ATITUDINEA CENTRATĂ PE

CLIENT

2 din 28

Cuprins

Obiective: .............................................................................................................................................. 3

1. NOTIUNI INTRODUCTIVE ............................................................................................................. 4

1.1. DEFINIREA PRINCIPALILOR TERMENI IN TURISM .......................................................... 4

1.2. CONCEPTUL DE NEVOI ALE CLIENTILOR....................................................................... 10

2. PREVENIREA SI REZOLVAREA SITUATIILOR PARTICULARE ............................................. 13

3. ATITUNINEA CENTRATA PE CLIENT – FACTOR DE SUCCES IN TURISM ........................... 22

3.1. POLITICA DE PRETURI SI TARIFE IN TURISM ................................................................. 23

3.2. PROMOVAREA TURISTICA ................................................................................................ 25

BIBLIOGRAFIE ................................................................................................................................. 28

3 din 28

Obiective:

In urma parcurgerii cursului, participantii vor fi capabili sa:

- gestioneze afacerea turistica in vederea functionarii unităţii turistice in conditii de maxima

eficienta;

- rezolve reclamatiile turistilor si eventualele disfunctionalitati sau conflicte;

- lucreze in echipa in vedera realizarii activitatilor;

- dezvolte spiritul organizatoric;

- dobandeasca competenţe in domeniile: oferirii serviciilor turistice, in vederea asigurării

performantei activitatilor realizate in cadrul unităţii turistice;

- promoveze produsul turistic si imaginea unităţii turistice;

- ofere o gama diversificata de servicii calitative conform standardelor in vigoare;

- interactioneze si sa relationeze cu potentialii turisti, dar si cu personalul din unitatea turistică;

- asigure un climat favorabil clientilor si o ambianta placuta in cadrul sejurului.

4 din 28

1. NOTIUNI INTRODUCTIVE

1.1. DEFINIREA PRINCIPALILOR TERMENI IN TURISM

Servicii turistice

Conform O.G. nr. 107/1999, republicată 2008, prin agenţie de turism se înţelege orice unitate

specializată, persoană juridică, care organizează, oferă şi vinde pachete de servicii.

Agenţii de turism

Conform O.G. nr. 107/1999, republicată 2008, prin agenţie de turism se înţelege orice unitate

specializată, persoană juridică, care organizează, oferă şi vinde pachete de servicii.

Agenţiile de turism pot fi de două feluri:

1. Agenţii de turism touroperatoare

Acestea desfăşoară practic toate activităţile cuprinse în definiţia prezentată mai sus, organizarea pachetelor

de servicii, cu tot ce implică această operaţiune: asigurarea transportului, a cazării etc., apoi oferirea şi

vânzarea acestor pachete, direct către consumatori sau printr-un intermediar.

2. Agenţii de turism detailiste

Agenţiile detailiste se ocupă numai cu partea comercializării efective a pachetelor de servicii, adică oferirea

şi vânzarea pachetelor către consumatori.

Având în vedere complexitatea domeniului turistic şi necesitatea protejării consumatorilor, agenţiile de

turism, indiferent de categoria în care se încadrează, trebuie să deţină o licenţă de turism pentru a putea

oferi şi vinde pachete de servicii turistice pe teritoriul României.

Licenţa de turism este eliberată de Ministerului Dezvoltării Regionale şi Turismului şi atestă

capacitatea agenţiei de a comercializa servicii de calitate şi sigure pentru consumatori.

Ca o măsură suplimentară de protecţie a turiştilor, persoanele care asigură conducerea agenţiilor de

turism, trebuie să obţină, tot de la Ministerului Dezvoltării Regionale şi Turismului, un brevet de turism,

care atestă pregătirea profesională în domeniul turismului a acestor persoane.

Pachetul de servicii turistice

Potrivit art. 2, pct. 1 din O.G. nr. 107/1999, republicată 2008, prin pachet de servicii turistice se

înţelege combinaţia prestabilită a cel puţin două dintre următoarele trei grupe de servicii, cu condiţia ca

durata neîntreruptă a acestora să depăşească 24 de ore sau să cuprindă o înnoptare, şi anume:

- transport;

- cazare;

- alte servicii, fără legătură cu transportul sau cazarea sau care nu sunt accesorii ale acestora şi care

reprezintă o parte semnificativă a pachetului de servicii turistice, cum ar fi: alimentaţie, agrement şi

altele asemenea.

Oferta

Agenţiile de turism trebuie să furnizeze consumatorilor, în scris, în vederea încheierii contractului,

informaţii referitoare la:

- localitatea de destinaţie;

- ruta de parcurs;

- mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile şi categoria acestuia/acestora;

5 din 28

- tipul unităţilor de cazare, adresele şi categoriile de clasificare a acestora;

- serviciile de masă oferite şi categoria de clasificare a unităţilor de alimentaţie;

- durata programului, cu indicarea datei sosirii şi plecării;

- informaţii generale privind regimul paşapoartelor şi al vizelor, precum şi al asigurărilor de sănătate

necesare pentru călătorie şi sejur;

- cuantumul avansului, dacă este cazul, precum şi termenul pentru achitarea restului de plată;

- numărul minim de persoane necesar pentru realizarea programului şi termenul limită pentru

informarea turistului, în caz de anulare a călătoriei turistice;

- posibilităţi de încheiere a unor asigurări facultative pentru asistenţă în caz de boală, accidente şi

altele asemenea;

- durata pentru care operează oferta turistică.

Contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice

Agenţia de turism este obligată să încheie cu turistul un contract de comercializare a pachetului de

servicii turistice.

Pentru protejarea intereselor turiştilor, a fost stabilit un număr minim obligatoriu de clauze pe care

acest contract trebuie să le conţină:

- destinaţia/destinaţiile călătoriei turistice şi, în cazul perioadelor de sejur, durata şi datele de sosire şi

de plecare;

- mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile şi categoriile de clasificare ale

acestuia/acestora, datele, orele şi locurile de plecare/sosire, la ducere şi la întoarcere;

- în cazul în care pachetul de servicii turistice include şi cazarea, adresa şi categoria de clasificare ale

structurilor de primire turistice, în conformitate cu reglementările ţărilor de primire;

- serviciile de masă furnizate: pensiune completă, semi-pensiune, mic dejun;

- dacă realizarea pachetului de servicii turistice necesită un număr minim de persoane, data limită de

informare a turistului privind anularea călătoriei turistice comandate;

- ruta;

- vizitele, excursiile sau alte servicii care sunt incluse în preţul total convenit al pachetului de servicii

turistice;

- denumirea şi sediul/adresa agenţiei/agenţiilor de turism organizatoare şi, după caz, ale agenţiei de

turism detailiste şi ale societăţii de asigurări;

- preţul pachetului de servicii, cu indicarea cazurilor în care acesta poate fi modificat, şi tarifele

pentru anumite servicii: taxe de aterizare, îmbarcare/debarcare în porturi şi pe aeroporturi, taxe de

turist, dacă acestea nu sunt incluse în preţul pachetului de servicii turistice;

- termenele şi modalitatea de plată;

- solicitările speciale ale turistului făcute cunoscute agenţiei de turism organizatoare sau celei

detailiste în momentul efectuării comenzii şi acceptate de cele două părţi;

- termenele în care turistul trebuie să transmită o eventuală reclamaţie pentru neexecutarea sau

executarea necorespunzătoare a contractului de călătorie turistică;

- condiţiile de modificare şi de reziliere a contractului;

- obligaţiile agenţiei/agenţiilor de turism în cazul anulării călătoriei, al înlocuirii sau al neasigurării

unor servicii;

6 din 28

- posibilitatea de transfer al contractului de către turist unei terţe persoane şi modul de realizare a

acestuia;

- eventualele modificări pe care agenţia de turism le poate aduce serviciilor cumpărate;

- răspunderea agenţiei şi despăgubirea turistului în cazul nerespectării clauzelor contractuale.

De asemenea, ca o măsură suplimentară de protecţie, prin Ordinul nr. 516/2005 al Ministerului

Transporturilor, Construcţiei şi Turismului, a fost aprobat şi un model de contract-cadru de comercializare

a pachetelor de servicii turistice. Acesta conţine clauze referitoare la preţul contractului, drepturile şi

obligaţiile părţilor, răspunderea contractuală etc.

