vocea cumparatorului online - comertul online romanesc, quick facts - daniel enescu, cnec, 27 mai...
DESCRIPTION
Daniel Enescu, Founder Daedalus Group - "Vocea cumparatorului online" (studiu realizat de GPeC in parteneriat cu Daedalus Millward Brown despre comportamentul consumatorilor online), prezentare sustinuta in cadrul Conferintelor Nationale de e-Commerce, 27-28 mai 2013, Bucuresti, RomaniaTRANSCRIPT
1
GPeC
GPeC
O privire rapida asupra comertului online din Romania Mai 2013
2Metodologie
Sondaj
Metoda de crecetare
Utilizatori de internet cu varsta
cuprinsa intre 12-67 ani, care au vizitat magazine
online
Populatia tinta
Interviuri on-line
Metoda de culegere a datelor
11,220 respondenti
Marimea esantionului
Septembrie – Octombrie 2012
Perioada de culegere a datelor
3
Femei Barbati <=17 ani
18-24 ani
25-34 ani
35-44 ani
45-55 ani
55-64 ani
>=65 ani
Scazut Mediu Ridicat Fara venit
Sub 500 RON
501-1000 RON
1001-2000 RON
2001-4000 RON
Peste 4000 RON
8.34 8.25 8.438.10 8.21
8.51 8.45 8.53 8.50 8.29 8.38 8.28 8.39 8.21 8.47 8.38 8.298.01
Nivelul de multumire
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1.3 0.7 0.9 1.44.3 4.2
10.2
21.9 23.8
31.3Total
%
1.Dupa vizita de azi, cum ai nota experienta avuta de la 1 la 10, 10 reprezentand nota maxima?
Nota Medie
8.31
Diferente semnificative fata de total (nivel de incredere 95%)
Sex Varsta Nivelul Educatiei
Venitul personal lunar
Nota Medie
N=11,220
4Scopul principal al vizitei
2. Care a fost scopul principal al vizitei tale?
16.5
14.2
9.9
5.0
1.0
0.5
0.5
0.2
0.2
18.9
5.9
18.4
6.5
2.3
Informare48.0%
Cumparare24.8%
Promotii18.4%
Alt scop8.8%
%N=11,220
Caut un produs/serviciu anume, vreau sa vad cat costa si ce imi ofera
Sa vad preturile la produse/servicii, compar preturile cu alte magazine online
Sa vad daca au aparut produse si servicii noi
Citesc specificatiile produselor/serviciilor in vederea alegerii unuia, nu am ales inca
Am cautat informatii despre livrare, modalitati de plata, garantie etc
Am cautat informatiile de contact ale magazinului dumneavoastra
Am vrut sa citesc recenziile/comentariile altor utilizatori la produse/servicii
Vroiam sa vad unde pot lasa in service produsul cumparat
Vroiam sa stiu cum pot renunta la serviciul comandat sau sa returnez produsul
Am cautat un produs/serviciu anume pentru a-l achizitiona
Sa cumpar ceva, dar nu stiu exact ce anume
Am vrut sa vad promotiile si ofertele speciale
Am ajuns aici din intamplare
Alt scop
5Scopul principal al vizitei in functie de sex
%
2. Care a fost scopul principal al vizitei tale?
48.0
24.8
18.4
8.8
45.3
24.2
20.9
9.6
53.2
25.8
13.7
7.3
N=7,430
N=3,790
Informare
Cumparare
Promotii
Alt scop
Diferente semnificative fata de total (nivel de incredere 95%)
N=11,220
TotalTotal
Total
Total
Total
6Piramida achizitiei online
10.1% au finalizat comanda
au adaugat in cos produse
au venit sa cumpere
total vizitatori valizi (nu au intrat din intamplare)
14.4%
24.8%
100.0%
7Atingerea scopului vizitei
3. Ai reusit sa iti atingi scopul pentru care ne-ai vizitat? Diferente semnificative fata de total (nivel de incredere 95%)
Da70.0%
Nu30.0%
N=11,220
Atingerea scopului
75.0
53.9
78.0
71.6
Informare
N**=5,387
Cumparare
N**=2,777
Promotii
N**=2,070
Alt scop
N**=986
*%
*Au fost prezentate doar procentele de “DA”
… in functie de scop
** Baza: Respondentii care au avut scopul respectiv
8Detalii legate de vizita
3. Ai reusit sa iti atingi scopul pentru care ne-ai vizitat? 4. Ce apreciezi cel mai mult la magazinul nostru? 5.Te rugam spune-ne de ce nu ai reusit sa iti atingi scopul pentru care ne-ai vizitat azi.
