieciruia dintre cele cinci simluri enumeratemai jos, cum a ficut apel vanzdtorul la simfurile clientei sale. subiectuleste "servicii de curdlare chimicd". Verificali-vi rXspunsurile princomparalie cu cele sugerate mai jos.
t Auzul:
Vdzul:
Mirosul:
Gustul:
Pipditul:
Rispunsuri sugerate:
t Auzul:Ydnzdtorul a folosit cuvinte rostite, eaocatoar'e de senza[ii,pentru a dirija conversalia.
o Vdzul! ... bhtza dumneavoastrd o sd arate ca noud.,. gi '... o sXvedeli cd gi-a revenit la culoarea iniliald'. De doud oii u ditiiutvdnzdtorul prioirea clientei ii:rspre bluzd,.
F F
CO
I
t,Il :
lii::
o Mirosul: '... ttu rdmAne absolut nici un iz chimic dupi acesttratament'. Aici, vdnzdtorui apeleazX la simlul olfactia al clientei.
t Gustul:t Pipditul: '...
lesXtura va fi la fel de mdtdsoasd ca la inceput'.Ydnzdtorul atrage atenlia clientei asupra senzaliei tactile pe careo dd atingerea lesdturii.
in doar treifrazesimple, fdrd,pawze, v6nzdtorul aapelatla patru dincele cinci simturi ale clientei - auzul, vdzrll, mirosul qi pipditul. Degifoarte scurt ca discurs, ali remarcat cu cdtd eficacitate a contribuit lacrearea unei imagini complete? Este o tehnicd pe care noi o numim'comerful prin simlurl' , fijndcd" prin crearea unor imagini comerciale,apeleazd la simlurile clienfului. Nu uitali: 'o imagine face cdt o miede cuvinte'.
Sunteli artigti, a cdror artd se regisegte in cuvinte. Iar dacd veli gtisX alegeli cuvinte potrivite, vefi gti sd creafi, in mintea clienlilor dumnea-voastrS, exact acele imagini comerciale de naturd sd incheie o vdnzare.
Sim{urile comerciale in acfiune
Pentru a ilustra modul de utilizare a tehnicii de "comer! prin simfuril', haidelimai intdi si vedem ce se trtdmpld in majoritatea agenliilor de furism, iar apoisd aplicdm in acest caz concret nouanoastrd tehnologie de Vdnzareinteligentd.
Este ora 11 dimineafa, irtr-omohordtd zi de luni. Ali intrat intr-oagenlie de furism, ciutdnd informa-lii despre o vacanld in insulele Ha-waii. Agentul vorbegte la telefon.Luali loc Ai agteptali. Agentultermi-nd de vorbit dar nici n-apucd binesi puni receptorul la log cd telefonulsund din nou Urmeazd incd o conver-salieinterminabiln. in cele din ur:rnd,agentul vd intreabd scurt'Ce dorifi?'
'M-artenta o vacan
un iz chimic dupi acestfa srmlul olfuctio al clientei.
ndtdsoasd ca la inceput'.:ra senzalieitactile pe care
itorul a apeLatla patru dinJ, mirosuI gi pipditul. Degii elicacitate a contribuit Ianicd pe care noi o numima unor imagini comerciale,'o rmagine face cdt o mie
in cuvinte. Iar dacd veli gtir mintea clienlilor dumnea-afurd siincheie o vdnzare.
e"comerf prin sim{uri", haide}ia agenliilor de furism, iar apoi
Iatd ce rezu.Itate a oblinut Richard, lucrAnd cu o echipd manageriald de lacompania "British Airways", in privinla comerlului prin simluri:
Este ora 11 dimineala intr-o mohordtd zi de luni. Ati intrat intr-o agenliede turism gi ali cerut informalii despre o vacanli in Hawaii. Brusc, vdtrezilicd vi se oferd o multicolord cdmagd hav aiand., vi se pune la gAt clasica ghirlanddde flori, vi se ir:rtinde un pahar cu suc de ananas Ia glteald,, pi, in timp cedifuzoarele ascunse in decor susurS. discret melodii cdntate la chitard" vi sepovestegte cum e pe insorita plajd Waikiki. Dupd ce v-a!i terminat de bdutpaharuf agentul vX intreabd: 'Cam in ce perioadd ali dori sd plecafi?'
' Mai intrebi: chiar acum!' vine rdspunsul dumneavoastr5..O prezentare de vdnzdri care recurge la toate cele cinci simluri - auzuI,
vdzwl, mirosuf gustul gi piphitul - este extrem de eficace. Iatd unui dintremarile secrete ale succesului comercial: inainte de a fi gatasdculnpere/ clientiiau nevoie sd se imagineze pe eiingigi folosind produsul sau serviciul respectiv.Specialiqtii din publicitate utthzeazd. cu mult succes aceastX tehnicd. Ori decdte ori vi uitali la o reclamd de televiziune, la o reclamd de revistd sau la unpanou publicitar, mintea dumneavoastri mustegte de imagini qi compozitiipicturale avAnd ir centru produsul promovat.
Matricea GAndirii Comerciale - forma completi
in Capitolul 1 v-au fost prezentate cele zece^capacrtdfi mentale din care secompune Matricea Gdndirii Comerciale-1. In capitolul de fald., v-au fostprezentate cele cinci simluri comerciale. Matricea Gandfuii Comerciale, informa completi, combind cele zece capacitdli mentale cu cele cinci simluriale udnzdrli, aga cum se aratd mai jos.
intoarceli-vd acum la Exerciliulnr.4 pentru formarea abilitdlii gi reiualiprocedeul, dar incluzdnd de data aceasta gi cele cinci simluri comerciale.Observali vreo modificare fald de profilul matricial rezultat prima datd? Carevd sunt punctele tari? Dar cele slabe?
Exercifiul nr.13 pentru formarea abilitifii:folosifi-vi toate cele cinci simfuri
Gdndili-vi la unul din produsele sau serviciile pe care le desfacefi irmod curent. Cdutali apoi sd imaginali cdteva modalitdli originale deprezentare a respectivului articol prin care sX apelali la toate cele cincisimluri ale clientului, ginotali-le in spaliile corespunzitoare de mai jos:
Articolul:
Auzul:
),'
:f. $ti
i ; : i :;:::;:r;:;:i:i::i
iiii$$ffiiiiii:iiiiiiiii':iiiiii
Creierul nostaflat deja. Creiensimluri: attzul, vivd folosili de toadialog senzorial.
Exercifiul nr.impresii de r
incercali sdv(Dacdnu suirachizilie.) C:fiecare. Nuncomanda, PaDaci nu v5.categorie ser
r C e a m o1 .2.
4.o Ceama
1..2.J .
4.r C e a m s
1.2.J .
4.
Acum Putelresortul Peformarea al
Recapitulein capitolul decreierului ca irconsecinld, ave
Prpditul:
Figura 2.1 Matricea Gdndirii Comerciale - forma completd
Creierul nostru este un organ mulfisenzorial - iatd un lucru pe care l-a!i
a-t1at deja. Creierul nostru rccepteazd,informalii Pfin intgrmediul celor cinci
"i-f"tii atzul, vdzul, mirosul, gustul pi pipditul. Cu cdt invdlali mai bine sd
r;i ftlosili de ioate simlurile, cu atdt maiugor vX va fi sX faceli comer! prin
Calog senzorial.
Exercif iul trr.1'4 P entru f ormarea abilitifii:
orma completd
impresii de negters
Ce am rsdzut cdnd1.2.3.4.Ce am auzit cAndt .2.J .
4.Ce am simlit cdnd1.2.aJ.
4.
incercali si vi amintili ultima dumneavo astrdttarrzaclie importantd'(Dacdnu suntefiin branqd, gdndili-vd la ultima dumneavoastrd mare
achizilie.) CiUli rtrebaritJae mai jos,,apoi rdspunq{l i" scris la
fiecar". Numili patru lucruri pe care le-ali vdzut cdnd ali primit
comanda, patru zgomote pe "aie
le-a{i-auzit gi pryt senzaJii tactile.
Daci nu vi vin in minte chiar atdt de multe elemente la fiecare
categorie senzoriald" scrieli cdte vd amintili'
il
,t
am primit comanda?
am prirnit comanda?
am primit comanda?
Acum puteli adiuga toate aceste rdspunsuri la ancora de siguran!5,
l.""o.to'l p"ntr.t buna dispozilie perfectd (Exercifiul nr. 9 pentru
formarea abilitnfii).
Recapitularein capitolul de fala am privitdTh:* punct de vedere inedit funclionarea
creieiului ca intreg - itat cel al clieniului, cdt gi cel al v6nzdtorului. In
consecinld, avem uJo* o noud perspectivd asupra modului in care cele cinci
59
$-nI
lril
simluri adunh informalii, le stocheazd gi le recheamd din memorie. Toate1"":-"lg.l"..1ri
se.p9t ":
pe. ultimii patru-papi, distanfa fvicd dintre crient givanzator. Aceasta toarte importantd zond este terenul pe care vdnzdtorulkebuie sd intre numai dacd se ifld in formd excelentd - b,r",u di"porilie perfectd., Ati descoperitbutonul de pornire pentru o porliune negtiutd I cieierului
dumneavo astrd, care a stat i:r idormir-e timp d6 foirte mutji ani - agteptdnJsd fie activatd. Acum puteli progresa tr ri-reseria dumneivo astrd., foiosin-du-vd de toate cele cinci simiuril viala dumneavoastrd va cdpfuta o nou6dimensiune paLprtantl, pe misurd
"e vld"g, auziligi simlili potlnlialul care
vd apteaptS.
. In99t, incef vefi dobdndi excelente abilitdli de comunicare: prin folosireasimlurilor comerciale, ali fdcut un prim pas foarte important. $tiind sd vdutiizali Matricea Gdndirii comertiale,*creierul .ogrritir. gi slmlurile dev.6n7are, sunteli acum pregdtit sd trecefi la urmitorul cipitol,
"t"ta..r4i t""a1u
sd stdpdnifi subiectul cel mai solicitat de specialiqtii in vdnzfuidin toad lumea.
Exercifiul nr.L5 pentru formarea abilitifii:recapitulare Ia simfurile comerciale
Faceli un rezumat al acesfui capitol, "simlurire comerciale',. Folosilio foaie de hdrtie separatd. s-ar putea sd aveli nevoie de ea mai tdrznt.
\
\\t\
E\rff
heamd din memorie. Toatestanfa ftzicd, dintre client giterenul pe care vdnzdtorulLtd- buna dispozilie perfectd.)orliune negtiutd a creieruluifoarte mul1i ani - agteptdndia dumneavoastrS, folosin-:avoastrd va cdpdta o noudifi qi simlili potenlialul care
le comunicare: prin folosireaarte important. $tiind sd vdul cognitiv qi simlurile derrul capitol, unde veliinvdtai in v dnzdri din to atd lumea.
FiguLn 2.2 Hartd mentald: simluriie comerciale
I
$
l"
QI
ld
,$V
b*
61
rjle comerciale". Folosilinevoie de ea mai tdrziu.
3 Foto-mernoria
frmi amintesc de DUMNEAVOASTRA!
Sacefi-vi agreabili de la bun inceput
ffimaginalr-vn, din acest moment, cd fiecare client pe care ilintdlnili vi simpati-
r ezi instantaneu. tt4rit"rft decdt'atdt, gi chiar mai important ge-nplurd ce
:hce timpul" simpatia de care vd bucuraii devine tot mii putemicd. Din ce in
m mai mul1i clienli vd telefoneazd pentru a v6 cere sfatul sau pentru a face
micomenzi gi recomand.d tuturor ui"l"ilot ,4..r*p"." de 1a dumneavoastrd!
gar pdrea deci cd ali reugit, ctltnva, sd vd croilidrum in mintea clienlilor,
mtiv6ndu-t" "r.r"rrri-i11'apa
fef incat sd nu vx_poati uita! Gdndili-vd pulin: cat .
d, "dt;
gi ".,
m.rlt m"i pta"nta ar fislujba dumneavoastrd,!Pentru ca persoa-
una dumnearrrurtra "a
a".I*a, ;; 1"", "o imintire de negters", nu trebuie d"qd
-a*6u, si irle1egeft;;;i;titot "."u ce vi se propune ir acest capitol.
Sumar
]c€est capitol vd aratd cum vd poate ajuta Matricea Gdndirii Comerciale in
fectionarea tehnicii d.e memo'rare orientate splev.anzdri (Metoda memoriei
ffi;;:,'i"t+"i,,'il.,JAitea capacitslii mnemoiehnice - in mod special'. cuq,sfr l€ reamintili
""*"i" 6i filionomiile clienlilor - este subiectul cel mai
un[icitat de cdtre #"t" com"rclali din toattr lumea, iar Metoda B.ozan a
Mdarrierelor ae va.,z?r" vi poartd Pas cu Pas catre sti.panirga de.g$d a acestui
#tp"rtr.t.spect. Foto-mJmorla vd ajutd pe dumneivoastrd si vi reamintili
63
aproape tot despre clienfi, iar pe clienlidumneavoastrd,
aminteascd intotdeauna de
Rememorarea numelor qi a fizionomiilor
Pentru a parcurge Capitolul 3, care vd invald cum sd faceli o impresie bundasupra clienlilor, trebrrie sd vd vaLlorificali in intregime propria Matrice aGandirii Comerciale. ln aceastd eterpd este vorba de primul contact vizual giverbal pe care il aveli cu clientul c6nd il salutafi sau facefi cunogtinld. Aspectulesenlial constd in a-i reline numele qi a cduta sd-l folosili pe tot parcursulconversaliei de afaceri, crednd astfel o legdturd mai puternicX pe ultimiipatrupa6i. Dtn pdcate, degi afld numele clientului incd de la inceput prea puliniagenli comerciali sunt in stare sd-l memoreze gi sd-l ulTtzeze in tot restuldiscutiei sau la viitoarele intdlniri!
Rememorarea numelor gi felelor clienlilor este unul dintre cele mai dificileaspecte ale activitdlii de vdnzhri. Oare de ce? Un motiv ar fi cd, de cele maimulte ori, nu existdnici o legiturd evidentiintre un nume gi fizionomia celuicare-l poarti - spre deosebire de cum se irtdmpla adesea in trecuf c6nd intregulsistem comercial phrea cd ne ajutd i:r acest scop. Numele gi chipurile sebazaupe memorie gi asocieri: cel pe care il vedeam mereu plin de fdind albd gi cualuat pe mdini era, firegte, domnul Brutaru. Cu timpuf numele de families-au indepdrtat de semnificalia lor inilial5, fdcdnd din ce in ce mai dificildmemorarea. in zilele noastre, se intdmpld foarte rar ca un nume sX poatd fiimediat asociat cu trdsdturile sau cu aspecful general al persoanei in ciiuzd.
Existd doui metode principale pentru perfectionarea acestei abilitdli,fiecare venind in ajutorul celeilalte. Prima este MetodaBuzan a Manierelorde vdnzare, iar cea de-a doua este Metoda Memoriei comerciale (tehnica dememorare orientatd spre vdnzdri).
Metoda Buzam a Manierelor de vAnzare
Metoda Buzan a Manierelor de vdnzare pentru stimularea capacitdlii dememorare a numelor gi fizionomiilor vd promite sd vd puteli aminti numelefiecXrui client pe care il veli cunoagte de acuminainte, chiar dacd L-a!i auztt osingurd datd. Din partea dumneavoastrd nu se cer decdt doud lucruri foartesimple:
1. interes fafX de persoanele pe care le intdh:lili;2. polite[e.
in generaf agenlilor comerciali le place foarte mult si intdlrreasci oameni noigi sd cunoascd multd trume - probabil tocrnai de aceea v-a!i ales gi dumnea-voastrd aceastX meserie gi ca sd nu stati toatil zfiia inchis intr-un birou! A stade vorbd cu foarte multe persoane reprezinfr, o sarcind precisd din figa posfuluipe care-l ocupali - iat a vd face pl5cere acest lucru reprezintd o compc,nentd
64
sa-91 ::nportantd pentru sz:undnd in practicd ac:e comunicare vi se v('zazdri.
Metoda Buzan a I'uccesivd, veti activa,:i;And ca procesul de
Fasul1: pregitire P
:.:,jnte de a intra pe*,tenlii comerciali car:;:ne gi chipuriiqi do':;rvins cd vd puteli iil;:,d vd pregdtiti pen: : echilibrafi, vigilen!:,r*jc. Tratali ut;-Tjza,: -,-esfind in ea tot ent; ler-drat un simplu h
Fasul 2: observali
- ;p.a ce ali pdtruns P-,::r. Nu vd ldsali pri';:,: ce vd uitali la falal:.si luciu vd va ajuti
Exerciliul nr.16 1hLaidefi si-i facer
in spaliul delirrLitni gi enumerafi-tnasul etc.)
'
l
lrl
t
ii
\*-
minteascd intotdeauna de
nomiilor
m sd faceli o impresie bundrtlegime propria Matrice ade primul contact vizual si
u faceli cunogtinfd. Aspectuli-1 folosili pe tot par-ursulLai-puternic d p e ultimii p atr ui de _la trceput, prea pulinir sa-l utilizeze in tot restul
: unul dintre cele mai dificiler mofiv ar fi cd, de cele maiun nume gi fizionomia celuifeseain trecut c6nd intreguliumele gi chipurile se bazau:reu pLin de fdind albi gi cutimpul, numele de familie
nd din ce in ce mai dificildrar ca un nume sd poatd fiLera-1 al persoanei in cauzd.:ecfionarea acestei abilitdti.Ietoda Buzan a Manierelorrriei comerciale (tehnica de
!atTzate
r sbimularea capacitdlii desd vd puteli aminti numelesrLtg chiar dacd l-a!i auzlt o:r decdt doud lucruri foarte
lt sd intdlneascd oameni noiaceea v-a!i ales gi dumnea-r i:rchis intr-un birou!A sta;ind precisi din fiqa postuluiu reprezintd o compc,nent5
-:'rportantd pentru satisfaclia gi succesul muncii cu care vd indeletnicili.Fundnd in practicd aceste tehnici, trcrederea in propriile forle gi capacitatea;: comunicare vi se vor imbundtdliin mod vizibil,la fel ca gi performanfa de,-nzdrt.
Metoda Buzan a Manierelor devdnzare are 14 pagi. Prin parcurgerea lor'.iccesiv5, veli activa creierul clientului gi-i veli cAgtiga atenJia in inkegime,*;dnd ca procesul de vdnzare sd pomeascd in direclia corebtd.
IPasul 1: pregitire psihici
:ainte de a intra pe ultimii patru paEi, pregdtifi-vd psihicul pentru reugitd.r-genlii comerciali care cred despre ei ingigi cd nu sunt in stare sd lini minte:-jrrre gi chipuriigi dovedesc singuii, in per:rnanenld, acest lucrulDacd sunteli
lnvins cd vd puteli imbundtdli memoria, progresul nu va intdrzia sd apard.-ind vd pregdtili pentruultimiipatrupagi, asigurali-vd cd sunteli cdt se poate;: echililrali, vigilenfi gi increzdtori, gi cd sunteli pregXtiti din punct de vbdere:s'--lric. Tratali utilizarea memoriei comerciale ca pe o ocupalie preferatl,r;-estind ir ea tot entuziasmul gi energia pe care le-afi consuma daci ar fi curlt*rrdrat un simplu hobby.
Fasul 2: observafi
;:E"-:" ali pdtruns pe. terenul- ultimilor patru pagi,privifi-vd clientul drept in:r::-ui. Nu vh ldsali privirea sd alunece in ldturi, spre podea sau spre tavan. inl:rp ce vd uitali la fala clientului, observafi.i cu atenlie toate trdsXturile fiindcd*r::st luciu vd va ajuta sd-i memorali atAt numele cdt gi fizionomia.
Exercifiul nr.16 pentru formarea abilitifii:heidefi si-i facem fafd
in spaliui delimitat prin chenarul de mai jos, desenali o figurd uma-nd gi enumerafi-i toate trdsdfurile caracteristice (de exemplu ochii,nasul etc.)
65
in continuare, vd invitim sd facemimpreund un tul complet al chipului
o*ur,, incepand din cregtetul capului ?i P-ulrlitt vdrful bdrbiei prilej cu care
veli afla cdteva secrete pii.rina mbdul deilasificare a trdsdturilor. Acest lucru
"a'ur"ta sd vedeli mai limpede, sd dali.o definilie mai precis individualizatd,
vahtila pentru t singurd persoan5" sd_vd reamintili mai bine informalia 9ir-" rto"uh mai eficien"t. Caira vd uitali la capul ylui Slien], cdutali sd privili
fiecare din trdsdturile analizate mai jos, in primul r6nd pentru definirea struc-
iurli generale, iar apoi pentru stabilirea semnelor gi trisdturilor particulare'
Ou-"i'"*ptr,'Richaid gi cu mine aveq un.prieten caruia nu i-a mai rdmas
decdt foaite putin per pe cap gi a cirui figur8 rub condd e veqnic luminatd de
,rr, ,a*U.t 16viat. p" ul1ri.rri nostru il cheamd Mike MerrysPoon (in.engle",h/;**ty i."Lamni "vesel bine disprld', ia1!poor{'i1s51mn6
"ling*X'; l'.t"d')girr,r r*.t ine greu sd-llinem mint6, fiindcX figuralui chiar exprimd bund dispo-
Li7ie, iarchelL lui ne sugereazdsuprafala netede pi bombatd a unei linguri de
Uu"iterie. Iati cum, in icest caz c'onctet, am recurs la o asociere de noliuni'
Capul
cand intrali pe ultimii palru pag.i, Pfimul lucru de care luali cunogtinld este
*p"i.-fi""t"1^ui. in gerlei'af exista trbi Upuri de dimensiuni Peltrg capul uman:
*1r", mijlociu gi d.. in cadrul acestoimirimi, se pot {e9s9bi diverse forme:
iat utt dieptunghiular; ovoida| ingus! rotund; turtitin fatd; turtitin creqte!
i;"tt;;d"ie; fioltit la spate; cu fila ungh]Ylard drn cauza combinaljei de
bdrbie pr6u*irr".ti cu frlnte inclinitd sau barbie retrasd induntru cu frunte
proeminentd.
Pdrul
Altddatd, oamenii obignuiau sx po,arte acelaqi gen de tunsoare, ceea ce fdcea
ca pdrul'sd reprezinte un "carlig" mnemotehnic mult mai eficace decdt in
prJzent. Se pot, tofugi, "rrrrrrr"ri*nele
caracteristici generale, de naturd sd
individuali ieze acest atribut:
r la bdrba[i:pdr des; pdr cu firui gublTe; ondilla! drepf cu cdrare; cu inceput
ie ch"li";'chelie in toatd regul a; pdr tuns foarte scur! pdr lung; pdr cre!;
Si, in fine, culoarea Pirului.. i; pi*, par des ,ur .u.; pdr 9u firul sublire. Din cavza marii varietdli
oosibi lesiapermanentel^orschimbdri lacarerecurgfemeileinceeace;il+".ololt"u pdruiui gi coafura, n-ar fi prea inlelept sd vi bazalipe
i.ert u"p""! in chip de " cdrlig" mnemotehnic'
Fruntea
Frunlile pot fiin generalimpdrlite pe urmdtoalele tipur.i de categorii: frunte
inaltd; Iirgl^; ingistd din punci de vedere al distanlei intre linia pdrului 9i
66
sprdncene; ingusti dartzontaL; ridatd verl
SVAncenele
Sprdncenele pot fi: dearcuite; ascendente (tormd de condei (foa1'ar0.
Genele
-A.cestea pot fi: dese;
Ochii
Cchii potfi: mari, midepdrtali; oblici; migirisul parlial acoperipot fi mari sau mici,
Nasul
\rdzutdin fa!d, nasuldin profil, poate fi: 'sus); roman (acvilin'frunlii; concav (curtpoate si varieze conceva mai sus, sau lafeluri: ndri drepte; ar
Pome[ii
Privifi din fa!5, pomruneorimeritd observrpomeli inalfi; cobo16
Urechile
Pulini agenlicomercde individualizareiffi: mari; mici; deforrrde cap; cldpduge; pdbdrbalilor sunt mai usub coafurd.
i un tur complet al chipului'n'Arful bdrbiei, prilej cu carere a trdsifurilor. Acest lucru, nrar precis individualizatA,ntifi mai bine informalia ginui cLient cdutali sd privilirdnd pentru definirea sfruc-r 9i trlsdfurilor particulare.:n cdruia nu i-a mai rdmasicondd e vegnic luminatd deke Merryspoon (in englezd.,inseamnd " Lingtril' - n.red.)r chiar exprimd bund dispo-si bombatd a unei linguri de:s la o asociere de notiuni.
le care luali cunogtinld estelensiuni pentru capul uman:: pot deosebi diverse forme:ilrlit ir:r fa!d; turtit in cregte!i din cauza combinaijei dee retrasd induntru cu frunte
n de tunsoare/ ceea ce fdceac mult mai eficace decdt instici generale, de naturd sd
i; drepf cu cirare; cuinceputrte scurf pdr lung; pdr cre!;
:. Din cavza marii varietd{i:e recurg femeile in ceea ce:rea inlelept si vd baza\i pei f
:le tipuri de categorii: fruntestanlei intre linia pirului gi
;11it&il
sprdncene; !5usti drn p-unct de vedere ai distanlei intre tample; netedd; ridatdcrizontal; ridatd vertical.
SyAncenele
Sprdncenelepotfi: dese; subJiri; rungu scrlte;imbinate; murtdepdrtate; drepte;arcuite; ascendente (cu partea dinspre tdmple ir:rdreptatd i::r sus); stuioase; hY+e de condei (foarte pronunlate^ra rdddcina.tu.,r'lrri gi,,'"rtirrg"ilt. #;\'tu0.
Genele
-{cestea pot fi: dese; rare; lungi; scurte; intoarse; drepte.
achii
Ochii pot fi:_grari, Ti?:tgftglmici (bulbucali); infundali in orbite; apropiali;depdrtali; oblici; migdalali; de diverse culori; lu irisul vizibilir.,ir1;+*i";;;
T1t.t1fg"]-acop.elit de una din pleoape sau chiar de amando"a. ni"""p"f.
pot fi mari sau mici, netede sau ridate, pungite sau ferme.
Nasul
Ydzut d11 fat;, nasul poate fi: mare; mic; ingus! mijlociu; la! incovoi at.ydzvtdin profil, poate fi: drep! turti!,ascu1g f,orcinai;
"a* i.L vdrful intors insus); roman (acvilin); giecesc, adicd formdnd o linre dreptd in continuareafuunlii;.concav (curbat-induntru). Falr de
"i""t"f "ari-I-oi reddcina nasuluipoate sd varieze considerabil, afldndu-se uneori
""'nu *ui jos decdt rrormal,
ceva mai sus/ sau la nivel normal. $i aspectul ndrilor poat! fi de mai multefeluri: nxri drepte; arcuite in jos; drlatatej largi; ingust{ plrour".
Pome[i.i
Privili din fa!d,.pomefii.sunt deseori inglobali in alte caracteristici faciaie, daruneori meritd observat dacd se inca dreaidinvreuna din urmdtoarele categorii:pomeli inaiti; cobordli; obignuifi; ascungi sub un strat de pxr sau de grds"ime.
Urechile
fultn]38e-nli,comerciali acordd atenlie acestei trdsdturi, cu toate cd potenlialulde individu arizareil poate dep-dgi cu murt pe cei ut uii;t it,;;giri. ulechiil t"tfi: mari; mici; deformlte; netede; rotunde; iung"i"1", u";ttt" spre vdrf; lipite$l :"ti
cldpduge; pdroase; cu robul rat; idrdro"u; i""gur".-bl oti""r, .rr".i,il"Darba!ilor sunt mai ugor de linut minte, fiindcd femeile, tn general, gi le ascundsub coafurd.
tru
facem ceva din puintensificd in mod
Privirea supeldin principalele c,respecte regulile nfiecdruia dintre cliein altd zi asupra s1descoperi, spre marvariazd. enorm de Irenle vd va ajuta sdr
Pasul 3: ascultag
-+scultali cu cea mirroului client. ln arie concentrali asulri nu dau atenfiinndduifi-vd sd nu-;lechi".
Fasul4: repetafi
)upd ce ali auzil:ronunfat corect cJaci 1-afi relinut b
Imagilali-vd c:r;:rupaQi.li prinde:;rrercial. Dupd c-'inzdtorul
(pe un t::cnic cu aceeaqi c
.:td cum, printr-u::.rrrele, iar prin tcsi continuali in fei
l ?. ,1!ZOtOfUL: rf iU pU
--::ntul: Racovilee'",- ;-tt"zitorul: Racorr
l.::ntul: Nu, Ra-cr
: .:nand cont de fap:,: :nba de exprima-r,:,::=5al - evident an1
- - > f l o r a r o a d o r i l. - - - I 'jr::-:r:r3nta-re de ori"
efr""t*/ ,er,
%aire
pu4su9
?tE
TReUlre
CF q.e
Figura 3.1 Analiza fizionomiei
Gura gi buzele
in ceea privegte acest atribuf putem deosebi mai multe categorii: buza de susmai grolsi siu mai sublire decat cea de jos; gurd mici sau mare; gurd cu buzegrouiu sau subliri; guricu collurile cobordte sau ridicate i:r sus; gurX in formdXe inimioard; buze bine confurate sau cu confur nedefinit'
Bdrbia
YdzrrtA in fa!d, bdrbia poate fi: lungi; scurtd; asculitd; patta!1;rotundd; d"!l-"(sau cu mai muite rdnduri de bdrbi{; despicatX; cu gropild. .YdzutA din profifbarbiu poate fi: proeminenti; dreapt6; dubld (sau revarsatd); tegitd.
Tenul
Tenul poate fi: neted; rugos; i:rchis; deschis;_pdlat.sa9 citlRi! de semne; cuaspect gras sau usca! bu6os; pdstos; ugor rida! brdzdat de riduri sau chiarzbfucit; colorat sau bronza! pistruiat.
Faceli-vd un obicei, dacX nu chiar un adevdrathobbyt din a vd reamintinume gi fele de persoane..se gtie deja, in mod indiscutabil, cd atunci cdnd
68
@r
ruLte categorli:buza de susic6 sau mare; gurd cu buzetrrcatein sus; guriin formdedefinit.
ttd; p dtu atil; rotundd; dubldgropild. Y dzutd din pro fil,:evdrsatd); tegitd.
t sau ciupit de semne; curdzdat de riduri sau chiar
:hobby, din a vd reamintidiscutabif cd atunci cdnd
:acem ceva din purd pldcere, puterea de observafie gi memoria comerciald se:itensificd ir:r mod surprinzdtor!
Privirea superficia@ in detrimenful observaliei atente, reprezintd unaiin principaleLe cauze ale memoriei siabe. Vd puteli programa mintea sd:'i:specte regulile mnemotehnice, exersAndu-vi puterea de observalie asupra:ecdruia dintre clienli De exemplq vX puteli concentra infu -o zi asupranasului,h aiti zi asupra sprdncenelor, apoi asupra urechilor gi aga mai departe. Veli;escoperi, spre marea dumneavoastrd surprindere, cd fiecare atributfizionomic";asiazd. enorm de la un ciient la alfulgi cd abilitatea crescutX de a remarca dife-:enlevXvaajutasimemorafifizionomiiletuturor clienlilornoipecareiintahifl.
Pasul3: ascultafi
--rscultali cu cea mai mare atenlie gi cdutali sd vd dafi seama cum sun6 numelenou,lui client. in aceastd importantd etapd, mulli agenli comerciali sunt agade concentrali asupra a ceeea ce aw ei de gdnd sd spund, incdt ori nu ascultd,ori nu dau atenlia cuvenitd numelui rostit de client. Incordali-vd auzul gishdduilivd sd nu vi scape nici un sunet, ca gi cum chiar ali fi"carr. fudul deutechi".
Pasul4: repetafil
Dupd ce ali auzit numele clientului, repetalil. in acest fel, dacd nu l-a!ipronunlat corect de prima datd, ii oferili clienfului ocazia si vd corecteze, iardacd l-a!i relinut bine, ii veli demonstra cd-l ascultali cu cea mai mare atenlie.
Imagilali-vd cd aveli un client care tocmai a p6truns pe teritoriul ultimilorpatrupagi.Ii prindeli privirea, fr zdmbitri amabil giincepeli pregdtirea dialoguluicomercial. Dupi cevd,prezentali, il rugali sd vX spund cum se numegte.
Vhnzdtorul (pe un ton glume!): Numele meu este Poiand, la fel ca locul pentrupicnic cu aceeagi denumire.
Iati cum, printr-un procedeu de asociere, l-a!i ajutat pe client sd vd relindnumele, iar prin tonul amuzatl-ali stimulat sd se relaxeze/ ceea ce vd permitesd continuati in feiul urmdtor:
Vdnzdtorul: imi puteli spune numele dumneavoastrd?ClientuL : Racovileanu.V dnzdtorul: Racovilan?Clientul: Nu, Ra-co-vi-feanu gi cu un u la sfdrgit.
(1) Jinand cont de faptul cd aici este vorba de tehnici de memorizare, unde regulile depind 9ide limba de exprimare, in unele cazuri de exemple practice s-au inlocuit numele proprii dinoriginal - evident anglo-saxone - cu nume romdnegti. Inlocuirea a respectat, in frecare caz,ideea pe care a dorit s-o exprime autorui, gi s-a fdcut exclusiv pentru a evita explicaliisuplimentare de ordin lingvistic. (r'r.red.)
OY
I-a!i aflat acum numele gi l-a!i repetat, ceea ce aratd cd ali ascultat cu interesce v-a spus clientul, v-a!i amintit imediat numele lui qi sunteli gata sdcontinuali. Repetilia este mama invdlXrii: fiecare repetare a elementului pecare dorili sd-l memorali contribuie la perfeclionarea abilitdlii de a vi-lreaminti.
=achetei sociale. Urmdnd:.ren!ilor o carte de vizrL:iresd pentru coresPon(:: dosul cartonaqului, u-' o expozilie cu vanzare--. fiecare zi, insemndrile.: persoana resPectivd') s:=r-'istd potenlialel e ocaz:icut. i:n ceea ce vd Priv:n proPria carte de '
-lumneavoastrd gi sd vd
Fasul S: repetafi ctro.
;l limite rezonabile, co,-oastrd pe tot Parcursuremorii si-l re!in5, damenline atenlia clientul'nare pld.cere sd-gi audi
Pasul 9z f.otm:ala Psih
Cri de cdte ori aPare o Fin ednd numele clienfuintid in reflex. Mai mulecran din fala ochilor datent sd nu gregili, aPoiAcliondnd aProaPe ca agand reprezintd o moda6prigi-vd acum din citiastlpra numelui dumne
Pasul l0: rePetafi la I
La incheierea conversalo datdnumele. DuPdcr"C6,rIige de forJd"), d
hnahzarea conversafieprocesului de vdnzarefireasca legdturd intre t
Pasul 11: recaPitular
Oprili-vd o cliPi 9i gqcumva in minte numel
Pasul 5: intrebali atm se scrie2
Dacd aveli gi cel mai mic dubiu, solicitali clientuiui sd vd spund cum se scrienumele sXu, demonstrAndu-vi astfel interesul fald de Persoana lui gideterminAnd o fireasci repetare a numelui a:uzit. De exemplu:
Vdnzdtorul: Domnul Cihanowsky... aveli un nume destul de rar intaL:rit.Mi-ali putea spune cum se scrie?Clientul: Aga cum se aude, dar cu dublu ve in loc de v, ka 9i igrec la sfdrqit.Vdnzdtorul: Gata, am inleles gi mi-am notat
Pasul6: discutali
Pentru valorificarea in gi mai mare mdsurd a noului dumneavoastr6 hobby,cdutali sX descoperili originea sau ascendenla numelor de familie intdlnite.Apeldnd la acest procedeu, memorarea nu numai cd devine o adevXratdpldcere, dar vd deschide poarta spre o noud lume a cunoagterii - 9i chiar sprenoi prietenii.
Odatd.prezentirile fdcute, explicali-i clientului cd aveli un interes deosebitpentru patronimie gi rugalil politicos sd vd spund, dacd gtie, vreo istorie legatdde originea numelui sdu de familie. (In prealabil, trsd, asigurati-vd cd gidumneavoastrd avefi ceva de istorisitin legXturd cu propriul nume!) S-ar puteasd vd surprindd, dar aflali cX, in medie, aproximativ 60% din clienliidumneavoastrd gtiu cAte ceva despre originea numelui pe care-l poartd gi leplace teribil sd discute acest lucru. Cu condilia sd dispuneli de timp suficienfaceastd tehnicd vd oferd ocazia idealX pentru a stabili un contact instantaneugi a clddi o relalie amicali cu clientul dumneavoastrd.
Pasul T: faceli schimb de (memo)cnrfi de viziti
Ddndu-gi seama cdt este de folositor penku memoria comerciald" japoneziiau transformat obiceiul de a schimba cdrli de vizitAintr-un element major al
(2) in limba romAn6, datoritd corespondenfei foarte simple intre scriere gi pronuntie, acest
aspect este mai pulin important. in spaliul anglo-saxon, insd, unde exceptiile de la regulile
de pronunlare a diverselor grupe de litere sunt extrem de numeroase, redarea pe litere a
numelor este un procedeu extrem de uzitat - mai ales in cazul numelor de provenientd strdind,
sau mai rar intdlnite in repertoriul onomastic/patronimic anglofon. (n.red.)
70
atd cd ali ascultat cu interesnele lui qi suntefi gata sd: repetare a elemenfului peionarea abilitdlii de a vl_l
ui sI vd spund curn se scrie11 fald de persoana lui giDe exemplu:
Lme destul de rar ir:rtalnit.
de r4 ka gi igrec la sfArgit.
lui dumneavoastrd hobby,rmelor de familie intAlnite.ruai cd devine o adevdratda cunoagterii - gi chiar spre
cd avefi un interes deosebitd_aci gtie, vreo istorie legatd4 insa asigurali-vd cX gipropriul nume!) S-ar putea
rximativ 60% din clientiimelui pe care-l poartd gi letrspunefi de timp suficient,orlr un contact instantaneus|re.
iri
roria comerciald, japonezii intr-un element major al
?nhe scriere gi pronunfie, acest5, urrde exceptiile de la regulilenumeroase/ redarea pe litere anumelor de provenienld strdin6,rglofon. (n.red.)
oilhdptei sociale. Urmdndu-ie exemplul ori de cdte ori aveli posibilitatea, cereli,urfitiwrElor o carte de vizitd. Nu numai cd veli obline, in acest fel, un nume gi ofieese pentru corespondenla ulterioard., dar aveli posibilitatea sd vi notafi,grcdosul cartonaqului, unele date eventual utile. De exemplu, dacd vd aflaliM o expozilie cuvdnzare, unde e foarte posibil sd cunoagteli sute de oirmenifrm fiecare zi, insemnirile fdcute pe spatele cdrfilor devuitA(fuegte, cu referireffiu pelsoana respectivi) se vor dovedi extrem de prelioase cdnd veli trece in@risti potenlialele ocazid de afaceri gi veli hotdri ce Si cum crnume h:ebuieilfficut. in ceea ce vd privegte, pdstrali mereu la inderridnd cdteva exemplaredira propria carte de vizit6, ajutdndu-l pe client sd-gi aminteascd dediumneavoastrd gi sX vd poatd contacta oricdnd, pentru trarrzaclii viitoare.
Pesul 8: repetafi ca ooce tare
for limite rezonabile, continuali sd pronunlali numele clientului dumnea-T'oashe pe tot parcursul conversaliei de vdnzare. Nu numai cd vi ajutalimemoria sd-l retin6, dar, de fiecare datX cdnd il folosili, veli cdgtiga 9i veliurenline atenlia clientului, demonstrdndu-i cd l-a!i tefinut. Oamenilor le facemare pldcere sd-gi audi numele rostit cu voce tare.
Pasul 9: formula psiho-graficd
Ori de cdte ori apare o pauzd in conversalie, profitali de ocazie ca sd repetafiin g6nd numele clientului. Veli vedea ce, in acest fel, numele respectiv vdinhe,irl reflex. Mai mult decdt atdf incercali sdJ vtzaalszali pe un imaginarecrtrn din fala ochilor deschigi. Scriefi-l cu litere mari gi colorate, verificdndatent sd nu greqiJi, apoi migcali literele in jos gi-n sus gi faceti-le sd sclipeascd.Acliondnd aproape ca o " formvld.rnagic{' , aceast5. metodi de ortografiere ingdnd repre z-tntA o modalitate deosebit de eficace pentru a refine nume proprii.Oprifi-vd acum din citit pentru e.dteva momente pi incercali aceastd tehnicdasupra numelui dumneavoastrd.
Pasul l0: repeta li?a despdrfire
La incheierea conversaliei cu clientul, nu uitali niciodatd sd-i mai pronunlalio dati numele. Dupd cum veli invdla rnai tdrziu (Partea a p atu a, Capito lul 1- L,"Cdrlige de forld"), din punctul de vedere al clientului, demararea gihnalszarea conversaliei constifuie doud etape esenliale gi memorabile aleprocesului de vdnzare. Incluzdndu-le numele fur aceste etape, veli intdrifueasca legdfuri intre dumneavoastrd gi clienfi.
Pasul L1l: recapitulare mentali
Oprili-vd o clipd gi gdndili-vd la clientul dumneavoastrd preferat. V-a venitcumva in minte numele lui sau o anumiti imagine, atunci cdnd v-a!i gdndit
71
la el? Foarte probabil cd da. Acumincercali sX vd dali seama ce anume a fdcutpsihicul dumneavoastrS, pentru a vi aminti de acest client - cu alte cuvinte,recapitulali pas cu pas procesul mental. Ulterior, de cdte ori veli face acestlucru, ii veli consolida imaginea din mintea dumneavoastrd. Iatd gi un maresecret al mnemotehnicii comerciale: dacd ore[i sd line[i minte un client,"recapitulali-1" mental celpulin o datd pe zi, timp de o sdptdmdnd. Aceastd recapltu-lare mentald pe parcursul a 7 zfie permlte memoriei permanente si "prindd"gi sd relind toate datele existente.
Dupd ce v-a!i despirlit de client, prroiectali rapid pe " ecra7'Frf interior alminlii numele lui, fizionornia, articolul cumpdrat gi orice alte amdnunte pecare dorili si le reline{i. incepe}i prin a crea o imagine centrald a clientului,cdreia ii addugafi apoi, pe rdnd, diverse detalii cu privire la nume 9i prenume,asocieri de sensuri, achizitrii efectuate etc. (Vom explica mai amdnunlit aceastXtehnicdin Partea a treia.) Ori de cdte ori, nr timpul zilei de muncd, prindeli unmoment liber, exersali recapifularea mentald a fiecdrui client. Veli fi surpringicdt de multe lucruri puteli sd vd arnintili gi cu cdte amdnunte, pe mdsurd cevd perfeclionali aceastd deprindere mentald.
Pasul 122 parcrrgefi procesul in sens intters
De cdte ori este posibif inversafi procesul pe care tocmai l-a!i parcurs impreundcu clientul dumneavoastrd. De exemplu, cdnd vd. prezentafi, repetali-vdnumele gi, dacd aveli impresia ci imprejurdrile o permit, dali detalii clespreoriginea lui patronimicd. Se prea prtate sd. apard o anumitd legdturi cu vreunalt element relevant prin care il puteti ajuta pe client si vd relind ntLmele.DacX aveli o carte devizit|la indemdnd, nu uitali s-o oferili interlocutorului.Pe parcursul conversafiei, de cdte ori cdnd vd referifi la propria dumneavoastrS.persoand, rostili-vX numele. De exemplu, in loc sd spuneli: "$i solul meu m-aintrebat acelagi lucru zilele trectTte" , apelali la formularea: "$i solul meu m-aintrebat: Joan, noi de cAt timp avem aspiratorul dsta?" Astfel, il ajutali gidumneavoastrd pe cLient sd vd relind numele gi sd-l foloseascd in timpulconversafiei. in plus, fiindcd denoti mai multi poLitele, conversalia devinemai personald, mai pldcutd gi mai amicald.
Pasul 13: nu vi gribifi, luafi-o pas cu pas
Dincaszastressului indus de ultimiipatrupagi, muili agenli au tendinla si serezume la o introducere sumard. Agenlii comerciali de mare succesigi acorddinsd timp suficient, la inceputulvdnzdrii, pentru a memora atdt numele cdt qifelele celor cu care stau de vorbd.
Pasul t{z arrarazafi-vd.
Dacd memorarea numelor gi a fizionomiilor devine pentru dumneavoastrdun joc interesant gi distractiv - dar cu reguli serioase - emisfera cer,:brald
72
1i:it.il
i
l
rl
it.
:iI
ii
::eaptd se va sin::nexiuni - elerr=nienti. CoPiii ar::r nicidecum pe=. aplici in mod {
Tony Buzanr-, and IabazdNIar; ::r.ulte plXcere,r lati ce vefi incr
\Ietoda Me
I'ietoda Memorie:=telor clienlilor,:fectuate, ia interrecdruiclient. Dape scurt care slln
Vechii grecii\renerau cu adevfuncliiie mentalerecunoscdnd intu
r imaginalier caPacitate der motivatie
Dacd vreli sd vd zcrea asocieri (legiin condiliile unescontat.
,MACRO-MIS
Principiile stabilfoarte bine in Micapitole. Grecii t
(3) in original: SMr
"formidabild cuPrir
arie de subiecte. A9
acestei nofiuni, au
inilialelor altor cuv
$ynaesthesia/serMovement - Mi9
Association - Ast
tl seama ce anume a ficut:si client - cu alte cuvinte,de cdte ori veli face acest:avoastrd. Iatd gi un mare.:6 lineti minte un client,; timhnd . Aceastd recapitu-i permanente sd "prind#'
id pe "ecranul" interior alsi orice alte amdnunte peg.ine centrald a clienfului,ivire la nume gi prenume,ica mai amdnunfit aceastXLIei de munc5, prindeli unrur client. Veli fi surpringiamdnunte, pe misurd ce
nai l-a!i parcurs impreundi prezentati, repetali-vdernrif dali detalii clesprenrlrn-itd legdfurd cu vreunent sd vd relind nrlmele."o oferili interlocutorului.a pr opria dumneavoastrdrunefi: "$i solul meu m-aalarea: "$i solul meu m-aista?" Astfef il ajutali gi;.i-1 foloseascd in timpulitete, conversafia devine
d agenli au tendinla sd sede mare succesigi acorddlemora atdt numele cdt pi
: pentru dumneavoastrdrase - emisfera cer,ebrald
,dreaptd se va simli cu mult mai mai liberd gi mai deschisi spre asocialii 9i;onexiuni - elemente ale imaginaliei absolut necesare pentru o memorieeficientd. Copiii au o memorie a numelor gi felelor mult mai bund decdt adult{Car nicidecum pentru cd ar avea un intelect superior, ci pur pi simplu fiindcdei aplicd in mod firesc principiile pe care le-am enunlat mai sus.
Tony Buzan a elaborat aceastd metodd de relinere a numelor pi felelor,avdnd labazd Matricea GAndirii Comerciale. Nu ne irdoim cd veli descoperi,cu multi pldcere, cdt de rapidd,, eficace gi distractivd este aceasti metodS" deindatd ce veli incepe sd o folosili.
Metoda Memoriei comerciale
\{etoda Memoriei comerciale se referd la o tehnicd de memorare a numelor gifelelor clienlilor, inclusiv prin addugarea de detalii cu privire la achiziliileefectuate, la interese, pasiuni, preferinle gi date personale despre familiafiecdrui client. Dar pentru a-i inlelege funcfionarea, trebuie maiintdi sd vedempe scurt care sunt principiile istorice ale atotputernicei memorii .-
Vechii grecii au fdcut din memoie o zeild., Mnemosina, pentru cd ovenerau cu adevdrat. Agadar, grecii s-au descurcat foarte bine sd inleleagdfuncliile mentale a ceea ce noi numim astdzi Matricea Gdndirii Comerciale,recunoscdnd intuitiv trei principii debazd care garartteazd o memorie perfecti:
r imaginatiet capacTtate de a {ace asocierir motivatie
Dacd vreli sd vd amintili ceva, este suficient sd vX folosili imaginalia pentru acrea asocieri (legXfuri) cu un element deja cunoscut sau bine fixat in memorie,in condiliile unei motivalii suficient de puternice pentru a obline rezultatulscontat.
'MACRO-MISIUNEA" 3 memoriei
Principiile stabilite de vechii greci pentru memoria perfectd se incadreazdfoarte bine ir Matricea Gdndirii Comerciale, studiatd de noiin primele doudcapitole. Grecii gi-au dat seama cd, pentru o bund linere de minte, kebuie
(3) in original: SMASHIN' SCOPE. in traducere foarte fideld, aceastd sintagmd inseamnd
"formidabild cuprindere", cu referire la capacitatea memoriei noastre de a acoperi o infinitd
arie de subiecte. Aga cum veli vedea pulin mai departe, pentru a face mai ugoard retinerea
acestei no{iuni, autorul a recurs la un acrostih, adich formarea unui cuvAnt prin citirea
inilialelor altor cuvinte. in cazul de fa!6, SMASHIN' SCOPE a rezultat din:
Synaesthesia/ sensuality - sinestezie/ armonie semantico-senzotlald,
Movement - MiqcareAssociation - Asociere
73
folosit fiecare aspect al gAnfirii congtiente. Haideli sd discutdm putin despreaceste principii. Pentru a avea o memorie bun5, trebuie ca imaginile din rninteadumneavo astrd sd cuprindi urmdto arele elemente:
1,. Migcare: Dacd in imaginile pe care dorifi sd le lineli minte introduceli gimigcare, dinamism, acest lucru va'extinde gi mai mult gama de asocieri pecare le poate face creierul dumneavoastrd. De exemplu, puteli imaginatablouri tri-dimensionale, cdrora sd le addugali apoi muzicd gi ritm -exact ca intr-un film sau un videoclip. Cu cdt mai vie imaginea, cu atdtmai ugor de memorat. Faceli o incercire: imaginali-vd cd sunt"li iar copilgi cX mergeti la circ pentru prima datd. Orchestra cdntd un marg sdltdrefiar in arend pdtrund legdnat imengii elefanli africani, fluturdnd din urechi,dand din coadd gi tropdind in ritmul muzicii cu uriagele lor picioare.Unul dintre elefanli vd trece chiar pe dinainte; trompa-i elasticd se apropie,apoi se indepdrteazd de fafa dumneavoastrd. Acum inchideli ochii,incercali sd auzili din nou muzica vioaie, privili succesiunea de imaginipe ecranul mintii gi ciutali si retrdili fiorul dulce al emoliei copildrepti.
2. Asociere: Indiferent ce ru:rume v-a!i propus sd lineli minte, asigurafi-vd cdputefi face legdtura cu un element stabil, deja fixat in spaliuldumneavoasfud psihic. De exemplu, dacd avefi magind, atunci orice lucrucare se migcd poate fi asociat acesfui element. Elefanful din "filmull' demai sus vi-l puteli imagina dansdnd pe capota maginii dumneavoastrd.
3, Culoare: Ori de cAte ori se poate, addugali cdt mai multe culori in nofiunilegi imaginile evocate. Cromatica stimuleazd capacitatea de memorare acreierului. Ce culoare are semnul'STOP"?
4. Recursul la sexualitate: in c"eu privegte aceastd fafetd a existenlei noastre,dispunem cu tolii de memorie. Nu ezitali s-o folosili.
5. Ordine gi succesiune: Combinate cu celelalte principii, ordinea gisuccesiunea asiguri o recuperare mai rapidd a informaliei. De exemplu:gruparea in funclie de culoare, deplasarea dinspre mic spre mare sausortarea pe categorii. lmaginali-vd,, de exemplu, cd toli elefanlii masculisunt de culoare albd, iar femelele sunt albastre!
Sexuality - SexualitateHumour - UmorImagination - ImaginalieNumber - NumerotareSymbolism - SimbolismColour - CuloareOrder and sequence - Ordine gi succesiunePositive images - Imagini pozitiveExaggeration - Exagerare
Formula MACRO-MISIUNE este, agadar, o traducerea in rom6negte care s-a strdduit sdrespecte nu numai forma qi conlinutul ideii exprimate de autor, dar gi intenlia de ugurare amemordrii, prin procedeul acrostihului. (n.red.)
74
5. Motioalie ptimaginile pasupra lorpreferate!
:. Imaginalia:foiosili meimbundtitexemplulacompania
8. Sinestezie/ssemiotic-seasocierea usimboluic<de perfeclipipditul gi
9. ldentiflcarela recuperide pe auto
LD. Umor:Cu<mai durabrozct danmemoria c
'tI. Numerotatnumerotalevocatd. irugor accesinformalia
2" Exagerme:formele, cZGdndili-vacoperigupresedint€foarte tare
\femorali acet- formulare crnnemoriei dun
in exempipracticd aceasl
Sd spunenla un prhnz deDespre Dan g
4) A se vedea pr
i drscutdm putin desprer ca rmaginile din nrintea
refi minte introduceti sirult gama de asocieri pL<emplu, puteli imaginaapoi muzicX gi ritm -
ar r.'ie imaginea, cu atdtii-r'd cd sunteli iar copilcdntd un marg sdltdre!
ei, flufurdnd din urechi,u uriagele lor picioare.rpa-i elasticd se apropig-{cum inchidefi ochii,;Lrccesiunea de imaginia1 emoliei copildregti.
i nrinte, asigurafi-vd cddeja f ixat in spal iuligrnd" atunci orice lucru:r'anfuldin "filmul" dea$rnri dumneavoastrd.rulte culori in nofiunile;itatea de memorare a
--'i a existenfei noastre,> I 1 1 .
pr inc ip i i , o rd inea g iormafiei. De exemplu:rre fiuc sPre mare saui toli elefantii masculi
lIotk:alie pozitiad: De obicei, n-avem prea mari dificultdli in a ne amintiimaginile pozttive gi plicute, fiindcd psihicului nostru ii place sd revindasupra 1or. Gdnditi-v5, de exemplu, la mdncirurile dumneavoastrS.preferate!Imagina[ia: Este centrul de putere al creierului dumneavoastrd. Cu cAt vXfolositi mai mult de fantezie in procesul memordrii, cu atdt se vaimbundtili memoria dumneavoastri. Imaginali-vd cd elefantul dinexemplul de mai sus stX pe capota maqinii dumneavoastrd 9i ilacompaniazd.Ia saxofon pe pregedintele Bill Clinton!Sinestezie/simbiozd s sensurilor senzoriale: Sinestezia se referS.la combinaliisemiotic-senzoriale sau, apelAnd la definilia din dicfionar, reprezintdasocierea unor senzafii de naturd fiferitd, care dau impresia cd sunt fiecaresimbolul celeilalte. Capitolul2, "Simlurile comerciale", a cuprins exerciliide perfeclionare pentru toate cele cinci simluri: vdzrtl, auzul, gustul,pipditul gi mirosul.Identificare de simboluri: Simbolurile sau imaginile semnificative contribuiela recuperarea mai rapidd a informaliei. Gdndili-vX la semnul "STOP"de pe autostradd. Cdt de clari vi este semnificalia acestuia?lJmor: Cu cdt sunt mai amuzante imaginile pe care Ie creali, cu atdt vor fimai durabile gi mai ugor de memorat. Imbrdcali elefanful ir:r izmdnuletoz clt dantelulX! Nu ezitali sd apelali la simlul umorului gi jucali-vd cumemoria ori de cdte ori puteli.Numerotare: Pentru cd asigurd un caracter ordonat gi structurat,numerotarea particularizeazd foarte mult gi in mod eficient imagineaevocatd. In plus, datoritd faptului ci astfel o putefi plasa in locuri maiugor accesibile, in cadrul infinitelor sisteme de clasificare ale memoriei,informalia devine mai ugor de recuperat.Exngerare: Cdnd creali o imagine, cdutali sd exagerali atdt dimensiunile 9iformele, cdt pi sunetele, pentru avXimbundtdli capacitatea de a le memora.Ganditi-ve la elefantul cel alb, cu izmdnu\e roz, care danseazd, peacoperigul maginii dumneavoastrh., acompaniindu-l la saxofon pepregedinteie Clinton. Acum dublali mdrimea elefantului gi dafi muzicafoarte tare.
\4emorafi aceste principii de bazd,, folosind acrostihul "MACRO-MISIUNE"- formulare care nu face altceva decdt sd confirme uluitoarea ampioare arnemoriei dumneavoastrd.
in exemplul care urmeazd., vd vom demonstra cum se poate pune irrpracticd aceastX metodd, ffu6.prea mult efort.
Sd spunem cd aveli un client importanf Dan Stdnescu4, Pe care l-a!i invitatla un prdnz de afaceri. Dan gi solia sa" Mioara, au doi coplt Mircea gi Monica.Despre Dan gtili cd ii place sd joace golf gi sd pescuiascd pdstrdvi. Mioara
(4) A se vedea prima notd de subsol din acest capitol. (n.red.)
r"t'egte care s-a strdduit sd'-r gi intenlia de ugurare a
J
ioacd tenis gi picteazd. Familia are o pisicS, Fulga gi un cdine, Bobo. V-a{ipropus ca in timpul conversaliei sd includeli toate aceste subiecte, dar nLputeli scoate, in mUlocul mesei, camelelul pe care v-a!i notat informaliilerespective. In concluzie, va trebui si folosili metoda "MACRO-MISIUNE',pentru a vi le reaminti.
Creali prima imagine pomind de la Mioar4 pe care vi-o inchipuili pict6ndpe pe_rete un tablou uriag cu o rachetd de tenis in locul pensulei. Ca sd ajungdla tablou, Mioara std pe umerii Monicdi, iar aceasta, la rhndul ei, sti pe um"iillui Mircea, care se clatind sub atdta greutate. Mioara, Monica gi Mircba poartdtoli treitricouri albe, imprimatein rogu cu majuscula M - prima literd a nume-lui fiecdruia. Tabloul pictatde Mioara are dou6 atribute extrem de neobipnuite,adicd este hi-dimensional gi se migc5. Prin mijlocul lui trece un rdu involburat.Apa rece iese din tablou gi vi udd pe fa!d! Dan se afld in mijlocul rdului qipescuiegte pdstrdvi cu crosa de golf. Prinde un pegte giil aruncd la mal, undeFulga, pisic4 doarme sub ninsoarea deasd, iar Bobo, cdlelul, sti la volanulunui schi-bob gata pregdtit de lansare.
Aceasth imagine este creatd prin apel la sinestezie, migcare, umor/imaginalie, numerotare, culoare, ordine secvenliald gi exagerare. inchideliochii gi privili-o. Nu-i aga cd acum v-ar veni mult mai ugor sd discutali desprltoate acestea, cuDant Stinescu, in timpul prdnzului?
Rezumat
1. Asigurali-vd cd aveli o foarte clard imagine mentald a numelui clientului.2. Verificali cd_puteli " arJz(' din nou cum sunX numele clientuiui, repetdn-
du-l in garid.
Sanda Banc
George Che
i5) A se vedea prima
J .
AT.
5.
6,
Examinali cu mare atentie figura clientului, observAndu-i toate trisdturile.Cdutali sd identificali orice caracteristicd faciald neobignuitd, distinctd,extraordinar5. sau unicd.Reconstruili mental fizionomia clientului, foiosindu-vd de imaginalieasemenea unui caricaturisf pentru a exagera orice trdsdturd care meritdrefinutd.Cu ajutorul imaginaliei, exagerXrii qi principiilor memoririi, cdutali sdfaceli asocieri intre trdsdturile faciale mai pronunlate gi numele clienfului.De exemplu, un client pe care il cheamd Lemnea5 gi se bucurd de o staturdinalt;, poate fi asociat cu un arbore falnic.
(5) A se vedea prima notd de subsol din acest capitol. (n.red.)
76
$ilt[tr|nn$ f . ;( ,1,1,'
\ r '\ v -
7-8,1
Toma Flond
rr,t4'l -
't.,' -
I t€7'
\-
;a Si un caine, Bobo. V-a!ilte aceste subiecte, dar nure v-afi notat informatiilerda "MACRO-MISIUNE-,
care vi-o inchipuili pictdndrcul pensulei. Ca sX ajungd, la rdndul ei, std pe umeriia, -\4onica gi Mircba poartdla M - prima literd a nume-rute extrem de neobignuite,iui trece un rdu involburat.e afld in mijlocul rdului gite giil aruncd la mal, underbo, cdleluf std la volanul
nestezie, migcare, umor,ld gi exagerare. inchidefiLai ugor sd discutali despren (
;rtald a numelui clientului.,.rmele clienfului, repetdn-
:rv6ndu-i toate trdsdfu rile.a1d neobignuitd, distinctd,
osindu-vd de imaginafierrice trdsdturS. care meritd
ilor memordrii, cdutali sinlate gi numele clientului.a) gi se bucurd de o stafurd
Sanda Banciu
1f,slr u ,€
Figura 3.2 Nume gi fizionomiio
5) A se vedea prima not2[ de subsol. (n.red.)
77
Toma Flondor Lil i Mazire
George ChelaruYera Cernea
Nicu Bostan
:olo?
lcu atenlie figurile din Figura 3.2, identificali caracteristici pe: puteli asocia, in imaginafie, cu numele persoanei i:r cauzd girl construili-vd imaginea de memorat.>losili principiile explicate mai sus pentru a reline numele.1or, asociate iu felele lor. Uitalivd cu atenlie gi cdutali sd vdili cdt mai multe amdnunte despre fiecare.otalivi rdspunsurile ir Figura 3.3, pe care o veti gdsi putineparte, apoi comparafi-le cu ilustralia originalX.
Exercifiul nr.17 pentru formarea abilitifii:clne-l aco
PriviJi ctcare le pin final c
Foloclienliloramintili
Notimai dep
VA
tin
Exerciliul nr.18 pentru formarea abilit[tii: MetodaBazan
Exercifiul nr.MACRO-MII
Exercifiul nrsecretul suP
Fdrd sd vd uiliterele carel
a Manierelor de vdnzare
sd vi uitali pe paginile anterioare, enumerali, in ordineaMetodei B.uzan a Manierelor de vdnzare.
irifii:
rtificali caracteristici pele persoanei ii caqze gi
errhu a reline numeleatenfie pi cdutali sd vdlre.,!T"
?_,ruti gdsi putin)ngmala.
Exercifiul nr.L9 pentm formarea abilitifii:MACRO-MISIUNE
Fdrd sd vd uitati pe paginile anterioare, ardtali in sliterele care formeazd acrostihul MACRO-MISIUN
Exercitiul nr.20, pentnr f ormarea abilitifii:secretul super-memoriei
Care este secretul dobdndirii unei super-memorii?
Rdspunsurile la exerciliile 18-20 sunt prezentate inRecapituldrii.
-.,.]
scris ce reprezintA\iE. ,
rl:i:'l i i
al
Recapifulare
Pe parcursul capittin memorie a imagali pdtruns pe ultin
Maiintdiamaldin partea dumnei
1. Se fig interesa2. Se fifl politicor
in continuate, arr:-
1. pregdtirea psil2, observali3. ascultali4. repetali5, intrebali cum6. discutali7. faceli schimb r8. repetali cu vol9. formula psiho10. repetali la des11. recapitulare n72. paraxgeli prc13. nu vd gribifi,14. amuzafi-vd
Cea de-a doua, arnumelor gi felelorefectuate, la interfiecdruiclient. Peno memorie de supadicd:
1,. Migcare2. Asociere3. Culoare4. Recursul la se5. Ordine gi suc<6. Motivalie poz7. Imaginalie8. Sinestezie9. Identificare dr10. Umor
Figura 3.3 Fizionomii
80
:e,Sl.J',
€
- th"
?i €o(*<i7,
,2 rh"
?i,0,(gp:-,
RecapifulareFe parcursul capitolului-de fa!d, am sfudiat doud metode pentru imprimareain memorie a imaginii clientului. Primul lucru care trebuie fdcat, irireciiat ceafi pdtruns pe ultimiipatrupagi, este acela de a afla gi a folosi numele clientului.
Mai intdi am abordat Metoda Bszan a Manierelo r de vilnzare, care solicitdlin partea dumneavoastrd doui lucruri foarte simple:
.. SA fiF interesat de oamenii cu care avefi de-a face.
I.n continuare/ am parcurs ceiT1_pagi car-e alcdtuiesc metoda:
pregdtirea psihicdobservafiascultalirepetalihtrebali cum se scriediscuta[ifaceli schimb de (memo)cdrli de vizitdrepetali cu voce tareformula psiho-graficirepetali la despdrtirerecapifulare mentaldparcurgeli procesul in sens inversnu vd grdbili, luali-o pas cu pasamuzali-vd
Cea de-a doua, adicd Metoda Mem.oriei comerciale, cuprinde memorareanumelor gi felelor clienlilor gi addugarea de detalii cu privire |a achiziliileefectuate, la interese, pasiuni, preferinle gi date personale despre familiafiecdrui client. Pentru a avea cele mai bune rezultate, trebuie sd. vd ,icons trui!!,o memorie de super-forfi, cu ajutorul elementelor de "Iv{ACRO-MISIUNE',aqlca:
1. Migcare2. Asociere3. Culoare4. Recursul la sexualitate5. Ordine gi succesiune6. Motivalie pozihvd7, Imaginalie8. Sinestezie9. Identificare de simboluri10. . Umor
B1
Figura 3.4 Hartd mental6: foto-memorie
rasH intrebare lui DominicLt de Perf ormanle Mnemo-Irirt remarcabil, este fapfulradi de numai cinci ani girtld de specialitate, fiind
:-lscu-latura; cu cdt exersezi
ifii:
:e". Folosifi o foaie deL mai tdrziu - sau mai
h
d0
tr,at
t
\ l
83
Anexd: Elementele de bazd,ale activitdtii de vdnzare
rncepAnd din anii '40, atdt tehnicile de vdnzare cdt gi cursurile de instruire,ryecificd pentru aceastd activitate, s-aubazat pe lucrdrile lui E.K. shong,rmnoscut ca pdrinte al nofiunii de "Ydnzare a beneficiilor". Cunoscutul auto=rmnsfine cdprocesul devdnzare se compune dintr-o serie de pagi sau eterpe, incare vdnzdtorul identificd mai ir:rtdi nevoile clientului, apoi prezintX atributelew beneficiile produsului, solufioneazd. eventualele obibcfli ridicate de ciientpu, tn final, incheie tranzaclia.
Nu-i exclus ca toate acestea sd vi sie pard familiare, dacd ali participat lalwlv'eo instruire in domeniul vdnzdrii sau dacd ali citit cdrli scrise tn uttfiii SOd: anl in legdturd cu acest subiect. Hotirdrea noastrd ie a in"tuae, tofugr,u,este tehnici in cuprtngul Vinzdrii inteligente, are la bazd doud motive: inporimul rdnd, pentru a oferi un cad.ru de pornire celor nou venili ir profesiadeagent comerciaT, iar celor care au mai invilat despre aceste tehnici $i dorescsfi le^revadd, pentru a le oferi reperele de care au nbvoie.- IrI continuale/ vom discuta pe rdnd cei cinci pagi elementari ai procesului
.ofre vdnzare:
ug,,&,
il
deschiderea vdnzdrii;identificarea nevoilor sau cerinlelor clienfu lui;ptezentarea atributelor sau caracteristicilor produsului, a avantajelor gifoloaselor sau beneficiilor pentru clien!solulionarea obiecfiilor;tehnicile de incheiere.
85
Deschiderea vdnzdrii
in procesul de vdnzate "fa\d'in f9ti"' etapa de deschidere este denumitd
Abt;;;J1 i; "'r;;:;;;;,
ouil.u.t tr ir constiiuie deschiderea unei conversatii'
pentru a cdgtiga g, u *#tir1e atenlia clientului'-Ac9e1tu.l s9 Pune pe contactul
v izualc u clientul, d ;#;;irff it tt"Ua tit" de schise' intr-ebarile in ch ise' de
genul: ,,Ave!i o urig",r"rlr;-pi'ii*ar', gunt cele la care nu se pot primi decdt
rdspunsuri simple,'pint'b*, ,u'r, ,,Nrr". intrebdrile deschise - a$a cum ne
indlc; gi denumir"rl-"r;; ;"t"-.ut" stimuleazd rdsp.unzuri mai detaliate 9i
oferd prilej,rl de a ic""*;"1"._"r, a\ia. -"ce
s-ar face-familia dumneavoastrS
dacd ali rdmdne tara vJnituri?" este un exemplu de intrebare deschisd'
Exista o clasifiLru-our".um clasicS a tipurilor de preludii care pot fi
irntdheite in activitatea de vdnzate:
Abordarepersonalizati .Seimpunesiaflal inumelecl ientuluiqisd-l'ti";ti- ;5
"*uttlpt", "Bund' ziua, doamnd Grant' Cum vi se pare noua
dumneavoastrd slujld?;;;; riil d" abordare ii aratd clientei cd afl
recunoscut-o imeaaligi ii dd senzalia cd beneficiazd de un tratament spe-
cial in plus, existd toutJf ur.,r"l" sd creeze o atmosferd destinsd 9i prietenoasl
Abordare directi. In acest caz se merge direct h'l+tl "Bund ziua' vd
intereseazd cumva ;;;gr"errili aitittou casa?'/,Iatd una dintre ceie
mai uzitate a6oraarilar" ui{""uirape intreb5ri inchise' Daci rdspurrsul
clientului "rt"
,,ugutii]tf"u" i""* ta q"i pqteli tol11"1-:onversa!ia!
Abordarea centrattrpe prod"r sau serviciu. in acest caz,fraza de deschi-
d;;; centrul atenliei numele produsului sau serviciului pe care
dorili sd-l vind.li: "Vd sG in 19g6tu rd cu noul nostru model' care se vinde
iouri" bine". Piocedeul se foloseqte, d-e obicei' pentru ?romovarea sau
;;;;; Prin t"l"fin, a" "1u*pi"''
"S"ttt Cutare gi vd sun din partea
Ofi;;;il f""tt" froiu.tiu Consimatorilor'. Aceasti abordare este una
de tip informariv $i;-,;;;;p;t ui""tiu clientului direct asupra produsulu-
sau serviciului oferit'A;J; prin soliciturea unei opinii. O abordarea abild este aceea pru-
care reugim i. u."ruiiu-p sx-i trezim clientului interesul fald de produs
sau serviciu qi sdJ pro,,oJe* in a-9.1 TYne opryu' La telefon' ar putea i
vorba de: ,,Bund d#i;";la, aomnule Edwurd.. Facem un sondaj de ogtlie
cu privire Ia fonaurilu *'-'i"utu 9i am-dori sd vd punem c6^teva intrebdn
i;il"ii;;-"u titrrrri Je participare la un fond mutual?" Intr-o vdnzar=
fa!6 in fatd, un clieni "are
e'xamlneazd un anumit articol poate fi abordat fu
felulurmdtor:,,V5'place?EsteoPelauneigraficienenou-Veniteprintrenc.gi ne.ar ajuta foarterrriuit J unA* ce pdreie au clienlii despre lucrdrile ei'
Toateaborddri lementionatemaisusauunscoPcomun.aceladeatrcep*conversafia, a crea
-t"it""ti*""t de incredere qi 1 Pg*i la stabilirea uncl
relalii pe termen r"rg.'ptru"bil cd gi d,umneavoaitra fblosili astfel de metod=
La urma urmei, tt"b,i" tl-;P;egi sau sd faceli ceva' pentru a incepe vdnzarez
86
.:l
iill
Identificarea
I ra-i. inceputi :o:-- - eirtuiur" in raP c:'i:";e Prin obsen-are;a: :e alume exafiuls-lb denuirrirea de -'
:.lit lucru este sd pl=:':ti kr a-qi exprin'la t
La reprezentanl:e agenfii dev6nzi"
o 'Ce tip de mat'ir 'Cdte mile parcn 'CA!i membri st
" 'Cdt avefi de gi
n 'Cat de imporlar 'Aceasta este pr
" 'Mai avefi acas. r r - -X re t i ? '
* 'Existd ul elemtn 'Ce culoare pre| 'Cdt de repede
Laspunsurile la ace1? Cefe are nevole I
Prezentarea 1
li Beneficiile
r.um cd ali aflat de:e vdnzdri vdinv,a!JAB) produsului
1 Conceptul FAB, de
:ereficii, a devenitun t
:.:e pulin mai dePark'-;antaje" nu presuPl
:rsedX produsul resPe
i adjectivulut "fab" I
::-eseriag", spus pe to
::=st dublu sens al teI
:l=re in rom6negte'
e deschidere este denumitdleschiderea unei conversafii,iccenful se pune pe contacfu-lschise. Lntrebdrile inchise, dela care nu se pot primi decdtrirde deschise - aga cum nei rdspunsuri mai detaliate giface familia dumneavoashi:- de intrebare deschisd.rilor de preludii care pot fi
afi numele clientului gi sdJGrant. Cum vi se pare nouardare ii aratd clientei cd aliefrciazd de un tratament spe-osferd destinsd gi prietenoasd.rect la fintd: "Bun6. ziua, vdL casa?" iatd una dintre cele:bdri inchise. Dacd rhspunsulqtefi continua conversalia!ln acest caz, fraza de deschi-
ruIui sau serviciului pe careilnostru model, care sevindecei, penfuu promovarea sauCutare gi vd sun din partea. Aceastd abordare este unadrri direct asupra produsului
ordarea abild este aceea prinului interesul fald de produspinia. La telefon, ar putea fils. Facem un sondaj de opiniei vd punem cdteva intrebdri.ind mufual?" intr-o vdnzarem-it articol poate fiabordatinficiene nou-venite printre noiu clienlii despre lucririle ei".
p comun - acela de a incepesj a porni la stabilirea unorshd folosili astfel de metode.tta, pentru airrcepe vinzarea!
Identificarea nevoilor clientului
Cdati inceputd conversalia, pasul urmdtoi constd in a identifica -nevoile;lientului, in raport cu produsul sau serviciul pe care-l oferili. Acest lucru se
face prin observ:are atentd. Ce anumeil intereseazd pe client Pe ce Pune mAna
3:i ce anume examineazi indelung? Aspectele de acest gen sunt cunoscute
sub denumirea de "semnale de cumpdrard'. In etapa de fald, cel mai nnpgr-
tant lucru este sd punefi intrebdri de apreciere, menite sd-l incurajeze pe cli-
ent in a-$i exprima cerintele'Lareprelentanlele din Africa de Sud ale firmei BMW, Richard i-a instruit
pe agenlii de vdnziri sd pund urmdtoarele intrebdri:
r 'Ce tip de magind conduceli acum?'r 'Cdte mile parcurgeli in medie pe an?'r 'CAti membri sunt in familia dumneavoastrd?'t 'Cdt aveli de gdnd sd cheltuili?'| 'Cat de impor{anti este, pentru dumneavoash5, mdrimeaportbagajtltl'r 'Aceasta eite prima dati cdnd vizrta\iun magazin de prezentare auto?'r 'Mai aveli acisd incd o magind, aceasta urmdnd si fie a doua pe care o
cumpdra!i?'r 'Exisiiun element anume care vd intereseazd, in mod special, la o maqind?'
ngind?'. 'Cat de repede aveli nevoie de noua dumneavoashd mi
Rdspunsurile la aceste intrebdri ne dau o idee desful de clard asupra maginiide care are nevoie clientul.