Informaţiile privind strict pachetul de servicii turistice sunt înscrise în voucher, bilet de odihnă

tratament, bilet de excursie sau în programul turistic, pentru acţiunile turistice, anexat la contract.

Bonul de comandă

În cazul în care consumatorul nu optează pentru un pachet de servicii preconstituit, acesta fiind

alcătuit în funcţie de cerinţele sale, agenţia de turism are obligaţia să furnizeze un bon de comandă.

Pentru protejarea consumatorilor a fost stabilit, ca şi pentru contractul de comercializare a

pachetului de servicii turistice, un număr minim de elemente ale bonului de comandă:

- destinaţia/destinaţiile călătoriei turistice, durata şi datele de sosire şi de plecare;

- mijlocul/mijloacele de transport şi categoria acestuia/acestora;

- tipul şi categoria structurilor de primire;

- serviciile de masă (pensiune completă/semi-pensiune/mic dejun);

- programul turistic solicitat;

- numărul de persoane pentru care se comandă pachetul de servicii turistice, numărul de copii, vârsta

şi actele de identificare ale acestora;

- alte solicitări speciale.

Contractul se încheie în momentul în care turistul primeşte confirmarea scrisă a rezervării. Aceasta

trebuie trimisă de agenţie de turism în cel mult 60 de zile calendaristice de la data semnării bonului de

comandă.

În cazul în care conţinutul bonului de comandă diferă de conţinutul confirmării călătoriei turistice

sau dacă această confirmare nu s-a făcut în termen de 60 de zile calendaristice de la data semnării bonului

de comandă, turistul poate considera că voiajul nu a fost rezervat şi are dreptul la rambursarea imediată a

tuturor sumelor deja plătite.

Totuşi, dacă turistul şi agenţia de turism sunt de acord, contractul se poate încheia şi în situaţia în

care confirmarea scrisă a rezervării nu a fost făcută în termenul de 60 de zile calendaristice.

Preţul

Preţurile stabilite în contract nu pot fi modificate – majorate sau micşorate – decât dacă sunt

îndeplinite două condiţii:

- modificarea trebuie prevăzută în mod explicit în contract, atât în vederea majorării, cât şi a

reducerii;

- modificarea are loc ca urmare a variaţiilor:

- costurilor de transport, inclusiv costul carburantului;

7 din 28

- redevenţelor şi taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/îmbarcare în porturi şi aeroporturi

şi a taxelor de turist;

- cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice contractat.

Preţurile stabilite în contract nu pot fi modificate, în nici o situaţie, în cursul celor 20 de zile

calendaristice care preced data plecării.

În cazul în care preţurile stabilite în contract sunt majorate cu peste 10%, indiferent de motivele

majorării, turistul poate rezilia contractul fără nici o obligaţie faţă de agenţia de turism. Aceasta din urmă

are obligaţia de a rambursa imediat turistului toate sumele aferente călătoriei turistice plătite de acesta,

inclusiv comisionul.

Cesiunea contractului

Consumatorul poate ceda contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice unei alte

persoane. Operaţiunea poartă numele de cesiune a contractului. Aceasta poate fi făcută numai dacă

persoana căreia i se cedează contractul îndeplineşte toate condiţiile prevăzute în pachetul de servicii

contractat şi numai dacă agenţia de turism semnatară a contractului este anunţată. Conform contractului-

cadru de comercializare a pachetului de servicii turistice acest anunţ se face cu cel puţin 5 zile înaintea

datei de plecare.

Tot potrivit contractului-cadru, agenţia de turism reziliază contractul cu turistul care cesionează şi

încheie un alt contract cu noul turist.

Pentru călătoriile individuale, în cazul în care mijlocul de transport este avionul, transferul poate fi

efectuat numai dacă există posibilitatea transferării locului de zbor.

Turistul care cedează pachetul său de servicii, precum şi cel care îl primeşte sunt responsabili în

mod solidar la plata preţului călătoriei şi a eventualelor costuri suplimentare apărute cu ocazia acestei

cedări. Astfel, spre a da numai un exemplu, în cazul în care preţul pachetului de servicii nu este plătit către

agenţia de turism, aceasta îl poate solicita, inclusiv prin instanţă, fie de la turistul care a cedat contractul, fie

de la cel care l-a primit, fie de la ambii.

Rezilierea contractului

Rezilierea poate fi făcută de către turist în orice moment, pentru întreg contractul sau numai o parte

a acestuia şi pentru orice motiv, incluzând aici şi cazul imposibilităţii plecării în călătorie.

Dezavantajul clar faţă de cesiune apare din faptul că, dacă turistul reziliază contractul pentru un

motiv care îi este imputabil, el trebuie să despăgubească agenţia pentru prejudiciul creat acesteia ca

urmarea rezilierii. Despăgubirea se poate ridica la maximum preţul călătoriei turistice.

Rezilierea contractului mai poate interveni şi în anumite cazuri speciale. Astfel, după cum am

arătat deja, în situaţia în care preţurile stabilite în contract sunt majorate cu peste 10%, indiferent de

motivele majorării, turistul poate rezilia contractul fără nici o obligaţie faţă de agenţia de turism, aceasta din

urmă fiind obligată să restituie turistului toate sumele aferente călătoriei turistice plătite de acesta, inclusiv

comisionul.

O altă situaţie în care turistul poate rezilia contractul apare în momentul modificării uneia dintre

prevederile esenţiale ale contractului de către agenţia de turism. În acest caz, agenţia are obligaţia de a-l

anunţa pe turist cu cel puţin 15 zile înainte de data plecării, iar acesta are obligaţia de a comunica agenţiei

de turism, în termen de 5 zile de la data primirii înştiinţării, hotărârea sa de a opta pentru rezilierea

contractului fără plată de penalităţi sau pentru acceptarea noilor condiţii ale contractului.

8 din 28

Dacă optează pentru reziliere, turistul are dreptul:

- să accepte la acelaşi preţ un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalentă sau superioară,

propus de agenţia de turism;

- să accepte un pachet de servicii de calitate inferioară, propus de agenţia de turism, cu rambursarea

imediată a diferenţei de preţ;

- să i se ramburseze imediat toate sumele achitate în virtutea contractului.

- Aceleaşi trei variante sunt puse la dispoziţia turistului şi în situaţia în care agenţia de turism

anulează călătoria turistică înaintea datei de plecare.

Răspunderea contractuală

Răspunderea contractuală a agenţiei de turism intervine în momentul în care aceasta nu-şi

îndeplineşte obligaţiile prevăzute în contract.

Trebuie reţinut că agenţia de turism semnatară a contractului este cea care răspunde faţă de turist.

Astfel, chiar dacă neregulile apărute în prestarea serviciilor pot aparţine prestatorilor direcţi (unitatea

hotelieră, operatorul de transport): condiţii de cazare şi servicii de masă necorespunzătoare, deficienţe în

transport etc., eventualele despăgubiri vor fi obţinute de turist de la agenţia de turism cu care a încheiat

contract.

În cazul în care, după începerea călătoriei turistice, o parte importantă din serviciile prevăzute în

contract nu este realizată sau agenţia de turism organizatoare constată că nu le va putea realiza, aceasta este

obligată:

- să ofere turistului alternative corespunzătoare în vederea continuării călătoriei turistice, fără

majorarea preţului;

- să restituie turistului sumele ce reprezintă diferenţa dintre serviciile achitate şi cele efectiv prestate

în timpul călătoriei turistice;

- în cazul în care nu pot fi oferite turistului alternative corespunzătoare sau acesta nu le acceptă din

motive întemeiate, să asigure fără costuri suplimentare transportul retur al turistului la locul de

plecare ori în alt loc agreat de acesta şi, după caz, despăgubirea pentru serviciile neprestate.

Agenţiile de turism nu răspund în următoarele cazuri:

- când neîndeplinirea sau îndeplinirea obligaţiilor asumate prin contract se datorează turistului;

- când neîndeplinirea obligaţiilor se datorează unor cauze de forţă majoră;

- când neîndeplinirea obligaţiilor se datorează unui terţ care nu are legătură cu furnizarea serviciilor

prevăzute în contract, iar cauzele care au determinat neîndeplinirea obligaţiilor au un caracter

imprevizibil şi inevitabil.

