atestat.doc
TRANSCRIPT
GRUP SCOLAR “VIRGIL MADGEARU” IASI
PROIECTDE OBTINERE A CERTIFICATULUI
DE CALIFICARE
NIVEL III ORGANIZATOR BANQUETING
Coordonator:Prof:
Candidat:
2011
TEMA
Organizarea si promovarea activitatii de servire in statiunile
balneare
2
CUPRINS
ARGUMENT....................................................................................................................4CAP. I. Planificarea activitatii de servire.....................................................................5
1.1. Structura organizatorica........................................................................................51.2. Relatiile organizatorice.........................................................................................81.3. Calitatea relatiilor cu clientii................................................................................91.4. Formarea si perfectionarea angajatilor...............................................................12
CAP. II . Activitatea de servire a restaurantului.......................................................142.1. Sisteme de servire.................................................................................................142.2. Oferta de preparate...............................................................................................162.3 Evaluarea ofertei de produse si servicii a concurentilor........................................20
CAP. III . Strategii de marketing................................................................................213.1. Strategia de produs...............................................................................................213.2. Strategia de pret....................................................................................................243.3. Strategia de distributie........................................................................................263.4. Strategia de promovare.......................................................................................28
CAP. IV. Comunicarea cu consumatorii pentru satisfacerea nevoilor...................324.1. Comunicarea verbala............................................................................................324.2. Comunicarea non-verbala.....................................................................................33
ANEXE...........................................................................................................................34BIBLIOGRAFIE.............................................................................................................41
3
ARGUMENT
Statiunile balneare sunt categorii functionale speciale in cadrul organizarii urbane si rurale din
Romania.
Staţiunea balneară este o staţiune turistică şi de tratament sau profilaxie a unor maladii prin utilizarea
resurselor naturale sau climaterice. Se disting staţiunile balneologice (de cură cu nămol, ape minerale sau
termale) şi balneoclimatice (montane şi maritime). Statiunile balneare nu se adresează numai celor cu
probleme medicale, ci şi celor care vor sa se relaxeze, si sa-si gaseasca vitalitatea si o buna conditie fizica,
mentala si spirituala.
In Romania 35 de orase si 103 asezari rurale sunt construite a fi statiuni balneare cu functiuni de
deservire. Statiunile balneare si de odihna asigura servicii complexe. Acestea pot fi considerate ca prime
tentative de a avea un turism organizat si sunt dotate corespunzator pentru primirea turistilor.
Statiunile balneare se afla in principalele zone naturale ale teritoriului Romaniei, indeosebi in Arcul
Carpatic si litorarul Marii Negre, si deasemenea in zonele subcarpatice, majoritatea fiind de importanta
locala. Zona Carpatilor Orientali, prin bogatia izvoarelor de ape minerale descoperite acolo, este zona unde
au aparut prime statiuni balneare.
Statiunile balneare reprezinta un loc ideal pentru cei care doresc cateva zile de relaxare, dar si pentru
cei care au probleme de sanatate, acestea punand la dispozitia clientilor aparatura moderna pentru tratament
si personal medical calificat.
4
CAP. I. Planificarea activitatii de servire
1.1. Structura organizatorica
Structura organizatorica reprezinta un ansamblu de functii si relatii care asigura dirijare sistemului
care indeplineste obiectivele propuse. Este realizata pentru a clarifica locul si rolul angajatilor intr-o
organizatie.
Structura organizatorica a firmei este o expresie atat a resurselor umane, materiale, financiare si
informationale incorporate, cat si a caracteristicilor mediului in care acestea isi desfasoara activitatile.
Importanta structurii organizatorice rezida in conditionarea obtinerii unei profitabilitati ridicate in
firme, intru cat este o componenta de baza a sistemului de management, a carui functionalitate o determina
in buna masura.
Din perspectiva manageriala scopurile structurii sunt:
- clarifica compartimentele si sarcinile posturilor, precum si responsabilii acestora;
- clarifica ierarhia organizationala;
- clarifica canalele de comunicare;
- permite managerilor sa aloce resurse pentru obiectivele definite prin plan.
Structura unei organizatii prezinta trei caracteristici principale:
- specializarea - arata gradul de divizare si omogenitate a muncii in compartimente;
- coordonarea - se refera la modul de asigurare a cooperării intre compartimente si indivizi;
- formalizarea - marcheaza gradul de precizie in definirea functiilor si relatiilor.
O structură organizationala optima trebuie sa indeplineasca urmatoarele conditii:
a) sa reflecte obiectivele si planul de actiune;
b) sa oglindeasca autoritatea in masura sa administreze intreprinderea;
5
c) sa evidentieze cadrul de desfasurare al activitatilor;
d) sa fie alcătuita din persoane foarte bine pregatite.
Principalele componente ale structurii organizatorice, care se regasesc in orice organizatie indiferent
daca are sau nu caracter industrial, sunt: postul, functia, ponderea ierarhica (aria de control),
compartimentul, nivelul ierarhic si relatiile organizatorice.
Pentru a stabili pozitia unui post in cadrul firmei, a unui compartiment sau a unui birou este nevoie de
o reprezentare grafica a structurii organizatorice care poarta denumirea de organigrama.
Statiunea balneara « Baile Felix » este cea mai mare statiune cu functiune permanenta din Romania. In
cadrul acestei statiuni organigrama este prezentata astfel :
6
Manager general
DirectorEconomico -
finaciar
DirectorRestaurant
Director Resurse Umane
Personal( contabil )
Sef de sala Bucatar nutritionist Bucatar sef
Ospatar
Ajutor de ospatar
Bucatar
Ajutor de bucatar
Personal Resurse Umane
Indiferent de tipul gruparilor din cadrul organizatiei, este importantă stabilirea viabilitatii fiecarui post
individual prin descrierea postului. Descrierea postului trebuie sa indice sarcinile, obiectivele si
responsabilitatile postului, competentele necesare pentru ocuparea postului si relatiile postului cu celelalte
posturi din grupul de munca. Odata stabilite posturile, este important sa se determine daca postul trebuie sa
fie simplu (cat mai putine sarcini) sau să fie mai complex. Tendinta actuala în proiectarea posturilor este
incercarea de a largi si imbogati postul.
Statiunile balneare au tendinta de a trece la forme de organizare aplatizate pentru a imbunatati
comunicarea, pentru a introduce practica delegarii si pentru a creste responsabilitatea fiecarui angajat, in
conditiile eliminarii nivelelor manageriale inutile. Printre dezavantajele aplatizarii organizatiilor se numara
si nemultumirea managerilor de pe nivele ierarhice inferioare care, vazandu-si eliminate posibilitatile de
avansare, isi cauta alte locuri de munca. Pentru a funcţiona eficient, acest tip de organizare are nevoie de
manageri talentati.
In genaral, structura organizatorica a unei intreprinderi este influentata de :
Tipul intreprinderii;
Categoria de clasificare;
Zona de amplasare;
Forma de exploatare;
Specificul procesului tehnologic.
In imediata apropiere a statiunilor balneare, unitatile de cazare sunt destul de numeroase, se pot gasi
hoteluri ( de la 2 ** pana la 4 **** ), pensiuni, moteluri.
Unitatile de cazare au si functiune de restauratie. Alimentatia persoanelor care vin in statiunile
balneare pentru tratamnent este foarte importanta. Pntru aceasta in cadrul fiecarui restaurant prezenta unui
bucatar nutritionist nu este de mirare.
