UNIVERSITATEA DIN BUCURETIFACULTATEA DE ADMINISTRAIE I AFACERISPECIALIZAREA ADMINISTRAIE PUBLIC

COMUNICAREA N ADMINISTRAIA PUBLIC: DIFERENA SPECIFIC, FUNCII I TIPURI DE COMUNICARE PUBLICDisciplina: Comunicare, coresponden i protocol

COORDONATOR TIINIFIC Prof.univ.dr. Rdulescu CorinaABSOLVENT,Dumitru Cristina Florentina

BUCURETI2013Cuprins

Introducere.....3

CAPITOLUL I - Comunicarea n administraia public: diferena specific, funcii i tipuri de comunicare publicSubcapitolul 1- Comunicarea public: definiii i accepiuni..4Seciunea 1.1 Caracteristicile comunicrii publice..5Subcapitolul 2 -Specificul comunicrii publice: distincii...5Seciunea 2.1 Comunicarea public - comunicarea privat.5Seciunea 2.2 Comunicarea public - comunicarea politic6Seciunea 2.3 Comunicarea public - comunicarea instituional...7Seciunea 2.4 Comunicarea public comunicarea comercial..7Subcapitolul 3 - Funciile comunicrii publice....................................................................9Subcapitolul 4 - Tipuri de comunicare public..................................................................10Sectiunea 4.1 Clasificarea formelor de comunicare public dup Pierre Zemor.............................................................................................10 Seciunea 4.2 Clasificarea formelor de comunicare public dup Martial Pasquier..........................................................................................16Subcapitolul 5 - Informarea de baz..................................................................................19

CAPITOLUL II -Relaia funcionari publici-contribuabili. Cercetare empiricSubcapitolul 1 - Aspecte generale ale cercetrii................................................................21Seciunea 1.1 Obiective i ipoteze.........................................................................22Seciunea 1.2 Populaia cercetat...........................................................................22Seciunea 1.3 Metode i instrumente de cercetare.................................................23Subcapitolul 2 - Prelucrarea i analiza cantitativ a datelor..24Seciunea 2.1 Structura grupurilor.24Seciunea 2.2 Interpretare Chestionar Evaluarea comunicrii interne................25Seciunea 2.3 Interpretare Chestionar - Evaluarea satisfaciei Contribuabilului.............................................................................26Subcapitolul 3 - Concluzii ale cercetrii empirice.............................................................27

CAPITOLUL III - Influena comunicrii publice n satisfacerea interesului general al contribuabilului Subcapitolul 1 - Analiza comunicrii interne din instituia public DGITL4...................29 Seciunea 1.1 Bariere de comunicare.....................................................................30 Seciunea 1.2 Relaia dintre funcionari (sau departamente) i manageri..............30 Seciunea 1.3 Mijloace de comunicare: personal i electronic...32

Seciunea 1.4 Comunicare i informri: beneficii la locul de munc, imaginea i valorile companiei, dezvoltare personal32 Subcapitolul 2 - Analiza satisfaciei contribuabilului.......................................................34 Seciunea 2.1 Frecvena apelrii la serviciile instituiilor publice........................35 Seciunea 2.2 Percepia contribuabilului asupra serviciului public......................35 Seciunea 2.3 Aspecte care necesit mbuntire................................................39 Seciunea 2.4 Sintez............................................................................................43

CONCLUZII................................................................................................................................44BIBLIOGRAFIE..........................................................................................................................53

ANEXE

Introducere

Tema lucrrii de licen o reprezint comunicarea n administraia public, diferena specific a acesteia prin compararea cu alte tipuri de comunicare, funciile pe care aceasta le ndeplinete precum i tipurile sau formele de comunicare public identificate de specialitii n domeniu.Motivaia alegerii temei i gsete raiunea n caracterul practic al acesteia precum i gradul de frecven mare cu care se ntlnete n viaa cotidian. Complexitatea relaiilor din administraia public m-a determinat s consider acest domeniu interesant de studiat. De asemenea, prin investigaiile efectuate la nivelul instituiei publice, Direcia General de Impozite i Taxe Locale Sector 4, am dorit s demontez imaginea nefavorabil i prejudecile majoritii referitoare la serviciile publice. Scopul lucrrii l reprezint studierea relaiilor dintre funcionarii instituiilor publice i cetenii care apeleaz la serviciile acestora, precum i influena pe care comunicarea la nivel de instituie public o are asupra comunicrii publice. Rezultatele au fost obinute n urma aplicrii a dou chestionare: chestionarul privind evaluarea comunicrii interne, respectiv chestionarul de evaluare privind satisfacia contribuabilului.Identificarea gradului de influen pe care comunicarea instituional o are asupra comunicrii publice constituie unul dintre principalele obiective urmrite n elaborarea prezentei lucrri. Concepia personal privitoare la acest aspect se refer la delimitarea instituiei publice de ceilali emitori instituionali prin rolul specific, difereniere care la nivel local sau naional contribuie la realizarea unei comunicri eficiente n administraia public.n ceea ce privete cercetarea empiric obiectivul general al acesteia este de a identifica implicarea funcionarilor publici n relaia cu contribuabilii, ct i identificarea nevoilor cetenilor care i ndeplinesc ndatoririle fa de stat. Ideea central a lucrrii se concentraz n jurul promovrii formei de comunicare public care urmrete satisfacerea interesului general, de ctre instituiile publice nsrcinate, prin cunoaterea nevoilor i a dorinelor membrilor societii. n consecin, aceast form de comunicare stabilete legtura ntre instituiile publice i cei fa de care aciunea public i produce efectele, conexiune care va fi studiat n detaliu n prezenta lucrare.CAPITOLUL IComunicarea n administraia public: diferena specific, funcii i tipuri de comunicare publicComunicarea st la baza tuturor proceselor, interaciunilor i relaiilor interumane. Societatea exist practic datorit procesului de comunicare, pentru c fr el structurile sociale la nivel de micro i macroclimat nu s-ar putea forma i nici nu s-ar putea menine, dup cum susine i renumitul cercettor Paul Watzlawick, care consider comunicarea ca pe o conditio sine qua non a vieii omeneti i a ordinii sociale[footnoteRef:1]. [1: Flaviu Clin Rus, Introducere n tiina comunicrii i a relaiilor publice, Editura Institutul European, Iai, 2002, p. 12]

Subcapitolul 1Comunicarea public: definiii i accepiuniComunicarea n general (lat. communicare nseamn punerea n comun a unor lucruri de indiferent ce natur[footnoteRef:2] - i cea public n particular, nseamn mai mult dect a informa sau a se informa, nseamn de fapt, a aciona asupra ceteanului[footnoteRef:3], scopul ei fiind cel de a convinge i de a obine adeziunea contient a acestuia, cu privire la deciziile publice adoptate, la politicile instituionale. [2: Mihai Dinu, Comunicarea, repere fundamentale, Editura Orizonturi, Bucureti, 2007, p. 14] [3: Rosemarie Haine, Tipuri i tehnici de comunicare n organizaii, Editura Universitar, Bucureti, 2008, p. 169]

Bernard Mige definete, n lucrarea sa Societatea cucerit de comunicare, comunicarea ca reprezentnd recurgerea din ce n ce mai clar i mai organizat din partea administraiilor de stat la mijloacele publicitare i la relaiile publice[footnoteRef:4]. Aceasta se datoreaz faptului c, pe de o parte, statul trebuie s i asume i s asigure noi responsabiliti, iar pe de alt parte, recurge la noi procedee de gestionare, inclusiv la procedeele de gestionare a opiniei puse la punct n sfera afacerilor comerciale i industriale[footnoteRef:5]. [4: Bernard Mige, Societatea cucerit de comunicare, Editura Polirom, Iai. 2000, p. 45] [5: Luminia Gabriela Popescu, Comunicarea n administraia public, Ediia a II-a, Editura economic, Bucureti, 2007, p. 47]

Comunicarea public este definit de Martial Pasquier drept: ansamblul activitilor, instituiilor i organizaiilor publice ce vizeaz transmiterea i schimbul de informaii cu scopul principal de a prezenta i explica deciziile i aciunile publice, de a promova legitimitatea, de a apra valorile recunoscute i de a ajuta la meninerea liantului social[footnoteRef:6]. [6: Martial Pasquier, Communication publique, Ed. De Boeck, Bruxelles, 2011, p. 43]

n viziunea lui Pierre Zmor: Comunicarea public este comunicarea formal, care tinde ctre schimbul i mprtirea de informaii de utilitate public i spre meninerea liantului social, a cror responsabilitate revine instituiilor publice[footnoteRef:7], n timp ce Dominique Mgard afirm: Comunicarea public, emis de stat i de comunitile locale constituie cea mai mare parte a comunicrii non comerciale. Pe lng faptul c asigur informaia necesar funcionrii serviciilor publice, ea vizeaz s dea seama de politicile publice, indic comportamentele de urmat[footnoteRef:8]. [7: Pierre Zmor, Comunicarea public, Editura Institutul European, Iai, 2003, p. 27] [8: Dominique Mgard, La communication publique et territoriale, Ed. Dunod, Paris, 2012, p. 25]

Seciunea 1.1 Caracteristicile comunicrii publice comunicarea reprezint elementul fundamental al oricrei fiine sociabile aa cum statueaz Aristotel n Politica 1 i 2; comunicarea este parte a aciunii i a refleciei, aa cum moneda este parte a economiei afirm sugestiv Pierre Zmor[footnoteRef:9]; [9: Pierre Zmor, Comunicarea public, Editura Institutul European, Iai, 2003, p. 26]

a comunica presupune doi participani ndeplinind funcia de liant social; comunicarea public are un puternic caracter social (realaional).Subcapitolul 2Specificul comunicrii publice: distinciiSpecificul comunicrii publice se distinge prin compararea acesteia cu alte tipuri de comunicare dintre mare menionm: comunicarea privat, politic, instituional, comercial sau industrial.Seciunea 2.1 Comunicarea public - comunicarea privatO asemnare ntre cele dou o reprezint instrumentele pe care att comunicarea public ct i cea privat le folosesc (relaii cu media, publicitate, relaiile publice, Internet, etc.). Pe de alt parte, regulile pe care acestea trebuie s le respecte sunt diferite n msura n care comunicarea public trebuie s aib un emitor clar identificat i ferm separat de mizele electorale, astfel nct el s fie ct mai obiectiv posibil, evitnd orice form de discriminare a destinatarilor. Aceste reguli sunt importante iar de respectarea lor depinde asumarea funciilor comunicrii publice, cum sunt informarea publicului, explicarea i nsoirea deciziilor, aprarea valorilor sau susinerea coeziunii sociale.Seciunea 2.2 Comunicarea public - comunicarea politicComunicarea public se deosebete de comunicarea politic, cu care este adesea confundat; n perioadele electorale, un guvern sau un ministru dezvolt o predispoziie n a valoriza mai mult politica personal i cea a partidului dect aciunile ntreprinse de administraia pe care o conduce; n ciuda acestui fapt, comunicarea public nu se limiteaz doar la campaniile oficialilor.Pentru a separa comunicarea public i comunicarea politic, au intervenit dispoziiile Legii nr. 161 din 2003 (n ceea ce privete finanarea activitilor politice), precum i art. 43(1) din Statutul funcionarilor publici (Legea nr. 188/1999), dei respectarea unei frontiere ntre cele dou forme de comunicare ntmpin unele dificulti practice. Dou dintre probleme sunt gestiunea tehnocratic i devierea politicianist. Este legitim ca politicul s guverneze serviciul public, ns preocuprile personale i partizane, ce au ca scop de fapt cucerirea puterii, sau modificarea regulilor de exercitare a puterii, nu trebuie s se suprapun peste conduita instituional i cotidian a serviciului public ale crui reguli sunt fixate i au o anumit stabilitate. Comunicarea politic are un loc aparte n comunicarea public. n practic, responsabilitile comunicrii instituionale ale serviciilor publice, pe de o parte i, pe de alt parte, cele ale comunicrii responsabililor politici i ale aleilor, sunt aproximativ identificate pe ministere i, progresiv, pe colectiviti locale i exercitate n general de ctre cabinetele lor. Un criteriu pertinent de trasare a unei granie ntre cele dou tipuri de comunicare este cel al termenului lung sau scurt. Tratarea situaiilor de criz, a actualitii revine oamenilor politici, fiindc ne aflm n zonele de incertitudine ale deciziei publice. Tot termenului scurt (comunicrii politice) aparin anunarea soluiilor sau a reformelor, chiar dac aplicarea lor n practic ia timp. n schimb relaia cu publicul solicit o organizare i animare ce se face pe termen lung[footnoteRef:10]. [10: Corina Rdulescu, Comunicare i protocol, Editua Universitii din Bucureti, Bucureti, 2009, p. 218]