- Prin caz de forţă majoră se înţelege orice circumstanţă anormală şi imprevizibilă, independentă de

voinţa celui care o invocă şi ale cărei consecinţe nu au putu fi evitate în ciuda oricăror eforturi

depuse: cutremure, inundaţii etc.

Despăgubirea turiştilor

Pentru daunele materiale cauzate de nerespectarea de către agenţia de turism organizatoare a

serviciilor cuprinse în contract, responsabilitatea acesteia privind despăgubirea turistului nu poate depăşi de

două ori preţul pachetului de servicii turistice incluse în contract.

Agenţia de turism nu poate exclude sau limita responsabilitatea pentru prejudiciul cauzat de

moartea sau rănirea turistului ca urmare a acţiunilor sau neglijenţei lor.

9 din 28

În cazul în care agenţia de turism este nevoită să modifice una din prevederile esenţiale ale

contractului sau dacă agenţia de turism anulează călătoria turistică înaintea datei de plecare, turistul are

dreptul să solicite agenţiei de turism şi o despăgubire pentru neîndeplinirea prevederile contractului iniţial,

cu excepţia cazurilor în care:

- anularea s-a făcut din cauza nerealizării numărului minim de persoane menţionat în contract, iar

agenţia de turism a informat turistul în scris, în termenul menţionat în contract, termen care nu

poate fi mai mic de15 zile calendaristice premergătoare datei plecării;

- anularea s-a datorat unui caz de forţă majoră;

- anularea s-a făcut din vina turistului.

- Turistul are obligaţia de a sesiza în scris, atât prestatorului de servicii (unitate hotelieră etc.), cât şi

agenţiei de turism, deficienţele constatate la faţa locului.

Unităţi de cazare

Pentru început trebuie spus că, în scopul protecţiei turiştilor, serviciile de cazare şi alimentaţie

publică se asigură numai în structuri de primire turistice clasificate.

Structurile de primire turistice includ:

- structuri de primire turistice cu funcţiuni de cazare turistică: hoteluri, hoteluri-apartament, moteluri,

hoteluri pentru tineret, hosteluri, vile turistice, cabane, bungalouri, sate de vacanţă, campinguri,

apartamente sau camere de închiriat în locuinţe familiale ori în clădiri cu altă destinaţie, nave

fluviale şi maritime, pensiuni turistice şi pensiuni agro-turistice şi alte unităţi cu funcţiuni de cazare

turistică;

- structuri de primire turistice cu funcţiuni de alimentaţie publică: unităţi de alimentaţie din incinta

structurilor de primire cu funcţiuni de cazare, unităţi de alimentaţie publică situate în municipii, pe

trasee şi în staţiuni turistice.

Clasificarea structurilor de primire turistice este făcută de Ministerului Dezvoltării Regionale şi

Turismului care eliberează certificatul de clasificare. Acesta trebuie preschimbat din 3 în 3 ani.

Certificatul de clasificare şi anexa acestuia privind structura spaţiilor se păstrează, în permanenţă,

în structura de primire turistică, pentru a fi prezentate organelor de control abilitate.

Agenţii economici care au obţinut certificatul de clasificare sunt obligaţi să expună, la loc vizibil,în

exteriorul clădirii, o plachetă cuprinzând menţiunea “clasificat de Ministerului Dezvoltării Regionale şi

Turismului”, sigla acestuia, însemnele privind tipul structurii de primire turistice şi nivelul de clasificare.

După caracteristicile constructive, dotări şi calitatea serviciilor oferite, structurile de primire

turistică sunt clasificate pe stele sau pe flori (margarete) în cazul pensiunilor turistice rurale.

Cazarea turiştilor se face la orice oră din zi şi din noapte, în ordinea sosirii şi în limita locurilor

disponibile, ţinându-se seama cu prioritate de obligaţiile asumate anterior pe bază de contracte şi rezervări

confirmate.

Administratorii structurilor de primire turistică sunt obligaţi să asigure înscrierea tuturor turiştilor în

evidenţele operative, la sosirea acestora, şi completarea fişelor de anunţare a sosirii şi plecării. Aceste fişe

sunt completate de fiecare turist în momentul sosirii, pe baza actelor de identitate. Este interzisă cazarea

oricărei persoane care nu posedă un act de identitate.

10 din 28

1.2. CONCEPTUL DE NEVOI ALE CLIENTILOR

Prin nevoi sau trebuinte in sens economic intelegem exigente umane, individuale sau

colective ce trebuie satisfacute in timp si in spatiu cu bunuri si servicii pentru a asigura desfasurarea

normala a oricarei laturi a vietii si activitatii oamenilor. Studiul nevoilor umane sta la baza

intelegerii intereselor economice.Acestea reprezinta manifestari constientizate ale nevoilor umane

devenite mobiluri care determina anumite comportamente in vederea realizarii performantelor

economice necesare dobandirii bunurilor capabile sa satisfaca respectivele nevoi.

În definirea nevoilor se conturează două concepţii distincte:

– Concepţia obiectivă, care defineşte trebuinţele drept ansamblul condiţiilor de viaţă ale

membrilor societăţii, corespunzător treptei istorice de dezvoltare a societăţii;

– Concepţia subiectivă, conform căreia trebuinţele reprezintă starea în care se află un individ

în raport cu ceea ce îi este indispensabil societăţii.

Satisfacerea celor mai multe dintre nevoile existente are un caracter temporar astfel încât nevoile

satisfăcute, după o anumită perioadă, se vor manifesta din nou cu o intensitate mai mare sau mai mică.

Criterii de clasificare ale nevoilor

A. După natura lor nevoile pot fi

• nevoi somatice (biologice - nevoia de hrană sau adăpost, organice);

• nevoi materiale;

• nevoi spirituale;

• nevoi sociale;

• nevoi economice, juridice, etc.

B. După nivelul la care se manifestă

• nevoi individuale;

• nevoi de grup;

• nevoi generale.

C. În funcţia de aria de manifestare

• nevoi locale;

• nevoi regionale;

• nevoi mondiale.

D. În funcţie de posibilitatea de satisfacere

• nevoi solvabile;

• nevoi parţial solvabile;

• nevoi insolvabile.

E. După gradul de dezvoltare economică, de cultură şi civilizaţie

• nevoi de bază (inferioare)

• nevoi complexe (superioare)

Caracteristicile nevoilor

• nevoile sunt nelimitate ca număr.

• nevoile sunt cantitativ limitate.

• nevoile indivizilor sunt concurente.

11 din 28

• nevoile sunt complementare.

• nevoile au un pronunţat caracter dinamic

Identificarea pietei tinta incepe cu identificarea si masurarea nevoilor clientilor.Acesta este un

proces iterativ, deoarece nevoile clientilor se schimba.

Nevoile clientilor sunt baza conceperii unui sistem de vanzari. Identificarea nevoilor clientilor

reprezinta un proces important in cadrul pensiunii turistice. Nevoile clientilor pot fi evaluate prin masurarea

atributelor serviciilor care sunt importante pentru client, si care pot fi influentate de firma: pret, relatiile de

servicii, procesul comenzii, livrarea, calitatea muncii.

Un survey al clientilor a fost conceput sa ajute la identificarea nevoilor clientilor fata de atributele

cheie ale serviciilor oferite de firma si de competitorii cheie.

Obiectivul unui customer survey este sa masoare caracteristicile procesului de vanzare si distributie

importante pentru client, nivelul nostru actual de performanta si performanta competitorilor nostri.

Aceasta analiza ofera directii fata de ce valorizeaza clientii nostri si cum putem sa ne adaptam

sistemul de oferire de servicii turistice pentru a corespunde nevoilor lor.

Atributele serviciilor vor fi subimpartite in subcomponente pentru a fi analizate:

Pret

- Pretul produselor

- Adaosul comercial al prestatorului in turism

- Termen de plata – credit

Servicii

- Cu personalul direct implicat in vanzari

- Cu colaboratorii

- Expertiza pentru cresterea cifrei de afaceri

Comenzi

- Frecventa de vizitare

- Vizite regulate planificate

- Disponibilitatea produselor comandate

- Accesibil si usor de contactat

Livrari

- La timp, exact ce s-a comandat

- Rapid si eficient

Calitate

- Retur expirate, perisate, deteriorate

- Servicii post-vanzare catre client

Merchantizare

- Situatii de out of stock

- Pozitionarea de POSM

- Cantitati optime / produs

Cand se conduce un customer survey nu este practic sa se intervieveze toti clientii.Un panel

reprezentativ va fi luat si rezultatele vor fi considerate reprezentative pentru intreaga piata.