Diferente semnificative fata de total (nivel de incredere 95%)
N=11,220
Atingerea scopului
*Baza: Respondentii care si-au atins scopul**Baza: Respondentii care nu si-au atins scopul
48.6
14.5
16.4
9.0
54.9
12.9
15.2
7.4
36.7
17.4
18.6
12.1
Produsele
Preturile
Functionalitatea site-ului
Calitatea Serviciilor
%
46.7
23.9
6.9
0.3
50.2
23.8
5.0
0.3
39.1
24.2
10.8
0.4
%
N*=5,060
N*=2,706
Total N*=7,766
Produse
Preturi
Functionalitatea site-ului
Calitatea serviciilor
N**=2,303
N**=1,054
Total N**=3,357
Da70.0%
Nu30.0%
Ce apreciaza cel mai mult
De ce nu?
Total
Total
Total
TotalTotal
Total
Total
Total
Din motive legate de….
10Procesul realizarii comenzii
6. Ai adaugat un produs/serviciu in cosul de cumparaturi (formularul de comanda online)? 7. Ai finalizat comanda? 8. Care este motivul pentru care ai iesit din cosul de cumparaturi sau pentru care ai abandonat procesul de cumparare?
N=11,220
Adaugare produse in cosul de cumparaturi
Da14.4%
Nu85.6%
N*=1,620
Finalizarea comenzii (dintre cei care au pus produse in cos)
44.1
15.2
14.8
10.2
6.5
3.5
2.4
2.0
0.8
20.7
Am salvat cosul pentru a continua procesul de cumparare mai tarziu
Am vrut sa compar costurile finale pe mai multe magazine online
Preturile produselor sunt prea mari
Costuri mari la serviciile de transport/livrare
Nu vreau sa imi fac cont obligatoriu pentru a putea cumpara
Magazinul imi cere prea multe date personale
Termen mare de livrare
Procesul de comanda e prea lung si complicat
Site-ul nu pare de incredere
Alt motiv
N**=492%
De ce nu?
*Baza: Respondentii care au incercat sa comande de pe site**Baza: Respondentii care nu au finalizat comanda
Da69.6%
Nu30.4%
11Profilul demografic al vizitatorului vs. cumparatorului
66.2
33.8
57.3
42.7
6. Ai adaugat un produs/serviciu in cosul de cumparaturi (formularul de comanda online)? 7. Ai finalizat comanda? 8. Care este motivul pentru care ai iesit din cosul de cumparaturi sau pentru care ai abandonat procesul de cumparare?
%
N=1,128
N=11,220
Cumparatori
Total
Sex
Femeie
Barbat
2.9
19.9
36.0
27.8
10.1
3.0
0.2
2.4
19.6
37.3
30.2
7.4
2.8
0.2
%
Varsta
17 ani sau mai putin
18-24 ani
25-34 ani
35-44 ani
45-55 ani
55-64 ani
65 ani sau mai mult
3.3
28.9
67.8
2.2
27.3
70.5
%
Nivelul educatiei
10.7
3.1
14.8
28.5
16.8
6.3
19.8
10.2
2.0
11.9
28.5
17.8
7.8
21.8
%
Venit lunar personal
Nivel de educatie scazut
Nivel de educatie mediu
Nivel de educatie ridicat
Fara venit
Maxim 500 RON
Intre 501-1000 RON
Intre 1001-2.000 RON
Intre 2001-4.000 RON
Peste 4.000 RON
Refuz
Diferente semnificative fata de total (nivel de incredere 95%)
12Concluzii
Mai mult de jumatate din vizitatorii site-urilor online de e-commerce sunt foarte multumiti de experienta avuta (au dat note de 9 si 10 pe o scara de 1 la 10).
Una din doua vizite pe site-urile magazinelor online este in scop pur de informare si doar una din 4 vizite este in scopul achizitionarii de produse/servicii. Una din 5 vizite este dedicata promotiilor.
Femeile apreciaza mai mult calitatea si estetica produselor precum si promotiile, in timp ce barbatii sunt mai sensibili la pretul produselor (nu neaparat la promotii) si la functionalitatea site-ului.
70% dintre vizitele valide* in magazine online si-au atins scopul. Cu toate acestea doar in 14.4% din vizite s-a completat formularul de comanda online si in doar 10% din vizite s-au finalizat cu o achizitie (a fost finalizata comanda).
Cele mai apreciate aspecte la magazinele online au fost: calitatea produselor (18.3%), diversitatea produselor/modelelor (16.2%) si preturile rezonabile/accesibile (10.8%).
Pe de alta parte, cele mai importante motive pentru care vizitatorii nu si-au atins scopul sunt legate de faptul ca acestia nu au gasit ceea ce cautau (37.1%) sau produsele erau prea scumpe (22.5%)
* Vizitele din intamplare au fost excluse, procentul celor care fac o achizitie din total vizite este semnificativ mai mic daca luam ca baza toate vizitele din magazin
13
Andra Constantinescu Acount Manager
E-mail:[email protected] t. +40 21 31.797.31m. +40731.270.515www.daedalusmb.ro
Multumim!
Pentru mai multe informatii: