analysis of quality management services industry in...

Manualul Distribuitorului în Asigurări

10

1. PRINCIPII ALE ACTIVITĂȚII DE

ASIGURARE ȘI REASIGURARE

1.1. RISCUL

1.1.1. Conceptul de risc

1.1.2. Criterii de clasificare și categorii de riscuri

1.1.3. Caracteristicile riscurilor asigurabile

1.2. ASIGURAREA

1.2.1. Conceptul de asigurare. Terminologie specifică

1.2.2. Mecanismul de funcționare al asigurărilor

1.2.3. Criterii de clasificare și categorii de asigurări

1.2.4. Reasigurarea

1.3. PIAȚA DE ASIGURĂRI

1.3.1. Operatori – entități

1.3.2. Tipuri de intermediari în asigurare

1.3.3. Persoanele cu care lucrează intermediarii principali și

secundari

1.3.4. Exercitarea serviciilor de intermediere în Uniunea Europeană

1.4. Distribuţia produselor de asigurare şi reasigurare

1.4.1. Principii de bază în procesul de distribuție a produselor de

asigurare și/sau reasigurare

1.4.2. Structura procesului de distribuție a produselor de asigurare

și/sau reasigurare

Capitolul

1


11

1.4.2.1.Prospectarea și calificarea clienților potențiali

1.4.2.2.Contactul și discuția preliminară

1.4.2.3.Prezentarea şi negocierea ofertei și încheierea

contractelor

1.4.2.4.Gestionarea și derularea contractelor

1.4.3. Sisteme ale activităţii de distribuție

1.1. RISCUL

Asigurările își au originile în cele mai vechi timpuri. Premisa care a

stat la baza apariției asigurărilor a fost conștientizarea de către oameni a

riscurilor la care erau supuse bunurile, activitatea, sănătatea sau chiar viața

lor, sub amenințarea, în special, a fenomenelor meteorologice extreme, a

forțelor naturii, a bolilor.

Primele forme ale activității de asigurare au fost reglementate prin

celebrul Cod al lui Hammurabi (1750 î.Hr), ca o necesitate a dezvoltării

transporturilor maritime. Conform acestui cod, negustorii care își

transportau mărfurile pe apă puteau să plătească creditorilor o sumă de bani

- prima de asigurare, aşa cum este cunoscută în prezent, pentru a fi scutiți

de rambursarea creditelor, dacă marfa le era furată pe timpul transportului1.

Grecii au preluat ideea de asigurare a transporturilor prin emiterea

unor hârtii de valoare, dar au dezvoltat şi asigurările de sănătate prin

organizarea breslelor meseriaşilor, cunoscute drept „societăţi de

binefacere”.2

În România, primele asigurări s-au manifestat sub formă de ajutor

reciproc între membrii comunităților, atunci când o parte dintre aceștia

sufereau pierderi pentru că gospodăria le era afectată de incendiu, atunci

când se confruntau cu decesul animalelor din gospodărie, sau atunci când

recoltele le erau distruse de către dăunători.

Prima societate de asigurări din România a apărut în 1744, la Brașov

și se numea Casa de incendiu. In 1906 a fost înfiinţată societatea Agricola,

specializată în asigurările agricole, iar în 1942 Regia Autonomă a

Asigurărilor de Stat, cu un portofoliu diversificat format din toate tipurile

1 Ciurel V., Asigurări şi reasigurări. O abordare globală” , Rentrop&Straton, 2011, pag.18

2 “Istoria asigurărilor” disponibil la http://unsar.ro/istoria-asigurarilor


12

de asigurări. În perioada 1952-1990, singura societate de asigurări care a

activat în România se numea Administraţia Asigurărilor de Stat – ADAS.3

Din 1990, piaţa asigurărilor din România s-a diversificat ca număr de

societăţi, dar şi ca produse de asigurare oferite.

1.1.1 Conceptul de risc

Noțiunea de risc este folosită în numeroase domenii, având conotații

diferite, în funcție de activitatea căreia i se asociază. În domeniul

asigurărilor, riscul este definit în mai multe moduri, o definiție destul de

larg acceptată referindu-se la un eveniment viitor, posibil, cu caracter

întâmplător, înregistrat în evidențele statistice, a cărui producere este

independentă de voința asiguratului sau a beneficiarului asigurării și

care generează pagube materiale sau afectează starea de sănătate sau

chiar viața oamenilor.

Efectele producerii riscurilor pot fi evitate, prevenite, reduse şi, nu

în ultimul rând, pot fi transferate entităților specializate în gestionarea

riscurilor: asigurătorii.

În strânsă legătură cu conceptul de risc sunt noțiunile de hazard

moral și cea de selecție a riscurilor. Hazardul moral (sau riscul moral) este

definit ca situația în care există tendința asumării de riscuri nejustificate pe

fondul suportării costurilor de către o terță parte care preia parțial sau total

acest risc.

Selecția riscurilor este o practică utilizată în asigurări în virtutea

căreia riscuri deosebit de grele sau cele care afectează numai o parte din

masa asigurabilă, sunt excluse din asigurare sau, dacă sunt cuprinse, aceasta

se realizează în condiții tarifare deosebite. Selecția riscurilor de către

asiguratori nu trebuie confundată cu selecția adversă, reprezentând

probabilitatea mult mai mare de a încheia o asigurare de către persoanele cu

riscuri mai ridicate.

1.1.2. Criterii de clasificare și categorii de riscuri

În cele ce urmează, noțiunea de risc este detaliată din perspectiva

activității de asigurare.

3 “Istoria asigurărilor” disponibil la https://www.baar.ro/utile/istoria-asigurarilor/


13

Clasificarea riscurilor se face ţinând cont de mai multe criterii4:

a) În funcție de cauzele care duc la producerea riscurilor, pot fi

definite:

- riscuri obiective – sunt acele riscuri datorate exclusiv

evenimentelor naturale: cutremur, furtuni, secetă, inundații, îngheț, etc.

- riscuri subiective – sunt acele riscuri a căror producere este

influențată de acțiunile oamenilor: riscul de malpraxis, accidente provocate

din neglijență, etc.

b) În funcție de rezultatul generat, pot fi evidențiate:

- riscuri pure – se referă la acele evenimente care odată produse,

generează pierderi (de exemplu, în cazul producerii unui cutremur, o

persoană poate înregistra pierderi sau poate fi neafectată, în funcţie de

severitatea cutremurului) ;

- riscuri speculative – se referă la evenimente probabile, care odată

produse, pot genera pierderi sau profituri (de exemplu, o persoană care

joacă pe bursă achiziţionând acţiuni, este expusă permanent la riscul de a

înregistra pierderi sau profituri, în funcţie de fluctuaţia preţurilor titlurilor

financiare pe pieţe).

c) În raport cu teoria managementului de risc5, sunt definite:

- riscuri statice – se referă la acele riscuri la care probabilitatea de

producere este relativ constantă în timp. Un exemplu de astfel de risc este

riscul de producere a cutremurelor într-o anumită zonă.

- riscuri dinamice - se referă la acele riscuri la care probabilitatea

de producere se modifică în timp. De exemplu, un astfel de risc este riscul

financiar de neplată a facturilor cu plata la termen care este mai mare în

perioadele de criză economică și se diminuează în perioadele de

expansiune economică.

d) În raport cu posibilitatea de a fi acceptat în asigurare, se

deosebesc:

4 Badea D, Tudor B., Naghi L.”Manualul agentului de asigurări”, Ed. Economică, 2008

5 Ciurel V. “ Asigurări şi reasigurări. O perspectivă globală”, ed. Rentrop&Straton, 2011


14

- riscuri asigurabile – se referă, în general, la acele evenimente ale

căror caracteristici (probabilitate de producere sau severitate a efectului)

sunt acceptabile pentru asigurător.

- riscuri neasigurabile, sau excluse – sunt acele riscuri pentru care

asigurătorul refuză acoperirea, de exemplu, acele evenimente a căror

probabilitate de producere este prea mare; producerea riscului fiind de

obicei previzibilă, evenimentul este ilegal sau creat cu intenţie.