12 din 28

Un panel reprezentativ este considerat a fi alcatuit din 10-15% din clienti, respectand stratificarea

pietii pe clustere. Clientii din panel vor fi selectati la intamplare din fiecare canal.

Surveyul poate fi condus de angajati interni, dar nici un angajat intern nu-si va intervieva proprii clienti.

13 din 28

2. PREVENIREA SI REZOLVAREA SITUATIILOR PARTICULARE

1. Cazarea clientilor cu copii mici

Vor fi cazati mai intai clientii cu copii foarte mici si cei ai caror copii sunt

neastamparati si galagiosi

Se vor da camere confortabile si accesibile in sectoare in care sa nu deranjeze alte

categorii de clienti

Se va informa departamentul de etaj in vederea montarii unui pat suplimentar sau a

unui patut pentru cei mici

Se va recomanda parintilor sa nu lase copiii nesupravegheati in hotel sau in zonele de

agreement

Personalul hotelier va fi foarte atent fata de copii, pentru ca acestia sa nu se

accidenteze, sa nu produca pagube sau sa se rataceasca

In cazul in care se observa persoane straine in preajma copiilor, se va actiona pentru

protejarea acestora.

2. Cazarea clientilor cu handicap locomotor, imobilizati in carucior

Clientul trebuie tratat firesc, ca orice alt client

Daca clientul este insotit, nu vom evita sa ne adresam clientului

Clientilor sositi fara insotitor li se va acorda ajutor, in masura in care au nevoie, la

completarea datelor de inregistrare

In cazul in care hotelul disoune de camere adaptate persoanelor cu handicap fizic, se vor

repartiza, evident, astfel de camere.

In cazul in care hotelul nu dispune de astfel de camere, se vor oferi camere confortabile

si accesibile, la primul etaj

Clientul va fi intrebat daca solicita anumite servicii suplimentare

Se va acorda ajutor la transportul si aranjarea bagajelor

Vor fi informate toate departamentele cu privire la prezenta acestui client, pentru a putea

face pregatirile specifice

3. Cazarea clientilor nevazatori

Clientul va fi tratat natural si firesc, ca orice alta persoana

I se va acorda ajutor la completarea fisei

I se va oferi o camera la etajul 1, usor accesibila

In cazul in care clientul soseste in hotel pentru prima data, I se vor comunica

coordonatele precise pentru deplasarea in hol si spre principalele spatii

Clientului I se cere permisiunea de a fi condus, prin oferirea bratului, iar in timp ce este

condus, se procedeaza la explicarea directiilor de deplasare si a reperelor

Se asigura transportul bagajelor la camera si I se explica dotarile

Clientul este intrebat daca solicita anumite servicii

Receptia va informa departamentul etaj sip e cel de restauratie cu privire la prezenta

acestui client, pentru a se lua masuri specifice.

14 din 28

In situatia in care clientul va sosi la hotel insotit de un caine special pregatit pentru

asemenea persoane, iar prin regulament nu se admit animale domestice in hotel, se va

face o concesie si se vor asigura servicii specifice si pentru animalul insotitor

Clientului I se va acorda maxima atentie, dar in mod discret, anticipand dorintele acestuia

4. cazarea clientilor cu deficiente de vorbire si auz

ne adresam direct clientului, chiar daca acesta este insotit de un interpret care

intermediaza dialogul

trebuie sa vorbim clar, rar si privind mereiu in directia persoanei respective, pentru a ne

putea citi de pe buze ce spunem

pentru a ne face mai bine intelesi in prezentare, vom utilize documente, pliante, schite de

directionare

se recomanda comunicarea scrisa a informatiilor importante, pentru a nu exista

neintelegeri

vom informa departamentul de etaj si celelalte departamente despre prezenta acestei

categorii de clienti, pentru a se putea raspunde prompt si efficient la solicitarile acestora

vom anticipa in permanenta solicitarile clientilor privind serviciile de baza si

suplimentare.

5. cazarea persoanelor insotite de animale domestice

la inregistrare, clientul trebuie sa prezinte certificate national/international de

vaccinare/de sanatate a animalului

cainii din rasele considerate periculoase vor fi admise doar cu botnita

animalul nu va fi lasat nesupravegheat

este interzis accesul in unitatile de restauratie si in alte spatii care vor fi specificate de

catre personalul din receptie

clientul va trebui sa plateasca pentru pagubele materiale produse de animalul de

companie in hotel

in cazul in care animalul va produce o agresiune asupra personalului sau asupra altui

client, fara ca acestia sa fie vinovati de instigare, clientul va fi obligat sa paraseasca

hotelul, urmand sa raspunda pentru incidental produs

hotelul poate percepe plata unei taxe pentru accesul animalului domestic, aceasta

reprezentand 50% din valoarea incasata pentru o persoana.

6. mutarea clientului

din initiative clientului

o nemultumiri in ceea ce priveste confortul, dotarea sau amplasarea camerei

o dorinta de a locui aproape de alte persoane cunoscute

o cresterea sau scaderea numarului de persoane din camera

o prezenta in vecinatate a unei persoane zgomotoase.

15 din 28

Din initiative hotelului

o Imposibilitatea prelungirii sejurului

o Vanzarea conditionata a camerei pana la o anumita data

o Defectiuni care nu pot fi remediate

o Oferirea unei camere de confort inferior pana la eliberarea unei camere conform

solicitarilor clientului

o Imposibilitatea clientului de a functiona din motive tehnice sau de forta majora,

partial sau total

o Sosirea neanuntata in hotel a unor persoane importante care solicita, in mod

expres, acele camere de confort sporit, care, la momentul respective, sunt locuite

de clientii in cauza

Masuri pentru mutarea propriu-zisa:

Formularea intr-o lumina pozitiva a variantei propuse

Prezentarea scuzelor de rigoare

Oferirea ajutorului la pregatirea bagajelor

Asigurarea transportului bagajelor

Operarea modificarii in situatia camerelor

Informarea departamentulyi de etaj si a celui de restauratie, despre modificarile facute.

7.Solutionarea reclamatiilor

Trebuie sa ne pastram calmul, indifferent de formele de manifestare ale clientului sis a ne

exprimam disponibilitatea de a veni in ajutorul lui

In adresare vom utilize in mod politicos numele clientului, daca este cazul si titlul,

manifestand astfel respectful nostrum fata de acesta.

Trebuie sa evitam cu orice pret ca dialogul purtat cu un client nemultumit sa antreneze sau

sa afecteze si alti clienti

Trebuie sa incercam sa intelegem masura in care este afecxtat clientul, starea lui din acel

moment.

Prin discutia purtata, chiar neplacuta fiind, trebuie sa ne straduim sa identificam

problema\in cazul in care clientul sustine ca a mai sesizat o data aceasta problema, ne vom

interesa ce masuri au fost déjà luate.

Evaluam dificultatea problemei si cerem ajutorul superiorului, in cazul in care ne este

deposit nivelul de competenta

Identificam solutia optima

Explicam clientului ce putem face, nu ceea ce nu se poate face, intrucat aceasta ar putea

inspira nesiguranta

Vom lua legatura rapid cu departamentele implicate sau responsabile pentru a solutiona

rapid problema

Comunicam clientului ce masuri au fost luate

Ne asiguram, pe parcursul solutionarii cazului, daca toate persoanele responsabile isi fac

datoria

Clientul va fit rata cu maxima solicitudine pentru a preveni repetarea situatiei

16 din 28

8.Disparitia bagajelor clientului

Neglijenta transportatorului prin:

Greseli de inregistrare sau manipulare a bagajelor la imbarcare sau debarcare

Comportamentul necorespunzator al personalului care trebuie sa asigure bagajele.

