ticketing ag de tur

31
CAPITOLUL 6 OPERATIUNILE TEHNICE ALE AGENTIEI DE TURISM TICKETING-UL PENTRU TRANSPORTUL TURISTIC AERIAN În majoritatea ţărilor Uniunii Europene, companiile mari au redus comisionul plătit agenţiilor de turism de la 1 % la 0 %. În aceste condiţii, agenţiile de turism percep de la cumpărătorii de bilete de avion taxe de rezervare sau taxe de tranzacţie. Această practică funcţionează şi este agreată atât de către agenţii, cât şi de către companiile care propun şi alte soluţii (de exemplu, Spania propune al „5-lea cupon”).

Upload: popescu-ionut

Post on 30-Jun-2015

232 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

CAPITOLUL 6

OPERATIUNILE TEHNICE ALE AGENTIEI DE TURISM TICKETING-UL PENTRU TRANSPORTUL TURISTIC

AERIAN

În majoritatea ţărilor Uniunii Europene, companiile mari au redus comisionul plătit agenţiilor de turism de la 1 % la 0 %. În aceste condiţii, agenţiile de turism percep de la cumpărătorii de bilete de avion taxe de rezervare sau taxe de tranzacţie. Această practică funcţionează şi este agreată atât de către agenţii, cât şi de către companiile care propun şi alte soluţii (de exemplu, Spania propune al „5-lea cupon”).

Agenţia de turism este un intermediar privilegiat între diferiţii prestatori de servicii turistice (hoteluri, restaurante, organizatori de agrement, transportatori) şi turişti. În această calitate şi conform obiectului său de activitate, agenţia desfăşoară activităţi legate de vânzarea de bilete de transport, servicii turistice şi servicii complementare acestora.

6.1 Documente folosite în serviciile de transport aerian

Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60% din cifra de afaceri a unei agenţii o reprezintă eliberarea titlurilor de transport, cunoscută sub numele de „ticketing” sau „billeterie”. IATA permite emiterea de bilete pentru un număr de 80 de companii aeriene din lumea întreagă, pe liniile internaţionale, activitate pentru care agenţiile primesc un comision de 9%. Acest procent este acelaşi pentru toate agenţiile din lume. El este negociat între IATA1 şi FUAAV2. Pentru a putea presta astfel de servicii, agenţia trebuie să constituie o garanţie financiară şi să deţină ştampila IATA, numită şi MATRICOLĂ. Matricea este numerotată pentru a se putea identifica rezervările făcute de agenţiile acreditate. Pentru simplificarea bileteriei aeriene în agenţii, IATA a creat biletul neutru, numit BSP (Blank Settlement Plan). El înlocuieşte ISP (Industry Settlement Plan), prima tentativă de bilet neutru care n-a primit aprobarea tuturor transportatorilor. BSP nu poartă marca unei companii aeriene, ci doar menţiunea IATA. El permite agenţiilor utilizarea aceleiaşi formule indiferent de compania care asigură zborul.

Documente folosite la cumpărarea unui bilet de avion

A.FIŞA DE REZERVARE

Operaţiunile tehnice ale agenţiei de turism Ticketing-ul pentru transportul turistic aerian

6

1 IATA (engl.) – Asociaţia Internaţională a Transporturilor Aeriene. 2 FUAAV (fr.) – Federaţia Universală a Asociaţiilor Agenţiilor de Voiaj.

Managementul agenţiei de turism

FIŞA DE REZERVARE se printează în momentul în care s-a făcut o rezervare. Ea conţine următoarele informaţii:

numele pasagerului; compania cu care călătoreşte; orele de plecare şi de sosire (Local Time) şi aeroporturile de pe care decolează şi aterizează; numele celui care a făcut rezervarea; tariful.

B. DOCUMENT DE CĂLĂTORIE CU FUNCŢII MULTIPLE (MPD) (Multiple Purpose Document)

Agenţii acreditaţi TAROM, participanţi în BSP România, vor respecta următoarele instrucţiuni de emitere a MPD-urilor.

MPD-ul poate fi emis (manual sau automat) ca document ce se decontează între companii. Se aplică următoarele condiţii generale:

Companiile vor onora MPD-ul în conformitate cu contractele interline; MPD-urile pot fi emise pentru mai mult de un pasager; MPD-ul manual este compus din partea cu format fix şi partea cu format flexibil; MPD-ul poate fi completat prin bifarea unuia dintre următoarele coduri:

10 Excess Baggage Ticket 20 Special Service Ticket 30 Tour Order 40 PTA (Personal Travel Arrangement) 50 MCO Specificate (Multiple Contract Order)

Rubricile „Issued in Exchange For” şi „Original Issue” nu se vor completa; 51 Agent Refund Voucher; Neutral Unit of Construction (NUC) nu este o monedă şi poate fi folosită numai pentru calcul tarifar; Nu se permit modificări pe aceste documente.

Completarea MPD-urilor manuale se face în felul următor:

1. Numele Pasagerului În această rubrică se înscrie numele de familie, despărţit printr-o bară oblică de prenume şi urmat de titlul pasagerului. Dacă MPD-ul este emis pentru mai mulţi pasageri, se trece numele fiecărui pasager. Dacă nu este suficient spaţiu, se înscrie numele capului de familie, conducătorului de grup sau al sponsorului, urmat de „For XX passengers” (XX = nr. de pasageri). Celelalte nume se pot introduce în aria flexibilă sau pe o listă separată, ataşată fiecărui cupon. Această listă trebuie validată şi adnotată cu seria documentului MPD.

2. Reason for Issuance Se bifează rubrica pentru care se emite MPD-ul

3. Amount in Letters Se introduce în litere valoarea totală pentru care se emite MPD-ul, urmată de codul monedei. Moneda în care se exprimă suma respectivă este cea a ţării de începere a călătoriei (cu excepţia unor reglementări locale, dacă există).

4. Fare/Changes Se înscrie valoarea tarifului (fără taxe) sau a sumei încasate, precedată de codul monedei.

Operaţiunile tehnice ale agenţiei de turism – ticketing-ul pentru transportul turistic aerian

5. Equivalent Amount/Fare Paid

Dacă plata se face în altă monedă decât cea din rubrica „Fare/Changes”, se introduce valoarea echivalentă precedată de codul monedei.

6. Tax Se introduc valorile taxelor, care sunt incluse în valoarea totală a MPD-ului, în aceeaşi monedă cu cea de la „Total”. Dacă nu sunt suficiente rubrici pentru toate taxele, se introduce suma totală urmată de codul „XT” şi se detaliază în aria flexibilă, fiecare valoare fiind urmată sau precedată de codul bileteric al taxelor.

7. Ticket Total Această rubrică se completează numai în cazul PTA-urilor (Personal Travel Arrangement). Dacă documentul nu se foloseşte pentru PTA se introduce „XXX”.

8. Other Charges Se completează în cazul PTA-urilor.

9. Equivalent Charge Paid Se completează în cazul PTA-urilor.

10. Total Exchange Value Se introduce valoarea totală pentru care se emite MPD-ul, precedată de codul monedei de plată.

11. Service Change/Tax on MPD Se introduce în cazul PTA-urilor, taxa de PTA.

12. Total Se introduce suma totală plătită (10+11), precedată de codul monedei.

13. Airline Data Se introduce codul PNR-ului (Personal Number Registered) când este cazul.

14. Date of Issue Se introduce data emiterii.

15. Bank Exchange Rate-Other Charges. Se introduce cursul bancar de schimb folosit pentru taxe în vederea obţinerii sumei în moneda de plată.

16. Form of Payment Se introduce codul formei de plată.

17. Endorsements/Restrictions Restricţii de tarif/rambursări.

18. Bank Exchange Rate-Fare Se introduce cursul bancar de schimb folosit pentru tarif în vederea obţinerii sumei în moneda de plată.

19. Place of Issuance – Agency Prin intermediul unui validator se introduc următoarele date: a) codul numeric al agentului b) data emiterii c) numele companiei/agenţiei emitente d) locul şi ţara emiterii e) codul sau iniţialele agentului emitent

20. Issued in connection With Se introduce seria documentului emis în conexiune cu MPD-ul.

21. Issued in Exchange For Se introduce seria documentului care este preschimbat. Când MPD-ul este emis ca un MCO specificat (codul 50), aceasta rubrică se lasă liberă.