1.1.3. Caracteristicile riscurilor asigurabile

După cum a fost menţionat anterior, nu toate riscurile sunt

asigurabile. Pentru a fi asigurabil, un risc trebuie să îndeplinească

următoarele condiții6:

- Să fie măsurabil în termeni financiari – evenimentele pentru

care se pot estima daunele sunt asigurabile;

- Să se producă în grupuri mari şi omogene – de exemplu,

riscul de producere a unui accident auto este asigurabil întrucât afectează

grupuri mari de oameni;

- Probabilitatea de producere a daunei să fie calculabilă –

evenimentele care au istoric statistic de producere pot fi asigurate;

- Să fie un risc pur – apariţia evenimentului nu generează

câştiguri, ci doar pierderi;

- Să fie de natura fortuită – evenimentul este probabil, incert şi

nu este generat cu intenţie;

- Asigurarea sa să nu fie împotriva interesului public sau să fie

riscuri produse în timpul comiterii unor ilegalități – de exemplu, riscurile

care se produc în timpul conducerii vehiculelor sub influenţa alcoolului nu

pot fi asigurate;

- Prima de asigurare să fie rezonabilă în raport cu riscul

preluat de asigurător.

6 Bennett C,”Dicţionar de asigurări”, ediţia a II-a, ed. Unsicar 2009

7 Văcărel I. , Bercea F., “Asigurări și reasigurări”, ed. Expert, 2007


15

1.2. ASIGURAREA 1.2.1. Conceptul de asigurare. Terminologie specifică

Asigurarea este un mecanism clasic de transfer al riscului de la

asigurați la companii specializate, denumite asigurători. Asigurarea este o

metodă de management a riscului, care are drept scop combaterea efectelor

negative generate de producerea acestuia.

Activitatea de asigurare este definită și analizată, în literatura de

specialitate, sub mai multe aspecte:

Din punct de vedere juridic – asigurarea este formalizată printr-

un contract, în baza căruia asiguratul se obligă, pe perioada asigurării, să

plătească o primă de asigurare, iar asigurătorul se obligă să-l despăgubească

pe asigurat sau pe beneficiar, în caz de producere a evenimentului asigurat;

Din punct de vedere economic, asigurarea presupune

constituirea unui fond de asigurare, prin contribuția mai multor subiecți

(persoane fizice sau juridice) care formează o așa-numită comunitate de

risc, și direcționarea acestui fond către acei subiecți care au suferit pagube

materiale în urma producerii evenimentelor asigurate7;

Din punct de vedere financiar – activitatea de asigurare este o

ramură prestatoare de servicii în care sunt implicați mai mulți subiecți:

- asigurații, care transferă riscul producerii unor evenimente

nedorite, pentru care consimt să plătească o primă de

asigurare către asigurători;

- asigurătorii, care preiau riscul producerii unor evenimente

nedorite, în schimbul încasării primelor de asigurare de la

asigurați;

- intermediarii în asigurări care facilitează relația dintre cei

care doresc să cedeze riscul producerii anumitor evenimente

– asigurații – și cei care doresc să preia aceste riscuri -

asigurătorii.

Indiferent de modul în care este analizată, asigurarea are rolul de a

finanța pierderile pe care asiguratul le-ar suporta în caz de producere a

7 Deviza renumitei societăţi de asigurare „Lloyd’s“ este: „The contribution of the many to

the misfortunes of the few“ (D. Kessler, 1990), citat după L. Eeckhoudt şi Ch. Gollier, op.

cit., p. 8.


16

evenimentului asigurat și de a-l repune pe asigurat în situația financiară în

care se afla înainte de producerea acestuia. Rolul asigurării nu este acela de

a-l îmbogăți pe asigurat/beneficiar.

Conceptele tehnice specifice activităţii de asigurare includ, printre

altele:

1. Poliță/certificat de asigurare – este un înscris emis şi

semnat de către asigurător, în principal, care certifică încheierea/existența

contractului de asigurare8.

2. Asigurat – persoana fizică sau juridică care, în schimbul

plăţii primei de asigurare, transferă riscurile producerii unor evenimente

către asigurător. Conform Codului Civil, asiguratul trebuie să aibă un

interes cu privire la bunul asigurat.

3. Contractant - persoana care încheie contractul de asigurare,

obligându-se față de asigurător să plătească prima de asigurare.

Contractantul poate fi aceeaşi persoană cu asiguratul sau pot fi persoane

diferite (de exemplu, în cazul unei asigurări de sănătate de grup,

contractantul este firma, iar asiguraţii sunt angajaţii).

4. Asigurător – societatea de asigurări care, în schimbul

încasării primei de asigurare, se obligă să plătească o despăgubire (sau

suma asigurată, în cazul asigurărilor de accidente sau de viață) asiguratului

sau beneficiarului, în cazul producerii evenimentului asigurat (respectiv, în

cazul producerii unor evenimente în viața persoanelor asigurate – deces,

incapacitate temporară/permanentă de muncă, atingerea unei anumite

vârste, etc).

5. Beneficiar – persoana îndreptățită să încaseze despăgubirea

sau suma asigurată prevăzută în contractul de asigurare. Beneficiarul

asigurării poate fi menţionat explicit în polița de asigurare sau poate fi

stabilit ulterior, prin testament sau prin declarația scrisă a asiguratului,

comunicată asigurătorului, în cursul procesului de executare a contractului

de asigurare. Beneficiarul unei asigurări poate fi aceeaşi persoană cu

asiguratul sau pot fi persoane diferite (de exemplu, în asigurările de

răspundere civilă, asiguratul și beneficiarul sunt persoane diferite; în

asigurările de bunuri, proprietarul este şi asigurat şi beneficiar).

8 http://www.euroavocatura.ro/dictionar/337092/Asigurare

http://www.euroavocatura.ro/dictionar/337102/Asigurator

http://www.euroavocatura.ro/dictionar/3112/Prima_de_asigurare

http://www.euroavocatura.ro/dictionar/3112/Prima_de_asigurare


17

6. Perioadă asigurată – cuprinde data de început și data de sfârșit

a răspunderii asigurătorului în baza contractului de asigurare. De regulă,

perioada de asigurare începe la ora 0:00 a zilei precizate în poliţă și se

termină la ora 23:59 a ultimei zile din perioada de asigurare.

7. Sumă asigurată – reprezintă limita maximă a răspunderii

asigurătorului în cazul producerii evenimentului asigurat. Suma asigurată

constituie unul din elementele în funcție de care se calculează prima de

asigurare. În cazul asigurării de bunuri, suma asigurată trebuie să fie egală

cu valoarea reală a acestora. O sumă asigurată mai mare decât valoarea

reală a bunurilor conduce la supraasigurare, ceea ce înseamnă plata de

către asigurat a unei prime de asigurare mai mari decât cea corespunzătoare

valorii reale a bunului. Despăgubirea datorată de asigurător, în cazul

producerii riscului asigurat, însă, nu poate depăși nici valoarea daunei, nici

valoarea reală a bunului în momentul producerii evenimentului asigurat. O

sumă asigurată mai mică decât valoarea reală a bunului conduce la

subasigurare. În caz de subasigurare, dacă părțile nu au stipulat altfel,

conform Codului civil, despăgubirea cuvenită se reduce corespunzător

raportului dintre suma asigurată prevăzută în contract şi valoarea reală a

bunului. În cazul asigurărilor de persoane, suma asigurată depinde de

nivelul veniturilor contractantului asigurării, estimate pe perioada derulării

contractului de asigurare (adică îşi permite să plătească cu titlu de primă de

asigurare pe o perioadă mai lungă de timp) şi de categoria de risc în care

este încadrat asiguratul. La asigurarea de răspundere civilă, suma asigurată

este reprezentată de limita răspunderii asigurătorului și se stabileşte

convenţional sau prin reglementări.