Un pachet complet de servicii balneare cuprinde :
Kinetoterapie
Bai calde cu ape minerle in cazi si bazine
Electroterapie
Hidroterapie
Aerohelioterapie in bazine deschise cu apa termala
Aerosoli
7
Gimnastica medicala
Bai de lumina
Sauna
Cosmetica
O rganizare competenta a serviciului de cazare, restauratie si a pachetului de servicii pentru tratament
contribuie la dorinta clientului de a reveni in statiunea balneara
1.2. Relatiile organizatorice
Relatiile organizatorice sunt o alta componenta a structurii organizatorice si exprima totalitatea
legaturilor care se stabilesc intre celelalte subdiviziuni organizatorice, instuite prin reglementari oficiale.
Relatiile organizatorice ce se stabilesc in cadrul compartimentelor sunt determinate de :
Pozitia si rolul fiecarui compartiment in cadrul firmei ( intreprinderii )
Gradul de delegare al autoritatii
Repartizarea resurselor pe obiective
Relatiile organizatorice se clasifica astfel :
1.3.Calitatea relatiilor cu clientii
8
Relatii organizatorice
Relatii de autoritate
Relatii de control
Relatii de reprezentare
Relatiide autoritate ierarhica Relatii functionale Relatii de stat major
Relatii de cooperare
Relatii beneficiar - furnizor Relatii de informare
La inceput a fost strategia. Specialistii in marketing au definit strategia fumizarii de servicii in felul
urmator: „a sti exact ce clienti dorim sa servim si a ne imagina ce fel de servicii i-ar face sa-si desfaca baierile
pungii”. Strategul trebuie sa analizeze dorintele si nevoile clientului, dar pentru aceasta nu este suficienta doar
o analiza initiala, menita sa determine aceste aspecte, ci si instituirea unor modalitati continue si directe prin
care sa se reprezinte in cadrul firmei punctul de vedere al clientului. La urma urmei un serviciu bun nu este
ceea ce spunem noi ca este, ci ceea ce spune clientul.
Unitatile de servire din cadrul statiunilor balneare trebuie sa analizeze: procesele desfasurate, mai ales
aspectele legate de sistemele de asigurare a serviciilor :
- procesele desfasurate, mai ales aspectele legate de sistemele de asigurare a serviciilor;
- clientilor trebuie sa li se ofere ceea ce li s-a promis, la momentul promis;
- politicile si procedurile existente, care trebuie sa fie orientate spre client;
- costurile de vanzare si distribuire; serviciul trebuie proiectat in asa fel incat sa fie eficient din punctul de
vedere al costurilor;
- capacitatea firmei de a reactiona adecvat la ciclicitatea pietei (dilema resurselor) si la evenimentele
neprevazute. Trebuie stabilit un plan de masuri pentru situatiile neprevazute.
Pozitionarea serviciului de servire din cadrul unitatilor din statiunile balneare trebuie sa se faca în patru
planuri bine definite:
grupul-tinta al clientilor (sau grupurile, daca sunt vizate mai multe segmente);
asteptarile clientilor, imparţite pe segmente;
strategiile de depasire a asteptarilor clientilor, pentru fiecare segment in parte;
performanta concurentei, asa cum este perceputa de grupul (sau grupurile) vizate.
Instrumentele de comunicare folosite pentru pozitionarea serviciilor de calitate in cadrul pietei sunt
identice cu cele folosite in mix-ul de marketing, pIus, premisele materiale. Clientilor li se pare adesea dificil
sa-ai dea seama ca li s-a prestat serviciu. Si mai adesea, le este dificil sa-si aminteasca de el, mai ales daca a
fost bine facut si fara probleme. Asadar, trebuie sa existe premisele concrete care sa indice serviciul in cauza,
mai ales in cazul celor care nu vin in contact direct cu prestatorii (de exemplu, cand intretinerea in afara orelor
obisnuite de program face parte din norma). Iar apoi, pentru a le reaminti beneficiarilor ca prestarea s-a facut
in cele mai bune conditii.
9
Strategia stabilita este transformata intr-o planificare concreta a serviciilor de calitate.
Prin planificare se stabilesc următoarele lucruri:
ce anume trebuie realizat (obiectivele SMART);
cu ce resurse;
de catre cine;
pana cand;
cum urmează sa fie monitorizat procesul.
Stabiliti obiective SMART; latura serviciilor se incadrează in conceptul managementului prin obiective
la fel ca oricare alta componenta a activitatii firmei. Servirea de calitate si relatiile bune cu clientii (un
adevarat panteon al aptitudinilor interpersonale al celor ce presteaza servicii) constituie, mai intai si inainte de
toate, o caracteristica manageriala de prim rang.
In nucleul conceptului managementului prin obiective trebuie sa se afle obiectivele SMART, adica:
specific
masurabil
agreat
realist
temporal
Calitatea relatiilor cu clientii depinde de interesul cu care unitatile de servire din cadrul statiunilor
balneare isi trateaza clientii. Stisfacerea nevoilor clientilor reprezinta un obiectiv ce trebuie indeplinit prin
intermediul serviciilor de calitate.
Reprezentantul scolii suedeze de marketing a serviciilor propune sase criterii pentru determinarea
calitatii serviciilor :
1. Profesionalismul si calificarea corespunzatoare a angajatilor firmei.
2. Accesibilitatea sediului firmei si flexibilitatea programului de functionare.
3. Siguranta si increderea ca serviciul va fi indeplinit conform angajamentelor irmei.
4. Capacitatea firmei dea a solutiona o problema neprevazuta, aparuta pe parcursul prestarii
serviciului.
5. Atitudinea si comportamentul personalului, interesul pe care il manifesta in rezolvarea problemelor
consumatorilor.
6. Receptia si credibilitatea firmei, convingerea consumatorilor ca firma presteaza servicii de calitate.
10
Calitatea serviciilor este apreciata in final de consumatori care compara asteptarile sale cu expreienta
castigata in timpul prestarii serviciului.
Serviciile si, mai ales, calitatea celor care insotesc cumpararea unui bun au devenit in societatea
contemporana elemente determinante in formarea comportamentului clientilor tuturor unitatilor comerciale.
Intr-un asemenea context, comerciantii sunt dispusi la eforturi suplimentare pentru a raspunde asteptarilor, dar
si noilor exigente ale consumatorilor.
Functia comerciala a oricarei firme “trebuie sa asigure un nivel de rezultate economice care se
masoara in cifra de afaceri a firmei. Acest indicator se traduce in puterea pe care o poseda firma de a atrage si
fideliza clientela” . Satisfactia clientilor se observa cel mai evident in evolutia cifrei de afaceri a unei firme,
stabilindu-se astfel rentabilitatea firmei. Majoritatea firmelor practica o concurentă bazata, de cel mai multe
ori, pe pret, considerand ca factorul care influenteaza cel mai mult procesul de cumpsrare este "costul
produsului sau serviciului". Aceasta ipoteza a fost anulata de unele sondaje care s-au facut în randul
cumparatorilor. Aceste sondaje au stabilit ierarhia motivatiilor care determina comportamentul clientilor de a
achizitiona sau nu respectivul produs. Astfel pretul unui produs/serviciu apare dupa jumatatea listei ce contine
acele motivatii, pe primele pozitii situandu-se calitatea, disponibilitatea produsului sau reprezentantii.
In economia moderna, calitatea unui serviciu se poate defini ca fiind rezultatul comparatiei dintre ceea
ce consumatorul a dorit de la firma respectiva si ceea ce a primit sau masura in care serviciul prestat
corespunde asteptarilor consumatorilor.
Stabilirea relatiilor cu clientii indelineste o serie de trasaturi :
- au caracter dinamic ;
- in centrul atentiei nu sta initierea si contactul pe termen scurt, ci generarea de relatii pe termen lung ;
- au o evolutie ciclica, de la faza de initiere, achizitie, pastrare pana la pierderea/ recastigarea
clientilor.
