Investete n oameni!Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial pentru Dezvoltarea ResurselorUmane 2007 2013Axa prioritar 5 Promovarea msurilor active de ocupareDomeniul major de intervenie 5.1 Dezvoltarea i implementarea msurilor active de ocupareTitlul proiectului Consiliere, formare, ocupareContract POSDRU/129/5.1/G/130242

MANUALUL FORMATORULUIIN MESERIA DE LUCRATOR SOCIAL

CUPRINS

1. Asistenta sociala- definirea conceptului 1.1. Serviciile de asistenta sociala in contextul sistemului de protectie sociala1.2. Functiile serviciilor de asistenta sociala1.3. Structura serviciilor sociale1.4. Rolurile asistentului social2. Comunicarea interpersonal2.1 comunicarea - reflecii generale2.2 comunicarea interpersonal n medierea social2.3 aspecte conflictuale ale comunicrii2.4 negocierea3. Metode i tehnici n asistena social3.1. Documentarea3.2. Observaia3.3. ntrevederea3.4. Interviul3.5. Convorbirea telefonic3.6. Genograma3.7. Ecomapa3.8. Consilierea3.9. Grupul de suport3.10. Studiu de caz4. Instrumente de evaluare i intervenie n asistena social4.1. Fia iniial a cazului4.2. Fia de deschidere a cazului4.3. Fia de evaluare individual4.4. Raport de ntrevedere4.5. Istoricul social4.6. Ancheta social4.7. Plan individual de permanen4.8. Contract de intervenie4.9. Planul de intervenie4.10. Referat de necesitate4.11. Referat de situaie4.12. Fia de nchidere a cazului5. Codul etic al profesiei de asistent social6. Bibliografie selectiv

1. Asistenta Sociala - definirea conceptului

In sens larg, asistenta sociala reprezinta totalitatea mijloacelor utilizate de o colectivitate (transferuri financiare si servicii) de suport pentru persoanele, grupurile comunitatile aflate in situatii de dificultate si care nu pot sa depaseasca aceasta situatie prin resurse proprii.Asistenta sociala defineste ansamblul de institutii, programe, masuri, activitati profesionalizate si servicii specializate de protejare a persoanelor, grupurilor sau comunitatilor cu probleme speciale, aflate temporar in dificultate si care, datorita unor cauze de natura economica, socio-culturala, biologica sau psihologica nu au posibilitatea de a realiza prin mijloace si eforturi proprii un mod normal, decent de viata.Obiectivul central al interventiei asistentei sociale este de a sprijini pe cei aflati in nevoie sa obtina conditiile necesare uneio vieti decente, autosuficiente, ajutandu-i sa-si dezvolte propriile capacitati si competente pentru o functionare sociala corespunzatoare.

Beneficiarii asistentei sociale sunt :Familiile sarace ;Persoanele lipsite de o locuinta, in incapacitate de a o obtine ;Copiii care traiesc intr-un mediu familial\social advers, abandonati si institutionalizati ; Minorii delincventi ;Tinerii neintegrati socialPersoanele dependente de drog, alcool ;Persoanele abuzate fizic, social ;Persoanele cu handicap fizic sau mintal ;Persoanele cu boli cronice fara susintori legali;Persoanele btrne neajutoratePersoanele care au suferit in urma calamitatilor naturale, sociale, persecutii si discriminari de orice tip.Sistemul asistentei sociale are la baza urmatorul principiu :din fondurile bugetare de stat sau din fondurile obtinute voluntar de la indivizi sau comunitati sunt sprijinite persoanele aflate in dificultate, in functie de necesitatile, nevoile lor, evaluate de catre asistentii sociali.serviciile de asistenta sociala se asigura deci in baza principiului solidaritatii sociale, fara a fi conditionate de vreo contributie anterioara.Asisenta sociala se poate plasa la diferite niveluri : a) la nivelul individului- asistenta personalizata :b) la nivel interpersonal si de grup- consiliere si terapii de familie ale cuplului, ale grupurilor marginalizate ;c) la nivel comunitar- mobilizarea energiilor individuale si colective pentru rezolvarea problemelor comunitatii.

