concepte crm - e-birouvirtual.ro crm.pdf · proiect cofinanţat din fondul social european prin ......
Post on 29-Aug-2019
214 Views
Preview:
TRANSCRIPT
1/12/2011
1
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
Întreprinzător în Mileniul TreiÎntreprinzător în Mileniul Trei
ConcepteConcepte CRMCRM
Vă sprijinim să deveniţi întreprinzător în mileniul trei!
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
ELEMENTELE DE BAZĂ ALE CRM
• CRM ca strategie competitivă - vedere
strategică
• Satisfacția și loialitatea clientului
• Relaţia: selecţie şi retenţie
• Serviciul Clienţi şi comercializarea de
servicii
• Automatizarea Forțelor de Vânzări
(Sales Force Automation - SFA)
• Punerea în aplicare a CRM
1/12/2011
2
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
CONCEPTE CHEIE ALE CRM
• Strategie cuprinzătoare:
• CRM la un capăt se leagă de MLA - Managementul Lanţului
de Aprovizionare (SCM – supply chain management) şi la
celălalt de servicii şi asistenţă clienţi. Acest lucru face ca
strategia să fie cuprinzătoare.
• Atragerea de clienți noi:
• Acesta este un element de prospectare. Potenţialul
cumpărător poate fi atras folosind metode eficiente de
promovare a vânzărilor. Este vorba atât de dobândirea de
clienți noi cât și de atragerea de clienți de la competitori.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
CONCEPTE CHEIE ALE CRM
• Selecţia:
• Nu puteţi mulțumi pe toată lumea. Este posibil să nu fiți în
măsură să serviți şi să satisfaceți toți clienţii, în acelaşi
timp. Pot fi clienţi care nu sunt dispuși să aibă relaţii de
lungă durată cu firma dumneavostră. În consecinţă, trebuie
să aveţi în vedere și selectivitatea clienţilor.
• Retenția:
• Odată selectat un client bun, trebuie să-i oferim produse
bune și servicii care-i depășesc exigențele. Numai atunci
poate fi un client satisfăcut şi retenția sa posibilă.
1/12/2011
3
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
CONCEPTE CHEIE ALE CRM
• Parteneriat:
• Parteneriatul este efortul constant de a crea valoare
adăugată în schimbul reciproc de valori dintre
cumpărător şi vânzător.
• Comunicare interactivă:
• O comunicare pe bază de plan, interactivă și bine
focalizată este un ingredient esenţial al CRM. O
comunicare valoroasă va fi întotdeauna o comunicare
interactivă.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
CONCEPTE CHEIE ALE CRM
• Tehnologie + persoane:
• CRM este un sistem despre oameni şi legarea acestora
prin tehnologie. Este în fapt un sistem care
automatizează relațiile cu oamenii!
• Relaţii reciproc avantajoase pe termen lung:
• Este vorba de relatia pe termen lung dintre cumpărător
şi vânzător. Rezultate globale în beneficiul reciproc al
ambelor părți garantează o relaţie pe termen lung.
1/12/2011
4
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
CONCEPTE CHEIE ALE CRM
• Este neccesar să obții mai mult decât satisfacția
clientului. Serviciul Clienţi trebuie să ofere facilităţi şi
servicii pe care le cere clientul sau pe care mediul
competitiv din ziua de azi preconizează să le ai.
• Majoritatea produselor necesită service pe termen lung
din partea organizaţiei. Tradiţional, aceste servicii includ
livrarea, instalarea, instructajul de utilizare, manuale de
utilizare, reparații și întreținere, etc.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
CONCEPTE CHEIE ALE CRM
• Asistența client (şi, de asemenea, deliciul clienţilor) este
dincolo de pretențiile clientului.
• Asistența client este un element pro-activ în dezvoltarea
relaţiilor cu clientul dumneavoastra. Amintiţi-vă
întotdeauna "clienţii buni merită păstrați pentru o viaţă".