22. Original Issue Nu se completează în cazul în care MPD-ul este emis ca MCO specificat. a) în cazul reemiterii, se introduce seria documentului original, locul, data şi codul numeric al

agentului; b) în cazul emiterii originale se introduce locul, data şi codul agentului numeric.

Managementul agenţiei de turism

23. Flexible – Free Format Area

1. Excess Baggage Ticket În rubrica „Reason for Issuance” se bifează Codul 10 – „Excess Baggage Ticket”. În rubrica cu format liber se introduce ruta pentru care se încasează excedentul de bagaj, utilizând coduri de aeroport/oraşe/companii aeriene. Se înscrie motivul pentru care este plătită această sumă: excedent de greutate/număr piese. Se înscrie suma încasată per unitate şi orice alte informaţii necesare.

2. Special Service Ticket Se bifează Codul 20 – „Special Service Ticket” În zona cu format liber se specifică serviciul special pentru care se emite MPD-ul, de exemplu „UPGRADE” urmat de ruta, clasa, zbor, data, statutul rezervării. Cuponul de schimb („exchange coupon”) al MPD-ului se ataşează la cuponul de zbor afectat de modificare al biletului pasagerului.

3. Tour Order Se bifează Codul 30 – Tour Order.

4. Prepaid Ticket Advice Se bifează Codul 40 – Prepaid Ticket Advice În zona cu format liber se înscrie: „C/” – adresa şi telefonul pasagerului; „X/” – ruta, tariful; „B/” – date despre rezervare; „R/” – informaţii suplimentare; „S/” – numele şi adresa sponsorului.

5. Specified Miscellaneous Charges Order Se bifează Codul 50 – Specified Miscellaneous Charges Order. Se introduce „TO” urmat de numele companiei care onorează MPD-ul, urmat de „AT” şi locul în care acest cupon va fi onorat. Se introduce „VALID FOR” urmat de tipul serviciului.

C. EXCEDENTUL DE BAGAJE

Deoarece pentru sumele colectate, în acest caz, nu se plăteşte comision agentului, linia „Remittance” se va completa astfel:

Exemplu: Currency

USD

Cash collection

100

Credit balance Commission rate

0

Tax amount

0

D. ARANJAMENTE LA SOL PENTRU CĂLĂTORIILE TIP „INCLUSIV TOUR”

Dacă comisionul acordat este identic atât pentru tariful aferent transportului cu avionul, cât şi pentru aranjamentele la sol, atunci tariful total al pachetului turistic se va trece în biletul de avion. Linia „Remittance” a MPD-ului emis cu această ocazie, se va completa astfel:

Exemplu:

Currency USD

Cash collection

0

Credit balance Commission rate

0

Tax amount

„Cash collection” – se va completa cu valoarea 0 (zero). „Comission rate” – se va completa cu valoarea 0 (zero).

„Cash collection” – se va completa cu valoarea colectată pentru excedentul de bagaj. „Comission rate” – se va completa cu valoarea 0 (zero).

Operaţiunile tehnice ale agenţiei de turism – ticketing-ul pentru transportul turistic aerian

6.2 Motivaţii, avantaje şi dezavantaje ale transportului aerian

Sectorul transporturilor aeriene cuprinde companiile care activează exclusiv sau în principal în transportul de persoane şi de mărfuri, pe calea aerului, în curse de linie sau charter, precum şi activitatea prestată cu elicoptere, avioane, taxi şi aeronave private. În transporturile turistice internaţionale, transporturile aeriene joacă un rol prim prin dinamica lor şi, mai ales, prin perspectivele pe care le deschid circulaţiei turistice internaţionale. În cadrul pieţei mondiale a turismului se poate vorbi de o subpiaţă a transporturilor aeriene care, uneori, depăşeşte conturul traversat de fluxurile turistice.

Din punctul de vedere al mobilului călătoriei, pasagerii companiilor aeriene se împart în trei categorii distincte care necesită o tratare specială din punctul de vedere al companiilor aeriene, pentru elaborarea politicilor comerciale:

a) categoria de public care preferă călătoria cu avionul indiferent de cost (oameni de afaceri);

b) categoria de public constrânsă să călătorească cu avionul ca singurul mijloc de transport cu care pot să întreprindă o călătorie;

c) publicul care nu este obligat să călătorească cu avionul şi care optează pentru această modalitate de a călători, comparându-i avantajele şi dezavantajele cu cele din transportul rutier, feroviar, maritim.

Categorii de pasageri

Pentru aceştia, transportatorii aerieni şi-au adaptat în decursul timpului, politica de comercializare atât pe planul tarifelor practicate, cât şi sub cel al adaptării gradului de confort al aparatelor de zbor3. Iată câteva motive pentru care turiştii preferă acest mijloc de transport:

Rapiditatea este atributul esenţial al transportului aerian. Pentru pasageri, evoluţia aeronavelor a adus posibilitatea de a călători mult mai repede, dar şi în condiţii de confort şi de servicii net superioare.

Serviciile sunt un alt atribut important al călătoriei cu avionul. Numărul şi calitatea acestora a crescut şi s-a diversificat impresionant, ajungând la ora actuală să fie principalul domeniu de concurenţă între companiile aeriene. Serviciile nu se limitează numai la cele din timpul zborului, ci le includ şi pe cele de la sol, răspunzând cerinţelor clienţilor companiilor aeriene.

Oportunitatea reprezintă avantajul competitiv major, la prestarea oricărui serviciu. Cu atât mai mult, în cazul serviciilor logistice, oportunitatea lor decurge din necesitatea accesului în timp real la un act de consum, de documentare, de producţie.

Regularitatea prestării serviciilor de transport aerian decurge din modul de organizare a acestora. Transportul aerian se efectuează, în cea mai mare parte, prin cursele de linie, pe anumite rute fixe, în condiţii de frecvenţă, orare şi tarife relativ stabile. Respectarea acestor condiţii se reflectă asupra reputaţiei prestatorilor şi poziţiei lor pe piaţă.

Economicitatea se referă la posibilitatea beneficiarilor de transport aerian de a beneficia în condiţii avantajoase de serviciile respective. Costurile de operare s-au redus substanţial, în ultimii ani, permiţând practicarea unor preţuri tot mai atractive, accesibile unui public tot mai larg.

Confortul se referă nu numai la condiţiile de transport la bordul aeronavei, ci şi la dotările din spaţiile anexe de la sol (din aeroporturi) care adaugă o motivaţie la baza opţiunii privind selecţionarea avionului ca mijloc de transport.

În acelaşi timp, utilizarea transporturilor aeriene în scopuri turistice prezintă şi unele dezavantaje, cum ar fi: dependenţa acestora de condiţiile naturale, ceea ce pune sub semnul incertitudinii respectarea riguroasă a orarului sau chiar realizarea călătoriei, o anumită insecuritate a voiajelor, investiţiile mari pe care o reclamă construirea şi exploatarea unor aeroporturi moderne, pirateria aeriană, dependenţa de faptul că îmbarcarea şi

3 G. Stănciulescu, G. Tigu, Tehnica operaţiunilor de turism, Studii de caz, Bucureşti, Editura ALL, 1999, p. 281

Managementul agenţiei de turism

debarcarea turiştilor se face în afara localităţilor, necesitând transferul la baza de cazare cu alte mijloace de transport, crizele economice şi politice a căror influenţă se resimte puternic asupra acestui tip de transport. Cu toate acestea, calea aerului continuă să fie din ce în ce mai solicitată în aranjamentele turistice şi călătoriile pe cont propriu, mai ales în traficul internaţional. În circulaţia turistică a României, transporturile aeriene asigură legătura dintre Bucureşti şi un număr însemnat de oraşe din ţară, iar în sezonul estival, între o parte dintre acestea şi litoral. Ca urmare a evoluţiilor interne şi internaţionale din ultimii ani, numărul călătorilor români şi străini care apelează la serviciile companiilor aeriene româneşti a crescut simţitor. Cu toate acestea, transporturile aeriene ocupă o poziţie semnificativă doar în traficul turistic internaţional gestionat pe liniile româneşti unde reprezintă 5-6%; iar traficul turistic intern, datorită distanţelor relativ mici, sunt preferate celelalte forme de transport. Două ţări, SUA (20%) şi Marea Britanie (10%), furnizează circa 30% din oferta mondială a serviciilor de transport aerian. Operaţiunile de transport aerian sunt derulate în două variante: curse de linie (regulate) şi curse charter (neregulate) sau la cerere. Ultimele reprezintă, în medie, aproximativ 17% din traficul internaţional de pasageri. Ele sunt oferite atât de către companiile charter, cât şi de către companiile de linie. În ţările turistice, cursele charter au o pondere mai ridicată, cum este cazul ţărilor europene unde ele preiau 60% din numărul total de pasageri-kilometri (RPK). Companiile charter sunt foarte bine adaptate la cererea de transport aerian din perioadele de criză.

