Universitatea Politehnica BucurestiFacultatea Ingineria si Managementul Sistemelor Tehnologice

TEHNICI DE COMUNICARE SI NEGOCIERE

Studenti: Juganaru Dorian Specializarea: I.S.I Dutu AlexandruGrupa: 641CCCuprins:1. Ce nseamn PR?- scurt istorie a PR- evoluia PR- tendine i roluri ale PR2. Managementul comunicrii (noiuni generale):- Comunicarea definiii i modele- Procesul de comunicare- Comunicare interpersonal- Comunicare organizaional- Obstacole comunicaionale3. Comunicarea n situaii de criz i rolul purttorului de cuvnt- Cum recunoatem o criz?- Construirea mesajelor- Responsabilitile comunicatorului- Planul de comunicare n situaii de criz- Criza de imagine- Cauze care pot genera criza4. Tehnici de relaii publice folosite n activitatea purttorului de cuvnt- Comunicarea de mas- Relaiile cu mass-media- Organizarea biroului de pres- Comunicatul de pres- Conferina de pres i briefingul de pres INSTITUIA PURTTORULUI DE CUVNT

Coninutul informaional detaliat Orice instituie, fie ea public sau privat, relaioneaz, ntr-un fel sau altul cu media ca reprezentant al interesului public i este nevoit s fac fa judecilor publice. Lund n considerare aceste aspecte, instituiile de orice fel trebuie s fie riguros pregtite s fac fa acuzaiilor justificate sau nu, s rezolve eventualele crize mediatice n care ar putea fi implicate i s organizeze i s coordoneze campanii publice. "A fi pregtit riguros" nu este ns nicidecum att de simplu pe ct ar putea prea. Aceasta n condiiile n care pregtirea riguroas pentru dezvoltarea i coordonarea unei relaii coerente cu media implic nu doar angajarea unui specialist n relaiile cu presa ori crearea unui birou de pres n cadrul instituiei, ci i cunoaterea tuturor detaliilor unei comunicri de succes, anticiparea reaciilor presei, precum i un management deschis, cooperant i transparent. Statutul de purttor de cuvnt implic, la rndul lui, abiliti speciale legate de toate aspectele unui proces de comunicare public. Un purttor de cuvnt de succes nu trebuie s se rezume la a fi un excelent comunicator, ci trebuie s aib i aptitudini i competene manageriale, n condiiile n care este nevoit s fac fa mai multor tipuri de situaii, de la elaborarea i transmiterea unor simple comunicate de pres sau organizarea conferinelor de pres obinuite, pn la coordonarea unor campanii publice de complexitate crescut sau managerierea situaiilor de criz. 9 Purttorul de cuvnt este, n acelai timp, cel care trebuie s fac fa reinerii manifestate de mediul intern al instituiei fa de ochiul public (media), dar i criticilor formulate de aceasta fa de instituia pe care o reprezint. Cu alte cuvinte, purttorul de cuvnt al unei instituii, fie ea public sau privat, guvernamental sau nu, trebuie s fie un profesionist adevrat n ceea ce privete relaiile publice, dar i activitatea jurnalistic propriu-zis. Pentru o nelegere mai aprofundat a domeniului, trebuie s pornim de la nelegerea ampl a domeniului relaiilor publice i a ncadrrii instituiei purttorului de cuvnt n acest cadru larg. Ca urmare, vom porni de la nivelul general pentru a ajunge la cel particular al activitii de zi cu zi a purttorului de cuvnt.1. Ce nseamn PR?- scurt istorie a PR- evoluia PR- tendine i roluri ale PR n secolul XIX, Relaiile Publice (RP) erau privite ca instrument de influenarea publicului (comunicare ghidat de un scop propagandistic). Secolul XX aduce o transformare a RP dintr-un proces de comunicare unidirecional i fr reguli ntr-un proces bidirecional, echilibrat, cu anumite reguli (McQuail D., Windahl S. Modele ale comunicrii). Rex F. Harlow, n Public Relations Review (studiu asupra definiiei RP 1900-1975), propune urmtorul model de definire a relaiilor publice:- RP = funcie managerial, care ajut la stabilirea i meninerea unor limitereciproce de comunicare, la acceptarea reciproc i la cooperare ntre organizaie ipublicurile sale; ajut managerii s fie informai asupra percepiei publice i srspund cererilor opiniei publice; folosesc ca principale instrumente de lucrucercetarea i comunicarea bazate pe principii etice.- RP = corp specific de cunotine, deprinderi i metode;- RP reprezint funcia managementului care se ocup de relaiile dintreorganizaii i public;- Activitatea de RP este desfurat de ctre practicieni, care servesc interesulpublic (comunicare bidirecional, imagine pozitiv, nevoile organizaiei, consiliere,parte component a conducerii, prognoz etc.) Definiii ale RP:

- efort deliberat, planificat i susinut pentru stabilirea i meninerea nelegeriireciproce ntre organizaie i publicul su (British Institut of Public Opinion);- nseamn reputaie, respectiv rezultatul a ceea ce facem, a ceea ce spunem i aceea ce spun alii despre noi; disciplina care caut s obin reputaie cu scopul de actiga suport i de a influena opinia public i comportamentul (British Institut ofPublic Relations);- efort managerial susinut i sistematic prin care o organizaie ncearc sobin nelegerea, simpatia i susinerea tipurilor de public pe care le are sau doretes le obin (Dansk PR Klub of Danemark);- efort contient i legitim de a dobndi nelegere i de a menine ncredereapublicului (Deutsch PR Gesellschaft); Un efort deliberat, planificat, o art i tiin de a analiza tendine, a prevedeaefecte, a sftui n consecin conducerea structurii organizaionale i a aplica propriileprograme de aciune, care s serveasc att interesul instituiei, ct i pe cel alpublicului (Asoc. Intern. de PR). Cuvinte cheie, pentru a putea defini acest concept: Deliberare activitatea de RP este intenionat, menit s influeneze, s obinnelegere, s furnizeze informaii i s primeasc o reacie din partea celor vizai; Planificare activitatea de RP este organizat: se caut i se obin soluii, seplanific logistica, totul se desfoar sistematic, ceea ce presupune cercetare ianaliz; Realizare o activitate eficient de RP se bazeaz pe strategiile i realizrile unuiindivid sau unei organizaii. Cu ct aceste realizri sunt n folosul comunitii saupublicului vizat, cu att eficiena este mai mare; Comunicare bidirecional activitatea de RP presupune nu doar transmiterea informaiei, ci i obinerea unor reacii din partea auditoriului;

Funcia de conducere putem vorbi despre un management corespunztor al uneiorganizaii abia atunci cnd activitatea de RP este parte integrant a procesuluidecizional de la nivelul de vrf al conducerii.

Noi tendine, noi abordri

n segmentul teoretic i conceptual, unde RP i comunicarea sunt definite nraport cu teoria organizaional i economic, organizaia este definit ca o reea derelaii n scopul definirii i atingerii obligaiilor reciproce. Pentru a avea succes seface mereu apel la valorile etice, la moralitate - corporate social responsability, laconsolidarea reputaiei; n domeniul rolului RP i al profesionitilor n comunicare, ce joac acum unrol strategic i operativ n organizaii; n coninutul competenelor, fie ele de specialitate, fie manageriale, undespecialitii n RP i comunicare devin indispensabili, iar formarea lor profesional deasemenea.ntr-o instituie ne confruntm cu 3 tipuri de imagine: Imaginea real (obiectiv), Imaginea dobndit, ctigat (subiectiv - adicmaniera n care este perceput instituia) i Imaginea dorit (maniera n care instituiatrebuie s fie apreciat). Pentru a reui n gestionarea acestora trebuie respectate 3 principii:autenticitatea trebuie s se bazeze pe un concept real, autentic, asociat instituiei,produselor sale;adaptabilitatea conceptul trebuie s fie declinabil i peren, mai mult, trebuie s fieenergic, dur, tare;seducia publicul nu ateapt doar declaraiile voastre. Tendinele recente arat 4 roluri ale specialistului n RP.:Rol tehnico-specializat: desfoar activiti specifice RP i tradiionale:relaia cu media, organizarea de evenimente, atragerea de sponsori i sponsorizri,toate acestea devenind mult mai complexe i mai importante. De asemenea, au mai aprut i activiti cu un grad mai ridicat de specializare: comunicarea de criz,corporate social responsability, comunicarea financiar i comunicarea intern.Rol strategic particip la definirea i elaborarea strategiei de dezvoltare aorganizaiei, ce cuprinde printre altele i componente de RP i comunicare: activitide comunicare (ascultare) cu exteriorul/clieni/public; de analizare a dinamiciivalorilor, ateptrilor i opiniilor difuzate/exprimate de parteneri/stakeholder, toateacestea avnd ca scop final obinerea succesului.Rol consultativ-formativ ofer consultan de specialitate att staff-ului, cti celorlali angajai ai instituiei;Rol managerial conduce activitatea de RP i comunicare i cu ajutorul unorinstrumente specifice altor compartimente: instrumente de gestiune a auditului, aplanificrii, controlul gestiunii i monitorizare. O nou definire a RP RP au fost considerate de-a lungul timpului propagand, difuzare deinformaii, persuasiune, nelegere reciproc. n prezent se lucreaz n domeniucu trei noi concepte: Conceptul de core PR PR tradiional, caracterizat prin metode i tehnici deinfluenare a opiniei publice i este bazat mai mult pe comunicare extern. Conceptul de extended PR ce cuprinde aciunile de core PR + comunicareintern + comunicare financiar + comunicare de marketing. Conceptul de corporate communication folosit mai mult (de ctre economiti)n cadrul marilor firme private. Evoluia Relaiilor Publice:

- Thomas Jefferson (al III-lea preedinte al SUA), cu ocazia unui discurs n faaCongresului n 1807, a combinat relaii cu public, ptr. a defini starea de spirit acetenilor n interiorul unei comuniti politice.- 1882 la Yale Law School, av. Dorman Eaton a susinut n faa studenilor oconferin n care folosea termenul de PR.

Activitatea de relaii publice este:deliberat;planificat;se bazeaz pe realizri;servete interesului public;este eficient doar atunci cnd comunicarea are loc n ambele sensuri n activitatea de relaii publice, comunicarea este dirijat n dou direcii:intern i extern: Comunicarea intern se desfoar pe vertical i pe orizontal cu personalulorganizaiei. Comunicarea extern - este ndreptat n afara organizaiei, ctre opiniapublic. Comunicarea extern, n general, se deruleaz pe dou planuri:cu populaia (comunitatea local sau societatea n ansamblu), segmente ale ei, lideride opinie, mass media.n medii internaionale de interes.

Componente de baz ale RP, conform PR Society of America :- Consilierea- Cercetarea- Relaiile cu presa- Publicitate- Relaiile cu membrii organizaiei- Relaiile cu comunitatea- Afacerile publice- Relaiile guvernamentale; strngerea de fonduri- Evenimente speciale Ierarhia efectelor Michael L. Ray, autorul teoriei efectelor, consider c nprocesul de persuasiune intervin 3 etape distincte, care se succed n aceeai ordine:- Etapa cognitiv, n care publicul contientizeaz mesajul;- Etapa afectiv, n care publicul evalueaz coninutul mesajului;- Etapa conotiv, n care au loc modificri ale comportamentului.Distribuia specialitilor de PR pe domenii de activitate, anul 2000, cf. PRSA (sursa:US Department of Labor): Departamente de PR (interne i externe)- Conductorul departamentului coordoneaz + interfaa ntre conducereaorganizaiei i membrii departamentului;- Coordonatorii de proiecte desfoar activit. specifice de PR ce vizeaz un anumiteveniment sau o anumit categorie de public int;- Specialitii/experii n comunicare;- Tehnicienii (asigur logistica: editare, prelucrare imagini, design, secretariat, etc.)II. Managementul comunicrii (noiuni generale):

Comunicarea - definiii i modele comunicare = 1. ntiinare, aducere la cunotin; 2. contacte verbale n interiorulunui grup sau colectiv; 3. prezentare sau ocazie care favorizeaz schimbul de idei saurelaiile spirituale...2 Simplitatea aparent nu elimin necesitatea de a defini mai exact semnificaiiletiinifice ale termenului comunicare". Comunicarea este un proces care, din unghiultiinei comunicrii, dispune de patru componente fundamentale: un emitor, uncanal, o informaie i un receptor. ntr-o form extrem de simpl, procesul decomunicare sau comunicarea poate fi redat (sau redat) astfel: Modelul elementar al comunicrii: Informatie informatie Emitor----------------------- canal----------------------- receptor

Modelul elementar al comunicrii, inclusiv efectul" Informatie informatieEmitor-------------------- canal-------------------- receptor------------------- effect

comunicarea se aseamn procesului stimul-reacie (receptorul reacioneaz lastimulii provenind din partea emitorului) comunicarea devine un proces prin care un emitor transmite informaiereceptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptoruluianumite efecte Mergnd mai departe, putem prelucra i mbogi modelul elementar alcomunicrii cu nc trei elemente fundamentale: codarea, decodarea i zgomotul defond:Modelul fundamental al comunicrii