Orientarea spre client se refera la relatia unitatilor de servire din cadrul statiunilor balneare cu clientii.
Aceasta este introdusa in orientarea spre piata.
Obiectvul principal este indeplinirea nevoilor si asteptarilor fiecarui client si nu obtinearea unui
avantaj competitiv general.
Serviciile prestate si calitatea ridicata pot aduce o contribuite importanta la orientarea spre client. O
calitatea slaba a serviciilor este un motiv de migrare a clientilor.
1.4.Formarea si perfectionarea angajatilor
11
Cresterea complexitatii a activitatilor economice si sociale, larirea continua si accelerata a orizontului
cunoasterii determinata de progresul stiintific si tehnic contemporan, necesitatea cresterii eficientei in
domeniul balnear impune preocuparea constanta si intensa pentru formarea si perfectionarea personalului.
Perfectionarea personalului este un program planificat de crestere cantitativa si calitativa a volumului
de patitudini, cunostinte si competente prin invatare, in scopul obtinerii unui nivel superior de performanta in
activiatea de servire.
Prin formarea personalului, in calitate de activitate, al unei unitati de servire din cadrul statiunilor
balneare, este cuprins in ansamblul proceselor prin care salariatii isi insusesc intr-un cadru organizat
cunostintele, aptitudinile, deprinderile si comportamentele necesare executarii unor sarcini.
Formarea personalului este similara cu efortul depus de firma pentru asigurarea unei calitati superioare
a serviciilor. Ambele sunt permanente. Asa cum imbunatatirea calitatii serviciilor nu trebuie privita ca un
program pe termen scurt, tot asa formarea personalului nu trebuie tratata ca un eveniment ocazional.
Calitatea resuresi umane dintrun restaurant determina direct succesul afacerii respective. Servirea
clientilor presupune multiple exigente carora trebuie sa le faca fata cei ce isi aleg o meserie in acest sector.
Beneficiarii de servicii trebuie sa gasesca in restaurant amabilitate, ambianta placuta, distractie, o
atmosfera de destindere si reconfortare, toate cestea pe fondul unei solicitudini si promptitudini desavarsite
din partea personalului.
Pentru aceasta organizarea muncii personalului de servire constituie factorul esential in prestarea unor
servicii de calitate.
Pentru a putea indeplini functiile specifice serviciilor, lucratorii din acest sector trebuie sa corespunda
ca pregatire cerintelor postului si sa posede o serie de calitati necesare bunei desfasurari a activitatii ( calitati
psiho-intelectoale, fizice si fizionomice, morale ).
Formarea si perfectionarea personalului se poate realiza atat la locul de munca, cat si in afara firmei,
utilizandu-se o diversitate de metode si tehnici cum sunt:
ˇ Rezolvarea de probleme
ˇ Studiile de caz
ˇ Prezentarile
12
ˇ Demonstratia
ˇ Filmele si tehnica video
ˇ Discutia in cadrul grupului
ˇ Exercitii de lucru cu documente
ˇ Interpretarea de roluri
ˇ Jocurile
ˇ Incidentele critice
ˇ Simularile
ˇ Invatarea experientială out-door
Pentru ca programele de instruire sa aiba eficacitate este util sa fie integrate in politica generala a
firmei în domeniu si sa fie precedate de o evaluare a posturilor si persoanelor care le ocupa din punct de
vedere al compatibilitatii cunostintelor, abilitatilor si atitudinilor necesare si detinute.
Pregatirea de specialitate nu se realizeaza exclusiv la numirea noului personal, ci trebuie sa capete un
caracter permanent, astfel încat angajatii sa fie la curent cu noile politici si programe, cu noile servicii si
metode de lucru ale organizatiei.
Urmarind schimbarea continua a comportamentelor prin experiente mai mult sau mai putin directe,
companiile investesc in formare facilitand angajatilor acumulari calitative care sa se rasfranga in procesul
productiei de bunuri sau servicii.
Imaginea unitatilor de servire din cadrul statiunilor balneare este infuentata de calitatea serviciilor
prestate si de comportamentul personalului de servire.
Un turist multumit poate influenta alti cinci turisti, pe cand unul nemultumit de calitatea serviciilor, in
general si de comportamentul personalului, in particular, poate influenta alti zece potentiali turisti.
13
CAP. II . Activitatea de servire a restaurantului
2.1. Sisteme de servire
Oferta serviciilot in restaurantele din apropierea statiunilor balneare se incadreaza in sfera serviciilor
comerciale, fiind definite ca o « arta profesionala », in care primirea consumatorilor in unitate si
comercializarea produselor prin aplicarea serviciilor aferente la masa, sunt doua componente esentiale, de
care patronul unitatii trebuie sa tina cont in vederea realizarii unui profit pentru reinventie si modernizarea
serviciilor unitatii.
Efectuarea de operatii in procesul servirii, mai simple sau mai complexe, in prezentarea si servirea
comenzilor la masa consumatorilor se face aplicand diferite forme si sisteme.
In unitatile de alimentatie din cadrul statiunilor balneare sunt aplicate doua sisteme de servire a
clientilor :
Sistemul de servire direct ( englez )
- cu ajutorul clestelui ;
- la farfurie ;
- la ceasca ;
- cu ajutorul caruciorului.
Sistemul de servire indirect ( francez )
Prin aplicarea serviciului direct ( englez ), se intelege efectuarea tuturor operatiilor de servire de catre
ospatar la masa consumatorilor, folosind vesela, ustensile, mobilier ajutator, corespunzator regulilor in « arta
serviciilor », astfel incat servirea la masa, sa fie cat mai comoda de aplicat si fara a deranja pozitia comoda a
cunsumatorului la masa.
Acest sistem de servire prezinta o serie de avantaje, dar si dezavantaje, cum ar fi :
Avantaje
- deschide apetitul clientilor prin estetica preparatelor montate la sectii ;
- este rapid si elegant datorita indemanarii ospatarului ;
- nu necesita spatiu prea mare pentru executia sa.
14
Dezavantaje
- nu ofera posibilitatea clientilor sa isi aleaga ce doresc si cat doresc din preparatele aduse ;
- clientii sunt deranjati prin solicitarea permisiunii de a fi serviti ;
- prezinta riscul de a se pata fata de masa sau imbracamintea clientului, fie din nepriceprerea ospatarului,
fie din neatentia clientului.
Sistemul de servire indirect ( francez ) se aplica in doua moduri :
In prima metoda serviciul se realizeaza prin montarea preparatelor la platou sau alta vesela de
prezentare si servire, pentru gustari, antreuri, salate, specialitati culinare. Ospataru ( chelnerul ) ridica
platoulcu preparate odata cu farfuriile pentru servire, le aeeaza pe palma si antebratul stang cu ancarul, se
prezinta la masa, aseaza farfuriile la fiecare consumator ( daca nu au fost aranjate anticipat ) si prezinta
platoul la fiecare consumator invitandu-l a se autoservi cu clestele asezat pe platou, sortimentul si cantitatea
preferata cu sosul corespunzator, urmand respectarea serviciului la fiecare consumator. In finalul serviciului,
daca au mai ramas preparate pe platou ( sau alta vesela ), acesta se lasa pe masa la locul cel mai potrivit, sau
la gheridon, pentru cele calde pe sursa termica, intervenind pentru prezentare si autoservire.
