1. Fidelizarea consumatorului roman, piatra de incercare a fiecarui retailer local

In medie, 50% din deciziile de cumparare au loc in fata raftului, decizia finala de achizitionare a unui produs fiind determinata, in majoritatea cazurilor, de comunicarea din cadrul magazinului. Contectarea cu brandurile preferate si intelegerea nevoilor distincte pentru fiecare client in parte reprezinta, in opinia specialistilor in marketing, cateva din metodele care vor asigura, pe viitor, loializarea unui consumator roman “infidel” unei singure marci de produs.Densitatea retailului modern

Cu o crestere anuala constanta, Romania a ajuns sa aiba, in 2007, un hipermarket, un supermarket mare si 15 supermarketuri mici la 1 mil. de locuitori, potrivit studiului Shopper Trends 2008, realizat de Nielsen Romania.

Astfel, consumatorii romani beneficiau, anul trecut, de un numar de 543 de magazine, vizibil mai mic fata de Turcia (2.458 de magazine) sau Ucraina (1.126 magazine).

Potrivit cercetarii, in Europa de Vest existau, in 2007, 6.500 de hipermarketuri, numarul acestora crescand cu 90 pe an, 8.500 de supermarketuri mari (+550/an) si 50.000 de supermarketuri mici (+1.000/an). La nivelul regiunii fiecare un milion de locuitori avea 14 hipermarketuri, 40 de supermarketuri mari si 109 supermarketuri mici.Sursa: http://www.wall-street.ro/

2. Metode de fidelizare în turismul electronicLa Gala Premiilor în eCommerce 2009, eveniment ce a avut loc marţi, 20

octombrie, la Hotel Ramada, în prezentarea despre plăţile online în comerţul electronic susţinută de Cristian Badea, CIO Gecad ePayment, s-a menţionat că turismul este una din nişele comerţului electronic care cresc încrederea consumatorilor în plăţile online cu cardul. Ceea ce înseamnă că este o nişă mai mult decât potrivită în care trebuie să se pună accentul pe fidelizarea consumatorului de servicii turistice.

Dacă în cazul comerţului electronic cu bunuri, fidelizarea înseamnă convingerea cosumatorului de a revenit pe site/a cumpăra de cel puţin 4 ori, în cazul comerţului electronic cu servicii turistice, fidelizarea înseamnă convingerea consumatorului de a reveni pe site şi a executa cel puţin 2 tranzacţii anual. Asta dacă luăm în calcul cele două anotimpuri în care consumatorii merg cel mai des în vacanţă: vara şi iarna.

Cea mai frecventă metodă de fidelizare a consumatorului (din punct de vedere al revenirii pe site-ul agenţiei), în turismul electronic, este newsletter-ul personalizat în funcţiie de preferinţele iniţiale ale acestuia, newsletter cu o frecvenţă de cel mult 4 ori pe an (câte unul pentru fiecare anotimp). Un caz de “aşa

nu” este acela în care agenţia bombardează zilnic sau o dată la 2 -3 zile căsuţa de e-mail a abonatului la newsletter cu fel de fel de oferte.

O altă metodă, poate chiar şi cea mai folosită în .ro, sunt concursurile cu premii în vacanţe organizate pe site-urile agenţiilor de turism sub formă de quiz-uri, fie ca liste de subscriere şi recomandări.

Din punctul meu, fidelizarea consumatorilor de servicii turistice ar trebui să se facă prin dezvolatarea unei comunităţi în care aceştia să îşi dorească să interacţioneze cu alţi consumatori.

Trebuie menţionat că un model de fidelizare constă şi în acordarea de reduceri/facilităţi sub formă de vouchere electronice cu care consumatorii de servicii electronice îşi pot achita online viitoarele vacanţe (sau pentru serviciile de rent-a-car) sau puncte de loialitate pentru fiecare vizită pe site/recomandare de destinaţie făcută prin intermediul site-ului/suport pentru ceilalţi useri înscrişi. Acest puncte de loialitate pot fi transformate în reduceri la diferiţi agenţi economici din anumite destinaţii, agenţi cu care s-au semnat contracte de parteneriat.

Un exemplu apropiat este cel al cardului Callatis VIP (vezi mostră) emis în timpul Târgului Naţional de Turism din toamna lui 2008, de către Primăria Municipiului Mangalia pentru a putea fi folosit în sezonul estival 2009.

Acest card se ofera gratuit turistilor care doresc sa-si petreaca vacanta in statiunile din sudul litoralului: Saturn, Venus, Cap Aurora, Jupiter, Neptun, Olimp si nu in ultimul rand Mangalia. Turistii posesori ai cardului “CALLATIS VIP” beneficiaza de o reducere de 10%, intr-un numar mare de unitati de cazare, alimentatie publica si divertisment, aflate pe teritoriul Municipiului Mangalia si care au aderat la programul “CALLATIS VIP“, exceptie facand unitatile nerecomandate de primarie, adica acelea care nu ofera standarde de calitate pe masura cerintelor turistilor.Sursa: http://www.gtd20.ro

3. Fidelizarea consumatorilorEste interesant de observat că abia acum, la începutul lui 2007, numeroşi

operatori economici autohtoni au descoperit concepte care se asociază de multă vreme economiei de piaţă. Cu toate că ştiau de multă vreme că, în condiţiile concurenţiale ale Pieţei Unice din UE, nu se mai pot limita la practicile ante-aderare, au făcut extrem de puţin pentru a fi pregătiţi să reziste unei competiţii dure, nemiloase. Mulţi dintre ei dau "din colţ în colţ", în încercarea de a evita (s-o spunem pe cea dreaptă) falimentul. Între conceptele pe care tind să şi le însuşească se află şi cel care priveşte fidelizarea consumatorilor. Cum se poate obţine aceasta? Răspunsul nu conţine niciun secret, mai ales pentru operatorii economici. Prin asigurarea unui nivel cât mai favorabil între calitate şi preţ. Nici modalitatea de a atinge un asemenea nivel