Serviciile de calitate pot crea o experienţă plăcută și o
mulțumire pentru client.
1/12/2011
5
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
RETENȚIA CLIENTULUI
• Trebuie să avem mereu în minte faptul că un client care
revine este cel mai bun client. Raportul este de 6:1, ceea
ce înseamnă pentru retenția unui client trebuie cheltuiți de
6 ori mai mulți bani. Un alt punct de vedere este că o
creştere de 5%, în retenţia clienţilor poate adăuga între
25% - 125% la creşterea de profit.
• Este evident că retenția clienților este un element foarte
important dar nu toți clienții merită reținuți. În esenţă
cheia este retenţia, dar este necesar și un proces de
selecție, pentru a fi siguri că se poate stabili un beneficiu
reciproc pe termen lung.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
RETENȚIA CLIENTULUI
• Beneficiile selecționării clienților potriviți
• Reducerea costurilor
• Creșterea profitabilității
• Creează capital comercial pentru organizație
• Creează publicitate pozitivă
• Mărește posibilitatea creșterii satisfacției și fidelității
clientului
• Altfel spus, selectaţi clientul potrivit, identificați corect
necesitățile sale și găsiți căile optime de a le satisface.
1/12/2011
6
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
TRIUNGHIUL DE VÂNZARE A SERVICIILOR DE SUPORT
• Triunghiul de vânzare a serviciilor de suport arată relaţia
şi legătura dintre cele trei elemente ale serviciului de
marketing - companie, clienţi şi angajaţi. Între aceste trei
elemente există următoarele tipuri de marketing
• Compania către clienţi: marketing extern
• Compania către angajaţi: intern
• Angajati către clienţi: marketing Interactiv
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
MARKETING EXTERN
• Se referă la promisiunea pe
care o companie o face unui
client cu privire la serviciile
oferite şi la livrarea acestora.
• Marketingul extern folosește
toate mijloacele de a
comunica şi de a ajunge la
clienți prin publicitate,
promoții și tehnici de
comercializare.
1/12/2011
7
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
MARKETING INTERN
• Este vorba de aplicarea conceptelor de marketing pentru
proprii angajaţi. Trebuie să fii în primul rând în măsură să
marketezi conceptul și să convingi angajaţii proprii şi să îi
determini să livreze servicii clienților.
• Pentru aceasta este important să identifici şi să
îndeplinești necesitățile acestora. Marketingul intern este
modalitatea de a răspunde promisiunilor făcute prin
marketing interactiv.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
MARKETING INTERACTIV
• Serviciile se livrează de la oameni la oameni. Transferul
de experienţă reală privind serviciile are loc între între
angajaţi şi clienţi. Astfel marketingul interactiv, înseamnă
respectarea promisiunilor făcute de marketingul extern.
• Prin aceasta are loc completarea triunghiului de vânzare a
serviciilor. Este momentul adevărului care se petrece în
timpul interacţiunii propriuzise, atunci când se face
livrarea de servicii.
1/12/2011
8
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
AUTOMATIZAREA FORȚELOR DE VÂNZARE (SALES FORCE
AUTOMATION - SFA)
• Înţelegerea conceptului de automatizare a vânzărilor
începe cu studiul elementar al procesului de vanzare şi a
importanţei caracteristicilor, avantajelor și beneficiilor.
(FAB - Features, Advantage and Benefits) metodelor de
vânzare. Se trece apoi la procesul de automatizare a
vânzărilor propriuzis.