8. Primă de asigurare – reprezintă prețul asigurării, adică

suma plătită de către contractant/asigurat către asigurător, pentru ca acesta

din urmă să preia riscul producerii unui risc/eveniment asigurat. Prima de

asigurare se calculează prin aplicarea unui procent (cotă de primă) asupra

sumei asigurate. Prima plătită de asigurat reprezintă prima brută şi este

alcătuită din prima netă (corespunzătoare riscului acoperit prin asigurare)

şi adaosul de primă (acoperă cheltuielile de administrare şi cota de profit a

asigurătorului)

9. Daună/Pagubă – reprezintă pierderea suferită de asigurat

sau după caz de către un terț păgubit, în urma producerii

riscului/evenimentului asigurat. În cazul asigurărilor de bunuri, în funcție de

mărimea daunei, aceasta poate fi daună parțială, în cazul în care valoarea

acesteia este mai mică decât suma asigurată, sau daună totală, în cazul în


18

care valoarea sa de înlocuire, de nou sau de reconstrucție este egală cu suma

asigurată. Asigurătorul consideră daună totală, chiar dacă valoarea daunei

este mai mică decât suma asigurată, atunci când costul reparaţiei bunului

avariat este mai mare decât costul înlocuirii acestuia.

10. Despăgubire – reprezintă suma pe care asigurătorul o

datorează asiguratului/beneficiarului asigurării în cazul producerii

riscului/evenimentului asigurat. Despăgubirea poate fi egală sau mai mică

decât valoarea pagubei, în funcție de principiul aplicat de asigurător la

acoperirea pagubelor. În practica asigurărilor de bunuri se întâlnesc

următoarele principii de despăgubire:

a) Principiul despăgubirii proporționale, conform căruia raportul

dintre despăgubire și daună va fi același cu raportul dintre suma asigurată și

valoarea reală a bunului. Acesta este cel mai des întâlnit în practica de

asigurări și este echitabil, atât pentru asigurător, cât și pentru asigurat.

b) Principiul despăgubirii la prim risc, conform căruia asigurătorul

despăgubește întreaga daună, indiferent de raportul dintre suma asigurată și

valoarea reală a bunului, cu condiția ca aceasta să nu depășescă suma

asigurată. Acest principiu avantajează asiguratul, întrucât el este despăgubit

cu o sumă egală cu valoarea daunei, chiar și atunci când s-a subasigurat.

Pentru a contracara tendința de subasigurare, de obicei, asigurătorii practică

cote de primă de asigurare mai mari pentru contractele de asigurare care

prevăd despăgubiri la prim risc.

c) Principiul răspunderii limitate – caracterizat prin faptul că despăgubirea

se acordă de către asigurător numai dacă valoarea daunei atinge nivelul

prevăzut în contractul de asigurare. Deci, o parte din daună rămâne în

sarcina asiguratului și poartă denumirea de franșiză.

11.Franșiză – reprezintă partea din daună care rămâne în sarcina

asiguratului. Franșiza se stabilește ca sumă fixă sau ca procent din suma

asigurată sau din daună, sau ca o combinație de procent din daună și suma

minimă fixă per eveniment. Daunele care se încadrează în limitele franșizei

nu sunt despăgubite. Franșiza este un element al contractului de asigurare

menit să crească nivelul de responsabilizare al asiguratului, cu privire la

obiectul asigurării. Acceptarea unei franșize de către asigurat scade prețul

asigurării (prima de asigurare).

Franșiza poate fi de două tipuri:

- franșiză deductibilă – aceasta se scade din daună, indiferent

de valoarea acesteia; valoarea despăgubirii este egală cu

valoarea daunei mai puțin franșiza;


19

- franșiză atinsă – asigurătorul acoperă integral valoarea

daunei, dacă aceasta este mai mare decât valoarea franșizei.

Dacă valoarea daunei este cel mult egală cu valoarea

franșizei, asiguratul acoperă valoarea daunei.

12. Riscuri asigurate sau situații asigurate – evenimentele a căror

producere obligă asigurătorul să plătească asiguratului sau beneficiarului

asigurării sau terțului păgubit despăgubirea sau suma asigurată prevăzută în

polița de asigurare.

13. Rata daunei – se calculează ca raport procentual între daunele

plătite și primele încasate (relativ la un produs de asigurare, un asigurat,

întreg portofoliul unui asigurător, etc), într-o anumită perioadă de timp.

1.2.2. Mecanismul de funcționare al asigurărilor

Asigurarea are la bază principiul mutualităţii – care se referă la

faptul că toţi membrii comunității de risc (asigurații) contribuie, prin plata

unei prime de asigurare, la constituirea fondului de asigurare gestionat de

asigurător, acesta din urmă obligându-se ca, în cazul producerii riscului

asigurat, să-i despăgubească numai pe cei care au suferit pagube. Prin

constituirea fondului de asigurare, are loc o dispersie a riscurilor (sunt

cuprinse în asigurare bunuri asigurate și/sau asigurați aflați pe teritorii

mari, zone diverse, vârste , profesii, vârste, hobby-uri diferite etc).

Pentru ca asigurătorii să preia riscuri, acestea trebuie să fie cauzate

de hazarduri, să aibă caracter întâmplător, iar probabilitatea de producere și

intensitatea cu care se produc să nu fie cunoscute asiguratului. În cazul în

care s-ar cunoaște data și intensitatea cu care se va produce riscul, la

constituirea fondului de asigurare ar contribui numai cei care ar avea

certitudinea că vor fi afectați de producerea acestuia. Aceasta înseamnă că

ar avea loc o antiselecție a riscurilor (selecție adversă). Într-un asemenea

caz, asigurătorul nu ar putea face față, din punct de vedere financiar, să-i

despăgubească pe toți cei afectați, valoarea pagubelor înregistrate fiind cu

mult mai mare decât valoarea fondului de asigurare.

Asigurarea se bazează pe o serie de principii, dintre care cele mai

importante sunt următoarele9:

9 ISF –Suport curs “Calificarea profesională a persoanelor care doresc să lucreze în

domeniul distribuţiei produselor de asigurare”, 2016


20

- Interesul asigurabil – între asigurat şi obiectul asigurat trebuie să

existe o relaţie recunoscută legal (de exemplu, drept de proprietate,

de folosinţă);

- Buna credinţă – conform acestui principiu, asiguratul este obligat

să-i dezvăluie asigurătorului toate informaţiile referitoare la

circumstanțele cunoscute ale riscului și informațiile care au legătură

cu obiectul contractului de asigurare;

- Principiul indemnizării – conform căruia, după producerea

evenimentului asigurat și, respectiv, după încasarea despăgubirii,

asiguratul trebuie să se afle în aceeași situaţie financiară în care se

afla înainte de producerea evenimentului;

- Principiul subrogării – după plata indemnizaţiei către asigurat,

asigurătorul poate recupera contravaloarea daunei de la cel vinovat

de producerea evenimentului;

- Principiul contribuţiei – în cazul încheierii mai multor contracte de

asigurare având același obiect, unul dintre asigurători poate solicita

celorlalți să contribuie la plata indemnizaţiei;

- Cauza proximă – asigurătorul are răspunderea despăgubirii acelor

daune care reprezintă o consecință directă a producerii

evenimentelor asigurate.

1.2.3. Criterii de clasificare și categorii de asigurări

Asigurările se clasifică după mai multe criterii, după cum urmează:

1. În funcție de obiectul asigurării, sunt definite:

a) Asigurări de bunuri – au ca obiect asigurarea bunurilor

materiale (imobile, conținut, autovehicule, culturi agricole, animale, etc)

aparținând asiguratului, împotriva riscurilor de distrugere/deteriorare la care

acestea sunt supuse, ca urmare a producerii anumitor riscuri/evenimente

asigurate.

b) Asigurări de persoane – oferă protecţie împotriva riscurilor care

afectează viața și sănătatea persoanelor, prin asigurarea unor fonduri bănești

necesare în cazul producerii unor evenimente în viața persoanelor: deces,

pierderea temporară sau definitivă a capacității de muncă, împlinirea unei

anumite vârste, etc. Asigurările de persoane sunt de două tipuri: asigurări

de viață şi asigurări de persoane altele decât cele de viaţă (asigurări de

accidente/sănătate).