nu reprezintă o necunoscută. Fiecare trebuie să conceapă şi să desfăşoare o politică investiţională inteligentă. Or, datele statistice arată că, pe totalul investiţiilor, ponderea mijloacelor tehnologice - adică a factorilor principali care pot să determine acel raport favorabil între calitate şi preţ - este relativ mică, sub 35 la sută. Dacă astfel se prezintă situaţia la scară macroeconomică, se constată diferenţieri foarte mari între întreprinderi. Cea mai mare parte a profitului a fost folosită de extrem de mulţi operatori economici pentru investiţii imobiliare şi pentru procurarea de mijloace de transport de uz personal. Mărturie stau statisticile referitoare la construcţia de locuinţe şi la procurarea automobilelor. Mai mult decât atât: tehnologia nouă, adusă de regulă din import, nu aparţine ultimelor generaţii. Acesta constituie un handicap strategic. Peste un nunmăr mic de ani, astfel de investiţii se vor dovedi total sau parţial ineficiente, ceea ce va însemna, practic, deteriorarea raportului calitate/preţ. Drumul spre fidelizarea consumatorilor - fidelizare care reprezintă o garanţie minimă pentru continuarea activităţii în condiţii de eficienţă economică - nu este lesne de parcurs, dar în absenţa alternativei, cei puternici şi pricepuţi vor reuşi. În ceea ce ne priveşte pe noi consumatorii, procesul de fidelizare va fi predominant benefic. Există şi o şansă ca factorul emoţional să aibă un anumit rol (să-i sprijinim "pe ai noştri"), dar întreprinzătorii nu trebuie să se bazeze prea mult pe astfel de factori. Decisiv este - iertată să-mi fie repetarea - raportul dintre calitate şi preţ. Prea puţini cumpără bunuri şi recurg la servicii mai scumpe şi de calitate mai slabă doar în funcţie de apartenenţa naţională a producătorului şi comerciantului. Când este vorba despre "coşul zilnic" intervin alte criterii. În măsura în care acest adevăr este conştientizat de întreprinzătorii autohtoni şansele lor de succes se vor înmulţi. În caz contrar...Sursa: http://www.azi.ro/arhive

4. Secolul responsabilitatii In prezent, imaginea unei companii, identitatea sa corporatista au devenit de

o importanta fundamentala. O organizatie trebuie sa manifeste transparenta si corectitudine; sa fabrici un produs de calitate nu mai este suficient. Mai mult, organizatia trebuie sa se dovedeasca un bun “cetatean” corporatist.

Dar ce inseamna sa fii un bun cetatean corporatist? De unde a aparut acest curent in mediile de afaceri si care este impactul sau asupra societatii? Raspunsul poate fi cel dat de catre presedintele unei mari companii producatoare de bunuri de consum din Germania: ”Avem clienti din ce in ce mai sensibili, care devin tot mai critici atunci cand este vorba despre probleme de natura sociala si etica. A aparut un nou tip de consumator, cu asteptari foarte ridicate”.

Concluzia? Implicarea in comunitate a devenit necesara pentru o companie care doreste sa-si asigure nu doar succesul comercial, ci si respectul societatii in cadrul careia opereaza. Si apropo de succesul comercial, iata cateva dintre rezultatele unui sondaj de opinie realizat in anul 2000 de catre prestigioasa companie Burson-Marsteller in trei dintre cele mai importante piete europene: Marea Britanie, Germania si Franta. Intrebarile din acest sondaj au fost adresate liderilor de opinie, investitorilor, legiuitorilor, reprezentantilor mass-media.

- 66% dintre liderii de opinie chestionati au fost puternic de acord ca implicarea companiilor in comunitate va conta extrem de mult in viitor

- 64% dintre liderii de opinie chestionati au fost puternic de acord ca reputatia unei companii le va afecta deciziile ca legiuitori, factori de decizie, jurnalisti sau investitori

- 42% dintre liderii de opinie chestionati au fost puternic de acord ca responsabilitatea sociala corporatista (CSR) va influenta pretul actiunilor unei companii in viitor.

Studii de cercetare realizate la nivel international de companii ca Future Foundation sau Environics International au examinat evolutia asteptarilor consumatorilor si puternica legatura dintre incredere si loialitatea consumatorilor.

Sondajul Burson-Marsteller a completat aceste studii investigand atitudinea oamenilor care influenteaza in mod direct agenda CSR si penalizeaza sau rasplatesc public performantele companiei in acest domeniu. Concluzia studiului a fost ca responsabilitatea sociala a corporatiilor nu reprezinta un curent trecator, ci un element legitim si permanent al mediului de afaceri.

Implicarea companiilor in comunitate a depasit stadiul de “bine de facut”, trecand la cel de “trebuie facut” nu doar pentru ca reprezinta interesul serios si sustinut al consumatorilor, ci si pentru ca liderii de opinie au recunoscut ca actiunile lor vor fi influentate de acest curent.

Un alt sondaj, realizat de catre compania MORI in 1999 a evidentiat faptul ca dintre cei 25.000 de adulti, provenind din 23 de tari, care au fost chestionati in legatura cu factorii care au relevanta in formarea parerii lor despre o anumita companie, 56% au raspuns ca responsabilitatea companiei primeaza in fata performantelor financiare (43%) sau a calitatii produselor fabricate de respectiva companie (40%).

Dar ce reprezinta, in fond, responsabilitatea sociala corporatista? O definitie ‘clasica’ ar fi urmatoarea: un parteneriat pe termen lung cu comunitatea avand ca scop sprijinirea acesteia in rezolvarea problemelor sale sociale. Presedintele Societé Générale de Belgique, Viscount Etienne Davignon afirma ca “responsabilitatea sociala nu inseamna nici acte de caritate, nici exercitii de PR, ci o investitie inteligenta, care aduce beneficii atat companiei, cat si intregii comunitati”.

Beneficiile realizate sunt reprezentate, in primul rand, de cei trei “R”: recunoastere, reputatie, recunostinta. Detaliind, putem spune ca efectele implicarii companiei in comunitatea ar fi:

- Imbunatatirea relatiilor cu comunitatea (clienti, furnizori, autoritati)- Influentarea publicului tinta, liderilor de opinie, presei etc.- Pozitionarea companiei pe o treapta superioara in societate- O imagine mai buna / mai multa vizibilitate pentru companie- Fidelizarea consumatorilor fata de companie si produsele sale- Motivarea angajatilor- Contributie semnificativa la construirea excelentei in afaceriDe altfel, conform modelului dezvoltat de European Foundation for Quality

Management pentru masurarea performantelor de calitate, responsabilitatea sociala corporatista are o pondere de 6% in totalul factorilor care determina excelenta in afaceri a unei companii, in timp ce rezultatele financiare reprezinta 15%, iar politica si strategiile 8%.

La nivel mondial, CSR a devenit deja o parte a afacerilor de zi cu zi. Companii de renume international investesc in acest tip de programe o parte importanta a cifrei lor de afaceri. Bugetele alocate de organizatii pentru dezvoltarea de parteneriate cu comunitatea ating adesea cote care, la prima vedere, par de-a dreptul ametitoare. Aceste sume reprezinta insa, in viziunea managerilor acestor organizatii, o investitie pe termen lung, cu rezultate semnificative pentru afacere.

Parafrazand o celebra zicala, putem afirma ca secolul XXI va fi pentru companiile care activeaza in medii competitionale dure, “secolul responsabilitatii”.

In Romania, CSR reprezinta un concept relativ nou, importat prin intermediul companiilor internationale care opereaza pe plan local. Strategiile urmate sunt cele dezvoltate de companiile multinationale la nivel global, uneori adaptate specificului local. Ele releva insa absenta creativitatii: doar cateva tipuri de programe corporatiste standard sunt dezvoltate in Romania.

