1managementul vanzarilor -id noua platforma !55 pag pdf2014.pdf

1

Ion STANCU

MANAGEMENTUL VNZRILOR

3

Ion STANCU

MANAGEMENTUL VNZRILOR

Editura Universitaria

Craiova, 2014

4

Cursul MANAGEMENTUL VNZRILORE este destinat studenilor Facultii de Economie i Administrarea Afacerilor din cadrul Universitii din Craiova, forma de nvmnt zi i la distan, precum i tuturor celor interesai, si este o prelucrare/adaptare in limba romana dup Gestion et management de la force de vente de C. Hamon, P. Lezin, A.Toullec, editura Dunod, Paris, 2000. Pentru

completare se poate folosi bibliografia indicat la fiecare tem.

5

CUPRINS

INTRODUCERE ............................................................................................. 10

UNITATEA DE NVARE 1- OBIECTIVELE VNZTORULUI ............................................................................................................................. 11

1.1. Ierarhizarea obiectivelor vnztorului: de la obiectivele generale ale ntreprinderii la cotele de vnzare ........................................................................ 11

1.2. Test de autoevaluare 1 ................................................................................... 12

1.3. Definirea obiectivelor .................................................................................... 12

1.3.1. Caracteristicile unui bun obiectiv ........................................................... 13

1.3.2. Diferite tipuri de obiective ...................................................................... 13

1.3.3. Formele obiectivelor ............................................................................... 14


1.5. Stabilirea cotelor ............................................................................................ 16

1.6. Rezumat ......................................................................................................... 20

1.7. Termeni cheie ................................................................................................ 20

1.8. Bibliografia unitii de nvare 1 .................................................................. 20 1.9. Rezolvri teste de autoevaluare din Unitatea de nvare 1 ........................... 20 1.10. Tema de control 1 ........................................................................................ 21

UNIVATEA DE NVARE 2- ORGANIZAREA PROSPECTRII ............................................................................................................................. 22

2.1. Reperarea prospecilor ................................................................................... 22 2.1.1. Noiunea de prospect .............................................................................. 22 2.1.2. Prospectarea n ipostazele sale ............................................................... 23


2.3. Fiierul, baza prospectrii .............................................................................. 24 2.3.1. Coninutul fiierului ................................................................................ 24 2.3.2. Rolul fiierului ........................................................................................ 25 2.3.3. Originea fiierului ................................................................................... 25 2.3.4. Exploatarea fiierului .............................................................................. 26 2.3.5. De la fiierul clienilor la baza de date ................................................... 27


2.5. Selecia prospecilor ...................................................................................... 27 2.5.1. Criterii de selecie ................................................................................... 27 2.5.2. Punerea n aplicare a seleciei. Planul de prospectare ............................ 28

2.6. Instrumente utilizate n aciunea de prospectare ............................................ 28 2.6.1. Fia prospectului sau fia clientului ........................................................ 29 2.6.2. Agenda .................................................................................................... 30

2.6.3. Instrumentele de comunicare .................................................................. 30

2.6.4. Recapitulaiile activitii de prospectare ................................................. 30 2.7. Test de autoevaluare 3 ................................................................................... 30

2.8. Aporturile informaticii ................................................................................... 30

2.8.1. Aplicaiile informatice ............................................................................ 31

6


2.10. Rezumat ....................................................................................................... 32

2.11. Termeni cheie .............................................................................................. 32

2.12. Bibliografia unitii de nvare 2 ................................................................ 32 2.13. Rezolvri teste de autoevaluare din Unitatea de nvare 2 ......................... 33 2.14. Tema de control 2 ........................................................................................ 33

UNITATEA DE NVARE 3- GESTIUNEA TIMPULUI VNZTORULUI .......................................................................................... 35

3.1. Realizarea autodiagnosticului ........................................................................ 35

3.1.1. Analiza timpului pe tipuri de sarcini ....................................................... 35

3.1.2. Analiza organizrii vnztorului ............................................................. 37 3.2. Test de autoevaluare 1 ................................................................................... 38

3.3. Aplicarea principiilor unei gestiuni optime a timpului .................................. 38

3.3.1. Stabilirea prioritilor ............................................................................. 38 3.3.2. Delegarea ................................................................................................ 39

3.3.3. Planificarea ............................................................................................. 39


3.5. Rezumat ......................................................................................................... 42

3.6. Termeni cheie ................................................................................................ 42

3.7. Bibliografia unitii de nvare 3 .................................................................. 43 3.8. Rezolvri teste de autoevaluare din unitatea de nvare 3 ............................ 43

UNITATEA DE NVARE 4- STRUCTURAREA FOREI DE VNZARE I ORGANIZAREA SECTOARELOR ................................ 44

4.1. Structura forei de vnzare ............................................................................. 44 4.1.1. Diferitele funciuni n cadrul echipei de vnzare .................................... 44 4.1.2. Criteriile de structurare a forei de vnzare ............................................ 46


4.3. Stabilirea sectoarelor de vnzare ................................................................... 50

4.3.1. Determinarea numrului de vnztori ..................................................... 50 4.3.2. Decuparea sectoarelor ............................................................................. 52


4.5. Rezumat ......................................................................................................... 55

4.6. Termeni cheie ................................................................................................ 55


UNITATEA DE NVARE 5- FACTURAREA I CALCULELE COMERCIALE ................................................................................................ 57

5.1. De la bonul de comand la factur ................................................................. 57 5.1.1. Cifrarea unei propuneri comerciale ........................................................ 57

5.1.2. Facturarea ................................................................................................ 58


5.3. Calcule comerciale ......................................................................................... 62

5.3.1. Determinarea preului de vnzare ........................................................... 62 5.3.2. Indicele de marj, indicele de marc i coeficientul multiplicator ......... 62


5.5. Rezumat ......................................................................................................... 66

5.6. Termeni cheie ................................................................................................ 66

7


UNITATEA DE NVARE 6- GESTIUNEA CLIEN ILOR .......... 68

6.1. Gestiunea conturilor client ............................................................................. 68

6.1.1. Prezentare ............................................................................................... 68

6.1.2. Analiza contului client ............................................................................ 70

6.1.3. De la contul client la dosarul client ........................................................ 71


6.3. Analiza portofoliului de clieni ...................................................................... 72 6.3.1. Tipologia clienilor ................................................................................. 72 6.3.2. Gestiunea portofoliului de clieni ........................................................... 74 6.3.3. Urmrirea relaiei comerciale ................................................................. 74


6.5. Rezumat ......................................................................................................... 77

6.6. Termeni cheie ................................................................................................ 78


UNITATEA DE NVARE 7- FORMAREA COSTURILOR I RENTABILITATEA ....................................................................................... 80

7.1. Calculul costurilor ......................................................................................... 80

7.1.1. Principii generale .................................................................................... 80

7.1.2. Tipologia costurilor i marjelor .............................................................. 82 7.2. Test de autoevaluare 1 ................................................................................... 86

7.3. Pragul de rentablitate aplicat la vnzri ......................................................... 87 7.3.1. Definiie .................................................................................................. 87 7.3.2. Critica analizei cheltuielilor prin variabilitate ........................................ 89


7.5. Rezumat ......................................................................................................... 93

7.6. Termeni cheie ................................................................................................ 94


UNITATEA DE NVARE 8- PRODUCTIVITATEA SECTORULUI.................................................................................................. 95

8.1. Productivitatea principii generale ............................................................... 95 8.1.1. Definiie .................................................................................................. 95 8.1.2. Productivitatea aciunii vnztorului ...................................................... 96 8.1.3. Msurarea productivitii ........................................................................ 96


8.3. Aplicarea productivitii n cadrul sectorului ................................................ 99 8.3.1. Productivitatea n aciunea de prospectare i de vizitare ........................ 99 8.3.2. Productivitatea operaiunilor de marketing direct ................................ 101

8.4. Test de autoevaluare 2 ................................................................................. 102

8.5. Ameliorarea i limitele productivitii ......................................................... 102 8.5.1. Ameliorarea productivitii ................................................................... 102 8.5.2. Limitele productivitii ......................................................................... 104


8.7. Rezumat ....................................................................................................... 107

8

8.8. Termeni cheie .............................................................................................. 108

8.9. Bibliografia unitii de nvare 8 ................................................................ 108 8.10. Rezolvri teste de autoevaluare din unitatea de nvare 8 ........................ 108

UNITATEA DE NVARE 9- TIPOLOGIA FOREI DE VNZARE I REEAUA ......................................................................... 110

9.1. Tipurile de for de vnzare ......................................................................... 110 9.1.1. Fora de vnzare proprie i fora de vnzare delegat .......................... 110 9.1.2. Fora de vnzare sedentar i fora de vnzare itinerant ..................... 112 9.1.3. Diferitele statute de vnztori ............................................................... 112 9.1.4. Criteriile de alegere ............................................................................... 113


9.3. Alegerea reelei de vnzare .......................................................................... 116 9.3.1. Definirea reelei de vnzare .................................................................. 116 9.3.2. Reelele directe i indirecte ................................................................... 117 9.3.3. Alegerea reelei ..................................................................................... 117 9.3.4. Animarea reelelor de vnzare .............................................................. 118 9.3.5. Auditul reelei ....................................................................................... 118


9.5. Rezumat ....................................................................................................... 120

9.6. Termeni cheie .............................................................................................. 120

9.7. Bibliografia unitii de nvare 9 ................................................................ 120 9.8. Rezolvri teste de autoevaluare din unitatea de nvare 9 .......................... 121

UNITATEA DE NVARE 10- RECRUTAREA VNZTORILOR .......................................................................................................................... 122

10.1. Evaluarea nevoilor ..................................................................................... 122

10.1.1. Rotaia personalului (turn over) .......................................................... 123 10.1.2. Nevoia de noi competene ................................................................... 123 10.1.3. Dezvoltarea sau crearea de noi ntreprinderi ...................................... 123