• AFS este un instrument tehnologic pentru a ajuta oamenii
de vânzări să dobândească şi să păstreze clienţii, care
ajută la reducerea costurilor administrative şi oferă o bază
bună pentru administrarea contului.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
AUTOMATIZAREA FORȚELOR DE VÂNZARE (SALES FORCE
AUTOMATION - SFA)
• Aceasta creşte şansele de vânzare mai bună pentru
agentul de vânzări și de creșterea a afacerii pentru
companie. AFS ajută în următoarele moduri:
• păstrarea clienţilor
• creşterea profiturilor
• creșterea satisfacției clienților
1/12/2011
9
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
AUTOMATIZAREA FORȚELOR DE VÂNZARE (SALES FORCE
AUTOMATION - SFA)
• Motivele pentru care AFS este important pentru CRM
sunt:
• Reducerea costului de vânzare
• Creşterea veniturilor
• Obținerea mai ușoară de informaţii despre clienţi
• Creşterea mobilităţii forţei de vânzări
• Creşterea satisfacerii aşteptărilor clienţilor
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
IMPLEMENTAREA CRM
• Partea cea mai dificilă a CRM este implementarea acestuia.
Punerea în practică a unui sistem de management al relației cu
clientul este adevărata provocare şi scopul oricărei iniţiative
CRM.
• Când poți să spui că ai un CRM funcțional? Un CRM poate fi
considerat funcțional atunci când:
• Clientul este mai mult decât mulţumit
• Rata de uzură a imaginii față de client este minimă. Astfel,
clientul selectat este păstrat.
• Profiturile cresc
1/12/2011
10
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
IMPLEMENTAREA CRM
• Implementarea începe cu analiza elementelor de bază ale
afacerii:
• definirea afacerii,
• redefinirea strategiei,
• stabilirea de planuri,
• punerea în aplicare şi
• evaluarea CRM.
• Implementarea CRM reprezintă realizarea unei schimbări la
nivelul organizației în sensul orientării pe client.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
IMPLEMENTAREA CRM
• Primul element important de luat în considerare în timpul
implementării unui CRM, sunt persoanele. CRM că nu este
nimic fără persoane.
• Al doilea element este legat de tehnologie şi de procese. Un
produs sau serviciu bun, un proces solid, tehnologie şi oameni
capabili sunt câteva dintre cerinţele de bază pentru a începe
implementarea CRM.
• Implementarea unui CRM nu poate începe înainte de definirea
și stabilirea unui sistem de management a relației cu clientul, a
carui evaluare a fost făcută și rezultatele evaluării indică
necesitatea automatizarea acestei activități.
1/12/2011
11
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
CAUZELE OBIŞNUITE ALE EŞECULUI CRM
• Tratarea CRM = Tehnologie + Automatizare
• Promisiunile pe termen lung ale unor sisteme de mari
dimensiuni
• Bariere mentale legate de introducerea progresului tehnologic
• Lipsa de înţelegere CRM
• Strategie şi planificare necorespunzătoare
• Lipsa de competenţe esenţiale pentru CRM
• Produse Software ineficiente sau nepotrivite
• Lipsa de angajament
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
DE CE PIATA DE CRM NU CREȘTE MAI REPEDE?
• Companiile sunt în primul rând interesate de
introducerea sistemelor ERP de care sunt puternic
legate obligațiile legale de raportare financiară și
indicatorii de performanță a întreprinderii. Întărirea
forței comerciale a companiei are proritatea a doua.
• CRM (Managementul Relaţiei cu Clienţii) este o
strategie comercială care urmăreşte stabilirea unei
relaţii profitabile şi de lungă durată cu clienţii.
Prelucrare după: Computerworld, martie 2008
1/12/2011
12
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
DE CE PIATA DE CRM NU CREȘTE MAI REPEDE?
• Spre deosebire de sistemele ERP care sunt construite pe
baza unor procese puternic reglementate cu componente
obligatorii, sistemele CRM au la bază metode, tehnologii
și eventual cele mai bune practici.
• Prin urmare, înainte de a implementa un sistem CRM, o
companie trebuie sa conceapa (fie si in linii mari) o
strategie CRM. Firmele ajung destul de greu la nivelul de
maturitate necesar pentru a stabili o strategie CRM, asa
ca nici nevoia de sisteme CRM nu este evidentă pentru
toate firmele.Prelucrare după: Computerworld, martie 2008
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
DE CE PIATA DE CRM NU CREȘTE MAI REPEDE?