Printre tipurile de programe ‘standard’ se numara donatiile, programele de asistenta sociala, sponsorizarile, sprijinul acordat fundatiilor umanitare, evenimentele corporatiste, finantarea unor proiecte stiintifice sau de cercetare, programe educationale, sprijin acordat persoanelor defavorizate, programe pentru protectia mediului inconjurator.

Sofocle spunea ca “orice binefacator se gandeste putin si la el insusi”. In cazul companiilor romanesti, aceast concept sta la baza dezvoltarii relatiilor cu comunitatea, scopul principal –daca nu unic- al dezvoltarii unor programe sociale corporatiste fiind promovarea in mass-media.

Angajamentul fata de comunitate al acestor organizatii este, de cele mai multe ori, pe termen scurt si nu are o baza reala.

Cu toate acestea, responsabilitatea sociala corporatista a devenit si in tara noastra un concept adoptat de tot mai multe companii. Exista interes, exista chiar si recunoastere nationala, relevata de existenta unor distinctii acordate companiilor care si-au demonstrat implicarea activa in viata comunitatii locale si angajamentul constant fata de satisfacerea necesitatilor acesteia. Spre mandria noastra, printre acestea se numara si JTI Romania care a demonstrat, prin programele sustinute cu consecventa de peste sapte ani, ca este un bun cetatean al comunitatii.Sursa: http://www.markmedia.ro/article

5. Focusul promotiilor: redirectionare catre fidelizarea consumatorilor? Scopul principal al promotiilor era, pana de curand, cresterea volumelor prin

castigarea de consumatori noi si prin adaugarea de noi magazine la distributie. Premiile spectaculoase, numeroase, spoturi spumoase, materiale

promotionale colorate sau promoteritele indraznete erau manifestarile atragatoare ale promotiilor. Multe lucruri erau permise pentru a castiga market share prin trial si recrutare, uneori eficienta promotiei fiind pusa pe locul doi, dupa aducerea de volume suplimentare.

Lucrurile se schimba, mai ales in FMCG, unde penetrarea urbanului mare si mediu este aproape maxima pentru principalele categorii de food si non-food.

Intrebarea care apare in mod evident este care trebuie sa fie urmatorul pas in promotii?

In mod natural, raspunsul este simplu. Daca baza de consumatori este destul de mare se pot castiga volume prin doua parghii: educarea acestora pentru a creste consumul pe cap de locuitor din urban si, in acelasi timp, cresterea gradului de fidelizare al consumatorilor core.

Conversia si fidelizarea consumatorilor sunt o misiune mai dificila, comparativ cu recrutarea. Daca cea din urma miza pe asigurarea unei notorietati ridicate si rapide, combinata cu o vizibilitate excesiva in magazine, conversia si fidelizarea se construiesc mai greu si cer mai mult timp ca recrutarea. In aceasta faza, promotiile functioneaza in contextul in care brandul detine un equity bine construit si un set clar de beneficii emotionale si functionale in perceptia consumatorilor. Acestia vor deveni tot mai atenti si influentati de ofertele promotionale. Ei isi vor extinde fidelitatea de la un brand la un grup de branduri care sunt similare din punct de vedere pret si beneficii oferite. Practic, promotiile vor genera migrarea consumatorilor intr-un cerc de branduri in care au incredere si rar vor iesi din acest cerc catre branduri mai ieftine sau premium.

Batalia promotionala isi muta centrul de greutate, in acest context, de la promotiile nationale, la activitatile restranse pe canale de distributie, lanturi de magazine, grupuri de consumatori, ocazii de consum sau dimensiunea ambalajului.

Calendarul activitatilor promotionale de succes ar trebui, deci, sa aiba la baza insight-urile cele mai relevante legate de cumparatorii unui anumit canal de distributie, sa ia in considerare comportamentul promotional al principalelor branduri concurente si sa fie dublat de o investitie constanta in consolidareabrand equity-ului.Sursa: www.smark.ro/articles

6. Comunicarea directa, o metoda sigura de fidelizare

Desi micii comercianti au pus pe locul doi comunicarea directa cu clientul, specialistii spun ca aceasta este cea mai eficienta metoda de fidelizare a cumparatorului

Micii comercianti recurg la metode clasice de promovare a propriului magazin. Fie ca este vorba despre un pret mai bun spre deosebire de concurenta sau de oferte de tipul un produs gratis, proprietarii de magazine isi atrag mereu clientii pentru cresterea vanzarilor. Cat de eficiente sunt aceste metode, ne explica Roxana Chis, General Manager la Inside Brand: "Micii comercianti incearca sa isi atraga si mentina cumparatorii prin promotii, reduceri si oferte speciale venite, de regula, din partea producatorilor si a distribuitorilor. Acestea insa sunt strategii care atrag cumparatorii, dar nu garanteaza si fidelitatea lor". Si, mai ales, nu poarta amprenta magazinului, ceea ce poate diminua efectele de atragere si fidelizare a clientilor. "Cumparatorul percepe beneficiile si avantajele ca venind exclusiv din partea produsului, si nu a magazinului. Mecanismele generate de micii comercianti, campaniile si materialele promotionale personalizate de catre acestia pentru propriul magazin sunt inca rare ca pondere", continua Roxana Chis.

Pe primul loc in ordinea importantei pentru atragerea si fidelizarea cumparatorilor sunt preturile mici

Metodele de atragere si de fidelizare a clientilor sunt diferite, in functie de experienta fiecarui comerciant. Pe primele locuri sunt preturile bune. Magazinul Berlin din Barlad foloseste ca slogan "Cele mai mici preturi", o metoda eficienta, spune reprezentantul unitatii comerciale pentru a-si atrage cumparatorii.

Mihaela Doroftei, director al Mitexim Dorohoi, societate care detine magazinele Nordic, apreciaza ca studierea obiceiurilor de cumparare este cea mai eficienta metoda de atragere si de fildelizare. "Este foarte important sa cunoastem preferintele cumparatorilor, sa stim ce doresc sa cumpere", spune aceasta. Astfel, este creat portofoliul variat de produse care le permite sa atraga clienti foarte

diversi. " Alcatuim portofoliul de produse in functie de tendintele pietei si de preferinetele de consum", a declarat directorul Mitexim din Dorohoi.

Iar pe locul doi, in ordinea importantei metodelor de fidelizare a clientilor, comerciantii au numit comunicarea cu cumparatorul. Roxana Chis spune ca nici o metoda de fidelizare nu da rezultate atata timp cat lipseste dialogul stabilit direct intre magazin si cumparator. Atentia cu care comerciantii isi trateaza clientii, solicitudinea cu care le raspund si atmosfera pe care reusesc sa o creeze in magazin reprezinta o metoda garantata de succes si mereu valabila.