10.2. Test de autoevaluare 1 ............................................................................... 123

10.3. Pregtirea recrutrii .................................................................................... 124 10.3.1. Studiul prealabil .................................................................................. 124

10.3.2. Politica de recrutare ............................................................................ 124

10.3.3. Analiza nevoilor ntreprinderii ............................................................ 125


10.5. Selecia candidaturilor ............................................................................... 129 10.5.1. Trierea candidaturilor primite ............................................................. 129

10.5.2. Discuiile - interviu ............................................................................. 130 10.5.3. Alte instrumente de selecie a candidailor ......................................... 130

10.6. Integrarea noilor vnztori ......................................................................... 130 10.6.1. Primirea ............................................................................................... 130


10.8. Rezumat ..................................................................................................... 131

10.9. Termeni cheie ............................................................................................ 131

10.10. Bibliografia unitii de nvare 10 .......................................................... 131 10.11. Rezolvri teste de autoevaluare din unitatea de nvare 10 .................... 132

UNITATEA DE NVARE 11- REMUNERAREA FOREI DE VNZARE ..................................................................................................... 133

9

11.1. Obiectivele unui sistem de remunerare ..................................................... 133

11.1.1. Calitile unui bun sistem de remunerare ........................................... 133 11.1.2. Armonizarea intereselor ntreprindere - vnztori .............................. 134


11.3. Componentele unui sistem de remunerare ................................................. 134

11.3.1. Partea fix ........................................................................................... 134 11.3.2. Comisionul .......................................................................................... 135

11.3.3. Prima ................................................................................................... 135


11.5. Alte forme de remunerare .......................................................................... 136

11.6. Elaborarea unui sistem de remunerare performant .................................... 136


11.8. Rezumat ..................................................................................................... 139

11.9. Termeni cheie ............................................................................................ 140

11.10. Bibliografia unitii de nvare 11 .......................................................... 140 11.11. Rezolvri teste de autoevaluare din unitatea de nvare 11 .................... 140

UNITATEA DE NVARE 12- FORMAREA VNZTORILOR .......................................................................................................................... 142

12.1. Identificarea nevoilor de formare .............................................................. 142

12.1.1. Rezultatele vnztorilor ...................................................................... 143 12.1.2. Ateptrile vnztorilor n materie de formare ................................... 144 12.1.3. Strategia ntreprinerii .......................................................................... 144


12.3. Desfurarea formrii ................................................................................ 145 12.3.1. Coninutul formrii ............................................................................. 145 12.3.2. Modaliti de desfurare a formrii ................................................... 147 12.3.3. Mijloacele de aplicare a programului de formare ............................... 148

12.3.4. Urmrirea formrii .............................................................................. 149 12.3.5. Costul formrii .................................................................................... 150 12.3.6. Elaborarea caietului de sarcini ............................................................ 150


12.5. Evaluarea formrii ..................................................................................... 151 12.5.1. Metodologia ........................................................................................ 151

12.5.2. Msurarea rezultatelor ........................................................................ 152 12.6. Test de autoevaluare 3 ............................................................................... 153

12.7. Rezumat ..................................................................................................... 154

12.8. Termeni cheie ............................................................................................ 154

12.9. Bibliografia unitii de nvare 12 ............................................................ 155 12.10. Rezolvri teste de autoevaluare din unitatea de nvare 12 .................... 155

10

INTRODUCERE

Acest curs se adreseaz n principal studenilor de la forma de nvmnt la distan sau cu frecven redus dar i celor de la zi sau tuturor celor interesai s capete cunotine privind managementul vnzrilor.

Obiectivul central al prezentului curs este acela de a-i familiariza

pe studeni/cursani cu problematica general a managementului vanzrilor, a modului de organizare, de conducere i de control a departamentelor de vnzri i a forei de vnzare.

Dup studierea cursului Managentul vnzrilor studentul va fi capabil:

1. s dein cunotine n domeniul vnzrilor

2. s poat aborda n detaliu tematica specific managementului vnzrilor

3. s poat organiza un departament de vnzri

4. s dein cunotinele necesare implementrii politicii de vnzri ntr-un departament sau intr-o firm

5. s determine nevoia de for de vnzare

6. s organizeze recrutarea i formarea forei de vnzare

7. s propun i s organizeze vizitele la potenialii clieni

8. s motiveze i s sancioneze echipa de vnzare

Durata medie de studiu individual a cursului (SI) este de 28 ore cu

2-3 ore/UI n funcie de acoperirea teoretic a unitii i a testelor de autoevaluare.

Activiti tutoriale (AT) 8 ore Elaborare teme control (TC) 20 ore

Atenie: timpul precizat mai sus poate fi mai lung sau mai scurt n funcie de cunostinele anterioare ale cursantului n educaia la distan i de cantitatea de munc dedicat subiectului n studiu pe care cursantul este dispus s o aloce.

Cursul Managementul vnzrilor este divizat n doisprezece uniti de nvare (UI), pentru fiecare fiind indicat timpul alocat studiului individual.

Fiecare unitate de nvare conine: Titlul unitii de nvare, Cuprins, Obiectivele unitii de nvare, Coninutul unitii (sinteze teoretice, exemple), Teste de evaluare la fiecare UI, Rezumat, Termeni cheie, Bibliografia

unitii de nvare. Sunt propuse dou teme de control, plasate n cadrul cursului acolo unde

cunotinele acumulate pn n momentul respectiv permit rezolvarea acestora. Rezolvarea i modul de prezentare ale temelor de control se realizeaz conform indicaiilor profesorului. Transmiterea de ctre studeni se face pn la o dat prestabilit, conform termenelor propuse (calendarul disciplinei). Rezultatele obinute la temele de control vor fi transmise n maxim dou sptmni dup predarea fiecrui material.

Structura notei finale: 70 % nota la examenul scris + 30 %

media temelor de control.

11

UNITATEA DE NVARE 1- OBIECTIVELE VNZTORULUI

Cuprinsul capitolului:

1.1. Ierarhizarea obiectivelor vnztorului: de la obiectivele generale ale ntreprinderii la cotele de vnzare

1.2. Test de autoevaluare 1 1.3. Definirea obiectivelor vnztorului 1.4. Test de autoevaluare 2 1.5. Stabilirea cotelor 1.6. Rezumat 1.7. Termeni cheie 1.8. Bibliografiea unitii de nvare 1 1.9. Rezolvri teste de autoevaluare din Unitatea de nvare 1 1.10. Tema de control 1

Obiectivele cursului:

Dezbaterea caracteristicilor obiectivelor generale, comerciale, ale echipei de vnzare i individuale

nelegerea diferitelor tipuri de obiective i gsirea unor exemple sugestive

Analiza procesului de stabilire a cotelor

Cptarea deprinderilor de a stabili obiective de vnzri fiecrui vnztor i de a urmri realizarea acestora

Durata medie de parcurgere a unitii de nvare: 3h

Pentru a-i orienta bine aciunea, vnztorul trebuie s lucreze pe baza unor obiective clar definite uor de neles pentru toi (ef i echipa de vnzare) n cadrul unui plan de aciune. Fixarea obiectivelor individuale atribuite fiecrui vnztor decurge dintr-un proces complex care implic toate nivelurile ierarhice ale ntreprinderii. Fixate pentru ansamblul echipei, obiectivele se declin ntre diferiii vnztori care trebuie s le ating sau s le depeasc. 1.1. Ierarhizarea obiectivelor vnztorului: de la obiectivele generale ale ntreprinderii la cotele de vnzare

Pornind de la orientrile generale definite de ctre conducerea ntreprinderii, diferitele niveluri ierarhice descompun aceste obiective pn la nivelul activitii vnztorului.

Obiective generale

Obiective comerciale

Obiective individuale. Cote de vnzare

Obiective pentru echipa de vnzare

Direcia general

Direcia comercial

Fora de vnzare

Vnztori

Termen lung

Termen lung i termen mediu

Termen mediu

Termen scurt

12

Obiective Caracteristici

Obiective generale

Opiuni strategice ale direciei generale;

Mari orientri n termeni de cupluri piee-produse;

Angajeaz ntreprinderea pe termen lung.

Obiective comerciale

Punerea n aplicare a unei politici comerciale: axe de dezvoltare n termen de tehnici de vnzare:

- gam de produse - nivel de pre - strategii de abordare comercial

Obiective ale echipei de

vnzare

Prioriti comerciale pentru aciunile desfurate pe teren: - promovarea vnzrilor; - prospectarea de clieni; - decuparea(delimitarea) de sectoare de vnzri; - repartizarea eforturilor de vnzare pe regiune, pe jude, pe municipiu, orae etc.

Obiective colective (atribuite echipei de vnzare).

Obiective individuale. Cote de

vnzare.

Responsabilul repartizeaz obiectivele echipei ntre diferiii vnztori i atribuie un obiectiv individual pentru fiecare vnztor: cota de vnzare;

n principiu, negociaz cu vnztorii n funcie de informaiile de pe teren i constrngerile sectoarelor (negocierea are loc ntre ef i vnztor).

1.2. Test de autoevaluare 1

1. Care sunt caracteristicile obiectivelor generale ?

2. Care sunt caracteristicile obiectivelor individuale ?

3. Obiectivele direciei comerciale sunt: 1.3 pe termen scurt 1.4 cu caracter permanent 1.5 pe termen mediu i lung 1.6 stabilite de directorul comercial

4. Obiectivele individuale sunt pe urmtorul termen: a. mediu b. scurt c. permanent d. lung.

Rspunsurile la toate exemplele testului de autoevaluare 1

se regsesc la sfritul Unitii de nvare 1, pagina 20.

1.3. Definirea obiectivelor

Direcia comercial fixeaz schema directoare a activitii forei de vnzare, pe care definirea obiectivelor trebuie s se strduiasc s o pun n aplicare.

13

1.3.1. Caracteristicile unui bun obiectiv

Un bun obiectiv comercial este precis, accesibil, stimulativ, echitabil i adaptat la fiecare vnztor.