Prezentarea Caracteristicilor, Avantaj elorqi Beneficiilor (CABI)
Acum cd ali aflat de ce anume are nevoie clientul, teoria tradilionald a instruiriide vdnzXri vd inv,ald cum sd prezentali caracteristicile, avantajele gi beneficiile(CAB) produsului sau serviciului pe care-l oferifi. Aceastd etapd mai este
(1) Conceptul FAD de la "Features" - Caracteristici, "Advantages" - Avantaje, "Benetlls" -
Beneficii, a devenit un termen clasic in teoria de marketing. Aqa cum vefi vedea din explicaliile
date pulin mai departe, ultimii doi termeni sunt oarecum echivalenli, deoarece noliunea de
"avantaje" nu presupune iomparalia cu produse similare, ci cu situalia in care clientul nu
posedd produsul respectiv. Ca observalie de interes filologic un echivalent in limba romdnh
al adleclivului "fab" (rezultat prin prescurtare de la "fabulous") ar putea fi colocvialul
"meseriag", spus pe ton admirativ. Autorul volumului de fald a exploatat in cAteva rdnduri
acest dublu sens a1 termenului, dar din pdcate jocul de cuvinte este imposibil de tradus ca
atare in romAnegte.
87
cunoscute gi sub numele de "ptezetttare de vdnzaTe" sarJ -"ptezentargcomercialf'. Pentru a face prezeniareagi a ABeCedarizaprodrtsul sau serviciul
respectiv, trebuie sd-l cunoagteti bine, cu tot cu CAB - sau, altfel spus, fuebuie
sa fili temeinic " alfabettza{' .bunoagterea produsului sau serviciului presupune descompunerea lui
in trei elemente esenliale:
1. Caracteristicile (atributele) intrinseci;2. Avantajele conferite de atuibute;3. Beneficiile (foloasele) pentru client
Toate produsele gi serviciile pot fi "desfdcule' pe atribute componente; fiecare
atribui asigurd un set de avintaje 9i beneficii, iar acestea, la rdndul 1or, sunt
menite sdiatisfacd nevoile expiimate de client. Sau, altfel spus, beneficiile
unui produs reprezint| capacitatea avantajelor pe care le delin atributele
produsului, de i satisface Cerinlel,e exprimate de client. Acest-concept este
lunoscut sub denumirea de "Vdnzare a beneficiilor". Exemplul dat in conti-
nuare, care a fost predat de Richard reprezentanfilor firmei britanice "Pye
TY", explrci succint princiPiul CAB.Sd iicem cX ali decis id cumpdrali un televizor nou, fiindcd imaginea
celui pe care il av6g nu este foaite bund 9i, T Plyt, v-a!i siturat sd vd tot
ridica^1i din fotoliu chnd vreli sd schimbali canalul. La auzul nevoii_exprimate
sub foima "M-am sdfurat sd md tot scol cdnd vreau sd schimb carralul(' , agentul
de vdnzdri vd aratd un model cu telecomandd 9i sPune: "Telecomanda vd
permite ca, d.oat apdsdnd pe butoane, sX aprindeli pi sd stingeli televizorul,
sd schimbali canalele gi sd ajustali volufrul, deci nu mai trebuie si vd ridicali
din fotoliu".Atributele sunt elemente care descriu unele caracteristici ale produsului
sau serviciului. Cdnd se pune intrebarea: " Ce e ?s??" , rdspunsul va fi intotdea-
una privitor la una din iaracteristici. ln exemplul prezentat aici, elementul in
speld este chiar telecomanda.Avantajele sunt elemente care explicd gi descriu ce. anume fac atributele.
Altfel spus, ele reprezintd rdspunsui la intrebarea: "Ce anume face acest
atrlbuti" in cazul telecomenzii, avantajele sunt cd pornepte 9i opregte
televizorul, schimbd canalele 9i regleazd volumul'Beneficiile aratd in ce mod se poate folosi chentul de avantajele primite.
Cu alte cuvinte, sunt elementele cire rdspund la intrebarea: "Ce anume face
acest atribut pentru a satisface cerinlele clientului?" Ill cazu.l telecomenzii
(atributul), ea pornegte gi oprepte televizorul, schimbd canalele 9i re1'Jeaz,X
volumul (avaniaje), i" ti*p ie clientul poate sta relaxatinJotoliu (beneficiu).
Avhnd ca scop ruiirfu."r"i unor nevoi sau cerinfe, -beneficiile
se adreseazd
direct "motirielor de cumpdlare" aIe clientului. Principalele motive de
cumparare includ: pldcerei, mdndria, senzalia de siguranld, - prestigiuf
bundstare4 utilitatei economiile 9i valoarea. In exemplul cu telecomanda,
motivele de cumpdrare au fost "plicerea gi utilitatea" '
88
Rezolvarea obi
fdatd ce ali fdcut premele obiecfii, care, i:ra solicitdrii de clarificimetode clasice de a leprezentdm trei tipuri <Ce vAnzdri.
Solicitarea de infon
llientul cele uneori irpe care il oferili. in mccu realitatea qi nu uita
Exemplu
Clientul: Ce inseamndlgentul: Este un sisterin motor, care tine cotCu alte cuvinte, nu ntaveli gi o performanli
Obiecfii legate de p
Iatd tipul de obieclie rnoshu este sd aflali, inoentru a aprecia pre!Cepdgifi obiecfiile prir
Exemplu
Clientul: Am vdzut un.lgentul: Cdnd spunelicodul de clasificare saClientul: Sincer sd fiu,.lgentul: Dali-mi voieaproape la fel, dar surLlUitafi, cel de aici are..,
Pretexte pentru ami
CAnd clientul/clientadiscut gi cu sofia/so{anumite rezerve. Agad
vdnzate" sau " prezentareiariza produsul sau serviciul\B - sau, altfel spus, kebuie
;upune descompunerea lui
lribute c omp onente; fiec areacestea, la rdndul lor, sunt
Sau, altfel spus, beneficiilepe care le delin atributele: client. Acest concept esteo1'. Exemplul dat in conti-rfilor firmei britanice "Pye
izor nou, fiindcd imaginearlus, v-ati sdturat sd vd tot. La auzul nevoii exprimatesd schimb carraIaLY, agentuli spune: "Telecomanda vdifi gi sX stingeli televizorul,ru mai trebuie sd vd ridicali
: aracteristici ale produsu I ui?", rdspunsul va fi intotdea-prezeniat aici, elementul in
:rtu ce anume fac atributele.xea: "Ce anume face acestnt cd pornegte gi opregte
ntul de avantajele primite.ntrebarea: "Ce anume faceri?" in cazul telecomenziihrmbA canalele gi re1;leazd:laxat in fotoliu (beneficiu).ie, beneficiile se adreseazd.r. Principalele motive de
de siguranld, prestigiul,exemplul cu telecom anda,
ffi ezolvarea obiectiilor
-':atd ce ali fdcut prezentarea, vdputeti agtepta din partea clientului gi lar,ele obieclii, care, in aceastd etap6, iau forma ftrtrebdrilor suplimentare sau,t "olicitirii de clarificdri. Existd cdteva tipuri comune de obiecfii, precum gir.t=rode clasice de a le soluliona sau a le rdspunde. In cele ce utmeazd., vd.:,r':zentdm trei tipuri de obieclii fr:ecvent ridicate in programele tradifionale:'= r'Anzdri.
solicitarea de informafii
--:enful cere uneori informalii suplimentare despre produsul sau serviciul;E care il oferili. in mod normal, s6'recomandd un rdspuns corect gi conform: realitatea gi nu uitali de CAB!
;remplu
,-:mtul: Ce inseamnd "sistem de injeclie Bosch Jetronic"?t-e:ntul: Este un sistem foarte precis de mdsurare a nivelului de combustibilLr: neotor, care line cont de toate condiliile exterioare, ir timp ce conduceli.lu aite cuvinte, nu numai cd faceli economie de combustibil gi de bani, darr;eli gi o performanfd optimd a motorului.
Cbiecfii legate de pre!
,:H tipul de obiecfie de care se tem cel mai mult agenlii de vdnzdri. Sfatul::sku este sd aflali, in primul rdnd, termenul de comparalie folosit de client:entru a aprecia prelul produsului sau serviciului pe care-l oferili gi sd-i::pdgi!i obiecfiile prin prezentarea beneficiilor propriului produs.
--tentul: Am vdzut un model aproape la fel, dar cu mult mai iefbin.!-;entul: Cdnd spuneli aproape lafel,Iace anume vd referifi? Vi amintili cumva::du1de clasificare sau mdrimea?--ientul: Sincer sd fiu, nu prea.!-gentul: Dali-mi voie sd vd explic putin. Existd mai multe modele care aratdinroape lafel, dar sunt extrem de diferite din punct de vedere al performanfei.-itati, cel de aici are...
Fretexte pentru amanarea deciziei de cumpirare
3;ind clienfuL/clrcnta spune "Ag vrea si mi mai gdndesc" sau "Ag vrea sXliscut pi cu solia f soluY' , inseamnd cd nu s-a convins pe deplin gi cd are:numite rezerve. Aqadar, trebuie sd descoperifi adevdraful motiv al rezervelor
89
isale, intrebAnd: "Cdnd spuneli cd nu sunteli sigur(d), este cumva din cauzavreunui aspect pe care n-am aPucat sX-l mentionez?"
Toate obiecliile pot fi depdgite dacd prelungili conversalia, depistaliadevdratele motive de rezervd giprezentali beneficiile ir mod corespunzdtor.
Tehnici de incheiere
Ali ajuns in etapafinald avdnzdrii- cAnd trebuie si solicitali comanda. Existddiverse modalitdli de a face acest lucru qi in cele ce urmeazd vi le vom prezentape cele mai uzitate.
incheierea prin intrebare directi.
Puneli o irtrebare directd gi agteptali rdspunsul clientului.
Exemplu
Agentut:Dorili sd vd facem livrarea chiar astizi?
incheiere prin solufie alternativi
latd una dintre cele mai comune pi mai populare modalitdfi de ir:rcheiere; nufaceli altceva decdt sd oferifi clientului o posibilitate de alegere.
Exemplu
Agentul: Dorili sd vd creditdm sau phtili in numerar?
incheierea pe seama unui aspect minor
Eviden! aspecful major este: "Cumpdrali sau nu?" Foartea adesea insd, dacddepiasali atenlia clientului de la aceastd chestiune cruciald, cdtre un aspectmai pulin decisiv, puteli incheia cu succes fuxrzac\ia.
Exemplu
Agentul:Ce culoare ali prefera?
incheierea prin oferti specialf,
De obicei, e vorba de o sippld reducere de pref avdnd labazdfie arhicunoscuta"conspirafie" de detailigtilor pentru a momi cumpdrdtorii, fie o lichidare destoc. iatd o tehnicd de incheiere foarte rdspdnditS, bazatA Pe prezumlia cdnimeni nu rezistX infala unui chilipir!
90
Exem'plu+ ^ i r
ASentuI: mcePano oeaqa cd v-ag sfdtui sd-l
i r . tlncnelere pe Daza r
Dacd toate celelate rrpierdeli tr arrzaclia, inal gefului dumneavoove/' ("TO"), adicX ''
sh prezentali ciientul,curent cu stadiul in ci
Exemplu
Agentul: Dafi-mivoieRoberts, clienta noaaranjament pentru biin domeniu gi md inttdomnipoarei Jameson
Existd numeroastar trebui sd vd dea, dTot in etapa de inchraltul, cd aJi pus punctsau ridicdndu-vd sd d
Odatdincheiatd !accesorii sau chiar urafld intr-o stare de srarate receptiv.
n lKecaPltulare
CXutali sd judecali elcelor studiate pind. aMatricea Gdndirii Cotip cognitiv? Care le s
d), este cumva din cauza?,ili conversalia, depistaliile ?r mod corespunzdtor.
solicitali comanda. Existdmeazd vi le vom prezenta
:ntuiui.
odalitdli de incheiere; nue de alegere.
Foartea adesea insd, dacdcrucial5, cdtre un aspectia.
I la b azd he arhicunoscutairitorii, fie o lichidare debazatd pe prezumlia cd
f f (
Exemplu
Agentul:incepdnd de lunea viitoare, acest model va reveni la prelul normal,aga cd v-ag sfdtui sd-l cumpdrafi acum.
incheiere pebazaunei a doua opinii
Dacd toate celelate modalitdfi de.incheiere. au epuat gi n-afi vrea, tofugi, sdpierdefi tranzaclia,_in u]$nirnstanfd.putegi apela la sffiul unui coreg saual gefului dumneavoastrd. cunor.trti in meserie ,.rb d6r,,r-irea de ,,turn_over" ('TO"), adicd ,,comutare',,
aceastd *"toJa pru."pL" pur gi simplu,sd prezentali clientului un alt specialist in vdnzdri pu .lr" ir'p',r.,"il ;;pi"Ji;curent cu stadiul in care se afldlran zactia.
Exemplu
Agentul: Dali-mi voie s6 vi-lprezint pe qeful meu, domnul Roberts. DomnuleRoberts, ciienta noastrd, domnigoari yu-"ro.,, ;A;l"resatd de acestaranjament pentru birouri. I,-am spus ci dumneavouJal""t"fi specialistulin domeniu gi md intrebam dacd nL ne-afi putea aluta. iatx cam ce i_ar trebuidomnigoarei Jameson...
Existd numeroase alte tehnici de incheier e, d.ar exemplele date pdnd aiciar trebui sd vd dea,-deja, o idee destur de pre"isa;;;;;?.dului de rucru.1:t:" .etapa de incheiere, este necesar sd'ardtagi .ii"i-t r"i intr_un fel saualtul,.cx
lli qus puncttranzacliei - ile exempiu, .J-pl;ta";;ota de comanddsau ridicdndu-vd sd dati mdna.odatiincheiatafuanzaclia, nu negtijlli oportunitatea de a oferi gi diverseaccesorii sau chiar un ar doirea pr'rdis, fiin&cd ir,, u""J moment clienfur seafld inh-o stare de spirit propice cumpdrdrii, deci
"*i"ta 1""t" gansele sd searate receptiv.
Recapitularecdutali sd judecali elementele de,bazd ale activitdlii de vdnzare, in luminacelor studiate p6nd acum in partea intdi. Cum *"*" le puteli integra inMatricea Gdndirii comerciale? Cum indeplinesc ele cerinfeie unui psihic detip cognitiv? Care le sunt afuurile, dar gi dezavantajele?
91
PARTEA A DOUA
Informafia: noua bogdtie
_.1
Introducere
in Partea intdi a volumului de fa!5, ali aflat cum sd vd folosili Matricea GdndiriiComerciale - atdt propriile simluri cdt gi uluitoarea capacitate de memorare,orientatein sens comercial. Acum, Partea a doua vd arati cum poate fi orientatin direclia cea bund insugi procesul de vdnzare. Veli afla, agadar, cum sdaccelerali procesul de invdfare, astfel incdt sd dobdndili cdt mai multecunogtinle asupra produselor, serviciilor gi conceptelor puse la bdtaie, iar infinal chiar asupra propriei dumneavoastrd personalitdli!
Mai intdi, vefi invdfa cum sd devenili expert in informalie rapidi - sau,cum se mai spune, "o enciclopedie ambulantil' . Trdimir:rtr-o economie infor-malionald: informafia a devenit noua bogdfie. Zilnic apar din ce in ce maimulte informalii, indiferent de subiectul pe care-am wea.sd-l sfudiem. Pentrua deveni un veritabil expert, primul lucru pe care trebuie sd-l faceli este sd vdalegefi un domeniu, iar apoi si tinefi pasul cu explozia de cunogtinle care seproduce in aproape fiecare zi.Partea a doua vi va irldruma pentru a reugi sXdevenili un astfel de expert, intr-un rdgazde doar cdteva zile!
Explozia de cunogtinfe nu se rezumd doar la ceea ce vindem, ci se extrndeqi la agentul sau agenta de vdnzdri. Suntem acum irr posesia unei bogdgii deinformalii cu privire la legitura creier-trup pi la cdt de importantd este aceastilegdfurd pentru o mai bund performanld de vdnzare. In agitata gi stresantasocietate contemporarrd, a gti cum sd ai grijd de tine constituie componentaesenliali a unei cariere comerciale de succes. Vom acoperi acest subiect cuajutorul unor exercilii penhu formarea abilitAlii, amuzante qinu foarte dificilde rezolvat
95
Capitolul 4, 'Infocentru: Deveniti o autoritate in vAnzdri' , vd. oferd cheiastdpdnirii informaliei, in aceastd "erd. a bazelor.de date". Din momenful incare ali realtzatcd vindeli tot_timpul informalie, se cheamd cd ali fdcut pasulde intrare in aceastd erd. Trebuie sd vd gandili la propria persoand cafa un"centru de informatii" Fi sd filii:r stare sd rdspundeli la oricelntrebare despreprodusele sau serviciile pe care le comercializali Trebuie sd fifi un "Infocentrir",pen{u a satisface continua cerere de informalii care vine dinspre clien}i.
Capitolul5, 'Hdrlile mentale: Calea rapidd cdtre reputalia de Infocentru',vd prezintd o noud tehnici maxi-cerebrald cunoscutd sub denumirea dePsihocartare. Aceastd inovalie in studiul bazat pe Matricea Gdndiriicomerciale vd permite sd absorbili rapid, sd relineli gi sd rechematiinstantaneu din memorie mari cantitdli de informalie!Odatd devenit exp"ittip "lnfocentru" , activitatea de vlnzare vi se va pdrea mult mai ugoard gi maiinteresantd. Noul dumneavo asftdbagaj de cunogtinle vd va asigura mai multdlrcredere in propriile forfe, iar succesele nu vor intdrzia sd apird.^ capitolul-6 se intituleazd "Introspeclie. Legdfura dintre minte gi hup'.Inlelegerea relaliilor functionale dinhe creier pi restul organismului ne ajutdsd infuim modul in care aceste doud componente pot sd funcjioneze armonios,P-enhY oblinslgn unor performanle de vdnzare superioare. Acest capitol vdoferd formule adecvate, menite sd vi aducd, fizic ai spirifual, intr-o fo'rme catmai bund. cu ajutorul unei serii de exercilii gi irnarmat cu noi informalii, nunumai cd veli ajunge curdnd printre primii 10% in clasamenful "olimpic" alagenlilor de vanzdri, ci vd veli bucura cu maximi intensitate de acesthou siinvidiat statut.
Capitolele care urmeazi vd vor ardta:
. cum sd comunicali mai bine;
. cum sd contribuili cu'forla cerebrald la procesul de vAnzare;
. cum sd devenili un expert al informaliilor despre produs/serviciu;
. cum sd determinali clienlii sd apeleze in primul rdnd la dumneavoastrd,pentru a cere sfaturi satr a reinnoi comanda;
. cum sd vd auto-motivafi pentru o mai bund performanfd;
. cum sd faceli pentru caziua dumneavoastrd de muncd sd fie mai pldcutigi mai eficientd;
. cum sd ajungeli la un numdr nelimitat de clienfi satisficufi.
Aga cum v-am sfdtuit in Partea intdi, dacd vreli sd utilizali cu maximum deeficacitate materialul prezentat, maiintdi risfoili-l de la cap la coad5, ca sd vXfaceli o idee general5" iar apoi citilil pe indelete gi parcurgeli toate exerciliilefur ordinea corespunzdto'are. Vd recomandim sd dedicafi o siptdmdndintreagdfiecdrui capitol, ca si aveli timp suficient atdt pentru a citi cu atenlie, a studiagi a lucra fiecare exerciliu de formare, cdt gi pentru a oferi creieruluidumneavo asfud, rdgazul necesar ca sd absoarbd gi sd asimileze in comporta-mentul nJnic de vdnzare intregul material nou dobdndit.
incd o datd vd recomandim, pentru a ajunge mai repede la stdpdnireaacestor noi materiale, sd le discutali impreund cu membrii familiei, cu prietenii
96
si colegii de serviciu. Ile interese ori pasiunipdrlile componente aJ,
CAnd veli fi terrnirdurnneavoastrd, ca s-onoi, c6.te idei gi cdte tel
ii-vd cu grijd toate acebr fine, o ultimd
pentru formarea abilitmaterialul prezentat,dumneavoastrd proferperseverenti, zt de zt.
itate in vdnzdri', vd oferd cheiaor.de date". Din momentul inie,, se cheamd cd ali fdcut pasulF ra proprla persoand ca la un'ndeti la oriceintrebare despre. Trebuie sd fitr un ,,lnfocentrir,,,
F.9are vine dinspre clienfi.i cdtre reputafia de hfocentru,.cunoscutd sub denumirea debazat pe Matricea Gdndirii. sd relineli gi sd rechematicrmafie! Odatd devenit exp"ita pdrea mult mai ugoard gi mai:gfinle vd va asigura mai multdr intdrzia sd apard..egafura dintre minte gi trup,.;i resful organismului ne ajutdb pot sd funclioneze armonios.'e superioare. Acest capitol viric gi spiritual, intr-o foimi cdtinarmat cu noi informafii, nu% in clasamenful,,olimpic,, alimd intensitate de acest nou oi
si :olegii de serviciu. Dacd faceli parte dintr-un club, o asocialie sau un grup:: interese ori pasiuni co1nun9, incercafi s6 prezentali gi celorialli oricarE din;,a-r.bile componente ale cdrlii de fa!d.
Cand vgfi fi terminat de citit cu atenlie aceasti carte, purtali-o mereu cu-'-rmneavoastrd, ca s-g puteti co_nsulta in fiecare zi.velifi uim4icate gdnduri::i, cdte idei gi cdte tehnici inedite vor ajunge sd vd tuLacd prin minte!Nota_:-r.i cu grijd toate aceste gdnduri pi idei.
In fine, o ultimd recomandare: nu renunlali la practicarea exerciliilor:entru formarea abilitdtii, cuprinse in partea u do.ta. Nu ajunge doar sa citili:raterialul prezentat, pentru a transfera noile deprinderi-nr repertoriulj-umneavoastrd profesional. Acest lucru ir veli reugi doar printr-o practicd:erseverentd, zi de zi.
rcesul de vdnzare;despre produs/ serviciu;imul rAnd la dumneavoastrd,
d performanfd;d de munci sd fie mai pldcutd
:lienfi satisficufi.
i sd utilizali cu maximum de!i-1de la cap la coadd, ca sd vdr.5r parcurgeli toate exerciliilecedrcafi o sdptdmAnd intreagd:nfru a citi cu atenlie, a stud-iagi pentru a oferi creieruluii gi si asimileze in comporta_dobdndit.rge mai repede la stdpAnireamembrii familiei, cu prietenii
4 Infocentru
Devenifi o autoritate in vAn zdri
Dumneavoastri avefi ri.spunsullmaginafi-vd cd intr-o zt, rnergdndla serviciu, vi se intAmpld ceva foarte neobig-nuit, care n-are nici o legdfurd cu infdligarea dumneaioastrh obignuitd, cLmicile manierisme sau -omportamentul general de zi cu zi. schimbareapetrecutd privegte nurnai gi numai zona ceiebrald, prin aceea cd, spre mareadumneavoastrdinc6ntare, creierul vi s-a transformatintr-o adevdrati instalaliede forldpentru informalii. Ajunge sd vd gdndifi la un oarecare subiect gi-inrrintea dumneavoastrd._se revarid un gu'ioi de cunogtinfe!E ca gl cum i1l fidesc.operit o cale secreti spre toate bibiiotecile din lume gi un mod inedit dea extrage instantaneu toate cunogtinlele de care aveli nevoie!
. Firegte, vd punefi intrebarea cdt va dura aceasti. noud gi fenomenald capa-citate a creierului dumneavo?"gt I1nusinali-vd entuziasmul care vd."piir,-de, c6nd constatali cd nici vorbd sx dispird iu* u apdrut!Iatd, cdnd suntlli laserviciu, puteli rdspunde corect lar orice.irtrebare. ori de cdte ori ,...rirmclient sd ceard informafii, dumneavoastrd sunteli cel ce dd rdspunsul - pentrucd afi devenit un adevdrat expert!
Cu alte cuvinte, ali devenit un fel de "depozl{, central de informalii -sau, mai pe scurt un Infocentru. $i, odatd dobairditd reputalia de,,experf ininformalii privitoare la- produse gi servicii, ce credefi cd se va intdml:la cucarieradumneavoastri? Sau cu pos;tul ocupatin cadrul firmei? Darin .""u.uprivegte satisfaclia profesionali? Nu e greu de ghicit... nu-i aga? Iar capitolul
99
de falh exact cu asta se ocupd: sx vx arate cum sx devenili, cdt mai rapid, un
veritabii Infocentru.
Sumar
in lrrmeu de afaceri contemporand, existd d.oar un singur lucru mai imPo-r-
tant decdt banii - cunoagte?ea. Cunoaqterea de azi creeazd bunistarea de
mdine. Devenind un expertin informalii, indiferent de subiecful pecare l-a!i
ales, cariera dumneavoaitri comercialXnu poate fi decAtircununati de succes!
Valoarea adiugati Pe care o doresc clienlii modemi este mai ales sub forma
informafiei. Atunci cdnd, in privinJa produselor, serviciilor.gi conceptelor pecare le Comercializali, aveli instantaneu la dispozilie informalia necesard,trecerea in noua "er5. informalionalf' este un lucru garantal iat rXsplatabinemeritatd nu va inidrzia sX apard.
Infoschimbul
in 1980, Christine Martindale gi-a infiinlat propria companie, "Miami Esprif',avdnd la dispozifie doar 15.000 de dolari 9i un singur telefon. Obiectul deactivitate al firmei era importul gi distribuirea de flori nafurale, direct cdtrefloririi de pe tot cuprinsul Statelor Unite. Desfacerea cu ridicata a florilornaturale esie o afacere cu concurenld acerbS" clienlii mutdndu-se mererr de laun angrosist la alful, in ciutarea unui pre! cdt mai scizut. Dar Christine ahotdrdt si abordeze cu totul altfel chestiunea desfacerii. Ajutdnd floririiles6-gi consolideze propriile pozilt, exista posibilitatea sX-gi formeze un gruPde clienli fideli, care sd se aprovizioneze doar de la firma sa.
Pentru constituire a baiei de clienli, Christine a cdutat sprijin la firma"IM Internationa(' , specializatdin prognoza tendinlelorin modd, care fumi-zeazd cu doi ani iniinte previziuni c1r privire la cromatica preferatd dedesigneri. Apoi, a plecatin italia giin Columbia, pentru a-gi convinge fu112o{isd ciltive floriin gama de culoriprevizionatd. Doi animaitdrziu, cdnd florilerespective au ajuns in SUA" Chrlstine le-a ambalat din nou, pentru a se asiguracd vor ajunge in stare impecabild la flordrii.
Floiile "in culori la modf' s-au dovedit un mare succes comercial: DoflaChristie, cum au numit-o furnizorii ei columhieni, gi-a continuat apoi carieraascendentd, mergdnd din reugitd in reugitd. In 1985, cdnd Richard a pus |apunct un program de instruire pentuu vAnzdrile prin telefon, destin-at_agenfiloriomerciali ai firmei lui Christine,baza de clienli numdra peste 300 de pozilii,iar cifra de desfaceri depdgise 7 milioane de dolari. In timp ce concurenlii eise rXzboiesc mai departe pe frontrul prefurilor, Christine qi-a creat proprianigd de pialA.
intrebatiin ceconstd cheia succesuluiir:rregistrat Christinea spus: "Mi-am
dat seama cd sunt intr-un sector foarte competitiv. Agadar, n-aveam gansedecdt dacd dibuiam un cdt de mic avantaj, care sd-mi colfgre un atu fa!5 deconcurenfi. Exact acest lucru l-a fdcut informalia furnuat{ de IM intemational(
100
Fili ifumneflCIoflstrd
in hiper-tehnologizatude succes pe piald le isau serviciile comerciacd au luat decizia corerde care dispuneli dun
in cele6rul sXu besToffler aratd cdt de ilvietii noastre active, pprevizione azA: " ... ahascele mai importante diir parte, de succesulcunogtinle, existentdmetode de luptd gi mzelemente de patrimor
Pregedintele Clinlimpede: veli cdqtigaicare o au, pentru coneintrerupt pe toatd c
Dintr-un anume lde "infoschimH' sau,informaliile unui exPrfie deplin mu{umifi.vd faceti o imagine clisd le fumizali. Infoscide informatii, avdnd
+ . . .ln vltor/ Pe mast
complexe, acful de vidumneavoastrX. Cereva continua sd creasc,
in primul gi-n p:Gdnditi-vibine, nuvqif sau servicii dorifi
Exercitiulrtrr,.22expedul
Completali proP
i devenifi, cdt mai rapid, un
un singur lucru mai impor-> azi creeazi bundstarea de:ent de subiecful pe care l-a!ii decdtirci:nunatd de succes!emi este mai ales sub forma. serviciilol.gi conceptelor pe:ozifie informalia necesard,lucru garantat, iar rdspiata
a companie, "Miami E spri{',singur telefon. Obiectul de
ie flori nafurale, direct cdtrefacerea cu ridicata a florilornfii mutAndu-se mereu de lamai scizut. Dar Christine alesfacerii. Ajutdnd flordriileitatea si-gi formeze un grupe la firma sa.ine a cdutat sprijin la fumadinlelor tr modd, care furni-: 1a cromatica preferatd deenh'u a-gi convinge fumizoriioi ani maitdrziu, cdnd florilet din nou, pentru a se asigura
nare succes comercial: Doflari, gi-a continuat apoi cariera1985, cdnd Richard a pus larin telefon" destinat a genfilornumdra peste 300 de pozifii,ari. In timp ce concurenlii eiChristine gi-a creat propria
traf Christine a spus: "Mi-amitiv. Agadar, n-aveam gansesd-mi confere un atu fatd de:orruzatdde IM Intemational(
Frlr dumne no o a str d exp ertul !
in hiper-tehnologizata societate informafionald de azi, cele mai mari gansede succes pe piald Ie au agenlii de vdnzdri care devin experli in produselesau serviciile comercialnate. Clienlii vor fapte gi informalii qi vor sd fie siguricd au luat decizia corectd. Cu alte cuvinte, trebuie sd.sebazeze pe cunogtinlelede care dispuneli dumneavoastrd.
In celebrulsdubest-seller, "POWERSHIFT" - "Putereain migcard' , AlvinToffler aratd. cdt de importantd se va dovedi cunoagterea, pentru tot restulvielii noaske active, pe mdsurd ce intrdm in "economia cunbagterii". Tofflerprevizionea d: " . .. afunci c 6nd resursele de cunoaqtere vor fi recuno scute dreptcele mai importante dintre toate, retribuirea angajalilor va depinde, cel pulinir:r parte, de succesul fiecdruia in a adduga valoare Ia rezetua globald decunogtinle, existentd la nivelul companiei. In schimb, ne putem agtepta lametode de luptd gi mai sofisticate, pentru controlul asupra cunogtinfelor - caelemente de patrimoniu - gi asupra procesului prin care pot fi oblinute".
Pregedintele Clinton le repetd mereu cetdlenilor americani: "E foartelimpede: veli cdgtigair:r funclie de cdt aliinvdlaf', accentuAnd importanla pecere o au, pentru competitivitate in noua economie globaLd, atdt studiulneintrerupt pe toatd durata vielii cdt gi dob6ndirea unei bune educalii.
Dintr-un anume punct de vedere, dumneavoastrd gi clienlii faceli un felde "infoschimb" sauf dacd vrefi, "troc cu informalii": clientrii au nevoie deinformaliile unui expertin domeniu, iar dumneavoashd aveli nevoie ca ei sdfie deplin mullumili. Pentru arcaliza acest lucru, trebuie in primul rdnd sdvd faceli o imagine clari asupra informaliilor necesare , iar apoisi fili in staresd le fumizali. Infoschimbul este abilitatea cu care dumneavoastrd faceli trocde ilformalii, avdnd carezaltat deplina satisfaclie a clientului.
In viitor, pe misurd ce produsele gi serviciile vor deveni din ce in ce maicomplexe, acful de vdnzare sevabaza mai mult ca niciodati pe competenladumneavoastrd. Cererea de informalii gi date concrete, exprimatd de clienli,va continua sd creascd fdrd incetare.
in primul gi-n primul rdnd, trebuie sd vd alegefi aria de competenld!Gandili-ve bine, nu vd grXbili - este o decizie importantd. Pentru ce produs(e)qi/sau servicii dorili sd fili considerat expert?
Exercifiul rc. 22 pentru formarea abilitifii:
101
pertul
Completali propozilia de mai jos.
Aria mea de competenfe este
actual de cunogtinfe
bine cunoagtefi produsele sau serviciile pe care le comercializafid curent? Rdspundeli prin Da/Nu la intrebdrile din testul devaluare prezentat mai jos, care vd ajutd si aflali cAte ceva despreul dumneavoastrd nivel de infoschimb.
Cititi,'rn. fiecare sdptdmdnd, cel putin o revistd deprofil comercial?bobgii de serviciu apeleazAladumneavoastrd pentruinforma!ii?In ultima lund, s-a intdmplat sd prezentali diverseinformalii in cadrul unei gedinle cu colegii dedepartament?CJnducerea departamenfului vd solicitd pdrerea cuprivire la produsele/serviciile pe care le comerc iahzaf?Cunoagteli pe de rost politica firmei dumneavoastrdcu privire la returnarea mdrfurilor vdndute sautrebuie si verificali instrucfiunile?Puteli enumera zece clienli gi ce anume a achizilionatfiecare ultima datd?Cunoagteli numele celor mai importanfi trei concu-renli ai firmei dumneavoastr6?Crfili ins*ucfiunile deinsolire ale produselor pe carele vindeti?in ultima vreme, vi s-a intAmplat sd primili scrisoride la clienfi, in care vi se mullumegte pentru sprijin?Puteli numi articolul pe care l-a!i vdndut cel maibineluna trecut6, primele zece dintrecele maibine vdnduteproduse, precum gi procentajul lor in v6nzdrile totale?
TOTAL
rispuns cu DA de cel putin opt cri, inseamnd ci sunteli o:ir ceea ce privegte produsele sau servicijle pe care le vindefi,capitol vd va ajuta doar sd vd gestionali cunogtinlele maiDacd aveli mai pulin de opt rdspunsuri afirmative, nu vdi: ajutoarele sunt pe drum!
Exercifiul m. 23 penfru formarea abilitifii:nivelul
Cdt de bine cin mod cureauto-evalua:acfualul dur
cititi, iIprofil ccColegiirinformaIn ultininformideparta.ConducprivireLCunoag.cu privtrebuie rPuteli erfiecare tCunoag.renli ai.Citiliinrle vindein ultirrde la clirPutelinluna tre<produse
SCOR T
Daci ati risautorifateiriar acest ca1eficient. Darneliniptili: a
1.
J .
Modalitate[-a sfdrgitul anilotperfeclionare indin sud-estulStalsersonalul lor drprodusel' - caPttsdesfacerii. Solicitproduselor gi setnogtri din fortreal
Cea mai mare r
Negtiinla ii scoaiin The Wall Streedintre cauzele ce
in ianuarie 11rcaLuatdePrestilsondajului telefonoiembrie 1993,avut cel putin o 1
Deqi suntefiactivitatea de vrationeze cam agdate gi citind made casX gi nu, m,concluzii, fiindtcercetdri cu Prirmemorarea infodeveni foarte re;de care vorbearrformarea abilitdl. Dupd cumcerebtal{' , capa'cu logica, uLtTTtzac5, la qcoal{ ceaaptitudini corticrpentru produsui
5.
6.
7.
8.
9.
10.
le pe care le comercializatir infrebdriie din testul dLi sd aflali cdte ceva despre
Fr{odalitate rapidi de cregtere a vAnzirilor
La #drgitul anilor '8g cdnd Richard" a fost angajat sd realize ze unprogram de.peCeclionare in service gi vdnzdri destinat unui centru comercial regionalc:r sud-estul statelor Unite, 86 din cei 104 de comercianli au solicitat, pentrur*Tsonalul lor de v|nzdrt" "cregterea nivelului de cunogtinle cu privire- laploduse" - ca primi prioritate gi cea mai rapidX cale de majorare a volu muluiiesfacerii. Soficitarea 1or nu a constifuit o surprizd: mai buna cunoag'tere a
rroduselor gi serviciilor reprezintii doleanla numdrul 1 a futuror clienlilorn:'glri din trtreaga lume.
Cea mai mare nemultumire a clienfilor
l'-egtiinla ii scoate din sdrite pe clienli. Conform unui studiu recent publicat'n The Wall Street lournal, agenlii de vdnzdri slab informafi reprezintd unairntre cauzele cele mai frecvente ale reclamaliilor clienfilor.
in ianuarie 1994, ztarulThe MiamiHerald a publicat rezultatele unui studiurealizatde prestigioasa firmh de cercetare "Yankelovich & Pattners". In urmasondajuluilelefonic realizatin Statele Unite pe parcursul lunilor octombrie 9inoiembrie 1993, a rezultat c5, din totalul subieclilor intervievafi, "60% auavut cel pulin o intrebare la care un agent de vdnzdrin-a gtiut sd rispundX".
Degisunteli probabil de acord c5. noua calitate de expert vd va imbundtd.liactivitatea de vdnzdri, s-ar putea ca subcongtientul dumneavoastrd sdralioneze cam aga: "Adici va trebui sd-mi petrec tot timpul liber memordnddate qi citind manuale de specialitate? N-ar fi riu, dar prea seamdnd a temdde casd gi nu, mersi, mi-a ajuns cdt eram la gcoal6!" Nu vd grXbili sd trageliconcluzii, fiindcX avem o veste bun6 pentru -dumneavoastri! Recentelecercetdri cu privire la procesele cerebrale vor face ca atdt invilarea, cAt gimemoralea informaliei comerciale, si devini cel mai simplu lucru! Putetideveni foarte repede un veritabil experf inclusivirn domeniul infoschinrbuluide care vorbeam mai irainte; incepeli prin a efectua exerciliul nr.24 pentruformarea abilitilii, imediat dupd paragraful urrnitor'. Dupd cum am aritat in Partea intdi, Capitolul L, "Ydnzarea maxi-cerebralil' , capaciti!ile corticale stdngi sunt dominant analitice, responsabilecu logica, :ut,hzarea cuvintelor, cifrelor, detaliilor gi listelor. Avdnd in vederecd, la gcoal5, cea mai mare parte a timpului a fost dedicatd dezvoltdrii acestoraptitudini corticale stdngi, probabil cd figa de date pe care de obicei o intocmilip-entru produsul/serviciul comercializat, aratd.catr exemplul din Figura 4.i..
103
o revistd de
oastrd pentru
ntali diversea colegii de
5 pdrerea cu,mercializati?mneavoastrd'dndute sau
:achizitionat
i frei concu-
selor pe care
mifi scrisorintlu sprijin?celmaibinednevdndutedrile totale?
, i:rseamnd cd sunteti or-iciile pe care le vindlgi,ionafi cunogtinlele mairswi afumative, nu vd
Exercifiul w. 24 pentru formarea abilitifii:o figi de date
Iatd un exerciliu menit sd vd pund pe gAndit. Alegeli un produs sauun serviciu, din cele pe care le comercializali i:r mod curent. Uita-!i-vd la ceas giin nu mai mult de cinci minute, redactali o figi de daten spaliul de mai jos, cu toate informaliile pe care le cunoagtefi despreprodusul/serviciul respectiv. Vd rugdm sd nu treceli mai departe,pdnd n-a!i efecfuat acest exerciliu.
Articolul ales: (produsul/serviciul)
Date concrete despre acest articol:
Articolul: Prograr
Date iri legiturd cr
,{. ld,r.&s
2. G^ilcr--.--..r
3 .\*\ltit'il-T
14,k
q. 4,"^+fi+# r f .
6 ,
Seamdnd fiqa ir:rtotpe verticala paginii, cr:crmd de listS? Foarte
!"t-o penku a scrie gieficientd chiar mai mic
i - l
m prunu ranq/ scls-a intdmplat sd constircr'enili de mai multee:rprimarea? $i sd apelintre ideile principale?
rilitifii:
dit. Alegeli un produs sautzaliin mod curent. Uita-rte, redactali o figX de datee care le cunoagtefi despre;d nu treceli mai departe,
Articolul : Program lnformatic
Date iri legdfuri cu acest articol
z .1,r&
,{' l-da-&crr }&jf.i d, )e}a"-t
9*)l{:#!aAt- p-^"a^ng^l"h; -$*-L
"t" yt-r^. + r*.1,t,
An^^+* -i.*!*, -1 -l'' I P.-l"''*+w'-*.a,.fra-ffi*ii"*i'1,"^ W/ \ - - t ' ' ; ' ' : i ' - ' r - r
! r.lwu^*,ft,v, t!fu&,-{-{I*..,-:'*F&
F r . c* d4.\Z^1, -ofdn* !t -(^^J*^*Fmhtr Lrl.^lr"16,,r 7Ut{ nr, R+-, oJ.:'i'
'-oF*"^,c^r"^r,-r{j n6j.1n[t + Jrlr,^- *i,**,1.t
I 1. t^-..t+Jb * r^^+"/,*- "^^
qtrntl.^oll /
l . - . t - - ; ' . , , n . - .
G,^{;.;r. - tJ.,r^^k*' S. oLf{. , k+-pp\o11st-?f,{ rk(q+ , ,Jl_*l*^tr
.\.uryt'it - lr^ *,.. -f . * -.rr ' t, ,h.t*. &tfla'* /"\ 1-l"r-.;Ff,!!i.F..+*'."*h&q .
.rc C.
6 ,
raa'^tt'f
Fl r l
Ll*c^h,,
to . l-r{t',*,i,Lr""' J${A.*h plu ?.+i-tih*.ir1
Figrua 4.1 Program informatic
Seamdnd figa intocmiti de dumneavoastrd cu cea din Figura 4.1? Adicdpe verticala paginl| cu texful scris de la stdnga la dreapta, pe puncte, subformd de listd? Foarte probabil, fiindcd aceasta este metoda pe care ali invi-!at-o pentru a scrie gi a lua notife. In ziua de azy insX, metoda liniard are oeficienld chiar mai micd de 50%;
in primul rAnd, scrisul datelor in acest mod este o procedurd lentd. Nu vis-a intdmplat sd constatali cd gdndul o ia cu mult inaintea scrisului? Sau sdrevenili de mai multe ori asupra celor scrise, ca sd vd corectali ortograf.ia qiexprimarea? $i sd apelali la cuvinte suplimentare, ca si puteli face legdturaintre ideile principale?
105
_ (produsul/serviciul)
I*G
rfE
iin al doilea rdnd, si recunoagtem cd i:rtocmirea unei asemenea fige e o
activitate cdt se poate de anosth - gi nici citiful ei nu e cu mult mai amuzant!Suntem mereu tentali sd ne oprim din scris, inainte de a fi terminat sd negan+i* la fiecare aspectin parte.
In al tueilea rdnd, luatul notilelor in acest mod face apel doar la gdndirelogici. Nu trebuie decdt sd ne planificdm corect ideile gi sd scriem datele inordine succesivi. Dar ce ne facem cdnd ne ddm seama cd am uitat ceva? Oludm de la incepuf folosim guma sau incercXm si inghesuim pe undeva datelesuplimentare?
CABCum anume am procedat pAnd acum pentru a acumula informalii despreprodusul comercializat? Din antj'40 incoace, principalul concept pe crre s-apus accentul a fost "Ydrtzarea de beneficir"' (a se vedea explicalii detaliate inAnexa la Partea intai).
Conform acestui concept al VAnzdrii de beneficii,.cunogtinlele despreprodus se impalt in trei categorii:
7. Caracteristici2. Avantaje3. Beneficii
sau, pe scurt, CAB. Toate produsele gi serviciile pot fi descompuse intr-unnumdr de caracteristici, iar acestea, la rdndul Lot, pteztntd fiecare anumiteavantaje gi beneficii pentru cumpdrdtor. Formuia CAB, adicd prezentareacombinatd a acestor elemente, se sttTizeazd apoi pentru a rdspunde ceri'nlelorexprimate de client. "Ydrtzarea de benefici{' a fost folositi pe scard largd inult-imii 50 de ani gi inci se mai predf in destul de mare mdsurS, celor ie sespecializea zd in v dnzdri .
Dezavantaje
in timp ce conducea programe de instruire pentru forla de vdrlzare, organtzatein cele mai diverse locuri de pe glc'b - de la firma "Massey Ferguson" din inStatele Unite qi pdnd Ia "Yan der Meer" in Olanda, de la reprezentanfa"Hortda" in Africa de Sud gi pdnd lir ramura britanicd a "Reader's Digest'', dela fuma "Arnotts" in Irlanda gi pdnd la "Meyer Emporium" in Australia gi"Hertie" din Germania, Richard a constatat cd directorii de vdnzdri insistaumereu ca personalul lor si fie instruit cu precddere in conceptul CAB. l)e ce?Pentru cd foarte mul1i clienli reclamau in mod constant lipsa de informalii cuprivire la produs, iar directorii de vAnzdri considerau cd rezolvarea constd in" abecedarizare" .
Agadar, s-a trecut imediat la intocmirea de fige CAB pentru produsele giserviciile firmelor cliente gi la instruirea in aceastd direclie a personalului de
106
L
vAnzdri. Iniliaf agenfrcdteva luni, dXdeai cuior de enfuziasm s-a r1.000 de conversafii deCAB a avuf timp de I
Mai intAi de toattpredarea unui curs, parpierdere standard ir:r Ifoarte pulini dintre eidupd sesiunea de inst
Lr al doilea rand, Faga cum trebuie con,corespunzdtor, ca rdsunei cerinle concrete,privind caracteristicildacd nu, n1a" - metod
Zilnicse irosesc mde instruire de pe urmDar pe dumneavoastr2imediat urmdtoare, rmateriale sdnu vd io ztive si intre cAt mai re1
Formula valori
]n aceastd economie pcer servicii mai bune gbil6 cerere de informarot incepdnd cu numelie folosite sau produs<in domeniu. Clienlii cispecialitate gi publica!se poate despre prodl
Gdndifi-vd o clipdUn fabricantarealizatle comercializali; sawdecoraliuni interioareserviciu, este o valoar,un adaus la pre!. De cinformatie - informainformafiilor care vd slpenhu dumneavoash
Bun, si zicem cd rivedegi exerci[iul nr.2l
unei asemenea fi$e e o: cu mult mai amuzant!r de a fi terminat sd ne
Lce apel doar la gdndireie gi sd scriem datele inna cd am uitat ceva? Oesuimpeundeva datele
m"anziri. lrilial_agenfii au fost foarte incantali de acest sistem, dar dupd doar@teva luni, dddeai cu tunul gi nu mai gdseai pe masa 1or vreo figd cABtValulfur de entuziasm s-a_risipit de parcd nici n-aTost. Analizdnd cu atenlie peste[-ffiO de conversalii devdnzate, ne-arn dat pdnd la urmd sealna de ce con,:eptulCAP 1 avut timp de 50 de ani, rezuLtate atat de decepfionante.
Mai intdi de toate, am constatat cd, iretr-un rdstimp de 24 de ore de lapwedarea unui cuts, participanlii uitau mai mult de B0% din ceea ce invdlaserdpierdere standard in procesul de memorare, pe o perioadd de 24 de or.!; gi .eSarte pulini dintre ei gi-au revizuit informaliile despre produs (figele cAB),dupd sesiunea de instruire iniliali.
L:r al doilea rdnd, personalul de vdnzdri nu reugea, de multe or4 sdutthrez,ee6a cum trebuie conceptul CAB. In loc sd prezinte clientului beneficiulmrespunzdtor, ca rdspuns la iirtrebarea pusd sau ca reaclie la exprimareaumei cerinle concrete, agenlii il coplegeau pe client cu o avalanqd de datepnvind caracteristicile produsului, intr-o abordare de tip " dacd. tine bine;dacd nu, n1a" - metodh cam riscantd, care i-a costat gi timp gi bani,
Zilnic se irosesc milioane de lire sterline pi mii de ore de curs, cu programede instruire de pe urma cdrora agenlii de vdnzdri nu oblin beneficiul sJontat.Dar pe dumneavoastrd nu vi obligd nimeni sd avefi aceeagi soartdlin secliuneamnediat urmdtoare, vd vom ardta cum sd faceli pentru ca studiul noilorwrateriale sdnu vi ia, zllnic, mai mult de doud minute, iar informafiile respec-tilre sd intre cdt mai repede in "seiful" memoriei dumneavoasfu6 permanente.
Formula valorii adf,ugateht aceastd economie pronunlat terJiard ir care am ajuns sd trdim, clienlii necer servicii mai bune gi valoare superioard, ceea ce se traduce prinfu-o insafia-hil.i cerere de informalii de bund calitate. Clienlii vor informlalii. Vor sd puetu:t,.tlcepand cu numele clienlilor satisficuli gi pdnd la materialele de construc-gie folosite sau produsele concuren!ilor. Vor sdltie prelurile gi ultimele noutdli$n domeniu. Clienlii citesc in permanenlh anunluiile publicitare, revistele d-especialitate gi publicaliile destinate publicului consumator. Vor sd afle tot cee poate despre produsele gi serviciil.e dumneavoastrd!ABSoLUT Tor!
Ganditi-ve o chpd la rolul pe careil delineliir"r ciclul economic al vdnzAri.Ln fabricantareariat,rn produs sau o gamd de produse, iar dumneavoastrdIe comercializali; sau oferifi un oarecare tip de iervicii: financiare, de pazd.,decoraliuni interioare etc. Ceea ce aduceli dumneavoastrd acelui produs sau*erviciu, este o valoare addugatd, pentru care clientul este gata sh pldteascdun_ adaus la pref. De cele mai multe ori, aceastd valoare adEugatd constd ininformalie - informalie de bund calitate. Diversitate a ffu{ precedent ainformaliilor care vd stau acum la dispozilie, indiferent de subiect, reprezintdpentru dumneavoastri o gansd unicd de afirmare.
Bun, sd zicem cd v-a!i decis asupra ariei dumneavoastrd de competenld{vedefi exercigiul nr.22 pentru formarea abiliti}ii), indiferent daci e vbrba de
L07
nula informalii desprealul concept pe cere s-a:a expiicatii detaliate in
:ii, cunoptinlele despre
fi descompuse intr-unezintd fiecare anumiteAB, adicd prezentareau a rdspunde cerinlelorlositd pe scard largd inare mdsurd, celor ce se
devdnzate, organizaterssey Ferguson" din furr, de la reprezentanlar "Reader's Digesf', deorium" in Ausfralia girrii de vdnzdri insistau:onceptul CAB. De ce?tlipsa deinformaliicucdrezolvarea constiin
\B penfru produsele gi:cfie a personalului de
gireturi pentru incdlldminte, avioane cu reacfie,{onduri de pensii sau telefoanemobile.'ln continuare, trebuie sd devenili un adevdrat expertin materie, ca sdputeli oferi clienlilor valoare addugatd - valoare sub forma celor mai recentegi corecte informalii privind domeniul respectiv. Selectali cdteva surse dedocumentare gi pomili de indatd sd colectali toate informaliile posibrlle. Lacapitolul5 vd vom arita cum sd stocali cu ugurinld aceastd vastd cantitate dedate, in memoria dumneavoastrd permanentd.
Aproape zilnic se pun baze penlru noi afaceri, de cdtre oameni carestudiazd informalia qi cautd noi modalitdli de a o comercializ a pe ultimii patrupaEi. Sd ludm cazul lui Antony Van Graan. Intors la Johannesburg dupd unconcediu petrecut in Olanda, Antony a descoperit cd pierduse festivalul dejazz al Mdrii Nordului, negtiind cd are loc exact in luna in care se aflase elacolo. Mai intdi, gi-a pus intrebarea oare cdli oameni au parte de aceeaginepldcutd experienld, din cauzd cX nu cunosc calendarul evenimentelorimportante din lara pe care au de gdnd s-o viziteze. Apoi a pus mdna petelefon gi a sunat la cdteva agenlii de furism - doar ca sd afle ci nici cei deacolo nu erau la curent in problerna respectivd.. In consecin!4 gi-a investitbanii ir:r cumpdrarea unui calculator gi a lansat "Agenda de cdldtorie" - oevidentd detaliatd, periodic adusd la zi, a evenimentelor culfurale gi comercialeevidenld iatd, periodic adusd la zi, a evenimentelor culfurale gi comercialemai interesante (concerte, spectacole, festivaluri, tdrguri gi expozifii de mostreetc.) din Europa deVest. In foarte scurt timp, "Agenda decXlitorie" a devenitp, "Agenda deetc.) din Europa deVest.un produs livrat pe bazd de abonament agenliilor de turism de pe totcuprinsul Africii de Sud.
Iar cazul lui Antony este doar unul din numeroasele posibile exemple.Ce concluzii putem trage, daci sfudiem pulin povestea lui? MaiintAi de toate,Antony gi-a stabilit aria de competenli; dupd aceea/ a adunat cdt mai multeinformalii din diferite surse, le-a adXugat valoare prin prezentarea intr-unformat attdgdtor, iar in final a inceput sd le distribuie, pe bazd, de abonamentprin releaui computerizatd a companieinalionale aeriene din Africa de Sud- ultimiipatrupaEi. Agadar, n-a fdcut altceva decdt sd schimbe informaliile pebani - un veritabil "infoschimH'.
Cdnd gtili tot despre produsul sau serviciul dumneavoastrd, imposibil sdnu gdsili o cale de a folosi aceste datein prezentareadevdnzare. Schimbul deinformalii va avea ca rczultat atdt cregterea volumului de tranzacfii, cdt qisatisfaclia clienlilor dumneavoastri bine informali, care mai mult ca sigur igivor reinnoi comenzile.
Acest capitol scoate in evidengd roiul critic pe care il va juca informalia incariera dumneavoastri - nu uitali cd am intrat irr "era informafionald".N-aveli de ales: trebuie sd devenili un Infocentru, schimbdnd in permanen{dinformalii cu clienlii dumneavoastrS..
Pentru a avea succes in cariera dumneavoastrd comerciaId., vd trebuieinformalii amdnunlite, cdt mai recente qi de cea mai bunX calitate, in legdfurdcu produsele gi serviciile pe care le oferili. Fiqele de date tip CAB (caracteristici,avantaje, beneficii) continud sd rdmdnd conceptul de bazd, in asimilareainformaliilor despre produs, dar clienlii dumneavoastrd vor ceva mai mult -
108
rnformalii de calitattdespre articolulPe caii, reprezintd acea valntotdeauna disPus s
Recapitulare
stziuade aA, suntefavantaje gibeneficii, iza!i. Avelinevoie desului sau serviciului:ropriile produse, co:5 ne afldm in"etai
Puteti obline irrnclusiv citind PublJagenli ai firmelor co:-\ici este vorba de urexpert giw infocenhde calitate? Pentrucare vd asigurd statuprezentat Ia caPitotiirnplitatea lui.
Exercifiul rlrr.2lrecapifulare la
Faceli un tezlJnhdrtie separatE.
d'.rri de pensii sau telefoaneirat expertin materie, ca sdub lbrma celor mai recente
Selectafl cdteva surse dee informaliile posibrile. Lai aceastd vastd cantitate de
eri, de cdtre oameni care: nrercializa pe ultimii patrula Johannesburg dupd unI cd pierduse festivalul den luna in care se aflase elneni au parte de aceeagi- alendarul evenimentelor:ze. Apoi a pus mdna pe,ar ca s5. afle cd nici cei de-n consecinld, gi-a investit-+genda de cdldtorie" - oelor culfurale gi comercialergr:ri gi expozilii de mostrerda de cdldtorid' a devenitiilor de turism de pe tot
:roasele posibile exemple.stea 1ui? MaiintAi de toate,:a, a adunat cAt mai multeI prln prezentarea intr-unie, pe bazdde abonamenfaeriene din Africa de Sud
si schimbe informaliile pe
rnneavoastrd, imposibil sda devlnzare. Schimbul demului de tranzacfii, cdt gi, care mai mult ca sigur igi
are i1 va juca informalia inin " eta informalio nald" .;chimbdnd in permanenli
;rd comerciald, vd trebuiei bund calitate, in legiturdlate tip CAB (caracteristici,ul de bazd, in asimilarealastrd vor ceva mai mult -
:--orma!ii de calitate gi aduse la zi. Clienlii vor si gtie tot ce se poate afla::spre articolul pe careil cumpdrd. Capacitatea de a le furniza aceste informa-:- reprezintd, acea valoare adhugatd care are drept rezultat un client satisfdcuf.-.:otdeauna dispus sd cumpere din nou tot de la dumneavoastrd.
Recapitulare
:.ziua de azi, suntefi obliga]i sd cunoagte]i mult mai mult decAt caracteristici,i-,antaje gibeneficii, indiferent de produsele sau serviciile pe care le comerciali--fi. Avefi nevoie de informalii de buni calitate, care sd adauge valoare produ-.-;lui sau serviciului oferit. Aveli nevoie de mult mai vaste cunogtinle privind::opriile produse, concurenla gi tendinlele pielei. La urma urmei, sd nu uitdm:i ne aflim it:."era informalieil'.
Puteli obgine informalii acfuale gi de calitate din nenumdrate surse,:rclusiv citind publicalii de specialitate, discutAnd cu clienlii mullumili gi cu:genli ai firmelor concurente, uitdndu-v5la televizor sau din lectura ziarelor.-'ici este vorba de un permanent proces de invdlare, prin care veli ajunge un:rpert qiun infocentru. Dar cum sd facefi pentru a asimila rapid o informalie:e calitate? Pentru a vd perfecliona capacitatea de rememorare voluntard,:are vd asigurd statutul de expertin informalii? Rdspunsul la acesteintrebdri,:rezentat la capitolul 6, vd va surprinde gi vd va trcdnta prin upurinla gi=rplitatea lui.
Exercifiul nr. 25 pentru formarea abilitifii:recapifulare la infocentru
Faceli un rezumat al acestui capitof "tnfocentru". Folosifi o foaie dehdrtie separatd. S-ar putea sd aveli nevoie de ea mai tdrziu.
I
o t\+ \2
klqt
$
HdrIi
Calea rapidde Infocent
O revolufie in
imaginali-vd cd sunttintr-una din zile intrdpe domnigoara ldee-poate de dr6guld: at€tadiazd. energie 9i taintrebdri, ili poli daAerul parcd vlbreazdse adreseazd clasei, i
"Cine vrea sd petimp pentru. joacd?"
Toli copiii ridicd"C.ine vrea sd-gi z
de recapitulare Penft
(1) in englezd: Mind MaPr
este o invenfie brevetatd
apare dupd acest termen
9i faptul cd Pe baza Iui au
de autorii lor. Lista acet
constituie intr-o dovad5
cdiLbazatd Pe exPerier
U€
rlq
'sk
TN\n
H
bo
Varu*,
$A
qa,
*
* , h
-1f\(Dv>
I
Hdrfile mentalel@
U
rG
o
)cL6
f
<{
fl
F.
Calea rapidi spre reputafiade Infocentru
O revolu{ie in concepfia despre invifaretrmaginativd cd suntefi din nou copil gi, firegte, trebuie sX mergeli ia gcoald.htr-una din zile, intrAnd ca de obiceiin clasd, aflali cd avefi o noudinvdldtoare,pe domnigoara ldee-GeniaiX. Domnigoara Idee-Geniald este o femeie cdt sepoate de drdguli: atdt ochii strdlucitori gi jucdugi, cdt gi zAmbetul fermecdtorradiazd energie gi tandrele, iar din felul cum te ascultX gi-!i rdspunde laiirtrebdri, ili poli da seama imediat ch ii plac copiii qi munca de educator.Aerul parcd vibreazd, de emolie gi curiozitate, cdnd domnigoara invdldtoarese adreseazd clasei, infuebdnd cu voce tare:
"Cine vrea sd petreacd mai pulin timptimp pentru joacd?"
Toli copiii ridicd mdna.
cu invdlatul gi sd aibX mai mult
"Cine vrea sd-gi aminteascd tot ce a invilat la gcoa@ fird sd mai fie nevoiede recapitulare pentru examen?"
(1) in englezh: Mind Maps. Conceptul de Hartd mentald, ca procedurd de studiu gi memorizare,este o invenlie brevetatd in Statele Unite de Tony Buzan. Semnul de marcd inregistratd, careapare dupX acest termen, nu indic6-numai calitatea de patent comercial a acestui concept, cigi faptul cd pebaza lui au fost create gi numeroase alte produse comercializate cu mult succesde autorii 1or. Lista acestor produse poate fi gdsiti la Anexa B a volumului de fald gi seconstituie intr-o dovadi suplimentari (dacd mai bra nevoie!) a faptului cd materia acesteicdrti, bazat6, pe experienld proprie, poate fi aplicatd practiv in mod foarte profitabil!
111
Din nou, toatd lumea e cu mdna sus.Apoi, domnigoara Idee-GenialX vd anunld cd gtie o noud gi extraordinari
metodd de studiu, atdt de uqoarS, incAt o pofi invdla in numai cinci ryrinute;atAt de eficace, incdt mersul la gcoali gi temele de casd devin o adevdratddistracfie; atdt de interesantS, incdt nimeni nu se mai plictisegte in c1as5, giatdt de extraordinard incdt propriul creierul o sd vd fie recunoscdtor cd aliinvdlat-o!
Daci n-afi avut parte de acest lucru in gcoald, nu-i nimic: acum vi se maidd o gans5, fiindcd in acest capitol al Vinzdrii inteligente se afld o noud metoddde sfudiu, care a revolufionat gtiinla instruirii la nivelul intregii lumi gi carepoate face acelagi lucru gi pentru dumneavoastrd!
Sufnar
Cartografia mentali - sau Psihocartarea2 - €ste o nou5. tehnologie de sfudiu,care vi permitd sX vd folosili propria Matrice a GAndirii ComeiJiale ir cadrulunui proces accelerat de ir:rvdfare. Aceastd metodi vX dd posibilitatea de areline cu ugurinld un imens volum de informatrl pe care s5.le rechemati dinmemorie in doar cAteva fracliuni de secundd, dobdndind astfel statutul dev_eritabil expert in domeniul de referinfd. Capitolul de fald vd va explica indetaliu cum sd vd dezvoltaJi aceastd capacitate.
Hirtile mentale@
Tony Buzan a elaborat o tehnologie speciald, numitd de el "Hdrfile mentale".Acest procedeu original, care stimuleazd functionarea armonioasd a MatriciiGdndirii Comerciale complete, are drept rczultat o performanld superioard-de inregistrare/ rememorare gi utiLizarc a informafiei. In recenful shu best-selLer The Mind Map B ook - Cartea hir[ii mentale (BBC Publications, 1993), T onydescrie in detaliu istoricuf dezvoltarea gi aplicaliile Hdrfilor mentale.
O Harti mentald este un simplu instrument de judecatd, care vd permitesd "prindefi" in spaliul unei singure foi de hdrtie toate informaliile de carea-veli nevoie cu privire la produsele sau serviciile comercializate. $i, spredeosebire de procedeul clasic al memordrii de date, Psihocartarea este nunumai ugoard, ci gi amuzanti!
In paginile ce urrneazl, veli afla cum se eIaborcazil o Hartd mentald gicum se poate apiica Psihocartarea la produsele sau serviciile comercializate.In continuare, vi se prezintd o tehnicd de asimilare a unor vaste cantithli denoi informafii, cu prelul a doar cdteva minute de efort in fiecare zi, iar in
(2) in englezd: Mind Mapping. Firegte, traducerea cea mai exactd este "intocmirea de hdrlimentale", ddrdit'r ratiuni strict lingvistice s-a ales termenul de "Psihocartare", care sintetizeazdintr-un bingur cuvAnt aceastd idee.
112
final, cAteva sugPsihocartarea inmodului de lucrude vdnzdri" - datpsihocartat!
Pasul1: o imag:
Luali o foaie sepincepeli prin a dedumneavoastr6,iimpact asupra cr(imaginea respecttpentru procesul,fiindcd pentru duvd zgdrclli la dirfolosili cel putin
Pasul2: arborel
Aidoma crengiloHarta mentaldmiideilor sau aspecdin imagtnea cerfie curbate si mai
i qtie o noui qi extraordinardLvdla in numai cinci minute;, de casd devin o adevdratd;e mai plictisegte in clasd, gi;d vd fie recunoscS.tor ci ali
i, nu-i nimic: acum vi se maitigente se afld o noud metoddruvelul intregii lumi gi care
r noud tehnologie de studiu,andfuii Comerciale in cadrulrdd vd dd posibilitatea de a, pe care sd le rechemali dinobdndind astfel statutul deriul de fald vd va explica in
uti de el "Hhrfile mentale".:rarea armonioasd a Matriciit o performanld superioard.:lafiei. Lr recenful sXu best-]C P_ublications, 1993), Tonyiile Hdrlilor mentale.le judecat5, care v5. permitee toate informaliile de careLjle comercializate. $i, spreiate, Psihocartarea este nu
ooreaz6, o Hartd mentald gilu serviciiie comercializate.re a unor vaste cantitdti deie efort in fiecare zi, iir in
exactd este "intocmirea de hdrti: "Psihocartar e" , caresintetrzeazd,
Figura 5.1 Imaginea cenhald
final, cdteva sugestii privind nenumd.ratele aplicafii la care se preteazdPsihocartarea in mediul de afaceri. Ca exemplu practic pentru ifustrareaPsihocartarea in mediul de afaceri. Ca exemplu practic pentru iluslmodului de lucru cu Hdrlile mentale, am decis sd folosim personajul "de vdnzhn"' - dar absolut orice subiect, din absolut orice domeniu. rrr
pentru ilustrareaiul "agent
de vdnzhn"' - dar absolut orice subiect, din absolut orice domeniu, poate fipsihocartat!
Pasul 1: o imagine valoreazil cdt 1.000 de cuvinte
luali o foaie separatX de hdrtie gi urmali instrucliunile date in continuare.Incepeli prin a desena imaginea produsului sau serviciului comerciahzat dedumneavoaskd, in chiar centrul paginii. Imaginile sau desenele au un putemicimpact asuPra creierului gi sunt mai upor de relinut decAt cuvintele. Desenaliimaginea respectivd ca temd centrald a Hdrfii mentale, adici punct de pornirepentru procesul creativ. Nu vd faceli probleme dacd n-ave1i talent irtistic,fiindci pentru dumneavoastri desenul din centru va fi oricum inteLigibil!Nuvd zgdtcili la dimensiuni, nu incadrali imaginea in chenare sau cercuri gifolosili cel pulin trei culori diferite.
Pasul 2: arborele gAndirii
Aidoma crengilor care se ramificd din trunchiul unui copac, trasdm acum peHarta mentalX mai multe liniiingrogatelabazd(ramuri), pentru reprezentareaideilor sau aspectelor esenliale (vedefi Figura 5.2), Toate ramuiile pornescdin imaginea centrald gi, reflectdnd irtocmai dispozilia naturald, trebuie sdfie curbate qi mai groase labazd,, pentru a atrage privirea. Nu neglijali legdtwa
113
Figura 5.2 Ramuri
cu centrul deoarece creierul retine mai greu elementele separate. Fiecareramurd trebuie sd poarte o idee sau un aspect esenfiai, condensat in spaliulunui singur cuvdnt sau al unei singure imagini. Pe fiecare linie a Hdrliimentale, scrieli acum, cdt mai drept posibil (caracterele drepte sunt mai ugorde citit gi memorat), cdte un cuvdnt sau desenali o imagine. In contextul defatd, ramurile se pot referi la preluri, avantaje, mod de asamblare, materialecomponente gi instrucliuni de folosire sau de asamblare.
Pasul 3: conexiunea cuvinte-idei
Din ramurile care poarti principalele aspecte, trasali acum "crengule" maimici, pe rndsurd ce vd vin ir minte alte gAnduri gi idei (vedeli Figura 5.3).Puteli folosi cuvintq lmaglnr, culori, simboluri sau coduri. La fel ca la MatriceaGAndirii Comerciale, in acest mod vefi ircorpora cdt mai multe dintre celezece capacitdli mentale - dacd nu chiar pe toate. Legali acum cuvintele giideile irtre ele, ardtdnd cdt mai clar posibil conexiuniie existente. Dacd Hartamentald devrne prea aglomelatd sau "imbdcsitX', nu vX facefi probleme, o s-o"debarasafi" pulin mai tdrziu.
Figura 5.3 Conexiuni
.A
?4y
Fasul4: coduri, cu
-pelati la culori, des.: evidenlia relaliile e-,-ede!i Figura 5.4). I, i stimuleazd.creahr::ntdri ale mXrcilor;lcorporali cdt mai:indirii Comerciale
Fasul5: unificarea
:.aborali Harta menll acd aveli senzaliaciinarilia unor idei st:ririli vtteza de lucr:stizat toate ideile,rtocmitd. Ordonali;;emnificative gi orgi-icru cu ajutorul cr,-, arialii in dimensiu;:a!ii mai mari, folo:;*-ia cum se vede in
114
:lementele separate. Fiecaresenfial, condensat in spafiulini. Pe fiecare linie a i{{rtiircberele dleptg sunt mai ugor.r o unagn"le. ln contexful denod de asamblare, materialeamblare.
rasafi acum "crengu[e,, maii 9i idei (vedefi Ffura 5.3).: coduri. La fel ca Ia Matriceara cdt mai multe dintre celee. Legali acum cuvintele siiunile existente. Dacd Hartlnu vd faceli probleme, o s-o
Figura 5.4 Coduri
4z codwi, culori Ei desene
peiali la culori, desene gi coduri, pentru a sublinia anumite lucruri gi pentruevidenJia relaliile existente intre diferitele ramuri ale hdrlii dumneavoastrd
Figura 5.4). Folosili de cdte ori este posibil desene, fiindcd acest lucrutf stimuleazd creativitatea gi vi imbunhtdlegte memoria - de.exemplu: repre-rentdri ale mXrcilor; simboluri gi coduri ale departamentelor firmei; culori.
!t9o1por{i cdt maj multe dintre capacitdlile mentale cuprinse in MatriceaGandirii Comerciale.
Pasul5: unificarea principalelor nofiuni Ei idei
Haborafi Harta mentald cdt de rapid putefi, dar gi cu cAt mai multe ramificafii.Dacd avefi senza\iacd aliincetinit ritmul, addugafi linii goale, pentru a stimulaaparilia unor idei suplimentare/ sau trecefi la altd ramurd - strdduifi-vd sdmrXrili viteza de lucru gi sd menlionali cdt de multe aspecte. Dupd ce v-aliryuizat toate ideile, luati-o inapoi gi analizafi pas cu pas Harta mentaldfrrtocmitd. Ordonali giunificalielementele Hdrfii, astfelincAtsd.fiercprezentdriremnificative gi organizate ale unor ralionamente logice. Puteli Tace acestlucru cu ajutorul creioanelor-marker in culori vii, apeldnd la cifre, sigefi,varialii in dimensiunea sau grosimea literelor, liniilor gi desenelor, l5sdndspalii mai mari, folosind diverse coduri sau chenare pentru anumite ramuri,a€a cum se vede in Figura 5.5. Pentru a indica relalii de conexiune intre
115
Figura 5.5 Unificare
diversele elemente ale ramurilor, folosili sdgeli' Odatd terminata, Harta
mentald va reflecta stilul dumneavoastrd personal de a raliona, fiindu-vi
extrem de semnificativd!in fond, ea nu este altceva decdt o modaiitate de a
;ph;pt;pria dumneavoastrd Matrice a Gandirii Comerciale- pornind de ia
ul"u pii*$ imagine gi ajung6nd la tabloul complet - totul pe o singurd bucati
de hArtie!
Rezumatul le gilor Psihocartirii
1. Folositi scoaterea in evidenld
Folosili tntotdeauna o imagine centrali'
Apehli la desene pe tot-parcursul cartdrii'
ftinsi'ii cel pu{in trei culbri pentru ima-ginea centrald'Folosili cel Putm trer culorl Penrru lmlFutJine{i:cont de sernnificalia dimensiunilor'
i J"tttl sinestezia (combinalii senzorial-semnificative)'Apelail la varialii de dimensiune, atdt in cadrul unui text cdt qi penh'u
linii 9i imagini.Folosili spalierea ot ganizatl.
o
a
a
a
a
a
Folosili asocieri
r Folosili sigefi,sau elemente z
r Folosili culori.r Folosili codifit
Fifi explicit 9i con
r Folosili un sinr Scrieli toate crr Scrieli cuvinter Faceli lungimr Legali iiniile Ir Liniile centra
ramurilor unrr Trasali chenarr Imaginile tretr Strdduifi-vd sr
Doctorand in I
le ce sunt Hdrtile me:roduse sau servicii?LumneavoastrX, facili:u frazele lungi 9i cor':raginile qi cu vintele:roforlie de Pind Ia 9. mbdulitate de a ilus
Psihocartarea Poipersonal devdnzdti, tstudiazd acasd = sX-rememorare a informle calitate gi sd deven
Hdrliie mentale sr','oaskidev6nzare. Lepentruuna din categcIa fieabd, pe loc, cunhdrtie Pi cdteva creioe
La fel ca in cazPsihocartali aveli ne'performan!6'devdnzisd exploatali Ia maxinvifare. Ca Pentru omental5, cu atAt mai
sigefi. Odatd terminatd, Har:apersonal de a rafiona, fiindu-r,-h:e altceva decdt o modalitate de randirii Comercialg pornind de "errnplet- toful pe o singurdbuca*,
iln1
r a f a .
cartdrii.imaginea centrali.
;iunilor.zo rial-semnificative).ldt in cadrul unui text cdt gi pentn
; F:iosiii asocieri
r Foiosili sdgefi, c6nd vrefi sd faceli conexiuni intre ramuri diferite,sau elemente aLe aceleiagi ramuri.
r Folosili culon.r Folositi codificdri.
fil Fifi explicit gi concis
* Folosili un singur cuvdnt-cheie pe fiecare linie.r Scrieli toate cuvintele cu majuscule.r Scrieti cuvintele-cheie numai pe linie.r Faceti lungimea liniei egald cu cea a cuvdntului pe care-l poartd.t Legati liniile una de alta; nici o linie nu trebuie sd. "pluteascd.itt aer" .' Liniile centrale trasafi-le mai groase la bazd gi curbate (aidoma
ramurilor unui copac).r Trasali chenarele in aga felir:rcAt sd "imbrdfigeze" conturul ramurilor.' Imaginile trebuie sd fie pe cdt posibil explicite.r Strdduili-vd sd scriefi cdt mai drept.
Doctorand in Herti mentale
lr ;e sunt Hdrlile mentale atdt de eficace in organizarea informaliei despre;r,::duse sau servicii? Simplu: fiindcd antreneaz[. toatd pute^rea creierului,r;nneavoastrS, faciiitdnd relinerea ideilor mai importante. In comparalie:"; ,hazele lungr gi complicate, creierul memoreazd mult mai uqor culorile,ri::aginile gi cuvintele-cheie, deoarece acestea reduc cantitatea de cuvinte in;:rrporlie de pdnd Iag0%!Mai important decdt atdt, Hdr!ile mentale suntincd: nodalitate de a ilustra Matricea G6ndirii Comerciale!
Psihocartarea poate ajuta pe oricine - factori de conduceLe, manageLi,:,ersonal de vdnzdri, consultanfi, studenfi gi elevi de liceu sau persoane carei;tdiazd. acasd = sd-pi imbundtdleascd rapid capacitatea de asimilare gir:trremorare a informaliei. Hdrlile mentale vd permit sd stdpdniti informalia:e calitate gi sd devenili un infocentru expert ?n numai cdteva zdet.
Hhrlile mentale^sunt ugor de desenat gi de inglobatin prezentdrile dumnea-:,:-rastrd de vdnzare.In mai pulin de 10 minute, putefi sd trasali o Hartd mentald:entru una din categoriile principale de produse, sd o revizuili gi si vX puneli,z freabi' pe loc, cunogtinlele acu:mulate. Tot ce vd trebuie este o coald derirtie gi cdteva creioane colorate.