Ce inseamna acest lucru pentru micii comercianti? Mihaela Doroftei explica: "Clientii sunt consiliati cand apare un produs nou, sunt indrumati sa gaseasca ceea ce cauta". Directorul Mitexim foloseste si metode de comunicare in afara magazinului care se bazeaza pe transmiterea ofertelor prin SMS, a anunturilor prin fax atunci cand ofertele despre produse sunt transmise catre persoane care lucreaza in diferite institutii. Fiind vorba despre un magazin de cartier, comerciantul a obtinut acordul catorva persoane care locuiesc in zona de a le telefona atunci cand apar produse noi. Comerciantul organizeaza doua evenimente speciale: de Pasti si de Craciun, ocazii cu care copiii ii pot scrie scrisori Iepurasului si respectiv lui Mos Craciun, iar cele mai frumoase scrisori sunt premiate.

Noile metode de comunicare cu clientul sunt bazele de date, Internetul, telefonul mobil si mailul care asigura succesul promovarii produselor si serviciilor

Teodor Spanu apreciaza ca este foarte important sa i se acorde atentie si importanta fiecarui client in parte, cu atat mai mult cu cat genul magazinului si spatiul mic permite acest lucru.

In magazinele de proximitate, vanzatorii au des ocazia sa schimbe cateva cuvinte cu clientii spre deosebire de centrele comerciale unde cumparatorul se pierde in multimea de clienti. In plus, vanzatorul de la tejghea are sansa sa afle preferintele clientilor, anturajul de shopping, adica daca acel client vine insotit de sotie, de copil etc. In practica, micii comercianti le cer vanzatorilor sa ii trateze pe clienti ca si cum ar fi in pielea lor. "In oglinda", este unul dintre sloganurile magazinului Nordic din Dorohoi, care inseamna ca fiecare vanzator trebuie sa ii priveasca pe clienti ca si cum ar fi propria persoana. Chestionarele pe portofolii de produse si cele care arata modul in care personalul le satisface cerintele, sunt alte strategii folosite de comerciant.

"Intotdeauna cautam sa crestem satisfactia clientilor vechi, in special prin aplicarea unui numar de 100 de chestionare la fiecare sfarsit de luna", a precizat, la randul sau, Mirela Nedelcu, reprezentant al magazinului Berlin din Barlad. Chestionarele sunt aplicate de comerciant in magazin, la locul de vanzare.

Alte metode de atragere si fidelizare a clientilor sunt promotiile. Acestea se afla pe locul trei in topul importantei acordate de comercianti.

Roxana Chis considera ca micii comercianti nu valorifica indeajuns de mult oportunitatea de a-si crea o identitate puternica pe care sa o puna in slujba promotiilor pe care le intreprind. "Ofertele speciale care vin din partea magazinului cladesc o relatie pe termen lung cu consumatorul; campaniile elaborate de catre magazin pentru el insusi dau rezultate relevante si consistente in ceea ce priveste vanzarile si fidelizarea clientelei. Pentru micii comercianti, greseala ca pitala este lipsa comunicarii, a dialogului. Singura cale de a creste profitul magazinului este aceea de a cere permanent opinia consumatorului, de a fi atent la ce anume isi doreste acesta."

In schimb, promotiile si ofertele speciale venite din partea producatorilor si a distribuitorilor, au rezultate punctuale, pe termen scurt si fara relevanta pentru relatia consistenta dintre micul comerciant si consumator. In plus, asigura vanzari crescute pentru produsele care fac obiectul promotiilor, dar nu creeaza in mintea consumatorului o diferenta clara intre un magazin si altul.

Organizarea unei promotii determina o crestere in medie a ciferi de afaceri cu 25%-30%

Directorul magazinelor Nordic spune ca organizeaza frecvent promotii proprii si tombole cu premii. Promotiile sunt organizate in functie de cele mai vandute produse si de sezon. De exemplu vara, comerciantul ofera ca premii gratare celor care cumpara in valoare de 250 RON. "Promotiile proprii le organizam pe portofolii de produse, in functie de produsele cele mai vandute: pate de ficat, ulei, zahar", spune Mihaela Doroftei. In general, o campanie promotionala se intinde pe o perioada de 7-14 zile, sau pana la epuizarea stocului. Pentru produsele de baza, comerciantul a inregistrat si cresteri ale vanzarilor cu 105%, insa, in medie, cresterea este de 25%. Totodata, ofera premii instant pentru clientii care au cosul de cumparaturi de o anumita valoare

Aurel Mihutescu face promotii doar in momentul in care si Metro are produse aflate in promotie, iar reducerea se regaseste in pretul marfii. In respectivele perioade, vanzarile cresc cu 30%. Mirela Nedelcu explica, la randul sau, ca

promotiile sunt foarte rare in magazinul sau pentru ca are preturi mici si organizate in momentul in care scad vanzarile. "Noi ne axam pe produse din carne congelate si astfel atragem cumparatorii sa achizitioneze si alte produse", afirma reprezentantul magazinului Berlin.

Specialistii in comunicare apreciaza ca ofertele speciale, reducerile si promotiile sunt capcane daca au la baza doar nevoile comerciantului si daca nu tin seama si de cererea publicului.

"Consumatorul modern nu mai vrea cu orice pret ceva in plus la pachetul de cafea sau la cutia de margarina, ci vrea ceva anume. De aceea, noile metode de marketing mizeaza pe comunicarea bidirectionala, pe dialog, pe acordul consumatorului de a fi abordat si pe bonusuri si recompense care sa fie dictate de catre acesta. Bazele de date sunt uneltele esentiale ale noilor metode de comunicare cu clientul, iar metodele neconventionale sunt cele care se bucura de succes crescand. Internetul, telefonul mobil si direct mailingul au devenit medii de comunicare prin care se asigura succesul promovarii produselor si serviciilor. Fidelitatea consumatorului nu poate fi cumparata, asa ca baza oricarui program de fidelitate trebuie sa fie relatia care se creeaza intre consumator si comerciant", concluzioneaza Roxana Chis.

Metode folosite de micii comercianii pentru fidelizarea clientilor

micii comercianti folosesc preturi " bune ", adica mai mici decat ale concurentei;

ofertele de genul 1+1 sunt de asemenea atractive pentru ca, spun comerciantii, cumparatorilor le place sa primeasca mereu ceva;

portofoliul foarte variat de produse, realizat in functie de preferintele cumparatorilor si de tendintele pietei;

comunicarea cu clientul, atentia cu care acesta este tratat reprezinta puncte cheie in procesul de fidelizare;

micii comercianti recurg si la metode inovative de atragere si fidelizare a cumparatorului, adica: sms, fax (trimis atunci cand apar produse noi in magazine), baze de date, chestionare aplicate in magazin, la fiecare sfarsit de luna, evenimente;

promotiile proprii organizate de comerciant si nu neaparat de producator sau distribuitor deoarece cladesc o relatie pe termen lung cu consumatorul si dau rezultate si in privinta vanzarilor dar si a fidelizarii clientelei;

ofertele speciale, reducerile si promotiile sunt capcane daca au la baza doar nevoile comerciantului si daca nu tin seama si de cererea publicului.