1.1. Serviciile de asistenta sociala in contextul sistemului de protectie sociala

Sistemul de protectie sociala are ca obiectiv sustinerea persoanelor , grupurilor sau comunitatilor aflate in situatie de dificultate si care nu pot sa desfasoare prin resurse proprii o viata la standarde minime considerate a fi normale.Protectia sociala se realizeaza prin beneficii sociale financiare si servicii sociale.A) Beneficiile sociale financiare cuprind transferurile de bani sau in bunuri catre persoanele care prezinta un important deficit de resurser financiare. Ele sunt de 2 tipuri :- beneficiile sociale contributorii (din sistemul de asigurari sociale) reprezinta un inlocuitor al veniturilor obtinute prin activitatea proprie, prin participarea la un fond comun de asigurari sociale, fiind proportionale cu marimea acestor contributii ;ex. : pensii, ajutorul de boala ajutorul de somaj :- beneficiile sociale non-contributorii- sunt acordate celor aflati in nevoie, in functe de marimea acestei nevoi, fara obligatia vreunei contributii ;ex :ajutorul social, alocatiile pentru copii, bursele de studiu, subventiile.Sistemul beneficiilor sociale non-contributorii sunt desemnate prin termenul general de asistenta sociala, spre deosebire de sistemul beneficiilor contributorii care sunt desemnate prin termenul de asigurari sociale.B) Serviciile sociale cuprind 3 categorii : invatamantul, sanatatea, asistenta sociala.Daca beneficiile financiare suplinesc un deficit de resurse financiare, serviciile se adreseaza unui deficit de capacitati.Invatamantul dezvolta capacitatile intelectuale , sanatatea asigura integritatea capacitatilor fizice de viata, serviciile de asistenta sociala corecteaza, dezvolta si consolideaza capacitatile personale si sociale de functionare normala intr-un mediu dat.Astfel, serviciile de asistenta sociala impreuna cu sistemul de beneficii sociale non-contributorii formeaza SISTEMUL ASISTENTEI SOCIALE.Serviciile de asistenta sociala pot avea un caracter general, oferind un prim suport celor aflati in nevoie sau pot lua forma serviciilor specializate, ce se adreseaza anumitor probleme particulare.Din punct de vedere formal se disting 2 forme de servicii sociale : 1. sServiciile de asistenta acordate beneficiarilor in mediul lor natural de viata, in familie, la scoala, la locul de munca;2. Serviciile acordate in institutii specializate de asistenta sociala, servicii ce ofera, in extremis, si un loc special protejat, de viata normala, persoanelor ce nu pot, temporar sau permanent, sa isi desfasoare existenta intr-un mediu social natural ;ex. :institutii pentru persoane vrstnice, pentru copiii abandonati, pentru persoane cu dizabilitati majore, institutii de resocializare a copiilor sau adolescentilor delincventi.

1.2. FUNCTIILE SERVICIILOR DE ASISTENTA SOCIALASistemul serviciilor de asistenta sociala are de indeplinit urmatoarele functii :1. Dezvoltarea capacitatilor propriiSprijina dezvoltarea capacitatilor indivizilor\familiilor\comunitatilor de solutionare prin efort propriu a problemelor de natura personala, familiala, etc.2. Suport profesionalSuport bazat pe cunostinte si tehnici profesionale 3. Facilitarea absortiei suportului socialFacilitarea beneficierii de catre cei in nevoie de servicii si resurse care sunt puse la dispozitie de sistemul public sau de cel privat\comunitar :invatamantul, asistenta medicala, planningul familial etc..4. Focalizarea si eficientizarea suportului socialAsistenta sociala reprezinta un instrument pentru utilizarea focalizata si selectiva a diferitelor forme de suport social pentru persoanele in situatie de dificultate5. Apararea intereselor si drepturilor persoanelor aflate in nevoie\dificultate.Serviciile de asistenta sociala au deci dubla functie de a (re)conecta individul la mediul sau social direct-familie, prieteni, comunitate-, dar si la mediul social mai larg-piata muncii, institutii sociale-, si de a activa procesele de mobilizare a a resurselor sociale in vedera rezolvarii eficiente a unor probleme generale sau locale.

