Sectorul turistic al ospitalit ăţii

Serviciile de cazare şi alimentaţie au un rol distinct, esenţial şi primordial în

ansamblul prestaţiei turistice, fiind prin natura şi conţinutul lor, serviciile de bază ale

consumului turiştilor la locul de petrecere a vacanţei.Ţinând cont de amploarea acestor

activităţi, de volumul investiţiilor atrase şi al forţei de muncă implicate, etc., este folosit

conceptul de industria ospitalităţii.

Putem concluziona spunând că industria ospitalităţii reprezintă un concept umbrelă

pentru o categorie largă de ofertanţi de servicii turistice, între care unităţi de cazare, unităţi de

alimentaţie, cazinouri, firme de catering, staţiuni, cluburi de vacanţă, etc.1 Figura 1 oferă o

imagine de ansamblu asupra conţinutului industriei ospitalităţii şi a relaţiilor dintre aceasta şi

industria turismului, cu menţiunea că abordarea se înscrie în contextul limitării ospitalităţii la

serviciile de cazare şi alimentaţie.

Figura 1. Relaţia dintre industria ospitalităţii şi industria turismului

Industria ospitalităţii Industria turismului

Sursa: Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., Principiile operaţiunilor de la recepţia hotelului, Editura All Beck, Bucureşti, 2002, p. 4

1 Tewari, J., R., Hotel Front Office Operations and Management, Oxford University Press, Delhi, 2010, p.4

Catering pentru instituţii

sociale (ex: pentru spitale)

Alte servicii de cazare (ex: căminele

studenţeşti)

Servicii comerciale de

cazare (ex: hoteluri)

Servicii comerciale de alimentaţie(ex:

restaurante)

Servicii de transport

Magazine cu amănuntul(ex: magazine de suveniruri)

Activităţi de timp liber (ex:

parcuri tematice)

1

Sectorul de cazare

Cazarea reprezintă o componentă necesară a dezvoltării turismului iar calitatea şi diversitatea

serviciilor de cazare oferite influenţează tipul de vizitatori ai unei localităţi. Cazarea este

considerată o parte integrantă a infrastructurii turistice, în lipsa căreia turiştii nu vor vizita

localitatea respectivă2.

În ansamblul activităţilor turistice, cazarea, în mod frecvent, nu are un loc sau o

raţiune de sine–stătătoare. Arareori un turist selectează un hotel sau alt tip de unitate de

cazare doar pentru a-şi schimba domiciliul.

1.2 Oferta unităţilor de cazare turistică.

Cazarea turistică include toate clădirile care oferă servicii de cazare pe o bază

comercială sau cvasi-comercială tuturor categoriilor de vizitatori3. Această definiţie exclude

toate formele de cazare aflate în proprietate privată şi folosite pentru vacanţe, în scop

personal, precum reşedinţe secundare, apartamente în condominii, palate sau castele în

proprietate privată etc

Termenul de cvasi-comercial acoperă acea parte a unităţilor de cazare ce nu se includ

în sectorul comercial, întrucât utilizarea acestora se realizează în baza plăţii unui tarif

minimal, în ideea acoperirii unei părţi a cheltuielilor de funcţionare. În această categorie sunt

incluse hotelurile pentru tineret (youth hostels), unităţile de cazare amenajate în campusuri

universitare etc4. Iniţiativele universităţilor de a-şi comercializa capacităţile de cazare pentru

organizarea unor conferinţe sau pe perioada vacanţelor, urmăresc nu doar acoperirea unei

părţi din cheltuielile de întreţinere, dar şi acoperirea cheltuielilor generale ale instituţiilor care

patronează aceste capacităţi.

O distincţie însemnată constă şi în disocierea dintre cazarea cu servicii şi cazarea fără

servicii (self - catering). În prima categorie sunt incluse unităţile care dispun de personal care

asigură servicii de etaj, (întreţinerea spaţiilor), de alimentaţie (restaurant, bar, room-service),

diverse alte servicii suplimentare. Prezenţa acestor servicii în oferta unităţilor de cazare se

reflectă în nivelul tarifelor practicate, chiar dacă turistul apelează la acestea sau nu. Cazarea

fără servicii constă în oferirea serviciilor de cazare de bază, iar sectorul este cunoscut sub

marca “self-catering”, include o gamă variată de unităţi precum vile, apartamente, cabane,

etc., în marea lor majoritate fiind închiriate fără a dispune de personal de servire.

2 Cooper, S., Fletcher, J., Gilbert, D., Sheperd, R., Wanhill, S., Tourism-Principles and Practice, 2nd edition, Longman, New York, 1999, p.3143 Middleton, V.,C.,T., Marketing in Travel and Tourism, 2nd edition, Butterworth-Heinemann, Oxford, 1997, p. 2744 Middleton, V.,C.,T., op.cit., p. 275

2

În continuare, vor fi detaliate caracteristicile unităţilor de cazare în funcţie de

structura reţelei, apreciind că acest element reprezintă, din punctul de vedere al călătorului,

un element esenţial al deciziei privind consumul produsului turistic global. Conform acestui

criteriu se realizează distincţia între formele de cazare de bază (hotel, motel, han turistic,

etc.) şi formele complementare de cazare (camping-ul, satul de vacanţă, satul turistic, etc.)

care funcţionează în zonele (staţiunile, localităţile) în care reţeaua de bază nu dispune de

capacităţi suficiente, respectiv acolo unde activitatea turistică are un pronunţat caracter

sezonier.

a) Hotelul este o unitate care oferă servicii de cazare şi masă oricărei persoane care

acceptă să plătească tariful pentru serviciile oferite, fără a fi necesară existenţa prealabilă a

unui contract. În ţara noastră, conform legislaţiei în vigoare, hotelul este considerat o

structură de primire amenajată în clădiri sau corpuri de clădiri, care pune la dispoziţia

turiştilor camere, garsoniere şi apartamente dotate corespunzător, care asigură prestări de

servcii specifice, dispune de hol de primire/recepţie şi după caz, de spaţii de alimentaţie

publică.

b)Motelurile, unităţile de tip hotelier care se caracterizează prin amplasarea de-a

lungul arterelor de circulaţie se înscriu în aceeaşi grupă de unităţi de cazare de prim rang.

În mod tradiţional, camerele de hotel ofereau condiţii de înnoptare şi igienă, aveau

televizor şi un frigider de dimensiuni reduse cu băuturi şi snacks-uri oferite contra-cost.

Clasificarea hotelurilor se poate realiza în funcţie de mai multe criterii:

Amplasarea;

tipul pasagerilor. În funcţie de acesta se diferenţiază hoteluri comerciale care

asigură servicii specifice oamenilor de afaceri, hoteluri turistice care se

adresează celor aflaţi în vacanţă şi hoteluri situate în staţiuni , cu

caracteristici asemănătoare hotelurilor turistice, fiind amplasate în staţiuni

litorale, montane

hoteluri cu servicii complete (sau full-service)

hoteluri budget

hoteluri self-catering.

hotelurile independente cel mult două stele, aflate în gestiune familială,

hotelurile afiliate la lanţuri voluntare şi lanţuri hoteliere integrate.

hoteluri cazinou, hoteluri-apartament, hoteluri din cadrul centrelor de

conferinţe.

3

hoteluri budget (hoteluri din categoria economic), hoteluri standard sau de

nivel mediu şi hoteluri de lux.

În cazul hotelurilor, numărul de stele este acordat în funcţie de calitatea spaţiilor de

cazare, a restaurantelor, a serviciilor adiţionale.