A. Un obiectiv precis. Un obiectiv bine definit constituie un act pentru vnztor.

Criterii de definire Exemple

S acioneze pe baza unui criteriu, ntr-un timp determinat, evalund

aciunea (de vnzare).

S mreasc cifra de afaceri a sortimentelor de hrtie pentru fotocopiatoare pe parcursul anului n mod

procentual (20%).

B. Un obiectiv accesibil. Numai un obiectiv accesibil poate fi acceptat de ctre vnztori. Un obiectiv prea dificil de atins provoac demobilizarea vnztorilor n loc s-i stimuleze. Ei vor fi mai puin incitai s depun eforturi dac sarcina este de neatins (insurmontabil).

C. Un obiectiv stimulativ. Rmnnd accesibil pentru a mobiliza vnztorul, un obiectiv trebuie s reprezinte o provocare i s-l pun n situaia de a se autodepi. Pentru a accepta o munc suplimentar (deplasri suplimentare), trebuie s existe vitamine i anume, recompense pe msura eforturilor depuse, care ajut la meninerea motivaiei.

D. Un obiectiv echitabil i adaptat vnztorului. Din grija pentru echitate trebuie s se in seama de diversitatea situaiilor profesionale (vnztor nou sau confirmat, sectoare de vnzri avnd poteniale diferite etc.) pentru fixarea cotelor adaptate vnztorilor.

1.3.2. Diferite tipuri de obiective

Caracteristici Domenii de

aplicare Exemple

Obiecte

cantitative

Sunt cifrice i se exprim n valori, n

volum, n procente sau

n puncte;

Sunt uor de msurat, de fixat i de neles.

Vnzri Creterea cifrei de afaceri cu 5%; cantitile vndute cu 10%.

Marje

Meninerea indicelui de marj la 25%, neacordarea mai mult de 3%

remiz la clieni

Clieni Ctigarea a 10% clieni noi.

Prospectare

Consacrarea a 10% din vizite

pentru prospectare; vizitarea a 20

de prospeci pe sptmn, etc.

Organizare

Reducerea cu 1% a cheltuielilor de

deplasare; vizitarea a 2 clieni suplimentari pe sptmn; diminuarea kilometrilor parcuri ntr-un turneu, etc.

Obiecte

calitative

Mai puin cifrice, deci mai dificil de analizat i

provin mai degrab dintr-o apreciere.

Imagine de marc a ntreprinderii

mbuntirea calitii produselor sau serviciilor propuse spre

vnzare, eficacitatea echipei

comerciale, a vnztorilor.

Serviciu pentru

clieni

Optimizarea disponibilitii produselor, prezen i asisten pentru clientel, ameliorarea indicelui de satisfacere a clienilor, etc

14

Reea comercial Motivarea intermediarilor,

animarea reelei de distribuitori, etc.

Urmrirea contractelor

Supravegherea livrrilor, fidelizarea clienilor, etc.

Gestiunea conturilor

Clieni Diminuarea riscurilor de non-

acoperire a creanelor.

Organizarea

activitii Optimizarea gestiunii sectorului.

1.3.3. Formele obiectivelor

Obiectivele de vnzare pot fi exprimate n: cifr de afaceri, cantiti, puncte, marj i productivitate.

Cifra de afaceri

Pentru fiecare vnztor se fixeaz o cifr de afaceri de realizat, exprimat valoric (cifr de afaceri global sau pe produs, pe tip de client, brut sau net, etc.) sau un indice de cretere a cifrei de afaceri de realizat.

Avantaje Incoveniente

ntreprindere

Simplu de stabilit;

Uor de neles;

Poate fi direct utilizat pentru remunerare (pe baz de comision n funcie de obiectiv);

Permite prevederea cifrei de afaceri totale.

Nu ia n considerare marjele (costurile legate de

vnzri), fluctuaiile de pre (cifra de afaceri poate crete fr efortul vnztorului datorit preului);

Poate incita vnztorul s priviligieze produsele care se vnd

uor.

Fora de vnzare

Uor de neles;

Las vnztorului o autonomie n munca sa;

Permite vnztorului s-i prevad remunerarea i aceasta este legat de obiectiv.

Activitatea nu este orientat spre domenii precise.

Cantiti Pentru fiecare vnztor se fixeaz un volum de vnzri de realizat (numr de

articole, de kg., de metri, hectolitri, etc).


ntreprindere

Permite o selecie a produselor la care se dorete o sporire a vnzrii;

Permite eliminarea efectelor provocate de fluctuaiile de pre (analiza constant a vnzrilor);

Reprezint eforturile reale ale vnztorului.

Exist riscul de a realiza volumul de vnzri n detrimentul marjei;

Comparaia ntre produse diferite este dificil;

Este dificil de stabilit dac gama de produse este larg.

Fora de vnzare

Uor de neles;

Permite o bun orientare a muncii vnztorilor;

Uureaz controlul realizrii acestui obiectiv cantitativ chiar de ctre vnztor.

Pierdere relativ a autonomiei n ce privete realizarea obiectivelor sale

(control mai uor din partea efilor ierarhici).

15

Puncte

Pentru fiecare vnztor se fixeaz un anumit numr de puncte n scopul realizrii unor sarcini precise.

Exemplu. Obiectiv lunar 250 puncte; fiecare nou client reprezint 5 puncte; 100.000 euro cifr de afaceri este echivalent cu 10 puncte; 2 puncte pentru un prospect nou.


ntreprindere

Permite combinarea mai multor factori pentru atingerea

aceluiai obiectiv;

Permite orientarea activitii vnztorilor spre sarcini diferite.

Calcule complexe atunci cnd numrul de criterii combinate este ridicat;

Conceperea baremului de puncte este dificil cnd se urmrete un echilibru ntre criterii;

Este dificil adaptarea baremului n funcie de conjunctur.


Fora de vnzare

Permite o bun orientare a muncii;

Las vnztorului o autonomie n organizarea sa;

Permite prevederea remuneraiei atunci cnd este legat de atingerea obiectivului (exemplu:

prima calculat n funcie de valoarea atribuit unui punct).

Gestionarea este complex n cazul unor criterii numeroase care sunt

combinate ntre ele.

Marja

Obiectivul este definit n procent de marj, care trebuie atins sau depit, la nivel global sau pe produs.


ntreprindere

Permite o bun msurare a contribuiei vnztorului la rezultatele ntreprinderii;

Sensibilizeaz vnztorul la evoluia costurilor;

Incit vnztorii s vnd fr acordarea prea multor remize.

Adesea calculul este complex i necesit utilizarea unui sistem de analiz a costurilor;

Evaluarea a posteori a rezultatelor vnztorilor;

Risc de divulgare de costuri i marj dac vnztorul trece la concuren.

Fora de vnzare

Acest indicator este motivant;

ine seama de impactul avantajelor acordate de ctre vnztori (mai ales remiza) asupra remuneraiei dac aceasta este legat de marja degajat.

Poate fi greu de neles;

Munc suplimentar dac calculele de marj sunt lungi i complexe.

Productivitatea

Vnztorilor le sunt stabilite standarde de rezultat n urmtoarele domenii:

prospectare (vizite, frecvena vizitelor, numrul de prospeci ctigai, afaceri cldue);

turnee (organizare, kilometri parcuri, costuri cu hrana);

gestiunea timpului (durata vizitelor, timp de deplasare etc.)

16


ntreprindere

Permite msurarea eficacitii muncii vnztorului;

Permite orientarea sarcinilor vnztorului spre alte domenii dect simpla luare a unei comenzi.

Gestiunea greoaie a tablourilor de bord;

Aplicarea de proceduri eficace de transmitere a informaiilor.

Fora de vnzare

Sensibilizeaz vnztorii la productivitatea muncii lor

(organizarea timpului, a turneelor

etc.)

Sentiment de supraveghere adesea ru perceput de ctre vnztori;

Munc suplimentar datorat inerii tablourilor de bord i a transmiterii de informaii.


1. Dai exemple de obiective precise.

2. Care sunt caracteristicile unui bun obiectiv?

3. Care sunt tipurile de obiective?

4. Care sunt domeniile de aplicare ale obiectivelor calitative ?

5. Un obiectiv de vnzri trebuie s aib urmtoarele caracteristici: a. s fie precis, accesibil, concret, abordabil de echip i vnztor ; b. s fie precis, accesibil, stimulativ, echitabil i adaptat la fiecare vnztor; c. ine cont de cifra de afaceri i valoarea vndut; d. cantitativ i calitativ.

6. Obiectivele cantitative de vnzri au urmtoarele domenii de aplicare: a. creterea cifrei de afaceri, creterea marjei, de noi clieni, prospectarea i

creterea eficienei; b. creterea productivitii; c. lrgirea sectoarelor de vnzare; d. depirea concurenei.


se regsesc la sfritul unitii de nvare 1, pagina 20.

1.5. Stabilirea cotelor

ntreprinderea se bazeaz pe cunoaterea pieei sale i previziunile de vnzri n scopul elaborrii unui plan de aciune i fixrii de obiective pentru atingerea rezultatelor scontate. Ea mai ine seama de informaiile furnizate de ctre vnztori asupra clienilor, asupra concurenei, pentru ajustarea i controlul orientrii eforturilor vnztorilor.

Urmtoarea schem reliefeaz complexitatea informaiilor culese de ntreprindere i de vnztori pentru fixarea obiectivelor comerciale i n special a cotelor.

Culegerea de informaii: studii de pia; previziuni statistice; strategii.

17

Culegerea de informaii:

informaii despre clieni;

informaii despre concuren obinute de vnztor n sectorul su de lucru. Transmiterea de jos n sus a informaiei. Culegerea informaiilor deinute de vnztori permite Direciei Vnzri s

adapteze mai bine obiectivele firmei la realitile din teren. Totui responsabilul comercial trebuie s fie vigilent, deoarece unii vnztori au tendina s supraaprecieze vnzrile, mai ales n cazul unor produse cunoscute, alii s subestimeze posibilitile de vnzare, mai ales cnd este vorba de produse noi. De aceea responsabilul comercial va trebui s procedeze la ajustri nainte de a prezenta un proiect de vnzri pentru Direcia Comercial.