Neglijenta personalului hotelier care face transferul prin:

Consultarea incorecta a listei bagajelor

Manipularea incorecta a bagajelor

Schimbarea bagajelor

Neglijenta receptionerilor si a bagajistilor prin:

Inlocuirea bagajelor clientilor care pleaca cu cele ale unor clienti sositi in

acelasi timp in hotel

Pastrarea fara bon a bagajelor si eliberarea lor unei alte persoane

Comportamentul incorect al personalului

Neglijenta clientului:

Pierderea bagajului sau uitarea acestuia in mijlocul de transport, intr-un loc

public sau in hotel

Declararea unui bagaj pierdut sau uitat ca fiind furat

Lasarea bagajului in autoturismul aflat in parcarea hotelului

Se va acorda atentie urmatoarelor aspecte:

receptionerul isi va manifesta regretful pentru cele intamplate si il va asigura pe client

ca va face tot posibilul pentru rezolvarea problemei

clientul va fi rugat sa relateze circumstantele care au dus la disparitia bagajului si se

va stabili exact momentul in care a constatat lipsa acestuia

clientului I se va cere sa completeze o fisa tip pentru bagajele pierdute in timpul

transportului, cuprinzand o descriere amanuntita a aspectului exterior si a

continutului

se va stabili exact cine se face vinovat de disparitia bagajului

hotelul va lua legatura cu transportatorul pentru a comunica disparitia bagajului, in

scopul recuperarii lui in timp util

daca pierderea se datoreaza neglijentei personalului hotelier, atunci paguba va fi

acoperita de catre hotel sau de persoana care se face vinovata

cand se constata ca pierderea se datoreaza clientului, acest fapt va trebui dovedit cu

atentie si tact.

9. disparitia obiectelor clientului

Pot aparea urmatoarele situatii:

obiectul poate fi uitat sau pierdut undeva in hotel

obiectul poate fi uitat sau pierdut in afara hotelului

17 din 28

obiectul poate fi furat in hotel sau in afara acestuia, se persoane straine, de un vizitator

sau de un alt client al hotelului\obiectul poate fi depreciate sau sustras de un angajat al

hotelului care poate sa declare sau nu acest lucru

clientul nu a detinut obiectul pretins ca a disparut.

Se acorda atentie urmatoarelor aspecte:

clientul trebuie tratat cu maxima atentie si empatie

persoana din receptie trebuie sa-si exprime regretful pentru cele intamplate sis a-l asigure

pe client ca se vor lua toate masurile de solutionare, in timp util

se stabilesc concret circumstantele care au dus la disparitia obiectului

se informeaza seful de receptie sau conducerea hotelului despre cele intamplate

daca situatia depaseste nivelul de competenta al receptiei, cazul se prezinta serviciului

propriu de paza si protectie si/sau politie

atunci cand se constata ca paguba este reala si ea s-a produs din vina personalului sau a

sistemului de securitate defectuos, cei ce se fac vinovati vor raspunde material, moral si

disciplinar, fiind obligate la plata daunelor produse, in functie de prejudicial adus si de

pretentiile clientului

10. pagube produse de clienti

Cause:

-neglijenta clientului

-rea-vointa si/sau premeditarea clientului

-neglijenta personalului hotelier

Pagube:

deprecierea obiectelor de inventar din camera, din vina clientului sau a animalului

domestic de care este insotit

deprecierea echipamentelor, instalatiilor si a cladirii

sustragerea obiectelor de inventar

sustragerea de la plata serviciilor prestate de hotel

utilizarea unor instrumente de plata false sau fara acoperire

utilizarea unor acte de identitate false

Masuri ce se impun

-in cazul deprecierilor de obiecte si echipamente:

depistarea pagubei in timp util, pentru a putea fi recuperate inainte de plecarea clientului

in anumite situatii, clientul poate declara singur faptul ca a produs o paguba, fapt ce

usureaza mult munca personalului

problemele delicate apar atunci cand clientul nu declara si nu recunoaste paguba produsa.

Clientului I se aduce la cunostinta valoarea pagubei produse, urmand ca aceasta sa se

regaseasca in nota de plata

18 din 28

-in caz de sustrageri de obiecte:

Se iau toate masurile pentru recuperarea obiectelor

In anumite situatii se poate intampla ca persoane din categoria VIP sa considere firesc

gestul de a pleca cu obiecte de lenjerie, in special cu prosoape si halate. Personalul va

actiona conform regulamentului hotelier si va recupera paguba sau, in anumite imprejurari,

va renunta sa o faca.

-in caz de sustragere de la plata serviciilor

Pagubele pot fi evitate prin:

Solicitarea platii anticipate a contravalorii camerei pentru:

-clientii care nu prezinta garantie

-clientii insotiti de persoane care nu prezinta garantie

-clientii care sunt in transit sis tau o singura noapte

Atunci cand clientul utilizeaza instrument de plata fals sau refuza sa plateasca, I se vor retine

toate obiectele personale

Receptia va informa in timp util conducerea hotelului, in cazul in care conflictul se

accentueaza, pentru a lua masuri ferme. Cazul poate fi solutionat de personalul hotelului sau,

daca situatia este mai grava, de organelle de politie abilitate

Daca se dovedeste faptul ca paguba a fost produsa din neglijenta personalului, ea va fi

recuperata de la toti lucratorii care se fac vinovati de nerecuperarea la timp a acesteia

Hotelul poate include pe lista neagra urmatoarele categorii de clienti:

-care au produs pagume prin comportamentul lor necorespunzator

-care detin animale periculoase care au produs pagube sau agresiuni

-care au utilizat instrumente de plata false sau expirate

-care s-au sustras de la plata serviciilor.

11. prezenta in hotel a unui client aflat sub influenta alcoolului

Se abordeaza clientul cu tact si cu rabdare

Se evalueaza starea si comportamentul clientului, estimand cantitatea de alcool

consumata

Se incearca stoparea consumului de alcool prin anularea comenzilor

Se analizeaza situatia in scopul reducerii factorilor de risc si pentru a se limita

eventualele efecte negative

Se incearca scoaterea clientului din anturaj pentru a se putea purta o discutie, fara a

atinge sau brusca clientul

Se cere cu tact permisiunea de a-l ajuta in deplasare, explicandu-I ca ne facem griji

pentru siguranta sa

Se verifica daca toate bagajele si obiectele personale sunt in siguranta

Se ofera ajutor pentru deplasarea in camera

Clientul aflat sub influenta alcoolului nu va fi lasat sa paraseasca hotelul la volanul

masinii

Se comanda un taxi, chiar si pentru cei care nu sunt clientii hotelului

Se verifica daca si-au luat toate bagajele si obiectele personale

19 din 28

In cazul in care personalul din receptie nu face fata situatiei, va apela la serviciul de paza

12. imbolnavirea sau accidentarea clientului

Factori care pot cauza sau favoriza producerea acestor evenimente pot fi:

Factori independenti de hotel:

o Afectiuni cornice ale clientului

o Boli contractate de client inainte de calatorie sau datorita conditiilor

necorespunzatoare din timpul calatoriei

o Schimbarea climei si a fusului orar

o Neatentia clientului

o Consumul excesiv de alimente si alcool

o Consumul de produse alterate sau infestate din alte surse decat cele ale hotelului

Factori generate de personalul angajat si de conditiile oferite de hotel:

o Nerespectarea normelor de protectie si securitate in spatiile de cazare si cele

de circulatie

o Neasigurarea unei temperature optime in spatiile hoteliere si a apei calde

o Defectiuni nedepistate sau neremediate

o Oferirea spre consum a unor produse alterate, infestate

o Neinformarea clientului cu privire la caracteristicile diferitelor preparate si

bauturi si a regulilor de asociere a acestora

Masuri ce se impun:

Ne vom pastra calmul

Se informeaza conducerea despre caz

Receptia va anunta, in cel mai scurt timp, salvarea sau cel mai apropiat serviciu de urgenta

Clientul va fi asezat comod, ferit de prezenta si curiozitatea altor clienti

Clientul nu va fi lasat singur si va fi incurajat in permanenta

Se vor aplica masurile de prim ajutor specifice, daca ele sunt cunsocute, in caz contrar se

recomanda sa nu intervenim pentru a nu agrava starea clientului

Daca starea este foarte grava, se va cauta sa se identifice prezenta unui cadru medical sau a

unui medic din randul clientilor

La sosirea personalului medical, acesta va stabili diagnosticul si, dupa caz, clientil va continua

sa ramana in hotel sau va parasi hotelul temporar sau definitiv.