În organizarea unităţilor hoteliere se întâlnesc diverse tipuri de spaţii de cazare:

1. cameră cu pat individual, reprezentând spaţiul destinat folosirii de către o singură

persoană. în cazul structurilor de primire turistice cu funcţiuni de cazare de 3, 4 şi 5 stele şi de

minimum 190 cm în cazul structurilor de 1 şi 2 stele;

2. cameră cu pat matrimonial, reprezentând spaţiul destinat folosirii de către una sau

două persoane . Lăţimea patului matrimonial este de minimum 140 cm;

3. cameră cu două paturi individuale;

4. cameră cu trei paturi individuale;

5. cameră cu patru paturi individuale;

6. camere comune - cu mai mult de patru paturi individuale;

7. cameră cu priciuri, reprezentând spaţiul destinat utilizării de către mai multe

persoane. Priciul reprezintă o platformă din lemn sau din alte materiale pe care se asigură un

spaţiu de 100 cm lăţime pentru fiecare turist;

8. garsonieră, reprezentând spaţiul compus din dormitor pentru două persoane, salon

şi grup sanitar propriu;

9. apartament, reprezentând spaţiul compus din unul sau mai multe dormitoare

(maximum 5 dormitoare), salon, vestibul şi echipare sanitară proprie;

10. suita – ansamblu alcătuit din două camere, care pot funcţiona împreună sau

separat, deservite de un grup sanitar comun;

11. duplex, reprezentând ansamblul alcătuit din două spaţii distincte legate printr-o

scară interioară.

Turistul are tendinţa, în primele zile de vacanţă, de a consuma mai mult, după care

„intră în normal”. Ideea de a avea totul la dispoziţia sa, creează clientului o plăcere deosebită.

Formula "all inclusive" se bucură şi în prezent de un succes remarcabil pe piaţa

turistică internaţională, fiind comecializată, în special, în staţiunile de sejur amplasate pe

litoral sau în zonele montane.

O structură de cazare asociată hotelului este motelul, considerându-se iniţial că se

distinge de hotel prin oferirea spaţiilor de parcare pentru clienţi. Acest lucru a rămas valabil,

tendinţa înregistrată a condus la situaţia în care numeroase hoteluri au spaţii de parcare şi

garaje, care însă, uneori apare ca un serviciu prestat cu tarif separat.

4

c) Reşedinţele secundare se caracterizează printr-o evoluţie continuu ascendentă pe

piaţa cazării turistice fiind identificate două categorii distincte de unităţi incluse, respectiv

reşedinţe secundare de tip condominium şi reşedinţele de tip timesharing

Reşedinţele secundare de tip condominium reprezintă din punct de vedere legal,

case aflate în proprietate individuală care fac parte dintr-un proiect ce include mai multe

asemenea proprietăţi, folosind în comun diverse spaţii şi facilităţi.

Reşedinţele secundare de tip timesharing sunt cunoscute şi sub denumirea de

reşedinţe secundare în multiproprietate şi reprezintă achiziţionarea unei locuinţe de vacanţă

care este utilizată în anumite intervale de timp (o săptămână sau 15 zile), fiecare perioadă

fiind vândută separat.

d) Pensiunile sunt case de dimensiuni mari, transformate în case de oaspeţi, care

oferă servcii de cazare şi masă. Masa este servită în stil familial, la ore stabilite şi cu meniu

fix.

e) Unităţile de cazare amenajate în clădiri istorice sunt prezente în oferta de cazare

a multor ţări europene (Spania, Franţa, Portugalia) dar sunt inexistente în ţara noastră.

Clădirile istorice precum palate, castele, fortăreţe sau alte clădiri similare sunt transformate în

hoteluri, fiind, în general, unităţi de cazare de categorie superioară, sunt modernizate în

interior dar vechile faţade sunt menţinute.

f) Unităţile de cazare de tip Bed & Breakfast reprezintă un segment al cazării care

include deopotrivă case aflate în proprietate particulară şi hanuri din întreaga lume. Adeseori

hanurile, pensiunile, casele de oaspeţi se includ în categoria vastă a unităţilor Bed&Breakfast

(B&Bs), caracteristica esenţială fiind ospitalitatea specifică a unui mediu prietenos, într-o

casă particulară.

g) Unităţi de cazare pentru tineri. Acest sector al activităţii de cazare cuprinde

unităţi cunoscute pe plan internaţional sub denumirea de “Youth Hostel ” care oferă numai

servicii de cazare de bază, precum dormitoare şi grupuri sanitare comune. Turistul foloseşte

propriul sac de dormit şi are la dispoziţie dotări specifice pentru prepararea hranei, spaţii

pentru servirea mesei şi uneori facilităţi de recreere.

Conform normelor metodologice, în România pot funcţiona următoarele tipuri de structuri de

primire turistice cu funcţiuni de cazare, clasificate astfel:5

1. hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele;

2. hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele;

3. moteluri de 3, 2, 1 stele;

5

5

4. hosteluri de 3, 2, 1 stele

5. vile turistice de 5, 4, 3, 2, 1 stele;

6. bungalowuri de 3, 2, 1 stele;

7. cabane turistice de 3, 2, 1 stele;

8. sate de vacanţă de 5, 4, 3, 2, 1 stele,

9. campinguri, popasuri turistice, căsuţe tip camping, de 4, 3, 2, 1 stele;

10. pensiuni turistice şi pensiuni agroturistice de 5, 4, 3, 2, 1 stele/flori;

11. apartamente sau camere de închiriat de 3, 2, 1 stele;

12. structuri de primire cu funcţiuni de cazare pe pontoane plutitoare, nave fluviale şi

maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele.

2. Sectorul de alimentaţie

Activitatea de alimentaţie, se bazează pe contactul direct cu clientul, producţia la

momentul consumului şi uneori chiar participarea clientului. Unul dintre factorii care

determină succesul în afaceri al unei unităţi de alimentaţie este amplasarea acesteia.

Un restaurant, respectiv o unitate de alimentaţie în general, îndeplineşte 4 funcţii:

1. funcţia de hrănire, nutriţie – care se manifestă ,în special, la masa de prânz

luată în afara domiciliului şi la mesele frugale luate în afara orelor obişnuite de

masă. Serviciul trebuie să fie rapid, costul mesei scăzut, iar cele mai

reprezentative unităţi pt. această funcţie sunt restaurantele fast-food, snack-

barurile, restaurantele amplasate în incinta întreprinderilor, etc.

1. funcţia de agrement – care se manifestă la mesele luate într-o unitate de

alimentaţie seara, în week-end, în timpul concediului, constrângerile de timp şi

bani ale clientului fiind mai reduse.

2. funcţia socială – care se manifestă în cazul mesei luate la restaurant cu familia

şi prietenii

4.funcţia de afaceri – reprezentată de masa de prânz luată de cadre superioare dun

conducerea firmelor cu partenerii de afaceri.

În organizarea activităţii de alimentaţie, facem distincţie între alimentaţia colectivă care

satisface nevoile de hrănire la locul de muncă, în spitale, şcoli, etc. şi alimentaţia comercială

care se adresează clienţilor în perioadele de timp liber ale acestora.

2.1 Alimentaţia colectivă

6

Este o alimentaţie cu caracter social, care oferă mese cu un aport nutritiv echilibrat, într-

un cadru agreabil.Unităţile de alimentaţie specifice sunt restaurantele cu autoservire şi

distribuitoarele automate.

Restaurantele cu autoservire tind să înlocuiască formula clasică a cantinelor şi sunt

unităţi de alimentaţie rapidă.