Ajustrile Obiectivele comerciale vor fi negociate de ctre fora de vnzare cu Direcia

Comercial pe baza comparrii informaiilor de care dispune ntreprinderea cu cele strnse de ctre Direcia Vnzrilor. Odat ce principalele opiuni au fost stabilite, responsabilul comercial trebuie s le fac acceptate de ctre vnztori pentru a determina apoi atingerea lor. Adesea, n timpul discuiei anuale de evaluare sunt analizate cotele de vnzare pentru anul urmtor. Este preferabil ca acordul ntre vnztor i responsabilul ierarhic s fie redactat n scris pentru a servi drept baz n urmrirea aciunilor din timpul anului.

Controalele

Tabloul de bord recapituleaz cotele vnztorului i analizeaz rezultatele sale. Pe tot parcursul perioadei, tabloul de bord i permite s se autoevalueze i s-i orienteze activitatea. Responsabilul comercial observ el nsui rezultatele echipei sale, att la nivel colectiv ct i individual. Analiznd aceste rezultate n funcie de pia, el poate fi determinat s revizuiasc obiectivele n funcie de conjunctura economic sau s organizeze aciuni corective.

NOT: Un control mai este exercitat de ctre Direcia General asupra Direciei

Vnzrilor pentru a vedea contribuia sa la realizarea obiectivelor comerciale. Fixarea obiectivelor pentru vnztorii si angajeaz deopotriv pe responsabil i echipa sa deoarece eful va fi judecat pentru rezultatele colaboratorilor. De aceea, el va trebui s acorde vnztorilor mijloacele necesare:

1

2

3

Legend :

transmiterea de jos n sus a informaiei

ajustri de informaii

controale asupra informaiilor

Direcia vnzrilor

Piaa

Direcia general

Direcia comercial

Vnz tori

Teren

2

2

3 3

3 1 2

2

18

mijloace materiale (vehicul, informatic, logistic, instrumente care s sprijine vnzarea);

sprijin n planul organizrii (decuparea sectoarelor, pregtirea turneelor, stabilirea corect a numrului de vnztori, etc.) Pentru ca obiectivele s fie realizate sau depite, vnztorii trebuie s se

implice total. Pentru a-i motiva, eful vnzrilor va folosi din plin posibilitile oferite de punerea n aplicare a unui sistem de remuneraii adaptat, organizarea de operaiuni de stimulare i formare.

EXEMPLU REZOLVAT - NTREPRINDEREA FRATIMPRIM: FIXAREA OBIECTIVELOR

Cei cinci vnztori ai ntreprinderii, din regiunea de vest, distribuie un produs n rndul unei clientele alctuit din: ntreprinderi mici i mijlocii, ntreprinderi mari, colectiviti i administraii. Vnztorii primesc un salariu fix brut de 5.000 um/lun i un comision de 10% pe produs vndut (CAS 50%). Cheltuielile lor de deplasare sunt rambursate pe baz de factur la nivel de 80 um/zi. Previziunile sunt stabilite avnd la baz 4 zile de lucru/sptmn i 45 de sptmni/an, adic 180 de zile/an. Produsul, al crui cost de achiziie este 1.650 umeste vndut la 2.500 u.m.

eful vnzrilor a studiat potenialele cifrelor de afaceri pe sector.

Vnztori Clientel Potenial de cifr de afaceri

Ionescu ntreprinderi mari 995.000

Gavrilescu ntreprinderi mari 850.000

Popescu IMM i ntreprinderi mari 770.000 Hariton IMM 700.000

Dinu IMM 685.000

4.000.000

S se determine: 1. Ce cantitate de produse trebuie s distribuie echipa de vnztori pentru a

atinge obiectivele.

2. Care sunt obiectivele minimale pe care eful vnzrilor le va fixa fiecrui vnztor innd seama numai de poteniale.

3. Care sunt obiectivele pe care le va fixa eful vnzrilor n urmtoarele ipoteze:

i1: acoperirea 100% a pieei; i2: acoperirea 80% din pia.

Rezolvare: 1. Cantitatea previzional de produse ce urmeaz s fie vndute trebuie s

corespund cel puin pragului de rentabilitate. Pentru determinarea pragului de rentabilitate calculm costurile fixe i variabile previzionale.

Cheltuieli fixe

Elemente Calcule intermediare Mrimi

Salarii fixe 5.000 x 12 luni x 5 vnztori 300.000 Costuri sociale (CAS) 300.000 x 50% 150.000

Rambursarea cheltuielilor 180 zile/an x 5 x 80 72.000

Cheltuieli fixe Total 522.000

19

Cheltuieli variabile pe produs vndut (Cheltuieli variabile unitare)

Elemente Calcule intermediare Mrimi

Cost 1.650

Comision (inclusiv CAS) 2.500 x 10% x 1,5 375

Cost variabil Total 2.025

Marja asupra costului variabil se determin ca diferen ntre preul de vnzare i costul de achiziie:

2.500 2.025 = 475, fie 19% ( x1002.500

475) din preul de vnzare

Pragul de rentabilitate:

marja asupra costului de vnzare = costuri fixe

0,19X = 522.000 X = 2.747. 368 Cantitatea minim ce trebuie vndut este:

1.0992.500

2.747.368 produse ( 1.100)

2. Obiective minime ce urmeaz s fie fixate vnztorilor

Vnztori Potenialul de cifr de afaceri

Potenialul n % Obiectiv

Ionescu 995.000 24,875 () 273 () Gavrilescu 850.000 21,25 234

Popescu 770.000 19,25 212

Hariton 700.000 17,5 193

Dinu 685.000 17,125 188

4.000.000 100 1.100

(): 24,875% = 4.000.000

100995.000; (): 1.100 x 24,875% = 273.

3. Obiectivele stabilite fiecrui vnztor

i1: cantitatea previzional: 1.600100%2.500

4.000.000 produse

i2: cantitatea previzional: 1.28080%2.500

4.000.000 produse

Vnztori Ip 1 (100%) (1.600) Ip 2 (80%) (1.280)

Calcule Obiective Calcule Obiective

Ionescu 1.600 x

24,875% 398 1.280 x 28,875% 319

Gavrilescu 1.600 x 21,25% 340 1.280 x 21,25% 272

Popescu 1.600 x 19,25% 308 1.280 x 19,25% 246

Hariton 1.600 x 17,50% 280 1.280 x 17,50% 224

Dinu 1.600 x

17,125% 274 1.280 x 17,125% 219

1.600 1.280

20

1.6. Rezumat

Pentru a-i orienta bine aciunea, vnztorul trebuie s lucreze pe baza unor obiective clar definite uor de neles pentru toi (ef i

echipa de vnzare) n cadrul unui plan de aciune. Fixarea obiectivelor individuale atribuite fiecrui vnztor decurge dintr-un proces complex care implic toate nivelurile ierarhice ale ntreprinderii. Fixate pentru ansamblul echipei,

obiectivele se declin ntre diferiii vnztori care trebuie s le ating sau s le depeasc.

Direcia comercial fixeaz schema directoare a activitii forei de vnzare, pe care definirea obiectivelor trebuie s se strduiasc s o pun n aplicare. Un bun obiectiv comercial este precis, accesibil, stimulativ, echitabil i adaptat la fiecare vnztor.

Obiectivele de vnzare pot fi exprimate n: cifr de afaceri, cantiti, puncte, marj i productivitate.

Vnztorilor le sunt stabilite standarde de rezultat n urmtoarele domenii:

prospectare (vizite, frecvena vizitelor, numrul de prospeci ctigai, afaceri cldue);

turnee (organizare, kilometri parcuri, costuri cu hrana);

gestiunea timpului (durata vizitelor, timp de deplasare etc.) ntreprinderea se bazeaz pe cunoaterea pieei sale i previziunile de vnzri n

scopul elaborrii unui plan de aciune i fixrii de obiective pentru atingerea rezultatelor scontate. Ea mai ine seama de informaiile furnizate de ctre vnztori asupra clienilor, asupra concurenei, pentru ajustarea i controlul orientrii eforturilor vnztorilor.

1.7. Termeni cheie

Prospect, turneee, gestiunea timpului, obiective de vnzare, cifr de afaceri, cantiti, puncte, marj, productivitate, vizite, frecvena

vizitelor, numrul de prospeci ctigai, afaceri cldue, organizare, kilometri parcuri, costuri cu hrana, durata vizitelor, timp de deplasare

1.8. Bibliografia unitii de nvare 1

1. Donaldson, B. - Managementul vnzrilor, Ed. CODECS, Bucureti, 2001,pp 191-204

2. Futrell, C.M. - Principiile vnzrilor, Ed. ROSETTI EDUCATIONAL, Bucureti, 2008 pp242-262

3. Stancu, I. - Managementul Vnzrilor, Ed. SITECH Craiova, 2009, pp 1-14 (prelucrare/adaptare in limba romana dup Gestion et management de la force de vente de C.Hamon, P.Lezin, A.Toullec. Dunod, Paris, 2000.)

1.9. Rezolvri teste de autoevaluare din Unitatea de nvare 1

Test de autoevaluare 1

1- Reprezint opiuni strategice ale direciei generale; Mari orientri n termeni de cupluri piee-produse; Angajeaz ntreprinderea pe termen lung.

21

2- Caracteristicile obiectivelor individuale sunt urmtoarele:

Responsabilul repartizeaz obiectivele echipei ntre diferiii vnztori i atribuie un obiectiv individual pentru fiecare vnztor: cota de vnzare;

n principiu, negociaz cu vnztorii n funcie de informaiile de pe teren i constrngerile sectoarelor (negocierea are loc ntre ef i vnztor).