13. decesul clientului

Cel mai adesea, camerista este cea care constata prima decesul clientului. Ea va avea in vedere

urmatoarele:

Isi va pastra calmul

Nu va atinge nimic din camera

Va incuia usa

Va anunta guvernanta si recpetia

20 din 28

Nu va starni panica in randul clientilor sau al colegilor

Se vor lua urmatoarele masuri:

Receptia va stabili identitatea clientului si va aduce la cunostinta conducerii faptele petrecute

si masurile ce au fost luate

Se vor sesiza organelle de politie si parchetul, pentru constatarea si stabilirea cauzei

decesului

Daca persoana decedata este cetatean roman, se informeaza familia sau locul de munca.

Pentru turistul sosit in grup, se informeaza ghidul, iar in cazul lipsei acestuia, receptia va

informa si agentia de turism.

In cazul cetateanului strain, se informeaza Ambasada sau consulatul

Personalul hotelier va acorda tot sprijinul in derularea anchetei, pentru a se solutiona rapid

cazul

Se va pastra o discretie maxima asupra evenimentului

14.incendiile

Se informeaza imediat pompierii si conducerea hotelului

Daca exista sistem de alarmare si situatia o impune, se actioneaza alarma

Se blocheaza lifturile si se scot de sub tensiune toate echipamentele si aparatele electrice

Se inchid toate usile, mai ales cele antifoc, si ferestrele, pentru a evita extinderea incendiului

Personalul trebuie sa ofere ajutor persoanelor in varsta, bolnavilor sau persoanelor invalide

sau infirme sa ajunga la iesire sis a fie preluate si duse in loc sigur

Daca e posibil, personalul trebuie sa controleze toate spatiile pt a se asigura ca nu a ramas

nimeni in zona afectata de incendiu

Receptia trebuie sa verifice prin intermediul evidentei din registrul clientilor sau prin orice

alte mijloace, daca toti clientii prezenti la acea ora in zona respective sau in cladire au fost

evacuate si se afla in siguranta

Trebuie sa se verifice unde se afla fiecare angajat si daca este in siguranta

Personalul trebuie sa participle la stingerea incendiului (daca a fost instruit), conform

responsabilitatilor care i-au fost atribuite

Personalul hotelier este ultimul care paraseste cladirea, marcandu-se prezenta fiecarui

angajat si constatandu-se starea in care se afla si daca are nevoie de ingrijiri.

PLECAREA CLIENTILOR

1. CLIENTUL INDIVIDUAL

Se pregateste lista plecarilor

Se transmite lista plecarilor celorlalte departamente pentru verificarea consumurilor

La prezentarea clientului la receptie:

Se verifica totalul serviciilor consummate

21 din 28

Se intreaba clientul daca a mai consumat ceva recent

Se prezinta clientului continutul notei de plata, pentru verificare

Daca nu sunt probleme, se emite nota de plata

Se incaseaza suma de plata (prin modalitatea de plata stabilita la sosire):

Cash –se numara banii, se emite nota de plata in 2 exemplare, se inmaneaza clientului un

exemplar

Cec personal-se confrunta semnatura de pe cec cu cea de pe un act de identitate, se emite nota de

plata.

Carte de credit-se introduce in terminalul de plata electronica, se emite nota de plata si, dupa

caz, factura.

Cupon, voucher-se ataseaza documentul la copia notei de plata, se da clientului nota de plata.

Metode de plata combinate-se ataseaza documentele la copia notei de plata.

dupa efectuarea platii (balanta trebuie sa fie zero), se inchide contul.

Daca se constata erori in intocmirea notei de plata, se verifica, se anuleazasi se intocmeste o

alta nota de plata, cu scuze fata de client

Se verifica daca au sosit mesaje, corespondenta

Se noteaza solicitarile clientului in legatura cu mesajele sau corespondenta care, eventual,

vor sosi dupa plecarea sa.

Se incheie fisa de pastrare valori

Se verifica predarea cheii camerei

Se solicita opinia clientului despre calitatea serviciilor oferite

Se multumeste pentru vizita si se invita clientul sa revina

Se solicita bagajistul pentru serviciile specifice:transportul bagajelor, depozitarea bagajelor,

comanda de taxi.

2. GRUPURI

Se urmaresc serviciile care nu fac obiectul contractului, se solicita plata individual pentru

acestea, intocmindu-se nota de plata. Daca plata se face individual sau pe camera, se

procedeaza similar cu situatia clientilor individuali

Se comunica cu departamentul de etaj pentru a confrunta situatia camerelor

Se verifica daca s-au predate cheile

Se solicita bagajistii pentru transportul bagajelor

3. PLECARI TARZII

Se analizeaza diagrama camerelor si lista sosirilor pentru a vedea daca exista posibilitati

pentru acceptarea plecarilor tarzii

Se comunica clientului politica hotelului, cuantumul platii pentru plecarea dupa ora

12.00, in functie de ora plecarii

Se comunica la departamentul de etaj plecarile tarzii

Daca nu exista posibilitati de ramanere in camera, se ofera clientului alte variante- de ex

depozitarea bagajelor la receptie.

22 din 28

3. ATITUNINEA CENTRATA PE CLIENT – FACTOR DE SUCCES IN TURISM

Abordarea activitatilor din domeniul turismului implica o buna cunoastere a pietei, a nevoilor, a

comportamentului de cumparare si de consum a produselor si serviciilorr turistice, a motivatiilor care

declanseaza produsul turistic, a surselor economice si sociale.

Industria turistica reprezinta un segment al industriei serviciilor dar aplicarea in mod specific a

marketingului in domeniul turismului s-a realizat cu mult timp inaintea conceptualizarii marketingului

serviciilor.

Serviciile oferite de industria turistica au anumite caracteristici prin care se diferentiaza de celelalte

servicii pe care marketerii trebuie sa le aiba in vedere, si anume:

preponderenta factorului emotional in raport cu cel rational in decizia de cumparare a

produsului turistic. Serviciile turistice se ofera numai in mod direct consumatorului. Necesitatea

cumpararii unui serviciu turistic este stabilita la nivelul gandirii fiecarui consumator in functie de

imaginea si experienta pe care le are.

complexitatea serviciilor turistice: serviciile turistice in general se ofera consumatorului sub

forma de pachete in care sunt incluse servicii de informare, transport, cazare, masa, agrement,

tratament, sau orice alte combinatii ale lor. In afara acestora, se mai pt consuma si alte servicii

complementare, dintre care unele au carcter de necesitate.

dependenta serviciilor turistice de serviciile oferite de intreprinderile complementare:

serviciile turistice sunt oferite consumatorilor prin intermediul intreprinderilor de turism, dar prestate

de catre firme complementare. Astfel, intr-un pachet de vacanta oferit, transportul este realizat de una

sau mai multe firme de profil angajate de intreprinderea de turism, cazarea se poate efectua in una sau

mai multe structuri de primire turisitica, masa poate fi servita intr-unul sau mai multe restaurante.

Marketerii intreprinderilor turistice trebuie sa aiba in vedere atat calitatea serviciilor oferite de

personalul angajat cat si calitatea serviciilor oferite de intreprinderile complementare si mai mult sa

urmareasca evolutia lor economico-sociala.

influenta canalelor de distributie utilizate: serviciile turistice se ofera consumatorilor prin

intermediari ce au rol important nu numai in distributie, ci si in decizia de cumparare a consumatorului.

Desi intr-un pachet de vacanta serviciile turistice sunt prestate de firme specializate, consumatorii

primesc sfaturi despre calitatea serviciilor de la intermediari, care sunt considerati experti de catre

consumatori.

sezonalitatea serviciilor turistice: in functie de destinatie, cererea pentru serviciile turistice

prezinta un caracter sezonier pronuntat. Astfel, in timp ce promovarea se face in special in

extrasezon, pretul si distributia ating valori maxime in sezon. In perioadele de extrasezon se

executa lucrari de intretinere-reparatii si se proiecteaza viitoarele produse turistice.

Diferentele intre serviciile turistice si celelalte servicii impun gasirea de tehnici specifice de

marketing. In literatura de specialitate sunt recomandate utilizarea unor elemente suplimentare in mixul de

marketing, respectiv interactiunea dintre personalul prestator si consumatorul de servicii turistice,

publicitatea realizata prin comunicarea directa intre consumatori si intensitatea legaturilor intre

intreprinderile de turism si intreprinderile complementare.

