Mi-am ales aceast tem datorit plcerii de a citi i a descoperi lucruri noi i interesante despre ciocolata si produse din ciocolata ce rezult din ea. Desi multi o considera un simbol modern al dulciurilor, ciocolata este de fapt un aliment destul de vechi, datand din 250-290 e.n. si originand din America Centrala. In timpul perioadei clasice, ciocolata nu era mancata ca dulce, ci era consumata ca o bautura amara si juca un rol important in viata religioasa si sociala a acestui popor antic. Prima dovada despre existenta ciocolatei a fost gasita in ramasitele de vase antice din aceasta perioada. Multe artefacte descriu scene in care oamenii petreceau in timp ce savurau ciocolata. Dezvoltnd, moderniznd i introducnd noi tehnologii, industria ciocolatei si produselor din ciocolata s-a modernizat uurnd astfel munca muncitorilor. In timp ce tehnologia poate grabi productia, arborele de cacao este inca cultivat manual, iar producatorii trebuie sa obtina cacao de la fermieri. n aceast lucrare am cuprins tot cea ce am nvat n cei trei ani de coal, argumentnd n mare msur toate cerinele n vigoare. n coninutul lucrrii am tratat toate elementele care le conine ciocolata i astfel am aflat i descoperit lucruri noi de care eu nu tiam c exist n ea. Lucrarea va constitui un mijloc util pentru personalul tehnic de specialitate.1

Charmy1.1.Amplasarea magazinului 1.2.Design-ul magazinului 1.3.Amenajarea magazinului 1.4.Tehnici de comercializare 1.5. Norme de securitatea muncii

2

PARTICULARITATILE ACTIVITATII DE COMERCIALIZARE A MARFURILOR: CIOCOLATA SI PRODUSE DIN CIOCOLATA

CAPITOLUL 1. PREZENTAREA MAGAZINULUI DE CIOCOLATA SI PRODUSE DIN CIOCOLATA

Charmy1.1.Amplasarea magazinuluiPunctul de vnzare se poate defini ca fiind locul de vnzare permanent n care ptrunde clientul si unde el si efectueaz cumprturile. Magazinul nostru este un sistem constructiv, proiectat pentr a etala, a depozita si a vinde mrfuri consumatorilor finali, respectiv clientelei noastre. ntrebati cum apreciaz personalitatea magazinului nostru , consumatorii vor rspunde folosind termeni ca: cinstit, corect, demn de ncredere, captivant, foarte interesant, etc. tot astfel descriind si facilittile fizice oferitede magazinul nostru: curtenie, usor de gsit, loc de parcare, etc. Noi am luat in considerare faptul ca c reusita comercial a magazinului v-a depinde de: amplasamentul su; alegerea sortimentului de mrfuri si servicii oferite spre vnzare; ambianta si organizare (amenajarea) interioar.

Magazinul este un adevarat vanzator unde progresele inregistrate in prezentarea marfurilor ca si aspectul modern al acestuia preiau unele atribute in munca vanzatorului.3

Magazinul de ciocolata si produse din ciocolata Charmyeste amplasat pe Bulevardul 1 Decembrie 1918 ,in zona sectorului 3,Bucuresti.

Charmy

A fost construit de profesionalisti cu buna cunoastere a factorilor care conditioneaza volumul si structura cererii marfurilor a populatie din perimetrul ariei de atractie a magazinului. Magazinul se afl n proxemitatea unei piete publice,unui supermarket ,unui minimarket,unui oficiu postal . Schema magazinului Charmy ---------- vedeti anexa 1

4

1.2.Design-ul magazinului

Charmy

Pentru Magazinul Charmy am ales si am construit o ambianta deosebita deoarece este o component major a imaginii magazinului si poate fi definit ca efectul senzorial creat de design-ul su. Design-ul magazinului se refer la stilul acestuia pus n valoare de ctre caracteristicile fizice ale cldirii n care functioneaz magazinul nostru. Atributele magazinului care contribuie conjugat la crearea stilului particular sunt: pentru design-ul exterior - fatada, firma, vitrina, accesul n magazin; pentru design-ul interior - peretii interiori, pardoseala, iluminarea.

Configuratia de baza a fatadei este in linie dreapt, realizat paralel cu axul strzii dar este in acelasi timp atractiva si relaxanta de aceea am ales culoarea alb . Emblema Charmy este mijlocul de comunicare eficient a magazinului cu mediul su extern. Ea ajut oamenii s gseasc magazinul, s cunoasc ce vinde acesta. Stabilind numele si tipul afacerii comerciale, firma corespunde cu imaginea pe care eu in calitate de comerciant am dorit s o comunic clientilor mei Vitrina, este important pentru a convinge clientul s intre n magazin prima oar de aceea culoarea geamului este roz transparent . Accesul n magazin este proiectat astfel nct s i ncurajeze clienti s intre n interiorul su. Peretii interiori, sunt folositi pentru a segmenta spatiul magazinului departajnd zonele de vnzare de cele care sprijin vnzarea. Pentru acestia am ales o combinatie de culori intre alb,bleo care sunt in contrast cu toate nuantele de ciocolata existente pe rafturi. Pardoseala, este partea integrant a design-ului interior magazinului si ndeplineste o mare functionalitate n asigurarea conditiilor de ntretinere a curteniei si de protectie a mrfurilor expuse si a echipamentului comercial existent. Ea este rezistent la traficul intens, usor de curtat, uscat si fr obstacole pentru clienti si personal. La iluminarea magazinului se utilizeaz: lumina artificiala care s asigure, vizibilitate pn n cele mai ndeprtate locuri, s permit studierea amnunit a mrfurilor expuse, precum i distingerea fr efort, a ntregii palete coloristice a mrfurilor.5

1.3.Amenajarea magazinuluiAmenajarea de ansamblu magazinului este de 2 tipuri in cazul magazinului Charmy

I. Dispunerea

tip bucl, raioanele posed o fatad pe aceast piat circular. Acest tip de amenajare incit clientii s circule liber n magazine si s efectueze cumprturile pentru produse de "impuls" n mai multe raioane.

6

II Dispunerea tip boutique, n care gruparea sortimentului de mrfuri se realizeaz astfel nct fiecare familie de produse constituie un raion bine individualizat, cu propriul stil si o ambiant specific. Adesea prezentam mrfuri de marc de la un singur productor. Acest sistem de amenajare a reclamat costuri de constructie si de securitate mai ridicat dar merita toate eforturile.

Organizarea interioar a magazinului reprezint modul su de prezentare, exprimarea sa n cadrul dialogului cu clientela. De aceea, in proiectarea magazinului a fost creata o ambianta care s promoveze n cel mai nalt grad vnzrile si realizarea unei legturi optime ntre componentele sistemului format n ansamblul suprafetei de vnzare. Structura funcional a magazinului Charmy: a) sala de vnzare, n cadrul creia are loc procesul de vnzare a mrfurilor; b) spatii auxiliare - reprezinta spatiile destinate altor activitati comerciale cum ar fi receptia marfurilor,depozitarea.In cadrul spatiilor auxiliare putem enumera: sala de receptie si depozitul de mrfuri, destinat pstrrii mrfurilor i continuitii procesului de vnzare; c) spaial tehnic (vestiare, grupuri sanitare, instalaii tehnice, birouri).7

In cadrul magazinului se regasesc 3 fluxuri comerciale:Fluxul cumparatorilor Fluxul marfurilor Fluxul vanzatorilor si angajatilor

Fluxurile magazinului Charmy ---------- vedeti anexa 2 Sala de vanzare-reprezinta cea mai mare suprafata unde marfurile sunt expuse spre vanzare.Tot aici exista si locul de munca al vanzatorilor si spatial destinat circulatiei cumparatorilor. O importan deosebit pentru organizarea magazinului o are, printre altele, forma i mrimea slii de vnzare. Experiena demonstreaz c exist o mare diversitate de forme ale slii de vnzare. Noi am ales o forma dreptunghiulara deoarece sunt preferate formele ptrate i dreptunghiulare (ct mai apropiate de forma ptrat) datorit condiiilor optime de vizibilitate i de orientare a cumprtorilor n sala de vnzare, de amplasarea mobilierului i utilajelor, de stabilirea celor mai raionale fluxuri ale mrfurilor, personalului i cumprtorilor. In sala de vnzare sunt create condiii de iluminare care s asigure, n timpul zilei, vizibilitate pn n cele mai ndeprtate locuri, s permit studierea amnunit a mrfurilor expuse, precum i distingerea fr efort, a ntregii palete coloristice a mrfurilor.

Fluxul clienilor n sala de vnzareFluxul clienilor este conturat de modul cum este amplasat mobilierul comercial (rafturile, gondolele, mesele etc.) . Mobilierul s-a amplasat lng perei sau n centrul slii de vnzare i delimiteaza culoarele pentru circulaie. Fluxul trebuie s fie continuu, nct s conduc clienii pe toate culoarele. Magazinul Charmy are dou ui, ambele cu deschiderea spre strad.Limea culoarelor este de circa 2 m i ea trebuie pstrat constant. Sunt prevzute spaii de staionare n dreptul caselor de marcat i a raioanelor mai solicitate. Depozitul este un spaiu n care se stocheaz mrfurile. Amenajarea depozitului a fost facuta n funcie de: construcia sa: suprafa, nlime, specificul produselor:condiii de temperatur, umiditate modaliti de ntreinere a produselor;8

modul de ambalare: fiecare ambalaj asigur o anumit protecie, are forme diferite, necesit alte mijloace de manipulare i alte modaliti de stocare. Organizarea interioar a depozitului respecta o serie de reguli: a) meninerea ordinei i siguranei de pstrare a mrfurilor; b) identificarea cu uurin a fiecrui articol; c) accesul facil la fiecare articol fr a deplasa alte produse; d) preluarea mrfurilor din depozit dup principiul primul intrat, primul ieit. Stocarea n depozit se face n funcie de viteza de circulaie a produselor depozitate. Produsele depozitate pentru un timp scurt sunt stocate n apropierea culoarului principal de circulaie, cele care sunt stocate pentru mult timp sunt aezate n zonele mai ndeprtate. Zona I - se stocheaz mrfuri care au o vitez mare de circulaie Zona II - se stocheaz mrfuri care au o circulaie lent Zona III - se pstreaz stocurile de rezerv Echipamentele folosite n depozit sunt: pentru stivuire - palei, recipiente, rafturi, containere; pentru conservare - frigidere, camere frigorifice, instalaii de aerisire;

pentru manipulare - maini de ridicat, manipulatoare; pentru transport - electrocar, motostivuitor, etc. Munca n depozit este mecanizat i chiar informatizat. Mecanizarea este necesar pentru c se ridic i se manipuleaz cantiti mari de produse. Acest lucru nu depinde numai de dotarea depozitului, ci de ntreg sistemul logistic (modul cum productorul ne trimite mrfurile, modul cum clienii doresc mrfurile). Folosirea de palei i de containere uureaz mecanizarea muncii. Informatizarea este necesar pentru evidena produselor, regsirea lor, optimizarea stocurilor i a transportului.n depozite este important s se respecte normele de protecie a muncii. Specificul muncii, nivelul mai sczut de calificare al muncitorilor face ca un procent mare de accidente s aib loc n depozite de aceea magazinul nostru lucreaza doar cu9

profesionisti. Spaial tehnic (vestiare, grupuri sanitare, instalaii tehnice, birouri)-sunt atelierele necesare desfasurarii in bune conditii a activitatii.