x y x+z xemitor codare canal d ecodare receptor

z zgomot de fond Modelul poate fi citit relativ simplu: Dac un emitor dorete s transmit informaie (x) unui receptor, informaiatrebuie s fie inteligibil. Emitorul trebuie s-i gseasc cuvintele, s se exprime.Pentru a se face neles, oral sau n scris, el trebuie s-i codeze mesajul, s foloseasccoduri. O dat codat, mesajul este transpus n semnale (y) care pot strbate canalulspre receptor. Receptorul trebuie s decodeze mesajul transpus n semnale i s-linterpreteze (x'). n fine, comunicarea poate fi ngreunat de un surplus irelevant deinformaie (z) sau de zgomotul de fond. Un exemplu l ofer distorsionarea mesajelorradiofonice din motive atmosferice. Acest ultim model al comunicrii are avantajul cne permite s introducem n discuie succesul (n sens restrns) actului de comunicare.Etapele procesului de comunicare i mecanismele interne ale sale sunt: Codificarea nelesului const n selectarea anumitor simboluri, capabile sexprime semnificaia unui mesaj. Cuvintele, imaginile, expresiile feei, sau alecorpului, semnalele ori gesturile se constituie n simboluri ale comunicrii.n cadrul organizaiei, forma cea mai important de codificare rmne, totuicea a limbajului. Transmiterea mesajului const n deplasarea mesajului codificat de la emitent lareceptor prin canalul vizual, auditiv, tactil sau electronic de comunicare. Modul detransmitere a mesajului este determinat, astfel nct el devine o parte a mesajului. Decodificarea i interpretarea se refer la descifrarea simbolurilor transmise,respectiv, explicarea sensului lor, proces formalizat n receptarea mesajului. Acestedou procese care compun recepia sunt puternic influenate de experiena trecut areceptorului, de ateptrile i abilitile acestuia de a descifra i interpreta diverselesimboluri. Prin intermediul lor se constat dac s-a produs sau nu comunicarea, dacemitentul i receptorul au neles n acelai mod mesajul. Filtrarea const n deformarea sensului unui mesaj datorat unor limitefiziologice sau psihologice. Filtrele fiziologice determinate de handicapuri totale saupariale (lipsa sau scderea acuitii vzului, auzului, mirosului etc.) limiteazcapacitatea de a percepe stimuli i, deci, de a nelege mesajul. Filtrele psihologice seinstaleaz ca urmare a unor experiene trecute ori a unor sensibiliti, predispoziii.Ele pot afecta percepia i modul de interpretare a mesajelor, dndu-le o semnificaietotal sau parial diferit fa de cea a emitentului. Feedback-ul. Acesta ncheie procesul de comunicare. Prin intermediul suemitentul verific n ce msur mesajul a fost neles ori a suferit filtrri. Pentru manageri, feedbackul comunicrii se poate produce n diversemoduri. Astfel, poate exista un feedback direct si imediat prin care rspunsulreceptorului este verificat n cadrul comunicrii fa n fa. Prin diverse simboluri cuvinte, gesturi, mimica feei se constat dac mesajul a fost receptat sau nu corect.Feedbackul indirect, propagat i ntrziat prin declinul rezultatelor, calitatea slab aactivitilor, creterea absenteismului, conflicte de munca etc., poate indica dificultivechi i profunde ale comunicrii, ignorate sistematic. Comunicare interpersonal Cum construim un raport interpersonal? n afaceri, n viaa social, la coal succesul nostru depinde de un bun raport pecare l construim cu oamenii din jurul nostru. Acum, c am contientizat acest lucru,trebuie s aflm cteva elemente care ne vor ajuta s construim mai uor un astfel deraport interpersonal. Comunicarea nu se rezum nicidecum la transmiterea verebal a mesajului, ci seconstituie ntr-un ntreg ansamblu de elemente care au darul de a prezenta un mesajcomplex, informaie, atitudine i sens. n tot acest ansamblu, informaia nonverbaldeine un rol extrem de important, aceasta putnd, n unele cazuri, s modificefundamental sau s mbogeasc n mod esenial sensul mesajului. Comunicraea nonverbal cuprinde tot ceea ce adiioneaz mesajul propriu zis,respectiv limbajul corpului (body language) (gesturi, poziie, dinamic facial);atingerile; spaiul, teritoriul personal; privirea; mirosul; paralimbajul (intonaie,tonalitatea vocii, viteza vorbirii) . Potrivit specialitilor, ntr-o singur secven comunicaional, receptorul percepe idecodific 7% cuvinte, 38% paralimbaj i 55% limbajul corpului (Albert Mehrabiani Morton Weiner 1967, Decoding of inconsistent communication)Spaiul personal Primul pas pentru construirea unui raport interpersonal poate fi alegerea distaneipotrivite fa de partener. Mai mult sau mai puin incontient, oamenii au nevoie de un teritoriu individual,de un anumit spaiu de manevr, n care se simt n siguran. Personalitatea fiecruia dintre noi este ntr-o relaie determinant cu patru categoriide spaiu: intim, personal, social i politic. Zona intim: 0-45 cm. Este zona accesibil exclusiv n raporturile cu ceiapropiai emoional: rude, prieteni. Este o zon aprat ferm, uneori la nivelincontient; i acceptm cu plcere pe cei dragi, dar i inem la distan pe ceilali. Nejeneaz aglomeraia din lift sau tramvai. Atingerea corpului interlocutorului aresemnificaii deosebite n culturi diferite: ntlnirile dintre arabi difer de ntlnirile dintre europeni. Atingerea celuilalt are o for deosebit la nivelul subcontientului.Un studiu american fcut ntr-un supermarket din Kansas City a artat c atingereauoar a antebraului clientului ridic procentul de cumprare a unui anumit produs dela 51% la 79%. Zona intim este mprit n dou zone: zona intim apropiat (de contact) i zonaintim ndeprtat, cea la care se poate atinge cu mna. n plan psihic, dou persoanenghesuite n lift nu se afl n zona intim apropiat, chiar dac fizic ele se afl. Acestlucru face ca cele dou persoane s evite s-i ntlneasc privirile, s ridice bariereprin ridicarea braelor. Zona personal: 46 cm-1,22 m este echivalent cu lungimea braului ntins, cupumnul strns. Distana personal este cea accesibil doar unui interlocutor relativapropiat, o cunotin mai veche la o petrecere sau la o ntlnire de afaceri. Dac partenerul se retrage un pas napoi sau face gesturi de distanare, nseamn cai ptruns n zona sa personal i c acest lucru l deranjeaz. Zona social: 1,2-3,5 m. Este distana pe care o punem incontient ntre noi inecunoscui, fa de interlocutorii ocazionali, atunci cnd discutm prima dat cucineva. Folosirea cu inteligen a acestei zone poate indica: dominarea (pstrarea distaneimai mari), interesul, dezinteresul, superioritatea sau puterea, fr a folosi cuvinte. Nuv-ai simit jenai sau, dimpotriv, bine n preajma cuiva, fr s existe o declaraieexplicit? Pentru partenerii intimi, distana social are rolul de relaxare. Zona public: peste 3,5 m. Este distana care apare n raporturile oficiale,rezervat celor care se adreseaz unui grup de asculttori de pe o poziie dominant:profesori, judecatori, preoi, politicieni, comandani, dictatori. Ordinea enumerriiindic creterea gradual a distanei publice. Concluzii privind spaiul personal:nord-americanii: n jur de 0,6 m,nordicii: mai mare de 0,6 m,latinii i arabii prefer un spaiu mai mic Aa cum am precizat deja, mesajul verbal este nsoit i de semnificaiile limbajuluitrupului, care dein o pondere covritoare n stabilirea i perceperea sensului final almesajului de ctre receptor. Astfel, limbajul trupului de modific n atitudini de dominare, agresive, defensive etc Semnificaii ale unor anumite gesturi personale: Un partener timid, complexat, nesigur i va ine minile lipite de corp i hainancheiat, pentru a ocupa un spaiu mai redus. Cel dezinvolt, care se crede superior, va tinde s ocupe un spaiu simbolic maimare; va face gesturi largi, cu braele ntinse, pentru a impune distan. Strategii la nivel de subcontient pentru a ocupa un spaiu mai mare:coafuri nalte;pernie la umeri;tocuri nalte;haina descheiat;parfumuri puternice;fotolii mari;gesturi spaiale mai puternice, mai largi. Un studiu al universitii din Pittsburg arat c absolvenii cu nlimi cuprinsentre 1,88 si 1,93m au fost angajai cu salarii cu 12,4% mai mari dect colegii lor maiscunzi. Concluzia: oamenii care ocup mai mult spaiu au o putere de negociererelativ mai mare. Soluii: cei care sunt mai scunzi trebuie s foloseasc alte tehnicipentru a compensa acest lucru.Privirea i contactul vizual Ochii sunt cel mai important instrument de transmitere a mesajelornonverbale, ntruct ei pot stabili direcia, orientarea, intensitatea sau cantitateainformaiei Ochii sunt oglinda sufletului spune un proverb arab. Dac vorbii cu cinevacare v place, l privii intens n ochi pn la 70% din timpul discuiei. Ostilitatea nempinge, chiar la nivel de subcontient, s evitm privirea intrelocutorului. Un bun comunicator i privete partenerul drept n ochi 50-60% din durataconvorbirii. Dac ascultai, este recomandabil un contact vizual de circa 5 secunde, laintrevale egale de timp. Dac este greu s se stabileasc un contact vizual, esterecomandabil s se priveasca un punct imaginar la nivelul ochilor interlocutorului,dac este posibil chiar ntre ochi. Dac avei n fa grupuri mari, este bine s privii, pe rnd, fiecare segmentdin grup. Funciile privirii:- Caut informaia,- D semnalul pentru ncepera vorbirii,- Indic natura relaiei,- Compenseaz distanta fizic.Tipuri de priviri Privirea oficial fixeaz doar fruntea partenerului, un mic triunghi deasupraochilor. Acest tip de privire este nsoit i de un ton dictatorial. Tonul dictatorial frprivirea oficial poate strni ilaritate. Privirea intim baleiaz de la nivelul ochilor pn la nivelul coapselor. Este oprivire evaluativ.Fizionomia poate simula sau masca emoii i atitudini. Poate divulga mesajecontradictorii fa de cele exprimate pe cale verbal. Ea regleaz comunicarea.Strngerea de mn La prima ntlnire i prima strngere de mn se pot transmite, la nivelinfracontient, mesaje de dominare, supunere sau egalitate. Mesajul de dominanta ide preluare a controlului apare n mna ntins cu palma n jos. Mna ntins cu palma n sus transmite supunere i ncredere. Palmele npoziie vertical semnific respect reciproc. Oferind aceeai strngere de mn pe care o practic interlocutorul, putemstabili un raport subcontient, cu un efect surprinztor de bun. Patru genuri decorespondente trebuie avute n vedere: 1) viteza de strngere a minii, 2) fora destrngere, 3) oscilaia minilor, 4) durata strngerii minii. Cnd cineva i ntinde mna, ateapt s simi fora de strngere i, apoi,rspunde cu aceeai for. Pstreaz contactul vizual! Las partenerul s impunritmul strngerii i oscilaia n sus i n jos, ca i durat. D drumul minii de ndat cepartenerul o elibereaz pe a ta! Strngerea minii poate trda nehotrre, moliciune i slbiciune. Mnantins sub forma de pete mort (flasc i moale) trdeaz n mod cert aa ceva.Mna ferm i viguroas semnific cu totul altceva. Exist i tehnica mnuii, careconst n strngerea cu ambele mini i este folosit de politicieni i oportuniti,pentru c semnific sinceritate, ncredere i prietenie. Adugarea minii stngitransmite un plus de sentimente. Folosit la prima ntlnire este suspect.Postura Linia trupului, a umerilor, a gtului au cota lor de importan. Modul n carene aplecm ctre sau ne distanm de partener transmite disponibilitate sau nepsare.Linia coloanei i linia umerilor, ca i faptul c stm n picioare sau aezai pot umili i domina, pot crea un raport de egalitate sau pot indica respect excesiv i cedare acontrolului. Capul plecat i umerii lsai semnaleaz obediena, inferioritatea, slbiciuneasau timiditatea. Postura dreapt cu capul sus sau lsat puin pe spate indic superioritatea imulumirea de sine. ncordarea i rigiditatea trdeaz teama.Zmbetul Un zmbet cumpra totul i nu cost nimic spune un proverb chinez.Zmbetul este un instrument de comunicare pentru c dezarmeaz, destindeatmosfera, declaneaz sentimente de simpatie i convinge mai uor. Nimeni nu-i attde bogat ca s nu simt nevoia unui zmbet i nici ntr-att de nemernic nct s nulmerite. Pentru persoane de contact, negociatori, diplomai, vnztori, purttori decuvnt, ageni de protocol i relaii publice i alte categorii de comunicatori, zmbetuleste meserie pur i simplu. Totui, pentru oamenii de afaceri i managerii duri i intransigeni, a nu zmbisau a zmbi rar poate fi interpretat ca un semn de putere i seriozitate.n funcie de persoanele angrenate n procesul de comunicare, zmbetul poate finatural sau fals. Zmbetul natural este automat, spontan, generat ca o reacie necontrolat a creierului,n timp ce zmbetul fals ssau fabricat poate fi afiat n funcie de dorina actoruluicomunicaional, este asimetric i dureaz mai mult dect zmbetul natural, autentic. Mimica Mimica este dat i de sedimentarea n timp a celor mai frecvente expresiiemoionale, care dau natere ridurilor de expresie, acestea fiind un indicator cel maiadesea obiectiv cu privire la natura persoanei implicate n procesul de comunicare:- Riduri n colurile externe - Persoane simpatice ,- Cute verticale pe frunte - Persoane dominatoare i autoritare, esteexpresia asociat atitudinilor imperative ,- Riduri orizontale pe frunte - Persoane naive expresia asociatnedumeririi ,- Omega ntre sprncene - Persoane melancolice ,- Riduri adnci ntre nas i gur - Persoane triste, posace ,- Multe riduri n jurul gurii, gura pung - Persoane pretenioase ivenic nemulumite. Foloseste gesturi deschise! Limbajul gesturilor i indiciile poziiilor corpului pot spune multe lucruridespre dorina de a comunica, despre deschiderea, sinceritatea i atitudinea ta sau apartenerului. Mesajul gesturilor poate fi unul extrem de variat i nuanat. Cel maiadesea, atitudinea de nchidere i defensiv este semnalat prin ncruciarea braelor ipicioarelor, prin lsarea pe spatarul scaunului sau prin ndeprtarea de interlocutor.Un mesaj agresiv i de frustrare poate fi regsit n minile ncletate la nivelul feei,iar o atitudine de plictiseal i indiferen poate fi indicat de gestul de a sprijini falcape toat palma. Manifestrile de acest gen sunt gesturi nchise. Ele arat cinterlocutorul nu dorete comunicarea deschis sau c nu ne agreeaz. Braele ipicioarele ncruciate creeaz bariere, ca i privirea orientat n alt parte sau pesteinterlocutor. Evitarea contactului vizual deschis, contracia pupilelor sau ascundereaochilor i a feei n spatele ochelarilor sau a unor bucle de pr czute peste fa pot fialte gesturi de nchidere. Dac partenerul ia distan, se las pe sptarul scaunului iare braele ncruciate, nu mai insist; el nu mai este cu tine. Tehnica gesturilor deschise este folosit din pur profesionalism de ctrevnztori, ageni de protocol sau reporteri. ntre altele, aceast tehnic const norientarea palmelor i braelor deschise ctre partener, orientarea corpului i a feeictre partener, evitarea braelor i picioarelor ncruciate, nclinarea corpului ctreinterlocutor, susinerea privirii, etc. Atunci cnd partenerul i-a ncrucisat braele,ofer-i ceva pentru a-i da ocazia s le deschid. Vei anihila o barier. Evit rspunsul negativ! Atunci cnd interlocutorul a apucat deja s spun NU este ca i cum s-ar fispat o prpastie ntre tine i el. O astfel de situaie trebuie pe ct posibil evitat.Rspunsul negativ este semnalat adesea printr-o ndeprtare, o ncruntare, o ncruciare a braelor, o mascare a unghiului intern al ochiului, o micorare a pupilelorsau o privire sever. Cnd se ntmpla ceva de genul acesta, NU ATEPTA S AUZI NU! Pune ontrebare! F un compliment! Exemplu: nainte de a-mi rspunde, mi ngduii, v rog, s expun uneleavantaje ale propunerii mele? n timpul expunerii, urmrete reaciile produse asuprainterlocutorului. Cnd descoperi ceva ce nu-i place, ntreab dac poi s continui.Este un mod nevinovat de a manipula i de a clarifica delicat punctele de dezacord. Provoac rspunsul pozitiv! Cnd interlocutorul este nervos, suprat sau prost dispus, sunt anse reduse s-i obii acordul. Este foarte probabil c-i va trnti un NU. Dispoziia sa proast poateveni din diverse motive: aglomeraie, cldur, frig, grab, o disput cu partenerulanterior etc, de care nu eti vinovat, dar asta nu conteaz. Lucrurile pot sta la fel cu uncopil mbufnat, ca i cu un client care a avut necazuri cu produsele cumprate de latine. Dac persoana pe care vrei s o convingi este ntr-o dispoziie negativ,nainte de a-i cere acordul, schimb-i starea, inverseaz-i dispoziia. Una din tehnicilecele mai simple este folosirea corect a ntrebrilor retorice de genul nu-i aa? Esteimportant s obii un prim DA i, apoi, alte rspunsuri afirmative, adresnd o serie dentrebri scurte i simple. S-a demonstrat c fiecare DA pronunat ca rspunsinflueneaz n mod ncontient psihismul i ajut la crearea unei dispoziii pozitive.Inversarea dispoziiei negative este nsoit de relaxarea poziiei trupului i de gesturideschise. Exemplu: ai de prezentat o lucrare la seminar n faa unui profesor absent iindispus. Este bine s nu te grbeti s ataci subiectul imediat. Mai inti, ar fi bine spui o serie de ntrebri politicoase i mgulitoare, la care s obii rspunsuri pozitive: Se spune c nu prea avei timp de pierdut cu lucrrile slabe. Aa este? Bnuiesc c acordai, n schimb, mult atenie celor serioase. Adevrat? Vei fi sincer cu mine, nu-i aa? n mod normal, dup o serie de trei rspunsuri DA, profesorul va fi gata svad lucrarea i dispoziia lui va fi mai bun. Tcerile Uneori, tcerea intervenit n plin conversaie pare s dureze o venicie.Partenerul ezit ntre NU i DA. Atmosfera devine apstoare i tensionat. ntr-ontlnire diplomatic sau de afaceri pot s apar situaii n care primul care vorbetepare c are ceva de pierdut. Ce-i de fcut? Recomand s arborezi un zmbet curat, s te uii n stnga, n dreapta i, apoi,s te apleci ctre partener i s-i spui ceva de genul: Bunicul meu din partea tatluispunea adesea c tcerea nseamn DA. Asta ai vrut s spui? De obicei, d rezultatebune. Uneori, teama de tcere este teama de gndurile celuilalt.

