auditul calitatii in domeniul sanitar
Post on 21-Jan-2016
118 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
AUDITOR IN DOMENIUL CALITATII CU APLICATII IN SISTEMUL SANITAR
Suport curs
CUPRINS
Abrevieri .................................................................................................................... 7
Capitolul 1: Introducere ............................................................................................... 9
1.1. Consideraţii asupra stării actuale a sistemului de sănătate românesc ................... 9
1.2. Structura cursului ............................................................................................ 11
1.2.1. Obiective ................................................................................................ 11
1.2.2. Competenţele dobândite de către cursanţi la finalul cursului .................... 11
1.3. Aspecte ale crizei sistemului de sănătate .......................................................... 12
1.3.1. Probleme care generează criza ................................................................. 12
1.3.2. Criza spitalelor ....................................................................................... 14
1.3.3. Problemele organizaţionale întâlnite în unităţile medicale ........................ 16
Capitolul 2: Conceptul de calitate în furnizarea serviciilor de sănătate ......................... 17
2.1. Definiţii .......................................................................................................... 17
2.1.1. Elementele conceptului de calitate ........................................................... 18
2.1.2. Dimensiunile calităţii .............................................................................. 19
2.2. Calitatea în sănătate ........................................................................................ 20
2.2.1. Serviciul de sănătate ............................................................................... 20
2.2.1.1. Componente şi abordare ................................................................. 20
2.2.1.2. Reflexul de consum şi inflaţia de servicii ........................................ 22
2.2.1.3. Evoluţia mentalităţii ....................................................................... 22
2.2.2. Mediatizarea în sănătate .......................................................................... 23
Capitolul 3: Politica în domeniul calităţii .................................................................... 26
3.1. Ce este politica în domeniul calităţii? ......................................................... 26
3.2. De ce este necesar un demers de calitate în sănătate?
Costurile calităţii şi non-calităţii ....................................................................... 29
3.2.1. Costurile calităţii .................................................................................... 29
3.2.1.1. Costuri de prevenire ........................................................................ 29
3.2.1.2. Costurile conformităţii .................................................................... 30
3.2.2. Costurile non-calităţii (noncoformităţii) ................................................... 30
3.2.2.1. Clasificarea costurilor non-calităţii .................................................. 31
3.3. Managementul calităţii serviciilor pentru sănătate ............................................ 32
3.3.1. Funcţiile managementului calităţii ........................................................... 33
3.3.2. Specificul managementului calităţii în sistemul de sănătate ...................... 36
3.4. Standardizarea în domeniul sănătăţii ................................................................ 40
3.4.1. Principii privind standardizarea ............................................................... 40
3.4.2. Standardizarea în domeniul dispozitivelor medicale ................................. 41
3.4.3. Stanadardizare în domeniul serviciilor medicale ...................................... 42
Capitolul 4: Sistemul de asigurare a calităţii serviciilor medicale ................................ 45
4.1. Asigurarea calităţii serviciilor la nivelul sistemului
de îngrijiri pentru sănătate ...................................................................................... 45
4.1.1. Instrumentarea sistemului de management al calităţii în sănătate .............. 45
4.1.2. Constituirea unui sistem de asigurare a calităţii serviciilor medicale ......... 48
4.1.3. Introducerea sistemului de management al calităţii
la nivelul unei unităţi medicale ......................................................................... 52
4.2. Asigurarea protectiei consumatorului ............................................................... 54
4.2.1. Obligaţiile CNAS în asigurarea calităţii serviciilor ................................. 54
4.2.2. Obligaţiile MS în asigurarea calităţii serviciilor ....................................... 55
4.2.3. Comisia Naţională de Acreditare a Spitalelor ........................................... 55
4.2.3.1. Acreditarea ..................................................................................... 55
4.2.3.2. Abordarea metodică ........................................................................ 59
4.2.3.3. Sistemul de management al calităţii (SMC) ..................................... 66
Capitolul 5: Protecţia datelor cu caracter personal ....................................................... 75
5.1. Legislaţie ........................................................................................................ 75
5.1.1. Legislaţie comunitară - ACQUIS ............................................................. 75
5.1.2. Legislaţie internă .................................................................................... 76
5.1.3. Legislaţie specifică domeniului sanitar .................................................... 77
5.2. Definiţii .......................................................................................................... 79
5.2.1. Considerente privind legislaţia europeană şi internă ................................. 80
5.2.2. Categorii de date cu caracter personal ...................................................... 83
5.3. Reguli privind prelucrarea datelor cu caracter personal .................................... 84
5.3.1. Reguli generale ....................................................................................... 84
5.3.2. Reguli speciale ....................................................................................... 85
5.3.3. Consimţământul persoanei ale cărei date personale sunt prelucrate .......... 87
5.4. Drepturi şi obligaţii privind prelucrarea datelor cu caracter personal ................ 88
5.4.1. Drepturile persoanei ale căror date cu caracter personal sunt prelucrate .... 88
5.4.2. Notificarea prelucrării datelor cu caracter personal .................................. 92
5.4.3. Obligaţiile operatorilor de date cu caracter personal ................................. 94
5.4.3.1. Confidenţialitatea şi securitatea prelucrărilor ................................... 94
5.5. Supravegherea şi controlul prelucrărilor de date cu caracter personal ............... 95
5.5.1. Transferul datelor cu caracter personal .................................................... 95
5.5.2. Contravenţii ............................................................................................ 96
5.6. Consideraţii privind strict domeniul sănătăţii ................................................... 97
Capitolul 6: Planificarea strategică ............................................................................. 99
6.1. Elemente de planificare strategică ................................................................... 99
6.1.1. Rolul şi locul planificării strategice ......................................................... 99
6.1.2. Etapele planificării strategice ................................................................ 100
6.2. Elaborarea planului strategic ........................................................................ 102
6.2.1. Evaluarea ............................................................................................. 102
6.2.2. Componentele planului strategic ........................................................... 105
Capitolul 7: Managementul riscului în sănătate ......................................................... 117
7.1. Definiţii ........................................................................................................ 117
7.2. Clasificarea riscurilor – generalităţi ............................................................... 118
7.3. Managementul riscului clinic ........................................................................ 119
7.4. Evaluarea riscurilor într-o unitate medicală .................................................... 120
Bibliografie .............................................................................................................. 125
Abrevieri
ANAES - Agence Nationale d'Accréditation et d'Evaluation en Santé (Agenţia Na-
ţională de Acreditare şi Evaluare în Sănătate)
ANCIS - Agenţia Naţională pentru Calitate şi Informaţie în Sănătate
ANM - Agenţia Naţională a Medicamentului
ANMDM - Agenţia Naţională a Medicamentului şi Dispozitivelor Medicale
ANSPDCP - Autoritatea Naţională de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter
Personal
CE - Comunitatea Europeană
CEN - Comité Européen de Normalization (Comitetul European de Standardizare)
CNAS - Casa Naţională de Asigurări de Sănătate
CoNAS - Comisia Naţională de Acreditare a Spitalelor
CMR - Colegiul Medicilor din România
HAS - Haute Autorité de Santé (Autoritatea de Sănătate)
HIA - Health Impact Assessment (Evaluarea Impactului asupra Sănătăţii)
HTA - Health Technology Assesment (Evaluarea Tehnologiilor Medicale)
ISO - International Organization for Standardization (Organizaţia Internaţiona-
lă de Standardizare)
MS - Ministerul Sănătăţii
NICE - National Institute for Health and Clinical Excellence (Institutul Naţional
pentru Excelenţă în Sănătate şi Practica Clinică)
NC - Nucleul de Calitate
OMS - Oraganizaţia Mondială a Sănătăţii
OTDM - Oficiul Naţional de Tehnică şi Dispozitive Medicale
RENAR - Asociaţia de Acreditare din România - Organismul Naţional de Acreditare
RMC - Responsabilul cu Managementul Calităţii
SIGN - Scottish Intercollegiate Guidelines Network (Reţeaua Scoţiană pentru
Ghiduri de practică medicală)
SMC - Sistemul de Management al Calităţii
UE - Uniunea Europeană
Capitolul 1: Introducere
1.1. Consideraţii asupra stării actuale a sistemului de sănătate românesc
Lumea este într-o continuă schimbare. Nevoile societăţii exprimă această schimbare
pentru a răspunde adecvat este necesar ca toate sectoarele de activitate economică şi
socială să se reformeze continuu. Sistemul de sănătate ocupă un loc central în acest vârtej
al schimbărilor economice, sociale, conceptuale şi manageriale. Reforma în sănătate,
proces cu evoluţie distorsionată de ciclurile electorale şi desele schimbări ministeriale care
determină o incoerenţă a politicii în sănătate, trebuie dusă la capăt fie şi numai din cauza
constângerilor economice şi nevoii imperioase de a stăpâni cheltuielile, mereu crescânde,
în acest domeniu. Sistemul de sănătate este în mod special rezistent şi vulnerabil la aceste
schimbări. Mediul medical este puternic ataşat tradiţiei sale, prerogativelor sale de
cultură, de spiritualitate, de organizare şi modului de lucru al profesiniştilor în sănătate
(medici şi asistenţi medicali) şi nu în ultimul rând de funcţionarea unităţilor medicale.
Până acum, excelenţa tehnică a actului medical, apreciată doar subiectiv, fără o evaluare pe
criterii măsurabile, a fost determinantă pentru stabilirea calităţii. Astăzi, în era hegemoniei
informaţionale, primează raportul dintre nevoia de servicii medicale, aşteptările pacienţilor
şi oferta tehnică în relaţie cu posibilităţile financiare. Se constată o alunecare de la
performanţa tehnică intrinsecă ca singur criteriu al aprecierii calităţii spre o calitate
relaţională, care include performanţa tehnică şi constă în satisfacerea aşteptărilor pacientului.
Nivelul calitativ al unui serviciu medical este estimat pe baza mai multor caracteristici:
perfomanţa tehnică;
siguranţa;
răspunderea la aşteptările relaţionale ale pacientului;
Sistemul românesc de sănătate este incapabil să demonstreze nivelul său de calitate şi
eficacitate datorită mai ales unei tradiţii a culturii orale în reglementarea procesului de
îngrijiri, lipsei de trasabilitate a acestuia ca urmare a lipsei procedurilor şi protocoalelor
scrise şi a unui sistem informaţional depăşit, incapabil să colecteze, să valideze, să
prelucreze şi să stocheze datele necesare unei astfel de demonstraţii. Acest lucru este din
ce în ce mai puţin acceptat de populaţia beneficiară, de politicieni, de administraţie şi în
asamblu de mediul economic şi social.
Ca răspuns la dificultăţile cu care se confruntă sistemul de săntate, sistemul de asigurare a
calităţii propune instrumente şi metode de management performante, adecvate în
furnizarea serviciilor pentru sănătate. Elaborarea şi aplicarea demersului calităţii în
sănătate oferă soluţii reale pentru aceste probleme şi pentru implementarea reformelor de
fond ale sistemului. Dar lumea medicală nu ştie şi ezită să le utilizeze, rămânând ataşatată
culturii organizaţionale tradiţionale, dominată de performanţa tehnică evaluată subiectiv,
de cutume ierarhice, respingând evaluarea externă a rezultatelor sale şi transparenţa
privind activitatea sa reală.
Presiunea socio-economică determină premisele unei revoluţii manageriale şi culturale în
domeniul sănătăţii. Introducerea demersurilor calităţii în unităţile medicale, înseamnă o
schimbare de paradigmă iniţiată de la vârf şi care, pentru a fi eficace şi eficientă, trebuie
să cuprindă toate nivelurile structurii organizatorice. Mai mult, presiunea de accelerare a
demersului pentru implementarea calităţii ar trebui să vină în primul rând de la
profesionştii din sănătate, care doresc să se delimiteze de cei care compromit imaginea
sistemului, prin atitudini incorecte, reminiscenţe ale unei mentalităţi depăşite. Acest curs
are drept scop pregătirea de bază a unor specialişti în managementul şi auditul calităţii
serviciilor pentru sănătate, care să constituie o resursă umană competentă pentru
dezvoltarea managementului calităţii în sănătate, necesară atât unităţilor medicale cât şi
autorităţilor competente din domeniul sănătăţii.
1.2. Structura cursului
1.2.1. Obiective. Scopul acestui curs are în vedere formarea la nivelul fiecărei unităţi
sanitare partenere a unui număr de persoane - medici, asistenţi medicali şi alt personal cu
calificare superioară, care să fie pregătite pentru a putea să-şi asume şi să îndeplinească
rolul de promotori şi practicieni ai sistemului de management al calităţii în sănătate, în
conformitate cu noile standarde şi cerinţe din domeniu. În acest sens, obiectivul major al
cursului este prezentarea şi promovarea conceptului de calitate a serviciilor din sănătate
într-o versiune modernă, adaptată sistemului de sănătate din România, dar şi în relaţie
directă cu modelele de management al calităţii, practicate de organizaţiile cu experienţă de
funcţionare în condiţiile unei economii de piaţă.
Prin practicarea efectivă a managementului calităţii, devine posibilă îmbunătăţirea
randamentului şi a performanţei sistemului gestionat.
1.2.2. Competenţele dobândite la sfârşitul cursului de către participanţii absolvenţi ai
examenului final, le vor permite acestora să desfăşoare activitate în cadrul Nucleului de
calitate de la nivelul spitalului şi vor fi pregătiţi pentru:
cunoaşterea conceptului de calitate şi capacitatea de a-l particulariza în domeniul
sănătăţii;
cunoaşterea terminologiei specifice, uzuale;
cunoaşterea noţiunilor de baza privind structura şi funcţionarea unui sistem de
management al calităţii;
elaborarea unui plan de implementare a unui sistem de management al calităţii la
nivelul spitalului în care lucrează;
abordarea managementului calităţii din unghiul activităţii clinice, specifice unui spital;
organizarea activităţii de implementare a managementului calităţii, prin instruirea
şi implicarea întregului personal;
elaborarea documentaţiei necesare implementării şi instrumentării unui sistem de
management al calităţii, respectiv Planul strategic al unităţii
în componenta sa scrisă:
o Procedurile de sistem şi cele operaţionale – specifice şi nespeci-
fice, utilizând Ghidul de elaborare a unei proceduri;
o Manualul calităţii;
o Planurile anuale generale şi specifice;
o Documentele instituţionale;
în componenta sa organizatorică şi funcţională:
o Organizarea internă şi practica procedurii administrative cu forma-
lizarea specifică;
o Cunoaşterea elementelor de bază privind managementul riscului şi
managementul informaţiei într-o unitate medicală şi instrumentarea
corectă a acestora.
1.3. Aspecte ale crizei sistemului de sănătate
1.3.1. Probleme care generează criza Termenul criză este asociat sistemului de sănătate de cel puţin două decenii. El defineşte
totalitatea insatisfacţiilor şi dificultăţilor cu care se confruntă actorii implicaţi în funcţionarea
sistemului, începând cu pacienţii, corpul medical, administratorii sistemului şi cuprinzând
întrega populaţie, inclusiv politicienii. Fiecare explică criza în funcţie de poziţia sa în sistem.
Practicienii vorbesc numai despre subfinaţare, pacienţii vorbesc despre relaţia cu lumea
medicală, calitatea servciilor medicale şi subfinanţare, finaţatorii acuză managementul
deficitar la nivelul unităţilor medicale, iar managerii se descurcă cum pot şi acuză pe toată
lumea. Sistemul de sănătate se confruntă cu o stare de criză multiplă:
financiară;
structurală;
la nivel de sistem;
la nivel individual.
Cauzele generale ale crizei sunt multiple:
Managementul informaţional deficitar, care nu pune la dispoziţia decidenţilor o
bază de date validă pe care să se fundamenteze deciziile.
Obiective contradictorii. Exemplu contradicţia între obiectivul poiliticii sanitare de
a creşte accesibiltatea populaţiei la servicii medicale şi desfiinţarea unor unităţi
medicale cu paturi fără a pune în loc o unitate medicală de ambulatoriu care să
ofere populaţiei cel puţin aceleaşi servicii pe care le oferea unitatea desfiinţată.
Criza de încredere şi de respect a societăţii faţă de medici şi de sistemul de
îngrijiri.
Dispariţia încrederii „absolute” a societăţii în medici şi în sistemul de îngrijiri
medicale.
Menţinerea structurilor administrativ-medicale înfiinţate pe criterii fie istorice,
fie de interes individual;
Discordanţa între fragmentarea sarcinilor şi nevoia de flexibilitate şi capacitate rapidă.
Adaptarea continuă cerută de intensificarea, diverisificarea şi creşterea
complexităţii activităţii.
Lipsa reformei manageriale adecvată schimbărilor funcţionale.
Procesele decizionale sunt de lungă durată, tergiversate până când nu mai sunt
utile sau până când problemele s-au agravat, sau de prea scută durată, fără o
analiză completă a situaţiei de rezolvat, fără o identificare a riscurilor.
Calificarea şi perfecţionarea profesională nu corespund nivelului tehnologic
actual, planului de dezvoltare a unităţilor medicale etc.
Optimizarea proceselor este rămasă în urmă sau chiar nu există o preocupare
pentru aceasta.
Stimulentele şi metodele de motivare sunt inadecvate. Nu s-a „descoperit” încă
existenţa altor metode de motivare, în afara celei financiare, care deşi este într-
adevăr cea mai eficace nu este nici singura şi nici suficientă.
Personalul medical nu este la curent cu legislaţia din domeniu, fapt care determină o
lipsă de reprezentare a acestuia în raport cu sistemul în care lucrează. Nu înţelege
cum funcţionează sistemul şi prin urmare nici ce ar putea face ca să-l îmbunătăţesacă.
1.3.2. Criza spitalelor Spitalul, principalul furnizor de servicii medicale şi implicit principalul consumator de
resurse, deşi şi-a diversificat activitatea prin introducerea spitalizării de zi şi a activtăţii
din ambulatorul integrat, a rămas osificat într-o formă de organizare arhaică, fundamentată
pe numărul de paturi, cu sentimentul proprietăţii medicilor asupra acestora, cu normative
de personal şi finanţare stabilite în funcţie de numărul de paturi şi nu în funcţie de
volumul de activitate.
Iată câteva aspecte definitorii pentru situaţia actuală a spitalelor:
Spitalul trăieşte ca fiind singur, neafectat de concurenţă, de influenţe externe,
nefiind interesat de transformările din societate;
Spitalul funcţionează ca o structură izolată, conservatoare, fără o viziune pe termen
mediu şi lung;
Nu are informaţii despre nevoile pe care trebuie să le satisfacă;
Nu are o viziune asupra strategiei pe care trebuie să o adopte în raport cu rolul său
corelat cu evoluţia socio-economică;
Spitalul a trecut de la o perioadă de glorie la o perioadă de criză:
Economică, diferită de alte sectoare economice;
Culturală şi etică, definită prin:
o Cultura orală a organizaţiei;
o Dificultatea de valorizare a profesioniştilor;
o Constrângeri şi lipsuri care legitimează comportmente ne-etice (volum
de muncă crescut, remuneraţie neconcordantă cu volumul, performanţa
şi calitatea muncii depuse etc.);
Organizaţională şi relaţională exprimată prin:
o Insatisfacţia populaţiei deservite;
o Condiţiile inadecvate pentru îngrijiri de calitate;
Insuficientă înzestrare cu echipamente şi/sau medicamente;
Inadecvare calitativă şi/sau cantitativă a resurselor la nevoile de
sănătate;
o Structuri inadecvate:
Mod de organizare tradiţional, fragmentat vs. necesitatea unei
flexibilităţi şi capacităţi rapide de adaptare la preluarea multidis-
ciplinară a pacientului, determinată de:
- Intensificarea şi diversificarea acitivităţii;
- Creşterea complexităţii actului medical;
- Divizarea abordării diagnostice şi terapeutice;
- Dependenţa reciprocă dintre diferiţi actori;
- Imperativele economice;
Structura organizatorica şi relaţiile funcţionale şi-au păstrat
caracterul „medieval”;
Chiar dacă a suferit numeroase schimbări, spitalul nu a suferit încă o reformă managerială
de fond care să influenţeze eficace, pe termen lung, funcţionarea reală a serviciilor.
