captotolul IV

MANAGEMENTUL CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE

Universitatea din Bucureti

Facultatea de Psihologie i tiinele Educaiei

coala Doctoral

Domeniul: tiinele Educaiei

MANAGEMENTUL CALITII N

ORIENTARE I CONSILIERE

REZUMAT

Coordonator tiinific:

Prof. univ. dr. Gheorghe TOMA

Doctorand:

Marcela Claudia MARCINSCHI

(CLINECI)

Bucureti, 2012

INTRODUCERE

Managementul de vis e managementul visurilor.

(Peter Drucker)

Sistemele de orientare i consiliere nalt calitative aduc o contribuie semnificativ prin suportul acordat dezvoltrii personale i oportunitilor de educaie/ de carier ale fiecrui individ i implicit, la nivel macro, dezvoltrii durabile din punct de vedere social, economic. (IAEVG, 2001). Una din caracteristicile cele mai importante ale relaiei de consiliere este ncrederea. n acelai mod, sistemele de orientare i consiliere doresc s ctige ncrederea beneficiarilor prin promovarea unor servicii de calitate. Aceste demers pentru ndeplinirea standardelor calitii implic dou funcii majore la nivelul organizaiei: managementul calitii i asigurarea calitii. Ca parte integrant din managementul calitii, asigurarea calitii presupune ncredere din partea beneficiarilor direci i indireci c strategiile i planurile de aciune specifice sistemului de orientare i consiliere sunt proiectate eficient i eficace, c rspund ateptrilor, cerinelor individuale i a celor de pe piaa educaional sau a muncii. Aceast viziune reprezint cadrul de raportare i ndeplinete funcia extern a calitii. Pe de alt parte, managementul calitii, ca funcie intern, se refer la totalitatea msurilor i aciunilor pe care organizaiile legitime ale orientrii i consilierii le adopt pentru a obine rezultatele calitative scontate Cu alte cuvinte, pentru a dezvolta un sistem de asigurare a calitii (hardul calitii) este necesar introducerea i practicarea unui sistem de management al calitii (softul calitii), n organizaie sau n reeaua de consiliere, focalizat pe viziunea asumat i organizarea serviciilor, responsabilitatea conducerii executive, mbuntirea continu, crearea unui mediu centrat pe ncurajarea echipei i pe valorizarea performanelor. Atunci cnd discutm de managementul calitii n orientare i consiliere este firesc s ne raportm la coal, la educaie, la regndirea nvrii pe toat durata vieii, ca obiectiv strategic. Extinderea posibilitilor de nvare oricnd i oriunde n lume este strns corelat cu modul n care sunt livrate serviciile de consiliere, care trebuie s rspund ateptrilor i nevoilor personale ale individului. Calitatea ca dimensiune a organizaiei este evaluat prin gradul de mulumire fa de serviciile oferite i de adecvare a rezultatelor fa de obiectivele stabilite. Orientarea i consilierea ofer un context generos pentru creterea anselor de succes, i exprimentarea unei nvri personalizate, adaptat realitii. Servicile de calitate n orientare i consiliere dein un rol primordial n dezvoltarea unor ceteni activi, capabili s nvee pe tot parcursul vieii, care dein abilitile i atitudinle necesare managementului carierei i atingerii obiectivelor personale. (CEDEFOP, 2O11).

Mecanismele managementului calitii au influene considerabile la nivelul conducerii, serviciilor, proceselor, resurselor, rezultatelor, angajailor, beneficiarilor prin care se poate anaiza dac un centru sau un cabinet de consiliere a obinut performane sau are beneficiari satisfcui. Crearea unui cadru de analiz a managementului calitii n orientare i consiliere elaborat pe baza bunelor practici i a modelelor de management investigate din rile cu tradiie constituie socpul principal al tezei noastre de doctorat. Interesul pentru aceast tematic se datoreaz i faptului c exist insuficiente dovezi sau nc destul de fragmentate privind calitatea serviciilor. (P.Plant, 2009). Un aport deosebit n calitate const n respectarea principiilor calitii i n parcurgerea traseului sau ciclurilor caliti, adoptate n forme diferite de-a lungul timpului: fie standardele ISO, modelul EFQM, P-D-C-A sau definete, msoar, analizeaz, mbuntete, controleaz pe care am dorit s le aplicm i n abordarea practic a crecetrii noastre. n acest context, managementul calitii n orientare i consiliere faciliteaz oferirea unor servicii adaptate nevoilor beneficiarilor, care vor fi mai bine pregtii, mai competeni, mai mulumii.

Incursiunea asupra conceptului de orientare i consiliere, analiza comparativ a sistemelor de orientare i consiliere internaionale, examinarea modelelor de asigurare a calitii n orientare i consiliere, investigarea practicrii managementului calitii n Romnia asigur crearea premiselor teoretice i practice pentru elaborarea unui index al calitii n ceea ce privete investigarea nivelului calitii specific sistemul de orientare i consiliere din Romnia.

Tematica abordat i metodologia utilizat n cercetarea doctoral Managementul calitii n orientare i consiliere prezint dou marcaje puternice: noutate i originalitate, prin surprinderea att la nivel teoretic, ct i practic, a strii de fapt, credem noi, obiectiv i realist a situaiei asupra calitii serviciilor de orientare i consiliere din nvmntul preuniversitar. Apreciem c este un pas important n fundamentarea importanei domeniului consilierii. De asemenea, n contextul practic al inexistenei cercetrilor, care investigheaz aceast problematic, la nivel naional, susinem c cercetarea noastr ofer pentru prima dat informaii clare, cantitative i calitative, obinute printr-o metodologie care respect rigorile tiinifice. Cu certitudine, chiar i din declaraiile participanilor la studiu, tematica cercetrii a trezit mult interes, fapt ce a evideniat contientizarea necesitii, importanei, utilitii i eficienei managementului calitii n consiliere, la nivelul reelei naionale de consiliere din educaie.Interesul pentru dezvoltarea sistemelor naionale, existena bunelor practici, necesitatea mbuntirii calitii serviciilor, susinerea prezent n documentele programatice de care se bucur serviciile de consiliere i orientare la nivel european, ncurajarea obinerii de rezultate concrete n urma cercetrilor evaluative importante n proiectarea strategiilor politice sunt repere care ne-au ajuta s nde decidem asupra tematicii domeniului managementului calitii n orientare i consiliere din nvmntul preuniversitar, la nivel naional, din cadrul tezei noastre. Practica profesional ca i consilier colar de peste 10 ani, responsabil a Departamentului Programe i Proiecte Educaionale, experiena de manager de 7 ani n cadrul Centrului Municipiului Bucureti de Asisten Psihopedagogic, precum i expertiza n diferitele parteneriate ncheiate n multiple proiecte internaionale n domeniul consilierii au constituit experiene concrete care ne-au determinat s cunoatem la firul ierbii punctele tari i difiultile cu care se confrunt activitatea de consiliere. n acest sens, lucrarea este un rspuns la recomandrile i sugestiile decidenilor n ceea ce privete asigurarea calitii serviciilor de orientare i consiliere, din perspectiva examinrii concrete a managementului, serviciilor, rezultatelor, resurselor umane, satisfaciei beneficiarilor i satisfaciei profesionale a angajailor la locul de munc. Analiza managementului calitii activitii centrelor/ reelei cabinetelor de consiliere i a beneficiarilor acestora, n termeni de satisfacie pe baza unui model eclectic creat din multiple perspective: EFQM, British Matrix, Canadian Blueprint for Life/Work Designs, Cadrul pentru Evaluarea calitii serviciilor (Scoia, 2006).constituie un prilej pentru a colecta date relevante cantitative i calitative, privind percepiile, atitudinile, opiniile participanilor cu privire la managementul calitii n sistemul de orientare i consiliere din Romnia. Cercetarea ofer o viziune de ansamblu, att la nivel local (Romnia), ct i interpretri raportate la serviciile de oreintare i consiliere din Europa i din lume. Rezultatele obinute se relev n dou instrumente funcionale dedicate mbuntirii managementului calitii n orientare i consiliere, n concordan cu tendinele internaionale, pe baza demersurilor cercetrii. CAPITOLUL I.

ORIENTARE I CONSILIERE. PROBLEMATIC I CONCEPTUALIZAREFundamenteaz teoretic cercetarea noastr prin prezentarea extensiilor conceptelor de orientare i consiliere, a paradigmelor specifice i a ceea ce este tradiional i nou n teoriile domeniului din dorina de a clarifica nelesurile diferite i a delimita particularitile abordrilor. De asemenea sunt analizate rolurile i funciile orientrii i consilierii n noile contexte socio-economice. Definiia de lucru pe care am adoptat-o conine accepiunea conform creia, orientarea i consilierea reprezint activitile organizate ntr-un context metodologic clar stabilit, prin care o persoan specializat numit consilier ofer suport unei alte persoane sau unui grup de persoane, cu scopul de a lua decizii responsabile conforme nevoilor individuale i cerinele sociale. De semenea, am consderat denumierea de generic de oreintare i consliere pentru tipurile de consiliere oferite n domeniul educaional, n coal. CAPITOLUL II.

SISTEME DE ORIENTARE I CONSILIERE. ANALIZ COMPARATIV

Sistemele de orientare i consiliere din alte ri constituie oportuniti de nvare prin bune practici, ca metod de a ne referi la proiectele reuite care au o contribuie remarcabil i inovatoare la dezoltarea unei anumite problematici. (Bendixsen, S., Guchteniere, P, 2003, apud A.Nedelcu, 2011). Facilitarea schimbului de informaii i accesul la practici de succes, nvarea din experienele altora reprezint un motor de clarificare a propriilor semnificaii i rezolvri pentru situaii problematice date. Prezentarea experienelor altor ri este concretizat n studiile de caz ce cuprind descrierea analitic a sistemelor de orientare i consiliere, pe baza crora am identificat asemnri i deosebiri, prin evidenierea punctelor tari i slabe.

CAPITOLUL III.

CALITATEA N ORIENTARE I CONSILIERE

Rolul predominnat n capitolul al III-lea este dedicat rezultatelor i cercetrilor relevante din domeniu, dar aplicate managementului calitii, deopotriv i conceptelor calitii. Modelele de management al calitii sunt analizate n domeniul afacerilor, educaiei i consilierii. Analizm i evaluarea n consiliere, rezultatele i impactul acestora asupra managementului calitii.

Eforturile de a defini calitatea n educaie/ nvmnt se reunesc n cele ase orientri majore, cu diferenele specifice menionate, aa cum sunt formulate de I. Neacu (2008, p. 52), pe care le prelum i prezentm n tabelul de mai jos:

Tabel. Orientri majore ale calitii n educaie/ nvmnt .