Cele mai solicitate rute în traficul aerian de linie

Tabelul 6.1 Rută Locuri oferite (mii) Număr de zboruri Număr de companii

Londra – Paris 492,4 2.987 8 Hong Kong – Taipei 465,9 1.473 7 Jakarta – Singapore 351,3 1.616 15 Bangkok – Hong Kong 322,0 1.049 10 Londra –- New York 320,7 1.119 8

Sursa: Resabook Transporteurs, Ediţia 1995

6.3 Tipuri de curse aeriene de pasageri

Cursele regulate sunt cursele pe care o companie aeriană le operează în conformitate cu orarul său public, în aceleaşi zile şi aceleaşi ore, pe durata unui întreg sezon. Cursele regulate sunt organizate şi operate de companiile aeriene în funcţie de obiectivele lor strategice care sunt, în principal, de natura comercială. Operarea unei curse regulate este determinată de existenţa unui trafic permanent de pasageri şi cu un volum suficient de mare pentru a permite recuperarea cheltuielilor din veniturile încasate. Scopul companiei aeriene este realizarea de profit din activitatea de transport. Pentru atingerea acestui scop, compania trebuie să-şi maximizeze utilizarea capacităţii oferite la vânzare, respectiv a numărului de locuri. Aceasta înseamnă vânzarea unui număr optim de locuri pentru fiecare din categoriile de clase („First Class” şi „Business Class” sau „Economy”, „Budget” şi „Tourist”, fiecare companie având minim două clase din cele enumerate) şi de tarife pe care le oferă piaţa, astfel încât să realizeze un grad de operare cât mai mare şi un venit cât mai ridicat4. În elaborarea produselor lor, tour-operatorii au posibilitatea să folosească cursele regulate ale diferitelor companii aeriene la tarifele obişnuite pe care aceştia le practică. De regulă, tour-operatorii angajează relaţii cu companiile de transport aerian prin prisma intenţiei de a obţine un tarif preferenţial prin acorduri de tipuri „inclusive-tour”, „part-charter”, „courtage” sau „broking”, încheiere parţială sau totală.

Cursele regulate

4 G. Stănciulescu, Tehnica operaţiunilor de turism, Bucureşti, Editura ALL Beck, 1998, p. 82

Operaţiunile tehnice ale agenţiei de turism – ticketing-ul pentru transportul turistic aerian

Biletul de avion conjugat al domnului Montes Joaquim

Modelul 6.1 – Primul bilet de avion al domnului Montes Joaquim

Acest bilet de avion a fost emis în data de 25 martie 2004 pentru domnul Montes Joaquim. Acesta a solicitat o rezervare pe ruta Bucureşti – Lisabona – Bucureşti. Compania aeriană cu care a călătorit a fost Lufthansa; pe bilet se observă că pentru a ajunge la Lisabona, s-a trecut prin Műnchen. Ataşat acestui bilet, clientului i se prezintă o detaliere a călătoriei, cu precizarea tuturor opririlor şi a specificaţiilor de zbor.

Pentru aceeaşi persoană, s-a mai emis un bilet, deoarece acesta a mai efectuat nişte călătorii în Sao Paolo şi Porto Allegre. Acest tip de bilet de avion este denumit: bilet de avion conjugat.

Managementul agenţiei de turism

Modelul 6.2 – Lista detaliată a etapelor călătoriei domnului Montes Joaquim

Operaţiunile tehnice ale agenţiei de turism – ticketing-ul pentru transportul turistic aerian

„Inclusive Tours” este o călătorie organizată de către o agenţie de turism împreună cu o companie de transport aerian de linie; o călătorie dus şi întors (round-trip) sau în circuit, efectuată total sau parţial pe calea aerului, contra unui tarif corespunzător, care acoperă: costul transportului, tariful de cazare la hotel, masa, diverse excursii şi alte cheltuieli ale agenţiei. Agenţia care organizează IT-urile trebuie să fie agreată de IATA.

Inclusive Tours

Programul turistic poate include transportul dus-întors sau circuit. Capacitatea de transport ofertată este precis convenită de organizatorul de IT cu compania aeriană, în scopul eficientizării liniei de transport. În cadrul aranjamentului, agenţia de turism are obligaţia de a asigura promovarea acestuia şi tipărirea unui pliant pe piaţă. După îndeplinirea formalităţilor, compania aeriană-garantă poate să aprobe IT-ul respectiv, pe răspunderea sa şi în numele celorlalte companii aeriene participante la zbor. După aprobare, IT-ul primeşte un „cod de identificare” care trebuie înscris pe toate documentele emise în legătură cu acest aranjament, tariful se achită companiei aeriene garante, înainte de începerea călătoriei, însă nu apare înscris în bilet. Decontarea se efectuează între compania transportatoare şi compania emitentă a biletului tarifar IT. Compania aeriană acordă organizatorului de turism un comision asupra tarifului IT aprobat şi care poate să fie dat în procente faţă de tariful normal sau în cifre absolute. Tariful global cuprinde atât tariful aerian IT, cât şi serviciile la sol menţionate5. Aranjamentele IT din Europa şi Bazinul Mediteranean sunt reglementate de rezoluţia IATA sub două forme: aranjamente IT de grup (GIT – Group Inclusiv Tour) şi aranjamente IT individuale (ITX). De tarifele IT nu pot beneficia oamenii de afaceri. Biletul trebuie procurat printr-o agenţie turistică, sejurul trebuie să aibă o durată minimă stabilită, Tarifele IT, care reprezintă aproximatic 50% din tarifele neturistice, sunt stabilite de către companiile aeriene conform normelor IATA şi reprezintă o componentă a preţului global al călătoriei. La comercializarea călătoriilor IT trebuie respectate anumite condiţii cum ar fi: termenul de valabilitate al biletului, restricţiile în ce priveşte ruta, durata minimă a sejurului şi tarifele practicate.

5 C. Draica, Ghid practic de turism internaţional şi intern, Bucureşti, Editura ALL Beck, 1999, p. 46-17

Managementul agenţiei de turism

„Part charter”-ul reprezintă decomercializarea parţială a cursei regulare, considerarea unei porţiuni din spaţiul aeronavei cursei charter şi vânzarea acesteia în sistem charter. Ambele aranjamente turistice sunt practicate mai ales în cadrul transportului turistic intraeuropean. Această formulă reprezintă o altă modalitate de a beneficia de tarife reduse în cursele regulate ale transportului aerian. Este apreciată drept o variantă mai simplă şi mai avantajoasă, constând în cumpărarea pentru un întreg sezon a unui număr de locuri pe o linie aeriană, repartizate pe mai multe zboruri, dar la date şi ore de trafic scăzute. Reprezintă, practic, o închiriere parţială a aeronavelor de către tour-operatori, formulă avantajată şi de creşterea ponderii turiştilor în totalul călătoriilor pe liniile aeriene.

Part charter

Concurenţa din domeniu este deosebit de accentuată. Ea face posibilă participarea unor firme care nu pot dispune permanent de o clientelă suficientă pentru a negocia un IT sau un part-charter. Într-o atare situaţie, firmele în cauză au posibilitatea de a apela la aşa-numiţii „charteri” sau „brokeri” ai aerului. Broking-ul transportului aerian are ca obiect cumpărarea de către o firmă specializată, titulară a unei licenţe de turism, a unui număr mare de bilete de la companiile aeriene, pe care le vinde ulterior diferitelor agenţii turistice. În acest caz, raporturile contractuale sunt de intermediere. Agenţiile de turism, care deţin un segment important al cererii, pot să închirieze parţial sau total aeronave. Închirierea în varianta parţială este condiţionată de respectarea cu stricteţe a rutei şi asigurarea unui minim de pasageri. Închirierea în totalitate a unui avion ridică însă serioase probleme de rentabilitate. Oricum, această formulă de „air business” este mult mai riscantă decât cele anterioare. Necomercializarea voiajului la nivelurile scontate face imposibilă exploatarea optimă a capacităţii şi, ca o consecinţă economică, nerecuperarea cheltuielilor de închiriere.