Sursa: http://www.revista-piata.ro/articole

7. Metode de fidelizare a clientilor Cardurile cresc vanzarile farmaciilor Cardurile de fidelizare au devenit in ultima perioada o metoda tot mai des

folosita de retelele mari de farmacii, atat pentru crearea unei baze solide de clienti, cat si pentru cresterea vanzarilor, in cazul unora dintre companii cu pana la 12% anual Pe piata sunt prezente aproximativ 4.500 de farmacii, cele mai impor-tante fiind Sensiblu - parte a grupului A&D Pharma, Help Net, Catena - apartinand grupului de firme Fildas, Remedio - Montero si Farmaciile Dona - ale companiei Siepcofar. Fiecare dintre aceste companii au dezvoltat programe de fidelizare a clientilor prin promotii la diverse produse, reduceri de pana la 5% (excluzand medicamentele compensate), acumulare de puncte, care in final se transforma in produse, si chiar reduceri la servicii oferite de furnizorii de servicii medicale, parteneri. Directorul de marketing si vanzari al companiei Siepcofar, Razvan Nidelea, a explicat ca lansarea unui card personalizat este destinata fidelizarii pacientilor actuali, dar si atragerii de noi clienti. "Pentru pacienti, avantajul imediat este o reducere de 5% din pretul cu amanuntul al oricarui produs achizitionat.

Acesti pacienti participa in mod automat la toate promotiile si tombolele aflate in desfasurare, mai pot beneficia de reduceri la firme cu care noi incheiem contracte de colaborare (centre medicale, policlinici etc.). De asemenea, fiind inclusi intr-o baza de date, la efectuarea unor cumparaturi in valoare de 500 lei beneficiaza de un voucher de cumparaturi in valoare de 10 lei", a mai spus Nidelea. Reducerea de 5% din pretul produsului este practicata si de reteaua Help Net. In cazul unitatilor Sensiblu, prin utilizarea cardului clientii acumuleaza puncte, care mai tarziu pot fi transformate in produse. "Posesorii de card pot face diferite cumparaturi, acumuland puncte. In urma utilizarii, punctele se transforma in bani, pe care ii pot folosi ulterior la alte achiziti, a explicat directorul general al Sensiblu, Claudiu Opran.Sursa: http://www.consumatoronline.ro/

8. Efectul preţului asupra fidelităţii consumatorilor Strategia de preţ e un element cheie al oricărei afaceri deoarece joacă cel mai

important rol în percepţia consumatorilor şi în impresia lăsată de afacere. În discuţiile cu orice consumator despre afacerile de succes sau companiile mari, sunt toate şansele ca să fie pomenit cuvântul "scump". Nu "serviciu excelent", nu "gamă largă de produse", nu "produse de calitate şi preţuri corecte", nu "personal amabil". Poate vom auzi "scump dar merită" sau "primeşti ce plăteşti". Un lucru e sigur : preţul e întotdeauna un factor cheie în mintea consumatorilor. Acest aspect are importanţă crescută în actuala conjunctură economică sau atunci când clienţii devin vitali pentru orice afacere. Integrarea în UE a uşurat călătoriile în străinătate şi astfel consumatorii nu doar au posibilitatea de a face comparaţii (cel mai frecvent comparaţii de preţ şi de sortiment) dar devin

din ce în ce mai educaţi şi mai exigenţi. Extinderea comerţului modern a crescut gradul de concurenţă între comercianţi dând noi posibilităţi de alegere consumatorilor. Practic aproape fiecare are locuri preferate de cumpărare pentru anumite produse. Mai mult, dacă nu-şi găseşte produsele (importante pentru el), consumatorul îşi va cheltui banii în alt magazin.

Diferenţierea după criteriul preţ - bună sau rea ?Că să putem concluziona, trebuie să trecem în revistă strategiile tradiţionale

de stabilire a preţurilor, precum şi o strategie nouă : preţurile de acces. Această nouă politică de preţ rezolvă multe din inconvenientele strategiilor tradiţionale.

Fiecare din strategiile tradiţionale de preţ ţintesc un anume segment de consumatori, nu toate segmentele simultan, dar strategia preţurilor de acces rezolvă acest neajuns.

Preţurile EDLP (Every Day Low Price) ţintesc consumatorii "bani puţini - timp puţin", preţurile "HI-LO" (High Low) ţintesc consumatorii "bani puţini - timp mult" pe când "Preţurile de Acces" ţintesc simultan toate segmentele de consumatori şi acesta e un avantaj semnificativ. "Preţurile de Acces" sunt o politică de preţ transparentă, cu rădăcini în domeniul fidelizării, o combinaţie menită a diferenţia clienţii fideli de cei ocazionali. Clienţii fideli colectează puncte cumpărând în mod obişnuit produse. Simultan, produsele sunt preţuite dual : un preţ accesibil pentru cumpărarea obişnuită şi plata integrală cu bani şi altul valabil exclusiv pentru plata combinată puncte şi bani. Suma de bani aferentă plăţii modului de plată puncte şi bani fiind semnificativ redusă. Acest tip de politică de preţ este aplicabil atât produselor în vânzare normală cât şi celor în vânzare promoţională. Un model oarecum similar este aplicat de G'market (ex-GIMA).

Măsura în care se realizează fidelizarea depinde mult de capacitatea de a identifica produsele importante pentru segmentul respectiv de consumatori.

Cele patru cheie a strategiilor de stabilire a preţurilor ( în detaliu )A fost o perioadă de timp, când producătorii recomandau un preţ pentru

fiecare produs şi comercianţi, pur şi simplu respectau acel preţ. Orice diferenţiere era făcută pe criteriul confort, ambianţă, gamă de produse, şi calitatea serviciilor acordate de comercianti. Să parcurgem însă cele patru strategii cheie:

Preţurile Hi-Lo (High - Low)În scopul de a introduce un alt element de diferenţiere, unii comercianţi au

început reducerea preţurilor la produsele cheie, cu scopul de a atrage clienţi în magazine, clienţi care le-ar cumpara şi alte produse, nu doar cele la preţ redus. Aşa s-au născut preţurile Hi-Lo, care au devenit repede un lucru normal. Detailistului înregistra un mic profit, sau chiar o pierdere, pe un produs, dar recupera profiturile

prin creşterea vânzărilor sau prin vânzarea şi a altor game de produse mai profitabile. Politica Hi-Lo de stabilire a preţurilor a introdus un element de încântare pentru cumpărători : cumpărătorii s-au simtit bine atunci când au cumpărat un produs la un preţ excepţional, şi acest lucru le-a încurajat tendinţa de a se întoarce.

