COLEGIUL ECONOMIC “NICOLAE TITULESCU” BAIA MARE

PROIECT PENTRU OBŢINEREA CERTIFICATULUI DE

COMPETENŢE PROFESIONALE

NIVEL 3

CALIFICAREA:

TEHNICIAN ÎN TURISM

Îndrumător proiect: Candidat :prof. BOROTA MEDA POP

ALEXANDRA-ROXANA clasa a XII-a F

Anul 2012

COLEGIUL ECONOMIC “NICOLAE TITULESCU” BAIA MARE

TITLUL PROIECTULUI

MICROMEDIUL FIRMEI TURISTICE

Îndrumător proiect: Candidat :prof. BOROTA MEDA POP ALEXANDRA-ROXANA clasa a XII-a F

Anul 2012

Lucrare de atestat

CUPRINS

Capitole.......

1

Lucrare de atestat

ARGUMENT

Această lucrare este o analiză a mediului de afaceri al unei agentii de turism , a problemelor

cu care se confruntă aceasta , a masurilor ce se recomandă a fi adoptate şi a implicaţiilor acestora

asupra îmbunătăţirii climatului privind investiţiile.

Nevoia acestei analize a pornit de la dorinţa de a studia mai detaliat evoluţia recentă a ţării

în plan economic , utilitatea şi implicaţiile economico-sociale ale măsurilor de reformare aplicate în

stat.

Structura lucrării corespunde intenţiei autorului de a caracteriza mediul de afaceri şi

particularitătile unei agenţii de turism. Experienţa reformei din România a aratat ca stabilitatea

macroeconomică nu poate fi atinsă decât prin implementarea eficientă a unui pachet comoplet de

reforme, care să creeze un mediu de afaceri sanatos. În general , pentru a înfiinţa o societate în

România , nu este nevoie de nici o aprobare specială. Cu toate acestea , în anumite domenii de

activitate , este necesară o autorizaţie din partea organelor competente . Procedura generală de

înfiinţare a unei societăţi presupune îndeplinirea unor anumite proceduri legale: obtinerea deciziei

judecătoreşti , înregistrarea la Registrul Comerţului, etc.

Cunoaşterea conceptului de mediu extern al firmei şi a componentelor care-l alcatuiesc.

Evidenţierea şi inţelegerea esenţei principalelor forţe care alcatuiesc mediul de marketing, precum

şi exemple care să ilustreze potenţialul impact al acestora asupra activitaţii de piaţă a firmei.

Prezentarea modalităţilor prin care firma poate supraveghea modificările de mediu şi a celor

prin care poate reacţiona la aceste modificari.

Întelegerea conţinutului relaţiilor firmei cu mediul extern, a relatiilor directe de piaţă şi a celor de

concurenţă.

Prin mediul extern al intreprinderii se inţelege ansamblul factorilor externi acesteia, factori a

căror existenţă este susceptibilă de a-i influenţa comportamentul şi performanţele sale, afectând-o

intr-un fel sau altul. Deoarece impactul poate fi direct (acţiunile concurenţei) sau indirect (schimbări

generale în climatul de afaceri), analiza mediului extern trebuie realizată în două contexte diferite:

contextul concurenţial (mezomediul), generat de elemente aflate în imediata vecinătate a

organizaţiei şi caracterizat prin posibilitaţi sporite de influenţare a acesteia, respectiv contextul

general (macromediul), mai îndepărtat şi cu posibilităţi mai reduse de influenţă asupra

intreprinderii.

Analiza mediului extern vizează studiul acelor variabile majore prin care mediul imediat sau

cel largit influenţează intreprinderea, furnizând diagnosticului informaţii asupra situaţiei strategice

2

Lucrare de atestat

complementare în raport cu cele oferite de analiză internă. Fie că sunt realizate în cadrul contextului

concurenţial, fie că privesc contextul general al macromediului, analizele realizate la acest nivel au

scopul de a sesiza oportunităţile şi ameninţările care există, dar şi de a identifica factorii cheie de

succes ai sectorului de activitate, veritabile variabile strategice externe pe care toate intreprinderile

trebuie sa le cunoască şi să le stăpânească pentru a supravieţui.