“Egoismul” la nivel de secţie, neglijarea integrării obiectivelor economice ale spitalului la
nivelul secţiei, absenţa managementului clinic, sunt elemente care produc şi întreţin
impactul profund negativ asupra activităţii întregului spital.
1.3.3. Problemele organizaţionale întâlnite în unităţile medicale
Medicii se concentrează numai asupra exercitării profesiei nefiind interesaţi de
aspectele care privesc managementul serviciilor.
Spitalul ca unitate majoră în sistem, ignoră evoluţia societăţii şi piaţa serviciilor
medicale.
Unităţile medicale indiferent de tip, nu sunt suficient de deschise spre societate,
suferă de o „cecitate a organizţiei” (Michel Cremadez).
Într-o economie de piaţă unităţile medicale trebuie să-şi cunoască concurenţii,
performanţele acestora, să se preocupe de satisfacţia pacientului.
Comunicarea dintre diferitele grupe profesionale deficitară, are consecinţe grave, mai
ales asupra pacientului. Transferurile neanunţate dintr-un spital în altul, solicitările de
consult între specialităţi fără o prezentare succintă a motivelor care au determinat
consultul, expedierea unor examene medicale cu formulări de tipul „nimic acut … în
momentul examinării”, etc. au dus de multe ori la evoluţii dramatice ale pacienţilor.
Managementul financiar nu ţine cont de menirea spitalului, iar practica
profesională nu are în vedere nivelul resurselor- ABSENŢA MANAGEMENTU-
LUI CLINIC.
Capitolul 2: Conceptul de calitate în furnizarea serviciilor de sănătate
2.1. Definiţii
Termenul „calitate” provine din latinescul „qualis”, care înseamnă „fel de a fi”.
Calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs/serviciu care
îi conferă acestuia aptitudinea1 sau capacitatea2 de a satisface necesitatile exprimate sau
implicite.
Organizaţia Mondială a Sănătăţii (OMS) defineşte calitatea astfel:
la nivelul sistemului - “nivelul atingerii scopurilor intrinseci ale sistemului de sănătate
pentru îmbunătăţirea sănătăţii şi capacităţii de răspuns la aşteptările generale ale
populaţiei”
la nivelul instituţiilor de sănătate - „un demers care trebuie să permită să se garanteze
fiecărui pacient armonizarea actelor diagnostice şi terapeutice care le va asigura cel
mai bun rezultat în condiţii de sănătate, în conformitate cu stadiul actual al ştiinţei
medicale, la cel mai bun cost pentru un acelaşi rezultat, cu cel mai mic risc iatrogen
spre deplina sa satisfacţie”
1 Aptitudinea reprezintă nivelul de încadrare, respectiv performanţa desfăşurării activităţilor specifice. 2 Capacitatea reprezintă varianta de încadrare sau nu într-un context, respectiv conformitatea cu anumite repere.
După Avedis Donabedian3, calitatea serviciilor de sănătate reprezintă "acele îngrijiri care
se aşteaptă să maximizeze dimensiunea bunăstării pacienţilor, luând în considerare
echilibrul câştigurilor şi pierderilor aşteptate, care apar în toate etapele procesului
îngrijirilor de sănătate”.
2.1.1. Elementele conceptului de calitate se definesc în principal ca reprezentând
“răspunsul” la anumite categorii de cerinţe: ale beneficiarului sau cele de natură tehnică
(în cazul sistemului de sănătate – normele specifice). Scopul unui sistem de calitate este
îmbunatăţirea continuă a calităţii pentru a răspunde cerinţelor fiecărui actor. Evoluând în
acest domeniu, se poate considera că cele două mari componente ale conceptului de
calitate sunt:
Răspunsul la aşteptări - în orice sistem de sănătate, actorii principali sunt prezenţi cu
cerinţele lor specifice, astfel :
Pacienţii:
o Să primească îngrijirile necesare,conform drepturilor conferite de lege
(şi mai mult), în cel mai scurt timp posibil, în cele mai bune condiţii şi
cu cele mai mici costuri directe.
Furnizorii de servicii:
o Obţinerea unei cote mari din piaţă;
o Echilibru financiar şi realizarea fondului de dezvoltare pentru unităţile
publice şi ONG – uri şi profit pentru sistemul privat de tip comercial.
Profesioniştii:
o Accesul la cele mai moderne mijloace dianostice şi terapeutice;
o Obţinerea unor venituri mari.
3 Donabedian, A. "Concepts of Health Care Quality: A Perspective" An Occasional Paper, institute of Medicine,
National Academy of Sciences, February 1976, Washington D. C. 16 pp.
Plătitorii:
o Să controleze costurile asigurând cel mai înalt grad de satisfacţie
beneficiarilor;
Guvernul:
o Să atingă obectivele propuse prin politicile de sănătate care stau la baza
programului de guvernare.
Răspunsul la cerinţele normelor igienico-sanitare (aspect important în ceea ce priveşte
dezvoltarea performanţei pe linie tehnologică la nivelul unui sistem de sănătate -
HTA4).
2.1.2. Dimensiunile calităţii Abordată ca şi concept, calitatea poate dezvolta trei dimensiuni, sub a căror incidenţă se
poate vorbi despre “asigurarea calităţii în sănătate” şi anume:
calitatea ca structura reprezintă totalitatea caracteristicilor la un moment dat;
calitatea ca proces reprezintă totalitatea procedurilor utilizate în procesul de realizare
a serviciului;
calitatea ca rezultat reprezintă gradul de atingere a obiectivelor.
Abordată ca şi elemente de răspuns la cerinţele actorilor interesaţi din sănătate, calitatea
apare ca o consecinţă a unghiurilor de vedere diferite din care abordează problema fiecare,
depinzând de interesul şi de nivelul de informare al fiecăruia dintre actori. Astfel:
din punctul de vedere al profesionistului – serviciul de calitate îndeplineşte toate
cerinţele stabilite prin consens de către “profesioniştii de top”;
din punctul de vedere al pacientului – serviciul de calitate este acela care-i satisface
aşteptările în funcţie de nivelul său de informare, privind posibilităţile sitemului; 4 HTA – Health Technology Assesment – evaluarea tehnologiilor medicale
din punctul de vedere al terţului plătitor – serviciul de calitate satisface cerinţele
privind raportul cost/eficacitate;
din punctul de vedere al guvernului – calitatea serviciilor medicale este dată de
impactul electoral pe care acestea le pot avea ca urmare a satisfacerii aşteptărilor
populaţiei dar şi de impactul cheltuililor asupra bugetului de stat.
2.2. Calitatea în sănătate
Sistemul de sănătate ca şi ansamblu al elementelor sale componente, al mecanismelor de
acţiune şi interacţiune, se adresează pacientului ca beneficiar, furnizorului ca prestator,
autorităţii ca reglementator şi plătitor, exprimându-se în servicii de sănătate.
2.2.1. Serviciul de sănătate reprezintă un concept relativ similar, dar de amploare
ceva mai mare decât cel de serviciu medical, concept asumat şi chiar promovat de către
toate organismele internaţionale, care se defineşte ca şi “ansamblul de servicii efectuate în
interiorul unui sistem de sănătate şi care se adresează direct sau indirect pacientului,
pentru îngrijirea (promovarea, menţinerea, îmbunătăţirea, redarea) stării sale de sănătate”.
2.2.1.1. Componentele majore ale unui serviciu de sănătate, pot fi clasificate după forma
lor raportată la pacient, astfel:
Componenta directă – medicala (specifică sistemului de sănătate) şi care cuprinde
totalitatea serviciilor cu caracter medical adresate pacientului:
consultaţii;
investigaţii;
tratamente;
manevre specifice;
consiliere de specialitate;
transport medicalizat.
Componenta indirectă – de suport (existentă în orice tip de sistem) şi care reuneşte
totalitatea serviciilor cu caracter nemedical adresate fie pacientului, fie componentei
directe (medicale):
servicii hoteliere;
informare;
consiliere nespecifică;
asistenţă tehnică (financiar-contabilă, juridică);
administrarea resurselor (umane, materiale);
transport.
Câteva dintre caracteristicele unui serviciu de sănătate, care conferă acestui tip de serviciu
un specific aparte, sunt :
forma nematerială - nu se concretizează în bunuri;
nestocabilitatea - nu poate fi păstrat pentru a fi utilizat ulterior;
intangibilitatea - nu poate fi perceput fizic;
coincidenţa în timp sau spaţiu a producerii şi consumului - prezenţa simultană a
prestatorului şi beneficiarului în acelaşi loc.
Din cauza acestor trăsături, servicul de sănătate reprezintă o zonă cu un grad mare de
subiectivism, dificil de evaluat în mod obiectiv, atât ca performanţă, cât şi ca eficienţă,
necesitate sau în timp real.
Din aceste motive, în piaţa serviciilor de sănătate se instalează rapid o mare asimetrie
informaţională şi comportamentală a diferiţilor actori participanţi, ceea ce determină
creşterea gradului de risc cu privire la toate aspectele care ţin de această piaţă. Principiul
cererii şi ofertei este puternic influenţat şi deviat mult de la o medie acceptabilă.
2.2.1.2. „Reflexul de consum” reprezintă una dintre consecinţele ofertei de servicii
medicale, într-un sistem de sănătate fundamentat pe conceptul social, în care „hazardul
moral” pentru consumatorul de servicii medicale este stimulat de accesul necondiţionat
sau relativ puţin condiţionat la servicii medicale. Calitatea de asigurat, care stabileşte o
relaţie „furnizor – pacient” între sistemul de sănătate şi populaţie este un alt element
stimulativ al refelexului de consum.
Reflexul de consum definit ca „servicii consumate suplimentar, în absenţa nevoii efective
de servicii”, deci pe componenta de cerere – pacient, conduce către „inflaţia de servicii”,
definită ca „servicii efectuate suplimentar, în absenţa nevoii efective de servicii”, deci pe
componenta ofertă – furnizor; această distorsiune a principiului cererii şi ofertei, care se
comportă inductiv, are consecinţe negative dintre cele mai variate, cea mai evidentă, deşi
nu singura determinantă, fiind reprezentată în România de către prabuşirea exagerată a
tarifelor de servicii din sistem.
2.2.1.3. Evoluţia mentalităţii. Mentalitatea evolueaza odată cu evoluţia socioeconomică şi
tehnologică. Ca urmare, pacientul devine:
mai exigent;
mai preocupat de calitatea îngrijirilor;
mai conştient de drepturile sale;
mai informat;
mai educat.
Atitudinea pacientului faţă de serviciile publice, implicit cele pentru sănătate, se schimbă:
este mai puţin încrezător în ceea ce i se oferă;
este mai revendicativ, nerăbător, la limita intoleranţei;
încrederea spontană în sistemul de sănătate nu mai este o atitudine apriorică;
doreşte probe privind rezultatele medicale, mai multe informaţii, mai multă
libertate în relaţia cu medicii şi unităţile medicale;
cresc exigenţele privind siguranţa actului medical;
schimbările se reflectă şi în evoluţia generală a societăţii;
au apărut asociaţii ale pacienţilor, care sunt din ce în ce mai influente;
pacientul devine mai mult client:
este mai puţin înţelegător;
mai puţin respectuos faţă de deciziile medicale;
mai puţin fidel – fenomenul „migraţiei” medicale;
puterea medicului faţă de pacient a scăzut;
pacientul judecă pertinenţa prescripţiei şi calitatea îngrijirilor;
creşte numărul celor care reclamă nemulţumiri privind practica medicală.
2.2.2. Mediatizarea în sănătate. Interesul media pentru problemele sănătăţii este în
continuă creştere, vizând în special senzaţionalul „faptul divers”. Populaţia este, sau de
cele mai multe ori se crede că este, mai bine informată. Mediatizarea poate determina:
un efect pozitiv în sensul creşterii ineresului pentru propria sănătate;
un efect profund nefavorabil – riscul de dezinformare în masă, cu toate
consecinţele sale;
erori şi disfuncţionalităţi ale sistemului amplificate exagerat;
diseminarea de informaţii fals ştiinţifice sau nevalidate;
descoperiri ştiinţifice prezentate ca fiind achiziţii recente revoluţionare, în plan
diagnostic sau terapeutic, care, în cel mai fericit caz, nu sunt, încă, decât căi de
cercetare;
risc de creştere a consumului nejustificat de servicii medicale cu efecte economice
nedorite, ca urmare a modificării aşteptărilor în urma unor astfel de infromaţii;
mediatizarea şi vulgarizarea cunoştinţelor medicale, dă pacienţilor sentimentul „că
ştiu” şi le creşte nivelul de aşteptare faţă de sistemul de sănătate, de multe ori aceste
aşteptări fiind nerealiste, ca urmare a neînţelegerii informaţiei accesate, pe lipsa unui
fond educaţional corespunzător sau a însuşirii unor informaţii cvasi/pseudoştiinţifice;
creşterea exigenţelor faţă de sistemul de sănătate, exigenţe care sunt legitime, atâta
vreme cât nu sunt deformate de exagerări sau înţelegeri greşite a unor aspecte ale
îngrijirilor medicale. Vezi campania „Spitalul dăunează grav sănătăţii” etc.
Faţă de toate aceste riscuri, unitatea medicală trebuie să-şi creeze un mecanism de
protecţie, care constă în dezvoltarea unor proceduri de comunicare care să limiteze
posibilitatea de a se tramsmite informaţii deformate despre acitivtatea sa. Câteva sugestii
ar putea să fie de folos celor interesaţi:
Satisfaceţi nevoia de informaţii a presei prin organizarea cât mai frecventă a
conferinţelor de presă.
Pregătiţi conferinţele de presă cu informaţii formulate încât să poată constitui ştiri.
Nu este foarte greu. Prezentaţi aspecte din activitatea dumneavoastră comparativ
cu diferite etape ale evoluţiei spitalului. Exemplu :
numărul de internări prin boala X a crescut/scăzut faţă de anul/anii
anteriori cu atât...
numarul de examene radiologice a crescut/scăzut faţă de anul/anii
anteriori cu atât...
în luna acesata s-au prezentat în urgenţă N1 cazuri cu bola X, N2 cazuri cu
boala Y etc.
Nu uitaţi să daţi şi o explicaţie evenimentului prezentat.
Stabiliţi reguli privind comunicarea de informaţii din spital pentru a evita ca
persoane care nu au abilitatea de a cominica să dea iformaţii care pot fi deformate.
Alegeţi şi instruiţi bine purtătorul de cuvânt.
Veniţi în întâmpinarea presei atunci când se întâmplă un eveniment notoriu, mai
ales dacă este negativ, pentru a evita interpretările eronate sau răuvoitoare.
Când o situaţie este neclară menţineţi presa lângă dumneavoastră menţionând că
informaţia completă va fi dată din moment în moment, adică imediat ce veţi
dispune de suficiente date.
Purtătorul de cuvânt trebuie să aibă o relaţie bună cu presa.
În situaţii neclare managerul nu trebuie să facă declaraţii. Purtătorul de cuvânt
poate greşi pentru că vine managerul şi corectează. Dacă greşeşete managerul nu
mai are cine corecta.
Capitolul 3: Politica în domeniul calităţii
3.1. Ce este politica în domeniul calităţii?
Ansamblul „orientărilor şi obiectivelor generale ale unei organizaţii privind cali-
tatea, exprimate la cel mai înalt nivel al conducerii”.
Politica în domeniul calităţii trebuie să fie definită la nivelul conducerii şi expri-
mată formal prin declaraţia acesteia, în care sunt prezentate principiile generale,
fundamentele şi orientările întregului demers al calităţii.
Declaraţia trebuie să fie coerentă şi compatibilă cu politica generală a unităţii, a
reţelei de îngrijiri căreia îi aparţine unitatea medicală, cu exigenţele reglementă-
rilor din domeniu (acte normative) şi referenţialele CoNAS.
Furnizează cadrul care să permită atingerea obiectivelor stabilite în domeniul
calităţii.
Toate componentele structurii manageriale (direcţia medicală, administrativă, de
îngrijiri, tehnică etc) trebuie să colaboreze la elaborarea acestei politici, să
accepte şi să se angajeze în punerea în pracică şi în evaluarea rezultatelor.
Managementul calităţii cuprinde:
Controlul calităţii;
Îmbunatăţirea continuă a calităţii.
Instrumente care pot fi utilizate în asigurarea calităţii:
Ciclul PDCA (Figura 1, Figura 2)
Plan – a planifica: a prevedea şi defini înainte de a face; angajamentul
conducerii în politica de calitate
Do – a realiza: a face ceea ce ai prevăzut; asigurarea resurselor necesare şi
acţiunile pentru realizarea obiecivelor
Check – a verifica: măsurare, verifcare şi control; controlul, măsurarea şi
trasabilitatea acţiunilor
Act – a reacţiona şi a ameliora; se reduc diferenţele, se corectează
neconformităţile; se compară rezultatele obţinute cu obiectivele calităţii
Diferenţe de calitate (Figura 3)
Diferenţe de proiectare (concepţie) – între calitatea aşteptată şi calitatea dorită
Diferenţe de percepţie – calitatea trăită şi primită efectiv (realizată de furnizor)
Diferenţe de satisfacţie – calitatea trăită şi aşteptată
Diferenţe de realizare – calitatea dorită şi acordată
Figura 1. Ciclul PDCA (Deming). Sursa: Actu-Environnement.com Dossier - La norme ISO 14001. - Publié le 18/06/2005
(http://www.actu-environnement.com/ae/dossiers/iso14000/iso14001.php4)
Figura 2. Roata calităţii Sursa: Haute Autorité de Santé. Ensemble, améliorons la qualité en santé
(http://www.has-sante.fr/portail/jcms/c_443273/comment-evaluer-et-ameliorer-votre-pratique)
Figura 3. Diferenţe de calitate
Demersul în calitate trebuie să aibă ca obiectiv reducerea acestor diferenţe şi în special
între calitatea proiectată şi cea realizată prin:
Asigurarea calităţii serviciilor medicale la nivelul unităţilor furnizoare de servicii
medicale
Recunoaşterea, înţelegerea, şi decizia conducerii de a implementa sistemul de
management al calităţii
Sensibilizarea, atragerea şi pregătirea întregului personal pentru a participa la un
sistem de management al calităţii
Planificarea actiunilor necesare
3.2. De ce este necesar un demers de calitate în sănătate? Costurile calităţii şi non-calităţii
Pentru a înţelege necesitatea unui demers pentru calitate este necesară prezentarea unei
sinteze privind problemele generate de non-calitate şi care la rândul lor amplifică non-
calitatea.
Acreditarea asociată cu controlul calităţii introduce noţiunea de raport calitate/preţ.
Evaluarea unităţilor medicale pe baza acestui raport poate genera teamă, dacă se constată
costuri crescute ca urmare a unui nivel scăzut al calităţii.
3.2.1. Costurile calităţii – se identifică cu costurile conformităţii cu un anumit referenţial
la care ne raportăm atunci când ne propunem să atingem un anumit nivel al calităţii.
3.2.1.1. Costurile de prevenire
1. costuri pentru asigurarea celor mai bune dotări cu cel mai bun raport
cost/calitate
2. costuri pentru activitatea de cercetare şi dezvoltare
3. costuri pentru menţinerea preciziei de lucru a echipamentelor – certificare
metrologică
4. costuri pentru pregătiea profesională continuă
5. costuri efectuate pentru formarea permanentă a întregului personal cu
privire la desfaşurarea activităţilor din domeniul calităţii
3.2.1.2. Costurile conformităţii
Costuri de evaluare
1. costuri generate de implementarea, controlul şi dezvoltarea sistemului de
management al calităţii
2. costuri pentru recunoaşterea formală a existenţei sistemului de management
al calităţii
Costul acreditării
Costul certificărilor
3.2.2. Costurile non-calităţii (noncoformităţii). Non-calitatea reprezintă un element
antagonist al calităţii, definindu-se astfel:
este cauză a disfuncţionalităţilor întâlnite în instituţiile medicale;
are un impact mediatic negativ;
afectează imaginea;
induce creşterea costurilor.
Determinarea precisă a costurilor non-calităţii este dificil de realizat, deoarece, pe lângă
costurile directe, mai uşor de cuantificat, ea generează costuri indirecte atât la nivelul
unităţilor medicale cât şi la nivelul beneficiarilor de servicii medicale.