Spatii administrative si cu caracter social: birouri(ex: biroul sefului de unitate vestiare),grupuri sanitare, vestiare, instalaii tehnice. Echipamentul de prezentare i vnzare a mrfurilor ndeplinete un rol important n activitatea magazinului, contribuind la folosirea optim a suprafeei de vnzare, la etalarea unei cantiti ct mai mari de mrfuri i la crearea condiiilor favorabile de munc pentru vnztori. Magazinul este inzestrat cu urmatoarele mobiliere si utilaje necesare sortimentului de marfa: ciocolata si produse din ciocolata : palei, recipiente, rafturi, containere; pentru conservare - frigidere, camere frigorifice, instalaii de aerisire; pentru manipulare - maini de ridicat, manipulatoare; pentru transport - electrocar, motostivuitor, etc.

Mobilierul este usor,multifunctional si principal lui functie este de a prezenta marfurile cat mai bine posibil.Acesta s-a amplasat lng perei sau n centrul slii de vnzare i delimiteaza culoarele pentru circulaie Raportat la cerinele comerului modern, se apreciaz c durata de via a echipamentului comercial variaz ntre 5 i 10 ani, depinznd de calitatea materialului i de frecvena consumatorilor n magazin. Evident, deteriorarea constituie primul criteriu de nlocuire a echipamentului unui magazin. Al doilea criteriu vizeaz funcionalitatea echipamentului. Este vorba de aa-zisa uzur moral, sub impactul creia diferitele tipuri de mobilier i utilaj nu mai corespund unei comercializri optime a mrfurilor i nici normelor de rentabilitate i productivitate ale magazinului . Casele de marcat . n rndul utilajelor de baz ale slii de vnzare se cuprind i casele de marcat. Cumprtorii apreciaz buna funcionare a magazinului i dup felul n care se desfoar ncasarea contravalorii mrfurilor. Numrul caselor de marcat este stabilit n aa fel nct s asigure un proces nestnjenit de ncasare i s prentmpine aglomerrile. Amplasarea caselor de marcat se face astfel nct s favorizeze utilizarea unei tehnologii comerciale moderne, eficiente. Realizarea acestui obiectiv a implicat respectarea anumitor cerine, dintre care menionm :10

Asigurarea desfurrii unei circulaii nestnjenite a clienilor, nct fluxul acestora s nu se intersecteze n faa caselor de marcat;

Clienii vor fi ndrumai n aa fel nct toate casele s fie solicitate n mod relativ

uniform ;Evitarea ajungerii n situaii de aglomerare ; supravegherea nestnjenit, de ctre casier, a unei pri din sala de vnzare ;Gruparea ntr-un loc bine delimitat, n cazul vnzrii prin autoservire, a caselor de marcat . Etalarea mrfurilor n magazine Adevarata arta a vanzarii nu se limiteaza numai la obtinerea de comenzi, ea implicand in acelasi timp si comunicarea cu clientii reali si potentiali. Etalarea mrfurilor, privita ca un ansamblu de procedee si reguli de prezentare a marfurilor reprezint o component de baz a tehnologiei comerciale. Etalarea,ca element fundamental al promovarii marfii, printr-o prezentare deosebit de bine conceputa, actioneaza in mai multe sensuri: Pune n valoare articolul realiznd o legtur ntre massmedia i locul de vnzare a articolului Poate modifica dorina de cumprare a unui client Furnizeaz anumite informaii inedite despre utilizarea produsului. Scopul etalrii: atenionarea clientului atragerea i oprirea clientului naterea cererii de impuls materializarea impulsului

Sunt respectate urmtoarele principii :

Produsele sunt dezirabile :

Aceasta presupune ca preul, prezentarea i condiionarea produsului s rspund motivaiilor pentru care clienii se adreseaz magazinului.

Produsele sunt liber oferite :

Scopul de a lupta contra obstacolelor care pot s ascund produsele, de a transfera stocurile de mrfuri n sala de vnzare, la ndemna i la vederea clientului.

Produsele sunt lesnicios accesibile.11

Etalarea mrfurilor pe rafturi asigura senzaia de abunden i de varietate a ofertei. Mrfurile se rotesc pe rafturi pentru ca ele s fie decoperite de clieni. Produsele ieftine se expun printre cele scumpe i la toate este specificat preul. Locul de expunere se gsete n urma unor ncercri repetate prin care se studiaz impactul lor asupra clienilor. Mrfurile care se vnd mai greu se aduc la primele raioane, deoarece clienii sunt mai ateni la intrare. Mrfurile care se vnd mai repede se expun lng uile de la depozit, dar i printre cele cu circulaie lent. Produsele se expun grupat. Modul de grupare poate fi diferit. Etalarea depinde de produse.Produsele existente n suprafaa de vnzare trebuie s prezinte preul lor. Etalarea mrfurilor n vitrina Vitrina reprezinta in miniature mijlocul cel mai efficient de intretinere continuu a dialogului dintre comerciant si client.Ea se organizeaza intr-un spatiu special amenajat pentru prezentarea naturala a marfurilor. Totodata,vitrina este sic el mai direct mod de informare a cumparatorilor despre sortimentele si calitatile marfurilor existente in magazin. Pentru a realiza o etalare esenial se pot combina diverse elemente pentru obinerea de efecte ct mai placute, cum ar fi: Culoarea : culorile calde vin n fa ; culorile reci se duc n spate

Decorul prin modul de prezentare a produselor etalate, are un rol activ.Acest

efect specific, obinut prin diferite combinaii pe o anumit tematic, creeaz ambiana necesar i dirijeaz privirea ctre articolele etalate.

Spaiul - dispunerea produselor se face utilizndu-se diferite forme de linii :

- linia vertical -subliniaz fora i soliditatea - linia orizontal - sinonim cu odihna, calmul - linia oblic - antreneaza micarea, viaa, mobilitatea - linia frnt - simbolul dinamismului - linia curb - simbolul eleganei, rafinamentului, noblete.

12

Lumina - culorile,materialele utilizate sunt bine puse in evident de o lumina bine

aleasa,care nu stanjenejte privirea celor interesanti.Toate inscriptiile din vitrina trebuie sa fie astfel illuminate incat sa se asigure citirea lor cu usurinta. Etalarea corespunde cu marfa in vitrine si realizarea urmatoarelor cerine: selecionarea cu grij a produselor ce urmeaz a fi expuse fiecare produs etalat s conin un punct de atracie etalarea s fie echilibrat, logic, cu mesaj publicitar uor perceptibil s formeze un punct de sprijin etalarea pe grupe de uniti, pe orizontal a produselor grele sau pe vertical Produsele cu ambalaje care au aspect publicitar pronunat se pot etala ambalate, produsele cu accesorii se etaleaz mpreun cu acesta perfecta stare de curenie

Modaliti de realizare tehnic a etalrii mrfurilor utilizate

Etalarea catalog se caracterizeaz prin mulimea articolelor prezentate. Etalarea tem const n realizarea unei vitrine plecand de la o idee. Etalarea documentar are ca scop mai buna cunoatere a produselor.

Etalarea reprezint particulariti deosebite, n funcie de grupa de mrfuri i de niveluri vitrinelor Decorul i elementele publicitare sunt destinate ntregii vitrine, avnd un caracter general. Etalarea mrfurilor n vitrina s-a facut astfel nct :

s pun n valoare articolul ; s formeze dorina de cumprare ; s furnizeze informaii despre utilizare ; nu se expun multe mrfuri n vitrin ; fiecare produs trebuie s constituie un punct de atracie ; vitrina trebuie s se schimbe ct mai des ;13

trebuie meninut o curenie perfect n vitrin.

Charmy

1.4.Tehnici de comercializare1) Vanzarea clasica cumparatorul nu are acces direct la marfa,contactul realizandu-

se prin intermediul vanzatorului.Raioanele care practica aceasta forma de vanzare ca organizare sunt raioane inchise amplasate liniar, unde se poate comercializa orice grupa de marfuri.

2) Vanzarea cu autoservire se practica in supermarketuri.

Cumparatorul are acces direct la marfa; din punct de vedere al organizarii raioanelor sau magazinelor cu autoservire , sunt raioane semideschise fiind organizata si dirijata circulatia si iesirea din raion a cumparatorilor. 3) Vanzare cu alegere libera se practica pentru comercializarea marfurilor nealimentare,raioanele sunt deschise,marfa este expusa la vanzare pe rafturi,toneti,cumparatorul are acces direct la marfa si se adreseaza vanzatorului numai cand a luat decizia de a cumpara sau atunci cand are nelamuriri in legatura cu un14

anumit sortiment. 4) Vanzarea sub forma de expozitie este o variant cu alegere libera dar aici in magazine sunt expuse monstre pentru fiecare produs , urmand ca atunci cand cumparatorul ia decizia de a cumpara un anumit produs, acesta este adus din deposit. 5) Vanzarea prin corespondenta sau ramburs postal comertul prin corespondenta se bazeaza pe comenzi prealabile si servirea populatiei la domiciliu.Prin aceasta forma de comercializare se realizeaza trecerea de la magazinele fara vanzatori ,fara magazine. 6) Vanzarea cu marje reduse este o forma de vanzare prin care anumiti detailisti combina autoservirea cu reducerea preturilor.Astfel, intr-un cadru simplu , fara personal de vanzare cu un sortiment redus detailisti reduc marjele(adaosurile comerciale), putand sa practice preturi sensibil inferioare concurentilor lor.

Magazinului Charmy practica urmatoarele forme de vanzare:1). Vanzarea clasica , Magazinul Charmy o utilizeaza la raioanele tip boutique - se caracterizeaza prin servirea clientilor in mod direct de catre personalul comercial in cadrul salii de vanzare. Avantajul acestei forme il constituie faptul ca marfurile sunt puse in valoare prin decor, ambianta si prin modalitatea de etalare utilizata. De asemenea sunt valorificate aspectele calitative ale marfii si personalizate si personalizate serviciile oferite. Un rol major in ce priveste eficientizarea acestei tehnici de vanzare revine personalului comercial a carui contributie in fidelizarea clientilor este majora. 2). Vanzarea cu autoservire se utilizeaza la raioanele cu dispunerea tip bucldin cadrum magazinului Charmy.Vanzarea cu autoservire se caracterizeaza prin faptul ca toate fazele actului de vanzare (intampinarea clientului, prezentarea produsului, argumentarea, efectuarea de vanzari complementare si chiar transportul marfurilor la domiciliu) se realizeaza fara vanzator. Autoservirea se caracterizeaza prin urmatoarele elemente: a) expozitia vizuala a intregului sortiment pe un mobilier adoptat cu gondole insufletite intr-un magazin atragator.b) punerea produselor la indemana clientelei prin existenta a catorva puncte de

degustare. c) informatii si indicatii clare si precise asupra produselor prin etichete, pancarde, oferte speciale, preturi. d) punerea la dispozitia clientelei a unui cos sau carucior15

e) plata globala se face la iesire, la casa de marcat Din punct de vedere al firmei noastre ce utilizeaza autoservirea, ca principal avantaj se distinge sporirea cifrei de afaceri, indeosebi datorita cresterii volumului cumparaturilor de implus, dar si a practicarii unor preturi inferioare in raport cu cele practicate de comerciantii traditionali.

