1

REZUMATUL TEZEI DE DOCTORAT

CONTRIBUTII PRIVIND ASIGURAREA CALITATII SERVICIILOR BANCARE

DIN ROMÂNIA

Conducator stiintific: Prof. Univ. Dr. Marieta Olaru Doctorand: Magdalena Dragulanescu a) CUPRINS Cuprins

Introducere

1. Preocupari actuale privind asigurarea calitatii produselor si serviciilor în Uniunea

Europeana si la nivel international

2. Modele de asigurare a calitatii aplicate în prezent la nivel international

3. Orientari actuale privind oferta de produse si servicii bancare pe plan mondial

4. Politici si strategii ale Uniunii Europene referitoare la sistemul bancar în contextul

dezvoltarii Pietei Unice europene

5. Modele de asigurare a calitatii implementate de catre banci la nivel international

6. Caracteristici generale ale sistemului bancar din România

7. Evaluarea sistemului de asigurare a calitatii produselor si serviciilor oferite de

bancile comerciale din România

8. Directii de îmbunatatire a sistemului de asigurare a calitatii serviciilor bancare în

România

Concluzii

Bibliografie

Anexe

Rezumat

b) CUVINTE CHEIE managementul calitatii, sistem de management al calitatii, asigurarea calitatii, model

de asigurare a calitatii, standardele ISO 9000, promovarea calitatii, relatia client-

furnizor, satisfactia clientilor, managementul relatiei cu clientii, calitatea serviciilor,

2

produse bancare, servicii bancare, banci comerciale, standarde bancare, directive

europene privind sistemul bancar, procese, evaluare, indicatori, managementul

calitatii totale, modele de management al calitatii totale, globalizare, politici, strategii,

obiective, tarife, tipologii de stabilire a tarifelor, concurenta, cadru legislativ,

performantele bancilor, caracteristicile produselor si serviciilor bancare,

îmbunatatirea calitatii

c) SINTEZE ale partilor principale ale tezei de doctorat Evolutia preocuparilor pentru calitate în domeniul bancar - mai ales a celor privind

asigurarea calitatii (concretizate în implementarea si certificarea unui sistem de

management al calitatii) si managementul calitatii totale în banci - pe plan mondial si

în România constituie principalele directii de investigare documentara si de cercetare

stiintifica interdisciplinara în cadrul acestei teze de doctorat.

În capitolul 1 al lucrarii sunt prezentate preocuparile actua le existente în Uniunea

Europeana cu privire la asigurarea calitatii produselor si serviciilor oferite pe piata

globalizata. Diversificarea continua a produselor si serviciilor pe parcursul ultimului

secol - datorita în principal sporirii permanente a exigentelor clientilor dar si

progreselor tehnologice si intensificarii treptate a concurentei – au condus nu numai

la modificarea relativ frecventa a definitiei conceptului <calitate> ci si la dezvoltarea

substantiala a preocuparilor diferitelor organizatii producatoare si prestatoare pentru

calitatea produselor si serviciilor pe care le furnizeaza. Astfel, începând cu secolul al

20-lea, au aparut si s-au dezvoltat succesiv patru abordari ale calitatii serviciilor:

Inspectia, Controlul calitatii, Asigurarea calitatii si Managementul calitatii totale.

În cuprinsul acestui capitol, fiecare dintre aceste abordari este analizata în detaliu,

din punct de vedere al caracteristicilor, conditiilor de aplicare, avantajelor, limitarilor si

precursorilor, constatându-se o crestere considerabila a eficientei abordarii calitatii, în

ordinea lor cronologica.

În continuare, un loc deosebit revine în cadrul acestui capitol managementului relatiei

cu clientii – ca persoane fizice sau juridice - clienti ale caror exigente ar trebui sa fie

nu numai integral cunoscute, în dinamica lor, ci si anticipate, în scopul obtinerii si

mentinerii unui grad de satisfactie maxim. Sunt puse în evidenta diferitele tipuri de

3

cerinte ale clientilor - explicite, implicite si atractive - precum si impactul satisfacerii-

nesatisfacerii acestora asupra gradului de satisfactie-insatisfactie a clientului.