3.2.2.1. Clasificarea costurilor non-calităţii
Costuri directe - costurile determinate de erorile interne5 sau externe;6
Costul rebuturilor sau al pierderilor;7
Costul întreruperii unei activităţi;8
Costul supracalităţii;9
Costurile determinate de erorile externe;
Costuri indirecte:
Costuri suportate de pacient dacă serviciile nu răspund nevoilor sau
aşteptărilor sale;10
Costurile nesatisfacerii pacientului asumate de unitatea medicală;11
Se estimează că aceste costuri ar reprezenta aproximativ 20% din resursele spitalului.
Putem deduce că, sunt justificate costurile necesare asigurării calităţii, ele fiind
compensate prin reducerea costurilor non- calităţii şi redirecţionarea unor resurse. 5 Costuri suportate de spital, pentru erori sau eşecuri detectate înainte de finalizarea serviciului medical, acordat
pacientului. 6 Costuri suportate de unitatea medicală pentru acte sau servicii medicale care nu satisfac cerințele pacientului şi
determină cheltuieli pentru corijarea erorilor. 7 Costuri consecinţă a medicamentelor expirate, filmelor radiologice expirate sau rebuturi de lucruri,
antibioterapie nejustificată sau indusă de infecții nosocomiale, risipă de hrană, rechizite etc. 8 Costuri determinate de nefuncţionarea temporară a unor tehnologii (ex. RMN, CT) care impune transportul
pacienţilor la altă unitate medicală şi care are tarife externe mai mari decât cele din unitate. 9 Cheltuieli suplimentare pentru îngrijiri nejustificate din punct de vedere medical, care depăşesc inutil
exigenţele fixate (ex: durata spitalizării, utilizarea de resurse umane supracalificate pentru unele activități care nu
necesită un nivel de pregătire superior, efetuarea unor investigaţii inutile, repetarea inutilă a unor investigații). 10 Costuri de transport, timp de aşteptare, pierderi salariale determinate de necesitatea revenirii la spital,
consecinţe fizice sau sociale a unor tratamente inadecvate sau ineficace etc. 11 Costuri determinate de deficitul de imagine, cheltuieli cu avocaţii pentru reprezentarea în justițe, despăgubiri etc.
3.3. Managementul calităţii serviciilor pentru sănătate
Soluţia acestor probleme o constituie managementul calităţii serviciilor de sănătate. La
proiectarea unui sistem de management adecvat trebuie să se ia în considerare:
Caracterul public al serviciilor de sănătate;
Mediul în care se desfăşoara activitatea;
Caracterul public al serviciilor medicale
Indiferent de forma de proprietate a furnizorului, serviciile medicale au un caracter public
deoarece:
Trebuie să raspundă nevoilor de sănătate ale populaţiei ;
Oferta să fie concordantă cu nevoia ;
Trebuie să asigure accesul la servicii;
Cauze care limitează accesul:
o Distribuţia teritorială a resurselor;
o Mărimea costurilor directe.
Mediul în care se desfăşoară activitatea
Ca urmare a dezvoltării pieţei serviciilor medicale şi a furnizării acestora în sistem de
asigurări:
Pacientul devine consumator şi se interesează de serviciile medicale, selectează
furnizorii;
Furnizorii de servicii lucrează din ce în ce mai mult într-un mediu concurenţial;
Nivelul aşteptarilor pacienţilor în raport cu posibilităţile practicii medicale creşte
proporţional cu nivelul şi calitatea informării acestora.
3.3.1. Funcţiile managementului calităţii Luând în considerare concepul de «trilogie a calităţii» definit de Juran, rezultă trei funcţii
principale ale managementului calităţii:
o planificarea;
o ţinerea sub control;
o îmbunătăţirea calităţii.
Alte opinii:
Rinne : planificarea, verificarea şi ţinerea sub control
Seghezzi: planificarea, ţinerea sub control, asigurarea şi promovarea
calităţii
Kelada: planificarea, organizarea, coordonarea, controlul şi asigurarea
calităţii
Soluţie integratoare:
planificarea,
organizarea,
coordonarea,
antrenarea,
ţinerea sub control,
asigurarea calităţii
îmbunătăţirea calităţii
Planificarea calităţii
planificarea are ca scop principal efectuarea serviciilor medicale care să
fie conforme cerinţelor pacienţilor.
Definiţii şi clasificare
ansamblul proceselor prin intermediul cărora se determină principalele
obiective în domeniul calităţii, precum şi resursele şi mijloacele
necesare realizării lor;
prin planificarea strategică sunt formulate principiile de bază, orientările
generale ale unităţii în domeniul calităţii. Acestea se regăsesc în politica
privind calitatea;
Planificarea externă a calităţii are ca scop identificarea grupului ţintă
(pacienţilor) şi stabilirea cerinţelor acestora;
Planificarea internă a calităţii urmăreşte transpunerea aşteptărilor
pacienţilor în caracteristicile serviciilor pentru sănătate.
Organizarea activităţilor referitoare la calitate
Funcţia de organizare a managementului calităţii defineşte ansamblul
activităţilor desfăşurate în unitatea medicală pentru realizarea
obiectivelor stabilite în domeniul calităţii:
o determinarea structurilor administrative;
o afectarea resurselor;
o aplicarea sistemelor şi metodelor care vor permite realizarea
calităţii propuse.
Coordonarea activităţilor referitoare la calitate
Asigurarea unei coordonări eficiente este condiţionată de existenţa unei
comunicări adecvate în toate procesele corespunzătoare managementu-
lui calităţii.
Axiome:
o nu se poate conduce fără a comunica;
o comunicarea se desfăşoară:
biunivoc;
procedural;
responzabilizat.
Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate
Funcţia de antrenare se referă la totalitatea proceselor prin care
personalul unităţii medicale este atras şi determinat să participe la
realizarea obiectivelor planificate în domeniul calităţii, luând în
considerare factorii motivaţionali.
Antrenarea are un pronunţat caracter operaţional, baza ei reprezentând-o
motivarea prin implicarea personalului, astfel încât, într-un climat de
consens şi de armonie socială, fiecare angajat să poată avea iniţiative
personale sau colective şi să lucreze cu plăcere.
Ţinerea sub control a calităţii
Ţinerea sub control a calităţii înseamnă reducerea abaterii faţă de nive-
lul prescris.
o Se compară în acest scop, valorile determinate ale caracteristi-
cilor de calitate cu specificaţiile (standardele);
o Se stabilesc măsurile corective necesare pe întregul flux de
acordare a serviciilor medicale.
Supravegherea calităţii - în scopul asigurării că cerinţele specificate sunt
satisfacute.
Inspecţia şi verificarea calităţii - se măsoară, se examinează, caracteristi-
cile unei activităţi sau intervenţii şi se compară rezultatul cu cerinţele
specificate.
Auditul calităţii este definit ca reprezentând o examinare sistematică şi
independentă, efectuată pentru a determina dacă :
o activitaţile şi rezultatele referitoare la calitate corespund
dispoziţiilor prestabilite;
o aceste dispoziţii sunt efectiv implementate şi capabile să atingă
obiectivele.
Analiza sistemului calităţii efectuată de conducere - reprezintă evaluarea
oficială, de către conducerea intreprinderii la nivelul cel mai înalt (top
management), a stării şi compatibilităţii sistemului calităţii cu politica sa
în acest domeniu.
Asigurarea calităţii
Se referă la ansamblul activităţilor preventive, prin care se urmăreste, să
se asigure obţinerea rezultatelor la nivelul dorit.
Vizează, concomitent, realizarea unor obiective interne şi externe.
o Asigurarea internă a calităţii reprezintă activităţile desfăşurate
pentru a da încredere conducerii unităţii că va fi obţinută
calitatea propusă
o Asigurarea externă a calităţii reprezintă activităţile desfăşurate
în scopul de a da încredere populaţiei asistate
3.3.2. Specificul managementului calităţii - Îmbunătăţirea calităţii
Îmbunătăţirea calităţii este considerată cea mai importantă funcţie a
managementului calităţii.
o Procesele corespunzătoare acestei funcţii trebuie să asigure:
eliminarea pierderilor cauzate de problemele «cro-
nice» ale calităţii;
obtinerea unor performanţe superioare nivelurilor
prevăzute în standarde.
Dezideratul acestei funcţii trebuie să-l constituie, prin urmare, realizarea
unui nivel al calităţii, superior celui planificat.
Funcţia vizează toate activităţile desfăşurate, în fiecare dintre etapele
traseului pacientului, în vederea îmbunătăţirii performanţelor tuturor
proceselor şi rezultatelor acestor procese.
o încurajarea şi menţinerea unui stil de management, favorabil
îmbunătăţirii;
o promovarea valorilor, atitudinilor şi comportamentelor care
stimuleaza îmbunătăţirea;
o stabilirea unor obiective clare privind îmbunătăţirea calităţii;
o încurajarea unei comunicări reale şi a muncii în echipă;
o recunoaşterea succeselor şi a realizărilor;
o formarea şi educarea în spiritul îmbunătăţirii;
o managementul clinic al spitalului.
Scopul – evitarea subcalităţii şi a supracalităţii, ineficacităţii,
ineficienţei, obţinerea unui grad de satisfacţie foarte bun, creşterea
eficacităţii intervenţiilor medicale, reducerea cheltuielilor ineficiente.
Obiective
o Reducerea perioadei de internare
Internarea planificată
Planificarea intervenţiilor medicale înainte de internare
Pregătirea în ambulator în vederea internării
o Evitarea întreruperilor unor activităţi
Asigurarea aprovizionării continui cu consumabile
Asigurarea service-ului pentru tehnologia medicală
Asigurarea controlului metrologic
o Reducerea internărilor nejustificate
Stabilirea criteriilor de internare
Proceduri de control al respectării criteriilor de internare
o Reducerea cheltuielilor determinate de erori tehnice în
utilizarea aparaturii
Instruirea personalului cu privire la modul de func-
ţionare şi de utilizare a aparaturii
Elaborarea de proceduri de lucru
Proceduri de control al calităţii
o Reducerea repetării nejustificate a investigaţiilor
Protocoale diagnostice cu justificarea prescrierii
investigaţiilor
Recunoaşterea rezultateor investigaţiilor efectuate în
altă unitate medicală, pe baza îndeplinirii unor cerinţe
care să confere încredere (acreditare, cotrol intern şi
extern de calitate etc.)
Procedură de justificarea a abaterilor de la protocoale-
le de diagnostic
o Reducerea complicaţiilor, incidentelor şi accidentelor
Combaterea infecţiilor nosocomiale
Proceduri de verificare a siguranţei funcţionării aparaturii
Proceduri de lucru pentru intervenţiile cu risc
o Reducerea intervenţiilor medicale ineficace sau inadecvate
Protocoale terapeutice
Procedură în cazul abaterilor de la protocoale
o Satisfacerea aşteptărilor pacienţilor în ce priveşte informarea,
siguranţa şi relaţia cu personalul medical
Proceduri privind informarea pacientului cu privire la
aşteptările sale privind :
o Scopul internării
o Posibilităţile rezolvării problemelor sale de
sănătate
o Riscurile intervenţiilor medicale – consimţă-
mântul informat
o Riscurile internării
o Condiţiile de internare
o Obligaţiile sale pe perioada internării
o Modul de adresare şi limitele realţionale
dintre personalul medical şi pacienţi
Criteriile care definesc calitatea îngrijirilor medicale se referă la:
Competenţele profesionale şi tehnice
Accesibilitatea
Eficacitatea
Eficienţa
Relaţiile interpersonale
Continuitatea
Siguranţa
Infrastructura fizică şi confortul
Alegerea liberă a furnizorului
3.4. Standardizarea în domeniul sănătăţii
3.4.1. Principii privind standardizarea Pentru a genera încredere în capabilitatea unei instituţii (organizaţii) de a furniza
produse (servicii) de calitate este necesar ca fiecare să-şi dezvolte propriul său
sistem de asigurare a calităţii sau sistem de management al calităţii (SMC).
Prin implementarea unui SMC şi certificarea de terţă parte, credibilitatea
organizaţiei poate spori substanţial.
Evaluarea conformităţii se poate face fie în scopul acceptării/respingerii unui
produs/serviciu („inspecţie”) - cu sau fără atestarea în scris a conformităţii acelui
produs/serviciu cu standardul avut în vedere („certificare”) – fie în scopul atestării
în scris a conformităţii unei organizaţii cu un anumit standard („acreditare”).
Un rol important în acest scop revine diferitelor categorii de standarde utilizate ca
referenţial pentru ceea ce se face şi cum se face în respectiva organizaţie.
Standardul reprezintă un REFERENŢIAL ce este deosebit de util în procesul de evaluare
a conformităţii caracteristicilor unui proces/produs/serviciu sau organizaţii/persoane, etc.
cu cerinţele unui anumit standard, în scopul determinării calităţii procesului/ produsu-
lui/serviciului respectiv, sau organizaţiei/persoanei respective.
Actul medical nu poate fi standardizat în nici un caz. Acesta ţine de o relaţie
specială medic-pacient, cu o componentă, mai mare sau mai mică, de afectivitate,
care nu poate fi standardizată.
Pot fi standardizate:
Mijloacele tehnice – dispozitivele medicale
Organizarea
Logistica
Securitatrea şi igiena, achiziţiile, gestiunea resurselor umane
Documentele.
3.4.2. Standardizarea în domeniul dispozitivelor medicale Dispozitivele medicale au devenit un domeniu din ce în ce mai important în cadrul
îngrijirii medicale, în relaţie cu impactul lor asupra cheltuielilor pentru sănătate şi îngrijire
medicală. Acest sector acoperă peste 8000 de tipuri de produse de la bandaje simple şi
ochelari, incluzând dispozitive implantabile active, echipamente pentru persoane cu
dizabilităţi până la echipamente sofisticate de chirurgie invazivă şi de diagnosticare.
Standardele pentru produse (dispozitive medicale) specifică dimensiunile produsului,
caracteristici tehnice, cerinţe particulare şi generale, materiale, specificaţii legate de
interfaţă între echipamente care să asigure interschimbabilitatea, indicatori de proces
pentru sisteme nebiologice, sisteme şi componentele lor.
În domeniul terminologiei dispozitivelor medicale a existat o colaborare strânsă între
membrii CEN şi membrii ISO şi astfel s-a realizat un nomenclator de dispozitive medicale
structurat pe categorii de dispozitive şi care specifică denumirea dispozitivului medical,
definiţia şi codul corespunzător (www.gmdn.org).
Dispozitivele medicale existente au fost catalogate (codificate) conform regulilor stabilite în
standardul EN ISO 15225:2000 Nomenclature - Specification for a nomenclature system for
medical devices for the purpose of regulatory data exchange12 (ISO 15225:2000) .
Standardele sunt instrumente de lucru pentru organismele de certificare şi acreditare.
Standardele europene armonizate adoptate la nivel naţional conferă prezumţia de
conformitate cu cerinţele esenţiale din directive. 12 EN ISO 15225:2000 Nomenclatură. Specificaţii pentru un sistem de nomenclatură pentru dispozitive
medicale, destinat schimbului de date de reglementare (ISO 15225:2000)
Standardul european EN ISO 13485:2003 elaborat pentru sprijinirea organizaţiilor care
trebuie să se conformeze directivelor europene pentru dispozitive medicale cu scopul de a
aplica marcajul CE a fost adoptat ca standard român.
SR EN ISO 13485:2004 Dispozitive medicale. Sisteme de management
al calităţii. Cerinte pentru scopuri de reglementare
În sprijinul utilizatorilor ce implementează/utilizează
standardul european EN ISO 13485:2003 a fost
elaborat ghidul de utilizare
3.4.3. Stanadardizare în domeniul serviciilor medicale SR EN ISO 9001 - Sisteme de mangement al calităţii. Cerinte;
Organizare şi management
IWA 1 2005 - Sisteme de management al calităţii – Linii directoare
pentru îmbunătăţirea proceselor în organizaţiile de servicii de sănătate
SR EN ISO CEI 17025:2005 - Cerinţe generale pentru competenţa
laboratoarelor de încercări şi etalonări
SR EN ISO 15189:2007 - Laboratoare medicale – Cerinte particulare
pentru calitate şi competenţă
SR 13508:2006 CT 370 - Linii directoare pentru implementarea unui
sistem al calităţii în instituţii de sănătate - Politica referitoare la calitate
într-o instituţie de îngrijiri medicale
Capitolul 4: Sistemul de asigurare a calităţii serviciilor medicale
Un sistem de asigurare a calităţii oferă încrederea că cerinţele referitoare la calitate vor fi
îndeplinite. Se aplică la nivelul:
Sistemului de furnizare a serviciilor medicale (a îngrijirilor pentru sănătate);
Unităţilor furnizoare de servcii medicale.
4.1. Asigurarea calităţii serviciilor medicale la nivelul sistemului de îngrijiri pentru sănătate
Pentru asigurarea calităţii este necesară existenţa standardelor, a actelor nomative, care
stabilesc cerinţele, adoptate şi recunoscute la nivel naţional de către autorităţile
competente, existenţa cadrului legislativ şi existenţa infrastructurii de acreditare şi
certificare a conformităţii.
4.1.1. Instrumentarea sistemului de management al calităţii în sănătate În domeniul produselor, respectiv:
Dispozitive medicale;
Medicamente – infrastructura este reprezentată de Agenţia Naaţională a
Medicamentului şi Dispozitivelor Medicale (ANMDM), rezultată din reunirea în
2010 a Agenţiei Naţionale a Medicamentului (ANM) cu Oficiul Naţional de
Tehnică şi Dispozitive Medicale (OTDM).
În domenul serviciilor de sănătate :
În 2002 s-a înfiinţat în cadrul CNAS o direcţie de acreditare care a elaborat şi
aplicat primele reglementari referitoare la calitate;
În 2006 s-a înfiinţat Comisia Naţională de Evaluare (Ordinul 1211/325 din
octombrie 2006);
S-au înfiinţat organisme de certificare a conformităţii ca organizatii private;
Au fost certificaţi unii furnizori de servicii medicale pentru sistemul de
management al calităţii;
Au fost acreditate de catre RENAR laboratoarele de analize medicale asimilându-
le laboratoarelor de încercări;
În sistemul de asigurări de sănătate a început, stimularea introducerii unor
mecanisme de control al calităţii, apoi condiţionarea contractării servi-cii-
lor medicale de existenţa acestor mecanisme;
În 2008 s-a înfiinţat Comisia Naţională de Acreditare a Spitalelor:
s-au elaborate standardele;
a demarat procesul de acreditare;
Acte normative în vigoare referitoare la calitatea serviciilor medicale:
ORDIN Nr. 315 din 5 aprilie 2005 privind aprobarea Procedurii de notificare a
administratorilor de scheme de intercomparare laboratoare de analize medicale;
ORDIN Nr. 411/158 din 14 aprilie 2006 privind aprobarea Criteriilor de selecţie
a furnizorilor de servicii medicale paraclinice - laboratoare de analize medicale,
precum şi a Metodologiei de evaluare a furnizorilor de investigaţii medicale
paraclinice - analize medicale de laborator;
ORDIN Nr. 412/159 din 14 aprilie 2006 privind aprobarea Criteriilor de selecţie
a furnizorilor de investigaţii medicale paraclinice - radiologie şi imagistică
medicală, precum şi a Metodologiei de evaluare a furnizorilor de investigaţii
medicale paraclinice - radiologie şi imagistică medicală;
ORDIN Nr. 456/618 din 11 mai 2006 pentru modificarea anexei la Ordinul
ministrului mediului şi gospodăririi apelor şi al ministrului sănătăţii nr.