Particularitatile privind tehnica vanzarii ciocolatei si produselor din ciocolataCiocolata si produsele din ciocolata fiind preferate mai ales de micii cumparatori,magazinele specializate si raioanele respective trebuie sa ofere o ambianta placuta,vesela,cu elemente de dcor pline de fantezie.Pentru prezentarea estetica si atractiva a marfurilor se poate valorifica din plin decorul artistic al articolelor preambalate in cutii,casete sau a tabletelor de ciocolata.Se poate realize o etalare artistic folosind copozitii de linii spirale,linii franta sau zigzag in planuri si inaltimi diferite. La expunere se mai tine seama de amplasarea in prim plan a produselor de dimensiuni mai mici.Un numar de cutii de prezentare(bomboane de ciocolata,ciocolata) se pot expune cu capacul desfacut.De asemenea,produsele preambalate se pot etala sub forma de pachete cu cadouri. Produsele marunte se expun vrac in borcane,cosuri sau volume transparente din placi de sticla sau de material plastic.Decorul va fi subordonat tematicii de sezon(elemente florale,simboluri din sarbatorile de iarna etc).Oferirea produselor se face in functie de preferintele cumparatorilor si dupa destinatie.Astfel,pentru cadouri se ofera specialitati preambalate in casete decorate artistic,pentru copii ciocolata cu lapte;pentru desert bomboane de ciocolata. Ambalarea produselor cantarite se realizeaza in pungi de marimi corespunzatoare.Produsele livrate in ambalaje de prezentare(cutii,casete) la vanzare se ambaleaza cat mai estetic in hartie decorative.Ambalarea cu gust si pricepere,reprezinta un alt aspect al unui comert de inalt nivel. Despartirea de comparator printr-un salut sau o urare sincera cu seninatate , lasa intotdeauna o buna impresie si dorinta de a reveni.

1.5. Norme de securitatea muncii ce trebuiesc respetate in magazinul de ciocolata si produse din ciocolataProtectia muncii In tara noastra protectia muncii constituie o problemade stat.Ea este reglementata16

printr-o serie de legi si decrete si are ca scop desfasurarea in bune conditii a activitatii, cu reguli precise pentru fiecare domeniu de activitate. Orice persoana care desfasoara o activitate trebuie sa partice la instructajul de protective a muncii.Acest instructaj are loc la angajare si periodic: lunar,trimestrial,in functie de tipul de activitate desfasurata. In urma efectuarii fiecarui instructaj de protectia muncii se completeaza o fisa individuala care este semnata de cel caruia I s-a facut instructajul. Angajatorii sunt oblicati, prin lege, sa participle la aceste instructaje care pot avea subiecte generale precum si teme specific domeniul lor de activitate. Lucratorii din unitatile comerciale trebuie sa aiba un echipament de protectie adecvat locului de munca ( magazine de marfuri alimentare). Echipamentul de protectie al angajatilor de la magazinul cu profil alimentar este alcatuit din: - Halat de protectie de culoare deschisa; - Sort de protectie ( care poate fi din tesatura permeabila sau impermeabila ) ; - Incaltaminte care trebuie sa fie comoda, cu talpa ortopedica din cauciuc pentru a preveni alunecarea pe suprafetele umede. Este interzisa purtarea pantofilor cu toc inalt, a incaltamintei scoasa din uz.Este interzisa purtarea papucilor. Toti angajatii din unitatea comerciala trebuie sa aiba acelasi tip de echipament de protectie si aceeasi culoare. La raioanele de marfuri alimentare angajatii vor avea capul protejat cu o boneta sau La unitatea comerciala cu profil alimentar este necesar sa se respecte un coltar. urmatoarele norme de protectie a muncii: - Terenul pentru magazinele alimentare trebuie sa permita amenajarea unei curti interioare prin care sa se aiba acces la intrarile in depozitele magazinelor, depozitele de ambalaj si combustibil; - Locul magazinului trebuie sa permita servirea la un nivel corespunzator, sa fie comod pentru activitatea vanzatorilor si sa sigure integritatea marfurilor; - Fiecare magazine trebuie sa aiba salile de vanzare si spatiile anexe ventilate cu ventilatie naturala dar si artificiala; - Amplasarea mobilierului si a utilajelor comerciale trebuie sa se faca in asa fel incat17

fluxul marfurilor sa se intersecteze cu fluxul cumparatorilor si, pe cat posibil, cu fluxul vanzatorilor; - Utilajele comerciale care functioneaza conectate la reteaua electrica trebuie sa fie verificate periodic de personal autorizat pentru a nu produce scurt circuit sau alte accidente in timpul utilizarii lor.Prizele de alimentare de la reteaua electrica trebuie sa fie in perfecta stare de functionare pentru a nu se produce electrocutari in timpul utilizarii lor; - In dreptul caselor de marcat sau in dreptul cantarelor electronice pe pardoseala trebuie sa existe covor din cauciuc; - Utilizarea carucioarelor pentru marfii de la deposit la sala de vanzare se va face de catre 2 lucratori:unul directioneaza caruciorul de marfa ,iar celalalt impinge; - Este interzisa folosirea carucioarelor sau a cosurilor pentru marfuri care nu sunt in perfecta stare de functionare; - Stivuirea marfurilor in depozite se face in functie de tipul de ambalaj colectiv si de starea acestuia; - Asezarea marfii sub forma de stive se face sub forma de intretesut cu baza de 3.5.7 ambalaje; - Asezarea marfurilor pe rafturi se face in functie de marimea ambalajului de desfacere; - Pe politele de jos ale rafturilor si gondolelor se aseaza marfuri cu volum mare urmand ca pe politele superioare sa se faca expunerea celor cu volum mic; - In cazul stivelor construite in sala de vanzare in capatul sirului de gondola nu este permis sa depaseasca inaltimea de 1,60 m. - Aprovizionarea cu marfuri sa se faca pe o artera secundara. - Toate cile de acces ale spaiilor de lucru vor fi n stare de curaenie, libere de orice obstacol i vor fi marcate vizibil pentru a se evita expunerea salariailor la accidente. - Amplasarea mobilierului sa fie facuta in asa fel incat sa nu incomodeze deplasarea in magazin si servirea cumparatorilor.

Reguli P.S.I.La activitatea de prevenire si stingere a incendiilor trebuie sa participle toata18

lumea(unitatea) de salariati; pentru o buna coordonare a activitatii in caz de incendiu este necesar ca toti salariatii sa participle la instructajul P.S.I. Instructajul P.S.I. se face in acelasi timp cu cel de protectia muncii. - In urma efectuarii instructajului salariatii vor primi sarcini precise de actionare in caz de incendiu:sa dea telefon etc. - Sa evacueze cumparatorii pe caile de acces in caz de incendiu - In fiecare unitate comerciala se va afisa la loc vizibil planul de evacuare al cladirii cu caile de acces in caz de incendiu - Este interzisa blocarea cailor de evacuare , in caz de incendiu, cu marfuri sau ambalaje - Sunt interzise usile false care pot deruta evacuarea - Este interzis fumatul in sala de vanzare sau in depozit; pentru aceasta este necesar sa se amenajeze spatii speciale. - Este interzisa folosirea de instalatii electrice improvizate. - Fiecare magazin este obligat sa aiba in dotare mijloace si unelte pentru stingerea incendiilor(hidrante,stingatoare,galeti,lopeti,lazi cu nisip). Principii ale inutei vestimentare: funcionabilitatea,comoditatea,adecvarea inutei la activitate, vrst, mod,momente ale zilei,ocazii,anotimp;estetica inutei,conform creia inuta trebuie s evidenieze trsurile plute,estetice specifice fiecrei persoane; asigurarea unei stri psihice plcute purttorului i celui care intr n relaii sociale;

Regulile inutei corespunztoare a lucrtorului din comer se refer la:1) igiena corporal - stare de curaenia impecabil corporal i vestimentar; folosirea deodorantelor,apei de gura,lotiunilor de ras,evitarea folosirii apelor de Folosirea de lenjerie corporala realizata din tesaturi(tricoturi) din bumbac si tip colonie,dar cu evitarea parfumurilor puternice de ctre lucrtorii din domeniul alimentar; bumbac; existent la lucrator a unor obiecte de lenjerie ca rezerva(ciorapi,batiste ). 2) Prul19

- trebuie s fie n permanen curat (aspect stralucitor,pufos si pieptanat ingrijit); - la femei coafura trebuie s asigure un aer de distincie,elegant i sobritate; n sectorul alimentar i de alimentaie public prul trebuie strns i acoperit de bonete i cordelue. - la barbat parul trebuie sa fie tuns scurt, evitandu-se excesele sau tunsorile excentrice 3) faa - machiajul are rol de protecie i nfrumuseare a tenului; - la femei machiajul are rol de nfrumuseare i protecie; - trebuie s fie discret i s pun n eviden ochii; - la nevoie se reface sau se corecteaz. 4) minile - trebuie s fie n permanen curate ; n domeniul alimentar lucrtorii trebuie s aib unghiile tiate scurt,i este interzis folosirea lacului de unghii; - din motive igienico-sanitare i estetice este interzis purtarea inelelor; 4).uniforma. n prezent fiecare magazin comercial opteaz pentru inuta vestimentar a lucrtorilor si. - trebuie s fie n permanen curat i clcat; - este obligatorie purtarea ecusoanelor; 5) nclmintea - trebuie s fie uoar,comod,flexibil,s asigure stabilitate gleznei; - s fie curat i bine ntreinut.

20

Capitolul 2. STUDIUL SI CARACTERIZAREA SORTIMENTULUI DE21

CIOCOLATA SI PRODUSE DIN CIOCOLATA

Ciocolata isi face intrarea in istorie in peninsula Yucatan (actualul Mexic), cu mult inainte de Hristos. Ea creste sub forma de pastai intr-un copac vesnic verde, a carui denumire savanta este "theobroma cacao", care mai inseamna si "hrana zeilor".

Aztecii credeau ca sarpele cu pene a adus arborele de cacao din Paradis pentru a le da oamenilor putere si intelepciune. Maiasii au fost primii care au descoperit ciocolata si i-au atribuit puteri miraculoase. Ea era folosita in ritualuri religioase, precum si in tratamentul unor afectiuni foarte raspandite: febra, tusea si durerile din timpul sarcinii. Licoarea magica maiasa era mult diferita de ciocolata fierbinte de astazi: ei nu o indulceau (nici nu cunosteau zaharul), ci o foloseau ca si condiment exotic. Civilizatia maia a decazut, iar aztecii au preluat "cultul ciocolatei". Ei au adus o imbunatatire importanta: au indulcit bautura amarui-condimentata cu miere si vanilie! Ea devenise atat de pretuita, incat boabele de cacao erau folosite alaturi de pulberea de aur, drept moneda de schimb! Ciocolata si produsele din ciocolata sunt produse mult apreciate datorita gustului,aromei si valorii nutritive ridicate. La obtinerea ciocolatei se folosesc ca materii prime de baza:pudra de cacao(din semintele arborelui Theobroma cacao), zahar, lapte praf, lecitina, iar ca adaosuri in functie de sortiment pot fi:grasimi vegetale,samburi grasi(nuci,alone),fructe confiate, stafide, cafea, esente alimentare, coloranti etc. Fazele procesului tehnologic care influenteaza direct calitatea ciocolatei sunt: amestecarea masei de ciocolata timp de minimium: 24 ore operatiune prin care se obtin gustul si aroma placate; turnarea in forme a masei fluide de ciocolata si racirea rapida. Daca racirea decurge lent,se formeaza o structura grosiera formata din cristale mari de zahar care dau asperitate la degustare. Vedeti anexa 3 --- Schema tehnologic de fabricare a ciocolatei Valoarea nutritiva a ciocolatei consta in continutul de 50% glucide,peste 30% lipide,dezvoltand in organism cca 600 calorii/100 g.Aceste component valoroase cat si22

calitatile senzoriale deosebit de atragatoare explica interesul populatiei pentru acest produs. Este recomandat celor care fac efort sa consume ciocolata pentru valoarea sa nutritiva. Nutritiva, dar cu un nivel caloric ridicat, bogata in fibre (amelioreaza tranzitul intestinal), ciocolata contine, de asemenea, cupru, fier, magneziu, fosfor, potasiu si vitamina D. Cafeina, teobromina si teofilina continuta in ciocolata ofera un efect tonic. De asemenea Ciocolata are o combinatie de chimicale care au drept efect cresterea capacitatii de concentrare si de atentie.