III. Comunicarea n situaii de criz i rolul purttorului de cuvnt

Cele mai rspndite dou greeli sunt: nenelegerea naturii i amplorii unuieveniment, unei probleme i preluarea controlului asupra unei probleme care nu estede competena organizaiei. nelegerea percepiei publicului asupra riscului esteesenial. Gestionarea percepiei i a ateptrilor publicului reprezint un factor-cheiepentru obinerea nelegerii i sprijinului. Activitile primordiale sunt: relaiile cuangajaii, cu membrii comunitii i construirea mesajelor.O comunicare eficient trebuie s aib n vedere:Pregtirea canalelor prin care publicul poate exprima opinii: linii telefonice gratuite,fax, ntlniri.Asigurarea vizibilitii pe timpul procesului.Gestionarea mesajului. Pstrarea mesajului clar, sincer i consistent.Gestionarea percepiei care reflect competena, adevrul i transparena.Corectarea imediat a relatrilor neadevrate din pres ,i care sunt orientate pe undrum greit;Realizarea comunicrii interne naintea efecturii declaraiilor publice;Pstrarea contactului cu familiile victimelor.Comunicarea, imediat ce pot fi confirmate, a tuturor tirilor, bune sau rele; i daceste o veste proast ea trebuie s ajung imediat la toate canalele mass-media deodat.Totui nu etalai n public prea multe tiri proaste.Informarea, cu prioritate, a echipei de gestionare a crizei cu privire la reaciilepublicului, presei i acionarilor, astfel nct s nu opereze n necunotin de cauz. Mesajele vor atrage atenia dac: vor fi acceptate de ctre mass-media,folosesc fraze memorabile, nu sunt ncrcate de prea multe cuvinte, sunt comunicatedinamic, sunt ajutate de imagini sau un fundal care completeaz mesajul. Mesajele vor fi nelese dac: sunt folosite cuvinte simple, sunt relevantepentru situaia n care se afl audiena. Mesajele vor fi crezute dac: vin de la o organizaie cu o bun reputaie, sunttransmise de un comunicator credibil, sunt comunicate ntr-o manier credibil i cusinceritate, sunt relatate obiectiv, cu compasiune i druire, sunt transmise ntr-omanier nepartizan. Mesajele vor fi luate drept plan de aciune de ctre audien dac: includinstruciuni clare de aciune, sunt urmate de comunicate consistente, clare ifrecvente, sunt transmise unei audiene-int, pregtit cu cunotinele i instrumentelenecesare aciunii, sunt repetate de cei care au influene asupra audienei.