698/940/2005 privind aprobarea Criteriilor de evaluare a echipamentelor de
neutralizare prin sterilizare termică a deşeurilor rezultate din activitatea medicală;
ORDIN Nr. 1149 din 29 iunie 2007 pentru aprobarea Normelor privind
înfiinţarea şi autorizarea punctelor externe de recoltare ale laboratoarelor care
efectuează analize medicale în regim ambulatoriu, precum şi a condiţiilor de
organizare şi funcţionare a acestora;
ORDIN Nr. 792 din 29 iunie 2006privind desfăşurarea procedurii de investigaţie
clinică şi a procedurii de evaluare a performanţei pentru dispozitivele medicale;
ORDIN Nr. 1301 din 20 iulie 2007 pentru aprobarea Normelor privind
funcţionarea laboratoarelor de analize medicale;
ORDIN Nr. 439/192 din 21 aprilie 2006 privind modificarea şi completarea
Ordinului ministrului sănătăţii şi al preşedintelui Casei Naţionale de Asigurări de
Sănătate nr. 412/159/2006 privind aprobarea Criteriilor de selecţie a furnizorilor
de investigaţii medicale paraclinice - radiologie şi imagistică medicală, precum şi
a Metodologiei de evaluare a furnizorilor de investigaţii medicale paraclinice -
radiologie şi imagistică medicală;
ORDIN Nr. 1211/325 din 4 octombrie 2006 pentru aprobarea regulamentelor de
organizare şi funcţionare a comisiei naţionale, a subcomisiilor naţionale şi
comisiilor de evaluare a furnizorilor de servicii medicale, de dispozitive
medicale, de medicamente şi materiale sanitare, a standardelor de evaluare,
precum şi a normelor metodologice.
4.1.2. Constituirea unui sistem de asigurare a calităţii serviciilor medicale Un proiect pentru dezvoltarea unei infrastructuri complete de asigurare a calităţii
serviciilor pentru sănătate ar trebuiu să aibă în vedere urmatoarele aspecte :
Elaborarea reglementărilor specifice pentru sistemul de sănătate privind
calitatea serviciilor medicale;
Adoptarea şi/sau elaborarea de standarde şi reglementări tehnice privind:
resursele umane,
procesele,
rezultatele.
Constiuirea infrastructurii conform principiilor şi condiţiilor enunţate mai
sus şi definirea atribuţiilor fiecărui actor pentru a elimina redundanţele şi
neclarităţile;
Recunoaşterea organismelor de către autorităţile competente;
Constituirea mecanismelor de supraveghere a pieţei;
Reglementarea tehnică a rezultatelor activităţii medicale (standarde);
Extinderea controlului intern şi extern, după modelul laboratoarelor de
analize medicale, la toate categoriile de servicii medicale.
Conform recomandării 5 din Raportul Comisiei Prezidenţiale pentru analiza şi elaborarea
politicilor din domeniul sănătăţii publice din România13 dezvoltarea sistemului de
asigurare a calităţii în sănătate necesită un program de îmbunătăţire a calităţii serviciilor
13 Vlădescu C., Pascu O., Astărăstoae V. şi colab., Raportul Comisiei Prezidenţiale pentru Analiza şi Elaborarea
Politicilor din Domeniul Sănătăţii Publice din România, Bucureşti, 2008,
http://www.presidency.ro/static/ordine/COMISIASANATATE/UN_SISTEM_SANITAR_CENTRAT_PE_NEVOILE_
CETATEANULUI.pdf
de sănătate care să furnizeze informaţii legate de calitatea furnizării serviciilor şi să
urmărească îmbunătăţirea continuă a calităţii serviciilor de sănătate.
Scopurile unui astfel de sistem de calitate sunt :
îmbunătăţirea calităţii serviciilor medicale;
menţinerea şi creşterea satisfacţiei pacientului;
eficientizarea cheltuirii fondurilor în sistemul de sănătate.
Pentru atingerea acestui deziderat vor fi necesare următoarele :
dezvoltarea (de către autorităţile sanitare) unei strategii naţionale pentru
asigurarea calităţii serviciilor de sănătate;
dezvoltarea structurilor necesare acţiunilor pentru îmbunătăţirea calităţii – prin
Agenţia Naţională pentru Calitate şi Informaţie în Sănătate (ANCIS);
dezvoltarea unui program naţional de pregătire în calitate şi asigurarea calităţii.
ANCIS va fi dezvoltată ca autoritate independentă care va include în structura sa şi
Comisia de Acreditare a Spitalelor. Statutul independent îi va asigura capacitatea de a
stabili şi monitoriza standardele din domeniul sănătăţii într-un mod obiectiv.
Acest lucru ar putea implica stabilirea unor grupuri de experţi naţionali sau internaţionali
pe timp limitat, care să lucreze pe proiecte specifice. Acest model este în concordanţă cu
existenţa agenţiilor de acest fel atât în UE (NICE şi SIGN în Marea Britanie, HAS şi
ANAES în Franţa sau Agenţia pentru Calitate în Germania), cât şi în America de Nord.
ANCIS va avea următoarele responsabilităţi majore:
promovarea şi implementarea de programe structurate de asigurare a calităţii;
revizuirea şi raportarea anuală asupra unor seturi de servicii;
supravegherea acreditării şi dezvoltarea evaluării tehnologiilor medicale (HTA);
dezvoltarea sistemului informaţional în sănătate.
ANCIS va trebui să se asigure, în numele cetăţenilor/pacienţilor că serviciile oferite în
sistem îndeplinesc standardele naţionale agreate atât la nivel clinic cât şi la nivel managerial.
ANCIS va evalua felul în care serviciile de sănătate sunt administrate şi oferite pentru a
asigura că se obţin cele mai bune rezultate cu resursele existente.
Pentru promovarea calităţii la nivel naţional ANCIS va:
dezvolta şi disemina standardele agreate precum şi ghiduri/modele de cea mai
bună practică ca şi bază pentru dezvoltarea protocoalelor locale de îngrijiri;
introduce şi superviza procesele de acreditare în întregul sistem de sănătate; acest lucru
se va realiza lucrând în strânsă legătură cu organismele de acreditare a spitalelor;
promova un program de evaluare a impactului asupra sănătăţii (HIA), în
conformitate cu metodologia şi recomandările OMS şi UE;
promova şi consilia asupra iniţiativelor naţionale în domeniul siguranţei pacientului;
colabora cu alţi factori cheie precum Ministerul Sănătăţii, Casa Naţională de
Asigurări de Sănătate şi Colegiul Medicilor din România.
ANCIS va dezvolta programe anuale de evaluare a serviciilor în consultare cu Ministerul
Sănătăţii, CMR, Casa Naţională de Asigurări de Sănătate, cu cei care lucrează în sistem şi
cu publicul. Aceste evaluări pot fi făcute pe grupuri de îngrijiri cum ar fi cele din
domeniul sănătăţii mintale, pe tipuri de boli sau condiţii cum sunt cancerul sau serviciile
de nefrologie, sau pe sectoare cum ar fi asistenţa primară. Evaluările vor fi efectuate la
nivel naţional, dar şi regional. Evaluările vor fi legate de dezvoltarea calităţii standardelor
pentru diferitele servicii şi ar putea acoperi orice aspect al performanţei, inclusiv aspectele
legate de managementul clinic.
ANCIS va elabora şi publica un raport naţional de evaluare a performanţei în relaţie cu
fiecare domeniu de servicii examinat, în conformitate cu standardele naţionale specificate.
Raportul pe fiecare domeniu selectat va detalia în mod clar dacă standardele cerute au fost
îndeplinite, neîndeplinite sau depăşite. Evaluarea va examina dacă serviciile furnizate au
condus la o îmbunătăţire reală a stării de sănătate pentru pacient. Raportul va trebui
redactat astfel încât să poată oferi recomandări pentru deciziile de investiţii ale
autorităţilor publice din domeniu. ANCIS va avea drept ţintă încurajarea şi promovarea
dezvoltării standardelor de calitate şi nu doar blamarea situaţiilor în care standardele sau
rezultatele sunt slabe. Rapoartele vor trebui să ofere sugestii pentru îmbunătăţiri specifice,
iar acestea vor fi documente publice.
ANCIS va asigura şi activităţile necesare în cadrul procesului de evaluare a tehnologiilor din
sănătate (health technology assessment - HTA). Există o nevoie tot mai mare de a analiza -
sub toate aspectele - noile dezvoltări din domeniul îngrijirilor de sănătate (de la noi
medicamente, la noi proceduri diagnostice şi terapeutice) pentru a stabili dacă ele sunt
eficiente şi dacă utilizarea lor este justificată. HTA implică analiza rezultatelor cercetărilor
asupra implicaţiilor medicale, organizaţionale, sociale, etice şi economice ale dezvoltării,
difuzării şi utilizării tehnologiilor din sănătate. HTA poate juca un rol cheie în asigurarea
faptului că se utilizează cele mai potrivite şi moderne tratamente într-un mod în care se
obţine un maximum de sănătate şi se obţine cea mai bună valoare pentru fondurile investite.
HTA este o componentă cheie a îngrijirilor bazate pe evidenţe. Aşa cum relevă multe
rapoarte în România nu există în acest moment o structură coerentă în domeniul HTA. Acest
lucru determină un răspuns mai lent la nevoia de schimbări din domeniul tehnologiilor din
sănătate. Un sistem structurat de HTA va permite sistemului de sănătate să:
introducă în mod rapid tehnologii care aduc beneficii semnificative şi dovedite în
sănătate;
prevină introducerea de tehnologii care nu pot atinge cerinţele de analiză bazată
pe dovezi;
monitorizeze continuu eficienţa tehnologiilor după introducerea acestora.
Această strategie prevede ca autoritatea de calitate în sănătate să supervizeze
dezvoltarea HTA şi să promoveze uzul acesteia pentru decizii vitale de politică de
sănătate, atât pe parcursul evaluării iniţiale, cât şi în faza de implementare, monitorizare şi
evaluare a rezultatelor. Acest demers se va baza şi pe experienţa şi pe cooperarea cu
instituţii similare din alte ţări.
4.1.3. Introducerea sistemului de management al calităţii la nivelul unei unităţi medicale
Introducerea sistemului de management al calităţii la nivelul unei unităţi medicale,
presupune următoarele:
1. Odată numit responsabilul cu managementul calităţii (RMC) acesta trebuie să verifice
îndeplinirea unor aspecte formale de către managerul unităţii:
exitenţa deciziei de implementare a managementului calităţii
exitenţa deciziei de numire a nucleului de calitate (NC) şi a RMC
exitenţa deciziei de numire a comitetului de coordonare a sistemului de
management al calităţi format din toţi factorii cu responsabiltăţi în conducere
în cadrul unităţii
2. Stabilirea procedurii de diseminare a deciziilor conducerii şi ale nucleului de calitate
3. Stabilirea responsabilităţilor în cadrul nucleului de calitate privind:
a) Analiza standardelor şi identificarea cerinţelor care se aplică în unitatea
medicală şi asocierea acestora cu structurile în care se aplică
b) Identificarea procedurilor cerute de standard
c) Analiza situaţiei actuale a unităţii
d) Evaluarea nivelului de conformitate
e) Iniţierea elaborării planului strategic, conform cu cerinţele din standard
f) Evaluarea nivelului de conformitate cu cerinţele din standard
g) Evaluarea necesarului de resurse pentru atingerea conformităţii
4. Repartizarea membrilor NC pentru a răspunde de implementarea sistemului de
management al calităţii în vederea:
a) Pregătirii personalului pentru a fi implicat în procesul de implementare şi
creştere continua a calităţii având următoarele obiective:
i. Motivarea personalului prin înţelegerea conceptului de calitate şi a
beneficiilor implentării acestuia. Introducerea unui sitem de calitate
nu trebuie percepută ca pe o corvoadă suplimentară ci ca o
modalitate de a lucra mai bine, mai în siguranţă având o mai mare
satisfacţie de pe urma unei munci bine făcute.
ii. Invăţarea modului de elaborare şi implementare a unei proceduri
iii. Identificarea procedurilor necesare îmbunătăţirii activităţii
iv. Stabilirea grupurilor de lucru, a responsabilităţilor şi termenelor de
realizare a procedurilor stabilite
b) Colectarea, analiza şi supunerea spre aprobare a procedurilor operaţionale
elaborate, sectoriale (aplicabile în interiorul secţilor şi comparimentelor) şi
transsectoriale (aplicabile în realţiile dintre structuirle unităţii)
c) Diseminarea şi lansarea aplicării acestora după ce au fost aprobate şi
înregistrate corspunzător
d) Implementarea acestora pentru un interval de minimum trei luni şi evaluarea
rezultatelor obţinute
e) Dacă este cazul se corectează deficienţele identificate, după care urmează
aplicarea din nou a procedurilor revizuite
f) Autoevaluarea conformităţii cu standardele de acreditare
4.2. Asigurarea protecţiei consumatorului
Pacientul este un consumator de servicii medicale, fapt ce implică responsabilitatea statului cu
privire la protecţia faţă de riscurile la care poate fi expus. Cadrul legislativ trebuie să asigure
atestarea CONFORMITATII unui produs sau serviciu, să confere încrederea că este asigurată
protectia consumatorilor „împotriva riscului de a li se presta un serviciu care ar putea să le
prejudicieze viaţa, sănătatea sau securitatea ori să le afecteze drepturile şi interesele legitime”,
că se răspunde în mod real unor necesităţi ale acestora şi că resursele sunt utilizate cu
maximum de eficienţă. Ordonanţa Nr. 21 din 21 august 1992 privind protecţia consumatorilor
cu modificările şi completările ulterioare, în ART. 1n prevede „Statul, prin mijloacele
prevăzute de lege, protejează cetăţenii în calitatea lor de consumatori, …”. Pentru sistemul de
sănătate există acte normative privind obligaţia asigurării protecţiei „consumatorului de servicii
medicale”, responsabilitatea revenind Ministerului Sănătăţii, CNAS şi CoNAS.
4.2.1. Obligaţiile CNAS în asigurarea calităţii serviciilor (Legea 95/2006)
ART. 238 Asigurarea calităţii serviciilor din pachetul de bază pentru asiguraţi revine
CNAS prin respectarea următoarelor măsuri:
a) acceptarea încheierii de contracte numai cu furnizori autorizaţi şi evaluaţi
conform legii;
b) existenţa unui sistem informaţional corespunzător asigurării unei evidenţe
primare privind diagnosticul şi terapia aplicată;
c) respectarea de către furnizori a criteriilor de calitate a asistenţei medicale şi
stomatologice, elaborate de către Ministerul Sănătăţii şi CNAS;
d) utilizarea pentru tratamentul afecţiunilor numai a medicamentelor din
Nomenclatorul de produse medicamentoase de uz uman;
e) utilizarea materialelor sanitare şi a dispozitivelor medicale autorizate,
conform legii.
4.2.2. Obligaţiile MS în asigurarea calităţii serviciilor (Legea 95/2006)
ART. 239
(1) Criteriile privind calitatea asistenţei medicale acordate asiguraţilor se elaborează
de Ministerul Sănătăţii şi CNAS şi se referă la diagnostic şi tratamentul medico-
chirurgical şi stomatologic.
(2) Criteriile sunt obligatorii pentru toţi furnizorii de servicii medicale care au
încheiat contracte cu casele de asigurări.
ART. 240. În vederea respectării calităţii serviciilor medicale furnizate asiguraţi-
lor, CNAS şi casele de asigurări organizează controlul activităţii medicale pe
baza criteriilor prevăzute la art. 238 şi 239.
4.2.3. Comisia Naţională de Acreditare a Spitalelor
ART. 175
(2) Acreditarea garanteaza faptul că spitalele funcţionează la standardele stabilite
potrivit prezentului titlu, privind acordarea serviciilor medicale şi conexe actului
medical, certificand calitatea serviciilor de sănătate în conformitate cu clasifi-
carea spitalelor, pe categorii de acreditare.
ART. 176
(1) Procedurile, standardele şi metodologia de acreditare se elaborează de către
Comisia Naţională de Acreditare a Spitalelor şi se aprobă prin ordin al
ministrului sănătăţii.
4.2.3.1. Acreditarea
Acreditarea este o metodă din ce în ce mai agreată de evaluare a calităţii serviciilor
furnizate de o persoană sau de un grup. În cazul serviciilor de sănătate, acreditarea oferă
un sistem complex de apreciere din exterior, având 3 mari obiective:
să ofere siguranţă populaţiei în legatură cu serviciile acreditate, printr-un proces
cuprinzător şi o decizie corectă;
să ofere informaţii corecte despre performanţa serviciului acreditat tuturor
părţilor interesate, inclusiv populaţiei;
să conţină un proces care să stimuleze şi să motiveze organizatiile şi pe
practicieni în activitatea lor îndreptată spre satisfactia populaţiei, printr-o înaltă
calitate a serviciilor lor.
Acreditarea este un program voluntar operat de către o organizaţie cel mai adesea non-
guvernamentală interesată de calitatea îngrijirilor oferite de către instituţiile medico-sanitare. În
România există două organizaţii care fac acreditare în domeniul serviciilor medicale.
O organizaţie neguvernamentală, RENAR14, care este numit prin lege organismul
naţional de acreditare, cu competenţe în toate domeniile. În domeniul sănătăţii
aceasta are competenţă în acreditarea laboratoarelor de analize medicale conform
standardului ISO 15189.
O organizaţie guvernamentală, CoNAS15, cu competenţă în acreditarea spitalelor.
Pentru celelalte categorii de servicii medicale nu există organisme competente de
certificare sau acreditare specifice. Se poate implementa sistemul de management al
calităţii şi certifica conform standardului ISO 9001 prin orice organism de certificare
acreditat RENAR sau de către un alt organism de acreditare internaţional. Se preconizează
înfiinţarea unui organism naţional ANCIS, competent să asigure implementarea unui
sistem de calitate la toate nivelurile, care să includă şi CoNAS, cum s-a prezentat mai sus.
14 Asociaţia de Acreditare din România - Organismul Naţional de Acreditare, http://www.renar.ro/ro/ 15 Comisia Naţională de Acreditare a Spitalelor, http://www.conas.gov.ro/
Acreditarea de către CoNAS se face pe baza celor 11 referinţe elaboarate şi publicate în
monitorul oficial, care pot fi găsite pe http://www.conas.gov.ro/ şi care vizează 2 mari aspecte:
Managementul unităţii medicale, pentru care cerinţele sunt cuprinse în
Referinţele 1-5 (Tabelul 1)
Preluarea în îngrijire a pacientului conform cerinţelor din Referinţele
6-11 (Tabelul 2)
Tabelul 1 Standarde de acreditare. Referinţele 1-5
REFERINŢA 1 MSO MANAGEMENTUL STRATEGIC AL ORGANIZAŢIEI 9 STANDARDE
REFERINŢA 2 MOI MANAGEMENTUL OPERAŢIONAL AL INFORMAŢIILOR 4 STANDARDE
REFERINŢA 3 MRU MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE 10 STANDARDE
REFERINŢA 4 MMI MANAGEMENTUL MEDIULUI DE ÎNGRIJIRE 10 STANDARDE
REFERINŢA 5 MCS MANAGEMENTUL CALITÃŢII SERVICIILOR 4 STANDARDE
Sursa: CoNAS, http://www.conas.gov.ro/norme.html
Tabelul 2 Standarde de acreditare. Referinţele 6-11
REFERINŢA 6 DPC DREPTURILE PACIENTULUI şi COMUNICAREA 10 STANDARDE
REFERINŢA 7 GDP GESTIUNEA DATELOR PACIENTULUI 6 STANDARDE
REFERINŢA 8 MIS MANAGEMENTUL ÎNGRIJIRILOR DE SÃNÃTATE 15 STANDARDE
REFERINŢA 9 PGR PREVENIREA şi GESTIUNEA RISCURILOR 6 STANDARDE
REFERINŢA 10 MIN MANAGEMENTUL INFECŢIILOR NOSOCOMIALE 10 STANDARDE
REFERINŢA 11 STT SIGURANŢA TRANSFUZIEI ŞI TRANSPLANTULUI 6 STANDARDE
Sursa: CoNAS, http://www.conas.gov.ro/norme.html
Cerinţele care trebuie îndeplinite pentru acreditare sunt exprimate prin:
Indicatori calitativi - Da/Nu
Indicatori cantitativi
Valori absolute
Valori relative
Scopul acreditării
Finalitatea procesului de acreditare constă în creşterea calităţii serviciilor medicale şi a
satisfacţiei pacientului şi a familiei lui. Acreditarea îşi propune:
să stabilească nivelul calităţii îngrijirilor acordate de o instituţie medicală;
să anticipeze dacă instituţia în cauza, va oferi îngrijiri de o calitate
acceptabilă în viitor;
să crească oferta de îngrijiri a instituţiei;
să recunoască, atât în cadrul instituţiei cât şi fată de populaţie, că aceasta
oferă îngrijiri de sănătate cel puţin la un nivel acceptabil de calitate şi că
sunt pe cale să-şi îmbunătăţească activitatea;
Acreditarea se bazează pe standarde stimulative, care sunt superioare ca cerinţă faţă de
standardele legale minime. In plus faţă de aceste norme se adaugă tendinţa instituţiei de a-
şi îmbunătăţi activitatea spre dimensiunile variate ale performanţei
Acreditarea este o necesitate deoarece:
stimulează îmbunătăţirea îngrijirii pacientului prin:
creşterea calităţii actului medical;
îmbunătăţirea înregistrarilor medicale;
eficientizarea actului medical;
restructurarea spitalului.
creşte încrederea comunităţii în serviciile medicale;
sprijină educarea personalului;
este solicitată de terţii plătitori;
favorizează accesul pe piaţa asigurărilor (publice sau private);
stimulează preocuparea spitalelor pentru creşterea calităţii;
permite ierarhizarea spitalelor pe criterii de calitate.