1. Orientarea spre excelen Este specific culturii calitii i indic nivelul superior de atingere a standardelor educaiei la nivel individual, grupal, instituional, ct i atributele pozitive ale produselor nvrii

2.Orientarea spre proces Precizeaz nivelul caracteristicilor funcionale ale activitilor: predare-nvare, evaluare, practic profesional

3.Orientarea spre produs (polul obiectiv) Arat viziunea i calitile ce se ataeaz unui produs al educaiei sau formrii, coninute de sistemul de referin al specificaiilor stabilite n funcie de cerinele organizaiei

4.Orientarea spre standarde, specificaii, misiuni, roluri Reprezint conformitatea cu standardele ocupaionale i profesionale reflectate n competenele proiectate i certificate de organisme acreditate

5.Orientarea spre beneficiari (polul subiectiv) Se refer la asigurarea/ realizarea ateptrilor i evaluarea nivelului de satisfacie al beneficiarilor

6.Orientarea spre analiza cost-beneficiu Determin aprecierea eficienei (raport ntre investiii n bani, timp, materiale, etc. i mrimea rezultatelor obinute) i eficacitii (raport ntre obiectivele stabilite i rezultatele sau performanele atinse la un nivel acceptabil)

Definiiile asupra calitii se distribuie la nivel internaional astfel: Statele Unite ale Americii evideniaz cu succes excelena, n Europa de Vest se practic mbuntirea continu, iar Europa de Est promoveaz respectarea standardelor minime pentru nfiinarea, autorizarea i acreditarea instituiilor care ofer servicii de orientare i consiliere. (C.Brtianu, P.Rinderu, C.Oprean, A. Miroiu, 2000, p. 9-10).Cu un deceniu n urm, P. Plant (2001, p.4) sintetizeaz perspectivele calitii specifice orientrii i consilierii n strns corelaie cu tendinele la nivelul societii:

Noul management al instituiilor publice: implic descentralizarea implicarea angajailor n luarea deciziilor i controlul calitii.

Valorizarea politicilor financiare: include analizele cost-beneficiu i rezultatele pe termen scurt.

nvarea permanent: abordeaz competitivitatea global, societatea cunoaterii ca viziune pe baza crora se construiesc politicile pentru nvare formal, informal i non-formal.

Incluziunea social: presupune diversitatea grupurilor de beneficiari, att pentru cei marginalizai sau exclui social, ct i pentru toi ceilali, care nva sau care muncesc. Orientarea i consilierea este o msur relativ necostisitoare.

Profesionalizarea: se refer la dezvoltarea competenelor (upgrading) i trasarea limitelor orientrii i consilierii ca profesie, n condiiile provocrilor actuale i de viitor.

Ultimii ani, n UE, au avut loc discuii marcante referitoare la: asigurarea calitii, politicile orientrii construite pe rezultate ale studiilor i cercetrilor (evidence-based guidance policy). Dezvoltarea calitii sistemelor de orientare i consiliere n cadrul reelei European Lifelong Guidance Policy Network (ELGPN) pornete de la mprtirea modelelor i experienelor diferitelor ri.

CAPITOLUL IV.

ABORDAREA PRACTIC A MANAGEMENTULUI CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE Capitolul al IV-lea ofer n mod detaliat organizarea i metodologia cercetrii doctorale cu analiza statistic a rezultatelor cantitative i calitative.

Organizaiile, ageniile, specialitii care ofer servicii de orientare i consiliere joac un rol cheie n a-i ajuta pe oameni s fac fa cu succes provocrilor ntlnite n aria nvrii, educaiei, formrii profesionale, pieei muncii, lurii deciziilor personale. (National Guidance Forum, 2007) Orientarea i consilierea reprezint o interfa de tip resurs a serviciilor educaionale. De aceea, managementul calitii n orientare i consiliere poate fi esenial n furnizarea unor servicii ctre grupul int destinat, caracterizate prin performan i ncredere.

Contextul actual n care se dezvolt activitatea de orientare i consiliere comport o serie de aspecte specifice care ne-au determinat s abordm aceast problematic. Este, oare, oportun o astfel de abordare, care la prima vedere pare una dificil de msurat, dar cu relevan practic pe termen lung? Ne ntrebm n ce msur conducerea executiv a centrelor de orientare i consiliere i practicienii din cabinete sunt preocupai de calitatea serviciilor furnizate, de optimizarea activitilor, de calitatea rezultatelor obinute de beneficiari i de efectele implementrii acestor servicii. Toate acestea ne determin s acordm o atenie sporit calitii n orientare i consiliere, pe care o vom aborda din perspectiva managementului/leadership-ului, proceselor/serviciilor, rezultatelor, satisfaciei beneficiarilor i satisfaciei profesionale a angajailor, n ochii managerilor, practicienilor i beneficiarilor.Dup cum am artat n capitolele anterioare, calitatea n orientare i consiliere reprezint totodat o rezultant n planul percepiilor personale, a tririlor subiective n corelaie cu serviciile primite i normele, criteriile, procedurile, dimensiunile, aspectele obiective care mijlocesc obinerea performanelor. Calitatea poate fi asociat ca fiind deopotriv vectorul extern sau intern al activitii derulate de manageri i practicieni.

Importana deosebit a managementului calitii n asigurarea funcionalitii serviciilor de orientare i consiliere ne determin s analizm aceast tem din multiple perspective.

Astfel, vom ntreprinde o analiz referitoare la percepia managerilor cu privire la importana managementului calitii pentru instituiile pe cale conduc, analiz care s surprind msura n care managerii contientizeaz necesitatea domeniilor caliti, dar i efectele comportamentelor manageriale practicate asupra angajailor i implicit asupra beneficiarilor. Pe de alt parte, investigarea opiniilor i percepiilor practicienilor nu este de neglijat deoarece confer posibilitatea unei abordri obiective a domeniilor calitii, cu efecte mai ales n planul satisfaciei beneficiarilor.

n acelai timp, este vorba despre studierea relaiei dintre nivelul autoaprecierii rezultatelor beneficiarilor, obinute prin participarea la activiti de orientare i consiliere i examinarea de ctre acetia a serviciilor de orientare i consiliere primite prin urmtoarele criterii: competenele consilierului, spaiul, ntmpinarea nevoilor, stablirea obiectivelor, utilizarea metodelor i tehnicilor, relaia de consiliere, respectarea drepturilor etc. Se ofer o perspectiv despre cum putem msura i evalua serviciile de orientare i consiliere pentru a mbunti calitatea i eficicacitatea acestora.

Este esenial s se neleag misiunea orientrii i consilierii, de ce este important acest domeniu n educaie, nainte de a purcede la procesul de evaluare a calitii, deoarece aceste clarificri conceptuale afecteaz semnificativ rezultatele evalurii. n opinia lui G. Watt (1998, p.17) exist o serie de motive pentru care este msurat calitatea: politice (justificarea existenei serviciului sau n scopul gsirii de fonduri (s demonstreze potenialilor finanatori utilitatea i s-i atrag n parteneriate de colaborare). n acelati timp, n ultimii ani, punctul de vedere al beneficiarilor nu a fost prea mult luat n considerare. Credem c este important ca perspectiva calitii s se bazeze att pe opiniile, percepiile clienilor, ct i pe furnizorii de servici, fr a neglija instituia ca sistem. Un management al calitii de succes este asociat cu o serie de factori, pe care i-am denumit domenii a cror investigare practic a necesitat cteva precizri teoretice pentru a determina nivelul calitii i relaia care se stabilete ntre aceste variabile i rezultatele procesului de consiliere reflectate n gradul de mulumire al angajailor i al beneficiarilor.

Factorii determinani ai calitii, comportamentele manageriale i studiile referitoare la calitate i satisfacie sunt prezentate ntr-un istoric bogat al cercetrilor care au demonstrat relaiile existente ntre calitatea serviciilor, satisfacia clienilor (B.V.Elsevier, 2008) i mulumirea angajailor. (Hartline, Ferrell (1996) au dovedit c acei angajaii care lucreaz n mod direct cu clienii (cosilierii colari, n cazul nostru) i sunt satisfcui de locul lor de munc ofer ntr-o mai mare msur servicii de calitate.Dup scopul lor, cercetrile socioumane se disting n: cercetri descriptive i cercetri explicative. (S. Chelcea, 2007, p.178) Conform acestei clasificri, cercetarea noastr se situeaz la intersecia dintre cele dou categorii. Pe de alt parte, ne propunem s analizm valorificarea relaiilor dintre fenomene (S. Chelcea, 2007, p.182), sau mai concret, cum influeneaz calitatea serviciilor de orientare i consiliere oferite gradul de satisfacie al beneficiarilor. De asemenea, putem afirma c cercetarea noastr ntrunete condiiile unei cercetri exploratorii, deoarece sunt puine informaii despre subiectul cercetrii. (S. Chelcea, 2007, p.178)

Conform criteriului de analiz anterior menionat, prezenta cercetare ndeplinete i notele definitorii ale unei cercetri aplicative, deoarece demersul investigativ ne va permite s identificm soluii pertinente pentru situaiile constatate. Astfel, elaborarea unui index pentru managementul calitii n orientare i consiliere, ct i proiectarea unui program de training i coaching pentru formarea competenelor n domeniul managementului calitii constituie rspunsuri generate n urma scanrii profilului calitii serviciilor de orientare i consiliere din nvmntul preuniversitar, la nivel naional.n tipologia cercetrilor se nscrie i cercetarea evaluativ (W. Thompson, J. Hicky, 2002), apreciat mai mult ca scop, dect ca metod de cercetare. Aceasta este util, att pentru examinarea, ct i pentru mbuntirea conceptualizrii, planificrii, monitorizrii, eficienei i eficacitii, utilitii, calitii serviciilor i programelor (Rossi, Freeman, 1989), oferite de centrele i cabinetele de orientare i consiliere n perioada 2011/2012. Informaiile obinute, incluse n concluziile cercetrii, ofer un tablou, mai mult sau mai puin exhaustiv, al situaiei prezente, cu important valoarea constatativ, predictiv i ameliorativ. Cercetarea abordeaz un design flexibil pentru a surprinde n mod real i obiectiv lumea nconjurtoare (C. Robson, 2002), printr-un mix de metode de cercetare integrate, att calitative ct i cantitative. Combinarea cercetrii calitative (constructivism social) cu cercetarea cantitativ (pozitivism) devine o practic din ce n ce mai des ntlnit. (Easterby-Smith, 2002, J. Anderson, 2006)

Cercetarea noastr doctoral conine probleme de tip puzzle (T.Kuhn), derivate din caracteristicile complexe i greu de operaionalizat ale componentelor sistemului de orientare i consiliere.Scopul cercetrii este mbuntirea calitii serviciilor de orientare i consiliere prin investigarea mecanismelor managementului calitii specifice situaiei prezente n domeniu i propunerea unor modaliti concrete de valorificare a rezultatelor cercetrii. n primul rnd, cercetarea vizeaz o analiz comparativ a profilului managementului calitii n consiliere i orientare la nivel naional. n al doilea rnd, ne propunem examinarea relaiei dintre domeniile specifice managementului calitii n consiliere i orientare n termeni de management/leadership, resurse, proces/servicii, rezultate, asigurare/mbuntire, satisfacie profesional a angajailor la locul de munc i satisfacie a beneficiarilor serviciilor de consiliere i orientare, ceea ce determin obinerea informaiilor utile i pertinente necesare conducerii executive i practicienilor n vederea optimizrii calitii serviciilor oferite prin reeaua naional de orientare i consiliere.

Obiectivele generale:

OG1: Abordarea comparativ a dezvoltrii sistemelor de orientare i consiliere la nivelul nvmntului preuniversitar

OG2: Diagnosticarea constatativ a nivelului calitii serviciilor de orientare i consiliere la nivel naional din perspectiva variabilelor/dimensiunilor/criteriilor de analiz operaionalizate n cadrul instrumentelor de cercetare

OG3: Investigarea opiniilor, percepiilor i atitudinilor fa de managementul calitii (variabile operaionalizate) n consiliere i orientare la nivel naional din perspectiva celor trei juctori importani: conducere executiv, practicieni i beneficiari

OG4: Proiectarea concret a dou instrumente de evaluare i asigurare/mbuntire a managementului calitii n orientare i consiliere

Variabilele cercetrii noastre doctorale se mpart n dou categorii. Prima categorie se refer la universul conceptual al cercetrii, respectiv domeniile sau dimensiunile managementului calitii, pe care le prezentm sub forma unor criterii de analiz a profilului calitii specific centrelor de orientare i consiliere la nivel naional.