Cursele charter (la cerere) reprezintă o alternativă la cursele regulate, la care pot apela tour-operatorii prin închirierea de la companiile prestatoare a uneia sau mai multor aeronave timp de un întreg sezon.

Cursele charter

(la cerere)

Aranjamentele comerciale charter se stabilesc pe baza unui contract6 între cei doi parteneri în conformitate cu reglementările internaţionale, normele şi restricţiile de operare stabilite prin acorduri guvernamentale între ţările de origine şi cele de destinaţie. Aranjamentele charter sunt, în principiu, de patru tipuri7: 1. Charter de grup, cu sau fără afinitate. În varianta cu afinitate acesta presupune

obligativitatea existenţei unui grup sursă format dintr-un maxim de persoane (50.000, 5% etc.) constituit în alt scop decât călătoria cu un minim de timp anterior cererii de transport. Charte-ul în varianta fără afinitate obligă la închirierea integrală a aeronavei, cumpărarea a cel puţin 40 de locuri de către fiecare organizator cu minimum 60 de zile înaintea începerii călătoriei. El funcţionează în două formule: TGC (Travel Group Charter) – folosit în SUA, şi ABC (Advanced Booking Charter) – folosit în Europa.

2. Charter IT – „Inclusive Tour Charter (ITC), curse utilizate predominant în zona europeană. Condiţiile de angajare a unui ITC de către agenţiile tour-operatoare sunt: • călătorie tur-retur (cu sejur la destinaţie) sau în circuit (cu un minim de

escale); • durata minimă a călătoriei (4 zile pentru destinaţii ca America de Nord şi

7 zile pentru alte destinaţii în cazul OSTC – One Stop Inclusive Tour); • un minim de zile pentru înaintarea de către agenţie a prospectului călătoriei

(inclusiv garanţia); • includerea în preţ a transportului, cazării şi transferurilor.

3. Charter own-use presupunând închirierea integrală a unui avion în scop personal.

4. Charter specializat, pentru grupuri de studiu (study group charter) sau pentru evenimente speciale (Special Event Charter).

6 G. Stănciulescu, op.cit., p. 85-89 7 Idem, p. 89-94; I. Cosmescu, op. cit., p. 191; R. Minciu, op. cit., p. 243-245

Operaţiunile tehnice ale agenţiei de turism – ticketing-ul pentru transportul turistic aerian

Reglementarea funcţionării aranjamentelor charter este asigurată prin rezoluţii IATA, acorduri între companii membre ale „Acordului Multilateral asupra Drepturilor Comerciale pentru Curse Charter în Europa”, rezoluţii ale ABC (Civil Aeronautic Board) şi ale Conferinţei pentr Aviaţia Civilă Europeană (ECAC). Specialiştii în analiza datelor privind evoluţiile din domeniu apreciază că, în mare măsură, rata de dezvoltare a liniilor aeriene de pasageri, ce a atins mulţi ani o medie de 5%, s-a datorat curselor de tip charter. Situaţia se explică, în primul rând, prin tarifele mai scăzute ce le caracterizează, comparativ cu cele ale curselor regulare. Dacă, iniţial, zborurile charter au fost orientate spre călătorii de afaceri, foarte rapid ele au inclus şi exploatarea călătoriilor de vacanţă.

Serviciile de taxi aerian sunt oferite de curse charter private, având capacitatea de 4-18 locuri şi independenţa de zbor de 500-600 km; sunt practicate, cu prioritate, în călătoriile de afaceri; ele oferă avantaje de flexibilitate şi confort. Acest mod de deplasare a cunoscut în ultimul deceniu o creştere deosebită; de exemplu, numai în ţările vest-europene există circa 1.300 de terenuri de aterizare pentru astfel de curse8.

Serviciile de taxi aerian

6.4 Facilităţi şi modalităţi de tarifare

Există o preocupare constantă a transportatorilor aerieni împreună cu organizaţiile de turism pentru a face ca, prin diferite metode, coeficientul de utilizare a capacităţii să tindă spre valoarea de 100%. O ameliorare a acestui indicator se poate realiza şi printr-o politică de tarife corespunzătoare. Astfel, pentru cursele charter, în vederea încurajării turismului se practică aşa-numitul MSP (Minimum Selling Price – Preţul Minim de Vânzare) care reprezintă preţul minim posibil plătit de pasager pe o cursă charter, pentru o călătorie dus-întors sau un sejur organizat. Este un preţ avantajos, permiţând efectuarea de călătorii de către persoane care altfel nu ar avea posibilitatea să călătorească cu avionul.

Studiu de caz 6.1 – Zborurile LOW-COST Aproximativ 650.000 de români călătoresc anual cu avionul. Dintre aceştia, 75 % zboară în Europa, iar restul au ca destinaţii SUA, Canada şi zona Asia Pacific. Pentru ca zborul să fie plăcut, dar şi mai puţin costisitor, trebuie să ştiţi câteva lucruri esenţiale. În primul rând, trebuie să vă spunem că un bilet la clasa business poate fi de două-cinci ori mai scump decât unul la clasa turist. E adevărat că diferenţa de preţ este mare, dar confortul şi serviciile oferite sunt pe măsura tarifului. Fotoliile sunt mai largi, mai confortabile, iar distanţa dintre ele, mai mare. Pasagerul beneficiază de mai multe feluri de mâncare, la alegere, de băuturi gratuite şi chiar de şampanie. În plus, biletele business nu sunt restricţionate în nici un fel. De exemplu, dacă se amână călătoria, iar biletul este deja rezervat, pentru biletul turist se plăteşte o penalizare de 50-100 USD, penalizare care nu se percepe pentru clasa business. De asemenea, în cazul anulării călătoriei, posesorului biletului business îi este rambursat chiar şi 100 % din preţ, în timp ce banii daţi pentru bilet de week-end la clasa turist nu se mai pot recupera. Dacă locuiţi în zona de nord-vest a României, vă sfătuim să vă îmbarcaţi de pe aeroportul din Budapesta – aşa cum procedează 60 % din ardeleni – întrucât biletele de avion sunt mai ieftine cu cel puţin 50 USD decât cele din Bucureşti. Dacă nu aţi aflat încă, majoritatea companiilor oferă reduceri pentru grupuri de peste şase persoane (5 – 10 %), pentru tineri sub 25 ani, pentru persoanele peste 55 de ani, pentru marinari, pentru emigranţi şi, evident, pentru copii. De asemenea, se oferă reduceri în medie de 5 % pentru biletele rezervate pe Internet. Astfel, copii cu vârsta sub doi ani, care nu ocupă un loc separat, beneficiază de o reducere de 90 %. Cei cu vârsta cuprinsă între 2 şi 12 ani se bucură de o reducere de 33 %, afirmă Ruxandra Mateescu, reprezentant British Airways. Trebuie să vă informăm că la preţul unui bilet de avion se adaugă taxele de aeroport, plătite de fiecare călător pentru utilizarea facilităţilor oferite de fiecare aeroport.

8 R. Minciu, op. cit., p. 245

Managementul agenţiei de turism

Companiile îi recompensează pe clienţii fideli: „Chiar dacă iei biletul de la o agenţie de turism, sumele respective se varsă în contul aeroportului. De exemplu, la Otopeni taxa este de 13 USD, în timp ce pe aeroportul din Londra ea ajunge la 50 USD”, precizează Ionuţ Băcilă, director de marketing la agenţia de turism Vacanţa. În perioada 15 ianuarie – 31 martie a fiecărui an, beneficiaţi de cele mai ieftine bilete. Atât pentru agenţiile de turism, cât şi pentru companiile aeriene este o perioadă „moartă”, aşa că sunt nenumărate oferte speciale. Costul biletului se reduce considerabil dacă se aplică „Sunday rule”, adică petreceţi o sâmbătă noapte în oraşul respectiv. Un bilet cu data fixă de întoarcere este mai ieftin cu aproximativ 50 % decât unul cu data liberă (open). Există bilete valabile 14 zile, o lună, şase luni, un an. Cu cât valabilitatea biletului este mai mare, cu atât este mai scump. Încercaţi să rezervaţi şi să achiziţionaţi biletul cu 21 până la 7 zile înainte de plecare. Cele mai multe companii aeriene au un sistem de recompensare a persoanelor care apelează la serviciile lor. Dacă sunteţi fidel, puteţi primi chiar şi bilete de avion gratuite. Nu uitaţi să citiţi cu atenţie toate instrucţiunile şi condiţiile contractuale de pe biletul de avion, pe care le-aţi acceptat în momentul cumpărării.