4.2.3.2. Abordarea metodică
Etape de parcurs în procesul de acreditare:
Definirea clară a obiectivelor demersului
Analiza referenţialelor care trebuie implementate şi asocierea
cerinţelor corepunzătoare fiecărei stucturi sau tip activitate din
organizaţie
Analiza situaţiei actuale
Analiza SWOT
Măsurarea obiectivă, în colectiv, a situaţiei existente
Aprecierea diferenţelor faţă de referenţiale
Evaluarea nivelului de performanţă şi de competenţă în contextul nevoii
de servicii medicale din arealul geografic deservit
Elaborarea planului strategic cu participarea tuturor persoanelor cu
responsabilităţi în buna funcţionare a spitalului
Definirea obiectivelor calităţii
Definirea acţiunilor care pot aborda cauzele deficienţelor
Punerea în aplicare a acţiunilor
Cine? Ce? Cum? Când?
Evaluarea obiectivelor şi a efectelor acesor acţiuni
Care sunt condiţiile premergătoare iniţierii unui demers în domeniul calităţii?
Analiza necesităţii
Angajamentul managementului
Motivarea personalului
Analiza necesităţii cuprinde:
Analiza poziţiei stategice a unităţii medicale în teritoriu
Analiza valorilor
Analiza resurselor
Orientările şi căutarea activităţilor şi colaborărilor
Dincolo de dorinţa de a răspunde obligaţiilor de acreditare acest demers trebuie să aibă în
vedere priorităţile unităţii medicale. Această etapă este direct legată de elaborarea planului
strategic.
Angajamentul managementului
Exigenţele aplicării unui demers în calitate trebuie respectate,
în primul rând, de către structurile de management
Renunţarea la „se poate şi aşa”, la abordări neclare, care, chiar
dacă sunt utile pentru a diminua responsabilitatea, nu sunt un
exemplu de rigoare
Să privească realitatea în mod lucid, fără a evita aspectele
neplăcute
Să identifice şi să analizeze problemele pentru a găsi soluţiile
Să nu ia decizii în funcţie de cirumstanţe, improvizate „după
miros”, să se bazeze pe respectarea regulilor
Din acest punct de vedere exemplul personal este mai convingărtor decât orice discurs.
Ce înseamnă angajamentul conducerii?
Să definească politica de calitate
Să fixeze obiectivele
Să desemneze responsabilii
Să furnizeze mijloacele de atingere a obiectivelor fixate
Să supervizeze, orienteze şi ajusteze, dacă este necesar,
demersul de calitate
Să urmărească şi să analizeze acţiunile efectuate
Să reevalueze la timp politica şi să fixeze noi obiective în
cadrul unui demers de ameliorare continuă a calităţii
Angajamentul este prima exigenţă care trebuie îndeplinită şi principala cauză a eşecului la
evaluare .
Motivarea personalului
Motivarea nu se decretează, iar personalul dă managerului
motivarea pe care o merită
Motivarea constituie solul fertil pentru dezvoltarea calităţii
Personalul va fi rezervat, deoarece:
o Creşte volumul de muncă
o Creşte responsabilitatea
Apare obligaţia de a obţine rezultate tangibile
Pierde libertatea de a acţiona la întâmplare, fără control
o Obligativitatea de a dovedi ceea ce ai făcut creează frică
Conducerea medicală şi administrativă trebuie să explice problemele legate de calitate şi
să apeleze la profesionalismul fiecăruia, recunoscând meritele celor care se implică şi
atenţionând asupra riscului neimplicării în creşterea continuă a calităţii.
Ce este planificarea calităţii?
Activităţile care determină obiectivele şi exigenţele privind calitatea astfel încât acestea să
poată fi puse în practică (după ISO 8402):
Definirea şi consemnarea în scris a exigenţelor/cerinţelor
Precizarea metodologiei utilizate
Precizarea responsabilităţilor, resurselor necesare, mijloacelor puse
la dispoziţie
Definirea modului de măsurare a rezultatelor
Stabilirea calendarului de desfăşurare
Precizarea metodelor de înregistrare
Realizarea analizelor periodice privind punerea în practică a
planului de calitate
Ce este evaluarea calităţii îngrijirilor de sănătate?
Evaluarea îngrijirilor de sănătate este o procedură ştiiţifică şi
sistemtică, care vizează măsura în care o acţiune sau un ansamblu
de acţiuni ating cu succes unul sau mai multe obiective fixate în
prealabil
Evaluarea implică existenţa referenţialelor privind disponobilitatea
şi utilizarea optimă a mijloacelor, procedurile şi rezulatele obţinute
Aceste referinţe trebuie revizuite periodic în funcţie de progresul
ştiinţific şi adaptate condiţiilor specifice fiecărei unităţi medicale
Auditarea calităţii serviciilor medicale
Obiective:
să stabilească nivelul calităţii îngrijirilor acordate de o
instituţie medicală
să stabilească zonele în care sunt necesare îmbunătăţiri ale
îngrijirilor medicale acordate
să faciliteze o mai bună inserare a instituţiei medicale în
mediul său, inclusiv prin semnalarea disfuncţiilor în
colaborarea dintre diferitele niveluri/tipuri de asistenţă
sanitară
să ofere informaţii corecte despre performanţa serviciului
de sănătate tuturor părţilor interesate, inclusiv populaţiei
să stimuleze şi să motiveze organizaţiile şi pe practicieni în
îmbunătăţirea activitatii, pentru menţinerea sau augmenta-
rea calităţii serviciilor de sănătate oferite.
Cum se practică evaluarea ?
Se alege tema şi se iniţiază auditul
Se studiază referenţialele şi se aleg criteriile
Se alege tipul de studiu şi metoda de măsurare
Se colectează datele şi se se calculează indicatorii
Se analizează rezultatele
Se stabileşte planul de îmbunătăţire şi reevaluare
Evaluarea se face pentru fiecare cerinţă utilizând indicatorii care o definesc şi verificând
gradul de conformitate şi nivelul de aplicare în structurile organizaţiei (Figura 4).
Spaţio- Analitic
temporal
Conform
100%
Conform
peste 50%
Conform
25 - 50%
Conform
sub 25%
În toate structurile /
Permanent
A B C D
În peste 50% din
structuri/timp
B C C
Între 25 şi 50% din
structuri/timp
C C D
Sub 25% din
structuri/timp
Figura 4. Gradul de conformitate spaţio-temporal, global si pe structuri
Ce este un indicator de calitate?
Un indicator este un instrument de măsurare a calităţii
Caracteristici - indicatorii trebuie să fie:
Simpli
Pertinenţi – semnificativi în raport cu ceea ce dorim să
ştim
În număr limitat
Reproductibili
Să ofere informaţii fiabile
Sensibili – să măsoare cât mai fidel nivelul atins de o
anumită activitate sau nivelul de conformitate cu o cerinţă
din referenţial
Uşor de aplicat
Uşor auditabili
Acceptaţi sau elaboraţi de personalul interesat
Tipuri de indicatori (Figura 5)
Utilitatea lor este dată de faptul că:
Descriu sistemul de calitate
De structură
De proces
De rezultat
Descriu activităţile din organizaţie
Globali
Sintetici
Accesibiltate
Tehnicitate
Continuitate
Eficienţă
Eficacitate
Figura 5. Tipuri de indicatori
4.2.3.3. Sistemul de management al calităţii (SMC)
Etapele de parcurs pentru implementarea SMC într-o unitate medicală
1. Luarea deciziei
2. Diagnosticarea
3. Organizarea pentru calitate
4. Constituirea comitetului de coordonare
5. Anunţarea proiectului
6. Instruirea întregului personal
7. Redactarea documentaţiei
8. Prima aplicare a documentaţiei şi primele audituri interne
9. Bilanţul evaluării şi corectarea documentaţiei
10. A doua aplicare a documentaţiei
11. Auditul de validare
12. Ultimile ajustări ale documentaţiei
13. Auditul de ceritificare
14. Acţiuni corective
15. Acţiuni post corective
1. Luarea deciziei
Conducerea ia decizia de a implementa SMC definind obiectivele pentru
a răspunde:
Nevoilor aşteptărilor şi cerinţelor pacienţilor
SMC trebuie să cuprindă toate structurile şi toate procesele din
organizaţie
Se elaborează o declaraţie privind politica referitoare la calitate
Se face publicitate în cadrul unităţii asupra acestei declaraţii privind
decizia conducerii de a implementa SMC
2. Diagnosticarea
Auditul de diagnosticare pune în evidenţă punctele tari şi punctele slabe,
măsoară abaterile de la cerinţele standardelor şi prevederilor legale în
domeniu
3. Organizarea/Planificarea calităţii - În baza rezultatelor obţinute se elaborează
planurile de acţiuni
Cine face?
Personalul propriu
Specialişti cu experienţă angajaţi
Asistenţă externă (organizaţie de specialitate)
o Personalul propriu
1. Avantaje
a. Unitatea şi procesele sunt cunoscute
b. Nu implică costuri suplimentare
c. Nivel ridicat al motivaţiei
d. Implicarea mai puternică a angjaţilor
2. Dezavantaje
a. Nu sunt cunoscute bine standardele
b. Nu există experienţă în elaborarea
documentelor
c. Costuri pentru şcolarizare
d. Insuficienta personalului
Specialişti cu experienţă
1. Avantaje
a. Cunosc standardele
b. Necesită puţin timp pentru elaborarea
documentaţiei
c. Iniţiative suplimentare
2. Dezavantaje
a. Nu cunosc unitatea
b. Implicare redusa a personalului
c. Costuri suplimentare
Asistenţă externă
1. Avantaje
a. Cunosc standardele
b. Timp foarte scurt pentru elaborarea documen-
telor şi implementarea SMC (au mulţi consul-
tanţi şi interes să termine repede)
c. Iniţiative suplimentare
2. Dezavantaje
a. Nu cunosc unitatea
b. Costuri pentru consultanţă
c. Mentenanţa SMC după retragerea organizaţiei
dificil de realizat
d. Motivare redusă a angajaţilor în cazul în care
consultanţii fac aproape totul
4. Constituirea comitetului director
Componenţă
Directorul General, directorii adjuncţi, reprezentantul conducerii
pentru calitate, şeful compartimentului de asigurare a calităţii, seful
resurse umane, şefii celorlalte servicii
Atribuţii
Nominalizarea echipei de lucru
Planificarea şi direcţionarea generală a activităţilor
Alocarea resurselor umane, materiale şi financiare
Coordonarea în punctele majore ale activităţilor
Urmărirea şi controlul activităţilor planificate
Introducerea în organigramă a compartimentului de asigurare a calităţii
Atribuţii
1. Identificarea proceselor pentru care vor trebui elaborate
proceduri sau instrucţiuni
2. Elaborarea programului general de redactare a
procedurilor de sistem prin care se stabilesc principiile de
realizare a proceselor de sistem
3. Elaborarea programului de activitate a echipei de lucru
4. Redactarea Manualui calităţii, implementarea şi
menţinerea lui la zi
5. Organizarea şi realizarea programului de supraveghere a
funcţionării SMC şi stabilirea acţiunilor corective şi
preventive
Elaborarea programului anual de audit intern a SMC
Efectuarea auditului intern
Participarea la elaborarea programelor de pregătire profesională în
domeniul managementului calităţii pentru angajaţi
Gestionarea unitară a documentelor SMC
Asigurarea coordonării metodologice
Înregistrarea, analizarea şi urmărirea soluţionării reclamţiilor
Cosolidarea echipei de lucru
Definirea obiectivelor
Limitarea numărului de obiective
Reunirea mai multor elemente în alegerea obiectivelor
Aplicarea unei metodologii verificate
Demararea de acţiuni în mai multe sectoare
Stabilirea suporturilor documentaţiei
Neînlocuirea membrilor echipei
Supravegherea calităţii atmosferei de lucru
Alegerea avizată a membrilor
Metoda de lucru
Ritmul de lucru
Instruirea comitetului de coordonare
Standardele internaţionale şi naţionale referitoare la managementul
calităţii
Legislaţia europeană referitoare la calitate
Legislaţia naţională referitoare la calitate
Tehnici pentru îmbnătăţirea continuă a calităţii
Costurile non-calităţii
Supravegherea metrologică
Educare şi instruire
5. Anunţarea proiectului
Se face cu scopul de a capacita întregul personal să participe la
SMC
Crearea climatului favorabil
SMC reprezintă o nouă organizare şi un nou mod de conducere care
necesită schimbare de atitudini şi de comportament a întregului
personal
6. Instruirea întregului personal
Formarea continuă a personalului medical este reglementată. Cu
toate acestea se poate analiza în ce măsură modalităţile formale de
educare continuă răspund nevoilor unităţii
Personalul nemedical trebuie să participe de asemenea la procesul
de educare continuă adecvat nevoilor unităţii
Instruirea în domeniul calităţii prin însuşirea tuturor procedurilor,
protocoaleleor şi instrucţiunilor care privesc activitatea fiecărui
angajat
7. Redactarea documentaţiei
Documentaţia sistemului de calitate include următoarele:
1. Politica referitoare la calitate
2. Manualul calităţii
3. Proceduri documentate
4. Protocoale şi instrucţiuni de lucru
5. Formulare
6. Planuri de calitate
7. Specificaţii
8. Documente externe
9. Înregistrări
8. Prima aplicare a documentaţiei şi primele audituri interne
Se face pe măsură ce se se elaborează şi se aprobă documentele
Aplicarea după ce s-a elaborat şi aprobat întreaga documentaţie
nu este recomandată deoarece există riscul respingerii SMC
datorită volumului mare de schimbări aplicate simultan
Auditarea se face cu scopul este de a idetifica neconformităţile
şi de a propune măsurile corective
9. Bilanţul evaluării şi corectarea documentaţiei
Sinteza rezultatelor serveşte conducerii unităţii la
diagnosticarea SMC
Se analizează, se trag concluzii şi se propun noi obiective şi
strategii sau se aduc modificări celor existente
10. A doua aplicare a documentaţiei
După revizuirea documentaţiei se procedeaza la o aplicare
pentru o perioadă (recomandat minimum 3 luni)
11. Auditul de validare
Se face un nou audit intern. Dacă după acest audit rezultatele
sunt satisfăcătoare se pot începe pregătirile în vederea
acreditării
12. Ultimile ajustări ale documentaţiei
Rezultatele auditului de validare sunt analizate de conducere
Se va urmări punerea în practică a tuturor procedurilor,
metodelor şi instrucţiunilor de lucru descrise în manualul
calităţii
13. Auditul de ceritificare
14. Acţiuni corective
Până la acordarea acreditarii trebuie corectate neconformităţile
constatate de evaluatori
Observaţiile semnalate trebuie rezolvate în termenele prevăzute
de echipa de evaluatori şi verificate de responsabilul de calitate
15. Acţiuni post acreditare
Auditul de supraveghere se concentrează pe elementele de
management:
Responsabilitatea conducerii
Sistemul de management al calităţii
Acţiunile preventive şi corective
Instruirea personalului
Capitolul 5: Protecţia datelor cu caracter personal
5.1. Legislaţie
5.1.1. Legislaţie comunitară- ACQUIS16 1. Tratatul privind instituirea Uniunii Europene, la articolul 6, garantează dreptul
fundamental la viaţă intimă şi privată prin recunoaşterea drepturilor, libertăţilor şi
principiilor prevăzute în Carta drepturilor fundamentale a Uniunii Europene
2. Carta UE a Drepturilor Fundamentale, 7 decembrie 2000
3. Convenţia Europeană pentru protecţia Drepturilor şi Libertăţilor Fundamentale
ale Omului
Articolul 8
Dreptul la respectarea vieţii private şi familiale
(1) Orice persoană are dreptul la respectarea vieţii sale private şi de familie, a
domiciliului său şi a corespondenţei sale.
(2) Nu este admis amestecul unei autorităţi publice în executarea acestui drept
decât în măsura în care acest amestec este prevăzut de lege şi dacă
constituie o măsură care, într-o societate democratică, este necesară pentru
securitatea naţională, siguranţa publică, bunăstarea economică a ţării,
apărarea ordinii şi prevenirea faptelor penale, protejarea sănătăţii sau a
moralei, ori protejarea drepturilor şi libertăţilor altora. 16 Acquis comunitar = ansamblu de măsuri convenite între Uniunea Europeană şi fiecare ţară candidată la
aderare, care are ca scop stabilirea unei consultanţe speciale pentru ca acestea să adopte, cu costuri minime,
corpusul de reguli şi legi după care se administrează Uniunea Europeană
4. Convenţia Consiliului Europei 108/1981 privind protecţia persoanelor cu privire la
procesarea automata a datelor personale (Strasbourg, 28 ianuarie 1981)
5. Directiva Consiliului 1995/46/EC a Parlamentului European şi a Consiliului
European din 24 octombrie 1995 cu privire la protecţia persoanelor referitoare la
procesarea datelor personale şi la libera circulaţie a acestor date
6. Regulamentul (EC) nr. 45/2001 al Parlamentului European şi al Consiliului privind
protecţia persoanelor cu privire la procesarea datelor personale de către instituţiile şi
organismele comunitare şi la libera circulaţie a acestor date
7. Directiva 2002/58/EC a Parlamentului European şi a Consiliului din 12.07.2002
privind procesarea datelor personale şi protecţia intimităţii în sectorul comunicaţiilor
electronice
8. Obiectivul prevederilor acquis-ului comunitar privind prelucrarea datelor cu caracter
personal, avut în vedere cu ocazia transpunerii acestora în legislaţia interna , este
reprezentat de garantarea şi protejarea drepturilor şi libertăţilor fundamentale
ale persoanelor fizice, în special a dreptului la viată intimă, familială şi privată.
5.1.2. Legislaţie internă
1. Constituţia României
Articolul 26
Viata intima, familială şi privată
(1) Autorităţile publice respectă şi ocrotesc viaţa intimă, familială şi
privată.
(2) Persoana fizică are dreptul să dispună de ea însăşi, dacă nu încalcă
drepturile şi libertăţile altora, ordinea publică sau bunele moravuri.
2. Legea nr. 677/2001 pentru protecţia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu
caracter personal şi libera circulaţie a acestor date, modificată şi completată; legea
este conformă Directivei 95/46/EC a Parlamentului European şi a Consiliului din 24
octombrie 1995
3. Legea nr. 682/2001 pentru ratificarea Convenţiei pentru protejarea persoanelor faţă
de prelucrarea automatizată a datelor cu caracter personal
4. Legea nr. 506/2004 privind prelucrarea datelor cu caracter personal şi protecţia vieţii
private în sectorul comunicaţiilor electronice
5. Legea nr. 365/2002 privind comerţul electronic
6. Legea nr. 55/2005 pentru ratificarea Protocolului adiţional la Convenţia pentru
protejarea persoanelor faţă de prelucrarea automatizată a datelor cu caracter personal,
cu privire la autorităţile de control şi fluxul transfrontalier al datelor
7. Legeanr. 30/ 1994 privind ratificarea Convenţiei pentru apărarea drepturilor omului
şi a libertăţilor fundamentale şi a protocoalelor adiţionale la aceasta convenţie
5.1.3. Legislaţie specifică domeniului sanitar
1. Legea nr. 95/2006 privind reforma in domeniul sănătăţii
Articolul 218
(2) Asiguraţii au următoarele drepturi:
m) să li se garanteze confidenţialitatea privind datele, în special în
ceea ce priveşte diagnosticul şi tratamentul;
n) să aibă dreptul la informaţie în cazul tratamentelor medicale;
2. Legea nr. 46/2004 - Legea drepturilor pacientului
CAPITOLUL 4
Dreptul la confidenţialitatea informaţiilor şi viaţa privată a pacientului
Articolul 21. Toate informaţiile privind starea pacientului, rezultatele
investigatiilor, diagnosticul, prognosticul, tratamentul, datele personale sunt
confidenţiale chiar şi după decesul acestuia.
Articolul 22. Informaţiile cu caracter confidenţial pot fi furnizate numai în
cazul în care pacientul îşi dă consimţământul explicit sau dacă legea o cere
în mod expres.
Articolul 23. În cazul în care informaţiile sunt necesare altor furnizori de
servicii medicale acreditaţi, implicaţi în tratamentul pacientului, acordarea
consimţământului nu mai este obligatorie.
Articolul 24. Pacientul are acces la datele medicale personale.
Articolul 25.
(1) Orice amestec în viata privată, familială a pacientului este interzis, cu
excepţia cazurilor în care aceasta imixtiune influenţează pozitiv
diagnosticul, tratamentul ori îngrijirile acordate şi numai cu
consimţământul pacientului.
(2) Sunt considerate excepţii cazurile în care pacientul reprezintă pericol
pentru sine sau pentru sănătatea publică.
Legislaţia specifică domeniului sanitar, instituie obligaţia garantării confidenţialitatii
datelor care privesc asiguraţii, pacienţii şi necesită a fi interpretată şi aplicată prin
coroborarea cu toate actele normative care reglementează atât la nivel european cât şi pe
plan intern această temă.
5.2. Definiţii
date cu caracter personal - orice informaţii referitoare la o persoană fizică
identificată sau identificabilă; o persoană identificabilă este acea persoană care poate
fi identificată, direct sau indirect, în mod particular prin referire la un număr de
identificare ori la unul sau la mai mulţi factori specifici identităţii sale fizice,
fiziologice, psihice, economice, culturale sau sociale;
prelucrarea datelor cu caracter personal - orice operaţiune sau set de operaţiuni care se
efectuează asupra datelor cu caracter personal, prin mijloace automate sau neautomate,
cum ar fi colectarea, înregistrarea, organizarea, stocarea, adaptarea ori modificarea,
extragerea, consultarea, utilizarea, dezvaluirea către terţi prin transmitere, diseminare sau
în orice alt mod, alăturarea ori combinarea, blocarea, ştergerea sau distrugerea;
stocarea - păstrarea pe orice fel de suport a datelor cu caracter personal culese;
sistem de evidenta a datelor cu caracter personal - orice structură organizată de
date cu caracter personal, accesibilă potrivit unor criterii determinate, indiferent dacă
această structură este organizată în mod centralizat ori descentralizat sau este
repartizată după criterii funcţionale ori geografice;
operator - orice persoană fizică sau juridică, de drept privat ori de drept public,
inclusiv autorităţile publice, instituţiile şi structurile teritoriale ale acestora, care
stabileşte scopul şi mijloacele de prelucrare a datelor cu caracter personal; dacă
scopul şi mijloacele de prelucrare a datelor cu caracter personal sunt determinate
printr-un act normativ sau în baza unui act normativ, operator este persoana fizică sau
juridică, de drept public ori de drept privat, care este desemnată ca operator prin acel
act normativ sau în baza acelui act normativ;
persoana împuternicită de către operator - o persoana fizică sau juridică, de drept
privat ori de drept public, inclusiv autorităţile publice, instituţiile şi structurile
teritoriale ale acestora, care prelucrează date cu caracter personal pe seama
operatorului;
terţ - orice persoană fizică sau juridică, de drept privat ori de drept public, inclusiv
autorităţile publice, instituţiile şi structurile teritoriale ale acestora, alta decât persoana
vizată, operatorul ori persoana imputernicită sau persoanele care, sub autoritatea directă
a operatorului sau a persoanei împuternicite, sunt autorizate sa prelucreze date;
destinatar - orice persoană fizică sau juridică, de drept privat ori de drept public,
inclusiv autorităţile publice, instituţiile şi structurile teritoriale ale acestora, căreia îi
sunt dezvăluite date, indiferent dacă este sau nu terţ; autorităţile publice cărora li se
comunică date în cadrul unei competenţe speciale de anchetă nu vor fi considerate
destinatari;
date anonime - date care, datorită originii sau modalităţii specifice de prelucrare, nu
pot fi asociate cu o persoană identificată sau identificabilă.
5.2.1. Considerente privind legislaţia europeană şi internă Directiva 95/46 CE - este principalul act de reglementare a protecţiei datelor cu caracter
personal al Uniunii Europene. Directiva reglementează atât prelucrarea automată, cât şi
prelucrarea neautomată a datelor, doar atunci când aceasta priveşte piaţa internă a Uniunii
şi dacă datele nu sunt prelucrate în scop personal sau domestic şi statuează condiţiile de
legalitate în care se pot prelucra date private după cum urmează:
Datele trebuie să fie prelucrate în mod corect şi legal, aceasta fiind obligaţia
operatorului;
Colectarea datelor trebuie să fie făcută în scopuri determinate, explicite şi legitime,
fără ca ulterior acestea să poată fi prelucrate în alte scopuri. Acest principiu are o
singură excepţie, şi anume cea în legătură cu prelucrarea datelor în scopuri istorice,
statistice sau ştiinţifice, cu condiţia ca statele să ofere garanţii corespunzătoare;
Datele colectate trebuie să fie adecvate, pertinente şi neexcesive în ceea ce priveşte
scopurile pentru care sunt colectate şi prelucrate ulterior. Cu alte cuvinte, acestea ar
trebui să respecte principiul proporţionalităţii;
Datele trebuie să fie exacte şi, dacă este necesar, actualizate;
Păstrarea datelor trebuie făcută într-o formă care permite identificare pentru o
perioadă nu mai lungă decât este necesar în vederea atingerii scopurilor pentru care
au fost colectate sau pentru care vor fi prelucrate ulterior. În legătură cu acest
principiu, statele membre ale Uniunii au obligaţia de a stabili garanţii pentru datele cu
caracter personal care sunt stocate pe o perioadă mai mare decât cea menţionată, în
scopuri istorice, statistice sau ştiinţifice.
De la aceste reglementări există instituite excepţii prin care unele date cu caracter personal
nu pot face obiectul prelucrării, este vorba despre datele cu caracter intim.
Articolul 8 al Directivei 95/46 CE: date cu privire la originea rasială sau etnică, opiniile
politice, convingerile religioase sau filozofice, apartenenţa sindicală, sănătatea, viaţa sexuală
‘’Exercitarea drepturilor şi libertăţilor recunoscute de prezenta convenţie trebuie să fie
asigurată fără nici o deosebire bazată în special pe sex, rasă, culoare, limbă, religie,
opinii politice sau orice alte opinii, origine naţională sau socială, apartenenţă la o
minoritate naţională, avere, naştere sau orice altă situaţie’’.
Orice diferenţiere este discriminatorie şi deci interzisă în absenţa unei ‘’justificări
rezonabile şi obiective’’, respectiv daca nu este justificată de un ‘’scop legitim’’ şi dacă
nu există o ‘’relaţie rezonabilă de proporţionalitate’’ între mijloacele folosite şi scopul
urmarit.
Observăm că o parte dintre ele sunt criterii găsite de regulă în conţinutul dreptului la
nediscriminare, însă acestora li se adaugă noi instanţe, cum ar fi convingerile filozofice
sau apartenenţa sindicală. Astfel, datele cu caracter special reglementate la nivel
comunitar asigură o protecţie consolidată a vieţii private a individului. Directiva prevede
şi că prelucrarea tuturor datelor personale este supusă unor excepţii şi restricţii generale,
impuse în special de siguranţa naţională a statelor membre.
Legea nr. 677/2001 pentru protecţia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu
caracter personal şi libera circulaţie a acestor date este legea de implementare în
sistemul de drept român a Directivei 95/46. Aceasta preia toate prevederile Directivei, şi
asigură o protecţie efectivă a datelor cu caracter personal.
Legea prevede că este opozabilă atât persoanelor fizice, cât şi persoanelor juridice,
române sau străine, de drept public sau de drept privat, indiferent dacă prelucrările de date
personale au loc în sectorul public sau sectorul privat.
Domeniul Legii 677/01 nu cuprinde prelucrările datelor personale efectuate de persoane
fizice pentru uzul lor personal, dacă datele în cauză nu sunt destinate a fi dezvăluite. De
asemenea, ea nu se aplică prelucrărilor şi transferului de date cu caracter personal
efectuate în cadrul activităţilor în domeniul apărării naţionale şi siguranţei naţionale,
desfăşurate în limitele şi cu restricţiile stabilite de lege. Conform acestui act normativ,
care reprezintă dreptul comun în materie, datele cu caracter personal sunt definite ca fiind
orice informaţie referitoare la o persoană fizică identificată sau identificabilă. Mai precis,
o persoană identificabilă este acea persoană care poate fi identificată, direct sau indirect,
în mod particular prin referire la un număr de identificare ori la unul sau la mai mulţi
factori specifici identităţii sale fizice, fiziologice, psihice, economice, culturale sau
sociale.
Prin Legea nr. 677/2001 pentru protecţia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu
caracter personal şi libera circulaţie a acestor date a fost transpus acquis-ul reprezentat de
Directiva 95/46/EC, care reglementează cadrul juridic general al protecţiei datelor
personale la nivelul Uniunii Europene.
In concluzie, Legea nr. 677/2001 pentru protecţia persoanelor cu privire la prelucrarea
datelor cu caracter personal şi libera circulaţie a acestor date reprezintă actul normativ de
baza, care reglementează din punct de vedere juridic această activitate, act la care se
raportează toate normele juridice interne, complementare în această materie.
5.2.2. Categorii de date cu caracter personal
În categoria datelor cu caracter personal sunt incluse:
numele şi prenumele, porecla/pseudonimul codul numeric personal cetăţenia,
numele şi prenumele membrilor de familie, loc de muncă, situaţie familială,
date din actele de stare civilă, formare profesională, situaţie militară,
seria şi numărul actului de identitate/paşaportului,
date privind bunurile deţinute, situaţie economică şi financiară, date bancare,
date din permisul de conducere/certificatul de înmatriculare,
obişnuinţe/preferinţe/comportament,
nr. dosarului de pensie, imagine, nr. asigurării sociale/asigurării de sănătate,
voce, caracteristici fizice/antropometrice,
date de geolocalizare/date de trafic, telefon/fax, adresă,
originea etnică,
convingerile politice, apartenenţa la un partid politic,
convingerile filozofice,
date privind sancţiuni contravenţionale,
date privind savârşirea de infracţiuni, cazierul judiciar,
apartenenţa sindicală,
date privind starea de sănătate,
convingerile religioase,
date genetice şi biometrice,
date privind viaţa sexuală,
date privind sancţiuni disciplinare,
apartenenţa la o organizaţie religioasă.
5.3. Reguli privind prelucrarea datelor cu caracter personal
5.3.1. Reguli generale Datele cu caracter personal destinate a face obiectul prelucrării trebuie sa fie:
a) prelucrate cu buna-credinţă;
b) colectate în scopuri determinate, explicite şi legitime; prelucrarea ulterioară a
datelor cu caracter personal în scopuri statistice, de cercetare istorică sau
ştiinţifică nu va fi considerată incompatibilă cu scopul colectării dacă se
efectuează cu respectarea dispoziţiilor prezentei legi, inclusiv a celor care privesc
efectuarea notificării către autoritatea de supraveghere, precum şi cu respectarea
garanţiilor privind prelucrarea datelor cu caracter personal, prevăzute de normele
care reglementează activitatea statistică ori cercetarea istorica sau ştiinţifică;
c) adecvate, pertinente şi neexcesive prin raportare la scopul în care sunt colectate şi
ulterior prelucrate;
d) exacte şi, dacă este cazul, actualizate; în acest scop se vor lua măsurile necesare
pentru ca datele inexacte sau incomplete din punct de vedere al scopului pentru care
sunt colectate şi pentru care vor fi ulterior prelucrate, sa fie şterse sau rectificate;
e) stocate într-o formă care să permită identificare strict pe durata necesară realizării
scopurilor în care datele sunt colectate şi în care vor fi ulterior prelucrate;
stocarea datelor pe o durata mai mare decât cea menţionată, în scopuri statistice,
de cercetare istorică sau ştiinţifică, se va face cu respectarea garanţiilor privind
prelucrarea datelor cu caracter personal, prevăzute în normele care reglementează
aceste domenii, şi numai pentru perioada necesară realizării acestor scopuri.
5.3.2. Reguli speciale Prelucrarea datelor cu caracter personal legate de originea rasială sau etnică, de
convingerile politice, religioase, filozofice sau de natură similară, de apartenenţa
sindicală, precum şi a datelor cu caracter personal privind starea de sănătate sau viaţa
sexuală este interzisă.
Prin excepţie, prevederile de mai sus nu se aplică în următoarele cazuri:
a) când persoana vizată şi-a dat în mod expres consimţământul pentru o astfel de
prelucrare;
b) când prelucrarea este necesară în scopul respectării obligaţiilor sau drepturilor
specifice ale operatorului în domeniul dreptului muncii, cu respectarea garanţiilor
prevăzute de lege; o eventuală dezvaluire către un terţ a datelor prelucrate poate
fi efectuată numai dacă există o obligaţie legală a operatorului în acest sens sau
dacă persoana vizată a consimţit expres la această dezvaluire;
c) când prelucrarea este necesară pentru protecţia vieţii, integrităţii fizice sau a
sănătăţii persoanei vizate ori a altei persoane, în cazul în care persoana vizată se
află în incapacitate fizica sau juridică de a-şi da consimţământul;
d) când prelucrarea este efectuată în cadrul activităţilor sale legitime de către o
fundaţie, asociaţie sau de către orice altă organizaţie cu scop nelucrativ şi cu
specific politic, filozofic, religios ori sindical, cu condiţia ca persoana vizată sa
fie membră a acestei organizaţii sau să întreţină cu aceasta, în mod regulat, relaţii
care privesc specificul activităţii organizaţiei şi ca datele sa nu fie dezvăluite
unor terţi fără consimţământul persoanei vizate;
e) când prelucrarea se referă la date făcute publice în mod manifest de către
persoana vizată;
f) când prelucrarea este necesară pentru constatarea, exercitarea sau apărarea unui
drept în justiţie;
g) când prelucrarea este necesară în scopuri de medicina preventivă, de stabilire a
diagnosticelor medicale, de administrare a unor îngrijiri sau tratamente medicale
pentru persoana vizată ori de gestionare a serviciilor de sănătate care acţionează
în interesul persoanei vizate, cu condiţia ca prelucrarea datelor respective sa fie
efectuată de către ori sub supravegherea unui cadru medical supus secretului
profesional sau de către ori sub supravegherea unei alte persoane supuse unei
obligaţii echivalente în ceea ce priveşte secretul;
h) când legea prevede în mod expres aceasta în scopul protejării unui interes public
important, cu condiţia ca prelucrarea să se efectueze cu respectarea drepturilor
persoanei vizate şi a celorlalte garanţii prevăzute de prezenta lege.
Excepţiile prezentate nu aduc atingere dispoziţiilor legale care reglementează obligaţia
autorităţilor publice de a respecta şi de a ocroti viaţa intimă, familială şi privată.
5.3.3. Consimţământul persoanei ale cărei date personale sunt prelucrate Consimţământul persoanei vizate reprezintă condiţia de legitimitate a prelucrării datelor
cu caracter personal. Aşadar, prelucrările de date cu caracter personal nu pot fi efectuate
decât dacă persoana vizată şi-a dat consimţământul în mod exepres şi neechivoc.
În conformitate cu prevederile art. 5 din Legea 677/2001 orice prelucrare de date cu
caracter personal, poate fi efectuată numai dacă persoana şi-a dat consimţământul pentru
acea prelucrare. Facem precizarea că prin excepţie de la această regulă, consimţământul
persoanei vizate nu este cerut în următoarele cazuri:
a) când prelucrarea este necesară în vederea executării unui contract sau antecontract la
care persoana vizată este parte ori în vederea luării unor măsuri, la cererea acesteia,
înaintea încheierii unui contract sau antecontract;
b) când prelucrarea este necesară în vederea protejării vieţii, integrităţii fizice sau
sănătăţii persoanei vizate ori a unei alte persoane amenintate;
c) când prelucrarea este necesară în vederea îndeplinirii unei obligaţii legale a
operatorului;
d) când prelucrarea este necesară în vederea aducerii la îndeplinire a unor măsuri de
interes public sau care vizează exercitarea prerogativelor de autoritate publică cu
care este investit operatorul sau terţul căruia îi sunt dezvăluite datele;
e) când prelucrarea este necesară în vederea realizării unui interes legitim al operatorului
sau al terţului căruia îi sunt dezvăluite datele, cu condiţia ca acest interes sa nu
prejudicieze interesul sau drepturile şi libertăţile fundamentale ale persoanei vizate;
f) când prelucrarea priveşte date obţinute din documente accesibile publicului, conform
legii;
g) când prelucrarea este făcută exclusiv în scopuri statistice, de cercetare istorică sau
ştiinţifică, iar datele rămân anonime pe toată durata prelucrării.
5.4 Drepturi şi obligaţii privind prelucrarea datelor cu caracter personal
5.4.1. Drepturile persoanei a căror date cu caracter personal sunt prelucrate
Sunt prevăzute în legea nr. 677/2001
1. Dreptul la informare – art.12
2. Dreptul de acces la date – art.13
3. Dreptul de intervenţie asupra datelor – art.14
4. Dreptul de opoziţie – art.15
5. Dreptul de a nu fi supus unei decizii individuale – art.17
6. Dreptul de a se adresa justiţiei – art.18
1) Dreptul la informare
În cazul în care datele cu caracter personal sunt obţinute direct de la persoana vizată,
operatorul este obligat să furnizeze persoanei vizate cel puţin următoarele informaţii, cu
excepţia cazului în care această persoană posedă deja informaţiile respective:
a) identitatea operatorului şi a reprezentantului acestuia, dacă este cazul;
b) scopul în care se face prelucrarea datelor;
c) informaţii suplimentare, precum: destinatarii sau categoriile de destinatari ai
datelor; dacă furnizarea tuturor datelor cerute este obligatorie şi consecinţele
refuzului de a le furniza; existenţa drepturilor prevăzute de prezenta lege pentru
persoana vizată, în special a dreptului de acces, de intervenţie asupra datelor şi de
opoziţie, precum şi condiţiile în care pot fi exercitate;
d) orice alte informaţii a căror furnizare este impusă prin dispoziţie a autorităţii de
supraveghere, ţinând seama de specificul prelucrării.
În cazul în care datele nu sunt obţinute direct de la persoana vizată, operatorul este obligat
ca, în momentul colectării datelor sau, dacă se intenţionează dezvăluirea acestora către
terţi, cel mai târziu până în momentul primei dezvăluiri, să furnizeze persoanei vizate cel
puţin următoarele informaţii, cu excepţia cazului în care persoana vizată posedă deja
informaţiile respective:
a) identitatea operatorului şi a reprezentantului acestuia, dacă este cazul;
b) scopul în care se face prelucrarea datelor;
c) informaţii suplimentare, precum: categoriile de date vizate, destinatarii sau
categoriile de destinatari ai datelor, existenţa drepturilor prevăzute de prezenta lege
pentru persoana vizată, în special a dreptului de acces, de intervenţie asupra datelor
şi de opoziţie, precum şi condiţiile în care pot fi exercitate;
d) orice alte informaţii a căror furnizare este impusă prin dispoziţie a autorităţii de
supraveghere, ţinând seama de specificul prelucrării.
2) Dreptul de acces la date
Orice persoană vizată are dreptul de a obţine de la operator, la cerere şi în mod gratuit
pentru o solicitare pe an, confirmarea faptului că datele care o privesc sunt sau nu sunt
prelucrate de acesta. Operatorul este obligat, în situaţia în care prelucrează date cu caracter
personal care privesc solicitantul, să comunice acestuia, împreună cu confirmarea, cel
puţin următoarele:
a) informaţii referitoare la scopurile prelucrării, categoriile de date avute în vedere
şi destinatarii sau categoriile de destinatari cărora le sunt dezvăluite datele;
b) comunicarea într-o formă inteligibilă a datelor care fac obiectul prelucrării,
precum şi a oricărei informaţii disponibile cu privire la originea datelor;
c) informaţii asupra principiilor de funcţionare a mecanismului prin care se
efectuează orice prelucrare automată a datelor care vizează persoana respectivă;
d) informaţii privind existenţa dreptului de intervenţie asupra datelor şi a dreptului
de opoziţie, precum şi condiţiile în care pot fi exercitate;
e) informaţii asupra posibilităţii de a consulta registrul de evidenţă a prelucrărilor de
date cu caracter personal, prevăzut la art. 24, de a înainta plângere către
autoritatea de supraveghere, precum şi de a se adresa instanţei pentru atacarea
deciziilor operatorului, în conformitate cu dispoziţiile prezentei legi.
Persoana vizată poate solicita de la operator informaţiile prevăzute, printr-o cerere
întocmită în forma scrisă, datată şi semnată. În cerere solicitantul poate arăta dacă doreşte
ca informaţiile sa îi fie comunicate la o anumită adresă, care poate fi şi de poştă
electronică, sau printr-un serviciu de corespondenţă care să asigure că predarea i se va
face numai personal. Operatorul este obligat să comunice informaţiile solicitate, în termen
de 15 zile de la data primirii cererii, cu respectarea eventualei opţiuni a solicitantului
exprimate potrivit alin. (2) al art. 13 a 677/2001.
3) Dreptul de intervenţie asupra datelor
Persoana vizată are dreptul de a obţine de la operator, la cerere şi în mod gratuit:
a) rectificarea, actualizarea, blocarea sau ştergerea datelor a căror prelucrare nu este
conformă prezentei legi, în special a datelor incomplete sau inexacte;
b) transformarea în date anonime a datelor a căror prelucrare nu este conformă
prezentei legi;
c) notificarea către terţii cărora le-au fost dezvăluite datele dacă această notificare nu
se dovedeşte imposibilă sau nu presupune un efort disproporţionat faţă de
interesul legitim.
Operatorul este obligat să comunice măsurile luate, precum şi, dacă este cazul, numele
terţului căruia i-au fost dezvăluite datele cu caracter personal referitoare la persoana
vizata, în termen de 15 zile de la data primirii cererii.
4) Dreptul de opoziţie
Persoana vizată are dreptul de a se opune în orice moment, printr-o cerere întocmită în
formă scrisă, datată şi semnată, din motive întemeiate şi legitime legate de situaţia sa
particulară, ca date care o vizează să facă obiectul unei prelucrări, cu excepţia cazurilor în
care există dispoziţii legale contrare. În caz de opoziţie justificată prelucrarea nu mai
poate viza datele în cauză.
Persoana vizată are dreptul de a se opune în orice moment, în mod gratuit şi fără nici o
justificare, ca datele care o vizează sa fie prelucrate în scop de marketing direct, în numele
operatorului sau al unui terţ, sau să fie dezvăluite unor terţi într-un asemenea scop.
Operatorul este obligat să comunice persoanei vizate măsurile luate, precum şi, dacă este
cazul, numele terţului căruia i-au fost dezvăluite datele cu caracter personal în termen de
15 zile de la data primirii cererii.
5) Dreptul de a nu fi supus unei decizii individuale
Orice persoană are dreptul de a cere şi de a obţine:
a) retragerea sau anularea oricărei decizii care produce efecte juridice în privinţa sa,
adoptată exclusiv pe baza unei prelucrări de date cu caracter personal, efectuată prin
mijloace automate, destinată să evalueze unele aspecte ale personalităţii sale, precum
competenţa profesională, credibilitatea, comportamentul său ori alte asemenea aspecte;
b) reevaluarea oricărei alte decizii luate în privinţa sa, care o afectează în mod
semnificativ, dacă decizia a fost adoptată exclusiv pe baza unei prelucrări de date
care întruneşte condiţiile prevăzute mai sus.
6) Dreptul de a se adresa justiţiei
Fără a se aduce atingere posibilităţii de a se adresa cu plângere autorităţii de supraveghere,
orice persoană are dreptul de a se adresa justiţiei pentru apărarea oricăror drepturi garantate
de lege, care le-au fost încălcate. Instanţa competentă este cea în a cărei rază teritorială
domiciliază reclamantul. Cererea de chemare în judecată este scutită de taxa de timbru.
Excepţii
Prevederile referitoare la dreptul la informare, dreptul de acces la date, dreptul la opoziţie
precum şi obligaţia operatorului de a comunica numele terţului căruia i-au fost dezvăluite
datele cu caracter personal nu se aplică prelucrărilor şi transferului de date cu caracter
personal, efectuate în cadrul activităţilor de prevenire, cercetare şi reprimare a
infracţiunilor şi de menţinere a ordinii publice, precum şi a altor activităţi desfăşurate în
domeniul dreptului penal, în limitele şi cu restricţiile stabilite de lege.
Astfel, în situaţia prezentată, autorităţile de aplicare a legii nu sunt obligate să informeze
persoana vizată despre prelucrarea datelor sale cu caracter personal.
Această excepţie de la obligaţiile operatorului nu are însă caracter permanent având în vedere
faptul că prevederile legislative sunt aplicabile strict pentru perioada necesară atingerii
obiectivului urmărit prin desfăşurarea activităţilor susmenţionate. După încetarea situaţiei,
operatorul trebuie să ia măsurile necesare pentru asigurarea drepturilor persoanei vizate.
5.4.2. Notificarea prelucrării datelor cu caracter personal Prelucrarea datelor cu caracter personal trebuie notificată autorităţii de supraveghere de
către operatorul de date cu caracter personal, anterior începerii prelucrării.
Operatorul este obligat să notifice autorităţii de supraveghere, personal sau prin
reprezentant, înainte de efectuarea oricărei prelucrări ori a oricărui ansamblu de prelucrări
având acelaşi scop sau scopuri corelate.
Notificarea nu este necesară în cazul în care prelucrarea are ca unic scop ţinerea unui
registru destinat prin lege informării publicului şi deschis spre consultare publicului în
general sau oricărei persoane care probează un interes legitim, cu condiţia ca prelucrarea
să se limiteze la datele strict necesare ţinerii registrului menţionat.
Notificarea va cuprinde cel puţin următoarele informaţii:
a) numele sau denumirea şi domiciliul ori sediul operatorului şi ale reprezentantului
desemnat al acestuia, dacă este cazul;
b) scopul sau scopurile prelucrării;
c) o descriere a categoriei sau a categoriilor de persoane vizate şi a datelor ori a
categoriilor de date ce vor fi prelucrate;
d) destinatarii sau categoriile de destinatari cărora se intenţionează să li se dezvăluie datele;
e) garanţiile care însoţesc dezvăluirea datelor către terţi;
f) modul în care persoanele vizate sunt informate asupra drepturilor lor; data estimată
pentru încheierea operaţiunilor de prelucrare, precum şi destinaţia ulterioară a datelor;
g) transferuri de date care se intenţionează să fie făcute către alte state;
h) o descriere generală care să permită aprecierea preliminară a măsurilor luate pentru
asigurarea securităţii prelucrării;
i) specificarea oricărui sistem de evidenţă a datelor cu caracter personal, care are
legătură cu prelucrarea, precum şi a eventualelor legături cu alte prelucrări de date
sau cu alte sisteme de evidenţă a datelor cu caracter personal, indiferent dacă se
efectuează, respectiv dacă sunt sau nu sunt situate pe teritoriul României;
j) motivele care justifică aplicarea prevederilor art. 11, art. 12 alin. (3) sau (4) ori ale
art. 13 alin. (5) sau (6), din legea 677/2001 în situaţia în care prelucrarea datelor se
face exclusiv în scopuri jurnalistice, literare sau artistice ori în scopuri statistice, de
cercetare istorică sau ştiinţifică.
Dacă notificarea este incompletă, autoritatea de supraveghere va solicita completarea
acesteia.
5.4.3. Obligaţiile operatorilor de date cu caracter personal Potivit legii cadru – Legea 677/2001 – operatorul de date cu caracter personal are
următoarele obligaţii:
să notifice ANSPDCP orice prelucrare ori ansamblu de prelucări având acelasi
scop sau scopuri corelate;
să notifice şi să obţină de la ANSPDCP numărul de înregistrare ca operator de date
cu caracter personal;
să menţioneze numărul de înregistrare a notificării de la ANSPDCP pe orice act
prin care datele cu caracter personal sunt colectate, stocate sau dezvăluite;
să comunice ANSPDCP orice schimbare de natură să afecteze exactitatea datelor şi
informaţiilor cuprinse în notificare, în termen de 5 zile;
să vegheze la respectarea măsurilor de securitate de către persoanele împuternicite;
să elaboreze instrucţiuni privind asigurarea confidentialităţii prelucrărilor pentru
orice persoană care acţionează sub autoritatea operatorului sau a persoanei
împuternicite;
să identifice şi să aplice măsuri pentru protejarea datelor cu caracter personal,
împotriva distrugerii accidentale sau ilegale, pierderii, modificării, dezvăluirii sau
accesului neautorizat, în special dacă prelucrarea comportă transmisii de date în
cadrul unei reţele, precum şi împotriva oricărei forme de prelucrare ilegală.
5.4.3.1 Confidenţialitatea şi securitatea prelucrărilor
Orice persoană care acţionează sub autoritatea operatorului sau a persoanei împuternicite,
inclusiv persoana imputernicită, care are acces la date cu caracter personal, nu poate să le
prelucreze decât pe baza instrucţiunilor operatorului, cu excepţia cazului în care
acţionează în temeiul unei obligaţii legale.
Operatorul este obligat să aplice măsurile tehnice şi organizatorice adecvate pentru
protejarea datelor cu caracter personal împotriva distrugerii accidentale sau ilegale,
pierderii, modificării, dezvăluirii sau accesului neautorizat, în special dacă prelucrarea
respectivă comportă transmisii de date în cadrul unei reţele, precum şi impotriva oricărei
alte forme de prelucrare ilegală.
Aceste măsuri trebuie să asigure, potrivit stadiului tehnicii utilizate în procesul de
prelucrare şi de costuri, un nivel de securitate adecvat în ceea ce priveşte riscurile pe care
le reprezintă prelucrarea, precum şi în ceea ce priveşte natura datelor care trebuie
protejate. Cerinţele minime de securitate vor fi elaborate de autoritatea de supraveghere şi
vor fi actualizate periodic.
Operatorul, atunci când desemnează o persoană împuternicită, este obligat să aleagă o
persoană care prezintă suficiente garanţii în ceea ce priveşte măsurile de securitate tehnică
şi organizatorice cu privire la prelucrările ce vor fi efectuate, precum şi să vegheze la
respectarea acestor măsuri de către persoana desemnată.
5.5. Supravegherea şi controlul prelucrărilor de date cu caracter personal
Autoritatea de supraveghere, la nivel naţional, este Autoritatea Naţională de Supraveghere
a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal.
5.5.1. Transferul datelor cu caracter personal Transferul de date este permis în următoarele situaţii:
a) când persoana vizată şi-a dat în mod explicit consimţământul pentru efectuarea
transferului; în cazul în care transferul de date se face în legătură cu oricare dintre datele
prevăzute la art. 7, 8 şi 10, lae legii 677/2001, consimţământul trebuie dat în scris;
b) când este necesar pentru executarea unui contract încheiat între persoana vizată şi
operator sau pentru executarea unor măsuri precontractuale dispuse la cererea
pesoanei vizate;
c) când este necesar pentru încheierea sau pentru executarea unui contract încheiat ori
care se va încheia, în interesul persoanei vizate, între operator şi un terţ;
d) când este necesar pentru satisfacerea unui interes public major, precum apărarea
naţională, ordinea publică sau siguranţa naţională, pentru buna desfăşurare a
procesului penal ori pentru constatarea, exercitarea sau apărarea unui drept în
justiţie, cu condiţia ca datele să fie prelucrate în legătură cu acest scop şi nu mai
mult timp decât este necesar;
e) când este necesar pentru a proteja viaţa, integritatea fizică sau sănătatea persoanei
vizate;
f) când intervine ca urmare a unei cereri anterioare de acces la documente oficiale
care sunt publice ori a unei cereri privind informaţii care pot fi obţinute din registre
sau prin orice alte documente accesibile publicului.
5.5.2. Contravenţii Constituie contravenţii, conform legii:
Omisiunea de a notifica şi notificarea cu rea-credinţă;
Prelucrarea nelegală a datelor cu caracter personal;
Neîndeplinirea obligaţiilor privind confidenţialitatea şi aplicarea măsurilor de
securitate;
Refuzul de a furniza informaţii autorităţii de supraveghere.
5.6. Consideraţii privind strict domeniul sănătăţii
În afara cazurilor care exced regulii de bază, conform careia prelucrarea datelor cu
caracter personal este interzisă, legiuitorul prin art.7 lit. g) şi art. 9, din Legea 677/2001,
reglementează cazurile şi condiţiile în care se poate face prelucrarea datelor privind starea
de sănătate şi anume:
când prelucrarea este necesară în scopuri de medicina preventivă, de stabilire a
diagnosticelor medicale, de administrare a unor îngrijiri sau tratamente medicale
pentru persoana vizată ori de gestionare a serviciilor de sănătate care acţionează în
interesul persoanei vizate, cu condiţia ca prelucrarea datelor respective să fie
efectuate de către ori sub supravegherea unui cadru medical supus secretului
profesional sau de către, ori sub supravegherea unei alte persoane supuse unei
obligaţii echivalente în ceea ce priveşte secretul;
situaţia în care prelucrarea este necesară pentru protecţia sănătăţii publice.
În această situaţie, prelucrarea datelor privind starea de sănătate poate fi efectuată numai
de către ori sub supravegherea unui cadru medical, cu condiţia respectării secretului
profesional, cu excepţia situaţiei în care persoana vizată şi-a dat în scris şi în mod
neechivoc consimţământul atâta timp cât acest consimţământ nu a fost retras.
Cadrele medicale, instituţiile de sănătate şi personalul medical al acestora pot prelucra
date cu caracter personal referitoare la starea de sănătate, fără autorizaţia autorităţii de
supraveghere, numai dacă prelucrarea este necesară pentru protejarea vieţii, integrităţii
fizice sau sănătăţii persoanei vizate.
Totodată, în situaţia în care persoana vizată se află în imposibilitatea de a-şi da
consimţământul sau refuză acordarea acestuia în vederea prelucrării datelor sale personale,
în special a celor privind starea de sănătate şi ţinând cont de faptul că dreptul fundamental
la viaţă intimă, familială şi privată poate fi restrâns în scopul realizării unor interese
publice, precum protejarea sănătăţii publice, sau în scopul protejării vieţii, integrităţii
fizice ori sănătăţii altei persoane decât persoana vizată, prelucrarea datelor cu caracter
personal este permisa după ce operatorul solicită în prealabil autorizaţia autorităţii de
supraveghere.
Prelucrarea datelor cu caracter personal în afară limitelor prevăzute în autorizaţie este
interzisă.
Cu excepţia motivelor de urgenta, ANSPDCP emite autorizaţia numai după ce a consultat
Colegiul Medicilor din România.
Regulă: datele cu caracter personal privind starea de sănătate pot fi colectate numai de la
persoana vizată.
Excepţie: aceste date pot fi colectate şi din alte surse numai în măsura în care este necesar
pentru a nu compromite scopurile prelucrării, iar persoana vizată nu vrea ori nu le poate
furniza.
Capitolul 6: Planificarea strategică
6.1. Elemente de planificare strategică
6.1.1. Rolul şi locul planificării strategice
Ce este planificarea strategică?
Procesul de stabilire a priorităţilor pe care o organizaţie le va urma în viitor
având drept consecinţe:
Forţarea alegerii a ceea ce vei face şi a ceea ce nu vei face;
Determinarea întregii organizaţii să fie unită în jurul unui singur plan de
executie;
Furnizarea unei imagini de ansamblu asupra locurilor în care vor fi
alocate resursele.
De ce să facem planificare strategică?
Dacă eşuezi în planificare, atunci planifici să eşuezi – fii proactiv în
raport cu viitorul;
Planificarea strategică îmbunatăţeşte performanţa;
Evită gândirea pe termen scurt;
Soluţionează multe probleme la nivel macro;
Comunică întregii organizaţii ce este cel mai important.
Întrebări fundamentale
Unde ne aflam acum? (Evaluare)
Unde trebuie sa fim? (Prapastia dintre actual şi viitor / Starea finală din viitor)
Cum vom face sa dispară prapastia? (Planul strategic)
Cum vom monitoriza progresul?
Un plan strategic bun trebuie să:
creeze o balanţă echilibrată şi justă între ce este organizaţia capabilă să
faca versus ce i-ar plăcea organizaţiei să facă
se refere la o perioadă de timp suficientă pentru a închide gap-ul de
performanţă
fie vizionar – sa atingă o stare finală viitoare
fie flexibil – permite şi se acomodează la schimbare
ghideze luarea deciziilor la nivele inferioare – operaţional, tactic şi
individual
6.1.2. Etapele planificării strategice Principalele etape în planificarea strategică sunt ilustrate în Figura 6.
Pre-condiţii ale planificării strategice
Angajamentul managementului superior
• Cine ce va face?
• Ce va face fiecare grup din organizaţie?
• Cum vom face asta?
• Când este cel mai bun moment?
Figura 6. Model de planificare strategică
Sursa: Matt H. Evans, Workshop on the Strategic Planning Model (http://www.scribd.com/doc/7300453/Strategic-Planning-Model)
Scanarea mediului fizic şi social
Evaluare
Informaţii de context
Analiză situaţională
Analiza SWOT – puncte tari, slabe, oportunităţi şi ameninţări
Situaţia – trecut, prezent şi viitor
Aspecte semnificative
Alinierea / Scopurilor cu Capacitatile
Misiune & Viziune
Valori / Principii călăuzitoare
Scopuri majore
Obiective specifice
Măsurarea performanţei
Ţinte / Standarde de performanţă
Initiaţive şi proiecte
Starea actuală
Componente
Managementul performanţei
Proces de evaluare – Scorecards
Ia măsuri corective
Specificităţi Evaluare
Prăpăstii (gaps) Planuri de acţiune
Feedback de jos în sus– revizuieşte planul
6.2. Elaborarea planului strategic
6.2.1. Evaluarea Analiza SWOT (Strenghts/Weaknesses/Opportunities/Threats)17 este o metodă de
evaluare care urmăreşte pe de o parte analiza internă a organizaţiei, pentru a identifica
punctele tari şi punctele slabe, iar pe de altă parte, analiza mediului extern al organizaţiei,
pentru identificarea oportunităţilor şi ameninţărilor.
Evaluarea internă priveşte: avantajele organizaţionale, resursele, oamenii, cultura
organizaţională, sistemele, parteneriatele, furnizorii, etc
Punctele tari
Acele lucruri pe care organizaţia le face bine sau lucrurile legate de o
performanţă înaltă
Punctele tari pot fi tangibile, de exemplu: clienţi loiali, resurse
materiale, umane şi financiare, servicii de înalta calitate
Punctele tari pot fi intangibile, cum ar fi: conducere bună, abordări strate-
gice, reputaţie solidă, personal medical cu o pregătire profesională solidă
Punctele slabe
Acele lucruri care te opresc să faci ceea ce trebuie să faci
Cum punctele slabe sunt interne, ele sunt sub controlul tău
Punctele slabe includ: conducere slabă, forţă de muncă slab calificată,
resurse insuficiente, lipsa de încredere a personalului, tehnologie
învechită, lipsa planificarii, etc
17 Puncte tari/Puncte slabe/Oportunităţi/Ameninţări
Evaluarea externă are în vedere: piaţa, clienţii, trendurile sociale, tehnologice,
reglementările mediului sau/şi ciclurilor economice .