A doua mare categorie de variabile subsumeaz variabile independente i variabile dependente.

Variabilele dependente sunt concretizate sub forma percepiilor i atitudinilor fa de serviciile de orientare i consiliere, care pot determina un anumit nivel de satisfacie n rndul beneficiarilor. Percepiile fa de domeniile managementului calitii sunt tot variabile dependente deoarece sunt influenate de profilul respondenilor. Varibilelele dependente sunt operaionalizate prin indicatori sau scale, de regul grupai n unul sau mai muli itemi n cadrul instrumentelor de cercetare.

Caracteristicile socio-demografice sunt variabile independente: vrsta, genul, experiena profesional, zona geografic/regiunea de dezvoltare, mediul de reziden, dezvoltarea profesional, tipul de instituie unde funcioneaz cabinetul de consiliere etc.

Domeniile cuprind dimensiuni i indicatori, la nivel general i la nivel specific, care abordeaz n manier operaional, managementul calitii: management/leadership, resurse, proces/servicii, rezultate, nivel de satisfacie al angajailor la locul de munc, nivel de satisfacie al beneficiarilor, asigurare/mbuntire managementul calitii.

Scalele msoar aspecte concrete ale satisfaciei beneficiarilor fa de serviciile de orientare i consiliere primite de acetia: personalitatea consilierului (comportamante, abiliti, pregtire tiinific, competene), spaiul/cadrul n care se deruleaz activitatea de orientare i consiliere, tipul de consiliere oferit, timpul petrecut mpreun, rezultatele obinute, nelegerea i clarificarea obiectivelor, evaluarea, planul de aciune, respectarea drepturilor, identificarea nevoilor, metode i tehnici aplicate.

Culegerea informaiilor i analiza calitii serviciilor de orientare i consiliere furnizate de centrele i reeaua naional de consiliere din educaie, la nivel preuniversitar, s-a realizat din perspectiva a 8 domenii, care au fost operaionalizate n cadrul instrumentelor de investigaie prin intermediul indicatorilor de nivel 1, conform tabelului de mai jos.

Tabel 12. Variabilele cercetrii- Domenii i indicatori de nivel 1

DomeniiIndicatori de nivel 1

D1. Management/

leadership Management strategic (viziune, misiune, strategii, planificare, proceduri) Planuri manageriale Planuri de aciune Dezvoltarea profesional a angajailor

D2. Practici manangeriale Comportamente i atitudini manageriale Tipuri de management

D3. Resurse umane Formare iniial Formare profesional continu Interes pentru o munc de calitate Standarde profesionale Lucru n reea Comunicare eficient Condiii de munc Motivaie profesional Caracteristici socio- demografice

D4. Resurse Resurse umane Resurse materiale/logistce Resurse financiare (modaliti de finanare a centrului/cabinetelor) Resurse de timp Resurse know-how Resurse pentru evaluare

D4. Procese/

servicii de orientare i consiliere Marketing/promovare Organizare Etape i proceduri adaptate diferitelor curente i modelelor teoretice utilizate Tipuri de servicii Evaluare, follow-up Accesibilitate Analiz de nevoi Flexibilitatea serviciilor Servicii de orientare i consiliere Intervizare i supervizare

D5. Rezultate Feedback de la beneficiari Fie de evaluare Diseminare rezultate Studii i cercetri evaluative/impact Instrumente i indicatori

D6. Satisfacia beneficiarilor Obiective ndeplinite Instrumente de evaluare a satisfaciei Nivel de mulumire Drepturi/cod etic Pregtirea consilierilor Relaia numr de posturi- prestaia specialitilor Relaia pregtire profesional- calitatea serviciilor- satisfacia beneficiarilor

D7. Satisfacia angajailor la locul de munc Mndrie i apartenen la organizaie Lucrul n echip Comunicare deschis i eficient Implicare n luarea deciziilor Performane- lucrul bine fcut Rezultate n lucrul cu beneficiarii ncredere organizaional Atmosfer i condiii de munc Recompense i aprecieri ncredere i ataament fa de locul de munc Promovare i dezvoltare profesional

D8. Asigurare i mbuntire- managementul calitii Evaluare intern a calitii Autoevaluare instituional nfiinare i funcionalitate CEAC Evaluarea exter a calitii Importan i necesitate Standarde de calitate Proceduri de evaluare Calitatea resurselor umae Oferta de servicii a centrului Voice of users- beneficiarii

n ceea ce privete indicatorii de nivel 2 asociai indicatorilor de nivel 1, precizm c acetia pot fi evideniai la nivelul itemilor din cadrul instrumentelor de cercetare, respectiv: chestionarul aplicat managerilor CJRAE/CJAPP, chestionarul aplicat practicienilor din reeaua de cabinete, precum i la nivelul grilelor de interviu din cadrul focus-grupurilor organizate pentru manageri, practicieni i beneficiari, fiei de analiz a paginilor WEB a CJRAE/CJAPP, grilei de analiz comparativ a sistemelor de orientare i consiliere (Anexa I, Anexa II)

Chestionarele adresate beneficiarilor direci (elevi) i indireci (prini, cadre didactice, directori) ai serviciilor de orientare i consiliere (Anexa I.) cuprind variabilele dependente, operaionalizate n scala CSQ-18B (pentru elevi, prini, cadre didactice, directori) furnizate de autorul instrumentului (copywright): satisfacia beneficiarilor, mbuntirea auto-eficacitii, eficiena rezultatelor, competenele consilierului, spaiul activitii de consiliere, congruena nevoi-obiective-proces-rezultate-evaluare/follow-up.

Ipoteza general

Practicarea managementului calitii determin modul n care specialitii din domeniul orientrii i consilierii, ca interfa, contribuie la calitatea serviciilor de consiliere i orientare, percepute de beneficiari, n termeni de satisfacie.

Ipoteze lucru

I1. Satisfacia profesional a angajailor din domeniul consilierii i orientrii variaz n raport cu interesul i receptivitatea conducerii executive (directori i coordonatori) fa de proiectarea, implementarea i evaluarea unui sistem de management al calitii. I2. Satisfacia beneficiarilor depinde att de nivelul de sastisfacie profesional al angajailor, ct i de interesul i practicile conducerii executive n domeniul managementului calitii. I3. Percepiile asupra domeniilor managementului calitii influeneaz diferit gradul de satisfacie al beneficiarilor.

I4. Datele personale sau caracteristicile socio-demografice ale respondenilor practicieni determin modul n care beneficiarii percep calitatea serviciilor primite.

I5. Experiena profesional a practicienilor influeneaz nivelul calitii serviciilor percepute de beneficiari acestora.

I6. Cu ct gradul de satisfacie profesional al angajailor la locul de munc este mai ridicat, cu att crete nivelul de satisfacie al beneficiarilor fa de serviciile pe care acetia le furnizeaz.

I7. Comportamentele managerilor influeneaz percepiile asupra culturii organizaionale dedicat calitii.

I8. Comportamentele managerilor determin nivelul calitii serviciilor oferite de practicieni n reeaua naional de consiliere i implicit satisfacia beneficiarilor.

I9. Dac nivelul satisfaciei beneficiarilor fa de serviciile primite i fa de rezultatele obinute este mare atunci serviciile de orientare i consiliere sunt valoroase calitativ.

I10. Informaiile personale despre managerii din CJRAE/CJAPP determin practicarea unui anumit tip de management al calitii n instituiile pe care le acetia le conduc, prin adoptarea anumitor comportamente.

I11. Informaiile personale despre beneficiari determin satisfacia acestora fa de rezultatele obinute n urma serviciilor de orientare i consiliere primite.

I12. Informaiile personale despre beneficiari determin satisfacia acestora fa de serviciile de orientare i consiliere primite.

I.13. Satisfacia beneficiarilor fa de rezultatele obinute n urma serviciilor de consiliere i orientare primite depinde de satisfacia beneficiarilor fa de calitatea serviciilor primite.

Eantion

Manageri, respectiv directori ai centrelor de resurse i asisten educaional (CJRAE/CMBRAE) i coordonatori ai centrelor de asisten psihopedagogic (CJAPP/CMBAP)

Practicieni, respectiv consilieri specialiti din cabinetele/centrele de asisten psihopedagogic din nvmntul preuniversitar

Beneficiari direci ai serviciilor de orientare i consiliere furnizate de practicienii prin reeaua de cabinete/centre de asisten psihopedagogic

Beneficiari indireci ai serviciilor de orientare i consiliere, respectiv grupurile care interacioneaz cu beneficiarii direci: prini, cadre didactice, directori

Am utilizat o eantionare aleatoare simpl, prin care fiecare membru al populaiei investigate a avut ansa de a fi selecionat pentru a participa la cercetare. Volumul/mrimea eantionului a respectat criteriul fundamental de a crea eantioane reprezentative n funcie de tipul de cercetare. Astfel pentru cercetrile descriptive se accept ca fiind suficient un volum de 20% din populaia total, iar n cazul cercetrilor explicative se practic formarea eantioanelor de minim 30 de respondeni.

Datele colecionate au fost analizate comparativ, astfel nct s obinem o imagine ct mai acurat cu privire la percepia diferitelor dimensiuni ale managementului calitii, ct i a modului n care calitatea serviciilor de orientare i consiliere influeneaz satisfacia beneficiarilor. Din totalul de 75 manageri la nivel naional, au completat chestionarul adresat un numr de 69, ceea ce nseamn o rat de rspuns de 92%. ns, chiar dac rata de rspuns obinut a fost mare, exist o limitare a informaiilor referitoare la respondenii manageri, n sensul c un numr semnificativ dintre acetia, respectiv 16 persoane (23.2%) nu au completat informaiile solicitate despre caracteristicile socio-demografice. La nivel naional, conform datelor statistice MECTS (Direcia General Management, Resurse Umane i Reea colar), n anul colar 2011/2012, numrul total al practicienilor din centre i din cabinete se ridic la 2171 (186 n centre, respectiv 1985 n cabinete). Am inclus n eantion toi consilierii colari care au locul de munc att n centrele judeene, ct i n cabinetele colare i intercolare din reeaua naional de consiliere. Nu putem realiza o succint analiz a ratei de acoperire a reelei naionale de consiliere pentru nivelurile de nvmnt deoarece nu dispunem de informaii defalcate pe fiecare ciclu de nvmnt. Aceast situaie constituie o limit n demersul de cercetare deoarece nu putem raporta rezultatele obinute ntr-un cadru global. Iniial, baza de eantionare a fost construit pentru ntreaga populaie a consilierilor colari din Romnia. Au rspuns la chestionar 365 de practicieni, ceea ce reprezint un procent de 16.85% din numrul total al practicienilor la nivel naional. n analiza variabilelor categoriale vor intra numai 262 (71.58%) de chestionare considerate valide din punct de vedere statistic, deoarece un numr de 104 (28.41%) sunt non-rspunsuri, nu conin aspecte referitoare la caracteristicile socio-demografice.