• Multe firme nu au încă definite structuri clare de marketing,
vânzări și servicii clienți care să dea sens unei implementări
CRM. Firmele mici se pot descurca cu un sistem având
nucleul minimal de gestiune a contactelor cu clienții.
• Necesitatea implementării unui sistem CRM decurge din
profilul activităților de vânzări. De exemplu, este putin
probabil sa investeasca in CRM o companie la care ciclul de
vanzare este foarte scurt, valoarea vânzării este mică, iar
posibilitatea ca vânzătorul sa se întalnească din nou cu
clientul tinde la zero.Prelucrare după: Computerworld, martie 2008
1/12/2011
13
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
DIFERENŢA DINTRE CRM ŞI ERP
• Există o tendinţă clară în privinţa dorinţei de integrare a
sistemelor critice cum sunt cele de gestiune a relaţiei cu
clienţii şi de planificare a resurselor intreprinderii.
• Foarte mulți producători vând și sisteme CRM și sisteme
ERP.
• Tehnologiile de implementare sunt însă foarte diferite și
există riscul ca la integrarea funcţiilor CRM în ERP sistemul
rezultat să piardă focalizarea pe procesele afacerii legate de
client.
• CRM și ERP sunt sisteme colaborative. CRM nu face parte
din ERP deși numeroase sisteme ERP conțin module CRM. • Prelucrare după: Computerworld, martie 2008.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
DIFERENŢA DINTRE CRM ŞI ERPERP CRM
Înregistrează date despre procesele de producție
care au loc în interiorul companiei.
Înregistrează date despre procesele de interacțiune a
companiei cu clienții
Se bazeaza pe fapte. Este orientat valoric și nu
accepta decât cifre exacte (cu 2 sau chiar mai
multe zecimale).
Se bazează pe opinia oamenilor de vânzări. Este
orientat pe probabilitatea incheierii unei tranzacții
comerciale și acceptă cifre aproximative privitor la
mărimea acesteia.
Gestioneaza resursele materiale, umane și
financiare din firmă, și se concentrează pe fluxuri și
prelucrări contabile. Întregul sistem se dezvoltă în
jurul componentei financiar-contabile.
Gestionează potențialul de cumpărare al clienților cu
care firma are stabilite contacte și probabilitatea ca
aceștia să încheie o tranzacție comercială.
Este un sistem de inregistrare post-factum. Orice
operațiune (plată, încasare, comandă,
aprovizionare etc.) apare în sistem după ce a avut
loc în realitate.
Este un sistem ante-factum. Se înregistrează operațiuni
potențiale pentru care există și posibilitatea de a nu se
întâmpla niciodată.
1/12/2011
14
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
CONCLUZII
• Accelerarea creșterii pieței CRM se va produce la un
moment dat în mod sigur. Problema nu este DACĂ ci
CÂND!
• Pentru a putea implementa CRM cu succes, companiile
trebuie să fie organizate matur și să aibă o strategie CRM.
• Pe segmentul companiilor mici oferta este destul de
saracă datorată cererii precare pentru CRM. SaaS poate
avea un efect de levier asupra cererii.• Prelucrare după: Computerworld, martie 2008.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
CONCLUZII
• Majoritatea producatorilor de ERP care acoperă segmentul
companiilor mijlocii oferă în sistemele lor și unele funcții CRM
care reduc drastic cererea de sisteme reale. Singurul furnizor
important de CRM care a inceput sa implementeze semnificativ
în acest segment de piață este Microsoft.
• Pe segmentul companiilor mari vor continua să domine
implementările firmelor Microsoft, Oracle si SAP. La momentul
actual cel mai bine poziționat în piață este Microsoft care are
un avans concretizat printr-o retea functionala de parteneri de
vanzare si implementare sisteme CRM.• Prelucrare după: Computerworld, martie 2008.
top related