21527068-managementul-crizelor

7/25/2019 21527068-managementul-crizelor

http://slidepdf.com/reader/full/21527068-managementul-crizelor 1/11

UNIVERSITATEA DE STAT DIN MOLDOVA

PROGRAMUL DE MASTERAT STUDII ÎN MARKETING

REFERAT

MANAGEMENTUL CRIZELOR

A executat: DUDCO Nicu, gr MSMK!"!

A #eri$icat: C%P% ÎN% Grig&ri, c&'$ u'i#, (r Ț

C)I IN%U *+!Ș



1. TIPURI DE CRIZĂ ŞI SPECIFICUL COMUNICĂRII

1.1.Definirea concepe!or

Ma'age-e'tu. /itua0ii.&r (e cri12 e/te u' (&-e'iu care a cu'&/cut, 3' u.ti-ii a'i, &

(e1#&.tare ra4i(2, at5t 3' /$era a4.icatii.&r 4ractice, c5t 6i 3' aceea a cercet2rii

Î' R&-5'ia, a'u. *++7 e/te -arcat (e ce.e -ai -u.te cri1e (e c&-u'icare a#5'( ca

/u8iect c&-4a'ii 4re1e'te 4e 4ia0a (i' R&-5'ia (e a'i (e 1i.e 9Da'&'e;(i&xi'a<,

E=> ? Ra.uca Str&e/cu<, S-it@$ie.( ? 4e/ta 4&rci'2<

Pe'tru 4ri-a &ar2, & ec@i4a -u.ti(i/ci4.i'ar2 (e c&'/u.ta'0i 3' -a'age-e'tu.

re4utatiei, /&ci&.&gi 6i Bur'a.i/ti 6i;au 4u/ 3'tre8area ce se poate înv2 ţa din aceste

situaţii, 3'tr;u' 4ri- (e-er/ (e 'atur2 /2 /u/0i'2 -aturi1area (&-e'iu.ui<!

Di' [email protected] (e -a'age-e't a. cri1ei $ac 4arte 6i 4racticie'ii (e re.a0ii 4u8.ice 4e'tru

c2 & c&-4a'ie care 'u 8e'e$icia12 (e u' -a'age-e't a. cri1ei 4r&$e/i&'i/t 'u #a

4utea 'ici&(at2 /a;6i re1&.#e 4r&8.e-e.e Î' -u.te c&-4a'ii 6i i'/titu0ii ter-e'u. (e

criz 2 e/te a/&ciat exc.u/i# cu /itua0ii 'egati#e, 8a c@iar cata/tr&$a.e Î'/2 & cri12

(e#i'e cata/tr&$2 (&ar ca'( #i'e 4e 'e4reg2tite C5'( cri1a e/te 4arte (i' normalitate,

atu'ci a4are 6i .atura ei 4&1iti#2, $ii'( a/&ciat2 -ai (egra82 cu & 6a'/2 (e 3''&ire 6i

/c@i-8are<*

Fii'( extra4&.at 3' -ai t&ate (&-e'ii.e /&cia.e, c&'ce4tu. (e criz 2 a (e#e'it &

4re1e'02 c&'ti'u2, & /tare c&ti(ia'2< T&tu6i, 'u &rice e#e'i-e't cu te't2 'egati#2

re4re1i't2 & /itua0ie (e cri12< ? (&ar ace.e e#e'i-e'te care a-e'i'02 3' -&( gra#

#a.&ri.e 6i 8u'a $u'c0i&'are a u'ei &rga'i1a0ii 4&t $i c&'/i(erate cri1e 3' a(e#2ratu.

/e'/ a. cu#5'tu.ui<

rigitte F&r'ier &$era & (e$i'itie a4r&a4e ex@au/ti#2 a cri1ei:

Re1u.tatu. u'ui e#e'i-e't /au a. u'ei /erii (e e#e'i-e'te 4e care tre8uie /2 .e/u4&rte /au 4e care .e;a 4r&#&cat & 3'tre4ri'(ere acea/t2 /itua0ie 3i a.terea12 4r&$u'(

-e(iu., re.a0ii.e cu c.ie'0ii, cu 4arte'erii, cu 4er/&'a.u. a'gaBat 6i cu a'/a-8.u.

4&4u.a0iei 3'tre4ri'(erea a(uce 4agu8e tutur&r ace/t&r categ&rii, $a4t care 4u'e /u8

/e-'u. 3'tre82rii, 3' -&( -ateria. 6i 4u8.ic, i-agi'ea 6i /ta8i.itatea /au c@iar

! R&ga./i Grig&riu Pu8.ic Re.ati&'/, Studiu de impact potential al crizelor de comunicare asuprareputatiei companiilor, -artie, *++ , HHHr;gr&*

[email protected]/,T@&-a/, Supravietuirea corporatist 2 si cele 3 instrumente esentiale: managementul crizei, issues management si invatarea continu2, HHH4r;r&-a'iar& C&-a', Cri/ti'a, Comunicarea de criza. Tehnici si strategii, P&.ir&-, Ia/i, *++, 4 !



/u4ra#ie0uirea ei< 9 L`enterprise en etat de choc, gerer les crises ecologiques et

sociales, aire ace au! medias, Les editions de l`environnment , Pari/, !