3- varianta c

4- varianta b


1- S mreasc cifra de afaceri a sortimentelor de hrtie pentru fotocopiatoare pe parcursul anului n mod procentual (20%).

2- Caracteristicile unui bun obiectiv de vnzri sunt: s fie precis, accesibil, stimulativ, echitabil i adaptat la fiecare vnztor. 3- Obiective cantitative i calitative. 4- Domeniile de aplicare ale obiectivelor calitative sunt urmtoarele: Imaginea de marc a ntreprinderii; Serviciul pentru clieni; Reeaua comercial; Urmrirea contractelor; Gestiunea conturilor Clieni; Organizarea activitii 5- Varianta a

6- Varianta b

1.10. Tema de control 1

STUDIU DE CAZ: IERARHIZAREA OBIECTIVELOR LA PAPETRIILE S.C. VIKING S.A.

Papetriile Viking i propun s devin primul fabricant de produse de papetrie n 5 ani. Direcia comercial a papetriilor Viking face alegerea de a privilegia clientela ntreprinderii odat cu dezvoltarea unei linii de produse birotice (hrtie pentru fotocopiator, listing pentru calculatoare, hrtie rulou pentru faxuri,

rulouri de hrtie pentru case nregistratoare etc.) i, ca prioritate, i propune s pun la punct sortimente de hrtie adaptate noilor tehnologii. eful vnzrilor firmei Viking analizeaz fiierul de clieni, i evalueaz potenialul, studiaz repartiia sa geografic, decupeaz regiunea n sectoare de vnzri. El apreciaz cifra de afaceri potenial pentru anul urmtor la 12,6 milioane euro, deci este necesar s realizeze o cifr de afaceri lunar de 1,05 milioane euro n medie. innd seama de potenialul fiecrui sector de vnzri, eful vnzrilor analizeaz repartizarea obiectivului (cifr de afaceri 12,6 milioane euro) n modul urmtor:

sectorul N-V 4 vnztori: 25% din cifra de afaceri, fie 262.500 euro/lun;

sectorul S-V 6 vnztori: 40% din cifra de afaceri, fie 420.000 euro euro/lun;

sectorul N-E 4 vnztori: 25% din cifra de afaceri, fie 262.500 euro euro/lun;

sectorul S-E 2 vnztori: 10% din cifra de afaceri, fie 105.000 euro euro/lun. Aceast munc pregtete fixarea obiectivelor pentru fiecare vnztor n parte.

Trebuie fixate obiective individuale pentru cei 16 vnztori, innd seama de experiena de care dispun, de clientela i de sectoarele fiecruia.

ntrebri: 1. Care sunt obiectivele generale? 2. Care sunt obiectivele comerciale? 3. Care sunt obiectivele echipei de vnzare? 4. Care sunt obiectivele individuale?

22

UNIVATEA DE NVARE 2- ORGANIZAREA PROSPECTRII

Cuprins:

2.1. Reperarea prospecilor 2.2. Test de autoevaluare 1 2.3. Fiierul, baza prospectrii 2.4. Test de autoevaluare 2 2.5. Selecia prospecilor 2.6. Instrumentele folosite la prospectare 2.7. Test de autoevaluare 3 2.8. Aportul informaticii 2.9. Test de autoevaluare 4 2.10. Rezumat 2.11. Termeni cheie 2.12. Bibliografiea unitii de nvare 2 2.13. Rezolvri teste de autoevaluare din Unitatea de nvare 2 2.14. Tema de control 2


nelegerea noiunii de prospect i determinarea ipostazelor prospectrii

Determinarea coninutului fiierului i nelegerea rolului acestuia

Analiza surselor pentru crearea fiierului

Clarificarea unor noiuni despre exploatarea fiierului

Definirea criteriilor de selecie posibil a prospecilor cu exemple

Determinarea fazelor unui plan de prospectare

Cunoaterea instrumentelor, suporturilor i documentelor utilizate n fazele prospectrii

Analiza avantajelor i inconvenientelor recurgerii la informatic


2.1. Reperarea prospecilor

Serviciul de marketing definete o strategie de abordare comercial care const n determinarea:

intei pe care ntreprinderea dorete s o ating;

mijloacelor pe care le va pune n aplicare n scopul atingerii acestei inte. n acest cadru fora de vnzare i va nscrie demersul su de prospectare. Odat

ce inta a fost identificat urmeaz identificarea i cutarea prospecilor.

2.1.1. Noiunea de prospect

Poate fi calificat drept prospect orice persoan, orice ntreprindere, creia vnztorul dorete s-i fac o propunere comercial. Vnztorul dispune de coordonatele unui anumit numr de ntreprinderi, de persoane particulare, etc. pe care i poate califica drept prospeci. n funcie de datele de care dispune i de

23

obiectivele sale, vnztorul decide s contacteze un anumit numr din acetia. Ei pot fi numii contacte.

Putem clasifica prospecii n trei categorii:

Cont

acte

Orice persoan sau ntreprindere (creia i se cunosc coordonatele) susceptibil de a fi interesat de oferta firmei.

Clie

ni actuali

Cei care pot fi interesai de alte produse oferite de ntreprindere.

Foti clieni

Clieni pierdui pe care ntreprinderea caut s-i rectige.

2.1.2. Prospectarea n ipostazele sale

nainte de a deveni client i n funcie de fazele prospectrii, interlocutorul este desemnat sub diferite apelaiuni n cadrul ntreprinderii.

Pn s ajung client, interlocutorul traverseaz trei faze ca prospect: prospect rece, prospect cldu i prospect cald.

Prospectul rece a reacionat la demersul comercial i dorete o documentaie sau o demonstraie privind produsul sau serviciul oferit. El a fost relansat telefonic sau printr-o scrisoare dar nu a acceptat nc o ntlnire cu vnztorul.

Prospectul cldu a reacionat favorabil la propunerea noastr de vnzare artndu-se destul de interesat de produsul sau serviciul nostru. A acceptat o ntlnire cu vnztorul dar nu este convins nc de oferta noastr. Va fi nevoie de un nou apel (telefon, scrisoare) sau ntlnire.

Prospectul cald este foarte interesat de propunerea noastr, a rspuns favorabil, a avut o discuie, dar nu a cumprat nc. A cerut s i se calculeze un deviz. Va mai trebui s fie apelat (telefon, scrisoare).

P R O S P E C I

Client

Prospect

cald

Prospect

cldu

Prospect

rece

24

Clientul a cumprat produsul nostru. Putem deosebi clieni importani, cldui, inactivi. Analiza portofoliului de clieni ne permite s-i clasificm dup cifra de afaceri i s le naintm o ofert adaptat fiecrei categorii.

Aceast tipologie ajut vnztorul n alegerea aciunilor de relansare n rndul prospecilor. El va privilegia contactele cu anumii prospeci calzi pentru a-i converti n clieni. Pentru prospectul cldu el va putea s prevad scrisori de relansare urmate de apeluri telefonice.

Dincolo de simpla reperare a prospecilor, o prospectare eficient necesit cunoaterea ct mai complet cu putin a intelor alese.

Pentru a intra n faza operaional a prospectrii sale, vnztorul trebuie s colecteze informaiile organizate i restructurate, acestea constituind un fiier.


1. Ce este prospectul ?

2. Care sunt categoriile de prospecti ?

3. Prospectul poate fi: a. orice persoan sau ntreprindere susceptibil de a fi interesat de oferta firmei b. clientul fidel

c. clientul cu ridicata

d. firma de comert

4. Care sunt fazele prospectului? a. rece,caldut,cald b. rece c. caldut d. cald

Rspunsurile la toate exemplele testului de autoevaluare 1 se regsesc la sfritul unitii de nvare 2, pagina 33.

2.3. Fiierul, baza prospectrii

Fiierul permite identificarea prospecilor, clasificarea lor n funcie de potenial i selectarea aciunilor ce trebuie ntreprinse. Tot mai mult, ntreprinderile alctuiesc adevrate baze de date, n care informaiile asupra prospecilor sunt foarte precise.

2.3.1. Coninutul fiierului

Un fier poate fi un simplu listing de nume i adrese, completat eventual cu cteva informaii: telefon, numele unui contact, etc. El mai poate fi prezentat i sub form mai elaborat i poate s integreze:

- informaii de identificare care permit s cunoatem cine este clientul: rol social, adres, telefon, fax, e-mail, obiect de activitate, cod fiscal, numr de nregistrare la Oficiul Registrului de Comer, etc.

- informaii de calificare: coordonate, tipuri (decident, utilizator, prescriptor), funciile interlocutorilor, originea clienilor (prospectare telefonic, vizit comercial, salon comercial, trg, expoziie), etc.

- istoricul contactelor comerciale:

25

date de contacte, tipuri de contacte, data relansrilor; referine privind produsele comandate, cantiti, condiii financiare,

etc.

2.3.2. Rolul fiierului Fiierul servete la detectarea profilelor celor mai promitoare. El permite trecerea de la

cunoaterea cantitativ la cea nominativ.

a) Selecia prospecilor

Fiierul permite s alegem prin selecie inta care intereseaz vnztorul. n practic, un fiier comercial este cel mai adesea asociat unui instrument informatic. Este posibil realizarea lesnicioas a diferite prelucrri de date: segmentarea prospecii sunt grupai n categorii omogene, ceea ce permite s lucrm cu populaii avnd comportamente identice; practicarea scoringului este atribuit o not fiecrui prospect pe baza diferitelor criterii, cei care obin cel mai bun scor devin desigur cei mai interesani pentru comercial n vederea contactrii.