Preţurile EDLP (Every Day Low Price)Pentru a fi atractivi la clienţii raţionali şi a simplifica cumpărările pentru

consumatorii fără prea mult timp la dispoziţie, unii comercianţi au adoptat politica de a cere constant un preţ redus pentru produse. Deşi unii o consideră plictisitoare, strategia s-a dovedit de succes mai ales în Statele Unite unde exponentul cel mai cunoscut este Wal-Mart. În Marea Britanie, Asda (o companie Wal-Mart) are aceeaşi strategie. Strategia se potriveşte consumatorilor pentru care cumpărăturile sunt o corvoadă. Consumatorii nu trebuie să caute după preţuri mai bune sau să decupeze cupoane de reducere, pur şi simplu cumpără mereu din acelaşi magazin beneficiind continuu de preţuri corecte. Pentru comerciant, strategia prezintă totuşi pericolul lipsei de diferenţiere căci fidelitatea este faţă de preţuri nu faţă de comerciant, iar în momentul în care alt comerciant va oferi preţuri ceva mai reduse, consumatorii vor migra. Indiferent de mărimea comerciantului, atâta vreme cât preţul e unicul diferenţiator real, pericolul rămâne (percepţia influenţată prin publicitate e scumpă şi poate fi şi ea contracarată prin şi mai multă publicitate).

Urmare a acestei presiuni, Wal-Mart a lansat o nouă campanie de comunicare a reducerilor de preţuri operate. Campaniile şi liniile de preţ Rollback (EDLP şi mai redus) sunt o dovadă că deficienţa fidelizării prin preţ e universală. O altă dovadă este dată de faptul că în anumite ţări chiar şi comecianţii tip discount au ajuns să ofere programe de fidelizare.

Preţurile PUF (Profit Încasat în Avans)Cu circa 30 de ani în urmă, strategiilor de preţ Hi-Lo şi EDLP li s-a alăturat

încă una : PUF. Mai frecvente in domeniul vânzărilor en-gros (în SUA Costco, Sam's Club - tot o companie Wal-Mart, etc.) solicită anticipat clienţilor (preselectaţi) o taxă anuală pentru privilegiul de a cumpăra produse la un preţ minim. În acest caz marja de profit a comerciantului este minimă, comerciantul recuperând profitul prin intermediul taxei anuale.

Preţurile AP (Access Prices)Apărute în ultima vreme şi botezate aşa de marketing gurul Brian Woolf,

Preţurile de Acces fac diferenţa în mod deschis şi transparent între cumpărătorii ocazionali şi cei fideli. Până nu demult era practic imposibil (şi din punct de vedere tehnic) să oferi simultan preţuri diferite pentru acelaşi produs în acelaşi magazin

fără să ofensezi cumpărătorii. În ţările cu conştiinţă socială ridicată, a trata preferenţial cumpărătorii care cumpără cantitativ mai mult poate rezulta rapid în publicitate negativă ("de ce săracii pensionari să plătească preţuri mai mari decat afaceriştii bogat ?"). Politica Preţurilor de Acces, având la bază tehnologia modernă şi un program de fidelizare a clienţilor, fac posibil acest lucru.

Cum funcţionează Preţurile de AccesClienţii primesc puncte pentru fiecare cumpărare pe care o fac. Aici se

termină similitudinile cu programele clasice de fidelizare. În magazin, produsele sunt preţuite dual : preţul normal la care pot fi cumpărate pe bani şi preţul (mai mic) de acces care poate fi accesibil doar dacă plata se face cu bani şi puncte. De exemplu, un produs poate fi cumpărat la preţ normal cu 9,99 lei, sau la 3,99 lei + 900 puncte. Dacă rata de conversie lei - puncte se presupune 1 leu = 10 puncte, diferenta de 6 lei a fost câştigată prin cheltuirea a 90 lei. Astfel consumatorii controlează atât preţurile pe care le plătesc cât şi modul cum îşi cheltuiesc punctele. Pentru operatorii de programe de fidelizare (tehnologia este accesibilă dar nu simplă) aceasta e o veste bună, caci menţine treaz interesul şi ţine consumatorii angrenaţi în program.

Explicat foarte accesibil, puterea programelor de fidelizare constă tocmai în capacitatea (şi tehnologică) de a derula campanii promoţionale relevante pentru fiecare segment de consumatori. În acest fel, după cum spunea şi Brian Woolf consumatorii primesc "cătuşe de aur".

Acest concept şi multe altele sunt detaliate în enciclopedia fidelizării : "The Loyalty Guide III" de Peter Clark şi Robin Clark, editat şi actualizat anual de The Wise Research LTD UK. Marketing şi actualizate anual.

sursa: http://www.loyalty-management-services.eu

9. Unde gresesc promotiile comerciale derulate in RomaniaScopul principal pe care il urmaresc advertiserii romani cand isi bugeteaza o campanie promotionala este atingerea imediata a obiectivelor de vanzari, la costuri de marketing cat mai mici. Fidelizarea consumatorului trece in plan secund, la fel si cresterea notorietatii brandului. Riscurile care apar? Consumatorul trece prin promotie fara sa retina nimic, eventual doar faptul ca a prins un chilipir, spun specialistii in marketing chestionati de catre DailyBusiness.ro.Fie ca este criza sau avant economic, promotiile sunt nelipsite din cotidianul consumatorilor romani. Insa cat de eficiente sunt ca instrument de marketing? Cum se planifica si se gestioneaza o campanie promotionala eficienta atat in termeni de

vanzari cat si de marketing? Exista un termen optim de desfasurare a unei promotii?

Pe piata locala exista promotii care targeteaza atragerea de noi consumatori, campanii care targeteaza fidelizarea si recompensarea clientilor brandului sau campanii promotionale 'tactice', care contracareaza anumite situatii de piata, ca scaderea vanzarilor, sezonalitatea, surplus de stocuri, sau actiuni ale concurentei, explica Adrian Paculea, de la Mercury 360.

Potrivit lui Andy Lita, business unit director OgilvyAction Romania, desi nu s-a descoperit inca o formula magica de calcul al intervalului optim pentru o promotie, exista o serie de factori nelipsiti in stabilirea duratei unei astfel de campanii, printre care pozitia marcii in piata, obiectivele promotiei, universul acoperit, categoria de produse sau frecventa cu care consumatorii le cumpara.

Adrian Paculea, field marketing and special events director al agentiei Mercury360 , atrage atentia asupra importantei duratei in planificarea campaniei promotionale.Potrivit specialistului de la Mercury, este esentiala alegerea unui interval suficient de scurt pentru a nu schimba perceptia asupra pozitionarii brandului, dar suficient de lung pentru a avea efect si a deveni memorabila pentru consumator.