Tarifele diferă de la o zi la alta, în funcţie de cât de plin este avionul.

Condiţii de călătorie

pe liniile LOW-COST

Locurile din avion nu sunt numerotate şi nu sunt prealocate. Fiecare pasager se poate aşeza unde vrea şi unde mai găseşte locuri libere, pe sistemul „primul venit, primul servit”.

Se poate servi băuturi răcoritoare, cafea, mâncare, dar toate acestea se plătesc separat faţă de costul biletului.

Pasagerul are dreptul la numai 15 kilograme de bagaje transportate gratuit, pentru restul se achită taxe suplimentare.

La tarifele afişate se adaugă taxele de aeroport, de rezervare, de securitate etc.

Avionul poate avea întârziere, specificându-se în regulamentul de călătorie, iar orele de program nu sunt garantate.

Biletele cu cele mai avantajoase tarife nu pot fi înlocuite, în cazul în care pasagerul doreşte schimbarea datei de călătorie. Sumele achitate nu se returnează în cazul în care pasagerul doreşte anularea călătoriei.

Rezervarea se face, în general, pe site-urile companiilor, dar se poate face şi telefonic, caz în care unele companii majorează tariful cu 5-7 euro.

Nu vă recomandăm companiile low-cost pentru călătoriile de afaceri.

Majoritatea transportatorilor naţionali oferă servicii de transport generale, iar liniile aeriene mici şi mijlocii se concentrează pe oferta de servicii intracontinentale, intercontinentale sau pe rute mixte. Pentru a putea uza de infrastructura sofisticată, accesibilă marilor companii aeriene, transportatorii recurg la alianţe şi parteneriate care le oferă forţă şi le permit să evolueze într-un mediu concurenţial de influenţe contradictorii. În cadrul unui acord de partajare a spaţiului de zbor se prevede ca o companie aeriană să aloce altei companii, pe anumite rute, un anumit număr de locuri pe aparatele sale de zbor. Compania care primeşte locurile, le comercializează direct pe piaţă, sub propriul nume şi sistem de distribuţie. Acest tip de relaţie se stabileşte atunci când o companie aeriană, din diferite motive, nu are posibilitatea să asigure legătura aeriană pe o anumită rută sau spre un anumit aeroport. Acordurile de partajare a spaţiului de zbor şi acordurile de franciză se vor extinde în măsura în care tot mai multe companii aeriene vor dori să depăşească limitele impuse de convenţiile guvernamentale bilaterale. Un alt mijloc pentru atingerea aceluiaşi scop îl reprezintă practica partajării codurilor de zbor (code sharing), care are deja un istoric de mai mult de 25 de ani şi este extinsă în toate regiunile lumii. Companiile aeriene, legate prin diferite tipuri de convenţii, au posibilitatea să-şi continue relaţia de conlucrare, adoptând o politică de marketing comună. De exemplu, în mesajul publicitar elaborat de alianţa de companii care grupează Delta / Swissair / SIA, se poate citi: „Excelenţă la nivel Global: Experienţa unei Călătorii fără întrerupere în jurul Lumii, cu Trei Companii Excelente. Pentru Dvs., cooperarea Delta Airlines, Singapore Airlines şi Swissair oferă surprize agreabile, pe întregul glob ...”.

Operaţiunile tehnice ale agenţiei de turism – ticketing-ul pentru transportul turistic aerian

Practicile descrise mai sus sunt de natură să diminueze concurenţa pe piaţă prin concentrarea ofertei de transport aerian, sub diferitele sale forme, dar avantajează în egală măsură publicul călător, stimulând turismul şi călătoriile de afaceri. Oricine a fost pus în situaţia de a-şi cumpăra un bilet de avion, a putut constata multitudinea de tarife care se aplică pe aceeaşi rută de zbor, chiar pentru acelaşi nivel calitativ al serviciilor, tarifele sunt diferenţiate în funcţie de sezon, lungimea sejurului la destinaţie, durata de valabilitate a biletului, intervalul de timp din momentul cumpărării până la efectuarea călătoriei, dacă în intervalul de timp al călătoriei este inclus un week-end, numărul şi vârsta participanţilor la călătorie. Categoriile de tarife aplicabile la cursele de linie operate de companiile private sunt atât de diversificate încât este posibil ca pe acelaşi zbor, pasagerii din acelaşi avion să fi plătit între 8 şi 15 niveluri diferite de preţ, cu diferenţe între ele de la 5% şi 100%. În încercarea de a-şi extinde şi consolida poziţia pe piaţă, marile companii aeriene uzează, alături de tehnicile asociate strategiei tarifare şi de distribuţie, încă trei sisteme promoţionale, specifice sectorului respectiv.

Acestea sunt:9

1. Programul pentru zborurile frecvente (FFP)

Un FFP (Frequent Flyer Programme) poate fi definit ca o „schemă de recompensare a clientelei fidele a unei anumite companii aeriene”. Pentru fiecare bilet achiziţionat, pasagerul acumulează un anumit număr de puncte, în funcţie de distanţa la care călătoreşte (mileage), de regiunea spre care călătoreşte şi de clasa în care călătoreşte. Pentru biletele de clasă first şi business, pasagerilor li se multiplică punctajul de bază. Odată acumulate punctele, ele pot fi utilizate pentru achiziţionarea de bilete gratuite, unor bilete cu tarif redus sau obţinerea unor clase de transport superioare faţă de tariful plătit. De asemenea, pasagerul poate beneficia de concesii tarifare pentru închirierea autoturismului la destinaţie, pentru rezervarea sau chiar plata camerei de hotel, sau poate obţine beneficii sub formă de cadouri, servicii speciale de aeroport etc.

2. Bonificaţii corporative (CR)

Un CR (Corporate Rebates) este foarte asemănător cu sistemul descris anterior, cu sigura diferenţă că beneficiarul punctelor acumulate nu mai este pasagerul, ci firma în contul căreia se execută voiajul.

3. Comisioane suplimentare pentru agenţiile de voiaj (TACO)

Sisteme promoţionale

TACO (Travel Agency Commission Overrides) semnifică pentru agenţiile de voiaj ceea ce primele două scheme promoţionale au reprezentat pentru pasagerii şi corporaţiile beneficiare ale serviciilor de transport aerian. Companiile aeriene recompensează pe acei agenţi de voiaj care le favorizează când execută ticketing-ul pentru clientela lor. TACO se plăteşte agentului de voiaj cu un adaos la comisionul obişnuit şi la un nivel superior celui practicat pentru comisioanele de intermediere. El este achitat sub forma unei sume globale sau ca procent la cifra de afaceri (de obicei circa 90%), pentru o anumită rută, un anumit grup de rute sau pentru toate rutele. Uneori, acest supracomision este fixat în legătură cu îndeplinirea unui anumit plafon al cifrei de afaceri, având ca reper cifra de afaceri a agentului de voiaj din anul precedent.

9 C. Cristescu, Economia imaterialului: tranzacţiile internaţionale de servicii, Bucureşti, Editura ALL Beck, 1999,

p. 182-183

Managementul agenţiei de turism

6.5 Distribuţia şi comercializarea locurilor în aeronave

O problemă importantă a companiilor aeriene se referă la comercializarea locurilor. În cadrul acestui proces se urmăreşte adoptarea unor formule care să permită o reducere a tarifelor şi o îmbunătăţire a coeficientului de utilizare a capacităţilor. Foarte importante sunt condiţiile de procurare a biletelor şi a facilităţilor oferite. În legătură cu acest aspect, un rol deosebit revine sistemelor de rezervare computerizate (Computer Reservation System - CRS). Aceste sisteme reunesc servicii de informare, rezervare şi vânzare propriu-zisă. Asigură accesul rapid la informaţii şi acurateţea acestora, permit alegerea rutei optime şi a preţului cel mai bun. De asemenea, în timp record, călătorul primeşte confirmarea zborului, a rezervării la hotel şi alte servicii solicitate. Există şi unele avantaje legate de costurile de implementare a acestor sisteme. Primele CSR-uri au fost create de marile companii aeriene, promovând interesele acestora şi acţionând pe o piaţă bine determinată.