Aplicarea marketingului in turism a condus si va conduce la dezvoltarea lui fara precedent, dar

expansiunea poate avea impact negativ asupra mediului inconjurator si asupra comunitatii locale. Pentru

23 din 28

evitarea lui, marketingului trebuie sa aiba in vedere strategii corespunzatoare, cunoscute sub denumirea de

"Marketing verde".

Adaptarea rapida la schimbarile ce au loc in industria turistica, la nivelul cererii si al ofertei,

reprezinta cheia de succes pentru o intreprindere de turism. In acelasi timp, adaptarea presupune stabilirea

variabilelor prin care intreprinderea poate sa-si realizeze obiectivele propuse si masura in care ele ii pot

influenta activitatea. Specialistii in marketing au stabilit aceste variabile ca fiind produsul, pretul, distributia

si promovarea la care, pentru markentingul turistic, datorita particularitatilor lui, se adauga parteneriatul,

personalul prestator de servicii, combinarea serviciilor si programele turistice. Dezvoltarea analizei si

stabilirea directiilor in politica de marketing se realizeaza prin elaborarea strategiilor pentru fiecare

variabila a mixului de marketing.

Conceptul de "mix de marketing" a fost introdus in anul 1964 de americanul Neil Borden si

semnifica dozarea si manipularea coerenta si unitara a celor patru elemente variabile (produs, pret,

distributie si promovare) prin care intreprinderea actioneaza asupra pietei.

Elementele mixului de marketing sunt produsul, pretul, distributia si promovarea. Strategiile

adoptate de o intreprindere turistica privind evolutia, dimensiunile si structura fiecarui element al mixului

de marketing sunt cunoscute in literatura de specialitate sub denumirea de politici, si anume: politica de

produs turistic, politica de pret, politica de distributie si politica de promovare.

3.1. POLITICA DE PRETURI SI TARIFE IN TURISM

Pretul reprezinta una din cele mai importante variabile pe care le pot controla specialistii in

marketing. Alaturi de produs, pretul se inscrie intre elementele fundamentale ale politicii de marketing. Ca

element al mixului, pretul poate fi folosit de catre intreprindere intr-o maniera specifica, prin intermediul

pretului putandu-se fructifica conditiile pe care le ofera piata in scopul unei finalizari eficiente a activitatii

economice.

Pretul trebuie tratat ca o variabila tactica, insa are si o importanta decisiva pentru succesul oricarui

plan de marketing, si de aceea, trebuie tratat si ca un subiect strategic. In turism, pretul este unul din

mijloacele prin care se poate influenta cererea insa este de mare importanta flexibilitatea si fixarea pretului.

Nu exista, in general, o cale universal valabila pentru stabilirea pretului in turism.

Politica de pret poate fi definita ca o "decizie sau o serie de decizii" luate de conducerea firmei, bazate pe

analiza prealabila a costurilor si a situatiei pe piata (intensitatea cererii, dimensiunea pietei, nivelul

preturilor, competitia) si avand ca scop de a se realiza un anumit obiectiv ori un set de obiective (un anumit

volum de vanzare, un anumit profit, o anumita incasare) in cadrul unui plan general de actiune.

Orice firma de turism, indiferent de situatiile cu care se confrunta pe piata, trebuie sa-si defineasca o serie

de obiective precise in functie de care isi va organiza activitatea. Obiectivele care influenteaza nivelul

preturilor sunt legate, in principal, de: venit, volum, concurenta, societate.

o Obiectivele legate de venituri in cadrul acestei politici, pretul de vanzare trebuie stabilit la un

asemenea nivel incat, prin incasarile pe care le obtine din vanzari, compania sa-si poata

recupera toate costurile si sa detina si un profit. Capacitatea de a obtine venituri prin aceasta

metoda depinde de rezistenta consumatorilor la cresterea preturilor. Este posibil ca o firma

sa-si permita sa piarda o parte din clienti, dar cei ramasi sunt dispusi sa plateasca mai mult

pentru servicii de calitate. Un alt motiv pentru concentrarea pe venit si nu pe volumul

24 din 28

vanzarilor are la baza strategia de "smantanire" ("luarea caimacului"), care vizeaza un anumit

segment de consumatori ale caror nevoi fata de acest produs sunt suficvient de mari pentru a

justifica pretul marit. In baza acestei strategii, firma is mareste substantial profitul pe baza

diferentei intre pret si costul unitar.

o Obiectivele legate de volum: sunt abordate prin ceea ce se numeste pret de penetrare pe piata,

care are ca scop absorbtia cat mai mult posibila a cererii potential existente pe piata prin

stabilirea de preturi adecvate cum ar fi preturi initiale mari, preturi de lansare mici sau o

combinatie intre acestea. Este clar ca pretul de penetrare pe piata este optiunea la indemana

firmelor care poseda resursele necesare pentru a face fata fererii pe care se asteapta sa o

creeze si care pot sa treaca pe beneficiile aduse de economia de masa sub forma preturilor

scazute

o Obiectivele legate de concurenta vizeaza necesitatea crearii de noi consumatori sau preluarea

consumatorilor altor firme. Pretul poate fi o arma eficienta in acest razboi in care succesul

sau insuccesutl se judeca, de obicei, in cresteri sau scaderi de pret in fiecare an. Producatorul

care are o anumita pozitie preponderenta pe piata poate promova preturi de leader sau de

urmarire.

Principalele obiective pe care si le poate promova o firma sunt:

patrunderea pe o anumita piata turistica

recuperarea rapida a costurilor

obtinerea unui profit normal

promovarea unei game intregi de produse turistice

Obiectivul de patrundere pe o piata turistica se poate stabilii in situatiile in care se urmareste castigarea de

noi segmente de piata. Se poate avea in vedere practicarea unor preturi si tarife reduse pentru castigarea

unor segmente de piata cat mai mari, insa aceste segmente trebuie sa fie suficient de mari pentru a-i

acoperii costurile ocazionate de patrunderea pe acele piete.

Obiectivul recuperarii rapide a costurilor este stabilit de acele firma care practica preturi mai ridicate pentru

asi recupera rapid cheltuielile necesitate de lansarea numitor produse turistice pe piata. Acest obiectiv

presupune atragerea unor categorii de turisti cu venituri ridicate.

Obiectivul obtinerii unui profit normal se materializaeaza in practicarea unor preturi moderat care sa

asigure obtinerea unor venituri pentru o perioada mai lunga de timp prin atragerea unui numar considerabil

de consumatori.

Obiectivul promovarii unei game intregi de produse turistice este specific firmelor care urmaresc vanzarea

in ansamblu a ofertei de produse turistice. Acest obiectiv presupune ca firma sa dispuna de o oferta

diversificata de produse care sa se vanda la niveluri diferite de pret astfel incat pretul sa se constituie intr-un

element de atractie pentru cat mai multe categorii de turisti.

Stabilirea preturilor pentru produsele turistice constituie o sarcina dificila a intreprinderii de turism si

implica masuri strategice si tactice care trebuie sa tina seama de caracteristicile si de modul in care acestea

influenteaza pretul.

Stabilirea preturilor in functie de concurenta implica luarea in considerare a preturilor stabilite de

firmele concurente, de regula ceva mai ridicate. Aceasta metoda este dificil de aplicat datorita

confidentialitatii preturilor oferide de producator intermediarilor turistici, a difernetierilor intre produsele

25 din 28

turistice ce trebuie comparate. Politica de preturi a firmelor concurente poate constitui o sursa importanta

pentru elaborarea propriei politici de pret

3.2. PROMOVAREA TURISTICA

Politica promotionala, componenta a mixului de marketing turistic, are un rol decisiv in procesul

realizarii produselor si serviciilor turistice. Una din sarcinile cele mai importante asumate de marketingul

mix este aceea de a furniza clientelei toate genurile de informatii, sfaturi si indemnuri prin intermediul

carora aceasta sa fie atentionata de existenta unei anumite oferte, sa i se trezeasca interesul in legatura cu

utilitatea acesteia, sa fie atrasa spre ea, sa i se creeze convingerea ca ea este in masura sa o satisfaca mai

bine decat altele si sa o determine sa ia decizia de cumparare.