1.3. STRUCTURA SERVICIILOR SOCIALEAsistena social este format din dou componente/msuri distincte:1. Serviciile sociale.2. Prestaiile sociale.Pentru a nelege scopul asistenei sociale este util s nelegem n primul rnd ce nseamn a funciona normal ntr-o societate.Funcionarea social: ndeplinirea responsabilitilor fa de societate n general, fa de cei din imediata apropiere sau fa de propria persoan. Aceste responsabiliti includ satisfacerea nevoilor de baz ale individului i ale membrilor de familie care depind de el/ ea.Conceptul de nevoie social aparine n mod firesc de idea de serviciu social.Istoricul serviciilor sociale are la baz recunoaterea nevoilor sociale i organizarea societii pentru a le satisface.Msurile/ componentele asistenei sociale au rolul de a satisface nevoile unei persoane atunci cnd aceasta nu se mai poate ajuta singur (din cauza unei boli cronice, a resurselor financiare insuficiente, a unui handicap fizic sau psihic etc.), astfel:a.Prestaii sociale: forme de transfer prin care se realizeaz alocarea de bunuri i servicii ctre indivizi sau familie prin respectarea unui set de reguli i de roluri reciproce. Prestaiile pot fi acordate n bani sau n natur. Din categoria celor bneti fac parte: pensiile, indemnizaiile de omaj, alocaiile pentru copii i familie, ajutorul social .a. Prestaiile n natur pot consta din bunuri (rechizite pentru colarii din familiile cu venituri mici etc.).b.Servicii sociale: Activitile asistenilor sociali sau ale altor profesioniti care ajut oamenii s previn dependena, s consolideze relaiile de familie i s restabileasc funcionarea social a indivizilor, familiilor i comunitilor.Conceptul de problem social poate fi definit ca fiind o situaie pe care mai multe persoane dintr-o comunitate o percep ca fiind greu de rezolvat, dificil, care creeaz disconfort si care cere o soluionare/ rezolvare imediat.Exemple de probleme sociale: srcia, consumul de droguri, rata ridicat a abandonului colar, servicii medicale insuficiente n mediul rural, violena domestic etc.n concluzie, problemele sociale genereaz nevoi sociale ce impun organizarea de servicii sociale n cadrul unei comuniti.A. Cadrul politico-administrativ i financiara. Organizarea i funcionarea serviciilor sociale se realizeaz n:1.sectorul public, la diferite nivele: central : Guvern - Ministerul Muncii, Solidaritii Sociale i Familiei; judeean: Consiliul Judeean; local: Consiliul Local, Primrie.2.sectorul neguvernamental: organizaii neguvernamentale (fundaii, asociaii).Serviciile sociale pot fi organizate i n parteneriat, care poate fi de mai multe tipuri: public - neguvernamental (de exemplu: DGASPC i un ONG); public - public (de exemplu: DGASPC i o primrie); neguvernamental - neguvernamental (de exemplu: dou fundaii/ ONG-uri care lucreaz mpreun)Un parteneriat poate include dou sau mai multe organizaii/ instituii publice i neguvernamentale, fiecare avnd roluri i responsabiliti bine definite.B. Principiul descentralizrii n organizarea i funcionarea serviciilor sociale: Serviciile sociale se organizeaz descentralizat, la nivelul comunitilor locale, pentru a rspunde ct mai adecvat nevoilor identificate, numrului de poteniali. beneficiari i condiiilor particulare n care se manifest situaia de dificultate. Autoritile administraiei publice locale au obligaia de a dezvolta noi servicii sociale i de a diversifica gama de servicii sociale dac cele existente nu rspund nevoilor identificate n comunitate.Autoritile administraiei publice locale au obligaia s prevad n bugetele proprii fondurile necesare pentru servicii sociale. Beneficiarii din zonele defavorizate au acces prioritar la aceste fonduri.C. Furnizorii de servicii sociale pot fi persoane fizice sau juridice. La rndul lor, furnizorii persoane juridice pot fi: publici: direcia general de asisten social i protecia copilului la nivel judeean i local, alte servicii sociale publice specializate. Direciile generale de asisten social i protecia copilului de la nivel judeean i local pot externaliza activitile altor furnizori,prin subcontractare (nu ofer direct servicii, ci pltesc ali furnizori pentru a oferi aceste servicii) sau neguvernamentali i/ sau privai: asociaii, fundaii, culte religioase, persoane fizice autorizate.Furnizorii publici i neguvernamentali trebuie tratai nediscriminatoriu n acordarea finanrii din surse publice.Finanarea din fonduri publice se face pe principiul concurenei, (raportului cost- eficien i al calitii).D. Beneficiarii serviciilor sociale1. Accesul la servicii este acordat persoanelor care sunt: ceteni romni cu domiciliul sau reedina n Romnia; ceteni romni fr domiciliu; ceteni ai altor state i apatrizii cu domiciliul sau reedina n Romnia; ceteni ai altor state i apatrizii care au permisiunea de edere n Romnia, inclusiv cei aflai n centrele de cazare din zona de tranzit sau n custodie public.2. n sens larg, beneficiarii serviciilor sociale pot fi: persoane i familii aflate n dificultate sau risc; grupuri n dificultate sau risc, marginalizate sau excluse n plan social; comunitatea care se confrunt cu situaii de dificultate sau risc.3 . Potenialii beneficiarii se pot afla n una sau mai multe dintre urmtoarele de dificultate sau risc: dizabilitate sau handicap; dependen de droguri, alcool, alte substane toxice; detenie sau post-detenie; infectarea cu HIV/SIDA; printe singur; victime ale violenei n familie; lipsa veniturilor sau venituri mici; victime ale traficului de fiine umane; boal cronic sau incurabil.4. Beneficiarii au drepturi i obligaii. drepturi: respectarea drepturilor i libertilor fundamentale, demnitatea i intimitatea; de a fi informai asupra drepturilor sociale i situaiilor de risc; de a participa la luarea deciziilor care i privesc; asigurarea confidenialitii datelor personale. obligaii: s furnizeze informaii corecte privind identitatea, situaia familial, medical i economic; s participe activ la procesul de intervenie; s contribuie la plata serviciilor, dac este cazul.E. Tipuri de servicii sociale1. Serviciile sociale primare au un caracter general i urmresc prevenirea sau limitarea unor situaii de dificultate sau vulnerabilitate. Principalele activiti desfurate de SSP sunt: activiti de identificare a nevoii sociale individuale, familiale i de grup; dac este cazul, trimiterea persoanei sau familiei la servicii specializate. activiti de informare privind drepturile sociale i obligaiile beneficiarului; msuri i aciuni de urgen n situaii de criz; msuri i aciuni de meninere n familie i comunitate a persoanei aflate n situaie dificil; activiti de consiliere primar; activiti de organizare i dezvoltare comunitar; aciuni de sensibilizare a opiniei publice locale; aciuni de colaborare cu alte servicii.2. Serviciile sociale specializate au ca scop meninerea, refacerea sau dezvoltarea capacitii de funcionare social a indivizilor i familiilor. Activitile specifice sunt cele de: recuperare i reabilitare; suport i asisten pentru familiile i copiii n dificultate; suport i asisten pentru persoanele vrstnice; suport i asisten pentru persoanele cu handicap, dependente de droguri, victime ale violenei domestice, victime ale traficului de persoane etc. mediere social; consiliere; ngrijire medico-social pentru persoanele n situaia de dependen total sau parial din cauza vrstei, dezabilitii, bolilor cronice sau bolilor incurabile. Se bazeaz pe colaborarea cu serviciile medicale.3. Servicii rezideniale i nonrezidenialeServiciile sociale sunt acordate n primul rnd n comunitate, adic beneficiarii sau utilizatorii primesc asisten atunci cnd este necesar, dar rmn n familia lor i continu s locuiasc n casa lor. n cazuri speciale, considerate mai degrab excepionale, persoanele aflate n dificultate sunt plasate n servicii de tip rezidenial/ instituional.Servicii sociale nonrezideniale (oferite n afara instituiilor): centre de zi, servicii de ngrijiri la domiciliu, centre de reabilitare i recuperare de zi, centre de adpost, centre de consiliere.Servicii sociale rezideniale/ n instituii: cmine de ngrijire pentru vrstnici, cmine - spital, cmine pentru persoane cu dezabiliti (de asisten i ngrijire permanent) etc.Politica de prevenire a instituionalizrii, adoptat n ultimii ani n Romnia, se nscrie n tendina european de a acorda prioritate alternativelor nonrezideniale i ngrijirii n comunitate.