Evoluţia vieţii economice se regaseşte în puterea de cumpărare a consumatorilor şi în modul

de cheltuire a veniturilor . Se referă la condiţiile naţionale şi locale ale producţiei şi distribuţiei, la

veniturile populaţiei, la tendinţe în evoluţia consumului, rata inflaţiei, cursul de schimb, şomajul.

Aceştia sunt factori care îşi pun amprenta asupra raportului cerere-ofertă.Datorită creşterii inflaţiei

în România puterea de cumpărare a scăzut foarte mult şi implicit nivelul de trai ceea ce face ca

prioritaţile românilor în ceea ce priveşte distribuţia propriilor venituri să se modifice foarte mult.

Cea mai mare parte a veniturilor populaţiei reprezintă cheltuieli de alimentaţie şi intreţinere a

locuinţei, articole de imbracat şi o parte relativ mică pentru satisfacerea celorlalte nevoi între care şi

nevoia de turism. Numarul tot mai mare de şomeri este un alt factor care nu încurajează deloc

turismul.

Dezvoltarea tehnica este un element care favorizează desfasurarea unei activitati economice.

Dezvoltarea foarte rapida a sistemului informatic vine în uşurarea muncii agenţilor economici, dar

avand în vedere că echipamentele necesare sunt relativ scumpe utilizarea lor poate reprezenta un

avantaj concurenţial. Informaţia este foarte importantă pentru agenţia de turism, mai ales modul de

circulaţie a acesteia între agenţie şi turişti, agenţie şi alte agenţii, agenţie şi prestatorii de servicii

(proprietari de vile, prestatorii de servicii de transport etc.). Inovaţia tehnologică a revoluţionat

majoritatea serviciilor, transformandu-le atat in privinţa modului de desfaşurare cat şi în privinţa

calităţii.

3

Lucrare de atestat

DEFINIŢIA MICROMEDIULUI

DEFINIŢIE: Micromediul: cuprinde agenţiile de imediată apropiere a firnei şi anume:

furnizori, intermediari clienţii, concurenţa şi publicul

FURNIZORII la fel ca în orice domeniu de activitate, furnizori unui prestator s-au

operator turistic-sunt acele firme care ii asigura utilitaţile necesare pentru desfaşurarea

activitaţii:materiale,energie, combustibil, etc. în cayul particular al unui organizator de voaiaje şi

sejururi putem opera o extindere a noutăţi de furnizor incluzîndu-i în această categorie pe toţi

prestatorii individuali(hoteluri,restaurante,transporturi) al căror servicii turoperatorul le include în

produs s-au forfetar. Deşi organizatorul de voiaje nu devine efect,proprietarul acestor servicii nu le

cumpara in sensul tradiţional al cuvantului totuşi ele reprezintă materia primă pe care el o foloseşte

pentru a o asambla produsul finit(un sejur s-au un pordus forfetar).

Furnizori care au o putere mai mare de negociere pot exercita presiuni si influienţeasupra

firmei. Puterea de negociere a furnizorilor depinde de talia lor(dacă la o destinaţie există un singur

hotel, acesta poate negocia cu agenţiile de turism de pe poziţi de fortă).

INTERMEDIARII sunt firmele specifice în creerea şi distribuirea produselor turistice.

Intermediarele de pe piaţa turistică se impart in doua mari categorii

1)turoperatorii s-au organizatorii de voiaje. Aceştea sunt cei care creează si vand produsele

turistice integrate,utilizând in acest scop serviciile oferite de prestatorii individuali de industrie.

2) agenţiile de turism numite şiâ 'detailiste' aceştea sunt intermediari care vînd în contract

direct cu clientela potenţiala,oferindu-i informaţii asupra ofertei disponibile. Agentiile de turism

sunt de asemenea autorizate să vîndă produsele turistice la preţuri dinainte stabilite.

