Universitatea Transilvania din Braov

Facultatea de Alimentaie i Turism

Sisteme informatice de eviden operativ utilizate pentru structurile de primire - cazare

2014 - 2015CuprinsIntroducere............3CAPITOLUL I - ELEMENTE DE INGINERIA TURISMULUI CU APLICAII N TEHNICILE HOTELIERE DE CALITATE I N MANAGEMENTUL DE PRIMIRE - CAZARE HOTELIER1.1. Departamentele unui hotel41.2. Activitiile departamentului front-office...........................................41.3. Activiti care se desfoar anterior sosirii clienilor n hotel Rezervarea.51.4. Activiti care se desfoar la sosirea clienilor Primirea61.5. Activiti care se desfoar pe perioada sejurului..71.6. Activiti ocazionate de plecarea clienilor din hotel...8CAPITOLUL II SISTEME INFORMATICE DE EVIDEN OPERATIV UTILIZATE PENTRU STRUCTURILE DE PRIMIRE CAZARE..9INTRODUCERE

Calculatoarele electronice au aparut din necesitatea stocarii si prelucrarii ct mai rapide a informatiilor. Pe masura ce tehnica de calcul a evoluat, calculatoarele au devenit din ce n ce mai performante, aceasta nsemnnd o crestere a capacitatii de memorare si o mai mare viteza de prelucrare a datelor. Separarea hard-ului (partea electronica a calculatorului) de soft (partea logica, alcatuita din programe dupa care functioneaza calculatorul) a aparut odata cu conceptul de microprogramare, odata cu aparitia microprocesorului, si s-a accentuat tot mai mult pe masura dezvoltarii sistemelor de calcul. Aceste doua mari componente ale unui sistem electronic de calcul au evoluat n paralel, ntre ele existnd o strnsa interdependenta. S-au dezvoltat astfel doua domenii de cercetare n stiinta informaticii: cel referitor la hard-ul sistemului de calcul, n corelatie cu cercetarea ndomeniul fizicii, electronicii, si cel referitor la soft, avnd legatura cu dezvoltarea matematicii si logicii.

S-a ajuns astfel, n zilele noastre, la o specializare foarte accentuata a sistemelor informatice, orientata spre rezolvarea diverselor tipuri de probleme.

CAPITOLUL IELEMENTE DE INGINERIA TURISMULUI

CU APLICAII N TEHNICILE HOTELIERE DE CALITATE

I N MANAGEMENTUL DE PRIMIRE - CAZARE HOTELIER1.1. Departamentele unui hotel

Principalele departamente din cadrul unui hotel sunt:

Departamentul front office (recepie) ce are ca principale atribuii primirea, nregistrarea n documentele hotelirere i atribuirea camerelor clienilor, verificarea modalitii de plat i tratarea problemelor sau cererilor clienilor. De asemenea, tot la recepie se ine evidena strii fiecrei camere din hotel (ocupat, liber, curat, murdar sau necorespunztoare) i pstreaz cheile camerelor clienilor dac acetia prasesc hotelul.

Departamentul de etaj. n cadrul departamentului etaj se desfoar activiti de ntreinere, amenajare i curenie zilnic a spaiilor de folosin individual (camere) i comun (culoare, holuti, etc.), asigurndu-se, totodat, i prestarea unor servicii complementare cu specific de etaj. Departamentu del alimentatie Activitatea buctriei este coordonat de ctre buctareas care trebuie s asigurre planificrii meniurilor i a listei-meniu, previzionarrii comenzilor i meninerii unei caliti ridicate a preparatelor. Sala de mese trebuie s fie n permanen pregtit pentru primirea clienilor, iar personalul trebuie s fie bine-pregtit pentru activitatea desfurat.1.2. Activitiile departamentului front-officePrincipalele atribuii ale acestei categorii de personal se refer la asigurarea i facilitarea accesului clientului la serviciile hoteliere.

Activitile care se desfoar n cadrul acestui departament, se pot grupa n 4 etape:

1 activiti care se desfoar anterior sosirii clienilor n hotel;

2 activiti care se desfoar la sosirea clienilor;

3 activiti care se desfoar pe perioada sejurului;

4 activiti ocazionate de plecarea clienilor din hotel.1.3. Activiti care se desfoar anterior sosirii clienilor n hotel - Rezervarea

Activitile de rezervare reprezint primul contact al clientului cu hotelul. Impresia pe care o creeaz acest sector reprezint primul element de apreciere a activitii hotelului respectiv. Cele mai importante caliti ale angajailor acestui sector sunt:

-rspunsuri rapide, prompte, ferme

-atitudine politicoas

-atitudine care s exprime ncredere i seriozitate privind modalitatea de preluare a rezervrii.