A doua metoda, se aplica cu platoul, sau alta vesela de prezentare/ servire, cu preparate culinare, de
cofetarie – patiserie, si clestele corespunzator, se prezinta la masa, iar la cerintele consumatorilor, aseaza
platoul ( vesela ) la locul cel mai potrivit pe masa, urmand autoservirea de catre fiecare consumator avand
mise–en–place– ul aranjat la amsa. Acest serviciu se aplica in general pentru gustari, antreuri reci sau calde,
portionate, dulciuri de bucatarie, deserturi de cofetarie etc., cu o comanda anticipata a acestui serviciu sau in
momentul prezentarii produselor la masa.
Serviciul indirect, se poate aplica in conditiile servirii preparatelor la supiera, legumiera, bauturi calde
la ceainic, la cafetiera, prin prezentarea si asezarea acestora la amsa cu ustensile de servire si cu mise–en–
place– ul aranjat pentru atutoservire de catre fiecare consumator.
Sistemul de servire indirect ( francez ) prezinta o serie de avantaje si dezavantaje :
Avantaje
- aspectul preparatelor este atragator, fiind montat estetic si in cantitate mare ;
- clientul poate sa serveasaca dupa preferinta, ce doreste si cat doreste ;
- nu necesita spatiu prea mare pentru practicarea lui.
15
Dezavantaje
- lipsa de indemanare a unor clienti, necesara folosirii ustensilelor de servire, face ca unii sa serveasca mai
putin decat ar dori ;
- servirea preparatelor necesita un timp mai mare ;
- exista riscu patarii imbracamintei consumatorilor din cauza lipsei acestora de indemanare.
In concluzie, tinand cont de vrsta clientilor care frecventeaza aceste tipuri de unitati,sistemul de servire
direct ( englez ) este recomandat deoarece este un serviciu elegant si nu solicita indemanarea clientilor.
Mise-en-place de intampinare 2.2. Oferta de preparate
Formarea deprinderilor si insusirea cunostintelor privind caracteristicile si modul de manire a
obiectelor de servire folosite in saloanele unitatilor publice de alimentatie, precum si regulile de aranjare a
meselor, de aducere, prezentare si servire a diferitelor preparate culinare si băuturi se pot materializa si evalua
in organizarea si servirea succesiva a componentelor unor meniuri mai simple sau mai consistente, stabilite
pentru diferite tipuri de mese ce se pot oferi, pentru satisfacerea optiunilor diversificate ale clientilor. Pentru
organizarea si servirea meniurilor la diferite tipuri de mese se vor stabili componentele acestora, in functie de
care se vor executa operatiile de aranjare a meselor, de pregatire, transportare şi servire a preparatelor si
bauturilor.
16
Prin meniu se intelege totalitatea preparatelor culinare si alte produse alimentare, inclusiv bauturile alcoolice
şi nealcoolice ce se servesc si se consuma de una sau mai multe persoane la o singură masa.
Meniurile pot fi de mai multe feluri:
a) după numarul de preparate si produse alimentare servite si consumate:
- meniuri simple cand se servesc si se consuma un numar redus de preparate culinare sau produse alimentare,
de exemplu: un preparat lichid cald şi o mâncare;
- meniuri complete cand se servesc si se consuma un numar mai mare de preparate culinare sau produse
alimentare, ca de exemplu: gustare, preparate lichide calde, preparate din peste, preparate pe baza de carne, cu
garnitura si salata, dulce de bucatarie sau produse de cofetarie;
b) după felul mesei la care se serveste si se consuma:
-meniu pentru mic dejun (masa de dimineata);
- meniu pentru dejun (masa de pranz);
- meniu pentru cină (masa de seara);
- meniu pentru masă festivă (banchet);
- meniu pentru receptie;
-meniu pentru turisti straini.
c) după structura si componenta preparatelor culinare:
- meniu consistent, cand se consuma un numar mai mare de preparate sau produse alimentare cu un continut
bogat in substante nutritive si valori calorice;
- meniu pensiune, cand se servesc si se consuma doua-trei feluri de mancare diferite, dar la un pret unic (fix)
de vanzare:
- meniu de crutare, cand se consuma un numar mai redus de preparate sau produse alimentare cu un continut
mai redus de substante nutritive sau valori calorice;
- meniu dietetic, cand se servesc si se consuma preparate culinare realizate din materii prime stabilite de un
anumit regim alimentar, impus de starea sanatatii clientilor;
d) după momentul in care se stabilesc:
- meniuri a la carte, cand meniul se stabileste atunci cand clientii sunt la masa si solicita preparatele sau
bauturile servite consultand lista pentru meniuri;
- meniuri comandate, cand acestea se stabilesc cu anticipatie, inainte de sosirea clientilor la masa.
In cadrul unitatilor de alimentatie din zona statiunilor balneare oferta de preparate este variata. Aceasta
adaptande-se la preferintele si solicitudinile consumatorului. Variante de meniuri ar fi :
17
Meniuri dietetice
Varianta I
Mic dejun
- 250 ml de ceai sau cafea + 2 felii de piine + 50 g brinza de vaci degresata + 200 g salata (morcov, telina, patrunjel + 1 rosie)
Pranz
- o portie de mincare de legume (rosii, varza, praz, vinete, o ceapa, 10 ml ulei) + 75g carne de pasare la gratar, fara pielita + 150 g fasole verde fiarta
Cina
- 150 g ciuperci, 50 g telina, 75 g peste slab la gratar + 1 fruct (piersica, mandarina, portocala)
Varianta II
Mic dejun:
- 200 ml sana/kefir + 30, 40 grame de cereale integrale
- ceai/cafea
Pranz:
- ardei gras sau rosie, cu crema brinza semidegresata si marar
- sarmale din pui, curcan, vita (se pot servi cu ardei iute sau ceapa)
- 1, 2 felii de piine din secara sau tarite
- vin (sec sau demisec)
- ceai (la 15, 20 minute dupa masa)
Cina:
- 150-180 grame de cirnati de casa (de preferat la gratar)
- salata asortata de muraturi/salata de varza murata.
18
Meniuri pentru diabetici
Varianta I
Mic dejun - lapte cu cafea(250 gr.), paine (60 gr.) cu branza de vaci(100 gr.) si ardei gras
Pranz
- supa limpede de legume cu crutoane (paine 100 gr.), perisoarecu verdeturi si pireu de cartofi(150 gr.), salata verde, paine(60 gr.),compot cu zaharina(100 gr. fructe)
Cina
- salata asortata, paine(40 gr.), budinca de orez cu carne, crema de ou (o cescuta)
Varainta II
Mic dejun
- 1 / 2 Grapefruit, 1 castron fulgi de ovaz cu lapte redus in grasime.
- 1 lingurita miere şi 1 lingurita de seminte de in.
Pranz
- 40g orez brun - cu pui fiert.
- 1 portocala,
- castraveti
Cina
- file de somon 1 1 / 2 linguriţă de ulei de masline amestecat cu 1 catel de usturoi, la gratar si - -
- servit cu piure de cartofi , mazare si spanac.
- 1 pahar mediu de vin sec alb sau rosu sau suc de fructe.
19
2.3 Evaluarea ofertei de produse si servicii a concurentilor Pentru a evalua oferta de produse si servicii a concurentilor trebuie sa il cunoatem foarte bine. O astfel
de evaluare poate constitui un mijloc important de analiza si comparatie a propriei firme cu firme
concurente. Fiecare operator economic isi desfasoara activitatea pe o piata competitiva in care
cercetarea trebuie sa fie permanenta.