21

c) Asigurări de răspundere civilă faţă de terţi – oferă protecţie

financiară asiguratului în cazul în care acesta cauzează prejudicii materiale

sau vătămări corporale unor terțe persoane, pentru care este obligat să

răspundă, conform legii. Obiectul acestor asigurări îl constituie răspunderea

civilă legală și/sau profesională.

2. Din punct de vedere juridic, asigurările se împart în două mari

categorii:

a) Asigurări obligatorii – sunt asigurările în care termenii

contractului de asigurare (obiectul asigurării, raporturile dintre asigurat și

asigurător, suma asigurată, nivelul maxim al despăgubirii, etc) sunt stabiliți

în baza legii. De exemplu, în această categorie se includ: asigurarea de

răspundere civilă auto, asigurarea locuinţei împotriva riscurilor

catastrofale.

b) Asigurări facultative – sunt asigurările în care termenii

contractului de asigurare sunt stabiliți în baza acordului de voință al

asigurătorului și asiguratului/contractantului.

3. Conform Legii 237/2015 privind autorizarea și supravegherea

activității de asigurare și reasigurare, asigurările se împart în următoarele

clase de asigurare:

Secţiunea Asigurări generale, care include:

Clasa 1. Accidente, inclusiv accidente de muncă şi boli profesionale

Clasa 2. Sănătate

Clasa 3. Vehicule terestre, exclusiv materialul feroviar rulant, care

acoperă daune sau pierderi legate de: vehicule auto, alte vehicule

Clasa 4. Material feroviar rulant, care acoperă daune sau pierderi

legate de acesta

Clasa 5. Aeronave, care acoperă daune sau pierderi legate de acestea

Clasa 6. Nave maritime, lacustre şi fluviale care acoperă daune sau

pierderi legate de: nave maritime, nave lacustre, nave fluviale

Clasa 7. Bunuri aflate în tranzit, indiferent de modalitatea de

transport, care acoperă daune sau pierderi legate de: mărfuri, bagaje, alte

bunuri

Clasa 8. Incendiu şi calamităţi naturale, care acoperă daune sau

pierderi legate de bunuri, altele decât cele menţionate la clasele 3 – 7,


22

cauzate de: incendiu, explozie, furtună şi alte calamităţi naturale, energie

nucleară, tasare şi alunecări de teren

Clasa 9. Alte daune sau pierderi legate de alte bunuri decât cele

menţionate la clasele 3-7, cauzate de: grindină, îngheţ, furt, alte

evenimente, neacoperite de clasa 8

Clasa 10. Răspundere civilă auto, pentru utilizarea vehiculelor auto

terestre, inclusiv răspunderea transportatorului

Clasa 11. Răspundere civilă pentru utilizarea aeronavelor, inclusiv

răspunderea transportatorului

Clasa 12. Răspundere civilă pentru utilizarea vaselor maritime,

lacustre şi fluviale, inclusiv răspunderea transportatorului

Clasa 13. Răspundere civilă generală, exclusiv cele menţionate la

clasele 10 – 12

Clasa 14. Credit

Clasa 15. Garanţii

Clasa 16. Pierderi financiare diverse, legate de: şomaj, venituri

insuficiente, condiţii meteorologice nefavorabile, nerealizarea beneficiilor,

cheltuieli curente, cheltuieli comerciale neprevăzute, deprecierea valorii de

piaţă, chirii şi alte venituri, alte pierderi comerciale indirecte, alte pierderi

financiare necomerciale, alte pierderi financiare

Clasa 17. Protecţie juridică: cheltuieli aferente procedurilor

judiciare și alte cheltuieli judiciare

Clasa 18. Asistenţă pentru persoane aflate în dificultate în timpul

deplasărilor ori absenţei de la domiciliu sau reşedinţa obişnuită.

Secțiunea Asigurări de viaţă, care include:

1. Asigurare de supravieţuire la termen,

2. Asigurare de deces,

3. Asigurare de viață cu restituirea primelor,

4. Asigurare mixtă de viață,

5. Asigurare de căsătorie,

6. Asigurare de naştere ,

7. Asigurarea de tip rentă/anuități,


23

8. Asigurări suplimentare, asigurari de vătămari corporale, inclusiv

pentru incapacitate de muncă, deces cauzat de accidente și

invaliditate cauzată de accidente sau boli.10

1.2.4. Reasigurarea

Reasigurarea a apărut din preocuparea asigurătorilor de a-și

îmbunătăţi stabilitatea financiară, respectiv, capacitatea de a face față, pe

baza primelor încasate (fondul de asigurare), obligațiilor de plată asumate

față de asiguraţi (comunitatea de risc) în cazul producerii riscurilor

asigurate.

Astfel, reasigurarea reprezintă activitatea de asigurare a

asigurătorilor: pentru a face față unor obligații de plată viitoare, asigurătorul

cedează o parte din riscurile subscrise, către o altă societate specializată

numită reasigurător, respectiv o parte din prima încasată de la asigurați.

Partea din prima cedată reasigurătorului se numește primă de reasigurare.

Societatea care cedează o parte din risc se numește reasigurat sau cedent;

societatea care preia o parte din risc, în schimbul încasării primei de

reasigurare se numește reasigurător. Contractul dintre reasigurat și

reasigurător se numește contract de reasigurare.

Reasigurarea contribuie la realizarea unei mai bune dispersii a

riscurilor, la diversificarea portofoliului și determină, în cele din urmă, o

mai mare stabilitate financiară a societăților de asigurări.

Contractele de reasigurare se împart în două mari categorii:

a) contracte facultative – în funcție de natura și mărimea riscului

pe care dorește să-l cedeze în reasigurare, reasiguratul (societatea de

asigurări) propune reasigurătorului iar acesta acceptă sau refuză preluarea

riscului respectiv (după o analiză a încadrării riscului în profilul

portofoliului propriu)

b) contracte obligatorii – reasiguratul este obligat să cedeze toate

riscurile de un anumit tip (care fac obiectul contractului de reasigurare),

indiferent de mărimea și natura lor (chiar și atunci când asigurătorul ar avea

capacitatea de a face singur față despăgubirilor, în caz de producere a

riscurilor asigurate). La rândul său, reasigurătorul este obligat să preia toate

10

Legea nr. 237/2015 privind autorizarea și supravegherea activitatii de asigurare și

reasigurare, art. 2, alin 6


24

riscurile de un anumit tip (care fac obiectul contractului de reasigurare), în

condițiile/cotele prevăzute în contractul de reasigurare. Contractele

obligatorii avantajează reasigurătorii pentru că sunt protejați de o eventuală

tendință de antiselecție a riscurilor, pe care ar putea-o face reasigurații (așa

cum se întâmplă în cazul contractelor de reasigurare facultativă).

În funcție de modul de repartizare a răspunderii între reasigurat și

reasigurător, contractele de reasigurare pot fi:

a) contracte proporționale, caracterizate prin faptul că răspunderea

asumată de reasigurat și reasigurător este stabilită sub forma unei cote

procentuale din suma asigurată.

b) contracte neproporționale, caracterizate prin faptul că

răspunderea reasiguratului este stabilită pentru un anumit nivel al daunei

aferente fiecărui contract de asigurare, iar reasigurătorul răspunde numai

pentru daune a căror valoare este mai mare decât cele aflate în răspunderea

reasiguratului.

1.3. PIAȚA DE ASIGURĂRI

Operațiunile asociate activității de asigurare și actorii prin

intermediul cărora se derulează aceste operațiuni sunt elemente care fac

parte din piața de asigurări.

Piața de asigurări este acel cadru organizat, reglementat în cadrul

căruia se întâlnesc cererea de asigurare, generată de membrii comunității

de risc, denumiți asigurați și oferta de asigurare, pusă la dispoziția

acestora de către societăți specializate în administrarea riscurilor, denumite

asigurători. În majoritatea cazurilor, relația dintre asigurători și asigurați

este facilitată de intermediarii în asigurări.