Sortimentul produselor de ciocolataDatorita posibilitatilor largi de a folosi diferite adaosuri se poate obtine un sortiment variat de produse.

Clasificarea produselor de ciocolata

- amaruie - cu vanilie a)ciocolata simpla cuvertura - menaj Ciocolata Neumpluta - cu lapte cu cafea23

-

b)ciocolata cu adaosuri cu alune - cu stafide fondant simplu aromat fondant in amestec cu fructe martipan Ciocolata umpluta praline lichior,coniac

-

crme de ciocolata,samburi grasi

cu nuclee de biscuit

SORTIMENTUL MAGAZINULUI DE CIOCOLATA SI PRODUSE DIN CIOCOLATA

CharmyCUPRINDE:Ciocolata pe care o comercializam este o ciocolata de lux, special formulata cu un proces mai intalt de unt de cocos cu aroma intensa pentru un efect uimitor de cascada . Studii recente au aratat ca boabele de cacao contin antioxidanti benefici pentru inima si care previn diferite forme de cancer, ajuta la prevenirea oxidarii colesterolului LDL (rau), in timp ce ridica nivelul colesterolului HDL (bun) in sange. Ciocolata de la "CHARMY"24

este produsa cu un nivel inalt de unt de cacao in loc de grasimi vegetale. Multi alti producatori inlocuiesc untul de cacao cu grasimi vegetale si uleiuri hidrogenate care nu sunt bune pentru sanatate. Ciocolata de la " CHARMY " are beneficii nutritionale si ingrediente naturale, fiind astfel o alternativa sanatoasa fata de multe alte tipuri de ciocolata de pe piata. Pe langa toate acestea are un gust extraordinar si o calitate elvetiana. Produsele oferite de noi poarta numele unor unor firme de prestigiu ca: Ferrero-, Kalfany, Kinder, Kraft Foods, Hanuta, Lorenz, Mars, Mayka, Merci, Mon Chri, Pocket Coffee, Riesen, Snickers, Storck Riesen, Twix,Heidi,Kandiaexcelent,Wrigley,silvana,Sugus,Poiana Chokotoff,YoYo,Juicy Fruit.

25

GrandOr Hazelnuts Milk

GrandOr Hazelnuts Dark

Ciocolat cu lapte i alune de pdure ntregi caramelizate.

Ciocolat amruie cu alune de pdure ntregi caramelizate.

PiccolettiCand deschizi o cutie de Piccoletti, sase praline diferite, o selectie rafinata din retetele celor mai vestiti maestrii ciocolatieri elvetieni te vor incanta si-ti vor trezi pasiunea pentru ciocolata. Heidi Piccoletti este prezenta in doua variante de cutii - 90 g si 180g si poate fi un cadou excelent pentru ocazii special.

26

Cappuccino

Amandes

O umplutura fina de cappuccino intr-o cupa de ciocolata amaruie, peste care este turnat un strop de frisca si praf de cacao. Amaretto Carr

Crema fina de gianduja acoperita cu migdale proaspat prajite, glazurata cu ciocolata fina de lapte. Deux Freres

Doua alune de padure O cupa de ciocolata alba prajite si caramelizate, intrumpluta cu crema amaretto, o excelenta crema de invelita in ciocolata amaruie praline, acoperite de si decorata cu un model ciocolata fina cu lapte. elvetian special.

27

Bomboane de ciocolata Ferrero Rocher28

Bomboane de ciocolata Ferrero Rocher.

29

Marbre Ciocolata cu lapte si ciocolata alba intr-un design apetisant.

Fancy Atractia si bucuria copiilor: bomboane m&m, orez expandat si ciocolata cu lapte.

30

Ananas - orange Aceasta ciocolata amaruie cu coaja de portocala si ananas reinvie atmosfera sarbatorilor de iarna cu toate aromele lor.

Cufar cu ciocolata Ciocolata proaspata cu diverse fructe seci si confiate (200g) intr-un cufar tapitat cu matase verde.

31

Cos cu ciocolata Ciocolata in toate formele ei: cutie cu praline CHARMY, ciocolata proaspata cu diverse fructe seci si confiate 300g, crema de ciocolata Nutella, ciocolata calda Premium Choc 1 kg, iepure din ciocolata 100g. Toate intr-un cos festiv pentru iubitorii de ciocolata.

Vedeti si restul sortimentului de ciocolata si produse din ciocolata la anexa 4.

32

Produsele de ciocolata trebuie sa indeplineasca urmatoarele conditii de calitate: aspect exterior se examineaza la temperature de 16-18 grade C.Trebuie sa

prezinte suprafata lucioasa,neteda.Se admit mici zgarieturi,bule de aer pe partea inferioara a tabletei; fara impuritati,fara corpuri straine aspectul in sectiune.Masa de ciocolata trebuie sa fie omogena,mata in

rupture,fara bule de aer;fara impuritati,fara corpuri straine culoarea uniforma,variabila in functie de compozitie de la brun deschis la

ciocolata cu lapte pana la brun inchis la ciocolata cu vanilie sau amaruie; consistenta.Ciocolata trebuie sa fie tare si casanta la rupere;

sunetul: ciocolata trebuie sa fie crocanta si sa produca un sunet scurt si distinct atunci cand este rupta. Daca sar aschii din ea, este prea uscata, iar daca nu se rupe usor este prea uleioasa asprime;fara gust si miros strain

mirosul si gustul placute,cu arome specific adaosurilor,fara a lasa senzatia de

continut de apa maximum 2% continutul de zahar total in functie de sortiment intre 40-60%

Bruma de zahar apare datorita condensarii vaporilor de apa din mediul inconjurator pe masa de ciocolata, ca urmare a variatiilor mari de temperatura si a pastrarii la o umiditate relativa a aerului ridicata. Apa condensata dizolva partial zaharul din straturile periferice si ulterior, prin evaporarea ei, zaharul extras se cristalizeaza, formand bruma de zahar. Se schimba astfel aspectul ciocolatei, pe suprafata sa formandu-se pete albicioase.33

Bruma de grasime sau albirea grasa se datoreaza dereglarii procesului de cristalizare a untului de cacao. Datorita continutului de grasimi cu temperaturi de solidificare diferite, untul de cacao se cristalizeaza in patru forme diferite. Cele patru forme de cristalzare se produc in functie de modul de temperare si racire a masei de ciocolata. AMBALARE, MARCARE, TRANSPORTUL SI DEPOZITAREA CIOCOLATEI SI PRODUSELOR DIN CIOCOLATA Ambalarea se face diferit,in functie de modelul de comercializare a ciocolatei si produselor din ciocolata: Cutii de carton estetic litografiate,prin etichetare; Hartie velina,celofan,foita de aluminiu; Cutii metalice sau din material plastic; Cutii de carton captusite cu hartie pergaminata Avand in vedere higroscopicitatea ciocolatei si produselor din ciocolata,ambalajele trebuie sa fie impermeabile pentru a izola produsul de umiditatea mediului ambient.unele produse se ambaleaza individual,bucata cu bucata.De exemplu specialitatile din ciocolata se ambaleaza in cutii de prezentare frumos decorate fiecare bucata de bomboana bine fixate in alveola ei Produsele preambalate in unitati mici de ambalaj se livreaza in cutii de carton de capacitate mai mare care formeaza ambalajul de transport.Sigilarea cutiilor se face prin banderole de hartie lipite si stampilate de CTC. Produsele preambalate in unitati mici de ambalaj- prezinta doua avantaje:sunt mai estetice si se presteaza sistemului de vanzare prin autoservire care este mult mai productive.Unele produse de ciocolata care nu se ambaleaza individual, se livreaza vrac in ambalaje de capacitate mai mare si care se comercializeaza prin cantarire. Ambalajele,oricat de corespunzatoare ar fi,daca nu se respecta conditiile de pastrare optime,produsele de ciocolata se degradeaza.Conditiile optime de pastrare si termenul de valabilitate se ilustreaza in tabelul ce urmeaza. Cele mai sensibile la pastrare si cu termenul de valabilitate mai redus sunt produsele cu continut de grasimi provenind din unt de cacao sau samburi grasi.In afara conditiilor de umiditate si temperature,incaperile destinate ciocolatei si produselor din diocolata trebuie sa fie curate ,aerisite si deratizate

34

Marcarea se realizeaza prin litografiere pe cutiile de prezentare sau prin intermediul banderolelor litografiate,etichetate. Marcajul cuprinde informatii cu privire la intrepinderea producatoare,denumirea produsului,greutatea neta,data fabricatiei,compozitia produsului,indicatii privind conditiile de pastrare,termenul de valabilitate,pretul. Trasportul ciocolatei si produselor din ciocolata se realizeaza cu mijloace de transport izoterme care sa protejeze produsele de umiditate,temperaturi ridicate si variabile si impurificare.

DepozitareOperaiile ce se execut n depozite sunt: primirea produselor: descrcare, manipulare, recepie cantitativ i tehnic,

depoziterea: pstrarea i conservarea, comisionarea (formarea noilor loturi comandate): necesit fracionarea, ambalarea i etichetarea mrfurilor, expediia: ncrcare, transport, gestiunea documentelor utilizate. Toate aceste operaiuni se pot desfura n spaii distincte sau n perimetrul aceleiai suprafee, n funcie de: dimensiunile depozitului; mrimea i structura asortimentului de mrfuri; proprietile naturale i tehnice ale produselor; frecvena de aprovizionare; echipamentele tehnice necesare; sistemul de preluare a ambalajelor goale. Fluxul mrfurilor i ambalajelor cuprinde toate circuitele conduse dup anumite reguli, precum i staionrile dorite sau nedorite ale mrfurilor i ambalajelor. Raionalizarea acestui flux presupune respectarea unor condiii: reducerea numrului de circuite ale fluxurilor de mrfuri; ordonarea logic a diferitelor pri componente ale fluxului;

evitarea intersectrii fluxului de mrfuri i ambalaje cu cel al clienilor. Depozitarea mrfurilor: pstrarea mrfurilor n afara spaiilor de vnzare - cu scopul de a le pune la dispoziia clientelei, la un moment dat, pentru o vnzare continu35

presupune existena unui spaiu de depozitare, a crui mrime este condiionat de: numrul i suprafaa raioanelor de vnzare;

specificul mrfurilor n funcie de frecvena i structura aprovizionrilor. Ca tehnici de depozitare pot fi:a) depozitarea pe sol;

b) depozitarea pe rafturi. Depozitarea pe sol - produsul depozitat va fi aezat nemijlocit pe podea i dac ambalajul prin capacitatea i stabilitatea lui, permite suprapuneri, acestea se fac pn la o anumit nlime, corespunztoare condiiilor tehnice ale muncii: nlimea maxim pn la care pot fi preluate manual n condiii de siguran este de 1,60 m; nlimea maxim de ridicare normal este de 1,40 m;

nlimea maxim atins cu o mn este de 2 m. Depozitarea pe rafturi - se pot folosi rafturi simple, stivuirea cu rame, palete, dulapuri cu sertare Ambalajele goale n care au fost primite mrfurile (cutii,lzi, etc.) se mpart n: ambalaje goale cu obligaia de a fi restituite (palete, recipieni, alte feluri de ambalaje

de transport), ambalaje refolosibile (sticle, borcane) ambalaje nerestituibile, dar care pot fi vaolrificate. Ct privete preluarea de ctre magazin a ambalajelor refolosibile, n practic exist diferite variante de organizare a acestei operaii: ambalajul gol va fi predat la cas n schimbul cumprrii altui produs; clientul pred sticlele primind n schimbul lor bani, predarea ambalajelor se face ntr-un alt loc, organizat special

Necesarul de suprafa destinat depozitrii ambalajelor goale depinde de: numrul unitilor livrate; timpul de ateptare al ambalajului gol; volumul ambalajelor; posibilitile de stivuire a ambalajelor. Echipamentele folosite n depozit sunt:

pentru stivuire - palei, recipiente, rafturi, containere; 36

pentru conservare - frigidere, camere frigorifice, instalaii de aerisire; pentru manipulare - maini de ridicat, manipulatoare; pentru transport - electrocar, motostivuitor, etc.