CLIENŢII reprezintă o componentă principală a micromediului. Existenţa clienţilor

depinde supravieţuirea firmei. Uneori un operator turistic trebuie să facă distincţia între noţiunea de

client şi ceea de beneficiar.Dacă beneficiarii fectivii ai serviciilor turistice sunt în totdeauna

persoane fizice clienţi platitori pot fii uneori şi persoane juridice(cum ar fii in cayul unei

întreprinderi care suportă cheltuieli legate de organizarea unei reuniuni a forţelor sale de vanzare

dintr-o anumită zonă).Clienţi întreprinderi turistice sunt persoane fizice s-au juridice care cumpără

s-au utilizează produse turistice.Intreprinderea turistică trebuie să acorde o mare impotranţă

clientului întrucât produsul turistic trebuie sa evolueze potrivit nevoilor clienţilor. Cunoaşterea

clientului este o condiţie obligatorie pentru întreprinderea turistică.Această cunoaştere are la bază

4

Lucrare de atestat

următoarele informaţii referitoare la:

-originea clientului(tara de provenienţă)

-tipul clientului-individual

-de grup

-persoană importantă

-client obijnuit

-motivul voiajului s-au sejurului

CLIENTELA AFACERII- cuprinde toate sejururilein interes de serviciu

ca:reuniuni,misiuni,voiaje de stimularea afacerii. În bugetul marilor întreprinderi, cheltuielile cu

voiaje ocupa locul 3 după cheltuielile cu materiile prime si de personal.

CONCURENŢA o reprezintă orice altă firmă care oferă aceleaşi produse turistice

consumatorilor de pe pieţele actuale s-au potenţiale.Concurenţa se poate manifesta pe 4 nivele

1)intre agentiile care oferă produsele similare la preţuri similare aceleaşi categorii de consumatori.

2)intre agentii care oferă aceloraşi consumatori o gama diversificată de produse

3)intre agentii care ofetă mai multe categorii de produse unor categorii diferite de consumatorii

Concurenţa pe piaţa turistică este una deosebit de acerbă,din cauza numărului mare de destinaţii si

abundenţei oferite organizatorilor de voiaje.O persoană s-au o familie care doreste sa plece in

vacanţă are de ales între sejururi pe litoral,sejururi la munte,excursii in ţară,excurisii în

străinătate,voiaje tematice etc.Toate acestea sunt oferite de agenţiile de turism la diverse destinaţii

în diverse forme şi de la toate nivelele de preţ. De multe ori ofertele agenţiilor s-au destinaţiilor nu

diferă foarte mult una de alta fapt care acentuează concurenţa.

Pe unele segmente ale pieţei,preţul este un factor competitiv foarte important in timp ce pe

altele calitatea si diversitatea serviciilor sunt cele care contează cel mai mult.Atunci cand vorbim de

concurenţa de pe piaţă turistică,nu ar trebui să uităm activitaţile care ii oferă potenţialului turistic

posibilitatea de a se odihni şi recrea la domiciliu s-au in apropierea acestuia-teatre cinematografe,

parcuri, televizorul şi multe altele.Aceste activitaţi constituie o concurenţă indirectă pentru ofertanţi

din turism.

PUBLICUL-este format dn totalitatea persoanelor şi organizaţiilor care pot influienţa într-un

fel s-au altu activitatea firmei.Aici putem include administraţia locala,comunitaţile locale,asociaţiile

de toate tipurile,mass-media,organismele financiare.Operatorii si prestatori turistici de talie mare au

de regulă un serviciu de''relaţii publice''care asigură comunicarea cu diversele categorii de

public.Este vorba aici de o comunicare in două sensuri:de la pubic spre firmă,şi de la firmă spre

public.

Primul aspect presupune culegerea de date privind aşteptările şi atitudinile publicului faţă de

firmă, iar al doilea aspect este transmiterea către public a imaginilor favorabile firmei.

5

Lucrare de atestat

STUDIU DE CAZ-Agenţia de turism HOLIDAY TOURS

1.1 Scurt istoric

Agenţia de turism HOLIDAY TOURS face parte din categoria touroperatorilor generalişti, în

oferta ei întâlnindu-se voiaje şi excursii ce se adresează unei categorii largi de clienţi, servicii

turistice forfetare, complexe si izolate.

HOLIDAY TOURS s-a înfiinţat în anul 1999 în conformitate cu prevederile legii nr 31/1990

privind societăţile comerciale.Conform contractului de societate şi statului este organizată ca

societate cu raspundere limitată. Domeniul de activitate înscris în Certificatul de Înregistrare la

Registrul Comerţului este urmatorul: servicii si activitaţi de turism, hoteliere şi de agrement, in

nume propriu sau prin reprezentanţi in ţara si strainătate.

Capitalul social al agenţiei de turism a fost de 10.000.000 Lei divide in parţi sociale egale de

400.000 lei. Parţile sociale aparţin unei singure persoane, acesta in calitate de asociat unic are

drepturile si obligaţiile adunării generale.

Sediul central al firmei se afla in Bucureşti,Calea Dorobanţilor, nr 80, sector 1, avand filiala in

sectorul 6 pe str. Splaiul Independenţei, nr. 190.

HOLIDAY TOURS funcţionează sub licenta de turism categoria A, nr 8575/15.03.00

1.2 Prezentarea obiectului de activitate:

Agenţia de turism este o unitate specializată care organizează, oferă şi vinde pachete de

servicii turistice sau componente ale acestora. Activitatea unei agenţii de turism constă in:

· Organizarea, oferirea si comercializarea unor pachete de servicii turistice sau componente ale

6

Lucrare de atestat

acestora.

· Vânzarea unor servicii turistice izolate. Prin pachet de servicii turistice se înţelege o

combinaţie de cel putin doua din elementele următoare: cazare, alimentaţie, transport; tratamentul

balnear, agrement, alte servicii suplimentare oferite sau vândute la un preţ global.

Agentia de turism HOLIDAY TOURS este o agenţie mixtă, deoarece oferă programe turistice

destinate turismului intern cat şi turismului extern , precum şi vânzarea către turişti a pachetelor de

servicii proprii şi a celor contractate cu alte agenţii de turism. Agenţia de turism este un intermediar

între diferiţi prestatori de servicii turistice (hoteluri, restaurante, organizaţii de agrement,

transportatori) si turişti. In această calitate şi conform obiectivului sau de activitate agenţia

desfaşoară activitaţi legate de vânzarea de bilete transport, servicii turistice complementare

acestora.

Micromediul întreprinderii de turism cuprinde factori care actioneaza direct asupra acesteia

influenţându-i activitatea, factorii asupra cărora intreprinderea poate avea contol sau influenţă. Pe

piaţa turistică furnizorii sunt de fapt vanzatori sau ofertanţii produsului turistic. Totodată o categorie

distinctă in cazul intreprinderii turistice o reprezintă prescriptorii.

Furnizorii reprezintă persoane fizice sau juridice care pun la dipoziţia terţilor bunuri sau

servicii contra plată in baza unei intelegeri prealabile. În funcţie de respectarea înţelegerii

prealabile, de preţurile oferite, furnizorii pot influenţa poziţia pe piaţă a agenţiei de turism. În

calitatea sa de firmă comercială, obiectivul de activitate al agenţiei de turism este oferirea şi

vânzarea de servicii turistice, servicii furnizate de prestatorii deţinători de bază materială-hoteluri,

restaurante, unităţi de transport, unitati de tratament balneo-climaterice, etc.

