capitolul 8_2013 managementul plangerilor si reclamatiilor
Post on 20-Nov-2015
29 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
-
Capitolul 8Managementul plngerilor i reclamaiilor
Prof. Univ. Dr. Dr. H. C. Nicolae Al. Pop Facultatea de Marketing Departamentul de Marketing
-
Nemulumirile pe care clientul le nregistreaz fa de prestaia pe care adobndit-o i/sau fa de prestatorul acesteia iau forma:plngerilorreclamaiilor
Managementul plngerilor i reclamaiilor
-
Reclamaia Reclamaia n sens larg include toate gradele de insatisfacie pe care le triete clientul n urma prestaiei destinat s-i satisfac o anumit nevoie. Reclamaia n sens restrns este un act unilateral prin care clientul nemulumit se adreseaz unui organism de arbitraj (organizaie pentru protecia consumatorilor, organisme publice, justiie etc.) pentru a solicita o dezdunare pentru paguba pe care pretinde c a suferit-o n urma consumului/utilizrii sau imposibilitii de a folosi un produs.
-
Plngerea i reclamaia faete ale exprimrii insatisfaciei clientului Insatisfacie/satisfacie nu reprezint dihotomie
Categorii de satisfacie: 1. satisfacie bivalent 2. satisfacie monovalent 3. insatisfacie monovalent
-
Faze ale relaiilor ntreprinderii cu clienii si Sursa: prelucrat dup Bruhn, M., 2003
-
Problematica managementului plngerilor i reclamaiilor
*
-
ntrebri cu care se confrunt managementul plngerilor i reclamaiilor de ctre cine se formuleaz plngerile i/sau reclamaiile? care este obiectul plngerilor i/sau al reclamaiilor? sub ce form se exprim plngerile i/sau reclamaiile? este plngerea/reclamaia ntemeiat? coreleaz clientul plngerea/reclamaia i cu o dezdunare de ordin material/financiar?rspunsul la plngere/reclamaie este de competena ntreprinderii creia aceasta a fost adresat sau de competena unor teri?
-
Model de comportament al clientului n cazul plngerilor i reclamaiilor
*
-
Principalele probleme ale orientrii spre client stimularea formulrii plngerilor; primirea i prelucrarea plngerilor; tratarea i rezolvarea plngerilor; reacii adecvate la formularea reclamaiilor.
-
Nivele de conducere a managementului plngerilor i nemulumirilor clientelei
-
Modalitatea n care s-a rezolvat plngerea clientului compensaii financiare (returnarea contravalorii produselor, acordarea unei reduceri de pre, sau acoperirea financiar a daunelor etc.);
compensaii materiale (repararea gratuit a defectului semnalat de client, nlocuirea produsului defect, acordarea unui cadou pentru compensarea daunei provocate etc.);
compensaii nemateriale (explicaii asupra cauzelor ce au provocat plngerea, scuze oficiale din partea companiei creia i s-a adresat plngerea etc.).
-
V mulumesc !
*
*
top related