Ascultarea activa

Atunci cand vorbesti cu cineva asculti cu adevarat sau doar iti astepti randul pentru a

vorbi?

In fiecare zi suntem bombardati cu informatii - vedem, atingem, auzim. La randul nostru,

suntem o sursa de informatii pentru cei din jur. Ni se cere parerea sau oferim din proprie

initiativa informatii- in vanzari, in relatiile profesionale, in viata personala. Insa, dintre toate

lucrurile din cartile pe care le-am citit, cursurile de la facultate sau trainingurile pe comunicare la

care am fost, cele mai grele lucruri de aplicat la noi sunt ascultarea activa si feedbackul.

Ascultarea activa este atunci cand asculti ceva ca sa intelegi, si iti directionezi toata

atentia si concentrarea pe ce spune celalalt. Ce, nu de ce. Nu asculti activ cand incerci sa cauti

explicatii, contra argumente sau cand te opresti la anumite cuvinte. Asculti activ atunci cand

privesti in ochi, cand lasi persoana sa termine ce are de spus, cand pui intrebari de clarificare,

cand iti lasi toate barierele, sistemele de aparare jos, cand incerci sa iti stapanesti emotiile si

valurile de ganduri paralele, cand nu te duci in trecut sau in viitor.

Ne-am dori de cele mai multe ori sa fim ascultati. Sa stim ca mesajul pe care il

transmitem ajunge la cel cu care vorbim, ca i se acorda atentie, ca este inteles.Cum se poate

intampla aceasta?

Cum putem, la randul nostru, sa ii aratam celui cu care vorbim ca ne pasa de el, ca este

important si ca parerea sa conteaza?

Un raspuns il constituie ascultarea activa, o forma structurata de ascultare si raspunsuri care

presupune focalizarea atentiei asupra vorbitorului.

Ascultarea activa necesita cel putin urmatoarele trei elemente:

1. Focalizarea pe ceea ce spune vorbitorul - se asculta cu atentie; adesea, suntem pe

jumatate atenti la ceea ce ni se spune, incercand sa pregatim deja raspunsul.

Spune mi despre ce este vorba. Cum te simti in legatura cu aceasta?

2. Reformularea  afirmatiilor auzite - permite vorbitorului sa-si dea seama daca mesajul sau

a fost intr-adevar inteles, daca nuantele au fost sesizate corect, uneori evidentiaza

posibilitati care initial nu fusesera constientizate.

Daca inteleg bine, ai..?

Ce spui este f important…

3. formularea de intrebari - incurajeaza vorbitorul sa ofere mai multe detalii si astfel se evita

neintelegerile.(deschise si inchise)

Sugestii pentru realizarea practica a ascultarii active

Nu vorbiti despre dumneavoastra

Nu schimbati subiectele

Nu dati sfaturi, nu diagnosticati, nu incurajati, nu criticati

Nu planificati strict inainte ceea ce veti spune

Nu ignorati sau nu negati sentimentele celuilalt. Apreciati ceea ce simte el atat din ceea

ce spune cat si din ceea ce nu spune. Urmariti comunicarea nonverbala.

Nu pretindeti ca ati inteles ce vrea sa spuna daca de fapt nu l-ati inteles

Intrebati-l despre nevoile, preocuparile, anxietatile lui

Confirmati ca l-ati inteles. Parafrazati ideea principala: „Spui ca vrei sa...?” „Te simti cu

adevarat revoltat?”

Cornelius, 1996, pg.73

Ascultarea activa - la fel ca multe abilitati de comunicare - poate fi dezvoltata prin training si

exercitiu. Pentru a stapani bine acest instrument, este nevoie de perseverenta si de utilizarea

fiecarei ocazii pentru a practica. 

Experienta demonstreaza ca, in vanzari, o abordare de tipul ascultarii active permite intelegerea

profunda a nevoilor unui client si, in consecinta, solutia oferita este mult mai aproape de ceea ce

ii este cu adevarat necesar intr-un anumit moment. Iar aceasta constituie o premisa pentru

oferirea unor servicii de calitate superioara. 

Atat in vanzari, cat si in alte tipuri de relatii, ascultarea activa este un element cheie. Importanta

sa este exprimata atat prin dimensiunea pragmatica - prin ascultarea activa se clarifica punctele

de vedere si se lamuresc eventualele neintelegeri, cat si prin dimensiunea mult mai subtila a

relatiilor interumane. 

A-i arata partenerului de discutie ca sunteti interesat de ceea ce spune inseamna, in fond, a arata

respect. Atat pentru el, cat si pentru dumneavoastra, ca ascultator. 

Este o sansa de a va folosi potentialul personal, de a lua contact si de a intelege un mod de

gandire diferit, de a utiliza eficient timpul si - nu in ultimul rand - de a crea valoare