Actiunile promotionale in domeniul turismului, la fel ca in toate celelalte sectoare, vizeaza atat atragerea

unor noi clienti cat si pastrarea celor vechi, adresandu-se, direct sau prin retelele de intermediari, fie

intregului public, fie unor categorii bine identificate de clienti tinta.

In conditiile sporiri si diversificarii produselor turistice, ale cresterii participarii firmelor la activitatile pe

pietele turistice internationale, problemele legate de informarea consumatorilor au devenit tot mai dificile.

Astazi, consumatorului de turism ii este greu sa afle singur ce produse sau servicii ii sunt oferite pe piata,

unde si cand le poate procura, in ce masura corespuund cerintelor si preferintelor sale.

Date fiind particularitatile produsului turistic, activitatea de informare turistica detine o importanta tot mai

mare pentru ca aceasta contribuie la crearea imaginii produsului turistic ce urmeaza a fi consumat, creeaza

vise ce pot fi transformate in motivatii de consum turistic.

Succesul promovarii este conditionat de trei principii:

o continuitate

o convergenta

o coordonare.

Cele trei mari sectoare ale promovarii turistice sunt:

A: Informarea turistica

B: Relatiile publice

C: Publicitatea

A: Informarea turistica se impune la toate nivelurile si se poate realiza cu ajutorul centralelor telefonice, in

agentiile de primire, in birourile de informare din tara si din strainatate. Poate lua forma verbala, scrisa sau

vizuala, difuzata in principal de personalul agentiilor sau centrelor de informare sau cu ajutorul

documentatiilor create in acest scop.

Dintre multitudinea de documente menite sa realizeze informarea potentialilor consumatori,

brosurile si pliantele sunt singurele in masura sa fixeze informatia intr-o forma durabila la un pret redus.

Formula de document cea mai agreeata este brosura. In domeniul brosurilor de informare

concurenta este foarte mare.

Hotelurile moderne procedeaza la editarea propriilor documente de informare, pliante cu format

international de 4-6 pagini. Pliantul, ca document de informare turistica propriu unei unitati de cazare poate

fi difuzat clientilor fie in momentul rezervarii locului, fie la plecare sub forma de aide-mémoire. De

asemenea, poate fi difuzat vechilor clienti prin posta sau potentialilor clienti cum ar fi diverse firme

comerciale carora li se pot propune fie seminarii, fie calatorii de afaceri sau de tip social. Mai poate fi

26 din 28

difuzat cu titlul de reciprocitate unor intreprinderi complementare sau asociate. Prin modul in care este

conceput, pliantul trebuie sa declanseze cititorului doua reactii:

o sa-i starneasca interesul printr-un demers subiectiv

o sa-l determine sa aleaga unitatea respectiva.

Pliantul trebuie sa includa ilustratii cu caracter publicitar care sa valorifice hotelul si care sa

motiveze clientul potential.

Pe langa pliant, alte mijloace complementare promotionale utilizate de lanturile hoteliere mai sunt

cartile postale, care au o mai mica valoare informativa, dar care sunt destinate, in principal, sa-l

transforme pe client in propagandist. Principalul lor avantaj consta in pretul redus desi cartea postala are o

serie de imagini incluse in pliante.

B: Relatiile publice reprezinta o activitate de constituire a unui climat favorabil in lumea inconjuratoare a

firmei, este o activitate moderna caracteristica secolului XX, o punte de comunicare a firmei de turism prin

care se urmareste cresterea credibilitatii in legatura cu aceasta.

Relatiile publice implica cultivarea unor contacte directe, realizate constant si sistematic cu

diferitele categorii de public, cu persoane influente din conducerea firmelor, institutiilor si organizatiilor

din tara si strainatate, cu mijloacele mass-media, cu reprezentantii autoritatilor, persoanelor oficiale,

creatori de opinie in scopul obtinerii sprijinului acestora. In turism, activitatea de relatii publice are un rol

esential intrucat modeleaza in buna masura, piata firmei de turism, comportamentul consumatorilor de

produse si servicii turistice. Tehnicile si mijloacele cele mai folosite pentru relatiile publice sunt mijloacele

scrise prin intermediul conferintelor de presa, mijloacelor audio-vizuale, mijloace de imagine (manifestari

speciale, vizite), targuri, actiuni cu caracter protocolar (receptii, coctailuri), conferinte specializate.

Modalitatea cea mai comoda de a atrage un public larg prin relatii publice este presa scrisa.

Tehnicile aflate la dispozitia presei sunt: comunicatele, conferintele de presa si interviurile, difuzarea de

fotografii presei.

Fara a exculde cooperarea cu presa, diverse actiuni de promovare pot fi dirijate catre alti formatori de

opinie sau catre un sector public. Lansarea unei noi destinatii, inaugurarea unui birou de turism, permit invitarea,

alaturi de presa si a potentialilor consumatori de turism, manageri de firme, responsabili ai organismelor

nationale sau ai colectivitatilor susceptibile de a antrena alti clienti potentiali, relatii directe cu publicul.

Manifestarile promotionale sunt multiple si diverse, putand contine urmatoarele forme:

Zile sau saptamani promotionale care permit instalarea standurilor, promovarea unor statiuni de

sporturi de iarna sau orice alta tema sportiva, culturala. Aceasta implica conferinte de presa, expozitii,

proiectii sau spectacole variate

Mari concursuri

Manifestari gastronomice: se pot organiza in hotelurile mari cu ocazia lansarii ghidurilor unui lant

hotelier. Aceste evenimente permit oferirea unei mese gratuite care sa exprime culoarea, specificul

local, bucataria regionala.

C: Publicitatea turistica reprezinta principala modalitate de promovare a produselor si serviciilor turistice.

Ea se face de catre personalul care prezinta direct produsul/serviciul potentialului client. Indiferent de

formele concrete pe care le imbraca, publicitatea este o forma de comunicare in masa. Mesajele transmise

catre clientela se caracterizeaza prin aceea ca sunt:

o simultane, adresandu-se unui numar mare de persoane, printr-o mare

diversitate de cai (publicatii, radio, TV, etc.)

o impersonale, nefiind adresate unei anumite persoane

27 din 28

o indirecte

o in sens unic: mesajele parcurg drumul emitator-receptor (nu si invers).

Scopul politicii publicitare este acela de a realiza o comunicare eficienta care sa conduca la

modificarea titudinilor si comportamentului turistului potential astfel incat sa genereze o vanzare imediata

sau de perspectiva.

Atingerea acestui scop este posibila prin intermediul urmatoarelor obiective:

o familiarizarea turistilor cu firma turistica, cu destinatiile turistice astfel incat acestia sa

sustina procesul de vanzare

o atragerea unui nou segment de turisti, patrunderea pe o piata noua

o introducerea unui nou produs turistic

o sporirea vanzarii unui produs turistic prin reducerea gradului de sezonalitate

o formarea unei imagini favorabile tarii primitoar de turisti, a unei statiuni, firme turistice.

o Publicitatea poate alege fie presa scrisa, mijloacele mass-media, afisajul, serviciile postale,

firmele anunt, brosuri, pliante, cataloage.

Pentru a face publicitate unui produs sau serviciu turistic profesionistul trebuie:

o sa defineasca precis tema publicitatii, decizand ce urmeaza sa fie anuntat

o sa aleaga destinatia mesajului, precizand cui ii este el adresat

o sa precizeze locul, decizand deci unde va fi subliniat mesajul

o sa hotarasca momentul sau perioada, respectiv sa decida cand va avea loc campania

publicitara

o sa selecteze mijlocul prin care vor fi transmise informatiile, raspunzand la intrebarea "cum

se va transmite mesajul"

o sa evalueze efortul economic hotarant cat se va cheltui pentru realizarea publicitatii

o sa estimeze efectele care vor fi obtinute pe seama campaniei publicitare.

28 din 28

BIBLIOGRAFIE

1. Istrate I., Bran F., Rosu A. G., Economia turismului si mediului inconjurator,

Editura Economica, Bucuresti, 1996.

2. Kotler Ph. Managementul marketingului, editura Teora, Bucuresti, 1997

3. Vorzsak, A.(coord.), Introducere în marketingul serviciilor, Presa Universitară

Clujeană, Cluj-Napoca, 2001