"De exemplu, un discount de pret pentru un brand premium nu trebuie sa dureze foarte mult, altfel riscand sa coboare pozitionarea brandului spre alta zona. In schimb, o campanie nationala nu poate dura doar 2 saptamani, pentru ca in acest interval abia apuci sa introduci toate materialele de comunicare in piata, iar campania abia atunci devine vizibila cu adevarat pentru consumator", a explicat Paculea.

"Pe de alta parte, nu poate dura nici 6 luni pentru ca ea devine plictisitoare pentru consumator si isi dilueaza efectul, fiind important sa gasesti pe parcursul desfasurarii promotiei metode diferite de a interactiona cu publicul tinta si de a-i transmite mesajul campaniei si valorile brandului", a adaugat acesta.

In setarea intervalului optim pentru actiunile de comunicare promotionala, se tine cont si de tipologia mediului sau a suportului de comunicare.

"Automat pentru o promotie la raft comunicata prin promoteri, de exemplu, este important sa alegi intervalele de trafic ridicat din magazine pentru a fi eficient din punct de vedere al costurilor", a explicat Adrian Paculea.

Greseli frecvente

Potrivit lui Andy Lita de la OgilvyAction, in Romania se implementeaza si in prezent foarte mult promotiile de tip 'commodity', descrise de el ca "promotii prin care consumatorul trece fara sa retina nimic, sau nimic in afara faptului ca a prins un chilipir".

"O promotie trebuie sa inregistreze rezultate pozitive nu doar la capitolul vanzari, ci si la construirea imaginii marcii. Din acest punct de vedere, cred ca sufera inca multe promotii", a afirmat Lita.

Si totusi, consumatorii cer acest tip de campanii, care sunt, asa cum sugereaza indirect si titulatura ("commodity"), comode. Iar clasicul slogan "2 la pret de 1" ar putea fi una dintre cele mai eficiente cai de pastrare a consumatorului. Insa cum folosesti sloganul fara sa alterezi brandul?

"Orice consumator isi doreste sa aiba impresia ca primeste ceva mai mult pentru pretul platit. Si asta indiferent de situatia economica. Depinde doar de puterea marcilor cum pot sa demonstreze ce inseamna acest 'mai mult'. Iar cand beneficiile, valorile, perceptia de calitate si - in mod special - unicitatea lor nu pot sa convinga, atunci compensarea poate veni, insa doar pe termen scurt, din promotii gen 'cantitate suplimentara'", a afirmat Lita.

O alta lacuna a advertiserilor romani la capitolul promotii este, potrivit lui Carmen Simion, managing directorul agentiei de marketing direct 121 Communication, faptul ca nu le gandesc ca generatoare de oportunitati de business pe termen lung, ci doar ca 'one-hit campaigns'.

"De aceea promotiile nu au inca eficienta dorita, pentru ca sunt percepute si implementate ca micro-campanii independente, nu sunt integrate in strategii de lunga durata", a subliniat Simion.

"In plus, se folosesc mecanisme foarte complicate, si concepte creative foarte simple, cand ar trebui sa fie exact invers . Indiferent de consumator si produs, mecanismul promotiei trebuie sa fie cat mai simplu", a mai afirmat directorul 121 Communication.

Lacunele advertiserilor in planificarea promotiilor reprezinta o problema nominalizata si de Cosmin Nae, consultant cercetare de piata si strategie de marketing in cadrul Brennan Research.

"S-ar putea sa avem inca destul de multe promotii decise oarecum impulsiv, fara un calendar, in urma vreunui meeting la care un director mai vocal s-a gandit ca asta e drumul, iar de maine toata lumea sapa din greu", a declarat Nae.

"Apoi, nu stiu in ce masura este cunoscut profilul persoanelor tintite prin promotii. Uneori se trage la intamplare, foc automat, in speranta ca vor 'cadea' anumiti consumatori", a adaugat consultantul Brennan.

Companiile romanesti intampina dificultati si la o alta componenta esentiala in strategia unei promotii: raportarea si interpretarea rezultatelor.

"Nu stiu daca sunt bine implementate mecanisme de control, masuratori prin care sa poata fi evaluata si cuantificata performanta unei promotii. Firmele care au CRM (software pentru administrarea relatiei cu clientii - n.r.) sunt in avantaj, avand capabilitatile interne de a profila mai bine clientii, de a recompensa anumite comportamente de consum", a spus Nae.

A accelerat criza frecventa campaniilor?

Anul acesta, mai mult ca oricand, consumatorul este sensibil la pret, iar campaniile tip 2+1 gratis sau reducerile de pret au efect imediat in vanzari, este de parere Adrian Paculea, de la Mercury 360.

"Insa producatorii trebuie sa aiba grija cat de mult se folosesc de ele pentru a nu altera valorile brandului sau pentru a nu-i schimba pozitionarea. Un produs premium si implicit mai scump, discount-at de multe ori intr-un an, va ajunge sa nu mai fie perceput ca un produs premium in timp, iar la un produs ieftin nu iti permiti sa faci foarte multe reduceri de pret", a explicat reprezentantul Mercury.

Cosmin Nae de la Brennan Research este de parere ca in aceasta perioada, marcata de criza, in strategia promotionala primeaza calculele financiare.

"Promotia devanseaza anumite venituri, lichidizeaza anumite stocuri, are rol tactic in spatiul competitiv. Cel putin in perioada curenta, in care este presiune pe lichiditati, cred ca promotiile sunt orientate prioritar pe imbunatatirea cash-flowului

si pe atingerea unor obiective punctuale de marketing, pe termen scurt", a explicat Nae.

Exemple de campanii romanesti mai mult sau mai putin eficiente

Cosmin Nae, consultantul Brennan Research, a nominalizat 3 campanii pe care le considera eficiente, atat in ceea ce priveste componenta financiara, cat si cea de marketing.

"Fara a leza anumiti dezvoltatori de promotii dintre care unele poate remarcabile, m-as opri la cateva care au top-of-mind in cazul meu: promotiile OMV (cea mai veche cu mingiile, 'castig mic dar vizibil, imediat') sau cea recenta, cu CD-ul si inscrierea la tombola Scirocco, cred ca au fost de succes", a declarat Nae.

Cea de-a treia initiativa promotionala indicata de Cosmin Nae sunt inserturile de carte promovate de cotidienele Adevarul si Jurnalul National.

"Aceste 'mici cadouri' sau produse oferite in conditii preferentiale devin motivatia principala de achizitie. Sa nu uitam ca firme mari au luat nastere din dezvoltarea afacerii in jurul produsului oferit cadou, spre exemplu Avon sau Wrigleys", a motivat Nae.