1.". Tipo!o#ii

C.a/i$icarea /itua0ii.&r (e cri12 e/te extre- (e i-4&rta't2 4e'tru i(e'ti$icarea u'&r

/trategii a(ec#ate (e ge/ti&'are Î' .iteratura (e /4ecia.itate 4&t $i 3't5.'ite ur-2t&are.e

criterii : cauze 9$act&ri i'ter'i &ri exter'i, c&'Bu'ctura.i &ri /tructura.i, derulare 3n

timp 98ru6te /au .e'te, amploare 9/u4er$icia.e /au 4r&$u'(e, nivelul la care

acţioneaza 6i consecinţe 9a$ectea12 4er/&'a.u., c.ie'0ii, 4arte'erii, &4i'ia 4u8.ic2, etc

P R&//art 9!*, 4 !+;!!+ 4r&4u'e & ti4&.&gie 3' care (i/ti'ge cri1e.e interne (e

ce.e e!terne ce.e i'ter'e au $ie u' caracter re#e'(icati# 9ex4ri-2 /&.icit2ri 4ri#it&are

.a c&'(i0ii.e (e .ucru, /a.arii, .a /ecuritatea .&cu.ui (e -u'c2, etc, $ie u' caracter

(i/tructi# 9er&ri u-a'e care (uc .a ri/i42, 4agu8e, acci(e'te, etc .a r5'(u. .&r,

cri1e.e exter'e /e 4&t (at&ra u'&r $act&ri 'atura.i 9cata/tr&$e /au u'&r $act&ri u-a'i

9#a'(a.i/-, agre/iu'i, ter&ri/- "

Aut&ri 4recu- Ti-&t@J C&&-8/, 4e .5'g2 (i$ere'0ierea intern;e!tern i'c.u(e 3'

c.a/i$ic2ri 6i a/4ectu. intenţionat ;neintenţionat

Pr&4u'5'( & a.t2 ti4&.&gie, D NeH/&-, A Sc&tt /i V Tur c&'/i(er2 c2, (i' 4u'ct

(e #e(ere izic, cri1e.e 4&t $i #i&.e'te /au '&';#i&.e'te a-8e.e $a-i.ii (e cri1e 4&t $i

3-4ar0ite 3' trei /u8gru4e: create (e 'atur2, re1u.tate 3' ur-a u'ei ac0iu'i i'te'0i&'ate,

re1u.tate 3' ur-a u'&r acte 'ei'te'0i&'ate<

1.$. Specific%! co&%nic2rii 'e cri(2

D&-e'iu. c&-u'ic2rii (e cri12 i-4.ic2 'u-er&a/e acti#it20i cu c&'0i'ut /trategic 6i

tactic: e#a.uarea ri/curi.&r, 4.a'i$icarea c&-u'ic2rii (e cri12, r2/4u'/u. /i re$acerea

&rga'i1a0ieiExi/t2 e.e-e'te;c@eie care a/igur2 e$icie'0a c&-u'ic2rii (e cri12 6i care 3i c&'turea12

u' a'u-it /4eci$ic: a(a4tarea c&-u'ic2rii $iec2rui ti4 (e 4u8.ic 9i'ter';a'gaBatii,

exter';c.ie'0i, &4i'ia 4u8.ic2 $&.&/irea u'ui /i/te- (e c&-u'icare (e/c@i/ 6i a u'ui

/i'gur 4urt2t&r (e cu#5't, &4erati#itatea< 6i tra'/4are'02

Acurate0ea i'$&r-a0ii.&r, ra4i(itatea 6i c&rectitu(i'ea 3' r2/4u'/uri B&ac2 u' r&.

i-4&rta't 4e'tru /igura'0a 6i &4i'ia 4u8.ic2 Oa-e'ii (&re/c i'$&r-a0ii c&recte 6i

" C&-a', Cri/ti'a , "elatiile pu#lice si mass$media, P&.ir&-, Ia/i, *++", 4 * C&-a', Cri/ti'a , "elatii pu#lice. %rincipii 6i strategii., P&.ir&-, Ia6i, *++, 4 !**



exacte (e/4re ce /;a i't5-4.at i'tr;& a'u-it2 /ituatie 6i cu- 3i 4&ate a$ecta ace/t .ucru

Di' cau1a .i4/ei ti-4u.ui, 3'tr;& cri12 4&ate a4area ri/cu. u'&r i'$&r-atii i'c&recte< ,

a 1#&'uri.&r De exe-4.u, i' ca1u. Da'&'e ? (&ixi'a<, a- a/i/tat c@iar .a $e'&-e'u.

8u.g2re.ui (e 124a(2< (i' cau1a 3'tar1ierii r2/4u'/u.ui(ec.aratii.&r (i' 4artea $ir-ei

U'a (i'tre regu.i.e (e 8a12 i' ge/ti&'area /ituatii.&r (e cri12 cu 4ri#ire .a (ec.aratii.e

ce tre8uie $acute e/te c2 ace/tea tre8uie /2 ac&r(e ate'0ie ur-2t&are.&r categ&rii ?