1.4. ROLURILE ASISTENTULUI SOCIALn cadrul sistemului public de asisten social, exist mai mult criterii n funcie de care analizm personalul implicat. lat-le n tabelul urmtor:Criteriul de caracterizare a personaluluiLa nivel localLa nivel central i judeean.Poziia/funcia n sistemReferent socialInspector, expert, consilier, director.Pregtirea profesional-de dorit asistent social cu studii superioare;- deocamdat se accept i persoane fr studii de specialitate;-conform legislaiei, n viitor, toi angajaii n servicii de asisten social vor fi obligai s aib studii de specialitate.- studii superioare de specialitate cu obligativitatea ca n urmtorii ani s fie de asisten social.ResponsabilitiServicii sociale primareServicii sociale specializate, acreditare, evaluare, monitorizare, control etc.Asistentul social este persoana cu studii superioare de specialitate (3-4 ani n Universitate) care are pregtirea necesar pentru a lucra n servicii de asisten social cu grupuri, familii sau indivizi n situaii de risc. Persoanele cu studii medii sau postliceale nu se pot numi asistent social.Referentul social este o funcie / poziie la nivelul localitilor / primriilor cu responsabiliti din sfera serviciilor sociale primare. Poziia de referent social este ocupat de asisteni sociali profesioniti sau n prezent (n special n mediul rural) de persoane cu studii medii sau superioare n alte domenii. Prin ocuparea acestei funcii referentul social are anumite responsabiliti dar nu devine asistent social profesionist.Exist cinci tipuri pe care, spunem noi, le poate asuma asistentul social n procesul de realizare a intervenieia. Rolul de broker denumirea este preluat din domeniul activitilor bursiere. Se stabilete o analogie cu agentul de burs care i asist beneficiarii n vederea valorificrii ct mai eficiente a resurselor, prin investiii sau vnzri de aciuni. Pe baza unei specializri, brokerul i utilizeaz contactele i cunotinele legate de pia, selectnd variantele cele mai potrivite pentru a atinge obiectivele beneficiarilor. La fel procedeaz i agentul imobiliar: selecteaz tipul de locuin pe care un client ar dori s o cumpere, sau selecteaz cumprtori pentru o locuin care urmeaz s fie vndut. Prin urmare, brokerul are rolul de legtur ntre anumii beneficiari, mijlocind cererea i oferta pe anumite piee. n mod similar, asistentul care i asum acest rol de broker stabilete legturi ntre persoana asistat i comunitate pentru a putea fi realizate obiectivele definite n cadrul contractului. Aceste activiti presupun o bun cunoatere a resurselor existeni n comunitate, ca i a procedurilor prin care pot fi stabilite legturi cu acele resurse (agenii i servicii sociale, organizaii neguvernamentale, voluntari, reele de sprijin etc.). Exemple: un asistent social ntreprinde demersuri pentru ca un cuplu s beneficieze de consiliere marital; alt asistent depune eforturi n vederea gsirii unui loc de munc pentru un omer; alt asistent se ocup de rezolvarea problemei locuinei pentru o familie cu muli copii. Prin urmare, este vorba de stabilirea de legturi ntre cei asistai i diferitele categorii de resurse existente la nivelul comunitii. De regul, acest rol este asumat atunci cnd exist o trimitere pentru a-l pune n relaie pe solicitantul de ajutor cu diferitele resurse.b. Rolul de abilitator - presupune ca activitile ce in de intervenie s fie orientate spre asistarea solicitanilor de ajutor n vederea descoperirii propriilor lor resurse care s le permit s fac fa problemelor, ca i pentru a promova schimbrile necesare atingerii obiectivelor stabilite n cadrul contractului.Elementul distinctiv al acestui rol ine de faptul c schimbarea se produce n urma eforturilor celui asistat; asistentul are responsabilitatea de a facilita schimbarea, de a-l stimula pe cel asistat s realizeze schimbarea planificat. Acest rol poate fi utilizat n procesul de descoperire a alternativelor. Caracteristica sa distinctiv ine de faptul c schimbarea se produce ca efect al eforturilor celui asistat, orientate i supravegheate de practician. Exemple: asistentul abordeaz un grup de locuitori ai unui cartier, care exprim nevoia nfiinrii unei grdinie pentru copii. Sunt identificai factorii care trebuie luai n considerare i sunt planificate etapele care trebuie parcurse pentru satisfacerea nevoii respective; ajutorul acordat unui grup n vederea identificrii surselor interne de conflict sau a blocajelor care apar n realizarea obiectivelor, ca i a modalitilor de depire a