Cercetrile privind efectele rezultatelor activitii de orientare i consiliere la nivelul beneficiarilor sunt foarte rar ntlnite, dei este recunoscut faptul c acestea constituie un mijloc important de a responsabiliza i de a oferi informaii valoroase cu privire la mbuntirea serviciilor furnizate. (P. Plant, 2006)

n sistemul de orientare i consiliere, beneficiarii serviciilor sunt toi actorii implicai n actul de nvare i educaie: de la manageri ai instituiilor educaionale, elevi, prini, cadre didactice/dirigini, personal nedidactic (mediatori colari, asisteni sociali) i personal administrativ pn la comunitate i alte organizaii publice (primrii, dispensare/spitale etc.) sau non-guvernamentale (asociaii, fundaii), reprezentani ai firmelor, companiilor etc. cu care cabinetele colaboreaz i dezvolt parteneriate. Subliniem c aceste grupuri int de beneficiari sunt de dou tipuri: beneficiari direci i beneficiari indireci. n cercetarea noastr, construirea eantionului a debutat cu alegerea celor 4 tipuri de eantioane: elevi, ca beneficiari direci i prini, cadre didactice/dirigini, directori, ca beneficiari indireci. Am obinut astfel opiniile a 525 elevi, 139 de prini, 429 cadre didactice i 133 directori de uniti din nvmntul preuniversitar public fa de serviciile de orientare i consiliere primite.

Au fost considerate ca baz de eantionare populaiile care au beneficiat direct sau indirect de serviciile de orientare i consiliere, n ultimele 6 luni, perioada 1 octombrie 2011-1 aprilie 2012, prin participarea cel puin o dat la activitile propuse de specialistul angajat la cabinetul de consiliere. Tipurile de activiti sunt: consiliere la cabinetul de consiliere (consiliere individual, consiliere de grup), consiliere educaional la clas furnizat de consilierul unitii de nvmnt (ore de dirigenie, curriculum la decizia colii), proiecte educaionale cu implicarea consilierului colar. Cele 4 tipuri de chestionare au fost trimise on-line managerilor i practicienilor, la nivel naional, prin intermediul site-ului www.surveymonkey.com.n strategia de cercetare am recurs la triangulare sau triangulaie (lb.englez triangulation) ca mixaj ntre dou sau mai multe tipuri de abordri prin punerea n relaie a metodelor cantitative i a celor calitative, astfel nct s creasc ncrederea n concluziile studiului i s reduc nenelegerile de interpretare, mai ales datorit topicii abordate.

Cercetarea noastr cuprinde 2 categorii de chestionare personalizate pentru 6 grupuri int. Chestionarul adresat managerilor din centrele de resurse i asisten educaional i centrelor de asisten psihopedagogic, Chestionarul adresat consilierilor practicieni din reeaua naional de orientare i consiliere, Chestionarul adresat beneficiarilor direci- elevilor, Chesionarul adresat benefiaciarilor indireci- prinilor, Chestionarul adresat benefiaciarilor indireci- cadrelor didactice, Chestionarul adresat benefiaciarilor indireci- directorilor. Sursele utilizate care ne-au inspirat n construcia acestor chestionare au fost: Raportul naional Educational psychology in Scotland: making a difference. An aspect report on the findings of inspections of local authority educational psychology services 2006- 2010, Indicatorii de performan i standardele de calitate coninute n The British Matrix quality standard for information advice and guidance, Modelul EFQM al excelenei organizaionale unde se menioneaz domeniile managementului calitii, Modelul referitor la managementul calitii aplicat n colile din Finlanda Quality management chart for Finish K-12 schools, centrat pe exemple ale itemilor caracteristici pentru cele 8 categorii, Instrumentele utilizate n cadrul cercetrilor naionale: Evaluarea activitii Centrelor de consiliere din nvmntul preuniversitar, prin investigarea opiniilor coordonatorilor centrelor judeene de asisten psihopedagogic, Institutul de tiine ale Educaiei (L. Stnescu, 2000), Publicaiile ISE realizate pe baza cercetrilor la nivel naional n perioada 2000- 2011 (www.ise.ro), Instrumentele utilizate n cadrul primelor cercetri doctorale n domeniul orientrii i consilierii din Romnia, teze de doctorat nepublicate nc: Consilierea educaional n societatea contemporan- valoare i limite (A. M. A. Szilagy, 2002), Modele i programe de consiliere colar (A. Musc, 2006), Rolul consilierii, factor de asigurare a calitii n nvmntul superior (S. ibu, 2010). n cadrul cercetrii noastre am organizat trei focus grupuri pentru urmtoarele grupuri de beneficiari direci i indireci: directori CJRAE, coordonatori CMBRAE, practicieni consilieri colari- primul grup, cadre didactice i directori de uniti de nvmnt i prini- al doilea grup i al treilea grup a fost format numai din elevi. Este important a amintim c focus-grupurile au fost programate i desfurate naintea elaborrii i aplicrii anchetei bazat pe chestionar pentru a include inputurile necenzurate ale participanilor colectate sub forma opiniilor, percepiilor, atitudinilor n construcia chestionarelor. (H. Mariampolski, 2001, apud S. Chelcea, 2007, p.311). Studiul de caz aplicat n capitolul al II-lea al tezei noastre de doctorat i-a propus s evidenieze pe baza descrierii sistemelor de orientare i consiliere din Europa puncte tari i puncte slabe, asemnri i diferenieri cu privite la: statutul orientrii i cosilierii, serviciile de orientare i consiiere oferite n coal, formarea i dezvoltarea profesioal a practicienilor, asociaii profesionale, interesul pentru calitate, succesele nregistrare n domeniu. Am ales din Europa, sistemele de orientare i consiliere din urmtoarele ri: Regatul Unit al Marii Britanii (Anglia, Scoia, ara Galilor) i Irlanda de Nord, rile Baltice (Letonia, Lituania, Estonia), Malta, Olanda i rile Nordice (cele cinci lebede, P.Plant- Danemarca, Suedia, Norvegia, Finanda, Islanda). Prin utilizarea bazeler de date (Eurydice, Euroguidance), rapoartelor de ar (OECD), materielelor informative (brouri, ghiduri, cri), participrii la vizite de studiu i la conferine, seminarii internaionale, contacte cu practicieni, am realizat o imagine global asupra stadiului actual i tendinelor orientrii i consilierii, concretizate ntr-o analiz comparativ, important pentru evidenierea bune

De asemenea ne-am propus s aflm msura n care CJRAE/CMBRAE, respectiv CJAPP/CMBAP folosesc facilitatea WEB pentru a-i promova oferta de servicii de orientare i consilere n vederea sporirii vizibilitii activitii, dac site-urile acestor instituii conin informaii despre calitatea n educaie, n general i, n acelai timp date despre calitatea serviciilor de orientare i consiliere, n special. Este necesar ca informaiile s fie organizate ntr-o interfa prietenoas (user friendly) i s prezinte o structur ct mai simpl, uor de gsit i de folosit, informaii consistente, dar fr a fi redundante, care s aib caracteristici suficiente, relevante, actualizate, adecvate pentru a asigura o valorificare optim a listei de rezultate cutate. (P. Botnariuc, 2006)lor practici i a direciilor de dezvoltare. Considerm c rezultatul acestei analize de coninut (denumit tratarea cantitativ a unui material simbolic calitativ. (P.Ilu, 1997, p.135)) este un fel de monografie primar on-line a site-urilor de consiliere din Romnia, un jurnal al strii de fapt care reflect realitatea.

Metodele i tehnicile de analiz statistic utilizate au fost: analiza de frecven, analiza de corelaie, Analiza de regresie coeficientul de determinaie, notat cu R2 (R squared)., coeficientului de corelaie Bravais-Pearson, testul F, Independent sample t-test sau Testul t, testul Levene, ANOVA sau One-Way Analysis of Variance, Analiza CLUSTER, metoda k-means, Analiza factorial. testele de consisten (Cronbach-Alpha) pentru validarea bazelor de date pentru analiza statistic

Datorit complexitii temei abordate i numrului considerabil de grupuri investigate, precum i numrului de rspunsuri primite din partea fiecrui grup apreciem c demersul de cercetare prezint anumite limite:

subiectul investigat multifaetat conduce la o anumit dificultate care nu ne permite s suprindem totalitatea domeniilor componente

gradul mare de subiectivitate n abordarea temei de ctre respondeni, reflectat prin ncrctura personal atribuit rspusurilor, ceea ce poate distorsiona rezultatele cercetrii noastre doctorale

accesibilitatea la sursele de date statistice restrns i, pe alocuri, inexistent, privind populaiile cercetate la care trebuie s raportm rezultatele obinute

existena datelor statistice incomplete i ambigue privind grupurile int investigate: numrul total al beneficiarilor de servicii de orientare i consiliere n domeniul educaional la nivel judeean/regional/naional, numrul total al elevilor (gen, vrst, mediul de reziden) din nvmntul preuniversitar pe cicluri de nvmnt la nivel judeean/regional/naional

lipsa posibilitii de a elabora un cadru de eantionare stratificat, reprezentativ pentru toate populaiile studiate i apelul la o metod nereprezentativ din punct de vedere statistic pentru cinci din ase grupuri (tehnica bulgrelui de zpad), cu excepia grupului directorilor i coordonatorilor

lipsa cadrului de eantionare reprezentativ (fr criterii de eantioare, precum: categorii de vrst, gen, experien n domeniu, nivel de studiu, mediul de reziden, regiune, tipul unitii de nvmnt n care funcioneaz cabinetul etc.) are consecine n analiza i interpretarea rezultatelor, cu implicaii majore n extrapolarea concluziilor la nivelul practicienilor i beneficiarilor

folosirea unor instrumente de cercetare orientate mai ales spre exprimarea i culegerea percepiilor, opiniilor i atitudinilor ce determin un grad ridicat de subiectivitate

aplicarea chestionarelor prin modaliti de completare on-line, autoadministrate, ce presupun un control foarte sczut asupra calitii datelor obinute, deopotriv cu dificulti referitoare la obinerea unor informaii personale datorit nencrederii fa de asigurarea confidenialitii

dimensiunea foarte mare a lungimii chestionarelor dedicate managerilor i practicienilor, cu implicaii asupra timpului dedicat completrii, intereselui pentru completare i a calitii rspunsurilor

prezena numrului de non-rspunsuri pentru categoriile investigate motivat de lungimea chestioarelor, dar i de exprimarea aprecierilor fa de subiectele abordate

constatarea unei oarecare lips de implicare a respondenilor reflectat n numrul relativ sczut de participani (practicieni i beneficiari), cu excepia grupului, generic denumit, al managerilor

incapacitatea de a verifica acurateea datelor culese prin metode de obinere a feedback-ului dup ncheierea procesului de culegere a datelor

Apreciem c, date fiind dificultile enumerate anterior, utilitatea i relevana cercetrii este concretizat ntr-o serie de instrumente specifice investigrii i optimizrii managementului calitii serviciilor de orientare i consiliere.

Prezentm cteva interpretri ale rezultatelor cercetrii pe baza analizei statistice

Analiza factorial a grupat rspunsurile date de manageri i practicieni n patru mari tipuri de comportamente, pe care le-am denumit generic: comportamentul 1, comportamentul 2, comportamentul 3 i comportamentul 4. n funcie de modul cum s-au grupat indicatorii i gradul de raportare la descrierea comportamentelor manageriale am realizat o clasificare a comportamentelor astfel grupate, pentru a examina i evalua care dintre cele patru comportamente menionate au o mai mare influen asupra domeniilor managementului calitii.