Desi nu a dat exemple concrete de campanii promotionale care nu sunt eficiente, consultantul de la Brennan a facut referire la ceea ce se intampla in cazul campaniilor de acest gen derulate in turism.

"In domeniul turismului, am sentimentul ca mai avem de lucru. Spre exemplu, mergi intr-o statiune de schi in Austria, stai la un anumit hotel si primesti reducere la un spa, reduceri la un restaurant sau la cumpararea de bilete la transportul pe cablu. Co-marketingul nu are limite in ceea ce priveste asocierile in turism si se pot face multe lucruri dragute, la nivel regional", a explicat Nae.

"In Romania nu prea am vazut acest gen de colaborare intre jucatori zonali, probabil nu avem inca dezvoltata gandirea ca daca tuturor ne merge bine intr-o anumita zona, acea arie va creste si toata lumea are de castigat", a adaugat acesta.

Adrian Paculea de la Mercury360 a nominalizat un singur exemplu pozitiv de campanie promotionala, Zuzu "Zambesc Zilnic parca Zbor, este vremea premiilor!", realizata chiar de compania sa.

Potrivit lui Paculea, de impact sunt si promotiile cu premii instant desfasurate in magazine, dovedindu-se atragatoare pentru consumatori, si dezvoltate de advertiseri ca Dr. Oetker, L'Oreal sau Ursus Breweries.

Cine ar trebui sa faca promotii si cine ar trebui sa le evite

Potrivit lui Nae, pentru industriile fragile in fata crizei, mai exact acelea care ofera "bucurii" sau servicii la care consumatorii ar putea renunta, promotiile sunt binevenite.

"Deja sunt tipice exemplele din imobiliare sau auto, achizitii pe care multi decid sa le amane in timp de criza. Ar fi interesant de discutat zona serviciilor, de exemplu turism sau centre de sport/sanatate. Aici teoretic se poate produce o reducere in consum dar, in masura in care oferta este sub cerere, decizia corecta ar putea fi sa se evite intrarea intr-o posibila spirala a promotiilor", a afirmat Nae.

Pe de alta parte, marcile pozitionate la extreme - cele de lux si cele foarte ieftine, bine nisate - cel mai probabil vor evita promotii semnificative, in masura in care firmele care le detin sunt solide financiar si pot rezista, este de parere specialistul Brennan.Sursa: www.dailybusiness.ro

10. Afla cum sa iti pastrezi si sa iti fidelizezi consumatorii pe timp de crizaIn contextul economic actual, o strategie eficienta de fidelizare a

consumatorilor constituie factorul decisiv in mentinerea pozitiei pe piata si dezvoltarea viitoare a companiilor.

“ Focusul in ultimii 3 ani a fost parca prea mult pus pe castigarea de noi clienti, iar dupa momentul vanzarii, dialogul brandului cu consumatorii a fost foarte redus sau chiar inexistent.

Chiar si in mediul online, o mare parte din site-urile de brand au fost construite mai mult pentru a sustine o promotie sau o activitate punctuala si mai putin pe dialogul continuu, pe termen lung, cu consumatorii. Nu cred ca e o noutate pentru nimeni ca este de 6 ori mai ieftin sa tii un client existent decat sa castigi unul nou. Sper insa ca la Retail Innovation Forum, care in acest an are un focus pronuntat pe dialogul cu consumatorii, audienta va gasi idei noi, care sa ii ajute sa castige clienti noi si sa ii fidelizeze pe cei existenti prin programe de CRM digital”, afirma Adrian Alexandrescu, Managing Director & Partner, Interactions

“ Cea mai mare provocare cu care se vor confrunta companiile in aceasta perioada va fi retinerea clientilor si fidelizarea acestora. Comportamentul consumatorilor a suferit modificari, iar companiile trebuie sa stie ce anume isi

doresc consumatorii lor, care le sunt noile nevoi, preferinte, interese. Seminarul nostru vine sa ofere solutii viabile, tactici de retinere a clientilor, strategii de dezvoltare a bazei de consumatori, pentru ca brandurile sa isi mentina business-ul competitiv pe piata. Anul 2009 va fi anul companiilor inteligente, care vor asculta mai mult consumatorii si vor incerca sa isi adapteze produsele si serviciile dupa noile coordonate dictate de criza economica”, sustine Cristian Manafu, Managing Partner, Evensys.Sursa: http://media.imopedia.ro

11. Fidelizare prin experienta autenticitatii produsuluiAdoptarea unei politici de transparenta este o modalitatile de fidelizare a

clientilor foarte in trend. Barcode Wikipedia parea acum un an o idee foarte buna dar destul de indepartata. Insa exista o miscare din ce in ce mai pronuntata in aceasta directie, antrenata de brandurile de alimente.

Pe scurt, sistemul functioneaza astfel: produsele sunt insotite de un cod care odata inscris pe site-ul companiei releva informatii despre produs: locul din care provine, procesul de productie, ingrediente si chiar persoanele care s-au implicat direct in realizarea lui.

Consumatorul intra astfel in legatura directa cu maniera de lucru a brandului si este fidelizat de experienta autenticitatii. Relatia cu brandul ca logo se transforma intr-o relatie cu latura umana a companiei. Spre exemplu Crop to Cup ofera posibilitatea de a interactiona direct cu fermierii care ingrijesc arborii de cafea. Poti sa vorbesti cu ei si sa vezi poze cu familiile lor. Ori intr-o astfel de situatie nu ramai indiferent si nu privesti brandul ca pe oricare alt obiect care ocupa un raft de retailer. Intelegi ca te bucuri de produsul muncii unui om, care traieste din faptul ca tu cumperi.

Primul efectul foarte smart al politicii de transparenta este faptul ca genereaza aceasta asociere intre a cumpara si a genera un beneficiu direct pentru altcineva. Facand lucrurile de zi cu zi ajuti pe cineva: exista un fermier undeva care isi poate intretine familia pentru ca tu iti bei cafeau de dimineata. Cum mai poti renunta la ea atunci? Ce-o sa faca bietul fermier?

Al doilea efect e faptul ca genereaza incredere in calitatea produsului. Fie ca e vorba de produse organice sau de alimente simple, comercializate de retaileri, faptul ca poti afla unde, cum si de catre cine sunt produse creaza un confort psihologic pentru consumator. De obicei acesta nu stie exact ce diferentiaza produsele intre ele, insa trebuie sa aleaga unul singur din zecile disponibile pe raft. Acum alegerea ii e usurata atat datorita continutului informational, dar mai ales de catre atasamentul emotional produs de acesta.

Prin urmare, noi incurajam toate initiativele de adoptare a unei politici de transparenta, din moment ce suntem cu totii smart consumers cu un apetit pentru smart brand experiences si comunicare.

Consumator vs. cumparator – care e diferenta?Sursa: http://pastelage.pastelblog.ro