acestora; asistarea unei mame n identificarea problemelor aprute n relaia ei cu copilul, urmat de selectarea unor aciuni i activiti alternative, care s permit rezolvarea acestora. Acest rol presupune o relaie strns cu persoana asistat. n cazul asumrii acestui rol, practicianul recurge la examinarea sentimentelor, a modelelor de relaii, la angajarea de discuii logice i la ncurajare.c. Rolul de educator - este axat pe furnizarea de informaii noi care s permit persoanei asistate s fac fa problemelor, precum i asistarea acesteia n exersarea unor noi deprinderi sau comportamente. Exemple: informaii furnizate prinilor cu privire la etapele specifice de dezvoltare a copilului; modelarea modului de comunicare la nivelul unui grup de locatari, nemulumii de lipsa de reacie a autoritilor locale fa de una dintre solicitrile lor. Este necesar o atenie deosebit la sensul cuvintelor i expresiilor folosite. Exist mai multe similariti ale acestui rol cu cel de abilitator; de pild, ambele se orienteaz spre consolidarea abilitilor persoanei asistate care s-i permit schimbarea situaiei pe care o apreciaz ca necorespunztoare. ns, dei se suprapun ntr- o anumit msur, exist i diferene: rolul de abilitator este centrat pe asistarea celor n dificultate, pentru a-i mobiliza mai bine propriile resurse; rolul de educator presupune introducerea de resurse adiionale n eforturile de a-l ajuta pe cel asistat. n mod frecvent, sunt furnizate informaiile necesare lurii deciziilor. Acordarea de informaii trebuie s fie clar delimitat de acordarea de sfaturi. Informaiile circumscriu date, cunotine pe care cel asistat este liber s le utilizeze sau nu, n timp ce sfaturile vizeaz varianta care ar fi cea mai potrivit pentru situaia celui asistat. Informaiile furnizate l pot ajuta pe cel asistat s fac fa problemelor i realitii sociale cu care se confrunt. Totui, sunt necesare cteva precauii: asistenii sociali trebuie s fie contieni c informaiile pe care le ofer reprezint doar o mic parte a experienei sociale disponibile la un moment dat; informaiile trebuie s aib relevan n raport cu problema comun de rezolvat; opiniile trebuie s fie prezentate ca atare (ca opinii) i nu ca fapte.d. Rolul de mediator - Medierea presupune eforturi n vederea rezolvrii unor dispute aprute ntre sistemul asistat i alte persoane sau organizaii. Exemple: cazul unui elev de liceu exmatriculat, pentru care se stabilete obiectivul reintegrrii colare. Practicianul apare ca mediator ntre acel elev i autoritile colare; cazurile de divor; medierea ntre agresor i victim (dezvoltat mult n sistemele occidentale de probaiune). Uneori se recurge la trimiterea ctre un mediator specializat. n perspectiva acestui rol, practicianul este implicat n asistarea persoanei i a prilor cu care aceasta se afl n disput, pentru a gsi terenul comun pe care s-ar putea ajunge la rezolvarea conflictului. Sunt utilizate mai multe tehnici pentru ca valorile ambelor pri s fie aduse la convergen; se acord sprijin pentru ca fiecare parte s recunoasc legitimitatea intereselor celeilalte pri; sunt identificate interesele comune; este localizat conflictul la probleme specifice, la momente de timp i loc; este facilitat comunicarea ntre pri. Pot fi vizate i conflictele interne, aprute la nivelul nor familii, grupuri, organizaii.e. Rolul de avocat - Ca avocat, practicianul devine purttorul de cuvnt al persoanei asistate, ncercnd s-i prezinte cauza i s pledeze n favoarea acesteia. El va aduce argumente, va negocia, va ncerca s manipuleze mediul n numele celui asistat. Rolul de avocat difer de cel de mediator: n mediere, se depun eforturi pentru rezolvarea disputelor, prin naintri i concesii ale ambelor pri. Cnd este vorba de rolul de avocat, se depun eforturi pentru ca persoana asistat s ctige. Acest ctig se refer la beneficiile la care persoana asistat este ndreptit n mod legal, dar pe care, din diferite motive, nc nu le-a putut obine. Rolul de avocat devine din ce n ce mai important n contextul sistemelor complexe, birocratice de protecie social, care fac dificil accesul la beneficii i prestaii. Acest rol poate fi utilizat fr implicarea direct a celui asistat, de unde poate rezulta dependena. De asemenea, uneori practicianul, dorind s influeneze luarea unor decizii favorabile celui asistat, se poate implica n anumite demersuri, fr a avea un mandat clar din partea acestuia din urm (altfel spus, se trece dincolo de prevederile contractului). (Aida, Manual de bune practici p.230).