Adesea se utlizeaz metoda RFM:

Recen - adic termenul scurs de la ultima comand a clientului;

Frecven - numrul de comenzi efectuat n cursul ultimelor 12 luni;

Mrimea cumprturilor - cifra de afaceri pe o perioad, pe produs, etc.

b) Memoria contactelor

Pe msur ce i desfoar activitile, vnztorul procedeaz la aducerea la zi a fiierului care conserv datele i prezint un raport asupra istoricului relaiilor. n orice moment, vnztorul poate urmri rezultatele contactelor.

c) Un istrument de comunicare

Graie fiierului su, vnztorul poate emite informaii pertinente, deoarece el dispune de informaii utile (adrese, telefoane, fax, e-mail). Cunoscnd coordonatele interlocutorilor, vnztorul personalizeaz comunicaia

2.3.3. Originea fiierului

Fiierul este creat pornind de la informaiile obinute de ntreprindere i comerciali ca urmare a aciunilor ntreprinse in rndul prospecilor. n acest caz este vorba de surse interne. ntreprinderea i mai poate procura fiierul adresndu-se unor organisme specializate care reprezint sursele externe.

a) Sursele interne Vnztorii ei sunt cel mai bine plasai pentru culegerea informaiilor susceptibile s intereseze

ntreprinderea. Un mijloc eficace i simplu de a obine contacte pentru un comercial const n a privi i observa n jurul su i n mod deosebit n jurul clienilor si. De fapt acetia din urm sunt adesea surse de informaii foarte utile. Recomandarea este o tehnic foarte adaptat pentru motivarea clienilor in a mbogai fiierul de prospeci. Participarea comercililor la saloane permite, de asemenea, mbogairea fiierului.

Serviciul marketing este susceptibil s furnizeze numeroase informaii asupra rezultatelor operaiunilor de marketing direct: anunturi n pres cu cupoane rspuns, distribuirea de tracte cu cupoane-rspuns, cereri de informaii, jocuri, concursuri, etc.

Serviciul contabil poate prelua coordonatele clienilor de pe cecuri sau alte instrumente inainte de a le depune la banc.

Remarc:

Dac ntreprinderea dispune n interior de numeroase mijloace de colectare a informaiilor, rareori acestea sunt suficiente pentru dezvoltarea semnificativ a potenialului su comercial. De aceea, ea recurge adesea i la alte surse

b) Surse externe

26

Deosebim n general dou categorii mari de fiiere:

fiiere de compilaie;

fiiere de comportament.

Caracteristici Exemple

Fiiere de compilaie

listele de nume de persoane sau de ntreprinderi sunt grupate dup un criteriu:

- pentru persoanele fizice se ia codul potal, tipul de locuin, etc. - pentru ntreprinderi se are n vedere sectorul de activitate, mrimea, etc.

sunt publicate, permit un acces uor, sunt puin costisitoare, sunt puin fiabile i puin reactualizabile.

pot servi drept baz pentru o segmentare geografic, fr s fie direct operaionale.

anuare generale, documente oficiale ale ntreprinderilor i diferitelor stabilimente de pe

teritoriul Romniei

anuare ROMTELECOM, anuarele abonailor telefonici pe zone geografice, pe judee (din care rezult, de exemplu, 725.000 de ntreprinderi i 2.100.000 de abonai persoane fizice)

Pagini aurii

anuare ale comercianilor editate de Camerele Judeene de Comer i Industrie

Fiiere de comportament

lista numelor de persoane care au un comportament apropiat de cel dorit

de ctre ntreprindere. Aceste fiiere provin adesea din firmele specializate n

vnzarea prin coresponden, precum i de la societile comerciale care se ocup de pres i care dispun de liste de abonai.

Aceste fiiere furnizeaz informaii mai numeroase asupra

comportamentelor de cumprare. Deci sunt mai operaionale i mai eficace. Exist posibilitatea nchirierii lor.

Sunt firme care comercializeaz fiiere bazate pe natura gospodriei, a stilului de via, a proiectelor cumprarea de automobile, a bncilor preferate, etc.

METRO are un fiier al cumprtorilor care indic tipul i modalitatea de comand

Aceste fiiere presupun adesea un cost ridicat, dup cum firma le folosete mai rar sau mai frecvent. Ea le poate nchiria sau cumpra. De exemplu, locaia este de preferat pentru o folosin unic. De asemenea, este cazul nchirierii pentru fiierele care devin obsolete foarte repede.

n toate cazurile, este necesar stabilirea de relaii cu furnizorii de fiiere pentru a putea achiziiona la nevoie mai multe fiiere i din surse diferite.

2.3.4. Exploatarea fiierului

ntreprinderea pune la dispoziia vnztorului, sub form de fiier, o mas considerabil de informaii. Pentru a-i duce actiunile la bun sfrit, vnztorul trebuie s adapteze totui aceste informaii la nevoile sale specifice. Diferitele sarcini pe care le are de ndeplinit pentru a face operaional un fiier sunt n principal urmtoarele:

calificarea, care const n verificarea informaiilor de care dispune i dac este posibil s procure informaii suplimentare;

aducerea la zi, care presupune adugarea de noi prospeci, suprimarea celor care nu mai trebuie s figureze in fiier;

verificarea caracterului actual.

27

2.3.5. De la fiierul clienilor la baza de date

Pentru ca fiierele s se poat adapta in timp la nevoile pentru care au fost create, ntreprinderile sunt nevoite s le structureze n baze de date, grupnd o mas mare de informaii. O baz de date este un dulap personalizat care permite comunicarea ntre diferite fiiere i urmrirea n timp a aciunilor de marketing direct.

Exist mai multe tipuri de baze de date:

comerciale;

de marketing;

mixte.


1. Care este originea surselor de intocmire a fiierului ?

3. Care este structura surselor interne ?

4. Fiierul, ca baz a prospectrii, prezentat sub o form mai elaborat, poate s integreze: a. informaii privind potenialul de absorbie al pieei ntreprinderii; b. date despre principalii concureni; c. informaii de identificare; d. structura forei de vnzare a firmei

5. Fiierele de compilaie au urmtoarele caracteristici: a. provin din firmele specializate n vnzarea prin coresponden; b. pot servi drept baz pentru o segmentare geografic, fr s fie direct

operaionale; c. furnizeaz informaii asupra comportamentului de cumprare; d. se prezint ca nite liste de abonai


se regsesc la sfritul unitii de nvare 2, pagina 33.

2.5. Selecia prospecilor

2.5.1. Criterii de selecie

Pentru a evita contactarea tuturor prospecilor, vnztorul se afl in situaia de a tria prospecii, pentru a-i reine pe cei interesani n raport cu obiectivele sale, folosind anumite criterii.

Obiective de

prospectare

Criterii de selecie posibil a prospecilor

Exemple

Creterea cifrei de afaceri

numr de salariai

volumul cumprrilor

potenial de cifr de afaceri

selecia ntreprinderilor:

cu mai mult de 100 de salariai;

care reprezint un volum de cumprare 2 mil. F pe an.

28

Creterea numrului de clieni noi

firme nou create

clienii concurenei

prezena intr-un sector geografic determinat

selecia ntreprinderilor nscrise la Oficiul Registrului Comerului de mai puin de 3 luni

contactarea societailor comerciale cliente ale concurenei

prospectarea unei zone industriale n care ntreprinderea noastr nu are clieni

Fidelizarea

clientelei

recena ultimei cumprri

tipul de produs cumprat mai nainte

selecia clienilor echipai cu produsul nostru de mai mult de 3 ani i care intr n faz de rennoire a produsului

clienii susceptibili de achiziionarea unor produse complementare sau a unor produse noi

2.5.2. Punerea n aplicare a seleciei. Planul de prospectare

Pornind de la criteriile de mai sus, sunt selecionai prospecii care prezint interes. De exemplu: folosind tehnica scoring se atribuie o not sau un scor prospecilor ce urmeaza apoi s fie clasificai n funcie de probabilitile de reuit atribuite de ctre comercial. n funcie de aceste probabiliti, vnztorul va pune n aplicare un plan de propectare care cuprinde o nlnuire a diferitelor aciuni de ntreprins: calificarea fiierului de prospeci pentru a verifica exactitatea coordonatelor contactului, apoi nivelul de adaptare a produsului nostru la nevoile

prospectului si perioada cea mai propice pentru o eventual vizit. De asemenea, va ntreprinde i va seleciona metode de prospectare ct mai adecvate.

Vnztorul dispune de o palet de metode de prospectare ce pot fi combinate n funcie de inte i n funcie de obiective:

prospectare telefonic;

prospectare fizic (de tip comando);

publipostaj;

trimiterea de cataloage sau mesagerie electronic, etc.

EXEMPLU Pornind de la fiierul su cu prospeci, Popescu, vnztor de articole de

birotic, elaboreaz urmtorul plan de prospectare:

Faza 1: calificarea fiierului i aducerea la zi a fiierului.

Faza 2: elaborarea propunerii comerciale (publipostaj) i trimiterea propunerii comerciale.

Faza 3: - stabilirea unei ntlniri prin telefon pentru prospecii ce au rspuns favorabil la propunerea comercial;

- relansarea telefonic a celor care n-au rspuns.

Faza 4: discuia de vnzare. Pe timpul acestor faze sunt disponibile diferite documente pentru uurarea

prospectrii i continuarea acesteia de ctre comercial. 2.6. Instrumente utilizate n aciunea de prospectare

Urmtoarea schem prezint principalele suporturi de prospectare asociate fazelor enumerate mai jos:

29

Din acest exemplu rezult numeroasele instrumente ce pot fi utilizate ca sprijin pentru activitatea de prospectare.