Principii de comunicare eficient n caz de criz: 1. ntr-o criz, problemele se schimb rapid - cnd o problem este trecut nplanul doi, va aprea alta; nu v lsai prins doar n rezolvarea problemelor de ieri;Anticipai succesiunea problemelor; 2. Desemnai un singur purttor de cuvnt, "mai multe creiere, o singurgur" 3. Comunicai devreme i des 4. ncurajai abordarea "Pe ua din fa - Primii presa pe ua din fa,pentru ca s nu foloseasc fereastra lateral sau ua din spate 5. Luai-o naintea evenimentelor - Anticipai vestea proast i pregtiimijloacele pentru pres 6. Dac sunt tiri proaste, comentai-le - dac presa sau altcineva descopertiri proaste, iar dumneavoastr nu le comentai, vei fi bnuit c ncercai s leascundei; Fii o surs credibil de fapte verificabile. 7. Trimitei toate tirile proaste deodat Avei o zi a vetilor proaste i nu olun Dac exist un numr de situaii jenante aprute n pres, reale sau bnuite,anunai-le pe toate deodat. 8. Evitai s intrai singur n bucluc Dac nu suntei centrul crizei, evitai atragerea tirului asupra dumneavoastrprin comentarii nepregtite i aciuni care las audiena perplex i nu v artaiproactivi doar de dragul de a fi. 9. ncetai aciunea cnd suntei n inferioritate Dac, n mod clar, pierdei jocul i tot ceea ce spunei este subevaluat, atunciretragei-v i revenii ntr-o alt zi, cnd timpul a vindecat rnile i o nouperspectiv a fost deschis. Cauze care pot genera apariia unei crize de imagine: Incapacitatea organizaiei de a-i crea i gestiona o identitate puternic,relevant att n interior, ct i n cadrul extraorganizaional; Lipsa de preocupare a managementului pentru promovarea i gestionarea uneiimagini coerente; Imposibilitatea organizaiei de a avea controlul total asupra mesajelor carecreeaz vizibilitatea n spaiul public; Incapacitatea organizaiei de a asigura o imagine coerent, credibil i stabilprin compatibilizarea mesajelor. Conform PR Society of America, practicianul de PR acioneaz ca i consilieral conducerii, dar i ca mediator, sprijinind convertirea scopurilor private n politici iaciuni motivate, acceptate de public;RP sunt integrate ntr-un proces mai larg, cu 4 componente:- Definirea problemei;- Planificarea i programarea;- Aciunea i comunicarea;- Evaluarea.n funcie de traseul parcurs i de completitudinea etapelor, procesul decomunicare poate mbrca urmtoarele forme: proces de comunicare unilateral. Se desfoar ntr-un singur sens, de laemitent la receptor. Aceast form este lipsit de ultima etap a procesului, feedbackul. Din anumite motive, emitentul nu consider necesar verificarearspunsului.Procesul comunicrii unilaterale i dovedete eficiena n anumite situaiicnd discuiile, dezbaterile i chiar simple explicaii sunt nepermise, considerateconsumatoare inutile de timp. proces de comunicare bilateral. Se desfoar n dou sensuri: emitentreceptor i receptoremitent.Dei poart dezavantajul consumului de timp, aceast form se dovedete multmai propice si eficient n cazul comunicrii organizaionale.Canalele de comunicare:-Relaii media (comunicate de pres, conferine etc)-Relaii directe, doar cu grupuri restrnse de public-Prezentri (video, multimedia etc)-Produse sau servicii (sunt purttoare de mesaj-calitate, design, pre etc)-Materiale tiprite (pliante, brouri,etc) + elem de identificare-Reclama-Corespondena (scrisori, fax, mailuri)-Puncte de desfacere a produselor/serviciilor (expoziii, prezentri etc)Mass media reunesc acele mijloace de comunicare ce permit informareapublic prin orice forme de imprimare, inregistrare, transmitere i comunicare,materializat n ziare, reviste, buletine periodice, emisiuni de radio i televiziune,orice alte forme de nregistrare grafic, fonic sau vizual, destinate i folosite camijloace de exprimare i informare public de mas.Atenie!Materialele transmise mass-media trebuie s aib anumite caliti pentru acapta interesul: Actualitatea - informaia perimat nu va fi niciodat preluat. Elementul de noutateeste ntotdeauna i de interes. Ineditul - publicul i, implicit, presa sunt atrase de evenimente neobinuite. Daracest lucru nu nseamn ca senzaionalul s afecteze mesajele. Conflictul - d tirilor o mai mare cutare. Exemple: rzboi, sport, cazuri n justiieetc. Proximitatea - publicul este interesat de evenimentele din imediata sa apropiere.Informaiile locale prezint mai mult interes dect cele referitoare la evenimentepetrecute n zone mai ndeprtate. Suspansul - tirile cu un astfel de element sunt cutate de mass media. Exemplu:luri de ostatici sau dispariii misterioase. Progresul - ultimele invenii sau descoperiri n anumite domenii, cum ar fi geneticasau industria spaial, sunt tiri de pres interesante. Proeminena - tirile de senzaie despre personalitile momentului sunt foartegustate de public. Trebuie evitat ns suprasaturarea cu asemenea informaii,deoarece pot fi interpretate drept cult al personalitii.