Munca n depozit trebuie mecanizat i chiar informatizat.Mecanizarea este necesar pentru c se ridic i se manipuleaz cantiti mari de produse.Folosirea de palei i de containere uureaz mecanizarea muncii. Informatizarea este necesar pentru evidena produselor, regsirea lor, optimizarea stocurilor i a transportului.n depozite este important s se respecte normele de protecie a muncii. Specificul muncii, nivelul mai sczut de calificare al muncitorilor face ca un procent mare de accidente s aib loc n depozite. Depozitarea ciocolatei si produselor din ciocolata se face in conditii specifice de spatiu,de mediu, de mobilier si mod de aranjare.Ele isi mentin sau isi modifica sub aspect calitativ proprietatile in functie de conditiile de depozitare asigurate.in timpul pastrarii,trebuie sa se asigure: temperature optima de 18-20 grade C umiditate relative a aerului de 65-75%

37

3.1. Organizarea locului de munca FACTUR A 3.2.Aprovizionarea salii de vanzare 3.3.Receptia cantitativa si calitativa a ciocolatei si produselor din ciocolata 3.4.Asigurarea calitatii produselor comercializate 3.5.Informarea clientului si argumentarea vanzarii 3.6.Reclamatiile consumatorilor si rezolvarea acestora

38

Capitolul 3. ACTIVITATI PRE SI POST VANZARE

3.1. Organizarea locului de muncaDin suprafata de vanzare dintr-un magazin, o parte este destinata locului de munca al vanzatorilor, odata cu mijloacele de munca necesare. Locul de munca al vanzatorului reprezinta suprafata sau zona delimitata in cadrul salii de vanzare,dotata cu mobilier si utilaj adecvat pastrarii anumitor stocuri de marfuri, realizarii unor operatii de prelucrare si pregatire pentru vanzare unde se realizeaza desfacerea marfurilor catre populatie. Operatiile de pregatire a marfurilor pentru vanzare: aprovizionarea raionului cu produse ciocolata si produse din ciocolata

pregatirea produselor pentru vanzare

dezambalarea acestora din ambalajele collective,igienizarea acestora

expunerea acestora in rafturi,gondole,vitrine

afisarea preturilor corespunzatoare fiecarui produs

eliminarea ambalajelor rupte,sparte

igienizarea raionului

pregatirea ustensilelor necesare comercializarii produselor din ciocolata

39

organizarea standardelor special prin care se efectueaza informarea cumparatorilor pentru produsele noi din cadrul magazinului cu scopul de a atrage cat mai multi cumparatori

preambalarea marfurilor livrate in vrac ce presupune cantarirea si ambalarea portionata in pungi,cutii,borcane. Pregatirea pentru vanzarea marfurilor are menirea de a contribui la reducerea gamei de operatii tehnice in timpul vanzarii,prezentarea mai atragatoare si mai igienica a marfurilor,cresterea productivitatii muncii,sporirea volumului vanzarilor, o mai buna servire a clientilor.

3.2.Aprovizionarea salii de vanzareAprovizionarea cu marfuri a magazinului alimentar reprezinta o problema prioritara deoarece de acesta depinde: sporirea volumului vanzarilor obtinerea profitului satisfacerea eficienta a gusturilor si a preferintelor cumparaturilor Aprovizionarea corespunzatoare a magazinului alimentar se face de la un numar mare de agenti economici raspanditi in toata tara si peste hotare. Magazinul alimentar isi alege furnizorul in functie de: calitatea marfii conditiile de furnizare pretul produselor distant de la care se face aprovizionarea prestigiul furnizorului Daca aprovizionarea cu marfuri sunt efectuate in mod curent vor creste si vanzarile si implicit cifra de afaceri. Transportul si manipularea marfurilor in sala de vanzare se efectueaza manual cu carucioare,semiautomatizat. Se vor respecta instructiunile de utilizare a utilajelor pentru transportarea marfurilor si manipularea marfurilor.40

Expunerea marfurilor in sala de vanzare: ciocolata si produsele din ciocolata se va face in ambalaj sau vrac folosind compozitii de linii spirale,linii frante sau zig-zag in planuri si la inaltimi diferite. Se vor pregatii produsele din ciocolata,pentru a fi expuse in sala de vanzare(dezambalare,etichetare,codificare), se va pregati mobilierul(stergerea prafului,spalare,asigurarea curateniei),aplicarea elementelor de etichetare si reclama comerciala in sala de vanzare,afisarea preturilor,afise promotionale,se vor aranja produsele din ciocolata pe rafturi,gondola,podiumuri,in vederea realizarii unei expuneri insulare(dar nu mai inailta de 1,65m). Se va asigura o vizibilitate optima a tuturor marfurilor expuse,expunerea a cat mai multor marfuri din acelasi sortiment pentru o alegere optima. Se va actualize sortimentul in sala de vanzare; se va scoate din vanzare sortimentul de produse expirate pe baza termenului de valabilitate sau expirarea promotiei produsului.

3.3.Receptia cantitativa si calitativa a ciocolatei si produselor din ciocolata

Receptia este operatia de luare in primire a unui lot de marfa conform documentelor insotitoare: Factura fiscala sau avizul de expediere a marfurilor.Etapele importante ale acestei operatii sunt: 1. verificarea documentelor de insotire a marfurilor 2. verificarea cantitativa a marfurilor(verificarea concordantei scriptica si faptica intre informatiile dintre documente si marfurile primate efectiv 3. verificarea calitativa a marfurilor

Se vor identifica documentele care insotesc lotul de marfuri(facture fiscal,aviz de expeditie,certificate de calitate,foaiea de parcurs,buletinul de analiza),daca acestea sunt furnizate de la agentul economic cu care beneficiarul are contracte incheiate,daca sunt semnate si stampilate de furnizor,daca datele din documente sunt bine completate,calculele sa fie corecte,sa nu prezinte stersaturi,corecturi fara a fi semnate si stampilate de furnizor,sa fie documente tipizate. Vedeti anexa 5 documente care insotesc lotul de marfa 41

Verificarea cantitativa a ciocolatei si produselor din ciocolata se efectueaza prin numarare si prin cantarire la produsele vrac.Se sorteaza;prin sondaj se efectueaza verificarea acestora ;se confrunta cantitatea constata cu cea din facture fiscal,din rubricacantitate. Centralizarea documentelor de intrare: manual,prin intocmirea documentelor cumulative si informatizat prin utilizarea softului(program de gestiune a stocurilor).

Verificarea calitativa a ciocolatei si produselor din ciocolata se efectueaza prin metode organoleptice,verificandu-se starea ambalajului,marcarea,aspectul exterior,aspectul in sectiune,culoare,gust,miros,cu scopul de a determina eventualele defecte,de a pune la dispozitia cumparatorilor ciocolata si produse din ciocolata cat mai proaspete,cat mai diversificate si mai bune calitativ.Verificarea calitativa necesita o mare atentie,pentru a nu oferi cumparatorilor produse alimentare deterioarate sau alterate. Vedeti anexa 6 :fise de calitate la ciocolata

3.4.Asigurarea calitatii produselor comercializate consta in:

a) Mentinerea functionalitatii salii de vanzare

supravegherea ordinii in sala de vanzare prin restiruirea produselor necumparate la raioanele specific si aranjarea acestora in rafturile corespunzatoare; supravegherea accesibilitatii in raioane, culoare de circulatie; spatii de asteptare la casa,fluidizarea traficului si inlaturarea obstacolelor(baloti,paleti,carucioare,cosuri cu marfuri,ambalaje) respectarea regulilor de igiena personala,vestimentarea si a locului de munca; respectarea regulilor de expunere a marfurilor in sala de vanzare.

b) Imbunatatirea calitatii la locul de munca

42

Observarea unor disfunctinalitati legate de deteriorarea mobilierului,a marfurilor sau a elementelor de promovare si informare; Schimbarea mobilierului commercial Schimbarea amplasarii mobilierului commercial pentru a crea fluxuri optime de circulatie; Aplicarea masurilor corective de remediere a altor disfunctionalitati,inlocuirea bunurilor deteriorate,informarea superiorilor cu privire la situatiile nerezolvate

c) Riscul comercial

Identificarea principalelor modalitati de prevenire a furturilor prin antifurt la etichetare; Detectarea comportamentelor suspecte,urmarirea prin camera video, verificarea prezentarii tuturor marfurilor la casele de marcat; Amplasarea corespunzatoare a marfurilor cu grad ridicat de risc;

Securizarea iesirilor si aplicarea procedurilor firmei in caz de furt.

d) Relatiile cu clientul

Se vor respecta regulile de comportament si etica profesionala:salutul

cumparatorului modul de exprimare, gestica profesionala,tactica profesionala,reguli de olitete,punctualitate,amabilitate,serviabilitate,tinuta fizica si vestimentara,vocabular. Dezvoltarea deprinderilor de comunicare cu cumparatorul,prezentare clara si concise a ciocolatei si produselor din ciocolata e) Norme de calitate la locul de munca

43

Respectarea orarului de lucru Respectarea instructiunilor de lucru Respectarea normelor interne,criteriilor si indicatorilor nationali, a normelor Europe si international ale comertului civilizat; Initierea actiunilor in grup:distribuire si finalizare de sarcini proprii; Respectarea planului de munca si adaptare unor masuri de eficientizare a lucrului in echipa.

3.5.Informarea clientului si argumentarea vanzarii

a).Lucratorul comerciant orienteaza cumparatorul in spatial comercial: Recunoaste organizarea interioara a magazinului(sala de vanzare,deposit,birouri,spatii anexe) Identifica structura salii de vanzare(pozitionarea raioanelor a culoarelor de circulatie, a zonelor de prezentare) Indruma cumparatorul spre zonele solicitate(zona ciocolatei amarui,ciocolatei albe,ciocolatei menaj,ciocolatei cu adaosuri,ciocolatei cu umplutura,specialitatilor din ciocolata) Indruma clientul spre promotiile in curs(promotii stabilite de:producator,comerciant).

b).Lucratorul comerciant cunoaste clientul si determina nevoile acestuia prin:

Utilizeaza tehnicile de comunicare(dialog stabilirea contactului cu cumparatorul) Agentul economic allege tipul de vanzare in functie de situatie(vanzare directa,prin autoservire,prin posta sau internet) Determina nevoile clientului,motivatia si scopul cumpararii.