Toate aceste activităţi comerciale presupun o multitudine de raporturi juridice şi relaţiilor

contractuale, care se statornicesc între agenţii economici angrenaţi în activităţile turistice. Pentru

organizarea serviciilor prezentate pe piaţă, este necesar ca directorul agenţiei de turism să încheie

contracte ferme sau convenţii cu diverşi deţinători de spaţii (hoteluri, vile, casuţe, pensiuni, baze de

tratament) şi să solicite în detaliu cat mai multe informaţii despre condiţiile şi tarifele practicate

pentru serviciile oferite.

7

Lucrare de atestat

Agenţia de turism HOLIDAY-TOURS intră în relaţie cu următoarele categorii de furnizori:

A. De bunuri şi de lucrări:

· Societatea de telecomunicaţii (ROMTELECOM), imobiliare pentru închirierea de spaţii,

societaţi publice de distribuţie a apei, a gazelor (ROMGAZ) etc.

· Societăţi comerciale ce produc materiale comerciale: S.C UNILEVER S.A pentru produse de

curaţenie; S.C QUIQ S.A pentru produse de papetărie

· Societăţi comerciale producătoare de bunuri necesare activitaţilor promoţionale: pixuri,

calendare, brichete cu emblema firmei

B. De forţă de muncă:

· Unitaţi de invăţământ (ASE-BUCURESTI, UPG-TURISM-COMERT)

· Oficiul de plasare al forţei de munca Bucuresti

· Persoane care caută să ocupe un post

C. De servicii:

· De transport: firme deţinătoare de parcuri auto, companii aeriene, companii de transport

feroviar, companii de turism naval: S.C "LAVINIA TOUR" S.R.L ; S.C "ROMTOUR" S.R.L ;

SUCFR,

TAROM, AIR FRANCE.

· Închirieri maşini auto: RENT-A-CAR, AVIS, HERTZ

· De alimentaţie şi cazare: - furnizori interni: S.C MANGALIA S.A

8

Lucrare de atestat

- furnizori externi: S.C DIANA din Roma

· Culturale: muzee, case memoriale, teatre, mănăstiri, târguri, expoziţii

· De asigurare-societăţi de asigurare: ASIROM, GRUP AS, UNITA

· De acordare a vizelor

· De acordare de credite

· De schimb valutar: BNR şi case de schimb valutar din Ploieşti

· De publicitate şi reclamă: PRO TV, ANTENA 1, JURNALUL NAŢIONAL

În funcţie de modul de colaborare, furnizorii pot fi furnizori tradiţionali (firma are relaţii

de lungă durată) şi furnizori ocazionali (se apelează la ei doar la nevoie).

Agenţia HOLIDAY-TOURS are ca furnizor tradiţional de servicii de transporturi turistice

fluviale- S.C "LAVINIA TOUR" S.R.L , S.C "ADRIAN

TOUR" S.R.L , S.C "DI APPOLO" S.R.L , dar in perioada de varf apeleaza şi la alţi furnizori de

servicii şi transporturi turistice ca: ADMINISTRATIA PERMANENTA A TABERELOR

SCOLARE, persoană fizică Badicu, etc.

Asigurarea unor condiţii optime pentru deplasarea, sejurul sau petrecerea timpului liber de

catre turişti presupune nu numai existenţa unui ansamblu de premise naturale şi antropice, ci şi

valorificarea acestora prin intermediul serviciilor de cazare, alimentaţie publică, agrement,

transport, fie oferite de întreprinderea de turism insaşi fie pusă la dispoziţie de furnizori.

Pentru a oferi clienţilor săi produse de bună calitate si la preţuri avantajoase pentru aceştia,

intreprinderea de turism decide sa colaboreze cu furnizori care oferă produse de calitate, la

termenele stabilite si la preţuri avantajoase.

Clienţii intreprinderii turistice sunt persoane fizice sau juridice care cumpara sau utilizează

produse turistice. Întreprinderea turistică trebuie să acorde o mare importanţă clientelei întrucat

9

Lucrare de atestat

produsul turistic trebuie sa evolueze potrivit nevoilor clienţilor.