BIROUL DE PRES I PURTTORUL DE CUVNT

Relaia cu presa este nu doar o atribuie nscris n fia postului purttorilor decuvnt, ci n primul rand o obligaie a efului unei instituii, fie ea public sau privat.i aceasta pentru c relaia cu presa, ca element component al activitii de relaiipublice, este cea mai rspndit i, de ce nu, cea mai uoar i mai ieftin modalitatede creare a imaginii publice.Uoar din perspectiva nevoii ziaristului de a avea informaii proaspete iieftin din perspectiva diferenei existente ntre noiunile publicity (publicitatenepltit) i advertising (reclam pltit). Evident, pentru ca relaia cu presa s fie una de success, trebuie s pornim dela premisa existenei unui consens la nivelul interaciunii dintre instituie ireprezentanii mass-media, consens care are la baz elemente precum: credibilitateamesajului (care impune lipsa oricror inadvertene ntre ceea ce spune instituia irealitate), reputaia instituional (modul n care instituia este perceput de publiculmai mult sau mai puin specializat), dar i a comunicatorului ei desemnat, atitudineainstituiei (modul specific n care relaioneaz cu presa: proactiv sau reactiv, formalsau informal) etc. n ceea ce privete relaia strict formal cu presa, este de dorit ca n cazuloricrei instituii, dar mai cu seam al instituiilor publice, s existe o persoan (depreferin un profrsionist n domeniul comunicrii) desemnat s se ocupe de acestdomeniu purttorul de cuvnt.n modul cel mai evident, aceast persoan trebuie s ntruneasc anumitecaliti care nu doar s o recomande pentru funcia respectiv, ci s i ofere un anumitstatut n rndul jurnalitilor:- integritate- credibilitate de credibilitatea comunicatorului depinde credibilitateamesajului i, implicit, a instituiei n sine- imparialitate i echidistan- capacitatea de a reaciona n timp real i adecvat nu trebuie omis faptulc presa are nevoie de reacii imediate, documentate, complete, care saduc un plus de informaie- capacitatea de a intelege jurnalistii un purttor de cuvnt trebuie saccepte faptul c nu ntotdeauna agenda instituiei pe care o reprezint esteaceeai cu agenda jurnalistului, fiind nevoie de foarte multe ori deadaptarea propriei agende n funcie de cea propus de jurnaliti carereprezint, pn la urm, agenda opiniei publice- capacitatea de a analiza i negocia situaiile care apar, recomandandoptiuni optime (de tip win-win) purttorul de cuvnt trebuie s fiepregtit n orice moment pentru ntrebrile incomode, avnd capacitatea dea negocia apariia unor materiale de pres favorabile chiar i oferindmici picanterii pe care s le exploateze apoi tot spre binele instituiei. Aceasta n condiiile n care neasumarea slbiciunilor i a ameninrilorinstituionale poate ajunge s se transforme ntr-un dezastru mediatic, ntimp ce o transparen bine gndit poate evita asemenea situaii- rbdare - lipsa de rbdare, arogana, orice semn de nervozitate areprezentanilor instituionali este taxat de jurnaliti Purttorul de cuvnt trebuie s menin, prin natura poziiei pe care o ocup, orelaie cu totul special cu reprezentanii presei. Astfel, pentru el, mai mult dectpentru orice alt reprezentant al instituiei, jurnalitii nu sunt nici dumani, niciprieteni, dar, pe de alt parte, sunt i dumani i prieteni. Din perspectiva comunicatorului, jurnalistul trebuie privit ca un partener ntotdeauna egal, pe careinstituia se poate baza att timp ct relaia este corect, iar obiectivele sunt comune. Aceasta n condiiile n care jurnalistul, ca filtru al mesajelor instituionale,acioneaz n funcie de interesul opiniei publice, de propria matrice, dar i de politicaeditorial a instituiei media pe care o reprezint. Acestea fiind spuse, pentru a-i asigura o corect i coerent receptare amesajului pe care-l transmite, purttorul de cuvnt trebuie s desfoare permanent odocumentare atent privind mass-media cu care colaboreaz, fr s piard unmoment din vedere faptul c mass-media consider, n calitate de reprezentant directal opiniei publice, esential ca deciziile i gesturile fiecrei instituii de interes publicsau privat s fie monitorizate, aprobate sau blamate. Documentarea trebuie s in cont i de corespondenii internaionali, caremonitorizeaza ndeaproape evoluia economic i politic intern i transmit semnalecorespunztoare ctre opinia public internaional. Documentarea realizat de purttorul de cuvnt include:- analiza politicii editoriale a instituiilor media- analiza audienei fiecrei instituii media (cantitativ i calitativ)- analiza publicului int al instituiilor media (specializat pe diferitedomenii, categorii de vrst, naional/ internaional, nivel de studii, mediulrural/ urban, masculin/ feminin etc.)- monitorizarea zilnic a presei n context general i pe probleme de interesspecific- analiza liderilor de opinie Liderii de opinie reprezint un segment aparte n activitatea oricrui purttorde cuvnt, ntruct rolul lor este esenial diferit de cel al celorlali jurnaliti. Aceastan condiiile n care liderii de opinie sunt nu doar personaliti cu vizibilitatesemnificativ sporit fa de colegii lor, foarte interesai i mai bine informai peanumite probleme dect majoritatea colegilor de breasl, dar sunt catalizatoriiformrii opiniei publice, sunt printre primii care mbrieaza idei i puncte de vederenoi. n aceste condiii, liderii de opinie au un rol esenial n formarea iinfluenarea opiniei publice, reuind s determine grupurile s acioneze ntr-oanumit direcie. Ca formatori de trenduri, liderii de opinie au nevoie, la rndul lor, de o baz solid n exprimarea punctului de vedere asupra trendurilor, iar aceasta este ooportunitate foarte bun pentru liderii instituionali i purttorii de cuvnt. Avnd n vedere c, de cele mai multe ori, coninutul informaiilor din massmediastabilete agenda vitoare a spaiului public (Agenda Settingg Theory), dar i cmass-media poate avea un efect moderat sau covritor asupra formrii opiniilor iatitudinilor publice (Media Dependancy Theory), purttorul de cuvnt trebuie sadopte diferite tipuri de atitudine n relaia cu reprezentanii presei:- atitudine proactiv vizeaz generarea evenimentelor, a poziiilor iideilor fa de un anumit subiect- atitudine reactiv se rezum la formularea reaciilor pe margineatematicilor stabilite deja de pres sau de alte instituii Oportunitatea adoptrii unei atitudini proactive apare cu precdere n cazulsituaiilor deosebite, n special n primele faze ale unei crize, cnd jurnalitii nu deinalte surse de informare, iar purttorul de cuvnt este cel care are rolul de a direcionadezbaterile publice ctre o prezentare corect a situaiei sau ctre o prezentare care sdiminueze pe ct posibil un eventual impact negativ asupra instituiei. Spre deosebire de atitudinea reactiv, care nu ofer dect o palid reacie cuprivire la un anumit eveniment, proactivitatea vine n sprijinul mizei specialistului ncomunicare, n special a celui din sectorul public:- transmiterea de mesaje nedistorsionate i complete despre avantajele idezavantajele unor aciuni/ atitudini- o promovare instituional realist- dezvoltarea unei colaborri pe termen lung, de tip win-win Aceasta n condiiile n care jurnalitii profesioniti apreciaz dac:- sunt avertizai cu privire la noutile legate de activitatea instituiei,- primesc informaii rapide, complete, coerente, de mare acuratee,- informaiile sunt bine redactate,- le sunt furnizate informaii suplimentare, pe care concurena (altijurnaliti) nu le dein,- le sunt furnizate fotografii de la diferitele evenimente, statistici i datesuplimentare care i ajut la redactarea materialelor i distanarea deconcuren Rolul purttorului de cuvnt nu se rezum ns doar la stabilirea unei relaii cupresa i la monitorizarea ei, ci vizeaz i asumarea rolului de surs/ voce oficial ainstituiei pe care o reprezint prin:- interviu punct de vedere asupra unei situatii/ teme. Poate fi face-to-facesau rspuns scris la ntrebrile jurnalitilor, fiecare dintre aceste metodeavnd avantajele i dezavantajele proprii. Discuia face to face este unamai deschis, mai apropiat, n timp ce rspunsurile n scris pot constitui odovad n cazul unei interpretri eronate din partea jurnalistului.- comunicat de pres tirea de interes public difuzat n mod oficial deinstituie- conferina de pres eveniment n cadrul creia conducerea instituieiprezint o noutate de anvergur, de interes public, care solicita discutii saudezbaterea anumitor detalii, greu de lamurit la distan. Este convocat ipregtir de purttorul de cuvnt- mapa de presa suportul de control al interpretrii pentru conferina depresa- briefing-ul mini conferin de pres susinut periodic de purttorul decuvnt- participarea la emisiuni radiofonice sau televizate, caz n care purttorultrebuie s cunoasc regulile specifice activitii de radio sau televiziune,pornind de la necesitatea apariiei pn la comunicarea n faa camerelorde luat vederi, stabilirea subiectelor de discutat i a ideilor principale,verificarea mesajului si repetarea lui, alegerea vestimentaiei potrivite (nnici un caz haine albe, prea colorate, costume cu dungi subiri), atitudine,poziie, limbaj. Toate acestea n condiiile n care purttorul de cuvnttrebuie s tie c efectul apariiei sale ntr-o emisiune televizat este 93%nfiare i 7% coninut. De asemenea, n momentul conceperii i al emiterii unui mesaj destinatmijloacelor de comunicare n mas audio-video, purttorul de cuvnt trebuie s seadapteze stilului folosit de mijloacele respective, astfel nct mesajul s poat fi redatcomplet i corect. Din acest motiv, scrisul pentru televiziune este un element caretrebuie cunoscut de orice purttor de cuvnt care dorete ca mesajul lui s nu fie distorsionat din cauza lipsei de coeren sau a detaliilor prea amnunite sauinsuficiente, lucru valabil i n cazul apariiilor televizate. Aceasta n condiiile n care recunoaterea puterii imaginilor de televiziune arputea duce la subevaluarea importanei cuvintelor. Necesitatea scrisului bun pentruteleviziune este mai mare ca niciodat. Audiena are nevoie s neleag problemelepolitice, sociale, economice i de mediu care i afecteaz viaa.naintea oricrei apariii televizate, purttorul de cuvnt, ca imagine ainstituiei pe care o reprezint, trebuie s se pregteasc temeinic i s parcurgurmtoarele etape orientative: Pregtire anterioar Relaxare i punerea ordinii n gnduri Stabilirea subiectelor de discutat/ a ideilor principale Stabilirea / cunoaterea n prealabil a formatului emisiunii i/ sau seciunii Alegerea hainelor care vor fi purtate Verificarea mesajului, eventual testarea lui Repetiie: n oglindn timpul emisiunii televizate, purttorul de cuvnt trebuie s respecteurmtoarele principii: Amabilitate: neangajarea n dezbateri negative Identificarea unui aspect pozitiv chiar i n ceea ce este negativ Ignorarea a ceea ce se petrece n platou (zgomote, micri etc.) Replicile i declaraiile s fie scurte, concise, clare, nu stufoase Evitarea cuvintelor pompoase pentru a impresiona intervievatoruln ceea ce privete postura, mimica, gestica i atitudinea n timpul emisiunilorsau al interveniilor televizate, purttorul de cuvnt trebuie s: nu fie prea rigid stea ntr-o poziie dreapt gesticuleze moderat dac obinuiete s fac asta, pentru c l va face s parnatural fie el nsui, natural priveasc interlocutorul n ochi nu ncerce cu orice pre s ofere un rspuns dac nu tie s rspund la ontrebare