44

c).Lucratorul comerciant cunoaste si prezenta oferta de produse si servicii: Comerciantul recunoaste si prezinta cumparatorului oferta de preduse de marfuri si servicii pe cale le ofera acestuia Utilizeaza informatiile curente(liste de preturi,liste de produse,cataloage) Prezentarea sortimentului de marfuri solicitat de comparator(aspect,culoare,raport prt calitate,gust,miros,compozitie,cantitate,mod de pastrare,producator) d).Argumentarea vanzarii. Comerciantul construieste o argumentatie pentru vanzarea de ciocolata si produse din ciocolata conform nevoilor acestuia:se efectueaza in functie de tiputile de cumparatori,caracteristici demografici(varsta,sex,ocupatie), socio-culturale economice,psihologice. Argumentarea se efectueaza pe baza nevoilor cumparatorilor,caracteristici si calitati specific ale proprietatii produselor solicitate,termene de livrare,prt,modalitati de plata,valoarea psihologica(estetica,produs de calitate,gust si miros deo sebit,placere,modernitate) a produselor; Conceperea unui scenariu de vanzare in functie de tipurile de client; Anticiparea obiectiilor si a raspunsurilor la obiectii(legate de prt,culoare,marime,mod de plata,conditii de livrare,conditii de intretinere,durabilitate,consum); Formularea unei oferte de prt si justificarea ei in functie de:material prima,caracterul de noutate,reputatia marcii,politica firmei.

3.6.Reclamatiile consumatorilor si rezolvarea acestoraReclamatiile consumatorilor sunt considerate activitati post vanzare,avand loc dupa incheierea actului de vanzare-cumparare.In cazul in care produsul cumparat nu corespunde din punct de vedere calitativ clientul(consumatorul) are dreptul de a face in baza bonului de cumparare reclamatiile la sediul unitatii comerciale de unde a cumparat produsul respectiv sau la protectia consumatorului.In cazul in care nu se ajunge la nici o intelegere cu vanzatorul sau cu administratorul unitatii comerciale,consumatorul are dreptul de a depune o reclamatie la sediul protectiei consumatorilor. Reclamatia poate fi depusa personal sau prin posta.Spre deosebire de sesizare,reclamatia are drept scop inlocuirea bunului cumparat,recuperarea sumei platite pentru bunul respective sau obtinerea unei despagubiri material.45

Conform legislatiei in vigoare raspunsul unei reclamatii trebuie sa soseasca intr-un termen maxim de 30 de zile de la data depunerii acesteia. In cazul sesizarii, consumatorul solicita din motive civice ca o anumita activitate sa inceteze, fiind vorba despre efectele negative asupra comunitatii sau a unor parti din acesta. Structura reclamatiei cuprinde: Adresa si denumirea agentului economic reclamat; Descrierea deficientei si pretentiile pe care le are consumatorul; Modul in care poate fi contactat consumatorul.

Servicii post vanzare Utilizarea tehnicilor de fidelizare:carti de fidelitate(pe baza de puncte valorice),carti de credit pentru magazine;

Completarea documentelor post vanzare:certificate de garantie oferit de producator si / sau comerciant , documente de returnare si schimb;

Aplicarea politicii firmei privind situatiile de returnare sau schimbare a marfurilor:marfuri neconforme,deteriorate,marimi necorespunzatoare,culori neadecvate,gust si miros necorespunzatoare,aspect exterior si interior necorespunzator;

Adoptarea unui comportament adecvat pentru rezolvarea unei situatii particulare:sugestii,reclamatii.

Gestionarea bazei de date

Consultarea bazei de date : informatizata sau neinformatizata

46

Actualizarea bazei de date : pe cumparatori(clienti) , marfuri,furnizori,stocuri,preturi,facturi intocmite,certificate de garantie,situatia returnarilor si schimburilor de marfuri.

Personal computer : ajuta la consultarea bazei de date!

47

Capitolul 4. TEHNICI DE PUBLICITATE LA NIVELUL MAGAZINULUI DE CIOCOLATA SI PRODUSE DIN CIOCOLATA 48

Publicitatea la locul de vanzare. Cuprinde ansamblul de tehnici de semnalare,in cadrul unitatilor comerciale , pentru a atrage , a orienta si dirija interesul clientelei spre un anumit ghiseu , produs sau oferta , utilizand si mijloace auditive pentru a readuce in memoria cumparatorilor potentiali o marca , un produs , sau pentru a anunta o oferta promotionala. Utilizand o serie de tehnici distincte, publicitatea la locul de vanzare urmareste sa transforme motivatia de cumparare , sa insufleteasca si sa personalizeze , sa revitalizeze puncte de contact ale ofertantului cu consumatorul potential. 1. Promovarea prin marca. Pune pe primul plan informatia si argumentatia. Ea urmareste valorificarea reputatiei unei intreprinderi sau marci de renume. La locul de vanzare se va organiza un stand separat cu buna iluminare pentru a scoate in evidenta produsele respective, mobilier special si suporti de prezentare. Obligatoriu va fi prezentata emblema. Se mai amplaseaza un panou cu text explicativ asupra caracteristicilor produselor. 2.Promovarea prin ambalaj. Ambalajul modern nu are doar rol de protectie ci si de comunicare intre produs si client. Va informa cat mai complet clientul asupra produsului respectiv. Rolul reformativ va creste in comparatie cu publicitatea asupra produsului respectiv. Cu cat este mai estetic cu atat va atrage atentia si va favoriza luarea deciziei de cumparare a clientilor. Joaca rolul de vanzator mut in autoservire. 3.Promovarea prin etichetare. Eticheta constituie un element de informare si de mare randament estetic si comercial. Se caracterizeaza prin: forma dreptunghiulara, de obicei, text scurt, concis, inteligent redactat, scris corect si usor vizibil, material folosit: carton. 4.Promavare prin expozitii de marfuri in interiorul magazinului. Expozitiile sunt manifestari ocazionale ce au drept scop informarea publicului cumparator asupra progreselor realizate in domeniul bunurilor si serviciilor. Prezinta mai multe produse dintr-o grupa de marfuri inrudite. Sunt organizate intr-un loc distinct cu mobilier adecvat grupei si cu un bogat sortiment de articole si cu material informativ interesant.Organizarea unei expozitii va tine cont de: sortimentul produselor,amplasarea de panouri informative, etichetarea fiecarui produs, etalarea se va face sugestiv, delimitarea spatiului necesar, realizarea unui cadru estetic. Pentru a-si promova produsele si a atrage clienti , comerciantii utilizeaza tehnici de promovare , si anume:49

Reduceri de preturi Vanzari grupate Concursuri Tombole Mostre Degustari Cataloage Pliante Cadouri promotionale Pentru a-si atrage clientul si a-l convinge in fata pretului , magazinul Charmy, practica cateva tehnici particulare , si anume: vanzarea cu reduceri; Vanzari grupate, Degustari. Pe langa toate aceste tehnici particulare, magazinul CHARMY organizeaza si concursuri acordandu-le premii celor care cumpara produse , degustari gratuite si ofera cadouri promotionale in functie de sezon.

Vedeti Anexa 7: Anexa 7 A). Principalele branduri de ciocolata in a caror publicitate s-a investit Anexa 7 B). Vanzarile de ciocolata cota de valoare dupa umplutura si dupa tip Anexa 7 C). Top producatori & Top Marci

50

5.1.Etica profesionala adaptata la tipurile de client 5.2.Dialog comercial in Limba Romana si in Limba engleza

Capitolul 5 . COMUNICARE SI ETICA PROFESIONALA51

5.1.Etica profesionala adaptata la tipurile de clientArta de a vinde necesita identificarea rapida a personalitatii fiecarui comparator si dupa caz,alegerea argumentelor de convingere. Meseria de vanzator presupune cunoasterea psihologiei clientului. Cercetarile de psihologie economica au permis stabilirea unei anumite tipologii a consumatorilor. Pentru a lua in considerare marea majoritate a acestor consumatori se folosesc pe tipuri de criterii de clasificare: Factori demografici : Varsta Sex Ocupatie Factori conjuncturali : conditii ambientale imprejurarile

Factori psihologici: Temperament Caracter

specific

FACTORI DEMOGRAFICIPermit gruparea consumatorilor astfel: in functie de varsta

Copii - alcatuiesc un segment insemnat de consumatori deaoarece participa alaturi de parinti la efectuarea cumparaturilor. Copiii prezinta urmatoarele caracteristici specifice: diferentiaza mai greu esentialul de neesential sunt influentati de culorile vii sunt foarte afectivi dar nu isi pot exprima cu claritate dorintele sunt foarte sensibili la eventualele neatentii ale lucratorilor din comert

Adolescentii reprezinta o categorie importanta de cumparatori mai ales pentru faptul ca realizeaza in mod autonom o serie de cumparaturi din care se detaseaza dulciurile, ziarele, revistele, produsele cosmetice. Trasaturile specifice ale adolescentilor: prefera produse cu ajutorul carora isi scot in evidenta personalitatea

52

manifesta independenta dar nu accepta sa se vada sunt timizi cand viziteaza magazinele in mod individual, dar sigur pe ei in cadrul unui sunt sensibili la modul de prezentare al marfurilor doresc sa fie informati cu competenta, sfatuiti si ajutati doresc sa li se acorde atentie deaceea trebuie tratati cu multa seriozitate grup

Adultii sunt persoane mature reprezentand cea mai importanta categorie de cumparatori, decid singuri in toate imprejurarile, cu un comportament constant, gusturi si preferinte diferentiate. Persoanele in varsta constituie un segment special de consumatori: au atasament puternic fata de produsele existente pe piata si fata de metoda traditionala de vanzare o anumita rezistenta la nou si la schimbari o anumita incetinalea in luarea deciziei de cumparare apreciaza la marfuri calitati precum: utilitate; rezistenta; intretinerea usoara. sunt mai grijulii in privinta cheltuielilor consulta cu grija preturile prefera vanzatorii mai varstnici fata de care au mai mare incredere fata de aceasta categorie de consumatori, vanzatorul trebuie sa manifeste multa intelegere si rabdare acordand atentie dorintelor particulare. Tipuri de consumatori in functie de sex:

Femeile reprezinta categoria cea mai numeroasa de consumatori si au un comportament de consum caracterizat: prin sensibilitate accentuata, traind intens actul de cumparare al unui produs sunt influentabile manifesta preferinta pentru noutati au spirit gospodaresc dezvoltat cunosc mai bine marfurile sunt mai exigente si mai atente la prt au atitudine critica fata de munca vanzatorului si cauta sa-si impuna parerea.53

Barbatii sunt consumatori cu un comportament specific: sunt mai decisi, hotarati sa nu-si piarda timpul, au mare incredere in propia persoana si de aceea nu primesc usor sfaturile personalului commercial cunosc mai multe articole tehnice si mai putin pe celelalte ceea ce ii determina sa evite cumparaturile care ii pun in inferioritate apreciaza in general argumentele rationale

In aceste conditii personalul comercial trebuie sa evite pozitia de sfatuitor deoarece barbatii apreciaza priceperea si siguranta. Tipurile de consumatori in functie de ocupatie:

Deoarece personalitatea unui om se identifica cu profesia este de inteles ca aceasta va influenta si calitatea de consumator.Se poate spune ca exista unele tipuri socioprofesionale de consumatori destinate pe zone geografice.De exemplu:elevii si studentii se orienteaza pentru articole sport, pentru studii, carti, pensionarii catre magazinele alimentare, etc.

FACTORI CONJUNCTURALIConsumatorul atot-stiutor Se considera competent in legatura cu orice produs vrand sa faca in orice imprejurare dovada acestui fapt. In acest caz adoptarea unui comportament al vanzatorului din care sa rezulte acordul cu opinia unui astfel de consumator este o regula general valabila. Consumatorul entuziast Este impresionat repede de un produs pe care-l lauda si-l admira in mod excesiv. Vanzatorul trebuie sa se alature acestui entuziasm intarindu-i convingerea ca a facut o alegere buna. Pun in evidenta o tipologie a comportamentelor cumparatorilor in raport cu imprejurarile specifice in care se realizeaza cumpararea produselor. In functie de cunoasterea precisa a intentiilor de cumparare, precum si de existenta produselor se poate vorbi de: Consumatorul hotarat Este persoana care stie precis ce vrea, stie ca produsul se gaseste in magazinul respectiv, fiind sigur pe el, rapid in gesturi, se vrea inteles si servit imediat. Consumatorul nehotarat54

Este persoana care nu stie ce doreste si nici daca produsul se afla sigur in acel magazine: - trebiue tratat de catre vanzator cu atentie si intelegere - de modul de prezentare a marfurilor va depinde si precizarea intentiilor sale. Consumatorul nemultumit Este persoana care nu gaseste marfurile dorite sau nu a fost servit conform asteptarilor. Consumatorul grabit, care fiind in mare criza de timp nu poate ramane mult timp in magazin preferand sa renunte la cumparaturi in caz de aglomeratie.

FACTORI PSIHOLOGICI(Temperamentul si caracterul) Temperamentul reprezinta latura dinamico-energetica a personalitatii umane, defineste urmatoarele tipuri de consumatori:1.Cumparatorii cu temperament sanguin sunt vioi, energici, optimisti, sociabili, se adapteaza usor la situatii noi de mediu, sunt siguri pe ei, indrazneti si rapizi in luarea deciziei de cumparare dar nu accepta cu usurinta sfaturile personalului comercial. 2.Cumparatorul cu temperament coleric este foarte nervos isi iese repede din fire, foarte rapid, se decide imediat asupra cumparaturii dar nu suporta contrazicerile acceptand destul de greu sfaturile vanzatorului. 3.Cumparatorul cu temperament flegmatic este mai lent, calm, rabdator, cu mimica si gesturi mai putin expresive, este mai rezervat si nu-si exprima vizibil gusturile si preferintele, acceptand sugestia vanzatorului. 4.Cumparatorul cu temperament melancolic este foarte sensibil, impresionabil, linistit, nehotarat, avand nevoie de sfatul vanzatorului.

Caracterul exprima profilul psiho-moral al personalitatii, profiland si el cateva tipuri de consumatori.Consumatorul deficil Este foarte pretentios, se hotaraste greu, respingand argumentele vanzatorului chiar daca nu are motiv.De aceea se impune a fi tratat cu rabdare

55

Alaturi de strada mea, pe B-dul 1 decembrie 1918 s-a deschis un nou magazin.Intr-o zi m-am decis sa intru sis a vad despre ce este vorba.Am intrat in magazine si am vazut peste tot numai peste.M-am uitat mai atent in magazine si am vazut ca un vanzator se apropreie de mine si imi spune:

--- Buna ziua,domnule!Bine ati venit in magazinul nostru!I-am raspuns cu acelasi respect:

--- Buna ziua!

Consumatorul econom

Consumatorul impulsiv

--- Ati dori sa cumparati ceva? Deoarece am vazut ca va uitati foarte atent la produsele noastre!

--- Ce sortimente de ciocolata aveti?

--- Avem toate sortimentele de ciocolata. Din toate acestea v-as recomanfa ciocolata HEIDI cu lapte si alone deoarece are o valoare nutritive ridicata dezvoltand in organism cca. 600 calorii/100g.Dar mai avem si ciocolata HEIDI cu lapte stapide,de asemenea, este foarte gustoasa.

Dialog comercial in Limba Romana

5.2.Dialog comercial in Limba Romana si in Limba Engleza

Apreciaza mai toate produsele in functie de bugetul sau banesc chibzuind indelung pana cand se decide sa cumpere fiind atent la preturi.

Ia decizii de cumparare in mod subit fara sa se gandeasca prea mult.Este impresionat de infatisarea produsului, de marca lui.

56

--- D-voastra ce mi-ati recomanda?

--- Dupa cum v-am spus,v-as recomanda ciocolata HEIDI cu lapte si alune.

--- Ce prt are aceasta?

--- 4.2 ron/bucata.Doriti sa va servesc,domnule?

--- Da, as dori sa-mi dati 4 bucati, va rog.

--- Poftiti domnule,va multumim si va mai asteptam pe la noi prin magazin.

--- Si eu va multumesc pentru amabilitate.

Cand am ajuns acasa si am gustat din acest produs , am constatat ca vanzatorul avea dreptate.Produsul era de o calitate foarte buna.

--- Near my street, on the firs December 1918 Boulevard, a new store was opened. One day, I decidet to stop by and see what was it all about. I entered the store and I saw chocolate everywhere.I took a closer look and I saw a shop assistant coming towards me and saying:

--- Good day/Hello, sir!Welcome to our store!I answered him with the same respect:

--- Good day/Hello!

--- Do you wish to buy anything? Because I saw you were looking with very much attention at our products!

--- What kinds of chocolates do you have?

--- We have all kinds of chocolates !Of all these, I would recommend you try HEIDI the milk and nut chocolate,because it have a high nutrition value growing in organical structure 600 caloric units / 100g. But we also have HEIDI the milk and plum chocolate,wich is also very tasty!

Commercial dialogue in English Language

57

--- What would you recommend?

--- As I said before, I would recommend HEIDI the milk and nut chocolate.

--- How much is it?

--- 4.2 ron/ pieces ! Would you like to buy some,sir?

--- Yes, I would like to buy 4 piecees, please!

--- Here you are sir,thank you ! Please , come again!

--- Thank you for your kindness!

When I got home and tasted this product, I realized that the shop assistant was right.The product was of hight quality.

58

6.1. Drepturile consumatorilor 6.2. Prevenirea falsificarilor Ciocolatei si Produselor din Ciocolata 6.3 Implicatiile producerii si comercializarii Ciocolatei si Produselor din Ciocolata asupra mediului inconjurator

Capitolul 6. ASPECTE PRIVIND PRETECTIA CONSUMATORILOR SI A MEDIULUI IN COMERCIALIZAREA CIOCOLATA SI PRODUSE DIN CIOCOLATA6.1. Drepturile consumatorilor In cadrul economiei de piata, consumatorul ocupa o pozitie dominanta, el constituind elementul de referinta al tuturor actiunilor intreprinse atat de producator cat si de comerciant, iar garantarea acestei pozitii se asigura prin respectarea drepturilor fundamentale ale acestuia. 1.Dreptul la satisfacerea necesitatii fundamentale. Consumatorul urmareste sa-si satisfaca in primul rand o nevoie de consum fundamentala.Ca urmare, prima conditie este de a avea acces la bunul corespunzator dintr-o oferta existenta si variata.Acest drept presupune accesul la bunuri si servicii esentiale cum ar fi: produsele zaharoase suficiente si corespunzatoare. 2.Dreptul la libera alergere a produselor. Acesta se refera la libertatea consumatorilor de a alege produsele pe care le apreciaza ca fiind cele mai potrivite pentru satisfacerea nevoilor lor de consum sau a gusturilor proprii din punct de vedere al calitatii, pretului, aspectului, designului, fabrica producatoare. 3.Dreptul la protectia sanatatii si securitatii. Acest drept presupune ca oamenii sa fie protejati impotriva riscului de a achizitiona un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea sa le prejudicieze viata, sanatatea, securitatea sau sa le afecteze drepturile si interesele legitime. Acest drept inseamna ca numai produsele care nu prezinta pericolele pentru sanatatea si securitatea persoanelor pot fi puse in circulatie pe piata. 4.Dreptul la informare si educare. Dreptul de a fi informati complet, corect si precis asupra caracteristicilor esentiale ale produselor si serviciilor, astfel incat decizia pe care o adopta in legatura cu acestea sa corespunda cat mai bine nevoilor lor. De asemenea, consumatorul mai are dreptul de a fi educat in calitatea sa de consumator. 5.Dreptul la protectia intereselor economice59

Mai concret, dreptul privind interesele economice ale consumatorilor presupune: Asigurarea libertatii de decizie la achizitionarea de produse fara a li se impune clauze ce pot favoriza folosirea unor practici abuzive Exonerarea de plata produselor care nu au fost solicitate si acceptate Despagubirea pentru daunele provocate de produse care nu corespund exigentelor sau clauzelor stipulate in contract 6.Dreptul la compensare. Consumatorii trebuie sa aiba dreptul de a se exprima in legatura cu bunurile necesare, de a-si face cunoscute opiniile specifice pe langa agentii economici si autoritati. Cea mai importanta reglementare pentru protectia intereselor consumatorilor din Romania a fost Ordonanta Guvernamentala nr.112/1992;In conformitate cu acestea, cetatenii, in calitate de consumatori, au urmatoarele drepturi: De a fi protejati impotriva riscului de a achizitiona un produs sau a li se presta un serviciu care ar putea prejudicia viata, sanatatea sau securitatea. De a fi complet informati, corect si precis asupra produsului De a fi (informati comercial) educati in calitatea lor de consumatori De a avea acces la pietele care le asigura o gama variata de produse si servicii de calitate De a fi despagubiti pentru prejudiciile generate de calitatea proasta a serviciilor si produselor De a se organiza in Asociatie pentru protectia Consumatorului in scopul apararii intereselor acestuia. 6.2. Prevenirea falsificarilor Ciocolatei si Produselor din Ciocolata Falsificarea si fraudele se intalnesc pe toate pietele,fiind practicate de catre producator,comerciant si chiar de catre consummator.Unele falsuri sunt atat de bine realizare incat cu greu pot fi deosebite de produsele originale. Falsificarea produselor este considerata o manopera frauduloasa ce consta in obtinerea unui produs asemantor cu un altul existent in comert,in scop de inselaciune si obtinerea unor bunuri ilicite.Falsificarea poate presupune o substituire,o contrafacere a produselor prin care se modifica valoarea nutritive. Avand in vedere pericolul pe care il reprezinta falsificarea produselor,masuri de sanctionare a acestei activitati au fost luate inca din antichitate. In Romania , Legea nr. 12/1990,privind protejarea populatiei impotriva unor actiuni comerciale ilicite,precizeaza ca sunt considerate actiuni comerciale ilicite atragand raspunderea contraventionala sau penala falsificarea ori sustituirea de produse,precum60

si expunerea spre vanzare de asemenea bunuri,cunoscand ca sunt falsificate sau substituite. Daune provocate de falsificare: - Pagube financiare; - Reducerea vanzarilor de produse de marca in urma raspandirii pe piata a celor falsificate; Subminarea unei fabrici prestigioase prin vanzarea de produse de calitate inferioara utilizand aceasta marca.

Producatorii produselor vizate de falsificare s-au organizat in vederea luarii de masuri pentru protejarea produselor lor originale. Modalitatile de falsificare a produselor sunt foarte variate: Produsele contin toate substantele chimice specific dar intr-o alta proportie; In produse sunt introduce substante materiale straine; Reconditionarea produselor degradate sau viciate in scopul mascarii defectelor acestora; Incadrarea intentionata a produselor de calitate inferioara in clasa de calitate superioara; Comercializarea unor produse necorespunzatoare calitativ folosind ambalaje,etichete sau marci de calitate ale unor produse de treditie; Factorii favorizanti ai falsificarii: Usurinta tehnica de executare a falsului; Posibilitatea unor castiguri ilicite; Existent unor lacune in normativele tehnice si tehnologice,in reglementarile referitoare la proprietatea si calitatea produsului ; Dificultati tehnice de evidentiere si comensurare ale falsului; Lipsa de control in diferite compartimente de munca si slaba organizare a activitatii de control a produselor.