2.6.1. Fia prospectului sau fia clientului

Fia prospectului furnizeaz urmtoarele informaii utile privitoare la prospectare:

informaii de identificare: categorie social, adres, telefon, fax, e-mail, obiect de activitate;

informaii de calificare (verificare pentru a personaliza contactul): coordonatele interlocutorului, echipamente actuale de care dispune, data cumprrii, termene personale de nlocuire sau rennoire a echipamentelor;

informaii de prospectare: data contactelor, tipurile de contacte, datele lansrilor. Fia clientului furnizeaz informaii utile asupra clientului. Ele sunt grupate

astfel:

informaii de indentificare;

Fazele prospectrii Instrumente, suporturi si documente utilizate

F

A

Z

A

1

Fiierul ntreprinderii i baza de date informatizat

Apeluri telefonice de

calificare (verificare sau validare) Aducerea la zi a fiierului informatizat (actualizare)

Suporturi: fie manuale sau informatizate

Fie cu prospecii si chestionare de verificare (calificare)

Tabloul recapitulativ al

apelurilor telefonice

Listing cu adrese sau etichete

Trimiterea publipostajului

F

A

Z

A

2

Scrisoare comercial Plic

F

A

Z

A

3

Apeluri telefonice pentru stabilirea de ntlniri i relansarea prospecilor care nu au rspuns la scrisoare

Stabilirea unei ntlniri

Fiele prospecilor, tabelul recapitulativ al apelurilor telefonice Argumente

Agenda

Discuia de vnzare

F

A

Z

A

4

Fiele prospecilor, argumentariul de vnzare (liste de preuri, pliante, etc.), agenda, planul turneelor, raport privind vizita, raportul de activitate

30

informaii de calificare;

istoricul cumprturilor acestuia.

2.6.2. Agenda

Agenda vnztorului este inut la zi pe baza informaiilor din fiierul prospecilor i clienilor. Vnztorul recapituleaz n agend aciunile de realizat n cadrul prospectrii sale. Aceasta este un instrument de baz al gestiunii timpului vnztorului.

2.6.3. Instrumentele de comunicare

Ghidul folosit n discuia telefonic i argumentariul de vnzare furnizeaz comercialilor elemente proprii pentru convingerea clienilor pe timpul discuiilor precum i rspunsuri posibile la obieciile acestora. Fiele de produs recapituleaz caracteristicile produselor, i anume: identificare, denumire, pre de vnzare, procent de remiz posibil de acordat, argumentare privind caracteristicile, prezentarea produselor, stoc disponibil, termene de livrare, etc.

2.6.4. Recapitulaiile activitii de prospectare

Aceste documente prezint dri de seam (rapoarte de activitate zilnice, sptmnale sau lunare) i se refer la: numrul de vizite la clieni, deplasri, numrul de apeluri telefonice, de propuneri de vnzare, de demonstraii ca i rezultatele obinute. Ele mai pot prezenta i nivelul cheltuielilor pe care le-a fcut vnztorul n demersurile sale.


1. Fisa prospectului cuprinde:

a. informatii despre marfa b. informatii confidentiale c. informatii de identificare d. informatii despre piata

2. Agenda reprezinta: a. caiet de lucru

b. instrument al gestiunii timpului vnztorului c. posibilitate de stocare a informatiilor

d. fia de produs


2.8. Aporturile informaticii

Datorit programelor informatice de prospectare comercial, vnztorii dispun de resurse proprii pentru optimizarea activitii de prospectare. De altfel, recurgerea la informatica nomad (microordinatoare portabile) uureaz relaia comercial

31

ntre vnzator i clienii si, pe de o parte, ntre vnztor i firm (efi), pe de alt parte.

2.8.1. Aplicaiile informatice

Majoritatea programelor de gestiune financiar exploateaz o baz de date. Acest tip de produs presupune un ansamblu de funcionaliti care uureaz munca vnztorului:

gestiunea fiierelor (creare, actualizare, mbogire, selecie multicriterial a fiierului de prospeci, de clieni, de produse, de tarife, etc.)

gestiunea agendei (planificarea sarcinilor, a turneelor, elaborarea de planuri, etc.)

programarea de aciuni (relansri telefonice, trimiterea de scrisori, stabilirea ntlnirilor)

crearea unor instrumente utile n prospectare (publipostajul, ghidul de conversaie telefonic, devizul)

analiza rezultatelor (prelucrri statistice ale informaiilor, urmrirea aciunilor, etc.)

Programele de prospectare administreaz n mod automat legturile dintre aciunile programate de comercial.

Avantaje i inconveniente ale recurgerii la informatic Avantaje Inconveniente

ntreprindere

ctiguri de productivitate

mai buna orientare a muncii de prospectare

urmrirea mai bun a prospectrii printr-un acces permanent la o informaie actualizat

posibilitatea de consolidare a datelor vnztorilor dintr-o echip pentru obinerea unei priviri de ansamblu asupra aciunii de prospectare

costul echipamentului informatic (calculatoare i programe)

o pregtire de specialitate n informatic pentru vnztori, ale cror costuri sunt suportate de firm

rezistena comercialilor n utilizarea instrumentului informatic

necesit evaluarea permanent a metodelor de majorare a vanzrilor

Vnztor

ctigarea de timp i de productivitate

ameliorarea calitativ a muncii de segmentare i prospectare

mai buna urmrire a contactelor

automatizarea anumitor sarcini (redactarea publipostajului, a

mesajelor electronice)

posibilitate de control sporit asupra activitii sale

riscul de pierdere a autonomiei

necesitatea actualizrii permanente a bazei de date


1. Aporturile informaticii in gestiunea fisierului utilizat in prospectare reprezint numeroase avanjae pentru intreprindere:

a. castiguri de productivitate b. castig de timp c. exactitatea datelor d. metoda moderna de evidenta

32

2. Aporturile informaticii n gestiunea fiierului utilizat n prospectare prezint numeroase avantaje pentru vnztor:

a. costul echipamentului informatic; b. posibilitate de control sporit asupra activitii sale din partea efului; c. ctigarea de timp i productivitate; d. necesitatea actualizrii permanente a bazei de date


2.10. Rezumat

Vnztoriii urmresc, n general, s mreasc cifra de afaceri pornind de la portofoliul lor de clieni. De aceea ei consacr mult timp

discuiilor cu clienii lor, singurul timp productiv n termeni de cifr de afaceri pentru ntreprindere i de remunerare pentru vnztor.

Totui, acest demers, pe deplin legitim, i determin pe comerciali s neglijeze o faz esenial a aciunii comerciale care vizeaz ctigarea de noi clieni: prospectarea.

Indispensabil pentru exploatarea mai bun a potenialului comercial al unui sector de vnzare, prospectarea permite rennoirea clientelei i asigurarea unui echilibru, precum i dezvoltarea portofoliului de clieni. Adesea, aceast etap nu este realizat doar de ctre comercial; ntreprinderea poate alctui o celul de prospecie care pune la dispoziia vnztorilor diferite resurse capabile s genereze noi contacte. n toate cazurile este nevoie de o bun reperare a prospecilor nainte de angajarea unui demers comercial, prin folosirea unor instrumente de baz: un bun fier i un plan de prospectare stabilit cu atenie. Mai mult, folosirea unui program pe calculator n scopul prospectrii uurez deseori organizarea muncii vnztorului

Datorit programelor informatice de prospectare comercial, vnztorii dispun de resurse proprii pentru optimizarea activitii de prospectare. De altfel, recurgerea la informatica nomad (microordinatoare portabile) uureaz relaia comercial ntre vnzator i clienii si, pe de o parte, ntre vnztor i firm (efi), pe de alt parte.

2.11. Termeni cheie

Vnztoriii, prospectarea, fier, plan de prospectare, program pe calculator, organizarea muncii vnztorului

2.12. Bibliografia unitii de nvare 2

1. Donaldson, B. - Managementul vnzrilor, Ed. CODECS, Bucureti, 2001,pag 44-59

2. Futrell, C.M. - Principiile vnzrilor, Ed. ROSETTI EDUCATIONAL, Bucureti, 2008,pag 213-240

3. Stancu, I. - Managementul Vnzrilor, Ed. SITECH Craiova, 2009,pag15-29 prelucrare/adaptare in limba romana dup Gestion et management de la force de vente de C.Hamon,P.Lezin,A.Toullec. Dunod,Paris,2000.

33

2.13. Rezolvri teste de autoevaluare din Unitatea de nvare 2


1- Poate fi calificat drept prospect orice persoan, orice ntreprindere, creia vnztorul dorete s-i fac o propunere comercial. 2- Contacte; clieni actuali; foti clieni 3- varianta a

4- varianta a


1- Surse din interiorul ntreprinderii i surse externe. 2- Structura surselor interne: vnzri; marketing; contabilitate 3- Varianta c

4- Varianta b


1- Varianta c

2- Varianta b


1- Varianta a

2- Varianta c

2.14. Tema de control 2

STUDIU DE CAZ: NTREPRINDEREA C-DEZVOTARE S.R.L.- PLAN DE DEZVOLTARE

ntreprinderea a creat un program pentru calculator care uureaz operaiunile de verificare contabl. Ea dorete s-l prezinte experilor contabili din departamentul din judeul su ale cror cabinete cuprind ntre 1 i 4 persoane.

Serviciul comercial a elaborat mai multe instrumente pentru a uura aceast prospectare:

scrisoarea comercial nr. 1: prezint firma C-Dezvoltare S.R.L. i programul su;

scrisoarea comercial nr. 2: prezint firma, programul i pregtete un apel telefonic pentru stabilirea unei ntlniri;

plachet de documentare: prezentarea complet a firmei C-Dezvoltare S.R.L., gama de produse, referine (clieni servii);

fax de confirmare a ntlnirii, scrisoare de mulumire dup ntlnire, scrisore de nsoire a documentaiei;

scrisoare de relansare pentru a propune o ntlnire;

scrisoare care nsoete devizul (calculaia de pre). Pe baza unui anuar profesional v-ai alctuit un fiier de experi din judeul

dumneavoastr, prezentat astfel:

Categorie

social

Coordonatele

responsabilului

de cabinet

contabil

Efectiv de

personal Adres

Cod

potal Localitate Telefon Fax

Vizitele pot ncepe n 30 de zile.