Distribuitoarele automate pot oferi majoritatea preparatelor incluse într-un meniu:

sandvişuri, preparate calde şi reci, băuturi calde şi reci, dulciuri.

Alimentaţia comercială

Cuprine două forme de alimentaţie : alimentaţia rapidă şi alimentaţia tradiţională.

Alimentaţia rapidă are numeroase similitudini cu alimentaţia colectivă şi anume: nu se

oferă produse sofisticate, posibilităţile de alegere ale clientului sunt limitate, preţul este

relativ scăzut, iar alcătuirea meniului se face direct de către client, fără influenţe exercitate

din partea personalului de servire.

Cele mai reprezentative unităţi de alimentaţie rapidă sunt:

1. Restaurantele cu autoservire funcţionează pe parcursul întregii zile şi oferă un

sortiment relativ cuprinzător de preparate calde şi reci şi de băuturi.

2. Restaurantele fast-food sunt unităţile cu cel mai rapid se caracterizează

exclusiv prin vânzarea la tejghea a unui sortiment limitat de preparate şi băuturi,

prezentate în ambalaje de unică folosinţă, care se consumă pe loc sau se pot lua

cu sine.

3. Coffee-shop sunt unităţi amplasate în hoteluri sau locuri aglomerate ,de tipul

magazine mari, aeroporturi. Majoritatea preparatelor sunt pregătite la vedere, în

spatele unei tejghele. Aceste unităţi reprezintă o îmbinare între restaurantele

clasice şi cele de alimentaţie rapidă.

4. Snack-barul oferă un meniu restrâns, format din câteva preparate, inclusiv cele

la grătar, pregătite în spatele tejghelei. Preparatele sunt consumate direct pe

tejghea sau la masă. Acest tip de unitate nu oferă mic dejun.

5. Braseria este o unitate amplasată în centrul oraşului sau în cartierele

aglomarate. Profilul unitatii consta in vanzarea sortimentelor de bere, dar şi a

băuturilor aperitive, vinurilor la pahar, a băuturilor nealcoolice calde. Este un

local unde serviciul se efectuează la masă. La orele de masă se oferă un meniu

restrâns, care se poate rezuma la 1-2 specialităţi ale zilei.

7

6. Unităţi specializate în livrarea la domiciliu – sunt profilate în principal pe

pizza, preparate din pui, cuşcuş, preparate indiene, chinezeşti, sandvişuri. Între

unităţile cele mai reprezentative menţionăm:

Alimentaţia tradiţională– este reprezentată de unităţile gastronomice, respectiv

restaurantele cu specific şi cele clasice.

Restaurantele cu specific au o amplasare privilegiată, în centrul marilor oraşe. Meniul

cuprinde preparate cu caracter regional sau naţional, care se servesc la masă. Prin oferta lor,

aceste restaurante reprezintă un concurent serios al unităţilor de alimentaţie amplasate în

incinta hotelurilor.

Restaurantele clasice sunt unităţi care se individualizează prin decoruri, ambianţă, servicii

rafinate.Bucătăria este sofisticată, iar personalul este înalt calificat. Meniul pe care îl propun

este foarte variat.Acest tip de unitate fie aparţine unui hotel, fie este o unitate independentă

Alegerea tipului de restaurant şi a ofertei de produse

Un restaurant cu o ofertă variată, generalizată, ocupă o parte relativ mare a pieţei, de

exemplu : restaurantele din întreprinderi, braseriile, care au o poziţie bine definită şi se

adresează tuturor categoriilor de clienţi potenţiali.

Un restaurant are nevoie de o ofertă variată cel puţin din 2 motive:

- dacă concurenţa este scăzută, poate satisface o parte însemnată a cererii, şi deci

printr-o ofertă variată va împiedica deplasarea clienţilor spre alte restaurante;

- dacă activitatea restaurantului se desfăşoară într-o perioadă foarte scurtă de

timp- de exemplu în perioada prânzului , situaţie întâlnită foarte frecvent (în

80% din cazuri), oferta trebuie să fie rapidă, economică, iar produsele solicitate

sunt foarte diferite.

Specializarea ofertei este o variantă de gestionare a restaurantelor întâlnită pretutindeni în

lume,iar modalitatea cea mai des întâlnită este cea a restaurantului cu profil etnic (din

categoria restaurantelor cu specific), care respectă bucătăria şi ambianţa unui popor,

zone.Pentru această categorie, cele mai reprezentative sunt:

- restaurantele chinezeşti.

- Restaurantele italiene;

- Restaurantele algeriene, marocane,tunisiene

Profilul unităţii se poate diferenţia după mai multe elemente, între care:

- tipul materiilor prime folosite – peşte, carne,legume-fructe(în acest caz este un

rest. vegetarian).

8

- Modalitatea de preparare – la grătar, etc

- Stilul de bucătărie – clasic, inovator

- Ambianţă – ex. Rest. City-Rock (Franţa), care respectă ambianţa anilor 60

- Tipul de clienţi – formula Oh Poivrier (Franţa), restaurantul tinerilor din anii

80,etc.

Aspectele legate de calitate şi clasificare în turism

Activitatea turistică este puternic influenţată de numeroase forţe locale şi globale,

reprezentate prin factori de natură, politică, economică, socio-culturală şi tehnologică.

Întrepătrunderea acestor determinante ale mediului extern reprezintă una dintre principalele

cauze ale eterogenităţii sectorului.

Comparaţii calitative se fac prin intermediul unor forme diverse de gradare şi scheme

de clasificare, utilizate mai ales în sectorul cazării turistice. În general, acestea operează la

nivel naţional sau regional; şi sunt introduse fie de către instituţiile publice, fie de către

diverse asociaţii care reprezintă sectorul privat

Clasificare poate fi definită ca „atribuirea unor categorii unităţilor de cazare în

funcţie de tip, facilităţi şi servicii oferite” .

Gradarea pune accentul pe dimensiunile calitative.

Obiectivele clasificărilor sunt variate, iar între acestea putem include standardizarea,

marketingul, protecţia consumatorilor, controlul, generarea de venituri şi stimularea

investiţiilor.

Standardizarea este un obiectiv care îşi propune să stabilească un sistem de

uniformizare a serviciului şi calităţii produsului în ansamblul său, fapt care contribuie la

crearea unui sistem de distribuţie unitar, atât din punctul de vedere al cumpărătorilor cât şi

din punctul de vedere al celor care desfăşoară acţiunile de comercializare.

Marketing-ul reprezintă un alt obiectiv al sistemelor de clasificare existente care

uşurează transferul de informaţii către clienţi în scopul sfătuirii lor în legătură cu categoria şi

tipul de unităţi de cazare la destinaţia aleasă, fiind un mijloc de promovare şi de încurajare a

unei concurenţe loiale pe piaţa turistică.

Sistemele de clasificare contribuie şi la asigurarea protecţiei consumatorilor,

certificând faptul că unitatea de cazare întruneşte standardele minime priivnd serviciile şi

dotările oferite, în cadrul unei clasificări şi categorii date.

De asemenea, contribuie la realizarea unui sistem general de control al calităţii în

activitatea de cazare turistică. Totodată, clasificările sunt generatoare de venituricare se obţin

prin licenţieri, vânzări de ghiduri turistice, etc.

9

Clasificarea unităţilor de cazare

În măsura în care există un sistem oficial de clasificare pe categorii de încadrare, acesta

reprezintă o expresie a intervenţiei statului în activitatea hotelurilor, restaurantelor.