Sisteme de rezervare aeriană

Tabelul 6.2 Nume Ţara de

origine Companii aeriene

implicate Cota Comentarii

AMADEUS Înfiinţat în 1987

Franţa, Germania, Spania, Suedia

Air Frace, Lufthansa, Iberia, SAS

Aproximativ 40.000 de terminale în ţările de origine. Aproximativ 60% din piaţa europeană.

Legătura proiectată cu Sabre a căzut în 1992. Legătura cu Worldspan a fost pusă în discuţie în 1992

APOLLO (Covia Corporation) şi GALILEO Înfiinţat în 1987

USA Marea Britanie, Olanda, Italia, Suedia, SUA, Grecia, Belgia, Portugalia

United Airlines, US Air, Air Canada, British Airways, Swissair, KLM British Airways, KLM, Alitalia, Olympic, Airways, United Airwais,

30% din piaţa SUA 80% din piaţa Marii Britanii şi 40% din piaţa europeană

Galileo este cel mai folosit sistem în Marea Britanie. A stabilit legături strânse cu Apollo în SUA şi cu Gemini în Canada. Fuzionarea s-a realizat în 1996.

SABRE Înfiinţat în 1976 USA American Airlines

Folosit în special în SUA, dar se remarcă creşterea prezenţei şi în Marea Britanie. Deţine 45% din piaţa US.

7.000 de agenţi din SUA folosesc SABRE VISION pentru a transmite fotografii cu produsele oferite.

WORLDSPAN Înfiinţat în 1990

SUA şi Asia (ABACUS)

Delta, TWA, North West, Airlines şi ABACUS (7 companii aeriene)

Aproximativ 38.000 de terminale în SUA şi alte 5 ... în întreaga lume. Deţine 15% din piaţa SUA

Are legături cu American Express.

La începuturile sale, piaţa CRS a fost dominată de două mari sisteme ale unor companii nord-americane: American Airlines cu Sabre şi United Airlines cu Apollo/Covia. În SUA, cea mai mare parte a pieţei este ocupată de sistemul Sabre, în special în privinţa numărului de terminale, deoarece Sabre este utilizat de marile agenţii de voiaj care posedă mai multe terminale în fiecare din birourile lor. În Europa, Amadeus deţine jumătate din piaţă atât ca număr de terminale, cât şi ca număr de locaţii, urmat de Galileo International cu circa o treime. Ţările în care predomină Amadeus sunt Franţa, Germani, Ţările Scandinave şi Spania. Galileo a fost preferat în Austria, Irlanda, Italia, Portugalia, Olanda, Elveţia şi Marea Britanie. Pasagerii au început să se adreseze agenţiilor de voiaj conectate la cele mai puternice CRS, care aparţineau, evident, marilor companii aeriene. Prin utilizarea CRS, agenţii de tickering puteau să obţină, într-un termen foarte scurt, informaţiile necesare în legătură cu tarifele, orarele de zbor şi disponibilul de locuri pentru oricare rută. În prezent, circa 80% din rezervările şi vânzările de servicii de transport aerian sunt operate prin CRS care folosesc terminale cu afişare pe ecran (VDU: visual display unit) pentru prezentarea informaţiilor şi introducerea lor în baza de date.

Operaţiunile tehnice ale agenţiei de turism – ticketing-ul pentru transportul turistic aerian

Modelul 6.3: Formular de rezervări pentru identificarea pasagerului

Managementul agenţiei de turism

Modelul 6.4

Operaţiunile tehnice ale agenţiei de turism – ticketing-ul pentru transportul turistic aerian

Modelul 6.5: Cerere de oferă pentru o rezervare ulterioară

NOTA: Aceasta este numai o cerere de ofertă şi nu o rezervare definitivă. Agenţia de voiaj va răspunde în cel

mai scurt timp la solicitarea clientului, dar aceasta numai după ce se va primi confirmare de la companiile de avion / autobuz / închiriere auto / hotel. După ce agenţia de voiaj a confirmat serviciile solicitate, clientul trebuie să reconfirme că acceptă oferta primită

Managementul agenţiei de turism

Operaţiunile tehnice ale agenţiei de turism – ticketing-ul pentru transportul turistic aerian

Managementul agenţiei de turism

Modelul 6.6

Document prin care clientul solicită rezervarea unui bilet de avion, cu precizarea cerinţelor de călătorie

Operaţiunile tehnice ale agenţiei de turism – ticketing-ul pentru transportul turistic aerian

Anexa 6.1

Managementul agenţiei de turism

Operaţiunile tehnice ale agenţiei de turism – ticketing-ul pentru transportul turistic aerian

Managementul agenţiei de turism

Operaţiunile tehnice ale agenţiei de turism – ticketing-ul pentru transportul turistic aerian

Anexa 6.2

CONDIŢII GENERALE DE REZERVARE – VÂNZARE A BILETELOR DE AVION DE CĂTRE AGENŢIA _____________________________

Societatea Comercială _____________________este o AGENŢIE DE TURISM care are în obiectul de activitate rezervări – vânzări de bilete de avion pentru zboruri interne şi internaţionale, direct sau prin intermediari.

În vederea îndeplinirii acestui capitol de servicii din obiectul său de activitate, societatea este

autorizată de către companiile aeriene care efectuează zborurile; ea acţionează numai ca intermediar al acestor companii şi se supune regulilor şi restricţiilor comerciale impuse de către companiile aeriene, în calitate de prestatori direcţi.

În continuare, vom denumi pe scurt: Societatea Comercială _____________ AGENŢIA Compania aeriană ________________ COMPANIA Clientul care rezervă şi/sau cumpără biletul de avion ___________ PASAGERUL Documentul în baza căruia se efectuează zborul ________ BILETUL DE AVION

Rezervarea –vânzarea biletelor de avion se face în următoarele condiţii:

I. REZERVĂRI DE LOCURI

Rezervările de locuri pentru zboruri se fac cu ajutorul sistemelor internaţionale computerizate de rezervări, care permit accesul agenţiei la baza de date a companiei şi rezervarea efectivă a locurilor pentru o anumită cursă în favoarea potenţialilor pasageri.

Rezervările sunt gratuite şi se fac înaintea datei de plecare.

O dată cu efectuarea rezervării, pasagerul va primi de la agenţie informaţii referitoare la preţul zborului (valabil la data rezervării), precum şi informaţiile referitoare la condiţii, restricţii şi reguli aplicabile biletului de avion ce poate fi cumpărat în baza respectivei rezervări.

Toate condiţiile, regulile şi restricţiile aplicabile unui bilet de avion sunt cele dictate de compania aeriană precum şi de alţi factori (de ex. obligaţia deţinerii vizei), independenţi de voinţa agenţiei. Aceste reguli, precum şi preţul biletului de avion, se pot modifica, prin voinţa celor ce le-au impus, până în momentul cumpărării efective a biletului, fără ca agenţia să poată fi făcută în vreun fel răspunzătoare.

Managementul agenţiei de turism

II. EMITEREA BILETELOR DE AVION; MODALITĂŢI DE PLATĂ

Emiterea biletelor de avion şi plata acestora se fac conform condiţiilor impuse de către fiecare companie în parte. Pasagerul are obligaţia să se informeze despre termenul până la care rezervarea sa este valabilă şi să se prezinte în termen pentru achitarea biletului, respectiv, să comande emiterea biletului, pentru a intra în posesia acestuia. Termenele pot fi schimbate oricând de companie, situaţie în care agenţia va anunţa pasagerul despre modificare, fără a putea fi făcută răspunzătoare în vreun fel de către acesta pentru o eventuală anulare a rezervării.

Raportul contractual între agenţie şi pasager apare în momentul în care pasagerul a achitat biletul de avion şi a intrat în posesia acestuia. Înainte de a achita efectiv biletul, pasagerul are obligaţia să se informeze la agenţie despre toate condiţiile şi restricţiile aplicabile acelui bilet şi să citească prezentele condiţii generale.

Pasagerul poate plăti biletul de avion în lei, USD, EUR, la cursul de schimb faţă de EUR, utilizat de agenţie în ziua respectivă.