O alta clasificare este data de complexitatea cmpului social, iar acestea se mpart dup natura sarcinilor: social educativ psihologic medico-social Alte profesii asisteniale:1. puericultorii - se ocup de copiii din mediul spitalicesc i din instituiile de protecie infantil.2. consilierii n economie sociala i familial.3. delegaii la tutela - nsrcinat cu aplicarea hotrrilor judectoreti privind.prestaiile familiale n situaiile n care minorii au fost ncredinai unui tutore.4. asistenii familiali - efectueaz activiti menajere n familiile cu probleme deosebite5. animatorii socio-culturali - desfoar activiti culturale, sportive, educative la care participa tinerii din mediile defavorizate6. educatorii specializai pe diferite tipuri de aciuni pedagogice i psihice, recuperatorii7. educatoarele8. menajere + ngrijitoarele pentru persoanele n vrst sau indivizii n situaii de dependen (nu exist pregtire colara)9. asistenii sociali n diferite instituii (scoli, spitale, penitenciare)10. asisteni de agenie sau de serviciu socialConform situaiei de tranziie din Romania, s-a ajuns la concluzia ca toate tipurile de roluri profesionale din asistenta sociala pot fi clasificate dup sfera de activitate:1. n ceea ce privete sistemul societal: profesie recunoscuta social sistem legislativ reea de servicii control si adaptare2. n ceea ce privete sistemul comunitar: funcionalitatea normal local sntate public cultura asistena juridic3. n ceea ce privete sistemul individual: educaie i cultura viaa de familien practic, asistentul social poate avea unul dintre aceste roluri sau chiar mai multe sau se poate specializa, dezvoltndu-le mai mult pe unele. Cele mai frecvente roluri jucate de cei care se afl la baza sistemului de asisten social, din primrii sau de la nivel local, sunt cele de intermediar, avocat, educator i consilier. Sarcinile de serviciu pot fi numeroase i poate c asistentul social nu mai poate fi i factor de dezvoltare a colegilor de serviciu, manager de caz ori administrator, cel puin deocamdat. Ca asistent social generalist este necesar s stpneti/cunoti ct mai bine toate aceste roluri, pentru c, dei este posibil ca la momentul actual s exercii doar unele dintre ele, n viitor este foarte probabil s i extinzi aria de manifestare (cum se ntmpl, de exemplu, n protecia copilului).