Rezervarea induce obligaii att pentru hotelier, ct i pentru client. Astfel, hotelierul se oblig s pun la dispoziia clientului la data prevzut, spaiul pentru care i-a dat acordul, iar clientul se oblig s plteasc tariful prevzut. Nerespectarea condiiilor convenite atrage rspunderea material pentru oricare din pri.

n practica hotelier se pot realiza diferite tipuri de rezervri:

direct la hotel, care la rndul lor pot fi telefonice

- n scris (scrisoare, fax)

prin agenii de turism (n baza contractelor dintre acestea i unitile de cazare).

Cele mai importante activiti din cadrul procesului de rezervare, n ordinea cronologic a desfurrilor: preluarea cererii de rezervare

verificarea disponibilitilor spaiilor de cazare

acceptarea sau neacceptarea rezervrii

nregistrarea informailor de rezervare

confirmarea rezervrii

gestiunea documentelor de rezervare

preluarea rapoartelor de rezervriFolosindu-se un sistem computerizat, detaliile rezervrilor se introduc direct n computer.1.4. Activiti care se desfoar la sosirea clienilor - PrimireaSosirea la hotel este o perioad critic, att pentru clieni, ct i pentru hotel. Aceasta este o perioad care influeneaz puternic impresiile clienilor. Departamentul recepie (numit i front-desk), este departamentul care se ocup de cei nou sosii.

Deseori clienii sosesc la hotel dup o cltorie lung i obositoare. Din aceast cauz, ei doresc un check-in rapid i eficient de recepioneri amabili i politicoi.

Pentru un hotel sosirea clienilor ofer prilejul ntlnirii fa n fa, pentru prima dat, dintre clieni i personalul hotelului. O primire n bune condiii impresioneaz plcut clienii hotelului i ajut la crearea imaginii i reputaiei hotelului.

Pentru a oferi clienilor o impresie favorabil, de durat, personalul recepiei trebuie s fie eficient i s aib bune abiliti sociale. El trebuie s cunoasc bine serviciul de cazare al hotelului, s fie priceput n operaiunile de check-in i n tratarea cererilor clienilor. n plus el trebuie s aib un comportament plcut, cordial, afectuos i s fie gata n permanen s vin n ajutorul clienilor. De asemenea, este esenial s aib un aspect ngrijit i uurin n comunicarea cu clienii.

Scopul nregistrrii este nscrierea clienilor i confirmarea datelor personale, precum i respectarea normelor legale. Cnd un client sosete la un hotel, i se cere s completeze un formular de nregistrare. n momentul nregistrrii clienii pot fi tratai n mod diferit, n funcie de statutul rezervrilor lor.

Pentru clienii care au rezervare, procesul nregistrrii i atribuirii camerelor are loc imediat la sosirea acestora. Recepionerul va ruga clientul s completeze un formular de nregistrare i va confrunta informaiile cuprinse n acest formular cu cele aflate la recepie. Eventualele neconcordane constatate trebuie lmurite imediat.

Formularul de nregistrare se completeaz n 3 exemplare: unul rmne la hotel, unul la client, iar unul se trimite la poliie.

Formularul contine urmatoarele informatii:

numele turistului

data sosirii

data plecrii

numrul de persoane

adresa domiciliului

numrul de telefon i fax

observaii

semnatura clientului

semnatura receptionerului

Procesul de atribuire a camerelor, precum i tariful difer n funcie de categoria de clieni.

Dup nregistrare i atribuirea camerei, clientului i se nmneaz cheia camerei. Se obinuiete ca mpreun cu cheia s se nmneze i un tichet, pe care s fie trecut numrul camerei, tariful acesteia i precizri privind politica hotelului. 1.5. Activiti care se desfoar pe perioada sejuruluiPe timpul sejurului se au in vedere urmatoarele activitati:

actualizarea nregistrrilor clienilor rezideni; n unele situaii, documentele care conin informaii despre clienii rezideni ar putea necesita -- modificri, cum ar fi cazurile cnd se schimb tipul sau numrul camerei, data plecrii, tarifele camerelor sau numrul clienilor (de ex, un om de afaceri poate fi nsoit de soie).

comunicarea informaiilor privind clienii rezideni cu celelalte sectoare i departamente ale hotelului;

vnzarea serviciilor hoteliere; prezentarea clienilor diversele tipuri de cazare i dotrile oferite de hotel, ncurajndu-i s recurg la ele n timpul ederii lor la hotel. Aceast promovare mrete semnificativ veniturile hotelului, n special pe seama vnzrii serviciilor pe adresa clienilor fr cazare.

contabilitatea front-office-ului. Zilnic, hotelul efectueaz un nr. mare de tranzacii cu clienii. n afar de cazare i alimentaie, clienii hotelului beneficiaz i de alte servicii i dotri n timpul ederii lor, cum ar fi serviciul de spltorie, room-service sau centrul de afaceri.