Obiectivele adoptării unui sistem de clasificare sunt:

- informarea clienţilor;

- posibilitatea diferenţierii pentru aplicarea unor politici discriminatorii;

- posibilitatea exercitării de presiuni fiscale;

- posibilitatea reglementării sistemului de tarife;

- „educaţia” hotelurilor în sensul orientării direcţiilor de modernizare a

hotelurilor;

- înlesnirea comunicării, a încheierii contractelor cu firmele care organizează

acţiuni turistice.

În esenţă, criteriile utilizate sunt de două categorii:

a) suprafaţă şi echipamente : suprafaţa camerelor, echiparea sanitară,

înzestrarea cu mobilier şi alte obiecte.

b) Criterii calitative: calitatea mobilierului, serviciile oferite şi calitatea

acestora,etc.

Condiţiile prevăzute pentru fiecare criteriu în parte sunt minimale.

Între criteriile calitative există problema de măsurare, cum ar fi, de exemplu, calitatea

mobilierului. Se folosesc pentru identificare adjective calitative, interpretarea fiind dificilă şi

subiectivă. Se folosesc noţiuni precum „stare bună”, „calitate înaltă”, „frumos”.

Referitor la varietatea serviciilor, în foarte multe ţări, legiuitorul se limitează la

impunerea unei game minimale. Doar pentru hotelurile de lux se prevede o varietate relativ

mare a serviciilor obligatorii.

În România, toate unităţile cu activitate hotelieră trebuie să ofere o gamă de servicii

suplimentare cu sau fără plată astfel:

Hotelurile de 4-5 stele – minim 18 servicii

Cele de 3 stele - minim 15 servicii

Cele de 2 stele - minim 10 servicii

Cele de 1 stea - minim 5 servicii

Calitatea serviciilor se exprimă, de asemenea, prin adjective calitative:

- calitatea profesională a personalului.În România există- prevederi exprese

legate de schimbarea lenjeriei

- room-service-ul este obligatoriu la hotelurile de 3-5 stele

10

- la hotelurile de 3-5 stele se impune utilizarea, după caz, a unor funcţii precum

portar-uşier, bagajist, şef recepţie, comisionar-curier, guvernantă, bucătar specialist, etc.

Formele de exploataţie a structurilor de cazare turistică

Activitatea de cazare turistică se caracterizează prin existenţa unei diversităţi de tipuri

şi variante de unităţi care găzduiesc turistul pe parcursul deplasării şi la destinaţia de vacanţă,

varietate care se extinde şi asupra formelor de exploatare a acestor obiective de cazare. Pe

plan mondial funcţionează sisteme diverse de conducere şi gestiune a acestora, cele mai

cunoscute modele fiind:

Unităţi independente gestionate de proprietar;

Unităţi independente afiliate la lanţuri voluntare;

Unităţi aflate în proprietatea lanţurilor hoteliere şi gestionate de acestea;

Unităţi independente gestionate de lanţuri hoteliere integrate;

Franciza;

Grupuri hoteliere de referinţă.

Unităţile independente gestionate de proprietari depăşesc numeric unităţile afiliate

lanţurilor, dar sub aspectul numărului de camere hotelurile aflate în exploatarea lanţurilor au

poziţie dominantă pe plan mondial.

Unităţile independente gestionate de proprietar sunt structuri de cazare aflate în

proprietatea unei persoane individuale, a unei firme private sau a unei societăţi pe acţiuni,

individualizate, în general, prin deţinerea funcţiilor de proprietar şi exploatant de una şi

aceeaşi persoană.

Hotelurile tip exploatare individuală sunt amplasate în toate zonele. Rentabilitatea

lor depinde de amplasament, dar şi de priceperea cu care sunt gestionate. Cele mai bune

rezultate le înregistrează hotelurile din zonele cu afluenţă turistică ridicată în tot cursul

anului.

Lanţurile hoteliere voluntare

Lanţul hotelier voluntar reprezintă o uniune benevolă a hotelierilor independenţi care

se reunesc sub o marcă comună în scopul creării unei sinergii a acţiunilor promoţionale şi

logisitice. Produsul hotelier oferit este relativ tipizat – deoarece sunt definite un număr de

criterii obligatorii, mai mult sau mai puţin restrictive. Multe dintre lanţurile voluntare

existente reuşesc să definească un produs-tip, diferenţiat în special după tematică, ceea ce le

conferă o poziţionare comercială distinctă.

Principalele avantaje ale lanţului voluntar constau în următoarele:

11

Fiecare hotel îşi păstrează independenţa de gestiune şi caracterul particular;

Beneficii generate de susţinerea logistică a unui grup;

Pentru client, eticheta calităţii care îi garantează confortul aşteptat;

Avantajele centrale de rezervare;

Avantaje cumulative pentru client-sisteme de fidelitate cu aplicabilitate la nivelul

întregului lanţ şi tarife negociate pentru firme.

Referitor la dezavantaje, acestea se manifestă atât la nivelul hotelierului cât şi al

clientului:

-pentru hotelier

afilierea implică norme minimale referitoare la gestiune şi calitate;

plata redevenţelor şi a taxelor de afiliere, uneori mari pentru un hotel de

dimensiuni reduse;

obligativitatea acceptării tarifelor negociate de grup, care uneori nu asigură

premizele desfăşurării unei activităţi rentabile.

-pentru client

diferenţe de stil şi prestarea serviciilor de la un hotel la altul (în cadrul

aceluiaşi lanţ);

hoteluri de categorii diferite.

Grupul de societăţi

Grupul de societăţi reprezintă un ansamblu de societăţi aparent autonome, dar supuse

unei direcţii economice unitare, asigurată prin una sau mai multe dintre ele.

În general, un grup de societăţi cuprinde:

a) o societate-mamă –

b) una sau mai multe societăţi filiale, al căror capital este în posesia directă a

societăţii-mamă în cotă de peste 50%.

c) una sau mai multe societăţi subfiliale, controlate în procent de peste 50% de

către filiale şi deci, depinzând direct de societatea-mamă.

d) una sau mai multe societăţi la care, direct sau indirect, societatea-mamă

deţine participaţii inferioare plafonului de 50%

e) una sau mai multe „societăţi-aliate” la care nu există participaţie, sau este de

sub 10%, dar care gravitează în jurul societăţii-mamă, legate fiind de

aceasta prin relaţii contractuale.

Structura juridică a grupului de societăţi

12

Societatea holding (societatea-mamă) are rol de societate dominantă. În afara

preluării şi gestiunii participaţiilor, ea este proprietara mărcii, conceptului hotelier şi savoire-

faire-ului (know-how-ului hotelier).Capitalul social al societăţii holding aparţine exclusiv

grupului de fondatori.

Societatea financiară se află sub controlul societăţii holding, care pentru a-şi

exercita controlul asupra societăţii financiare, trebuie să deţină cel puţin 2/3 din capitalul

societăţii financiare, restul fiind deţinut de acţionari minoritari. De regulă, principalele posturi

sunt ocupate de membrii fondatori ai grupului de societăţi.

Societatea de participaţie

Societatea financiară deţine controlul unei societăţi de participaţie care, la rândul său,

va finanţa crearea societăţilor imobiliare şi de exploatare a fondului de comerţ. Aceste

societăţi sunt filiale propriu-zise, care exercită activitatea hotelieră nemijlocită. Existenţa

acestor două categorii de societăţi asigură respectarea principiului disocierii fondului de

comerţ de patrimoniul imobiliar.