La fel ca in cazul oricdrei noi deprinderi, pentru a invdla cum sdlsihocartali aveli nevoie de exercifiu. Dacd dorifi la modul serios sd faceti:erformanfd.dev|nzare gi sd fili stdpdn pe ultimii patru pagi, vd recomanddmsi exploatali la maximum aceastd extraordinari inovalie a sistemului deirvdfale. Ca pentru orice altd abiktate, cu cdt exersali mai mult CartografierearLentald, cu atdt mai rapid gi mai versat veli deveni. Formula prezentatd.in
1 1 n1 L /
continuare va face din dumneavoastrd un adevdrat expertin specialitatea pecare v-a!i ales-o, pe parcursul a doar cdteva sdptdmdni.
Strdngerea datelor
Cdutali cdt mai multe reviste de mare popularitate, buletine de presd gipublicalii de specialitate din domeniul dumneavoastrd de interes. Existh sutede asemenea publicatu, cu aparilie constantd, care acoPerd aproape toatetipurile de produse sau servicii existente3. Dacd nu aveli abonament la preamulte dintre ele, faceli un drum la bibliotecd - ludnd cu dumneavoastrdcreioane colorate gi o bucatd mare de hArtie - gi pregdtili-vd sd condensalitoatd informalia sub form6 de Hartd mentald.
Ti^p de cAteva minute, rdsfoili rapid toati coleclia de ziare gi reviste, casd vd faceli o idee generald despre intregul confinut.
Identificarea articolele de interes
Desenali acum imaginea subiecfului care vd interesedzl, in chiar centrul Hdrtiimentale. Parcurgeli din nou fiecare publicalie, de data aceasta citind atentpasajele legate de imaginea centrald a hdrfii gi not6nd principaiele idei desprin-se de acolo, ca ramuri separate. Jineli minte: aplicdnd regulile Psihocartdrii,prezentateir capitolul defald,, tot ce existdin aceste publicalii poate fi corlden-sat pe o singurd pagind.
Uneori, se dovedegte util sd alcdtuiti, pentru temele mai importante, cdteo Hartd mentald separatd gi detaliatd, la care sX puteli reveni in viitor spreconsultare gi studiu.
Conectarea elementelor
Veli observa cd anumite chestiuni din publicalia studiatd sunt direct legateintre ele. De pildX, un articol despre calculatoare de la pagina Xa revistei, aretrimiterila un alt articol despre acelagi subiect tipdrit la pagina Y. hr consecinfS,puteli trasa o ramurd a Hdrlii mentale purtdnd ideea "calct)Iatoare" , din caresd porneascd sub-ramuri pentru fiecare din cele doui articole. Iatd de ce esteatdt de importantd prima trecere in revistd a intregului conlinut al publicafiei,fiindcd vd ajutd sd alegefi elementele de maxim interes.
Dupd parcurgerea in totalitate a revistei, mai rdsfoili-o o datd, ca sd filisiguri cd ali adunat tot ce vi trebuia!
(3) Afirmalie valabild, evident, pentru mediul occidental. in cazul Rom6niei,aceastd directie rdmdn incd modegti.
118
fXculi inp4911
Revedere
Luafi Harta mentald;intr-un loc unde s-oc6te o idee, nu neglirevedere zilnicd, 80Majoritatea agenlilorzile. Dacd vreli sd vdHdrlile mentale, timl
Unificare
Dupd o 1un5, mergelprin psihocartarearxLa finalul acestor trefiecdrei publicalii shrdumneavoastrd Hartlpe care le aveli desprcolegilor dumneavor
Consolidareabaze
Din momenful in crtevizutt, se cheami cibaze de date, care vd
Exercifiul nr.26construireabazl
Pe o foaie separacare le oferili in rsd le cunoa$tefl prelevante sub acrcum ar fi: "polilprivinla mdrfurnumele gi articolcinci firme conctindustrid', undetr care igi desfdiramuri special2evidenlaevenimdumneavoastrd.
rSrat expert in specialitatea pe:tdmdni^
Iaritate, buletine de presd givoastrd de interes. ExistX sute, care acoperd aproape toatei nu avefi abonament la prea- ludnd cu dumneavoastri
gi pregdtili-vd sd condensaS
coleclia de ziare gi reviste, calinut.
:eseazd' in chiar centrul Hdr.tiide data aceasta citind atent
91d principaiele idei desprin-' licdnd regulile psihocaridriisbe publicafii poate fi corlden-
temele mai importante, cdtei puteli reveni in viitor spre
Revedere
u;nafi Harta mentald astfel intocmitd gi puneli-o la vedere , acasdsau la servicftr,htr-un loc unde s-o puteli studia in voie. De fiecare datd cdnd vd mai vineq6te o idee, nu neglijali s-o addugali. Jineli minte: dacd nu procedali la or,evedere z1lnicA,80% din ceea ce citili se uiti in urmdtoarele 24 de orelilnfajoritatea agenfilor devinzdrititd absolut tot ce-au citi! tr maximum cdtevazile. Dacd vreli sd vd meritati statutul de expert, trebuie sd vd revedeli zilnicF{dr1ile mentale, timp de cel pu}in o siptdmdnd.
Lr-nificare
Dopd o 1un5, mergeli din nou la bibliotecd gi alcdtuili incd o Hartd mentalS,prin psihoc artarea unei altei publicalii. Repetali procesul gi in luna urmitoare.La finalul acestor trei luni, unificali cele trei Hdrli mentale corespunzdtoare$iecdrei publicalii sfudiate, concentrdndu-le conlinufulintr-una singurd: nouad.urmeavoastrd Hartd Mentald Generald. Foarte cur6nd, volumul cunogtinlelorire,care le aveli despre produsele comercializate,ilva depigi pe cel al tuturor:olegilol dumneavoastrd luali la un loc!
Consolidar ea b azeide cunoEtinf e
Din momentul in care ali elaborat deja mai multe Hdrli mentale gi le-afircvizurt, se cheami cd suntefi desful de avansat in consolidarea unei adevdratebaze de date, care vd garante azd statutul de expert in domeniul ales.
Exercifiul nr. 26 pentruformarea abilitifii:
119
a studiatd sunt direct legatede la pagina X a revist"fur"iritla.pagina Y. in consecinfd"leea "calculatoate',, din caredoud articole.latd de ce estegului confinut al publicafiei,nreres.ri rdsfoifi-o o datd, ca sd fifi
h cazul Romdniei, pagii fdculi in
€onstruirea bazei de cunostinte
Pe o foaie separatd de hdrtie, psihocartali produsele sau serviciile pecare le oferiliin mod curent precum gi datele concrete pe care trebuiesd_le cunoaffii pentru a merita statutul de expert. Addugali gi regulilerelevante sub acest aspect, pe care le impune firma dumneavoisttd,cum ar h: "politlLcd retarur{', adicd politica de acliune a firmei inprivinfa mdrfurilor returnate, sau "condi]ii angajare". Treceli ginumele gi articolele pe care le comerciahzeazd cele mai importantecinci firme concurente. Trasali o ramurd distinctd pentru "lendin1eindustrie", unde sd puteli menliona evoluliile din sectorul economicin care igi desfHgoard activitatea firma dumneavoastrd. Trasafi gi oramuri speciald de "noutd.li firrnd", cu ajutorul cdreia se iinelievidenla evenimentelor qitransformdrilor ce se petrec in cadrul firmeidumneavoastrd.
studiali exemplul d.in Figura 5.6_, unde subiectul psihocartSrii este "mana-
g"-""J;,-i"t r"t"li" a" i"fo"rmafii le-au constituit gase dintre cele mai bine
vdndute gi populare cdrli de "p".iulitut":
Megatrends 2000: Ten Nan Directions
iii tit tgbO! -'UegateniAle pentrl anul 2060 - Zece noi direclii de evolulie
i. i""""i"1'oo, ae"John Nuitriitt qi Patricia Aburdene; INhatThey Don't-Teach
ioi ot HorooriButiitit School: Notes from a Street-Smart executirse - Ce NU se
nredd in facultatea de economie de"la Harvard: observaliile unui director
|;;il""a t" 0"""i" -"tii, de Mark H. McCormack (Bantam Books); The Mana-
ierint Mystique: nrtiiii"g Leadership in Business - Mistica manageriali:
?;ffit;i;rJ" ria"iir.r in?rediui de afaceri, de AbrahamZaleznick (Harper
C no*); A Passionlor Excellence ---O pasllnelentrl perfecliune'9u T9T
Peters gi Nancy e"lt* ln"ndom Hou ie); The Gr e ates t. y.on!g'* t",' P^' ffp^I:
in the world - Cel mai mdre! principiu de management drn lume, cte lvltcnael
L;b;""i (Berkley Books); Managiig QgnJlic.t^- Managementul stdrii de con-
flicf The breat American Bathr6om Book (Compact Classic).'Pomind
de la Harta mentala Pe care afi creat-o la exercifiul nt'26,incercali
sX construili cdte o Hartd mentaia distinitd pentru fiecare din subiectele pe
care vreli sX le aProfundali.
1. Preedtiti un teanc de coli atbe (neliniate) 9i 9At9va creioane colorate'
;.. il il;;;i. Ua4if" mentale alcdrluite, includeli tot ceea ce qtili despre
subiectul specific pe care l-ati ales' r 1 ig. Remarcafl'dinamismul Hdrtrii mentale!Ca intr-un felde "arborescenld a
ga"Jitf', fiecare ramuri nou apdrutd reprezintd-o idee'
4, F.evedefi gi actuahza\iin permanenli aceste Hdrli mentale'
$i acesta e numai incePutnl"'
in curAnd, veli vedea cd ali ajuns sd aicdtuili cdte o Hartdrnentald pentru ab-
solut fiecar" ,,rui"Jp"inotutiut. Revedeli cbntinuu acest Hdrfi, completali-le
ii"" i"."t"1i sd alcdtuili altele noi. Jineli minte: cu cdt ptili mai multe lucruri'
iu atdt mai uqor este sd aflali gi mai multe!- Iatd, ae"i, inca un *ur" ,u.t"t a! vilnzdrii inte-ligente. Din momentul irr
care creierul dumneavoastri are un anumit bagaj de Lunogtinle, ii va fi din ce
in ce mai lesne sd. adauge date suplimentarcIabazadeja existentx' Prin urmare'
vd va fi din ce in ce mxl uqor sd-devenifi un veritabil expert.
Nu mi uita
Ce-l determind pe ciient sd revind mereu la acelagi vdnzdtor? in timp ce lucra
la,,K.G. Men's Stores" in Denver, in calitate de consultanf Richard a studia:
o serie de grupuri orientate (eqaltioane de consumatori care rdspund unc:
;il;;.ip;idd obiceturil" ioi de cumpdrare). can,f;1u fost intreba\l. "Ce
vd face sd reveni!i?", membfii grupului au rispuns: "Personalul de vdnzare
care igi aminteqte cine sunt, .ur[ tgi amintegte ce 1m mai cumpdrat de la ei s-
.uL qlt" ce stil de imbrdcdminte mi se potrivegte"'
120
I{ ,t tI C
I
:artdriieste "m.ana-ntre cele mai bineTen Nsw Directionslireclii de evoluliefi They Don'tTeachecutiae - Ce NU serfiile unui directorBooks); TheMana-
tica manageriald:Zaleznick (Harperrfectiune, de Tom:na-gement Principler lume, de Michaelnfui stdrii de con-;ic).
liul nr. 26,incerca\il din subiectele pe
ioane colorate.:eea ce qtili despre
ie "arborescenld aie.
ntale.
nentali pentru ab-I5r1i, completafi-lemai multe lucruri,
Din momentul te;tin!e, ii va fi din cetentd. Prin urmare/rt.
rr? Lr timp ce lucra, Richard a studiat:are rdspund unor.fost intrebali: "Ceonalul de vdnzareampdrat de la ei si
H
l)sE
€)a
. n@
e
I
N
\oro
H
E
$I t ,
$]
1.21
t
$E
J L \ C
$n de evo)utit
@ Don't Tefu,w - CeNUsernui dfuectorq;x:77zeMana-wtageriald:bk (Harperw, de Tontv Frinciptreie Michaelrii de con-
6, incercafibiectele pe
rlorate.ltili despre
orescenld a
L pentru ab-rrnpletali-leulte lrrcruri,
Lomentul iniva fi din ce'rin urmare,
np ce lucra:d a sfudiatpund unorrebafi: "Ce1e vdnzaret d e l a e i g i
*
q)
@
a
U
6N(s
rO
H
$I t ,
$]121
lvlulli dintre agentii de vdnzXri cu_slabe rezultate igi inchipuie cd stauprost cu memoria. Dupd cum ali aflat deja, nimic mai faisl Creieruldumneavoastrd are capaiitatea de iefine mai mult decdt existd in fondul decarte din toate bibliotecile lumii!Agadar, ii std perfect in putere sa lind mintecAteva sute de nume, ale celor mai buni drntre clienfi, rlcentele
"'.nirrtii p"care acegtia le-au fdcut pi preferinlele lor de cumpdrare.
Figa clientului
$i in ceea ce privegte datele -despre clienfi, putefi apela la Hdrli mentale _pentru a consemna informatiile rmportante gi a face legdturi intre idei. Folosindtehnicile.psihocartdrii, puteli conitrui cdte o Hartd"mentald simpld t;il;fi:.u:: client - ceea ce va imbunitdli sensibil relaliile i.r*.,"urroastrd cucl lentr l .
,. Iatd un exemplu foarte concret4: Ioana Brutaru, agent imobiliar la o firmd
clrn bucuregt i , std de vorbd cu doamna Crefugcd. Dupi toate aparenfele,doamna crefugcd, impreuna cu sora clumnLaei, ur ' t ruu cumpere unapartament cu trei camere la vild, care sd cuprindd doud dormrtoul";L"r";bucitdrie gi o camerd de zi cdt mai spafioasi, ideal Ei cu o micd gridind incurte gi preferabil aproape de metrou, f"ld:l nu au_magind gi r""" g."o Jmeargd pe jos, din cauza unor probleme de sindtate. Doamna-crelug"cd estepropnetara unei mici tipografii, numitd "Rapid press sRL,,, unde ,oia ei-suocupd de contabilitate. sunt dispuse sd pldteascd pentru apartament maxi_mum 75.000 de dolari gi ar vrea sx se mute pAni iel tdrziuin ianuarie anulviitor, in momentul cle fa!d, Ioana nu are nimic care sd corespundd prefe-'infelor doamnei Crelugcd, dar firegte ci va incepe sd caute. frpd pr"'.url"dglmnei Crefugcd, Ioana scoate o foiie de hdrtie gi i,,, .at""u minute, traseazdo Hartd mentald a locuinlei pe care gi-o doregte aceasta.
Pypd aceea, bTl trebuie sd gtseascd o modalitate de a face legdturaintre Harta mentalS intocmitx gi doimna Crefugcd, pentru ca, la viitorul con_f9f -s1-01 poatd aminti atdt numele clientei cit gi'datele corespunzdtoare.Fiindcd doamna Crefugcd are un mers cam legdnat, rur.,rr*"tu ei aduce putincu "rifugcd" ,roanadeseneazd pe Hafta mentild o rdpgcd qi
"ar"gt;;""#;;"mers legdnat".Acum e rdndul dumneavoastrd sd vd testali propria capacitate dememorale.
(4) A se vedea prima notdde subsol de la capitolul anterior: fiind vorba de tehnici practice dememorizare, exemplul de fald a fostadaptat la mediul romanesc. De altfel, gi autorul a procedatla fel cdnd a alcdtuit edilia dupd care s-afdcut traducerea de fafd: fiind destinatd Marii Britanii,in multe cazuri de exemple practice a apelat la detalii (denumiri de ziare de cartiere londonezeetc) care sd sugereze mediul britanig deqi dominanta este vizibil nord-americand.
722
r3<-o
o*u
Exercifiul ruDoamna Cre
Mai ugor gi m;
Cdnd inceapelsonald a cekdescoperd, cu uidatelor importadatd cdnd incerc
inchideli cadoamnei Cr
sr inchipuie cd staumai fals! Creierulexistd in fondul de
putere sd {inX minteacentele achizilii pe
la Hdrli mentale -n intre idei. Folosind-,tali simpli pentrullumneavoastrh cu
: rmobiliar la o firmd'a toate aparentele,. , ' rea cumpele un
ra dormito are, baie,; o micd grddind inasLni gi le e greu shamna Crelugcd esteiL", unde sora ei se-l apartament rnaxi-zru in ianualie anuli corespundd prefe-iute. DupX plecarea:r-a minute,ttaseazd.
: de a face legdtura'u ca, la viitorul con-le corespunzdtoare.rmele ei aduce putlnsr adaugd, ca detaliu,
rpr ia capacitate de
'ra de tehnici practice detfel, qi autorul a proceda:, destinatd Marii Britani:re, de cartiere londonez='rd-americand.
2\k
6rne
:,iF'9
Figura 5.7 Doamna Cretuscd
Exercifiul nr.27 penfru formarea abilitifii:Doamna Crefugci
inchidelidoamnei
cartea gi desenafi figa de client pe careCrefugcd, fdrd sd stafi pe gdnduri.
fdcut-o Ioana
Mai uEor Ei mai repede
Cdnd incearcd aceastd tehnicd de psihocartare pentru a intocmi figapersonald a celor mai buni dintre clienfii lor, .,rr*"iogi-ag"n1i comerciaiidescoperd, cu uimire, c6t de multe detalii ie-au rdmas i. ,i-,i"t"rRememorareadatelor importante devine din ce in ce mai ugoard gi mairapidi, de fiecaredatd cdnd incercali s-o exersali. Memoria seamdnd & ,., muschi: are nevoie
1.23
$trrit
de antrenament pentru a se mentine in formd 9i, cu cAt devine mai puternicd,cu atat funclioneazd, nai bine gi cu mai pulin efort.
Dupd cum ali descoperit singuri, dureazd.doar cateva minute ca sd facelifiga clientului sub folmd de Harti mentald. Zllnic, nu vd trebuie mai mult de10 minute ca sd "scanafi" figele psihocartate ale celor mai importanti 50 declienli. Gdndili-vi la efectul pe care l-ar avea asupra activitXfii dumneavoastrd,capacitatea de a reline toate aceste informalii!
Puterea Hirlilor mentale comerciale
Imaginafi-vd disculia cale ale loc, in momentul cdnd Ioana o contacteazi pedoamna Crelugcd la telefon:
Ioana: Bund dimineafa, doamna Crefugcd. Sunt Ioana Brutaru, de la agenliaimobiliard. Cum mai melge treaba la Rapid Press?Doamna Crelugcd: Luna asta vdd cd ne merge din plin. Ceva veqti despreapartamentul meu?Ioana: A1i primit lista de propuneri Pe care v-am Pus-o pe fax la tipografie?Doamna Cre[ugcd: Da, m-am uitat aseard pe ea/ impreund cu sora mea.Ioana: Ali remarcat apartamentul drn $erban Vodd, cel pe care l-am subliniat?Doamna Cre[uEcd: Da, l-am observat.Ioana: Md gAndeam cd este ideal pentru dumneavoastrd, fiindci nu facetidecAt trei sute de metri de la stalia de metrou Pieptdnari 9i ali spus ci esteimportanf inclusiv pentru sora durnneavoastrS, sd locuili aProaPe de metrou.Doarnna Cre[u6cd: Mda, la inceput aga ne-am gdndit gi noi, chiar ne bucuramcd am gisit solufia perfectd, dar ... nu vi dali seama cd avem de ulcat totdealul, pe ldngd parc, ca sd ajungem in fiecare zi la metrou?!Ioana'. A, nu, nici vorbd!Stali sd vd explic: vila se afld la jumdtatea distanleiintre Pieptdnari gi Liceul $incai, care e la poalele dealului. Cdnd vd intoarcefide la serviciu, cobordli la stalia Pieptinari, deci o luali in jos pe deal, iar c6ndvd duceli la serviciu, mergeli tot in jos, spre stalia Tineletului, cale e vizavide liceu.Doamna Crelugcd: (dupd o scurtd pawzd) E o idee foarte bunilChiar aga/ cumde nu ne-am gdndit qi noi?!Ioana: Bun, deci pot si aranjezcu acfualul proprietar, ca sX vedeli apartamentul^ ^ + X ^ ^ ^ - X ' )a> ta - )gar a :
Doamna Cre[ugcd: Evident, evident! Am putea veni la dumneavoastrd la birouin jur de ola crnci.Ioana: Atunci vd agtept pe amdndoud la ora cinci,
DupX ce a terminat conversalia cu doamna Cletugcd, Ioana ii sunX pe actualiiproprietari ca si plogl ameze vizita la apartament gi igi reactualize azd, Hartamentald,
Iatd cu cAtd ugurinld puteli folosi Psihocartarea in lealizarea unor fige declient care sX constituie un instrument eficace de vdnzare.
124
Exercifiul nr.2construifi o bi
Bun, din morasemenea doscei mai buni cputeli continuPregdtili un cmentale comrindemdna un
i..otpotumentald comememoria dumdeja aveli do:Hirli mentaledatd cAnd cliemulte informe
Cred cd vivoastrd de v6no bazd solid;strument de itgi cu minimur
Psihocartafi o bi
Foarte pe scurt, iapentru vdnzdri:
Elaborati, ir:r crespectiv.Pornind de Ichestiunile eseefectuate, deteCompletafi raFaceli legdturila culori, deserUnificali ideiltIndosariali Hifdrd dificultatePlanificafi-vd rin revistd abscloc atdt chestiuin timp ce re\informaliile de
1.
J .
4.
5.6.
7.
3\'ine mai puternica
'a minute ca sd face!,trebuie mai mult d:rar importanli 50 delalri dumneavoastrd.,
ra o contacteazdpe
rtaru, de la agentia
Ceva vegti despre
: fax la tipografie?au sora mea.care l-am subliniat?
a, fiindcd nu faceti'r
9i ati spus cd esteaproape de metrou.r, chiar ne bucurami avem de urcat totl u a i
:umdtatea distanlerCAnd vd intoarcet.
ics pe deal, iar cAnc.etului, care e vizar-.
unal Chiar aga/ cult-
..'edeli apartamentu
:ll1eavoastr5 la biro::
ra i i sund pe actua,-:actualizeazd Har:.'
altzarea unor fige .1=e .
Exercifiul nr.28 pentru formarea abilititii:construifi o bazi de clienfi
Bun, din moment ce creierul dumneavoastrd poate stoca milioane deasemenea dosale personale, de ce si nu incepeli cu primii zece dincei mai buni clienli ai dumneavoastrd? Odatdr'arh itvi1i,, primii zece,putefi continua, construind o bazd de date mult mai cuprinzdtoare.Pregdtili un caiet separat, cu foi albe veline, special p".tttn Hdrlilementale comerciale, dedicate bazei de clienfi. pdsirati mereu laindemdna un set complet de creioane colorate.
incorporali toatd rnformalia de care dispuneli pe fiecare Hartdmentald comerciali a clienfului (ve!i avea surpriza id descoperili cdmemoria dumneavoastrd a refinut nebdnuit de multe datel) sau, dacideja ave!i d-osare personale intocmite pe client, transformafi-le inHdrfi mentale pentru vdnzdri. incepeli aclm pi actualizali-le de fiecaredatd cAnd clienlii dumneavoastrd mai lac o achizifie sau aflali maimulte informalii despre ei.
Cred cd vd dati seama ce se va intAmpla cu performanla dumnea-voastrd de vdnzare gi cu venifurile realizate, pe mdsurd ce vd construilio bazd solidd de clienfi! Harta mentald comerciald constituie un rn-strument de lucru ideal, care nu doar vi ajutd sd faceji acest lucru, cigi cu minimum de efort!
Psihocartafi o bazi de
Foarte pe scurt, iatd celepentru vdnzdri:
1. Elaborali, in centrul pagrnii, o imagine cdt mai expresivd a clientuluirespectrv.
2.
clienfi
11 etape necesare in elaborarea unei Hdrti mentale
31
f
f ,
o .
Pornind de la imaginea centrald, trasali ramificalii care sd poartechestiunileesenliale - de exemplu: preferinle exprimate de clienf uinirllliefectuate, detalii_p_e_rsonale, achizilii planificate sau posibile tr viitor.Completali rapid Harta mentald cu toate informaliil^e de care dispuneti.Faceli legdfurile corespunzdtoareintre ideile gi cuvintele-cheie, recurg6ndla culori, desene, coduri gi simboluri.Unificali ideile qi conceptele cheie.Indosariali H5r[ile mentale intocmite, in aga fel incdt sd le putefi stucliafdrd dificultate, in orice rnoment (vX sugerdm utrlizarea unul biblioraft).Planificali-vd o recapitulare zilnici a Hdrtrilor mentale intocmite $i trecetiin revistd absolut fiecare client. Ajunge o privire, ca sd vd reamintifi peloc atdtchestiunile importante cat gi micile detalii de care veti avea nevoie.in-timp c9 rgve-de{i Hirlile meniale, nu neglijali sd le reactualizali cuinformaliile de datd recentd - de exemplu, aprovizionarea cu noi proj.rr..
1 t l
9. Codificafi,-cu- ajutorul unor culori diferite, tipurile de demersuri pe caretrebuie sd le faceli - de exemplu, rndicafi cu o anumitd culoare faptul citrebuie sd contactati anumifi clienfi, pentru a le furniza informalii dusprenoile produse aprovizionate.Actualizali Harta mentali a unui client ori de cdte ori acesta face vreonoud achizilie sau ali aflat informalii noi despre persoana lui.Faceli din Hdrlile mentale referitoare la clienli un instrument de lucruobignuif pe care si-l utilizali regulat in activitatea dumneavoastrd de zicu zi. Consultali-le, actwalizali-le, vindeli pornind de la ele gi nu vd rdpilipldcerea de a le folosi!
Psihocart-aplicafii in afaceri (Aplicarea Hirfilormentale in activitatea de afaceri)sExistd, pe tot cuprinsul lumii, numeroase firme gi persoane particulare careau aplicat in mod ingenios, pentru a-gi rezolva problemele de afaceri,principiul Psihocartdrii; sau, cu alte cuvinte, au inventat "Psihocart-aplicafii".Iatd in continuare cdteva dintre ele.
"Acet Computers"
Max Jung, pregedintele firmei "Acer computers" din Miami, foloseqte Hdrfimentale pentru ca personalul de vanzdri sd-gi sporeascd bagajul de cunogtinge,cu privire atdtla propria linie de calculatoare cAt qi a celor concuLente. Maxapeleazd la Psihocaltare gi in scopuri strict personale. Luis Vecchi, directorulde vdnzdri al firmei, folosegte acelaqi procedeu pentru a line evidenladist l ibui tor i lor din America de Sud. Hdrl i le mentale per distr ibui torinfdtigeazd vdnzdrile de produse Acer, obiectivele pe care gi ie propune firmagi cota de piafd obtinutd, precum qi date similare despre firmele cbncurente.
"Interpolis"
]an Pieter H. sia vice-pregedinte al firmei olandeze de asigurdri "lnterpolis",a recurs la o Hartd mentald pentru structurarea unei intiegi organizilii. inplus, folosegte Psiho-cartarea gi in chip de reprezentare stabilizatiare pentrucompanie, cu cel mai mare succes!
Asociafia "International Managemenfl'
Thomas H.- Schaper, de la Asociaf ia " lnternat ional Management, , dinGermania, folosegte pro-cedeul Psihocartdrii pentru -anuge-"itul timpuluipi al propriilor activitdli. Hdrlile sale mentale l-au transformatintr-un veritabilexpert in aceste domenii.
(5) in englezd: "MMapplications" - "Mind Map Applications,,.
126
"Hewlett Packari
Jean-Luc Kastner, cProduse Medicale, aLnginerii proiectantelaborat sub formaPornrnd de la planmentale principale,mdsurd ce iraintauacumulate, analtz?trsimulator. La sfArgrlprincipale pe propnal cursului a fost acematerialul predat, ;
"Temple Marketi
Nigel Temple, pr"Temple Marketingde marketing ale hagama de produse pafaceri gi de marketrsd-l transmitd sprenatura qi structura cde comunicare gr rn,ketingi pietele-linta
"CuCo's Mexican
Vrncent Liuzza Jr.,Restaurantes" drncalitatea serviciilorrnentale principale.termrndnd cu persocreeze o culturd corlde idee a venit de ladedicati serviciuluisd-i conducem pe cnumdrul clientilor a
"Fidelity Investm
Bruce Johnstone, dfinanciar "Fidelitr':r".entale pe tot pa..tcu reprezentantii fir
10.
11.
;emersull pe care.uloare faptul cdnformalii despre
: acesta face vreoarra lui.
s:rument de lucru:..neavoastrd de zi: eie gi nu vd rdpili
rea Hirfi lor
'e particulare care=mele de afaceri,sLhocart-aplicalii".
:ri, folosegte Hdrli:'ui de cunoqtinfe,: :oncurente. Max.iecchi, directorulr a tine evidenlaper distr ibui tor
- ie propune firma:mele concurente.
rriri "Intelpolis" ,:gi organizilii. in:rlizatoare pentru
anagement" dinementul timpuluirtintl-un ver.itabil
"Hewlett Packard"
Jean-Luc Kastner, de la.ramura pentru Europa a grupului Hp - Divizia deProduse Medicale, a proiectat u.r i.ttr de instruire in-.Ailtmie cardiacd,, pentruLngrnerii proiectanfi, folosindu-se de Hdrli mentale. Suportul de curs a fosteiaborat sub formd de plange succesive, cuprinzdnd fiecare o Hartd mentald.Pornind de la plangele prezentate,.rrrrungii gi-au elaborat propriile Hdrlimentale principale, care au fost apoi afigatl pe perefii sdlii de seminar. pemasura ce -rnarntau
cu materia de curs, pr_rticipanlii igi testau cunogtinfeleacumulate, analizandelectrocardiogame (urc-url; reaiizatecu ajutorul unuisimulator. La sfdrgitul fiecdrei zi de cirs, participanliiigi copiau Haigile mentaleprtncipale pe propriul caieN in vederea rbcapituldril. C"t rnai remarcabil succesal cursului a fost acela cd participanlii pi-au amrntitintr-o proporlie mai marematerialul predaf atdt pe termen scurt cdt gi pe termen ling.
"Temple Markefing,,
)q: ] l :nple, , .prepedintele f i rmei br i tanice de consurtanfd gi asistenfd_.,1:1p1" yarketing", folosegteHdr'[irementare pentru planificarea celngetor:de marketrng ale fiecdrui client. Principalele elemente dePsihocar-tare cupiind:gama de produse Pe care clientul doiegte sd le comer cializeze; obiectivlle dearacerl Er de marketing ale clientului; esenla mesajului pe care clienful doregtesd-l transmitd spre public airnijloacel" ptlr,.uru.lor"gie sd facd u.urttrr.iulnatura gi structura contractelor de consultanfd; utilizaiea diverselol miiloacede comunicare gi includerea sau excluder.ea l,or drn r.dspunr"Lgl"b"r-d] *"pketing; piefele-fintd in viitorul apropiat, precum qi pe termen irediu pi lung.
"CuCo's Mexican Restaurantes"
Vincent Liuzza Jr., pregedrntele refelei de restaurante "Cuco,s MexicanRestaurantes" din L-ouisiana, foloseqte psihocartarea pentru a imbundtdficalitatea serviciilor gi cea a planificiiii strategice. prrn expunerea de Hdrlimentale principale, accesibile tuturor - incefand .,, .orr'drr""r"u fi;;;i ;itermindnd.cu personalul.ngc.alifyat angajat sd spele vasele! -, er a reugit j.,t":?" o culturh-corporativd deschisd giiigenereze idei remarcabile. o astfelcte rctee a venit de la unul din cheheeri, care, referindu-se la ramura din Hartddedicatd serviciului
le pazT in-parcarea restaurantului, a sugerat: ,,ce-ar fisd-i conducem pe clienfi pand G rnapind?" Idea a fost'pusdL practicd, iarnumdrul clienlilor a crescut expor.,"niiul!
'
"Fidelity Investments@,,
Bruce Johnstone, director executiv pe partea de fond mutual la grupulfinanciar "Fidelity Investments", sucursala din Boston, a folosit trarirr":rentale pe tot parcursul carierei sale. El Psihocartea zd toatedisculiile p.rrtut"cu reprezentanlii firmelol ir:r ale cdror acfiuni fondul ,,Fidelity,,
inientioneazd
1.27
;., :-aseze bani gi susline cd a fdcut investilii de mare succes/ tocmai datoritd--::'acrtalu de sintetrzare a Hdrlilor mentale.
Univ ersitatea West Indies
Keith Mansion, director cu Planificarea shategicd a sistemelor informatice, laUnivesitatea West Indies din Kingston, Jamaica, folosegte Flirfile mentalepentru a face planificarea complexei sale relele de calculatoare.
Institute of Chartered Accountants(Institntul Contabililor Auto iza\i)
Numerogi studenti eminenli ai Institutului Contabililor Autorizali apeleazdla Hdrli mentale pentru a-gi pregdti materia de examen, aga cum fac Ai uniiconsultanli de impozite drn companii prestigioase ca "Price Waterhouse",pentru a oferi sfaturi gi a rezolva diverse probleme financiare ridicate de clienli.
''EDS"
"Electronic Data Systems" (EDS), marele conglomerat al s istemelorrnformalionale globale, folosegte Hdrtile mentale in predarea cursurilor deEducalie mentald, organizate la sediul companiilor beneficiare (General Mo-tors) gi pentru a atinge stafutul de organizalie unde studiul permanentreprezintd o prioritate.
"Boeing Aircrrt('
Dr. Stanley a condensat tot conlinutul unui manual ingineresc pe suprafalaunei singure Hdrli mentale, care mdsura ceva mai mult de gapte metri,reducAnd astfel timpul necesar pentru invdlare, de la ani de zile la doar cdtevasdptdmdni. Boeing a estimat ci economiile de cost rezultate, in ceea ce priveacursul de instruire, s-au ridicat la 11 milioane de dolari SUA.
Acestea sunt numai c6teva dintre Psihocartaplicaliile existente. Dupdlectura lor, nu se poate sd nu vd fi gdndit gi dumneavoastrd la posibilePsihocartaplicatii in firma din care facefi parte sau in activitatea de vdnzdri!Exerciliul care urmeazd vd dd posibilitatea sX concretizali astfel de idei.
Exercifiul trr.29 pentru formarea abilitifii:
128
Recapitulare
CLienJii din ziua de azi rlmbundtSlindu-vd cuncLnfocentru gi furnizor sscurf un super-ClP: C,care-qi folosesc la intreanu sunt altceva decdt fr
O metodd rapidd Iconstifuie Psihocartareiucru vX permite sd acustocali gi sd le rechemaiaciliteazd accesul in "crdonaf vd ajutX sd vd ,in general, stimuleazd,
Din momenful in rcondensa, pe suprafa!a tsau serviciul pe care il rcLienli sau din orice altevd intiri baza existenti.pe mdsurd ce clienlii grurformalii, profesionisfu
Tony gi-a petrecutextraordina t " pt o gt arnloc, un expertin domerCIP in aceastd noua eri
Afi parcurs deja urlucreazd magnificul drlegdtura dintre fizic Ai pdumneavoastrd de vAnne va ardta acum calea
Exercifiul nr.30 prrecapitulare la Hi
Folosind o coald dmentale". S-ar puttdrzru.
(6) in englez6: "Quality ln
cunoscutul qi la noi - terme
este evidenti , la fel ca gr s:
Intelligence" - Coeficient d.
Psihocartaplicafii
Pe o foaie de hArtie separatX, construili o Hartd mentald care sd infdli-geze cum ali putea folosi Psihocartarea in organizatia dumneavoastrd.
es, tocmai datoritd
:lor informatrce,late Fldrlile mentaletoare.
iutorizali apeleazitasa cum fac Ai unii'rice Waterhouse",e ridicate de clienli.
: rat al s istemelorlarea cursurilor deciare (General Mo-;tudiul permanen:
leresc pe suprafafarlt de gapte metr:e zile la doar cAter-ate, in ceea ce prive"UA.
.ie existente. Dupivoastrd la posibr-=ivitatea de vAnzdr-i astfei de idei.
Ii care sdinfdgi-lumneavoastri.
Recapitulare
ltignfii drn ziua de azi vor valoare addugatd sub forma informaliei de calitate.Imbundtdlindu-vd cunogtinfele, puteli deveni un veritabil expert, un veritabilurfocentru gi furnizor_specialist in informalia de bund calitat'ei !
"i",;il;scurf un-super-ClP: Calitate-Informafie-profesionalism. Agenlii de vdnziricare-gi folosesc la intreaga ei capacitatapropria Matrice a Caiairii Comerciaienu sunt altceva decdt furnizori airnformaiiei de calitate de tip super_Clp.
o metldl rapidd gi eficace de rememorare a informafiilo'r importante oconstifuie Psihocartarea respectivelor informafii. Acest nou instrument delucru vd permite sd acumulaliir mod congtient masive cantitdfi de date, sd lestocafi gi sd le rechemaJi din memorie, de cdte ori dorifi. Hdrgile mentale vdfaciliteazd accesul in "arhiva cerebraif,d", vd impulsi oiuu)aialionamentuicrdonaf vd ajutdsi vi concentraJi pe intreaga imagine a subiectului tratai gi,h generaf stimuleazd capacitilile ireative ile creiErului dumneavoastrd.
Din momenful in care afi aflat cum se traseazd Hdrlile mentale, puteti'-ondensa, pe suprafala unei singure paglnr, informafii detaliate Jespre;."i;;;i
:'.1i Tlt.iyl pe care il comercia[Tafi - provenite iitr di'uurru putlicigii, de la--uen!l sau drn orice alte surse. Psihocartafi-vi toli clienfii importanfi, pentru a
"'d itrtAri baza existentd. Vdnzdrile dumneavoastii .t or i.r."pl sa c."arca vddif
pe mdsurd ce clienfii gicoregii de serviciu h9"p sd vd con'sidere speciahrtirinformalii, profesionistul ngii ere llformafionale gi adev5ratuiexpertin vdnzAri.
. Tonl gi-a. petrecut ultimii 30 de ani elabordnd gi perfe.lior.,anJ-u."rt
:rtraordinar ."program informatrc cerebral" care vd pur-it" sd deveniti, pe
-::1" expertin domeniul ales - care vd garanteazdci vefi deveni "r.r"pJr_:lP in aceastd noua erd a cip-urilor de cJculator!
r- -'
1lllcur1.{ej1un drum destul de lung. Ali inceput deja sd intuifi cum
-ucreazd magnificul dumneavoastrd creier. se poate'sd h ieatizat, d;ja, ;t'egdtura dinhe fizic ai psihic reprezintd un factor esenfial in succesut acti,iiialillumneavoastrx de v{nzdri. Conceptul de "minte sdndtoasx in corp sdndtos,,re va ardta acum calea spre capitolul urmdtor.
Exercifiul nr.30 penfru formarea abilitifii:recapitulare la Hirfile mentale
Folosind o coald de hdrtie separat{ psihocartafi capitolul ,,Hdrfilementale". s-ar putea sd aveli nevoie de aceastiHaitd mentald maitdrziu.
:r ln englezd: "Quali ty information provider", prescurtat elp. Analogra cu _ deja bine-'.:noscutul 9i la noi - termen vlp ("very Iniportant person,, - persoandFoarte Importantd)=ste-evidentd, ra fel ca gi specularea aldturdrii el, clasica prescurtare pentru ,,euotient
of:.telligence" - Coeficient de Inteligenld.
t29
$ r
E\
"\\$.\
e
I>N
sI\,
dJ
b,q{
N\'s\z
$ E
kGU
,;i
tr)d
fis
?cOtr)
li
doIIi
'qL!
t/q
qa
.y
p:
o\
Jssi
6 Intrc
Legitura t
Marele prem
lmaginali-vd cd inlrcd ati cdgtigat, Ia nnici mai pulin dec68.000.000 de dolarisosegte premiul. Tourale gi aplauze, idevenili mAndrul ldezlinluie pe falagdnd sd vd lineli rdepozit fortificat, cmecanici auto, exp,trei in trei sdptincomandat o husd Iputea clduna scliprleste cea mai mate ;
Dar mintea Ei trle-ati ingrijit in ultiproteclia lor? Dacaprea gtili ce sd rds;capitol al Vdnzdrii i
,iIR /
q\l
U
-^v^$
130
Introspectie
CcL
q
c-)c
';!
€
ts
ll
Legitura minte-trup
Marele premiurnaginati-vd cd intr-o bund zi gat$i T ctrtia pogtali o scrisoare. Sunteli anunlat:d ali cdgtigat, la nu gtiu ce tombold de caie lhlar ce uitasefi, nici mai multlt:lTll pqtin decat o magini "BugattiRoyale", fabricatd i" iggr gi valordncls.000.000 de dolari - cea mai scumpd *ugna din lumel peste vreo zece zilesosegte premiul. Toli vecinii gi prietenii se adund sd-l vadd. Emofie, enfuziasm,'-rrale gi aplau-ze, in timp ce dlmneavoastrd semnali actele'de prlmire gi--ievenifi mdndrul posesor al celei mai scumpe magini din lume! Blitzurile seJezldnluie pe fala dumneavoastrd. Un repbrter vd intreabd unde avefi degdnd sd vd tineti noua qi prelioasa comoard. ii rdspundeli cd ali gdsii unJepozit foltificaf care este pdzrt24 de ore dn 24. a1i u.ur,lit
"., o""c-l-,ipa d"
necanici auto, experfi in domeniu, sd verifice gi sd facd service-ul maginii din:rei in trei sdptdmdni. Ali contractat o polild de asigurare speciald. Ali:omandat o husd pe mdsurd, in calea umiditdtrii gi a ,izelor roluru .ur" ur.putea dduna sclipitorului strat dewopsea exterioard. in fond, aceasti nragin63ste cea mai mare avulie de care dispuneli ... nu_i aga?
Dar mrntea qi trupul dumneavoistrd? Cam la cdile evaluafi? Cdt de atent:e-a!i ingrijit in ultima vreme? ce-afi fdcut pentru intrelinerea, asigurarea qirroteclia lor? Dacd stali un pic sd cugetali ri aceste irtretdri, pun piriu cd nu:rea gtili c_9;e 1.d9nunde!i, dar nu-i nimic: rdspunsurile se afii in chiar acest,-apitol al Vdnzdrii inteligente... aga cd citili mai departe!
131
ii,ilirss,+*,t.3t
SumarPentru a ajunge la inaltd performanld, trebuie sd intelegeti cum funclioneaziconexiunea i::rtre minte gi trup gi cum sd le pdstrali pe amAndoui intr-o stareperfectd. in curdnd, veli atinge forma fizicl gi psihicd optimd pentru o noud
$i fructuoasd carierd in vdnz5ri. Vd agteaptd o viald intreagd de realizdncomerciale, clienli satisfdcuti gi palpitante experienle profesionale.
Ambalajul pofrivitDacd vd oprili la faimosul "Batrley's" din New York, cel mai mare magazindin lume specializat in confeclii pentru birbafi, aveli gansa sXJ intllniti pejohn Wolohojian, directorul general al magazinului. Toti vdnzdtorii de la"Barrley's" aratd impecabil, dar Wolohojian parcX e decupat din paginilerevistei de modd masculind Gentlemen's Quarterly!Costum bleumarin cXlcatireprogabil, pantofi modemi fdculi la comandd, butoni de aur veritabil 9isuperbd cravatd de mdtase - Wolohojian intruchipeazd,, din cap pdnd-n picioa-re, simbolul eleganlei gi al bunului gust.
Ca toli comercianlii de mare productivitate, Wolohojian gtie cum sd-gifoloseascX imbrdcdmintea, in chip instrument pentru cregterea volumului devdnzdri. PurtAnd costume, cimdgi gi accesorii de cea mai bund calitate, seauto-investegte pe loc cu autoritate in domeniul confectiilor pentru bdrbati,iar clienlii ii vor respecta pdrerea gi recomanddrile.
Aga cum un tAmplar sau un instalator poartd cu ei, la serviciu, tot felul deciocane, chei gi gurubelnile, gi dumneavoastrd aveli nevoie de anumiteinstrumente care si vd faciliteze munca de vdnzare. Garderoba corespunzAtoaree doar una din uneltele meseriei dumneavoastrd. Chiar dacd nu lucrali intr-unmagazin de confecfii, felul cum vd imbrdcafi poate influenla reaclia clienlilorpe care-iirtalnitl. Aga cum avocafii poartd mereu o servietd pentru documente,iar doctorii se imbracd intotdeauna in halat alb, 9i imbrdcdmintea dumnea-voastrd trebuie sd se potriveascd cu mesajul pe care il transmiteli spre client.Dacd vindeli produse pentru irgrijirea pdrului, trebuie sd fifi tuns gi pieptdnatcdt mai modern. Dacd vindeli un serviciu financiar, trebuie sd vd imbrdcali instil conservator.
"Ambalajull' personaf adicd aspecful exterior al persoanei dumneavoastrd,constifuie un instrument esenfial. Clienliiigi formeazd, prima impresie pornindde la aspectul fizic, iar acsastd primd impresie tinde sd dureze gi sd leinfluenleze pagii urmdtori. Inainte de a pleca de acasd, aruncali o privire inoglindA pi verificafi-vd infdligarea. Intrebali-vd: "Chiar arit cdt de bine sepoate?" Dacd piruf fa!a, pantofii sau imbrdcdmintea nu aratd irnpecabif facelitoate modificdrile necesare, i:rainte de a pleca de acasd. Jineli minte: infdligareadumneavoastri reprezintd o extensie a imaginii pe care o proiecteazdin afardf i rma unde lucrat i !
O imbr"Iciminte potrivitd poate influenla in mod hotdrdtor gi respectulfafd de propria persoand. CXmaga proaspdt cdlcatd, pusd de diminea!5" sau
I JZ
-n pic mai mult far,:rcrederii in propriil,.or simli gi ei, instuiumneavoastrd.
Limbaiul trupului
-And vi prezentali 1:rn primul moment t:rima impresie pom:trtudinea, miqcirilr:recum gi toate cara<
Limbajul dumnencredere in sine, fie rre un picior pe alfu-'ontactul vizual cu i-Ssatin pace(' Daci ll:are, pufin probabil ::xprimare prin limbmenlinefi contactul r--are s5. denote intere:
Cercetdrile $tirntinrezentdrii devdnzarprezentatorului gi caioarte pulin loc per,opleqitor mai tare dtsi folosirea corespunn vdnzdri.
Legitura minl
Timp de foarte multi:rnuta corectd. Nimtcloate pdrlile sale sun,ieapdn. Starea de ecimugchi, dar ne ajutd
Pentru a ajungefizic Ai psihic, moduiin viala de zi cu zi. Lcum sd vd migcali m;br ine gi vef i avea maiin picioare gi sd face!
Da, af i c i t i t b ine:agezat sau in picioare,de-a lungul vielii gi, 1
cum functioneazeindoui intr-o stareLmd pentru o nouereagi de realizinfesionale.
mal mare m-agazlnrsa s5-l intilnili pe!i vAnzdtorii de la-upat din paginilen bleumarin cdlcatde aur veritabil srcap pdnd-n picioa-
rjian gtie cum sd-qi:erea volumului deir bund calitate, selor pentru bdrbalr
;erviciu, tot felul deevoie de anumiteba corespunzAtoare,i nu lucrali intr-ur,!a reaclia clienlilc:pentru documentecimintea dumnea-rsmiteli spre clienii1i tuns gi pieptdna:e sd vdimbrdcafi i:-
rei dumneavoastriLa rmpresie pormn:si dureze qi sd .=runcali o privire i:-ardt cAt de bine s;rtd impecabil, face:-rli mrnte:infdligare:proiecteazd in afarj
tdrdtor gi respect*i de dimineafd, sa -
'-m pig mai mult fard aplicat pe obraz, se pot dovedi un bun stimulent al-ncrederii in propriile forfe. Iai cdnd vd simfifi bine in propria piele, clienfii.''or simti qi ei, instinctiv, acest lucru gi le vi face pldcere sd f1e ,*"i1i i"lumneavoastrd.
Limbajul trupului
-dnd vd prezentali penfru prima datd unui 9li"lt, impresia pe care o faceliJln primul.moment asuprg icestuia este una de duratii clienful igi formeazdl:.Ti,impresig
p:lnind de limbajur dumneavoastri corporar giLr" iu bu"aahtudrnea, migcdrile, gesticrrlalia,gi contacful vizual .r, drrrr,r,"urrourtrj,f, recum gi toate caracteristicile,,ambalajuluf, exterior.
" Limbajul dumneavo.astrd corporal poate sd comunice fie un mesaj dencredere in sine, fie unul de nepdjare. C^and vd mutali intr-una greutatea de
ie un picior pe alfuf vd tot jucali cu stiloul, mestecali gr*i sau evitali:ontacful vizuar cu interlocutoruf mesajul transmis erte "iur:
,,vreau sd fiu-isatin pace(' Dacd limbajul trupului gl gesturile trddeazdneatenfie sau ingriio-:are,.pufin probabil sd putefi stabili o legdturd adecvatd cu clientul- o il '";:xprimare prin limbaj corporal presupune sd avefi o ]inuti echilibratd, sdnenfinefi contactul vizral, sd afigali o ltitudine deschisd gi o expresie a felei-are sd denote interes.cercetdrile gtiinlificeirtreprinse sugereazd cd, peste jumdtate din impactul
:rezentdrii de vdnzare este delerminat de contacful vuial,postura gi gesfurile:rezentatorului gi cam tot pe atat de tonul gi inflexiunile vocii _ .eei ce lasd::111"^,l"tin J9c pentru confinutul prezentdrii! Evident, faptele
".iU"r.:rple$rtor mar tare decdt origice cuvinte. Agadar, un limbaj corect al trupului:: l:]:t_t:::
corespunzdtoare a vocii sunt eieme"t" "r""tirie
pentru succesut-.l Vanzafr.
Legitura minte-trup- imp de foarternulli ani s-a crezutcd a sta drept, ca un militar de carierd, era:nuta corectd. Nimic mai fals: corpul funclioneazd celmai brne atunci cdnd:rate pdrfile sale sunt in,echilibru reciproc, nicidecum cdnd il obligdm ,a ,i"u::apdn. starea de echilibrr, .t.r .r,rrnui cd duce la eliminarea tensiunilor dinrul$r,,dar ne. ajutd si ne migcdm fdri efort, cu instinctivi ugurinfd.
. l'g"tly a ajungg la aceastd stare; trebuie sd congtientizafi la maximum,:zic ai psihic, modul in care vi folosili gi vi gdndigi li trupul dumneavoastrd: viala de zi cu zi. Dn momentul in care afi reinvdlat cum sr fili echillbrat,:um si vd miqcati mai liber gi mai ugor, vefi ardta mii bine, vd,r"gi,r-1i *ui:*e gi veti avea mai.multd ene-rgie - asp"Ct vital, atunci cind trebuie ,i ,t+,: picioare gi sd faceli comer! cdfe ziua de lungd.
Da, afi citit brne: ' sd reinvdfali", pentru ca-felul in care stali cdnd sunteliir."li:.::: T liligii"l felul in care mergefi gi vi miscafi, sunt obiieiuri deprinsl:e-a lungul vretii gi, in multe cazwi, deprinse incorect. pentru exercitiul care
-TJJ
urmeaze aveti nevoie de o oglindd mare, astfel incdt sd vX puteli vedea inintregime, din cap pAnd in picioare.
Exercifiul nr. 31 pentm formarea abilitifii:primul contact
inainte de a efectua activitatea cerutS, citili cu atenlie instrucfiunile.Stand in picioare in fala unei oglinzi care sd vd reflecte imaginea inintregime, studiafi-vd cu atenlie propria persoand. Cdutafi sX vd facelio impresie asupra dumneavoastrd, ca entitate separati. Cdutali sdcongtientizali toate senzafiile din corpul dumneavoastrd. Nu facetinimic altceva decdt sd vd auto-studiafi. Acesta este un exerciliu simplude congtientizate, care dureazi maximum cinci minute. Pe mdsurdce treceli in revistd fiecare parte a corpului, din cap pdni in picioare,nu simlili nici o senzalie de incordare? Uitali-vd la fali - cum vi separe cd aratd? Relaxati? Obositd? Zdrnbltoate? Sau nelinigtiti? Capulvi-l lineli drept sau ugor inclinat? Dar gdtul? StrAmb intr-o parte,impins inainte sau tras citre spate? Umerii ii avefi adunafi, ridicafisau Ia acelagi nivel pe orizontali? Pieptul vi iese in fald sau nu? Stalicu burta suptX iniuntru sau iegiti in afard? Bralele vi le fineli ugorindoite din iot sau drepte? in migcare de balans sau perfect intinse?Picioarele vd stau drepte gi incordate sau se leagdnd imperceptibil?Tilpile vd sunt lipite de podea, cu vdrfurile inainte sau ugor ridicatein pdrfi, in cdutarea echilibrului? Nu vd gribili: acordati-vd timpsuficient pentru a studia fiecare element. Nu faceli nici o schimbare:in aceasti etapd nu trebuie sd faceti nimic altceva decdt sd aveli unprim contact cu propria persoand.
Pentru mulli dintre noi, acesta este un exercitiu revelator,ajutdndu-ne sd congtientizdm, pentru prima dat5" felul in care ardtdmde fapt!in acest momen! vd folosili la modul cerebral mintea pentrua vd studia corpul, fXc6nd astfel ultra-importanta legdturd minte-corp.
Degi creierul se afld ir:r interiorul capului, el este cel care controleazd intregrestul organismului" emildnd in permanenli un guvoi de mesaje, pe care leputem vedea studiindu-ne corpul. Tineti minte: _dinamica interioari aorganismuluinostru este contjnui; chiar 9i atunci cdnd st[m perfectnemigcali,induntrul nostru se petrec o mullime de minuscule migcdri.
La modul ideal, toatd lumea are nevoie de echilibru. Cu alte cuvinte,creierul dumneavoastrd ar trebui sd se simtd in perfectd armonie cu restulorganismului. Existd anumite semnale foarte relevante, care trideazi imediatstarea de dezechilibru sau de stress cerebral - de exemplu, modul in care ne
linem picioarele!CAnd cineva igi migci mereu picioarele, le risucegte, le incru-cigeazi, le bdgdie sau bate un soi de tact nerdbditor, creierul respectivei
134
rersoane trimite in a,:amenilor nu sunt cori1 vreun fel. in ceea c€:nodulin care acesta s:rebuie sd treceli la e:
Exercifiul nr. 32posfuri de relaxi
inainte de a efectUna din cdile dezilnicd, timp de cPostafi-vd in picintregime imagrnrgi bralele ldsate Idumneavoastrd gfofieazd, sd stati iroglindd, apoi cirdumneavoastrd iincepe de la picio;creierul dumnear
lncePeF acunun Proces foart(congtientizare a rtrupul pe care-l cschimbare. Practrminute in fiecare
Exercifiul nr. 33privifi inapoi sp:
inainte de a efectrStAnd in picioareechilibru, aga curdiscutali cu propvoastrd persoandde bine!). MenlinVorbili.vdtimp deSuntefi capabil siopriri brugte gi filconfinutul mesajt
L
puteti vedea in
strucliunile.imaginea inti sd vA facelii Cdutali sd:d. Nu facelirciliu simplur. Pe mdsurdi in picioare,L - c u m v i s erstiti? Capulintr-o parte,na!i, ridicalisau nu? Stali[e tineli ugorrfect iretinse?rperceptibil?ugor ridicatedati-vd timpo schimbare:it sd aveli un
Lu revelator,:'r care ardtdmrrntea pentrua minte-corp.
ontroleazd. intregnesaje, pe care ierica interioard aperfect nemigca!
Cu alte cuvinterrmonie cu restu-r trideazi imedra:modui in care n=
'isucegte, leincn:-eierul respective,
persoane trimite in acest mod un semnal de disconfort. $i cum majoritateaoamenilor nu sunt congtienli de acest lucru, nici nu se strdduiesc si-l schimbein vreun fel. in ceea ce vd privegte, ali inceput deja si vd congtien hza\itrupul,moduiin care acesta se migcd gi semnificafia mesajelor pe care le emiie. Acumtrebuie si trecefi la exersarea stdrii de echilibru
Exercifiul nr. 32 pentru formarea abilitifii:posfure de relaxare in echilibru
Inainte de a efectua activitatea cerutd, citili cu atenlie instrucliunile.Una din cdile de imbundtdlire a linutei naturale este practicareazilnicd, timp de cdteva minute, a posturii de relaxare in echilibru.Postali-vd in picioare in fala unei oglin zi care sd vd reflecte ini:rtregimeimaginga, cu picioarele depdrtate pdnitr drepful umerilorgi bralele ldsate liber pe ldngd corp. Imaginafi-vd cd intre cregtetuldumneavoastrd gi tavan existd un fel de "cordon ombilical,', care vdforleazd sd stali ir:r perfecti pozilie de drepfi. verificafi-vd pozilia inoglindd, apoi cdutali sd vi detensionafi gi si simlili cum corpuldumneavoashd intri in echilibru. starea de echilibiul a trupuluiincepe de la picioare. Dacd le vedeli sau le simtili in continui agitalie,creierul dumneavoastrd nu emite mesajul pohivit.
incepeli-acum sd vd studiali ca pi cum ali fi o alt6 persoand; esteun proces foarte important pentru legdtura minie-trup. puracongtientizare a modului in care creierul dumneavoastrd sfudiazdtrupul pe care-l controleazd, reprezintil primul pas pe drumul spreschimbare. Practicali posfura relaxdrii in echiliEru, iimp de cdtevaminute in fiecare zi.
Exercifiul nr. 33 pentru formarea abilitifii:privifi inapoi spre propria persoani
inainte de a efecfua activitatea cerutd, citili cu atenfie instrucliunile.Stll4 i:r picioare in fafa oglinzi, adoptali postuia de relaxare inechilibru, aga cum s-a ardtat la exerciliul nr. 32. Acum incepeli sidiscutali cu propria imagine din oglindd, despre propria du'mnea-voastrd persoani (un subiect pe care ar trebui id-l c-unoagtefi extrem1" 9*ut) Menfinefi contactul vizual i:r timp ce vd auto-o-bservali.Vorbitri-vx tipg de cateva minute. studiafi-vd manierismgle. Zambigi?sunteti capabil sx vd articulali gdndurile in mod liber gi coerenf fxrdopriri brugte gi fird pauze? Este limbajul trupului^in concordanfd cuconfinutul mesajului verbal? Dar expresia fegei? igi schimbd corpul
135
dumneavoastrd pozifia, pe mdsurd ce vorbili? Ce fac picioarele? Cefac mdinile? Nu emiteli judecili sau aprecieri; doar observali-vd.
in acest momen! sunteli pe cale si vd perfecJionati congtiinlaminte-trup. Se prea poate sd fie o experienld totai ineditd pentrudumneavoastrd - foarte posibil, chiar, sd avefi senza]ia cd faceticunogtinld cu o persoand complet necunoscutd! Nimic ciudat in asta,de vreme ce, in cea mai mare parte a existenlei de pdnd acum, v-a!iobignuit ca propria persoand sd priveascd numai spre exterior, iaracum trebuie vd intoarceli privirea 9i sd vd uitali la dumneavoastrddinspre exterior in interior.iineli minte, congtientizarea este primulpas crucial cXtre o schimbare permanentd.
in creierul dumneavoastrd se declangeazd fird incetare impulsuri electriceGdndifi-vd la toati aceastd electricitate care se utilizeazd in organismurdumneavoastrd" pe misurd ce vd ad6ncifi congtientizarea legiturii minte-trupElectricitatea nu este decit o simpld serie de descdrciri, una dupd alta, unadupd alta! Veli putea incepe sI congtienttzali gi sd intrali in rezonanfd cuacest curent de energie, prin intermediul exerciliului urmdtor.
Exercifiul nr. 34 pentru formarea abilitifii:eliminarea impulsurilor
inainte de a efectua activitatea cerutd, citili cu atenlie instrucliunile.Stdnd in picioare, cu bralele pe lAngd corp, la aproximativ un metrugi jumXtate in fafa oglinzii, acordati-vd cAteva clipe pentru congtienti-zarea propriei persoane. Echilibrati-vd creierul, prin aducerea picioa-relor in stare de perfect echilibru, Odatd gdsitd pozllia confortabild,nu mai migcali picioarele. Menlineli contactul vizual cu imagineadin oglindd. Acum ridicali ugor bralul drept pAnd cdnd ajunge lainXl]imea umdrului pi indreptali-l cdtre oglindd, cu palma desfdcutdgi intoarsd in sus. Jinefi-l aqa timp de cAteva secunde, iar apoi, ldsdndtoatd energia sd se scurgi afard, dali drumul bralului astfel incdt sdcadd moale pe ldngi corp. Repetali acelaqi procedeu qi cu braJul sthng.
Faceli aieste miqcdri, alternativ cu fiecare dintre cele doud brale,de vreo doudzeci de ori. Aveli grijd ca, atunci cdnd ldsali bralul jos inpozilia iniliald, sd fie complet relaxat - vd putefi da seama de acestlucru dacd in cddere se lovegte de partea laterald a corpului cu unzgomot infundat.in timp ce ridicali bralul, imaginalivd cd prin eltrece un flux de curent electric, care se scurge afard din corpul dumnea-voastrd in momentul in care bralul ajunge inapoi la pozllia initiald.
Acest exerci l iu, cunoscut sub denumirea de "el iminare aimpulsurilor", se bucurd de o male PoPularitate in cadrul seminariilororfanizate de noi in diverse liri ale lumii. Participanlii la sesiunile
de lucru ajungcapacitatea derespectul fald c
C alti comPonentifolosili in timP ceceea ce spuneli Prlexoresive, clare 9i 1unui client o diagrrespectivd este un
Pe de altd Par'nerdbdare sau nerdin picior Pe sub nclienli, aceste geshrea verbald, Plob;voastrd devdnzar
in privinla linmaibune modalitiintr-o situalie de Iuna de la cinevapentru a vd auto-cdnd. Inhe timPperfeclionare 9irezultatelor. Exercacest lucru.
'rcioarele? Ce;ervali-vd.a!i congtiinla,editd pentrualia cd facelirudatin asta,i acum, v-a!i: exterior, iarmneavoastrdra este primul
rpulsuri electrice.25, in organismul
;dturri minte-truP.na dupd alta, unar in rezonanld cui l n r
urstrucliunile.rafiv un metrurtru conqtienti-lucerea picioa-a confortabild,11 cu imaginea.ind ajunge lailma desfdcutdar apoi,ldsdndr astfel ir:rcdt sd-u bra{ul st6ng.ele doud brale,ali bralul jos in;eama de acest:orpului cu un
!i-vd cd prin elorpul dumnea-rczi\ia iniliali., "el iminare arul semrnariilornlii la sesiunile
r/
//
Figura 6.1 Impulsuri
de lucru ajulg foarte repede la rezultate pozitivecapacitatea de exprimare verbald, increderea inrespectul fali de sine.
ln ceea ce prtvegtepropriile forle gi
o.altd componentd in limbajul tru-pului este gesticulalia mdinilor, pe care ofolosili in timp ce vorbili cu un client. Gestu"rile pot iccentua sau retracta,ceea ce.spunelr prin cuvinte - agadar, la modul ideal, ar trebui sd fie naturale,expresive, clare pi in concordanld cu mesajul verbal. cand explicafi, sd zicei,unui client o diagramd din brogura de prezent are, a ardtacu mana di agramarespectivd este un exemplu de utilizare concordantd a gesticulafiei.
a
_1". d" alti parte, exiitd qi gesturi care emit spre interlocutor un mesaj denerdbdare sau nervozitate: cand vd trecefi rttut",r mdna prin pdr, cand bJteli{rn picior pe sub masd sau vd tot jucafi cu mdrunfigul aflaiin buzunare. pentruclienti, aceste gegtu-ri sunt destul-de enervante gi, oricdt de bund ar fi prezenta-rea verbald, probabil cd vor reacfiona mai negativ la conversafia dr*r.r"^-voastrd de vdnzare.
in privinla limbajului corporal gi a gesticulafiei aclecvate, una dintre celemai bune modalitAfl de velificare este a&ea de a vd inregrstra pe casetd video,intr-o situalie de vanzare. Dacd nu aveli propria can-rerX videb, imprumutafiuna de la cineva gi rugali un prieten re re filmeze sau folosili ,i" tr"pi"ipentru^a vd auto-inregistra, Pdstrali cu grijd caseta gi reveclefi-o ai.t
"at,a ir-,
cand. lntre trmp,_ ocupali-vd serios de aspectele unde simfifi nevoia depelfectionaf $i lilm-afi-vd din nou peste cdteva luni, pentru verificar.earezultatelor. Exerciliul urmitor vd ofer'5 o metodd constructivd pentru area1zaacest lucru.
1.37
Exercifiul nr. 35 pentru formarea abilitifii:discursul comercial ("vorbe de vinzare"!)
Cu aparatul de filmat pus in funcfiune, finefi un disde crnci minute, fie in direclia obiectivului camereiun prieten care joacd rolul clientului. Vorbili despreun serviciu pe care il vindeli in mod curent gi, diincercali sd avefi la indemdnd respectivul articof flui este de nafurd sd vd stimuleze fluxul de cuvinte I
Dacd nu puteli face rost de un aparatde filmaf ntcire: organizaliprezentarea de vinzarein fafa unui pdinainte o listd de verificare, pentru ca amicul resltrebuie sd urmdreasci: linuta pe care o afigafi, gescorpului gi contactulvizual. Folosili gi dumneavoasatunci cdnd revedeli caseta video. (DacX nu aveli amerge gi hregistrarea pe caseti audio.)
Revederea inregistrdrii video constifuie o expereficace pentru procesul de invifare. Indiferent cdt decd vd prezentali la exterior, cu studiu atent existd'pentru mai bine!Acest exerciliu exploateazAtoate cap,din Matricea Gdndirii Comerciale.
Duph ce ali uale prietenului drnivelul de energexercilii care urnsi foarte amuzan
Figura 6.2 Lista de verificare pentru ultimii patru
Exercifiul nrp5.s5.reasca
in picioare ipdsdregte (sain copildrie,vin in cap, f,sindu-vi deprocedeu scdumneavoagesturi. Copcu deplind ueste foarte e
Exercifiul nrvAnzare pe r
Acestexercilpe mutegte iDin momenintermediulabilitd!i.
In piciounui prietetmutepte. Fovd exprimacreierul dutDin nou, f,prietenulur,
Acest ultime gacial concepute p,gi sd dezvoltaticontactul vizua
138
un discurs de vdnzaretmerei video, fie citredespre un produs sauI gi, dacd este posibil,ticol, fiindc d prezen\avinte gi idei.naf nu e nici o nenoro-unui prieten. Pregdtifiul respectiv sd gtie cetr, gesfurile, migcdrile:avoastrd aceeagi listd,tveti aparat de filmat,
experienld extrem decdt de bine considerali:xistd intotdeauna locLte capacitdlile mentale
PAFI
Nivel mediu I Necesitd I Comentari i
Contact vizualPozitia corpuluiSiguranl i de sineEnergieFolosirea numeluicl ientuluiMigcdrile corpuluiJinuta exterioardClaritatea explica!iilorGesturileCunoagterea subiectuluiMatricea GdndiriiComercialeSim!urile v6nzdriiConcentrarea peelementele esentialeExprimarea - inteligibildVocea - interesanti
's de vdnzaredeo, fie cdtrer produs saueste posibil,
lcd prezenlalei .1lcl 0 nenoro-ten. Pregitilitiv sd gtie cerle, migcdrileaceeagi listd,'at de filmat,
!d extrem dee consideralirtdeauna locilile mentale
I
Comentarii I
--l- l-l- l-l
I- l-l- l-l
; i
- Dupd ce afi urmdritinregistrarea video sau ali ascultat observaliile criticeate prieten ului d umneavy Lstid, p asul urmdtor
"ri. ;t;;;un dtdlif i gestic a,nivelul de energie,
Ts:i.l",:;r!,1t"I; oziliapi contactuirrr,rut. Cele doud,t t"#i|!. :ffi;H"":
zd nu numaicd vd ilutd 'e '"uri-li "."rt lucru, dar sunt
Exercifiul nr. 36 pentru formarea abilitifii:pdsireasca
In picioare in fata ,"_g,I:.:! yetrecefr doud_trei minute vorbind pepdsxregte (sau, dici vi separe pr"u gi"r ori nu v-a1i distrat r,i.roduta,tn copildrie, cu acest
]imba,, "ir,4afra-pr-, gi simpru silabele care vivin in cap, fdrd' sd dagi,atenii" r"ptri"icd n-au nici un sens) 9i foro-
i1|!;:li:#l*jf':t"'.u L'p'i'u '"13 ce vd trece e;;;;p Acesteil;;i;*t.;;j#;fH; "ff 1il11",.#;"::n*';lgesturi' Copiilor mici re prace teribil sd se distrer" i,", u""J i"t gr o ru.cu deplini upurintd - ceea ce puteli gi dumneavoastrd. Acest exercifiueste foarte eficace tn combatJrea iiririlitafii.
Exercifiul nr. 37 pentru formarea abilitifii:vAnzare pe mutegte
*:i:l:::ifiu deopotrivd eficace gi amuzan! presupune desfigurareape mutepte a unei conversalii de ianzare,.uplta.d.,,r;;iL gesturi.Din moment ce mare parte din pro"ezur a"';";;;;;H roc prinrntermediul corpurui,^este o *6toaala""H i" d";#"
" acestei
In picioare ̂ fafa ogrtnzi, a obiectivului camerei video sau aunui prieten, incercati tiirp de doui-trei minute .1""-"r,ica!i pemutegte. Fotosili-vinumai'de mirni si a" riruupi,;il;iilentru avd exprima gdndurile. Pe mdsurd ce?arntagi in convlrsagimentald,creierul dumneavoastri va ga"i m"Julitag l.*,i"" i=" .1tii,r.i.u.".Din nou, folosifi caseta viieo, ,uri"tiu din oglindi sau reacfraprretenului, pentru feedback.
.{cestultimegapteexercif i i(delaexercif iLrl|1p1nerusz,',ff i [o
;ii?^:U;ti,:,ff :5::J"1i,"::1f ,:r*T"teufi b;;iu,ii,,**,,,p,precums i sd d ezvo rta f a c er : : Xt *l:Ll.,1.,, " + ;;Fi:i;:Elr,:' :ffi,fi f ;k iffi :Tcontactul vizuar le au in prezentarea dgvdnzarir. urmator'.rl aspect pe.aie
739
dorim sd-l exersali este vocea. Amintifi-vd cd tonul gi inflexiunile vocii rdspundpentru mai mult de o treime din impacful pe care-l are prezentarea dumnea-voastrd de vdnzare.
Forfa glasuluiImaginafi-vd cd vd uitali intr-o searX la jurnalul de la televizor gi noulprezentator ingaimi nedeslugit cuvintele sau mormdie cu nasul in hdrtii. CAttimp ali putea rdmdne atent dacd abia intelegefi ce spune?!
Ca oameni de vdnzdri/ vocea dumneavoastrd este unul dintre cele maiimportante instrumente profesionale. La felca gi prezentatorul de televiziune,mesetia dumneavoastrA Jine de domeniul comunicdrii, Sunetul vocii dumnea-voastrd are un puternic efect asupra cLienlilor cu care stali de vorbd.
Exercifiul nr. 38 pentru formarea abilitifii:
clientului timldau rigazul si
Acum hatdatd inregistrimonoton? O vclientului, iardumneavoastsd vd spuneli
Nimeni nrcd nici cum sexercifii, careciale, vor imb
Exercitiul nr.scala energiei
Numdrali mazece la unu.intensitatea v,volumul sonctare posibil fdpe scala enermultd energiein sens inversin goaptd cuminute, pe pvoluntard a vfiindcd garanpentru clienli
Exercifiul nr.inregistrafi
Pentru acest iziar cotidiansau rugdnd usd vd moduleposibil. Gandtali foarte cla
forfa glasului
Acum a venit momentul sd luali un casetofon sau reportofon. Rugaliun prieten sd joace rolul clientului gi alegeli produsul sau ser-viciulcare va face obiectul vdnz5rii. Asigurati-vi cd prietenul in cauzd areintr-adevdr nigte nevoi specifice legate de produsul/serviciulrespectiv, pentru a face vdnzareacAt mai realistd. Conversali timp depatru-cinci minute. Va fi probabil necesar sd repetali de mai multeori acest lucru, pentru a obline o inregistrare bund. Dupd ce aliterminaf pdstrali cu grijd caseta, pentru o analrzd ulterioard.
Derulati caseta, ascultali cu atenlie prezentarea comerciald pecare ali fdcut-o gi notali-vd toate cuvintele sau exprimdrile care l-arputea deranja pe client sau care reduc impacful prezentXrii. Notalide cdte ori se repetd cuvintele sau sunetele oarecum iritante gi careau devenit atdt de mult parte din vocabularul dumneavoastrd obignuitincdt nici nu vd dafi seama ce des le repetali. De exempllt: " auzl!|" ," dec{' , "Add" sau "mda", ticuri verbale dintre cele mai frecvente.
E foarte posibil sd aveti un Soc neplicut cAnd vd auzili pentruprima oard vocea inregistratd, mai ales dacd nu suni deloc aqa cumv-a!i imaginat - deci fifi pregdtifi.
Pe casetd, vocea dumneavoastri ar trebui sd sune clarX, naturaldqi expresive. F{i foarte atent la viteza cu care vorbili. Mulli oamenide vdnzdri vorbesc prea repede, atunci cdnd sunt nervogi. VX puteliredobdndi controlul trdgdnd adAnc aer in piept gi expirdnd dupd cenumdraf i p6nd Ia cinci .
Vi putefi imbundtdti extraordinar de mult modul de a vorbi, cuajutorul unei tehnici foalte simple - invdlali sd faceli pauze. Un discursfdrd pauze e ca un text fird punctualie. De fiecare datd cAnd vi opdlidin vorbit, atraseti atentia si interesul clientului. Pauzele dau
nile vocii rdspund:entarea dumnea-
televizor gi noulrasulin hArtii. Cdt) l
ul drntre cele mairul de televiziune,:tuIvocii dumnea-de vorbd.
rtofon. RugaliI sau serviciulrl i:r cauzi aresul/ serviciulersali timp decle mai multe
Dupd ce atirioard.:omerciald perarile care l-ar:ntdrii. Notalirrtante gi carerastrd obiqnuittplu: " auzi!|" ,r frecvente.auziti pentru
leloc aga cum
:lard, naturali\{ul!i oameni'ogi. Vd putelirrind dupd ce
de a vorbi, cuze. Un discurscAnd vd opriliPauzele dau
clienfului timp sa inleleaga ceea ce i-a!i spus, iar dumneavoastrd vddau ragazu.t q ye gAndifi la ce vefi spune mai departe!
Acum hai sd vedem cum stdm iu tonur .ro"ii. Ar.rrltali inci odatd inregistrarea - cum sund vocea dumneavoastrd: interesant saumonoton? o voce oarecumiegitd din comun va menlrne treazd,atenfiaclientului, iar dacd avefi o voce deosebita, chent"i igi
"u u*inti de
dumneavoastrd imediat, afunci cdnd il sunali la telefon, multinaintesd vd spunefi numele.
Nimeni nu v-a inydlat in gcoald, cum sd. ascultali; foarte probabilcd nici cum si vd folosili in mod corect vocea. uimdtoarele doudexercilii, care folosesc toate abilitxlile din Matricea Gandirii comer-ciale, vor imbundtdli calitatea discursului dumneavoastrh.