Cand evaluam oferta unei firme trebuie sa urmarim urmatoarele elemente :
1. Elemente de identitate:
• localizarea geografica
• suprafata detinuta
• statutul juridic
• istoric
• modalitati de functionare
2. Pozitia detinuta pe piata:
• cota de piata detinuta si evolutia ei
• cota de piata relativa (care masoara distanta fata de principalul
concurent)
• imaginea firmei pe piata
• fidelitatea clientilor fata de firma
3. Strategia adoptata:
• obiective de scurta si lunga durata
• piete tinta
• segmente de piata carora li se adreseaza
• pozitionarea pe piata
4. Elemete specifice:
• diversitatea sortimentala
• preturi practice
• calitatea produselor/serviciilor
• servicii oferite
• actiuni promotionale initiate
20
CAP. III . Strategii de marketing
Strategia reprezinta un ansamblu de masuri tehnice, economice, organizatorice si de decizii optime ce
se iau intr-o perioada de timp, in cadrul unei intreprinderi, in vederea realizarii de activitati eficiente si
rentabile.
In economia de piata, orice organizatie si in mod deosebit o organizatie cu scop lucrativ isi concepe o
politica proprie, prin care isi desemneaza directiile de evolutie in viitor, precum si modalitatile concrete de
infaptuire a acesteia, politica ce trebuie sa-i asigure permanenta pe piata si mai ales dezvoltare de ansamblu.
Prin strategia de marketing adoptata de unitatile de alimentatie din cadrul statiunilor balneare se
precizeaza :
- pozitia pe care unitatea isi propune sa si-o asigure pe piata ;
- scopurile urmarite ;
- intentiile prin care acestea se vor atinge intr-o anumita perioada de timp.
3.1. Strategia de produs
Intr-o conceptie integratoare, ca fenomen si proces economic, cei mai multi specialisti privesc
serviciile din restauratie intr-o viziune de sistem, drept un complex de bunurii si servicii, rezultat al
interconditionarii elementelor sale componente.
Date fiind particularitatile sale, de rezultat al interconexiunilor dintre resurse si cerere, serviciile de
restauratie din cadrul statiunilor balneare pot fi privite in dubla perspectiva :
ca produse tangibile sau formale, drept rezultat al productiei serviciilor de baza, pornind de la
caracteristicile efective pe care le poseda restaurantul ;
ca produs global, rezultat al interactiunii dintre atractia restaurantului, serviciile de baza si serviciile
suplimentare care-l acompaniaza.
In vederea obtinerii unui maxim de satisfactie din partea clientilor, este necesar ca toate persoanele
implicate in activitatea lantului de prestari ale serviciilor in restauratie sa coopereze in mod armonios si in
acelasi timp, data fiind participarea efectiva a clientilor la realizarea ofertei de meniu, sa asigure o integrare
eficienta a tuturor componentelor ce formeaza oferta.
21
Calitatea preparatelor exprima gradul de concordanta dintre asteptarile clientilor si rezultatul prestatiei
si poate fi apreciata prin prisma a doua categorii de caracteristici :
caracteristici ale imaginiii preparatului, respectiv modul in care acesta este perceput de catre
clienti, pe baza unui intreg sistem de comunicare referitoare la ansamblul parerilor consumatorilor
de servicii de restauratie ;
caracteristici nutritionale, care ii confera preparatului valoare de consum, mai precis capacitatea de
a satisface nevoia nutritionala a consumatorului.
Pentru a imbunatati calitatea preparatelor, restaurantul trebuie sa identifice principalii factori determinanti ai
calitatii serviciilor implicate, care sunt asteptarile clientilor si modul de evaluare a serviciilor de restauratie
comparativ cu asteptarile acestora.
In ultima perioada, restaurantele sunt preocupate tot mai mult de insusirea conceptului de calitate
totala. In aprecierea calitatii totale a activitatii vizand serviciile de restauratie din zona statiunilor balneare,
alcatuiesc cu numai servirea preparatelor si bauturilor, ci si intr-un complex de elemente adiacente este
necesar sa se inteleaga si sa se insuseasca urmatoarele principii :
calitatea trebuie perceputa de client (produsul - preparatul - trebuie adaptat conform nevoilor
specifice ale segmentului de consumatori) ;
calitatea nu se limiteaza numai la produs, ci trebuie sa se regaseasca in orice activitate a
restaurantului (vizeaza ansamblul mix-ului de marketing) ;
calitatea necesita implicarea tuturor angajatilor (presupunand o munca in echipa, in care toti
angajatii colaboreaza intre ei in mod eficient) ;
calitatea presupune colaborarea cu parteneri de calitate – furnizori - (trebuie insusita de toti
participantii implicate in lantul prestatiilor);
calitatea poate fi intotdeauna imbunatatita, respectiv orice lucru poate fi imbunatatit de catre
oricine (prin caportarea performantelor proprii la performantele concurentilor) ;
imbunatatirea calitatii necesita uneori sarirea unor etape ( progresul prin intermediul
salturilor ) ;
calitatea nu costa nimic in plus (lucrurile trebuie sa mearga bine, de prima data) ;
calitatea este un element necesar, dar se poate dovedi insuficient ;
22
Ciclul de viata al unui produs in cadrul unui restaurant
In mod obisnuit, prin ciclul de viata al unui produs, se intelege intervalul de timp cuprins intre
momentul aparitiei sale ca o noutate pe piata si cel al distributiei sale, interval care se poate structura in cinci
etape distincte, in functie de volumul vanzarilor si profituriule aduse pe fiecare dintre aceste etape.
Datorita formei aparte si complexe a restaurantului este necesar sa se precizeze urmatoarele aspecte
specifice :
fiind un restaurant agreat (spatiul, confortul si serviciile care-l materializeaza) componentele
sale vor avea cicluri de viata diferite ;
durata de viata a serviciilor restaurantului nu depind de capacitatea unui restaurant de a le
furniza, ci sunt determinate de modul general de manifestare al cererii.
In ceea ce priveste structura ciclului de viata al produsului din cadrul unui restaurant din zona
statiunilor balneare, in vederea abordarii cu mai multa usurinta a etapelor sale, vom considera drept produs
acea componenta care determina motivatia de consum.
Etapele de viata ale unui produs culinar pot fi ilustrate conform graficului urmator :
23
Operatorilor de marketing le revine dificila sarcina de a identifica produsele culinare care urmeaza sa
intre in faza de declin, de a preintampina si amana pe cat posibil respectivul moment. Se poate recurge la
solutii prin care este vizata obtinerea unor profituri pe termen scurt (reducerea costurilor) sau se poate decide
chiar retragerea de pe anumite segmente de piata, ajungandu-se pana la un abandon total.
In stransa legatura cu caracterul sezonier al cererii se formuleaza corespunzator si strategia de produs
culinar in restaurant.
3.2. Strategia de pret
De-a lungul timpului, pretul a constituit principalul element in fundamentarea deciziei de cumparare,
situatie valabila si astazi intr-o serie de cazuri numeroase (cumparatori cu venituri mici, bunuri de stricta
necesitate etc.).
Stabilirea preturilor in restauratie nu se realizeaza printr-un algoritm universal, restaurantul fiind
nevoit sa-si subordoneze propriile obiective in privinta pretului, politicii de ansamblu, pe baza posibilitatilor
sale si in stransa concordanta cu situatiile concrete de pe piata pe care actioneaza.
Prin pret se intelege expresia monetara a valorii unor bunuri materiale (de exemplu, forma materiala a
mancarii oferite la o unitate de alimentatie gastronomica), in timp ce, prin tarif se exprima valoarea unui bun
nematerial (serviciu).