mbrcmintea: nu mbrcminte de culoare alb nu haine de prezentare de mod culori puine, simple i nu dungi subiri la costume aspectul s fie ngrijit, curat 93% nfiare, 7% coninutn cazul declaraiilor oficiale lucrurile trebuie explicate n termeni reali trebuie oferite soluii n niciun caz nu trebuie s se apeleze la minciun. Purttorul de cuvnt trebuies accepte ideea c s-ar putea s nu le tie pe toate, dar acest lucru nunseamn c nu se rspunde celui care ntreab trebuie manifestat amabilitate, cldura, cinste, naturalee declaraiile nu trebuie citite cuvnt cu cuvnt exte necesar o list de idei respiraia i vorbirea trebuie s aib un ritm norma Principii ale comunicrii scrise i verbale pentru televiziune: 1. Stilul simplu n ciuda dezvoltrii binevenite a programelor de informaii cu subiectespecializate, cele mai multe programe de jurnalism de televiziune se adreseaz uneiaudiene generale. Spre deosebire de ziare, capabile s se adreseze unei audienespecializate, televiziunile trebuie nelese de toat lumea, motiv pentru care trebuie spstreze un stil ct mai accesibil. Ca recomandare general, mesajele destinateteleviziunii trebuie formulate ntr-un limbaj caracterizat de: acuratee, claritate, simplitate, stil direct, neutralitate. n special n interveniile televizate, gndurile clare devin confuze, propoziiilesimple tind s se contorsioneze n "formulare". Limbajul direct se transform n oficial, riscnd ca mesajul s se piard. Din acest motiv, purttorul de cuvnttrebuie s pstreze n minte foarte clar faptul c exprimarea televizat trebuie spstreze mesajul ct mai simplu, asemntor modului de adresare direct, ctre opersoan, un element de ajutor fiind, n acest caz, adresarea direct ctre reporterul deteleviziune, nu ctre camera de filmat. 2. Logica atunci cnd este posibil, subiectul trebuie s pstreze firul cronologic, ca o regul general, fiecare idee trebuie exprimat ntr-o propoziie scurt, mesajul trebuie s fie foarte bine neles de purttorul de cuvnt nainte de a fitransmis, pentru a putea fi neles mai apoi corect de ctre public. trebuie evitat capcana limbajului utilizat n documentele oficiale. Uneori cei care leredacteaz urmresc tocmai s creeze confuzie, dar cel mai adesea cel care le-aredactat nu are simul cuvintelor, purttorul de cuvnt trebuie s-i adreseze ntotdeauna siei ntrebarea: Ce doresc sspun? i abia apoi s spun. 3. Feriti-va de stupiditiUneori, din teama de a nu se ncadra n timpul care le este alocat, purttorii decuvnt ajung s nu mai spun nimic. Cuvinte cu dublu sens utilizate involuntar,superficialitatea sau lipsa de sensibilitate provenit din ncercarea de a adopta opoziie oficial nu trebuie s i gseasc locul n interveniile purttorului de cuvnt. 4. Evitarea argouluiLimita de demarcaie ntre limbajul colocvial i argou este una foarte subire ifoarte uor de depit. Delimitarea devine i mai dificil pentru neprofesionitii n aleteleviziunii, pentru c expresii sau cuvinte respinse ieri sunt utilizate n mod normalastzi, iar mine se transforma n cuvinte gsite doar n dicionar. 5. ClieeReprezentanii instituiilor oficiale au ntotdeauna o list lung cu frazepstrate n birouri, pe care ns nu este necesar s le foloseasc. Ei fac de multe origlume pe seama lor nii, avnd ca subiect povestiri compuse n ntregime din acestecliee. Este recomandat gsirea unor alternative elegante la aceste cliee. 6. Acronime Acestea constituie o form de jargon. Unele acronime au trecut n limbajulobinuit ca entiti de dicionar. Exemplele clasice sunt NATO i UE. Pentru a fifolosite, acestea trebuie nelese foarte bine i foarte corect n primul rnd de cel carele utilizeaz, pentru folosirea corect i pentru ca, n caz de nevoie, s poat fiexplicate. n limbajul militar, acronimul SAM, de exemplu, este o prescurtare pentruracheta sol-aer. A descrie o astfel de rachet ca rachet SAM nseamn s spuirachet rachet sol-aer.n concluzie, trebuie evitate acronimele care nu sunt nelese, precum iconstruciile gramaticale dubioase care se obin folosind acronime. 7. Evitarea ofenselor inutile- SEXISMCuvintele prin care se ncearc impunerea recunoaterii locului femeilor nsocietate sunt de obicei ofensive. Limbajul sexist este adesea inadecvat. S-au fcutprogrese pentru eliminarea acestuia, n special n SUA i n Europa occidental, nseste un drum lung pn la eliminarea definitiv a acestui limbaj.- RASISMn democraiile multiculturale actuale, neglijena n a folosi un limbaj rasisteste de neacceptat. Nu este uzual, nici recomandat, n calitate de reprezentant oficialal unei organizaii, fie ea public sau privat, s te referi la culoarea, religia sauoriginea rasial a unei persoane. De asemenea, trebuie evitate greelile legate defolosirea cuvintelor care se refer la credinele religioase. Erorile clasice includreferiri la bisericile evreieti, la srbtorile cretine, la subestimarea importaneiislamului i a budismului i confuzia n legtur cu titulatura liderilor religioi.- ETICHETE POLITICEEtichetele pot fi extrem de folositoare. Dreapta i stnga spre exemplu potfi indicaii scurte referitoare la personalitile politice i este o tentativa de a le aezan context. Nu ntotdeauna ns folosirea acestor etichete ne ajut n transmitereamnesajului, astfel nct acestea trebuie evitate n condiiile n care mesajul nu estestrict legat de spectrul politic, evitarea lor ajutnd la meninerea neutralitii, aobiectivitii i echidistanei instituiei reprezentate de purttorul de cuvnt n cauz. BIROUL DE PRES