&a-e'ii, -e(iu., 4r&4riet20i.e 6i 8a'ii C5'( -e/aBe.e e-i/e (e & c&-4a'ie .i4/e/c,

4re/a .e creea12 6i 'u 3't&t(eau'a 3' $a#&area c&-4a'iei acu1ate< 7

Succe/u. /trategiei (e c&-u'icare (e4i'(e 3' -are -2/ura 6i (e 4er/&a'a (e/e-'at2

/2 tra'/-it2 -e/aBe.e ; 4urt2t&ru. (e cu#5't, care , 3' u'e.e ca1uri, 4&ate /2 'u $ie u'

/4ecia.i/t (e re.atii 4u8.ice Ace/ta tre8uie /2 $ie .egiti-at< 4ri' 4&1itia 4e care &

&cu42 3' &rga'i1atie, /2 (e'&te cre(i8i.itate 6i /2 $ie 4erce4ut (e 4u8.icuri ca

(e0i'2t&r a. i'$&r-a0iei< Pri' c&ere'02, 0i'ut2, 4reg2tire, 4urt2t&ru. (e cu#5't e/te

4er/&a'a care i-4u'e /ti.u. trat2rii cri1ei

La $e. (e i-4&rta't e/te 6i -&(u. 3' care e/te /4u/2 4&#e/tea 4e'tru a $i cre(i8i.2 6i

acce4tat2 Pr&$e/&ru. (e re.a0ii 4u8.ice, R&8ert L )eat@ /u/0i'e $&.&/irea u'ui $&r-at

'arati# E/te e/e'0ia. ca 4&#e/tea /2 $ie a(e#arat2, ca 4u8.icuri.e (e 8a12 /2 4&at2

/ta8i.i & a'u-it2 .egatur2 3'tre e.e 6i 4&#e/te, 6i ca 'ara0iu'ea /2 (e-&'/tre1e c2

&rga'i1atia are c&'tr&.u. a/u4ra /ituatiei, 4e'tru a aBu'ge .a u' /$ar/it (e /ucce/ a.

4&#e/tirii<

". PLANIFICAREA IN CAZ DE CRIZĂ

E/te e/e'0ia. ca -e/aBe.e /2 $ie ga'(ite 3'ai'tea cri1ei, 3' ca(ru. u'ei /c@e-e g.&8a.e

(e c&-u'icare (e cri12 I'tegrat 3' 4.a'u. (e c&-u'icare a. $ir-ei, 4.a'u. (e

c&-u'icare (e cri12 /ta8i.e/te u' ca(ru c&ere't 4e'tru (i/4&1iti#u. (e c&-u'icare

Pre1i't2 &8iecti#u. c&-u'ic2rii, -e/aBe.e, 0i'te.e 6i -iB.&ace.eM&(u. 3' care &rga'i1a0ia reu6e6te /2 ge/ti&'e1e /itua0ii (i$ici.e 6i /2 c&-u'ice

e$icie't at5t 3' 3'teri&r, c5t 6i 3' exteri&r, (e-&'/trea12 gra(u. ei (e 4reg2tire 4e'tru

/itua0ii (e cri12<

C&&-8/, Ti-&t@J, Comunicarea de criza. & analiza a 'nstitutului (merican de %" )'%"*. Partea a II;a,HHH4r;r&-a'iar&7 R&ga./i Grig&riu Pu8.ic Re.ati&'/, Studiu de impact potential al crizelor de comunicare asuprareputatiei companiilor, -artie, *++ , HHHr;gr&

NeH/&- D&ug, Va'/.Je Tur u(J, Kruce8erg Dea', Totul despre relatiile pu#lice, P&.ir&-, Ia6i,*++, 4 Ci&aric, Va/i.e, Ge/ti&'area cri1e.&r (e i-agi'e, e(itura TE)NICO;INFO, C@i6i'au, *++, 4 !!!

"



Eta4a 4re-erg2t&are 3't&c-irii &ric2rui 4.a' (e c&-u'icare e/te i(e'ti$icarea

e.e-e'te.&r #u.'era8i.e a.e i'/titu0iei&rga'i1a0iei 6i i'#e'tarierea 4&te'0ia.e.&r cri1e

Î' ace/t /c&4 #a $i $&r-at2 & ec@i42 (e 4.a'i$icare /au celula de criz+, a.catuit2 (i'

/4ecia.i6ti i' re.atii 4u8.ice, Buri/ti, (irect&ri 6i /4ecia.i6ti 4e (i#er/e (e4arta-e'te ;

&a-e'i (e a c2r&r r2/4u'(ere 6i i-4.icare (e4i'(e /&.u0i&'area u'ei cri1e

Ace/t (e-er/ (e a'tici4are, 4e 4ri'ci4iu. /2 'e i-agi'2- ce e -ai r2u<, /e #a

$i'a.i1a cu 4reg2tirea u'ei .i/te cu ti4uri (e cri12 cu care e/te $&arte 4&/i8i. c2 /e #a

c&'$ru'ta &rga'i1a0ia

Ur-2t&area eta42 c&'/t2 3' rea.i1area u'&r 4.a'uri ; (e c&-u'icare (e cri12 9PCC ?

c&'$i(e'0ia.e, -e'ite /2 $aci.ite1e c&-u'icarea cu (i#er/e ti4uri (e 4u8.ic E.e 'u

/u't 3'c2 $&r-u.e -agice care a/igur2 u' /ucce/ /igur, ci (&ar u' g@i( (e ac0iu'e,

$.exi8i., care &rga'i1ea12 ac0iu'i.e 6i $&r-e.e (e c&-u'icare<!+

Î' #i1iu'ea .ui K Fear';a'/, u' a/e-e'ea 4.a' a4are a4r&a4e ca u' (&/ar te@'ic,

care c&'0i'e, 3'ce45'( cu c&4erta, 4a6ii (e ur-at : &8iecti#e.e 6i 4ri'ci4ii.e (e ac0iu'e

a.e &rga'i1a0iei, c&-4&'e'e0a 6i atri8u0ii.e ce.u.ei (e cri12, /trategia 6i ca.e'(aru.