2. COMUNICAREA INTERPERSONAL

2.1.Comunicarea - reflecii generale Comunicarea interpersonal - definiii

n literatura de specialitate sunt dedicate foarte multe pagini conceptului comunicare". Comunicarea definete esena existenei umane i nu numai.Pentru a realiza o foarte sumar introducere cu privire la conceptul de comunicare se pot identifica unele din cele mai complexe definiii ale acestui concept:Dicionarul de psihologie (2007, p.157): comunicarea desemneaz orice proces prin care o informaie este transmis de la un element la altul , aceste elemente fiind de natur biologic (comunicaiile n sistemul nervos), tehnologic (procedeele de telecomunicaie) sau social (...) proces prin care congenerii interacioneaz, n cadrul finalitilor de supravieuire a grupului prin mijlocirea unor semnale mai mult sau mai puin specifice."Dicionarul de psihologie (1997, p. 165): comunicarea verbal este supus unor reguli sociale. Nu se poate comunica tot i orice. De astfel procesul de comunicare solicit o transformare a ceea ce este dat printr-o situaie i coordonatele ei n mod concomitent ntr-o succesiune temporal care permite nelegerea. N. Wienner (1948) a teoretizat modelul fundamental de comunicare. Acesta presupunea delimitarea unei relaii reciproce sau unidirecionale ntre doi termeni sau factori: pe de o parte emitorul (E) i pe de alta receptorul sau destinatarul (R). Mediul care permite legtura dintre acestea se numete canal (C). Emitorul ndeplinete rolul de selecie, codificare i transmitere a mesajelor, iar receptorul rolul de primire (percepere) decodificare-interpretare, elaborare a rspunsurilor. Acest proces este posibil dac emitorul i receptorul utilizeaz un cod sau coduri comune. " Dicionarul de psihologie social (1981, p.54) definete acest proces ca fiind mod fundamental de interaciune psihosocial a persoanelor, realizat prin intermediul simbolurilor i a semnificaiilor social-generalizate ale realitii, n vederea obinerii stabilitii ori a unor modificri de comportament individual sau la nivel de grup (...) comunicarea indivizilor umani se efectueaz n sisteme i limbaje complexe prin: gesturi, expresii afective standardizate, n principal prin simboluri verbale, efectuate de aciuni, comportamente atitudinale, ca i multiple limbaje artificial create (logico-matematice, tiinifice, artstico - plastice)n cadrul acestei definiii este prezentat urmtoarea schem a comunicrii (adaptat dup Th. M. Newcomb, 1965)Fig. nr. 1. Schema procesului de comunicareCunoaterea proprietilor aceleaiAa cum se menioneaz n definiia de mai sus o asemenea schem se particularizeaz n funcie de contextul social al comunicrii, de modul de distribuie a mesajelor n reele, de momentul i finalitatea comunicrii, de specificul cmpului lingvistic angajat de interlocutori n comunicarea dat" Dicionarul de sociologie (2003, p.117) definete comunicarea ca fiind procesul de stabilire a semnificaiilor, ntlnit n toate situaiile sociale i prin urmare o preocupare de mare de mare anvergur a specialitilor din tiinele sociale n general. Comunicarea este de cel puin cinci tipuri:a. Comunicarea intrapersonal privete conversaia interioar cu propriul sineb. Comunicarea interpersonal privete interaciunea fa-n fa i studiaz adesea paralimbajele precum micrile corpului i dispunerea spaial (posturile)c. Comunicarea de grup implic studiul dinamicii grupuluid. Comunicarea n mas presupune mesajele trimise de la sursele de mas, pe canale de mas, unei audiene de mas, adesea n scopul realizrii de bani n mase. Comunicarea extrapersonal vizeaz comunicarea cu alte entiti dect oamenii, desemneaz modul de comunicare cu mainile, calculatoarele i tehnologiile de vrf (jocuri video, automate bancare)"Octavian Rujoiu (n Psihosociologie. Teorii, cercetri aplicaii.2008, p.163) definete comunicarea interpersonal din perspectiva relaiilor interpersonale nelese ca reprezentnd acele raporturi dintre indivizii care i dezvolt moduri de relaionare n funcie de cultura, limba i valorile specifice societii din care fac parte. Toate aceste norme i principii alctuiesc un cod" comun de percepere n nelegere a mediului nconjurtor, contribuind n acelai timp la elaborarea unor modele explicative bazate pe propriile experiene".Comunicarea interpersonal n viziunea autorului are trei elemente de baz:1. Comunicarea dintre dou persoane2. Comunicarea care se desfoar fa n fa"3. felul n care transmitem coninutul mesajului reflect informaii importante despre interaciunile indivizilor dar i despre rolurile sociale, respectiv relaiile pe care le au unii cu ceilali"n cadrul comunicrii i cu att mai mult n cazul comunicrii interpersonale, mai mult dect s facem schimb de informaii , ne comunicm pe noi nine. Alturi de comunicarea verbal, se transmit informaii legate de mediul educaional, de statusul social avut, de emoiile i starea afectiv determinat de contextul comunicaional.