Societăţile de gestiune

Societatea financiară prin contracte de concesiune pune la dispoziţia societăţii sau

societăţilor de gestiune savoire-faire-ul şi asistenţa tehnică specifică. Societăţile de gestiune

sunt cele care exploatează nemijlocit savoire-faire-ul care le este concesionat. Ele încheie în

acest sens, contracte de locaţia gestiunii, contracte de franciză, contracte de management

hotelier, după caz, în baza cărora societăţile de exploatare ale hotelierilor independenţi dar şi

a hotelurilor aflate în proprietatea grupului, beneficiază de marcă şi savoire-faire în cazul

contractelor de franciză, sau chiar de gestiune directă din partea grupului, în cazul

contractelor de management hotelier şi de locaţie a gestiunii. Chiar şi în cazul hotelurilor-

filiale , creaţie a societăţii de participaţie, gestiunea se face tot prin contracte de management

hotelier încheiate între societatea de gestiune şi societăţile de exploatare-filiale.

Societatea de studii şi dezvoltare atrage investitori, ale căror hoteluri-îndată

construite, vor încheia contracte cu societăţile de gestiune. Elaborează studii de piaţă şi studii

de fezabilitate, urmăresc şi controlează realizarea lucrărilor de construcţii. În acest sens,

încheie contracte de mandat de construcţie.

Societatea pentru finanţarea investiţiilor este constituită de grup în asociere cu alte

instituţii financiare. Această societate finanţează cumpărarea terenului şi construirea hotelului

şi crează societatea imobiliară aferentă.

Societatea de aprovizionare şi alte societăţi ale grupului (sistem de rezervare, de

formare profesională.)

13

În concluzie, aceste grupuri au la bază o organizare contractuală. Toate relaţiile dintre

societăţile grupului au la bază participaţii financiare sau încheiere de contracte. Remunerarea

fiecărei societăţi se face pe bază de dividende, redevenţe sau onorarii contractuale.

Contractul de franciză hotelieră

Franciza hotelieră este o metodă de conlucrare reglementată juridic, în care o

întreprindere numită francizor extinde asupra altor întreprinderi dreptul de a efectua conform

propriile tehnici operaţiuni de producţie şi comercializare în domeniul hotelier. Scopul

francizei este , în general , acela de a oferi unui proprietar avantajele comerciale ale unui lanţ

important, în timp ce continuă să deţină proprietatea şi controlul managementului.

Ca francizat, proprietarul hotelului are numeroase beneficii:

- dreptul de a folosi un anume nume de marcă cunoscut de un număr mare de turişti-

garanţie a calităţii, notorietate imediată şi imagine pozitivă;

- utilizarea unui sistem intern şi internaţional de rezervări şi marketing;

- asistenţă managerială profesionistă care este foarte importantă mai ales în cazul în

care francizatului care are experienţă redusă în activitatea hotelieră;

- asistenţă în stabilirea standardelor operaţionale şi pregătirea personalului;

- dreptul de a achiziţiona produsele necesare de la un distribuitor central, obţinând

astfel economii substanţiale.

- profesionalism;

- reducerea riscului.

Între dezavantaje, se numără:

- achitarea unei taxe iniţiale pentru achiziţionarea drepturilor de franciză, iar lunar, a

unei redevenţe calculată în baza unei formule de calcul;

- dacă francizorul se confruntă cu probleme financiare, francizatul va resimţi în

întregime efectele negative;

- francizatul nu deţine control deplin asupra managementului, el aplică politicile şi

procedurile stabilite de francizor;

- standardizarea echipamentelor şi serviciilor prestate;

- deposedarea „morală” a proprietăţii;

- se descurajează creativitatea proprie.

La rândul său şi francizorul se confruntă cu avantaje şi neajunsur, între care:

Avantaje

– punerea în valoare a marcii;

– controlul comercializării;

14

– dezvoltare de scală fără aport de fonduri proprii.

Dezavantaje

- riscul alegerii beneficiarului, a cărui activitate poate afecta imaginea de marcă.

Contractul de management hotelier

Contractul de management hotelier este „un act prin care o persoană îi acordă alteia

puterea de a produce în contul său unul sau mai multe efecte. În practică, mandatarul

acţionează în nume propriu, pe contul mandantului şi fără a-l reprezenta pe acesta din urmă.

Contractul de locaţie a gestiunii corespunde situaţiei în care locatarul exercită

exploatarea directă a hotelului pe contul său.

În ambele situaţii, proprietarul imobilului (hotelului) încredinţează gestiunea hotelului

uneia din societăţile de gestiune a grupului hotelier.

Durata contractului de maangement se întinde pe o perioadă de 15-20 de ani sau se

limitează iniţial, la o perioadă de 3-5ani.

În baza contractului de management, înainte chiar de deschiderea hotelului,

mandatarul furnizează o serie de servicii specifice :

- împreună cu investitorul stabileşte bugetul şi calendarul de inaugurare

- aprovizionarea şi formarea stocurilor iniţiale

- recrutarea şi pregătirea personalului, etc.

Pe toată perioada contractului, mandatarul asigură proprietarului hotelului (mandant)

următoarele servicii:

- utilizarea mărcii

- publicitate la nivelul lanţului, prin integrarea hotelului între celelalte hoteluri, fără

distincţii particulare în raport cu hotelurile filială

- utilizarea sistemului de rezervări

- aplicarea politicilor comerciale ale lanţului

- stabilirea tarifelor şi preţurilor, precum şi a politicii de credite

- controlul permenent şi analiza rezultatelor obţinute din exploatarea hotelului.

La nivelul gestiunii cotidiene a activităţii, serviciile mandatarului constau în:

- organizarea generală a hotelului

- gestiunea personalului

- încasarea prestaţiilor hoteliere

- politica de aprovizionare

- întreţinerea echipamentelor

- gestiunea financiar-contabilă.

15

Practic, proprietarul nu intervine în gestiunea curentă, ci participă numai la

operaţiunile de repartizare a rezultatelor obţinute din exploatarea hotelului

Rezilierea contractului de management hotelier Mandatarul poate rezilia contractul

dacă mandantul nu finanţează în suficientă măsură fondul de rulment necesar, nu reinnoieşte

echipamentele uzate, vinde fondul de comerţ sau patrimoniul imobiliar.

Investitorul poate rezilia contractul dacă societatea de gestiune – mandatar nu îşi

atinge obiectivele privind gradul de ocupare hotelieră, calitatea serviciilor, randamentul,

cash-flow-ul, etc.

Avantaje:

- investitorul nu trebuie să se implice personal în managementul unităţilor de cazare;

- unitatea împrumută, pe durata contractului, marca lanţului şi beneficiază de sistemul

de rezervare şi acţiunile de marketing ale acestuia;

- unitatea este condusă de echipă managerială profesionistă;

- finanţarea curentă este, în general, mai facilă.

Principalele dezavantaje:

- proprietarul (investitorul) garantează achitarea unei remuneraţii, ceea ce face ca

riscurile operaţionale să fie asumate de proprietar, nu de către operator;

- pot apărea neînţelegeri între proprietar şi lanţ referitoare la practicile curente de

management, care se rezolvă prin negocieri, dar, de obicei, proprietarul are un impact

scăzut asupra activităţilor operaţionale;

- lanţurile îşi desfăşoară activitatea în baza unor proceduri standard care nu sunt

suficient de flexibile şi nu se adaptează întotdeauna condiţiilor internaţionale;

- comunicarea între proprietar şi operator se poate bloca uneori, datorită separaţiei

dintre gestiunea curentă a unităţii de cazare şi proprietarul acesteia.

Sistemele de franciză şi de management hotelier reprezintă formule consacrate pe

plan internaţional, care stau la baza constituirii lanţurilor hoteliere integrate. Facem

menţiunea că există şi o a treia variantă, aceea a deţinerii în proprietate a hotelurilor în

componenţa lanţurilor integrate, o variantă costisitoare şi cu o frecvenţă tot mai rar întâlnită

în extinderea acestora.

În activitatea hotelieră mondială, prezenţa lanţurilor integrate este privită ca o expresie

a „industrializării” prestaţiilor hoteliere, ca un teren optim al aplicării principiilor inovatoare

ale managementului şi marketingului, apreciindu-se că această formulă de exploatare se

caracterizează prin numeroase avantaje, între care pot fi amintite:

- prezenţa mondială a acestor lanţuri;

16

- notorietate deosebită bazată pe calitatea garantată a serviciilor;

- uşurinţa rezervărilor prin funcţionarea unor centrale proprii de rezervare la care sunt

conectate toate hotelurile membre, cu acces direct şi pentru agenţiile de turism

- un sistem propriu de formare şi gestiune a resurselor umane.

Toate aceste elemente pozitive recunoscute şi dovedite ca fiind esenţiale pentru

alegerea unităţilor de cazare se îmbină şi cu dezavantaje referitoare numai la :

- uniformitate ambientală care determină monotonie absenţa exotismului;

- lipsa autenticităţii- clientul cazat este rupt de lumea exterioară un stil „americanizat”

foarte pregnant şi care este mai puţin apreciat de un număr însemnat de consumatori

finali;

- conducerea managerială exercitată de un centru de decizie unic;

- obligativitatea obţinerii de rezultate pozitive pe termen scurt, întrucât lanţurile sunt

cotate la bursă;

- standarde de productivitate foarte ridicate pentru obţinerea cărora personalul este

solicitat la maxim.

ORGANIZAREA UNUI HOTEL Organizatia poate fi definita , in general, ca un sistem de activitati coordonate ale unui grup de oameni, care coopereaza pt. atingerea unui scop comun, fiind condusi da catre o anumita autoritate. Un hotel poate fi considerat o organizatie deoarece:

- este infiintat pt. a atinge anumite obiective, cum ar fi serviciile de cazare si alimentatie, in scopul obtinerii unui profit;

- planifica si coordoneaza activitatile personalului sau pt. indeplinirea obiectivelor;- personalul este impartit in departamente functionale, fiecare avand propria sa

zona de autoritate si responsabilitate.

Structura organizatorica Cu exceptia hotelurilor tip exploatatie individuala foarte mici, de familie, activitatile specifice unui hotel sunt indeplinite in cadrul unor servicii sau departamente. Serviciul este un grup de lucratori care efectueaza operatiuni omogene sau complementare, indeplinesc o functie specifica in cadrul hotelului si actioneaza sub conducerea unui responsabil (sef serviciu). Serviciile regrupate formeaza departamente. In cadrul serviciilor pot fi constituite compartimente.birouri, sectii, brigazi, partizi,etc. Gruparea lucratorilor in servicii si departamente se face dupa mai multe criterii: 1. distinctia activitatii, in functie de care facem diferenta intre servicii si departamente operationale si servicii si departamente functionale. Departamentele si serviciile operationale sunt cele care asigura prestarea nemijlocita a serviciilor hoteliere. Activitatile operatinale specifice unui hotel sunt cele de cazare si alimentatie, telecomunicatii, inchirieri sali, saloane de coafura, piscina, sauna, sala de gimnastica, florarie, etc. Departamentele si serviciile functionale sunt colaterale dar indispensabile functionarii hotelului, respectiv administrare, comercializare, intretinere.

17

2. intinderea autoritatii. (norma de conducere, numarul de subordonati direct sau ponderea ierarhica). 3. capacitatea hotelului, categoria de incadrare. Structura organizatorica in cadrul unui hotel este influentata decisiv de complexitatea hotelului, respectiv si marimea si stilul de operare. In cazul organizarii unui hotel mare, international, distingem chiar trei nivele de organizare, si anume:

- nivelul de corporatie- nivelul managementului hotelului respectiv- nivelul operational al hotelului.

Departamentele de baza ale unui hotel departamentele operationale , respectiv cele care vand clientilor bunuri si

servicii si deci aduc, creeaza veniturile hotelului, departamentele functionale sau de sprijin, care au rolul de a sprijini

departamentele operationale. Departamentele operationale, la randul lor, sunt:

- departamente operationale principale sau primare, precum cele de cazare si alimentatie;

- departamente operationale secundare sau auxiliare, intre care spalatoria/curatatoria pt. clienti, dotarile recreative, telefoane, centre de afaceri.

Departamente „de fatada” si departamente „din spate” Departamentele de fatada sunt acelea in cadrul carora angajatii au contact permanent cu clientii, cum ar fi receptia, casieria, restaurantul, barurile, room-service, spatii recreative. Departamentele din spate sunt acelea in care contactul personalului cu clientii este redus sau absent, intre care departamentele personal, contabilitate, intretinere(tehnic), aprovizionare.

Responsabilitatile departamentelor de baza ale hotelului

1. Alimentatie Departamentul alimentatie ofera clientilor o diversitate de facilitati, dar se concentreaza, in special, pe oferta de preparate culinare si bauturi.

2. Vanzari si marketing Acest departament este responsabil de generarea de noi afaceri pt. hotel. Acestea pot consta in inchirierea de camere si functionalitati, organizarea de reuniuni, etc. Departamentul se ocupa, de asemenea, de publicitatea hotelului, promovarea vanzarilor, avand adeseori si activitati specifice relatiilor cu publicul.

3. Contabilitate Departamentul contabilitate este responsabil de monitorizarea tuturor activitatilor financiare ale hotelului. Activitatile contabile pot include incasari in numerar si operatiuni bancare, procesarea statelor de plata, acumularea de date operationale, pregatirea rapoartelor interne, de audit si bilanturilor. Datorita importantei datelor si a statisticilor financiare, este necesar sa existe o coordonare stransa intre departamentul contabilitate si front-office.

4. Intretinere Acest departament este responsabil pt. intretinerea si functionarea tuturor masinilor si instalatiilor pt. executarea tuturor lucrarilor de tamplarie, tapiterie, mici lucrari de zidarie, intretinerea instalatiilor tehnico-sanitare si a altor lucrari, atat in interiorul cat si in exteriorul hotelului.

18

Securitate Securitatea hotelului este, in principal, responsabila pt. siguranta si securitatea clientilor, vizitatorilor si angajatilor hotelului si a bunurilor acestora. Aceasta poate include supravegherea sediului hotelului, monitorizarea echipamentelor de supraveghere, etc.

5. Personal si training (resurse umane) Departamentul este responsabil pt. angajarea personalului, precum si de implementarea de programe de training, relatiile dintre angajati. In prezent, hotelurile tind sa puna tot mai mare accent pe training si dezvoltarea personalului, precum si pe revizuirea politicilor de recrutare de personal, in scopul de a pastra forta de munca existenta.

6. Divizia cazare In cadrul diviziei cazare se desfasoara activitatile de inchiriere a camerelor dar si de asigurarea de servicii si dotari pt. clienti. Din aceste considerente, aceasta divizie are in componenta mai multe departamente si sectiuni. Inchirierea camerelor de hotel constituie, in general, principala sursa de venit pt. hotel, si in multe cazuri, veniturile realizate din inchirierea camerelor sunt mai mari decat cele obtinute din toate celelalte servicii oferite, la un loc. Prin inchirierea camerelor se realizeaza, de asemenea, cea mai mare rata a profitului. Divizia cazare este compusa din doua departamente principale:

- departamentul front-office- departamentul de etaj.