III. PREŢURILE BILETELOR DE AVION

Preţurile biletelor de avion comercializate prin agenţie sunt rezultanta unui sistem complex de reguli tarifare, tarife contractuale, tarife publicate în sistemele centralizate de rezervări, tarife speciale etc. În aceste condiţii, fiecare zbor în parte presupune calcularea de către agentul specializat al preţului aplicabil biletului de avion respectiv. Acelaşi zbor, cu aceeaşi companie, în aceleaşi condiţii de călătorie, poate genera preţuri diferite. Dată fiind multitudinea de preţuri aplicabile biletelor de avion, acestea, ca şi reguli aplicabile lor, nu pot fi afişate sau publicate. De asemenea, informaţiile referitoare la reguli, care provin din comunicările scrise sau transmise computerizat de către companie, prin sistemele de rezervare centralizate sau direct la agenţie, au un caracter continuu, modificările pot fi permanente, drept pentru care ele nu pot fi traduse şi publicate în vreun înscris.

Preţurile de vânzare nu sunt neapărat înscrise pe biletele de avion. Preţurile de vânzare decurg din regulile de emitere a biletelor de avion stabilite de companie, singura în măsură să conteste modul de înscriere a unui preţ pe un anumit bilet de avion.

Preţul unui bilet de avion devine ferm, împreună cu condiţiile aplicabile lui, numai în momentul în care este înscris pe documentul de încasare întocmit de agenţie (factura fiscală).

Biletele de avion emise de agenţie sunt proprietatea IATA – BSP România – în calitate de reprezentant al companiilor aeriene membre, încasările aferente biletelor vândute se decontează către IATA BSP România, drept pentru care agenţia nu poate fi făcută răspunzătoare despre modul în care a stabilit preţul unui bilet de avion decât de către acest organism sau de către compania pentru care a emis biletul.

Preţul oricărui bilet de avion presupune condiţii, reguli şi restricţii aplicabile călătoriei la care se referă documentul respectiv în mod special. Pasagerul are obligaţia să se informeze despre aceste reguli înainte de a cumpăra respectivul bilet. După cumpărarea biletului se consideră că pasagerul a luat la cunoştinţă despre toate aceste reguli, el nu mai poate pretinde că nu a fost informat, o dată ce a intrat în posesia biletului de avion.

Preţul biletului de avion include taxele de aeroport. Există însă situaţii, independente de voinţa agenţiei, în care, pe parcursul călătoriei i se pot solicita pasagerului şi alte taxe, care nu au fost percepute iniţial, situaţie în care agenţia nu poate fi făcută răspunzătoare.

IV. BILETUL DE AVION

Biletul de avion este documentul, înscrisul sau convenţia electronică în baza căreia se efectuează zborul. Biletul de avion este emis de agenţie, dar este proprietatea companiei aeriene pentru care a fost emis.

Pasagerul posesor al biletului de avion cumpărat are obligaţia de a-l păstra în stare bună şi de a-l prezenta la îmbarcare în vederea admiterii sale la zbor. Pierderea sau deteriorarea biletului de avion de către pasager nu îl îndreptăţeşte pe acesta la primirea unui nou bilet, neefectuarea zborului din acest motiv cade în sarcina exclusivă a pasagerului, fără ca acesta să poate pretinde agenţiei sau companiei nici un fel de despăgubiri.

Operaţiunile tehnice ale agenţiei de turism – ticketing-ul pentru transportul turistic aerian

Condiţiile contractului şi informaţiile înscrise pe biletul de avion completează prezentele

condiţii generale. Se consideră că pasagerul care a intrat în posesia biletului de avion a luat la cunoştinţă de toate aceste informaţii.

V. DREPTURILE ŞI OBLIGAŢIILE PĂRŢILOR

Agenţia este răspunzătoare de emiterea corectă a biletelor de avion şi de informarea cu bună credinţă a pasagerului asupra condiţiilor aplicabile biletului de avion vândut.

Informarea pasagerilor se va realiza prin afişarea la loc vizibil în agenţie a prezentelor condiţii generale de vânzare a biletelor de avion, precum şi prin prezentarea, la cerere expresă a pasagerului, a condiţiilor speciale de transport ale companiei, aplicabile zborului în cauză, fără a fi nevoie de o semnătură a pasagerului care să certifice că a fost informat.

Pasagerul este obligat să citească prezentele condiţii generale afişate în agenţie înainte de a cumpăra biletul de avion. Biletul de avion o dată cumpărat se presupune că pasagerul a luat la cunoştinţă despre informaţiile legate de biletul respectiv, el nemaiputând să invoce ulterior necunoaşterea acestora şi să pretindă eventuale despăgubiri agenţiei.

Pasagerul este obligat să se prezinte la îmbarcarea pentru zbor cu cel puţin 1 oră şi 30 minute înainte de ora plecării, pentru a i se putea întocmi formalităţile necesare, iar în cazuri speciale, conform informaţiilor oferite de agenţie.

Agenţia nu este răspunzătoare şi nu i se pot pretinde despăgubiri pentru că pasagerul nu a zburat, în următoarele condiţii: • pasagerul nu s-a prezentat la timp la îmbarcare (1 oră şi 30 minute înainte de ora

plecării înscrisă pe bilet); • pasagerul este refuzat la îmbarcare datorită unor probleme legate de documentele sale

personale (inclusiv lipsa vizei de intrare pentru ţara de destinaţie, viza falsă, paşaport cu interdicţie etc.) sau în situaţia unui refuz nejustificat al autorităţilor de a permite călătoria;

• alte împrejurări sau cazuri de forţă majoră, pe care agenţia nu le putea prevedea sau evita.

Agenţia nu este răspunzătoare pentru întârzieri sau modificări de orar ale companiei aeriene pentru care s-a emis biletul de avion, pentru calitatea zborului sau pentru servicii aferente zborului (de exemplu, pierderi de bagaje), obligaţii care cad direct în sarcina companiei. În astfel de situaţii, pasagerul se va adresa direct companiei transportatoare, care va despăgubi pasagerul în conformitate cu reglementările internaţionale.

Pasagerul poate renunţa la biletul de avion cumpărat în orice moment, înainte de data plecării. Indiferent de motivul renunţării, regula presupune că pasagerului i se va aplica o penalizare de 100 % din valoarea biletului şi a taxelor de aeroport aferente. Dacă regulile companiei permit condiţii de returnare mai avantajoase, agenţia va aplica aceste reguli, în favoarea pasagerului.

Pasagerul poate modifica biletul iniţial cumpărat în condiţiile stabilite de compania pentru care a fost emis biletul, pentru fiecare caz în parte. De regulă, se va aplica o penalizare de 100 % din valoarea biletului iniţial, iar dacă compania permite condiţii mai avantajoase, agenţia va aplica aceste condiţii în favoarea pasagerului.

Pasagerul nu poate utiliza numai părţi componente ale zborului aferent biletului cumpărat. Neprezentarea pasagerului la primul zbor se consideră renunţarea la bilet şi i se aplică prevederile din prezentele condiţii generale.

Pasagerul nu poate transmite biletul de avion unei terţe persoane. Neprezentarea la zbor presupune pierderea biletului de avion, cu o penalizare de 100 % din

valoarea biletului. În situaţia în care pasagerul, din vina sa, utilizează doar parţial zborurile înscrise în biletul

de avion cumpărat, el nu va putea pretinde despăgubiri de nici un fel agenţiei sau companiei pentru care s-a emis biletul.

Managementul agenţiei de turism

Pasagerul are obligaţia să se asigure că este în regulă din punct de vedere al tuturor

formalităţilor necesare călătoriei (politice, vamă, sănătate, paşaport, viză etc.), agenţia neavând nici o răspundere în faţa pasagerului din acest punct de vedere. Refuzul la îmbarcare dintr-unul din aceste motive cade în sarcina exclusivă a pasagerului, fără ca acesta să poată pretinde despăgubiri agenţiei.

Agenţia va informa de bună credinţă pasagerul asupra formalităţilor necesare călătoriei solicitate, conform informaţiilor furnizate de sistemul computerizat de rezervare, dar nu poate fi făcută responsabilă asupra veridicităţii acestor informaţii şi nici trasă la răspundere pentru a le fi oferit sau nu, deoarece serviciul de informare este unul oferit suplimentar şi nu are legătură cu serviciul de emitere a biletului de avion.

Agenţia nu este răspunzătoare pentru pagube sau inconveniente produse pasagerului în timpul zborului sau datorită unor modificări de orar, întârzieri ale zborului etc., împrejurări care se află dincolo de controlul şi voinţa agenţiei.