34

De efectuat:

1. Prezentarea planului pe care l vei realiza pentru a v organiza misiunea.

2. Care sunt documentele de urmrire folosite pentru uurarea organizrii pe parcursul derulrii misiunii?

35

UNITATEA DE NVARE 3- GESTIUNEA TIMPULUI VNZTORULUI

Cuprins:

3.1. ReaIizarea autodiagnosticului 3.2. Test de autoevaluare 1 3.3. Aplicarea principiilor unei gestiuni optime a timpului 3.4. Test de autoevaluare 2 3.5. Rezumat 3.6. Termeni cheie 3.7. Bibliografiea unitii de nvare 3 3.8. Rezolvri teste de autoevaluare din unitatea de nvare 3


Cunoaterea modului de analiz a timpului vnztorului pe tipuri de sarcini

Analiza organizrii vnztorului

Cunoaterea principiilor unei gestiuni optime a timpului


3.1. Realizarea autodiagnosticului

Chiar dac vnztorul tie c nu utilizeaz n mod eficace timpul su, dificultatea cea mai mare pentru el const n determinarea aciunilor crora le consacr timpul. Acesta este punctul de plecare al autodiagnosticului, care permite identificarea cauzelor pierderilor de timp.

3.1.1. Analiza timpului pe tipuri de sarcini

Pentru vnztor aceast analiz const n studierea timpului consacrat realizrii fiecrei misiuni i n a nota pe planul su diferitele sarcini ndeplinite or de or.

A. Construcia planului Pentru o sptmn sau chiar dou, vnztorul va nota pe un plan (desfurtor

de timp) tipizat toate aciunile realizate preciznd de fiecare dat timpul consacrat.

EXEMPLU Filip Ionescu este vnztor n firma SMB Informatic situat n Bucureti i

noteaz pe durata a dou sptmni, ntre 13-24 septembrie, toate sarcinile sale i duratele lor.

De reinut: Studierea celor dou sptmni permite integrarea diferitelor activiti i misiuni ale

vnztorului (edine, deplasri, pregtirea vizitelor, telefoane, etc.). Pe timpul colectrii informaiilor, de fiecare dat cnd ncepe o sarcin nou, Filip noteaz ora de ncepere. Cnd o ncheie noteaz ora i calculeaz timpul consumat.

36

B. Analiza planului(desfurtorului) Dup ce culege informaiile, vnztorul analizeaz rezultatele. Pentru aceasta

realizeaz dou operaiuni i anume:

grupeaz activitile pe tipuri de sarcini;

calculeaz timpul petrecut cu aceste tipuri de sarcini. Deosebim dou tipuri principale de sarcini i anume:

cele care nu sunt legate direct de clientel: edine, redactarea de scrisori ctre clieni, rapoarte de activitate, devize, calculaii de pre, telefon, stabilirea de ntlniri, saloane, expoziii, formare;

sarcini legate de vizite efectuate la clieni (teren): deplasri, ateptri, prospectare, discuii cu noi clieni, discuii cu clienii vechi, demonstraii, argumentri, etc. Astfel, n exemplul nostru, repartizarea timpului este prezentat ntr-un tabel.

Anumite sarcini au fost regrupate (vizite la clieni, munca administrativ, saloane, dezbateri, formare).

Tabel sptmnal de repartizare a sarcinilor n ore

Sarcini n afara clientului Sarcini lega te de v iz i tele efectuate

clieni lor

(n ore) 13-17 20-24 (n ore) 13-17 20-24

Telefon 5,75 4,75 Deplasri 5,00 5,75 edine 1,75 4,50 Vizite la clieni 13,50 15,00

Sarcini administrative

(rapoarte, dri de seam, devize, scrisori)

4,00 5,50 Vizite de prospectare 7,00

Saloane, formare 4,00 4,00 Ateptri 0,50

Pauze/Discuii 2,00 1,00

Timp consumat 17,50 19,75 Timp consumat 26 20,75

Pe baza tabelului sptmnal prezentat, vnztorul a realizat un numr de ore de munc, n medie pe sptmn de:

(17,5 + 26) + (19,75 + 20,75) / 2 = 42 ore.

Numrul de ore de munc pe zi n medie este de: 42 / 5 = 8,4 ore pe zi. Remarcm c aceast repartizare a timpului de lucru a vnztorului pe sarcini

este foarte util pentru efectuarea unor calcule de productivitate i a determinrii costului orar a vizitelor pe care le efectueaz la clieni.

Evaluarea timpului anual consacrat fiecrui tip de sarcini Pornind de la timpul consacrat n cursul sptmnii pentru fiecare misiune,

vnztorul evalueaz durata anual a fiecrui tip de sarcin. Astfel, n exemplul nostru, apreciem c vnztorul i exercit activitatea, n medie, pe durata a 44 sptmni, innd seama de concediu, de seminarii, de formare etc.

Telefon: [(5,75 + 4,75)/2] x 44 = 231 ore pe an.

Numrul de zile consacrate acestei activiti se determin raportnd numrul de ore pe an la durata medie a zilei de lucru: 231/8,4= 27,5 zile pe an (se dau

telefoane).

EXEMPLU

37

Tabel privind repartizarea anual a sarcinilor n zile Sarcini n afara clientelei Durata n zile Procente

Telefon 27,5 12,50

edine 16,7 7,50 Sarcini administrative 25 11,36

Saloane, formare 21 9,55

Pauze/Discuii 8 3,64

Sarcini legate de vizite la clieni

Deplasri 28 12,73 Vizite la clieni 74,5 33,86 Vizite de prospectare 18,5 8,41

Ateptri 1 0,45

Total 220 100%

Aprecierea importanei relative a fiecreia dintre sarcini Repartizarea de mai sus a permis calculul procentelor privind timpul consacrat

diferitelor sarcini ale vnztorului. El poate ti mai bine, astfel, unde i cum i petrece timpul.

Din analiza structurii timpului se pot trage concluzii pertinente pentru activitatea

vnztorului i pot fi fixate prioriti. Pentru fiecare tip de sarcin o reflecie aprofundat asupra coninutului su, n raport cu timpul care i este consacrat, l determin pe vnztor s ia decizii privind organizarea muncii sale i anume:

s elimine anumite sarcini care i consum mult timp i sunt puin productive;

deleag alte sarcini care pot fi realizate de ctre altcineva;

i organizeaz sarcinile pe care trebuie s le ndeplineasc n mod absolut planificndu-i aciuni precise.

3.1.2. Analiza organizrii vnztorului

Dincolo de analiza repartizrii sarcinilor, factorii legai de organizarea vnztorului intervin din plin n stabilirea autodiagnosticului. Este vorba de a formula urmtoarele ntrebri:

mi ating obiectivele ?

Dac nu, de ce nu mi le ating ? Dou categorii de pierderi de timp rezult din analiza sarcinilor i a timpilor

afereni din desfurtor:

A. Pierderi de timp datorate elementelor exterioare i neprevzute:

deranjamente datorate telefonului, colaboratorilor, clienilor i ierarhiei;

edine prea lungi al cror obiect este prost definit;

participani la edine nepregtii;

deplasri prea lungi n raport cu cele prevzute iniial (probleme de circulaie, accidente pe traseu);

deficiene materiale (pan de main, ntrzieri ale trenurilor, pan de calculator, greve n diferite sisteme care afecteaz deplasarea). Vnztorul poate s diminueze aceste pierderi de timp astfel: utiliznd un robot

pentru a filtra mesajele telefonice, prevznd un timp n care el nu va fi deranjat i consacrnd plajele de timp n desfurtorul su pentru a face fa situaiilor neprevzute.

38

B. Pierderi de timp datorate lipsei de organizare i eficacitate a vnztorului:

vizite la clieni care s-au terminat ru, fr s ncheie o vnzare;

pregtirea insuficient de bun a vizitelor (fr stabilirea unei ntlniri);

efectuarea de sarcini pe care le putea delega altora sau le putea amna pentru alt dat. Vnztorul poate s diminueze aceste pierderi de timp reproabile lui prin:

pregtirea mai eficace a vizitelor;

delegarea sarcinilor. Autodiagnosticul pune n eviden disfunciile eventuale n gestiunea timpului

vnztorului i permite reorientarea aciunii acestuia.

3.2. Test de autoevaluare 1 1. Gestiunea optim a timpului vnztorului se poate face prin:

a. reducerea edinelor de lucru; b. stabilirea prioritilor, delegarea i planificarea; c. pregtirea eficace a vizitelor; d. renunarea la sarcinile care nu i se cuvin.

2. Pierderile de timp datorate lipsei de organizare i eficacitate a vnztorului se pot datora:

a. efectuarea de sarcini pe care le putea delega altora sau le putea amna pentru alt dat

b. defeciuni ale mijloacelor de transport c. indisponibilitatea prospectului d. lipsa fisierului


3.3. Aplicarea principiilor unei gestiuni optime a timpului

n funcie de obiectivele fixate vnztorului i innd seama de autodiagnosticul realizat, gestiunea optim a timpului se face prin aplicarea a trei principii i anume:

a) stabilirea prioritilor; b) delegarea; c) planificarea.

3.3.1. Stabilirea prioritilor

Aceasta se poate realiza prin clasificarea sarcinilor dup urgen pe de o parte, i nivel de importan, pe de alt parte.

Foarte important Pu in important

Foarte urgent Sarcini de tipul 1 Sarcini de tipul 2

Pu in urgent Sarcini de tipul 3 Sarcini de tipul 4

39

Sarcini de tipul 1 (foarte urgente, foarte importante) acestea trebuie realizate imediat de ctre comercial.

Sarcini de tipul 2 (foarte urgente, dar puin importante) trebuie s fie efectuate imediat, ele pot face obiectul unei delegri care va fi urmat fr ntrziere de un control.

Sarcini de tipul 3 (foarte importante, dar puin urgente) acestea pot fi ealonate i trebuie s fie planificate n timp. Datorit importanei lor, vor fi realizate de ctre vnztor.

Sarcini de tipul 4 (

1managementul vanzarilor -id noua platforma !55 pag pdf2014.pdf

Documents