Exercifiul nr. 39 pentru formarea abilitifii:scala energiei
Numdrali mai intAi, ffud grabd, de la unu la zece, apoi invers, de razece la unu' Repetaf i procesul, dar de data'aceasta crescdndrn_tensrtatea vocii: pronunlati goptit cifra unu, apoi cregtefi progresivvolumul.solg{t pat a ajungefi la zece, pe care s-o pronunlap Iat detare posibil fdrd sd lipali sau sr vd incordali vocea. b"trnr.,iti,,suigulpe scala energiei", iceastd procedurd conferd fiecdrui numdr maimultd energie vocald, pe mdiurd ce avansafi. Dupd aceea/ numdraliilr sens invers, de la zece la unu, incepdnd tare cu zece gi ierminandin qoapti cu unu. Practicali zil:ric a^cest exercifiu, timp de cdtevamtlute, pe parcursul a 14 zile. Capacitatea d" ridicare gi cobordrevoiuntard a volumului vocii, este eienfiali pentru o .,rorbir" eficace,fiindcx garunteazd controlul vocal gi vd facf discursul mai agrearilpentru clienf ii dumneavoastrX.
Exercifiul nr. 40 pentru formarea abititifii:inregistrafi
Pentru acest al doilea exercifiu, citi]i cu voce tare un articol dintr-unziar cotidian sau dintr-o revisti, inregistrandu-vd pe o casetd audiosau rugdncl un prieten sd vd asculte. pe tot pur..trruilecfurii, incercalisd vd modulali vocea gi si faceli articolul ua ,.,.," cat mai interesantposibrl. Ganditi-va la sensul fiecdrui cuvdnt gi al fiecdr eifraze;pronun-lafi foarte clar, astfel incat ascultdto'ur dumneavoastrd sd ilgeteage
741
Figura 6'3 inregistreazdl
tot ce-i spuneti. intrebali-vd dacd nu cumva ar trebui sd vorbili mai
rar sau mai repede, mai tale sau mai incet - ori poate mai ritmat. Fili
atent la tonul vocii - este el cel adecvat? Faceli acest exefciliu cdt de
des posibil in urmdtoarea lunx, cdci va imbundtdli extraordinar de
muli exprimarea dumneavoastrd verbald de zi cu zi'
Importanta leg;de grecii antici, de IDacd vreli sd reugrlfiindcd vd veti bazafiecare zi de vdnziexistenfa, atunci cAserviciu - e ca 9i curnterdependenld inminte 9i mintea se b
Un mod de viafi
Un numdr suficienlsunt elemente esenorei de culcare, in 1
$i micile reprize dedate, fiindcd puteltmare parte din celtformare a abiiitdtiicumpXrali o casetdsd ajungeli la un st
Micul "Err"
induntrul fieciruiaschimbh duPd stargldscior sublire se ;se duce la vale, acedistrdm pu!in?" ,acorddndu-vi sufimuncili din greu 9gdsili timp 9i Penttoate resursele gi n
Exercifiul nr.'micul "Err"
Obiectivul ace"Eu" qi de a a
Acorda!i-separatd de hA
r sd. faceli or sd merge!
Antrenament pentru "olimpicii" din vdnzdri
Ani cle zlle, Tony a pregdtit cu succes sportivi de valoare internafionald,
invdfdndu-i cum sd-gi foloseascd Matricea GAndirii Comerciale pentru a
cagtiga concursurile la care luau parte. Tony este consultantul unor antrenori
gi sp"ortivi participanli la Olimpiade, p.recum 9i al echipelor olimpice de
ianbtori gi gahlgtl din Marea Britanie. $i dumneavoastri vd-puteli antrena, in
acelagi rnoi, pentru a deveni "campion olimpic la vdnzdrl" '
Dacd pracUcali un antrenament "olimpic",.ori de cAte ori veli intra pe
ultimii pnt:ru pagi veli realiza cea mai buni performanli din viafa dumnea-
voastrd. Dar, pentlu a putea acfiona la cei mai bun nivel posibil, trebuie sd
ar,.eti o rninte ixndtourd intr-un corp s5rrdtos. Specialigtii in vdnzdri de mare
proctuctivitate gtiu foarte bine cd sdnXtatea fizicd qi mentald merg mdnd in
*ana pe calea tpt" to.."". Existd mai multe modalitdfi, testate de-a lungul
timpuiui, pentru imbundtXlirea legdturii dintre minte $i truP; practicate
,"gn1ut, ele reduc stlessul ciin existenla dumneavoastrd ziLeicd 9i vd asigurd
un mai bun echilibru general.
1.42
i vorbili maiai ritmat. Filierciliu cdt deraordinar de
.nzatr
e rnternalionaliiierciale pentru aul unor antrenor.elor olimpice Ceputeli antrena, 'u-
ort veli intra p-n viafa dumnea->osibil, trebuie sjvdnzdri de mar.ia merg mAni :state de-a lung;-trup; pract ica:-
:ucd gi vd asigu:i
, -l-p.o*Tt" t:gllnim11te+5up a fost p-entru pfula datd pusd in evidenldde grecii antici, de la care gtim cd o minte ianatoasa d.r." iu un corp sdndtos.Dacd vrefi sd reugili in caiiera comerciald, u".t, "."o]"-a"
,r. corp sdndtos,fiindcd vd vefi baza pe er gi ii veli cere si flncti;;; j;';;*ehii maximi, infiecare zi de vdnzari. canaigi-vd pufin la modur ir.r:; vd este afectatiexistenfa, afunci cand vi se defecteizd magina cu care trebuie sd mergefi laserviciu - e ca qi ."T y:u!i rypg.l" picior!"Grecii antici l.rnogteuu gi strdnsarnterdependenld intre fizic ai psihic, gfiina foart"tine J i*p"r sebazeazdpeminte qi mintea sebazeazapeirup, dlci amdndoud au nevoi'e ,a rrl ,l"X.lJ..
Un mod de viafi sinitos
Un numdr suficient de ore de somn gi practicarea regulati a exercifiilo r fizicesunt elemente esenliale pentru ,rn rtil d" viagd sdndios. Respectarea aceleiagiorei de culcare, rn tjlare seari, vegjuti rd adormili ^ui'r"p"ae gi mai ugor.qi micjJg r9p nze de "somn iepuresc", in timpul zilei, vd sunt cdlduros recoman_date, fiindci-putefi visa^cu ochii deschigi gi dafi creierului ocaziasd asimilezemare parte din cele i:rtamplate in orele imedLt pr".ua*iu. Ca exerciliu deformare a abilitatii, ar fi bine sd vd inscriefi intriun .t,.ru a" sdndtate sau sdcumpdrali o casetd video:"_"1 program de gimnasti.a, "t
la"*du-vd astfelsd ajungeli la un stil de viafd cai mali sdndtosl
Micul "Err"
induntrul fiecdruia din noi este un o'ic " e1J,, ,un fel de mic barometru care seschimbd dupd starea'oastrd de sp!r]. Cdnd uu.o-"trJ*'ica presiunea, ungliscior subfire se aude din interioi: 'ce bine mirmilrii,lar cancl presiunease duce la vale, aceeagi voce se vaitd arfdgos: "Da, noi "ani
mai apucxm sd nedistrdm pu!in?" Adevdrul e cd ar tietui rt iil;ti;;l;. aceastd voce,acorddndu-vd suficient limp pentru relaxare gi drstraclre. Foarte bine dacd
il:if din greu gi nu vd opriii pdnd nu vd atingegi r;o-p"i, dar trebuie sd vdgasifi timp gi pentru sirbdiorirei succeselor, urir"i "ai{i'"or,rrr,,'u curdndtoate resursele gi n-o sd putefi lupta cu stressul gl
"pulzui'"a.Exercif,iul nr. 41 pentru formarea abilitifii:micul "Ert"
obiectivul acestui exerciliu este acera de a intra in legdturd cu micur"Eu" gi de a afla ce anume igi doregte acesta ca sa fie"mufiumrt.Acordati-vd cAteva clipe de rd.gaz, pentru a pslhocarlu, p" o fouluseparatd de hdrtie, toate lucrurire pe car-e vd place ,a r" faleiiium ar fi:
o sd faceti o baie fierbinte, cu spumi parfumatdo sd mergeli cu bicicleta
r43
HD e' oigx,l,y{ toTiur2l
Figura 6.4 Micul "Eu"
o sd faceli castele de nisip pe plajdr sd mergeli ia cinemar sX mergeli la restaurant
Odatd alese cAteva idei, alegelitrei dintre cele mai agreate 9i, in dreptulfiecdreia, notali data la care intenlionali si faceli acel lucru. Transferaliapoi datele in agenda dumneavoastrd gi tinelivd de cuvdnt pentrua-i dovedi micului "81:r" cd. ati vorbit cdt se poate de serios.
Data viitoare cAnd mai auzili vocea micului"E17" intrebAnd: "Da'
noi cAnd apucdm sd ne mai gi distrdm?", attncali o privire pe Hartamentald gi rezervali o bucdJicd de timp 9i pentru lucrurile care vd facpldcere. Jineli mrnte: nu e niciodatd prea tdtziu ca sd lisafi copiluldin dumneavoastrd sd se simtd binel Mai important decAt atAt,distracfia, relaxarea qi celelalte iniliative de naturd personald fac partedin activitdlile Matricei GAndirii Comerciale care vi asigurd un stilde viatd echilibrat.
Suflul vitalin continuare, vom studia chestiunea controlului conqtient al funclieilespiratorii. Controlul respiraliei vd ajutd sd vd conservaJi energia, sd vdconcsntrali fdrd efort gi si vd relaxali de-a lungul intregii zile'
Incepeli prin a vh studia modulin care respirati. Cand inspilaligi expirafi,o faceli superTicial, din capul pieptului sau profund, din dia{ragmd? Diafragmaeste o membrand foarte musculoasd, care separd, ca o foaie de cort, cavitatea
144
:--racicd de cea abd: acd se migcd sau nu:n diafragmd, iar c
Gnd suntem sul:= rr relaxali, respirdll, de obicei trecem i.:: oxigen preluatd i:.ai multi energie. Irr'f,inneavoastrd va r::tate, diminu6nd e
Imaginati-vd cd-:i gi cu noi afaceri,:'.ai au putin gi vd d,:r gti cum sd vd cc.rmic mai simplu:
:ttete", explicatd in
Exercifiul nr. 4tehnici de rela:
Obiectivul "resrelaxare rapididouX metode, ;
Metoda A
incepeli prindiafragma, astlpldminilor. Clpldm6nilor, coposibil, dind rrespiralia cit ndu-vd umerii ;tot aerul din p,Indicafie ajuti
!r-vd cd in loc daprinsd, cum atoatd tensiuneitorent rogu.
Metoda B
O altitehnici crespiralia timl
toracicd de cea abdorninald. Punefi-vd ambele miini pe stomac ai uitali-vddacd se migcd sau nu in timpul respirafiei. Dacd se migcd, inseamni cd respirafidin diafragmd, iar dacd nu, inseamnd cd respira{i din piept.
Gnd suntem subtensiune, avemtendinla sirespirdm din piept. c6nd sun-1em Jetlx.atr, respirim mai profund, din diafragmd. irloaptea, in fimpul soffiiu-lui, de obicei trecem automit la respiralia din diafragmS, ieea'ce cregte cantrtateade oxigen preluatd in circuitul sanguin gi trimisd sfre mugchi, ddndu-ne astfelmai muitd energie. Invd!6nd cum sd inspirafi profund, in timpulziei,respiraliaciumneavoastrd va deveni mai rard gi mai ligurd, nrldtur6nd starea de nervo-zitate, diminudnd emoliile intense gi relax6nd intregul orsanlsm.
Imaginali-vd ci in mijlocul unei zile foarte agitale, cu 6 muilime de clienlinoi gi cu noi afaceri, vd dali seama la un momenl dat cd stressui gi incordareamar au putin gi vd doboard!Nu-i aga ci ar fi de-a dreptul nemaipomenit, dacdali gti cum sd vi controlafi senzaliile qi sd rdmdneli perfect caim gi reiaxat?\i*i: mai.simplu: putefi face acest lucru prin pra.ti.at"a "respiraliei com-plete" , explicatd in exerciliul urmdtor.
Exercifiul nr. 42 pentru formarea abilitifii:tehnici de relaxare
si, in dreptulr. Transferalivint, pentru10s.
rebdnd: "Da''ire pe Hartale care vd facasati copilulr decAt atdt,rald fac partergurd un stil
t ient al funct ieitr energia, sd vdle.spirali qi expirafr,igmi? DiafragmaCe cort, cavitatea
obiectivul "respirafiei complete" este acela de a vd oferi o tehnici derelaxare rapidd, pe care s-o puteli practica oricdnd gi oriunde. ExistidouX metode, ambele fiind explicate in cele ce urrneazd.
Metoda A
incepeli prln I -trage aeru-I, incet, pe nas. Apoi impingeli in josdiafragma, astfel incdt aerul si poatipdtrunde in partea jiferioard apldmdnilor. chial dupd ce v-a1i umplut cu aer partea inferioard apldmdnilor, contrnuafi sd inspirafi. Ldrgili-vd pieptul cdt de multposibil, ddnd voie aerului si intre gi in v-drful pid^a.,ilor. frnefr-vdrespiratia cat numdrali pdni la cinci, apoi expiiafi profund,-relaxan-du-vd um-erii gi piepful gi contractand diafligma,'pentru a elimrnatot aerul din pldmdni.
IndicaJle ajuiatoare: inchideli ochii in timp ce respirafi gi imagma-!i-vd ci in loc de aer trageli in piept energie- corora-fi-o i.,it-o nu-angd
:ptT:d, cum ar fi galben-pai. Pe mdsuri ce expirafi, imaginali-vn iXtoatd tensiunea gi energia nervoasd vi se scurg afard din"corp ca untorent ropu.
Metoda B
o altd tehnici constd in a inspira mai int6i pe nag dupd care, frn6ndrrvirespiralia timp de aproximativ zece secunde, sd inchideti ochii si sd
145
vd incordali toJi mugchii corpului, incepdnd cu pumnii inclegtali gitermindnd cu degetele de la picioare. ln finaf relaxati-vd treptat, pemdsurd ce dafi aerul afard din plamdni. Repetali acest exerciliu odatd sau de doud ori gi cdutali sd remarcali diferenfele, h felul cumvX simlili de fiecare dati.
invdlarea respiraliei compiete necesiti un oal€cale exercifiu, dar dupdcdteva zile de pricticd susfinutd, aceastd tehnicd vd va intra in reflex.
Energie reinnoiti$ti[i cum sX vd relaxa]i in timp ce sunteli la serviciu? Ceea ce nu inseamninicidecum sd vd pierdeli interesul sau sd plecali mai devreme de la slujbd, cisd derulali timp de doud-trei minute, pe ecranul interior al minfii, un filmuletcare sd vd ajute sd vd relaxali - dupd care vX putefi intoarce la munca dumnea-voastrd cu reinnoitd energie gi entuziasm'
Exerciliul urmdtor vd aratd cum puteli face acest lucru.
Exercifiul nr. 43 pentru formarea abilitifii:filmul mental
Gdsili un loc cAt mai Linigtit, unde sd nu vd intrerupd nimel1 a1eza-
!i-vd comod, inchideli ochii, inspirali addnc Ai apoi expirafi. Lr timpulurmdtoarei inspiralii, imaginafi-vX ci aerul coboari prin corpuldumneavoastrd pdnd la picioare, umpldndu-vd tilpile gi degetele.
lineti-vd respiralia pentru cdteva momente, apoi expirali pe gurd 9iimaginali-vd cd toatd tensiunea nervoasd vi se scurge afard din corp,prin degetele de la picioare.
La urmdtoarea inspirafie, imaginali-vi cum aerul vd umpleambele picioare, pAnd la gleznd'. Jinefi-vd respiraJia, apoi expirali pegur5, imagindndu-vi cd toatd tensiunea nervoasd vi se scurge afardprin genunchi. La inspiralia urmdtoare, imaginali-vd cd tot aerul seduce in stomac Ai coapse, menlinefi-l acolo cdt sd colecteze toatdtensiunea, apoi scoateli-l afard, pe gurd. La urmitoarele patruinspirafii, faceli acelagi lucru cu pieptul, amdndoud mdinile, inclusivdegetele gi, in final, cu umerii, gatul gl c-aPul.
in acest momen! se cheami cd ati eliminat cea mai mare parte atensiunii nervoase acumulate in organismul dumneavoastrd. hrspirafidin nor.r, adAng ldsdnd aerul sd vi umple intreg corpul fineli.vd respira-
!i4 iar apoi, in timp ce expirali, veli scdpa de toati incordarea nervoasdrdmasd.
Practicali aceasta tehnicd de relaxare gi acasi, de cdteva ori' Dupdaceea, o puteli folosi oricdnd in timpul zilei de lucru, bucurdndu-vddrn plin de toate avantajele ei.
Contul de banci
La fel ca respiraliidesfdgoard contin'mii de gdnduri carsfArgitul fiecdrei zziua urmdtoare. Ideveni, incet-incegoald a paharului
Agentul tiPiccelorlalfi. Dacd urvoastrd se vor na!r.izibil buna dispcvi s-a dus chefulcontrolul asupra ivd dirijali qi resPrcare aveli nevoieimbunitdli perfor
DacX dorili sdasupra gdndurilomoment Pe cel caprin cap vd aPat
Progreseaza curD
Controlul gind
Vi puteli oare (
RXspunsul este crafiunii dumnear
Majoritatea ofi controlate - zecse vor duce in dresunt fie pozitl-ve,intotdeaun a orgagi simplu senzalunepdsare sau chivedea din moduclienfii, din atitu<in activitatea de'
Mai intii deprin cap - transldecdt sX observeveli fi tentali sd vgdnduri pe care/
1.46
inclegtali gii treptat, pe: exercitiu oin felul cum
!iu, dardupda in reflex.
ce nu lnseafilnaLe de la slujbX, ciLnfii, un filmule!:nunca dumnea-
Ienr/ a9eza-L!i. In timpulprin corpul9i degetele.!i pe gurd girri din corp,
I vd umpler expirali pescurge afardtot aerul se
ecteze toatdarele patrurile, inclusiv
nare parte alri. Inspirali!i,vd respira-rea nervoasd
va ori. DupdLcurdndu-vd
Contul de banci mental
!" l:] ca respirafia, gi gdndirea dumneavoatrd este un proces reflex, care sedesfdgoard continuu, zi dupd zi, inlr-un nesfdrgit izvor de gdnduri. zeclle demii de gdnduri care vd trec prin cap seamdnd cu un cont de"bancd mental - lasfdrgitul fiecdrei zile aveJi un-sold pozitiv sau negativ, care se reporteazd ir-rziua urmdtoare. Iar dacx soldul dumneavoastrd este de obicei nLgativ, velideveni, incet-incet, un om nefericif care intotdeauna vede numai lumdtatelgoald a paharului.
. {qentul tipic de vdnzdri se lasd foarte adesea influenlat de pdrereacelorlalli. Dacd un coleg vd spune cd treaba merge prost, in mintea dumnea-voastrd se vor nagte gAnduri negative; dacd un client se aratd dificif vd stricdvi.zibil9""1di^spozifie, iar dacd se intdmpld vreun eveniment mai nepldcut,vi s-a dus cheful de muncd pe toaLtd ziua!Ave1i, totugi, putinla si pielualicontrolul ar.rpru gandurilor dumneavoastrd, la fel de rgot..r* ali reugit sdvd dirijali gi respirafia. Puteli crea, in mod congtient, gdndurile pozitive decare avefi nevoie, iar acest lucru vd va schimba comportamentul gi vd vaimbundtdfi performanla de vdnzdri.
Dacd.dorilish ajungeli la inalti productivitate, trebuie sd preluali controlulasuPra gAndurilor dumneavoastrd. Cine gdndegte pozitiv il va depdgi in oricemoment pe cel care gdndegte negativ. Rdspunder-ea pentru ceea ce vd treceprin cap vd aparline in intregimg aga cd trecefi la cdrmd gi privili cumprogreseazd curba vdnzdrilor dumneavoastrd!
Controlul gindurilor
!d puteli_ oare controla, cu adevdrat, gandurile care vd trec prin cap?Rdspunsul este categoric afirmativ! puteli dobdndi controlul cdngtient'alraliunii dumneavoastrd, la fel de ugor cum ali fdcut in cazul respiraiiei!. Majoritatea oamenilor aurnii {e gdnduri in fiecare zi, C6te ai"t L ele potfi controlate - zece? Douizeci? Fdrd indrumare voluntard, gdndurile noaJtrese vor-duce in direclia pe care gi-au ales-o singure. in general,*gandurile noastresunt fie pozihve, fie negative. Indiferent de "incerieturd,;ile ne afecteazdintotdeauna organismuf cele pozitive ducdnd la relaxare, entuziasm sau purgi simplu senzalii de confort psihic, iar cele negative provocdnd stdri de shlss,nepdsare sau chiar dezgust fald de sine. Gdnduril-e dumneavoastrd ,. poivedea din modul in care vorbili gi vd migcati, din felul cum vx purtafi cuclienfii, din atitudinea_fafd de propria persoand gi din rezultatele irireglsiratein activitatea de vdnzdri.
Mai intii de toate, cdutali si congtientizali toate gandurile care vd trecprin cap - transformalivd in martor imparfial, care i-.tu face nimic altcevadecdt sh observe. Acestd tehnicd necesiti destul de mult exerciliu, fiindcdveli fi tentali sd vd lisali pringi de ganduri gi dugi departe - foartsadesea, degdnduri pe care, de fapt, n-a!i prea fi vrut nici micai sd le aveti!
1.47
Noi imngini mentale
CAnd vd dali seama ci v-au venit gdnduri nedoritg secretul constd in a nu le
acorda nici un pic de energie care sX le faci mai puternice in mintea
dumneavoastrd, ii te leinlocuili cu gdnduri pozitive, frumoase, incitante sau
constructive. De obicei, ar trebui id aveli gata pregitite cdteva astfel de
ginduri, pe care sd le puteli "biga in pizd" ori de cate ori se dovedegte necesar.
Dobdndirea ,t.t.ti control c-ongtient asuPra gAndurilor este un proces de
schimbare in bine a imaginilor mentale. De exemplu, dacd in mintea
dumneavoastrd vd "vede!{ cum cd v-a!i comporta cam stdngaci cu clienlii,
atunci chiar aqa o sd se intdmple in realitate ' Dacd, dimpotrivd, proiectali pe
ecranul interior al minlii imaginea unei persoane sigure pe sine, -cale-$icunoaqte meseria 9i igi servepte competent clienlii, 9i, dacd vd strdduili in
mod rlahst sd vd atingeli acest scop, cu siguranld cd aga se_va-ntdmpla!
Aceste imagini rnentale sau modele interioare sunt d" I 1:4e putere
formatoare. in timp, ele ajung sd vd transforme in ceea ce suntefi' In ceea ce
vd privegte, vi "vede!i' , vd'"iuzlS{' 9i vd "simJi!{' 9a Pe o Persoand pozitivd
"u., tr"guiirre? Avefi, iatd, puterea de a vd schimba in bine universul existenlial,
pur gi iimplu prin elaborirea unor noi imagini qi noi coloane sonore pozllle.
Exercifiul w. 44 Pentru formarea abilitifii:
Exercifiul nr. 45 Pentru formarea abilitifii:noul Eu
ln acest mcComerciale, sirmodel interiorac@at transPu-rsional, qi dali-irior lumini stpreferate. (Penlul3, despre lvl
Practicali acest exetvizuahza[i, instantine sine. Odati ce airr*rl"utoastri demulte detalii).
Recapitulare
"Introspeclie: iegdhpentru formarea alinumit model. Prirminte-trup gi de ino serie de exerciliiocupat de menltnetrup, prin intermegdndurilor.
GAndurile careaveli posibilitatea ,formare - o puterea vietii dumneavo
indreptali-vi Iapropiali de un "tmindri de voi inqi'pas semnificativ, f,
Dobdndirea c;un nivel mai avansin aur cura{'.
Exercifiul nr.'recapitulare l;
Gasifi un loc liniptit, agezali-vd comod qi relaxati-vd. Apoi imagtna-
!i-vd cx ali ajuns in viitor. Din mornentul in care ali creat o imagine
pregnantl a propriei persoanei (un "model interior"), vedeli cum ali
i-,"tEa face ca acel "eu'" mental din viitol sd aibd qi mai mali succese.
in-raginali-vd un viitor "eu" mai sigur pe sine gi dotat (super-ClP-at!)
cu tJt ce e mai recent in materie de cunogtrnle despre produsul sau
serviciul pe care-l comercializali!.
! / a s l L r l r q r l u . r r
analizor de gdnduri
I errtr,a drept imagrne centrald propria persoand, psihocarta!! p" 9I foaie ,"purutd de lartre, toate 96ndurile pe care vd amintili sd Ie fi
I avut in ultimele 24 de ore. Pe mdsurd ce lucrali la aceastd Hartd
I mental5, vefi adiuga tot mai multe 9i mai multe gdnduri. Apoi, alegeJi
I o anumitd culoar6 pentru gAndurile negative 9i_ una pentru cele
I pozitive - Ei colorali Harta mentald. In final, analiza{i ce anume a
I h".lungat g-dndurilenegative. Ceva spus sau fdcut de altcineva?
Pe o foaie sepaS-ar putea sd '
constd in a nu lernice in minteaase, incitante saucdteva astfel dervedegte necesar.rste un proces dedaci in minteaLngaci cu clienlii,ivd, proiectali pe' pe sine, care-$ii vd strdduili inva-ntAmpla!e o reald putereuntefi. In ceea ceersoand pozitivdr.ersul existenlial,l sonore pozitive
rcartali, pe orintili sd le ficeastd HartdApoi, alegeli
: pentru celei ce anume altcrneva?
.poi imagina-:at o imagine'edeli cum atimall succese.;uper-CIP-at!)produsul sau
In acest mod, se cheami cd vd folosili propria Matrice a GdndiriiComerciale, simlurile vdnzdriigi creierul:;#;; ;;;;;*u "r"u
r.model interior reugit al propriei dumneavoastr' persoane! Dupda:eeaj transpuneli imaginea mentald a viitorului, ir,, .1rtr;;rl_dimen_sionaf ei dali-i cdt maimulti culoare. eaauf"gi;;;L;T;;del inte-rior lumini strilucitoare gi ritmurire dumneavoastri muzicalepreferate. (Pentru al Tlt_tg detalii, revedefl puri"u
-iotif Capito_lul3, despre MACRO-MISIUNE.)
'
Recapitulare"lntrospecfie: legifura mintetrup" v-a oferit un numir considerabil de exercifiipentru formarea abilitdfa care,-dacd stim sd;; A;il ilriu, u' urmirit unanumit model' Prima serie de exercifii s:u.gg"p-at?e congtient izarealegdturiiminte-trup gi de importanfa acorda* echilibrir.rJ;;"";lu tost urmate deo serie de exercilii clre vd ajutd sd vd dezvoltali vocea, iar cele din final s_auocupat de menfinerel.ulgijegituri sdndtour" gi ripsit" Je sties, intre minte gi
}1i;,Xiflrintermendiul tehn'icilor de respiralie,'vizuatizaie gi proceraru.a
Practicali acest exerciliu de modelare interioard p6nd cand reugifi sd vd auto_
;:'ffiy8: fl"r:?i:"li :i : r:'?lt: I I ::l,ii{ F;; ;.. ",, pu,r". t si gurlllll-O-drti,ce,afi reusit acest lucru, addugali a;; ;;;il5ilil:ffiiHg1ffis'i
de ancorare (revedefi partel i"tii, Cupiioi,rT Z, p".,i;;;;;
GAndurile care vd tri r;osihirira+ oa Ao o"l._lT,::y ;ld,afefeazlatAt mintea cdt gi trupul, dar
i"",.**::':tllll""lt i lbg-" calitalea acestor gancturi!rata o;;;#;iail:;::l":m:::;tm;;r':3Ji[[i?::ffi:;1'Ji,ffi :l,H'iabsolut fiecare secundd.r rreuare secl""5*:"Tlff-T":,'^t:i,::1*"i1:9"Ytuu'ari'"i*6;;;;inlereaptd
ll,lf *:*1,::,'*:o:*r.r';;;#;j:tiiilffi ff i':il*:11#."",tr;'#ti:,q;.T",T:i'"-l::,ti"1i11i'rid;:;l;;il,5ii'il'fi;:;""nT**J:""tTXirFri#:::,:'#L,",",i;if T:,ii#,T;;il"nfiT;.:lfo " ilH *j,1::'"1: :: l'1l1 " lt" l" u p'ifi . a ji ; ; ffi ;; ; 5# #:
?,:?*j'::,: jltT,llt.1" . e"1'" r ;!il! ;#ili# ILf li",iif,l,u,,il#T:1il?,
uvansat, tur partea a treia u .eaii a""ru1a,,;ir;;r;;#;i_*1X'3iiin aur cura{'.
Exercifiul nr. 46 pentru formarea abilitifii:recapifulare Ia introspecfie
149
f"^: 1"":" separatd de h6rtie, psiho-cartafi Capitolul6, ,,lntrospecfie,,
S-ar putea sd vrefi, maitdrziu, sd revenili tu u.uuru-i-r*tiil".,ture.
)
dr ltll Idts\q PARTEA A T1
Transfo.in aur cl
v)7
150
#\
PARTEA A TREIA
Transformafi-vd clienfiiln aur curat
I
Introducere
Vdnzqrea inteligentd vi aratd cum sd deveniti un specialist in vdnzdri care iqiimbundtdlegte performanfele profesionale, iiit-,a.i fu"" ir-, usu fel incdt clienfiisdi obgin.ceea ie iqi doreic. iartea ""pt"i.ire
*;;;l;;are funclioneazd,mintea clienfilor, pe baza celor mai recente cercetdri gtiinlifice "r;p;;tt:t"ltlyiy*ury gi a experienlei cdtorva dintre."r *ui**i profesionudi uiactivitdfii de v6nzdri.
Partea intai a avut trei capitole. Capitolul 1,,,ydnzare maxi-cerebrald,, , aprezentat conceptul de Matrice a Gdndirii Comerciale, care cuprin de ze,cecapacitdli mentale distincte ale intregului dumneavoastra creier creativ.Aceasta ne-a condus la. Capitolul 2, ,,Simlurile comerc iale,:,, care-;:";;;;;
de modul in care intrd infoimafia in creier prin inter.rnediul simfurilor, gi demodul in care este transmisd inapoi cdtr.e ciient, pr* *t"r*ediul celor cincisimfuri ale acestuia. Capitolul 3, "Foto-memori6", v-a explicat."* pr-taiface pentru a vd aminti mai ugor'nrr.r,"t.qii"fi" .il""il"ri. Dupite afi inleles cum trebuie aplicaid Matricea ia.,Jtii Comerciale laor ice trp de si tuaf ie de v6nzare, af i i recut la cele tr" i .api tote din partea adoua..Capitolul4, " lnfocentru" , v-a datcheia stdpdnir i i in iorma!iei in aceastd
114 rnjormaiiorrald, gi v-a ardtat cum vd putefi considera un adevdrat,,.entruqe mlormaltl", capabll sd rdspundeli li toate intreb5rile puse d" ctlenli
"uprivire la produsui sau serviciul comerciair"i. c"fiirr"ii", tuurrrtu mentale,,,Y--"Jit la dispozifie o noud tehnicd maxi-cereb*l;, ..r.ror.utd sub numele:'rerrsrnocarrare gr_carg v_d permite s5 absorbiti gi si relinefi mari cantitdfi deLnformalii. Capitolul 6,"rntrospec\id' , v-aprezentat legdtura mrnte-trup, v-a
153
oferit o privire interioard asupra modului in care aceste doud pdrli trebuie sdfunctioneze armonios, dacd dorili sd atingeli performanle superioare in vdnzdri,gi v-a ardtat cum puteli ajunge, fizic Ai psihic, intr-o formd perfectd.
Primele doud pdrli ale cirlii constituie cadrul de pregdtire pentru Parteaa heia, "Transformali-vd clientii in aur cura{' , care la rdndul ei cuprinde treicapitole. in CapitoluIT, "Explorare cerebrald. Descoperifi-vd propriul ecranvideo mental", vefi invdla cum sd vd folosili de propriul "ecran video in-tern" , pentru avizualizanevoile clienfilor. Capitolul8, "Detectiv de vdnzdri.Dobdndifi abilitdlile unui super-copoi de vinzdri", vd aratd cum sd folosiliinhebdrile deductive, precum gi alte metode de super-copoi, penhu a pdtrundein mintea clienlilor dumneavoastrd gi a le descoperi nevoile reale. N-o si vdmaiingelafi niciodati cu privire la ce-a spus sau a vrut clienful dumneavoastrd.Din acest moment avefi la dispozilie toate mijloacele necesare pentru a evaluacu acuratele cerinlele sale.
Cdlitoria spre momentul de incheiere a vdnzdrii a ajuns aproape de fi-nal. Aveli o imagine clari asupra nevoilor clientului gi sunteli mai muit decdtpregdtit sd le satisfaceti. Ultimul capitol din Partea a treia, "Busola vAnzdrii.Da[i clienfilor ceea ce vor EI(' ,prezinti abordareade Vdnzare inteligenti pentrucdgtigarea unui client satisfdcut. Ceea ce inseamnd sd dai clienfului lucrul pecare gi-l doregte. Pentru aceasta, nu trebuie sd faceli altceva decdt sd folosili,pur gi simplu, Busola vdnzdrii, idenfficdnd precis informafiile despre produssau serviciu, care se potrivesc cu nevoile clienfului. Aceasti inovatoare tehnicdde vdnzdri va asigura atdt dirijarea, cdt gi conholul procesului de utilizareintegrald a creierului dumneavoastrd creativ, pe tot parcursul procesului devAnzare. Dusd un pas mai departg vd va permite sd analizali orice conversafieavutd cu clienful, pentru a identifica diversele capacitdfi mentale folosite deacesta. Ve[i incepe si infelegeli conversafiile de vdnzare intr-o lumind completnoud. Rezultaful? Clienli satisfdcu[i, care se vor intoarce la dumneavoastrdiar gi iar.
Capitolele care urmeazdvd aratd:
. cum sd hansformali cuvintele in imagini mentale;
. cum sd vd transformafi capacitatea cerebrald in capacitate de v6nzare;
. cum si identificafi corect nevoile clienlilor dumneavoastrd;r cum sd infelegefi rapid ce anume gdndesc clientii dumneavoastri;. cum sd vd conshuili o bazd de clienli fideli;. cum sd ajungeli la un numir nelimitat de clienli satisJdculi.
Ca gi pdni acum, fiecare dinhe cele trei capitole confine exercilii pentru forma-rea abilitXlii, special alcdtuite ca sX vd ajute si vindeli mai bine. Din nou, dacdvreli si utilizaJi cu maximum de eficacitate materialul prezentat mai intAirdsfoifi-l de la cap la coadd, pentru o idee generald, iar apoi citili-l pe indeleteqi parcurgeli toate exercifiile in ordinea corespunzdtoare. Vi recomanddm sddedicali o sdptimdni intreagd fiecdrui capitol, ca sd aveli timp suficient atdtpenhu a citi cu atenlie, a sfudia gi a lucra fiecare exerciliu de formare, cdt gi
L54
pentru a oferi creitasrmilezein comPc
Pentru a aJulrecomandim cu cprietenii gi colegriun grup de rntereoricare din Parltfeva permite si_ Pr;descoperi 9i etecte
pdrti trebuie sdLoareir vdnzAri,rfectd.e pentru Parteaei cuprinde treipropriul ecran
:cran video in-:trv de vdnzdri.cum sd folosilintru a pdtrunde:eale. N-o sd vdlumneavoastrd.pentru a evalua
; aproape de fi-mai mult decAtlusola vAnzdrii.fteligenti pentruntului lucrul peiecAt sd folositi,: despre produsrvatoare tehnicdrlui de utilizarerl procesului de,rice conversafiertale folosite delumindcompletdumneavoastri
te de vdnzare;1-r ; '
eavoastrd;
f ;
;ii pentru forma-e. Din nou, daci:entat, mai intdr.titi-l pe indeleterecomandim sinp suficient atdte formare, cdt pr
pentru a oferi creierului dumneavo astrd rdgazul necesar ca sd absoarbd gi siasimileze in comportamentul zilnic de vdnzare intregul material nou dob 6ndit.
Pentru a ajunge mai repede sd stdpdnili iceste noi materiale, vdrecomandim cu cdlduri sd le discutali impreund cu membrii familiei, cuprietenii gi colegii de serviciu. Daci facefi parte dintr-un club, o asociafie sauun grup_ de interese ori pasiuni comune, incercafi sd prezentali gi ceiorlallioricare din pdrfile componente ale cXrlii de fa!d. Nu numai cd aiest lu,:ru vdva permite sd- practicali multe din deprinderile descrise in carte, dar velidescoperi pi efecte pozitive surprinzXtoare.
7 Explorare cerebrald,
Descoperifi-vi propriul ecranvideo mental
Vedere ca raze XImaginati-vd cd ali fdcut rost de o pereche de ochelari speciali, at razeX, carevd permit sd vedeli prrn orice invelig extelior - ca gi cum ali face o radiografie.Ochelarii aceqtia vd pot ajuta sd vedeli care sunt nevoile exacte ale clienfilor.Chiar gi atunci cdnd clientul nu prea gtie ce vrea, ochelarii pe care ii avefi potpdtrunde in cele mai addnci straturi ale minlii sale, aritdndu-vd imaginilecare-i trec pnn cap, cuvintele, emoliile, logica proprie, istoria vielii qi viselede zi cu zi - intreaga imagine mentald, tabloul multidimensional al nevoilorcu care se confruntd..
Cdt ar valora pentru dumneavoastrd o asemenea pereche de ochelari?Ce-ar putea face o asemenea pereche de ochelari, pentru ca dumneavoastrdsX vd mullumiti clienfil? Iatd, capitolul de fald vd oferd capacitate de a vedeacu raze X.
SumarAcest capitol vd aratd cum si vd transformali Matricea GAndirii Comercraieir-rtr-o sald personald de proieclie - ;rdicd sd transformali in pelicule cinemato-glafice conversatiile cu chenfii. Schimbdnd cur,'rntele in imagrni, aveli posibili-tatea de a obtrine ilustrarea exactd a ceea ce igi doregte fiecare clientl\/Anzareadevrne o activitate ugoard gi rnteresantd, fiecare contact cu clientii deschizAndpentru dumneavoastrd nelimitate o p ortunitifi.
157
Alegefi cuvintele potrivite
in timp ce lucra cu o echipd managerialS de la "lnternational Distillers andVintners (UK) Ltd.", Richard i-a intrebat care este, in viziunea lor, cea maiimportantd abilitate de care ar avea nevoie personalul lor, pentru a-gi imbund-tdli productivitatea de vdnzare. Rdspunsul a fost "capacltatea de a asculta"."Bine-ar fi dacd i-am putea invdla sd fie mai buni ascultdtori!" a sunat comenta-riul cel mai des auzit.
De ce oare ne vine atdt de greu sd auzim gi sd infelegem ce ne spuneclientul? Unul din motive ar fi cd am invdlat si ascultdm la fel cum am invdlatsX citim - numai cu capacitifile corticale st6ngi. Dupd cum probabil vd amintiti,cortexul stdng este partea cdreia ii place sd audd un singur_cuvdnt odatd, insuccesiune ordonatd. Acesta este 9i modul irn care vd vorbesc clienfii. Dinpdcate, in timp ce dumneavoastrl ascultali fiecare cuvAnt iegit din guraclientului, cealaltd jumdtate a creierului, cea dreaPtd, se plictiseqte teribil,fiindcd n-are nimic de fdcut. Atenlia dumneavoastrd incepe s-o ia razna 9idevenili din ce in ce mai absenfi, pe mdsurX ce cortexul drept se gAndegte,cautd sau ascultd alte lucruri mai interesante!
$i asta nu e tot. Existd clienli care, degi pdlxvrdgesc intr-una, nu va daunici o informafie pebaza cdreia sd avansali procesul de vdnzare, iar alfii aumari dificultefl in a-$i exPrima ideile.
Haideli sd luim un exemplu concret. Sd zicem cd aveli un client careirrcepe aga: "Me uitam azi dimineald prin ziat, Daily Mirror, pe care--l citescintoideauna inainte de micul dejun. Am vdzut acolo cd aveli o reclamX lacalculatoare portabile. Nevastd-meazice cd a venit momentul sd-mi iau 9i euunul. De fapt acum trebuie sX soseascd gi ea gi mX intrebam dacd ati putea sdne spuneli unde trebuie sd mergem."
Din punct de vedere alvdnzdri, cele doud cuvinte-cheie sunt "calculatoare
portabile". Asta nu-i greu de descris, dar uite de cdtd vorbdrie a avut nevoieilientul nostru - peste 50 de cuvinte, pentru a exprima o idee foarte simpld!
Agi aflat deja, din Partea intdi a Vilnzdrii inteligente, cd judecata gi memoriadumneavoastrd funclioneazd mai repede gi mai bine atunci cdnd folosiliimagini (vedefi capitolul l-, "Matricea Gandirii comerciale", pentru mai multedetaliil. Din cauza modului cum funcfioneazd creierul, o sjngurd imagineface cdt 1-.000 de cuvinte. Agadar, trebuie sd invdtali cum si puneli cuvinteleclientului sub form5 de imagini.
Tipuri de cuvinte
Se pune insd intrebarea care sunt cele mai potrivite cuvinte, pentru imaginilegi tiblourile care ajuti rememorarea? Cuvinte care par a fi foarte bune la unmoment daf se dovedesc, dintr-un motiv sau altul, total nepotrivite pentrurememorare. Ca sd ne explicdm cauzele acestui fenomen, trebuie sd discutdmdiferenla intre cuvintele-cheie de rememorare gi cuvintele-cheie creative,
158
precum gi moduo anumitd peric
Cuvinte-cheie
Un cuvdnt-cher'bal care inglobeinvocaf declan;un substanti-" s,cheie, respectiv
1 Distillers andea lor, cea mairu a-giimbund-r de a asculta".sunatcomenta-
m ce ne sPune:um aminvdlatabil vi amrntiti,uvdnt odatd, inrsc clienlii. Drniegit din gura
rctisegte teribil,s-o ia razna gi
pt se gdndegte,
una/ nu vd daurare, iar altii au
r un client carepe care-l citesc
:!r o reclamX laI sd-mi iau qi euacd afi putea sa
nt "calculatoareLe a avut nevoie: foarte simpldlcata gi memoriaci cdnd folosilientru maimulteLngurd imagineruneti cuvrnteie
rentru imaginiierarte bune la ur,potrivite pentruruie sd discutdrr:-cheie creative,
Figura 7.1 Cuvinte-cheie
Precum gi modul in care aceste doud categorii de cuvinte interaclion eazd dupdo anumitd perioadd.
Cuvinte-cheie de rememorare
Un cuvdnt-cheie sau o sintagmd-cheie de rememorare este acel element ver-bal care inglobeazd o gamd foarte largi de informalii gi care, atunci cdnd esteLnvocat declangeazd rememorarea aceleiagi imagini. De obicei, este vorba deun substantiv sau un verb sugestiv, pe care mintea il asociazd cu adjective-cheie, respectiv adverbe.
Figan 7.2 Cuvdrnt-cheie de rememorare
159
Figura 7.3 CuvAnt creativ
Cuvinte creative
Un cuvdnt este creativ atunci cdnd, pe de o patte, poate fi memorat extrem deugor gi pebaza lui se pot forma imediat imagini, iar pe de alta, este cu multmai sugestiv decdt un cuvAnt-cheie de rememorare foarte precis direclionat.Cuvinte de genul "extra" sau "ciuddlenie" sunt foarte ugor de linut minte,dar nu evocd neapirat o anumitd imagine'
Pe lAngd sesizarea diferenlei intre cuvintele creative gi cele de rememorare,trebuie acum sd inlelegemcuvintelein sine, precum gi creierul care le utrJrzeazd.
Cuvinte "adezive"
Multe tranzaclii ajung sd fie ratate deoarece cuvintels folosite de comerciantau un cu totul alt inleles pentru client gi viceversa. ln exemplul de mai jos,vAnzitorul gi clientul discutd avantajele cumpdrdrii unei noi magrni.
Vknzdtorul: Magina asta e o rnvestilie foarte bund.Clientul: Vreli sX spuneli cd o sd valoreze mai mult in viitor?Vdnzdtorul: Nu, vreau si spun cd veti avea cheltuieli mici de intrelinere qireparatii.Clientul: Nu asta inteleg eu pnn "investilie" !
E ca gi cum, metaforic vorbind, fiecare cuvAnt ar fi invelit cu bandd velcrogen" aricl" sau acoperit cu minuscule cArlige, astfel incAt, cdnd e atagat la altiuvAnt, sd dea cdte un inleles ugor diferit fieclruia din elementele noii perechiverbale alcdtuite. In exernplul de mai sus, cuvdntul "investilie" a fost ag5latcu un sens destul de diferit in "cheltuieli mici de inh'efinere qi reparalii" , fa[d.c1e "o si valoreze mai mult in viitor".
Experimentafi singuri in exercifiul nostru urmdtor.
Exercifiul nr.cuvant adezir
l o u
Pentru cuvAnjos, cu inleie:"bart{'. Dupiexercifiu gi oi
:lorat extrem deta, este cu mult:cis direcfionat.de tinut minte,
Ce rememorare,are le utihzeazd.
: de comelciantrlul de mai jos,maqini.
ie intrelinere qi
u bandi velcrord e atagat la alttele noii perechrre" a fost ag5!atL reparafii", fala
uvv€snri€L )
Figura 7.4 Cuvdnt " adeziv"
Exercifiul nr. 47 pentruformarea abilitifii:cuvant adeziv
Penhu cuvdntul adeziv "bani", completali, pe cdrligele figurate mail9s, cu intelesurile pe care le are pentru dumneavoastrX cuvdntui"banl'.' .. o"p? aceea, rugali caliva iolegi sau prieteni sd facd acelagiexerciliu qi observali in ce fel diferd rezultatel-e.
I | rVi
161
Tangoul se dan seaz6' in doi
in plus fald de faptul c5' are P'9.Pliil",tl vinte " adezive"' creierul fiecdrui om
diferd delacazlacaz.in aciivltatead'evdnzdri' cdnd intrali P?ylt:-y::!!t':
pagi, clientli ," .o,iJtit"i" p"tt" in .experienla
trditi de dumneavoastra m
calitate de comerci ant, d.ar,in aceeagr mdsurd, gi duryne.aloastra' faceli parte
;r"'"Ip."n:"e:i*i.:**ilJe1f, a*:'lmxrui:13:"'J*1Jiffi lli;l"l"r{:il:,fi:ili:|^i.,rr,*tur" folosite a" J.,*''"uvoastrd cat ei cele folosite
de clienf pentru "
,t"tirJ" u"ra **rna de plecare pentruinlelegere reciprocd'
"Asimila! i'v i" clientul
Acum,cial i in leiesnatura"ad'eziv6"gisenzorialdacuvintelor 'precumqicele L5 Procese de ragionament-menial din propria Matrice a Gdndirii
Comerciale, vd puteli da seam.a ce' puntru a fi un bun ascultdtor' trebuie sd
inlelegel i informal iapemdsurd.uui"u,t ,p5trundeincreier:absolutf iecarecuvAnt, hecare crrrd, fiecare linie' fiecareculiare' fiecare miros' fiecare senzafie
tactili gi fiecare i*"g,""iiiJ.ri" sd asimilali in intreglmefiinla mentali' fizicd
gi globald u .ti"ntrii i Ea.i Mrtricea CAniirii Com6rciale este activd in acest
proces/ atenlra dumneavoastri va inceta s-o mai ia tazna'
Filmul mental tri-dimensional
Pentru a line bine minte ce vd sPune clientul, creafi-vi in cap imagini,
transformdnd cuvintele sPuse de-acesta in,,fotografii- mentale foarte clare.
lmaginile m"rrtut" 'uu "iublo'rile cerebrale" aJoperd in intregime natura
multi-ordin g, *oitii"rrs a cuvintetoi tu fel ca 9i natura multi-senzorialx a
informaliilor. e.uri trrcru conferd o nouS dimensiune capacitdlii de a asculta'
E ca gi .um fiecarJ;;a"t;;;;"a un film tri-dimensional ln mintea dumnea-
voastri. cand ascultali ceea ce vd spune clientuf concentrafi-vd intregul creier
creativ asupra "";irilil;"
rn"ryf"t3,pentru a da na'tere propriei rePrezen-
txri cerebrale a ceea ce?oregte clientul respectiv'
Pornili de la o singurS imagine
CAndascultaliintermenistrictverbali,adiclsunteliatentnumailacuvtnte,e foarte uqor sd
"itt;;;;';"pii"r" de aur" pe c1r: ciientul le scoate din gurd!
$ ie la fe ldeuqorsd i , i t u f i i uv i r spusc l i en tu l , i nu rmdcuc inc im inu tep iaproximati., S.OOO-J" ..r,rir.,tut nar^cana asculiali in termeni de "tablouri
cereblald', ,',,, " ,*.,oiu 'e
"a amintili toate cele 5.'000 de cuvinte' Pentru a
incepe ,*ugrn"* il";t"i;, va tr"blllu o singurd imagine centrald cAt mar
pregnantd ,ur, ,r.t ..,t'a'''i-tn"l" d" ut""ugi forid' 1a care id tot adiuga!i detalii'
De exemplu, c8nd clientul vd spune: "V'uu" ca apartamentul meu sd fie in
perfecti ,ign.u,'tii', t" i*ug*itentrale puternice vd vin in minte?
162
Transformarea
Din clipa in careadduga elementeexemplu, dupi ctii puteli pune clie
r V-a!i gdnclit Jr De cdti memr Vrefi ca ecrar. in momentulr Aveti nevole
Clienfii gtiu, de
in cazul in care tpute[i alcdtui o rnsd creali o imagrsitualiile de acesapoi agteptati ribreprezentarea ce.neutrd - daci-i inrdspuns! Cei mardumneavoastri c
Ascultafi, ascul
Evident, nu toli cstare de nervi pa
vd spuneam, iertAre cineva o batrscred cd ag vrea sSincer si fiu, nu ;mi-a murit paPaireportajul dla desmea. A, qi-am u"Crevedia"l.Daci
Ajungiin ace,cerebrale, cu batt,
Din momentcel mai bine e sd iin ceea ce vi se s1puneti intrebdri Irdtdceascd gi ascu
eierul fiecdrui omi,i pe ultimii patruLumneavoastrd inoastrd, faceli parteI Datoritd faptulur,'Lne foarte impor-cit pi cele foiositeielegere reciproca
rntelor, precum sllatr ice a Gdndirr ::ultdtor, trebuie saier: absoiut fiecareos, fiecare senzafieLnta mental5, fizicieste activd in aces:
'a in cap imagtnientale foarte clareintregime natura
multi-senzoriali aicitdfii de a ascultan mintea dumnea-ti-vd intregul crete:propriei teprezerr
t numai la cuvrntelle scoate din guricu cinci minute ."
'meni de "tablour:: cuvinte. Pentru ,Le centrald cdt ma.rot adiugafi detal,,entul meu sd fie -:in minte?
Transform.rrea cuvintelor in tablouri cerebrale
Din clipa in care aveli acea imagine centrald, putefi pune intrebdri qi puteliadduga elemente suplimentare pani cand tabloui ceiebral este complit. nLexemplu, dupd ce v-a!i construit irr minte imaginea unui calculator portabifii puteli pune clientului intrebiri de genul:
I V-ati gdndit la vreo marcd anume?r De cdtd memorie aveli nevoie?I Vreti ca ecranul sd fie color?. In momentul de fatd aveli calculator?r Aveti nevoie gi de o geantd speciald pentru calculatorul portabir?
Clienfii gtra, de fapt, ce le trebuie
h cazul in care clientul vd oferd prea pufine informalii pebaza cdrora sdcutefi alcdtui o imagine centrald, abfinefi-vi de la aproxlmigli. Nu avefi cumsd creali o imagine mentali pentru ceva ce n-a!i auzit sau n-a!i vdzut. insitualiile de acest .gen, intrebafi-l pe client: "La ce anume vd gdndeafi?" giapoi agteptali rdbddtor, dand timp clientului sd caute in minte imaginja salreprezentarea cea mai potrivitd. In agteptarea rdspunsului, pdstrali o tdcerereutrd - dacd-i intrerupeli girul gdndurilor, pufinprobabil sd primitri vreunrispuns! Cei mai mulgi dintre clienli qtiu, de fapt, ce le trebuig iar sarcinalumneavoastrd constd in a-i ajuta si-gi exprime'adevdratele nevoi.
Ascultafi, ascultagi, ascultali
Evident, nu toli clienfii sunt tari la capitolul "comunicare". Gdndifi-vd in cestare de nervi v-ar putea aduce un client care se exprimd cam aga: "ii, gi cumvd spuneam, ieri mi-a-fost groaznic de rdu gi nici azinu md simt prea bine.-\re cineva o batistS? Mersi frumos. Aga, gi ce spuneam? A, da, mi-am arnintit,--red cd ag vrea si vd fac o comandd, dar am ldsat datele la celdlalt birou.Srncer sd fiu, nu prea md mai ajutd menroria .., aqa ca altidatdlMda, de: cdndmr-a murit papagalul, am inceput sd cam uit. Ati vdzrtt aseard la televizorreportajul xla despre America de sud? Extraordinard emisiune, dupd pdrereamea. A, gi-am uitat sd vd spun cd azi au ofertd speciald la mafazinul'crevedia"!Daca vd trebuie pui ieftini, acum. momuntul sd vd ducell('
Ajunqi in aceastd fazA, probabil cd v-a!i creat o galerie intreagd de tiblour.i:erebrale, cu batiste, comenzi, pap,agali, America de Sud gi pui de Crevedia!
Din moment ce nu-i puteli invdla pe clienli cum sd se exprime limpede,:el mai bine e sd invdlali dumneavoastrd cum sd ascultali in imagini. cailta1i,:n ceea 9e vi ge spune, indicii pentru o imagine centrald, apoi Contintragi ii,ru1.reli intrebdri pentru a o elabora. Concentrali-vi, nu vd ldsagi atenfil s6:itdceascd gi ascultafi, ascultafi, ascultali!
t63
Exercifii de incilzire pentru ascultarea in imagini
Pentru a vd dezvolta abilitatea de a asculta in imagini mentale, trebuie mai
iniai sa exersali tehnica de schilare rapidd a acestora. Jineli minte, absolut
oricine poate iace acest lucru! Exercifile care urmeazd vd vor ajuta sd v6
perfeclionali tehnica de incSlzire.
Exercifiul nr. 48 Pentru formarea abilitifii:sceni de dormitor
Ganditi-ve h dormitorul dumneavoastrx. Facefi-i o descriere-mentald,
ca gi cum v-a!i plimba prin respectiva incdpere' Ce culori sunt
prei.rente? Exlsid tablouri pe pereli? Faceli o descriere a patuiui. Aveli'veiozd.
pentru citit? Pe mdsurd ce veli inventaria toati camera, o sd
vd ,urp'rrndd cAte detalii vi se vor revela pentru.intAia oari gi, in mod
sigur,'ve!i descoperi propria modalitate unicd de a schita tablouri
cerebrale.Apoi, cu proxim a ocazie cdnd veli intrali de-adevdratelea in
dormitorul du^mneavoastrd, verificali cAt de corectd a fost imagrnea
mentald! Plimbali-vd incet prin camerx 9i cd-utali toate detaliile pe
."r" "
p"rluil sd le fi trecut cu vederea cdnd ali fdcut imaginea mentald'
Aium elaborali un al doilea tabiou cerebral al dormitorului
dumneavoastrd. De data aceasta, veli include mult mai multe
amdnunte. Din nou, faceli verificarea, comparind schila din cap cu
realitatea existentd.Repetali acest proces pand cand imaginea mentali ajunge foarte
aproape de realitate.
Exercifiul nr. 49 pentru formarea abilitifii:o achizifie recentl
inainte de a efectua activitatea cerutd, citili cu atenlie instrucliunile'- --- in."..u!i si re-creali in minte cea mai recentd dintre achizitiile
mai importante pe care le-afi fdcut in ultima vreme'
r Ce anume a fdcut obiectul achizitiei?. De unde ali cumpdrat acel lucru?r De ce l-a!i cumpdrat?r CAt a costat?r Cine vi l-a vAndut?o Cum afi fdcut Plata?
Ali foloSunte!i
Acest exerclcerebral", amentale.
Exercifiul ruo cilitorie
inainte de ainchide
aflali acum,ali folosi? Casalta sisterlume gi ceimaginare cmai mult at
Elaborafi'vi p
Acum ali obser,vd dezvoltati catrei exercilii vaclientul. Pe mdsrgi incepeli s-o ecuvinte sau codr
Exercifiul ruelaborarea i
Clientul :Yrr50 de ani. lti i plac foartRoma sau Pde prima clcele de la hr
a
a
164
tale, trebuie maiti minte, absolutvor ajuta si vA
rere mentald,culori sunt
atuiui. Aveficamera, o sd,rd gi, ir modhila tablouri
:r,'dratelea incst imagrnea: detaiiile penea mentald.lormitoruluit mai multe!a din cap cu
ilunge foarte
rstrucliunile.he achiziliile
. lti folosit deja obiectu | achizifiei?
r Suntet i multumit de el?
Acest exercifiu vd ajutd in perfec]ionarea abilitdlilor de ,,prasticiancerebral", adici vi ajutd sd .r"uii cu mal mar.e ugururld tabrourimentale.
Exercifiul nr. 50 pentru formarea abilitifii:o cXlitorie
Exercifiul nr. 51 pentru formarea abilitifii:elaborarea imaginii mentale A
Inainte de a efectua activitatea cerutd, citifi cu atenlie instrucfiunile.^ inchideli ochii gi gdndifi-vd cum putefi ajunge din locul unde vdaflaliacurn, pdnd lacJ mai apropriutJ".opori. CJformd duirunrpo.tafi folosi? C6t de departe esie? Ce fer de ,go.r-,oiu-ii'ir.,]ioru.i ,_u,asalta sistemul senzoriar? Ce fel de mijioac; d" tr;;;;t, ce fel de
]:-" ei ce fel de peisaje afi int'lni i" ;;-?-1;;fi;;i acesteirmagina_re cdldtorii, nu facefi artceva dec6t sd "a
p".r".lio'r,l-p o autamai mult abilitatea de a gdndi in imagini.
Elaborafi-vX propriile imagini mentaleAcum afi observat cd, avand un pic_de practici, puteli reugi foarte repede sdvd dezvoltali capacitatea.de a gAndi in imagini; in consecinfd, urmdtoareletl:i
:*:t:ttii vd pun -ta dispozrlie trei exeriple diferite du .o..r".ra!ie cuclientul. Pe mdsurd ce il citifi-pe fiecarc, schrgagllvd i"
--*fu ; imagine centraldgi incepefi s-o elaborafi, addugdndu-i cat mii multe eremente. Recurgefi racuvrnte sau codificdri proprii, pentru a vd elaboru p.opriiGlublouri cerebrale.
clientul: vreau sd-i fac sofiei mele un cadou pentru aniversarea celor5o de ani. Md gdndea- :-o duc pentru o sepiamana ir., ;;; Europa.li plac foarte mult oragele vechi, centrele istorice, gi cred cd Londra,Roma sau Parisul ar fi exact pe gustul ei. Jin
""upiiut "a ie-JcdHtoriede prima clasd, incepdnd cu c6ndigiile i" .aratiri" pl*t"."ri-ar.,a ..,cele de la hotel, inclusiv turul oragelor.
1.65
Exercifiul nr. 52 pentru formarea abilitXlii:elaborare imaginii mentale B
incepe sd md dc;nai puteli crea 1r
Sd presuPun,noud, vi ziceli inbucdtdrie!" Odatimai ascultali ce r
Obiceiul de epoate mai prostlmodul de gdndrcuvintelorin imade a asculta in tn
Exercifiul nr.riminefi rec
Cititi textuldupd care inc
Ali conrla dunrneavtcu 15 rnrnuteci ati aparutNici ntr mi rpretenliilVe;pentru o clierin toatd cas;de-acasd, m,fdri sd aibi rsistem ar tre
Cum r'-;emolionali -
gi pe cel matinaintea raltceea ce vleaconstituie nrformatd aceicomplet, pu
RimAneli in n
Firegte, a ascult;lucru plictisitor,"vagabondeze"foarte importanlla ceea ce face qi
cliertul: fv{d ganclesc sd-mi zugrdvesc bucdtdria. AE vrea sd pun gresie
gi faianld albX peste tot gi^si rJfac sistemul de iluminare, cu tuburi de
neon ascunse in tavan' in .e priveqte utilitilile, mX gdndeam la o
linie completS, cu frigiderul, atagazul9i magina de spdlat vase
incash.ate'in dulap. Chiuveta trebuie inlocuita, iar podeaua aF vl'ea
sd fie din stejar,'i.ttt-o nuanld mai deschisd. Intr'-un colt trebuie
construite gi rafturi speciale, ca sd am unde-mi fine cele 200 de sticle
de vin.
Exerciliul nr. 53 pentru formarea abilitifii:elaborarea imaginii mentale C
clienta: Ag vrea sd-mi gdsili un serviciu cujumdtate de normd, numai
dirnineafi, la clepdrtaie de cel mult 50 de kilometri de locul unde
stau acum. Suntiord medicald autorizatl. gi am experienld inclusiv
in clomeniul chirurgical. Nu md deranjeazd sd Iuctez. s6mbdta 9i
duminica sau de sdibdtori legale. Am urmat 9i cursuri speciale de
pregdtire pentru ingrijirea copiilor de pdnd la doisprezece ani.
1.2.J .
Aa ,
Observali cAt de uqor este sd creaJi imagini mentale, atunci cdnd clienlii pot
sd exprime foarte clar ceea ce doresc'
Patru principii-cheie
Existd patru principii importante, care vd ajutd in elaborare de imagini mentale
pentru discursul clientului:
Rimdneli receptivi.RXmAneli in momentulFiti atent la substantive.Foiosili-vd Matricea Gdndirii Comerciale.
Flaideli sd studiem mai in detaliu aceste patru principii importante.
Riminefi receptivi
O eroare foarte frecventi este aceea de a vd forma o judecati negativi in timp
ce-Lascultali pe ciient. Dacd vd spuneli in sinea dumneavoastrd: "Asta precis
n-o sd.rr*p"r" nimic!" sau: "Asia e curatx pierdere de vreme!" sau: "simt cd
1.66
Prezent.
a Pun grefle:u tuburi dendeam la ospXlat vase'aua a9 vreacol! trebuie200 de sticle
rrtrtd, numair locul unde:n!5 inclusiv
sdmbdta gi, speciale de,ce ani.
cdnd clientii not
rmaginimentale
rortante.
ii
incepe sd md doard capuT(', riscali sd iegili din "starea de concurs,, 6i n-o sdmai puteli crea imaginea corectd, pelcaza celor spuse de client.
f----------------d gresupunem cd,.in timp ce-l asculjali pe cliientul care vrea o bucdtdrienoud, vi -icetiin sinea dumneavoastrd: "Asta nu-gi poate permite o asemeneabucdtdrie(' odat5 emisd aceastd judecatd, mal muli ca sigur cd vefi inceta sdmai ascultafi ce vi spune respectivul client.
obiceiul de a face judecdli de valoare pripite gi tran$ante este cum nu sepoate mai prost! Pentru a scdpa de el, trebuie sd vd supravegheali mai atentmodul de gdndire. Tn timp ce clientul vi vorbeqte, exersa!-i transformareacuvintelor in imagini. Urmdtorul exercifiu vd ajutd la perfeclionarea abilitdliide a asculta in irnagini, fard a emite totodati judecdtide .ruiouru.
negativdin timpstrd: "Asta precis1e!" sau: "Simt ci
Exercifiul nr. 54 pentru formarea abilitifii:rimAnefi receptivi
Citili textul de mai jos, care descrie o situalie specifici de v6nzare,dupd care lncercali si creafi o imagine mentald a ceea ce doregte clienta.
Ali convenit sd vd intalniti cu o clientd care vrea sd cumpere dela dumneavoastrd un sistem de alarmd pentru locuinfd, dar ajungeficu 15 minute intarziere. clienta vd intampind destul de iritatj: -B]nL
!? uti apdrut, tocmai incepusem si-mi iau gdndul c-o si mai venili!Nici nu md mir, de fapt. Aga faceli voi intoideauna, firmele astea cupretenfii!Vezi doamne,.aveli treab3 pdnd peste cap gi n-o sd vd agitalipentru o clientd mdruntd ca mine. Trebuie si-mi pun sistem de alirmiin toatd casa - de frica hotilor, am ajuns sd nu mai plec niciundede-acasd, mai ales noaptea. flug cd nu-mi pot ldsa piiiclle singure,fdrd sd aibd nimen i grijd de ele. Ei hai, aveli de gand sd-mi ardtili cesistem ar trebui sd folosesc sau sunteli prea ocupafi?,,
Cum v-afi descurcat? Sperdm cX nu v-a!i liiat pringi in capcanaemofionald - chiar dacd genul acesta de monolog ai scoate din sdr.itegi pe cel mai rdbddtor om drn lume, nu dafi voieientimentelor s-o iainaintea rafiunii! lmportant este sd construifi un tablou cerebral aceea ce vrea clientul. In exemplul de mai sus, imaginea centrald oconstituie nofiunea de "sistem de alarmd pentru locuinfi,,. Odatdformatd aceasti imagine in minte, putefi iniepe sd elaborali tabloulcomplet punAnd intrebirile relevante.
Riminefi in momentul prezent
Firegte,.a asculta pdldvrdgeala fdrd sfdrgit a unui clien! se poate dovedi unlucru plictisitor, enervant gi chiar stresant. Dar cdnd dali voie gandurilor sd"vagabondeze" de c.aRyl lor, e foarte probabil sd pierde{i .rnJlu informaliifoarte importante. "A rdmdne in prezenf inseamnd a fi in permanenld atentla ceea ce face gi spune clientul.
-
167
Deseori, in cursul unei disculii, un anumit cuvdnt rostit de interlocutor
poate declanga in mintea dumneavoastrd un ralionament complet lipsit de
iegdturd cu disculia in sine - 9i n-o sd vd mai puteli concentra pe cele spuse de
ciient.56 ne intoarcem la exemplul cu calculatorul portabil. Cdnd cLientul spune
" Mi uitam azi dimineale prin ziar" , cuvAntul "ziar" v-ar putea facesd vX
gdndili "Aoleu, sd nu uiisd citesc ziarele diseard! Cdte rezultate rni-or fi ieqit
ia Pronosport?'; Din acest punc! ali inceput si vd gdnditi 1a ce va fi in viitor 9iv-ali opril din a-l asculta pe client in momentul prezent''SaL
mca o posibilitate - cuvdntul"ziar" vi poate.expedia atenlia intr-o
cu totul altd diieclie: "Nu cumva am aruncat ziarul de duminicd la gunoi?
Era un articol p".it" voiam sd-l decupez 9i sd-l pdsttez." ?.*.o1, ali pierdut
legdfura .r, ""iu
spuse de client, numai cd de data asta vi gdnditi la.treculpe-ntru a crea o imagine mentald clard a ceea ce doregte clientul, trebuie sd
puneli capdt acestor div agalli, sd rdmdneli in prezent gi sd vd concentrafi pe
i""u ." se intdmpld in momentul respectiv, printr-un Proces continuu de creare
gi completare a propriilor tablouri cerebrale'
Exercifiul nr. 55 Pentru formarea abilitifii:prezenti efectivi
Exercifiul nr. Iinstantanee m
Pentru a exerscAte o imagrne
r cdpgunA c. un vaPor. un elefanlr o h a r t d a lr orologiulr o minge c. un paha:. un avlono o masd dtr o farfurte. un trmbrtr o periular ochi albar o magrnar un cdrne. un clopo
Fili atent la sul
Cdnd transform;stantive. Cuvint'"avion de Pasaeinsofitoare, ele r-
Folosili Matric
Haideli sd ne uttin Figura 7.5'
Acum gdndpentru a vd conmentale in alcatde refinut. in PMACRO-MISILbazeazdPe trei t
r imaginalter asocierer motivalie
Gdsili un loc linigtit, unde sd nu vd deranjeze nimeni. in picioare sau
ug"rit, fixali-vd privirea asupra unui obiect oarecare aflat in incdpere.
ioncentratri-vX itenlia pe acel obiect. Poate fi un tablou de pe perete,
o ugd, ,r., "o.ror,
orice. Dacd gAndurile dumneavoastrd incearc5 s-o ia
tazrra, redireclionafi-le imediat cdtre obiectul ales'
Dacd ali fost in stare sd vd concentrali in totalitate,asupla acelui
obiect, timp de trei mrnute fird intr'erupere 9i fdrd ca alte ginduri sd
vd solicite atenlia, se cheamd cd ali obginut un rezultat remarcabil'
De obicei, cand incercafi prima dat5, atenlia rdmdne concentratd timp
de 15 secunde, dupi iare mintea dumneavoastri incepe sd se
gdndeascd la altcevi. Continuali sd exersali pAnd cdnd reuqili sd
idmAneli concentrat timp de cel putin un minut'
in timp ce vd uitali Ia obiectul ales, plasativd in rolul unui
observatoi din afar.d. Cu alte cuvinte, uitali-vd 1a dumneavoastrd
ingivd cum v5. uitali la acel obiect. Vi va surpnnde iil d" multe
gdnduri gi cdt de diferite, incep sd vx zboare prin minte!$i gtili cale e
Jecretul?"Sd le ldsali sX intre gi sd iasd din mintea dumneavoastri, in
timp ce atentia vi se reintoarce la obiectul Pe cale l-a!i ales. Acesta
estJ un "*utliti,
foarte eficace pentru menfinerea in momentul
prezent.
16B
t de interlocutor:omplet lipsit depe cele spuse de
rd clientul spuneputea face sd vi.tate rni-or fi iegit-e va fiin viitor gi
dra atenlia intr-ominicd la gunoi?1 nou, ali pierdutgAndili ia trecut.ientul, tlebuie s6vd concentrali peontinuu de creare
lt in incdpere.de pe perete,
ncearcd s-o ia
asupra aceluiite gdnduri sdit remarcabil.rcentratd timpincepe sd seind reugili sd
in rolul unuirmneavoastrdcdt de multe
:1 $i gtili care eneavoastrd, in
!i ales. Acestain momentul
J
Exercifiul nr. 56 pentru formarea abiHtnfii:
Fifi atent la substantive
Cdnd transformali cuvintele clientului in imagini mentale, fili atent la sub-stantive. Cuvintele de genul "calculator portabTl", "broker de bursd" sau"avion de pasageri" sunt foarte ugor de vizuahzat, Cu sau fdrd adjectiveinsofitoare, ele vd ajutd sd formali rapid o imagine centrald completi.
Folosifi Matricea Gindirii Comerciale
Haideti sd ne uitdm din nou la Matricea Gdndirii Comerciale, prezentatd aiciin Figura 7.5.
Acum ganditi-ve cum ati putea folosi Matricea Gdndirii Comercialepentru a vd construi tablourile cerebrale. Putefi recurge la aceste capacitdtimentale in alcdtuirea imaginilor, pentru a le face mai pregnante gi mai uqorde refinut. in Partea intAl Capitolul 3, "Foto-;nemorie",-am vorbit despreMACRO-MISIUNE, metoda mnemotehnicd orientatd comercial, care seb azeazd. pe trei elemente-cheie:
r imaginatieo asocierer motivatie
1.69
instantanee mentale
I Pentru a exersa recunoaqterea rapidd a substantivelor, elaborafi rapid
I cAte o imagine mentali pentru fiecare din elementele de mai jos:
cdpgund coaptd, rogie, cdmoasd gi zemoasdun vapor de croazierdun elefanto halti a lumiiorologiul "Bi.gBen" din Londrao minge de fotbalun pahar cu apdun avion care decoleazio masd de birou nouio farfurie plind cu spaghettiun timbru pogtalo periufd de dinliochi albagtrio magrni de scrisun cdine care latrdun clopotel care sund
tl.6/i
AuZul r: ::iii:i!il
i::t:i::;:::itl,l l:itl:
r : : : . H r . : : :
. f : i . : : 9 : : : :::.'r:=l::.:.:l::: :::.:il|l.::::l':.:::i:fi!::::::.:! i i i iH.tit:
vd2ul
Mif,oiiul,
CAi:ii:i,irir::::,,,iriririri,:ririii,i:::
i:rulr[:ii.t.
Datiilii
rlhaqi[,iiii*-*iltiliiiiiiiiiii.i.:jliliji.i.iiiii.illili:i
:,ilii:f li,iif iillr.-:li:;
Cele mai l-'utIa imagini utransformat
Folosi ! tanal iza Poseficace de aeste Pri.n asrde multe or- profitali d
Figura 7.5 Matricea GAndirii Comerciale - completd
Matricea Gdndirii Comerciale 6i tehnica de rnemorare MACRO-MISIUNEvd asigurd o gamd enormd de capacitdli mentale, pe care le puteli utiliza inconstruirea rapidd gi compleid a unor tablouri cerebrale ugor de retinut.
Exercifiul nr. 57 pentru formarea abilitifii:fifi pe receptie!
170
O metodd rapidd pentru a invXla sd ascultafi eficient, este prinintermediul radioului. De fiecare datd cdnd ascultali emisitrnea degtiri preferatd, incercati si puneti in imagini rnentale tot ceea ce auzi[i.
{CRO-MISIUNE, putefi utiliza inrr de relinut.
rt, este prinmisiunea deeea ce auzifi.
cele mai bune gtiri radio sunt cele scrise in aga fel, inc6t sd dea nagterela ilnagini in mintea ascultdtorilor! Pe mdsurd ce ascultafl, cdutafi sdtransformati cuvintele in cadre de film.
Folosi{i Matricea GAndirii Comerciale din Figura 7.6, pentru aanaTiza postul de radio preferat. o modaiitate ripidd, agreabild qieficace de a invdla cum si transformali cuvintele in-imagini mentale,este prin ascultarea emisiunilor de gtiri transmise la radlo. Vefi aveade multe csri ocazia si practica!i acest exerciliu in lunile care urmeazd- profitafi de ele!
Figura 7"6 Matricea GAndirii Comerciale - completd
l:lii:iilii:l:iiiiiiiiliiiiiiii:iii:iiiiiiiiiiiiiii,lllllllllllu.lill::.'llllilllillil:lllirrr+:1u,,:,:,riiiii:,,i,'::r,l:,:iill ilijj::jiijjjj:ljl:iiiiiliii:iii:ii:iiu:l*::il,::,::i iiiii A'tiuf i:iii;i::,i i:i:i
i: : : : : , : : : : . : : : : : : : . , . : ,: :: , , :: .: : . i : : , 1if':€i:::l:l:::l:::l:l I l:l:l:l:r:l:::: i l:: Ii:::l:::i:::l:::l:l l:l:l:::::::l:r::::::::::i::::l
irleiiiiiiiii
171
Recapitulare
CAnd faceli un tablou cerebral, aplicali cele patru principii:
1, Riminefi receptivi. iudecdlile de valoare sunt de naturd sd distorsionezerealitatea gi se pot intoarce impotriva dumneavoastrd.
2. Riminefi in prezent. Gdndurile dumneavoastrd au tendinla s-o ia pecoclauri. Dacd vd ldsati angrenat in divagalii mentale, vd pierdeticoncentrarea. Fili atent la ce se petrece cu mintea dumneavoastrd gi n-olisali sd se joace numai cum vrea ea!
3. Fifi atent la substantive, fiindcd inspild imagini mentale rapide gi vdajutd la crearea imaginii centrale. Pornind de la reprezentarea centrali,aveli posibilitatea si construifi oricdte ramificafii.
4. Folosifi-vi de Matricea Gindirii Comerciale gi de MACRO-MISIUNE!Cu aceastd enormi gami de abilitdli mentale, puteli alcdtui elaborateilustrdri de mare plasticitate,
Aceste patru principii vd vor ajuta si elaborali excelente tablouri cerebrale,memorabile gi desdvArgite.