De cele mai multe ori, clienii nu terbuie s plteasc pt. serviciile consumate imediat, ci pot beneficia de aceste servicii pe credit. Cheltuielile clienilor trebuie nregistrate ntr-un cont al clientului, astfel nct s poat fi achitate n momentul check-out-ului clientului.Pentru a avea o eviden la zi a tuturor tranzaciilor financiare, hotelul trebuie s realizeze un sistem de contabilitate pt front-office, care s poat gestiona att creditele ct i debitele clienilor. 1.6. Activiti ocazionate de plecarea clienilor din hotelUnul dintre ultimele contacte pe care clientul le are cu hotelul este reprezentat de procedura de check-out. Din aceast cauz, nchiderea corect a tranzaciilor financiare pe care hotelul le are cu clientul este foarte important.

Dup plecarea clientului, camera care a fost ocupat de acesta va fi disponibilizat pentru renchiriere. n consecin, starea camerei i nregistrrile front-office-ului trebuie actualizate imediat. Procedura check-out-ului cuprinde: -ntmpinarea clienilor i verificarea numelui i a camerei acestora

-verificarea necesitii imputrii unor cheltuieli clientului pt. check-aut-ul trziu

-verificarea cheltuielilor trzii ale clienilor

-prezentarea fielor de cont pentru verificare

-achitarea conturilor

-actualizarea nregistrrilor front-office-ului.

CAPITOLUL II SISTEME INFORMATICE DE EVIDEN OPERATIV UTILIZATE PENTRU STRUCTURILE DE PRIMIRE CAZARESolutiile informatice pentru hotelarie sunt poate si mai complexe decat cele pentru restauratie, activitatea in sine fiind mai complexa, mai ales la un hotel cu capacitate mare, servicii foarte diverse si mai multe stele pe blazon, exigentele impunand din start solutii performante si integrate.Domnul Claudiu Jeler, Director General la Genetyp Solutions, remarca faptul ca mai ales pentru managerul de hotel, dar si pentru cei din unitatile de alimentatie publica sau de divertisment, o investitie in solutii informatice pentru acest sector nu mai este o optiune, ci o investitie obligatorie, amortizarea acesteia realizandu-se intr-un timp relativ scurt, datorita limitarilor pierderilor, controlului si eficientei maxime la toate nivelurile organizationale. Mai adauga faptul ca este natural ca atat pe parcursul implementarii, cat si dupa aceea, sa se ofere asistenta tehnica si consultanta de specialitate, aceasta putand fi oferita contra cost, la cerere, sau pe baza unui abonament periodic.

Marea majoritate a dezvoltatorilor software pentru acest domeniu, o parte dintre ei fiind mentionati mai sus, ofera consultanta, atat inainte, cat si dupa implementare, instruire si alte servicii post instalare.Si in hotelarie exista astazi solutii informatice care acopera o gama larga de aplicatii (de gestiune hoteliera, in primul rand, si de contabilitate), putand enumera unele mai noi, cum ar fi: aplicatii folosite pentru rezervari de locuri pe internet (web booking engines), sisteme de management si coordonare a evenimentelor s.a.. Incepand cu hotelurile de 4 si 5 stele, lucrurile incep deci sa sa complice si apare nevoia de module speciale software, mai toate aceste unitati avand sali de conferinte si evenimente, servicii tip SPA, mai nou, mai multe sali de restaurante, deseori cu specific diferit. Pentru lanturile hoteliere, solutiile devin, evident, chiar mai complexe.Totodata, un atribut al solutiilor informatice hoteliere este si versatilitatea, posibilitatea de a fi upgradate.Exemple de astefel de programe hoteliere:

PRO Software Freya Hotel SafirTurism Vilicotel Hotelmanagement SIREBO EZee Absolute

Fidelio

Medalion

Ghiduu Software

Un prim avantaj al utilizarii acestor produse este obtinerea rapida a unei mai bune organizari din toate punctele de vedere, adica, atat din punctul de vedere al managementului stocurilor, managementul rezervarilor-cazarilor, al clientilor etc.. Un alt avantaj pe termen scurt este cresterea vitezei de operare, de lucru, in multe departamente, si comunicarea rapida intre acestea.Pe termen lung, unul dintre avantaje este dat de faptul ca managerul va avea la dispozitie statistici si rapoarte de activitate anterioara, cat si previziuni pentru viitor, procesele decizionale fiind simplificate. Se obtine, de asemenea, planificarea si gestionarea resurselor in timp util, precum si evaluarea situatiei reale a activitatilor din unitate, in orice moment. Totodata, implementarea si utilizarea unor astfel de solutii este importanta si pentru managementul resurselor umane, rezultatele putand fi mai usor analizate la nivel de angajat, responsabilitatea pentru eventualele greseli putand fi rapid identificata.

PAGE 10