Oportunităţile
Arii potenţiale de creştere şi înaltă performanţă
Sunt de natură natură externă - piaţa, comportamentul populaţiei
(pacienţi nemulţumiţi de serviciile competitorilor), conditii economice
favorabile, etc
Pot avea impact asupra mediului intern – ex. acţiuni externe (programe
din afara organizaţiei) care duc la întarirea corpului profesional,
modernizarea tehnologică, ameliorarea condiţiilor hoteliere etc
Timpul e important pentru capitalizarea oportunităţilor
Ameninţările
Provocări de natură externă cu care se poate confrunta organizaţia
Ameninţările pot fi variate, de exemplu – reprezentare deficitară sau
defavorabilă în presă, schimbări ale comportamentului consumatorilor,
servicii alternative, reglementări noi.
Ar putea fi util să fie alocaţi indici de probabilitate ameninţărilor
Cu cât acestea sunt descrise cu mai multă acurateţe, cu atât te vei afla
într-o poziţie mai avantajată de a schimba favorabil organizaţia.
Crearea unei baze de pornire
Strânge totul despre spital într-un singur context ceea ce ajută la
comparaţii şi planificare
Este o descriere atât a spitalului cât şi a mediului în care acesta
furnizează servicii medicale
Include informaţii despre relaţii – pacienţi, furnizori, parteneri ….
Descrie profilul spitalului
Profilul spitalului
1. Mediul operaţional
Servicii – diversitatea şi complexitatea serviciilor, accesibilitatea,
siguranţa
Cultura organizatională – bariere, conducerea, comunicarea, coeziunea
echipei
Performanţa profesională – niveluri de calificare, diversitate, vârsta
forţei de muncă
Infrastructura – sisteme, tehnologii, facilităţi
Reglementări – reglementări referitoare la produse/servicii, standarde de
calitate ISO, siguranţa, mediu
2. Relaţii de business
Structura organizaţională – unităţi (secţii), funcţiuni, board -uri, nivele
de management
Relaţii cu pacienţii – cerinţe, satisfacţie, loialitate, aşteptări
Lanţul valorii – relaţiile dintre oricine din lanţul valorii
Relaţii de parteneriat – colaborări, furnizori pe termen lung, parteneriate
diverse
3. Categorii cheie ale performanţei
Populaţia asistată
Servicii medicale
Capacitatea financiară
Capitalul uman
Complianţa cu reglementările, responsabilitatea socială a spitalului
Analiza GAP18 – această analiză arată diferenţa, dintre obiectivele strategice ale
organizaţiei şi obiectivele pe care organizaţia le va atinge cu mijloacele pe care le
foloseşte în momentul analizei (Figura 7).
Figura 7. Analiza GAP
Sursa: Matt H. Evans, Workshop on the Strategic Planning Model (http://www.scribd.com/doc/7300453/Strategic-Planning-Model)
6.2.2. Componentele planului strategic Componentele majore ale unui plan strategic sunt prezentate în Figura 8.
18 din engl. gap = despărţire, separare
Figura 8. Componentele unui plan strategic
Sursa: Matt H. Evans, Workshop on the Strategic Planning Model (http://www.scribd.com/doc/7300453/Strategic-Planning-Model)
Declaraţia de misiune (Figura 9)
Captează esenţa: de ce exista spitalul?
Cine suntem noi, ce facem noi?
Explică nevoile de bază pe care spitalul le satisface
Exprimă valorile de bază ale organizaţiei
Trebuie sa fie scurtă şi concisă
Uşor de inţeles
Daca e posibil, încearcă să cuprinzi natura unică a spitalului tău şi a rolului pe care îl
jocă, diferenţiindu-l de alte spitale.
Viziunea
Cum vrea organizaţia să fie percepută în viitor – cum arată succesul?
Exprimare a stării finale dorite
Provoacă pe fiecare să atingă ceva semnificativ
Dă o focalizare pe termen lung a întregii organizaţii
Figura 9. Exemple de declaraţii de misiune Sursa: Matt H. Evans, Workshop on the Strategic Planning Model
http://www.scribd.com/doc/7300453/Strategic-Planning-Model
Principii şi valori călăuzitoare (Figura 10)
Fiecare organizaţie trebuie să fie calauzită de un set de valori şi crezuri
Furnizează un cadru pentru luarea deciziilor - ca parte a culturii
organizaţionale
Valorile îşi au rădăcinile în teme etice precum onestitate, încredere,
integritate, corectitudine
Valorile trebuie aplicate întregii organizaţii
Valorile trebuie să fie adecvate pentru cele mai bune practici de
management – cel mai bine în termeni de calitate, servicii excepţionale, etc
Scopuri (Figura 11, Figura 12)
Descriu o stare de fapt viitoare – un rezultat dorit şi care promovează
misiunea şi viziunea
Formează drumul spre viitor în termeni de acţiune
Cel mai bine se aplică când există alegeri clare referitor la viitor
Dă focalizare strategică organizaţiei – cineva anume din organizaţie
trebuie să fie responsabil de atingerea scopului
Ar putea să nu lucreze bine în organizaţiile în care lucrurile se schimbă
repede – scopurile tind să se stabilească pe termen lung în mediile în
care există alternative limitate de schimbări în viitor
Figura 10. Exemple de principii şi valori călăuzitoare Sursa: Matt H. Evans, Workshop on the Strategic Planning Model
http://www.scribd.com/doc/7300453/Strategic-Planning-Model
Dezvoltarea scopurilor
Fă-le în cascadă pornind din vârful planului strategic – misiune, viziune,
principii călăuzitoare
Uităt-te la analiza strategică: SWOT, mediu, performanţe anterioare,
gaps
Limitează-te la câteva aspecte critice: 5-8 scopuri
Trebuie să existe o participare largă la dezvoltarea scopurilor: consens
cu cei din leadership-ul superior – negociat la nivel executiv
Trebuie să conducă la nivele crescute de performanţă şi să închidă gap-ul
Figura 11. Exemple de scopuri
Sursa: Matt H. Evans, Workshop on the Strategic Planning Model (http://www.scribd.com/doc/7300453/Strategic-Planning-Model)
Figura 12. Scopuri vs. Obiective Sursa: Matt H. Evans, Workshop on the Strategic Planning Model (http://www.scribd.com/doc/7300453/Strategic-Planning-Model)
Obiective (Figura 12, Figura 13)
Relevante – promovează în mod direct scopurile
Împinge organizaţia la acţiune
Suficient de specifice pentru a cuantifica şi măsura rezultatele
Simple şi uşor de înţeles
Realiste şi fezabile
Induc responsabilitate
Acceptabile pentru cei ce trebuie să le execute
Ar putea fi nevoie de câteva obiective pentru a atinge un scop
Figura 13. Exemple de obiective
Sursa: Matt H. Evans, Workshop on the Strategic Planning Model http://www.scribd.com/doc/7300453/Strategic-Planning-Model
Ce sunt planurile de acţiune?
Planurile de acţiune identifică paşii specifici care vor fi făcuţi pentru a
atinge pachetele de lucru şi obiectivele strategice
Fiecare pachet de lucru (work package) are un plan de acţiune ataşat
Planurile de acţiune sunt focalizate pe operaţiuni, proceduri, şi procese
Ele descriu cine, ce face, când vor fi completate şi cum ştie organizaţia
când paşii au fost completaţi
Ca şi pachetele de lucru, planurile de acţiune necesită monitorizare a
progresului raportat la obiective, şi prin urmare au nevoie de măsurători
Caracteristicile planului de acţiune
Atribuie responsabilitate pentru completarea cu succes a planului de
acţiune. Cine e responsabil? Care sunt rolurile şi responsabilităţile?
Detaliază toţi paşii necesari pentru a definitiva pachetul de lucru pe care
planul respectiv îl ajută. Unde vor fi realizate acţiunile?
Stabileşte un cadru de timp pentru completarea fiecărui pas. Când va fi
nevoie să îndeplinim acele acţiuni?
Stabileşte resursele necesare pentru completarea paşilor. Cât de mult va
fi nevoie pentru a executa aceste acţiuni?
Defineşte acţiunile specifice (paşii) pe care trebuie să îi urmăm pentru a
implementa pachetul de lucru.
Defineşte rezultatele aşteptate şi jaloanele planului de acţiune.
Furnizează un scurt raport de stadiu pentru fiecare pas, dacă e completat
sau nu. Ce proces de comunicare vom urma? Cât de bine executăm ce
este în planul de acţiune?
Bazat pe criteriile anterioare, ar trebui să putem defini clar planul nostru de
acţiune. Dacă avem câteva planuri de acţiune, ar trebui să le prioritizăm.
Execuţia planului de acţiune
Necesită să fi răspuns la întrebarile CINE, CE, CUM, UNDE ŞI CÂND
- referitor la pachetul de lucru care conduce execuţia strategică.
Coordonat cu nivelul secţiunilor de jos, administrative şi personal
operativ deoarece aceştia vor executa Planul de Acţiune în forma
specifică de planuri de lucru.
Atribuie responsabilitate şi cadre de timp – dezvoltă planuri de lucru şi
agende care au paşi de acţiune specifici.
Atribuie resurse proiectului sau pachetului de lucru: documentare în
forma unui buget detaliat (ar putea necesita realocare înainte de
execuţie)
Monitorizează progresul în raport cu jaloanele şi măsurătorile.
Corectează şi revizuieşte planul de acţiune prin compararea rezultatelor
actuale cu cele estimate în planul original.
Cuantificarea de la nivelul acţiunii în termeni de măsurători
Măsoară jaloanele – rezultate pe termen scurt la nivelul acţiunii.
Măsoară rezultatele obiectivelor.
Încearcă să ai o singură măsuratoare pe obiectiv.
Stabileşte măsurători folosind un model care să capteze date critice.
Criterii pentru măsurători bune
Integritate – măsurători complete; utile; includ câteva tipuri de măsuri;
elaborate să măsoare cele mai importante activităţi ale organizaţiei.
De încredere – consistente
Acuratete – corecte
În timp – disponibile când este nevoie: elaborate să utilizeze şi să
raporteze date într-un cadru de timp
Confidentiale şi sigure – care să nu poată fi utilizate în mod inadecvat
Ţinte
Pentru fiecare măsuratoare trebuie să existe cel puţin o ţintă
Ţintele trebuie să împingă organizaţia spre cele mai înalte nivele de
performanţă
Îmbunătăţiri incrementale raportat la performanţa actuală - pot fi
utilizate pentru a stabili ţintele
Ţintele focalizează strategia ta
Când ai atins ţintele ai executat strategia cu succes
Exemple de ţinte
Reducerea fatalităţii prin tuberculoza de la 6.3% la 3.1% în 2 ani
Educarea personalului care să răspundă la urgenţe în toate secţiile într-
un an
Toate secţiile furnizează măsuri de bază de salvarea vieţii într-o
perioadă de 1 an
50% din pacienţii cu probleme X din zona noastră au acces gratuit şi
imediat la servicii medicale în spitalul nostru într-un an
Capitolul 7: Managementul riscului în sănătate
7.1. Definiţii
Managementul înseamnă, în ultimă analiză, înlocuirea muşchilor şi a forţei cu puterea
gândului, a obiceiurilor şi superstiţiilor cu cunoştinţele, şi a agresivităţii cu coopera-
rea. Înseamnă că răspunderea înlocuieşte obedienţa faţă de ranguri şi că autoritatea
performanţei ia locul autorităţii funcţiei. (după Peter Drucker )
Risc - Măsură a neconcordanţei dintre diferitele rezultate posibile obţinute în condiţii
mai mult sau mai puţin favorabile sau nefavorabile.
Managementul riscului este un proces prin care sunt identificate expunerile de
pierdere cu care se poate confrunta o persoană juridică sau fizică şi prin care se aleg
tehnicile cele mai potrivite în înlăturarea acestor expuneri.
Managementul riscului presupune analiza riscului care este definită drept „procesul de
utilizare sistematică a informaţiilor pentru a identifica sursele şi a estima riscul”.
Managementul riscului parcurge urmatoarele etape:
1. identificarea şi analiza erorilor
2. identificarea şi analiza cauzelor
3. stabilirea priorităţilor de acţiune
4. corectarea cauzelor
5. monitorizarea acţiunilor
7.2. Clasificarea riscurilor – generalităţi
Riscuri naturale (hazarde naturale):
cutremure ;
riscuri geomorfologice (alunecări de teren, tasări etc.);
riscuri climatice (furtuni, secetă, inundaţii etc.);
riscuri biologice (epidemii, pandemii.etc.).
Riscuri de securitate fizică:
furt;
sabotaj şi incendiere.
Riscuri politice:
modificarea legislaţiei;
presiuni politice;
schimbări electorale.
Riscuri financiare şi economice care pot determina pierderi financiare pentru unitatea
medicală:
cursul valutar;
inflaţia;
fraude financiare, escrocare;
întârzieri la plată din partea casei de asigurări etc.;
tarife neconforme cu costurile reale;
cazuistică costisitoare care creşte media cheltuielilor pe caz rezolvat.
Riscuri informatice:
viruşi, viermi, troieni;
intruziune neautorizată;
furt de date etc.
Riscuri tehnologice:
pot cauza injurii pacienţilor, vizitatorilor şi angajaţilor;
pot pune în pericol securitatea şi siguranţa mediului.
Riscuri clinice
Siguranţa pacienţilor în spitale constituie o dimensiune importantă a calităţii îngrijirilor de
sănătate. Riscul clinic reprezintă probabilitatea ca un pacient să fie victima unui efect
advers, cu alte cuvinte, să sufere „prejudicii sau neplăceri, chiar şi involuntare, imputabile
asistenţei medicale primite în cursul spitalizării care determină prelungirea duratei de
spitalizare, înrăutăţirea stării de sănătate sau moartea pacientului”.
7.3. Managementul riscului clinic
Managementul riscului clinic reprezintă un ansamblu de acţiuni complexe întreprinse în
scopul îmbunătăţirii calităţii asistenţei medicale acordate şi garantării siguranţei
pacienţilor şi a profesiniştilor, în sistemul de sănătate.
Aproximativ 10% din angajaţii Uniunii Europene lucrează în domeniul sănătăţii şi
protecţiei sociale, un mare număr dintre aceştia desfăsurându-şi activitatea în spitale.
Această situaţie face ca sectorul sanitar să fie unul dintre cele mai mari sectoare de muncă
din Europa, acoperind o gamă largă de profesiuni diverse. În conformitate cu datele
referitoare la Europa, accidentele din sectorul sanitar sunt cu 34% mai frecvente decât
media la nivelul Uniunii Europene. În plus, sectorul sanitar deţine locul al doilea în ceea
ce priveşte incidenţa afecţiunilor musculo-scheletale legate de profesie, după sectorul
construcţiilor. Evaluarea riscurilor şi managementul eficient al sănătăţii şi securităţii în
muncă reprezintă elementele esenţiale de prevenire şi reducere a expunerii angajaţilor din
sectorul sanitar la riscuri profesionale.
Măsuri privind riscurile profesionale:
existenţa sistemului de management al sănătăţii şi securităţii în muncă;
politică de prevenire şi de evaluare a riscurilor profesionale;
instruirea, consultarea angajaţilor, servicii de prevenire dispunând de resurse
corespunzătoare.
7.4. Evaluarea riscurilor într-o unitate medicală
Indicele de Securitate al Spitalului oferă o viziune generală privind probabilitatea
spitalului sau a altei unităţi medicale de a rămâne operaţională în situaţii de urgenţă
excepţionale, luînd în consideraţie situaţia înconjurătoare şi reţeaua serviciilor de sănătate
de care aceasta aparţine.
La nivel de proiectare a spitalelor noi şi sigure, sunt trei obiective de securitate:
a) Protecţia vieţii pacienţilor, vizitatorilor şi a personalului;
b) Protecţia investiţiilor în aparatajul medical şi mobilier;
c) Protecţia activităţii instituţiei medicale.
Figura 14. Calculul expunerii la risc
Figura 15. Nivel de probabilitate
Figura 16. Nivel de tolerare
Figura 17. Tipul controlului
Pentru elaborarea registrului riscurilor la nivelul fiecărei structuri a unităţii medicale, se
analizează cerinţele din refernţialul 9 al CoNAS pentru a identifica prinicpalele categorii
de riscuri la care trebuie să se refere managementul riscurilor. Această referire nu
limitează identificarea şi a altor categorii de riscuri.
REFERENŢIAL 9 “PREVENIREA şi GESTIUNEA RISCURILOR” (PGR)
STANDARD 1 (PGR1): Există o politică de prevenire şi gestiune a riscurilor şi a
evenimentelor nedorite
STANDARD 2 (PGR2): Există o politică de gestionare a riscului generat de
aparatele, instrumentele şi dispozitivele medicale
STANDARD 3 (PGR3): Există o politică de gestionare a riscului pentru mediul fizic,
intern şi extern
STANDARD 4 (PGR4): Există o politică de securitate şi mentenanţă a clădirilor,
infrastructurii şi instalaţiilor.
STANDARD 5 (PGR5): Există o politică privind securitatea patrimoniului.
STANDARD 6 (PGR6): Există programe de evaluare şi intervenţie pentru situaţii de
urgenţă, dezastre, catastrofe naturale
Unitatea medicală analizează sistematic, cel puţin o dată pe an, riscurile legate de
desfăşurarea activităţilor sale, elaborează planuri corespunzătoare, în direcţia limitării
posibilelor consecinţe ale acestor riscuri, şi numeşte salariaţii responsabili în aplicarea
planurilor respective.
Cerinţe generale:
Orice acţiune sau inacţiune prezintă un risc de nerealizare a obiectivelor;
Riscurile sunt acceptabile, dacă măsurile care vizează evitarea acestora se justifică în
plan financiar, adică costurile de evitare a riscurilor nu sunt mai mari decât beneficiile;
Riscurile semnificative apar şi se dezvoltă în special ca urmare a:
managementului inadecvat al raporturilor dintre unitatea medicală şi mediile în
care aceasta acţionează;
unor sisteme de conducere centralizate excesiv;
Un sistem de control intern eficient presupune implementarea în unitatea medicală a
managementului riscurilor;
Managerul are obligaţia creării şi menţinerii unui sistem de control intern sănătos, în
principal, prin:
identificarea riscurilor majore care pot afecta eficacitatea şi eficienţa opera-
ţiunilor, respectarea regulilor şi regulamentelor, încrederea în informaţiile me-
dicale, financiare şi de management intern şi extern, protejarea bunurilor, pre-
venirea şi descoperirea fraudelor. Trebuie avut în vedere că riscul financiar este
consecinţa unui management clinic deficitar, pentru că majoritatea cheltuielilor
unei unităţi medicale sunt determinate de prescripţiile cu scop diagnostic şi
terapeutic;
definirea nivelului acceptabil de expunere la aceste riscuri;
evaluarea probabilităţii ca riscul să se materializeze şi a mărimii impactului
acestuia;
monitorizarea şi evaluarea riscurilor şi a gradului de adecvare a controalelor
interne la gestionarea riscurilor;
verificarea raportării execuţiei bugetului, inclusiv a celui pe programe.
Bibliografie
1. Herve Leclet, Claude Vilcot Quqlité en santé 2007
2. Actu-Environnement.com Dossier - La norme ISO 14001. - Publié le 18/06/2005
(Disponibil pe: http://www.actu-nvironnement.com/ae/dossiers/iso14000/iso14001.php4)
3. Matt H. Evans, Workshop on the Strategic Planning Model
(Disponibil pe: http://www.scribd.com/doc/7300453/Strategic-Planning-Model)
4. Vlădescu C., Astărăstoae V., Scîntee S.G., Un sistem sanitar centrat pe nevoile cetă-
țeanului. România. Analiză de situație (I), Revista Română de Bioetică, vol. 8, nr. 2,
aprilie-iunie, 2010.
(Disponibil pe: http://www.bioetica.ro/bioetica/ie2/navigation.jsp?node=1275)
5. Legea 95/2006 privind reforma in domeniul sănătății, publicată in Monitorul Oficial
372 din 28 aprilie 2006 (M. Of. 372/2006)
Surse web: www.conas.gov.ro
www.ms.ro
www.has.fr
top related