Comportamentul 1- de ndrumare i antrenare. Este comportamentul cel mai adesea indicat de ctre toi respondenii (45.85%), ns la nivel de percepie pe grupuri se observ c managerii tind s aprecieze n mai mare msur c reunesc caracteristicile acestui tip dect apreciaz practicienii. Astfel 79.7% manageri spun c se ncadreaz n aceast categorie, fa de 39.5% aprecieri ale practicienilor. Acest prim comportament este caracterizat de 21 de indicatori din cei 40 prezeni n cadrul analizei factoriale. Comportamentul 2- de ncurajare este identificat n mai mic msur dect primul, respectiv 21% aprecieri din totalul respondenilor cu specificaia c dintre manageri doar 7.2% apreciaz c ntrunesc aceste caliti. Observm i de aceast dat o diferen de percepie destul de ridicat ntre autoevaluarea realizat de manageri i evaluarea practicienilor: acetia din urm afirm c 26.8% dintre manageri ntrunesc aceste caracteristici. Comportamentul 3- de delegare, centrat pe calitate se refer la calitile care compun acest tip de comportament i care se regsesc la 11.6% dintre manageri i sunt identificate de 23.3% dintre practicieni n rndul managerilor care i conduc. Comportamentul 4. Categoria de persoane ce cuprinde caliti este foarte restrns: Doar 1.4% dintre manageri se autoevalueaz astfel, comparativ cu 10% dintre practicieni care le identific n rndul managerilor ce-i conduc. Datorit numrului foarte mic de caracteristici care descriu aceast categorie nu putem aprecia c aceasta ar reprezenta un comportament managerial propriu-zis.

Motivaia realizrii acestei ncadrri a managerilor pe tipuri de comportament rezid n presupunerea c un anumit tip de comportament managerial influeneaz att percepiile fa de domeniile managementului calitii, precum i satifacia angajailor la locul de munc, i implicit, satisfacia beneficiarilor fa de serviciile primite.

Percepiile i opiniile n raport cu domeniile managementului calitii sunt prezentate mai jos pe cele opt regiuni de dezvoltare. Regiunea Nord Est prezint un grafic cu evaluri ale tuturor domeniilor, cu excepia resurselor umane, mai puin bune din partea practicienilor (8.0), i aprecieri generale pozitive din partea managerilor, mai ales n ceea ce privete evalurea domeniilor management/leadership (8.6) i procese/servicii de orientare i consiliere (8.5). Comparativ cu valoarea maxim posibil, anume 10, cele mai slabe evaluri, sub valoarea de 8, privesc domeniul management/leadership (7.6) i satisfacia profesional a angajailor (7.7) pentru practicieni, i domeniul rezultate (7.8) att la manageri, ct i la practicieni.

Grafic. Mediile de evaluare ale domeniilor managementului calitii pe regiunea Nord Est.

Regiunea Sud Est afieaz o situaie cu puin diferit fa de cea anterioar. n primul rnd, dispunerea mediilor difer prin valorile acestora: doar dou aprecieri cu valoare de 8 sau mai mare (satisfacia beneficiarilor- 8.0 i resurse umane- 8.3) la practicieni. Managerii pstreaz acelai nivel de apreciere fa de toate domeniile, acordnd cele mai sczute calificative rezultatelor (7.7) i resurselor logistice- 7.6 (materiale, de timp, know-how). Practicienii din aceast zon autoapreciaz drept sczut satisfacia profesional la locul de munc (7.0), rezultatele i servciile nu primesc nici ele medii prea mari, ct i prestaia managementului/leadershipului (7.2) care are un scor sczut fa de aprecierile managerilor.

Grafic. Mediile de evaluare ale domeniilor managementului calitii pe regiunea Sud Est.

Rezultatele din zona Sud Muntenia sunt, comparativ cu celelalte zone, cu aproximativ un punct de medie mai mari, ceea ce indic aprecieri crescute din partea ambelor grupuri de respondeni, att practicieni, ct i manageri. Evalurile din partea managerilor sunt mult mai bune pe domeniul procese/servicii de orientare i consiliere, astfel media are valoarea de 9 din 10 maxim, i pe domeniul management/leadership, media se prezint 8.9 din 10, ceea ce indic o situaie foarte bun a acestora n regiune. Practicienii acord i ei medii mari la domeniile resurse umane (8.9), procese/servicii (8.6)i satisfacia beneficiarilor (8.2).

Grafic. Mediile de evaluare ale domeniilor managementului calitii pe regiunea Sud Muntenia.

Grafic. Mediile de evaluare ale domeniilor managementului calitii pe regiunea Sud Vest Oltenia.

n zona Sud Vest Oltenia, valorile evalurilor din partea managerilor se situeaz la un nivel foarte nalt. Astfel, valoarea cea mai mic revine domeniului resurse umane, respectiv de 8.7 din 10, iar cea mai mare valoare revine domeniului proces/servicii, respectiv de 9.5 din 10. Din graficul prezentat se observ c la toate domeniile existe diferene de percepii semnificative ntre manageri i practicieni, managerii acord scoruri ridicate, la toate domeniile, iar practicienii scoruri vizibil mia sczute la aceleai domenii.

Considerm important diferena ntre medii de 2 puncte la evaluarea domeniului management/leadership, ceea ce semnific probabil o discrepan de comunicare n ceea ce privete concepia despre managementul centrelor i modul n care este perceput de angajai, la firul ierbii. n acelai ton, managerii cred c procesele/serviciile (9.3), rezultatele activitii (9.5) sunt de bun augur. Note sczute din partea practicienilor primesc domeniile resurse logistice (7.5) aflate din nou n disonan cu ceea ce apreciaz managerii (8.9).

Grafic. Mediile de evaluare ale domeniilor managementului calitii pe regiunea Vest.

Regiunea de Vest plaseaz att scorurile managerilor, ct i cele ale practicienilor sub media de 8.5. Cel mai sczut domeniu apreciat de ctre manageri este cel al resurselor logistice (6.3), pentru care nici practicienii nu acord o medie mare (7.3). Foarte interesant, pentru c un bun manager presupune i abiliti de fund-raising pentru instituia pe care o conduce. ns este important s precizm c resurse logistice presupune i modul de gestionare a timpului ca i bunele practici i know-how pus la dispoziia angajailor.

Domeniul maangement/leadership i n aceast zon se caracterizeaz printr-o supraevaluare a managerilor (8.4) fa de practicieni numai 7.1. Rezultatele (7.2) i resursele umane (8.2), sunt uor crescute n viziunea practicienilor, probabil ca semn de autoapreciere a activitii de consiliere cu beneficiarii.

Grafic. Mediile de evaluare ale domeniilor managementului calitii pe regiunea Nord Vest.

i n regiunea Nord-Vest, domeniul resurse umane primete o medie mai mare din partea practicienilor (8.5) fa de manageri. (8.3). Cel mai mic scor, acelai (7.6), este atribuit de practicieni domeniilor rezultate i resurse logistice, n corelaie, probabil, cu un nivel mai sczut pentru procese/servicii (8.1), management/leadership (7.8) evaluat sub media managerilor (8.5) i de data aceasta. n aceste condiii aprecierea satisfaciei beneficiarilor se ncadreaz n medii mari: 8.5 pentru manageri i 8.0 la practicieni.

Grafic. Mediile de evaluare ale domeniilor managementului calitii pe regiunea Centru.

Domeniul management/leadership este contradictoriu i n regiunea de Centru (pentru manageri, media 8.0, pentru practicieni, media 6.6), cu o diferen de 2.6 puncte. Presupunem c practicienii evaluaeaz domeniul management/leadership ca fiind probabil mai puin performant i eficient i s nu ndeplineasc indicatorii amintii n chestionar. Cu excepia acestui domeniu i al rezultatelor (egalitate de medii- 7.5), de data aceasta practicienii supraliciteaz, att la resurse umane, procese/servicii, ct i la satisfacia beneficiarilor.

Grafic. Mediile de evaluare ale domeniilor managementului calitii pe regiunea Bucureti-Ilfov.

Regiunea Bucureti-Ilfov se ncadreaz n tendina ntlnit la toate celelalte regiuni, respectiv o evaluare ridicat a domeniului management/leadership (8.8), n comparaie cu practicienii (7.3). Un scor foarte mare este acordat calitii proceselor/serviciilor n opinia managerilor (9.1),. la distan de 1 punct de practicieni. Un punct de vedere comun este domeniul satisfacia beneficiarilor, apreciat cu 8.0 de ambele categorii de respondeni.

Analiza i evaluarea serviciilor de orientare i consiliere i a rezultatelor acestora exprimate n percepiile beneficiarilorRezultatele serviciilor de consiliere i orientare se reflect, aa cum declarau consilierii i managerii, n comportamentul beneficiarilor i n calitatea relaiilor pe care acetia le au cu cei din jur, indiferent dac este vorba de familie sau de colegi, profesori sau alte persoane apropiate. Herr (2002, apud S.ibu, 2010) subliniaz necesitatea gsirii unui set de indicatori cantitativi care s poat oferi o msur obiectiv asupra unor factori subiectivi i calitativi, n esena lor precum gradul de independen, ncrederea n propriile resurse.

Astfel, cei zece indicatori folosii pentru a msura impactul serviciilor de consiliere i orientare primite de ctre beneficiari vizeaz urmtoarele aspecte.

Nr.crt.ItemiRezultate

1.Beneficiarii au mai mult ncredere n ei nii.ncredere n sine, imagine de sine pozitiv

2.Beneficiarii se cunosc mai bine i sunt mai contieni de ceea ce pot s facAutoeficien i autoeficacitate

3.Beneficiarii sunt mult mai capabili s fac fa situaiilor dificile.Managementul conflictelor

4.Beneficiarii sunt mai mulumii de rezultatele lor colare.Performane colare

5.Beneficiarii au relaii mai bune cu ceilali. (colegi, prieteni, etc.)Relaii interpersonale/ de grup

6.Beneficiarii particip la mai multe activiti colare i extracolare.Participare colar i extracolar

7.Beneficiarii au planuri realiste pentru cariera i viitorul lor.Alegere i decizie asupra carierei

8.Beneficiarii sunt mai interesai s nvee lucruri noi.Atitudini pozitive fa de nvare

9.Beneficiarii au relaii mai bune cu membrii familiei.Relaii poztive cu familia

10.Beneficiarii sunt mai deschii s adopte un stil de via sntos.Stil de via i calitatea vieii

Coeficientul Cronbach-Alpha calculat pentru cei zece indicatori ce compun scorul de satisfacie fa de rezultate este foarte mare, respectiv de 0.894. Teoria statistic atest c o valoare ct mai apropiat de 1 a coeficientului Cronbach Alpha indic o consisten foarte mare a scorului calculat, respectiv faptul c acesta este potrivit i reprezentativ pentru toi indicatorii care l compun.

Putem, aadar, s folosim cu ncredere acest scor n analizele ulterioare pentru a demonstra relaiile dintre satisfaia fa de servicii i satisfacia fa de rezultatele obinute, precum i dintre satisfacia fa de rezultate i caracteristicile beneficiarilor direci.

Tabel. Analiza de consisten intern pentru cei zece itemi ce msoar rezultatele serviciilor de consiliere i orientare. Coeficientul Cronbach-Alpha.

Cronbach AlphaCronbach Alpha pe baza valorilor standardizateNumr indicatori

,894,89510

La nivel de indicatori, rezultatele arat, conform percepiei generale, c serviciile de consiliere i orientare au avut cel mai mic impact asupra rezultatelor colare, fapt rezultat din nivelul mic de satisfacie fa de acestea (medie general de 3.04). Puin satisfacie este manifestat i fa de participarea beneficiarilor la mai multe activiti colare i extracolare (3.15), precum i fa de capacitatea acestora de a face fa situaiilor dificile cu care se confrunt (3.16), ce atest o rat de succes mai mic a serviciilor.