61

Pentru a nu exista daune provocate de falsificare este recomandat sa se foloseasca urmatoarele tipuri de marci:a) Marca de conformitate(pentru certificare) este o marca protejata,aplicata sau

emisa pe baza regulilor unui sistem de certificare,ce indica faptul ca produsul sau serviciul in cauza este in conformitate cu un anumit standard sau cu un alt document normative. In diferite tari,inclusive in Romania, au fost instituite marci de conformitate cu standardele nationale. In Romania au fost introduse urmatoarele marci de conformitate cu standardele romanesti,marci gestionate de catre Asociatia de Standardizare din Romania: Marca SR - este o marca de conformitate a produselor cu standardele romanesti Marca SR-S este o marca de securitate,prin care se atesta conformitatea produselor cu standardele romanesti de securitate.

Fig. nr. 1. Marca SR

Fig. nr. 2. Marca SR-S

Marcile SR/SR-S sunt proprietatea exclusiva a Asociatiei de Standardizare din Romnia conform Legii nr. 355/2002 pentru aprobarea O.G. nr. 39/1998 si sunt nregistrate la Oficiul de Stat pentru Inventii si Marci. Ce este un produs marcat SR / SR-S?

Sigla SR/SR-S aplicata pe un produs, pe ambalajul acestuia sau pe documentele nsoitoare, nseamna ca acel produs satisface caracteristicile (de dimensiune, securitate, rezistenta, aptitudini de utilizare, etc.) care sunt stabilite printr-un standard romn (SR, SR EN, SR ISO, STAS, etc - conform Catalogului Standardelor Romane in vigoare). Produsele cu marca SR/SR-S sunt controlate de catre producator si de catre ASRO BMC, n calitate de organism independent. Producatorul se angajeaza sa verifice n permanenta acele caracteristici ale produselor puse n vnzare care sunt certificate. ASRO BMC controleaza n perioada de supraveghere performantele produselor marcate SR/SR-S, prin audituri la sediul producatorului si prin prelevarea de produse pentru verificare prin incercari de laborator.62

b) Marca CE este o marca care atesta conformitatea produselor,cerintele

esentiale referitoare la sanatatea,securitatea utilizatorilor si la protectia mediului inconjurator, cerinte prevazute in directictivele UE Noua Abordare

c) Marca de calitate reprezinta o marca prin care se atesta ca un anumit produs

poseda un ansamblu de caracteristici specific,care ii confera un nivel de calitate superioara fata de produse similare.

Marcarea ecologica a produselorDefinirea marcarii ecologice si importanta acesteia In contextul economic actual , marcat de globarizarea fenomenelor, de recunoasterea tot mai larga a interdependetelor dintre mediu si dezvoltare,asistam la cresterea exigentelor societatii privind protectia mediului , exigent concretizate in reglementari din ce in ce mai severe. Sub presiunea acestor reglementari si in conditiile unei oferte diversificate si desebit de dinamice, tot mai multe organizatii sunt preocupate sa-si imbunatateasca performantele de mediu,oferind produse ecologice. Produsul ecologic este un produs care indeplineste anumite criteria de performanta ecologica, fiind realizat din material ecologice,utilizand tehnologii nepoluante, cu un impact minim admis asupra mediului inconjurator in etapa realizarii, utilizarii si post utilizarii.

Sisteme de marcare ecologica produselor63

Primul sistem de marcare ecologica a produselor ,denumit Blue Angel, a fost introdus in Germania ,inca din anul 1978,ca raspuns la intensificarea preocuparilor ecologice ale consumatorilor . Acest sistem este patronat de Agentia Federala a Mediului (German Federal Environment Agency -FEA), care decide daca un produs indeplineste conditiile de performanta ecologica stabilite , astfel incat sa poata fi inscris in catalogul Blue Angel si sa poata obtine marca de produs ecologic. Produsul respectiv este in prealabil examinat si evaluat de catre Institutul pentru securitatea produsului si marcarea (Institute for Product Safety and Labelling-RAL) ,in colaborare cu FEA, fiind supus si unei testari independente , realizate de Organizatia consumatorilor pentru testarea calitatii (Consumer Quality Test Organization).

Marca ecologica Blue Angel Germania

Marca ecologica europeanaDreptul de aplicare a acestei marci se obtine greu, datorita exigentelor ecologice stabilite de organismele comunitare, a testelor la care sunt supuse produselor respective. Perioada pentru care este atribuita este de trei ani, dupa care producatorul trebuie sa-si reinoiasca cererea. Marcarea ecologica face obiectul standardelor Standardul ISO 14021Declaratii si etichetare de mediu,aparut la sfarsitul anului 1999, este primul accord international in probleme care trateaza etichetarea la scara globala.El nu se refera doar la ambalaje ,ci la toate declaratile de mediu, aplicate voluntar pe produse sau facute publice prin reclama, pe internet etc. Aceste declarati de mediu, in viziunea ISO 14021 ,trebuie sa conduca la urmatoarele beneficii:

64

cresterea puterii consumatorilor,care sa stimuleze imbunatatirile de mediu; declaratile sa nu induca in eroare ,deci sa fie clare si verificate; cresterea posibilitatii consumatorilor de a face alegeri pe baza unor infirmatii precise. Standardele ISO 14021 cuprind patru elementecheie

1) cerinte de baza, care se aplica tuturor declaratilor de mediu. Ele trebuie sa fie clare,

sa nu induca in eroare sau sa conduca la greseli de interpretare sa sa fie verificate; 2) utilizarea simbolurilor, deoarece multe declaratii de mediu pentru produse nu se fac folosind cuvinte si simboluri; 3) cerinte pentru evaluarea si verificarea declaratilor de mediu, pentru ca declaratile trebuie verificate inainte de a fi publicate; 4) cerinte specifice pentru anumite declaratii, intrucat se stie ca unele declaratii de mediu sunt mai fregvent folosite decat altele. In Romania prin transpunerea Regulamentului nr.1980/2000/EEC privind stabilirea unei proceduri de acordare a etichetei ecologice , a Deciziei nr. 729/2000/EEC privind contractul cadru referitor la conditile de utilizare a etchetei ecologice si a Deciziei nr.728/2000/EEC referitoare la stabilirea tarifelor pentru solicitarea taxelor anuale pentru etichetare ecologica a fost elaborata Hotararea Guvernamentala nr. 189 privind stabilirea procedurii de acordare a etichetei ecologice din 28 februarie 2002, publicata in Monitorul Oficial nr.166/08/03/2002. Eticheta ecologica europeana este cel mai important si relevant marcaj ecologic la nivel European fiind present si pe produsele din ciocolata.Ea semnifica faptul ca produsele(inclusive ambalajul) pe care este aplicata are un impact redus asupra mediului pe intreg ciclu de viata incepand cu etapa conceperii,proiectarii si pana la integrarea in natura sau valorificarea in faza post-consum.

Marcarea ecologica in Romania

65

Scopul introducerii etichete ecologice este de a promova produsele care au un impact redus asupra mediului ,pe parcursul intregului lor ciclu de viata ,in comparatie cu alte produse apartinand aceluias grup de produse. Schema etichetei ecologice din Romania cuprinde doua rubrici: o rubrica 1cuprinde simbolul etichetei ecologice. Acesta este o floare pe fond alb cu 6 petale,sub forma de cercuri, colorate alternativ in rosu, galben si albastru, si frunze colorate in verde,in centru fiind scrise initialele RO.Componentele R si O trebuie sa aibe aceasi dimensiune pe verticala care nu trebuie sa fie mai mica de 3 mm,diametrele celor 6 cercuri trebuie sa aibe aceasi dimensiune care nu trebuie sa fie mai mica de 5 mm. Lungimea simbolului este de 40 de mm iar latimea de 30 de mm. o rubrica 2 cuprinde textul descriptiv ,care va fi scris integral cu negru cu font Times New Roman 12, fondul trebuie sa aibe obligatoriul culoarea alba. Eticheta ecologica este realizata de catre Imprimeria Nationala si prezinta urmatoarele elemente de securizare: este autocolanta; contine modele grafice constituite din curbe aparent intamplatoare, generate dupa modele matematice calculate dupa formule speciale,generate de un soft; cerneluri speciale de mare securitate; autodistrugere la rupere.

6.3. Implicatiile producerii si comercializarii Ciocolatei si Produselor din Ciocolataasupra mediului inconjurator Elemente generale de protectie a mediului Mediul reprezinta ansamblul de conditii si elemente natural ale Terrei:aerul,apa,solul si subsolul,toate straturile atmosferice,toate materiile organice si anorganice,precum si fiintele vii,sistemele natural in interactiune cuprinzand elementele enumerate anterior,inclusive valorile material si spiritual. Mediul, in ansamblu sau , este constituit din totalitatea factorilor naturali abiotici si biotic (respective:aerul,apa,solul si subsolu,factori climatic,specii de plante si

66

animale,inclusive populatiile umane si factorii create prin activitatea umana9factorii antropici). Factorii de mediu se mai impart si in factori directi si (sau) indirecti: Factori directi: Temperatura Lumina Concentratia compulsilor chimici Poluarea este prezenta unor substante solide,lichide,sub forma gazoasa sau de vapori sau orice forma de energie care introdusa in mediu modifica echilibrul ecologic,ingreuneaza activitatea economica si pune in pericol viata omului Poluarea poate fi de doua feluri: a).naturala care afecteaza regiuni isolate pe glob si are aspect temporar; b).artificiala care produce modificari ale microclimatului Poluarea artificial este,la randul ei:a. Fizica(zgomot,termica) b. Chimica (ioni de metale grele,pesticide folosite in agricultura,detergent) c. Biologica,datorita diferitelor organism care produc boli (bacteria,ciuperci,viermi).

Factori indirecti: Gravitatia Relieful

Dintre acesti poluati ,oxidul de carbon (CO) este cel mai raspandit poluant al aerului.El provine in proportie de aproape de 60% de la vehicule ce folosesc drept combustibil benzina si motorina, iar restul de la industria siderurgica,petrochimica. Ploile acide se formeaza atunci cand dioxidul de sulf (SO 2) sau oxizii de azot ambele rezultate ale poluarii industrial se amesteca in atmosfera cu vapori de apa.Paduri intregi au disparut din aceasta cauza.Daca ploaia acida ajunge in lacuri sau rauri, otrava este transportata la distant, omorand si cele mai mici organism. Poluarea apei este definite ca fiind modificarea fizica,chimica,biologica sau bacteriologica a apei peste o limita admisibila stabilita,inclusive depasirea nivelului natural de radioactivitate produsa direct sau indirect de activitati umane, care o fac improprie pentru o folosire normal. Poluarea apei este produsa de cel putin cinci categorii de poluanti:de natura fizica,chimica,biologica,bacteriologica si radioactive.Principalii agenti fizici cu rol in67

poluarea apelor sunt reprezentati in parte de subtantele radioactive si de apele rezultate din procesele de racier tehnologica a diferitelor aggregate industrial. Poluarea termica apare in urma deversarii in apa a lichidelor calde ce au servit la racirea instalatiilor industrial sau centralelor termoelectrice si atomoelectrice. CONCLUZII In partea I a proiectului cu tema : PARTICULARITATILE ACTIVITATII DE COMERCIALIZARE A CIOCOLATEI SI PRODUSELOR DIN CIOCOLATA sunt mentionate regulile de baza in vederea prezentarii magazinului de marfuri si anume: Amplasarea magazinului Magazinul Charmy a fost construit de profesionalisti cu buna cunoastere a factorilor care conditioneaza volumul si structura cererii marfurilor a populatie din perimetrul ariei de atractie a magazinului.

Design-ul magazinului

Pentru Magazinul Charmyam ales si am construit o ambi