Departamentul front-office este cel mai vizibil departament din hotel, este amplasat la nivelul de acces al clientilor in hotel si asigura primul contact fizic al clientului cu unitatea de cazare. Punctul de focalizare al activitatii in interiorul acestui departament este desk-ul receptiei. Acesta este, de obicei, locul unde clientii isi formeaza primele impresii semnificative despre hotel. De asemenea, este centrul de comunicare pt. toate operatiunile desfasurate de hotel. Desk-ul receptiei poate cuprinde urmatoarele sectoare:

- casierie;- corespondenta si informatii- luarea in evidenta a clientilor si atribuirea camerelor.

Holul hotelului (holul receptiei) Holul hotelului asigura prima impresie a clientilor la intrarea in hotel si poate fi organizat in mai multe „sectoare de lucru”:

- intrarea- desk-ul (comptoir)- biroul managerului de hotel care are vedere asupra holului si in special asupra

desk-ului- scari si ascesnsoare care asigura accesul clientilor in camere - grupurile sanitare de pe hol- accesul spre restaurant, bar, saloane, etc.

Departamentul de etaj (housekeeping) Termenul etaj desemneaza activitatea de intretinere a camerelor si a spatiilor hotelului. Acest departament asigura conditiile de confort si igiena in cadrul unitatii de cazare. Functiile acestui departament pot fi sintetizate astfel:

- curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de cazare (camere, garsoniere, apartamente);

19

- curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de folosinta comuna : holuri, culoare, scari principale, baia, dusul, toaleta de folosinta comuna;

- curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor anexe : oficii, debarale, scari de serviciu;

- curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor exterioare : curtea interioara, spatiile verzi, spatiile de parcare, etc;

- prestarea serviciilor suplimentare cu specific de etaj : curatatul si lustruitul incaltamintei, spalatul si calcatul lenjeriei, etc.

Pentru efectuarea activitatilor specifice, departamentul de etaj are la dispozitie o baza tehnico-materiala care include: a) oficiul cameristei este dotat cu lavoar, masina de calcat, recipient de plastic pt. spalarea usoara a rufelor de corp ale clientilor. Poate fi supradimensionat cand include depozitul de lenjerie curata sau cand din lipsa de spatiu, in oficiu se pastreaza paturile pliante care se inchiriaza clientilor si care, in mod normal, se pastreaza in depozitul de rufe curate. b) depozitul de rufe curate este dotat cu rafturi si dulapuri cu usi pt. pastrarea lenjeriei curate. c) depozitul de rufe murdare are aceeasi organizare cu cea a depozitului precedent, cu deosebirea ca trebuie echipat cu un tub de tabla pt. evacuarea rufelor murdare, avand in acest sens corespondent pe verticala oficiul de primire a lenjeriei murdare. Este bine ventilat. d) camera pt. materiale de curatenie este o componenta absolut necesara datorita nocivitatii materialelor chimicale folosite. Este dotata cu rasteluri pt. depozitarea tuturor materialelor de curatenie si in mod obligatoriu cu chiuveta. e) camera pt. evacuarea gunoiului este o incapere de dimensiuni reduse, echipata cu un tub de tabla pt. evacuarea gunoiului f) W.C.-ul cameristei g) coridor de serviciu care are rolul de a inlesni circulatia usoara a cameristei. h) scara de serviciu avand acelasi rol cu al coridorului i) ascensorul de serviciu cu acelasi rol. Departamentul de alimentatieActivitatea din cadrul acestui departament se desfasoara la nivelul spatiilor de productie si a

spatiilor de servire (saloane de servire, baruri).

In principiu, un restaurant cupride o bucatarie si unul sau mai multe saloane. In hotel, o

bucatarie poate sa deserveasca mai multe unitati de alimentatie publica.

Bucataria centrala – fabrica de mancare – presupune o separare a productiei de servire in

spatiu si timp. Organizarea de acest tip este mai raspandita in alimentatia colectiva si

cateringul aerian, dar nu este exclusa in alimentatia comerciala, in special sub forma

semipreparatelor si a materiilor prime prelucrate primar

In cazul cand productia si consumul au loc in acceasi zi, cu separarea in spatiu, se

creaza un lant de distibutie cald. In cazul cand productia si consumul sunt separate si in timp,

vorbim de un lant de distributie rece.

Marile hoteluri (de lant), in cadrul carora functioneaza o varietate de unitati de

alimentatie, au o bucatarie principala, unde se obtin preparate si semipreparate care vor fi

finisate in bucatariile-satelit aferente celorlalte unitati

20

Sectorul de productie in sistemul clasic al unui restaurant cuprinde mai multe zone de

lucru:

- prelucrarea primara

- laborator de cofetarie-patiserie

- bufet de serviciu (bucatarie rece) - produse de mic dejun, deserturi, bauturi

nealcoolice calde livrate chelnerilor

- cofetarie

- prelucrare termica (bucatarie calda)

- spalator

- oficiul restaurantului.

Regula fundamentala de igiena exclude orice incrucisare a:

- circuitul materiilor prime care necesita operatiuni de curatire, cu circuitul

materiilor prime curate

- circuitul deseurilor si resturilor cu circuitul materiilor prime si preparatelor

- a tuturor celorlalte circuite cu circuitul clientilor

Succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pana la stadiul de preparat in

farfuria clientului:

- depozitarea in spatiile frigorifice pentru produsele alimentare care nu necesita

pastrarea in conditii de temperatura scazuta

- productia in zone distincte de prelucrarea primara pentru: carne, peste,

legume, oua, etc

- distributia – la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea luarii de contact a

preparatelor care-si urmeaza drumul spre client, cu resturile inscrise deja intr-

un circuit aparte

- servirea si consumul preparatelor in salonul de servire

Bucatariile marilor restaurante sunt organizate pe partizi:

- sosuri – functia de sosier

- preparate lichide – functia de ciorbar

- peste – functia de poissonnier

- gratar (grataragiu)

- legume (legumier)

- gustari (bufetieri), etc

Servirea consumatorilor

21

1. Salonul de servire

2. Baruri

3. Particularitatile alimentatiei rapide

Salonul de servire Cu variatii de la un tip de unitate la altul, in medie, salonul de servire

reprezinta 50% din suprafata totala a restaurantului, cate 25% sunt atirbuite suprafetelor de

depozitare si bucatariei.

Room-service-ul – se asigura fie numai pentru micul-dejun, fie permanent. In restaurant

pentru hotel de 3-5 stele – room-service-ul este un criteriu obligatoriu de clasificare. Servirea

micului –dejun se face in baza fiselor de comanda atarnate de clienti de clanta usii la exterior

In cazul serviciului permanent, la orice ora poate fi lasata telefonic orice comanda de

preparate si bauturi din lista aflata la dispozitie in camera. Exista chelneri de etaj, acestora li

se adauga dispeceri pentru servirea in camere care receptioneaza si transmit comenzile

telefonice ale clientilor.