Din categoria factorilor interni care influenteaza deciziile de stabilire a preturilor fac parte: obiectivele
de marketing, strategia de marketing, costurile si organizarea :
1. Obiectivele de marketing ale restaurantului din zona statiunilor balneare trebuiesc definite cu maxima
claritate, in stransa legatura cu strategia de produs. Principalele obiective strategice sunt: supravietuirea,
maximizarea profitului curent, maximizarea cotei de piata si dominatia pietei prin calitatea produsului.
2. Strategia de marketing trebuie coordonata in mod corespunzator cu deciziile de pret ale restaurantului,
deoarece orice decizie vizand variabilele mix-ului de marketing poate influenta decizia de pret (distributie,
promovare etc.).
3. Costurile constituie cel mai important element pe care se bazeaza procesul de fundamentare a unui
pret, deoarece reprezinta limita inferioara a unui pret, iar prin pretul final nu numai ca se acopera costurile de
productie, distributie si promovare, dar, in acelasi timp, se apropie profitul restaurantului in cauza.
Principalii factori externi care influenteaza politica de pret sunt: natura pietei si a cererii, concurenta, alti
factori conjuncturali.
24
In functie de anumiti factori din categoria celor prezentati anterior, in aprecierea nivelului de pret
restaurantul poate sa recurga la unul dintre urmatoarele mecanisme de calcul al preturilor:
metode bazate pe costuri (fie prin aplicarea unei cote marginale, fie prin analiza pragului de
rentabilitate, fie in functie de profitul planificat ;
metode care au drept punct de plecare consumatorul (bazate pe valoarea perceputa asupra
produsului culinar);
metode care au punct de plecare concurenta (pornind de la pretul pietei sau de la oferta sigilata).
In functie de importanta factorilor care stau la baza fundamentarii nivelului de pret -factori enumerati
anterior- si tinand cont de multitudinea de combinatii care pot alcatui produsul culinar, restaurantele aflate in
zona statiunilor balneare pot sa-si fixeze anumite strategii de preturi. Cele mai importante elemente care
permit abordarea unei anumite strategii de pret sunt urmatoarele:
1. Nivelul preturilor.
Nivelul preturilor constituie un element strategic de o deosebita importanta pentru restaurant. Acest
element se afla in stransa legatura cu caracterul sezonier al activitatii turistice si cu complexitatea produsului
culinar oferit.
2. Gradul de diversificare a preturilor constituie un alt criteriu de diferentiere a strategiilor, aflat in
stransa legatura cu calitatea si complexitatea produsului culinar.
In functie de gradul de omogenitate a produselor din cadrul gamei, restaurantul poate opera cu diferite
tipuri de preturi, un exemplu in acest sens fiind cazul restaurantelor din zona statiunii balneare Baile Felix,
care, in functie de categoria de clienti spre care isi indreapta oferta practica preturi diferentiate. Diferentierea
preturilor se practica mai ales tinand cont de sezonalitatea turistica, fiind principala modalitate de actiune la
care recurg restaurantele pentru a echilibra cererea cu oferta.
3. Gradul de mobilitate a pretului constituie un criteriu de diferentiere a preturilor, corelat cu faza
ciclului de viata in care se afla produsul culinar. In cazul unui produs nou, restaurantul poate practica fie o
strategie de preturi inalte (mai ales cand concurenta este aproape inexistenta), fie o strategie a preturilor joase,
prin care se faciliteaza patrunderea mai rapida pe piata. In perioada de crestere, restaurantul poate practica
preturi progresive (daca s-a demarat cu preturi mici), preturi regresive (daca pretul initial a fost ridicat) sau
pentru restaurantele a caror oferta consta intr-un produs rafinat, nivelul pretului se poate mentine ridicat in
mod constant.
Restaurantele trebuie sa-si fixeze optiunile strategice intr-un mod suficient de elastic pentru a raspunde
conditiilor de piata in continua schimbare si pentru a contracara influentele negative ale mediului extern.
25
3.3 Strategia de distributie
Un produs nu-si poate indeplini rolul, ratiunea sa de a fi, decat in momentul in care intra în consumul
final, satisfacand nevoia consumatorului care l-a cumparat. Dar, drumul de la producator pana la consumator,
in conditiile contemporane nu este in general, nici simplu, nici scurt si nici ieftin. Din acest motiv, inca de la
apariţia economiei marfare, legatura dintre productie si consum s-a infaptuit prin intermediul circulatiei
marfurilor.
Cei mai importanti factori ce au impulsionat aceasta evolutie sunt : dezvoltarea productiei de serie si
diversificarea ei, ce a condus la o sporire apreciabila a consumului, precum si evolutia produselor sub aspect
calitativ, novativ si tehnic.
Dezvoltarea rapida a distributiei se datorează rolului pe care aceasta il are in procesul reproductiei,
proces ce asigura evolutia societatii umane.
Astfel, distributia, care include totalitatea activitatilor ce au loc in timp si spatiu, de la terminarea
produsului pana la intrarea lui in consumul final, detine rolul de intermediar intre productie si consum,
asigurand finalizarea activitatii oricarui producator si obtinerea de catre consumator a bunului care-i satisface
necesitatea.
Distribuţia îndeplineşte rolul de ajustare dintre cerere şi ofertă şi este creatoare de servicii, adăugând
astfel valoare produsului culinar respectiv. Aceasta înseamnă, că produsul oferit de catre restaurant suferă o
serie de transformări, până să ajungă în posesia consumatorului final, transformări care dau produsului valoare
adăugată.
Aceste transformari se grupeaza in trei categorii :
1. transformări materiale şi fizice: operaţii ce privesc împărţirea produselor culinare în cantităţi mai
mici, transportul şi stocarea lor. Ele sunt de natură industrială, numite funcţii industriale;
2. transformări spaţiale şi temporale – considerate ca funcţii distributive propriu-zise, ce constau în
aducerea unui produs în starea sa de:
- loc – unde se găseşte produsul culinar;
- lot – cantitatea omogenă a produsului culinar;
- sortiment – lista produselor culinare propuse în acelaşi loc şi acelaşi timp;
- data – la care va fi observat produsul culinar.
26
3. transformările psihologice şi comerciale – completează funcţiile industriale şi distributive,
permiţând adecvarea dintre :starea cererii din amonte” şi “starea cererii din aval”.
Trebuie precizat că atât la nivelul producătorului individual, cât şi la nivelul societăţii, distribuţia ca
sector de activitate al restaurantului specializat, aduce mai multe avantaje. Astfel, ea permite reducerea
numărului de tranzacţii şi a cheltuielilor, deoarece serviciile distribuitorului se bazează pe cantitatea oferită de
mai mulţi producători, dacă producătorul şi-ar asigura singur distributia cheltuielile ar fi mult mai mari.
Restaurantul îşi recuperează cheltuielile şi încasează profitul abia după ce produsu culinar a fost
distribuit consumatorului, adică a fost vândut, ceea ce reflectă rolul esenţial pe care distribuţia o are în politica
de marketing.
In viziunea marketingului modern, distribuţia este un concept complex ce reflectă : procesul
circuitului fizic al produselor culinare, relaţiile ce apar pe piaţă şi ansamblul activităţilor ce marchează
trecerea de la producător la consumator al produselor.
Distribuitia produselor culinare realizate in cadrul restaurantelor din zona statiunilor balneare se
realizeaza in cadrul restaurantului. Realizarea produselor culinare ce face in functie de meniul stabilit de
restaurant, iar distrbutia acestora se face de catre ospatar la cererea consumatorului si in bunctie de
preferintele culinare ale acestuia.
In procesul de distribuie a produselor culinare catre consumator, se apeleaza la sistemele de servire
specifice domeniului de restauratie. Sistemele de servire pot fi considerate a fi modalitati de distributie a
produselor culinare. In servire se pune accent pe profesionalismul ospatarilor.