1.3.1. Participanți - operatori – entități

Principalii participanți în piața de asigurari sunt: asigurații,

asigurătorii/reasigurătorii, intermediarii în asigurări şi alte entitați cu roluri

diverse în această piață.

Entitățile menționate mai sus sunt:

Autoritatea de Supraveghere Financiară (A.S.F.) – autoritate

administrativă autonomă, cu personalitate juridică, independentă,

autofinanțată, care are ca obiective:


25

• asigurarea stabilității, competitivității și bunei funcționări a pieței

de instrumente financiare, promovarea încrederii în aceste piețe și în

investițiile în instrumentele financiare, precum și asigurarea protecției

operatorilor și investitorilor împotriva practicilor neloiale, abuzive și

frauduloase;

• promovarea stabilității activității de asigurare și apărarea

drepturilor asiguraților;

• asigurarea unei funcționări eficiente a sistemului de pensii private

și protejarea intereselor participanților și ale beneficiarilor.

A.S.F. exercită atribuții de autorizare, reglementare, supraveghere și

control asupra principalilor actori ai pieței de asigurări: asigurătorii și

intermediarii în asigurări.

Fondul de Garantare a Asiguraților (FGA) - constituit ca persoană

juridică de drept public conform Legii nr. 213/2015 - este o schemă de

garantare în domeniul asigurărilor și are drept scop protejarea creditorilor

de asigurări de consecințele insolvenței unui asigurător. Fondul se

constituie prin contribuţia obligatorie a societăţilor de asigurare, și este

destinat plăţilor de indemnizații și despăgubiri către creditorii de asigurări

ai societăţilor de asigurare aflate în faliment.

Biroul Asigurătorilor de Autovehicule din România (BAAR) - este

o asociație profesională ai cărei membri sunt toate societățile de asigurare

care pot practica, pe teritoriul României, asigurarea obligatorie de

răspundere civilă auto pentru prejudicii produse terților prin accidente de

vehicule și de tramvaie (RCA). Principalele atribuţii ale BAAR stabilite de

Legea nr. 132/2017 și de propriul Statut sunt următoarele:

- Birou național auto (Carte Verde), membru al Consiliului

Birourilor. În calitate de birou național auto, BAAR

garantează despăgubirea persoanelor prejudiciate prin

accidente întâmplate:

o pe teritoriul altor state ale căror birouri naționale sunt

membre ale Consiliului Birourilor, accidente

provocate cu vehicule înmatriculate/asigurate în

România;

o pe teritoriul României, accidente provocate unor

vehicule înmatriculate/asigurate în statele ale căror

birouri naționale sunt membre ale Consiliului


26

Birourilor. În aceste situații, BAAR acționează în

calitate de mandatar al asigurătorilor/birourilor din

statele respective.

- Organism de plată a despăgubirilor. BAAR garantează

despăgubirea persoanelor prejudiciate prin accidente

provocate prin intermediul unor vehicule neidentificate sau

neasigurate, în condițiile legii.

- Organism de compensare. BAAR intervine pentru

despăgubirea rezidenților români care au suferit prejudicii ca

urmare a accidentelor produse pe teritoriul altor state ale

căror birouri naționale sunt membre ale Consiliului

Birourilor, în condițiile legii.

- Gestionare a asiguraților cu risc ridicat

- Gestionare şi administrare a asigurării de frontieră

- Dezvoltare și administrare a bazei de date privind evidenţa

contractelor RCA.

Fundaţia Institutul de Studii Financiare (ISF) este o entitate non-

profit a cărei misiune constă în studierea fenomenelor și mecanismelor

financiare în vederea formării, specializării și evaluării profesionale

continue a personalului din cadrul sistemului financiar nebancar, în

conformitate cu deciziile A.S.F. și standardele europene.

1.3.2. Asigurători, reasigurători şi tipuri de intermediari în

asigurare

Asigurătorii sunt societăţi specializate autorizate să funcţioneze

conform Legii nr. 237/2015 care crează şi oferă produse de asigurare

asiguraţilor. În funcție de formele de asigurare pe care le practică,

asigurătorii sunt: asigurători de viaţă (oferă doar produse de asigurare de

viaţă), asigurători non-viaţă (oferă doar produse de asigurări generale) şi

asigurători compoziţi (oferă o gamă diversificată de produse de asigurare

de viaţă şi non-viaţă).

Reasigurătorii sunt societăţi de reasigurare autorizate să

funcţioneze conform prevederilor legale, al căror scop principal îl


27

reprezintă preluarea riscurilor cedate de un asigurător sau reasigurător, din

statele membre sau din state terţe11

.

Intermediarul de asigurări este persoană fizică sau juridică, alta

decât un asigurător sau angajaţii acestuia care desfăşoară activitate de

distribuţie de asigurări în schimbul unei remuneraţii. Conform Normei

A.S.F. nr. 19/2018 privind distribuția în asigurări, intermediarii în asigurări

se clasifică în următoarele categorii:

i) Intermediari principali, care pot încheia contracte de

asigurare/reasigurare cu condiţia primirii împuternicirii din partea

asigurătorilor. Din această categorie fac parte:

- companiile de brokeraj,

- instituţiile de credit,

- firmele de investiţii.

ii) Intermediari secundari. Din categoria intermediarilor secundari

fac parte: agenţii (persoane fizice sau juridice), agenţii afiliaţi (persoane

fizice sau juridice), agenţii auxiliari (persoane fizice sau juridice), asistenţii

(persoane fizice sau juridice) și asistenții auxiliari (persoane fizice sau

juridice).

a. agenţii - desfășoară activități de distribuție prin încheierea

de contracte de colaborare (denumit contract de agent) cu

unul sau mai mulți asigurători/reasigurători, în cazul în care

produsele acestora nu se află în concurenţă.

b. agenţii afiliaţi – intermediari secundari, instituții de credit

sau firme de investiții care optează, conform art. 33 alin. (3)

din Legea nr. 236/2018, să își desfășoare activitatea de

distribuție ca intermediari secundari și care, sub răspunderea

unuia sau mai multor asigurători, încheie în numele acestora

contracte de asigurare cu clienții.

c. agenţii auxiliari - desfășoară activități de distribuție pentru

asigurări auxiliare în baza contractelor de colaborare

încheiate cu unul sau mai mulţi asigurători și sub

răspunderea acestora, cu condiţia ca produsele de asigurare

să nu se afle în concurenţă.

11

Legea nr. 237/2015 privind autorizarea și supravegherea activității de asigurare și

reasigurare


28

d. asistenţii - desfășoară activități de distribuție în baza unui

contract de colaborare cu un intermediar principal, sub

răspunderea deplină a intermediarului principal respectiv.

e. asistenţii auxiliari - desfășoară activități de distribuție

pentru asigurări auxiliare în baza unui contract de colaborare

cu un intermediar principal, sub răspunderea deplină a

intermediarului principal respectiv.

Asigurările auxiliare sunt definite de lege ca fiind complementare

bunului oferit de un furnizor sau serviciului oferit de un prestator, dacă

oferă acoperire pentru riscul de defectare, pierdere sau avariere a bunului

ori riscul de nefolosire a serviciului respectiv, sau avarierea/pierderea

bagajelor ori alte riscuri legate de o călătorie rezervată prin prestator. În

acest caz, valoarea primei nu depășește echivalentul în lei al sumei de 600

EUR, respectiv 200 EUR, dacă durata serviciului asociat este mai mică sau

egală cu 3 luni.

Intermediarii de asigurări auxiliare (agenți sau asistenți) desfăşoară activităţi de distribuţie de asigurări în mod auxiliar, cu

îndeplinirea cumulativă a următoarelor condiţii:

- să nu desfăşoare activitatea de distribuţie de asigurări ca activitate

profesională principală;

- să distribuie numai produse de asigurare care sunt complementare

unui bun sau serviciu;

- produsele de asigurare în cauză exclud riscurile din asigurările de

viaţă şi de răspundere civilă, cu excepţia cazului în care acoperirea

unor astfel de riscuri este complementară bunului sau serviciului

oferit ca parte a activităţii sale profesionale principale.