Cel mai mare nivel de mulumire l ntlnim n cazul relaiilor beneficiarilor cu ceilali, despre care respondenii afirm c s-au mbuntit semnificativ n urma serviciilor primite (medie general de 3.28). Alte aspecte care au fost mbuntite, conform aprecierilor, sunt mai buna cunoatere de sine cu efect n planul imaginii de sine pozitive i a contientizrii potenialului personal i a resurselor (medie de 3.27), creterea ncrederii n propria persoan (3.26) i interesul afiat pentru implicarea n activiti de nvare a lucrurilor noi (3.26).

n ceea ce privete elevii, cel mai mare impact al serviciilor de consiliere i orientare primite a fost resimit n domeniul planurilor de viitor i de carier (3.36), i n creterea interesului fa de lucrurile noi (3.36). Aceste evaluri coreleaz puternic cu faptul c trei din patru elevi care au participat la cercetare sunt nscrii n ciclul liceal, iar apropierea de finalizarea studiilor liceale determin i creterea nivelului de preocupare fa de ceea ce vor face dup liceu (alegerea unei faculti sau a unei profesii).

Pe de alt parte, evalurile foarte sczute fa de influena serviciilor asupra performanelor colare (medie de 2.98 a satisfaciei n rndul elevilor) se explic prin faptul c aproximativ unul din doi elevi care au completat chestionarul au declarat c media general pentru anul colar anterior a fost cuprins ntre 9 i 10. O limit a rezultatelor i respectiv a interpretrii acestora este faptul c foarte puini elevi cu medii colare sub 7 au participat la studiu, i din acest motiv nu putem generaliza faptul c serviciile nu au avut impact asupra performanelor colare la nivelul ntregii populaii de elevi.

O satisfacie mare a elevilor ntlnim i fa de relaiile cu ceilali (3.28) i cu membrii familiei (3.21). mbuntirea relaiilor cu familia i cu ceilali reprezint un aspect critic pentru grupul de beneficiari, mai ales dac inem cont de distribuia acestora pe vrste: aproape 73% dintre elevi au vrsta cuprins ntre 15 i 18 ani, adic se afl ntr-o plin cutare a sensurilor existeniale, specific perioadei adolescenei.

n cazul prinilor ntlnim cele mai mari valori ale satisfaciei fa de rezultatele copiilor n urma serviciilor primite. Astfel, interesul manifestat de copii pentru nvarea lucrurilor noi (3.43), relaiile mai bune cu familia (3.43) i deschiderea copiilor ctre un stil de via sntos (3.40) sunt vzute drept principalele aspecte mbuntite n urma serviciilor primite. inem cont de faptul c majoritatea respondenilor prini sunt femei (87%) din mediul urban (80%), care au absolvit cel puin liceul, drept urmare sunt mai preocupate de dezvoltarea copiilor prin achiziia de noi abiliti i cunotine i de tipul activitilor pe care copiii le desfoar, i astfel mai interesate ca serviciile s aib rezultate n aceste domenii.

Mulumirea fa de rezultatele colare ale copiilor este asemenea celei exprimate de beneficiari, respectiv are un nivel mic (3.23), motivat de faptul c doi din trei prini au declarat c mediile copiilor lor aferente anului colar anterior se situeaz n intervalul 9-10. nc o dat ntmpinm o limitare n extrapolarea rezultatelor la nivelul ntregii populaii colare i nu putem obine o imagine coerent, complet, a impactului serviciilor de consiliere i orientare asupra acestui aspect, deoarece eantionul nu a cuprins i elevi care s se ncadreze n obinerea unor performane aflate n intervalele de notare 5- 9.

Cadrele didactice care au fost de acord s participe la cercetare au realizat evaluri foarte apropiate de mediile generale ale celor zece indicatori. Mulumirea fa de rezultatele colare (3.04) i de planurile de viitor i de carier (3.00) pe care i le fac elevii acestora, beneficiari de servicii de consiliere, sunt aspectele evaluate cel mai puin satisfctor de ctre profesori. n schimb, acetia sunt de acord c serviciile au impactat n mai mare msur n rndul elevilor, aspecte precum: cunoaterea de sine i ncrederea n propriile fore, autoeficiena i autoeficacitatea- item 2 (3.26), creterea ncrederii n propria persoan- item 1 (3.26) i relaiile mai bune cu persoanele din mediul colar (3.26). Aceste aprecieri survin n contextul n care opt din zece respondeni profesori predau la gimnaziu i la liceu, respectiv interacioneaz cu elevi aflai n etapele dezvoltrii de preadolescen i adolescen, i care au nevoie de programe de autocunoatere n vederea optimizrii percepiilor despre propria persoan.

Aprecierile din partea directorilor de uniti de nvmnt au cele mai mici valori comparativ cu toate grupurile. Ne ateptm ca aceste evaluri s aib o astfel de valoare deoarece considerm c din poziia de manageri acetia interacioneaz n mai mic msur cu beneficiarii dect fac acest lucru prinii i profesorii, drept consecin cunosc n mai mic msur tipul se serviciu de care au beneficiat elevii i impactul i rezultatele acestora. De asemenea, presupunem c ar putea fi i o lips de cunoatere a servciilor de oreintare i consiliere sau c nu iniiaz studii evaluative pentru a aprecia impactul cabinetelor care se afl n unitile pe care le conduc

Cele mai bune aprecieri ale directorilor se manifest n direcia mbuntirii cunoaterii propriei persoane de ctre elevi (media 3.32) i a creterii nivelului de implicare a elevilor n activitile colare i extracolare (media 3.24). Cele mai slabe rezultate ale serviciilor de consiliere i orientare privesc planurile elevilor fa de carier i viitor (3.02) i gradul de mulumire referitoar la rezultatelor colare (3.05).

Deoarece analiza statistic nu se poate rezuma doar la comparaia mediilor pe grupuri i la motivarea diferenelor fr a ine cont i de semnificaia statistic, respectiv dac diferenele dintre medii pe grupuri pentru fiecare dintre cei zece indicatori sunt semnificative statistic, aplicm n continuare ANOVA pentru acestea n vederea evidenierii diferenelor importante, pe care lea-m evideniat n concluziile generale. Satisfacia fa de serviciile de consiliere i orientare a fost msurat cu ajutorul chestionarului CSQ-18B (copyright C.Attkisso, 2012). Am folosit cei 18 indicatori din acest chestionar pentru a analiza mai nti percepiile beneficiarilor direci i indireci fa de serviciile primite, iar mai apoi pentru a calcula scorul de satisfacie general fa de acestea. Cei 18 indicatori care compun scorul de satisfacie fa de serviciile de consiliere i orientare primite sunt:Nr.crt.ItemiCalitatea serviciilor

1. Cnd ai participat prima dat n programul nostru, ct de prompt i s-au oferit serviciile de care aveai nevoie?Promptitudinea serviciilor

2. Ct de mulumit() eti, n general, de confortul i atractivitatea spaiului n care i-au fost oferite serviciile?Confort i atractivitatea spaiului

3. Caracteristicile spaiului diminueaz calitatea serviciilor primite?Caracteristicile spaiului

4. Ct de mulumit() eti de ct ajutor ai primit?Mulumire fa de ajutor

5. Ct de potrivite sunt serviciile primite n raport cu nevoile tale personale?Adecvarea serviciilor la nevoile personale

6. Serviciul primit te-a ajutat n rezolvarea eficient a problemei tale?Ajutor pentru probleme personale

7. Ct de apropiat i dispus s te asculte a fost cu tine persoana cu care ai lucrat?Apropiere, disponibilitate din partea consilierului colar

8. Ai primit acel tip de serviciu la care te ateptai?Compatibilitatea serviciului primit

9. Exist alte servicii de care aveai nevoie, dar nu le-ai primit?Alte servicii

10. Ct de clar a neles persoana cu care ai lucrat problema ta i modul n care te-ai simit?Abiitile consilierului de a empatiza, de a fi congruent, de a clarifica problema

11. Ct de competent i bine informat i s-a prut persoana cu care ai lucrat n mod direct?Gradul de competen i de informare al consilierului colar

12. Cum evaluezi calitatea serviciului primit?Evalurea serviciului primit

13. n general, ct eti de mulumit() de serviciul primit?Mulumire fa de servicii

14. Dac un prieten/o prieten ar fi ntr-o situaie asemntoare cu a ta, i-ai recomanda programul nostru lui/ei?Recomandare pentru prieteni

15. Persoana care a oferit serviciul, a neles, n general, tipul de ajutor de care aveai nevoie?Capacitatea consilierului de a nelege problema

16. n ce msura programul s-a potrivit nevoilor tale?Adecvarea programului nevoilor

17. i-au fost respectate drepturile ca persoan?Respectarea drepturilor

18. Dac vei mai avea nevoie, vei mai solicita din nou acest serviciu/program?Fidelizarea beneficiairlor

Astfel, cele mai bune aprecieri la nivel general sunt cele fa de respectarea drepturilor beneficiarilor (medie de 3.6), i capacitatea de comunicare i relaionare cu clienii, prin apropierea i dispoziia consilierilor de a-i asculta pe beneficiari (3.40).

Urmtoarele dou aspecte care au primit evaluri bune au fost nivelul de competen i de informare al consilierilor (3.33) i disponibilitatea de a recomanda programul altor persoane din cercul de apropiai (3.37). Comparativ, cele mai slabe evaluri au vizat caracteristicile spaiului (2.43) i faptul c au existat i alte servicii de care beneficiarii ar fi avut nevoie, dar care nu le-au fost oferite (2.54). Per total, pe categorii de valori, din cele 18 aspecte, unul (indicatorul 3) a fost foarte slab apreciat (medie sub 2.49), trei au fost apreciate slab, cu medii cuprinse ntre 2.50 i 2.99 (indicatorii 2, 4 i 9), 13 au fost evaluate bine (medii ntre 3.0 i 3.49) i unul a fost evaluat foarte bine (medie peste 3.5, indicatorul 17).

La nivel de grupuri, din evalurile elevilor, constatm c acetia au fost cel mai satisfcui de respectarea drepturilor lor (3.44 media aferent indicatorului 17) i de faptul c specialistul consilierul a neles ce tip de ajutor trebuie s ofere, respectiv a fost o persoan competent i bine informat (medie de 3.28 pentru ambele aspecte). Cea mai mic satisfacie a elevilor este cea fa de spaiul n care s-au desfurat edinele de consiliere (2.51), respectiv fa de unele servicii de care acetia aveau nevoie, dar nu le-au primit (2.61).

Corelm insatisfacia fa de spaiul destinat cabinetului de consiliere cu insatisfacia practicienilor fa de disponibilitatea resurselor neecsare activitii de consiliere, ce includ i spaiul destinat cabinetului; o parte dintre acetia au reclamat unele condiii inadecvate unui astfel de spaiu, acestuia lipsindu-i caracteristicile care ar trebui s confere sentimente de ncredere, prietenie, siguran beneficiarilor.

Apreciem c indisponibilitatea de a le oferi beneficiarilor serviciile complete de care acetia au avut nevoie se datoreaz unui aspect reclamat de toate grupurile de participani, respectiv raportul subunitar dintre numrul practicienilor i numrul potenialilor beneficiari, n concordan cu numrul spaiilor disponibile i timpul necesar consilierilor pentru a desfura o activitate nalt calitativ, aa cum beneficiarii se pare c doresc.Grafic. Comparaia scorurilor medii privind calitatea serviciilor de consiliere. Elevi.

n ceea ce privete prinii, acetia evalueaz la fel de slab, cu calificative similare elevilor, aceleai dou caracteristici, respectiv calitatea spaiului destinat edinelor de consiliere (2.43) i insuficiena serviciilor oferite n raport cu nevoile beneficiarilor (2.75).