Cdnd transformali cele spuse de clientin imagini mentale, amintili-vX cdacest lucru dd nagtere unei Hdrli mentale, proiectate pe ecranul dumnea-voastrX video interior. Din clipa in care v-a!i perfecfionat aceastd noui ca-pacitate mentald, vefi fi gata sd vd asumaJi un rol nou gi incitant in procesulde tranzaclii comerciale - acela al "detectivului de vdnzdri"t Veli incepe sicdutali piste gi indicrl si observafi, sX ascultafi qi sd vd folosili MatriceaGdndirii Comerciale, i:r aga fel incdt sd oblineli tablouri cerebrale completecare conduc la telul final: cdt mai multi clienti satisfdcuti!
Exercifiul nr. 58 pentru formarea abilitifii:
. / +\ q \? \* \
e t \u \4 \s '-l
recapitulare la explorare cerebralI
Pe o foaie separatd de hArtie, psiho-cartafi capitolul pe care tocmail-a!i parcurs. S-ar putea sd aveli nevoie, mai tdrziu, sd revedefi aceastdHartX mentald.
772
si distorsioneze
rdinfa s-o ia pe' le, vd pierdelreavoastrd gi n-o
r1e rapide gi vdntarea centrald,
RO-MISIUNE!lcdtui elaborate
,louri cerebrale,
:, amintiti-vd cdranul dumnea-:eastd noui ca-:ant in procesulI Ve[i incepe sdrlositi Matricearbrale complete
:are tocmaiJe!i aceastd
l^
T#\.=
0\ ) \z\N
BG
\ \.F$'.l)Y$
' : '
EIs
pl>r
s
rd\
H
oQ Al tv
i is
l-?Y
.l;
?A
T / J
u \U ) 1tle7
E\c
>G
GL
.oCDkCJ
L
L
q.X
E]
,addvQ)
tr)G
F(6
T0..t \
H
F,4 .\,
#/\
$r
B Detectiv de vdnzXri
DobAndifi abilitifile unui super-copoide vAnzdri
Insigna magicd
Imaginafi-vd cum ar fi dacd, incepdnd dintr-o bundzi, fiecare potenlial clientcare ar intra pe ugd ar purta la rever o insignd mai deosebitd, viu coloratd,infeflFand o foarte amdnunliti Harti mentald a produselor sau serviciilor pecare clientul respectiv doreqte sd le cumpere de la dumneavoastrd!
Imaginea centrald ar fi datd de produsul sau serviciul in cXutarea cdruiase afld clientul, iar pe "ramurlle" din stdnga pi din dreapta ar apirea absolutfiecare detaliu de care aveli nevoie. Cerinfele debazd, privitoare la produs -
culoare, mirime, calitate - ar apdrea pe crengile mai groase, iar pentru toatecelelalte elemente: limitd de pre!, data livririi, raliuni de cumpdrate etc., arexista "crengufe" separate.
Avdnd insigna in fa!i, mare lucru n-ar mai rdmdne de fdcut: gdsili cores-pondenla optimd intre Harta mentald a clientului gi produsul sau serviciulefectiv gi gata, ali mai incheiat o tranzactie gi v-ali sporit baza de clientisatisfdculi! Da, da, ali citit bine, insigna aceasta magicd, sub formi de HartdmentalX a dorinleior clientului, poate face ca activitatea de vhnzare sd devindamuzantd gi facild. Gdndifi-vi cu ce vitezd am'etitoare v-ar cregte volunrul detranzaclii, plus cX ali avea putinla si-l mullumiti pe fiecare client in parte.Ali deveni cu adevS.rat un Super Comerciant! Ziarele gi revistele ar incepe sdscrie despre dumneavoastrd, iar asociafiile profesionigtilor din comer! v-ar
175
ruga sA lineli conferinle qi seminare despre uluitoarele dumneavoastrdaUiitali. Ali deveni, incd din timpul viefii, un veritabil erou de legendX!1
Dar de ce sd vd rezumali doar la a ad imagina toate acestea, cdnd le puteliface sd aibd loc chiar acum? Studiali materialul care urmeazd in acest capitol,"Detectiv de vAnzXri" gi veli mai face un Pas spre o carierd de succes.
Sumar
Capitolul de fald vd ajutd si deprindeli abilitdlile unui veritabil detectiv devdnzdri- in primul r6nd, arta de a pune exact acele intrebiri care vd ajuti sielaborali o imagine mentali completd a nevoilor clientului. Ca gi cum v-a!ipune pe cap, aidoma faimosului Sherlock Holmes, proverbiala gapcd dedetectiv, transformdndu-vd pe loc intr-un suPer-coPoi plecat la vAndtoare deindicii. AtAta doar cd, spre deosebire de Sherlock Holmes, dumneavoastrd alicduta indicii care sd vd ajute lavdnzare. Cu alte cuvinte, capitolul care urmeazdvd ajutd sd transformali activitatea de vdnziriintr-un adevdrat joc detectivistic,pe cdt de incitanf pe-atdt de amuzant!
Super-copoi de vAnziri
intrebiri de detecfie
Cdnd spunem "detectid', ne gdndim automat la cineva care dezleagd un mis'ter, o intrigd polilisti - sau, altfel spus, cineva care "gdsegte piesele Lipsd".Acesta este rolul pe care trebuie si vi-l asumali. Imaginea completd a ceea cedoregte ciientul sd cumpere este ca un joc depuzzle cu piesele puse alandala.Dacd reugili sX le potrivifi laolaltd aga cum trebuie qi sd suprapuneli perfectprodusul sau serviciul pe care il vindeti pestepuzzle-ul clientului (imagineamentald), veli avea incd un client satisfdcut.
Puzzle-ulclientului poate firezolvatcu rdspunsurile pe care le dd acestala intrebdrile puse de dumneavoastrS.. Fiecare rdspuns echivaleazd cu o piesdlipsd, deci, la fel ca detectivii, trebuie sd aveli abilitatea de a pune intrebirilepotrivite. In fapt, nu sunteli altceva decdt un detectiv de vdnzXri, aflat incdutare de indicii.
Utilizarea ecranului interior
O datd ce ali invdtat cum sX ascultati in imagini gi afi realizat o imaginementald, inseamnd cd aveti o idee corecti asupra nevoilor clientului.
(1) Cititorii europeni, in general, gi cei romdni, in special, educaJi in alt spirit decdt cei americani,vor privi probabil cu scepticism - dacd nu chiar cu malitios amuzament - aceste afirmalii deun sincer entuziasm juvenil. Chiar dacX suntem inclinali sd le judecdm, la prima vedere,drept "exagerdri tipic americSnegti", sd nu uitim ci avem incd multe deinvdlat de la eficientasocietate americand, chiar dacd nu impdrtigim in totalitate idealuriie ei comune.
176
Primul pas irAmintilivd exerportabil. Pasui timaginea centralde a avea un tat'
in general, caceia care au o aClienlii din aceas- vor fi intotde;mentald. A douaceea ce doresc -
cumpdra ceva! Ev-a!i ales'o, si 1intr-un tablou ce
in ambele cape client la o antacest lucru conslatAt pe dumnear
inhebiri de dt
intrebdrile de desau specifice, rei,recurg la intrebapentru a incepeprocesului de vAun raport bine d
Intrebdrile c;exploratorii:
. Ati mai currr Ati mai folor Dorili in mcr Ati vdzut ncr Ati auzit de. Ati consulta
Menlineli contaiconversalia porr
intrebiri de dr
Odatd ce afi inc,ale clientului. Esclari care sd fie i
dumneavoastrXr de legendd!1ea, cdnd le putelii in acest capitol,de succes.
rtabil detectiv de'I care vd ajutd sd. Ca gi cum v-a!ierbiaia gapcd det la vdndtoare delrrrneavoastrd alillul care urmeazdt joc detectivistic,
dezleagd un mis-ie piesele lipsd".,mpleta a ceea cele puse alandala.rrapuneJi perfectntului (imaginea
r care le dd acestaaleazdcu o piesdpune ir:rtrebdrilevdnzdri, aflat in
ahzat o imaginehentului.
: decAt cei americani,- aceste afirmatii de:, 1a prima vedere,',r'i!at de la eficientaaomune.
Primul pasin crearea unui tablou cerebralil constituie imaginea centrali.Amintili-vd exemplul din Capitolul T, unde aceasta era datd dJun calculatorportabil. Pasul urmdtor este sd puneti intrebdri, addugdnd rispunsurile laimagrnea cenfuali de pe ecranul mentalinterior. Niciodatinu vd oprili, inarntede a avea un tablou cerebral complet.
in general, clienfii pot fi impirlili in doud categorii. Din prima fac parteaceia care au o anumitd imagine nrentald, foarte specifici, a ceea ce doresc.Clientii din aceastd categorie - de exemplu, cel care dorea calculatorul portabil- vor fi intotdeauna capabili sd vd descrie in cuvinte respectiva imaginementald. A doua categorie se compune din cei care au o idee iam vagd deJpreceea ce doresc - degi asta nu inseamnd neapdrat cd pdnd Ia urmd .,u rotcumpdra ceva! Este sarcina dumneavoastr5 pi face parte din meseria pe carev-a!i ales-o, sd le risipili ceafa drn mrnte gi sr trlnsformati "ideea vagd"infr-un tablou cerebral cdt se poate de clar!
in ambele cazuri, scopul dumneavoastrd este sd-l aduceli cdt mai repedepe client la o anumitd imagine mentald. Metoda cea mai bund pentrr.l a fu."acest lucru consti in a pune intrebdri detectivistice - intrebdri iare vd ajwtA,atdt pe dumneavoashi cat gi pe clienf si vd definifi tabloul cerebral.
intrebiri de deteclie generale
intrebdrile de detectare pe care le puneli pot fi generale, de explorare global6,sau specifice, relative la un anumit aspect. De obicei, profesionigtii din-comerfIecurg Ia intrebdri exploratorii penttru a incepe o prezentare de vAnzare saupentru 3 in-cepe conversalia cu ciientul. Aceasta este o etapX cruciald aprocesului de vdnzare, Pentru cd trebuie sd edificali un climat de incredere giun raport bine definit cu clientul, inainte de a-i stabili nevoile specificr:.
Intrebdrile care urrneazd sunt doar cAteva exempie deirtrebiii de detecfieexploratorii:
o Ati mai cumpirat ceva de la de la noi pdni acum?r Ati mai folosit acest tip de aparatf echipament pdnd acum?r Doriti in mod special ceva anume?r Ati vdzut noua noastrd gamd de produse?r Ati auzit de sistemul nostru nalional de distribu{ie?. Ati consultat catalogul nostru?
Menlineti contactul.vizual gi adoptafi o atitudine prietenoasd, cand incepejiconversalia pornrnd de la aceste repere.
intrebiri de detecfie specifice
9d"ll ce ati inceput conversalia de vdnzare, puteli stabili nevoile spr:cificeale clientului. Este necesar sd inlelegefi, sau sd elaborali, o imagine mentaliclald care sd fie impdrtXsitd si de client.
177
ili
trIatd cAteva exemple de inhebdri specifice, pentru identificarea nevoilor
clientului:
r Ce culori preferafi?r V-a!i gandit deja la o datX de livrare?. eveti la dumneavoastrd specificalia tehnici?r Cdnd am putea si vd vizitim la fala locului?r Puteti
".rrri lu birou, sd afldm ce echipament folosili in momentul de fatd?
. Aveii nevoie de serviciile noastre pentru un eveniment oficial, sau
neoficial?
in continuare, vd prezentdm doud. exercilii pentru formarea abilitdtii, care vd
ajutd si inlelegeli ium pot fi folosite ir vdnzlri aceste douX tipuri de intrebdri.
Exercifiul nr. 59 pentru formarea abilitifii:
178IL
glazard, caramel
Pe m[sur{ ce faceli lectura acestei conversalii de vdnzare/ care are
loc la restaulant intre chelner gi un clienf construiti-vd propria ima-
gine mentald.
Chelnerul: cu ce vd pot servi la desert? (intrebare de ordtn general)
Clientul: Ag dori."'uu ..t fructe, vd rog. (nevoie de ordin general)
Chelnerul: Ce fel de fructe? (intrebare de deteclie specifici)
clientul: Eu qtiu? Parcd ag mdnca o prijiturx cu banane, avefi? (nevoie
specificd)Chrln ruit Bineinlelesl Pot sd vi sugerez o garlotd, cu inghelatd de
vanilie deasupra? (intrebare specificd)Clientul: Mda, suni desful de bine' (nevoie generald)
Chelnerul:Cdte cupe deinghefatd, una sau doux? (intrebare specificd)
Clientul: Doud. (nevoie generali)Chelnerul: Glaz,,xasd fie Je ciocolatd, sau caramel? (intrebare specificd)
Clientul: Caramef vd rog. (nevoie specificd)Chelnerul: Putem sd punem pi nuc5, arahide, sau fulgi de ciocolat5.
Sau dorili frigcd? (intrebare specificd)Clientul: Cu nucX, vd rog. (nevoie specificd)
in acest exemplu, chelnerul a pomit de la o vagd imagine mentald:',cevacu fructl". Punind intrebarea de deteclie specificd: "ce fel de
fructe?,, , a primit rdspunsul "banand'. Imaginea menla$ s-a cristalizat
imediat pL ""u
a unei banane. De aici incolo, chelnerul a avut
posibilitaiea sx completeze tabloul cerinlei exprimate, propundnd pe
r6nd elemente suplimentare.Sunteli in stire sA vi imaginali o garlotd de banane, avdnd
deasupra doui cupe de ingheliti de vanilie gi glazurd caramel cu
Instruire de
Solii John 9i ShrLdetailigti a "Hallm,de vdnzdri gi suntde desfacere de Pe
Exercifiul nr.ambalaj Penh
Shirley Ross aambalajpenlrpicioare, qlledeteclie gi si ffaceli lecturaei, construtlt i
Shilley se aPrde felicitdri
miez de nuciclientului imaaducdndu-l ef,
'ea nevoilor
rtul de fatd?oficial, sau
:dfii care vd1e irtrebdri.
lare areria ima-
:neral)eral)
(nevoie
rlatd de
recificd)
recificd)
ccolati.
rentali:e fel deistahzata avut
rAnd pe
avdndlmel cu
miez de nucd? Cu siguranfi cdclientului imaginea unui desertaducdndu-l efectiv pe masd.
da! Chelnerul a creat in minteadelicios gi i.a obfinut satisfaclia
Instruire de detectivSolii John gi Shirley Ross delin, in Atlanta, doud magazine din reJeaua dedetailipti a "Hallmarkclf{' , careinregistreazd an de an volume impresionantede vAnzdri gi sunt privite ca model printre cele 1500 de magazrne al lanluluide desfacere de pe continentul nord-american.
Exercifiul nr. 60 pentru formarea abilitifii:ambalaj pentru cadouri cu fundild, roz
Shirley Ross a ajuns sd stdpdneascd perfect arta de a vinde felicitdri giambalaj pentru cadouri. $tie ce posturd trebuie sX adopte cAnd std inpicioare, ptie si asculte, sd zdmbeascd, sd foloseascd intrebdri dedetectie gi sd facd sugestii adecvate pe ultimii patru paEi. Pe mdsurd cefaceli lectura acestei conversafii de vAnzare intre Shirley gi clientulei, construili o imagine mentald din ce in ce mai detaliatd.
Shirley se apropie de un client care studiazd rafturile pline cu mostrede felicitdri.
t 7 qa
Shirley (zdmbind): Bund ziua.Clientul: Buni ziua.Shirley: Cdutafi ceva anume? (intrebare de detecJie generald)
Clieniul: Caut o felicitare pentru aniversarea a 40 de ani'
shirley: Haideli cu mine, id, arEteu unde sunt. (il conduce pe client la
raftui cu felicitdri potrivite pentru o astfei de ocazie 9i continud
conversalia.) E o "schimbare de prefix" foarte importantd, am avut 9ieu parte ie ea!(RAd amdndoi). Este pentru o persoand mai speciald?
(intrebare specificX)Clientul: Da, pentru solia mea.shirley: la sd vedem ce-avem aici ... (Alege c6.teva modele 9i i le intinde
chentllui.) Iatd una amtzantd, una cu tentd mai romanticd gi una
mai neobignuitd. (in ticere, Shirley il agteaptd pe client sd citeascd
textul fiecdrei felicitdri.)Clientul (rdzand, in timp ce o citeqte Pe cea amuzantd): Foarte bund
poanta!shirtty, Da, gi mie imi piace genul dsta de umol. o puneli Idngi un
cadou? (intrebare sPecificd)Clientul (ardtAnd spre cutia pe care o line sub bra!): I-am luat ceva
care s-o ajute la eierciliile istea de suplefe, cd trece printr-o fazd
"naturistdT' ... o pereche de gantere. Cam pragmatic cadou, nu?
shirley (zambind): Eu gtiu ce sd zic? ... ce-ar fi sd vi le impachelez
intr-ohdLrfie frumoasd gi sd le leg cu fundlldu sd arate m5.car pe dinafard
mai romantic? (intrebare specificd)Clientul: Bund idee!shirley: Haideli sd cdutxm ceva mai deosebit. (il conduce pe client ia
raftur"ile cu ambalaje, il ajuti si aleagd hdrtia potrivitd 9i panglica roz
pentru fundild, iar in final impacheteazd frumos cadoul, continudnd
conversalia in tot acest timP')
Ei, cum v-a!i descurcat? shirley nu-gi las6 nici o clipd clientul singur,
atdt timp cdt acesta se afld in magaztnul ei. ll ascultd, ii oferd-sugestii,
ii pune f.li.itetil" itt mdn5., ii descoperd nevoile prin intermediul intre-
birilor de deteclie qi, pebaza acestora, igi edificd vdnzarea. Articolele
auxiliare, adiciLmbaiajul pentru cadou gi funda roz, costd.rrrai mult
decdt felicitarea, dar clientul va fi incdnta! fiindcd shirley i-a oferit
experienla unui serviciu de calitate. Daci principiul.a funclionat in
caiul lui Shirley, va funcfiona la fel de bine 9i in cazul dumneavoastrd.
Exercifiul nr. 6l- Pentru formarea abilitifii:auto'verificare
Testafi-va singuri abilitatea de a inlelege nevoile de ordin general qi
specific ale clientului, cu aiutorul acestui exelcitiu'
180L
Aveli mclient. Cit1tl-generald sauconstruind rafirmaJie. Asugera o lmtablou detalr
1 Vrem urfunc!ior
2 Ag vrea
Penru s3 Aveli pt4 Studierr
gizare a5 Existd ir
care cude calor
6 S-a prermult dedeocan-t
7 Ag vrea :dar ia r-cum\ra ]
B Care s rsta!iunt
9 Avem ndeclaratlor - tretna v1lto
10 Aveli ;reconclt
Rispunsuri
Neaoi generdNeaoi specifi
Afirmat
1 .+,
Vrem uStudierproduclS-a prerdeocanrCare su
tre generald)) de ani.conduce pe client laocazie gi continud
:ortant5, am avut qisoand mai speciald?
lrodele gi i le intinderr romanticd gi unare client sd citeascd
zantd): Foarte bund
O puneti ldngd un
ra!): I-am luat cevatrece printr-o fazd,
rhc cadou, nu?'a r.i le impachetez:e micar pe dinafard
:onduce pe client lan'itd gi panglica roz:adoul, continuAnd
upd clientul singur,ita, ii ofere sugestii,n rnternediulintre-,'inzarea. Articoleleroz, costd mai multca Shirley i-a oferitprul a functionat inzul dumneavoastrd.
. Aveli mai jos o listi cu 10 afirmalii sau intrebdri, exprimate declient . citili-le atent gi hotdrdfi, pentru fiecare, dacd transmite o nevoiegenerali sau speci{icd a respectivului client. Testalivd rdspunsurile,construind mai intai tipul de imagine mentald sugerat de fiecareafirmalie. Afirmalia corespunzdnd unei cerinle de ordrn generar vasugera o imagine neclard, in timp ce una specificd dd nagtere unuitablou detaliat.
CENERALE SPECIFICE1 Vrem un sistem de alarmd care sd
funclioneze.2 Aq vrea un bilet de avion la Oslo
pentru sdptdmAna viitoare.3 Avefi programul Claris Works 2.0?4 Studiem posibiiitatea de retehnolo-
gizarc a acestei seclii de producfie.5 Existd in meniu vreun fel de mdn-
care cu came care sd aibd sub 250de calorii?
6 S-a prevdzut prin bugef dar maimult de atdt nu v-ag putea spunedeocamdatX.
7 Aqvreasd-mifacoasiguraredeviutadar la vdrsta de 59 de ani nu suntcumva prea bdtrdn?
8 Care sunt cele mai frecventatestaliuni de odihnd, anul acesta?
9 Avem nevoie de consultanli pentrudeclaralia de impunere a venituri-lor-trebuie *o depunem siptdmd-na viitoare.
10 Aveli cumva motoare de tractorrecondilionate, marca Cummings?
Rispunsuri sugerate:
N eaoi gener ale: afirmaliile L,4,6,8Neaoi specifice: afirmaliile 2,3,5,7,9,\O
7 .AT .
6.
tii:
Afirmafiile privind nevoi generale dau o imagrne neclard:
Vrem un sistem de alarmd care sd functioneze.Studiem posibilitatea de retehnologrzare a acestei secfii deproduc!ie.S-a prevdzut prin bugef dar mai mult de atAt nu v-ag putea spunedeocamdatd.Care sunt cele mai frecventate statiuni de odihnd, anul acesta?
de ordin general giu .
181
2.3.5.
Afirmaliile privind nevoile specifice dau imagini mentale clare:
A9 vrea un bilet de avion la oslo pentru sdptdmdna viitoare.
Aveli programul Claris Works 2.0?Existi in meniu vreun fel de mdncare cu250 de calorii?
7. Ag vrea sd-mi fac o asigurare de via\d', dar la vdrsta de 59 de ani
nu sunt cumva prea bdtrdn?Avem nevoie d-e consultanld pentru declaratia de impunere a
veniturilor - trebuie s-o depunem sdptdmAna viitoare'
Aveli cumva motoare de traitor recondigionate, marca Cummings?
Un agent de vdnzdriface o vizitd la domiciliu clientei care a solicitat
instalarea unui sistem de alarmd pentru intreaga casd. Mai intdi citili
in intregime conversalie de vdt:.zate,
Agentul: BunS dimineala, doamnd campbell!sunt Mike Kremer, de
lalirma "World Wide Security".Clienta: A, da, intrali. Suntefi foarte punctual'Agentul: Mulfumesc. Aveli o gridind superbd - trandafirii de coio
cliiar cX ar merita sd cdgtige un concurs de frumusetel
Clienta (r6zdnd): Mulluniesc! Am pus un buchet de trandafiri albi
came care sd aibd sub
9.
10.
Clarificare
$i clienlii pun intrebdri in timpul conversaliei de vdnzate de pe .ultimii patru
iqsi. Uneori, ele par sd fie obiecfii, dar in realitate reprezinti incercarea
clientului de a-gi ilarifica propria imagine mentald, sau de a vd indruma pe
dumneavoastrd in a-i oferiprodusul sau serviciul corespunzdtor' ln mod mat
mult sau mai pulin congtient, clienlii incearcd 9i ei s5-gi elaboreze o imagine
mentali limpede a ne.roii lor efective. Tocmai de aceea vi se pare uneori cd
ezitd., satt nu le convine si ia o decizie fermd.F,xercifiul care urmeazd, vd ajutd ir:r elaborarea unei imagini clare a nevoilor
clientului.
Exercifiul w. 62 Pentru formarea abilitifii:la poarta cu trandafiri
chiar aici, in sufragerie.Agentul: A, dar nu md pot abline, trebuie neapdrat sd-i
airopie gi miroase florile). Mmm - ce parfum!Clienta: Luali loc, vi rog.Agentul (ludnd loc): Muftumesc. Doamnd Campbell, ne-ali trimis unadilr cirfile noastre pogtile cu rispuns pldtif privind caracteristiciledetaliate ale sistemelor de securitate care v-ar interesa'
(s"
182
Clienta: Aga esteAgentul: Buni reun surds amuzaprdpddegte!Clienta: Da, gi pein aceastd zond',Agentul: Mike Kpeste 20 de caseClienta: Serios?Agentul: Vd asignumele gi adresnumere de teleflisti din geantiClienta (sJudnndAgentul: In cartede siguranfd, nuClienta: Da, era,bun, dar firma dAgentul: Ce ststeClienta: FerestreAgentul: A, da, iexcelentd! De facomplet in siste:de telefon, in ca.abonament.Clienta: Serios? !Agentul: Firncci
. am intrat in coleClientn: A, asta tAgentul: La ce trClienta: SrnceriAgentul: De erersd fie sigure, dardumneavoaslraClienta: EvidentDoar cd . . . ma inobiigali sX trirnAgentul: Din pacmi voie sd vd allogul din geantdin ilustraliile cClienta: Aceea cvrea si securtz€Agentul: AtunctDuo", la pagrn;
:ntale clare:
viitoare.
si aibd sub
de 59 de ani
rmpunere are.Cummings?
e pe ultimii patrurzrntd incercareaa vd indruma pe:itor. in mod mai)oteze o imagine;e pare uneori cd
ni. clare a nevoilor
are a solicitat' lai intdi citili
e Kremer, de
lafirii de colo
randafiri albi
-a!i trimis una:aracteristicile
Clienta: Aga este - am decupat-o din Readers Digest.Agentul: Bund revistd, nu-i aga? sofia mea o citegle de ani de zile. (Cuun sur-As amuzat:) zice cd anecdotele sunt de pomind gi rdde de seprdpidegte!clienta: D4 gi pe mine md amsz6. Afi instalat multe sisteme de alarmxin aceastd zond., domnule... ?Agentul: Mike Kremer. Da, doamnd Campbell, la ora actuald suntpeste 20 de case in aceastd zon6,, care au initalat un sistem de la noi.Clienta: Serios?Agentul: Vd asigur cd da. Firegte, din motive de securitate, nu ddmnumele gi adresele clienfilor noghi locali, dar vd pot da nume $lnumere de telefon ale unor clienli de-ai noghi din blte orage. (la blistd din geantd gi i-o intinde clientei.)Clienta (sJudiind lista): Hmm...Agentul: In cartea pogtalh ali menlionat ca sunteli interesatd in porlide siguranfd, nu-i aga?Clienta: Da, exact. Pentru casd am deja un sistem de alarmd foartebun, dar firma de la care l-am luatnu furnizeazdgi porli de siguranfx.Agentul: Ce sistem aveli acum, doamnd Campbeil?Clienta: Ferestrele sunt cablate cu "Panic Aleif',Agentul: A, da, ii gtim foarte bine pe cei care le furnizea zd, - e o firmdexcelentd! De fapf_vd putem instala porlile de siguranlx integratecomplet in sistemul lor, ca sd nu trebuiascd sd sunafi la doui numerede telefon, in caz de urgenli, gi sd pldtiti o singurd facturd runard deabonament.Clienta: Serios? Se poate aqa ceva?Agentul: Fiindcd firma "Panic Alerf'nu furnizeazdporlide siguranld,am intrat in colaborare cu ei, ca sd ne putem integia in sistemele lor.Clienta: A, asta e bine de linut minte!Agentul: La ce tip de porli v-a!i gAndit?Clienta: Sincerl sd fiu, nu-mi dau seama.Agentul: De exemplu, dorili un model strict funcfionaf sau porli caresd fie sigure, dar gi destul de elegante ca sd se arrnonizezecu iplendicladumneavoastrd grddind?Clienta: Evident ca mi-ar pldcea sd se armon izeze cu decorul general.Doar cd... mdintristeazd., pur gi simplu, cdnd md gdndesc cX aln ajunsobligati si trdim ferecali cu gapte lacite!Agentul: Din pdcate. Dar pazabuni h.ece primejdia rea, nu-i aga? Dali-mi voie sd vd arit cdteva modele din catalogul nostru. (scoate cata-logul din geantd.) Vd puteli face o idee asupra aspectului exterior,din ilustraliile de aici. vrefi sx securizali numai poarta de la stradd?Clienta: Aceea dinspre stradd e sigurd, nu avem altd poart6, dar agvrea sd securizez gi uga de la intrare.Agentul: Atunci dalimi voie sd vd recomand modelul nostru "HazelDuo", la pagina 77. Ce pdrere avefi?
183
Clienta: Hmm.Agentul: DupI pdrerea mea, elementul distinctiv al acestor porli, care
le"face foarte uttdgdtout", este motivul floral - se armonizeazdperfect
cu grddina. $i agiobservat cd sunt proiectate in apa fel incdt sd aveli
lociprintre gratii, ca si deschideli uga-cu cheia? Plus c9 pot fi vopsite
in culoarea ionti de dumneavoastra. V-a!i gdndit deja la weo nuanld?
Clienta: Modelul dsta de-aici imi place foarte mult ... dar este cu
adevdrat sigur?Agentul: D6amni Campbell, vi g.arantez ci din clipa in care veli
ininiae aceste porli, ajunge doar sd atingeli in_treacdt incuietoarea qi
vX veli simli in siguianlil Ganditi-vA cAt de linigtrtd o sd vd duceli
,"uru iu culcare, gtiind cX nimic pe lumea asta nu vd poate face rdu!
Indiferent ce zgomote ciudate afi mai auzi.intimpul "-.Plll
n-o sd Ie
mai daJi nici J importanld, cAnd gtili cd firma "World Wide Secu-
rity" are grijd de dumneavoastrd.
Haideli sd ne oprim aici, ca sd puteli revedea 9i analiza aceastd
conveisal ie de vanzare. Cit i l i -o din nou, dat de data aceasta
strdduindu-vd s-o analiza\tpnn prisma Matricii Gdndirii Comerciale
din Figura 8.1-, precum gi din punct de vedere ale intrebdrilor 9inevoilor de ordin general gi specific.
Iatd in continuare anitAi pe care o propunem noi; am folosit
caractere italice pentru a semnila elementele de Matrice a Gdndirii
Comerciale, pre&m gipentru a evidenliaintrebdrile/nevoile de ordin
general/ speci fic.
Agentul: Bund dimineala, doa.mnx campbell!sunt Mike Kremer, de
la"firma "World Wide Security" . in abordarea sa, agentulrecurgelalogicd.
Clienta: A, da, intrafi. Sunteli foarte punctual'Agentul: Mulfumeic. Aveli o grddinx superbi - trandafirii de colo
cliiar cd ur r.,"iitu sd cdgtigeun concurs de frumuselel Agentulrecurge
la imagini, fantezie gi culoare.Ctienia (ri:azdnd): Mullumesc! Am pus un buchet de trandafiri albi
chiar aici, in sufragerie.Agentul:'A, dar nri mi pot ab_1ine, trebuie neapdrat s6-i.miros... (Se
airopie gi miroase florile). Mmm - ce parfum! Agentul tgi foloseqtemffosuL.Clienta: Luali loc, vd rog.A gentul (ludnd loc) : Mulfumesc. Do amni Campbel 1, ne-ati tri mis un a
dir cdrliie noastre pogtile cu rdspuns pldtif privind caracteristicile
detaliatl ale sistemelor de securitate care v-ar interesa. Agentul recurge
la detalii gi liste gi face referire Ia neaoia de ordin general a clientei.
Clienta: Aga este - am decuPat-o din Readers Digest'
Agentul:Bund revistd, nu-iiqa? Solia mea o citeqte de ani de zile. (Cu
ui suras amuzaf) Zice cd. anecdotele sunt de pomind gi r6de de se
prdpddegte!
184
intrebirile
Nevoile ge
intrebirile
Nevoile sp
estor porti/ care)nizeaz|perfectel ircdt sd avelici pot fi vopsiter la vreo nuanfd?t . . . dar este cu
tpa in care vetrt incuietoarea gra o sd vd ducelii poate face riu!noptii n-o sd le
:rld Wide Secu-
analiza aceastdle data aceastadrii Comercialee intrebirilor qi
r noi; am folositalrice a Gdndiriinevoile de ordin
ilike Kremer, de;'. recurge Ialogicd.
andafirii de colozl Agentulrecurge
le trandafiri albi
t sd-i miros... (Se
;:ntul tgi folosegte
. ne-alitrimis unard caracteristicile;a. Agentulrecurgei a clientei.
1e ani de zile. (Cu-Lrnd qi rdde de se
;iri:l:i:l:i:rrri:i:ljlrll
ii:ilrlllg;11l
,icu*iu1
i i i
#r*+
i$i,::..:t,:,.:l'.:' ..:.:.:.,"'l
!tl!fiir:il:lffi
l*$iH:;::tt:t:::tii:t:t:tit:t:titit:i:i
ffiffinm1*ru1U
:ti$ipeiiilt
Figura 8.1, Matricea Gdndirii Comerciaie - completd
intrebirile generale ale agentului:
Nevoile generale ale clientei:
intrebirile specifice ale agentului:
Nevoile specifice ale clientei:
185
t_
Clienta: Da gi pe mine rnd amuzd.. Ati instalat multe sisterne de alarmdfur aceasti zond,, domnule ... ? Clienta exprimd o netsoie de ordin general.Agentul: Mike Kremer. Da, doamnd Campbe[ la ora actuald suntpeste 20 de case in aceastd zon6, care au instalat un sistem de la noi.Clienta: Serios?Agentul: Vd asigur cd da. Firegte, din motive de securitate, nu ddmnumele gi adresele clienlilor nogtri locali, dar vd pot da nume ginumere de telefon ale unor clienli de-ai nogtri din aite orage. (la olistd din geantd gi i-o intinde clientei.)Clienta (studiind lista): Hmm...Agentul: In cartea pogtald ali mentionat cd sunteli interesatd in porlide siguranfd, nu-i aqa? Agentul pune o tntrebare generald de deteclie.Clienta: Da, exact. Pentru cas5. am deja un sistem de alarmd foartebury dar firma de la care l-am luat nu furnueazd, gi porli de siguran!6.Clienta exprimd o neaoie specif d, referitoare la por[i.Agentul: Ce sistem aveli acum, doamni Campbell? Agentul pune ointrebare specificd de deteclie.Clienta: Ferestrele sunt cablate cu "Panic Alerf'.Agentul: A, da, ii gtim foarte bine pe cei care le fumizeazd. - e o firmdexcelentd! De fapf vd putem instala porlile de siguranfi integratecompletin sistemul lor, ca sd nu trebuiascd sd sunali la doud numerede telefon, in caz de urgen!6, pi si pldtili o singurd facturd lunard deabonament. Agentul recurge Ia cifre gi Ia logicd.Clienta: Serios? Se poate aga ceva?Agentul: Fiindcd firma "Panic Alert" nu furnizeazdporlide sigurantX,am intrat in colaborare cu ei, ca sd ne putem integra in sistemele lor.A gentul folo segte lo gi ca.Clienta: E bine de linut mrnte!Agentul: La ce tip de porli v-a!i gAndit? Agentul Pune o intrebaregenerald.Clienta: Sinceri sd fiu, nu-mi dau seama.Agentul: De exemplu, dorili un model strict funcfional, sau porti caresd fie sigure, dar gi destul de elegante ca sd se armonizeze cu splendidadumneavoastrd grddind? Agentul pune o tntrebare specificd.Clienta: Evident ci mi-ar pldcea sd se armonizeze cu decorul general.Doar ci... mdiretristeazd., pur gi simplu, cdnd mi gdndesc ci am ajunsobligali sd trdim ferecali cu gapte lacdte! Clienta exprimd o neaoiespecificd.Agentul: Din pdcate. Dar paza buni trece primejdia rea, nu-i aga?Dafimi voie sd vd ardt cAteva modele din catalogul nostru. (Scoatecatalogul din geanti.) VX puteli face o idee asupra aspectului exte-rior, din ilustraliile de aici. Vreli sd securizali numai poarta de lastradd? Agentul folosegte imagini gi pune o tntrebare specificd.Clienta: Aceea dinspre stradd e sigurd, nu avem altd poartd, dar apvrea sI securizez gi uga de la intrare. Clienta exprinfi o neaoie specificd.
Agentul: AtuncDuo", la pagrn
fantezie gi puneClienta: Hmm.Agentul: DuPile face foarte afect cu gridrniaveli loc, prtnlvopsite in culrvreo nuantd? .pune o tntrebtr,'Clienta:
Modeadevdrat sigu:Agentul: Doarinchide acestevd veli simli iseara la culcarIndiferent ce zmai dali nicttlty" are grtla
fantezie, rttni, .
Comparaft-o,
Indicalie a.ltttr'i:de vAnzare siveli integra rdetecfie, in co
Metoda tabl
Cea de-a doua nclientului, este cei
Indicii
Un detectiv abrlchiar clipa in care6, "lntrospeclie"comerciale, este dgi de contactul vupe care vi-l comurCe concluzii Pute
186
r de alarmhCin general.rfuald suntr de la noi.
;e, nu ddma nume girraqe. (Ia o
rtd in porlidetec[ie.
rmi foartesiguranld.
tul pune o
- e o firmdi integraterd numereh:nard de
siguran!d,[emele 1or.
o tntrebare
porfi caresplendida
rl general.i am ajunsn o neaoie
nu-i aga?'u. (Scoatelului exte-arta de la
rtd, dar ag'e specificd.
Agentul: Atunci dalimi voie sd vd recomand modelul nostru "HazelDLto" ,la pagina 77. Ce pXrere ave[i? Agentul apeleazd laimagini, cifre,fantezie gi pune o tntrebare specificd.Clienta: Hmm.Agentul: Dupd pdrerea me4 elementul distinctiv al acestor porli, carele face foarte atrdgdtoare, este motivul floral - se armonizeazd. per-fect cu gridina. $i afi observat cd sunt proiectate in aga fel incdt sdavefi loc, printre gratti, ca si deschideli uga cu cheia? Plus cd pot fivopsite in culoarea doritd de dumneavoastrd. V-ati gdndit deja lavreo nuanld? Agentul apeleazd Ia cifre, Iogicd, detalii, culoare, spaliu gipune o intrebare specificd.Clienta: Modelul dsta de-aici imi place foarte mult dar este cuadevdrat sigur? Clienta exprimd o neuoie specificd.Agentul: Doamnd Campbell, vX garantez cd, drn clipa ir care veliinchide aceste porfi, ajunge doar sd atingeli in treacit incuietoarea givd vefi simli in siguran!6! Gdndifivd cAt de linigtitd o sd vd ducetiseara la culcare, gtiind cd nimic pe lumea asta nu vd poate face rdu!Indiferent ce zgomote ciudate ati mai auzrin timpul nopfii, n-o sX lemai dafi nici o importanfd, cdnd ptili cd firma "World Wide Secu-rlty" are grijd de dumneavoastrd. Agentul recurge la logicrt, imagini,
fantezie, ritm, simful tactil, simlul auzului gi cel al adzului.
Comparafi-o cu anairza fdcutd de dumneavoastrd. ExistX diferenle?
Indicalie ajutdtoare: incepeli sd vd inregishali pe casetd conversafiilede vdnzare gi exerciliile pe roluri, pentru a le putea anahza; astfel,veli integra rapid Matricea GAndirii Comerciale gi intrebdrile dedetecfie, in comportamentul dumneavoastrd profesional de zr cu zi.
Metoda tabloului completCea de-a doua metodi cu care putem determina imaginile mentale aleclientului, este cea numitd de noi "metoda tabloului complef'.
Indicii
Un detectiv abil va incepe sd studieze comportamentul clientului sdu, dinchiar clipa in care acesta ii intriin raza de vedere. In Partea a doua, Capitolul6, "lntrospeclie", am afirmat cd peste jumdtate din efectul prezentdriicomerciale, este determinati de postura gi gesturile dumneavoastrd, precumgi de contactul vizual. Ei bine, acelagi lucru se poate spune gi despre mesajulpe care vi-l comunicd clientul, prin aspectul siu exterior gi prin comportament.Ce concluzii puteli trage din felul cum stau in prezen\a dumneavoastrd, din
187
gesturile pi privirile lor? Trebuie sd devenili un fin observator al felului cumse comportd toli clientii dumneavoastrd.
Care sunt produsele care ii atrag pe clienlii dumneavoastrd? Pe ce punmdna? Ce cataloage lin mai multin fata ochilor? Ce produse gi servicii le suntdeja cunoscute? Ce elemente examineazd cu atentie? Ce produse ircearcd?La ce produse au renunlat? Comportamentul cLienlilor vd oferd suficienteinformalii prelioase gi indicii in legdturd cu imaginile lor mentale, astfel inc6tsd puteli incepe elaborarea unei imagini comune.
Observafi cu atenfie
in contrnuare, trebuie sd vd folosili toate celeialte instrumente mentale, pentrua gisi piesele care lipsesc din imagine. Observdnd cum aratd clientuf puteliobgine indicii excelente cu privire la tipul de produs sau serviciu pe care ilagteaptd acesta Aparenla ingrijitdvi poate sugera multe "ponturi" - de exem-plu, funsoarea impecabild, unghiile proaspdt manichiurate gi izul de parfumscump (indiciul cel mai ugor de adulmecat!)
Incdlldmintea reprezintd un indiciu foarte grditor; pentru a-gi da seamade starea sociald a clienfului pe care-l intdlnesc prima oard, mulli detectivi dev6nzdri ii examineazd in primul rdnd pantofii. Sunt curafi qi proaspdt lustruili,sau ponosili gi evidentneingrijiti? Un ceas de mdnd sculnp, inelele cu diamantegi linfigoarele de la gdt, sunt gi ele indicii foarte importante, care vd pot spunemulte despre agteptdrile clientului fur ceea priveqte calitatea gi limita de pret.
Unde locuiegte clienful dumneavoastrd? Adresa intr-un cartier rezidenlialpoate reprezenta indiciul ideal privind veniturile gi statutul social, la fel ca gimagina pe care o conduce sau cluburile al cXror membru este. Unde igi petrecede obicei concediul? Face costisitoare cdldtorii in jurul lumii, la bordul unuiavion Concorde, sau pleaci cu cortul?
Ce fel de cdrfi gi reviste citegte clientul dumneavoastrd? Studii ale Oficiuluide Proteclie a Consumatorilor, sau moderna revistd Cosmopolitan? in primulcazt e clai cd s-a inarmat cu rmrlte informalii pi cd este in cdutarea ,t.r.t tatgcdt mai avantajos. Cum gi-a decorat perelii la birou gi ce line la vedere perafturi? Diplome inrdmate, cumva? DacX da, de unde gi de cdnd? Igi expunecumva trofeele sportive, sau alte dovezi ale diverselor pasiuni de timp liber?Toate aceste elemente constituie pretexte pentru dialog. Cum aratX masa deluclu a clientului, ingrijit sau dezordonat? Observali cumva fotografii defamilie, fotografii cu animale de casd, in magind sau la bordul unui iaht?Detectivii buni sunt intotdeauna in cdutarea unor astfel de indicii!
Cum se comportX cl ienf i i? Doresc sd pund mdna pe produs, sd i lexamineze, sd citeascd instrucliunile de folosire, sau vd cer ajutorul gi sfatul?Dolesc sd probeze produsul? 56-l vadd funcliondnd? Sauil vor gata asamblat?Acestea sunt indicii importante cu privire la agteptdrile 1or.
Imagine finalizati
Un mare avantaj al abilitdfii de a asculta gi observa in imagini, este ci puteli"rtrnple" foarte ugor evenfualele goluri din tabloul cerebral. Nu avefi altceva
188
de fdcut decdteremplul cu clnu era comple'bananei, adiuglantrd, caram
A face per'5. garantdm c,sd adXugali, l;ciientului, toal
Continuattablou cerebralfunclioneazd i
Exerci$iul rspirit de ol
Acest exeta-l folosi!:
indifeduce!i-r'avizitali mciienli carCe fel dede vdnzaating gr naProaPe,credeti ceexercr!tucd ali a;utexpertl
RecapituPentru a derimagine mertrebuie sd asc
Pundndmentald a necompletd gi i
T\^ - .^ - I r iL-lg v Er trl r
indicii, fiindt
'ator al felului cum
',-oastrd? Pe ce punse gi servicii le suntproduse incearcd?r-i oferd suficientenentale, astfelincAt
rte mentale, pentru'atd clientul, puteliserviciu pe care il
ronturi" - de exem-:e 9i rzul de parfum
ntru a-gi da seama, mulli detectivi der proaspdt lustruili,Lnelele cu diamantel, care vd pot spune:a gi limita de pre!.:, cartier rezidenfialul social, la fel ca gite. Undeigipetrecerli, la bordul unui
Studii ale Oficiului-rclitan? in primulciutarea unui tArgr line la vedere pee cAnd? Igi expuneruni de timp liber?-um aratd masa deimva fotografii debordul unui iaht?e indicii!pe produs, sd i l
r ajutorul gi sfatul?r-or gata asamblat?r .
gLni, este cd puteliil. Nu aveli altceva
de fdcut decdt sd puneli intrebdrile de detectie corespunz5.toare. Vd amintiliexemplul cu clienful care dorea ca desert "ceva cu fructe"? Tabloul cerebralnu era complet iar chelnerul, sesizdnd cd lipsegte ceva/ a completat imagineabananei, addugdndu-i doud cupe cu inghetatd de vanilie, miez de nucd giglantrd caramel!
A face pe detectivul de vdnzdri este deopotrivd interesant gi amuzant -vi garantim cd n-o sd vd plictisili niciodatd!Nu uitafi: in permanenld trebuiesd addugati, la imaginea mentald pe care o elaborati in legituri cu nevoileclientului, toate rispunsurile gi indiciile primite.
Continuali sd vd completali imaginile mentale pdnd cdnd ali oblinut untablou cerebral finalizat. Nu conteazd ce vindeli, metoda tabloului completfunclionea zd tntotde auna.
Exercifiul nr. 53 pentru formarea abilitXfii:
RecapitularePentru a deveni un vAnzdtor de mare productivitate, trebuie sd realizali oimagrne mentald clard a nevoilor clientului. lar pentru a reugi acest lucru,trebuie sd ascultati in imagini, pebaza cdlora sd creali o imagrne centrald.
Pundnd intlebdri de deteclie, puteli construi o foarte detaliatd imagrnementali a nevoilor clienfului. Asigurali-vd cd imaginea dumneavoastrd estecompletd gi impdrtdgitd de client.
Deveniti un super-copoi, un detectiv de vdnzdri - cdutafi in permanenfdindicii, fiindcd sunt de gdsit peste tot... mai ales in cartea de fa!d!
189
spirit de observafie
I Acest exerciliu vX ajuti sd vi dezvoltali spiritul de observafie, pentru
I u-l folosili cAt mai eficient in studierea comportamentului clienfilor.
I lndiferent de natura produselor sau serviciilor pe care le vindefi,
I ducefi-vd la un centru comercial, intr-una din zilele urmdtoare, gi
I vizitafi mai multe tipuri de magazine. Observali cu atenlie genul de
I clienti care rntrd tr fiecare din aceste magazine. Cum suntimbricali?
I C" fel de bijuterii poarti? Uitati-vA la incdlldmrntea lor. Ca detectiv
I du vdnzdri, ce indicii ali putea descoperi? Observafi modul in care
I atrng gi manevreazi produsele pe care le cer ca sd le vad5 mai de
I aproape. Observati cu atenlie ce fac, cum gi c6nd. N-o sd vd vind si
I credeli ce multe detalii veti remarca! Dupd ce veli fi practicat acest
I exerciliu pe 40-50 de potenliali clienli iegiti la cumpdrituri, se cheamd
| .e ali ajuns departe pe drumul spre a deveni un detectiv de vdnzdri
I expert!
Exercifiul nr. 64 pentru formarea abilitifii:recapitulare la detectivul de vdnziri
Pe o foaie de hdrtie separatd, Psihocartali capitolul S, "Detectiv de
vdnzdt{' . S-ar putea si vreli si revenifi, mai tdrziu, asuPra acestei
Hirli mentale. q\ ':
\
A_1
<:
{c,P/-t'r
r t
8, "Detectiv de, asupra acestei
ts)6Ntr
(G
'rt
O
v*
EG
T
a.,laO
H
0!Ili
#vs
191
9 Busola vAnzdrrr
Dafi clienfilor ce vor EI!
Monitorul dumneavoastri extrem de specialImaginali-vd cd ali fostnumitin postul de pregedinte-director general al celeimai mari gi mai profitabile companii din lume. Toate ziarele"se intrec in acomenta atdt succesul, cdt gi capacitatea dumneavoastrd de a conduce aceastdcorporaJie-gigant. in prima zi pe noul post de conducere, trebuie sd-i intahrgipe cei 20 de directori executivi care vi ie subordoneazi direct. Afi convocat tgedinld p_!1tru ora 10 dimineafa, in sala de consiriu, gi tofi vin la iimp, curiogisd vd vadd la treabd.
. in fala unui auditoriu redus la thcere - dintre care unii par sceptici, iara$ii v1 prrle,sc cu un vddit ugT. q." superioritate - vd ridicali in picioare gi incepefisd vorbili. v-afi fdcut cu griji "tema de casd" , ajutandu-vi de o busoid mritold;peciald, care acoperd toate capagitnlr! de rafionament cerebral - agadar, n-a1ilisat nimic la voia intdmpliril. A[i folosit aceastd busoli speciald p""tr" u .,ricrganiza discursul, pentru a-i verifica acuratefea, pentru a ve ordona g6ndurilesi a perrtru a vd prezenta ir:r forma cea mai bunj. inci qi mai remarcabil estenodul in care aceastd busold vi ajutd si vd lineli efectiv discursul, fiinclcd ea:uncfioneazd in aga fel, incdt acoperi fiecare stil de gdndire pe care cei prezenli--ar putea avea.
Pe misuri ce discursul dumneavoastrd inain te azd,scepticismul celor dinsald se transformd in interes, apoi in uimire $r, pdnd iu .ritrre, in entu:ziasm!Vedeli cum felele subalternilor dumneavoastid ie luminea zd treptat,.pui"t"-r se indreaptd instinctiv gi toli or:hii sunt aJintili asupra dumneavoastrd.
793
FiecarevorbdPecareorost i l i , f iecaregestpecare- l lacelr 'sunturmdri teintdcere, cu vizibil ,"rf".t. F."Lntu."u it*"utoastrd aluat, in fine, sfdrgit
Linigtea este intreru;,U O" aplauze -.aplat,oe furtunoase! - urmate de tlva!il'
Ali fdcut senzalie; r_'u1i"orr..*s, i-a!i cucerif sunteli o adevdrata steat
Iegindvictoriosdinsaladeconsiliu,pefa|adumneavoastrdseaqterneunsurds d,iscret - fiindce garlau dumneavo astr6' zboati la Busola de vanzdrr
care v-a adus acest triumf'Exac taceeaq ibusoHseaf ldg ia ic i , lnpag in iburmdtoarea leVanzdr i :
irtrtliiti,^gi;si fa.e din dumneivoastrd un adevdrat performer al activitdttt
de vdnzdri.
Sumar
D i n m o m e n t u l i n c a r e a v e l i i m a g i n i c o r e c t e p e n t r u n e v o i l e c l i e n t u l u rdumneavoastrd, nu va rimane altceira de ficut detat sd le potrivili 9i chentul
se va declara satisfdcut. Acest lucru se poate tealiza prin extinderea Matricu
Ca.Jot Comerciale - adic5 tlluarcaBusolei de v6nz6ri, care este instrumen-
tul comercial absoluti Ci"i dezvdluitd pentru prim.a o.ard, Busora udnzdrjj
funclionea zd atdt u ir,rtrrr*ent de verificare, cat 9i d" dirijare, astfel incdt sd
il;fi;;;t;-a!i folosit corect Matricea Gdndirii Comerciale' Dusd cu un pas
,,'ui E"pu.te, Blsolu vdnzdrii vd permite sd analizali orice tiP de conve:rsatie
ur rJri"""iii;;iil;".Jie cap3c;ta;i mentale utilizate de clientul durrurea-
voastrd, astfelincdtr"r"fi"t"i"e fie'isuper-armonizarea" - 1r'.. client satisfdcut
gi un vdnzitor de succes'
Armon izali tablourile c erebrale
una din caracteristicile desfacerii cu amdnuntul este ciclul de v6'nzare foarte
scur t : foar teadesea,cumpdrareaare loc inurmaune is ingure .P ' rezentdr i -Exista clienli care intri in magazin avdnd dejl in rninte rezultatul pe.care-l
urmiresc, dar exrstd gi clienli care numai re uitd - fie pentru cd nu au altceva
mai bun de fdcut, ii" p""t .i ci vor sd vadd ce mai e nou qi ce se mai poarta.
sunt gi clienli.ur" u,r ln scop foarte precis - si cumpere o rochie noud pentru
o petrecere *ul ,i-u"ai.ouia, ,r., .u'do, pentru un^ prieten sau o Perecl: d:
;ffi;;il; ;; p";;i tu t"t"l.i,r. Chiar dacd, in timp ce face cumpdrXturi'
ir*"t"r ""rbegte
cu un prieten sau o prietend gi il asculti gi pe wdnzitor,
camera sa video internd va cerceta rupi.t produiul, vitrinele 9i-rafturile din
ju r .Scopu ldumneavoast rdconcre tes tesddeven i { ioog l indS, r .e f lec tdn t l ima-sinea mentald a clientului sub fornra produsului qi_a prezentarii de v6nzate'
""''i" ;t;;;i;;.;." comercia1izali seivicii, efortul devine 9i maimare' fiindce
aici e vorba au *atinrtin p'ncipiu abstracte - cum ar fi polilele de asigurale'
serviciile fl'u..iur",*r"*iii11". Ji publi':itate qi titlurile ii fonduri mutuaie' in
multe din aceste cazui,trebuie sd crea}i o imagine a ceea ce poate face serviciui
respectiv pentru clientul dumneavoastrS'
194
Ydnzarea 1achizilie sau dtcomercial! lnhprezentdri, rm,vdnzare se Pot rAgadar, trebutreamintire gi btual organizdn
Trebuie, fimintea cl ienlsatisfdcdtoare iconstruili un a:gi capacitdlilorlucru perfect pcept a fost inctformarea abilil
Fifi flexibili
in1979, Daviclmagazinului "
peste 1.000.00(abilitdtile de r-ifirma la care D
in 1990, Rschimbat in uDavid, "dar cli- din India, Crtoli vin aici ca
Intrebat c,atdt de diverssi gdndegti ca
David avecu succes!
Exercifiul rmergeti la
Mer'gefi s2collversa!lfolosegte ir
t auzulo vdzul
: tte de ()vall
3"-;"-.la de vdnzdr:
--::.itoare ale Vdnzi-::rformer al activtti:
: - revoile clientul--.I = pofrivifi gi clienr--- :rtrnderea Matn._*, -are este instrumer--ard, Busola udnzdr-. : . : r jare, astfel incAt =j- . :a le . Dusd cu un F : :: :e hp de converrsi : . .ie cl ientul durnne:-
i - urr clientsatisfac*-
:-ul de vdnzare foari.:- srngure preZentar.: : rezultatul pe care-.= r t ru cd nu au a l tcer :' r g l ce se mai poar t :, o rochie noud penlr::ten sau o pereche ci.: ce face cumpdrdtur.--uiti gi pe vdnzdtor:rnele gi rafturile drldd, r"eflectdnri ima-:zentdr i i de vdnzar.' : s i maimare/ f i rndcl
;ol i le le de asigurar. .. i fonduri mutuaie. - ';e poate face servic: -
Vdnzarea bunurilor complexe industriale givdnzarea cdtre comitete deachrzitie saF de licitafie, repreztntd o gi mai mare provocare pentru un agentcomerciaMntr-un ciclu de vdnzare lung, unde sunt necesare mai multeprezentdri, imaginile pe care gi le formeazd clientul asupra prezentdrii devdnzare se pot modifica giigi pot diminua din forld, o datd cu trecerea timpului.Agadar, trebuie si le improspdtali mereu, trimifAnd prin pogtd scrisori dereamintire gi broguri de prezentare/ conversdnd la telefon cu clientul gi even-tual organizdnd prezentdri suplimentare.
Trebuie, fdrd incetare, sX armonizali gi sd construili tablouri cerebrale inmintea cl ienl i lor dumneavoastrd, care sd ducX la o corespondenldsatisficdtoareintre nevoile lor gi produsul sau serviciul pe care-l oferili. Candconstruifi un asemenea tablou in cuvinte, trebuie sX insistati asupra simlurilorgi capacitdlilor mentale pe care clientul pare sd le utilizeze cel mai mult -lucru perfect posibil, cu ajutorul Busolei vdnzdrii. Demonstralia acestui con-cept a fost inceputd incd din capitolul precedenf cu exerciliul nr.62 pentruformarea abilitdlii - "La poarta cu trandafiri".
Fifi flexibili
in1979, David Rapaport a fost vdnzdtorul de cea mai mare productivitate almagazinului "Levitz Furniture's Golden Glade" din Miami, cu vdnzdri depeste 1.000.000 de dolari pe an, plus comisionui aferent. Richard i-a studiatabilitdfile de vAnzare, in timp ce proiecta un program de perfeclionare pentrufirma la care David era angajat.
in 1990, Richard a re'y-enit la Miami gi l-a intrebat pe David ce s-a maischimbat in ultimii 11 ani. "Eu sunt incd in topul productivit|tli", a spusDavid, "dar clienfii no$tri s-au schimbat. Acum avem clienteld din toat6lumea- din India, Orienful Mijlociu, Caralbe, Rusia, de unde vrei gi unde nu vrei qitoli vin aici ca sd cumpere mobili('
Intrebat care este secretul reugitei sale, de a putea sX vAndd unui gr-upatdt de divers de clienli, David a rdspuns: "Trebuie sd fii mai flexibil. Trebuiesd gandegti ca ei, si le vii in intdmprnare gi sd intri in spaliul lor de existenfd."
David avea dreptate. El gi-a gdsit propria Busold de vdnzdri gi a folosit-ocu succes!
Exercifiul nr.65 pentru formarea abilitifii:mergeti la cumpirituri
Mergefi sd cump5rali un produs pe care ali dori sd-l avefi. in timpulconversaliei pe care o aveti cu vdnzXtorul, observali dacd acesta sefolosegte in mo d eficace de simlrrrile c o merciale gi de capacitd!ile mentale:
t awzul?t vdz:ul?
sunt urmdrite inat, in fine, sfdrgit.urmate de r>valii.'dratd stea!rstrd se agterne uniusola de vAnzdri
;oare ale Vdnzdrit3rmer al activitdfu
evoile clientulurrotrivili gi clientulrtrnderea Matrici;re este instrumen-i, Busola vdnzdrtjare, astfel incAt sie. Dusd cu un pastrp de convelrsalt:clientul durnnea-un client satisfdcu:
de vdnzare foart=urgure prezenta:-ezultatul pe care'--u cd nu au altcer'.,i ce se mai poarti'ochie noud penh--n sau o pereche ;.r face cumpdrdtu:-iti 9i pe vdnzht::rele gi raftur.ile c:dd, reflectdnri rn'.''entXrii de vdnza- =si maimare, fitnc::rli lele de asigura:=:nduri mutuaie -:poate face serr,t;. -
Ydnzarea bunurilor complexe industriale gi vdnzarea cdtre comitete deachizitie sau de licitalie, reprezintd o gi mai muie provocare pentru un agentcomercial! intr-un ciclu d'e vdnzare lung, unde'sunt necesare mai multeprezentdri, imagrlil-9 pe care gi_le formeazd clientul asupra prezentdrii devAnzare se Pot modifica gi igi pot dirninua din forla o datd cn trei"r"a timpului.Agadar, trebuie sd le-improspdtagi mereu, trimifdnd prin pogtd scrisori dereamintire gi broguri de prezentare, conversAnd la telefbn cu clientul gi even-tual organi zAnd pr ezentXri suplimentare.
Trebuie, fdri incetare, sd irmonizali gi sd construiti tablouri cerebrale inmin t -ea c l ien l i lo r dumneavoast rd , ia re sd duc i ia o coresponden ldsatisfdcdtoareintre nevoile_lor gi produsul sau serviciul pe care-l oflrili. Ca;dconstruili un asemenea tablou in cuvinte, trebuie sX insistali asupra simlurilorgi capacitdtilor mentale pe care clientul pare sd le wtilizeze cel mai mult -lucru perfect posibil, cu ajutorul Busolei idnzdrii. Demonstralia acestui con-
lfnt a fostincePutd incd din capitolul preceden! cu exerciliul nr.62 pentru
formarea abilitSlii - "La poarta cu trandafiri,,.
Fifi flexibili
in1979, Dl"ig.I"qaport a fost vdnzdtorul de cea mai mare productivitate almagazinului "Levitz Furniture's Golden Glade" din Miami, cu vdnzdri depeste 1.000.000 de dolari pe an, plus comisionul aferent. Richard i-a studiatabilitdfile de vdnzare, in timp ce proiecta un program de perfeclionare pentrufirma la care David era angilat.
-
in tg9o, Richard u t"'i"t it ia Miami pi l-a intrebat pe David ce s-a maischimbat in ultimii 11 ani. "Eu sunt inci in topul prohuctivitdlli,,, a spusDavid, "dar clienfii nogtri s-au schimbat. Acum avem clienteld din iouta t rri.,"u- din India, orientul Mijlociu,caraibe, Rusia, de unde vrei gi unde nu vrei pitoli vin aici ca sX cumpere mobild!"
Intrebat care este secretul reugitei sale, de a putea sd vdndd unui grupatdt de divers de clienfi, David a rdspuns: "Trebuil sd fii mai flexibil. Tr"i"Lsd gdndegti ca ei, si le vii in intdmprnare gi sd intri in spaliul lor de existenld.,,
David avea dreptate. El gi-a gdsit propria Busold dgvdnzdri qi a folosit-ocu succesl
Exercifiul nr.65 pentru formarea abilititii:mergeti la cumpirituri
Mergefi sd cumpirafi un produs pe care ali dori sd-r ave{i. in timpulcorrversa{iei pe care o avefi cu vdnzdtorul, observafi dacd acesta sefolosegte ir mod eficace de simlrrrile comerciale qi cle capacitilile mentale:
a
a
auzal?vdzul?
195
r mirosul?r gustul?r simtul tactil?r cifrele?o cuvintele?r logica?r listele?r detaliile?r imaginile?o fantezia?r culoarea?o ritmicitatea?' sPatiul?
Dupi terminarea acesfui exerciliu, ar trebui deja sx fiti congtienli ce
ull,t*" face ca o prezentare sd fie bund sau anostd. Mai important
decdt atAf veliinvila ce anume vd este necesar pentru ca prezentdrile
dumneavoastrd de vdnzate si devind sclipitoare!
Exercifiul nr.66 Pentm formarea abilitifii:marii oratori
Nu-Nu-
Nu-
Nu-
detaliilelistele?imaginifanteziaculoareiritmul?spa!iul?
Ce este un run mare colvindeidei.l:imagini gi ndispugi sd-ilor de capareacliona 1a
Spionaj mi
La Capitolul 1, aruman. In timpusunt stimulate ciDegi aritmetica:cd atunci cdndrezultatul pute;cruciald penfru aciale gi cele zecepe care v-a!i ale
Unul dintre ce
in timp ce proiecde la "Mayors itbuni angajali aiUnite, cu doar :vdnzAtor.
Abilitelile cnumai la "Mat'o- gi pe bund dremisurd decdt n'simlurile comelpahar devin gi.afla intotdeauntrimitd felicitiri
a
a
a
a
a
a
a
GandiFva la cdliva dintre marii oratori ai istoriei: winston churchill,Martin Luther King, John F. Kennedy, Adolf Hitler, Nikita Hrugciovsau Muhammad Ali. Acum puteli face o rapidd verificare a tuturorcelor menlionali, rdspunzdnd la urmitoareie intrebdri:
in discursurile 1or, au folosit acegti oratori simlurile comerciale?Bifali rAspunsul Pe care il considerali corect'
o $i-au folosit vocea in mod eficient? Dar imaginea lor avea putemice efecte Da
carismatice?o LJtr\izau cuvinte qi imagini cu Da
incdrcdturd senzoriald?r Ascultdndu-i, ali resimlit vreo Da
senzatie intensi?
s-au folosit acegti oratori, in discursurile lor, de capacititile mentale?
Bifali rispunsul considerat corespunzdtor'
r cifrele?r cuvintele?r logica?
Da- Nu -Da- Nu -Da- Nu -
196
ienli ceportant:ntirile
rurchill,rugciovfuturor
rcrciale?
rentale?
o detaliile?r listele?r imaginile?o fantezia?r culoarea?o ritmul?' sPatiul?
Da- Nu _Da- Nu _Da_ Nu _Da- Nu _Da- Nu _Da_ Nu _Da- Nu _
Ce este un mare orator, altceva decdt un mare specialist in vdnzdri,un mare comerciant? singura diferenld constd in aceea cd oratorulvinde idei. Imaginile sale mentale se armonizeazi cu propriile noastreimagini gi ni le insugim in intregime! Tocmai de aceea Junt oameniidispugi si-i asculte ore intregi - pentru ci se face apel la toatX gamalor de capacitdli mentale! Absolut fiecare creier din auditoriu vareactiona la astfel de discursuri.
Spionaj maxi-cerebralLa Capitolul l am pomenit de cercetdrile dr. RobertOmstein asupra creieruluiuman. In timpul acestor cercetiri, dr. omstein a descoperit cd, atunci cdndsunt stimulate capacitdfi mentale diferitg se atinge un rezultat de mare forfd.Degi aritmetica ne invald ci unu plus unu fac doi, dr. omstein a descopeiitcd atunci cdnd una din porliunile creierului este "addugatd" peste o-alta,rezultaful putea fi de cincizece ori mai eficace! Iatd o informalie absolutcruciald pentru activitatea de vdnzdri. Cu cdt folosili mai mult simfurile comer-ciale gi cele zece capacitdli mentale, cu atdt vefi fi mai creativi in profesiuneape care v-a!i ales-o
Unul dintre cei mai buni
i1t1mp ce proiecta un program de perfeclionare pentru personalul de vdnzdride la "Mayors Jewelers", in anii 1980, Richard a lucrat cu unul dintre cei maibuni angajali ai acestei firme, Michael o'Mahony. Emigrand inrgZ|in stateleunite, cu doar 500 de dolari in buzunar, Michael s-J angajat la Mayors cavdnzdtor.
Abilitdlile de vdnzare ale lui Michael au devenit motiv de legendd nunumai la "Mayors", dar gi in toati [ara. Cum a reugit Michael sd devind celebru- $i pe bund dreptate? Foarte simplu: fiindcd gia folosit creierul in mai maremdsurd. decdt majoritatea celorlalli vAnzdtori. Michael nu ezita sd recurgi lasimlurile comerciale: igi invita clienlii sd ia loc, sd serveascd o cafea rai ,tnpahar de vrn gi .. . sd vorbeascd despre ei ingigi! Fiind un abil detectiv de vdnzdri,afla intotdeauna ziua de nagtere a interlocutorului gi nu uita niciodatd sitrimitd felicitdri!
197
Michael igi exploata capacitilile mentale in mai mare masurd decdt
majoritatea celorlalii vdnzdtori. S-a intdmplat-odati caun client sud-american
sd vrea o anumitd biiuterie, cale nu se gdsea decdtin alttnagazin Din pdcate,
clientul era in drum sple aeloPort, firndcd trebuia si se intoarcd acasd, deci
nu putea aqtepta ca bijuteria in cauzi sd fie transferatd in rnag-azinul lui
Mic'hae1. CrlaUvul Michael s-a urcatin maqind, s-a repezitla celdlalt rr.agazin
"Mayors" , a luat bijuteria gi s-a dus,la aeroport ... ca s5" descopere c-a-1v.tonul
era deja pe pistd, gita pentru decolare! Refuzdnd sd se dea bdtut, Michael a
obginut p".tttlti.tt',"a de a urca la bordul,-l-a gdsit pe client - agezatPe-scaun gi
cu'centura de siguranli legati - qi a incheiat vdnzareal Astdzi, Michael este
pregedinte-direclor gen"ral al unui profitabil lan! de comercializare cu amd-
iruntul a obiectelor Je artd, detinut de "Fidelity Investments" din Boston.
Cu o mai mare Parte din creier
in urma studiilor pe care le-am fdcut asupra profesionigtilor in vdnzdri de
mare productivitate - pe tot cuprinsul globului, de la concemul "John Deere",
divizia din Germanii, la "Norman Ross" in Australia; de la mareie lan!
"Macys" in Statele Unite, la Departamentul pentru industria ldnii din Africa
de Sud gi refeaua "selfridges" iln Marea Britanie - am descoperit o corelalie
foarte interesant[. Nu numai cd volumul lor de vdnzdrise menlinea constant
peste medie - adesea cu 200-300% mai mari - dat, cdnd i-am intervievaf am
uflut.e elementul care-i diferenfia de restul lumii, consta in aceea cd se foloseau
de toate abilitdlile lor mentale, exploatdndu-gi la maximum capacitatea creie-
rului lor creativ!Concluziile lui Omstein au o deosebiti importanfd pentru aceia dintre
noi care am fost educatiin Occidenf unde instruirea are la bazd.treielemente:
scrisul, cititul gi lucruliu cifrel - toate subiecte ale cortexului stdng. Nici nu-i
de mirare cd majoritatea materialelor de instruirei:r vdnzdri, apdrutein ultimii
ani, au avut ca dominantd "elementele de cortex stdng"!
Timp de foarte mulfi ani, a persistat prejudecata conform cireia persoanele
cu taleni artistic, cu inclinalii muzicale, cu aptitudini sportive, aldturi de
oamenii foarte indemdnatici 9i de cei "visitoril', nu sunt ficuli pentru rigorile
studiului gtiinlific Ai prea putin susceptibili sd devind nigte profesionigti de
*u." ,rr""Ls. Noile-descopbriii in domeniu sugereazd insi cd aici e vorba de,,o micd parte din tabloul general' gi cX "artigtii" sau "megtegugarii" de q".:-"..tigi folosesc abilitdfile maxiierebrale in exact aceeaqi mdsurS. ca 9i "teoreticienif'.
(1) in limba englez6, expresia "the three Rs: writing, reading, arithmetic", adicd "cei trei R:
scrisul, cititul, iritmetic;" (e vorba de o similitudine foneticd, fiindci "w" din "writing" nu
se pronunfd, iar "a" din "arithmetic" este foarte aspirat) reprezintd un important concePt
educalional. De fapt, ca gi in Romdnia, doar cd la noi, expresia "cei trei R" are o cu totul altd
conotaJie pentru cei care s-au maturizat inainte de 1990. Pentru acegtia, ea va insemna probabil
inci multi vreme "RecuPerare, Reciclare, Refolosire"'
198
Prima concluom are un dublcerebrali este deintdmpld din cauo jumdtate a credezvohare decAt rintreaga Matricesrmlurile de vAn:avea un organlsr1a nivelul de foraplicd gi pentru \lrebuie sd vd uhlu
Aplicafie
A doua concluztepreferate, Pe caabilitatea preferape care vi le punlogic. De exempl
Clientul: Cum sesauClientul: Vreau upe care sd invelr
Dacd abilitatea nceva de genul:
Clienta: Eu m-anrobot de bucitdrsauClienta: Ag vrea :neobignuitd.
in cursul convetcapacitdti mentaBusola, pentru arezolvatd chestrintroducAnd gi a
Haideli sd vedeprecedente:
Descoperifinant in min
mare mesuri decAtr client sud-americanmagazin. Din pdcate,: intoarcd acasd, decilta in magazinul luizit la celXlaltrr.agazindescopere cd avionuldea bdtuf Michael ant - agezat pe scaun giAstdzi. Michael este
mercializare cu amd-nents" din Boston.
righlor in vAnzdri dercemul "John Deere" ,La; de la marele lan!ustria lanii din AfricaJescoperit o corelaliese menlinea constanti-am intervievaf am
in aceea cd se foloseau.um capacitatea creie-
i pentru aceia dinheia bazd trei elemente:rului stdng. Nici nu-i:ari, apdrute in ultimii
orm cdreia persoaneler sportive, aldturi deficuli pentru rigorilenrgte profesionigti densi cd aici e vorba de:gtegugarii"' de succesri ca gi "teoreticienii".
hmetic", adicd "cei trei R:Jcd "w" din "writing" nunta un important conceptr trei R" are o cu totul altaha, ea va insemna probabil
Prima concluzie care trebuie trasd din cercetdrile lui Ornstein este cd oriceom are un dublu potenfial: gtiinlific ai artistic. Dacd dominanta noastrdcerebralS este de tip "cortex drep{' sau "cortex stdng", acest lucru nu seintdmpli din cauza vreunei incapacitdli congenitale, ci pur gi simplu fiindcdo jumdtate a creierului nostru s-a bucurat de mai multe oportunitili dedezvoltare decdt cealaltd jumdtate. Ceea ce trseamnd ci trebuie sE vi dezvoltafiintreaga Matrice a Gdndirii Comerciale, toate cele zece capacitdli mentale gisimlurile de v6nzare. Dacd jucali tenis gi suntefi dreptaci, va trebui, pentru aavea un organism perfect echilibraf sh vd intdrili gi braful stdng, ca sh ajungdla nivelul de forld al celui drept - mai intens solicitat. Acelagi principiu ieaplicd gi pentru Matricea Gdndirii Comerciale; pentru a-i maximizapotentrialu|trebuie si vX utilizali toate capacitilile mentale gi simlurile orientate comercial.
Aplicafie
A doua concluzie este ci fiecare client are una sau mai multe capacitdfi mentalepreferate, pe care le folosepte in comunicarea cu dumneivoastrd. Dacdabilitatea preferatd este rationamentul logic, vd puteli agtepta ca intrebdrilepe care vi le pune clientul si fie logice sau sd-gi descrie nevoile i:rtr-un modlogic. De exemplu:
Clientul: Cum se asambleazd aceste piese?sauClientul: Vreau un computer care si fie ugor de folosit pentru copiii mei. Unulpe care sd inveli sd-lutilizezi "pas cu pas".
Dacd abilitatea mentaid preferatd a clientului este fantezia, probabil veli auziceva de genul:
Clienta: Eu m-am gdndit deja la cateva moduri tr care ag putea foiosi acestrobot de bucdtdrie, pe care nu le-am vdzuttrecute in instrucJiuni!sauClienta: Ag vrea sd-mi fac concediul intr-un loc exotic, sd fie o vacanti cdt maineobignuitd.
In cursul conversafiei, clientul s-ar putea sd foloseascd una sau mai multecapacitdli mentale. Sarcina care vi revine este sd le identificali gi sd vi reglafiBusola, pentru a le putea armoniza cu rdspunsurile dumneavoastrd. odatdrezolvatd. chestiunea armonizdrii, puteli optimiza dialogul de vdnzare,rntroducdnd gi alte elemente de ordin cerebral.
Descoperili, armonizali gi construiti un tablou cerebral mai preg-nant in mintea clientului dumneavoastrf,.
principiul de mai sus ftr exempleleHaideli sd vedem cum am putea aplicaprecedente:
199
Clientul: Cum se asambleazd aceste piese?
idizdtorul:Destul de simplu. Dacd vd uitati bine, p^e {gcar.e piesd e marcatd o
literd: A, B, Cgi se monteizd,inordine alfabeticd. O sd vedeli cA se ulllneazd'
cu cea mai maie pldcere, plus ci e fdcutX sd dureze!
sau:Clientul:Vreau un computer care s5. fie ugor de folosit pentru copiii mei' Unul
pe care si inveli sd-l:uhlizezi"-pas cu pas"'
vdnzdtorul: Acest computer afigeazd singur Pe ecran toate instrucliunile.de
utilizare, cod.ificate pril't ittt"t*Ldiul cul6rilortsttttt ugor de urmdrit, fiindcd
;; i;;i;;".tut" de copii, pentru copii! \ el.us, are un numir de telefon
netaxabil, unde puteli suna pentru asistenld tehnicd gratuitd!
sau:Clienta: Eu m-am gAndit deja la cdteva moduriin care a9 putea folosi acest
robot de bucdtdrie,-p" .are nu le-am vdztttrecute in instrucfiuni!
vynzdtorul: Foarte dm"t N-ut fi rdu sd-i scrieli fabricantului despre 9le Crne
gtie, poate cdgtigali un cadou de toatd frumuseleallar pdnd atunci, o sd-i uimili
pe to^1i cei de acasd cu noile dumneavoastrd retete'
Sauclienta: Ag vrea sd-mi fac concediulintr-un loc exotic, sd fie o vacanld cdt mai
neobignuitd.Vdnzitorul: Ce-ali zice de o excursie in insulele Fiji, cu partide de canotaj pe
rdurile ascunse?