1.3.3. Persoanele cu care lucrează intermediarii principali și

secundari

Intermediarii principali, persoane juridice, desfăşoară activitate de

distribuţie şi prin intermediul personalului propriu, persoane fizice (altele

decât conducătorul acestora), care își desfăşoară activitatea în baza unui

contract individual de muncă:

a) companiile de brokeraj prin brokeri în asigurări;


29

b) instituţiile de credit şi firmele de investiţii prin personal propriu

implicat în activitatea de distribuţie de asigurări.

Intermediarii secundari, persoane juridice, desfăşoară activitate de

distribuţie şi prin intermediul personalului propriu, persoane fizice (altele

decât conducătorul acestora), care își desfăşoară activitatea în baza unui

contract individual de muncă;

- agenţii prin subagenţi; - agenţii afiliaţi prin subagenţi afiliaţi; - agenţii auxiliari prin subagenţii auxiliari; - asistenţii prin subasistenţi;

- asistenţii auxiliari prin subasistenţi. Tipurile de intermediari principali, secundari şi angajaţi ai acestora

sunt incompatibile între ele; intermediarilor, intermediarilor de asigurări

auxiliare şi angajaţilor acestora le este interzis să aibă simultan mai multe

calităţi din cele enumerate mai sus.

Intermediarii principali pot colabora cu alţi intermediari principali în

realizarea unui mandat de intermediere/brokeraj, după caz, încheiat cu un

client, cu respectarea cumulativă a următoarelor condiţii:

- clientul a fost informat în prealabil asupra colaborării şi este de

acord;

- activităţile îndeplinite de fiecare intermediar principal sunt

menţionate expres în mandatul respectiv, iar în cazul în care

activităţile sunt prestate în comun, răspunderea juridică a

intermediarilor principali este solidară.

1.3.4. Exercitarea serviciilor de intermediere în Uniunea

Europeană

Orice intermediar sau intermediar de asigurări auxiliare autorizat

şi/sau înregistrat la A.S.F., care desfăşoară activitatea de intermediere pe

teritoriul României, poate exercita această activitate, în baza libertății de a

presta servicii pe teritoriul oricărui alt stat membru, după ce, în prealabil,

a informat A.S.F. cu privire la:

- statele în care dorește să-și desfășoare activitatea;

- asigurătorii ale căror produse de asigurare vor fi intermediate

în statele membre UE și, eventual, clasele de asigurare din

care fac parte aceste produse.


30

Intermediarii își pot începe activitatea de distribuție pe teritoriul

altor state după ce primesc confirmarea de la A.S.F. a informării autorităţii

competente din statul gazdă cu privire la începerea activității

intermediarului în statul respectiv.

Intermediarii sau intermediarii de asigurări auxiliare pot să-și

desfăşoare activitatea în alte state membre UE, în baza dreptului de

stabilire, prin înfiinţarea unei sucursale sau a unei prezenţe permanente pe

teritoriul altor state membre, după ce, în prealabil, a comunicat la A.S.F. cel

puţin următoarele informaţii cu privire la:

- statele în care dorește să-și desfășoare activitatea;

- asigurătorii ale căror produse de asigurare vor fi intermediate în

statele membre UE și, eventual, clasele de asigurare din care fac

parte aceste produse;

- adresa la care urmează să-și desfășoare activitatea;

- conducătorul și structura organizatorică a sucursalei/prezenței

permanente din țara respectivă.

1.4. DISTRIBUŢIA PRODUSELOR DE

ASIGURARE ŞI REASIGURARE

1.4.1. Principii de bază în procesul de distribuție a produselor

de asigurare și/sau reasigurare

Distribuția de asigurări reprezintă activitatea care constă în

servicii de consultanță cu privire la contracte de asigurare, propunerea de

astfel de contracte sau desfășurarea altor acțiuni premergătoare în vederea

încheierii unor astfel de contracte, sau în asistență pentru gestionarea sau

derularea unor astfel de contracte, în special în cazul unei solicitări de

despăgubiri. Distribuţia de asigurări presupune inclusiv furnizarea de

informații privind unul sau mai multe contracte de asigurare, în

conformitate cu criteriile selectate de clienți pe un site sau prin alte mijloace

de comunicare și alcătuirea unui clasament al produselor de asigurare,

inclusiv comparații de preț și de produse, sau o reducere la o primă, în cazul

în care clientul are posibilitatea de a încheia în mod direct sau indirect un

contract de asigurare prin utilizarea unui site sau a altor mijloace de

comunicare.


31

Această definiție este dată de Legea nr. 236/2018 privind distribuția

de asigurări și este conformă cu Directiva UE 2016/97 privind distribuția de

asigurări. O analiză succintă a definiției indică un nivel semnificativ de

complexitate pentru distribuția de asigurări prin activitățile diversificate

incluse în proces. Activitățile enumerate nu reprezintă variante de lucru

alternative prin care se realizează încheierea unei asigurări, ci mai degrabă

faze ale realizării serviciilor de asigurare pentru potenţialul asigurat.

Distribuția de asigurări cuprinde activități efectuate prin relaționare directă

cu potenţialul asigurat atât anterior, cât și ulterior încheierii unui contract de

asigurare.

Principiile de bază în distribuția de asigurări sunt următoarele:

a) Relaționare directă cu clientul;

b) Proces structurat;

c) Complexitate.

a) Relaționarea directă cu clientul. Vânzarea personală de

către un reprezentant al asigurătorului sau al intermediarului – este procesul

prin care contactul cu clientul se realizează în mod direct. Principalul motiv

pentru care vânzarea personală este eficientă este acela că are loc un proces

de comunicare în ambele sensuri între ofertant și client. Aceasta permite

identificarea rapidă și corectă a nevoilor clientului, precum şi adaptarea

ofertei de asigurări în mod corespunzător în funcţie de particularităţile

cererii din partea clientului.

Vânzarea modernă se bazează pe abordarea orientată spre client. Se

concentrează pe aflarea nevoilor și dorințelor clientului și găsirea de soluții

corespunzătoare acestor dorințe sau nevoi.

b) Proces structurat. Distribuția de asigurări/reasigurări nu se

poate limita la o succesiune de încheieri de contracte, ci vizează un context

extins de preocupări pentru identificarea clienților potențiali și a nevoilor

acestora, transformarea potențialilor clienți în clienți, menținerea lor în

portofoliu și dezvoltarea relaţiilor deja existente.

Toate acestea conduc la distincția unor faze sau etape ale relației cu

clientul și presupun activități specifice scopurilor sau cerințelor acestor

faze. În mod esențial se disting trei etape ale relației cu clientul: pre-

vânzare, vânzare / încheiere contract, post-vânzare.

Realizarea acestui proces în mod conștient, coerent și cu

participarea permanentă a potenţialului client la fiecare etapă oferă

vânzătorului posibilitatea de dezvoltare a unei oferte corespunzătoare, dar și


32

posibilitatea de evaluare și ajustare pe parcurs. Participarea clientului la

procesul pre-vânzare îl asigură pe acesta de adaptarea soluțiilor la

cerințele/nevoile exprimate, pe baza acordului său. În acelaşi timp,

implicarea îi aduce confortul în utilizarea serviciilor de asigurări.

c) Complexitatea procesului de distribuție în asigurări se

datorează unor factori multipli, dintre care cei mai semnificativi sunt: i. Varietatea riscurilor și a soluțiilor de acoperire a acestora prin

diverse tipuri de asigurări, combinarea individualizată a nevoilor

clientului cu soluția de asigurare adecvată;

ii. Conținutul procesului de distribuție care include multiple

activități: premergătoare încheierii unui contract, de încheiere a

contractului adecvat, de asistență pentru gestionarea și derularea

contractului. Întreg procesul este derulat în relație și cu

participarea clientului și uneori cu terțe părți.

iii. Abilitățile necesare pentru realizarea procesului de distribuție sunt

variate: suport oferit clientului în identificarea cerinţelor şi

necesităţilor sale12

, consultanţă în explicarea beneficiilor aduse de

soluția propusă, care ţine cont de situația clientului, suport oferit

clientului în utilizarea serviciilor de asigurare contractate,

dezvoltarea permanentă a relației cu clientul.