La polul opus, al aprecierilor foarte bune, se situeaz respectarea drepturilor beneficiarilor (3.70) i deschiderea de a recomanda programul altor persoane care ar avea nevoie de acesta (3.54).

Reamintim caracteristicile socio-demografice, c majoritatea respondenilor prini sunt mame i c acestea au minim studii liceale, pentru a explica astfel nelegerea utilitii unui astfel de program i, implicit, disponibilitatea de a-l recomanda persoanelor cunoscute, respectiv prietenilor, care au nevoie de consiliere.

Grafic X. Comparaia scorurilor medii privind calitatea serviciilor de consiliere. Prini.

Itemii 3 i 9 sunt cel mai slab apreciai i de ctre cadrele didactice. Calitatea spaiului, nc o dat invocat, influeneaz calitatea serviciilor primite, din motivele amintite anterior: acesta trebuie s reprezinte un cadru de ncredere, de siguran, o atmosfer prietenoas, deschis, astfel nct beneficiarul s i poat exprima liber emoiile, gndurile, situaiile dificile pe care le traversaz i pentru care, momentan, nu are soluiiFaptul c aprecierile cadrelor didactice i directorilor sunt la fel de slabe ca ale elevilor i prinilor, indic faptul c reprezentaii colii cunosc situaia resurselor de care dispun cabinetele, situaie care nu este corespunztoare specificului activitilor de consiliere i orientare.

Indicatorul 17, referitor la respectarea drepturilor, este de asemenea cel mai valorizat att de cadrele didactice (3.75), ct i de directorii (3.80) care au rspuns la chestionar.

Grafic X. Comparaia scorurilor medii privind calitatea serviciilor de consiliere. Cadre didactice.

Urmtorii indicatori puternic valorizai sunt, pentru cadrele didactice, faptul c, specialistul consilier, a neles ce tip de ajutor trebuie s ofere beneficiarilor (3.49), respectiv apropierea de care a dat dovad consilierul fa de beneficiari i disponibilitatea sa de a-i asculta (3.46). Aceste caliti sunt importante deoarece deschiderea consilierului i apropierea fa de beneficiar influeneaz pozitiv comportamentul acestuia din urm, prin crearea unei ambiane prietenoase.

Directorii mai valorizeaz puternic, alturi de respectarea drepturilor, apropierea consilierilor fa de beneficiari (3.53) i nivelul de competen i de informare al consilierilor (3.45).

Grafic X. Comparaia scorurilor medii privind calitatea serviciilor de consiliere. Directori.

Principala concluzie care se desprinde din rezultatele mai sus descrise este aceea c practicienii respect direciile codului etic caracteristice unei deontologii profesionale (dei un cod etic specific consilierilor coalri, stipulat legislativ, nc nu exist), n condiiile n care spaiile n care i desfoar activitatea sunt uneori inadecvate desfurrii activitii de consiliere i orientare.

La fel ca n cazul analizei rezultatelor, ne-a interesat dac mediile de evaluare difer nu numai ca valoare ntre grupuri, ci i statistic, pentru fiecare dintre cei 18 indicatori. Pentru demonstrarea diferenelor dintre grupuri am aplicat din nou ANOVA, al crei scop a fost acela de a demonstra c mediile grupurilor nu sunt egale din punct de vedere statistic, aspect relevat n concluziile generale.

Managerii, practicienii, experii cercettori ISE au considerat oportun tema focus-grupului la care au participat, pe care au calificat-o ca fiind de un real interes, dei n unele judee nici mcar nu s-a pus problema. Fa de celelalte grupuri, participanii s-au axat mai ales pe strategiile, politicile, tendinele, bunele practici, metodele concrete de asigurare a calitii, ariile de dezvoltare la nivelul centrelor i cabinetelor.

Discuiile referitoare la calitatea n consiliere au generat idei, uneori contracdictorii n rndul participanilor. De exemplu, necesitatea instituirii procedurilor, implicarea ARACIP n managementul calitii din centre i cabinete, lipsa indicatorilor i a standardelor de performan, monitorizarea acordrii feedback-ului de la clieni prin diferite instrumente, efectuarea analizelor de nevoi, dubla funcie a consilierului: cadru didactic i consilier la cabinet care solicit profilului profesional un alt statut, afilierea la asociaii profesionale etc. Sunt directoare i ntr-adevr a simi nevoia de proceduri unificatoare, fiindc am vrea s monitorizm pentru c am vzut c fiecare cabinet este o alt experien. (director, Iai)Cred c ar fi o perspectiv destul de interesant de a ncerca de a avea o unitate a instrumentelor, s aducem instrumente de consiliere, n paralel cu eforturile la nivel european. Am ncercat prin consftuiri, formri i prin proiectele ISE. Ar fi nevoie de un management al calitii cu un singur amendament, n momentul n care activitatea de consiliere va fi att de standardizat, cum este activitatea ntr-o coal, mi-e team c...(consilier colar)

Procedurile sunt importante pentru interveniile de caliatte prin nregistrarea cazurilor, elaborarea studiilor asupra problematicilor frecvent ntlnite, utilizarea instrumentelor, respectarea documentelor interne, toate acestea pentru obinerea satisfacia beneficiarilor.

Este invocat i aspectul important al profesionalizrii meseriei de consilier colar, cadrul de competene necesar pentru servcii de calitate, expertiza, identitatea i imaginea n coal, abilitatea de a recunoate limitele profesionale i de a face apel la reea, lucrul n echip cu cadrele didactice ale colaii, cu prinii, cu ali specialiti. Se subliniaz diferenele dintre managementul calitii la nivel instituional, ca atribut al managerului i la nivelul procesului de consiliere, ca atribut al specialistului. (A.G., expert, Bucureti), pe de o parte i diferenele dintre standard ocupaional i standard de calitate, pe de alt parte, considerat un punct de plecare n calitate. Managementul calitii atinge ceea ce se numete valorizarea echipei de angajai n funcie de de nevoile acestora ( performane obinute, etapa parcursului profesional etc.)

Calitate nseamn pn la urm modul n care ai reuit s zicem, s faci ceva pentru cel care i-a clcat pragul. Pn la urm el vrea ceva de la tine. S-i luminezi i tu problema pe care o are. (L.I., consilier colar)

...Calitatea este rezultatul procesului de consilierii n ochii clientului. (D.B, director)

Dac vorbim de managementul calitii trebuie organizare, pornit de foarte de jos. Procedurile. Acum mi dau seama n urma discuiilor avute aici c mi s-au prut foarte bune pentru c sunt organizate. O procedur este n detaliu i ajut la calitate pentru c aa am o certitudine de unde am plecat i unde am ajuns. Comisia de Asigurare a Calitii. M-am ntrebat dac la nivelul CJRAE- trebuie fcut aa ceva sau nu?(A.P., director)

n opinia participanilor, relaia consilier- director ntr-o unitate de nvmnt ar putea fi reglementat dac ar exista proceduri, care nu ar mai lsa loc de interpretri i ar clarifica rolul orientrii i consilierii i modul de abordare al consilierului.

Legat de schimbarea mentalitii. Directorul trebuie s neleag c dac investete n mine, timp, energie i-mi d posibilitatea s cresc voi fi o resurs pentru el. Cred c viziunea asta economic, managerial trebuie uor, uor s se insereze n mentalitate. (M.M., consilier colar)

De asemenea, CEAC dintr-o coal ar putea fi cadrul care s includ i calitatea n consiliere, cu aspecte care s in de: satisfacia clientului, raportarea la nevoile beneficiarilor, la anumite tipuri de principii, sintetizate n inte strategice (consilier colar, Bucureti) Se menioneaz c activitatea de consiliere este specific la nivelul CJRAE, al reelei, dar i la nivelul unitii colare, ca i suport acordat de specialist, din acest punct de vedere se subliniaz ideea de a elabora standarde de calitate pentru centre i cabinte.

Pn la urm noi suntem prestatori de servicii. Eu sunt resurs n coal, coala m va valoriza pe mine i serviciile mele i va avea un grad mai mare de satisfacie, ncredere; n msura n care m vede pe mine ca o persoan care l ajut pe el s-i dezvolte calitatea actului didactic i s-i dezvolte calitatea actului din coal (D.B. director)

Managementul calitii nseamn organizare, resurse, supervizare, intervizare, calitatea cu beneficiarii, calitatea relaiei cu unitatea, comunitatea educaional, statutul consilierii ca intervenie specializat, iar cuantificarea calitii este extrem de dificil, se poate realiza numai prin raportarea la standarde. Situaia actual n unele judee las de dorit, calitatea poate s fie punctual, nu se simt susinerea i colaborarea, dei profesia a ctigat prestigiu.

Dup ce am ascultat, v spun c la mine e dezastru, CJRAE este numai cu numele. Trebuie s ateptm ca n anul 2012 s avem personalitate juridic. (M.M., consilier colar)Se pare c este att de dificil, s vorbeti despre calitate, managementul calitii, cnd oamenilor le este att de greu i se confrunt cu nite probleme att de specifice n cabinet. (A,G., expert)

Profesia noastr a ajuns la un nivel de maturizare, excesul de proceduri poate s dunez. Am auzit nite lucruri importante care s-au spus aici. n ntlnirile oficiale nu se spun. Acum am neles nite lucruri. Eu simt c este un moment important pentru reea. Doar c trebuie s ne organizm. Suntem o reea. (S., expert)Asumarea calitii ca i misiune a centrelor i cabinetelor, iniierea studiilor centrate pe calitate, preocuparea pentru calitatea serviciilor, inventarierea bunelor practice i atingerea standardelor de excelen (benchmarks) sunt modaliti care ne conduc la ceea ce spunea .Iosifescu (2011, Conferina UNICEF): Voi ti c exist calitate n educaie, atunci cnd n-o s mai fie nevoie de evaluare extern i atunci cnd autoevaluarea va putea s fie credibil.

Rolul CJRAE este de a oferi servicii de calitate i a sprijini calitatea educaiei. (D.B, director)Nu tim ce produce consilierea n coal. Cum se cuantific calitatea?S cercetm aceste aspecte! ( S., expert)De aici am extras o concluzie referitoare la calitate. Dac vrei s v facei apreciat valoarea, vedei dac v apreciaz ceilali care nu v cunosc. De aici s-a format reeaua. Mi-a trebuit acest succes. (V.S., consilier colar)

Progresele rapide n tehnologie sunt recunoscute c au puternic impact asupra muncii, aspect care conduce i la transformri n sfera serviciilor de orientare i consiliere.(Harris- Bowlsbey, Sampson, 2005). Aa numita revoluie digital (Mangelsdorf, 1998, apud S. ibu, 2005) a determinat extinderea gamei de servicii, afirma T.Watts (2000), iar de atunci numrul utilizatorilor de produse IT a crescut continuu i se ateapt schimbri pe linie ascendent. Internetul a devenit o necesitate pentru indivizi i pentru organizaii, iar utilizarea de pagini WEB n vederea accesrii de informaii a devenit o practic uzual.