Reprezint elementul de legtur dintre organizaii, pres i publicul larg. Activiti:-Cutarea i selectarea informaiilor din interiorul organizaiei;-ntocmirea zilnic a revistei presei;-Rspuns la ntrebrile jurnalitilor;-Alctuirea, pe baza revistei presei, a dosarelor de documentare;-Crearea relaiilor personalizate cu jurnalitii;-Organizarea manifestaiilor ptr pres (conf., vizite, dezbateri, etc)-Realizarea unei baze de date cu mass-media Misiunea biroului de pres-S stabileasc i s menin relaii bune de comunicare ntre organizaie i massmedia;-S cunoasc tot ce se ntmpl n organizaie;-S poat urmri i prevedea evoluia evenimentelor majore;-S cunoasc deciziile conducerii i s asigure transmisia lor;-S asigure fluxul informaional;-S coopereze bine cu celelalte compartimente ale org.;Biroul de pres / Departamentul purttorului de cuvnt trebuie s i menin un nivelclar de independen i s funcioneze ca structur separat de serviciile de marketingi publicitate. Rolul si obiectivele biroului de presa S informeze organizaia despre ceea ce se afirm n pres n legtur cu activitile eisau alte aspecte relevante;-S stabileasc i s menin o relaie bun cu presa, urmrindu-se:a) difuzarea imaginii organizaiei n rndul publicului int;b) satisfacerea nevoilor de informare a presei i publicului;c) crearea unui climat de nelegere i colaborareCum organizm un birou de pres?-Unde?-Cu ce? (echipament)-Cu cine? Comunicatul de pres permite instituiilor de pres s afle o tire fr caangajaii lor s prseasc redaciile. Exist mai multe tipuri de comunicate(Dagenais, 1996), cum ar fi:comunicatul-invitaie adresat presei, care e chemat s asiste la o manifestare anume;comunicatul-tire, trimis cu cteva sptmni nainte de eveniment, pentru a favorizaapariia de tiri n presa scris i la televiziune ori radio despre respectivul subiect.Avantajele comunicatului de pres sunt numeroase :uurin i rapiditate n ceea ce privete conceperea acestuia;eficacitate n sensul atingerii unui ansamblu de instituii de pres;instrument economic din punct de vedere financiar;transmiterea de date exacte;un bun control al informaiei;o surs de documentare pentru jurnalist. Comunicatul de pres este o form de difuzare n scris a informaiilor care,spre deosebire de tirea de pres, nu este destinat n primul rnd publicrii, ci, maiales, informrii mass-media. Ca i tirea, comunicatul de pres reprezint o formactiv de difuzare a informaiei, n care iniiativa aparine posesorului acesteia, spredeosebire de interviu de exemplu, n care posesorul informaiei are o atitudinereactiv, de rspuns la iniiativa altcuiva.n redactarea i difuzarea unui comunicat de pres, specialistul de relaiipublice trebuie s in cont de faptul c, pentru mass-media, comunicatele sunt sursede informaii oficiale. Comunicatul de pres apare din iniiativa sursei deintoare a informaiei,adic din iniiativa organizaiei. Acest lucru nu nseamn ns c mass-media auobligaia de a prelua i publica informaia astfel difuzat; aceasta va fi preluat numaidac va fi considerat ca important i atractiv pentru opinia public, prin urmare,sarcina specialistului de relaii publice este de a redacta i difuza comunicatele depres numai atunci cnd acestea sunt oportune: cnd informaia este de interes public. O ultim meniune trebuie fcut cu privire la stilul de redactare al comunicatului, care trebuie s fie conceput astfel nct s ctige competiia cu celelalte mesaje carebombardeaz zilnic redaciile mass-media i opinia public. Comunicatul de pres aduce la cunotina mass-media producerea unuieveniment, ntiineaz c se va produce un eveniment n viitor, aduce informaiisuplimentare despre un eveniment deja relatat n pres etc. Caracteristici principale: este cel mai utilizat instrument de lucru n practica de relaii publice; nu are nimic n comun cu reclama, mai de graba cu publicitatea; este un instrument de lucru i de referin pentru ziariti; pentru a putea fi publicat direct trebuie s ntruneasc calitile unei tiri depres; este ntotdeauna un document scris.Structura comunicatului de pres urmeaz, de regul, tehnica "piramideirsturnate", ca i tirea de pres. La fel ca n cazul tirii de pres, un comunicat de presa trebuie s rspundurmtoarelor ntrebri: cine? ce? cnd? unde? de ce? cum? Pentru a rspunde acestorntrebri i pentru a respecta regula "piramidei inversate", tirea se structureaz n treipri: introducerea, cuprinsul i ncheierea. Introducerea este partea cea mai important, deoarece ea trebuie s rspund,n ct mai puine cuvinte (aproximativ 30), la ct mai multe dintre cele ase ntrebri.Ea constituie un rezumat al tirii, dnd cele mai importante informaii ale acesteia. nplus, rolul ei este de a-l atrage pe cititor/asculttor/telespectator s parcurg acea tiren totalitate. n selectarea ntrebrilor crora trebuie s li se rspund n introducere, nprimul rnd se determin ordinea importanei acestora. n marea majoritate acazurilor, cine? i ce? sunt cele mai importante ntrebri; la ntrebarea cine? se varspunde mai nti dac subiectul (persoan, grup de persoane, organizaie, naiuneetc.) este bine cunoscut opiniei publice, iar aceasta manifest un interes special pentruel; se va rspunde mai nti la ntrebarea ce? atunci cnd aciunea prezint mai multinteres pentru opinia public dect persoanele implicate. ntrebrile cnd? i unde? localizeaz evenimentul n timp i spaiu. Deobicei, rspunsul la aceste ntrebri se gsete tot n introducere. ntrebarea de ce? se refer la cauzele evenimentului, iar rspunsul la ea sepoate gsi fie n introducere, fie n cuprins. Acest rspuns este de obicei atribuit uneisurse. ntrebarea cum? se refer la mprejurrile n care s-a produs evenimentul, lamodul de desfurare al acestuia. De multe ori, rspunsul la aceast ntrebare trebuiei el atribuit unei surse. Rspunsul se poate gsi n introducere, dar cel mai adesea eleste situat n cuprins. ntotdeauna, una dintre cele ase ntrebri, precum i rspunsul ei, vorprezenta cel mai mare interes pentru opinia public i, prin urmare, vor constitui"cheia de bolt" n jurul creia va trebui construit tirea. Aici intervine inspiraiaspecialistului de relaii publice, care va trebui s determine exact elementul de maximinteres dintre toate datele legate de evenimentul relatat. De obicei, acest element estelegat de ntrebarea cine? sau ce?. Uneori, introducerea unui comunicat de pres este singurul paragraf utilizat. iaceasta fie ca explicaie la o fotografie, fie ca i comentariu la o scurt secvena tv, fieca 10 sec. de lectur la radio.Cuprinsul detaliaz informaiile despre subiectul, aciunea, cauzele imprejurrile evenimentului. Astfel, n cuprins se gsesc informaii privind:numele i prenumele persoanei (persoanelor) implicate, organizaia creia aparinaceste persoane i funciile ndeplinite de ele;denumirea organizaiei care constituie subiectul tirii;fapte secundare legate de evenimentul relatat pe scurt n introducere;afirmaii ale diferitelor surse (cu citarea acestora) referitoare la subiect, aciune,cauze, mprejurri, posibile evoluii etc;explicaii detaliate ale unor afirmaii (date) din introducere;corelri ale evenimentului relatat cu evenimente anterioare sau ulterioare etc. Regula "piramidei inversate" se respect i n redactarea cuprinsului,informaiile fiind relatate n ordinea descresctoare a importanei lor pentru opiniapublic. Cuprinsul ofer, n majoritatea cazurilor, rspunsurile la ntrebrile cum? ide ce?. n procesul de pregtire a unui comunicat de pres, specialistul de relaiipublice trebuie s in cont de unele reguli, care pot fi exprimate sub forma unorntrebri:subiectul comunicatului are valoare ca tire de pres?cui i este adresat comunicatul?comunicatul respect structura formal cerut unui asemenea document?comunicatul rspunde la cele ase ntrebri (sau cel puin la patru dintre ele: cine?ce? unde? cnd?)?comunicatul a fost transmis la cele mai potrivite mass-media pentru a putea ajunge lapublicurile-int vizate?este coninutul comunicatului suficient de incitant pentru ca redactorul-ef s trimitun reporter care s aprofundeze acea problem?comunicatul este suficient de concis (de regul, nu trebuie s depeasc o pagin)?data este corect?coninutul comunicatului a fost coordonat cu ceilali membri ai staff-ului iacceptatde conducerea organizaiei?exist o copie a comunicatului care s fie pstrat ca nregistrare? Comunicatul de pres trebuie s aib un titlu i o introducere interesante, ncaz contrar risc s treac neobservat. Redaciile primesc n fiecare zi relativ multecomunicate de pres, care sunt selectate dup o citire sumar; dac cel care citetecomunicatele de pres nu gsete nimic interesant n titlu sau cel puin n introducere,este greu de crezut c va mai avea rbdarea de a trece la cuprins i la ncheiere. Redactarea comunicatului de pres se face urmnd aceleai reguli ca i laredactarea tirii de pres i utiliznd aceeai tehnic a "piramidei inversate". Acestlucru este necesar deoarece de multe ori comunicatele de pres bine scrise suntpreluate de mass-media fr modificri. Forma comunicatuluipagina A4;pe o singura parte a colii de hrtie;textul se bate la 1,5 sau 2 rnduri;2-3 cm margini stnga-dreapta;paragrafe de 30-40 cuvinte maxim;ideal sa nu depeasc o pagin; dac depete se scrie la baza primei pagini"urmeaz pagina 2";43este de dorit ca o fraz s nu treac de pe o pagin pe alta. Conferina de pres Conferina de pres se organizeaz cu ocazia unor evenimente importante careprezint interes pronunat pentru public. Conferina de pres trebuie susinut de factori de decizie din cadrulorganizaiei, care au competena de a rspunde eventualelor ntrebri ale jurnalitilor. Tema conferinei de pres, precum i maniera de abordare a problematicii acesteiatrebuie extrem de bine alese. Ele trebuie s capteze atenia tuturor, att jurnalitilor,ct i publicului. Subiectele dezbtute ntr-o conferin de pres nu trebuie s fiefoarte numeroase, se recomand maxim 3, tocmai pentru a nu dilua valoareainformaiilor transmise. Conferina de pres este recomandat a nu se desfura foartede diminea, dar nici dup-amiaz, sugerndu-se ora 11, ora de ncepere trebuieprecizat foarte bine n invitaia transmis mass-mediei i trebuie respectat de ctreorganizatori, iar timpul de desfurare nu este bine s fie prea lung, pentru a nuplictisi, maxim 75 de minute. Organizarea unei conferine de pres presupune:Alegerea unei sli ncptoare dotat cu mese i scaune suficiente pentru ziariti,surse de energie i sistem de amplificare, mas i scaune pentru cei care susinconferina;Stabilirea orei de desfurare, indicat fiind tronsonul orar 10-14;Pregtirea unui scurt material introductiv, pentru a-i familiariza pe jurnaliti cusubiectul propus;Stabilirea participanilor la conferin;Alctuirea unei liste cu ntrebri i rspunsuri posibile;Pregtirea dosarelor de pres pentru jurnaliti;Desemnarea unui membru al biroului de pres care s nregistreze jurnalitii prezenii s le nmneze dosarele de pres;Amenajarea unui mic bufet suedez;Anunarea presei din timp (2-3 zile nainte), precizndu-se, prin intermediul unuicomunicat de pres, locul i ora desfurrii, participanii, precum i temeleconferinei; Briefing-ul de pres Briefing-ul de pres este asemntor conferinei de pres, numai c supuneateniei mass-media un singur subiect, mai restrns i mai puin complex dect ncazul conferinei de pres. Briefing-ul de pres este susinut de ctre o singur persoan, un specialist aldomeniului abordat. Organizarea sa este recomandat dac exist mai multe solicitride informaii din partea presei pe aceeai tem. Briefing-urile de pres e bine s fiesusinute de materiale ajuttoare, cum ar fi prezentri video, pe calculator,videoproiector, etc. De regul, briefing-ul are dou pri: declaraia iniial i rspunsurile lantrebrile presei i nu trebuie s dureze mai mult de 20 de minute. Ca i n cazulconferinei de pres, briefing-ul trebuie s aib un moderator, care dup ce salutpresa, prezint persoana care susine briefing-ul i tema abordat, stabilete ctevareguli pentru o mai bun desfurare, iar n ncheiere invit jurnalitii s adresezentrebri, pentru ca n final s mulumeasc celor prezeni. Dosarul de pres Dosarul de pres constituie un element de completare a unei conferine depres. Dosarul de pres reprezint o modalitate auxiliar de transmitere ainformaiilor ctre reprezentanii mass-media, constnd n detalii despre o organizaie,un eveniment, o persoan, un produs, o activitate etc. Dosarul de pres completeazinformaia care nu poate fi difuzat - din motive de spaiu - printr-un comunicat sau ncadrul unei conferine de pres; este vorba, n general, de informaii de fond i nu deactualitate, menite s-l ajute pe jurnalist n nelegerea specificului unei organizaii, aevoluiei anterioare a evenimentului .a.m.d., precum i s-i ofere o serie de informaiisuplimentare (date biografice ale unei persoane, caracteristici tehnice ale unui produs,repere temporale ale evoluiei unui eveniment etc).