Cunoaşterea clientului este o condiţie obligatorie pentru intreprinderea turistică. Această

cunoaştere are la bază urmatoarele informaţii referitoare la:

Originea clientului (ţara de provenienţă)

Tipul clientului - individual

- de grup

- persoană importantă

- client obisnuit

Motivul voiajului sau sejurului

Clientela de afaceri cuprinde toate sejururile în interes de servicu ca: reuniuni, misiuni, voiaje

de stimulare, afaceri diverse. În bugetul marilor intreprinderi, cheltuielile cu voiajele ocupă locul 3

după cheltuielile cu materiile prime şi de personal.

Pentru încheierea unui contract cu un partener din Italia (CARMEMS) patronul firmei

AMIGO S.R.L din Ploieşti apelează la agenţia de turism HOLIDAY-TOURS in vederea rezervări

unei camere la hotelul "Internaţional"din ROMA.

Călătoriile de afaceri sau pentru conferinte, congrese, reuniuni se dezvoltă continuu şi se aduc

beneficii în multe locuri. Aceste persoane sunt în acelaşi timp şi turişti " de vacantă" care doresc sa

cunoască zona pe care o vizitează.

Concurenţa o reprezintă orice altă firma care oferă aceleaşi produse turistice consumatorilor

de pe pieţe actuale sau potenţiale.

Concurenţa se poate manifesta pe 4 niveluri:

1) Între agenţii care oferă produse similare la preţuri similare aceloraşi categorii de consumatori.

10

Lucrare de atestat

2) Între agenţii care oferă aceloraşi consumatori o gamă diversificată de produse.

3) Între agenţii ce oferă mai multe categorii de produse unor categorii diferite de consumatori.

4) Între agenţii ce oferă produse care pot reprezenta o alternativă pentru consumatori.

Analiza ofertelor competitorilor este necesară si are ca scop:

· evaluarea obiectivă a propriilor posibilitaţi

· cunoaşterea ingeniozitaţii în creerea de produse turistice noi

· cunoaşterea modalităţilor folosite de competitori pentru atragerea clientelei.

· cunoaşterea categoriilor cărora se adresează competitorii.

Ca să faca faţă concurenţei, agenţia trebuie să cunoască ce produse turistice sunt solicitate,

care sunt şi ce pondere trebuie sa aiba serviciile componente, volumul si nivelul cererii probabile,

care sunt tendinţele preţurilor şi tarifelor practicate de firmele concurente pentru produsele turistice

similare cu un conţinut similar. Pe aceeaşi piaţă turistică mai actionează trei agenţii de turism:

ONIRO, PASSION şi COROLA. Pentru a vinde cat mai bine produsul turistic, HOLIDAY-TOURS

hotaraşte diminuarea preţurilor cu 5%, PASSION va imita acţiunea firmei concurente şi va diminua

şi ea preţul cu 5%. Întrucât are poziţia cea mai bună pe piaţa, ONIRO va contraataca acţiunea firmei

HOLIDAY-TOURS si va diminua preturile cu 7%.

Organismele publice reprezintă totalitatea organismelor, instituţiilor, intreprinderilor,

grupurilor de persoane fizice sau juridice care pot influenţa activitatea agenţiei formând mediul lor

public. Administraţia publică centrală cuprinde organele financiare, vamale, etc. Faţă de aceştea

agenţia are obligaţii legale: plata impozitelor, controlul vamal al turiştilor, negocierea şi realizarea

contractelor. Asociaţiile consumatorilor sunt cele care protejează pe parcursul efectuarii călătoriei

sau a consumării pachetului de servicii. Asociaţiile profesionale grupează proprietarii,

administratorii sau lucrătorii din agenţia de turism. Lumea afacerilor cuprinde băncile, agenţiile de

schimb, etc.

11

Lucrare de atestat

BIBLIOGRAFIE

-MARKETINGUL TURISTIC

-ECONOMIA TURISMULUI

-NET: BIBLIOTECA ASE

12

Lucrare de atestat

ANEXE

13