Un sistem de management al calitii performant i proactiv ia n considerare tendinele, adapteaz procedurile de asigurare a calitii la schimbrile din jur. Dup cum reiese din graficul de mai jos, constatm c majoritatea site-urilor sunt caracterizate de o interfa pritenoas, uor peste jumtate, 23 dn 42. Deoarece un menul distinct al CJAPP/CMBAP, uneori nici nu exist, resursele cu privire la calitate primesc 0, ca i rspunsurile. referitoare la aspecte explicite legate de calitate coninute n meniurile i submeniurile CJRAE/CMBRAE, ca i modalitile de a colecta feedback-ul beneficiarilor. Important de sesizat este efortul ncurajator pentru 7 judee de a dezvoltare o comunicare on-line interactiv.

CAPITOLUL V.

STRATEGII PENTRU DEZVOLTAREA MANAGEMENTULUI CALITII N ORIENTARE I CONSILIERE. APLICAIE PENTRU SISTEMUL DE ORIENTARE I CONSILIERE DIN ROMNIA

Capitolul al V-lea conine propunerile de mbuntire a calitii serviciilor prin cele dou instrumente metodologice (indexul calitii i programul de training i coaching) create pentru investigarea i dezvoltarea performant a managementului calitii, a serviciilor de orientare i consiliere din Romnia.

Managementul strategic ntr-o organizaie, n viziunea lui C. Brtianu (2005, p. 40-59), este imperios necesar s abordeze trei perspective: ca echilibru dinamic, ca proiecie de viitor, sau ca vector al competiiei, att pentru firme, companii, ct i pentru ONG-uri i instituii publice.Importana deosebit a managementului strategic n orientare i consiliere consist n faptul c, datorit contextului globalizrii contemporane, oferta centrelor i cabinetelor de consiliere intr practic n competiie cu alte servicii de pe piaa educaional sau a muncii. Pentru asigurarea calitii serviciilor furnizate n societatea cunoaterii marcat de competitivitate i tehnologii informatice avansate este de dorit ca reeaua de consiliere s adopte o gndire managerial strategic favorabil schimbrii i performanei, numit gndire antreprenorial (P. Drucker) fr rigiditi structurale i funcionale i fr a fi dominat de o cultur organizaional static i conservatoare, dup cum menioneaz autorul.

Din perspectiv economic, conceptul de Index este relativ recent. Acesta a fost utilizat mai ales pentru msurarea satisfaciei clienilor de multe ori aflat n corelaie cu calitatea serviciului (spaiu, competen, credibilitate, comunicare, acces etc.). Canada (1998)- Citizens First, Marea Britanie- Peoples Panel, SUA- American Customer Satisfaction Index- ACSI.(1994, 1999) sunt cteva bune practici n acest sens. Indexul american a devenit indicator economic la nivel naional, n zona public i privat a muncii. (S.D.andor, H.Raboca, 2004, p.144-149). n ceea ce ne privete vom aborda conceptul n perspectiv integrativ, a domeniilor care influeneaz calitatea n consiliere, printre care satisfacia beneficiarilor fa de servicii i satisfacia profesional a angajailor. Indexul creat i denumit Index pentru managemetul calitii n orientare i consiliere i dovedete utilitatea, ca document suport al calitii care presupune o abordare holist, cu caracter comprehensiv asupra domeniilor relevante ale managementului calitii n orientare i consiliere: management/ leadership, resurse umane, resurse logistice, procese/ servicii, rezultate, satisfacia angajailor, satisfacia beneficiarilor. Ca surs de inspiraie n structurarea indexului nostru am utilizat Indexul incluziunii colare, creat de T. Booth i M. Ainscow n 2006. Folosirea Indexului conduce la obinerea unei imagini de ansamblu a realizrii managementului calitii n centrul X de consiliere, de exemplu, i de aici se pot face aprecieri cu privire la domeniile ce necesit intervenie i domeniile care trebuie susinute n continuare, practic este un demers care pe refleciilor i experienelor practice conribuie la mbuntirea calitii.

Cele 8 domenii specifice managementului calitii cu criterii specifice, le-am avut n vedere cnd am elaborat Indexului: management/ leadership, resurse, resurse logistice (de timp, materiale, kow-how), procese/ servicii, rezultate, satisfacia beneficiarilor, satisfacia clienilor, managementul calitii/ asigurare, mbuntire. Prezentm sintetic un rezultat grafic obinut n urma aplicrii Indexului pentru un consilier colar, care include evaluarea celor 8 domenii.:Servicii de nalt calitate se obin dac practicienii sunt bine pregtii, iar cei care conduc, respectiv managerii, sunt interesai de aplicarea unor sisteme de management al calitii. Un sistem de management al calitii cuprinde patru mari seciuni:responsabilitatea managementului- n domeniul calitii produsului/ serviciului, pe baza unei politici clare a calitii care reflect valorile i misiunea organizaiei; managementul resurselor care se refer la mijloacele utilizate pentru realizarea obiectivelor organizaionale; realizarea efectiv a produsului / serviciului conform procedurilor stabilite; msurarea, analiza i mbuntirea activitii prin decizii fundamentate pe dovezi clare, pe fapte. (. Iosifescu, 2005, p.46).

Tot mai multe ri sunt de acord c personalul din domeniul orientrii i consilierii care deine competenele i calificrile corespunztoare are rezultate nalt calitative. Specialitii susin c, n viitor, calificrile practicienilor n orientare ar trebui s fie plasate n cadre naionale de calificare, dar care s le asigure mobilitate profesional. Investiia n oameni, prin activitile de training este cea mai important contribuie n asigurarea evoluiei unei organizaii, cu efecte pozitive de 500%, la nivelul persoanei, ct i la nivelul organizaiei. Managementul calitii presupune ca fiecare individ s fie convins c este necesar s participe activ la creterea calitii n instituie, prin interesul manifestat fa de dezvoltarea personal. n acelai timp, succesul serviciilor de orientare i consiliere este asigurat dac activitile de formare sunt nsoite de sesiuni de coaching, individuale i grup. Dup Peterson (1996, apud Z.Bogathy, 2007, p. 147) coaching-ul pentru manageri i practicieni n vederea creterii ncrederii aplicrii strategiilor de management al calitii. poate fi: intit (focalizarea pe obiective bine precizate, de exemplu servicii de consiliere dedicate prinilor sau rezultate mai vizibile la elevii care se afl n perioade de tranziie), intensiv (rezolvarea dificultilor din centre i cabinete legate de aspectele financiare i problema spaiului acordrii serviciilor) i executiv (centrarea de exemplu pe mbuntirea calitii managementului sau pe gsirea de noi modaliti de motivare a angajailor din cabinete)..Un efect final al training-ului i al coaching-ului este empowerment-ul (mputericirea) persoanelor implicate, care fiind investite cu deschidere i competene vor oferi maximum de rezultate.Analiznd rezultatele cercetrii, pe baza aplicrii metodologiei, pentru grupurile int menionate, prezentm principalele concluzii, cu referire, n mod special, la confirmarea sau neconfirmarea ipotezelor, ceea ce ne ajut s ne formm o imagine complet a percepiilor, opiniilor i atitudinilor fa de managementul calitii n sistemul de orientare i consiliere romnesc din nvmntul preuniversitar.

I1. Satisfacia profesional a angajailor din domeniul consilierii i orientrii variaz n raport cu interesul i receptivitatea conducerii executive (directori i coordonatori) fa de proiectarea, implementarea i evaluarea unui sistem de management al calitii.Ipoteza este parial validat, deoarece doar doi dintre cei trei predictori inclui n model au influene semnificative statistic asupra satisfaciei profesionale a angajailor. Combinaia celor trei predictori, i anume realizarea managementului calitii la nivelul organizaiei (cum se face), necesitatea implementrii unui sistem formal de managementul calitii i implementarea propriu-zis a procedurilor referitoare la managementul calitii n instituie (faptul c se face) - explic 44.2% din variana satisfaciei profesionale a angajailor la locul de munc.

Creterea evalurilor referitoare la realizarea managementului calitii la nivelul instituiei cu o unitate determin o cretere cu 0.609 uniti (Sig.=0.000) a scorului de satisfacie profesional n condiiile n care celelalte variabile nu se schimb. Influena celui de-al doilea predictor este mai slab i mai puin semnificativ: creterea cu o unitate a scorului de evaluare a implementrii propriu-zise a procedurilor de managementul calitii ar putea determina o uoar scdere de 0.117 (Sig.=0.089) uniti a scorului de satisfacie profesional a angajailor la locul de munc. Presupunem c exist ali factori pe care nu i-am atins n cadrul cercetrii i care ar fi putut determina semnificativ nivelul satisfaciei profesionale a angajailor. De aceea, n interpretarea rezultatelor indexului calitii vom lua n considerare doar cei trei factori a cror influen a fost dovedit statistic. Satisfacia profesional a angajailor depinde de implementarea propriu-zis a managementului calitii i mai puin de proiectarea i contientizarea necesitii acestor msuri.

I2. Satisfacia beneficiarilor depinde att de nivelul de satisfacie profesional al angajailor, ct i de interesul i practicile conducerii executive n domeniul managementului calitii.Combinaia de patru factori ce a fost inclus n analiz pentru a explica nivelul satisfaciei beneficiarilor, a fost adecvat datelor (F=24.319, Sig.=0.000) i a explicat 39.5% din variana total a satisfaciei beneficiarilor. Tabelul coeficienilor de regresie a artat c doar doi dintre cei patru predictori au o influen semnificativ asupra dependentei. Astfel, necesitatea implementrii n instituie a unui sistem formal de managementul calitii, la creterea cu o unitate a scorului, determin o cretere mic, de 0.167 uniti (Sig.=0.000), n contextul n care valorile celorlali factori nu se modific. O influen mai mare o are satisfacia profesional a angajailor, care determin o cretere de 0.568 uniti a nivelului de satisfacie a beneficiarilor (Sig.=0.000) pentru fiecare cretere a scorului de satisfacie cu o unitate. Concludem din rezultate c ipoteza a fost parial confirmat. Este doar parial validat datorit faptului c numai doi dintre cei patrupredictori inclui n model au o influen semnificativ asupra satisfaciei beneficiarilor. Acetia sunt necesitateaimplementrii unui sistemformal de managementul calitii i nivelul de satisfacie profesional a angajailor. Drept urmare, satisfacia beneficiarilor este determinat n foarte mare msur de satisfacia profesional a angajailor la locul de munc i deloc de interesul i practicile conducerii executive n domeniul managementului calitii.

I3. Percepiile asupra domeniilor managementului calitii influeneaz diferit gradul de satisfacie al beneficiarilor.

Variabilele independente incluse n acest model au constituit scorurile de evaluare a fiecrui domeniu investigat. Constatm c aceast combinaie de factori are un coeficient de determinaie de 0.691, ceea ce nseamn c ce cinci factori explic 69.1% din variana satisfaciei beneficiarilor. Cu toate c valoarea coeficientului de determinaie este foarte mare, valorile coeficienilor de regresie indic faptul c doar doi dintre cei cinci influeneaz semnificativ dependenta: scorul de evaluare a domeniului proces/ servicii (Beta=0.258, Sig.=002) i scorul de evaluare a domeniului rezultate (Beta=0.575, Sig.=0.000). Coeficienii de regresie ai celorlali trei factori sunt foarte mici, aproape de 0, indicnd influene aproape nule. De altfel, coeficienii de semnificativitate ai acestora au valori foarte mari, ce ne confirm c influena celor trei asupra dependentei nu este diferit de 0 din punct de vedere statistic.

Analiza comparativ pe grupuri de respo