Ali remarcat modul in carepotriveascX rXsPunsurile cuBusola vdnzdrii?
Busola vdnzdrlr
Busola vdnzdrieste un concept de lucruri care vd ajutd sa-i inlelegeli pe clienli
gi sx vd folosi atdt simlurile comerciale, cdt 9i cele 10 capacitdli merntale'
bar,A4i.ra la creierul dumneavoastrd ca la o busolX, ye al cdrei cadran, in
rof"r prr".telor cardinaie geografice, aPat elementele ilustrate T lt_gl.19:_1:De fiecare datd cdnd clienf,rl f"olosegte ,rt'ta san mai multe din cele 1-5 abilitili
mentale infiligate pe cadran, acul Blsolei dumneavoastrd de vAnzdri o indica
imediat.- D; exemplu, cdnd clientul intreabd "in ce gam.a cromaticd se livreazd
u."rt ptoJ,rci:' , p.Busola din mintea dumneavoastri acul se duce imediatin
poziliaCULoARE, ardtdndu-vd cd abilitatea mentald de care se serveqte in
;Jil";;nt.ii"ntnt este cea referitoare la mdnuirea culoriior. Mai de-parte,
nu trebuie decat sd armonizali cerinla exprimatd de clienf cu disponibilitxtile
Jo*n"utoastrd, fie prin inteimediul cuvintelor ("ln acest momenf vd putem
oferi produsul in tr'ei culori diferite: albastru, verde 9i--portocaliu"), fie al
actiuriii concrete ("Dafi-mi voie sd vi le ardt pe toate trei").
200
vdnzdtorul a gtiut se armonizeze, adicd sd-gi
doleanlele exprimate de clienli, folosindu-gi
Busola vdnzdrcompletd a tableficienti listd rcapacitdli menComerciale. F<puteti ajunge I
Toate capacit
CAnd clientul sa rntra in conctplus, poate sdce oamenii leprezentare de
cuvtN.
"ttse
) piesd e marcati o:ti cd se uhJizeazd.
u copiiimei. Unul
r rnstructiunile dee urmdrit, fiindcdnumdr de telefonrtd!
putea folosi acestrc!iuni!Lr despre ele. CineLtunci, o sd-iuimili
, o vacantd cAt mai
trde de canotaj pe
tueze, adicX sd-giien!i, folosindu-gi
nlelegeli pe cLienlilpacitdli merntale.a1 cdrei cadran, inrate in Figura 9.1.hn cele 15 abilitdlile vAnzXri o indicd
maticd se livreazdse duce imediatincare se servegte inrrlor. Mai departe,:u disponibilitdlilenomenf vd putemrortocaliu"), fie al
"\
oss"g,
f(l
CUY,NTE $1t^
SPATIU
.w
Figura 9.1 Busola vdnzdrii
Busola vdnzdrii constituie cea mai eficace modalitate pentru identificareacompletd a tablourilor cerebrale din mintea clientului. Altfel spus, este o foarteeficientd listd mentald, care verificd informaliile multisenzoiale gi cele zececapacititi mentale ale clientului - cu toatele, elemente din Matricea GdndiriiComerciale. Folosind Busola de vdnzdri, veli gti cu exactitate de 100% cumputeli ajunge la concordanld cu imaginile mentale ale clientului.
Toate capacit[file lor mentale
Cdnd clientul se folosegte de logicd gi f antezie, super-vdnzdtorul recurge, pentrua rntra in concordanli, la propriile abilitdli de utilizare a logicii qi fanteziei. Inplus, poate sd recurgi gi la alte simluri sau capacitili mentale - drn momentce oamenii le folosesc pe toate, oricare dintre e1e se poate activa intr-oprezentare de vAnzare.
IA
vJtF,(4E
"$"
a
a
lati ce irtrebxri trebuie si vd puneli, atunci cdnd folosili Busola vdnzdri:
Care sunt capacitdlile mentale de care :-1tgl"it t1t-"111"."t
Am reugit si raspun? ;;;;;; principalului interes exprimat de client qi
sx intru in concordanld cu simlurile gi capacitalile mentale pe care le-a
f;tfff:" adiuga 9i alte simluri sau capacitdli mentale in conversalia de
vdnzare?
Exercifiul nr.67 pentru formarea abilitnfii:
un joc de Pazzle
in timp ce faceli lectura conversaliei de mai jos, folosili diagrama de
::"::,p".;;"" F ; ;;;i ;tnzxrii (d'ia g'u-u du urmdrire a mo dului
in care sertLrrzeazt,;;;;t;;Lent 9i vdnzdtor' elementele mentale 9i
senzorialeacdrorperfectdarmonizareducelarea|izareatranzactiei.in prima coloand
"tt" ""tU" de elementele la care recurge clientui'
con gtient "u,,
-. o,tii;;;-;;;1 c dnd igi expr-rmi cenltel-e;. Colo ana
a doua se referd l" "th*;t"L
f;i"tit" i-; v#zXtor pentru a rispunde
adecvat cerinlelor-t i i""t"t" i ' adicd pentru a se armoniza cu
"semnaleleprit',o-'"tt^'iul""transmised'eacesta'infine'coloanaatreia se referd fu
"f"rn"tiuiu introduse suplimentar de vdnzdtor' deqi
clientul nu a fdcut #;ii;;fit discursuf sdu), din Figura.g'2 de mai
il;';; il u,r",iri'u' mo du I in c a re P ro srese a1a3 11-c1:1 1: v anzar e'
Conversafi" ;i;;;;"iti*li pu#" paqi' iir-trq un vdnzdtor de
-"g;;;'gr.u"-*"r "i"' Acesta drn urmd vrea sd faci un cadou cuiva
gi cautd un joc "o,r.^lilt
'l"tla'ttatot"t il sageteazl'un joc de ptzzle'
clientul:sincer sd fiu, habar n-am ce valoare poate avea un joc de
orilTrtfirrrr,Cdnd. spuneli
,,valoare,, ,vi referili la valoarea educativd
Airn:r:"#"tru mine, jocurile ast ea de puzz't" t"'.'t 1'::"jf'ltl I::i:."*fii."t". Mi-umrniJsc, cAnd eram.copil' cum muream d'e necaz ca
nu pot se Ie rez#';;;1" t"qdtlNicrodatd nu gdseam piesele
potrivite. Nu gtru tt'* '" face' dar nu reuqeam si potrivesc decdt
iat"va culori, "iti;;;itP"
tout"'-Oin cAte lin mrnte' n-am ajuns
niciodatd si fac imaginea comPletal.
Vdnzdtorul:D"cl vi s?pare ci jocurile d'e ptzzle sunt dificile?
clientut:Poate r',r, utat airicile, cdt "' me rog, 1u gtiam eu si le rezolv'
Acum sunt mai simple sau le--au l6sat tot aga?
Vinzdtorul(.reta;;;; "p"t"f" 9."gei): Exisii un set de instrucliuni'
scriseintr-u" Ltrr.,Ui i;rtt";;;rtbtl girelativ ugor de urmdrit' Vedeti,
totsecretulconsti inarespectaetapeiedeluciu:maifurtAi,seageazdtoate pieset" pu o ilr"l';it tland. Apoi, vd uitali daci existi piese
202
INFORMIAuzulVizulMirosulGustulP ip i i tu l
CAPACI'ICifreCuvinteLogiciListeDetal i ilmag in iFantezieCu loareRitmSpa!iu
de aceea;porniti dinainta!iClientul:copil (rdrzdrltin rde pe deVdnzdtordureaz}Clientul:copii?VdnzdtordezvoltaClientul',Vdnzdtorcdnd trelaltfel nucentru, ide coorcalta, le s'ln plus,Clientul:
!i Busola vdnzdrli:
ul meu?primat de client gi:ntale pe care le-a
, in conversalia de
i:::iqRt#ONiEAfiEijj,,ne;;U[ttzfiffi,,.ritiiiirtiiufr titiit;it::lii[tui:iiiii:iii
:t::ii;!iiit:l
:ri:i:Iil:i:::::i:i:::ii:i:i:i:l:l:l:i
i:iiTNFORMATil SENZORTALEAuzulVizulMirosutGustulPipi i tul
CAPACITATT MENTALECifreCuvinteLogiciListeDetal i ilmaginiFantezieCuloareRitmSpatiu
r diagrama derre a moduluitele mentale giea tranzactiei.:urge clientul,rlele. Coloanaru a rXspundearmoniza culne/ coloana ai'dnzdtor, degirra9.2 de maiul de vAnzare.r vAnzdtor den cadou cuiva
;oc de puzzle.
vea un joc de
rrea educativd
: chestii foartem de necaz cd.seam pieseleclrivesc decdt), n-am ajuns
u sd le rezolv.
: rnstrucliuni,mdrit. Vedeli,rtAi, se ageazdi existd piese
Figura 9.2 Diagrama de corespondenlX a Busolei vdnzdrii
de aceeagi culoare, pe care le-ali putea grupa impreuni. Dupi aceea,pomifi dinspre cele patru colturi exterioare ale tabloului complet giinaintali progresiv spre centru.Clientul: Mi se pare logic! Picat cd n-au procedat aga gi c6nd eram eucopil (rdde), le-ar fi fdcut mult mai ugoare. Ia sd. vedem, parcd amzdritin raft cdteva foarte interesante. Ce tablou superb! Florile aleade pe deal au nigte culori nemaipomenite!CAte pieie are?Vdnzdtorul: Jocul de care vorbili are 2.000 de piese gi asamblareadureazdin jur de 14 ore. Un tablou foarte reugit, nu-i aga?Clientul: Credeli cd jocurile astea au vreo valoare educativi pentrucopii?Vdnzdtorul: Fdri indoiali. Jocul de puzzle ii ajutd enorm pe copii indezvoltarea capacitdlilor mentale.Clientul: Serios?! Cum aga?Vdnzdtorul: Rezolvarea unui puzzle le solicitd mai intdi imaginalia,c6nd trebuie sd identifice piesele potrivite. Apoi, au nevoie de logic6,altfel nu pot si le imbine corect. Cdnd pomesc dinspre colluri sprecentru, igi pun la treabd capacitdlile de analizd,la fel ca gi abilitateade coordonare a culorilor. Iar faptul cd piesele se adaugl una dupdalta, le stimuleazd implicit gi simlul ritmului, al succesiunii ordonate.Irr plus, ii ajuti foarte mult si invele cum se creeze singuri.Clientul: Si creeze? Cum a$a?
VdnzLtorul: Cand ii dafi copilului un joc de puzzle, ii ardtali mai irtAiimaginea completA, figurati pe cutie, la care trebuie sd ajungd pomindde la o singurd piesX gi adiugdnd una cAte una/ Pe rdnd. Acest lucrunecesitd perseverenJd gi receptivitate. Uneori, piesele se potrivescimediaf alteori nu, deci copilul invald si caute ce anume nu merge,de ce nu se potrivesc piesele, iar apoi sd incerce din nou, pdnd cdndimaginea creati e la fel cu cea de pe cutie. Nu tot aga construim gi inviala reald, incercdnd gi iar incercdnd, pdnd cdnd ne reugegte?Clientul (dupd opatzd): Cred cd aveti dreptate. Il iau - este un cadouperfect.Vhnzdtorul: Nu vreli sd vi-l impachetez in foitd speciald pentru cadouri?Avem nigte imprimeuri extraordinar de frumoase!
Cum v-a!i descurcat? Pentru comparatie, vd oferim in continuareanalizape care o sugerim noi, cu privire la modul in care gi-a utilizatvdnzdtorul Busola. AscultAnd cu atenlie, vdnzdtorul a pufut identificaprincip alele ralionamente petrec ute in mintea clientului; p e baza lor,a construit o imagine mentald a nevoii clientului, cdreia i-a rdspunscu limbajul comercial gi produsul adecvat - adicd a armonizat dolean-
lele clienfului cu rdspunsurile sale. Haideli sd recitim conversalia,pentru a vedea cum se apiicd Busola de vdnzdri.
Clientul: Sincer sdfiu, habar n-am ce valoare poate avea un joc depuzz}et.VAnzdtorul: Cdnd spunefi "valoare" , vd referi]i la valoarea educativdsau la pre!?Clientul: Pentru mine, jocurile astea de puzzle sunt nigte chestii foartecomplicate. Mi-amintesc, cdnd eram copil, cum muream de necaz cdnu pot sd le rezolv pdnd la capit! Niciodatd nu gdseam piesele potri-vite. Nu gtiu cum se face, dar nu reugeam sd potrivesc decdt cdtevaculori, niciodatd pe toate. Din cAte lin minte, n-am ajuns niciodatd sdfac imaginea completX!
Folosind Busols uilnzdrii, ohnzdtorul detecteazd fopnl cd interlocutorulsdu a aaut, tn trecut, probleme cu logica gi abilitatea de a milnui detalii,ipotezd pe cnre gi-o confirmd cu ajutorul urmdtoarei tntrebdri de detec[ie.
Vdnzdtorul: Deci vi se pare ci jocurile de puzzle sunt dificile?Clientul: Poate nu atdt dificile, cdt ... md rog/ nu gtiam eu sd le rezolv.Acum sunt mai simple sau le-au ldsat tot aga?Vdnzdtorul (ardtdnd pe spatele cutiei): Existd un set de instrucliuni,scrise intr-un limbaj foarte accesibil gi relativ ugor de urmdrit. Vedefi,tot secretul constd in a respecta etapele de lucru: mai intdi, se aqeazitoate piesele pe o suprafafd pland. Apoi, vd uitali dacd existd piesede aceeaqi culoare, pe care le-afi putea gruPa impreuni. Dupd aceea,pornili dinspre cele patru colturi exterioare ale tabloului complet giinaintali progresiv spre centru.
204
Vdnzdtorul ccprodus, explitugor de tn[ele,
Clientul: Mi:copil (rdde),zdrit in raft rde pe deal ar
Clientul confiaceea d punela care oAradtrintroduchnd s
Vdnzdtorul'. ldureazd in 1rClientul:CrecVdnzdtorul: IdezvoltareaClientul: SertVknzdtorul. Icind trebuiealtfel nu potcentru, igi prde coordonaalta, le stimuin plus, ii a1r.Clientul: Sd cVdnzdtorul: (imaginea colde Ia o srrgunecesitd perimediat, alted e c e n u s e limaginea crtviala reald, iClientul (du1perfect.Vdnzdtorul:cadouri? Av
Cu aiutorul LIMAGINILLcuprinsul prconfirmat, irt
aretafl maiintaia;ungdpornind
ind. Acest lucruele se potrivescrume nU mefge/nou, pdnd cdndconstruim gi i:rreupegte?- este un cadou
pentru cadouri?
r in continuarecare gi-a utilizatpututidenfficarlui; pe bazalor,reia i-a rdspunsnonizat dolean-rm conversafia,
.rn joc depuzzle!rarea educativi
;te chestii foarteram de necazcdm presele potri-rsc decdt cdtevans niciodatd sd
i interlocutorul.t mAnui detalii,:'iri de detec[ie.
dLficile?eu sd le rezolv.
1e rnstrucfiuni,rrmdrit. VedeJi,intAi, se ageazdica existd piesera. Dupd aceea/ului complet qi
Vdttzdtorul cornpleteazd tabloul cerebral pe care gi l-aformat clientul despreprodus, explicindu-i instrucliunile de pe cutie gipunilnd accent pe cuainteugor de tnleles, imagini, detalii, culaare Ei ra[ionament logic.
Clientul: Mi se pare logic! Pdcat cd n-au procedat aga gi cdnd eram eucopil (rAde), le-ar fi fdcut mult mai ugoare. Ia sd vedem, parcd amzdrit in raft cdteva foarte interesante. Ce tablou superb! Florile aleade pe deal au nigte culori nemaipomenitelCdte pieie are?
Clientul confirmd faptul cd imaginea sa mentali este acum completd, prinaceea d pune o tntrebare referitoare la CIFRE (" Cdte piese are?"), intrebarela care adnzdtorul, utilizAnd Busola oinzdrii, rdspunde prin fraza urmdtoare,intr o du cilnd supliment ar L O GI C A, I MAGIN I, CUL O ARE pl CIFRE.
Vdnzdtorul: Jocul de care vorbili are 2.000 de piese gi asamblareadureazdin jur de 14 ore. Un tablou foarte reugi! nu-i aga?Clienful: Credeti cd jocurile astea au vreo valoare educativh pentru copii?Vfrnzdtorul: Firi indoiald. Jocul de puzzle ii ajutd enorm pe copil ir:rdezvoltarea capacitdfilor mentale.Clientul: Serios?! Cum aga?Vhnzdtorul: Rezolvarea unui puzzle le solicitd mai intdi imaginalia,cdnd trebuie sd identifice piesele potrivite. Apoi, au nevoie de logicd,altfel nu pot sd le imbine corect. Cdnd pomesc dinspre colfuri sprecentru, igi pun la treabi capacitdlile de-analizd,la fei ca gi abilitaieade coordonare a culorilor. Iar faptul cd piesele se adaugd una dupdalta, le stimuleazd implicit gi simlul ritmului, al succesiunii ordonate.ln plus, ii ajutd foarte mult sd invele cum sX cteeze singuri.Clientul: Sd creeze? Cum aga?Vdnzdtorul: Cdnd ii dali copilului un joc de puzzle,ii aritafi mai intdiimagrnea completd, figuratd pe cutie, la care trebuie sd ajungd pornindde la o singurd piesd gi addugdnd una cdte una, pe rAnd. Acest lucrunecesitd perseverenld gi receptivitate. Uneori, piesele se potrivescimediat, alteori nu, deci copilul invald sd caute ce anume nu merge,de ce nu se potrivesc piesele, iar apoi sd incerce din nou, pdnX cdndimaginea creatd e la fel cu cea de pe cutie. Nu tot aga construim gi inviala reali, incercdnd gi iar incercdnd, pdni cdnd ne reupegte?Clientul (dupn o pauzd): Cred cd avefi dreptate. Il iau - este un cadouperfect.Vdnzdtorul: Nu vreli sd vi-l impachetez in foild speciali pentrucadouri? Avem nigte imprimeuri extraordinar de frumoasel
Cu ajutorul Busolei sale, adnzdtorul a folosit CUVINTELE, DETALIILE,IMAGrNrLE, FANTEZIA, LoGIia, ntrutuL gi CLILIAREA tncuprinsul prezentdrii sale, pentru a realiza acest rezultat. Clientul aconfirmat, tn final, cd Tabloul sdu cerebral itfost completat tn intregime.
205
O abilitate-chere
Abilitatea dumneavoastri de a asculta gi de a observa, in timp ce folosiliBusola vAnzAripentru a construi tabloul cerebral din mintea clientului, consti-tuie o abilitate absolut esenliald, Pe cale trebuie sd v-o perfecfionali mereu.Capacitatea de a reflecta adecvat acest tablou, prin elementele prezentdriidumneavoastri de venzare, se va dovedi un ajutor nepreluit in cAgtigareasatisfactiei clientului.
Exersafi-vd abilitatea de a asculta - indiferent cu cine stafi de vorbi - casi puteli sesiza cu ugurinld modul in care igi folosesc oamenii propriile capaci-tdli mentale. Acest lucru vd ajutd sd avansali in folosirea Busolei vdnzdrii qi aabilitifitor de construire a imaginilor mentale.
incepefi armonizarea
Drn momenful in care aveli un tablou cerebral detaliat cu toate capacitdlilementale aferente, puteli incepe armonizarea. Probabil ci ali qi inceput deja!Dacd un client vdintreabX cdt costd produsul - ceea ce face ca Busola vdnzdriisd indice elementul CIFRE - dumneavoastrd ii rXspundefi prin a enunfa irrelui.Acum, ci ali devenit congtienli de vasta gamd a capacitdlilor mentale p'e carele folosegte clientul, puteliincepe armonizarea dintre cerintele lui gi capacitd-
]ile dumneavoastrd. Busola vAnzdrii este instrumentul cu care veli ider:rtificagi inJelege capaciti!ile mentale utilizate de client, astfel incdt sd le dali rdspunsulcorespunzXtbr, iar tabloul cerebral este un mod de a ne reaminti gi a construipe b aza acestor informafii.
Piloful automat
Pe mdsuri ce lucrali cu Busola, veli vedea cd utihzarea ei vd intld in reflex.Congtientizafi capacitdlile mentale folosite de clientul dumneavoastri, avdndin minte Busola vdnzdrli. De cAte ori sesizali cd interlocutorul recurge la incio capacitate mentald, mutali acul indicator al busolei gi cdutali rdspunsulcorespunzdtor. In acest fel, veli avea o verificare mentald permanentd a celorcare au fost folosite gi a celor la care chentul incd nu a apelat. Vd amintiliprimele lecfii de conducere auto? Erali atAt de atent gi concentrat,la toatemi$cdrile pe care trebuia sd le facefi: sd pornili motorul, sd trageti frdna demAnd, sd vd uitati in oglinda letrovizoare 9i aEa mai departe. Iar dupd cdtevaluni de condus, toate acestea v-au intrat in reflex! Astdzi vd simlili perfectcapabil, fiind la volan, si ascultali radioul 9i in acelaqi timp sd pultali oconversa{ie cu pasagerul din dreapta! Da, pentru cd o parte din minteadumneavoastrd e perrnanent atentX: verificd panoul de bord gi, in primulrAnd, acul vitezometr"ului, pAndegte maginile de politie gi situaliile potenlialpeliculoase dur fa!d. Exact aceleagi abilitdti vefi deprinde gi cu Busola vAnzlrii.Parte din mintea dumneavoastrd va verifica mereu ce capacitdli mentale afolosit sau nu clientul $i le va introduce automat in conversatie, astfel incdt
206
clientul sd se Poalsau serviciului Pt
Exercifiul nr'o serat;. tema
Citili conversde prestari secu temd, la epacitate merzitor sau adarespectivule
Ciienta gi repdespre serr-1,Reprezentati:ar fi vorba?Clienta: A, iData trecutaNu-mi bat erpentru 80, c.Reprezent.i ', '.:Clienta', Statimi dai tu INew Orlea:angajat o fc:mea in orgasd n-o gtit, enal ia ca sa-rReprezettt't ' '.:si fie irnbri,o micd sun'',C l ien ta :E
" " ;mea sd fie cbine, toate :totul sd fie iReprezentiit'-de jazz, qr or.'inurile sermasd. Tot csd-i facd Peaceea sh LeLlrcnm: L\ imie sd aPel,
timp ce folosililrentului, consti-clionali mereu.tele prezentdrurit in cigtigarea
!i de vorbd - carropriile capaci-rlei vdnzdrii gi a
rate capacitdtilesi incepuf dejalBusola vdnzdriia enunla prelul.mentale p'e caree lui gi capacitd-e veli identrficae dati rdspunsulurfi gi a construi
i rntrd in reflex.al'oastrd, irvdndI recurge la incduta!i rdspunsulrranentd a celorlat. Vd amintili-entraf la toaterrageli frdna deIar dupd cdtevai simfili perfectrp sd purtali orte din mintea'd gi, in primulrafiile potenlialBusola vdnzdrn.:itdfi mentale ar!ie, astfel incdt
clientul sd se poatd bucura de o imagine detaliatd gi desdvdrgitX a produsuluisau serviciului pe care il comercializali.
Exercifiul nr.68 pentru formarea abilitifii:o seratS. tematici
Citili conversalia de mai jog purtatd intre reprezentantul unei agenliide prestdri servicii gi clienta care vrea s6-9i organizeze serata anuald,cu temd, la ea acasX. De fiecare datd cdnd clienta menfioneazd' o ca-pacitate mentald, iar reprezentantul agenliei ii rdspunde coresPun-2dtor sare.adaugd in conversalie incd un element psiho-senzoriaf bifafirespectivul element in diagrama de corespondentd din Figura 9.3.
Ciienta gi reprezentantul agenliei sunt pe ultimiipatrupagi, discutAnddespre serviciile de organizare, aprovizionare gi servire necesare.Reprezentantul agentiei: Agadar, doamnd Taylor, despre cAli invitaliar fi vorba?Clienta: A, in jur de 60. Dar cifrele astea sunt intotdeauna relative.Data trecutd am fdcut comandd pentru 50 de persoane gi au venit 70.Nu-mi bat eu capul cu chestia asta. Pofi sd treci cd am ficut comanddpentru 80, ca sd n-avem surprize.Reprezentantul agenliei: V-a!i gdndit la un meniu anume?Clienta: Stai sd-!i spun mai intAi cum e cu tema petrecerii, cd poateimi dai tu o idee de meniu. Anul acesta dineul are ca temd "stilulNew Orleans". Musafirii or sd vind imbrdcali coresPunzitor, amangajat o formalie de jazz gi qampania o si curgd ?n valurilSpecialistamea in otganizare de petreceri tematice, Jean Dorkins - nu se poatesd n-o gtii, e cea mai buni din brangd!- pi-a pus la bdtaie toatd imagi-nalia ca sd-mi transforme casa intr-un conac tipic din New Orleans.Reprezentantul agen[iei: Foarte interesant!Vrefi ca gi personalul nostrusi fie imbrdcat irr ton cu tematica? Avem costumalia necesard, pentruo micd sumdin plus, doamnd Taylor'.Clienta: Evident, dragd Henry, e de la sineinteleslVreau ca petrecereamea sd fie o noapte de neuitat pentru toatd lumea. De fapf gtii preabine, toate seratele mele sunt aga. Te rog sd te ingrijeqti personal catotul sd fie in ton cu tema!Reprezentantul agenliei: Sd zicem ... un fond sonor discref cu ritmuride jazz, gi o paletd cromatici adecvatd pentru decorul din jur, inclusivvinulile selvite, felurile de mdncare qi aranjamentele florale de pemasd. Tot ce trebuie pentru a crea o atmosferd bine nuanlatd, caresd-i facd pe oaspeli sd linX minte fiecale amdnunt, zile intregi dupdaceea sd le rdsune muzica in urechi ...Clienta: Exact! Vai, Henry, egti nemaipomenit! Vezi de ce-mi placemie sd apelez la serviciile tale - fiindcd tu chiar md intelegi! Fd rost de
207
INFORMATII SENZORIALEAuzulVizulMirosulGustulPipi i tul
CAPACTTATI MENTALECifreCuvinteLogiciListeDetaliilmaginiFantezieCuloareRitmSpa!iu
Figura 9.3 Diagrama de corespondenld a Busolei vdnz5rrii
cele mai bune aranjamente florale. Cred cd trandafirii rogii s-ar Potriviperfect. Mulfi, multi trandafiri rogii!Reprezentantul agen[iei: $i eu md gAndeam la acelagi lucru. Ce bogiliede culori, ca sd nu mai vorbim gi de parfum!O sd se ducd vestea in totoragul . . .Clienta: Bun, hai sd vedem cum tipdrim listele de meniu, in aga felincdt musafirii sX lind neapdrat si le ia cu ei acasd ... gtti, ca un fel desuvenir ! . . .Reprezentanful agenliei: Avem la agentie un grafician care ne poate dacdteva sugestii. $i putem folosi o hArtie specialX, cu texturd mdtdsoasi- invitatii dumneavoastrd n-o sd se indure sd lase listele din mdnd!
Exercifiul nr. 69 pentru .formarea abilitifii:computer exPress
Cititi conversalia de mai jos, care are loc intre o vdnzdtoare qi clientulei. De fiecare datd cAnd clientul menlioneazd, o capacitate mentald,iar vdnzdtoarea ii rdspunde corespunzdtot sau adaugd in conversalieincd un element psiho-senzorial, bifali respectivul element indiagrama de corespondenld din Figura 9.4.
208
Clientul: MitVAnzdtoarea:Clientul: Yrtcalculator.Vdnzdtoarea:puter ExpreClientul: JeiiVdnzdtoareaAcum spun,un birou la ,Clientul: Datrebuie si-nVdnzdtoarea.Clientul: LaVdnzdtoareo.cd vdnd calcClientul (rAdVdnzdtoare ,i:Cl ientul : Frecdnd in cAncVdnzdtoare.iClientul: DaVdnzdtoar:.:.propunen d"mitraliurd"Clientul: AsiVdnzdtonre .;aratd hdrtultcare sd polrpect impecaCl ien tu l :Da,Vfrnzdtoarea'cu laser. Daingrijit gr-!i dpi o hdrtie foClientul: ButVdnzdtoare a.Cl ientul : NuVAnzdtoaren'.Clientul: SpeVfrnzdtoarea.Clientul: Da<Vdnzdtoaren:mai spune Isuficient, av
s-ar potrivi
Ce bogifieestea in tot
, m a g aa un fel
e poate damdtdsoasd,m mdnd!
sr clientul: mentald,:nversalieement in
felde
Clientul: Md putefi ajuta, vd rog?Vhnzdtoarea: Desigur, ce-ali fi dorit?clientul: Vreau sd deschid un birou la mine acasd gi imi trebuie uncalculator.v1nzdtoarea: Perfecf ali nimerit cum nu se poate mai bine, la,,Com-puter Express". Numele meu este Iune McGovem.Clientul: Jeff Lewin.vdnzdtoarea (dand mdna cu clientul): imi pare bine sd te cunosc, Jeff.Acgm spune-mi de ce anume ai nevoie. spuneai cd vrei sd infiinleziun birou la tine acasd, corect?Clientul: Da, vreau si-mi extind activitatea pe cont propriu, aqa cdtrebuie sd-mi fac biroul cdt mai functionai.Vdnzdtoarea: Cu ce te ocupi, Jeff?Clientul: Labazd sunt profesor, dar acum vdnd polile de asigurare.vdnzdtoarea: Ca sd vezi!Eu sunt absolventd de arte plasuce, dar uitecd v6nd calculatoare!Clientul (rdde): Da, aga e, trdim intr-o lume nebuni, nebund, nebunx!vdnzdtoarea: Ai mai folosit vreodatd un carculator personal?Clientul: Fratele meu are un Macintosh, pe .uru .," mai jucim dincdnd in cdnd.Vdnzdtoarea: $tii si bafi la masine?Clientul: Da, asta am rlugit sdLvdt.vdnzdtoarea: Bdnuiesc ci va trebui sh scrii o groazd de scrrsori gipropuneri de afaceri Ei sd tii evidenle contabile-, nu? parcd te gi vdd"mrtralirrd" clapele de la tastaturd, in doi timpigi trei migcdriiLt tentul : A$a sPer gi eu.vdnzdtoareq: Dacd vrei sd lucrezi acasd, va trebui sd ai mare grijd cumaratd hartiile pe care le trimili. Ca sd dea impresia de firmdloiida, i.,care sd pofi avea incredere, toate documentlle trebuie sd aibd un as-pect impecabil.Clientul : D a, ai di.eptate.vknzdtoarea: Pdrerea mea e cd ar fi bine si mvestegti intr-o imprimantdcu laser. Dacx e scos la imprimantd cu laser, oiice do.rmlnt aratdingryit gi-lidd o senzafie de eleganld gi precizie, mai ales cdnd folosegtigi o hdrtie foarte bund.Clientul: Bunr idee! Fdrd indoiald ci exact aga ceva imi trebuie!Vdnzdtonrea: Ji-ai stabilit deja o bazd de clienfi?Clientul: Nu, pornesc de la zero.vdnzdtoarea: Ai idee cam cdli clienli o sd fie ilr primii doltrei ani, Jeff?Cl ientul : Sper sd ajung la cdteva mii .Vdnziitoaria: Atunci ifl trebuie un hard-disk de 100 MB.Clientul: Daci spui tu ... Ce inseamnd 100 MB?vdnzdtonrea: capacitatea de stocare sau de memorie internd, curn i se
l i l :pT" P :n l lu p r im i ido j - t re ia .n ia jung 100 MB, i l i as igur i spa l iu
suticient, avAnd in vedere obiectul tiu de actrvitate. Apaiat fai aiZ
209
Clientul: Nu, dar l-am trecut pe lista de achizilii'vhnzdtoarea: De ce sd nu-!i pui o placd de fax/modem in calculator?
Economisegti banii Pe care iai da pe un aparat in plus gi-te conectezi
ai*.tia ,,mugittrala information;Id". Parcd te pi aud bdzdind toat5
ziua mesaje pe fax!Clientul: Du i.ord. Acumin legdturi cu programele de pe calculator,
ce mi-ai putea oferi?idnzdtohea: !i-ag recomanda si instalezi de la buninceput un pachet
integrat de piograme - ili pune la dispozilie mijloace foarte eficiente,
.r', .Ir" sd-gi poJi administra toati afacerea'Clientul: Iniegrit... sund interesant,.. dar ce inseamnd, de fapt?
vdnzitoarea: E-ste un soft informatic complex/ car€ cuprinde mai multe
facilitifi: procesorul de texte cu care PoF sn editezi orice text, care are
inclus un frogrimel de verificare a ortogr#iei Si un diglionar de sinonime,
;i"; ; o"odurn de calcul tabelar 9i o bazA de date' Cum fi se pare?'Ctientuli.
Hirm... dar cAt ar costa toate astea?iynzdtoarea: ieff, prelurile variazd intr-o gu=e foarte larg6., de la '.. la
... Bun, dacd iot ne-am fdcut o imagrne clard de-spre ce anume ai nevoie,
hai si ne mutdm in sala calculatoarelor. lli ofer ocazia sd experimen-
tezi direct cum e si lucrezi pe computer!Clientul: Sincer sd fiu, parci m-arn obignuit deja cu ideea sd am un
asemenea calculator!
VAnzarea c
Busola vdnzdrii tproduselor. Foarintdi trebuie cretcdutali oblinere;
Sd luim ca eabstractd gi maiindustria stringtde acest gen ape
Stringitorii dt
Procedura de r-aa unui discurs ccolectate. Nu vrde contributie bial citi un rol? .Avreun rdspuns?scenarii pregdtilvalorificd decdt i
Haidefi si as(agentul), le teleConducerea grmt
Agentul: Domnudin partea condumneavoastrd.donagi 150 de Iuo cregtere a contDr. Edwards: CtrAgentul: MartrnDr. Edwards: $r cAgentul: (PauziEdwards", fostaDr. Edwards:Ma
(2) "Strdngerea deintermediere pentrLtermenul de "fundriadicd pentru finanla
de fatd, insd, impobdnegti de la persoconving clientii si r
2lo
Figura 9.4 Diagrama de coresponden|d a Busolei vAnzdrii
r calculator?. te conectezidzdind toat6
re calculator,
rut un pachetirte eficiente,
ie fapt?ie mai multetext/ care elrerdesinonime,, Se pare?
gd, de la ... lame ainevoie,i experimen-
:ea sd am un
YAnzarea de servicii
Busola vdnzdrii funcfioneazdlafel de bine gi i:r cazul serviciilor, nu numai alproduselor. Foarte adesea, serviciile sunt o marfi abstractd, pentru care mailntdi trebuie creat un tablou bine definit in mintea clientului, gi abia apoi sdcdutali oblinerea unei reactii concrete sau a unei promisiuni ferme.
Si ludm ca exemplu strdngerea de fonduri bdnegti2, consideratd vdnzareabstractX gi mai degrabd dificild (sd ceri bani de la oameni!). Pe mdsuri ceindustria strdngerii de fonduri se dezvoltX, tot mai mulli dinhe intermediariide acest gen apeleazd.lavdnzarea prin telefon, ca metodd principal5 de lucru.
Stringitorii de fonduri
Procedura de vdnzare prin telefon a fost redusd la simpla citire, de pe hArtie,a unui discurs dinainte pregdtit gi la lucrul pe procentaje din conhibufiilecolectate. Nu vi s-a intdmplaf de curdnd, sd vi se solicite prin telefon o astfelde contribulie bdneascd? N-afi sesizat cd interlocutorul vi vorbegte ca gi cumar citi un rol? Ati apucat sd-i puneli vreo inhebare? $i dacd da, ali primitvreun rdspuns? Ajungiin acest punct, credem ci v-a!i dat deja seama cd oricescenarii pregXtite dinainte - indiferent cu cdt talent au fost realizate - nuvaiorificd decdt in micd mdsurd Matricea Gandirii Comerciale!
Haidefr sd ascultim o convorbire telefonicd. in acestcaz, percoanacare sund(agentul), le telefoneazd fogtilor absolvenli ai gimnaziului "Prince Edward".Conducerea gimnaziului soliciti din cdndincdnd donaliidin partea foptilor elevi.
Agentul: Domnule doctor Edwards, numele meu este Martin Blain gi vd sundin partea conducerii de la "Prince Edward", gimnaziul absolvit dedumneavoashd. Dupd cum ptifi, acum cAfiva ani ati avut generozitatea sd nedonali 1-50 de lire gi ne intrebam dacd ali fi atAt de bun sd luafi in considerareo cregtere a contribuliei pentru anul acesta.Dr. Edwards: Cine ali spus cd suntefi?Agentul: Martin Blain.Dr. Edwards: $i de unde sunteli?Agentul: (Pauzi) Vd sun tr numele conducerii de la gimnaziul "PrinceEdwards", fosta dumneavoastrd gcoald.Dr, Edwards: Martin dragd., m-ai sunatintr-un moment cam nepohivit.
(2) "StrAngerea de fonduri binegti" - "fundraising" in limba englezd - este un serviciu deintermediere pentru care in limba romAnd nu existd incd termeni foarte specifici. in general,termenul de "fundraising" se referd la colectarea de fonduri in scopuri culturale sau umaniiare,adicd pentru finantarea unor activitXfi non-profit - dar nu obligatoriu. Din perspectiva lucrdriide fald, ins6, important este sd relinem cd persoanele angrenate in strAngerea de fonduribdnegti de la persoane particulare, se afl6 in pozifia de agenti comerciali prin aceea cd igiconving clienfii si cumpere un "beneficiu social".
211
Asentul:Voiam numai si gtim dacd putem conta pe dumneavoastrd, pentru o
d8natie de 300 de lire in fondul nostru de conshucfii'
Dr. Edwards: Ce construclii?
Haideli sd mai incercdm o datd, dar de data aceasta fdrd sd folosim un scenariu
,.rL, .i numai Busola noastrd de vdnzdri gi metoda tabloului complet'
Agentul: Domnule doctor Edwards, sunt Martin Blain, elev la gimnaziul;13;;.; Edward", fosta dumneavoastrd qcoald' Ce mai faceli?
Oi.Ea.otas: Bine, dragd Martin, mullumesc de intrebare, dar sunt putin cam
gribit. Ce doregti?Asentul:Domnule doctor Edwards, daca suntefi grdbif vd sun altddatd' Credeam
.f.,.r*ui'oi, elevii de nota 1-Q suntem mereu in crizd de timp, dar imi imaginez
cx dumneavoastrS" fiind in slujba Medicinei, gtili chiar mai bine decat mine'
Dr. Edwards: Mda, oarecum.7r,ritiLii." pio*o1ie ali absolvit ia "Prince Edward", domnule doctor?
D"r. Edwards: Promolia 1978.ARentuI: Nu cumva Lrali in echipa de cricket a gcolii, din acel an?
D"r. Edwards: Ba da, de unde gtii?
Asentul: Tocmai ce-am tipnrit un album cu fotografiile tuturor celor care au
f;?;;';;r," a* "Jrp"
de fotbal 9i din cea de cricket, incepdnd cu anul 1965'
imi amintesc cd am remarcat numele dumneavoastrd'
Dr. Edwards: Serios? Foarte bund idee, asta cu albumul "'
Agentul: Vreli sX vX trimit un exemplar?
D"r. Edusards'. Crezicd ai Putea?g'Sriiit, iiregte. Avefi aieeagi adresS: Str. Grovesland nr. 27, Southgate, sau
v-a!i mutat?Dr,.'Edwards: Nu, stau tot acolo. Cdnd crezicd.aq putea primi albumul?
anritut,O sd vi-l trimit chiar astdzi. Dar v-am sunat pentru altceva: e vorba
d3 fondul de construclii pentru noua sald de sport'
Dr. Edtnards: Ce s-a intdmplat cu cea veche?
Asentul: Tineti minte .,r- "ru
in 1978, nu? De atunci, numdrul de elevi s-a
JiUi"t, iu, ,Lb.r".r!ii le de la stat s-au redus drastic. Putem conta pe
dumneavoastra peniru c6teva sute de lire, ca sd pun confirmarea in albumul
pe care vi-l trimit astdzl? (fry4).
br. Edzoards: Trece-md cu 200 de lire'
Asentul: Mullumesc foarte mult, domnule doctor Edwards. M5 duc imediat
;;i;t;;p"Jiez albumul. Sunt sigur cX o si vd facd o imensd plicere!
INFORMATIAuzulVizulMirosulGustulPipi i tul
GAPACITA'lCifreCuvinteLogiciListeDetaliilmaginiFantezieCuloareRitmSpaliu
Exercifiul nr.70 pentru formarea abilitifii:Dr. Edwards
cum s-a clescurcat Martin Blain in cea de-a doua conversalie cu Dr'
Eawura"u Folosind diagrama de corespondenld a Busolei de vanzdri
din Figura 9.5, analizafi conversafia'
RecapitulaA venit momengi am studiat o rcAtvi sunt ma 1rezultate mal br-cerebrald: cu cicu atdt e mai br-
Cdnd intahprieten - nu-l atumeri gi s-o tinein comunicare;legdturd Posibiinterlocutorulu
in Partea ;explorare atAt ;vorbd. CaPitoltpropriul m.9nitde v6nzdri" qt sgi dezvoltarea svdnzdrli- o buGdndirii Come
212
rvoastrd/ penhu o
losrm un scenariuui complet.
lev la gimnaziult 7 (
ir sunt pulin cam
iltddatd. Credeamdarimiimaginezre dec6t mine.
mnule doctor?
:1 an?
ror celor care aund cu anul 1965.
-, Southgate/ sau
Li albumul?altceva: e vorba
Ldrul de elevi s-a)utem conta perarea in albumul
\,1i duc imediatplicere!
\{ffiINFORMATil SENZORTALEAuzulVizulMirosulGustulPipi i tul
CAPACTTATT MENTALECifreCuvinteLogiciListeDetaliilmaginiFantezieCuloareRitmSpa(iu
:::::::;:::::::::l::;:::;:::::;::::::::;
Figrrra 9.5 Diagrama de corespondentd a Busolei
RecapitulareA venit momentul si recapituldm. Am parcurs deja un drum lung impreundgi am studiat o mulfime de materialenoi. Vdnzareainseamnd comuniiare: cucAt vd sunt mai performante deprinderile de comunicare, cu atdt vefiinregistrarezultate mai bune, in toate domeniile viefii. Comunicarea trseamnX coneltarecerebrald: cu cdt e mai puternicd legitura intre creierele aflate in comunicare,cu atdt e mai bun rezultatul.
Cdnd intahiF o persoanX la care lineli foarte mult - un copil, o rudd" unprieten - nu-i aga cd vd place s-o imbrdfigali sau mdcar sd-o prindeli pe dupdumeri gi s-o tineli shdns, ca s-o simlili cdt mai aproape? Tot aga se intdmplX giin comunicarea de la creier la creier. Trebuie sd stabilili cea mai putemicdlegdturd posibild, "muldndu-vi" furtreaga capacitate cerebrald dupd cea ainterlocutorului dumneavo astrd.
in Partea a treia a cdrlii de fa!d, v-am luat cu noi intr-o cildtorie deexPlorare atdt a creierului dumneavoastrd, cdt gi a clientului cu care stali devorbd. Capitolul T atratatexplorarea "terenului mentaf', in care afi descoperitpropriul monitor video intem. Acesta a fost urmat de Capitolul8, "Deteciivulde vanzdri" gi stimularea abilitdlilor de super-copoi, cu intrebirile de detectivgi dezvoltarea spiritului de observalie. in fine, Capitolul g v-a prezentat Busolavdnzirii - o busold mentald care vr permite sd armonizafi piopria Matrice aGdndirii Comerciale cu cea utilizatd de client.
213
rsalie cu Dr'.:i de vdnzdri
Toate aceste abilitdli au un scoP comun: vi ajuti la tealizarea uneiconexiuni putemice, astfel incdt sX impdrtAgili aceleagi tablouri cerebrale cuclientul duinneavoastrd - cXrora sd le putefi rdspunde cu produse sau serviciicorespunzitoare. Pe mdsurd ce folosifi gi ajuhgeli si stdpAnili aceste abilitdfi,veli cbmunica mai bine, veli vinde mai bine qi veti trdi mai bine.
Exercifiul w.71. Pentru formarea abilitifii:
Jq\
\Jtt)
t
T
4
J
recapitulare la Busola vinzirii
Pe o foaie separatd de hArtie, psiho-cartafi Capitolul 9, "BusolavAnzdriit'. S-ai putea, mai tdrziu, sd vreli si consultati aceastd Hartdmentali.
J ,A I
BlV1
.Llrt
t\3\:.
k)(6N
(tt
d
o
,fd
)(tE(d.r
\oo\|!
ho
Nz
d-#tr
'l
21s
ealizarea uneiLri cerebrale cuuse sau serviciiaceste abilitefl,me.
9, "Busolarasti Hartd
PARTEA A PATRA
Super-cOMerciant
Introducere
Vdnzarea inteligentd reprezintd o suitd de abilitdli maxi-cerebrale perrtruvdnzare. Primele trei PIrli ale lucrdrii de fafd au acoperit numeroase tehnicinoi de vdnzare, pebaza cdrora Putem intra acum in Partea a patra.
in Partea intai, v-am dezvdluit secretul unei intelegeri mai profunde amiraculosului creier uman. Primul capitol, "Ydttzare maxi-cerebrald", s-aocupat de cele 10 capacitdli mentale ale psihicului dumneavoastrd creator,accenfudnd totodati ideea de "creier cognitiy'' al clientului - acesta cautd sicunoascd realitatea gi are nevoie de informalii corecte, pentru a lua deciziilecorespunzdtoare. Capitolul 2 v-a ardtat cum pitrunde informalia in creierprin intermediul simfurilor qi cum poate fi ea comunicatd irnapoi cdtre celeiinci simluri ale clientului, ca sd obfineli un efect maxim de vdnzare. Capitoiul3, "Foto-memorie", v-a explicat cum si faceli pentru a vd reaminti mai ugornumele qi felele clienlilor. Cu ajutorul a doui tehnici foarte simple, ali invdtatcum sd inregistrali in memorie o ".fotogtafie" completd gi durabild a futurordetaliilor privitoare la clienli.
gtiind acum sd vd folosili Matricea Gdndirii Comerciale, precum gi
magnifica memorie, Partea a doua v-a ardtat cum sd devenili un expert ininfolmafii, accenfudnd totodatA im.portanfa, pentru activitatea devdnzare, alegdturii minte-hup. Capitolul4, "lnfocentrrr", v-a inmdnat cheia stdJrAniriiinformaliei, in aceistd noud "erd informationald". Ali devenif agadar, un"centru de informali", capabil sd rdspundefi la orice intrebare legatd deprodusul sau serviciul comercializat, spre deplina satisfaclie a clienlilor.Capitolul5, "Hdrfile mentale", a introdus o noui tehnicd de utilizare a intregii
219
dumneavoastrd capacitdli cerebrale, care vd permite sd absorbili gi sd refinelicu rapiditate mari cantitdli de informafii. Capitolul6, "lntrospectie", s-a ocupatde conexiunea intre psihic Ai fizic, explicdnd cum trebuie sd lucreze acestedoud componente nr deplind armonie, pentru o performan!5 superioari devdnzdri. Acest capitol v-a dezvdluit un mare secret: cum sd vd aduceli nrinteagi trupul intr-o formd perfectd.
Odatd stipdni pe informalia de care au nevoie clienlii gi pornili pe caleadezvoltirii fizice gi psihice cAt mai sdndtoase, scopul Pdr(ii a treia a fost acelade a controla eficient conversalia de vdnzare gi interacliunea cu clientul.Capitolul T, "Explorare cerebrald" , v-a dezvdluit cum vi puteli folosi ecranulvideo mental, pentru a studia tablourile pe care gi le creeazd in minte clienfii.Perfeclionarea acestei abilitdli primordiale, de utilizare a monitorului inte-rior, reprezinti elementul de instruire fundamental, care vd invafX cum sdaplicafi tehnologia de Vknzare inteligentd. Capitolul B, "Detectiv devdnzdr{',v-a ardtat cum si procedali, cu ajutorul intrebdrilor de deteclie gi a[ altorabiLitdfi specifice unui super-copoi de vAnzdri, pentru a pdtrunde in minteaclienlilor qi a reproduce tablourile lor cerebralel Aceastd noud deprinderementald vd ajuti sd descoperili, cu acuratele, gi sd clarificafi nevoile reale alefiecdrui client.
Capitolul9, "Busola vdnzdrll", v-a explicat cum sd atingeli obiectivul desatisfacere a clientului, adicd sd-i oferili acestuia exact ceea ce doregte. Pentruaceasta, nu trebuie decAt armonizali doleanlele clientului cu infolmatiiledespre produs sau serviciu, apeldnd la Busola vdnzdrii. Analizdnd convelrsafiacu clientul, Busola vAnzirri vd permite sd depistali diversele capacitdli mentalefolosite de acesta. Astfel, ali inceput sd inleiegeli intr-o cu totul altX luminidialogul dintr-un proces de vdnzare, avdnd drept rezultat un numdr mai marede clienli satisfdcufi, care vor reveni mereu sd cumpere de la dumneavoastrd.
Partea a patra a Vhnzdrii inteligente, "Super-cOMercianf', contine incdtrei capitole. Capitolul 10 vi aratd in detaliu cum sd vd programali gdndirea,pentru a atinge rezultatele dorite. Capitolul urmhtor descrie strucfura pe caretrebuie s-o aibi conversalia cu clienfuf in vederea unui efect optim devdnzare.in fine, ultimul capitolul vi invald cum sd trdili la cote dintr-e cele mai inaitegi si vd bucurali de nesfArgitd bun;istare. Haidefi, deci, sd examindm mai indetaliu fiecare capitol in parte.
Capitolul 1-0 se numepte "Concentrare pro-vdnzare, Creali rezultatuldorit". Dacd trlelegeli influenla hotdrdtoare pe care o au raliunea gi percepfiiledumneavoastrd asupra comportamentului de vdnzare, pe ultimii patru pagi(distanta dintre dvs. gi client), in foarte scurtd vreme vd veli schimba completoptica asupra clienfilor. Veli invila cAteva secrete pentru imbundtdlireaspirituiui de observafie gi cregterea volumului de vdnzdri. Acest capitol in-troduce nofiunea intuitivi de "cadru lh6" , o procedurd meniti si vd inclrumein direclia cea bun6, care vi ajuti sd renunfali la obiceiul de a gXsi mereupretexte gen "ce sd fac, dacX nu se poate?!".
Capitolul I1", "Cdrlige de forfi, Secretul unei prezentiri de vdnzarememorabile" , vd. oferd- cinci cdrlige-cheie cu care s6-l " agdlati" pe client in
220
dmpul conversalttmini-trdgaci evoc;
lrne minte, multAconsecinld. Toateviitoare, iar efecfuispus/ vor cita cul-rvor considera tLn \
Capitolul 12 svAnzdrii-de-sine s:altceva decAt "sidiverseie roiuri 9r ifolosi tehnologia .cuvdntul in fala uvoastrd, cAnd faceintr-o gedinld ia sdintre aceste srtuaPartea intAi, a do'-
IntroducAncicreierului cu careneavoastrd!Tehn:cerebrali, iar oPt'multe schimbirr'r:rea unor volumeapropiatd. Velr mbaza dumnea\-oai
Partea a Patr;
. cum sd rri hr
. cum s5. vi rec
. cum sd vd an-
. cum sX vi cor
. cum sd facetr
. cum sd descc
. cum si vd tri
Din nou, aceastd Isd vd ajute in a vtdaci vreli sd uhlintii rdsfoilil depe indelete qi Partmandim sd dedisuficient atdt Performate, c6t qi PeabsoarbX gi sd asrrial nou dobdndr
II
l
L
sorbiti pi sd refinelispectie", s-a ocupate sd lucreze acesteintA superioard devd aduceti nrintea
sr pomili pe caleaL a treia a fost acela;iunea cu clientul.uteli folosi ecranulra in minte clienlii.monitorului inte-,"'d invafd cum sd
tectiv devdnzdri",detectie gi aI altoratrunde in minteanoud deprindere
!r nevoile reale ale
rgefi obiectivul dece doregte. Pentruui cu informaliileJlzdnd conve:rsafiacapacitifi mentaler totul altd lumindn numdr mai marea dumneavoastrd.ant", con{ine incigramafi gdndirea,e structura pe care:optrm devdnzare.rtre cele mai inalteexamindm mai in
Creali rezultatuliunea gi percepliile= ultimii patru pagti schimba completru imbundtdlirea. Acest capitol in-niti sd vdinclrumeI de a gisi mereu
rntdri de vdnzarei\afl" pe client in
timpul conversaliei de vdnzare. Fiecare cdrlig de forld aclioneazX in chip demini-trdgaci evocator in memoria clientului, astfel incdt acesta nu doar vafine minte, multi vreme/ cele spuse de dumneavoastrd, dar va gi acliona inconsecinld. Toate aceste cdrlige le veli putea apoi folosi in orice conversatieviitoare, iar efecful va fi cd din ce ir ce mai mulli oameni igi vor aminti ce le-afispus/ vor cita cuvintele dumneavoastrd, se vor gAndi la dumneavoastrd gi vdvor considera un veritabil expert!
Capitolul 12 se numegte "Super-cOMercianf'. Trdili experienla super-vdnzdrii-de-sine gi a prosperitdfii nelimitate". In fond, toatd viala n-a!i fdcutaltceva decdt "sd vd vindeli". Super-vdnzarea-de-sine v5. pune sd intrali indiversele roluri gi circumstanle aie vielii de zicuzi, explicdndu-vd cum putelifolosi tehnologia Vdnzdrii inteligente pentru a fi mereu la i:rdllime. CAnd lualicuvdntul in fata unui auditoriu, cdnd stali de vorbd cu bancherui dumnea-voastrX, cdnd faceli conversalie mondend la petreceri sau vd prezentati ideileintr-o gedinld la serviciu, "vd vinde]1" propria persoand. In cazul fiecireiadintre aceste situafii, mergeti inapoi la exercifiile si tehnicile specifice date laPartea intdi, a doua gi a lteia, pentru recapituiare gi perfecfionare.
lntroducdnd in procesul de vdnzare intreaga capacitate creativd acreierului cu care v-a ddruit n atura, vefi descdtuga o noud forfd in viala dum-neavoastrXlTehnologia VAnzdrii inteligente conduce la gAndire creativd maxi-cerebrald, iar optica de viald gi comportamentul dumneavoastrd vor suferimulte schimbdri in bine. Odati stipdni pe tehnica Vdnzdrii inteligente, rcahza-rea unor volume de vAnzdri din ce in ce mai mari va deveni o fintd foarteapropiatd. Veli munci cu mai multd pldcere, in condilii de stres neglijabif iarbaza dumneavoastrd de clienli fideli se va mdri vdzdnd cu ochii.
Partea apatra vd va ardta:
. cum sd vd fixafi scopul gi si atingeti rezultatele dorite;
. cum sd vd ledireclionali gdndirea;
. cum sd vd amplificali spiritul de observafie;
. cum sd vd controlafi gdndurile gi comportamentul;
. cum sd faceli prezentdri de vdnzare memorabile;
. cum sd descoperiti Super-cOMerciantul din dumneavoastrd;
. cum sd vd trdili viala din plin.
Drn norl aceastd Parte finald contine exercilii pentru formarea abilitefli, menitesd vd ajute in a vinde mai bine. Aga cum v-am sfdtuit gi in primele trei pirfi,dacd vrefi sX utilizali cu maximum de eficacitate materialtrl prezentat, maiintAi rdsfoifi-l de la cap la coadd, ca sh vi faceli o idee generald, iar apoi citili-lpe indelete qi parcurgeli toate exerciliile in ordinea corespunzS.toare. Vd reco-mandim sd dedicafi o sXptXmdnX intreagX fiecdrui capitol, ca sX ave]i timpsuficient atdt pentru a citi cu atenlie, a studia gi a lucra fiecare exercifiu deformare, cdt q;i pentru a oferi creierului dumneavo astrd rdgazul necesa r ca sdabsoarbi gi sd asimilezein comportamentul zilnic de vAnzare intregul rnate-rial nou dobdndit.
221
cand veli fi terminat de citit cu atenlie aceastd carte, purtati-o mereu cudumneavoastri, ca s-o putefi consulta in fiecare zi. Veli fi uimiti cdte gAndurinoi, cdte idei gi cAte tehnici inedite vor ajunge sd vd treacd prin minte! Nota-
!i-vd cu grijd toate aceste gAnduri 9i idei.Foloiili secliunea de management al vAnzdrilor, de la Anexa A, ca pro-
gram perstnal ie perfeclio.ut"] i. final, vd rugdm sd ne scriefi la adresa dinAn"xu B - "Releau a vdnzdtorului cu cap" gi si ne povestiti despre succeseleinregistrate. Agteptim sd ne impdrtXqili cdt mai multe din experienladurrheavoastri - $i nu ezitali si rLe trimiteli inclusiv grafice ale volumuluide vdnzdri!
10 Cr
Creafi
Simful ISizicem ch.cd ati ajunsc6, stdnd lm:in ultimir 1.gaselea srmlcelelalte abrlgi gata, se irde departe,inceput sa sactivitatea caveli nevotecu mult ma
Ei bine,afli deja inabilitili merde copii. Arintr-o noui
SumarDacd velicomportarr
rrtati-o mereu cunifi cdte gdnduri,rrn minte! Nota-
\nexa A, ca pro-ieli la adresa drndespre succeseledin experien!a
:e ale volumului
1 0 Concentrare pro- v dnzare
Creafi rezultatele dorite
Simful previziuniiSi zicem cd, intr-o dimineald cand vX trezili gi vd uitaJi pe calendar, descoperilicd ati ajuns in anul 2995, degi ali rdmas la aceeagi varstd ca gi azi. $i si zlcemcd, stdnd linigtitin pat, incepeli sd vd ganditl la cdt de mult a evoluat omenireain ultimii 1.000 de ani. Astfel, de-a lungul timpului, omul gi-a dezvoltat ungagelea sim!: cel al previziunii, care s-a dovedit un adaus de nepreluit lacelelalte abiiitdfi mentale. 4*g" doar vd gdndililaceea ce dorifi sd se intample$-t gata, se intdmpld imediat!De exemplu, cAnd vreli sd vorbili cu un prietende departe, nu trebuie decdt si vd gdndili la acest lucru, cd telefonul a gifurceput sd sune. Evident acest al igaselea sim! v-a ajutat extrem de mult inactivitatea de vdnzare. Nu trebuie decAt sd vd gdndili la rezultatele de careavefi nevoie, gi ele se hansformd in realitate. Viafa dumneavoastrd a devenitcu mult mai ugoari gi mai plicutd!
_ Ei bine, n-avefi nevoie si agteptafi incd un mileniu, fiindcd viitorul seafld deja in fala dumneavoastrd. Irrfelegdnd cum vd putefi folosi uluitoareleabilitifi mentalg sugestionarea cu ajutorul simlului previziunii devine joacdde copii. Acest capitol vd va ardta in ce mod se poite transforma gdndireatrtr-o noud forld de acfiune, aidoma celei de sugestionare.
SumarDacd vefi inlelege influenfa exercitati de rafiune gi perceplii asupracomportamentului dumneavoastri de vdttzare, pe ultimii patru pagi, vefi
223
putea crea rezultatele pe care le dorili. Veli invdla doud noi deprinderi: sdfaceti in minte o repetitie avdnz}li gi sii vd imbundtdliti spiritul de observafie.In plus, acest capitolfuateazd,in amdnunt intuitiva nofiune a "cadrului linte" ,o tehnicd de lucru care vi pune pe directia cea bund gi vd dezvald de obiceiuletemului pretext cu "am incercaf nu se poate". O datd mai mult, vom punela treabd Matricea Gdndirii Comerciale, pentru maximizarea abilitdlilordumneavoastrd de v dnzar e.
Doui valoroase secrete
Repetifia mentali - premisa vdnzirii reugite
Jack Teichman era un adevirat"buldog" de vdnzdri. Cu cele 110 kilogrameale sale, repafiizate pe 1,,95 m inXllime, Jack se agila strdns de fiecare client ginu-i dddea drumul pdnd nu-i afla toate doleanlele, in cel mai mic detaliu!
La sfArgitul anilor 1,970, in timp ce era consultantul lui Sol Polk,preqedintele renumitei gi profitabilei relele de magazine "Polk Brothers" drnChicago, specialuatd in mobild gi aparaturd electrocasnicd, Richard a avutSansa si poatd studia direct tehnicile de vAnzare ale lui Jack Teichman" Pdndin ziua de azi, Jack a ajuns sd fie recunoscut ca unul dintre cei mai marispecialigti in vdnzdn ai tuturor timpurilor. In anul 1978, cdqtigul sdu personala depdgit 100.000 dolari pentru noud luni de muncX, iar restul timpului qi l-apetrecuf impreund cu solia sa, in vacante de lux pe insoritele meleaguri aleGreciei gi Italiei.
Cand clientul intra in raionul sXu, ]ack nu fdcea altceva decAt sd se apropiegi sd rdmAnd ldngd el. Jack igi insolea in permanentd clientul, printre maginide spdlat gi uscdtoare de rufe, printre frigidere gi aparate de aer condilionafobservAndu-i cu atenlie toate gesfurile gi ascultdndu-i fiecare cuvdnt. Dacd seintdmpla ca vreunul din clienli si-l ignore, Jack se retrdgea discret cu un pasirrapoi, pentru a-i oferi putin "spa\itt" . Unii dintre ei, care qtiu exact ce doresc,pot cumpira o magind de spdlat in mai putin de zece minute, dar al1ii aunevoie de cel putin o ord. ca sX se hot6rasci asupra unui anumit model. PentruJack, timpul n-avea nici o importanld - stdtea lAngd ei gi agtepta.
Cdnd clientul ii punea o intrebare, Jack se transforma imediat in"lnfocentru" (pentru mai multe detalii, revedeli Capitolul4), fiindcd avusesegrijd sd citeascd din timp manualele cu instrucliuni ale tuturor produselor pecare le comercializa. "Sunt expert in domeniu", spunea Jack, "intrebalr-mdorice despre produseie pe care le vdnd gi am sd vi dau rdspunsul."
Intr-o zi, luAnd masa impreund cu Jack, Richard l-a intrebat c5rui fapt sedatoreazd marele sdu succes profesional. Dupd ce a cdntdrit cdteva secundeintrebarea, Jack a rdspuns: "in mintea -"u, u, il vdd cleja pe client mulfumitde afacere. Chiar inainte sd ne spunern Bund ziua, at gdndul eu deja i-amsatisfXcut toate cerintele. Dupd asta, nu fac altceva decdt sd-i rdspund laintrebdri qi sd gXsesc solutia potriviti pentru nevoile sale."
,),, ̂L4a
]ackdescopen-de concentrare pro-\
1. Procesul de var2. Fiecare tranzac
gi abia apor in I
Dumneavoastrd cuvi-l dorili, la fel ca .sd md dau eu pestepAnd la pauza cle p
incepefi cu rezul
Haideli sd pomim 1procesul de vAnzasurprinzdtor, datgdndurilor, in ceenenumdrate intAlnneglijeazd,niciodai,aceastd pregdlue n'ajunge la rezultatu
)ud noi deprinderi: s:r spiritul de observalieune a "cadrului lintd"vi dezvald de obiceiu_i mai mulf vom pun€rimizarea abilitdtilor
lu cele 110 kilograme:ins de fiecare client sr:ei mai mic detaliu!I tantul lu i Sol Polkre "Polk Brothers" drsnrcd, Richard a avu:; Tack Teichman. PAni1 dintre cei mai mancdgtigul sdu personal
r restul t impului gi l -asoritele meleaguri ale
:r 'a decdt sd se apropr:ienful, printre maglnlLte de aer condilionat,recare cuvdnt. Dacd seigea discret cu un pasre gtiu exact ce doresc,: minute, dar allii aumumitmodel. Pentrusi aptepta.tnsforma imediat inlul4), fi indcd avuseserrfuror produselor pera Jack, "intrebati-mirdspunsul."
r intrebat cdrui fapt sentdrit cAteva secunde11a pe client mullumrtgindul eu deja i-am
lec6t si-i rdspund lai i e .
. |ack descoperise singur doud preFioasesecretecu privire la utilizarea capacitifiide concentrare pro-v6nzaret pe care foarte puFni agengi de v6nzdri le infeieg:
1. Procesul de vdnzare se pornegte de la premisa clientului satisfdcut.2 Fiecare tranzacfie are loc de doud ori - mai il:ltai il:l mintea vdnzitorului.
gi abia apoi in realitate.
Dumneavoastri cum procedafi? obignuifi sd vizualizali rezultatul pe carevi-l dorili, la fel ca gi Jack? sau vi se intampld uneori sd gdndili cam a$a: "potsd md dau eu peste cap, cd tot n-o sd fac vdnzatea asta(1 sau: "o maifi multpdni la pauza de prdnz?"
incepefi cu rezultatul
Haideli sdpomim pe drumul spre succes, cu primul secret al luiJack:incepeliprocesul de vdnzare avand in minte imaginea clientului saisfecut. parlsulprinzdtor, dar mulli oameni din comer! nu gtiu sX-gi controleze firulgandurilor, in ceea ce privegte rezultatul vdnzdrii. Chiar daci stabilescnenumdrate intdlniri gi petrec o groazd de timp pe teren, chiar dacd nuneglijeazd niciodatd sd aibd la ei liste cu preluri gi b mullime de mostre , toatd.aceastd_pregdtire n-a inclus aproape deloc Ai imaginarea modului in care vorajunge la rezuitatul scontat.
Figtua 1.0.L incepefi cu reznltatul
225
Pentru ciclurile de vdnzare mai indelungate, unde este nevoie de chiar
trei-patru prezentdri in fala unei comisii de decizie - situalii in care decizia
,,r, ,1" ia niciodati pe loc -, trebuie sd- vd gdndifi temernic la toate etapele
intermediare. Prima intdlnire poate fi doar o simpld_luare de contact,_ pentru
a adnna unele d.ate, cazin carciezultahrl dorit poate fi colectarea de informalii
detaliate gi de bund calitate'
fiecare datd cAnclfuecvent era cevan-o sd cumpere nlagentulin cauzi
Chiar credetdoar pe baza a cfoarte uqor, incluau nici o legdturiin loc de masi deiubitd v-a sunat :sistemul senzori:
Un alt gen ;vanzare, ar fr ;uscumPele a$a ce.'de unde gi-au da'de unde sd gtru :
Obsesia rezult
Frances Pinter *.1973. Degi a L'.;impotriva sfatu:reupit sd invns-:.firmd de mare s'*.iar lumea eclit::in calitate de r:=" lndependent:de specialitate :-
Frances ne-.anilor de incepuavea relalii in iceea ce voiam s:md gdndesc la =consideralrt ne:,pe care voiant stunelului 5i gtta:valorifice Conr=obtind.
Capcana idei l ,
Nu-i deloc greude ja ce se pe :ralionamentul iapreciali incore
Exercifiul m.72 Pentru formarea abilitnfii:simful previziunii
Pe o foaie separatd de hdrtie, trasali o Hartd mentald care sd aibi in
centru un eveniment viitor. Ca ramificalii din imaginea centralS,
treceli evenimentele intermediare pe care_le vi le planificali sau a{i
dorl id se intdmple inaintea celui principal - de exemplu: o vacanld
mai deosebitd sau o petrecere aniversarX'
De ce este aga de important sd incepeli cu rezultatul? Creierul nostru are
tendinla sd caute tot fimpul scheme -tipice 9i cAt mai complete. De- exemplu,
dacd auzili spunAndu-s6 cadenlat: ', ' iard',
fard, vrem ,"'" ' ve\i adduga fdrd
ezltare:,'istaql' , ca in familiarul joc de pe vremea copiliriei, deoarece mintea
noastrd este inclinatd s5 completeze lucrurile pe care le recunoagte. Numai in
cazul in care nu aveli deja rLzultatul final irrminte, veli alege un cuvAnt Ia
intdmplare. Atunci cdnd lrntili un rezultat precis, simlurile dumneavoastrd
comerciale vor cduta indicii iare si vd ajuie in atrngerea fintei, sub forma
rezultatului complet. Agadar, stabilirea rezultatului pe care dorili sd-l realizali
reprezintd un prim pas foarte important'
Ocazii de vinzare ratate
in raportul Centerurial survey, tipSrit de prestigioasa publica \ie The wall street
loirirt, se arati cd 25% dintre cumpdrhtorii nord-americani au motive de'.,"*.rlftrr-rire
fald de modul cum sunt servili - un exemplu frecvent fiind
situalia in care vAnzitorii 1it-rateazil cu rndiferentd, fiindcd sunt ocupati si
vorbeascd la telefon. Cam acelapi lucru arn putut citi qi in studiile privitoare
;;pt;ttorii drn Europa. Aqadar, nu e gieu de irnaginat ce mult ar creqte
numXrul tranzacliilor, dLcX vinzXtorii gi-ar propune in primul r"And sd-i
mullumeascd Pe cumPdrdtori.- ii"Ue o riultrime de motirre care duc la ratarea tranzac\iei, dar numai
,rnrrfringur pebizaciruia o putefi r"ealiza: satisfaclia clientului! Pentru un
orr-,d" vinzlri,alecdruivenituriaepinadegraduldemullurnirealclie-ntului,concentralea pro-vdn zarc joacd un-rol determrnant in incheierea cu succes a
fiecdrei tranzaclli.De-a lungui a 55 de ani de consultanld comund in domeniul vdnzdrilor,
Tony gi Richa"rd au stat cle vorbd cu specialiqti in vAnzdri de toate tipurile' De
226
este nevoie de chiarualii in care decizrainic la toate etapeL=e de contact, penlru:ctarea de informaL,
d care sd aibd inlgrnea centrald,Ianificali sau alinplu: o vacantd
Creierul nostru arerplete. De exempiu.", veti adduga fdrirei, deoarece mintea:cunoagte. Numai irr alege un cuvAnt la:rile dumneavoastriea lrntei, sub formare doriti sd-l realizatr
licalie TheWalI Sh'e:ncani au motive demplu frecvent fiindclci sunt ocupali sin studiile privitoarenat ce mult ar cregte,n prirnul rdncl sd-r
nzacfiei, dar numailientului! Pentlu unL!urni re al clie-ntulur,,cheierea cu succes a
.omeniul vdnzdrilor,c1e toate tipurile. De
fiecare datd c6nd intrebam: "De ce n-ai incheiat tranzac\ia?" , un rlspuns foartefrecvent era ceva de genul: "Mi-anr dat seama din start ci respectivul clientn-o s5. cumpere nimic, pAnd la urmd". Iar dacd intrebam cum de gi-a dat seama,agentul in cauzd. spunea: "Pur gi simplu am simlit chestia asta" .
Chiar credeli cd vd puteli da seama dacd un client va cumpira sau nu,doar pe baza a ceea ce "simtiti"? Senzatiile dumneavoastrh se pot schimbafoarte ugor, inclusiv din cauza unor condilii exterioare sau interioare care nuau nici o legdturd cu clientul: dacd vd e prea frig sau dacd vd e prea cald, dacdin loc de masi de prdnzali avut parte doar de o ceagci de cafea, dacd persoanaiubitX v-a sunat sau nu aseard. Mii de gdnduri trecdtoare ne afecteazd zllnicsistemul senzoriaf transformAndu-l in foarte prost sfituitor.
Un alt gen de scuz| standard, la care apeleazd agenlii cAnd rateazd ovenzare, ar fi justificarea urmdtoare: "Clientul acela nu-gi poate pernrite sicumpere aga ceva/ e o achizilie prea costisitoare pentru el" , Iar dacd ii intrebide unde gi-au dat seama/ rdspunsull cel mai frecvent sund cam aga: "Pdi, n-amde unde sd gtiu cu siguranfd., dar mi-am inchipuit ci aga stau lucrurile".
Obsesia rezultatului
Frances Pinter este proplietara unei edituri drn Marea Britanie, infiinlatd in1973. Degi a inceput de la zero, fdri nici un pic de experienld editoriali,impotriva sfaturilor tuturor celor din jur, gi cu doar 750 de lire in buzunar, aleugit sd invingd intr-o lume dominatd de bdrbafi! Astdzi, Frances conduce ofirmd de mare succes, profitabili qi valorAnd mai multe milioane de lire sterline,iar lumea editoriald o considerd url personaj marcant la nivel interna{ional.in cal i tate de pregedintd a Asociaf iei i ' rofesionale a Editor i lor Independenl i -"lndependent Publishels Guild", Frances a otganizat numeroase conferinlede specialitate in Japonia, Coreea de Sud, Polonia gi China.
Frances ne-a povestit cum a reugit sd depdgeascd momentele dificile aleanilor de incepuf cdnd nu gtia mare lucru nici despre afacere in sine gi nici nuavea relalii in domeniu, la care si poatd apela. "Mi gdndeam tot timpul laceea ce voiam si.rcalizez. $i am avut mereu o atitudine pozitivd; n-am vrut sdmh gdndesc la egec nici mdcar o secundd! In mintea mea nu era loc pentruconsideralii negative. In fiecare zi, in fiecare clipd, eram obsedatd de rezultafulpe care voiam sd-l obtin. Era ca gi cum md uitam la lumrna de la capdtultunelului qi gtiam perfect unde trebuie sX ajung!" Frances invdfase cunr sd-qivalorifice Concentrarea pro-vAnzare: gtia care e rezultatul pe care vrea si-loblin5.
Capcana ideilor preconcepute
Nu-i deloc greu sd cddeli in aceastd capcan6, adicd sd vd inchipuiti cA qtitideja ce se petrece in mintea cl ientului dumneat,oastrd. Avel i gr i jd:ralionamentul dumneavoastrd poate s-o ia pe o cale glegitd, fdcAndu-vd siapreciali incorect situafia. E foarte posibil, cdnd intrali in biroul clientului
care vd agteaptd, acest se fie supdrat de ceva, plictisit sau dimpotrivd, foartebine dispus - totul depinz6nd de starea lui emolionald din acel moment. Putetiface oriidte speculalii dorifi, dar pdnd nu stali de vorbd 9i nu-i studiali atentlimbajul corporal, n-aveli cum gti cu certitudine. $i cu cdt stali mai mult devorbd, cu atdt veli observa mai multe lucruri, sporindu-vd gansele de a-isatisface in intregime cerinlele.
Leclia pe cale trebuie s-o invdlali de la Jack Teichman 9i Frances Pintereste simpld: facefi-vX gdndurile sd lucreze pentru dumneavo astrd., vizualizdndin minte rezultatul pe care vi-l dorili cu adevdrat. Indiferent ce elnume vrndeti,daci nu gtili unde vreli sd ajungefi, g6ndu1 o sd vd ducd oriunde - deci pdstralitot timpul in minte rezultatul dorit.