27
3.4 Strategia de promovare
Desfasurarea unei activitati eficiente de catre restaurant prin utilizarea mijloacelor si tehnicilor
moderne de marketing presupune nu numai crearea unui produs culinar adecvat, oferit la un pret
corespunzator, ci si o activitate de comunicare a restaurantului cu clientii, in vederea informarii atente a
consumatorilor potentiali si a intermediarilor, influentarii comportamentului de cumparare si consum,
sprijinirii procesului de vanzare.
Aceste activitati, pentru care au fost stabilite obiective precise si care sunt realizate prin mijloace de
actiune diferite si multiple, alcatuiesc politica promotionala, componenta fundamentala a politicii de
marketing a unui restaurant din zona statiunilor balneare. Fie ca se adreseaza marelui public, fie anumitor
segmente de clienti, activitatea de promovare presupune eforturi deosebite in directia furnizarii de informatii
si indemnuri menite sa constientizeze, sa atraga si sa convinga clientul vis-a-vis cu existenta unei anumite
oferte si cu capacitatea acesteia de a satisface nevoile consumatorului de servicii de restauratie, astfel incat
acesta sa poata fi determinat sa ia decizia de cumparare.
Activitatea de promovare inseamna, de fapt, o activitate de comunicare a restaurantelor din zona
statiunilor balneare, concretizata intr-un sistem de transmitere-receptie a diferitelor informatii intre restaurant
si mediul sau extern. Restaurantele moderne dispun de sisteme de comunicatie complexe. Astfel, comunicarea
se realizeaza in diferite sensuri si in mecanism de tip feed-back.
Publicitatea se defineste ca fiind suma actiunilor care au drept scop prezentarea indirecta
(nepersonala) - orala sau vizuala- a unui mesaj in legatura cu un produs, serviciu, marca sau firma de
catre orice sustinator (platitor identificat).
Caracteristica principala a publicitatii este aceea ca reprezinta un mijloc de comunicatie in
masa deoarece:
mesajele publicitare nu sunt transmise unui singur individ, ci, cel putin unui grup de persoane, in mod
simultan;
raportul emitator-receptor nu se realizeaza direct, ci se stabileste prin intermediul unui canal de
comunicatie in masa;
raspunsul la mesajul transmis se receptioneaza indirect, la un anumit interval de timp.
Specialistii apreciaza ca exista cinci decizii fundamentale care se iau in procesul de construire a unui
program eficient de publicitate, decizii cunoscute sub numele de cinci M :
1. Stabilirea obiectivelor publicitatii (misiunea);
28
2. Stabilirea bugetului care va fi alocat (bani, respectiv money, in engleza);
3. Elaborarea mesajului care va fi difuzat (mesaj);
4. Alegerea mijloacelor si tehnicilor publicitare (mijloace);
5. Evaluarea rezultatelor (masurare).
1. Stabilirea obiectivelor si formelor publicitatii.
Obiectivele publicitatii trebuie sa fie in concordanta cu deciziile restaurantului referitoare la: piata-
tinta, pozitionarea marcii si mix-ul de marketing.
Obiectivul de publicitate poate fi definit ca o sarcina specifica de comunicare ce urmeaza sa fie
indeplinita vis-a-vis cu un anumit public-tinta, intr-o anumita perioada de timp.
In functie de obiectivul urmarit, se disting urmatoarele forme de publicitate:
publicitatea de informare, al carei obiectiv il constituie crearea unei cereri primare (folosita cu
precadere in cazul lansarii unui nou produs culinar);
publicitatea de convingere, care are drept obiectiv crearea unei cereri selective (in special in
momentul intensificarii concurentei);
publicitatea de reamintire, folosita in cazul produselor ajunse in faza de maturitate:
In principiu, publicitatea unui restaurant trebuie sa asigure nu numai informarea potentialilor clienti,
atragerea interesului acestora si indreptarea atentiei spre o anumita oferta de produse culinare si bauturi, ci si
sa serveasca scopului de a fideliza clientela, alaturi de celelalte instrumente promotionale (promovarea
vanzarilor, politica de marca etc.).
2. Stabilirea bugetului de publicitate.
Pornind de la ideea ca rolul publicitatii este acela de a determina o evolutie crescatoare a cererii
produsului, factorii de decizie din restaurantele care ofera produse culinare si bauturi trebuie sa inteleaga ca
este necesar sa se investeasca cu deosebita seriozitate in publicitate. Numai prin tratarea clientilor cu atentie si
sinceritate, prin publicitate se poate asigura restaurantelor o anumita valoare tangibila, numita reputatie sau
renume.
3. Generarea mesajului
Exista doua mari grupuri de metode prin care se poate genera mesajul publicitar si anume:
metode inductive, bazate pe faptul ca mesajul poate avea ca sursa ideile bune ale
consumatorilor ;
metode deductive, avand drept fundament asa-numitul beneficiu al consumatorului, respectiv
29
nivelul de recompensa asteptata de consumator in urma achizitionarii produsului turistic
respectiv.
4. Alegerea mijloacelor si tehnicilor publicitare.
Dupa ce a fost selectat mesajul care corespunde cel mai bine specificului clientelei-tinta si obiectivelor
propuse, urmeaza etapa de alegere a mijlocului specific de de transmitere a acestuia. Principalele criterii care
stau la baza selectarii unui anumit media sunt audienta (gradul de expunere), frecventa de repetare si impactul
suportului. Procesul de construire a unui plan-media se refera la programarea suportilor publicitari astfel incat
sa se asigure o combinatie optima a acestora, pe baza unor indicatori specifici (foarte utilizat este G.R.P.,
respectiv Gross Rating Point, care exprima numarul de expuneri ale unei combinatii care revine la 100 de
indivizi ai pietei-tinta, de exemplu un G.R.P. = 500 reflecta 5 expuneri per individ).
Mesajele publicitare sunt transmise prin urmatoarele medii majore:
a. Presa, cu cele doua forme ala sale:
b. Radio-ul.
Este un media care acopera rapid si cu regularitate o mare parte din public, asigura o selectivitate
ridicata (permite diferentierea pe categorii de ascultatori, in functie de ora si programul difuzat) si prezinta
costuri moderate. Principalul dezavantaj il constituie prezentarea mesajului doar in mod sonor, conducand la
formarea unei imagini partiale, de moment, asupra obiectului mesajului.
c. Televiziunea.
Acest media a avut cea mai mare expansiune in zilele noastre. Avantajele principale deriva din
asigurarea unei combinatii echilibrate intre sunet, imagine si culoare iar mesajul poate fi difuzat in mod
repetat, la ore de maxima audienta.
d. Cinematograful.
Este un media care se foloseste destul de modest in promovare, datorita costurilor destul de mari pe
care le implica, cat si datorita selectivitatii reduse a destinatarilor vizati.
Acest tip de publicitate se realizeaza prin intermediul afiselor, panourilor, insemnelor luminoase,
mijloacelor de transport etc.
e. Publicitatea directa.
Acest tip de publicitate are ca obiectiv informarea si atragerea clientilor potentiali spre un produs
turistic individual sau complex, utilizand drept mijloace de comunicare posta directa, vanzarea din usa in usa,
30
telemarketingul si Internetul. Avantajul principal il constituie particularizarea mesajului in functie de
specificul grupului respectiv de clienti (turism religios, turism balnear etc.).
f. Publicitatea gratuita.