Conştientizarea relaţiei existente între situaţia potenţialului client

(riscurile la care este expus) şi tipul de soluţie care îi aduce siguranţă şi

confort îl ajută pe distribuitor să aibă o ofertă cât mai atractivă13

:

12

Vezi capitolul 2 - Formularul de analiză a cerințelor și necesităților clientului. 13

ISF – Suport curs “Calificarea profesională a persoanelor care doresc să lucreze în

domeniul distribuţiei produselor de asigurare”, 2016


33

Figura nr. 1. Relaţia dintre situaţia potenţialului client şi tipul de soluţie

Procesul de distribuţie de asigurări este eficient dacă distribuitorul

îşi defineşte oferta ţinând cont de ciclul de viaţă al asiguratului14

:

Figura nr. 2. Ciclul de viaţă al asiguratului

14

Idem


34

1.4.2. Structura procesului de distribuție a produselor de

asigurare și/sau reasigurare

1.4.2.1. Prospectarea și calificarea clienților potențiali

Prospectarea este primul pas din procesul de vânzare, cel de

identificare a unor potențiali clienți. Ȋn demararea prospectării este utilă

conturarea unui profil al potențialului client.

Rezultatul vizat al prospectării este obținerea unui set minim de

informații de contact pentru un potențial client și a unui minim de

informații despre profilul acestuia. Cea mai la îndemână sursă de

prospectare o reprezintă persoanele pe care intermediarul le cunoaște. La fel

de utile în prospectarea de noi clienţi sunt mijloacele de comunicare

electronică și utilizarea rețelelor sociale. Prospectarea duce la rezultate

cantitative, adică liste cu numeroși potențiali clienți ce pot fi contactați.

Încă din faza de prospectare este necesară o minimă segmentare a

clienților căutați diferențiind între persoane fizice şi persoane juridice. Dacă

pentru persoanele fizice rețelele sociale pot fi o bună sursă de prospectare,

în cazul persoanelor juridice sursele reprezentate de mediul electronic sunt

și mai generoase.

O sursă principală de prospectare o reprezintă clienții existenți,

deoarece aceştia pot face recomandări avizate, pe baza propriei experiențe

cu vânzătorul și cu produsele obținute.

Selecţia prospecţiilor are în vedere o serie de aspecte importante:

- Ce beneficiu obţine prin acceptarea ofertei intermediarului?

- Are resursele financiare necesare pentru a achiziţiona

serviciile oferite?

- Cine are autoritatea de a lua decizia de cumpărare?

În această fază premergătoare contactului , pentru potențialul client,

informația este incompletă, întrucât nu există schimbul direct de informații

cu acesta. Este necesar ca în faza de prospectare, reprezentantul de vânzari

să se asigure că nu încalcă normele privind protecția datelor (GDPR) şi că

persoanele contactate au fost a priori informate cu privire la faptul că vor fi

abordate de un reprezentant al unei companii de asigurări/intermediar.


35

1.4.2.2. Contactarea potențialului client și discuția preliminară

Contactarea potențialului client. Debutul relației directe cu

clientul constă în contactarea și stabilirea unei întâlniri. După prezentarea

proprie a vânzătorului şi enunțarea scopului apelului telefonic, se solicită

acordul potențialului client pentru continuarea discuției. Stabilirea unei

întâlniri presupune stabilirea momentului, duratei şi locului acestea.

Discuția preliminară. Această întâlnire urmăreşte trei aspecte:

identificarea nevoilor și cerințelor potențialului client; confirmarea acestora,

inclusiv confirmarea documentată într-un format scris; valorificarea

beneficiilor recunoscute de client ale unei soluții dedicate nevoilor

confirmate. Distribuitorul trebuie să respecte prevederile legale privind

informaţiile obligatorii pe care trebuie să le prezinte potențialului client

conform Normei A.S.F. nr. 19/2018 (a se vedea capitolul 2, subcapitol

2.2.2.2. “Informații comune tuturor tipurilor de asigurări care trebuie

furnizate clienților sau potențialilor clienți anterior încheierii unui contract

de asigurare” din prezentul Manual).

În discuția preliminară, distribuitorul identifică nevoile (cerințele)

potențialului client, riscurile percepute, beneficiile așteptate pentru

transferul riscurilor. La această etapă, vânzătorul are rolul de ascultător,

clientul fiind încurajat să dezvolte subiectul. Informaţiile necesare evaluării

cerinţelor și necesităților clientului sunt colectate pe baza unui Formular de

identificare a cerințelor şi nevoilor (demands and needs test - DNT)

conform art. 14 alin. (1) lit. a) din Legea nr. 236/2018 şi art. 48 alin. (3) din

Norma A.S.F. nr.19/2018. Acestea sunt solicitate anterior acordării

consultanței și se referă la obiectivele financiare ale clientului, la datele

personale ale clienţilor şi datele despre situaţia familială, relevante pentru

identificarea nevoilor, la datele despre situaţia financiară a clienţilor,

opțiunea clientului de a i se furniza sau nu consultanță. După ce potențialul client și-a prezentat nevoile şi cerinţele,

vânzătorul poate intra în rolul de consultant, clarificând situația clientului și

aducând informații suplimentare din propria expertiză, apoi confirmând cu

clientul înțelegerea comună a nevoilor și cerințelor acestuia. De asemenea,

vânzătorul urmăreşte clarificarea criteriilor de decizie ale clientului.

A treia fază a discuției preliminare caută să stabilească ce valoare au

beneficiile pe care clientul le dorește, să încurajeze clientul în a aprecia

valoarea unei soluții în raport cu nevoile sale. Abilitatea de a crea și


36

demonstra valoare pentru client este cea mai importantă pentru un vânzător

în această etapă.

Discuția preliminară trebuie să-i aducă vânzătorului toate

informațiile pentru pregătirea unei soluții sau oferte adecvate nevoilor

confirmate ale potențialului client și cu o valoare reală pentru acesta.

Un exemplu practic de abordare eficientă a finalizării discuției

preliminare cu clientul potențial este de a obține și consemna răspunsurile

acestuia la două întrebări:

Care ar fi consecințele negative ale lipsei asigurărilor despre care

am discutat ?

Care ar fi implicațiile pozitive ale încheierii asigurărilor despre

care am discutat?

1.4.2.3. Prezentarea negocierea ofertei și încheierea contractelor

Uneori se poate trece la prezentare, imediat după discuția

preliminară. Pentru produse complexe sau pentru contracte de amploare,

este nevoie de timp pentru pregătirea soluției. Odată pregătită soluția, în

măsura în care discuția preliminară a fost de bună calitate, prezentarea

soluției poate fi la obiect şi cu un bun impact.

Scopul unei bune prezentări este acela de a demonstra îndeplinirea

cerințelor formulate de client și convenite prin discuția preliminară. În

general, prezentarea începe cu repetarea criteriilor convenite și a valorii pe

care o soluție bună ar aduce-o pentru client. Urmează prezentarea soluției în

sine, cu sublinierea punctuală a îndeplinirii criteriilor clientului.

Dacă în acest stadiu clientul confirmă corespondența dintre soluția

prezentată și cerințele sale, se poate trece direct la finalizare. Ȋnainte de

încheierea contractului de asigurare, distribuitorul trebuie să prezinte

potențialului client, conform Normei A.S.F. nr. 19/2018 documentele de

informare privind produsele de asigurare (a se vedea capitolul 2, subcapitol

2.2.3.1. Documente de informare din prezentul Manual).

Dacă apar noi aspecte pe care clientul le aduce în discuţie,

vânzătorul are de rezolvat obiecțiile acestuia.

Obiecțiile clientului pot fi probleme reale sau doar o formă de

rezistență la finalizarea achiziţiei. Cele mai comune obiecții sunt:

- produsul de asigurare nu are specificația corespunzătoare,

- este prea scump sau nu am suficienți bani,

- nu pot face nimic până când nu am acordul șefului/altei persoane,


37

- suntem mulțumiți de furnizorul actual,

- mă mai gândesc.