Un alt element al acestui capitol este reprezentat de relatia cauza-efect existenta

între gradul de utilizare a tehnicilor si instrumentelor de management al calitatii într-o

organizatie si competitivitatea prin calitate a acelei organizatii.

Capitolul se încheie cu prezentarea principalelor preocupari ale Uniunii Europene

privind cresterea competitivitatii organizatiilor prin calitate: conceptul <Casa

europeana a calitatii> (cu toate elementele sale componente), politica Uniunii

Europene privind promovarea calitatii si principiul european al generarii încrederii

clientilor prin certificare si acreditare.

Capitolul 2 al lucrarii prezinta principalele modele de management al calitatii aplicate

în prezent la nivel international. Standardele internationale din familia ISO 9000 –

transpuse ca atare la nivel european si national – reprezinta actualmente cel mai larg

raspândit model de asigurare a calitatii, aplicabil în orice organizatie, indiferent de

sectorul ei de activitate (productie de bunuri sau prestare de servicii), de specificul

produselor sau serviciilor ei, de marimea organizatiei sau de tipul proprietatii

acesteia. În capitol sunt detaliate avantajele sistemelor de management al calitatii

bazate pe standardele ISO 9000 precum si stadiul actual privind implementarea unui

sistem de management al calitatii în conformitate cu standardul ISO 9001:2000.

În continuare sunt prezentate câteva modele de management al calitatii totale – la

nivel national (modelul japonez, modelul american, modelul românesc) si la nivel

european (modelul EFQM al excelentei în afaceri).

În capitolul 3 sunt identificate, descrise si analizate principalele orientari actuale

privind oferta de produse si servicii bancare pe plan mondial.

Capitolul începe cu prezentarea importantei, rolului si tipologiei bancilor - ca actori pe

piata globalizata a produselor si serviciilor financiare – continuând cu prezentarea

categoriilor de produse si servicii bancare precum si a caracteristicilor generale ale

acestora.

Un accent deosebit este pus în cadrul acestui capitol pe rezultatele studiului efectuat

de doctorand în ceea ce priveste evolutia ofertei de servicii bancare, în conditiile

4

globalizarii afacerilor. Sunt descrise si analizate în detaliu caracteristicile generale

ale pietei serviciilor bancare la nivel mondial precum si unele abordari regionale

specifice privind oferta de servicii bancare.

Dupa prezentarea rezultatelor studiului factorilor determinanti ai tarifelor serviciilor

bancare, doctorandul a identificat, analizat si clasificat strategiile utilizate pe plan

mondial pentru stabilirea tarifelor serviciilor bancare.

În finalul acestui capitol sunt identificati si descrisi factorii determinanti atât ai

comportamentului clientilor cât si al comportamentului concurentilor bancilor.

Capitolul se încheie cu o ampla prezentare a evolutiilor si tendintelor constatate în

dezvoltarea sistemului bancar în tarile Uniunii Europene si în Statele Unite ale

Americii.

În capitolul 4 sunt analizate politicile si strategiile Uniunii Europene privind sistemul

bancar, în contextul dezvoltarii Pietei Unice europene.

În acest scop este prezentat la început cadrul legislativ existent – incluzând

principalele directive ale Uniunii Europene referitoare la sistemul bancar si „Carta

verde a politicii Uniunii Europene în domeniul serviciilor financiare”.

Capitolul continua cu prezentarea rolului Bancii Centrale Europene în contextul

introducerii monedei unice si cu analiza implicatiilor acestui recent eveniment asupra

sistemelor bancare nationale din statele membre ale Uniunii Europene.