Facefi fiecare vilnzare de doui ori
Al doilea secret al.lui Jack Teichman constd in a face fiecare vlnzare de douXori: prima datd in minte, iar a doua in realitate. Aceasta inseamnd ci trebuie sifaceii o repetilie mentali a modului in care vreli sd se desfdqoare vdnzarea. Iar
rezultatultranzacliei poate fi schimbat cu ajutorul procesului mental. Iatd cum:
Cadrul finti
Lucy D. Freedman, asociatd in cadrul firmei noastre, este expert in al>ilitdti
de comunicare. Lucy are o tehnicd nemaipomenitd, denumitd "cadrul lLnte" ,care vd ajutd sd vd focalizati atenlia asupra-satisfacerii clientului.
Cadiul fintd este o simpld listS de verificare mentald, cuprinzdnd patru
intrebdri la care trebuie sd rdspundeli de fiecare datd cdnd sunteli gata si
faceli o noud vdnzare.
1,, Ce rezultat vreau si oblin?2. Cum pot obline acest rezultat?3. Care este probabilitatea sd oblin acest rezultat?4, Ce pot folosi din experienla mea anl;erioard, pentru a obline acest lezultat?
Un agent de vdnzdri de genul lui Jack gtie exact rezultatul Pe care vrr:a sd-l
oblmA - mullumirea clientului - gi linteqte spre acest punct in cazul fiecdrui
client. Cdnd apar plobleme, Jack face apel la memoria experienlelor trecutegi aplicd mai multe metode pentru a ajunge la tintd. Firegte, 9i marii sp_ecialiqti,
ia Jick, gtiu ci nu pot reugi intotdeauna, dar nu se lasi niciodatd influentatide acest lucru. Jackigi pdstreazd lelul bine definitin mrnte Ei trece mai departe
la clientul urmdtor.
Reincadrare (Reformularea cadrului finti)
Lucy a descoperit cd, atunci cAnd lucrurile nu se desfdEoari conform-planifi-cirii, oamenii simt nevoia sd-gi rel'olmuleze tintele propuse. Acest lucru se
poate face reformuldnd cele patru intrebdri-cadru:
228
1. Care este s2. De ce s-a a3. Ce factori ,4. Ce trebuie
Aceste doud sepe tot parcursl
O noui persl
Acum, ludndprezentare corincercali sd ris
intrebare: Ce reRdspuns: Un clintrebare: CuntRdspuns: Gand
gentlu a sahsflntre0are: LareRdspuns: Oierrealizate cu tepetrecdnd hmsd-l mullumes4 .
lntrebare'. Le Prczultat?Rdspuns: Trebtpotrivit, chlarsucursald, si cspeciali la funcunogtinlele n
Verificart
Mentineti-r'averificare metclientului. incunui nou ciie:furtrebdri:
1. Ce rezult;2. Cum vot c3. Care este4. Ce pot fol
.mpotrivd, foarte:1moment. Putelru-i studiati atent;ta!i mai mult de'a qansele de a-i
gi Frances Pinterstrd, vizualizAnde elnumevindefi,rcle - deci pdstrali
rAnzare de doudnnd cd trebuie sdare vdnzarea. ]arnental. Iatd cum:
rpert in abilitdfia "cadrul tintd",r"rlui.rprrnzdnd patrur sunteli gata sd
re acest rezultat?
re care vrr:a sd-lir-r cazul fiecirui:'renlelor trecutemarii specialiqti,datd influenla!i'ece mai departe
onform planifi-.{cest lucru se
7. Care este sifualia in acest moment?2. De ce s-a ajuns la aceastd situafie?3. Ce factori au cauzat aceastd sifualie?4. Ce trebuie ficut?
Aceste doud seturi de intrebdri vd vor ajuta sd vd menlinefi pe calea cea bund,pe tot parcursul zilei, trecdnd de la un client la altul.
O noui perspectiv[
Acum, ludnd ca model abordarea lui Jack, cdnd vd planificafi o viitoareprezentare comerciale, o negociere cu clientul sau o simpl5 abordare inifial5"incercali sX rdspundefi la intrebdrile din cadrul tintd recomandat de Lucy.
intrebare: Ce rezultat vreau sd oblin?Rdspuns: Un client satisfdcut.intrebare: Cum voi obline acest rezultat?Rdspuns: Gdndindu-mi la rezultatul pe care mi-l doresc Ai fdcdnd totce trebuiepentru a satisface cerinfele clientului.Intrebare: Care este probabilitatea sd obtin acest rezultat?Rdspuns: Oferta noastrd cuprinde o gamd completd gi variatd de produsgrealizate cu tehnologii modeme gj. la cele mai competitive prefuri. $tiu cd,petrecdnd timp suficient gi concenlbrdndu-md pe nevoile clientului, voi reugisd-l mulJumesc Ai sX inchei vdnzarea.Intrebare: Ce pot folosi din experienla mea anterioari, pentru a obfine acestrczultat?Rdspuns: Trebuie sd rdmdn alituri de clienf pentru a-l ajuta sd aleagd produsulpotrivif chiar dacd asta presupune si transfer respectivul produs de [a altdsucursalS, sd dau mai multe telefoane de urmdrire sau sd plasez o comanddspeciald la furnizor. Voi satisface nevoile clientului, fiindci am capacitatea qicunogtinlele necesare pentru acest lucru.
Verificare mentalf,
Menlinefi-vd in cadrul tinte gi foiosifi cele patru intrebXri de mai sus, dreptverificare mentald continud a direcJiei in care mergefi - cdtre satisfac!1aclientului. incepdnd din acest moment, de fiecare datX cdnd vd aflali in falaunui nou client, repetati in minte cadrul tintd, rXspunzdnd la urmdtoareleintrebdri:
1. Ce rezultat vreau sX oblln?2. Cum voi obline acest rezultat?3. Care este probabilitatea sd obfin acest rezultat?4, Ce pot folosi din experienla mea anterioarS, pentru a obgine acest rezultat?
229
Cdnd simlili nevoia unei indrumiri suplimentare, pentru a obginerezultatul dorit reformulali intrebdrile din cadrul fintd:
1. Care este situalia in acest moment?2. De ce s-a ajuns la aceast5. sifuafie?3. Ce factori au cauzat aceastd situalie?4. Ce trebuie fdcut?
Cele doui seturi de intrebiri sunt perfect valabile gi in cazul clienfilor! Sdzicem cd aveli de-a face cu un client furios, care vine si reclame ceva in legdfurdcu un produs sau serviciu cumpdrat recent de la dumneavoastrd. Puneli-icele patru intrebdri de reformulare a cadrului fintd:
1,. Care este problema (referitoare la produsul/serviciul reclamat)?2. De ce s-a ajuns la aceastd problemd?3. Ce factori au cauzat aceasti problemd?4. Ce trebuie fdcut pentru a rezolva aceastd problemi?
Veli observa cd, foarte curAnd, clientul va trece de partea dumneavoastrd,odatd ce l-a!i ajutat si-gi reincadreze nemulfumirea. $i nu ali fdcut altcevadecAt si inlocuili "situafia" cu "problema"!
Exercifiul w.73 pentm formarea abilitifii:o viziti recenti
Gdndili-vi la un client pe care trebui sdl vizitaliin urmdtoarele cdtevazile. Trecetiin spaliile libere de mai jos numele clientului respectiv qiprodusele/serviciile care il intereseizi. in continuare, rdspundefi laintrebdrile de incadrare gi reincadrare in tinti:
Numele clientului:
Produsu/S erviciile dorite:
intrebiri de incadrare in finti:
1. Ce rezultat vreau sX obtin?
2. Cum voi obtine acest rezultat?
3. Care este p
4 . Cepot fo lc :rezultat?
intrebiri de re
1. Care este s
2, De ce s-a a
3. Ce facton
4, Ce trebure
Inci o persPl
Aga cum am spuscadru finti. Iati c isd gAndili temeurtc
SX zicem ca suunei noi game de raceastd prezentare ;!i si rdspundeli la irbazali rdspunsunl:
1. Ce rezultat vre2, Cum voi oblrn3. Care este prob4. Ce pot folosi 1e
acest rezultat)
230
e, pentru a obtine
\ cazul clienlilor! Siame cevain legdturireavoastri. Puneli-i
rl reclamat)?
tea dumneavoastrd,nu ali ficut altceva
ndtoarele cAtevarului respectiv gi:e, rispundeli Ia
3. Care este probabilitatea sd oblin acest rezultat?
4. Ce pot folosi din experienfa mea anterioard, pentru a obline acestrezultat?
intrebiri de reincadrare in finti:
1. Care este situatia in acest moment?
2. De ce s-a ajuns la aceastd situalie?
3. Ce factori au. cauzat aceastA situatie?
4. Ce trebuie fdcut?
Inci o perspectiviAga cum am spus pulin mai devremg gi clientul igi poate folosi propriulcadru fintd. Iatd o idee foarte interesantd, care vd poate cu siguranld sprijinisd gAndili temeinic prezentarea devdnzare, dinh-o cu totul altd perspectivd.
Sd zicem cd sunteli consultant de vAnzdri gi aveli de fdcut prezentareaunei noi game de produse in fala unui client. V-afi pregdtit indelung pentruaceasti prezentare gi, ca verificare finali, vi punefiin locul clienfului giircerca-fi si rdspundefi la intrebdrile din cadrul lintd al acestuia (avefi grij5, insd, sd vdbazalirdspunsurile pe ceea ce gti[i, nu pe ceea ce vd imaginali despre client!).
1. Ce rezultat vreau (eu, clientul) sd obfin?2. Cum voi obtine (eu, clientul) acest rezultat?3. Care este probabilitatea sd oblin (eu, clientul) acest rezultat?4, Ce potfolosi (eu, clientul) din experienla mea anterioard, pentru a obtine
acest rezultat?
231
Exerciliul rdezvoltafi-t
Acest exerTot imaru:fiecare mr:lor gi reminsesizabrl
tmourpractici tomanla de'
Exers;in magtna,o anumttio puteli repercepe!t .lesimltte Iaerul carehainelor p
Acum haideli sd revenim in pielea celui care vinde. $tiind acum ce se,petrece
in mrntea cli-entului, referitor la cele patru intrebdri de mai sus, ali face sau
nu unele schimbdri in prezentarea pregititd?
Folosindu-vi de propria cameri video
De ce sd fie atdt de importantd concentrarea mentald asupra lintei urmdrite?
Foarte simplu, pentru cd, atunci cdnd incepeli cu rezultatul, ii ordonali
creierului dumneavoastrd sd inceapd sd caute informalia de care aveli nevoie
pentru a obline rezultatul dorit. Avind rezultatul in mrnte, automat vd cregte
gi puterea de observalie.- Vi s-a intdmpiat sd vedeli de doud ori acelaqi film? Cdnd il urmdrili a
doua oard, firegte cd observali anumite detalii care prima datd v-au scdpa!
fiindcd atunci au fost prea multe informalii deodati 9i n-aveali cum si le
asimilafi. Poate ali fosf prea concentrat asupra acfiunii 9i v-au scdpat unele
diaioguri. Sau v-i1l identificat in asemenea m.dsurd cupersonajul pnncipal,
incdt nu ali remarcat anumite efecte speciale, iar coloana sonord nu v-a
interesat deloc. Degi creierul absoarbe toate inforrnaliile in mod instantaneu,
ceea ce relineli in psihicul conEtient - adicd tot ceea prelucreazd in mod curent
mintea dumneavoastrd - depinde numai gi numai de felul in care vd
concentrali atenlia.Ganditri-vd la creierul dumneavoastrd ca la o camerd video: lentilele
obiectivului sunt ochii, iar microfonul este dat de urechi. Dumneavoastrd
sunteli regizorul, operatorul gi inginerul de sunet turnAnd propriul film per-
sonal.-in d".ut" secindi, trebuie sd decidegiin ce parte tintiti cu camela video
pi ce anume sd inregistrali. Dar nu puteli inlelege absolut tot, pentru ci se
intdmpld prea multe lucruri in jur. Agadar, alegeli doar ceea ce vd intereseazd'gi focalizali camera video in directia respectivd.
232
UitatrC O m F i
1 .2aJ .
A1 .
5.A
7.8.9.10.-41) L U
enum1 .2.J ,
Aa ,
5ldentment1..2,
B.
C.
acum ce se petrec€lai sus/ ali face sau
rra lintei urmdrrtetultatul, i i ordonat,:le care aveli nevore:, automatvd cregte
Cdnd il urmdrili ;.a datd v-au scdpatn-aveali cum sd le,i t-au scdpat unele:rsonajul principalana sonord nu \'-an mod instantaneu:eazdinmod curentie felul in care vi
erd video: lentilelehi. Dumneavoastrid propriul film per-tili cu camera vicle:ut tof pentru cd s:ea ce vd intereseazi
Exercifiul nr.74 pentru formarea abilitifii:dezvoltafi-vi spiritul de observafie
Acest exerciliu facil gi amuzant vd va stimula spiritul de observafie.Toti marii specialigti in vdnzdri sunt foarte buni observatori, urmdnndfiecare miqcare, fiecare modificare de expresie a clientului din falalor gi remarcAnd imediat orice schimbare, cdt de micd, inclusiv oinsesizabild dilatare a pupilelor!
imbundtdfindu-vi puterea de observalie, veli putea aplica inpracticd toate noile concepte invdfate, pentru a vd imbundtili perfor-manla de vdnzdri.
Exersali-vd zllnic spiritul de observalig indiferent de loc - acasd.,in maginS, la restaurant sau la birou, ori cdnd iegili la plimbare. Alegelio anumitd culoare gi observali pe cdte obiecte din jurul dumneavoastldo puteli regdsi. Dupd aceea, numdrali cAte sunete distincte reugili sdpercepeli, dacd lineli ochii inchigi. Identificafi diversele senzaliiresimlite pe parcursul a cdteva secunde, inclusiv senzalia dati deaelul care vd intri pe ndri in timp ce respirali, sau ugoara apdsare ahainelor pe piele.
A. Uitali-vd in jur gi identificali zece obiecte diferite care au incomponenld culoarea rogie gi enumerafi-le mai jos.1 .2.
4,.5.6../
b:9.10.
B. Ascultali cu atenfie, identificali cinci zgomote distincte gienumerafi- le maijos.1.2.
A+.J ,
C. Identificali cinci senzalii diferite pe care le percepeli in acest mo-ment gi enumerati-le mai jos.L .
:'
ZJJ
--l
4.5.
\\tl\
g'\
$'\
z\a ) \
13. \
Zr\)s
Recapitulare
Aga cum trebuie sd vx asigurali cd lentilele 9i microfonul de la came-
ra video sunt intotdeauna in perfecti stare de funclionare, la fel trebuie
s5 vi imbundtdlili gi spiritul de observalie, pentru a avea un cadru
linti complet.
Marii specialigti de vdnzdri ptiu cum sd-gi utilizeze Concentrarea pro-vdr:.zare,-
porninh in fiecare tran zaclie de la rezultu4 P" care vor si-l obtina. Recurg6nd
ia intrebdrile din cadrul lintd, au apoi posibilitatea sd ajungd la acest rezultat.
Marii specialigti in vdnzdri gUu cd fiecare vdnzate are loc de doud ori:
prima datd in *ft'tte iar a doua, pe ultimii patru paEi ai ttanzacliei efective.
invdlali sd valorificali forla Concentrdrii pro-vdnzare, pentru a obline ceea
ce dorili. Ca si vi fie mai ugor la repetilia mental5, folosili intrebdrile de
incadrare gi reincadrare in fintd.Utilizandu-vd Concentrarea pto-vdnzate, nu faceli altceva decdt sd vd
dezvoltali cel de-al gaselea simJ. Cieierul dumneavoastrd lucreazd de Pe acum
pentru toate vdnidrile viitoare; chiar 9i in somn, o parte a psihicului
dumneavoastrd pldnuiepte strategii de cadru lintd.
Exercifiul nr. 75 pentru formarea abilitifii:recapitulare la Concentrarea Pro-vanzare
Pe o foaie separatd de hArtie, psiho-cartati acest capitol, "Concentrare
pro-vdnzari' . S-ar putea sd ivefi nevoie sd revenili asupra lui'
-fl
234
ofonul de la came-onare, la fel trebuieu a avea un cadru
rcentrarea pro-v?nzarer sd-l obgind. RecurgAn;rjungd la acest rezulta'tre are loc de doui ortai tr anzacliei efectrve
e, pentru a obgine ceea, folosili intrebirile de
:e!i altceva decdt si vitrd lucreazd de pe acun',, o p a r t e a p s i h i c u l u r
!ii:e
,pitol, "Concentraterili asupra lui.
Figura 1"0.2 Hartd mentald - Concentrare pro-r'i:-.2--=
\
. i ({
zc
als l
ct
c\,|t)
. C J
235
r,t\>
11 CArlig" de forfd
Secretele unei prezentiri memorabile
Cel mai bun om de vAnztri al tuturor timpurilorSi zicem cd vi s-a oferit ocazia s6-l intAlnifi pe cel mai vestit specialist invdnzdnal tuturor timpurilor! Q"pe cdteva sdpt8mAni de agteptare infriguratd,iatd ci a sosit gi ziua cea mare. Imbricat la patru ace, v|prezentali la in-tdhrirecu mult trmpinainte de ora stabiliti, avdnd reportofonui gata pregXtit pentrua inlegistra absolut fiecare vorbi rostitd de interlocutorul dumneavoastrd.
In sfdrgif sosegte gi clipa mult agteptatd: sunteli invitat induntru. camerain care ati intrat e somptuoas6: sunt sute qi sute de cdrli pe rafturile bibliotecii,un covor persan veritabil acoperd podeaua, iar in rnijloc, agezat la o masduriagd din lemn de stejar, std mare{e om de vdnzd.r| Emolionaf inghilifi cugreutate gi mai cd vi se taie rdsuflarea, cand legendarul personaj vfpofteEtesd luali loc in fala lui. Dupd prezentdrile de rlgoar-e gi strdngerea de rndni,trecefidirect la singurul lucru pe care dorealide fapt si-l ifla1i: "Cum aqputea face sd ajung ca dumneavoastri?" Figura maielui om se lumineazide-un zdmbet discret, iar rdspunsurl sdu vine aproape imediat: "Fi in aga feiincdt fiecare client sd-gi amrnteascd intotdeauna cu pldcere de dumneata,,.
La final, pirdsind incdperea, mintea dumneavoastrd deja rucreazd.febril:"Dacd tofi clienfii gi-ar aminti de mine cu pldcere, atunci normal ci m-arrecomanda qi prietenilor lor! Foarte curdnd, al ajunge la sute qi sute de clienfi,vanzdrile mele ar cregte in ritm exponential pi ... mi s-ar duce vestea in toatdlumea! Prob lema e . . . cum as pu tea eu sd fac ioa te as tea?! "
237
Rdspunsul la aceastd intrebare il veli gisi in capitolul de fa!d, fiindci,
a"pa pJ.."rgerea lui in intregime, veJi stdpdni o noui tehnologie, specificd
VahzAiii inteiigente, prin carJputeli face fiecare client sa-gi aminteascd cu
pldcere de perioana dnmneuvoastr5' Citili mai departel
Sumar
veli afla cum puteli imprima un anumit ritm conversaliei de vanzare, astfel
incht se rdmand in memoria clientului dumneavoastrd. Fiecare cuvdnt cdruia
ii conferili proprietatea de"cdrlig de forfd" va acliona ca un fel de rePer
mnemotehnlc, astfel incdt clientul iqi va aminti multd vleme ceea ce t-a!i spus
- gi va acliona in consecinldlVeli putea folosi carligele de forld 9i cu prietenii,
colegii dL serviciu sau superio iii,^ iu, rezultatul va fi cd din ce in ce mai multd
lumz igi va amint i de^ dumneavoastrd, vd va ci ta 9i se va refer i la
dumneivoastrX ca la un adevdrat expert!
Curba memoriei comerciale
Acest capitol eviclenliazd cdteva uluitoare descoperiri in legdturd.cu modul
in care creierul ,r^ua - creierul clientului, creierul dumneavoastrd, creierul
oricui!- parcurge procesul memorSrii. Vd vom ardta,i:e primul rdnd, punctele
cle maxim ale acestui proces, in timpul prezentdrii de vdnzare sau al
comunicdrii in general. brn clipa in care ali invdlat cum lucreazd memoria
dumneavoastrdli care sunt punitele de maxim, le puteti transforma,pe acestea
Jin ,rr-a in cdrlige de fort5, care vi oferi posibilitatea si "navigali" pe-curba
de performanlS i memoriei, in timpul unei prezentdri-sau al unui dialog de
vdnzdri,exact cum fac practicanlii de surfing pe valurile mirii' Foarte multd
f"*" pt:u.ticd surfingui, d.ur,in conditii identice de dotare 9i meteo, diferenta
intre imaestru" qi "Z.ezasftu" este ch primu!cunoagte ritmul de-aparifie al
valurilol Ei ii agteaptd cu calm, pe cAnd al doilea, deqi incearcd sd faci acelagi
lucru - se uit{ cum vine valuf 9i igi alege o coamd - de obicei nu-gi alege
coama potrivita gi se trezegte cu capl]in nrsip! Diferenla constd, agadar, in a
iclentifiia ritmul cel bun, uitfulitrcat sd vi cdlira{i rapid pe punctul de maxim
qi s.1 vd 15sa[i clus cle energia lui. Acelarii lucru e valabil 9i in-capitolul de fa{d.
bxpertrl in vdnzdri va tti intotdeauna cdnd sh aplice cdrligele de for!5 Pe care
vi ' le
vom clezvdlui in continual'e/ culn si le intoarcd in propriul avantaj 9i
cunr sd oblini rnai mulfi clienli satisfXcuti'Aplicarea acestor cArlige cte forli este o formuld de vAnzare absolut noud
gi revoiulio ^arA,bazatd peiezultate - verificate! - ale unor studii de psrhologie
or,rptu ritmrrl.ri in care funclioneazi _memoria umana. Cunoscdnd punctele
de maxirni intensitate ale acestei funciii cerebrale, vd puteli ajusta in
consecinld prezentarea de vanzare, fructificdnd carligele de fortd pe ultimii'Ytatru
Pa5it.
238
"Cum am Pul
Un cup lu de 'staliunea Bocacei doi se oPrelde McNight -
indelungin acepatrupagi, se Prcu pdnza lur \ Iartistului gi de:
Cu ajutorucauti. mai de n'este decorati aitabloul lur \Ic)lucrdrir" cu gesica sd vadi dac;
UitAndu-sincuvitnleaza ,"Atunci cun-IF
Dupi p1e;de unde obse:aceas ta emc: .functionat ini.
"Nu ch ta :dat seama duldin rdspunsu:aveau ne\role 'ma i mare Prc .clienli care re',oare v-am Pu:
Exercifiul rvX tin min
iqi aduc aaducelt a:rdspunsu.acest capl
Tr n i -+t , ' ' - :
fo losrC indn a r q a
1 .
2.
I de fald, fiindci.nologie, specificisi aminteascd cu
le vdnzare, astfelare cuvAnt cdruiar un fel de reperl ceea ce i-a!i spusrld gi cu prietenir.:e in ce mai multaI se va re fe r i la
rgaturd cu modulattoastrX, creierulrul rdnd, puncteie: vdnzare sau alucreazd memoriatsfolma pe acestearavigafi" pe curbaal unui dialog dearu. Foarte multir meteo, diferenlalul de aparilie alrrci sX fac5. acelas,obicei nu-gi alegernstd, aEadar, in arunctul de maxin'.r capitolul de fali:le de forld pe care'ropriul avanta; s.
'zare absolut nouiudii de psihologrenoscdnd puncteleL putef i ajusta i r1e for ld pe ul t i r r t . .
"Cum am putea si vi uitim vreodati!"
Un cuplu de vdrstd mijlocie intrd in Galeriile de artd "Wentworth" dinstaliunea Boca Raton, Florida. Dupi ce admird cdteva dintre tablourile expuse,cei doi se opresc in fala unei pdnze de mdtase lucrate in serigrafie, realizatdde McNight - pretul afigat este de 2.000 de dolari. vdzandu-i cum zdbovescindelungin acel loc, David Holden se apropie de ei, se pozifioneazdpe ultimiipatrupagi, se prezrntd politicos gi incepe o adevdratd tiradd de forfd in leg5turdcwpdnza lui McNight. Vorbegte repede gi cu multi autoritate despre talentulartistului gi despre natura singulard, iegitd din comun, a lucrdrilor sale.
Cu ajutorul cdtorva intrebdri de deteclie, Holden afl5 cX perechea din fala luicautd mai de mult un obiect de artd pentru camera de lucru de acas5" afld cumeste decoratd aceastd camerd qi care sunt dimensiunile peretelui gol. Revenind latabloul lui McNight Holden scoate in evidenli excepfionalele caracteristici alelucrdrii, cu gesfuri foarte elocvente. Dupd aceea le inmdneazd celor doi o ruletd,ca sd vadd dacd s-ar potrivi pe peretele de acasd. Se potrivegte perfect.
UitAndu-se drect in ochii soliei, Holden spune: "Vd place?" AceastaincuviinleazAdtn cap. Pe un ton autoritar, aproape de strigdf Holden spune:"Atunci cumpdra[i-1!" $i femeia il cumpdrd.
Dupd plecarea celor doi, Richard a iegit din biroul directorului galeriei,de unde observase intreaga scena, qi l-a intrebat pe Holden dacd tehnicaaceasta emolionalS gi totodati autoritard, de incheiere a tranzacliei, afuncfionat intotdeauna cu succes.
"Nu chiar intotdeauna, dar de data aceasta a funcfionat, fiindci mi-amdat seama dupd limbajul corporal, dupd gesturi, dupd expresia chipului, gidin rdspunsurile pe care mi le-au dat, cd le-a pldcut foarte mult tabl-oul, daraveau nevoie de un imbold pentru a se hotdri. Cred cd din cauza asta am ceamai mare productivitate, pe tot lanlul de galerii. $i un procent foarte mare declienti care revin sd cumpere de la mine. Nu pulini sunt cei care spun: Cumoare v-am putea uita?t!'
Exercifiul m.76 pentru formarea abilitifii:vi fin minte clienfii dumneavoastri?
Igi acluc aminte clienlii de dumneavoastrd? Dar dumneavoastrX, viaducefi arninte de ei? Aveli rnai jos un scurt test de rrerificare, curdspunsuri tip DA/NU, din care vorn putea vedea cdt de bine stafi laacest capitol. Rdspundeli la fiecare intrebare pe rAnd.
DA N U1. Jinefi minte numele clienlilor gi vd amintili sd le
folosili in timpul conversaliei de vdnzare?2. Cdnd dau telefon, clienlii dumneavoastrd vd solicitd
personal, cunoscdndu-vd dupi nume?
239
3. Jineli minte ceea ce ali spus fiecdrui client?
4:,. b;p; ce incheiali trinzaclia, stafi sd analizali ce
unrr*" a{i fdcut ca sd tealiza\ivdnzarea?
5. in ultimeie doui zile, s-aintAmplat sd primiti un com-
pliment de la vreunul din clienli?
6, ba"t"ti sd aflali interesele personale ale clienlilor 9i
sd le ulilizali in cursul disculiei?
7. Cdnd aveli senzalia ci un anume clientn-o sd cumpere
"i*i. pana ta or*e, anahza\issuzele acestei situatii?
8. Vd strddulli sd identificali cuvintele-cheie foiosite de
client gi apoi sd le introduceli in disculie?g. $ti!i ce sX spuneli pentru airezi interesul clientului
dumneavoastrd?10. ilii; ;"m si faceli pentru a-l stimula pe client sd
part ic iPe la discu! ie?11. F;i;titl psiho-cariarear casd vd notali diverse lucruri?
ii. i.f.tlii'culorile, cdnd vd notaJi diverse lucruri?
ig. n"al tr"o.rrloure preferatd, 49-t91" cale toatd lumea^ sd qtie cd "vd placeia nebunie"? (de exemplu' predi-
lecfie pentru egarfe sau cravate de o anumitd culoare)
1a. Obignuili sX spunefi ceva ieqit din comun sau u$or
de linut minte, in filcare conversalie de vdnzate?,,^
15. Obignuili sd incepeli "in forfi" 9i sd terminali tot "fur
for\6"?16. Vn folosiliin mod curent detehnici asociative' pentru
a line minte numele clienlilor?
17. Considerali cd avefi o memorie foarte bund?
iS. fotosigi tehnicl dL memorizare penlru a retine-- inforrnalii despre produsele comercializate?
19. Ve aminiitri zilble de naqtere ale clienlilor impoftanlr
gi nu neglijali sd le trimiteli o felic-itare?
20. Suntefi ir-stare sd vi amintili cele mai importante
crnci iranzaclii pe care le-ali fXcut in toati cariera
dumneavo astrX de v dnzlr l?
SCOR TOTAL
Exercifiul nr.77verificafi'vi mer
Avel i mai jos o l ' rdatd, in ordrnea -
Acoperi f i pagrr:toate cuvintele r
Daca ali rdspuns cu DA de cel pulin 18 ori, inseamnd cd vd descurcati
foarte brne.
Prezentdril e"infor\d", ca 9i aceea fdcutx de Holden' nu au loc din intdmplare'
ci prin utilizarea.^pu.itap dumneavoastr'd cerebt'ale de a absorbi 9i re'remora
informalii. Ur*atorol "xeiciliu
pentfu fonnatea abilitdlii vh ajutd sX intelegeti
cum funcI i oneazd memoria dumneavoast l i '
240
b-
r. d1n intAmplale,sorbi 5i rementoraalutd siinfelegetr
Exercifiul w.77 pentru formarea abilitifii:verificafi-vi memoria
Avefi mai jos o listd cu 35 de cuvinte. Citili fiecare cuvdnt o srngurddatd, in ordinea in care apar, fArA sd-l studiali in nici un fel:
chilipirpantof
spectacolmdrcopil
maimu!dcarte
mamd9i
castelde
studioqi
' d emanual
grasde
drumcopil
Elton Johnploaie
premiunafurd
demaimu!d
9iiarnd
intrebarelumini
maimu!dfabrich
9icu!itunt
sfoard
Acoperifi paqina pe care se afld lista qi scrieli in chenarul de mai jostoate cuvintele pe care vi le amintifi.
z + t
t a
, t -
e )
l r
vd descurca!i
Cinci idei-cDeoarece menlc:demonstrat de e.realizarea unei F:
StarStarter - -"Maizt o da:.Accentuatr e1:Mingea Ia aci.Final apoteor
Faptul cd gtili cunrputefi reflecta ca lrastfel o prezentarefect sincron izate, c e
Haideti sd vedrealiza o prezentar
Cheia nr. L: Star!
Probabilele dumnenecesitatea uner alvorbifi tare, pe unenergie gi enfuzia:clientul, energiile datitudini gi stdri declientul incepe gi eizdmbegte mai des.
Ce anume vd facA entuziasmul persurteresanf fie el de tstarea de entuziasmtransmite cdtre specn cazul clienlilcr crrivinla produselor','a srmli gi el acelagr
Pentru produse,recesare mai multe:ind numele, zdmbr:rina cu interlocuto;.i vd cunosc! Ce mat:r drscufie. in ftazele--le comerciale (pen-:merciald'): "Am crt
1 .2.
4.5,
Revenili la listd gi incercuili toate cuvintele Pe care vi le-ali aminh:
De ce le-afi finut minte tocmai pe acestea? Majoritatea persoanel::
care au fdcut acest exerciliu gi-au amrntit mai degrabd cuvintele de -'-
inceputul (chilipir, pantof, spectacol) qi sfftrqitul (cu!i! unf frdngh-=
listei, decdt de la miiloc. La fel, sunt mult mai uqor linute ml]r::
cuvrntele rEpetate (miimutrX, 9i, de), cele distrnctive (Elton Johr :
cele care delin o anumitd conotalie asociativd personald.
a / 1 4Laa
vi le-ali amintit.tatea persoaneloroa cuvintele de lairt, unt frAnghie)sor tinute minte.e (Elton John) 9ii ; a l d .
Cinci idei-cheie
Deoarece memoria clienlilor dumneavoastrd func!ioneazd. dupd modeluldemonstrat de exerciliul anterior, putem formula cinci idei-cheie pentrurealizatea unei prezentiri memorabile:
1. StarStarter - inceputul2. "Mai zi o datd" - Ceea ce repetali de mai multe ori3. Accentuati elementele neobignuite/remarcabile4. Mingea la adversar - Ceea ce il implicd pe client5. Final apoteofic - Incheierea
Faptul cd qtifi cum funclioneazd. mintea clientului, vd oferd formula perfectd:puteti reflecta ca in oglindd ceea ce se petrece in creierul clientului, realizdndastfel o prezentare memorabild. Sunteli in posesia unor cdrlige de forld per-fect sincronizate, care sd facd o legdturd biunivocdintre vAnzdtor gi cumpdrdtor.
Haideti sd vedem cum putern aplica fiecare idee-cheie in parte, pentru arealiza o prezentare de succes.
Cheia nr. 1: StarStarter - inceputul
Probabilele dumneavoastrd rezultate de la exerciliul precedent au demonstratnecesitatea unei aborddri in fortd. Ceea ce nu inseamnd insd cd trebuie sdvorbili tare, pe un ton supdrdtor, ci sd vd folositi vocea pentru a trarLsmiteenergie gi entuziasm clientilor dumneavoastrd. Cdnd stabilili legdtura cucLientul, energiile dumneavoastrd respective intrd gi elein legdfurh, stimul6ndatitudini gi stdri de spirit asemindtoare. O sd vedeti c5, destul de frecvenfclientul incepe gi el sX vorbeascd un pic mai tare, se indreaptX de spate sauzdmbegte mai des.
Ce anume vd face sd provocafi un asemenea efect? Foarte simplu: pentrucd entuziasmul personal este un sentiment contagios, CAnd urmdrili un mecirnteresant fie el de fotbal, de baschet sau de tenis, nu vi se intdmpld sd simlilistarea de entuziasm care incepe sd cuprindd tribunele? Energia jucdtorilor setransmite cdtre spectatorilor. Acelagi tip de transfer de energie va avea loc qiin cazul clienfilor dumneavoastrX. Cdnd sunteli cu adevdrat entuziast inprivinla produselor sau serviciilor pe care le vindefi, clientul dumneavoastrdva simti gi el acelaqi lucru.
Pentru produsele sau serviciile cu ciclu de vdnzareindelungat (unde suntnecesare mai multe prezentdri de vAnzare), trebuie sd vd spuneli in primulrdnd numele, zAmbind, menlinAnd contactul vizual Ei, daci este posibil, dAndmdna cu interlocutorul: "Bund dimineala. Sunt Shirley Pettelson qi md bucursd vd cunosc!Ce mai face!l?" Punind clientului o intrebare, il implicali imediatin disculie. in frazele urmdtoare ale conversafiei, folosili cdteva dintre simfu-lile comerciale (pentru mai multe detalii, revedefi Capitolul 2, "Simlurilecomerciald'): "Am cititin Financial Nezos cd aveli rezultate anuale extraordinare
243
- bdnuiesc cd e o senzalie nemaipomenitd, cdnd vezi cd ai bdtut recordul la
profituri gi auzi cX toatX lumea ili face complimente{' Ati plasat astfel o ima-gine multisenzorialiin mintea clientului - chiar de la inceputul conversaliei!
in situatiile cu ciclu de vAnzare scurt (unde de obicei este suficientd.o
singurd prezentare), trebuie sd incepeli conv,ersatia gi sd oblineli imediat
imfhcarea clientului. Deqi are importanld 9i aflarea, ap_oi utilizarea numelui
clientului, marea Provocare constd in a singulafiza deschiderea disculiei,
ficdnd-o astfel memorabild. Comparali, de exemplu, deschiderea "vi pot
ajuta cu ceva?", cu "Fi1i bine venit la cea mai bund fierdrie din lume! Punpariu ci avem exact ceea ce cdutali dumneavoastrd. Spunefi-mi ce vX trebuie."^
in situalii de cumpdrare repetati, unde avefi de a face cu clienfi_regulali,gi mai ales dacd le gtiti numele-gi obiceiurile de cumpdrare (vedeli Capitolul
3, pentru tehnici de rememorare a numelor), e bine si le menlionati numele
gi id puneli o intrebare de ordin generaf pentru a.in!!Pe conversalia. De
u*"*pln, 'iBund ziua, doamni Goidon, md bucur sd vd revdd. Ce mai face
fetila dumneavoastrd cea driguld, cum ii merge la€coald?"Puteli folosi aceste aborddri, adaptAndu-le la stilul dumneavoastrd
propriu, sau puteli fi creativi, inventdnd noi modalitdli de salut. Obiectivul
d.r.t*"u.roasird este acela de a vd erxtinde personalitatea, intrdnd in legdturd
cu clientul. Aflarea numelui clientului 9i prezentarea propriului nume sunt
un inceput important, de naturd sd imprime 9i o tupd de personaltzare.
Cum s-ar putea aplica aceste precepte Ia redactarea unui text de reclamd?
Plima frazd devine a.um 9i mai importantd, din moment ce gtili cA toatd lumea
reline de obicei Pdmele cuvinte. I-uali o reviste dintre cele mai cdutate 9istudiall reclamel-e din paginile ei. Citili fiecare text 9i hotXrAli dacd prima
frazd este sau nu memorabild.in ce alte cazurimai este important sd avem un inceput memorabil? O
scrisoare de ofertl, cuvdntul de deschidere a unei gedinle, prezentarea firmei- iatd doar cAteva exemple. Puteli sd vX gAndili 9i la altele?
Cheia rrr.2i Mai zi o dati - ceea ce repetati de citeva ori
in exerciliul de testare, v-afi amintit cu mai mare uqurinld cuvintele cale s-au
repetat. Foarte probabil, ciientul dumneavoastri va line minte cdrligele pe
caie le-afi lepetat de mai multe ori in cursul prez:ntdrii. Dar pe care dintre
ele sd l" r"p"tagiZ Aici este locul unde vd puteli folosi de imagini merntale.
Mai intAi, identificati tabloul cerebral gi nevoile specifice ale clientului, apoi
repetali regulat nevoile stabilite. Un client care doregte un aparat de fotogr afiat
pentru fiicl sa ar fi tratat cam aqa de un vAnzdtor obignuit:
Vdnzdtrsrul: Din cdte inleleg, vreli sd faceli cadou fiicei durnneavoastrd un
aparat de fotografiat. (intrebare de detectie specificd)
ilientul: Exactl$i neapdrat si fie automatic. Fata mea nu Prea are aptitudini
tehnice, aqa cX tiebuie si fie uEor de manevrat. (nevoie specificd)
Vdnzdtorul: Carn cAt v-a!i propus sd cheltui!i? (intrebare de deteclie specificd)
n A A
. , +Ll lentu l : ln Jur cVdnzdtorul: Peri,numai 95 de hr,De exemplu, irsafard drn roli srdeschidefi capaiClientul: HmmVdnzdtorul: Pe uce inseamnd....Clientul: ScuzatrVdnzdtorul: A1u:Clientul: Brne, o
De ce s-a termr,atdt de preocuFa:mintea chenfu,uclientul dorea siugor de manevr:cdt gi penlru r-i:.,
Haideli sa rcnevoilor-chere a-
Vknzdtorul: Dir,aparat de fotcgr.Clientul: Exact. Stehnice, aga ci tr,Vdnzdtorul: Lsc:(intrebare de de:
. ' ?Ll lentul : Ln jur a=Vdnzdtorul: Perie.numai 95 de hremai ugor de foics:nu trebuie decir :aparatului.), $r S,nu existd!Clientul: HmmVdnzdtorul: Gind:cere o sd-l folosea:muf nu trebure d:automat gi capac'-Clientul: Asta-i toVdnzdtorul: Asta-irecomand gi noulCum vreli si pldtClientul: Accepta!
;tI
L
ai bdtut recordul lai plasat astfel o ima-epuful conversafiei!cei este suficientX osa oblineli imediati utilizarea numeluischiderea discufiei,eschiderea "Vd potrarie din lume! Punlfi-mi ce vd trebuie."e cu clienli regulali,re (vedefi Capitolulmenlionali numele
lpe conversatia. Derevdd. Ce mai face
lu1 dumneavoastrdde salut. Obiectivulintrdnd in legdturi
opriului nume suntpersonalizare.nui text de reclamd?e ;tr!i cd toatd lumeacele mai cdutate gi
rotdrAli dacd prima
eput memorabil? O. prezentarea firmei
. < :
\ 'a on
i cuvinteie care s-au: mrnte cdrligele pe. Dar pe care dintrele imagini merntale.: ale clientului, apoiaparat de fotografiatr t :
lurnneavoastr"d un
prea are aptitudinipecificd)le detecfie specificd)
Clientul: ill:t {e ffO de lire. (nevoie specificd)vdnzdtorul: Perfect. Dafi-mi voie si vd aiet u"".i upurut Fuji DL-300, care costdnumai 95 de lire. Are nigte atribute exceplionale pentrJun asemenea pre[.D:
"]",-plu, dispozitrvul de derulare are un motorag, careintdi scoate filmul
afara drn rold gi apoi il trage inapoi dupd ce a fost Lrpur. in acest fel, dafd{99cni{e!l capacul din spate din gregeald, nu pierdegi fotografiile.Clientul: Hmm.vinzdtorul: Pe urmd, are o diafragmd cu timp de expunere foarte scurf ceeace inseamnd...Clientul: Scuzali-md, dar este ugor de folosit? (intrebare de detecfie specifici)Vdnzdtorul: Ajung imediat gi acolo...Clientul: Bine, o sd md mai g6ndesc.
De ce s-a terminat aceastd convers,atie atdt de brusc? Fiindcd vdnzdtorul eraatAt de preocupat de produs incdt a uitat sd dea atenlie tabloului cerebral dinmintea clientului. Degi aparatul de fotogr.afiatavea caracteristici foarte bune,clientul dorea sd potriveascd imag;inea-fiicei sale cu cea a unui aparat fotougor de manevrat..Rezultatul disculiei a fost dezamdgire - atdt pentru client,cAt gi pentru vdnzdtor.
Haideti sd re-derullT :.:"1, pentru a vedea cum poate duce repetarea
nevoilor-cheie ale clientului, la iniheierea tranzacfiei:
vknzdtorul: Din cate infeleg, vreli sd facefi cadou fiicei dumneavoastrd unX?r1t
de_fotografiat. (intrebare de detecfie specificd)Lnentur: Exact. $i neapdra-t sd fie automatic. Fata mea nu prea are aptitudinilglrnice aga cd trebuje sd fie ugor de manevrat. (nevoie sp'ecificd)
I ------
vdnzd-torul: ugor de. folosit. Ah-4 am infeles. Cam cdt v-u1i'piop"" sd cheltuifi?(intrebare de detecfie specificd)Clientul:
bl:r de1.20 dL hre. (nevoie specificd)vdnzdtorul: Perfect. Dafi-mi voie sd ve aiet u."ri upurut Fuji DL_3@, care costdnumai 95 de lire. i"gf"f,o1ul j"^pl"qpe care mt l-itrt dat, e'sta ar fi aparatul celmai ugor de folosit. Fiindcd este in intriegme automltiz
"t ii.udumneavoastrd
nu trebuie decAt sd pund filmul aici (Vlnzdtorul tnchlde capacul din sJrate alaparatului.), gi gata, poate incepe sd facd fotografii. Mai si'mplu de-at^at nicinu exist6!Clientul: Hmm.vdnzdtorul: Gdndifi-vd ce simplu o sx-i fie fiicei dumneavoashd gi cu cdtd pld_cere o sd-l foloseascd. Iar cdnd a consumat toate pozi{iile gi vrea sd schimbe fil-muf nu trebuie decdt sd tragd un pic maneta asta. PedcuU ainauntru se ruleazdlyl"Tit qi c.ap.aculse ridicd singur, ca sd poatd scoate afard filmul.o.,r.rr.uJ.chentul: Asta-i tot? (intrebare de deteclie specificd)vdnzdtorul: Asta-i tot. complet automal qi ugor de folosit. Dafi-mi voie sd vdrecomand gi noul film Kodacolor Gold 1b0. Aveli aicl doua -l" r,o,r_.,orr1".lym qefi sd pldtifi, cu numerar sau carte de credit?LuentuL: Acceptali cdrfile Master?
245
Vhnzdtorul: Fireqte!Clientul: Bine, atunci dali-mi qi doud role de film'
Ce diferenld! De data aceasta,vdnzitorul a ascultat nevoia foarte specificd a
cl ientului ,Penuuunaparatfotouqordefolosi t .Apoi i -acreatcl ientuluioanumiti imagtne mentlld 9i a repgtlj r"'pettit'u nevoie d5'nu mai pulin de
patru ori. Repetdnd '"g"f"t l""i''tf"l" "ut'lo'*at'' 9i "uqor de folosit'" vAnzdtorul
i fdcut in aga fet i".a;?il;t"l; ;;t*e aceste doud puncte foarte importante'
Nu uitali, cdnd recurgeli la carlige Je forli' id ascultali atent nevoile
clientului, pe care ;;;;;fil repetali"regulat - folosind, pe cdt posibil, un
limbaj multisenzorial'
Cheia nr. 3: accentuali elementele neobignuite/remarcabile
in exerciliul de verificare v-a!i amintit 9i cuvintele neobignuite, cum ar fi Elton
John, deoar".u.."l"r"Ji arrril"urroasti' cautd in permanentd lucruri neobiq-
nuite, stjmuli proaspe[i qi amuzanrent' Dacd puiefi prezenta caracteristicile
gi avantajele prod-uzului intr-un mod umrrzani sau"iegit din comun, cdrligele
de forld se vor inhge addnc in mintea.clientului dumneavoastrd'
Gandili.ve h .il";i memorabile reclame de televiziul." P" :11:1::1livizionatvreodatd.fttt""t"f"deacestgenl.qromotorulareladispozilienumat15, 30 sau 60 a" '".ro?J;:,;;;; ;t r#" rali memorali produsul' La televizor
visearatdculi tedebucetdrlecaredespicdbucdligrgus"delemn,detergenliamestecali t ,tr-n,t luiu' ie cocktarl' iolutir3entriu
lustruit maqina cate scot
chiar gi petele farutt"*dJ o n".ata deschisd. Toate aceste reclame creative fac
apel la capacitatea j" t-"et1-r;ti" u .1,u^t3tnfui dumneavoastri gi la predisp ozl\ia
lui de a line mrnteaspeti"I" i"*utcabile sau ieqite din comun'
pentru u u.."n,ir"utiJ"-Utg""i*ri" timp ce foiosili cArligele de forld' trebuie
sX gdsili ." ,a ,pr.,Jt i" ut"u'ta prlt"nJal Chiar dic' prJdusul sau serviciul
dumneavourtra puiJperfect u"odi't' "t
t" poate tut": aibd ceva atribute
remarcabil" ,u,, .rilJ rii"r,"ia *ai ieqitd din iomun!ln timp ce lucra p"":1:
firma "J, Lyorts" ,t*ri Ri.nu.a i s-a intAmplat sd audd urmdtoarea conversa{te'
pur tatd in t redoudcumpdrdtoareqiunvanzdtordedetergent i l ich iz ide: launsupermarket londonez:
Vdnzdtorut (zdmbind) :Mdier ta l icd interv in 'numelemeuesteLawrenceHopper gi voiam;;la i"ir"u daci nu cumva sunteli cele doud doamne pe
.ut" i"-u* visat azi-noaPte?Doamnq nt. t 6mtz"iaiii-"'l! $i ce se-ntAmpla in visul dumitale?
V6nzdtorul:s" ra.llll'intalo"rJ aorre aou-r,e frumoase 9i bogate, cam de
vArsta dumneavoastrd, care aveau propriul lor iaht!
Doamna nr. 2: E; nu mai sPune! -Vdnzdtorul: ou, pii"tli"i gtl"ntU plutea-Pe o mare formatd din cel mai
incredibil a"t"rg"it"t"'*i" f'-u^ "5,zut
vreodatd - spumd albS' parfumat6' cu
mare Puteredecur i lare! v ^ ,v \(Cele doud doamne inceP sd rdda')
246
Doamnanr . T ' .5 tVAnzdtorul: Esttpun cdte una deDoamna nr. 2'. D
CAnd aplicali caideii. Puteli sademonstralrt nede vAnzare cit r
Cheia nr. 4: m
Betty Day se aP(Central AfncarRichard proiec:franluzeascd " Linstruire pentrudin toatd reglur
Principala sDin clipa in cartrespectiv - lapttodatd ce g i -a ,posibilitatea si-Combinaliile '-rconcurau imPr,consecinti, carrefor! spre rezu
In exerctttucu care aveatl :indiferent de p:implicare a cire:sd mdsoare tai .reugili sd-i ar.EGdndirii lor Cr
CAnd merEin jurul cirordemonstraltt c'-dialog vioi gt sisd se ageze pepunimAna, si tconfeclii, lisa!rla dispozilie nimplicare a checonexiunr cu tMatricea GAnd
r foarte specificX acreat clientului o
e nu mai pulin deiolosif', vdnzdtorulfoarte importante.Itali atent nevoilepe cdt posibil, un
arcabile
rite, cum ar fi Eltonn!d lucruri neobig-:nta caracteristiciler comun/ cdrligeie'oastrd.
ziune pe care le-atila dispozilienumai'dusul. La televizorle lemn, detergenliLit maqina care scoteclame creative fac'i
9i la predispoziliamun.;eie de for!5, trebuiedusul sau serviciulaibd ceva atribute
mp ce lucra pentrurtoarea conversafie,
;en!i lichizi de la un
neu este Lawtencele doud doamne pe
dumitale?e gi bogate, cam de
ormatd din cel maialb5, parfumat5, cu
Doamnanr.l:$i cdt costi detergentul dsta?Vdnzitorul: Este o ofertd speciald de lansare, la doar 50 de pence cutia. Sd vdpun cdte una de fiecare?Doamna nr. 2: De ce nu? Hai sd-l incercdm.
Cdnd aplicali cdrlige de forfd, vd puteli folosi gi de voce, pentru accentuareaideii. Puteli sd gesticulati, sd spuneli istorii pline de culoare sau sd facetidemonstralii neobignuite. Scopul dumneavoastrd este sd faceli o prezentarede vdnzare cdt mai diferitd. astfel incAt clientii sd vd tind minte.
Cheia nr. 4: mingea la adversar - ceea ce il implici pe client
Betty Day se apropia de gaizeci de ani, cAnd Richard a lucrat cu ea la CAPS(Central African Pharmaceuticals) in Harare, capitala statului Zimbabwe.Richard proiectase un program de perfeclionare in vdnzdri pentru firmafranluzeascX "Lancdme Cosmetics" gi linea impreund cu Betty cursuri deinstruire pentru consultantii specializali in cosmetice, ai supermagazinelordin toatd regiunea Africii Centrale.
Principala strategie a lui Betty consta in implicarea clientului sau clientei.Din clipa in care stabilea ce doregte aceasta, Betty lua o mostrd din produsulrespectiv - lapte demachiant ruj sau parfum - gi incepea sd-l aplice, qtiind cd,odat i ce gi-a antrenat cl ienta in testarea produsului Lancdme, aveaposibilitatea si-i creeze in minte imaginea de frumusele pe care gi-o doregte.Combinaliile de parfumuri, texturi pi culori diferite ale cosmeticelor sale,concurau impreunX pentru a crea o eficace prezentare multisenzoriald. Inconsecin!5, cdrligele de forld igi fdceau drum imediat aproape fdrX pic deeforf spre rezultatul dorit atAt de vdnzdtoare cdt gi de clientd.
In exercifiul de verificare a memorir:i, v-afi amintit cu precddere cuvintelecu care aveafi o anumitd legdturd gi anumite conotalii personale. De aceea,indiferent de produsul sau serviciul comercializat, trebuie sX inventali cdi deimplicare a clientului. Vi-l amintifi pe David Holdery cum iiincuraja pe clienlisi mdsoare tabloul, pentru a vedea dacd are loc pe peretele de acasd? Cdndreugili si-i angrenati pe clienli la nivel fizrc, vd conectali direct la MatriceaGdndirii lor Comerciale (pentru mai multe detalii, revedeli Capitolele 1 gi 2).
Cdnd mergeli la piald sau la o expozilre cu vdnzarein aer liber, ati remarcatin jurul cdror vAnzdtori se adund de obicei lumea? In jurul celor care facdemonstralii cu produsul sau serviciul comercializat qi care se angrene azd,indialog vioi qi sustinut cu mullrmea. Dacd vindeli saltele, convingeli clientulsd se ageze pe saltea. Dacd vindefi aparate de fotografiat ldsali clientul sdpund mdna, sdhxeze imaginea gi si tragd cdteva poze imaginare. Dacd vindeliconfecfii, lXsali clienful si le probeze.Dacdvindeli produse alimentare, punetila dispozilie mostre pentru gust. GAndilivd tot timpul la modalithli deimplicare a clientului in plan senzorial. Shdduifi-v6 sd facefi cdt mai multeconexiuni cu clientul dumneavoastrS, deoarece conexiunile ii activeazdMatricea Gdndirii Comerciale.
247
Cheia nr. 5: final apoteotic - incheierea
Scriitorii de romane polifiste, producdtorii de film de la Hollywood qi specia-ligtii in vdnzdri de mare productivitate, gtiu cu tolii cdt e de import,ant sdplstrezi deznoddmdntul pentru momentul final. Un final in forld il va facepeclientsdrevinegisdmaicear|odatd.Gdndifi-vdllfi lqpca"law{'("Fdlcl'),;Back to the Future" ("inapoiin viitor"), "Star Trek" 9i "Rocky". Toate acestefilme, cu incasdri fabuloase, au avut un deznoddmdnt de mare forld - 9i maimulte continudri. GAndilivX la partea finald dintr-o simfonie - cum "creqte"
m:uzica gi se intensificd acordurile, pdnd se ajunge la "punctul culminanf'!
GAndili-vd la o finald de Olimpiadd sau la sfArgitul unei petreceri reupite,cdnd orchestra interpreteazd. ultima melodie qi toat6lumea vine la dans.
Cdnd ali facut exerciliul cu cele 35 de cuvinte, nu-i aqa cd v-a!i amintitultimele trei - culit, unt, sfoar5.? Majoritatea oamenilor le lin mrnte. De underezultd, c6., dac| oferili clientului un final in forli al prezentdrii de vAnzare, i$iva aminti de dumneavoastrd multi vreme dupd ircheietea tranzacliei. Deexemplu, dupi ce clientul a cumpdrat ceva gi se pr_egi-teqte sd plece, ii putelispune: "A!i luat o decizie bine chibzuiti, domnule Wells, 9i sunt convins cd o
sh vd folosili de produsul nostru multX vreme de acum inainte. Mai tre<:e!i pela mine gi spuneli-mi cum merge." Cdt de des ali auzlt o astfel de inv'itafie,
cdnd ali cumpdrat ceva? Probabil niciodatd. Gdndilivd bine Ia aceste crtvinte
de incheiere:''A1i luat o decizie bine chibzuitd ... o sd vi folosili de produsul
nostru multi vreme de acum inainte... Mai treceli pe la mine 9i spunefi-mi
cum merge." Iatd., afi intdrit decizia de cumpirare. I-ati transmis clientuluiun sentirient pozitiv in legdturd cu achizifia ficutd gi ali folosit un cdrlig de
forti pentru a-i ancora in minte un mesaj Pozitiv.in situatiile cu ciclu de vAnzare lung - de exemplu, cAnd vindeli unui
client industrial - puteli incheia conversalia de vdnzare cu formula: "\/d voicontacta ir cel muft cinci zile, ca sd md asigur cd ali fost mullumili de livrare."in acest fel, veli intiri decizia de cumpdrare, vorbind cu multd siguranld 9ildsdnd o impresie pozitivd.in mrntea clientului dumneavoastrd.
Satisfacfie garantatiin situaliile cu ciclu de vAnzare scurt, clientul va pleca uneori din maLgazinfdri sX cumpere nimic, dar va reveni a doua zi pentru a achiziliona produsulsau serviciul dumneavoastri. Pentru un client nehotdrdt sau care vrea sd
verifice gi oferta concurenfei, finalul in forfi poate constitui momeala care-l
aduce inapoi.Cdrtigele dumneavoastrd de forli nu pot conduce decAt la o singurd
incheierJlogicd: aceea in care solicitali comanda_ din partea unui client
satisfdcut. Degi suni extraordinar de simplu, mii de vdnzdtori nepricepuli
uiti zilnic acest aspect crucial. DacX, la solicitarea comenzii, obline;i un
rdspuns pozitiv, satlsfaclia este de ambele pirli.Cdnd clientul nu este inci
pregftif lrebuie sd continuali utilizarea cdriigelor de forl6" iar cdnd considerali
248
cd a sosit momenesen!iale:
1. Cdnd facelr rde a alege i:-tranzaclrer, L"Rogu sau aisau cel de a,impact, atun
2. Dupi ce alrvoastrd areconteazi cilprocesul de
Prezentare mel
Cumvd putetr r 'vdnzlri pe ultircare vd ajuti si '
este de a uhluaHirfilor mentai:pentru or ice pi :
Exercifiul rucArlige de fo
A l e s p t r r : - -
Pe o foare :produsui s,rcdte ula p::memorabr-:
. inceF.":,r ReF e:a: 'r Neob l . :r ImFL; a:r lnche:: :
Completai .dumneavl:"sursi de ::-
Revede:noile ider ;aAli putea cifiecare zt.
IL.
rllvwood gi specia-e de import,ant sd1 in forld il va faceca" Jaw{' ("FdIc{'),scky" . Toate acestemare for!5 - gi mairnie - cum "cregte"unctul culminant''!i petreceri reugite,:a vine la dans.iga cd v-a!i amintitlin minte. De undetirii de vAnzare, igirea tranzacliei. Dee sd plece, ii putelisr sunt convins cd oLurte. Mai treceli peastfel de inv.italie,
re la aceste cuvinteolosili de produsulmrne gi spuneJi-mirransmis clie,ntuluifolosit un cdrlig de
cAnd vindeli unuiu formula: "\/d voi,llumifi de livrare."multd sigurarnli gioastrd.
neori din maLgazinhiziliona produsulit sau care vrea sdtui momeala care-l
decAt la o srngurdpartea unui clientrzdtori nepriceputitenzii, oblineli unientul nu este incdrar cind considerali
cd a sosit momenful, solicitali din nou comanda. Relineli acest doud aspecteesenliale:
1". CAnd faceli rezumatul discufiei, dali intotdeauna clientului posibilitateade a alege intre doud variante, care ar putea duce fiecare la ircheiereafuanzac\iei. Iatd cAteva alternative tipice: "Numerar sau carte de credit?","Rogu sau albastrtJ?", "Livrarea miercuri sau vinerl?", "Modelul de aicisau cel de acolo?" Cuvintelul acesta: "sa1J", posedX o teribild fortd deimpacf atunci cdnd il folosili pentru a solicita o comandd.
2. Dupd ce ati pus intrebarea decisivd, pistrafi ticerea. Clientul dumnea-voastrd are nevoie de timp, ca sd se decidX asupra rdspunsului. NuconteazA cdt va dur4 agteptali cu rdbdare. Dacd vorbili primuf ii deranjaliprocesul de gdndire qi vd reducefi gansele de a avea un client satisficut.
Prezentare memorabili
Cum vX puteli pune la treabi toate cirligele de forf5, pentru a crea mai multevdnzdri pe ultimii patru pagi? Iatd un exerciliu pentru formarea abilitdlii,care vX ajutd sd vi amintifi cele cinci cdrlige importante. Scopul exercitiuluieste de a .utlbza tehnologia mentali a Psiho-cartXrii. In timp, prin folosireaHdrlilor mentale, veli ajunge sd putefi alchtui o prezentare de mare forfdpentru orice produs sau serviciu comercializat.
Exercifiul nr. 78 pentru formarea abilitifii:
249
cArlige de forfi
Alegeti un produs sau serviciu pe care vd face pldcere sd-l vindeli.Pe o foaie de hdrtie alb{ trasati o Hartd mentald avdnd in centruprodusul sau serviciul respectiv. AdXugali cinci ramuri principale,cdte una pentru fiecare din cele cinci chei ale prezentdrii de vinzarememorabile:
. inceputul - StarStarterr Repetare - "Mai zi o datd"r Neobignuit/remarcabilr Implicatea - "Mingeala adversar"r Incheierea - Final apoteotic
Completafi cele cinci ramuri de pe Harta mentali a prezentXriidumneavoastrd de vdnzare, addugdndu-vd propriile comentarii, ca"sursd de inspirafie" pentlu punerea in valoare a produsului.
Revedeli cdt puteli de des aceastd Hartd mentald gi addugali toatenoile idei care vd vin sau pe care le invdfati din prezentdrile zilnice.Ali putea chiar s-o m5riti gi s-o fixali pe perete, ca s-o vizionali infrccare zi.
Ali pdfit vreodat5, solicitdnd comanda, sd vx trezili in fala unui clientinci nepregdtit pentru achizifie? Iatd explicafia acestui fenomen, precum gicdteva ifaturi cum si procedali cdnd vi se intAmpli acest lucru,
Dispozitivul persuasiv
Bill Huckabee, unul dintre asocialii nogtri gi strdlucit cercetitor al comporta-mentului consumatorilor, considerd cd in strifundurile minlii fiecdrui clientse afld ascuns un "dispozitiv persuasit/', adicd, un mecanism mental caredetermini decizia de cumpdrare. Toate " disp ozitivele persuasive" c omp ortidoud variabile foarte importante.
Prima este timpul de care are nevoie clienful pentru a se decide s5. cumpere:poate fi vorba de cdteva secunde sau o jumdtate_de ord, ori poate fi mdine sauiuna viitoare. Chiar dupd ce i-alifurnizat surse de idei convingitoare, clientulse poate intAmpla si plece cu tot mAinile goale - d91t ca sd revini, dupd nicio or;" gi sd cumpere piodusul in cauzd! hr acest caz, "dispozitivului persuasir/'din capul clientului i-a trebuit o ord ca sd devind operant. _
A-doua variabild se referd la de cdte ori are nevoie clientul sd resimtdprincipalele pirfi ale prezentdrii dumneavoastrd de fortd. Aceasta inseamndcd trebuie uneori sd repetali anumite elemente, pentru a produce armonizareacu imaginea mentald a clienfului, mullumindu-i astfel dispozitivul persuasiv.
Gand4iva pulin la propriul dumn,eavoastrd dispozitiv. Cdnd vreli o
magind nouX, dali buzna in primul magazin care vd iese in cale 9i cumpdrali
pe loc un autoturism sau vd trebuie, pentru a vd convinge, mai multe
prezentdriin magazine diferite? Cumpdrali laindemnul primului impuls sauivefi nevoie de un anumit timp de gdndire? Modul cum vd funclioneazddispozitivul persuasiv poate sd depindd gi de tipul produsului sau serviciuluipe iare-l achlzifionafi.-Probabil ci vefi avea nevoie de mai mult timp cdndiumpdrali o casd, decdt cAnd vd luali o pereche de pantofi'
Pentru a descoperi nafura dispozitivului persuasiv al clientului, in fiecaresitualie de cumpirare, util izali tehnicile de deteclie, specifice "super-
copoiului" de vdnzdri. Nu vX dali bdtut dacd nu reugifi din prima incercare gi
daliintotdeauna clientului cartea dumneavoastri de vizrtd, ca sd poatd reveni,in viitor, cdnd dispozitivul persuasiv a intrat in functiune!
RecapitulareFructificali-vd absolut toate avantajele, dacd vrefi si devenili un vdnzXtor demare productivitate. Trebuie sd memorali tot ce line de clienlii dumneavoastrdgi sd-i faceli gi pe ei sX vd find minte. Incepdrrd cu o introducele in fort5, aveliposibilitatea sd faceli o prezentare de vdnzare care duce in mod natural la
satisfacerea clientului.Dacd ii puneli la dispozilie cdrlige de forld, clientul igi va amrnti cu mai
multd pregnanJi anumite pdrli din prezentare:inceputuf sfdrgitul; elementelemai neobignuite; elementele repetate regulat sau aspectele care PresuPun o
250
implicare persc:vdnzare, velt stildumneavoastra
Cdrligele durlogic: un client sanu cumpdrd Pe 1otoate ocaziile Pos
Folosili-t"i toGdndir i i Comerinfocentrul, Hartlvdnzdri, Busola rtot timpul Pregarfaceti-le sd lucecprofesionistl
Exercifiul nr.recapitulare I
Pe o foaie sepde fortd". S-a
n fafa unui clientromen/ precum giucru.
ator al comporta-nlii fiecdrui clientrrsm mental careLrasive" comportd
ecide sdcumpere:roate fi mdine saungitoare, clientulrevind, dupd nicirvului persuasi'u/'
rentul sd resimtd\ceasta inseamndluce armonizareazitivul persuasiv.rv. Cdnd vreli ocale gi cumpdralirnge, mai multenuluiimpulssauvd funclioneazd
ul sau serviciuluimult timp cAnd
:nfului, in fiecarepecif ice "super-rima incercare gii sa poatd reveni,
r un vdnzdtor deidumneavoastrdrre in forfd, avelimod nafurai la
'a aminti cu maisitul; elementele_are PresuPun o
implicare personald. incorpordnd aceste crnci elemente in prezentarea cleu-dnzare, veli stimula clienlii sd vd lind minte gi si se intoarcd mereu ladumneavoastrd.
, Cdrligele dumneavoastrd de forld nu pot duce decAt la un singu r rezultatlogic: un client satisfdcu! care vrea sd cumpere de la dumneavoastrd. Dacxnu cumpdr{ pe loc, amintifi-vd de "dispozitivul persuasir,/' gi oferili clientuluitoate ocaziile posibile pentru a vd contacta din nou._ Folosili-vd toate. cdrligele de forld care vd stau la dispozilie - Matriceacdndirii Comerciale, simlurile comerciale, concentraiea pro-vdnzare,infocentrul, Hdrfile mentale, intrebdrile de detecfie, abilitdlile de detectiv devdnzdri, Busola vdnzdrir - qi valorificafi-le in avantajul dumneavoastrd. Fi[itot timpul pregdtit. Acum avefi o gamd extraordinird de noi instrumente:facefi-le sd luceascd de atdta foloiire gi veli deveni un super-performerprofesionist!
Exercifiul nr.79 pentrq formarea abilitifii:recapitulare la cdrlige de forfi
fe 9 fole separatd de hartie, faceli rezumatul acesfui capitol, " Cdrligede forld". S-ar putea sd vreli si-l consultali in viitor.
$/ h-effY 12 Srp
Descoperdumneavprosperit,
s,k)
$N /
)6
L
'o
L(6Uid
EF
Id'Ii
riF
Glr
tlr
-{'t.t I
tt)Rt-t
O poveste c
Sd zicem cd at; a"ardtali la fel, r-i -:erali la gcoaii, a1-sporturi. hr chpabani in banci sr -;
in plus, pra.:acelagi cerc de pr-ibundzi, aminc'1';:se schimbel
Faf i de fr : :=dumneavoas::-'. :-toate deprrncie:.- .de V1nzare : r . ' - . . ' . .dumneavoastt : Jale frateiui dr.i::-:
Trei iut-it l-t'.:-ca s5. vecleft c i : ; .c loi are mai nru-:r
252j
iI
tL
h,-/1q\( :)J/
g 12 Super-cOMerciant
II
tr, I
$vJ , \( \'r- I\ _ l
>liea(
>(g
E
k(6U
d
E
IG't'
q\itf
!!
Descoperifi Super-cOMerciantul dindumneavoastri gi cAgtigafi oprosperitate de durati
O poveste cu gemeni
Sd zicem cd ali avea un frate geamin, iflentic cu dumneavoastrd - am6ndoiardtali la fel, vI imbricali la fel, vd pulrtali la fel gi chiar gAnditi la fel. Cdnderali la gcoalX, afi stat in aceeagi bancd, afi aceleagi note gi ali practicat aceleagisporturi. in clipa de fat5, aveli exact aceeagi stare civilX 9i aceeagi sumd debani in banci gi locuili ir exact acelagi gen de casd.
in plus, practicafi amdndoi aceeagi meserie gi cu aceleagi rezultate. Avetiacelaqi cerc de prieteni, precum gipasiuni gi interese comune. Numai cd, intr-obundzr, amdndurora vd pic5in mdnX Vfrnzareainteligentd gi lucrurileincep sdse schimbe!
Fald de fratele dumneavoastrd geamdn, care a citit-o numai o dati,dumneavoastri nu numai cd ali recitit-o, dar afi inceput sd puneli in practicdtoate deprinderile evidenfiate in carte. A{i inceput sd folosi}i zilnic abilitdlilede Vdnzare inteligentd. Dupd cAteva siptdmdni, comportarnentul gi moduldumneavoastld de gdndire au inceput, pentru prima datd, si clifere de celeale fratelui dumneavoastrd geamdn.
Trei luni mai tdrziu, faceli schimb de informatii cu fratele dumneavoastri,ca sd vedeti cAt de bine vd descurcati la serviciu. Care dintre dumneav,castrddoi are mai multi clienti? Mai multe vAnzdri? Venituri mai mari? $anse mai
mari de avansare? Evident cd dumneavoastrSl Entuziasmat de modul in care
vi s-a schimbat existenla, iatd ce-i spuneli fratelui durnneavoastrd:'t1i amintegti, cAnd eram mici gi neam dus sd vedem prima oard un film cu
,,Supeiman'? iii minte cAnd Clark Kent gi-a smuls cdmaqa, transformAndu-se
in Slperman? -Ce
incAntali eram de idee in sine qi de cd!9 ori am tot vorbit pe
tema asta! De cdnd am ajuns stdpAnesc abilitdlile de Vdnzare inteligentd, am
devenit gi eu un fel de Superman. Md rog, nu in totalitate, fiindcd nu pot sd
zbor sau alte lucruri de genul 5sta, dar am cdpdtat nigte puteri loi -91extraordinare, datorate noului mod in care-mi folosesc capacitatea cerebrald!
Toatd viala mea se schimbd pe zi ce trece, devenind din ce in ce mai bund' E
ca gi cum ag fi scos la ivealX Super-cOMerciantul din mine!"
Sumar
in acest capitol veli face cunogtinld cu super-cOMerciantul din dumnea-
voastrd, caie vi asigurd bundstarea absoluti!Super'-cOMerciantul din dum-
neavoastrd.ru pun"-it aplicare toate noile deprinderi 9i cunogtinle de Vilnzare
inteligentd, in ibsolut fiecare aspect al existenlei de zi cu zi. Drept tezuLtat,.
veli ieveni"er-I" cel mai bun posibil - Super-cOMerciantul care poate sd
comunice mai bine, sd v6ndi mai bine 6i si trdiascd mai bine.
Cum putefi deveni Super-cOMerciant
Cu tolii facem comer!, din chiar clipa in cale ne-am ndscut. Cdnd ne era foame,
scdnceam disperaJi, ca sd-i atragem atenlia mamei. curand, am invdlat sd
scoatem exact acele zgomote care ne fdceau rost de mdncare. Da, aqa este, ne
vindem propria persoand in absolut fiecare z1! De foarte multe ori, e nevoie
sd convingem o alte persoand, pentru a ne ajuta sd obtrnem un lucru Pe c119
ni-l doriml Aceastd pirte a natuiii umane am numit-o."Super-cOMerciantul".Pentru unii, poate ii un Super-cOMerciant latent, dar pentru allii poate fi
extrem de activ. Scopul acestui capitol final este acela de a vd ajuta sd intrali
in legdturd cu Super-cOMerciantul din dumneavoastrd gi a vi ardta cum puteli
sd-l dezvoltali.Haideli sd facem un test rapid, ca sd vedem cum vi descurcati. Bifali in
rubricile corespunzXtoare rdspunsul cu DA sau NU.
10.
11.12.
13.
1.4.
1 3 .
16.
17.
18.
19.20.
t t A NU
- - n T - - .
5 L L / I ( l L - - -
Dacd a l t r i s :foarte aPrcapotenflal. Dascorul perie;
i\
Exercifiul nr. 80 pentru formarea abilitifii:cum vi descurcati?
Vd bucurali de fiecare zi a existenlei dumneavoastrd?Dimineala cdnd vi trezllt vd simlili stirnulat de ideeaci vd agteapti o noud zi interesantd?
1.2.
254
;mat de modulin carerneavoastrd:prima oari un film cu
rsa, transformdndu-sete ori am tot vorbit pe'.inzare
inteligentd, amrate, f iLndcd nu pot sit n ip te pu ter i no i Erc apacitatea cerebrald Ir ce in ce mai buni. Errne('
crantul drn dumnea-'\ierciantul din dum-;unogtinte de Vdnzarecu zi. Drept rezultat,'ciantul care poate sdrr brne.
ntrt. Cdnd ne era foame,ur ind , am invd !a t sdrcare. Da, apa este, nete multe ori, e nevoienem un lucru pe care;uper-cOMerciantul".pentru allii poate fi
le a vd ajuta sd intralil a vd ardta cum putefi
a descurcali. Bifali in
3. Aveli o viali plini, cu multe lucruri de fdcut gi cunenumdrati prieteni?
4, Ali pldnuif pentru sdptdmAna viitoare, sd faceli cevadeosebit?
5. Locuiti in ceea ce s-ar putea numi "casa pe care alivisat-o intotdeauna"?
6, Aveli suficienti bani in cont?7. Vd ingrijili sX aveti un regim alimentar sdndtos gi
corespunzS.tor nevoilor dumneavoastrd?8. Raportat la vdrsta dumneavoastrd, avefi greutatea
ideald?9. Vi simlili in largul dumneavoastrd, eliberat de stres,
pe parcursul intregii zile?10. Suntefi pe deplin inleles de clienlii dumneavoastrd,
de colegii de serviciu gi de cei din familie?11. Ve bucurati de o stare bund de sdndtate?12. AU planificat deja o vacanld viitoare, pe care o aptep-
tali cu muitd nerdbdare?13. Viala dumneavoastrX de famil ie este fer ic i td gi
implinith?14. Practicali cu regularitate cel pulin siptdmAnald un
anumit gen de activitate fizic6?15. Vd intereseazd ceea ce se intAmpld in jurul dumnea-
voastrd?16. Sunteli in stare sd vi controlaJi cantitatea de alcool
pe care o consumali de obicei?17. Existd unele locuri preferate, unde vd face plXcere sd
vd ducefi?18. Va simlili mullumit de aparenla dumneavoastrd
exterioard?\9. Vd place sd trditi in momentul prezent?20. Aveli visuri pe care agteptati cu neribdare si le vedefi
implinite?
SCOR TOTAL
Dacd ali rS.spuns cu DA de cel pulin \7 ori, inseamnd cd vd aflafifoarte aproape de punerea in valoare a intregului dumneavoastrdpotenfial. Dacd nu, atunci capitolul de fald vdva ardta cum sd atingefiscorul perfect!
255
Fixati-vi un obiectiv remarcabilSchimbarea este un lucru uqor derealtzat, din momentulin care, inleleg6ndcumfunclioneazd creieryl dumneavoastrd, il puneli sd lucreze eficient. Afi incercatvreodatd sd vd puneli pe hdrtie obiechvele fixate? Obiectivele sunt un elementfoarte importanf fiindcI pun h funcliune Matricea Candfuii Comerciale gi ofericapacitd!ilor mentale o direclie de actiune 9i un scop de urmdrit. Atrngereaobiectivelor are loc prin dirijarea Concentrdru pro-vdnzarein direclia potriviti.
Unul dintre clienfii nogtri, Max Hung, care este pregedintele sucursaleidin America de Sud a faimoasei firme de calculatoare "ACER", recurge laurmdtoarea formuld tripartiti pentru a se auto-motiva:
1. knagineazd-fi ci !i-ai atins obiectivul gi proiecteazd-li mereu acest filmmental pe ecranul interior.