Acest tip de publicitate se concretizeaza in orice forma de noutate cu semnificatie comerciala in
legatura cu un produs, un serviciu, o intreprindere sau unitate comerciala ori prestatoare de servicii etc.,dar
neplatita de agentul respectiv
In ceea ce priveste rolul publicitatii pe piata de afaceri (desi mai rar utilizata), este necesar sa se
determine cu precizie auditoriul avut in vedere (segmentul-tinta spre care se indreapta comunicarea) precum si
tipul si forma mesajului care va fi transmis. Este necesar sa se descopere acea cale optima de comunicare,
astfel incat mesajul publicitar sa ajunga la destinatie. Partea cea mai dificila a procesului de comunicare
consta in stabilirea echilibrului intre ideea de a trata auditoriul per- ansamblu si ideea de a-l trata ca pe un
cumul de statute de specialitate si competente.
Principalele mijloace de promovare a vanzarilor de produse si servicii din restauratie sunt urmatoarele:
1. Reducerile de preturi .
Acestea au drept scop principal stimularea cererii cu precadere in extrasezon, atragerea de clienti
potentiali precum si fidelizarea clientilor efectivi. Pentru a valorifica corespunzator acest instrument
promotional, restaurantul trebuie sa tina cont de o serie de aspecte;
2. Concursuri publicitare, tombole, loterii, jocuri.
Acestea sunt folosite in scopul de a crea o atmosfera de interes din partea publicului in care sunt
antrenati -de regula- consumatorii potentiali; acestea permit popularizarea ofertei de produse culinare si
bauturi, sensibilizarea clientilor potentiali (mai ales cand sunt insotite de premii oferite prin tragere la sorti).
3. Publicitatea la locul vanzarii (P.L.V.).
Cuprinde un ansamblu de tehnici de semnalare audio-vizuala care au drept scop atragerea, orientarea
si dirijarea interesului consumatorilor spre anumite puncte de vanzare a produselor culinare.
Promovarea ofertei de preparate si bauturi a unui restaurant din zona statiunilor balneare trebuie sa fie
realizata intr-un mod cat mai atractiv, astfel putand sa atraga cat mai multi clienti care vin in statiuni pentru
relaxare sau tratament.
31
CAP. IV. Comunicarea cu consumatorii pentru satisfacerea nevoilor
4.1. Comunicarea verbala
Comunicarea reprezinta un sistem de transmitere a unor mesaje care pot fi procese mentare (confuzii,
ganduri, decizii, interioare) sau expresii fizice (sunete si gesturi). Ea constituie o necesitate si o activitate
sociala. Cauza care a dus la aparitia comunicarii a fost necesitatea de a comunica intre oameni ca persoane sau
grupuri sociale, cand se aflau la departare unii de altii. Cauza care a determinat apoi dezvoltarea comunicarii a
fost necesitatea de a comunica intre oameni si organizatiile lor, in conditiile dezvoltarii relatiilor sociale.
Formele de comunicare apar si se dezvolta odata cu mijlocul principal de comunicare intre oameni, care este
limba sau limbajul, in care doua forme de intrebuintare: orala si scrisa.
Comunicarea verbala are un rol primordial atat din punctul de vedere al secmentului de negociere pe
care il ocupa cat si din punct de vedere al continutului. Comunicarea verbala permite un joc logic al
intrebarilor si al raspunsurilor intr-o derulare flexibila, spontana, lucru care nu este posibil atunci cand
negocierile au loc scris sau prin alte tehnici. Prin comunicarea verbala au fost realizate o serie de activitati:
obtinerea si transmiterea de informatii, elaborarea unor propuneri, exprimarea unor opinii.
Limbajul in tratative sau negocierea presupune in primul rand o buna comunicare intre partenerii de
tranzitie. Arta de a vorbi se dobandeste prin acumularea de cunostinte si o continuitate care elimina
nesiguranta, vorbirea dezordonata, lipsa de expresivitate, echilibrul in vorbire.
Cunoasterea si folosirea justa a mijloacelor de exprimare a ideilor pe care dorim sa le comunicam
constituie o conditie primordiala in comunicare. Aceste mijloace sunt: limbajul si stilul.
Comunicarea in cadrul restaurantelor din zona statiunilor balneare este foarte importanta deoarece
creeaza o apropiere intre consumator si ospatar. Consumatorul isi exprima in mod verbal dorinta de a
consuma un anumit preparat sau bautura, iar ospatarul are obligatia de a oferi informatii in legatura cu
produsele comandate, atunci cand acestea ii sunt solicitate.
32
4.2. Comunicarea non-verbala
Limbajul non-verbal se uneste cu limbajul verbal pentru comunicarea unui mesaj corect. Studiul
acestui limbaj non-verbal vine sa dea forta, sa ne improspateze cunostintele intuitive pe care le avem despre
un individ sau un grup.
Expresiile psihice urmatoare reflecta starile de spirit cel mai frecvent exprimate in limbajul non-
verbal: surasul – indica o persoana amicala deschisa discutiei;
- bratele incrucisate – denota o atitudine negativa
- mainile pe masa – indica faptul ca o persoana este gata de actiune
- a fi asezat pe scaun, mainile incrucisate la ceafa, tot corpul inclinat pe spate – reprezinta atitudinea
tipica patronului in biroul sau care este tentat sa-si delimiteze teritoriul;
- persoanele care-si freaca dosul mainilor din cand in cand are adesea ceva de ascuns
- persoanele care-si freaca palmele mainilor sunt pe cale de a realiza o buna actiune.
Desi in relatiile inter-umane comunicarea verbala ocupa locul cel mai important, in comportamentul
speciei sunt folosite, ca substitut sau in mod complementar fata de comunicarea verbala, si diferite alte moduri
de comunicare, care nu folosesc limba vorbita, scrisa.
In literature de specialitate se aminteste gruparea comunicarii nonverbale in trei categorii :
- limbajul semnelor incluzand gesturile ;
- limbajul actiunilor incluzand miscarile corpului implicate in diferite activitati ;
33
ANEXE
Statiuni balneare din Romania
Statiunea Sacelu
34
35
Statiunea Baile Felix
36
Statiunea Tuşnad
37
Preparate din bucataria nutritionala
Pulpe de pui cu orez si legume
Salata cu branzeturi si piept de pui
Pui cu fructe
38
Salata de cartofi cu mere si pui
Ciorba de loboda
Supa de rosii
39
BIBLIOGRAFIE
1. Adascalitei Virgil, « Tehnici promotionale fundamentate », Editura Universitatii, Beasov,
1996.
2. Barbu Gheorghe (coord.), « Turismul in economia nationala », Editura Sport – Turism,
Bucuresti, 1981.
3. Cristrureanu Cristian, « Economia si politica turismului international », Editura ABEONA,
Bucuresti, 1992.
4. Dinica Cristian, « Ospatar. Manual pentru calificarea ospatar (chelner), vanzator in unitatile
de alimentatie publica, anul de completare », Ditura Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 2008
5. Florescu Constantin, « Strategii in conducerea activitatii intreprinderii”, Editura Stiintifica si
Enciclopedica, Bucuresti, 1987.
6. Kotler Philip, “Managementul marketingului”, Editura Teora, Bucuresti, 1997.
7. Miron Mihaela, “Comportamentul consumatorului”, Editura All., Bucuresti, 1996.
8. Stefanescu Paul, « Bazele marketingului », Editura Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 1994.
9. Stavrositu Stere, « Arta serviciilor in restaurante, baruri si hoteluri », Editura Dobrogea, 2001
10. http://www.google.ro/imgres
11. http://ro.wikipedia.org/wiki/Comunicare
12. http://facultate.regielive.ro/cursuri/marketing/strategii_de_marketing_direct
40