Acest capitol se încheie cu analiza unor noi exigente ale Uniunii Europene -

identificate de doctorand - cu privire la managementul bancar: generarea încrederii

clientilor prin managementul riscului, cresterea pertinentei indicatorilor utilizati pentru

evaluarea performantelor bancilor, sporirea importantei si rolului marketingului

bancar etc.

În capitolul 5 sunt descrise si analizate critic - prin intermediul a trei studii de caz

elaborate de doctorand - câteva modele relevante de asigurare a calitatii

implementate de catre banci, la nivel international, precum si tehnici si instrumente

ale managementului calitatii utilizate de catre banci.

Primul studiu de caz se refera la modelul de asigurare a calitatii implementat de catre

Banca Irlandei (etapele implementarii, metodologia identificarii cerintelor clientilor,

5

dezvoltarea si implementarea în banca a conceptelor si practicilor specifice asigurarii

calitatii).

Al doilea studiu de caz se refera la implementarea principiilor managementului

calitatii totale de catre Banca American Express din SUA (etapele implementarii

programului de îmbunatatire a calitatii produselor si serviciilor bancare, stabilirea

obiectivelor în vederea implementarii principiilor managementului calitatii totale,

asigurarea îmbunatatirii continue a rezultatelor în relatie directa cu evolutia

exigentelor clientilor).

Al treilea studiu de caz se refera la implementarea modelului japonez al

managementului calitatii totale de catre Sanwa Bank din Japonia (prin implementarea

si promovarea cercurilor calitatii, managementul prin obiective etc.) precum si la

modul în care experienta acestei banci a fost preluata de alte banci japoneze.

Capitolul se încheie cu o prezentare a tehnicilor si instrumentelor primare, secundare

si tertiare ale managementului calitatii utilizate de catre banci în implementarea unui

sistem de management al calitatii.

În capitolul 6 sunt prezentate si analizate caracteristicile generale ale sistemului

bancar din România.

Capitolul începe cu descrierea detaliata a actualului cadru legislativ si institutional al

sistemului bancar românesc, precum si transformarile petrecute în ultimul deceniu si

jumatate. Un accent deosebit se pune pe rolul Bancii Nationale a României în

autorizarea bancilor, precum si în reglementarea si supravegherea activitatilor

desfasurate de catre acestea.

În continuare sunt prezentate si analizate critic performantele bancilor din România

prin prisma sistemului de indicatori stabilit de Banca Nationala a României. Analiza

comparata a actualei oferte de produse si servicii bancare ocupa un spatiu generos,

punând în evidenta caracteristicile acestora si diferentierile între banci.

Capitolul se încheie cu o ampla prezentare a rezultatelor studiului efectuat de

doctorand cu privire la constrângerile externe si interne specifice sistemului bancar

din România.

6

În capitolul 7 sunt prezentate pe larg rezultatele unei cercetari laborioase efectuate

de doctorand cu privire la actualul sistem de asigurare a calitatii produselor si

serviciilor oferite de bancile comerciale din România.

Capitolul începe cu prezentarea metodologiei de cercetare propusa pe baza de

chestionar. Evaluarile au fost efectuate din punct de vedere al clientilor.

În continuare sunt prezentate rezultatele acestor evaluari multicriteriale ale calitatii

informatiilor puse la dispozitie clientilor despre produsele si serviciile oferite de banci,

precum si ale calitatii sistemului de comunicare a bancilor cu acestia.

Ample paragrafe ale acestui capitol sunt consacrate prezentarii opiniilor clientilor

bancilor cu privire la caracteristicile produselor si serviciilor oferite (nivelurile taxelor,

comisioanelor si ratelor de dobânda, produsele si serviciile cele mai solicitate,

produse si servicii mai rar oferite etc.), conditiile de comercializare a acestora

(profesionalismul, atitudinea si comportamentul personalului bancilor, modul de

solutionare a solicitarilor clientilor la ghiseele bancilor etc.) si modul de organizare a

comercializarii produselor si serviciilor bancare (programul de lucru cu clientii,

repartizarea activitatilor la ghisee, orientarea clientilor în sediul bancii, conditiile de

microclimat si confort în sediul bancii etc.).