2. Elimintrgdndurile negative 9i concentreazd-te pe cele pozitive.3. Nu te baza pe complimente din afard, pentru a fi motivaf lasi-li gdndurile
interioare sd te motiveze.
Vd sund cunoscut? Motivarea este cheia succesului gi totul incepe in minteadumneavoastrd! Dacd nu aveli nici un fel de scop in viald, vd vine foarte greusd vd dali jos din pat dimineala. Dar dacd aveli ca obiectiv sd vi cumpdrali omagind de lux pdnd anul viitor, veli fi perfect motivat sd mergefi zilnic laserviciu gi sd economisili pentru automobilul visat!
Motivalia atingerii lelurilor personale devine cadrul de lucru care v5.ghideazdzidezi. Motivalia personald nu arenimic de-a face cu ceea ce doresc
$efii dumneavoastrd, familia sau prietenii din jur. Ea se referd exclusiv laobiectivele pe care dumneatsoastrd le fva\i, pentru dumneaaoasfrd, fiindcd numaidumne ars o as tr d v 6 p utef i c ontro la pro p riul c omp o rtament.
Obiective ale carierei comerciale
Fixalivd obiective care si fie in acelagi timp realiste gi rncitante, precis defi-nite gi mdsurabile. Ca sd vd puteli da seama deimbundtdlirea performantelor,trebuie sd puteli comensura progresele inregistrate. Egalonafi-vi cariera despecialist in vAnzdri, cu ajutorul obiectrvelor pe termen scurt, mediu gi lung.
Exercifiul nr. 81 pentru formarea abilitifii:
256
Avdnd o icodifica!i-le crcele pe ternt=exemplu in alile-ati putea ccputea fi color;tip de obrechmediu gi L pe
Un exen'i1urmdrire a r-icartali 100 dedepdgifi cu 1i
Exercifiuls5. trecem l
Incepeli '
altfel n-cSelectatrobiectrr :obiectrr ' :
J inel t n 'obiechve
Enumera
Obiectii '1 .2.J .
Obiectir'1 .2.J .
Obiectir'1 .2.J .
La gAndrdintre dr-prea tar€scurt st t
L ^ s r L l S r q r l l . . v ^ f L r r r r
obiective viitoare
I Oplitr-vd pentru un moment qi gAndili-vd la obiectivele carieleiI dnmneavoastrd de vAnzdri. Ce dorili si realizafi? Creali o Hartd
I mentali a acestor scopuri viitoare. Notafi-vd icleile aga cum vin, fird
I uA vd preocupe posibi l i tatea de real izare. Pur gi s implu captura! i - le
I in l-{arta mentald. Apoi, incepeli sd vd imaginali cum ar fi viala
I dumneavoastri, odatd realizate aceste obiective" Cum ar arita? CumI ar suna? Ce ati simti cdnd aIi realiza toate aceste obiective?
re, inleleg6nd cumicrent. Ali incercatle sunt un elementlomerciale gi oferdumdrit. Atingerear direclia potrivitd.drntele sucursaleitCER", recurge la
mereu acest film
pozrtrve.t; lasd-li gAndurile
Iincepe i:r mintea'i vrne foarte greusa vd cumpdrali o. mergeli zilnic la
de lucru care vil cu ceea ce dorescreferd exclusiv la;trd, findcdnumai
tante, precis defi-,a performanlelor,nalr-vd cariera deirt, mediu gi lung.
n'ele cariereireali o Hartdcum vin, fdrdu capturati-lem ar fi vialair ardta? CumirYe?
Avand o HartS mentald a obiectivelor dumneavoastrd, Iuafi-le pe rdnd gicodificali-le cu ajutorul culorilor, in ordinea importanfei, Hotdrali care suntcele pe termen scurt, de atins in cursul lunii urmitoare, gi colorafi-le deexemplu in albastru. Cele pe termen mediu, de atins in urmhtoarele qase luni,le-ati putea colora cu violet, iar cele pe termen lung, de atins in anul viitor, arputeg ficolorate in portocaliu. Apelali la codificare cromaticd pentru fiecaretip de obiectiv sau folosili litere: s pentru termen scurf M pentru termenmediu gi L pentru termen lung.
Un exemplu tipic de obiectiv pe termen ar putea fi sd dali 5 telefoane deurmdrire a vdnzdrii, in fiecare zi. rJn obiectiv pe termen mediu, sd psiho-cartafi 100 de clienti in urmdtoarele 6 luni, iar un obiectiv pe termen lung, sddepXgili cu 100% nivelul actual al vdnzdrilor, pdnd la o anumitX dati.
Exercifiul nr. 82 pentru formarea abilitifii:si trecem la treabi
Incepefi prrn a lucra cu cdteva obiective alese din Harta mentald,altfel n-o sd qtili de la ce sd plecafi, nici care vd sunt prioritdfile.Selectati trei obiective pe termen scurt pentru aceastd luni, treiobiective pe termen mediu pentru urmdtoarele gase luni qi treiobiective pe termen lung pentru urmdtoarele doudsprezece luni.Jineli minte cd trebuie si pornili cu paqi mdrunli, in direcliaobiectivelor pe termen lung.
Enumerafi-vd acum obiectivele pe termen scurt, mediu gi lung.
Obiective pe termen scurt (luna in curs)1..
Obiective pe termen mediu (urmitoarele gase luni)1I .
Obiective pe termen lung (urmitoarele 12luni)1 .
La gAndul cd nu-gi vor putea realiza obiectivele pe termen scurf uniidintre dumneavoastrd vor ezita sdporneascd la treabd. Nu vd necdjiliprea tare. Alegefi, pur gi simplu, unul drntre obiectivele pe termenscurt gi formulali in scris cel pufin trei pagi pe care i-a!i putea face
2.J .
2.
2.J .
257
a-l indeplini. Acegti " p uQr" concreli reprezintd nigte mini-obiective,
.., .u."'.r"!i reduce siresul la care va supune realizatea primului
obiectiv pe termen scurt.
sd zicem ca scopul dumneavoastrd pe termen scurt este sx vorbili
zilnic la telefon cu cinci clienli. Pasul unu ar putea fi parcurgerea
dorur"lor cu Hirlile mentale ale bazei de clienli 9i alegerea a cinci
oersoane. Pasutaidoi lea ar f isd Ie trecel i in agendd numele 9i nume-
i"f" J" t"r"fon, la pagina cu ziua curentd. Pasul al treilea, si-l sunali
o" fl""u." qi se le'bif"a1i numele in agendS, dupd ce ali terminat de
;;;;.-i;.."ana uv"1i cinci "bife",-se cheami cd v-ati indeplinit
obiectivul pe termen scurt. Simplu ca buni ziua!
Pentru a i' ila ce vd trece p:Vd construttr :uqurintd? De erincheiati nict Icumva cam asimine?!" sau: " l
prea scund,' pr.doar cAteva n-,.vdnzdri qi le re:
Sau, dtmp:resantdl Acun'. ,gi fiecare prez-lgi imi folosesc :maibun postb-'mai bune?
Exercifiul npiste sonor(
Acorda l : - - ' ," co loan ' : :negahr-e - -
F i o r r >
Exercifiul nr. 83 Pentru formarea abilitifii:obiective pe termen scurt
in spaliul de mai jos, scrieli-vd obiectivele pe termen scurt 9i cei trei
p u gi . ot"tp unzdtoti pentru a tin gere a fiec dru ia'
Obiectivul pe termen scurt nr' 1
Pasul 1Pasul 2Pasul 3
Obiectivul pe termen scurt nr' 2Pasul 1Pasul 2Pasul 3
Obiectivul Pe termen scurt nr' 3
Pasul 1Pasul 2Pasul 3
Sistemul de auto-convingere
Dupd ce v-ati determinat obiectrvele, pasul urmdtorspre preluarea controiului
;;tpr-;;ffi ;ritor. an*t',eavoastrd; constx in inlelegerea propriului sistem
de formare u .on,r,nl"rilor. Aici e vorba de pdrerea pe care v-o faceli despre
dumneavoastrd - im"aginile interne de pe eiranul mental 9i coloana sonord
"" l"r" o derulafi fdrd"incetare. D6nd creierului anumite direclii de urmat,
Sai.atir*at"", iiir"titr noi imagini pe care sh le caute 9i o noud coloani sonord'
258
ni-obiective,'ea primului
ste sd vorbiliparcurgereagerea a cincirele gi nume-a, si-l sunaliterminat de
!i indeplinit
uarea controiuluirlopriului sistemro faceli despre;r coloana sonordirreclii de urmafa coloand sonori.
_ Pentru a vd infelege sistemul intern de formare a convingerilor, gdndifi-vdla ce vi trece prin cap pe tot parcursul zilei, in legdturi cu propria lersoand.vd construifi propria imagine pe verticald sau vi auto-demolali cu mareuqurint5? De exemplu, cdnd afi pierdut o groazd de timp cu un client, firi sdincheiali nici o tranzac\ie, coloana sonord din mintea dumneavoastri sundcumva cam a$a: "Am dat-o in bard cu clientul dsta!Ce naiba se-ntdmpld cumure?!" sau: "Ce sd fac, daci nu sunt pe placul clienlilor?! Sunt prea nalt/prea scund / pr e a gr as f pr ea srab / w 6t / prost/ uitu c / ingdiat / ne glijent(' Iatidoar cdteva mostre de ganduri inteme negative, pe cire multi oameni dev?nzdri gi le reprogeazdzilnic.
Sau, dimpotrivd, vi puteli oferi un feedback pozitiv: "Ce chestie inte-lesantilAcum Etiu de ce n-am reugit sd inchei tranzac\ia!" sau: "invd! repedegi fiecare prezentare de vanzdri md face mai bun. Md perfeclionez continuugi imi folosesc toate abilitdlile gi cunogtinlele de care dispun, ca sx ajung cdtmai bun posibil." Afi ghicit care dintre cele doui "coloane sonore" dx rezultatemai bune?
Exercifiul nr. 84 pentru formarea abilitifii:piste sonore de vAnziri
Acordalivd cdteva momente pentru a nota cum sund de obicei"coloana sonord" a gdndurilor dumneavoastrd - atdt pozitive cdt ginegative - inainte sd incepeli ovdnzare. Folosili tabelul din Figura 12.1.
POZITIVE NECATIVE
Figura 12.1 Coloana sonord internd dinaintea prezentirii de vdnzare
259
urt gi cei trei
Transformali acum aceste piste sonore in imagini. cit4i coloanasonord a gdndurilor pozitive, alcdtuind imaginile mentale corespun-zdtoare. ObservaJi cum vd poartd aceste imagini, cdtre atingereaobiectivelor fixate. Amintili-vd cd imaginile negative vi indepirteazdde obiective, firndcd vd atragspre direclia in care NU vrefi sd mergeli.Aranjamentul cadrelor rnentale trebuie neapdrat sd fie in pozilia"pro'', impingAndu-vX in permanent5 spre obiectivele ProPuse.
CAnd neAfrrmatrEu
Daci in:g6ndunmultd atei n t i m n , - :
nevoile c^despre rafirmatrerezfienta
D r f12.1- 9r taviata durgr conSt i ,negatrr-
Afirmarea c
Cand vd repesau, altfel spualegefi cAte uexercitiul nr
Exercifiulafirmafii
in spalrulcoresPuneste de acare sd vrtimp pen
Obiectir'Afirma!re
ObiectivAfirma!re
Obiect i r '1Afirmatie
Modificarea imaginilor mentale
Trecerea la o coloand sonord pozltivdreprezintd cea mai rapidd cale de modi-
ficare a imaginilor negative. Nu trebuie decAt sd inventati auto-afirmafii
pozltive, carJvX menlin concentrat, vd asigurd energie nervoasd gi vd dl ijeazd
in direclia obiectivelor. Iatd cum puteli face pentru o auto-afirmare pozitivd:
1.. Folosili numai exprimiri pozitive. Eliminali termenii negativi de genul"nu" sau "nimeni". De exemplu, in loc si spuneli "Nu scdpa sticla!",
reformulali in stil pozitiv: "Tin" sticla mai strdns!"2. Folosili intotdeauna Persoana intdi singular, in afirmaliile despre
dumneavoastrd ingivd. Fiecare afilmalie este strict personald, penh'u uzul
dumneavoastrd exclusiv. Cea mai bund abordare este sd incepeti fiecare
afirmatie cu"E:u".3. Folosili intotdeauna timpul ptezent. Dorinla dumneavoastrd este sd
credeli in aceste afirmalii, ca gi cum ar fi valabile acum, nu cdndva in
viitor. De exemplu, este mult mai eficace sd spuneli: "Devin pe zi ce trece
un vanzitor dJsucces", decdt: "Voi deveni un vdnzdtor de succes pdnx
anul viitor."
Exercifiul nr. 85 pentru formarea abilitifii:tehnici de conversre
Luali acum fiecare gAnd negativ trecut in tabelul dintransformati-l in afirmalie p ozltld:
Gdnd negativ:Afirmalie pozitivd:EuGdnd negativ:Afirmalie pozitivd:
GAnd negativ:Eu
EuAfirmafie pozttivd:
260
12.1 9i
Cititi coloanatale corespun-itre atingereaa indepdrteazdreti sd mergefi.fie in pozi[ia
r Propuse.
pidi cale de modi-ta!i auto-afirmalii'oasd givd diijeazd-afirmare pozitivd:
negativi de genul'\u scdpa sticla(' ,
r f i rmafi i le despre;onald, pentru uzulsd i:ecepeti fiecare
reavoastrd este sdum, nu cAndva in)evrn pe zi ce trecetor de succes pdnd
Gdnd negativ:Afirmatie pozitivd,:Eu
Daci intAmprnafi dificultdli in transformarea oriciruia dintre acesteg6nduri negative in afirmalii pozitive, e semn ci trebuie sd dati maimultd atenlie convingerilor negative. De exemplu, se poate intAmpla c4in timp ce scrieli afirmafia pozllrd"Factoate eforturile pentru a satisfacenevoile clienful", si cldtinali din cap a neincredere. Dacd pdrerea negativXdespre propriile abilitdti de v6nzare dateaza de multd vreme, nouaafirmatie pozltld o sd vd pari imposibil de atrns. Congtientizati-vdrezilienta la schimbare gi puneli pe hdrtie afirmafia pozlhvd.
Dupd ce ali terminat acest exerciliu, revenili la tabelul din figura12.1 qi tiiali cu rogu fiecare gdnd negativ, ca gi cum l-a!i gterge dinviala dumneavoastrd. Continuafi sd vd revizuili gdndurile pozitivegi conqtienttza\i-vd coloana sonord internd. CAnd auzifi un gdndnegativ, converti{i-l imediat in afirma}ie pozitivd.
Afirmarea convingerilor
Cand vd repetafi afirmaliile pozrtive, vd declarali credinla in propria persoandsarr, altfel spus, vd afirmafi convingerile. Pentru exerciliulnr. 86, care ttrrneazd.,alegeli cdte un obiectiv pe termen scurt, mediu gi lung, aga cum le-ali fixat laexerciliul nr. 82.
Exercifiul nr. 86 pentru formarea abilitifii:
261
figula
afirmafiit ^
I I" spaliul liber de mai jos, scrieli obiectivul cerut gi o afirmalie pozitivi
I corespunzdtoare. De exemplu, dac5. obiectivul pe termen scurt vd
I este de a da crnci telefoane de urmdrire pe zi, o afirmatie pozitivd
I care si vinh in sprrjinul acestui obiectiv, ar fi urmdtoarea: "Imi gdsesc
I timp peirtru a da cele cinci telefoane."
Obiectiv pe termen scurtAfirmatie pozitwd
Obiectiv pe termen mediuAfirmalie pozrtivd,
Obiectiv pe termen lungAfirmalie pozitivd
in CapitoluIl,,"Ydnzare maxi-cerebral|" , am introdus concepfulde "creter
cognitiy'" care se aplicd la fel de bine 9i in cazul "afirmaliilor" . Dacd' ali partt-
iifiir" piogu*" de "gdndirepozitivt' , atunci qtili cd acestea vi cer sd scrieli
dJclaralii dEspre ." ,rtEli si filisau cum ali vrea sd arate lumea. Problema cu
aceastd abordare este ci, foarte adesea, afirmaliiie sunt departe de realitate,
iar creierul dumneavoastri cognitiv le refuzd. De exemplu, dacd am sunat
cinci clienti gi declaralia mea i fo,;t "Primesc rxspunsuri qi comenzi foarte
bune de la clienlii p" .ur" ii sun", dar ar:est lucru nu se intdmpld qi in realitate,
creierul ^urr.o"grritiv, care cautx intotdeauna adevdrul, va respinge aceasti
"af i rmatie de gindire pozit :d" or i de c6te or i o voi rost i '- -ii ia"taria intetig'entd, dorim ca declaralii le dumneavoastrd sd rdmdnd
" adevdrate" , astfelinZAt creierul profund cognitiv sd leaccepte 9i sd actioneze
i";;";b. i".ur"t de mai ,.rr, "r,
unul ag rEformula declaralia intr-u^ mod
acceptabil, de exemplu: 'Cu fiecare telefon pe care-l dau clienfilor, mai invdt
cAte ceva gi md aProPii de succes."
Transformatoare mentale
Faceli o copie a acestor obiective 9i afirnralii pozitive 9i pastrali-o- ldngi Harlile
meniale "o
ir'rforrr,utii despre produse, ca seie puteli consulta zilnic' Bine-ar fi
;?;A lectura obiectivele cei pulin o dati dimineala giincd o dati seara. De
.at" orilu citili, se cheamd cd ptut"ili controlul asuPra g6ndirii dumneavoastrd'--- - i; tiltol'"il"1 de munci, veli descoperi cd vd,ajutd sd repetali afirmatiile
pozitive, fiinaca acestea aclioneizd ca nigte transformatoare mentale care vd
alimenteaz5 cu energie, vl stimuleazd concentrarea 9i vd limpezesc ralio-
namentul.Este cu mult mai bine sd vd stabilili singur direclia de mers 9i motivalia,
decat sd depindeli de allii sau sx vd-ldsafi la voia intdmpldrii. Aceste afirmatii
pozitive - gi cele noi, pe care creali de-a lungul andor - vd vor impinge inarnte,
idtle atingerea lelului Pe care vi l-a!i ProPus in vialX'
Reclama la obiectiv
Richard este autorul unui procedeu cunoscut sub numele de "Modelare
intemd@" - "Inner Modelling@" , care vd ajutd in tehnica finald a legdtulii
*int"-trrrp. $tim cu tolii cd-agenJiile d9 pub,licitate sunt maestre in arta
p*r"url"irii. Data viitoare cdn? deschidell televizorul - acel ecran video,
frumos colorat... - gi vedeli o reclami de treizeci de secunde, oPrilivd PulT
ii ia"atti-"d la ceea ce seintdmpH O echipd formatd din specialigti cu lutlai*"ugirruil", dispundnd de un Luget impbrtant, a produs aceastd reclamd,
trimisX apol o tiimit in casa dumniavoaitrd prin intermediul televizorului/
ecranului video, ca sd vi pdtrundd in cap in chip de nou "model intern". Cat
de eficace este acest proies? Gdndili-vd 1a bdutura ricoritoare preferatd, la
marca de bere, mdncirea sau marca de magind cea mai apreciatd, dupd care
irr.nia"g ochiigi fifi atent la ce se petrece in mintea dumneavoastrd.
262
Echipa ace:pentru a-Ql trln'.,muzica drn coil:dumneavoastrimare parte c-lr,multe caPactt i :reclame eficace
De ce n-a t :persoane? De ;.propriilor obre.-combinali teh:,rfa!5:"Srmturrle 'gi "Busola vinz'
Penfru a r'.pregdtire. Anair
Tehnici de sce
Luafi un crelol':care vd velt aLr iatingerii obte::includeli-r'a s: aacest scenartuparcurgel i cu s.
De exeml ' :efectuarea zt;-ca susl inere r-telefoane " , " ' - : '
g i imi perfec: i : :cu cei c inct c l : . :
O schrtA ;=sd arate cdrt'r :.S
Mdvdd Pe n : : 'tunsd mode=, ,preferat, cu .J'in oghndd s: '::face sd mi s'r'.:
inch id us 'dimineali, 1:numeie. Snu -- :merg in Ha'''. atdblia caPitct^.'instalaliei de :.
imi descl ' - -a crnci client: :
; concepful de "crererLrlor". Dacd ali partr-estea vd cer sd scrietriumea. Problema cudeparte de realitate,Lplu, dacX am sunatrt Ei comenzi foarteampld gi in realitate,va respinge aceastd
1 .
ravoastrd sX rdmAnd-cepte gi sd actionezeclaratia intr-un modchentilor, mai invd!
stra!i-o ldngd HXrtile;ulta zilnic. Bine-ar fiincd o datX seara. Declru dumneavoastrd.a repetali afirmatiilerare mentale c,are vdvd limpezesc ratio-
le mers gi motivatia,arii. Aceste afirmafiir-or impingeinainte,
n'rele de "ModelareLca fLnald a legdturirunt maestre in arta- acel ecran video,
rnde, opr i t i -vd pul inr special igt i cu multdlus aceastd reclamd,rediul televizorului /"model intern". CAt
-.ritoare preferatd, laapreciatd, dupd carerLneavoasttd.
Echipa aceea de experti se foloseqte de Matricea GAndirii Comercra--pentru a-gi trimite reclama in interiorul creierului dumneavoastrd! Asr.ultairmtzica drn coloana sonord, folositi pentru a evoca anumite senzafii in srstemuldumneavoastrd multisenzorial. Dacd inchideli sonorul, reclama iEi va pierdemare parte din putere. Combindnd informalia multisenzorial| cu cdt maimulte capacitdli din Matricea CAndirii Comerciale, producitorii creeazareclame eficace cu care vd influenteazd comportamentul de cumpdrare.
De ce n-a!i folosi aceastd tehnicd qri asupra propriei dumneavoastrdpersoane? De ce nu sd nu vd creali propria reclamd a ceea ce vd dorili - apropriilor obiective? Realizarea unei reclame a obiectivelor vd solicitd sdcombinafi tehnicile pe care le-am tratat in primele patru pdrli ale cft:fii defati: "Simlurile comerciale" , "Mafrricea C6ndrrii Comerciale" , "Irrfoschimbul"gi "Busola vdnzdrl".
Pentru a pune in practicd aceste tehnici de forfi, aveti insd nevoie depregdtire. Analizafi exemplul de mai jos.
Tehnici de scenarizare
Luati un creion gi o hdrtie gi incercali sd descrieli cdt mai in detaliu modul incare vd veli atinge obiectivele pe termen scurt. Precizafi tot ce veli face inainteaatingerii obiectivului, obiectivul in sine gi ce se va intdmpla dupd aceea.lncludelivd gi afirmafiile pozitive pentru fazade sfArgit. Pe mdsurd ce gAndiliacest scenariu, precizati ce credeli cd veti vedea, auzi gi simfi, in tilnp ceparcurgeli cu succes toate trei etapele.
De exemplu, un obiectiv pe termen scurt menlionat mai devreme, a fostefectuarea zih:ricd a cinci convorbiri telefonice de urmdrire a vdnzdrii, avAndca suslinere trei afirmalii pozitiv,e: "imi fac zilnic timp pentru cele cincitelefoane " , "invd\cAte ceva de la fiecare client pe care il sun" gi "imi dezvoltgi imi perfeclionez zilnic perspectiva profesionald., pe baza discufiilor avutecu cei cinci clienfi."
O schild de scenariu pentru reclama obiectivului dumneavoastrd ar puteasi arate cam aga:
Md vdd pe mine la birou. Md uit cum sunt imbrdcatd gi ardt foarte bine. Sunttunsi modem qi am pdrul ingrijit. Simt mirosul discret al parfumului meupreferat, cu care m-am dat azi dimineafd. Inainte si ies din casd, m-anr uitatin oglindi gi am vXzut un om sdndtos gi fericit. Mi-am zdmbit - lucru care miface sd mi simt si mai bine.
inchid rgu d" la birou, ca sd nu fiu intreruptd. Citesc circulara sositi azidimineafd, in legdturd cu programarea concediilor anuale, qi imi zdrescnumele. $tiu cd o sd-mi iau concediul in luna august gi agtept cu neribdare sdmerg in Hawaii, aga cum mi-am planificat. Stdnd la masd, simt sub minetXblia capitonatd a scaunului pe care sunt agezatX gi aud zumzetwl surd alinstalatiei de aer conditionat.
imi deschid agendi la ziua de azi. Pe pagina liniatd sunt trecute numelea cinci clienti potenliali, pe care intenfionez sd-i sun in legdturd cu posibile
263
investilii prin firma noastrh de brokeraj. Citesc fiecare nume,-aPoi iau din
dosar i+etlitu mentale respective. RevdzAnd Harta mentald a lui JeanBradsworth, imi amintesc ultima noastrd disculie; era in legdturd cu un posibilplasament in fondul nostru mutual din strXindtate.'
incep sd-i formez numSrul de telefon gi-mi simt degetele apdsAnd pe taste:
0202-593593. Cdnd aud primui apel, imi desenezpefa!6un zambet. Auzind
vocea lui Jean, spun imediat: "Buni, Jean, sunt Donna, de la Premium Invest-
ments. ce mai ficl?" jean imi rdspunde, povestindu-mi despre o petrecere la
care a fost de curdnd. Stdm de vorbd cdteva minute, apoi ii spun lui Jeandespre fondul din striindtate, unde poate investi sume mici in fiecare lund.
Jean este de acord sd-mi facd o vizttd.la birou in cursul zilei de mAine. Mi-am
dus la bun sfdrgit prima convorbire. Iau stiloul qi notez in agendd, pentru
mAine Ia ora 1O dimineata, intdlnirea cu Jean' Apoi ii bifez numele in lista
mea de telefoane. imi pare bine cd md intdlnesc cu Jean. E dornicd sd intre
intr-un plan de pensii $i gtiu precis ci mAine am sd-i deschid un cont.
Citesc urmdtorul .rr-" du p" listi, apoi dau telefon. incd un succes.
Norman Blyth sPune cd va veni sA stdm de vorbd sdmbdt5 dimineald. Sun Ia
cel de-al *eilea cllent de pe list{ dar linia e ocupatd. Cdt despre a patra 9i a
cincea convorbire, reuges- sd le inchei cu succes. Joyce Roseweil md roagd sd
o sun peste trei sdptdmdni. Dan White md va vizlta vinerea viitoare, ca sd
cliscutXm un cont de economii pentru studiile copilului sdu. incerc din nou la
cel de-al treilea numdr gi las un mesaj pe robot. Am terrninat cele clnci telefoane
gi am fixat trei intdiniri.Sunt incdntatd de rezultatele oblinute, fiindcd reprezrntd un progres. Md
gdndesc la obiectivul meu gi la cat de ugor a fost si-l ating. Imirevdd,in,,T-j:
Xfirmaliile pozitive: "imi fac zih:ric timp pentru cele crnci telefoane " , "Invdy
cdte ceva de la fiecare client Pe care il sun" 9i "imi dezvolt gi imi perfeclionez
zilnic perspectiva profesionild, pe baza discrtliilor avute cu cei cinci clienti."
Apoi z^ambesc, mullumitd de mine insdmi, fiindcd in cazul meu afirmaliiie
pozitive funclioneazd perfect. imi completez ag-enda gi md duc in biroul qefului
meu. $eful meu esteirrcdntat de rezultatele mele gi md invitd sd bemimpreund
o ceagcd de cafea. Md simt extraordinar, fiindci imi dau seama cd devin o
profesionistd de mare productivitate."
Exercifiul nr. 87 Pentru formarea abilitifii:reclame la obiective
Alegeli-vx unul din obiectivele pe termen scurt de la exerciliulnr 86:"Aflrmalii". Studiali obiectivul gi afirmaliile pozitive care il insolesc.
Remarcafi modul in care v-a!i folosit toate simlurile, in redactarea
scenariului de mai sus. A1i simlit mirosul palfumului propriu. v-ati
vlzutstdnd la birou, ali observat hainele Pe cale Ie purtali. Ati auzit
ztrnzetulinstalaliei de ael condifionat. V-a!i simlit realmente bine.
Toate acestea fac careclama la obiectivul propus sd pard mai realistd
264
^ : J ^ - . - - - - -? l L l e L l c i , - : -
Concent lr :=Acum, s : : -= :in spaf ru - : :
Dupd ce aorice schimbaOdatd operatvarianta fmaifi de acum irobiectivului scopii, una pe (una pentru ac
nume/ apoi iau dinmental i a lui Jeanegiturd cu un posibr l
tele apdsAnd pe taste:i un zdmbet. Auzrncle la Premium lnvest-c-lespre o petrecere larpoi ii spun lui Jeanrnici in fiecare lund.
Llei de mdine. Mi-amz in agendd, pentru:rJez numele in listan. E dornicd sd intre;chid un cont.fon. incd un succes.iti dimineald. Sun lait despre a patra gi aiosewell md roagd sdnerea vi i toare, ca sd;au. Incerc din nou laLat cele cinci telefoane
zLntd un progres. Mdg. Imi revid in minte:r telefoane"," I t tvd!lt gi imi perfeclionezr cu cei cinci clienli.":azul meu afir'matiilei duc in biroul gefulur'iti sd bem impreundiu seama cd devin o
i exerciliul nr 86:e care il insofesc.1e, in redactareaui propliu. V-a!irurtati. Ali auzitrealmente bine.
pard mai realistd
gi deci acceptabild pentru creierul dumneavoastrd cognrtrr-, per,-:Concentrarea pro-vdnzarc Qi pentru Matricea GAndirii ComerctaleAcum, scrieli-vd propriul scenariu pentru reclama la obiectivul ales,in spaliul gol de mai jos.
DupX ce ali terminat de scris scenariul, citili-l cu voce tare gi faceliorice schimbare pe care o considerali necesard pentru a-l perfecliona.Odatd operate toate eventualele modificdri, cititi cdt mai expresivvarianta final6, inregistrAndu-vd pe o casetd audio noud. Aceasta vafi de acum inainte caseta master. Lipifi-i o etichetd cu denumileaobiectivului Ei cu data la care ali inlegrstrat-o. Mai faceti incd doudcopii, una pe care s-o ascultali in maqind, dacd avefi casetofon auto 9iuna pentru acasd. Pistrali caseta master la loc sigur.
265
in continuare, iatd. sumarul celor gaptc pagi pe care trebuie sd-i
par'curgeli cdnd pregdtili casetele de modelare interioard:
1. Cdutafi sx conptien tiza\i senzatiile interioare pe care le resim{iti
in timpul activitdtii de vanzdri 9i sd vd vedefi 9i sd v5 auzili ca qi
.rr* ui i f i o al td persoanS.2, Pentru redactarea unei variante iniliale a scenariului, scrrefi pe
hArtie sau inregistrali pe bandd toate detaliile pe care le vedeti,
le auzili sau le simtifi.3. impdrgigi scenariulin trei pdrli: acliunea drnarntea evenimentului
vaizdrtt, vilnzarea propriu zisi 9i consecrnlele'4. Descrieli cdt mai in detaliu modul in care vx imaginali ca se va
petrece evenimentul vdnzdrii.5. imaginali-vd cum conduceli cu perfectd siguranli activitatea de
v enZdri, cd suntef i relaxat gi inc r ezAtor in propriile f or!e. Inclu deli
in scenariu gi afirmafiile pozitive'6. Ascultali de la inceput inregistrarea primei variante de scenariu
gi recitili forma scrisd. Unde se dovedegte n_ecesar, faceli modifi-
idril" de rigoare 9i completali varianta finald'
7. Facefi o "urutd
mlster gi dou6 copii, astfel incdt sd puteli asculta
cAt mai des inregistrarea scenariulur'
Pentru a vd folosi reclama la obiectiv, gdsili trn loc linigtif unde sd nu vd
intrerupd nimeni. Agezali-vi comod, inchideli ochii 9i respirali addnc
de cateva ori. Apoi, faceli exerciliul de relaxarenr. 42, pentru.a vd asigura
cd suntefi .ott pl"t destins 9i pregdtit si asculta]i reclama la obiectrvul
dumneavoastrd. Dall drumul la casetofon. DelectaJi-vd cu ascultarea
reclamei, ca gi cum tot ce se spune acolo s-ar intdmpla cu adevdrat. Pe
mhsurd ." urir.tltuli, vd auto-prbgramali pentru succes gi pentru a deveni
un Super-cOMeriiant de marJproductivitate. Evident, dacd ascultali
reclama cdnd mergeli cu magina, renunlali la exerciliul de relaxare,
fiindcd s-ar putea siadorrnifi. Faceli exerciliul de respiralie qi de relaxare
numai cAnd suntefi acasd sau intr-un loc sigur.
Transferafi mesajul!prima datd cdnd veli asculta reclama la obiectivul dumneavoastrd, vefi retine
foarte multe lucruri, dar in urmdtoarel e 24 de ore s-ar putea sd uitati pdnd la
B0% din ce ali refinut inziua precedentd, dacd, nu ascultali din nou caseta'
Secretul Vdnidriiinteligenteeste sd asculta!i cAt mai des caseta in primele trei-
patru sdptdmdni - aica se poate, in fiecare zi. ln acest fel, mesajul va fi
iransferai in memoria dumneavoastrd permanentd, stdndu-vd la dispozitie
de fiecare datd cdnd aveli nevoie de el. Agadar, pentru beneficii maxime,
ascultali-vi reclama cdt mai frecvent posibil.
266
Dupd ce atr terrutAlegeti un.obiecttv Pnou scenarlu/ pomrnc:gi pentru un obiecttrl izate in colect ia dulr lpdnd cdnd vet i avea t
AtentieinsS: fie.-asi treceli la urmdtoaabsoarbd gi sd asimile
Auto-recomPens.rr
Max Hung de la firm;seazd, pentru fiecarelucru, vocea sa interttgi pe geful lui sPun6nbazeaz6. pe vocea sa
$i dumneavoasttlitate gi un nou mod rvoastrd interioari deacordali la lungimeparcursul drumului ,din cand in cdnd.
Cum si intrafSuper-cOMerDin momentulin catdrn Partea intdi, a dcci ali devenit un Su1la maximum Poten!.maximum fiecare o1numai cd poate sd- ; ira video din interiointr-o fiintd umand
Exercifiul nr. 8lSuper-cOMerci
Pe o foaie sePatdumneavoastrdculori diferite, Ipe ramurd). Fac
L
: trebuie sd-iI A .
e le resimfilii auzi l i ca gi
r-ri, scriefi perre le vedeli,
'enimentului
nal i cd se va
ctrvitatea der!e. h'rcludeti
: de scenariuaceli modifi-
uteti asculta
urde sd nu vAsprali addncr a vd asigurala obiectrvul
-u ascultareaaclevdrat. Perlru a devenilacd ascultalicle relaxare,
si de relaxare
astrd, vefi relinesa uitati pAnd ladrn nou caseta.
i in primele trei-11, mesajul va fi-r'd la dispozitierneficii maxime,
Dupd ce ali termrnat prima caset6, reveniti la Harta mentald a obiectivelor.Alegeli un obiectiv pe termen mediu, psihocartafi-l separat gi elaborati unnou scenariu, pomrnd de la noua Hartd rnentald rezultatd. Repetati procedurapi pentru un obiectiv pe termen lung. Curdnd, veti avea trei casete persona-lizate in colectia dumneavoastrd. Continuali sd vd elaborali colecfia de casete,pAnd cAnd veli avea cdte una pentru fiecare obiectiv.
Atenfleinsd: fiecare casetd trebuie ascultatd cel pulin o sdptdmdnd, inaintesd trecefi la urmitoarea, pentru a da creierului dumneavoastri ocazia sdabsoarbi gi sd asimileze mesajul.
Auto-recompensare
Max Hung de la firma "Acer Computers" rre-a mdrturisit cd se auto-recompen-seazd. pentru fiecare succes, bdtdndu-se singur pe umdr. Cind face bine unlucru, vocea sa interioard exclamd: "Bravo, Max!" Natural cd ar dori sd-l auddgi pe gefullui spundnd acelagi lucru, dar cum acesta se afldin Taiwan, Max sebazeazd. pe vocea sa interioari, ca sX-gi primeasci feedbackul pozitiv.
$i dumneavoastrd va trebui sd procedali la fel. Cdnd exersafi o noud abi-litate gi un nou mod comportament, cu rezultate foarte bune, vocea dumnea-voastrd interioard de Super-cOMerciant se va grdbi sd vd felicite - dacd vdacordali la lungimea de undd potrivitd gi ascultali cu grijd. Deci, pe totparcursul drumului, acordafi-vd sprijin interior gi chiar cdte o mici recompensddin cdnd in cdnd.
Cum si intrafi in contact cuSup er-c OMerciantul diniuntru
Din momentul fur care sunteli stdpdn pe toate abilitdlile de Vilnzare inteligentddin Partea intAi, a doua, a treia gi a patra gi le-ali trdit in fiecare zi, se cheamicd ali devenit un Super-cOMerciant. Un Super-cOMerciant care igi valorificdll maximum potenfialul, savurdnd din plin fiecare moment gi fructificdnd lamaximum fiecare oporfunitate. Super-cOMerciantul din dumneavoastri nunumai ci poate sd-gi fixeze obiective, dar le gi poate atinge, indreptAnd came-ra video din interiorul dumneavoastr5 spre rezultatele care vi transformdintl-o fiintd umand fericitd, care-gi trdiegte viala din plin.
Exercifiul nr. 88 pentru formarea abilitifii:Super-cOMerciant
Pe o foaie separatX de hdrtie, psihocartali intruchiparea drn minteadumneavoastrd a ceea ce s-ar numi Super-cOMerciant. Recurgefi laculori diferite, la imagini, gi trasali ramuri gi cuvinte cheie (cdte unulpe ramuri). Facefi din aceastd Hartd mentald o capodoperd. Dupd ce
267
ali termrnat-o, agdlali-o pe perete acasd, astfel incdt s-o puteti vedeain fiecare zi. Nu ezltali s-o actualizali sau s-o refaceli, daci simlilinevoia sau dorinla sX faceli acest lucru. Aceastd Hartd mentalX aSuper-vdnzdrii-de-sine vd va ajuta sd vd reamintili zilnic cd indumneavoastrd existd un formidabil gi imbatabil Super-cOMerciantgi va da camerei dumneavoastrd video interioare o permanentd ima-gine la care sd aspire.
In ce fel vd ajutd faptul cd sunteli un Super-cOMercianf i:rtrurealizarea tuturor dorinfelor? Formula noastrd este foarte simpld:"Obtii ceea ce doregti atunci cAnd clientul primegte ceea ce doregte."
Tabela de scor mentall
Ce dolesc clientii dumneavoastrd? Informalii de calitate, produse de calitateEi servicii de calitate. Dar nu numai atdt: ei doresc Ai sd aibd "o experienld decalltate" , atunci cdnd au de a face cu dumneavoastrd. Imaginati-vi ci fiecaredin clienlii cu care stali de vorbd are in cap o tabeld de scor pe care scrie"Calltateaexperienle{';lafiecare experienld pozltivdsau negativd pe care i-oprovoacd relalia cu dumneavoastrd, clienful face un semn in rubrica respectivda tabelei, iar in final va face scorul total. DacX apar prea multe sefilne cuminus, clientul in cauzd nu va mai vrea, probabil, sX mai aibd niciodatd de aface cu dumneavoastrd.
Figura 12.2 Tabela de scor mentald
Ce fel de erP:un Super<O\ler:
Acest $€il ri=vorbd cu cineva .de la gcoald, se-funclionani de l:.tabela mentala i.cd-l obline;i de l:cX e nota frnaiaasigura, de acun'
Exercifiul nrsd-l contactadin dumnea
Vor erista r'.tului dLn c;contrnuar:
u d l l L . -
nu fi1i de:::q i cons t r ; : : .b a r e a l a : : : :voaslri .'..'.sau a une: '-l
sd se aste:: :aceste t i : - ,de o vo := Idunrnea' ' : ,ent, st Su:=:v i p o t a - * : "
T ' ^ - - * -L l l s ! - -
^ . . 1 . . . - l - - -> u r f ' s r ! ' - .
sul ce1 n',r:indemir.i :vor \renl s-
Cuni -"
agteptatl s:.dosar ser : . :antulut, : :
D ^ - - -I \ 9 4 < .
a vi rer',2;.acfuaLza '. '
tir,i asur:,.
gUt#t 6xte4€Nroia
e t: i I
6c
t
i5zF+
irtiB
+
268
' : r iuse de ca l i ta te: 'c erperienl i de:-:.afr-r.d ci fiecares.cr pe care scr ie=gahva pe care i -o:--rbrica respectivd
a rrulte semne cu'-ra niciodatd de a
Ce fel de experienld de cumpirare credeli cX va avea ciienful, atunci cdnd ve{i fiun Super-cOMerciant? Cu siguranld cX toate semnele se vor afla in coloana cu plus!
Acest gen de experienli evaluativd are loc de fiecare datd cAnd stafi devorb5. cu cineva. G6ndifi-vd la cei cu care venili cel mai des in contact: profesoriide la gcoald, $efii gi colegri de serviciu, funcfionarii de la bancd, chelnerii,funcfionarii de la curdldtorie, farmacistul etc., care cu tolii igi pun in functiunetabela mentali de scor, afunci cdnd vdintAlnesc. Care e punctajul pe care credeticd-l oblineli de la ei? Indiferent cAt de scurtX a fost intdlnirea, cdt de mare credelici e nota finald cu care v-au evaluat? Calitatea de Super-cOMerciant vd vaasigura, de acum inainte, numai note mali pe tabela lor de scor'
Exercifiul nr. 89 pentnr formarea abilitefii: cumsi-l contactafi pe Super-cOMerciantuldin dumneavoastr5.
Vor exista momente cdnd veli avea nevoie de sfatul Super-cOMercian-tului din dumneavoastrd. Dar cum ali putea sd-l contactafi? Iatd, incontinuare, cea mai rapidX gi mai ugoard modalitate'
Gdsili-vd un loc linigtit gi alegefi un interval de timp in care sdnu figi deranjat. Luali o bucatd de hdrtie albd, cAteva creioane colorateqi construili o Hartd mentald. Imaginea centrali va fi datd de intre-barea la care dorili si vd rhspundd Super-cOMerciantul din dumnea-voastrd. Aveli mare griji ca intrebarea sd fie sub forma unui desensau a unei imagini!Nu forlali rispunsul, ci aqteptaJi ca ideile gi soluliilesd se agtearnd de la srne pe hArtie, Evident, cea care scrie 9i deseneazdaceste idei gi solufii este mdna dumneavoastrd, dar ea va fi ghidathde o voce interioard, de eul interior - de Super-cOMerciantul dindumneavoastr5! Existd aici o subtild diferenld intre eul normaf congti-enf gi Super-vdnzitorul-de-srne. Numai timpul, rdbdarea 9i exerciliufvd pot ajuta sd le distingeli.-
Uneori, Super-cOMerciantul din dumneavoastrh vd oferd rXspun-sul pe loc, dar alteori trebui si-l agteptali sd lucreze, pdnd afld rdspun-sul cel mai potrivit. Pentru situalii ca acestea din urmi, pdstrali iairrdemdni Harta mentali, pe birou sau ldngd pat. Intr-o zisau doud,vor veni gi soluliile gi trebuie sd le puteli nota imediat.
Cum v-a!i descurcat? Dacd nu ali oblinut toate rdspunsurile,agteptali sau revenili dupd cAteva ore sau mAine. Pistrafi-vd intr-undosar separat toate Hhrlile mentale de chestionare a Super-cOMer"ci-antului, pentru orice viitoare referiri.
Rezervali-vd sdptimdnal un rdgazde linigte, fdri intreruperi, penh'ua vd. revizui Hirlile mentale de Super-cOMerciant. Pe mdsurX ce le veliachtahza, veli remarca vizibile Progrese 9i veli dobdndi o noui PersPec-tivd asupra existenlei dumneavoastrd rnterioare de Super-cOMerciant!
269
Exercifiul nr. 90 pentru formarea abilitifii:metode avansate
Dupd ce veli fi folosit timp de mai multe luni tehnica psiho-cartdriipentru a vd contacta Super-cOMerciantul interior, inseamnd cd suntefipregdtit pentru metoda avansatd. In acest momenf puteti intra inlegdturd cu Super-cOMerciantul dinduntru, prin intermediul ecra-nului video mental. Nu trebuie decAt sd plasali in mijlocul ecranuluiimaginea centrald a intreb5rii gi sd urmlrili aparilia rdspunsurilor peramurile din stdnga gi din dreapta.
Sau, dacd preferafi sX purtali un dialog interior cu Super-cOMerci-antul, ii puteli pune cdteva ir-rtrebdri pertinente, cum ar fi:
r Super-vdnzitorule, care e solufia rapidd pentru ...?r Super-vdnzdtorule/ care este pasul urmdtor in ...?r Super-vdnzdtorule, cum e cel mai bine sd ...?
I I Super-vdnzdtorule, care este cea mai potrivitd abordare pentru ...?
Super-cOMerciantul din dumneavoastrd va rdspunde pe diverse cii,poate prin imagini, poate printr-un dialog rnterior sau pur gi simplu
I .r o presimfire. Pe misurd ce invdlati sd vd acordali cu Super-vdnzd-
I torul-de-sine, veli inv5la sX recunoaqteli gi rdspunsurile lui.
Recapitulart
in aceasth secflu:'.=Super-cON'lerc i a::in existenla dur^:
in secliunea :indreptali 9i sa :' ' =aceste oblechr.=obiectivele l'e t.::plocesul dumr,: : 'convingeri lor, - : :
Industrta . ' i : :tor i i sd cunlFe:.inarma{i cu Prc::obiective, Si or- ;.sd asculta!i recla::-mult pe srne, :- :-
in frnal , atr :=drn vAnzdrt, c1:;lcdnd cl ientul P:r :a ciienfuiul, '.-: '
dumnear-oaslriPe tndsuri ::
dumneat'oasli 'Vel i dobdnd: s.
"S U P E R - C C ] . : : J :
Exerciliul nr.recapitulare I
Parola succesului
Curdnd, veli ajunge sX cunoaqteli rdspunsul la intrebdrile de mai sus, chiar gifdrd sd le mai puneli. E ca qi cum afi conduce o maprnd care are gi pilot automat.$titi exact ce trebuie sd facefi, de la pornitul motorului gi pAnd la locul dedestinalie. Super-cOMercianful din dumneavoastrd vd va deveni curdndsistemul de "pilot antoma{', conducAndu-vd lin printr-o existenld multimbogdlitd, fericitd gi imaginativh.
Cuvintele pe care le vom spune in finaf ca ir"rcheiere la tehnicile de Vdnzareinteligentd, sunt probabil gi cele mai importante. Toate sfaturile pe care le-aliplimit, citind Vdnzarea inteligentd gi contactdndu-vi Super-cOMerciantul dinintedor, necesitd din partea dumneavoastrd sr1 treceti la acliune. Secretulrezultatelor scontate rezjddin implementare. Formula "TRECI LA ACTIUNEf'trebuie sd fie permanenla dumneavoastri spre succes.
Acesta nu este sfAr6itul, ci inceputul unei incitante cdldtorii. Continuafisd invdtali gi si practicati noile dumneavoastrd abilitd!i de Vdnzare inteligentii.In acest fel, r'e!i creqte gi vd vefi dezvolta, intr-un magnific Super-cOMerciant.
270
iI
L
---C\ lercr-
_- :: Fenlru ... ?
'= i r ' , -erse cdi ,: -.ti sl simplur ' - :er- \ 'anzd-- ' . ;
= - q l .
: :.]lai sus/ chiar gi= sr pilot automat.:ani la locul de' deveni curandr exlstenta mult
-:nrcile de Vfrnzarerrle pe care le-afiC\lerciantul din;.:liune. SecretulI LAACTIUNET'
torii. Continuafi;.nzare inteligentii.per-cOMerciant.
Recapitulare
in aceasti secfiune finali a Vdnzdrii inteligente, v-a!i descoperit extraordinarulSuper-cOMerciant interior, o sub-personalitate care a$teaptd sd se manifestein existenta dumneavoastrd de zi cu zi.
in r""Jin.t"a de fa!5, am accentuat cAt e de important si gtili incotro vdindreptali gi sd aveli fixate obiectivele care si vd ducd iretr-acolo. Odatd stabiliteaceste obiective, le-afi trecut printr-un proces amdnunlit: ali psiho-cartatobiectivele pe termen scurf mediu gi lung, le-ali schilat pi apoi incorpora inprocesul dumneavoastrd de gAndire, influenldndu-vd sistemul de formare aconvrngerilor, iar in final le-ati integrat sub formd de reclamS.
Industria de publicitate se folosegte de reclame pentru a motiva consuma-torii sX cumpere o gamd nesfArgiti de produse qi servicii. Acum sunte[iinarmali cu propria dumneavoastr6 reclamd personalizatd, pentru fiecare dinobiective, pi ori de cAte ori avefi nevoie si vi auto-motivafi, nu trebuie decdtsd ascultafi reclama!Acest procedeu vd dezvoltd capacitatea de a vX baza maimult pe sine, gi mai pulin pe motivatorii externi/ pentru a merge inainte.
In final, ali descoperit secretul pe care trebuie si-l inleleagd toli oameniidrn vAnzdri, dacd doresc si aibd succes in meserie: "Obtii ceea ce doreqti atuncicAnd clientul primegte ceea ce doteqte." Obtinand note mari pe tabela de scora clientului, vi veti asigura cX aceasti formuli functioneazd in avantajuldumneavoastrd,
Pe mdsurd ce vd perfeclionali tehnicile de Vdnzare inteligentd, at6t abilitdliledumneavoastri de vir:.zate, cdt gi vAnzdrile in sine, vor cregte perrnanent.Veli dobdndi qi vd veti bucura de statutul nou descoperit acela de adeviratSUPER-COMERCIANT.
Exercifiul nr. 91 pentru formarea abilitifii:recapitulare la Super-cOMerciant
Pe o foaie separatd de hdrtie, psiho-carta{i acest capitol, "Super-cOMercianf'. Nu vd uitati pe paginile din spate!
II
la)q,
\u\r u \
r'd
Ua,
znI
oc-a'UotrC/tr
) G
GEaooi
rgH
dD
IL
tlB\ \\\ /z
ilI
r$272
Anexa A:
Management de vdnzdri
Pentru.a vi ajuta in administrarea activitdlii dumneavoastrd profesionale,am inclus o scurtr. secliune de management al vdnzdrii peisonale, carecuprinde trei exercifii pentru formarea iUlftagii.
Exercifiul nr. 92 penfru formarea abilitifii:grila comportamenfuIui de vdnzare
Mai jos, ayeti g grild a noilor abilitili gi comportamente predate laPartea intai, a doua, a treia gi a patra, fiecare cu pagina de referinldcorespunzdtoare.
Fiecare dintre aceste elemente trebuie asiduu practicat. cu cat ilexersafi mai mult, cu atdt vd apropiali mai repede-de statutul de su-per-cOMerciant.
_ Ca sd puteti fine o evidenfd clard, bifali in coloana de ,,exersaf,de fiecare datd cdnd ali pus in practicd unul dintre elemente. cu fiecareabilitate exersatd, veli primi o "intdrire" , care poate fi sub forma uneireaclii pozitive din partea managerului de vdnziri sau a unui ciientsatisfdcuf sau poate fi sub forma unei senzafii interioare de mul-fumire. De cdte ori trec.eli printr-o experienli de "intirir d' , bifali-oin coloana corespunzdtoare a respectivuiui element (afil ltaie/comportament).
275
ABILITATE/COMPORTAMENT
PARTEA PAGINA EXERSAT irurAnr stApArutr
1. Starea de bunidispozitie perfecte
intai
2, Matricea comerciali intdi
3. Simturi lecomerciale intdi
4, Creier coqnitiv intdi5. Nume si fete int i i
6, Posturd a doua
7. Voce a doua
8. lnfoschimb a doua
9. Psiho-cartare a doua
10. Sinitate fizici a doua
11, Relaxare a doua
12. intrebiri de detectie a treia
13. Busola vinziri i a treia
14. Tablou complet a treia
15. Armonizaretablou cerebral
a treia
16. Cadru t int i a patra
17. Abiliteti de observare a patra
18. Cele cinci cir l igede forti
a patra
19. Verificare mentali a Datra
20. Fiecare vanzarede doui ori
a patra
Coloana finali Poarte titlul "stdpdnif'. in momentul cdnd simlilicd afi ajuns sd stdpdnili o noud abilitate sau un nou comportamenfbifaii in coloana cbrespunzdtoare gi treceli la rdndul urmitor. Acest
procedeu vi oferh o evidentd vizwald. a progreselor inregistrate, Pemdsurd ce stdpdnili fiecare nou element'
Exercifiul nr. 93 pentru formarea abilitifii:urmirirea performanfei de vdnziri
Urmdtoarele trei pagini cu grile sunt pentru graficele dumneavoastrd
de vdnzare. Trasili o axd orizontald pentru timp (zile, sdptdmdni sau
luni) gi o axa verticald pentru tranzacliile realizate, avand ca unitate
de misurd fie volumul de vanzdri, fie comisionul incasat la fiecare
vanzare.
Exercifiulbusole al
Dupa c.tabele r,r n m n l : '
de l a ca :n o . o l , ,
a i r r f n r n
Profeslcdumnea^ ^ ^ t ^ - - .c t L c t c d : l
r n - - ] o -
schrmba
,/_/o
:dnd simliliportamenfrdtor. Acestgistrate, pe
neavoastritdmAni sauI ca unitatert 1a fiecare
Exercifiul nr. 94 pentru formareabusole ale vAnzirii
abilirifii:
Plry cele,trej puqTl destinate graficelor,. avefi gi c6teva pagrni cutabele pentru busore devdnzdri, iecompletut", p"'.url'-rr-'"ura ra r"completafi (pentru expricafii, revedeli secfiunea "Busora vdnzdrii,,de la cap.itolll 9) Forosigi-repentru iia anutizapropriile vdnzdri saupe cele ale vdnzdtorilor de mare productivitate uiatri., J. care lucrali.
_, , OdSrd completate, aceste Busole de v^nzdri se vor dovedi un
llit"" r .de 1ep letuit in,im bund td !i rea p"rfo rman t"i-a"*rila voas frdprofesionale. Feedbackur este ciuciar' pentru succes. performanfa
dumneavoastrd nu se va imbunatdgi nliod;it; ;;;"0",+ incorectaceleagi comportamente de "a.ru.uiLrcrurrle se vor schimba insdcomplef dacd, studiind Busorele intocmite, hotdrdfi
"" ur.r,rrrr" t ebuieschimbatl
Busole de -,'.inzare
inteligentd
281
I
I N F O R T , I I T
Auz uV i z u ll t , t i ros u,
G u s l u lP i p 5 i l u ;
^ e n r a , - i -U g A U r l -
Ci f reC u v r n t eLog icaL i s teD e t a l i il m a g i n iFa ntezieC u l o a r eRi tmS patiu
INFORI , , IATI I SEAuzu lV izu lM i rosu lGustu lP ip i i tu l
CAPACITATI ' "=
CifreCuv in teLog ic iListeDetal i ilmag in iFantezieCu loareRitmSpa! iu
Busole de Vilnzare inteligentd Busole de l ' , i ' : : .
282
- : : : : : i 1 : : : i : i r : * r i : : :
\xitnEE'|NFORMATil SENZORIALEAuzulVAzulMirosulGustulPipi i tul
CAPACTTATT MENTALECifreCuvinteLogiciListeDetaliilmag in iFantezieCuloareRitmSpa!iu
iE riigA{T. RBA ffl.t
--
:DAUGATE. iE VANA{TOR
OA f{},,:,,:',:frff .:,,,:,:;' ::, :,,',i ii
INFORMATII SENZORIAAuzul
LE
vazutMi rosu lGustulPipi i tut
CAPAC|TATI MENTALECifreCuvinteLog ic iListeDeta l i ilmag in iFantezreCuloareRi tmS pat iu
Busole de Vknzare inteligentd
l283
Anexa B:
Refeau a vdnzitorilor cu cap
"Releaua vdnzdtorilot cucap" - "The Brain Sellers' Network" vdoferd.ocaziasd invdlali gi sd cdqtigati mai mulf utilizand tehnologii gi produse specificeVAnzdrii inteligente.
Pentru a-l contacta pe Tony Buzan sau pe Richard lsraef sau pentru aobline mai multe informalii asupra posibilitdlilor la care are acces, in toatdlumea, "Releaua vdnzdtorilor cn cap", scrieli la ur.mdtoarea adresd:
Brain Sellers' NetworkPO Box 630503Miami, Florida 33163, USAFax: +1 (305) 931 7688
Pentru rnformalii privind cursuri de Vhnzare inteligentd, putefi contacta unuldrn cele doui centre Buzan existente la ora actualS, ale cdror adrese leavel i mai jos:
Pentru Europa Pentru Statele UniteThe Buzan Centre Ltd The Buzan Centles USA Inc.37 \\ aterloo Road 415 Federal HighrvayBournemouth Lake ParkDorset BH9 1BD Flor ida 33403LK USATel: +-l-1 (.1202) 533 593 Tel: +1 (407) 881 0188 sau (800) Y-MIND IvIApFax: +-1.1 (1,202) 534 572 Fax: +1 (407) 845 3210
285
Alte lucrf,ri al ciror autor este Tony Buzanl
Ci4i in exclusivitate
The MindMapBook: RadiantThinking- CarteaHdrlilor mentale: G1ndire strdlucitd
Ghid complbt de Psiho-cartare@, scris de insupi autorul acestui procedeu.Modalitilinoi gi stimulatoare, pentru a vd imbundtdli memorta, capacitateade concentrare gi creativitatea, prin planificarea qi structurarea gdndirii la
toate nivelurile.tLse Your Head - FoloseEte-li capulUn best seller clasic, apdrut sub egida BBC, care s-a vAndut in milioane de
exemplare. Abilitdti fundamentale de invdlale $i Psiho-cartare, explic.atg {einsuqi inventatorul lor'. Cele mai recente informatii privind m^odul de
functionare al creierului, care vd dau posibilitatea "sd Invdlafi cum sd Lrvdfafi"
mai eficient.
Llse Your Memory - Folosegte-li memoriaVeritabild enciciopedie a procedurilor de mnemotehnicd celebrali. Oferi
tehnici accesibile pentru nlemorarea de nume, fizionomii, anecdote, numele
de telefon gi in general tot ce dori l i sau avet i nevoie sd nremoraf i .
S p e e d/Ran ge Re adin g - Le c tur d r ap i dd / c u p r inz d to ar eStabilegtei cuprinZdtoare gamd a vitezelor de citire, de pAnd la 10.000 de
cuvinte pe minu! in condilii bune de comprehensibilitate. Numeroase teste
de auto-verificare gi exercilii practice, in tot cuprinsul lucrdrii.
Make the Mostof Your Mind- Valorificali-r:d lamaximum gdndirea (editte brogatd);
Harnessing the'Parabrain - Cum se strunegte para-creierul (edilie de lux)
Un manrial complef intr-un singur volum, despre,tehnica lecturii qi a
memordrii, capacilatea de manevrare a cifrelor, logica,_tehnica observXttivizu-
ale gi a ascultdrii, Precum qi metode de studiu. Abecedar al instruilii in "Mind
Map Organic Study Technique" - Tehnica sfudiului organic prin Psiho-cartale,
Master Your Memory - Stdp1n pe propria nremorieVi majoreazi numXrul de sisteme aie memoriei, de la 10 la 1,0.000!in.plus, vd
oferd date debazdpentru 12 domenii de lucru, inclusiv altd, literaturd, gtitnle
exacte gi limbi strdine.
Memorv Vision - Memorie oPticdUn "cdiet de exercifil" care sd insoleascd studiul cdrlii de mai sus, Master
Your Memory,in care sd vd inregistrali cele 10.000 debaze de date.
Spore One (poeme) - Sporul UnuRealitatea idzutdprin multiple fa{ete. Un "exercifiu de antrenamenfl' poetic
pentru creierul dumneavoastrd.
C5tti scrise in e
Get Ahead - i.i-- :Scrisd de Vanc=simpll gi prtete:dumnear.oastranoi obignuurte ;siptdmdni.
Lessons Front ::'.:Scrisd de N lichaepentru arta de a :in reugiti, st aieinvdta!i.
Brain Pouer 1-' \De Lana lsrae- srof the Year" l ia -r:"Brain Trust" : .puteli ugura n^.;:temelor de casigi examene.
Casete audio
Un se t de sar , :
Casete v ideo
a ) 1 r ' \ . - ' .
iferentaFoarte r'. ; -:
asumarea l : r r=(1) Nici una dintre aceste lucrdri, idei sau concepte, nefiind incd tradusd in romdnegte,
variantele in limba romdnX prezentate aici trebuie luate cu titlu provizoriu, pur explicativ.
286
a n -
: " . , : , ' . . : : : t i i l tc i td= - : ; - p r o c e d e u .: - : . a o a c i t a t e a: - : a a P a C l t a t e a
. =: gandir i i la
,: :rrlioane de= :rpi icate de-. - : modul de-::', sa inr.'dfafi"
: : : ral i . Oferd--.irte, numere
' ' la 10 .000 de:.:neroase teste
=Jrlie brogatd);ie lux)
:a lectur i i g i a, :servdrii vizu-:-.rrrii in "Mind^ Psilro-cartare.
, :0l in plus, vd::raturd, gtiinte
rai sus, Masterdate.
.amenf 'poet ic
si in romdnegte,, pur explicativ.
Cirti scrise in colaborare
Cet .-.;;:";.:. - tt-o inaintescrrsi ie \'4nfl3 Noltl impreuni cu Tony Bszan. o introducere practicx,simpii sr trrretenoasd, la tehnica psiho-caridrii. cum sd s-o aplicafi'in viafadumnea"'oastrd, ca s-o "luafi in airtte" mai reped_e. Cuprinde o secfiune p rivindnoi obr-inurnfe de viafd, gen "pur gi simpiu fd-o() de crep.ns ?n numai 2siptaminr.Lss-.,-';-. , ,':tn the Art of luggling - Leclii d.e arta jonglerieiscrrsi de \ Iichael J. Gelb gi Tiny BaLan. Jongierii este o savuroasi metafordpenlru arta de a trdi gi a invdfa. Veli descoperisecrete ale hasnfor*arii
"i"."f"iin reusrti, gi ale artei concentririi relaxate. invdlafi sd jonglafi, gi cum sdinvatatrBrati: ?-',.cer for Kids - putere cerebrald pentru copiiDe.Lana Isri_el gi Tony Buzan. Lanar, jeclaratd inlgg4,,The Brain Trust Braingfthe \ ear" (laureat al concursului gcolar organizatanual de grupul de experli"Byarn Trust" 4s p9 ldngd societaiea psih6-cartografilor), vd aratd cum vdputett uiura munca la gcoald, aplicdnd tehnica PsihJ-cartariipentru rezolvareatemeior de casd, conspectare, luat notife, compuneri, gi invifatul pentru tezegi examene.
Casete audio
Un set de gapte casete diferite, de 45 de minute, cu brogura aferentd:
Buzan on the Brain - Buzan desare creierBuzan on memory - Buzan despre memorieBuzan on Radiant Thinking and Creatiaity - Buzan despre gbndirea strdlucitdgt ueatiaitateBuzan on Mind Mapping - Buzan despre psiho_cartareBuzan on Reading - Buian despre leciurdBuzan on Succesi - Buzan desrep succesBuzan on Body and Mind - Buzan despre minte gi corp
in acest foarte nou set de casete "Buzan despre", Tony r.dspunde intrebirilorpuse de Vanda North_ pe o serie intreagd de teme de intJrer. Fiecare casetdreprezrntd o mostrd de6tiinld Buzan liarcursd tn rifm rapid, termLnatd cuzece Direclii de acfiune destrnate perfecgiondrii in fiecare dJmeniu de interes.
Casete video
,!,!-r^.r:!:J . - Dacd din start... (casetd cu durata de 25 de minute gi broguraalerenta )
Foarte mul1i oameni, precum gi multe organizalii, afirmi cd incurajeazdasumarea de riscuri gi comiterea de gregeli. D-ar nu e deloc simplu sd dji la o
parte sentimentul de nelinigte care ne-a fost inculcat incd din primii irni degcoald! ln aceastd caseti video, "Dacd. drn start ..." , B17zan ne ajutd sd privimteama de egec ca ire un oarecare eveniment de pe curba invdfdrii. Filmulrealizat de studioul Charthouse dd naqtere la disculii in grup, care mc,dificdatitudinea oamenilor gi le garanteazd cd vor deveni mai creativi qi cu maimulte Sanse de succes.
Mindpower - Puterea minlii (douX casete a cAte 25 de minute, cu brogurd deexercitii aferentd)Casetele conl in apl ical i i de Psiho-cartare pentru lumea de afacericontemporand. Acest curs pe casetd video, superb realtzatdin punct de vederetehnic de studiourile BBC, Tony Btrzan vd invalX cum sd vd folsili de Hdrlilementale pentru a vi limpezi ralionamentele gi a vX folosi mai bine resurselecerebrale.
Deaeloping Family Genius - Dezaoltarea geniului tn familie (patru casete video acdte 70 de minute)Un curs complet gi distractiv, care stimuleazAin cel mai inalt grad participareatuturor membrilor de familie, sau a Persoanelor individuale, Pdn care TonyBuzanvd introduce in mlrunata lume a capacitdlilor creierului uman. Invdlaticum sd invilafi; cum sd gAndili; cum sd memorati; cum sd cititi mai repede,inlelegdnd ceea ce citili; cum sd studiali eficient gi cum sd luafi cu ugurinldun examen.
Get Ahead - Ia-o inainfe (o casetd video cu durata de 60 de minute, 9i broguraaferentd)in aceastd foarte amuzantd casetd, Tony Buzan o prezintd pe Lana Israef oelevd invdrstd de L6 ani. Lana ii poartX pe elevi Pas cu pas de-a lungul uneidemonstralii, prin care le aratd cum sd aplice Psiho-cartarea pentru a-giimbundtdli performanlele de studiu, a invdla pentru examene qi a-gi stimulacapacitdlile de memorare.
The Enchanted Loom - Ghergheful fermecat (casetX video cu durata de 60 deminute)Un film documentar in stil clasic despre creier/ cuprinzdnd interviuri cu cdtivadintre cei mari specialigtiin domeniu, la nivel mondial. Gdndit de Tony Buzangi incluzdnd referiri la munca sa de pionierat, asupra copiilor cu handicap deinvdtare.
Alte produse
Mind Maps@ plus Sofnnare ProgrammeProgram rnformatic de Psiho-cartare, care poate fi rulat pe orice PC compatibilIBM, cu monitor color gi sistem de opelare MS-DOS. Acest prim program dePsiho-cartare pe calculator dubleazd. capacitatea creatoare a utilizatorului,permildnd manifestarea flexibild gi rnstantanee a ideilor gi a nivelurilorexponenliale de gdndire. Posibilitate de conversie in explimare liniarX, pentrucei care nu cunosc procedura H5rlilor mentale.
288
Mape/Tru:.Fiecare icat.Fiecare trusade creioane .
Postere "B-. ;"O HartA n^.esuprareahs:J.este numera'
SEM3Graf ic pe .aMatr icea l , l :Matr ix") . l=morie" si l '.,Agenda persAceast i . sL:,managem€:.bazeaza pe :.Sistemul
' - :
o fe r i un :adumneavc : ,Harta " l l : : : ,Es te o ha : : 'instructttl--, ,cealaltA c :-::
Cursuri de
Gama ccn ' :v iald, u ' . : - ' *persoane .r.=de or ice : . . ' .firme c1e .-:-medte sr s:i:Existd cr ' : :
Raditmt T'.:".Acest curs :-.creieruiu' i ' .numitd Ps:h t ' 1 \ / ) f 6 . - - *
H r r v q t s , ! q - -
planificar:
Radiant \ :" ' :Aplicare .:'memorier :Iucrur i l \ -a .
Radiant Reading - Lecturd strdlucitdUrcali in vdrful acestui munte de rnformatii! Luali decizii in cunoqtintd decauzd, aplicdnd concluziile gtiinlifice privitoare la funclionarea creierului 9i aochilor, pentru a gestiona toate genurile de material scris, cu rapiditate,eficien!5, putere de inlelegere gi de evaluare.
Radiant speaking - Exprimare strdlucitdTrei lideri in domeniu vd pun la dispozilie aplicalii practice etapizate gradual,
pentru a vd putea exprima cu siguranld 9i pldcere, indiferent de impreiurdri.
Radiant Success - Succes strdlucitEliminali frica de nereugitd, cunoscdnd procesul TEFCAS compatibil cere-
bral. Inv5lali cum sd invdtali.
Formatnl programelor de instruire in "GAndire striluciti"
Programe "open" de introducere in "GLndire strdlucitd"De
"obicel cu durata de doud zile, simbdtd gi duminicd, pentru introducerrea in
materie privind: Psiho-cartarea, Gdndirea strdlucitd, Lectura strdlucitd 9iAbilitdli de memorare. Deschis persoanelor de orice vArstd'
Programe "open" de "Gdndire strdlucitd"Cuisuri d,e o zi, cu suport de curs in formd scrisd, centrat pe unul din .nrmd-
toarele subiecte: Gdndire strdlucitd (Hdrli mentale), Memorare strilucitd,
Lecturd strdluciti, Exprimare strilucitd sau succes strdlucit.
Gdndir e strdlucitd pentru tntr eprinderiCursuri de "Gdndire strdlucitf' special proiectate pentru a fi aplicabile imediat
la grupuri de cel putin zece pelsoane care participd la unul sau mai multe
pro'gtu*u de GAndre strdluciti. Cele cinci cursuri pot fi predate fiecare separat,
in c6mbmalie, sau pentru completare in cadrul unor Programe specifice de
pregXtire ale firmei respective.
Programe pentru instructori de "Gdndire strdlucitd"Inst"ruire aprofundatd, la absolvirt:a cdrora primili licenla de instructor in
"GAndire itrdluciti". Pregdtire anterioard, in vederea participdrii la r:ursul
propriu-zis, cu durata de o sdptdmdnX. Bazat pe criterii de competenld.
b"liifi.utu finald, sub formd de diplomX de absolvire a cursului integral.
Pentru informalii privind Ydnzareainteligenti, cursuri de instruire, produse
pentru invilarel metodelor de invdlare gi setul curent de informalii generale,
iontactali unul din centrele B:uzan,la adresele menlionate, trimifAnd 9i un
plic de format mare (10x30 cm), auto-adresat.
290
"The MirPsiho-carVdinvitim sade Buzal Ce:,este acela cie 'gdndinl prr :td in Marea 3Societdlrr Psrigi a achitiru uacestei tare.
"sprijtnit cere:calitatea de cimembru a lS :Limited 9r sa
:- : lnoshntd de"= ' --::rerului gi a. --; rapiditate,
:::-zate gradual,: :: lmpre jurdri.
:::..pafibil cere-
.c i t i "
-:-oducerrea in-:: slrdlucitd gi
-:.,u1 din'urmd-::are strXlucitS,
::cabile imediat- sau mai multe: :lecafe Sepafa!r:r,e specifice de
:l: Lnstructor in--oirii la r:ursul:J competenf i .;-ur rntegral.
s:ruire, produse:na{ii generale,:nmitdnd gi un
"The Mind Mappers' Society" - SocietateaPsiho-cartografilor
\,'d Lnvitim sd vd alXturafi acestei asociafir, fondati de Tony Bwzangi organizatdde Buzan Centres Limited drn Marea Britanie. Obiectivul declarat al societiliieste acela de a strdnge fonduri destinate cerectirii in domeniul studiului gi algAndrril prin intermediul organizalieinon-profit "The Brain Trtst" ,inregrstra-td in N{area Britanie sub numdrul1001012. Calitatea de membru pe via}d alSocietdtii Psiho-cartografilor se obline pebaza prezentdrii (care v^d aparfine!)gi a achitdrii unei sume minime de 5 lire sterline sau 10 dolari US. In schimbulacestei taxe, veli primi o legitimafie de membru, o insign4 congtiinla cd alispri;rnit cerecetarea gtiinlificd in domeniul invdJirii gi al gdndirii, precum gicalitatea de confrate in corpul morrdial de Psiho-cartografi. Pentru a devenimembru al Societdtii, nu trebuie decAt sd faceti donatia cdtre Buzan CentresLimited gi sd vi trimiteti numele gi adresa completi.
Bibliografie
Alies, Roger, You are the Message. Doubleday, New Yo-rk, 1999. .Albreachi (art gi Zemke,Roni Seraice Ameiica!DowJones lrwin, Homewood,
1985.Anderson, J.R., Cognitiue Psychology and its lmplications, W' H. Freeman Co',
New York, 1985,Ashcraft, M. H., Hgman Memory and Cognitior. Foresman & Co., Glenview, L989.Borysenko, Joan, Minding theBody, MerlAtng the Mind. Addison Wesley, Reading,
1987.Bandler, Richard, L)sing Your Brain - for a CHANGE . Real People Press, Moab,
1985.Btzan, Tony gi Keene, Raymond, Buzan's Book of Gmizs. stanley Paul, London,
1994.Brzan,Tony, The Mind Map Book.B.B.C. Books, London, 1993'Buzan, Tony, Use Your Meinory, B'B.C. Books, London, 1995.Daehler, tr,t. W. gi Bukatko, Dl, Cognitiae Deuelopmert. AlIred A. Knopf, New York,
1985.Diamond, Stuart, The Doubte Brain. Chirchill Livingstone, London,1972'Friedland, Dion, Israel, Richard qi Lynch, Edith, People Productiaity in Retail.
Lehabar Friedman Books, New York, 1980'Gazzaniga, Michael 5., Mind Matters. Houghton Mjfflin- Co-, Bostot 1988'Gendlin, Eugene T., Focusing. Everest House, New York, 1978.Hooper, j. giTeresi, D., Theihree-pound Llniaerse. Dell Publishing Co., New York,
1986.Israel, Richard, Huckabee, Bill 9i Berry, Peter, 'How To Think', People I Profts,
Iuhe 1981, Johannesburg.
293
Israef Richard gi Crane, Juliarure, Peak Sales Vision. Winterstreet lnc., Miami, 1995.Israel, Richard, North, vanda cuBuzan,Tony, Radiant speaking. Buzan Centres
Ltd., Bournemouth, 1993.Luri9, A., The Mind of a Menmonist. Harvard University Press, Cambridge, 196g.MatlJn, M.W., Cognition. Holt, Reinhart & Winstorl, N"* york, 1989.Mintzberg, H_enry, 'Planning on the left side and managing on the right'.
H aru ar d B usin es s Reoi ero, Bos tory lulie-Au gus t ^197 6.North, Vanda cuBuzan,Tony, Get Ahead. BC Books, Bournemouth, lggl.Rackham, Neil, SPIN Setling.'N4cGraw-Hill Inc., New York, 1988.Restak, Richard MD, The Brqin.Bantam Books, New York, 1984.Russell, Peter, The Brain Book. Plume, New York, 1979.Sperry, Roger W., 'Hemispheric Deconnection and Unity in Conscious
Awareness', Scientific American 23, 722-gg.Springer,,S. P. gi Deutsch, G., Left Brain, Right Brain, edil:re revdzuti.
W. H. Freeman & Co., New York, 1985.$ernberg, Robert J., The Triarchic Mind.Yikng, New York, 1988.Tack, Alfred, Increase Your Sales the TackWay.Gower, Aldershot, 1990.Tart, T. C., Altered states of consciousness. John Wiley & Sons, New york, 1969.Toffler, Alvin, Powershift. Bantam, New York, 199{.Waston, David L. qi Tharp, Roland G., Self-Directed Behaaior. Brooks/
Cole Belnoul.,1985.