Seciunea 2.3 Comunicarea public - comunicarea instituionalDe asemenea, comunicarea public nu trebuie asimilat comunicrii instituionale. Accentul pus pe aspectul instituional sau organizaional are ca efect disimularea caracteristicilor specifice comunicrii de ntreprindere, pe de o parte; dezvoltarea celei din urm trebuie legat de anumite transformri care se produc chiar n interiorul aparatului de stat[footnoteRef:11]. [11: Vasile Tran i Irina Stanciugelu, Teoria comunicrii, Editura Comunicare.ro, Bucureti, 2003, p. 137]

Seciunea 2.4 Comunicarea public comunicarea comercialO alt comparaie pertinent i aparine autoarei Dominique Mgard conform creia comunicarea public se distinge de alte tipuri de comunicare industrial i comercial, nu prin tehnici i limbaje (de la publicitate la marketing, de la jurnalism la TIC i audio-vizual, media) pe care la rndul ei le utilizeaz larg, ci prin obiectivele i mizele sale: cele ale interesului general, ale serviciului public i ale guvernrii. Acestea sunt cele ce duc la dezvoltarea durabil, progresul unei regiuni sau ora, de la sntatea public la amenajarea unui teritoriu, de la aciunea social la transformarea urban[footnoteRef:12]. [12: Dominique Mgard, La communication publique et territoriale, Ed. Dunod, Paris, 2012, p. 9]

Relaia cu ceteanul a serviciilor publice nu are simplitatea relaiei comerciale, sau claritatea relaiei contractuale. Pe de o parte, n aceast relaie furnizorul nu este nici n concuren cu ali furnizori i nici nu este ales n mod liber de ctre client. Pe de alt parte, clientul (n situaia noastr ceteanul), n trecere obligat pe la furnizorul public, este n acelai timp contribuabil i alegtor. Complexitatea relaiilor stabilite implic situaii n care ceteanul cere autoritilor i serviciilor publice s acioneze, precum i proceduri care s rspund cerinelor sale, dar serviciul public oferit nu se poate compara cu descrierea unui produs ntr-un catalog sau cu expunerea lui ntr-o vitrin. Cazul cel mai des prezentat, n care o administraie naional sau local are o imagine bun, este cel n care tratarea ceteanului este personalizat, serviciul fiind ajustat, aplicarea regulilor adaptat interlocutorului, procedurile mbuntite n toate detaliile lor.Serviciul public este n aceast situaie, ntr-o oarecare msur co-produs (aa cum receptorul este co-constructor al textului, atunci cnd l decodific) cu solicitantul. Schimbul i comunicarea sunt pri ale serviciului public prestat.Importana relaiei fondat pe codecizie i coproducie are drept urmare incapacitatea comunicrii publice de a profita de principiile desprinse din punerea pe piaa a produselor concurente, sau din marketing. Acestea se bazeaz atunci cnd au n vedere modificarea ofertei, pe luarea n considerare a cererii, pe examinarea acesteia i pe studiul mpririi ntre competitori. Pe cnd, n cmpul public, prin alegerile sale, ceteanul este cel care determin natura ofertei, organizarea i responsabilitatea instituiilor de resort, n orientrile lor generale, determin interesul general de a oferi. Unii autori discut despre un marketing al ofertei, dar, fr s negm legitimitatea utilitii publice, comunicarea public nu poate s denatureze arbitrajul, deja operat, asupra cererii. Ei nu-i rmne dect s nsoeasc oferta public adic s se mulumeasc s explice, s reaminteasc justificrile civice, legale i instituionale. Ea trebuie s conving n special n privina fundamentrii politicilor i a deciziilor publice i, dac este util pentru serviciile publice, s analizeze i satisfacerea cetenilor, ateptrile lor, dar studiile s aib ca obiect, mai mult dect evaluarea politicilor publice, calitatea relaiei ntreinute cu utilizatorii, pertinena informaiei care le e destinat[footnoteRef:13]. [13: Corina Rdulescu, Comunicare i protocol, Editura Universitii din Bucureti, Bucureti, 2009, p. 215]

Diferena specific a comunicrii publice respect urmtoarele principii generale: - identificarea clar a emitorului;- neutralitate n raport cu jocurile electorale i ale votanilor;- continuitate n comunicare;- transparen n finanare;- absena discriminrii destinatarilor;- coninut obiectiv, complet i adaptat grupurilor int;- comunicare proporionat n raport cu obiectivele i cu grupurile int;- comunicare ce faciliteaz dialogul.Aceste principii se cer a fi respectate de ctre instituiile i entitile administrative independent de activitile, coninutul i suporturile folosite.Considerm c specificul comunicrii publice const n caracterul cooperativ al ei, n acest sens ceteanul trebuie s acioneze n calitate de co-constructor al mesajului, apoi al deciziilor, programelor instituionale. Subcapitolul 3Funciile comunicrii publiceFunciile centrale ale comunicrii publice decurg n principiu de la obligaia legal atribuit unei instituii sau organizaii publice. Avem n vedere ansamblul legilor n virtutea crora administraia public i desfoar activitatea, ne referim n mod special Legea nr. 544 din 12 octombrie 2001 privind liberul acces la informaiile de interes public, Legea nr. 52 din 21 ianuarie 2003 privind transparena decizional n administraia public Funciile complementare se disting de cele centrale, conform aceluiai autor, nu pentru c ar fi mai puin importante pentru comunicarea public, ci pentru c nu se realizeaz pe baze legale explicite. Ele decurg dinspre o concepie modern despre instituia public i este vorba despre: primire, ascultare, promovarea legitimitii organizaiilor i aciunilor publice, contribuia la meninerea liantului social. Astfel, conform opiniei exprimate de Martial Pasquier putem distinge patru funcii principale: informarea publicului, explicarea i nsoirea deciziilor, aprarea valorilor i promovarea de comportamente responsabile i asigurarea dialogului ntre instituii i ceteni. Dup Pierre Zemor: Funciile comunicrii publice sunt acelea de a informa (a aduce la cunotin, a da seama i a pune n valoare), de a asculta (ateptrile, ntrebrile i dezbaterea public), de a contribui la asigurarea relaionrii sociale (sentimentul de apartenen colectiv, luarea n considerare a ceteanului n calitate de actor) i de a nsoi schimbrile comportamentelor i pe cele ale organizrii sociale[footnoteRef:14]. [14: Pierre Zmor, Comunicarea public, Editura Institutul European, Iai, 2003, p. 27]

Funciile comunicrii publice ntr-o democraie sunt cele informative, formative (a opiniilor, comportamentelor), de respectare a dezbaterii n contradictoriu i atente la judecata colectivului. Or, excesul de virtui sau vicii atribuite formelor publicitare sau mediatice ale comunicrii face s se piard din vedere aceste funcii. n plus, citndu-l pe Pierre Zmor, mass-media este prea adesea doar mesaj: Mesajul (vorba, judecata) i media (vorba articulat) erau intim mpletite n logosul democraiei greceti. Astzi mass-media tind s ne vorbeasc despre ele nsele (...). Autenticitatea i transparena datorate cetenilor, sufer din aceast cauz[footnoteRef:15]. [15: Pierre Zmor, Comunicarea public, Editura Institutul European, Iai, 2003, p. 42]

n concluzie, alegerea mass-media i, n afara lor, a cilor, demersurilor i suporturilor proprii comunicrii publice se dovedete esenial pentru legitimitatea public[footnoteRef:16]. [16: Corina Rdulescu, Comunicare i protocol, Editura Universitii din Bucureti, Bucureti, 2009, p. 217]

Subcapitolul 4Tipuri de comunicare publicSectiunea 4.1 Clasificarea formelor de comunicare public dup Pierre ZemorO prim clasificare i revine lui Pierre Zemor care descrie cinci forme de comunicare public: punerea la dispoziie a datelor publice, relaia serviciilor publice cu utilizatorii, promovarea serviciilor oferite publicului, campaniile de informare de interes general i valorizarea instituiilor publice[footnoteRef:17]. [17: Pierre Zmor, Comunicarea public, Editura Institutul European, Iai, 2003, p. 70]

Vom prezenta pe scurt fiecare dintre aceste cinci forme, i anume:I. Punerea la dispoziie a datelor publice1. Obligaia de a comunica i difuzarea informaieiMisiunea de a informa despre actele guvernului i ale administraiei, ca i despre dezbaterile Parlamentului este ncredinat Monitorului Oficial. Monitorul oficial aduce la cunotina publicului i a serviciilor publice datele oficiale (legi, decrete, precizate prin circulare sau hotrri anuale, ct i transcrierile dezbaterilor parlamentare). La acestea se adaug buletinele oficiale ale ministerelor i alte diferite buletine cu anunuri legale, civile, comerciale, ale pieelor publice, ca i culegerile de acte administrative difuzate de ctre fiecare prefectur.De asemenea, informaiile despre procedurile i formalitile administrative au rolul s uureze exercitarea drepturilor i ndatoririlor de ctre persoanele fizice fiind difuzate la nivelul colectivitilor locale, respectiv n incinta locurilor de elaborare a informaiei. O alt ndatorire a instituiilor publice este aceea de a da socoteal de activitile desfurate n numele interesului general (conform articolul 15 din Drepturile Omului)[footnoteRef:18]. [18: societatea are dreptul s cear socoteal oricrui agent public n privina activitii sale administrative]

Mijloace de comunicare folosite pentru punerea la dispoziie a datelor publice cetenilorInstrumente de comunicare cu presa, de difuzare a informaiei: Evenimente cu participarea mass-media (lansri, spectacole, recepii, concursuri); Interviuri n ziare, reviste, la radio i la TV; ntlniri cu editorii; Dezvoltarea unui program propriu de radio sau TV; Publicaii, buletine informative proprii; Comunicarea electronic (pagina de web, lista de distribuie prin e-mail)[footnoteRef:19]. [19: Corina Rdulescu, Comunicare i protocol, Editura Universitii din Bucureti, Bucureti, 2009, p. 246]

2. Accesul la informaieAccesul la informaiile de interes public i transparena decizional reprezint dou dintre cele mai importante elemente ale unei democraii funcionale.Romnia a adoptat dou acte normative relevante n acest sens, este vorba despre Legea nr. 544/2001 privind liberul acces la informaiile de interes public i Legea nr. 52/2003 privind transparena decizional n administraia public legi care i propun, printre altele, s asigure conformitatea cu standardele internaionale n domeniu. De asemenea, n cadrul Codului european al bunei conduite administrative (adoptat la 6 septembrie 2001), articolul 25 al acestui cod prevede c instituia are obligativitatea de a lua msuri pentru a informa publicul cu privire la drepturile pe care le are i de a asigura publicitatea acestui document, prin publicarea lui pe Internet sau prin alte mijloace posibile i accesibile cetenilor[footnoteRef:20]. [20: Corina Rdulescu, Comunicare i protocol, Ed. Universitii din Bucureti, Bucureti, 2009, p. 251]

Orice document este deci comunicabil, consultabil gratuit sau copiabil (la un pre de cost stabilit). n cazul refuzului de a comunica pe motiv c e vorba de secrete prevzute de lege, refuzul trebuie notificat solicitantului sub forma unei decizii scrise motivate[footnoteRef:21]. [21: Pierre Zmor, Comunicarea public, Ed. Institutul European, Iai, 2003, p. 51]

3. Comercializarea datelor publiceInformaia public este gratuit (legea 544/2001 privind liberul acces la informaiile de interes public), prin urmare costurile de constituire i distribuire sunt suportate de ctre finanele publice. Informaia public iese din circuitul gratuit atunci cnd este vorba de un serviciu suplimentar pus la dispoziie la domiciliu la solicitarea ceteanului.De asemenea, agenii economici pentru care informaia public este esenial i poate constitui baz pentru activitatea numeroaselor ntreprinderi private ar putea plti pentru a intra n posesia acesteia.II. Relaia serviciilor publice cu utilizatoriiPierre Zmor pune n eviden etapele ce trebuie parcurse n aceast relaie dintre puterile publice i cetean, i anume: primirea i orientarea lui, ascultarea, dialogul i comunicarea relaiei.1. PrimireaComunicarea public consacr o mare parte din energie i din buget pentru a face ct mai accesibil serviciul public i mai uoare contactele cu ceteanul.Primirea este legat de cadrul, adic de locaia unde i desfoar activitatea funcionarul public, care foarte adesea se ascunde n spatele unui ghieu, sau birou, dar primirea are o semnificaie mai complex. Eforturile funcionarului public ar trebui s fie astfel direcionate nct ceteanul s se simt ncurajat s expun problema care l aduce n faa ghieului i s i se transmit acestuia sentimentul c este luat n seam i c va beneficia de toat atenia i bunvoina necesare rezolvrii cazului respectiv.2. AscultareaAscultarea individual, de ctre un agent care se identific (i face cunoscut numele i funcia precis), permite particularizarea rspunsului (n situaia cnd acesta poate s nu fie stereotip), permite luarea n seam a petiiei ceteanului, a coninutului precis al ntrebrii puse de acesta[footnoteRef:22]. [22: Corina Rdulescu, Comunicare i protocol, Editura Universitii din Bucureti, Bucureti, 2009, p. 261]

Prin dialog se poate vedea dac informaia este bine primit, dac aria contiinei interlocutorului este n relaie cu cea a locutorului, fr s se produc prea multe pierderi, sau dac limbajul agentului public n sensul cel mai larg intr n rezonan cu preocuprile, situaia, cultura, vocabularul interlocutorului. Efortul de a iei din cultura i jargonul administrativ rmne important, ca i acela al simplitii exprimrii (niciodat mai mult dect trebuie).n al doilea rnd, ascultarea i dialogul, prin ansamblul retroaciunilor sau feedback-ului determin instituiile publice s neleag c au posibilitatea s-i formuleze diferit ofertele de servicii. n orice aciune de modernizare a serviciului public, n mod deosebit atunci cnd e vorba de elaborarea proiectelor de serviciu, luarea n seam a protestelor i a dorinelor publicului joac un rol esenial[footnoteRef:23]. [23: Pierre Zmor, Comunicarea public, Editura Institutul European, Iai, 2003, p. 58]

3. DialogulDialogul pe care l instaureaz serviciul public dezvluie mai bine atitudinea sa dect rezult aceasta din dispoziiile regulamentare, fiind un mijloc esenial de evaluare a serviciilor publice.Dialogul permite, pe de o parte, coproducerea serviciului personalizat pe care l ateapt ceteanul de la un serviciu public n care ceteanului i se ofer calitatea de contractant social cu putere public. Pe de alt parte, dialogul permite punerea n valoare a unui punct de vedere ce poate scpa preocuprilor prea globale.4. Comunicarea relaieiMass-media poate s contribuie la difuzarea datelor publice i, mai ales, s ncurajeze interactivitatea prin dialog cu instituiile publice (dei foarte rar ele pot s contribuie la analiza direct a problemelor complexe). O parte nsemnat a comunicrii publice are loc n afara mass-mediei de exemplu, campaniile de informare destinate unui public larg privind relaia de comunicare a serviciului public cu ceteanul sau cu intermediarii (asistente sociale, educatori etc.).III. Promovarea serviciilor oferite publiculuiPromovarea este un exerciiu clasic, bine stpnit de ctre profesioniti (n special de ctre cei care lucreaz n publicitate sau n relaiile publice). Piaa potenial a utilizatorilor interesai fiind foarte larg se apeleaz, de regul, la tehnicile de informare n mas.1. Publicitatea serviciilor oferitePentru a pune la dispoziie datele publice, instituiile trebuie mai nti s informeze cetenii despre existena lor. Se difuzeaz astfel, publicului interesat, ct mai larg posibil, indicaii privind orele de deschidere a serviciilor de la primrie, privind locul i data limit de depunere sau de expediere a declaraiilor de venit, se anun crearea unui serviciu de ajutor la domiciliu a persoanelor n vrst sau data nchiderii nscrierilor pe listele electorale. De asemenea, publicitatea poate da un plus de explicaii atunci cnd este cazul, spre exemplu cnd se aduce la cunotina publicului modificarea traseelor unor mijloace de transport n comun.2. Consumator sau ceteanFormulele publicitare pot avea succes n situaia concurenei produselor de consum. Cnd publicitatea se adreseaz ceteanului, ea trebuie s l conving pe acesta c interesul su personal provine din interesul general sau trebuie s se tearg n faa acestuia. Problematica trebuie s fie asemntoare i n cazul campaniilor civice sau celor de interes general.Dac n calitate de consumator putem alege ntre mai multe ntreprinderi care se ofer s expedieze corespondena cu rapiditate, care ofer faciliti, servicii de calitate diferit i la tarife diferite, n calitate de cetean trebuie s admitem arbitrajul efectuat pentru a menine un serviciu universal cum l numete Pierre Zmor. De pild, Pota chiar dac nu e n situaia de a se bate cu concurena, ea trebuie s-i fac publicitate pentru a-i evidenia capacitatea de a ndeplini caietul de sarcini a serviciului universal, i anume: tratare masiv, termen respectat, main mic galben ce atinge destinaiile cele mai dificile, un vrf de munte sau o insul, la acelai tarif etc[footnoteRef:24]. [24: Corina Rdulescu, Comunicare i protocol, Editura Universitii din Bucureti, Bucureti, 2009, p. 268]

IV. Campanii de informare de interes generalCampaniile ce vehiculeaz mesajele cu caracter civic sunt purtate n interesul colectivitii temeiul lor nu poate fi pus n discuie fr a susine c puterile publice au devenit ilegitime ndeprtndu-se de funcia lor de reglare social pentru a se pune n serviciul intereselor particulare.Comunicarea civic are loc nu numai n cadrul familiei, colii, ci i n relaiile permanente dintre ceteni i ansamblul instituiilor publice, aleii locali, actori sociali marcani. Informaia civic vizeaz, n principal, cunotinele de baz necesare funcionrii instituionale i politice, de exemplu care sunt mecanismele constituionale, ale statului, care este rolul Parlamentului, al adunrilor reprezentative etc.Campaniile de informare asupra cauzelor sociale chiar dac nu au aceleai fundamente instituionale ntmpin mai puine dificulti din partea opiniei care le recepteaz, mai ales cnd sunt primite prin presa scris sau prin mijloacele audio-vizuale. Comunicarea public include o dimensiune etic bazat pe respectarea, de ctre fiecare emitor public, a gradului de consens social nglobat n mesaj. Campaniile de comunicare public difer de cele de construire a imaginii, care au ca scop s atrag atenia publicului asupra unei organizaii i a produselor, serviciilor sau activitii cetenilor fa de o problem.V. Valorizarea instituiilor publice sau comunicarea instituionalComunicarea instituional, respectiv ansamblul registrelor (informrii obligatorii, informrii civice, relaiei cu utilizatorii sau promovrii serviciilor) are ca obiect prezentarea organismului fiind responsabil de ansamblul activitilor sale, dar i afirmarea identitii i a imaginii, iar mai general, de a nsoi politica instituiei. 1. Comunicarea politicii instituionaleImportana comunicrii instituionale const n faptul c e prealabil (explicit sau implicit), subiacent celorlalte tipuri de comunicare analizate anterior. Aceasta are sarcina de a pune n valoare politica instituiei implicnd minim trei aspecte: strategia, structurile i identitatea.Strategia nglobeaz strategiile concureniale i relaionale, la nivelul instituiilor publice vorbim ns de misiunea (conferit de interesul general) pentru a-i preciza programele de aciune i obiectivele.Comunicarea instituional este eficient atunci cnd se preocup de coerena pe ansamblu, cnd i onoreaz atribuiile i conine tot timpul valori adugate.Structurile privesc organizarea mijloacelor afectate misiunii acesteia. Locul ocupat de comunicare joac un rol important n alegerea tipului de structur.Se pot diferenia trei tipuri de structuri, i anume: Structuri funcionale; Structuri descentralizate (divizionale); Structuri pe proiecte (organizare de misiune).Oricare ar fi structura adoptat, animarea acesteia i mobilizarea persoanelor care o pun n act cer o eficien a comunicrii interne.2. Identitatea, imaginea i legitimitatea serviciilor publicen materie de politic instituional, identitatea este cea care permite unui organism, sau unei pri din el, s aib sentimentul c este o entitate specific i coerent, care i asum propria istorie i se difereniaz de celelalte.Identitatea este n centrul comunicrii unui emitor instituional. De asemenea, ea constituie climatul intern i marcheaz orice pas n relaiile cu exteriorul.Michel Foucault afirma c identitatea este o traiectorie. Astfel, identitatea unei ntreprinderi se focalizeaz fie pe patron, fie pe organizare i funcionare, fie pe produs. Stilul management-ului i imaginea provin fie din individualizare, fie din birocraia anonim, fie din consacrarea produsului sau a clientului.Identitatea unei instituii de serviciu public, ntemeiat pe sentimentul apartenenei personalului, este cu greu disociat de legitimitatea sa. Imaginea pe care agentul public o are despre rolul su este puternic marcat de imaginea pe care ceteanul (utilizator - decident) o are despre funcia public[footnoteRef:25]. [25: Pierre Zemor, Comunicarea publica, Editura Institutul European, 2003, p. 86]

3. Comunicarea internComunicarea intern presupune realizarea politicii unui serviciu public i animarea structurii, pentru a asigura informarea personalului, ascultarea lui i dialogul intern, pentru a contribui la formarea permanent. Comunicarea intern are ca pivot identitatea.Comunicarea intern se traduce prin posibilitatea de a interveni n proceduri; ea cere participarea la decizii i mprirea responsabilitilor.De asemenea, comunicarea intern trebuie s se preocupe n ct mai mare msur ca membrii instituiei s fie primii informai, s nu afle din exterior de deciziile care i privesc.Seciunea 4.2 Clasificarea formelor de comunicare public dup Martial PasquierDup Martial Pasquier comunicarea public regrupeaz diferite forme de comunicare dintre care le vom detalia doar pe cele care fac obiectul lucrrii de studiu.A. Comunicarea guvernamentaln rile democratice guvernul este obligat prin constituie, legile votate de ctre parlament sau dreptul jurisprudenial s informeze populaia, s ntrein dialogul cu aceasta i s justifice activitile exercitate n cadrul exerciiului. Prin urmare, el trebuie s comunice, din aceste considerente serviciile dispun n numeroase ri de resurse umane i financiare ridicate. n general, comunicarea guvernamental ndeplinete patru funcii principale, a cror importan variaz considerabil de la o ar la alta.a. Informarea cu privire la aciunea guvernuluib. Ascultarea publicului sunt acele servicii care se ocup de informarea guvernului cu privire la nevoile, ateptrile i preocuprile populaiei, precum i la ce spune media strin, sondajele dinspre populaie, anchetele calitative.c. Coordonarea activitilor de comunicared. Consilierea serviciilor de administraie

B. Comunicarea cu privire la drepturile i obligaiile cetenilorAceasta reprezint una dintre formele de baz ale comunicrii publice i regrupeaz pe de o parte, obligaia de a pune informaia la dispoziia mediei i a populaiei (principiul publicitii) iar pe de alt parte, reamintirea drepturilor i obligaiilor cetenilor i invitaia de a participa la viaa politic (informarea civic). Aceste sarcini sunt ncredinate n anumite ri serviciului de informare guvernamental i n alte ri serviciilor specializate.C. Comunicarea n calitate de instrument al politicilor publiceD. Comunicarea cu privire la serviciiComunicarea referitoare la servicii nu este o msur de politic public, ci un obiectiv al informrii asupra serviciilor propuse de administraie. Informaii clare despre servicii, asupra condiiilor de acordare a lor, procedurilor de urmat, documentelor de adus, timpului necesar pentru a obine un rspuns, decizie, mijloacelor de recurs, preuri i posibiliti de plat, orele de deschidere etc. uureaz mult viaa cetenilor. Aceste aspecte sunt cu att mai importante cu ct, n sectorul public calitatea perceput pentru un serviciu nu poate fi judecat sub aspectul distribuiei, ci al elementelor care nconjoar producerea serviciului. Informaia i atitudinea personalului sunt prin urmare elemente determinante ale acestei caliti percepute.E. Comunicarea de proiectF. Comunicarea intern colaboratorii reprezint principala resurs a administraiei, principalii vectori de comunicare ai acesteia. Comunicarea intern e foarte important i totui neglijat, astfel foarte puine instituii publice din Romnia realizeaz audit al comunicrii interne.G. Comunicarea de criz H. Comunicarea instituional O parte, n cretere, a activitilor de comunicare este consacrat promovrii instituiilor i organizaiilor publice. Aceasta nu se refer la a pune n valoare activitile acestor entiti, ci la organizaie aa cum se prezint ea, ca scop n sine. Exist mai multe raiuni ce explic aceast nevoie: mai nti, noile entiti vor s se fac cunoscute publicului pentru a-i putea asuma corect misiunea. Pe de alt parte, pentru a facilita accesul la serviciile administraiei, sau pentru a ntri legitimitatea lor, ele dezvolt anumite msuri: organizarea zilelor porilor deschise, realizarea de brouri, invitaii pentru jurnaliti n scopul realizrii de reportaje nsoite de un interviu. n cele din urm, indiferent de motiv (recrutare de colaboratori, comercializarea de servicii, atragerea de ntreprinderi, rezideni, turiti) organizaiile au nevoie de a se poziiona i a de a-i construi o imagine pozitiv care-i ajut n atingerea obiectivelor.Pentru instituiile publice, comunicarea cu publicul pe care l reprezint i pentru care lucreaz, att la nivel european, ct i la nivel naional, a devenit n ultima perioad o provocare din ce n ce mai mare. Administraia se confrunt cu dificulti n transmiterea mesajelor ctre oameni, care sunt expui unei veritabile avalane de informaii. Cu toate acestea, comunicarea tuturor informaiilor care au relevan pentru viaa cetenilor rmne una din obligaiile fundamentale, definitorii pentru rolul sectorului public.Comunicarea ajut administraia s informeze publicul n legtur cu drepturile i obligaiile sale. Comunicarea este ntotdeauna un drum cu dou sensuri, care nseamn interaciune: a trimite i a primi mesaje, a vorbi, a asculta, a scrie i a citi.Funcionarii publici trebuie s neleag natura comunicrii, modurile de transmitere a mesajului dorit i, n acelai timp s se asigure c organizaia vorbete aceeai limb. Comunicarea viabil i susinut este cheia unei bune administraii publice ntr-o societate democratic: publicul primete informaiile de care are nevoie pentru a-i fundamenta punctele de vedere n legtur cu administraia public i, prin urmare, pentru a-i exercita dreptul de participare democratic. Din perspectiva comunicrii, administraia public are un avantaj major n comparaie cu ntreprinderile private: i permite s fie deschis, pentru c tot ceea ce face vizeaz ntreaga societate[footnoteRef:26]. [26: Luminia Gabriela Popescu, Comunicarea n administraia public, Ediia a II-a, Editura economic, Bucureti, 2007, p. 281]

Subcapitolul 5Informarea de bazCunoaterea sau informarea de baz constituie primul tip de obiective focalizate de comunicarea public. Indiferent de nivelul organizaiei (proiecte, prestaii, colaboratori) e important ca organizaia public s dea informaii de baz cu privire la activitile sale, evenimentele, aciunile sale numirea unui nou responsabil, raporturi de activitate, etc. n cazul prestaiilor, acelai tip de obiectiv va viza oferirea de informaii cu privire la coninutul serviciului n cauz, la accesibilitatea sa. Adesea, numeroase organizaii publice se limiteaz s vehiculeze informaii de baz pentru ca destinatarii s dispun la nevoie de informaiile necesare. Acest minimum de informaie este considerat necesar, n scopul de a da vizibilitate organizaiei i serviciilor sale i pentru a facilita demersurile beneficiarilor.Informaiile despre procedurile i formalitile administrative au rolul s uureze exercitarea drepturilor i ndatoririlor de ctre persoanele fizice i de ctre persoanele morale[footnoteRef:27]. De exemplu, informaii cu privire la cum poate un particular/cetean s-i completeze declaraia de impozit, s fac s-i fie rambursate drile, s declare salariile i cotizaiile sociale, s cunoasc pragurile de activitate ale cror depiri modific obligaiile fiscale, sociale ale micilor ntreprinderi. Toate acestea sunt ntrebri de interes public, n sensul n care l ajut pe cetean. [27: Corina Rdulescu, Comunicare i protocol, Editura Universitii din Bucureti, Bucureti, 2009, p. 232]

n fiecare caz, cel puin o instituie public (un centru de colectare a impozitelor), dispune de datele publice care i permit s rspund acestor cereri practice i pe care se strduiete s le fac (re)cunoscute pe de o parte, iar pe de alt parte, s faciliteze accesul la ele.Cercetarea empiric prezentat n cea de-a doua parte a lucrrii este aplicat pe Direcia General Impozite i Taxe Locale Sector 4. Instituia aleas are atribuii privind stabilirea, constatarea, controlul, urmrirea i ncasarea impozitelor i taxelor locale, pe raza administrativ - teritorial a Sectorului 4, astfel cum sunt acestea reglementate de Codul fiscal i Codul de procedur fiscal.efii compartimentelor Direciei Impozite i Taxe Locale Sector 4 conduc, ndrum i controleaz activitatea personalului din subordine, asigurnd, n termenul legal, realizarea lucrrilor i calitatea acestora, precum i disciplina la locul de munc.n ceea ce privete comunicarea actului administrativ fiscal, potrivit prevederilor art. 44, al. 2, lit. a-d i 3 din Ordonana Guvernului nr. 92/2003 acesta poate fi comunicat contribuabilului prin urmtoarele modaliti:a. prin prezentarea contribuabilului la sediul fiscal emitent i primirea actului administrativ fiscal de ctre acesta sub semntur,b. prin remiterea, sub semntur, a actului administrativ fiscal de ctre persoanele mputernicite ale organului fiscal, potrivit legii;c. prin pot, la domiciliul fiscal al contribuabilului, cu scrisoare recomandat cu confirmare de primire, precum i prin alte mijloace, cum sunt fax, e-mail, dac se asigur transmiterea textului actului administrativ fiscal i confirmarea primirii acestuia;d. prin publicitate.Alineatul 3 prevede faptul c: Comunicarea prin publicitate se face prin afiarea, concomitent, la sediul organului fiscal emitent i pe pagina de internet a Ageniei Naionale de Administrare Fiscal, a unui anun n care se menioneaz c a fost emis actul administrativ fiscal pe numele contribuabilului. n cazul actelor administrative emise de organele fiscale prevzute la art. 35, afiarea se face, concomitent, la sediul acestora i pe pagina de internet a autoritii administraiei publice locale respective. De menionat, faptul c instituia aleas spre cercetare deine o pagin de internet proprie (www.dgitl4.ro) cu beneficiile aferente: informaii privitoare la programul cu publicul, adresa de contact, sfaturi utile, dar si acte necesare i formulare att pentru persoane fizice ct i pentru persoane juridice.Pentru cercetarea empiric am ales s aplic un chestionar care evalueaz comunicarea intern din instituie prin intervievarea a 20 dintre funcionari n paralel cu evaluarea satisfaciei contribuabililor (20 de respondeni) pentru a cunoate modul n care acetia percep serviciile publice, dar i pentru a afla nevoile acestora. Rezultatele, descrise pe larg n capitolul urmtor, sunt unele optimiste care prevd mari schimbri n administraia public din Romnia.

CAPITOLUL IIRelaia funcionari publici-contribuabili. Cercetare empiricSubcapitolul 1Aspecte generale ale cercetriiPornind de la premiza c relaia dintre administraia public i ceteni reprezint o condiie esenial n exercitarea drepturilor i obligaiilor care revin celor din urm, scopul acestei cercetri este de a identifica nevoile i ateptrile contribuabililor, dar i atitudinile i implicarea funcionarilor publici din instituiile romneti pentru a stabili relaiile dintre acetia. Studiul i-a propus analiza aspectelor pozitive i negative din cadrul relaiei funcionari publici-contribuabili.Cercetarea tiinific reprezint o investiie pentru progres pe termen lung, pentru dezvoltarea durabil. Ea trebuie realizat numai n scopul progresului umanitii, al binelui, ca o dimensiune etic a dezvoltrii sociale[footnoteRef:28]. [28: Ioan Bonta, Tratat de pedagogie, Ediia a VI-a, Editura All, Bucureti, 2007, p. 371]

Cercetarea este format din trei etape majore. Prima etap const n selecionarea respondenilor i aplicarea celor dou chestionare, a doua etap este de prelucrare a datelor obinute, iar a treia este etapa de analiz a rezultatelor celor dou chestionare.Aceast cercetare urmrete studierea relaiei dintre funcionarii publici i ceteni i modul de implicare n procesul de comunicare, creterea gradului de implicare al funcionarilor n toate sarcinile ce le revin conform postului pe care sunt ncadrai, schimbarea mentalitii neadecvate a unor contribuabili fa de instituiile publice, implicarea funcionarilor publici i dincolo de zidurile impuse de lege.O comunicare optim ntre cele dou pri implicate i nlturarea factorilor perturbatori din cadrul relaiei funcionari-contribuabili duc la mbuntirea comunicrii din administraia public i la prestarea serviciilor publice de calitate.

Seciunea 1.1 Obiective i ipotezeObiectivele urmriteObiective generaleObiectivul general al acestei cercetri este de a identifica implicarea funcionarilor publici n relaia cu contribuabilii, ct i identificarea nevoilor cetenilor care i ndeplinesc ndatoririle fa de stat. Obiective specifice1. Determinarea importanei unei bune comunicri dintre funcionarii publici i contribuabili.2. Determinarea implicrii funcionarilor publici n prestarea serviciilor ctre populaie.3. Analiza gradului de satisfacie a contribuabililor care beneficiaz de serviciile instituiilor publice.Ipoteze de cercetare1. Dac exist o relaie bazat pe respect, ascultare i nelegere ntre funcionarii publici i ceteni, atunci nevoile contribuabililor vor fi cunoscute.2. Dac funcionarii publici susin nevoile legale ale contribuabililor, atunci se va ajunge la satisfacerea acestora.3. Dac exist cooperare ntre departamente i manageri, iar fluxul de informaii se realizeaz eficient n ambele sensuri, atunci instituiile publice vor furniza servicii de calitate.Seciunea 1.2 Populaia cercetatPentru aceast cercetare am folosit un lot de 20 de subieci funcionari publici i un lot de 20 de subieci ceteni care beneficiaz/au beneficiat de servicii publice (evaluare testat prin aplicarea chestionarului ANEXA 2). Am ales s studiez relaia dintre cei doi subieci sub aspectul comunicrii n administraia public considernd c acesta este punctul cel mai frecvent n care subiecii se ntlnesc i n care se realizeaz procesul de comunicare. Cercetarea care evalueaz satisfacia contribuabililor a fost aplicat n rndul a 20 de subieci, care au intrat cel puin o dat n contact cu funcionarii dintr-o instituie public, prin aplicarea chestionarului de la ANEXA 2.Cercetarea privind comunicarea intern din sectorul public s-a realizat prin aplicarea chestionarului regsit la ANEXA 1 n cadrul Direciei Generale de Impozite i Taxe Locale sector 4 cu sediul n So. Olteniei nr. 37-39.Seciunea 1.3 Metode i instrumente de cercetareMetoda de cercetare aplicat este ancheta sociologic prin chestionar urmat de analiza datelor prin prelucrare statistic cantitativ (rezultate obinute) i analiza calitativ (coninutul datelor).Chestionarul este un instrument de investigare constnd dintr-un ansamblu de ntrebri scrise i, eventual, imagini grafice, ordonate logic i psihologic, care prin administrarea de ctre operatorii de anchet sau prin autoadministrare, determin din partea persoanelor anchetate rspunsuri ce urmeaz a fi nregistrate n scris[footnoteRef:29]. [29: Septimiu Chelcea, Petru Ilu (coord.), Enciclopedie de psihosociologie, Editura Economic, Bucureti, 2003, p. 73]

Cele dou instrumente, chestionarele, includ ntrebri nchise, ntrebri deschise, ntrebri fie cu dou variante la alegere, fie cu mai multe variante.Chestionarul administrat funcionarilor publici (ANEXA 1) a cuprins 11 itemi i a fost structurat pe mai multe dimensiuni. Prima dimensiune se refer la existena/inexistena barierelor de comunicare (itemul 1). A doua dimensiune vizeaz relaia dintre departamente i manageri, astfel: itemul 2.1. se refer la fluxul de comunicare; 2.2. coordonare sau transmiterea informaiei; 2.3. eficiena comunicrii, iar 2.4. timpul de recepionare al informaiei. A treia dimensiune se refer la mijloacele de comunicare, n timp ce cea de-a patra dimensiune cuprinde numrul de activiti desfurate pe cele 3 domenii menionate. Ultima dimensiune vizeaz obinerea de date pentru o mai bun identificare a respondenilor. Chestionarul administrat contribuabililor (ANEXA 2) a cuprins 6 itemi i a fost structurat pe trei dimensiuni. Primul item vizeaz identificarea acelor persoane care s-au adresat instituiilor publice n ultimul an. A doua dimensiune se refer la indicarea gradului de satisfacie cu referire la aspectele menionate (itemul 2 cu subpunctele aferente). Iar a treia dimensiune vizeaz sugestiile contribuabililor pentru mbuntirea serviciilor oferite n instituiile publice (item 3). Ultimii 3 itemi cuprind date demografice privitoare la respondeni.Subcapitolul 2Prelucrarea i analiza cantitativ a datelorSeciunea 2.1 Structura grupurilorChestionarul pentru funcionarii publici a fost aplicat unui numr de 20 de subieci care i desfoar activitatea n cadrul Direciei Generale de Impozite i Taxe Locale sector 4 (tabelul nr.1)Tabelul nr.1TotalGenulVrstaNivelul de subordonare

20(100%)F=19 (95%)15 24 ani=1 (5%)de coordonare=1 (5%)

25 45 ani=14 (70%)

M=1 (5%)

46 65 ani=5 (25%)de execuie=19 (95%)

Chestionarul pentru contribuabili a fost aplicat unui numr de 20 de subieci care au beneficiat de serviciile unei instituii publice (tabelul nr.2).Tabelul nr.2TotalGenulVrstaStudii

20 (100%)F=12 (60%)15 24 ani=13 (65%)primar=0%

secundar=0%

coal profesional=2 (10%)

M=8 (40%)25 45 ani=5 (25%)liceu=12 (60%)

postliceal=1 (5%)

46 65 ani=2 (10%)facultate=5 (25%)

studii master=0%

doctorat 0%

Seciunea 2.2 Interpretare Chestionar Evaluarea comunicrii interne1. Primul item al acestui chestionar las la aprecierea subiecilor existena sau inexistena barierelor de comunicare din interiorul instituiei avnd la dispoziie dou variante. Rezultatele sunt: Da 25% i Nu 75%.2. Urmtorul item conine 4 afirmaii pe care subiecii trebuie s le aprecieze de la total dezacord pn la acord total avnd cinci variante de rspuns. Rezultatele au fost:2.1. La afirmaia n aceast instituie liniile de comunicare sunt pn la managementul superior rspunsurile au fost: Total Dezacord 0%, Dezacord 5%, Neutru. Nici nu sunt de acord. Nici nu sunt n acord 10%, De Acord 70%, Acord Total 15%.La afirmaia 2.2. Colegii mei i cu mine mprtim informaia de care avem nevoie pentru a ne ndeplini sarcinile cu succes rspunsurile au fost: Total Dezacord 0%, Dezacord 5%, Neutru. Nici nu sunt de acord. Nici nu sunt n acord 0%, De Acord 70%, Acord Total 25%.n cazul afirmaiei 2.3 Mare parte a informaiei pe care o primesc de la managerul meu este detaliat i precis s-au obinut urmtoarele rezultate: Total Dezacord 0%, Dezacord 15%, Neutru. Nici nu sunt de acord. Nici nu sunt n acord 15%, De Acord 60%, Acord Total 10%.2.4 Primesc informaia de care am nevoie pentru a-mi ndeplini sarcinile n timp util: Total Dezacord 0%, Dezacord 15%, Neutru. Nici nu sunt de acord. Nici nu sunt n acord 20%, De Acord 55%, Acord Total 10%. 3. Cel de-al treilea item solicit indicarea frecvenei utilizrii mijloacelor de comunicare menionate. Astfel, interaciunea personal, fa n fa se regsete: Niciodat 5%, Rar 15%, Normal 45%, Des 20%, ntotdeauna 15%.Comunicarea electronic se utilizeaz: Niciodat 0%, Rar 10%, Normal 20%, Des 50%, ntotdeauna 20%.4. n cadrul celui de-al patrulea item angajaii din instituie au fost rugai s estimeze numrul de activiti de tip ntlniri, comunicri, memo-uri, etc. pe care le-au avut n lunile precedente cu referire la trei domenii date. 85% din respondeni au rspuns conform tabelului:

Beneficiile de la locul de muncImaginea i valorile companieiTraining-uri i Dezvoltare personal

ntlniri335

Comunicri355

Memo-uri002

15% din funcionarii publici din instituie au participat la cel puin o ntlnire, comunicare, memo din domeniile menionate.Seciunea 2.3 Interpretare Chestionar - Evaluarea satisfaciei contribuabilului1. La primul item al chestionarului pentru contribuabili, dac acetia au apelat la serviciile unei instituii publice n ultimul an, contribuabilii au rspuns: Da 90% i Nu 10%.2. La ntrebarea, ct de mulumii sunt de o serie de aspecte, contribuabilii au avut la dispoziie 5 variante de rspuns dintre care au putut opta pentru unul singur. Primul aspect 2.1 face referire la impresia general asupra serviciului prestat. Rspunsurile au fost: Foarte mulumit 5%, Mulumit 60%, Nici mulumit, nici nemulumit 25%, Nemulumit 10%, Foarte nemulumit 0%.n ceea ce privete serviciul de informare i consiliere ale funcionarului public care i-a deservit, contribuabilii se consider: Foarte mulumiti 5%, Mulumiti 65%, Nici mulumiti, nici nemulumiti 15%, Nemulumiti 15%, Foarte nemulumiti 0%.Gradul de satisfacie cu privire la durata de ateptare este: Foarte mulumit 20%, Mulumit 20%, Nici mulumit, nici nemulumit 25%, Nemulumit 30%, Foarte nemulumit 5%.Confidenialitatea cu care au fost tratai i determin pe contribuabili s afirme c sunt: Foarte mulumiti 20%, Mulumiti 70%, Nici mulumiti, nici nemulumiti 5%, Nemulumiti 5%, Foarte nemulumiti 0%.Foarte mulumit 10%, Mulumit 35%, Nici mulumit, nici nemulumit 40%, Nemulumit 10%, Foarte nemulumit 5% au fost rspunsurile persoanelor deservite cu privire la amabilitatea cu care au fost tratai de ctre personal.Competena personalului a fost evaluat de ctre contribuabili astfel: Foarte mulumit 10%, Mulumit 55%, Nici mulumit, nici nemulumit 20%, Nemulumit 15%, Foarte nemulumit 0%.Corectitudinea informaiei furnizate de personal a fost apreciat conform rezultatelor: Foarte mulumit 15%, Mulumit 55%, Nici mulumit, nici nemulumit 20%, Nemulumit 5%, Foarte nemulumit 5%.Foarte mulumit 5%, Mulumit 50%, Nici mulumit, nici nemulumit 30%, Nemulumit 10%, Foarte nemulumit 5% sunt rspunsurile despre confortul spaiului de ateptare.3. La itemul numrul trei contribuabilii au fost rugai s numeasc trei aspecte care, din punctul lor de vedere, ar trebui mbuntite pentru asigurarea calitii serviciilor oferite n instituiile publice. Rspunsurile sunt: 18% sugestii referitoare la atitudinea personalului fa de ceteni n ceea ce privete serviabilitatea, 11% sugestii referitoare la durata de timp n care se soluioneaz cererile. 11% dintre sugestii privesc reducerea birocraiei n timp ce 10% fac referire la crearea unei platforme online de informare cu posibilitatea de a efectua pli. Printre rspunsuri se mai regsesc 15% sugestii referitoare la profesionalismul angajailor, 6% referitoare la modernizarea spaiului de ateptare i la dotarea acestuia cu aparatur xerox i timbre fiscale, iar 4% dintre sugestii propun un program de funcionare i smbta (program scurt). 25% din respondeni consider c serviciilor oferite de instituiile publice nu necesit mbuntiri.Subcapitolul 3Concluzii ale cercetrii empiricen urma aplicrii chestionarelor privind evaluarea comunicrii interne n Direcia General de Impozite i Taxe Locale din sectorul 4, Bucureti am constatat c 75% dintre angajai consider c nu exist bariere de comunicare n instituie. 70% dintre angajai se simt liberi s se adreseze funcionarilor ncadrai pe funcii de conducere. Acelai procentaj se pstrez i n cazul funcionarilor care mprtesc cu colegii lor informaiile de care au nevoie pentru a-i ndeplini sarcinile cu succes. De asemenea, 60% din angajai sunt de accord cu afirmaia conform creia mare parte a informaiei pe care o primesc de la manager este detaliat i precis, n timp ce 55% dintre funcionari primesc informaia de care au nevoie pentru a-i ndeplini sarcinile n timp util. n privina frecvenei utilizrii mijloacelor de comunicare, interaciunea personal, fa n fa este considerat ca fiind normal de 45% din respondeni, iar comunicarea electronic este ntlnit des n proporie de 50%. Instituia public pe care s-au aplicat chestionarele obine un calificativ bun (85%) i n ceea ce privete informarea angajailor si despre beneficiile rezultate din munc, imaginea i valorile instituie, precum i formarea i dezvoltarea profesional a angajailor.Concluzionnd rezultatele obinute prin interogarea contribuabililor putem afirma c 60% dintre acetia se declar mulumii despre serviciul prestat, iar 65% sunt mulumii de serviciul de informare i consiliere ale funcionarului public care i-a deservit. Nu la fel de bine stau rezultatele privitoare la durata de ateptare unde 30% dintre contribuabili sunt nemulumii, totui cetenii au ncredere n funcionarii publici care i deservesc, 70% dintre ei sunt mulumii de confidenialitatea cu care sunt tratai. 40% dintre contribuabili au o atitudine neutr fa de amabilitatea personalului, n sensul c nu sunt nici mulumii, nici nemulumii. 55% dintre contribuabili se declar mulumii de competena funcionarilor publici i de corectitudinea informaiei furnizate de acetia. Referitor la confortul spaiului de ateptare 50% dintre beneficiarii serviciilor publice se declar mulumii. Printre aspectele care necesit mbuntiri se claseaz atitudinea personalului fa de ceteni n ceea ce privete serviabilitatea, profesionalismul angajailor, durata de timp n care se soluioneaz cererile, dar i reducerea birocraiei.

CAPITOLUL IIIInfluena comunicrii publice n satisfacerea interesului general al contribuabiluluiRezultatele obinute n urma aplicrii chestionarelor au identificat diverse atitudini, nevoi i implicri att din partea funcionarilor ct i din partea contribuabililor. ntrebrile cuprinse n cele dou tipuri de chestionare au la baz o relaie de strns dependen. Vom analiza n cel de-al treilea capitol care sunt elementele de legtur sau cauzalitate i cum influeneaz fiecare dintre subieci procesul de comunicare din administraia public.Subcapitolul 1Analiza comunicrii interne din instituia public DGITL4Imaginea instituiei depinde de imaginea pe care o difuzeaz proprii anagajai: un personal motivat n interior face ca o organizaie s fie perceput pozitiv n exterior. Prin urmare, comunicarea intern face parte din dinamica de construcie a imaginii, ca i comunicarea extern, relaiile cu presa sau identitatea vizual.n acest sens, putem asemna comunicarea public cu cea privat lund n considerare instrumentele pe care att comunicarea public ct i cea privat le folosesc (relaii cu media, publicitate, relaiile publice, Internet, etc.).Experiena firmelor i organizaiilor de notorietate a dovedit c succesul acestora rezid i n faptul c personalul informat, motivat, poate s rspund criticilor, s explice dificultile, s difuzeze succesul. Pe scurt, s acioneze ca un adevrat ambasador fidel, credibil i pozitiv[footnoteRef:30]. [30: Rosemarie Haine, Tipuri i tehnici de comunicare n organizaii, Editura Universitar, Bucureti, 2000, p. 87]

Pentru a nelege comunicarea public ca i proces, am considerat c se cuvine s ne raportm la o anume instituie, respectiv Direcia General de Impozite i Taxe Locale Sector 4 Bucureti, analiznd fiecare din aspectele interogate i corelndu-le cu modul normal de desfurare al lucrurilor din interiorul unei instituii de profil.Fac o precizare ns, comunicarea public nu trebuie asimilat comunicrii instituionale ntruct accentul pus pe aspectul instituional sau organizaional are ca efect disimularea caracteristicilor specifice comunicrii de ntreprindere. Astfel, dezvoltarea comunicrii de ntreprindere trebuie legat de anumite transformri care se produc n interiorul aparatului de stat.ntr-o instituie, comunicarea intern este influenat de factori multipli dintre care amintim: structura organizaional, tipul de comunicare realizat, barierele comunicaionale, importana comunicrii informale, relaia ef-subordonat i climatul comunicrii.Seciunea 1.1 Bariere de comunicare Doar 25% din funcionarii publici din instituie consider c exist bariere de comunicare n instituia public n care lucreaz. Spun din fericire, deoarece comunicarea intern ajut la realizarea circulaiei optime a informaiei n interiorul entitii, operaionalizarea funciilor manageriale, monitorizarea, evaluarea i motivarea angajailor, respectiv la dezvoltarea i pstrarea competitivitii[footnoteRef:31], iar existena barierelor de comunicare ar afecta n mod sigur cel puin unul din aspectele menionate. [31: Ioan Gf-Deac, Management public, Editura Infomin, Deva, 2010, p. 246]

Pstrnd procentul, n proporie de 25% ntlnim n instituie bariere de limbaj, de mediu, datorate poziiei emitorului i receptorului, de concepie. Referitor la barierele de concepie, se cuvine s amintim de confuzia care se produce ntre comunicarea public i comunicarea politic. Se dezvolt astfel, la nivelul managementului superior, o predispoziie n a valoriza mai mult politica personal i cea a partidului dect aciunile ntreprinse de instituia pe care o conduce.n ceea ce privete barierele de limbaj, recomand ca funcionarii publici s realizeze efortul de a iei din cultura i jargonul administrativ, ca i acela al simplitii exprimrii (niciodat mai mult dect trebuie) n relaia cu persoanele contribuabile.Seciunea 1.2 Relaia dintre funcionari (sau departamente) i manageri- fluxul de comunicareAprecierile funcionarilor publici (Total Dezacord 0%, Dezacord 5%, Neutru. Nici nu sunt de acord. Nici nu sunt n acord 10%, De Acord 70%, Acord Total 15%) arat c angajaii comunic cu efii lor ierarhici, dar au anumite reineri n cadrul procesului de transmitere al informaiei.Corelnd rezultatele obinute la aceast rubric cu cele de la itemul care privete gradul de detaliu i precizie al informaiilor primite de la manager la care s-a obinut un procent de 60% pentru varianta De acord, deducem c problemele de comunicare se ntlnesc n cadrul comunicrii salariale sau ascendente. Problema aprut la acest nivel trebuie abordat cu deosebit atenie deoarece prin intermediul comunicrii salariale sunt cunoscute aspiraiile personalului i sunt dezamorsate eventualele conflicte i tensiuni.- coordonare sau transmiterea informaiei ntre departamente (funcionari) La afirmaia 2.2. Colegii mei i cu mine mprtim informaia de care avem nevoie pentru a ne ndeplini sarcinile cu succes rspunsurile au fost: Total Dezacord 0%, Dezacord 5%, Neutru. Nici nu sunt de acord. Nici nu sunt n acord 0%, De Acord 70%, Acord Total 25% ceea ce indic o frecven mare a situaiilor n care anagajaii fac schimb de informaii cu colegii lor n vederea ndeplinirii cu succes a sarcinilor. Prin cooperarea dintre departamente se elimin sarcinile i atribuiile inutile sau paralele, dar i simplificarea acestora.Posibilitatea de a interveni n proceduri este conferit de calitile comunicrii interne, iar prin relaiile dintre departamente, funcionarii publici particip la decizii i mprirea responsabilitilor cu scopul a servi interesul contribuabilului.

- eficiena comunicrii Am evaluat eficiena informaiei pe care funcionarii publici o primesc de la managerii lor apreciind gradul de detaliere i precizie. Procentele: Total Dezacord 0%, Dezacord 15%, Neutru. Nici nu sunt de acord. Nici nu sunt n acord 15%, De Acord 60%, Acord Total 10% arat o majoritate care consider c acest lucru se realizeaz.Informaiile emise de managerii din instituie mbrac forma informaiilor operaionale (instruciuni de execuie, teme privind organizarea muncii, norme de calitate, diferite aspecte tehnice) i a informaiilor motivante. Referitor la deciziile managerilor n tratarea situaiilor de criz, acestea revin oamenilor politici, deoarece ne aflm n zonele de incertitudine ale deciziei publice. Evideniez cu acest prilej distincia dintre comunicarea public i cea politic, n sensul n care termenului scurt (comunicrii politice) aparin anunarea soluiilor sau a reformelor, chiar dac aplicarea lor n practic ia timp. n schimb relaia cu publicul solicit o organizare i animare care solicit timp mai ndelungat.

- timpul de recepionare a informaiein aceast privin, doar 55% sunt de acord cu afirmaia conform creia primesc informaia de care au nevoie pentru a-i ndeplini sarcinile n timp util, ceea ce arat o ntrziere a informaiei n defavoarea funcionarilor. Rmne de studiat fluxul comunicaional pentru a se rezolva diferena de recepionare a informaiei. Se cunoate faptul c efii compartimentelor Direciei Impozite i Taxe Locale Sector 4 conduc, ndrum i controleaz activitatea personalului din subordine, asigurnd, n termenul legal, realizarea lucrrilor i calitatea acestora, precum i disciplina la locul de munc, ceea ce ne determin s credem c existena barierelor de comunicare ntrzie recepionarea mesajului emis de la nivelul managementului superior.Seciunea 1.3 Mijloace de comunicare: personal i electronicn ceea ce privete mijloacele de comunicare folosite n instituie se remarc modernizarea procesului de comunicare. Observm c n timp ce comunicarea personal fa n fa este considerat normal de 45% dintre respondeni, comunicarea electronic are un grad mai mare de frecven fiind utilizat des (50%). Preferina ctre acest mijloc modern de comunicare i n real expansiune n sectorul public se datoreaz avantajelor pe care le ofer: rapiditate, costuri relativ mici, posibilitatea actualizrii permanente, interactivitate etc.De remarcat faptul c rapiditatea comunicrii interne ofer ca avantaj o mai mare fexibilitate n mprirea sarcinilor, precum i n crearea i funcionarea echipelor.Seciunea 1.4 Comunicare i informri: beneficii la locul de munc, imaginea i valorile companiei, dezvoltare personaln urma evalurii am constatat c 15% din funcionarii publici din instituie au participat la cel puin o ntlnire, comunicare, memo din domeniile menionate. Un grad mai mare de implicare l ilustreaz procentul de 85% dintre angajai care au participat frecvent la ntlnirile i comunicrile legate de imaginea i valorile companiei ceea ce arat o atenie sporit din partea instituiei asupra imaginii pe care o furnizeaz n exterior. Conform opiniei majoritii dintre angajaii instituiei, managerul particip la definirea obiectivelor, transmite informaiile ctre personal, comunic cu personalul din subordine pentru a cunoate i nelege obiectivele individuale ale acestora, i nu n ultimul rnd creaz un mediu propice compatibilitii dintre obiectivele instituionale i cele personale.La nivelul instituiilor publice vorbim de misiunea (conferit de interesul general) pentru a-i preciza programele de aciune i obiectivele. ns comunicarea instituional este eficient atunci cnd se preocup de coerena pe ansamblu, cnd i onoreaz atribuiile i conine tot timpul valori adugate.Precizez c informrile i comunicrile elaborate de managementul superior al Direciei Generale de Impozite i Taxe Locale Sector 4 i-au atins obiectivele. Funcionarii publici cunosc misiunea i obiectivele instituiei, neleg i i nsuesc rolul n atingerea obiectivelor, apropiindu-i aceste obiective i participnd pro-activ la ndeplinirea lor. Altfel spus, s-a ajuns la armonizarea obiectivelor instituiei cu cele personale.Totodat, se remarc un numr mai crescut al comunicrilor de tip training i dezvoltare personal vis--vis de celelalte domenii. Menionez cu acest prilej, cursul de formare i specializare n domeniul comunicrii de care funcionarii instituiei au beneficiat. Tematica cursului a coninut informaii despre bune practici n domeniul transparenei decizionale i al liberului acces la informaiile de interes public, noiuni de comunicare i relaii publice ncepnd cu prezentarea cunotinelor de baz n vederea dobndirii competenelor sociale i civice n domeniu. Totodat, a fost prezentat manualul de identitate vizual care poart semntura Primriei Muncipiului Bucureti, dar i ghidul privind realizarea paginilor web pentru administraia public central i local emis de Ministerul Comunicaiilor i Tehnologiei Informaiei. n tematica cursului se ncadreaz i titlul Petiii versus informaii de interes public n contextul legislaiei din Romnia.Deloc de neglijat sunt i beneficiile de la locul de munc. Mare parte din funcionarii publici de execuie din instituia studiat se simt ascultai i recunoscui pentru competenele lor, totui rezultatele arat o frecven mai mic a comunicrilor de acest gen.Apreciez comunicarea intern din instituia Direcia General de Impozite i Taxe Locale Sector 4 ca fiind una eficient deoarece se realizeaz animarea structurii, informarea personalului, ascultarea lui i dialogul intern care contribuie mpreun la formarea permanent a funcionarilor publici.

Subcapitolul 2Analiza satisfaciei contribuabiluluin relaiile cu sistemul de taxe i impozite, contribuabilii (clienii) au obligaii clare, dar se ateapt ca serviciul sau asistena s le dea posibilitatea de a-i ndeplini aceste obligaii.[footnoteRef:32] [32: Drago Dinc, Servicii publice i dezvoltare local, Ed. Lumina Lex, Bucureti, 2008, p. 117]

Este de necontestat diferena dintre comunicarea public i cea comercial, ns ntr-o oarecare msur se recomand preluarea anumitor elemente menite s aduc un plus de inovaie n administraia public romneasc n vederea eficientizrii serviciilor publice. Se poate obine o imagine bun n exterior, dac tratarea ceteanului este personalizat, serviciul fiind ajustat, aplicarea regulilor adaptat interlocutorului, iar procedurile mbuntite n toate detaliile lor.Serviciul public este n aceast situaie, ntr-o oarecare msur co-produs (aa cum receptorul este co-constructor al textului, atunci cnd l decodific) cu solicitantul. Schimbul i comunicarea sunt pri ale serviciului public prestat.Practic, aceste idei presupun existena unei administraii care i cunoate bine clienii i dorete s i implice n activitatea complex a procesului de guvernare. Pe de alt parte, sunt necesare transferul continuu de informaii de la administraie la ceteni i modaliti eficiente prin care administraia culege informaii de la ceteni.Nu n ultimul rnd, cetenii-clieni trebuie s se informeze i, nelegnd problemele administraiei, s i onoreze obligaia de a participa ca parteneri legali n activitile acesteia.Aadar, ncorporarea ateptrilor utilizatorilor de servicii publice presupune un parteneriat ce are la baz informarea i consultarea acestora[footnoteRef:33]. [33: Drago Dinc, Servicii publice i dezvoltare local, Ed. Lumina Lex, Bucureti, 2008, p. 121]

Nu n ultimul rnd, ascultarea publicului reprezint una din funciile principale ale comunicrii guvernamentale reprezentat de acele servicii care se ocup de informarea guvernului cu privire la nevoile, ateptrile i preocuprile populaiei, precum i la ce spune media strin, sondajele dinspre populaie, anchetele calitative.

Seciunea 2.1 Frecvena apelrii la serviciile instituiilor publiceRealitatea arat c 90% dintre contribuabili au apelat la serviciile instituiilor publice n ultimul an. Este adevrat c apelm la serviciile instituiilor publice din nevoie, dar asta nu implic furnizarea serviciilor de o slab calitate. Relaia cu funcionarilor publici cu ceteanul nu are simplitatea relaiei comerciale, sau claritatea relaiei contractuale. Pe de o parte, n aceast relaie furnizorul nu este nici n concuren cu ali furnizori i nici nu este ales n mod liber de ctre client. Pe de alt parte, clientul (n situaia noastr ceteanul), nevoit s apeleze la furnizorul public, este n acelai timp contribuabil i alegtor. Adevrul acestui fapt i determin pe funcionarii publici s considere c cetenii sunt dependeni de serviciile pe care ei le furnizeaz. Aceast percepie este cauzat i de lipsa de competitivitate care poate conduce administraia public la o stare de repaus sau regresie.Seciunea 2.2 Percepia contribuabilului asupra serviciului public- Impresia general a cetenilor asupra serviciilor prestateRezultatele chestionarului arat c 60% dintre contribuabili se declar mulumii de prestarea serviciilor publice per ansamblu, un procent relativ mic care ilustreaz necesitatea mbuntirii serviciilor publice prestate. De aici tragem concluzia conform creia utilizatorii percep serviciul public prin intemediul beneficiului direct, al utilitii i al implicrii n actul prestator, a gradului n care propriile nevoi sunt satisfcute.Nu putem disocia ns impresia general a contribuabilului despre serviciu public la care a apelat fr s facem referire la imaginea pe care funcionarul public o are despre rolul su n instituie. Aceasta este puternic marcat de imaginea pe care ceteanul o are despre funcia public.- Serviciul de informare i consilieren urma evalurii, 65% dintre contribuabili se declar mulumii de serviciul de informare i consiliere. Menionez c Direcia General de Impozite i Taxe Locale Sector 4 dispune de un astfel de birou care prin informaiile difuzate de funcionarii publici i prin completarea acestora cu cele publicate pe site ofer ndrumare contribuabililor care apeleaz la serviciile instituiei. Se observ, din practic, necunoaterea specificului activitii instituiei de ctre ceteni ceea ce face ca existena biroului de informaii s fie necesar.Conform Regulamentului de Organizare i Funcionare al Direciei Generale de Impozite i Taxe Locale Sector 4, Serviciul Informaii i Relaii cu Publicul are urmtoarele atribuii: informeaz publicul asupra metodologiei de lucru a direciei privind actele necesare pentru ndeplinirea obligaiilor fiscale legale; asigur accesul publicului la informaiile de interes public i cele furnizate din oficiu prin afiarea acestora sau prin consultarea la sediul direciei n punctul de informare-documentare; asigur buletinul informativ al instituiei care va cuprinde informaiile de interes public comunicate din oficiu; d relaii cetenilor att n cazul solicitrii unor informaii specifice activitii direciei ct i n cazul n care soluionarea cererilor acestora nu intr n competena direciei; i alte atribuii specifice domeniului de activitate[footnoteRef:34]. [34: https://www.dgitl4.ro/index.php?dgitl4=R.O.F.&id1=44&id2=3 (Regulamentul de Organizare i Funcionare)]

Totui, comunicarea public n particular, nseamn mai mult dect a informa sau a se informa, nseamn de fapt, a aciona asupra ceteanului n vederea satisfacerii interesului acestuia.- Durata de ateptareContribuabilii se declar nemulumii de durata de ateptare n proporie de 30%, cel mai mare procent nregistrat la aceast rubric ns. Dup cum o arat i sugestiile, acest aspect necesit mbuntire. Instituiile publice se confrunt cu o asemenea problem deoarece se nregistreaz un circuit greoi al documentelor, numr insuficient al angajailor n raport cu volumul de activitate, neconcordana abordrilor n privina soluionrii unor probleme, termenele stnse alocate soluionrii unor lucrri i altele.Pentru a se evita formarea cozilor, n conformitate cu politica instituiei se recomand efectuarea plilor online, ncurajarea plilor nainte de termen cu reducerile aferente, descrcarea formularelor de pe site-ul instituiei i completarea acestora, documentarea nainte de a apela la serviciu.

- ConfidenialitateaLa aceast rubric funcionarii publici care lucreaz cu publicul au obinut un punctaj bun (70% Mulumit) ceea ce nseamn c acetia beneficiaz de ncrederea contribuabililor pe care i deservesc.Obiectiv atins avnd n vedere faptul c funcionarii publici au obligaia de a pstra secretul de stat, secretul de serviciu, precum i confidenialitatea n legtur cu faptele, informaiile sau documentele de care iau cunotin n exercitarea funciei publice, n condiiile legii, cu excepia informaiilor de interes public. (art. 46) [footnoteRef:35]. [35: Lg. 188/1999]

- Amabilitatea40% dintre respondenii chestionarului au o atitudine neutr vis--vis de amabilitatea personalului n sensul n care nu se declar mulumii, urmtorul loc fiind ocupat de procentul de 35% care se declar nemulumii. Dup cum se observ, i n corelaie cu sugestiile contribuabililor atitudinea funcionarilor publici care lucreaz cu publicul nu este una potrivit funciei pe care o ocup. Condiiile de stres constituie o cauz a atitudinii ostile cu care funcionarii publici i trateaz pe utilizatori la fel ca i lipsa interesului sau atenia acordat altor activiti.mprtesc opinia autorului Teodor-Narcis Godeanu care consider c orientarea ctre cetean este un principiu, care st la baza exercitrii funciei publice. Conform acestui principiu ceteanul este beneficiarul serviciilor din administraia public i, n acelai timp, contribuabil la bugetul de stat sau bugetul local, fapt pentru care, funcionarul trebuie s se aplece, cu toat solicitudinea, asupra nevoilor ceteanului.Mai mult, lund n considerare caracterul social puternic, comunicarea public, i implicit comunicarea din instituiile publice, ar trebui s ofere condiii favorabile legrii relaiilor. La realizarea conexiunii este necesar participarea ambilor subieci, deopotriv funcionari publici i contribuabili, putnd vorbi astfel despre coeziune social.- CompetenaRezultatele dobndite n urma aplicrii chestionarului privind satisfacia contriabuabilului arat c 55% dintre respondeni se consider mulumii de competena funcionarului care i-a deservit, un rezultat bun avnd n vedere c eficiena serviciilor publice din administraie este determinat, n mare msur, de nivelul de pregtire al funcionarilor publici implicai n desfurarea activitilor.Consider c i persoanele alese sau numite n funcii de demnitate public trebuie s-i nsueasc cunotinele specifice de management, ele ocupnd funcii de conducere la diferite niveluri n administraia public.Managerii din Direcia General de Impozite i Taxe Locale Sector 4 sunt contieni de influena mare pe care o au asupra derulrii activitilor din instituiile publice, competena fiind criteriul cel mai important pentru aprecierea eficacitii acestuia. Acetia dein competena profesional, managerial, politic, dar i etic.Funcionarii publici din Direcia General de Impozite i Taxe Locale Sector 4 au pregtire general specific domeniului n care lucreaz, completat cu cunotinele dobndite prin practic i ca urmare a procesului de pregtire permanent.- Corectitudinea informaiilor furnizateVeridicitatea informaiilor furnizate publicului se afl n strns legtur cu competena funcionarilor publici sau a integritii morale a acestora. Corectitudinea informaiei a obinut un procent de 55% Mulumit dovad c contribuabilii au ncredere n serviciile oferite i c acestea s-au finalizat cu rezultatul scontat.Cetenii pot intra n posesia informaiilor clare despre servicii, asupra condiiilor de acordare a lor, procedurilor de urmat, documentelor de adus, timpului necesar pentru a obine un rspuns, deciziilor, mijloacelor de recurs, preurilor i posibilitilor de plat, orele de deschidere etc. uureaz mult viaa cetenilor. Comunicarea referitoare la servicii nu este o msur de politic public, ci un obiectiv al informrii asupra serviciilor propuse de administraie care se ncrie la principalele funcii pe care comunicarea guvernamental le ndeplinete.- Confortul spaiului de ateptareProcentul de 50% Mulumit denot faptul c utilizatorii nu consider acest aspect suficient de important sau n orice caz nu se ncadreaz pe lista prioritilor ntruct, dup cum o arat i sugestiile nregistrate, doar 6% dintre acestea se refer la modernizarea spaiului de ateptare.Putem afirma c publicul nu este unul pretenios, acesta ateptndu-se doar la o cldire primitoare corespunztoare activitilor instituiei, cerin pe care o considerm normal, cel mult decent i pe care Direcia General de Impozite i Taxe Locale Sector 4 o ndeplinete. Seciunea 2.3 Aspecte care necesit mbuntire Atitudinea personaluluiAtitudinea personalului n ceea ce privete serviabilitatea a nregistrat cele mai multe procente (18%) n materie de schimbri dorite. n aceast privin, contribuabilii doresc s fie tratai cu mai mult amabilitate, s se simt ascultai, iar funcionarii publici s manifeste atenie ridicat i receptivitate fa de clieni. Cerinele consider c sunt unele legitime n acord cu funciile complementare ale comunicrii publice, respectiv primire, ascultare, promovarea legitimitii organizaiilor i aciunilor publice, contribuia la meninerea liantului social.Conform viziunii pe care Dominique Mgard o are asupra comunicrii publice, pe lng faptul c acest tip de comunicare asigur informaia necesar funcionrii serviciilor publice, ea vizeaz s dea seama de politicile publice, indic comportamentele de urmat. Din aceste considerente, comportamentul funcionarilor publici se impune a exprima respect i serviabilitate n concordan cu cerinele care se cer ocuprii postului. Durata de ateptareDurata de ateptare este un alt aspect care necesit mbuntire n sensul scurtrii acesteia nregistrnd un procent de 11%. Cauzele problemei consider c sunt lipsa unei politici de planificare a audienelor i opiunea pentru soluii ad-hoc, la fel ca i procesarea lent a documentelor de rspuns la solicitrile publicului. Orientarea instituiei ctre rezolvarea acestei probleme este vizibil mbrcnd forma unor sfaturi utile publicate pe site. Exemplu: Evitai aglomerrile de la ghiee vizualiznd informaii despre celelalte puncte de colectare a impozitelor i taxelor [footnoteRef:36]. [36: https://www.dgitl4.ro/index.php?dgitl4=Sfaturi-utile&id1=44&id2=12]

BirocraiaWeber considera c forma de organizare a conducerii birocratice reprezint forma de administraie cea mai raional n plan formal, pentru c impune conformarea la un regulament, care are un caracter previzibil i prescriere tehnic. El afirma: Nu avem de ales dect ntre birocratizarea i diletantizarea administrrii[footnoteRef:37]. [37: Max Weber, conomie et Socit, Plon, vol. 1, cap. 3, Paris, 1971, p. 229, ]

Modul de administrare birocratic tinde spre o raionalizare maxim; cu toate acestea, procedurile pe care le instituie conduc la efectul contrar celui urmrit, realitate constatat i prin rezultatele cercetrii empirice care nregistreaz n acest domeniu un procent de 11%.Am observat c funcionarii i desfoar activitatea prin prisma regulamentelor i procedurilor formalizate. Astfel, sarcina lor principal nu mai este aceea de a rspunde la cerinele contribuabililor, ci de a respecta reguli i consemne scrise. Problema major ce rezult de aici este aceea c procedurile sunt aplicate n litera, iar nu n spiritul lor. Din cauza respectrii ad litteram al regulamentelor, funcionarii ajung ritualiti, rigizi i incapabili s se adapteze rapid.O alt observaie se refer la autonomia funcionarilor care au contracte cu exteriorul n raport cu colegii sau cu superiorii ierarhici. Altfel spus, funcionarii care lucreaz cu publicul se transform n mijlocitori gsind n interiorul organizaiei o persoan capabil s le faciliteze demersurile. Aceste contacte cu exteriorul i aranjamente produc o anume ambivalen n cadrul funcionarilor. Pe de o parte, sunt percepute ca o surs a eficienei (anumite dosare sunt rezolvate mai repede, probleme a priori insolubile sunt rezolvate etc.) i dovedesc latura uman a administraiei, care tie s se deschid ctre cazurile particulare. Pe de alt parte, ele pot fi interpretate ca manifestri de inechitate i favoritism, ndeosebi de ctre aceia care nu dispun de nicio posibilitate de a face astfel de aranjamente.Extinznd sfera de studiu, recunoatem n situaia descris problema cu care comunicarea public se confrunt, i anume discriminarea destinatarilor. De aceea, una dintre caracteristicile comunicrii publice are n vedere un emitor clar identificat i ferm separat de mizele electorale, astfel nct el s fie ct mai obiectiv posibil eliminnd orice form de favoritism. Platform online de informare i efectuare pliCrearea unei platforme online de informare cu posibilitatea de a efectua pli face obiectul a 10% dintre sugestiile de mbuntire a serviciilor publice. n aceast privin este de notat existena unei asemenea faciliti din partea Direciei Generale de Impozite i Taxe Locale Sector 4. Aceasta dispune de Electronic Payment System ce poate fi accesat direct de pe site-ul oficial al instituiei. ePAYS este un sistem electronic de consultare i plat a impozitelor, taxelor i amenzilor datorate de contribuabili la bugetul local[footnoteRef:38]. [38: https://www.dgitl4.ro/itax/login.jsp?login=first]

Un alt beneficiu, este reprezentat de posibilitatea de a face sesizri online (avnd un model la dispoziie) fr a fi necesar deplasarea la sediul instituiei.Nu lipsesc nici formularele online care pot fi descrcate de pe site att pentru persoane fizice ct i pentru persoane juridice.Site-ul mai cuprinde informaii despre programul cu publicul i adresa de contact (cu hart), organigram, Regulament de Organizare i Funcionare, elemente de legislaie, sfaturi utile, acte necesare, modaliti de plat, link-uri utile, diferite anunuri prin precizarea grupului int, dar i informaii generale precum cursul valutar actualizat la zi, calendar.Menionez c Direcia General de Impozite i Taxe Locale Sector 4 ndeplinete condiiile prevzute la articolul 25 din Codul european al bunei conduite administrative conform cruia instituia are obligativitatea de a lua msuri pentru a informa publicul cu privire la drepturile pe care le are i de a asigura publicitatea acestui document, prin publicarea lui pe Internet sau prin alte mijloace posibile i accesibile cetenilor.[footnoteRef:39] [39: Corina Rdulescu, Comunicare i protocol, Ed. Universitii din Bucureti, Bucureti, 2009, p. 251]

Totodat, principiul publicitii l regsim i n cadrul uneia din funciile principale ale comunicrii guvernamentale, respectiv comunicarea cu privire la drepturile i obligaiile cetenilor. Aceasta reprezint una dintre formele de baz ale comunicrii publice i regrupeaz pe de o parte, obligaia de a pune informaia la dispoziia mediei i a populaiei iar pe de alt parte, reamintirea drepturilor i obligaiilor cetenilor i invitaia de a participa la viaa politic. Profesionalismul angajailor Lipsa pregtirii profesionale a funcionarilor publici i-a determinat pe contribuabilii intervievai s considere acest aspect unul care necesit mbuntire (15% dintre sugestii). Pentru acetia condiia studiilor reprezint una dintre cele mai importante cerine pe care viitorii funcionari publici trebuie s le ndeplineasc, datorit implicaiilor pe care profesionalismul le are n exercitarea funciei publice. Spaiul de ateptare6% dintre sugestii fac referire la modernizarea spaiului de ateptare i la dotarea acestuia cu aparatur xerox i timbre fiscale. Dac prima cerin este una care ine de aspect, cea din urm implic un grad ridicat de funcionalitate menit s uureze accesul cetenilor la serviciile publice.Funcionarii publici i desfoar activitatea n spatele unui ghieu, sau birou, locaia reprezentnd cadrul n care se realizeaz primirea a crei semnificaie complex depete natura fizic. Eforturile funcionarului public ar trebui s fie astfel direcionate nct ceteanul s se simt ncurajat s expun problema care l aduce n faa ghieului i s i se transmit acestuia sentimentul c este luat n seam i c va beneficia de toat atenia i bunvoina necesare rezolvrii cazului respectiv.n Direcia General de Impozite i Taxe Locale Sector 4 aspectul cldirii nu este deloc neglijat. Acest lucru poate fi observat att n interior prin nfiarea modern a birourilor, ct i din exterior prin aspectul primitor dat de arhitectura cldirii i de spaiul verde amenajat. Program smbta4% dintre sugestii propun un program de funcionare i smbta (program scurt). Desigur, aceast propunere deloc de neglijat trebuie pus n balan cu cheltuielile suplimentare pe care instituiile publice ar trebuie s le realizeze n aceast privin, dar i consumul de energie din partea funcionarilor publici.n prezent programul cu publicul al Direciei Generale de Impozite i Taxe Locale Sector 4 cu sediul n oseaua Olteniei este urmtorul: LUNI, MARI, MIERCURI,VINERI 8:30-16:30, iar JOI de la 8:30-18:30. Pentru ghieele Certificate fisale programul se ncheie mai devreme cu o jumtate de or comparativ cu orele afiate.Avnd n vedere c ora 18:30 este una rezonabil chiar i pentru persoanele care lucreaz, propun prelungirea programului din zilele de Luni, Mari, Miercuri i Vineri n conformitate cu ora de nchidere din ziua de Joi ca o alternativ la prelungirea programului pentru ziua de Smbt. Consider aceast soluie mai puin costisitoare dect introducerea unei noi zile de lucru.

Seciunea 2.4 SintezRaportndu-ne la cele dou chestionare care au fcut obiectul cercetrii empirice putem afirma c, n final, comunicarea din instituia public reprezint o investiie pe termen lung care necesit competene i mijloace de realizare. Ea se adreseaz unui public din ce n ce mai avertizat al crui nivel de exigen i aspiraii a evoluat. Astfel, publicul trebuie s fie sedus i convins.Consider c o bun comunicare are un efect pozitiv asupra climatului intern din instituie, dar i asupra imaginii globale percepute n exterior n care funcionarii publici sunt principalii reprezentani ai instituiei n care i desfoar activitatea.

Concluzii

Doresc s nchei lucrarea de licen prin sintetizarea rezultatelor studiului asupra comunicrii n administraia public fcnd referire la stadiul actual al cunoaterii pe plan mondial i naional, elementele de noutate introduse, aplicativitatea rezultatelor obinute, limitele cercetrii efectuate, precum i propunerile personale n materie de direcii posibile de urmat n cercetrile viitoare.

Astfel, la nivel mondial stadiul actual al cunoaterii procesului