/i-u.2rii cri1ei, .i/ta 4u8.icuri.&r i-4.icate, a -iB.&ace.&r (e i'$&r-are, ce'tru. (e

c&'tr&. 6i 4er/&'a.u. (e i'ter#e'0ie

Î' 4.a'i$icarea (e cri12, tre8uie 3't&t(eau'a /2 recu'&6ti c2 i'$&r-a0ia #a $i .a -are

c2utare : tre8uie reactua.i1at2 (i' ti-4 i'$&r-a0ia re$erit&are .a &rga'i1a0ie, .a

4r&(u/e.e, /er#icii.e 6i 4r&ce(uri.e ge'era.e (e &4erare, $i6e.e 8i&gra$ice a.e .i(eri.&r,

-a'ua.e.e (e 4r&ce(uri /au /ecuritatea -u'cii

Pe'tru $iecare categ&rie (e 4u8.ic tre8uie c&'/truit u' -e/aB /4eci$ic, 3' $u'c0ie (e

i'tere/e.e 6i gra(u. (e i-4.icare a.e $iec2rui 4u8.ic 3' #ia0a &rga'i1a0iei Î' 4.u/,

tre8uie 4re#21ut2 & (ec.ara0ie c&-u'2 4e'tru t&ate ti4uri.e (e 4u8.ic, 3' care /2 /e

4reci1e1e 'atura cri1ei, (ate.e (e 8a12 (e/4re acea/ta, -2/uri.e .uate (e &rga'i1a0ie

4e'tru /t&4area /au .i-itarea cri1ei, 4ier(eri.e, #icti-e.e /au 4er/&a'e.e a$ectate,i-4actu. a/u4ra -e(iu.ui /au a a.t&r &rga'i1a0ii Î' acea/t2 (ec.ara0ie, &rga'i1a0ia

tre8uie /2 36i a/u-e re/4&'/a8i.itatea 9(ac2 /itua0ia (e cri12 /;a (ec.a'6at (i' cau1a ei

6i 'u tre8uie /2;i acu1e 4e a.0ii (ac2 #i'&#20ia ace/t&ra 'u e/te e#i(e't2< !!

Re.a0ii.e 4u8.ice 4&t Buca u' r&. extre- (e i-4&rta't 3' 4reg2tirea 4urt2t&ru.ui (e

cu#5't 9c5'( ace/ta are a.t2 /4ecia.i1are, (ar /i 3' /c@i0area u'&r -e/aBe 4re;(e$i'ite

Mai 4reci/, ei 4&t crea a'u-ite /a8.&a'e care /2 i'c.u(2 : (ec.ara0ii a.e t&4;

!+ C&-a', Cri/ti'a , "elatii pu#lice. %rincipii 6i strategii., P&.ir&-, Ia6i, *++, 4 !+!! C&-a', Cri/ti'a , "elatii pu#lice. %rincipii 6i strategii., P&.ir&-, Ia/i, *++, 4 !



-a'age-e'tu.ui 6i c&-u'icate (e 4re/2 Î' ca(ru. ace/t&ra /u't .2/ate /4a0ii g&a.e

ac&.& u'(e /e #a i'tr&(uce i'$&r-a0ia c@eie 3'(at2 ce #a $i a$.at2< !* A/t$e., /e c56tig2

ti-4 3'tr;& /ituatie (e cri12

Cea -ai i-4&rta't2 ca.itate a u'ui 4.a' (e c&-u'icare e/te c.aritatea F&r-u.at 3'

.i-8aB acce/i8i. 6i (irect &4erati&'a., tre8uie cu'&/cut 3' 4rea.a8i. (e c2tre act&ri,

3'ai'tea &ric2rui exercitiu (e cri12<! De a/e-e'ea, 4.a'u. tre8uie re#21ut 6i

-&(i$icat 4eri&(ic

$. PRINCIPII DE MANAGEMENT AL CRIZELOR

Ma'age-e'tu. cri1ei 6i /trategii.e 4e'tru c&-u'icarea (e cri12 ar tre8ui /a $ie &

4re&cu4are 4er-a'e't2 a &rga'i1a0ii.&r

Î'tre8at2 care /u't 4ri'ci4ii.e (e -a'age-e't a. cri1ei .a Saatc@i=Saatc@i PR, Lari/a

Petri'i (ec.ara : I'/i/t2- $&arte -u.t 4e c&-4&'e'ta (e 4.a'i$icare E/te $&arte

i-4&rta't2 6i, (e -u.te &ri, a- re$u1at c.ie'0i care au #e'it 3' 4.i'2 cri12 4e'tru c2 'e;

a- (at /ea-a c2 era 4rea t5r1iu 4e'tru a -ai 4utea ge/ti&'a ca1u. re/4ecti# a6a cu-

'e;a- $i (&rit A4&i, e/te #&r8a (e 3'tregu. 4r&ce/ (e ge/ti&'are, care 4re/u4u'e -ai

-u.te eta4e A#e-, /4re exe-4.u, u' -a'ua. (e cri12 4e care 3. 4er/&'a.i12- 4e'tru

$iecare c.ie't e/te #&r8a (e u' au(it (e ri/c: #u.'era8i.it20i 4e t&ate 4a.iere.e (e .a

-e/aBe;c@eie 4a'2 .a /itua0ii 4r&4riu;1i/e 4e'tru care tre8uie /2 te 4reg2te6ti De

a/e-e'ea, $&arte i-4&rta't e/te cu- e#a.ua- 6i ce $ace- (u42 ce & cri12 /;a

3'c@eiat< !"

S%'i% 'e ca( ? Scandalul %epsi ? !

Î' #ara a'u.ui !, 3' 4.i' /e1&' (e #5'12ri, 8u.eti'e.e (e 6tiri (i$u1au u' $a4t

ce. 4u0i' 'e&8i6'uit U' 82r8at 3' #ar/ta (e * (e a'i, &rigi'ar (i' a/@i'gt&',

4reti'(ea a $i (e/c&4erit 3'tr;& cutie (e Pe4/i & /eri'ga i'e3'0e.e/ ca .ucruri.e 'u /;

au &4rit aici Pe 3'treg terit&riu. SUA /;au 3'regi/trat + (e (ec.ara0ii c&'$&r- c2r&ra 82utur2 r2c&rit&are ar $i $&/t $a./i$icat2

Pe4/i a c&'#&cat (e urge'02 ec@i4a (e -a'age-e't a. cri1e.&r 6i .;a (e/e-'at 4e

(irect&ru. executi# a. $i.ia.ei N&r( A-erica'e, Craig eat@eru4, ca 4urt2t&r (e

cu#5't eat@eru4 /;a $&.&/it (e -a//;-e(ia 4e'tru a;i a/igura 4e c&'/u-at&rii (e

!*C&&-8/, Ti-&t@J, Comunicarea de criza. & analiza a 'nstitutului (merican de %" )'%"*. Partea I,HHH4r;r&-a'iar&

!

Li8aert, T@ierrJ, Comunicarea de criza, C) ec, ucure/ti, *++, 4 7!" Pa'a, A'(reea, Clientii au o mai mare deschidere catre managementul crizei. n interviu cu Larisa %etrini, Saatchi-Saatchi %", HHH4r;r&-a'iar&



Pe4/i ca, 3' 4r&4&rtie (e , a/t$e. (e i'ci(e'te erau i-4&/i8i. /2 ai82 .&c,

/i-u.ta' 3' 1&'e ge&gra$ice at5t (e 3'(e42rtate u'e.e (e a.te.e 6i uti.i15'(u;/e & .i'ie

(e 4r&(uctie care 3-8ute.ia12 -ii (e cutii (&ar 3' c5te#a /ecu'(e

eat@eru4 a a42rut .a Bur'a.e.e (e 6tiri 6i 3' ca(ru. e-i/iu'i.&r -ati'a.e a.e ce.&r -ai

4uter'ice ca'a.e (e TV (i' SUA: CNN 9LarrJ Ki'g Li#e<, PS 9McNei.;Le@rer

NeH/ )&ur< /i AC [email protected]'e<

R2/4u'/u. c&-4a'iei Pe4/i a #e'it $&arte 4r&-4t Pe4/i a tra'/-i/ 4ri' /ate.it

i-agi'i a.e 4r&ce/u.ui (e 4r&(uctie: cutia era -ai 3't5i r2/tur'at2 ur-a u' /u$.u

4uter'ic (e a42 $ier8i'te 6i aer era u-4.ut2 6i, 3' ce.e (i' ur-2, /igi.at2 ? t&tu. 3'

'u-ai '&u2 1eci-i (e /ecu'(2 I-agi'i.e au $&/t #21ute (e 4e/te ! (e -i.i&a'e (e

&a-e'i F&t&gra$ii re4re1e'ta'( 4r&ce/u. (e 4r&(uctie au $&/t tri-i/e (e c&-4a'ie

Bur'a.e.&r c@eie Q cu ac&4erire 'ati&'a.2 ? T@e NeH >&r Ti-e/< /i USA T&(aJ<

I-e(iat, FI;u. 6i 4&.itia au trecut .a are/tarea ce.&r care 4reti'/e/er2 c2 ar $i

(e/c&4erit ace, u'g@ii 6i a.te &8iecte 3' cutii.e (e Pe4/i iare.e 6i te.e#i1iu'ea au

recu'&/cut e$&rturi.e (e&/e8ite 3' -aterie (e PR a.e c&-4a'iei 4e'tru re(ucerea

(au'e.&r $i'a'ciare 3'regi/trate 3' acea 4eri&a(2

Pe4/i a 3'gr&4at /ecurea ra18&iu.ui cu 4u8.icarea i' *++ (e 1iare .&ca.e a u'&r

rec.a-e ? -u.0u-ea -i.i&a'e.&r (e cu-42r2t&ri 4e'tru $a4tu. c2 $u/e/era a.2turi (e

ca-4a'ie 3' ace.e -&-e'te (i$ici.e Tit.u. a42rea a/t$e. : Pe4/i are 4.2cerea (e a

a'u'0a 'i-ic Q!

Nu exi/t2 re0ete care /2 a/igure /ucce/u. -a'age-e'tu.ui u'ei cri1e, 3'/2 /e 4&t

(e/4ri'(e 'i6te 4ri'ci4ii ? .i'ii (irect&are 4e'tru &rice acti#itate (e ge/ti&'are a u'ei

cri1e

Orice 4.a' (e cri12 tre8uie /2 0i'2 c&'t (e 4&/i8i.u. i-4act g.&8a. a. ace.ei

cri1e, c@iar 6i atu'ci c5'( & cri12 e/te c&'/i(erat2 ca $ii'(, 3' e/e't2 (&-e/tic2

Atitu(i'ea &rga'i1a0iei (e ge'u. Nu c&-e'te1 <, -i'ciu'a /au a/cu'(erea u'&r i'$&r-a0ii 'u #&r (uce (ecat .a a-4.i$icarea 6i 4re.u'girea cri1ei

Cri1a e/te i'/&0it2 3' ge'era. (e & cri12 i'$&r-ati&'a.2 6i ci'e 'u c&'tr&.ea12

i'$&r-a0ia, 'u c&'tr&.ea12 cri1a<!

Î' ca1u. 4re1e'tat -ai /u/, e/te e#i(e't r&.u. i-4&rta't 4e care .;a a#ut re.a0ia cu

4re/a, (e/c@i(erea 6i tra'/4are'0a i'$&r-a0iei, ceea ce (e'&t2 'u a#e- 'i-ic (e

a/cu'/< La $e. (e i-4&rta't2 a $&/t 6i &rie'tarea c2tre 4u8.icu.;c&'/u-at&r,

! The %epsi %roduct Tampering Scandal o //3, HHHr&a(/i(eA-ericac&-! &u1&', Ar.ette, Comunicarea in situatie de criza, Trit&'ic, ucure6ti, *++, 4+

7



a/igurarea ace/tuia (e re/4ectarea '&r-e.&r (e 4r&(uc0ie c&'/truc0ia u'&r -e/aBe

c.are, cu /u8/ta'02, (i' care reie/e re/4&'/a8i.itatea &rga'i1a0iei ca tr2/2tur2 (e

caracter Q, a/4ect 3't2rit (e ac0iu'i.e 4&/t;cri12, 3' care Pe4/i -u.0u-e6te 4e'tru

/u/0i'ere

Craig eat@eru4 a 3'tru'it 4er$ect ceri'0e.e u'ui 8u' 4urt2t&r (e cu#5't 4e ti-4 (e

cri12, (e#e'i'( u' a42r2t&r 4r&$e/i&'i/t : C5'( & &rga'i1a0ie tre8uie /2 (e$i.e1e 3'

$a0a tri8u'a.u.ui &4i'iei 4u8.ice, acu1at2 (e re.e 9 ea are (at&ria /2 /e a4ere 4e'tru a

4re1er#a i'tegritatea i-agi'ii /au a 4ie0ei /a.e <!7

). STRATEGII DE COMUNICARE IN CAZ DE CRIZĂ

Cei -ai -u.0i (i'tre aut&rii care au e$ectuat cercet2ri a/u4ra te@'ici.&r (e ti4

ret&ric uti.i1ate (e &rga'i1a0ii c&'/i(er2 c2 exi/t2 c5te#a ti4uri -aB&re (e /trategii (e

re$acere a i-agi'ii, ace/te ti4uri (i$er2 3'/2, cercet2t&rii 4r&4u'5'( (i#er/e -&(e.e

/au c&-4.et5'( cu '&i categ&rii u'u. (i'tre -&(e.e.e te&retice exi/te'te

Mo'e!%! !%i *.L. +enoi

E. /u/0i'e c2 & te&rie a /trategii.&r (e re$acere a i-agi'ii tre8uie /2 /e 8a1e1e 4e (&u2

4re-i/e: ! c&-u'icarea ur-2re6te 3't&t(eau'a ati'gerea u'ui /c&4 a'u-e /i *

-e'0i'erea u'ei re4uta0ii 4&1iti#e e/te /c&4u. 4ri'ci4a. a. c&-u'ic2rii

e'&it 4r&4u'e ur-at&are.e /trategii (e c&-u'icare:

1. ,rae#ii!e ne#-rii ? /e 8a1ea12 4e 'egarea &ric2rei i-4.ic2ri 3' $a4te.e

re4r&6ate Pri' acea/t2 /trategie /e i'te'0i&'ea12 re/4i'gerea acu1a0ii.&r, a$ir-5'(u;/e

c2 $a4te.e 4e'tru care 4er/&a'a /au i'/titu0ia /u't acu1ate 'u au exi/tat /au & a.t2

4er/&a'2 /au i'/titu0ie 4&t $i acu1ate (e 4r&(ucerea $a4te.e re/4ecti#e

".,rae#ii!e e!%'-rii re,pon,ai!i-/ii ? c&'/tau 3' re(ucerea re/4&'/a8i.it20ii

4er/&a'ei /au i'/titu0iei 4e'tru $a4te.e re4r&6ate Acea/t2 /trategie 4&ate .ua -ai -u.te$&r-e:

pro0ocarea ? /e /u/0i'e c2 ac0iu'ea re/4ecti#2 a $&/t, (e $a4t, u' r2/4u'/ .a & a.t2

ac0iu'e, gre6it2 /au r2u i'te'0i&'at2, a u'ei a.te 4er/&a'e /au i'/titu0ii

%,ificarea ? /e a$ir-2 c2 4er/&a'a /au $ir-a 'u au (e0i'ut /u$icie'te i'$&r-a0ii

(e/4re e#e'i-e't /au 'u au a#ut e#e'i-e'tu. /u8 c&'tr&. 6i c2, 3' c&'/eci'02, 'u 4&t

$i re/4&'/a8i.e, 3' 3'tregi-e, 4e'tru ace.e 3't5-4.2ri

!7 Dage'ai/, er'ar(, %roesia de relationist, P&.ir&-, Ia6i, *++*, 4 *+



caracer%! acci'ena! ? /e a$ir-2 c2 $a4te.e re4r&6ate /;au 4r&(u/ 3' -&( acci(e'ta.

6i 'u (i' #i'a 4er/&a'ei &ri i'/titu0iei re/4ecti#e

%ne!e inen/ii ? /e /u/0i'e c2 $a4te.e au $&/t $2cute cu ce.e -ai 8u'e i'te'0ii, $2r2 a

/e 4utea 82'ui c2 e.e #&r a#ea e$ecte 'e4.2cute /au (2u'2t&are

$. ,rae#ii!e re'%cerii caracer%!%i peric%!o, a! ac%!%i prin care2 f-r- a e!%'a

pro!e&a re,pon,ai!i-/ii2 /e atrage ate'0ia c2 $a4te.e re4r&6ate 'u /u't c@iar at5t (e

(2u'2t&are 4e c5t 4ar acea/t2 /trategie implică 6 direcţii de acţiune:

o/inerea ,priin%!%i ? /e 3'cearc2 /ti-u.area /e'ti-e'te.&r 4&1iti#e a.e 4u8.icu.ui

$a02 (e 4er/&a'a /au i'/titu0ia acu1at2, 4ri' e#i(e'0ierea ca.it20i.&r ace/teia /au a

ac0iu'i.&r ei 4&1iti#e (i' trecut

re'%cerea ,eni&ene!or ne#ai0e ? /e /u/0i'e c2 $a4te.e re4r&6ate 'u /u't at5t (e

(2u'2t&are 4e c5t 4ar 6i c2 4er/&a'a /au i'/titu0ia 'u /u't at5t (e #i'&#ate 4recu- /e

cre(e, 4e'tru a /e &80i'e & /c2(ere a 'e-u.0u-irii 4u8.icu.ui

'iferen/ierea ? /e a$ir-2 c2 $a4te.e re/4ecti#e /u't -u.t -ai 4u0i' (2u'2t&are (ec5t

a.te $a4te (e ace.a6i $e., care au a#ut e$ecte -u.t -ai gra#e

ran,cen'erea ? $a4te.e re/4ecti#e /u't /c&a/e (i' c&'textu. 3' care /;au 4etrecut 6i

4u/e 3'tr;u' ca(ru (e re$eri'02 -ai $a#&ra8i., u'(e ca42t2 & /e-'i$ica0ie -ai 4u0i'

'egati#2

aac%! ? /u't ataca0i acu1at&rii, 4e'tru a /e ar2ta /.28iciu'ea 4&1i0iei ace/t&ra 6i a /e

crea i-4re/ia c2 4er/&a'a /au i'/titu0ia c2reia i /;au re4r&6at a'u-ite ac0iu'i e/te, (e

$a4t, & #icti-2 a u'ei ca-4a'ii (e (e'igrare

co&pen,area ? 4er/&a'a /au $ir-a 4&t 4r&4u'e a'u-ite -&(a.it20i 9-ateria.e /au

/i-8&.ice (e ac&4erire a (au'e.&r 4r&(u/e

,rae#ii!e 'e corecare ? 4ri' care 4er/&a'a /au i'/titu0ia acu1at2 trece .a -2/uri (e

3'(re4tare a (au'e.&r 4r&(u/e Î' ace/t ca1 există două tipuri de acţiune:

%&i!irea ? 4ri' care 4er/&a'a /au $ir-a acu1at2 36i recu'&a6te #i'&#20ia 6i cere, 3'-&( 4u8.ic, iertare 4e'tru $a4te.e i-4utate U'e&ri ea 36i 4&ate a-e.i&ra i-agi'ea

4ri' 4re1e'tarea u'&r 4.a'uri (e -&(i$icare a c&-4&rta-e'tu.ui /2u

Mo'e!%! !%i *.T. Coo&,

*.T. Coo&, a 4r&4u/ u' a.t -&( (e a8&r(are te&retic2 a ace/tei 4r&8.e-e, 4&r'i'(

(e .a c&'ce4tu. Strategii.&r (e R2/4u'/ .a Cri12 Ace/tea /e re$er2 .a ace.e ac0iu'i 4e

care &rga'i1a0ii.e .e a(re/ea12 4u8.icu.ui, (u42 ce cri1a /;a (ec.a'6at

Di$erite.e /itua0ii (e cri12 ge'erea12 a'u-ite atri8uiri a.e re/4&'/a8i.it20ii 9&a-e'iie#a.uea12 r2/4u'(eri.e u'ei &rga'i1a0ii $a02 (e & a'u-it2 cri12, iar ace/te atri8uiri 4&t



(a 'a6tere u'&r /e'ti-e'te 6i c&-4&rta-e'te /4eci$ice Î' c&'/eci'02, c&-u'icarea

4&ate $i $&.&/it2 cu /c&4u. (e a i'$.ue'0a atri8uiri.e (e cau1e /au /e'ti-e'te.e a/&ciate

ace/t&r atri8uiri

Î' /tu(iu. /2u (i' !, T C&&-8/ a /ta8i.it c2 /itua0ii.e (e cri12 (i$er2 3' $u'c0ie

(e -&(u. 3' care 4u8.icu. 4erce4e ce.e trei (i-e'/iu'i a.e atri8uirii

Î' ge'era., & &rga'i1a0ie e/te c&'/i(erat2 re/4&'/a8i.2 4e'tru cri12 atu'ci c5'( cauza

este internă, c&'tr&.a8i.2 6i /ta8i.2 9re4eta8i.2 3' ti-4 Re#er/u. e/te #a.a8i. atu'ci

c5'( cau1a e/te 4erce4ut2 ca exter'2, i'c&'tr&.a8i.2 6i i'/ta8i.2

P&r'i'( (e .a ace/te c&'/i(era0ii, T C&&-8/, 4r&4u'e ur-2t&are.e categ&rii (e

/trategii (e r2/4u'/ .a cri12:

a ,rae#ii!e ne#-rii, care au ca /c&4 /2 arate c2 'u exi/t2 'ici u' $e. (e cri12 /au c2

3'tre &rga'i1a0ie 6i cri12 'u exi/t2 & .eg2tur2 (e ti4 cau12;e$ect

8 ,rae#ii!e 'i,an/-rii, care acce4t2 exi/te'0a cri1ei, (ar 3'cearc2 /2 /.28ea/c2

.eg2turi.e (i'tre cri12 6i &rga'i1a0ie, 3' /c&4u. 4r&teB2rii i-agi'ii ace/teia

c ,rae#ii!e inr-rii 3n #ra/ii, care #i1ea12 c56tigarea /i-4atiei /au a a4r&82rii

4u8.icu.ui 4e'tru &rga'i1a0ie 4ri' c&'ectarea ace/teia .a ace.e acti#it20i care /u't

#a.&ri1ate 4&1iti# (e c2tre 4u8.ic

( ,rae#ii!e %&i!irii, 4ri' care /e 3'cearc2 &80i'erea iert2rii 4u8.icu.ui 6i

c&'#i'gerea .ui /2 acce4te cri1a

e ,rae#ii!e ,%ferin/ei, 4ri' care /e (&re6te c56tigarea /i-4atiei 4u8.icu.ui 4ri'

a/u-area /u$eri'0e.&r 4r&(u/e (e cri12 6i 4ri' 4re1e'tarea &rga'i1a0iei ca & #icti-2 a

u'ei c&'Bu'cturi exter'e 'e$a#&ra8i.e <!

Pe .5'g2 uti.itatea /a 4ractic2, ace/t -&(e. 'e a4are ca u'u. (i'tre ce.e -ai e.a8&rate

c&'/tructe te&retice (i' /$era re.a0ii.&r 4u8.ice

ILIOGRAFIE

! C&-a', Cri/ti'a, C&-u'icarea (e cri1a Te@'ici 6i /trategii, P&.ir&-, Ia6i, *++

* C&-a', Cri/ti'a, Re.atii.e 4u8.ice 6i -a//;-e(ia, P&.ir&-, Ia6i, *++"

C&-a', Cri/ti'a , "elatii pu#lice. %rincipii 6i strategii., P&.ir&-, Ia/i, *++

" NeH/&- D&ug, Va'/.Je Tur u(J, Kruce8erg Dea', Totul despre relatiile

pu#lice, P&.ir&-, Ia6i, *++! C&-a', Cri/ti'a , "elatii pu#lice. %rincipii si strategii., P&.ir&-, Ia/i, *++, 4 !"+;!"*

!+



Dage'ai/, er'ar(, %roesia de relationist, P&.ir&-, Ia/i, *++*

Li8aert, T@ierrJ, Comunicarea de criza, C) ec, ucure/ti, *++

7 Ci&aric, Va/i.e, 0estionarea crizelor de imagine, TE)NICA;INFO, ucure/ti,

*++

&u1&', Ar.ette, Comunicarea in situatie de criza, Trit&'ic, ucure/ti, *++

C&&-8/, Ti-&t@J, Comunicarea de criza. & analiza a 'nstitutului (merican de

%" )'%"*. Partea a II;a, HHH4r;r&-a'iar&

!+ C&&-8/, Ti-&t@J, Comunicarea de criza. & analiza a 'nstitutului (merican de

%" )'%"*. Partea a II;a, HHH4r;r&-a'iar&

!! Pa'a, A'(reea, C.ie'tii au & -ai -are (e/c@i(ere catre -a'age-e'tu. cri1ei U'

i'ter#iu cu Lari/a Petri'i, Saatc@i=Saatc@i PR, HHH4r;r&-a'iar&

!* T@e Pe4/i Pr&(uct Ta-4eri'g Sca'(a. &$ !, HHHr&a(/i(eA-ericac&-

! R&ga./i Grig&riu Pu8.ic Re.ati&'/, Stu(iu (e i-4act 4&te'tia. a. cri1e.&r (e

c&-u'icare a/u4ra re4utatiei c&-4a'ii.&r, -artie, *++ , HHHr;gr&

!" [email protected]/,T@&-a/, Su4ra#ietuirea c&r4&rati/ta 6i ce.e i'/tru-e'te e/e'tia.e:

-a'age-e'tu. cri1ei, i//ue/ -a'age-e't 6i 3'#atarea c&'ti'ua, HHH4r;r&-a'iar&

!!

http://www.pr-romania.ro/



http://www.roadsideamerica.com/


http://www.r-g.ro/






http://www.r-g.ro/


21527068-managementul-crizelor

Documents