m anagement ul serviciilor it

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.

Investeşte în oameni!

Întreprinzător în Mileniul TreiÎntreprinzător în Mileniul Trei

Managementul serviciilor IT

Vă sprijinim să deveniţi întreprinzător în mileniul trei!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.

Investeşte în oameni!

MANAGEMENTUL SERVICIILOR - ITIL

• ITIL este o bibliotecă de bune practici

• Strategia de livrare a serviciilor: analiză strategică, planificare, poziționare (management financiar, management portofoliu de servicii și cereri)

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.

Investeşte în oameni!

MANAGEMENTUL SERVICIILOR - ITIL

• Proiectarea serviciilor: translatarea planurilor în proiecte și specificații (capacitate, disponibilitate, securitatea informației, nivelul serviciului și managementul furnizorilor)

• Tranziția serviciilor: asigură că ce a fost proiectat funcționează și poate fi operat (planificare și suport, lansare și punere în funcțiune, management configurații, management modificări, management cunoștințe)

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.

Investeşte în oameni!

MANAGEMENTUL SERVICIILOR - ITIL

• Operarea serviciilor: gestiunea serviciilor pe durata ciclului de viață al unei producții (gestiunea problemelor, incidentelor, evenimentelor și accesului, rezolvarea cererilor)

• Îmbunătățirea continuă a serviciilor: măsurarea performanțelor (măsurare, raportare, îmbunătățire)

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.

Investeşte în oameni!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.

Investeşte în oameni!

MANAGEMENTUL SERVICIILOR - ITIL

• Cunoștințele ITIL pot fi certificate pentru persoane la nivel de: inițiere, specialist, manager servicii – expert ITIL

• O organizație nu poate fi certificată ITIL

• Oricine poate afirma că a adoptat și este conform cu ITIL

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.

Investeşte în oameni!

MANAGEMENTUL SERVICIILOR - ISO/IEC 20000

• Bazat pe BS 15000

• Standard internațional de Management al serviciilor IT

• Referențial pentru implementarea celor mai bune practici

• Stabilește cerințele minime pentru certificarea unei organizații

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.

Investeşte în oameni!

MANAGEMENTUL SERVICIILOR - ISO/IEC 20000

• ISO/IEC certifică sistemul de management al calității și procesele care susțin produsele sau serviciile furnizate

• Nu este un standard de certificare al produselor sau serviciilor.

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.

Investeşte în oameni!

MANAGEMENTUL SERVICIILOR - ISO/IEC 20000

• Partea 1 furnizează cerințele pentru certificarea organizațiilor

• Partea 2 este un cod de bune practici pentru managementul serviciilor

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.

Investeşte în oameni!

Obiective privind performanța

afacerii

Conformitate cu SOX, BASEL II, Regulamente

BSC(Balanced scorecards)

COSO

COBIT

ISO 9001 ISO/IEC 27001 ISO/IEC 20000

QFD, TQM, etc.. ISM3 ITIL

Cele mai bune practici de management

Definiție procese

Guvernare IT

Guvernare corporativă

Elemente de antrenare

Norme și proceduri

interne

Norme și proceduri

interne

Norme și proceduri

interneImplementare

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.

Investeşte în oameni!

EVOLUȚIE STANDARDE

• 1989 ITIL V1

• 1999 ITIL V2

• 2000 BS 15000

• 2003 itSMF lansează certificarea BS 15000

• 2005 ISO/IEC 20000-1:2005

• 2007 ITIL V3

• 2011 ISO/IEC 20000-1:2011

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.

Investeşte în oameni!

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.

Investeşte în oameni!

[ 1 ] ***), ISO 20000, BS15000 and ITIL, http://www.itil-itsm-world.com/itsm-kit.htm

[ 2 ] ***), ISO/IEC 20000 A Brief History, http://itservicemngmt.blogspot.ro/

[ 3 ] Isabelle Perron, ISO 20000 and ITIL V3, 2011, http://implementiso20000.com/2011/01/16/iso-20000-and-itil-v3/

[ 4 ] Ben Kalland, What is ISO 20000, http://www.slideshare.net/