Cea mai bună abordare a obiecțiilor este de a le fi anticipat într-o

fază anterioară prezentării. De exemplu, dificultățile privind specificația

soluţiei pot fi rezolvate la discuția preliminară. De asemenea, o problemă

de preț identificată mai devreme și contracarată prin sublinierea valorii

suplimentare a ofertei companiei poate fi astfel evitată la momentul

prezentării. Vânzătorul poate demonstra cum oferta generează economii

viitoare care compensează prețul perceput ca fiind mare.

Obiecțiile sunt abordate într-un mod pozitiv de către vânzător,

începând prin clarificarea obiecţiei. De exemplu, obiecția privind un preț

“prea mare” poate avea unul dintre mai multe înțelesuri cum ar fi: clientul

vrea un discount; bugetul pe care îl are la dispoziție este insuficient; prețul

e mai mare decât se aștepta; interlocutorul nu este cel care decide. Fiecare

din aceste situații necesită un răspuns diferit. Odată ce obiecția este clară,

vânzătorul poate căuta s-o depășească demonstrând beneficii

compensatoare.

Strâns legată de vânzare este negocierea. În situații simple de

vânzare, ofertantul definește în mod independent produsul/serviciul oferit

(inclusiv prețul) și caută să-l convingă pe cumpărător să accepte condițiile

sale. Pentru produsele complexe, între vânzător și cumpărător are loc

negocierea unui contract cu privire la detaliile/componentele acestuia –

detalii produs, preț, termene și condiții de plată, servicii adiacente, clauze

suplimentare, etc.

Pentru o negociere de calitate, trebuie avute în vedere câteva

elemente de bază:

Numărul subiectelor de negociat. Unele negocieri se axează pe un

singur subiect, adesea prețul, în timp ce altele analizează o multitudine de

subiecte. Negociatorul trebuie să decidă care sunt mai importante și în ce

ordine să le abordeze.

Continuitatea. Atitudinea în negociere este diferită în situația unei

vânzări singulare (de exemplu RCA) faţă de situația vânzărilor complexe (de

exemplu, asigurări facultative pentru persoane juridice).

Intervalul de negociere. Negociatorul are o limită minimă și una

maximă între care să accepte finalizarea. Limita maximă reprezintă

obiectivul principal al negociatorului, ceea ce i-ar plăcea să obțină. Aceasta

trebuie să fie ambițioasă, dar în același timp suficient de rezonabilă pentru a


38

putea fi justificată și susținută în timpul negocierii. Stabilirea unei limite

minime îl poate feri pe negociator de a ceda presiunii și a încheia un acord

nesatisfăcător.

După ce s-a ajuns la un acord, este important ca termenii acestuia să

fie clari pentru ambele părți, să nu existe neînțelegeri ce ar putea afecta

ducerea la îndeplinire a acordului. Termenii și condițiile acordului se

consemnează în scris și se confirmă prin semnătura ambelor părţi.

În al doilea rând, vânzătorul are în vedere să pună baza unei relații

pozitive pe termen lung cu clientul. De aceea, o afacere prea avantajoasă s-

ar putea să nu fie decât o victorie pe termen scurt și care să se întoarcă

împotriva vânzătorului atunci când clientul realizează neajunsurile

cumpărării efectuate. Ambele părți au nevoie de sentimentul că procesul a

fost cinstit și constructiv.

1.4.2.4. Gestionarea și derularea contractelor

Realizarea activităţii de distribuție de asigurări / reasigurări include

și corelarea sau coordonarea între informațiile, resursele și activitățile

necesare suportului acordat clienților post-vânzare. Distribuitorul capătă un

rol integrator în armonizarea răspunsurilor la diferitele nevoi specifice ale

clientului cu privire la utilizarea sau derularea contractelor de asigurare

încheiate.

Derularea unui contract presupune implicarea mai multor

departamente din organizarea asigurătorului, de aceea este important ca

aceste departamente să ofere puncte de contact accesibile asiguraților.

Vânzătorul își exercită o responsabilitate reală în a-l asista şi sprijini

pe client cu privire la aspectele derulării contractului de asigurare. Pentru

îndeplinirea acestui rol, vânzătorul are nevoie de competențe cu privire la:

• cunoașterea proceselor de gestionare a contractelor de asigurare, a

formelor și canalelor de comunicare privind aceste aspecte, a variantelor și

termenelor de soluționare;

• corelarea resurselor implicate în soluționare și a demersurilor

necesare din partea clientului;

• planificarea de activități și termene, flexibilitate și comunicare

eficientă.


39

1.4.3. Sisteme ale activităţii de distribuție

Indiferent de tipul de distribuitor - asigurător sau intermediar în

asigurări, sistemul – modul prin care produsele de asigurări ajung la client

este determinat strategic și înscris în strategia globală a companiei, ca

ansamblu de elemente corelate, după cum ilustrează Figura nr. 3.

Figura nr. 3. Sistemul de distribuție – sistem strategic

Informații detaliate cu privire la canalele de distribuție au fost prezentate în

subcapitolul 1.3.2.

Strategia de distribuţie

Segmentarea pieţei

şi a clienţilor

Politica de

produse/servicii

Procese de distribuţie

(concept de

consultanţă/suport)

Politica de preţuri

Strategia de

comunicare

Strategia globală a societăţii

Resurse de

distribuţie

Organizarea

vânzărilor

Canale şi parteneri

de distribuţie

Controlling Dezvoltarea

resurselor umane

Pozitionarea

primară Strategia zonală

Strategia de creare

de valoare


40

Bibliografie

1. Legea nr. 236/2018 privind distribuţia de asigurări, publicată în

Monitorul Oficial, Partea I nr. 853 din 08 octombrie 2018.

2. Norma A.S.F. nr. 19/2018 privind distribuţia de asigurări, publicată

în Monitorul Oficial, Partea I nr. 1089 din 21 decembrie 2018

3. Legea nr. 237/2015 privind autorizarea și supravegherea activității

de asigurare și reasigurare, publicată în Monitorul Oficial, Partea I,

nr. 800 din 28 octombrie 2015.

4. Legea nr. 287 din 17 iulie 2009 (republicată) privind Codul civil,

publicată în Monitorul Oficial nr. 505 din 15 iulie 2011

5. Badea Dumitru, Tudor Bogdan, Naghi Laura, Manualul agentului de

asigurări, Editura Economică, 2008

6. Bennett Carol, Dicționar de asigurări, Editura UNSICAR, 2009

7. Bistriceanu Gheorghe, Sistemul asigurărilor din România, Editura

Economică, Bucureşti, 2004

8. Ciurel Violeta, Asigurări şi reasigurări. O perspectivă globală,

Editura Rentrop&Straton, 2011

9. Constantinescu Dan Anghel, Tratat de asigurări, Editura Economică,

Bucureşti, 2004

10. Mărgulescu Serghei, Asigurari și reasigurari, Editura Cartea

Studențeasca, București, Ediția a III-a, 2008

11. Negoiţă Ion, Aplicaţii practice în asigurări şi reasigurări, Editura

Etape, Sibiu, 2001

12. Văcărel Iulian, Bercea Florian, Asigurări şi reasigurări, Editura

Expert, 2007

13. ISF –Suport curs “Calificarea profesională a persoanelor care doresc

să lucreze în domeniul distribuţiei produselor de asigurare”, 2016

14. http://www.euroavocatura.ro/dictionar/337092/Asigurare

15. Istoria asigurărilor, disponibil la https://www.baar.ro/utile/istoria-

asigurarilor/

16. Istoria asigurărilor, disponibil la http://unsar.ro/istoria-asigurarilor

http://www.euroavocatura.ro/dictionar/337092/Asigurare

https://www.baar.ro/utile/istoria-asigurarilor/

https://www.baar.ro/utile/istoria-asigurarilor/

http://unsar.ro/istoria-asigurarilor

analysis of quality management services industry in...

Documents