Capitolul se încheie cu o prezentare detaliata a oportunitatilor identificate privind

cresterea satisfactiei clientilor bancilor din România. Sunt analizate pe larg actualele

motive de satisfactie si insatisfactie ale clientilor bancilor din tara noastra si sunt

formulate numeroase propuneri de eliminare a cauzelor insatisfactiei clientilor prin

actiuni corective si preventive adecvate si specifice. Evaluarea realizata prezinta, de

asemenea, recomandarile facute de respondenti conducerilor bancilor în vederea

îmbunatatiri calitatii produselor si serviciilor oferite.

Capitolul 8 este dedicat integral prezentarii directiilor de îmbunatatire a sistemului de

asigurare a calitatii serviciilor bancare în România. Aceste directii au fost identificate

de doctorand prin cercetarea interdisciplinara efectuata în cadrul elaborarii tezei de

doctorat.

Capitolul începe cu prezentarea principalelor oportunitati - reiesite din cercetarea

întreprinsa – de implementare a principiilor managementului calitatii de catre bancile

din România (focalizarea catre client, leadership-ul, implicarea personalului,

abordarea procesuala si abordarea sistemica la nivelul conducerii bancii,

7

îmbunatatirea continua a performantelor si argumentarea cu date a oricarei decizii,

stabilirea si mentinerea unor relatii reciproc avantajoase cu toate partile interesate,

inclusiv cu furnizorii etc. )

În continuare sunt prezentate numeroase propuneri privind îmbunatatirea efectivitatii

managementului relatiei bancilor cu clientii si cu celelalte parti interesate de calitatea

produselor si serviciilor (îmbunatatirea performantelor managementului relatiilor si ale

sistemului de comunicare, îmbunatatirea calitatii canalelor de distributie a produselor

si serviciilor bancare, cresterea responsabilitatii sociale a bancilor comerciale etc. )

Capitolul se încheie cu o prezentare exhaustiva a oportunitatilor de implementare a

unui sistem de management al calitatii conform standardelor ISO 9000:2000 în cadrul

bancilor din România (incluzând o evaluare a aplicabilitatii standardelor

internationale ISO9000 în bancile din România, o prezentare a obstacolelor existente

actualmente cu privire la implementarea unui sistem de management al calitatii în

bancile din România si propuneri privind etapele implementarii unui sistem de

management al calitatii în aceste banci).

Teza se încheie cu un amplu capitol intitulat Concluzii.

Ea include 7 anexe si o bibliografie cu 276 referinte bibliografice.

d) CV-ul doctorandului (este prezentat în anexa)

8

ANEXA Curriculum vitae

Nume si prenume: DRAGULANESCU Magdalena

Data nasterii: 13 Iulie 1957

Adresa: Str. Obcina Mare 1, Bl.F3, Sc.A, Ap.15, sector 6, Bucuresti

e-mail: magdadrag@yahoo.com

Telefon: 413 3357, 0742 561 000

Stare civila: casatorita

Limbi straine: engleza: scris + vorbit; franceza: scris + vorbit; germana:

notiuni

STUDII SI CURSURI DE SPECIALIZARE ÎN DOMENIUL MANAGEMENTULUI

CALITATII

- Manager al calitatii – Asociatia Româna pentru Calitate, 2002

- Auditor al calitatii – Asociatia Româna pentru Calitate, 2002

- Instruiri anuale - efectuate de Syscert - România, reprezentând organismul de

certificare german TÜV - Thüringen

CERTIFICARI INTERNATIONALE

- Auditor al sistemelor de management al calitatii, certificat de European Organization

for Quality, EOQ în 2002 si recertificat în 2005

- Auditor al calitatii certificat de TÜV CERT, Germania, în 2005

- Consultant pentru sistemele de management al calitatii, certificat de European

Organization for Quality, EOQ, si Asociatia Româna pentru Calitate, ARC, în 2005

ACTIVITATE PROFESIONALA

2000 - în prezent : OTP BANK ROMANIA S.A. – Centrala , Bucuresti • Director – Directia Metodologie Coordonarea activitatii de elaborare si actualizare a normelor interne si a procedurilor de lucru în conformitate cu reglementarile Bancii Nationale a României si cu prevederile legislatiei în materie, îndrumarea si instruirea sucursalelor; membru în echipa de proiect pentru identificarea si definirea proceselor din cadrul sucursalelor si al centralei, în vederea îmbunatatirii activitatii bancii si a fluxurilor informationale. 1997 – 2000 : Romanian Business Consult SRL, Bucuresti

9

• Consilier credit Negociere si monitorizare contracte de credit si de leasing, evaluarea cererilor de credit, consultanta financiar-bancara.

1993 – 1997 : Banca Agricola – Centrala, Bucuresti • Director General – Directia Relatii Internationale si Cooperare Finantarea comertului, finantarea proiectelor din surse BIRD si BERD, leasing, cooperare internationala, negociator sef pentru unele acorduri de împrumut, sef de proiect.

1990 – 1993 : Banca Agricola – Centrala, Bucuresti • Sef serviciu – Directia International Finantarea proiectelor din surse BIRD si BERD, leasing, finantarea comertului, sef de proiect, administrare credite.

1985 – 1990 : Banca pentru Agricultura si Industrie Alimentara – Centrala , Bucuresti • Inspector principal - Directia Coordonare si Relatii Externe Monitorizarea planurilor de finantare ale clientilor si a creditelor BIRD

1980 – 1985 : Banca pentru Agricultura si Industrie Alimentara, Sucursala Municipiului Bucuresti • Inspector credite

AUDITURI DE SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITATII

- audituri externe efectua te în calitate de auditor al calitatii la peste 20 de

organizatii din tara

LUCRARI PUBLICATE SAU COMUNICATE

a) Lucrari publicate

- Dragulanescu, M., Dragulanescu, N., Managementul calitatii serviciilor bancare (suport de curs), Institutul Bancar Român, Facultatea de Management Financiar, Bucuresti, 2002

- Dragulanescu, M., Rigori privind asigurarea calitatii în managementul bancar, în „Caiete de management”, Adevarul economic, nr. 3 (511), Bucuresti, 22-29 ianuarie 2002 - Dragulanescu, M., Preocupari privind calitatea serviciilor bancare în România, în revista „Q-Media” nr. 1/2002, p.35-39, Bucuresti, 2002 - Olaru, M., Cherciu, O., Dragulanescu, M., Consideratii privind modelul national român pentru calitate, în revista “Q-Media” nr. 2 -3/ 2002, Bucuresti - Dragulanescu, M., Dragulanescu, N., Managementul calitatii serviciilor, Editura AGIR, Bucuresti, 2003

10

b) Lucrari comunicate - Dragulanescu, M., Consideratii privind implementarea tehnicilor si instrumentelor de management al calitatii în banci comunicare prezentata la Simpozionul National „Calitate - Management – Integrare europeana”, Asociatia Registrul National al Auditorilor – ARNA, Academia de Studii Economice din Bucuresti, 2005 - Dragulanescu, M., Factorii determinanti ai calitatii produselor si serviciilor bancare, comunicare prezentata la Conferinta anuala a TÜV Rheinland Berlin Brandenburg, Sinaia, 2005

- Dragulanescu, M., Dragulanescu, N., Managementul calitatii serviciilor bancare – Practici mondiale si sperante românesti, Conferinta anuala a TÜV Rheinland Berlin Brandenburg, Sinaia, 2005

Data: 10.05 2006