In restaurant exista mai multe sisteme de efectuare a serviciului:

a) serviciul direct (englez) – chelnerul prezinta la masa platoul pe care se afla

preparatul comandat. In cazul unui meniu à la carte, mise-en-place-ul „de asteptare” a fost

completat dinainte in functie de comanda clientului. Prin stanga clientului, folosind tacamul

de serviciu, numit uneori cleste, dar format din lingura mare si furculita mare, chelnerul

b) serviciul indirect (francez) – dupa prezentarea platoului, prin stanga oricarui

client, chelnerul il va apropia cat mai mult de farfuria.Clientul se serveşte singur, cu ajutorul

tacamului de seviciu.

c) serviciul la „farfurie”(american) – gata servit pe farfurie, preparatul este adus in

salon pe mana, tava sau carucior. Chelnerul aseaza farfuria in fata oricarui client, prin dreapta

acestuia. Emblema farfuriei trebuie pozitionata catre centul mesei, bucata de friptura in partea

opusa emblemei (catre client). Prin stanga clientului se aseaza salatiera. Cele mai multe

operatii se efectuaza pa partea dreapta a clientului.

d) serviciul la gheridon (a la russe) – se efectueaza operatii de transare, flambare,

filetare pregătire, porţionare. Dupa aceia preparatul este servit la masa potrivit sistemului „la

farfurie” sau direct.

e) autoservirea tip bufet (bufet suedez) – utilizeaza inventarul de servire la

dispozitiile, clientii isi aseaza singuri preparatele de pe masa – bufet in farfurie. Sistemul nu

exclude prezenta chelnerilor. Debarararea se efectuaza cu tavi sau carucioare. In tara noastra

în hotelurile de 3-5 stele este sistem obligatoriu de servire a micului dejun.

Ordinea de servire a preparatelor intr-un meniu complet:

22

- gustari calde si reci

- preparate lichide (supe, creme, ciorbe, borsuri, consommé-uri)

- preparate din peste

- antreuri calde si reci (preparate din oua, paste fainoase, organe la gratar, etc.)

- preparate de baza insotite de legume si salate

- branzeturi (la romani la gustare, francezii dupa preparatele de baza, la englezi

si americani la sfarsit impreuna cu fructele)

- dulciuri de bucatarie, cofetarie-patiserie, inghetata

Micul dejun:

- continental

bauturi calde nealcoolice (ceai, cafea, ciocolata cu lapte, lapte cald sau rece)

unt, gem (dulceata sau miere)

produse de panificatie

uneori suc de fructe

- american: este mult mai consistent – se adauga preparate de bucatarie,

cofetarie-patiserie, sucuri.

Meniul desemneaza „totalitatea preparatelor de bucatarie, cofetarie, patiserie si alte

marfuri alimentare, care se ofera la o singura masa”

Meniurile se diferentiaza, in principal, in functie de gradul de libertate in alegerea

preparatelor.

a) meniu á la carte, care asigura posibilitatea alegerii dintr-o lista-meniu.

b) meniuri cu pret fix care simplifica alegerea si asigura clientul de suma care

trebuie platita. Sunt nelipsite in restaurantele mici si in special la pranz. Preturile sunt

atragatoare, dar nu pot decadea sub un anumit nivel decat cu riscul degradarii imaginii.

c) meniuri cu specific, pentru copii, pentru diabetici, etc.

d) meniu impus – caracteristic sejuririlor, cu achitarea anticipata a serviciilor de

masa si asigurarea acestora in sistem „circiut inchis”, cu incadrarea in barem.

- turistilor li se ofera posibilitatea alegerii, cu o zi in avans, dintre preparatelel catorva

variante de meniuri proprii si alimentatiei colective.

e) meniul comandat – cand preparatele si bauturile servite se stabilesc cu anticipatie

(banchete, receptii, etc.)

2. Baruri

In principal orice preparat al meniului trebuie insotit de o bautura alcoolica in special vin.

Daca vinurile albe se servesc racite, vinurile rosii se servesc la temperatura mesei.

23

O importanta particularitate prezinta asocierea vinurilor cu preparatele culinare

Preparate din peste , antreuri si preparate din carne de pasare se asociaza cu

vinurile albe, seci si demidulci

Preparatele de baza se asociaza cu vinurile rosii seci si deniseci

Desert vinuri dulci si spumante

Vinurile noi se servesc inaintea celor vechi

Vinurile usoare se servesc inaintea celor tari

Vinurile seci se servesc inaintea celor deniseci si dulci

Vinurile albe seci si deniseci inaintea celor rosii

Vinurile albe dulci dupa cele rosii

In afara barului de serviciu care functioneaza in cadrul restaurantului, exista

numeroase alte tipuri de baruri si alte unitati specializate in servirea si comercializarea de

bauturi alcoolice si nealcoolice.

3. Particularitatile alimentatiei rapide: dintre acestea: coffe-shop-urile,

snack-barul si braseria sunt adesea amplasate in hoteluri.

Pentru restaurantele cu autoservire, elementul-cheie îl reprezintă sistemul de distributie.

Fiecare sistem asigura o anumita fluenta a clientilor, si este factor in determinarea suprafetei

salii de consum.

Alti factori:

Numarul de clienti→se apreciaza ca un restaurant cu autoservire nu poate fi

rentabil pentru mai putin de 500 clienti/zi.

Timpul mediu in care un client isi alege preparatele si ia masa este de 30

minute.

Suprafata salii de consum aferenta unui loc la masa

Distingem 3 sisteme de distributie

A. Self-service liniar (clasic): clientul deplaseaza tava de-a lungul liniei

de autoservire, alege preparatele si le plateste la capatul liniei.

Alte inconveniente:

- tentatia de a repeta alegerea persoanei din fata, clientul neavand timp suficient

pentru alegere

- trecerea clientilor de-a lungul intregii linii de autoservire, chiar daca cineva nu

doreste decat un preparat aflat la capatul liniei sau o bautura

Avantaje: - productivitatea inalta a persoanei de servire

- posibilitatea observarii directe a reactiei clientului

24

- folosirea intensiva a suprafetei de distributie

B. Distributia free-flow : amenajarea se realizeaza sub forma de posturi

de distributie specializate. Clientul trece cu tava prin fata acestora, liber, degajat,

alegand preparatele in ordine in care doreste. Posturile de distributie se pot

prezenta sub forma de standuri, fiecare, eventual, incluzând o casa pentru

efectuarea platii.

Inconveniente:

- productivitatea este mai mica decat la sistemul liniar, dar mai mare decat la

restaurantele cu servire la masa

- suprafata este mai mare, investitia este mai mare, numarul de personal este

mai mare

Avantaje:

- inconvenientele sistemului liniar

- relaţiile clienti-personal se realizeaza prin intermediul lucratorilor care

aprovizioneaza posturile de distributie, precum si a responsabilului care poate

avea si rolul de a intampina si indruma clientii

Sistemul ORION: in cadrul oricarui stand, bucatarul pregateste preparatele

comandate sub ochii clientului, din materia prima expusa in fata sa; timpul mediu de

aşteptare este de 10 minute

Avantaje: - prospetimea preparatelor

- adaptarea la gusturile clientilor

- raporturi nemijlocite client-bucatar

- scad cheltuielile de stocare

C. Sistemul carusel: se foloseste un sistem de autoservire = carusel, organizat

pe 4 niveluri (etaje). Produsele sunt etalate pe carusel, care efectueaza o miscare de

rotatie, in plan orizontal. Accesul la preparate se efectueaza prin ghusee de distributie

(in general 6 la numar). Aprovizionarea caruselului se face neintrerupt, de la bucatarie.

Avantaje:

- reducerea suprafetei de distributie – chiar si fata de sitemul liniar

- indecizia unui client duce la blocarea unui singur ghiseu din cele sase

Dezavantaje:

- vizualizarea cu o anumita dificultate a preparatelor din cauza rotatiei

- stabilirea greoaie a contactului client-personal.

25

26