Datorită situaţiei create prin cererile masive de azil politic sau rămânerile ilegale în ţările din Vest, autorităţile tuturor statelor, chiar în prezenţa vizei de intrare eliberată de ambasadele ţărilor respective în România, pot refuza fără explicaţii să permită trecerea frontierei, respectiv îmbarcarea în avion a pasagerului.

În cazul în care pasagerului i se fură biletul de avion cumpărat, pe bază de declaraţie pe propria răspundere şi acte doveditoare de la Poliţie, el poate solicita agenţiei emiterea unui duplicat după biletul respectiv, fără a plăti costuri suplimentare, cu acordul companiei aeriene pentru care s-a emis biletul.

VI. RECLAMAŢII

Orice reclamaţie cu privire la biletul de avion cumpărat se va face în scris, în termen de maximum 7 zile de la data producerii evenimentului reclamat.

Reclamaţiile care nu sunt făcute în scris nu vor fi luate în considerare. Agenţia va transmite reclamaţia respectivă companiei aeriene pentru care a fost emis

biletul, iar soluţia dată va fi aceea dată de compania aeriană, în calitate de proprietară a biletului. Agenţia va informa pasagerul despre soluţia dată de companie reclamaţiei, în scris, în termen de 3 zile de la primirea răspunsului de la companie. În situaţia în care pasagerul nu este mulţumit cu răspunsul primit el se va adresa direct companiei aeriene care a efectuat zborul.

Pasagerul va fi despăgubit direct de către compania aeriană în toate cazurile în care aceasta decide acest lucru, agenţia nefiind obligată să intermedieze astfel de despăgubiri.

Orice reclamaţie se va face de către pasager în conformitate cu prezentele condiţii generale de vânzare a biletelor de avion.

VII. DISPOZIŢII FINALE

Prezentele condiţii generale sunt realizate în conformitate şi se completează cu prevederile CONVENŢIEI DE LA VARŞOVIA, în care România este parte semnatară, în conformitate cu prevederile art. 11, aliniatul 2 din CONSTITUŢIA ROMÂNIEI.

Afişarea în agenţie a prezentelor condiţii generale presupune obligativitatea pasagerului de a le citi. Se consideră că pasagerul care a cumpărat biletul de avion a luat la cunoştinţă despre conţinutul acestor condiţii şi el nu va mai putea invoca necunoaşterea lor sau lipsa de informare.

Prezentele condiţii generale vor fi aplicabile şi opozabile terţilor în toate situaţiile stipulate în cuprinsul lor.

Operaţiunile tehnice ale agenţiei de turism – ticketing-ul pentru transportul turistic aerian

Cuvinte cheie

condiţii de călătorie = obligaţii pe care trebuie să le îndeplinească pasagerii la îmbarcarea în cursă; buletin de bagaje = actul ataşat biletului de avion în care este înregistrat bagajul; handling = serviciul acordat unei aeronave în escală de o firmă specializată numită agent de handling, pe

baza unui contract încheiat între compania în a cărei proprietate este aeronava şi firma specializată; rezervare = reţinerea specializată a unei camere/loc într-un spaţiu de cazare, mijloc de transport, pentru

o anumită zi, cu/fără acordarea unei garanţii de către client; cursă de linie = cursa pe care o companie aeriană o operează în conformitate cu orarul său public, în

aceeaşi zi şi la aceeaşi oră, pe durata întregului sezon; cursă charter = cursa închiriată de un grup de transport. Această cursă se realizează numai la cerere; transportator = prestator de servicii de transport, care pune la dispoziţie mijloacele de transport din

parcul auto, în urma unui contract cu clientul (bilet de călătorie, contract de prestări de servicii); transport turistic = transport în scopuri turistice; condiţii de călătorie = cerinţe ce trebuie îndeplinite pentru desfăşurarea în bune condiţii a unei călătorii;

condiţii impuse de prestatorul de servicii şi care sunt acceptate de cumpărător în momentul contractării serviciului;

bilet de transport = document de identificare a persoanei care apelează la serviciul de transport; ticketing = serviciul electronic de rezervări de bilete la avion la tariful corespunzător pentru transportul

aerian; terminal în oraş = birou al unei linii aeriene, localizat în oraş sau în centrul oraşului, departe de

aeroport, de unde călătorii – în mod normal – sunt transportaţi la aeroport; câteodată, călătorii pot completa în acest birou unele sau toate procedurile formalităţilor solicitate de linia aeriană înaintea zborului;

tichet de bagaje = chitanţă (document) emisă de cărăuş unui călător pentru bagajul însoţit şi verificat, stabilind dreptul călătorului la bagaj în cazul pierderii, servind ca dovadă pentru stabilirea dreptului de compensare;

tichet de îmbarcare = bucată de hârtie sau carton imprimat, care asigură posesorului dreptul de a se sui într-un mijloc de transport turistic.

Bibliografie suplimentară

ALEXA, C. Transport şi expediţii internaţionale, Bucureşti, Editura All, 1998 BRAN, F.,

MARIN, D., SIMION, T.

Economia turismului şi mediului înconjurător, Bucureşti, Editura Economică, 1998

DI MEO ALBERICA Marketing per il turismo, Roma, Sarin Sp A, Pomezia, 1997 DRAICA, C-TIN. Ghid practic de turism internaţional şi intern, Bucureşti, Editura HPC,

1999 IGNAT, D. Transporturile ieri şi azi, Bucureşti, Editura Tehnică, 1989 MINCIU, R. Economia turismului, Bucureşti, Editura Uranus, 2000 MORRISON

ALASTAIR, M. Hospitallity and travel marketing, New Zork, Delmar Publishers inc., 1989

STĂNCIULESCU, G., ŢIGU, G.

Tehnica operaţiunilor de turism. Studii de caz, Bucureşti, Editura All Educaţional, 1998

STĂNCIULESCU, G. Tehnica operaţiunilor de turism, Bucureşti, Editura All Educaţional, 1998

VELLAS, F., BECHEREL, L.

International tourism, London, Houndmills, Basinghoke, 1995

Managementul agenţiei de turism

6.6 Întrebări recapitulative

Prezentaţi aranjamentele turistice pe cursele aeriene.

(Bibliografie suplimentară: G, Stănciulescu, Tehnica operaţiunilor de turism. Bucureşti, Editura All Educational, 1998, cap. 3)

Răspuns:

A. Aranjamentele turistice pe cursele regulate sunt:

a) Inclusiv Tour – o călătorie turistică organizată de către o agenţie de voiaj împreună cu o companie de transport aerian de linie, o călătorie dus-întors sau circuit.

b) Part charterul – decomercializarea parţială a cursei regulate, deci considerarea unei porţiuni din spaţiul aeronavei, cursă charter şi vânzarea acestuia în sistem charter.

B. Tipuri de aranjamente pe curse charter.

a) Charter de grup – cu afinitate (affinity)

– fără afinitate (non affinity)

b) Charter Inclusiv Tours – foloseşte avionul închiriat în sistem charter.

c) Charter own-use (single entity) – un asemenea charter este admis atunci când o persoană fizică sau juridică închiriază un avion pentru uz propriu, cu scopul de a transporta persoane sau obiecte, condiţia fiind ca preţul transportului să fie suportat de operator.

d) Charter specializate

• Pentru studenţi sau grupuri de studenţi = închirierea integrală a unei curse pentru transportul unor studenţi de la cursurile de zi ale unei instituţii cunoscute.

• Pentru evenimente speciale (Special Event Charters) = închirierea ocazională a unor curse, atunci când nu s-a putut realiza rezervarea anticipată; (Advance Booking Charter); aceste SEC sunt admise în majoritatea statelor membre aparţinând CAC.

Ce elemente de cheltuieli intră în calculul preţului unui bilet de avion?

Răspuns:

A. Cheltuieli legate de desfăşurarea zborului:

1) Costul carburanţilor şi lubrefianţilor

2) Cheltuieli cu asigurarea: • echipajului;

• pasagerilor şi bagajelor;

• aeronavei.

3) Cheltuieli cu plata navigatorilor şi indemnizaţia pe ora de zbor.

B. Cheltuieli legate de efectuarea escalelor:

1) costul handlingului pentru pasageri şi bagaje;

2) alte servicii;

3) taxe de aeroport.

C. Cheltuieli legate de serviciile acordate călătorilor:

1) servicii acordate pasagerilor la bord;

2) servicii acordate pasagerilor la sol.

D. Alte servicii.