2.2. Comunicarea interpersonal n medierea socialUna dintre competenele pe care trebuie s le dein orice mediator social este cea de comunicare. Particulariznd aceast competen general, comunicarea interpersonal n medierea social presupune (Miftode, V., (coord.), (2002):-abiliti n relaiile interpersonale realizate prin promovarea unor relaii funcionale de observare, nelegere i interpretare corect a atitudinilor i comportamentelor;-abiliti de comunicare realizate prin ascultare cu atenie i nelegere, contientizarea limbajului trupului su i al celorlali, empatie, explicare cu claritate i rbdare a ideilor i informaiilor i utilizarea unui limbaj adecvat interlocutorului.Observm deci, c la nivelul comunicrii interpersonale, abilitile mediatorului social se construiesc pe dou dimensiuni: cea interrelaional i cea de comunicare. La nivel practic, nu exist o diferenierea strict ntre cele dou dimensiuni. Comunicarea n medierea social presupune astfel, asigurarea unui cadru optim de manifestare a unei comunicri eficiente ntre prile implicate n mediere, iar ntre acestea exist evident o anumit relaie ce se dorete a fi una de colaborare.Comunicarea interpersonal este comunicarea fa n fa ntre doi oameni (Salwen, M., B., 1996, p. 278).Comunicarea interpersonal, respectiv direct, se realizeaz ntre dou sau mai multe persoane, care se afl n poziii de proximitate (spaial, de regul) i care interacioneaz sau se influeneaz reciproc (Coman, M., 1999, p.14). Deci, comunicarea interpersonal presupune:-prezena a dou sau mai mai multe persoane;-poziia de proximitate spaial, direct ntre cele dou persoane;-interaciunea dintre persoanele implicate n comunicare, care determin-prezena unui scop, a unei finaliti n comunicare.Dac analizm definiiile emise anterior ce asigur un cadru general discuiei noastre, comunicarea interpersonal n medierea social presupune a face mai uoare i mai eficiente relaiile cu indivizii i grupurile n diferite situaii i contexte: de schimb, de negociere, de formare" (Goian, C., 2004, p.148). Observm deci, c scopul comunicrii interpersonale este unul foarte practic i util: facilitarea relaiilor dintre prile implicate n mediere. Acest aspect este foarte important pentru reuita oricrei aciuni de mediere social i reprezint baza pentru atingerea obiectivelor mai particulare.Competena de comunicare interpersonal se formeaz n timp prin dobndirea, exersarea i perfecionarea unor deprinderi specifice activitii de mediere social. Aceast competen se construiete pe diferite nivele de aciune (Goian, C., 2004, p. 148), i anume:Nivelul I presupune:-recunoaterea poziiei ocupate fa de interlocutori i adoptarea tonului potrivit;-verificarea i confirmarea bunei receptri a mesajului;-nelegerea i definirea termenilor ca: discuie, conflict, confruntare, consens, negociere, argumentare, dovad, concesie, ncredere, ascultare, convingere, influen.Nivelul II presupune:-analiza comportamentele participanilor la o activitate colectiv, a intereselor i motivaiilor lor;-privilegierea n raporturile cu partenerii a atitudinii i conduitei care vor permite atingerea rezultatului dorit;-alegerea argumentelor i a modurilor de reprezentare cele mai eficiente;-ierarhizarea prioritilor (personale i ale altora);-transmiterea unei cunoateri sau a unei cunotine dobndite.Nivelul III presupune:-nelegerea i luarea n calcul a unui mediu cultural diferit de cel propriu;-conducerea negocierii i a activitilor colective;-adaptarea la auditoriu, prin metode i procedee adecvate;-animarea unei discuii colective i de grup;Nivelul IV presupune:-construirea unui scenariu cu actori multiplii i interese contradictorii;-evoluia contient ctre o soluie.A. Comunicarea verbal n medierea socialIn medierea social, comunicarea verbal reprezint schimbul de informaii ntre mediator i pri, dar i ntre prile implicate n procesul de mediere. Aceasta presupune, pe de o parte transmiterea de informaii, iar, pe de alt parte, gestionarea schimbului de informaii.Privitor la transmiterea de informaii, mediatorul social trebuie s urmeze anumite principii de comunicare verbal (Krogsrud Miley, K., K., O'Melia, M., DuBois, B., 2006, p.201):-pstrarea unei distane sociale potrivite cu interlocutorul, zona social adecvat fiind de 1,223,5 m;-contactul vizual este fundamental n comunicarea verbal, un bun asculttor cutnd contacte vizuale de circa cinci secunde, la intervale regulate de timp;-utilizarea cuvntului da" i evitarea cuvntului nu", prin anticiparea negaiei interlocutorului i redirecionarea discuiei. De exemplu: O clip, v rog, nainte de a-mi rspunde, mi ngduii s expun i alte avantaje ale propunerii mele?"; Vei fi sincer cu mine, nu-i aa?"-folosirea n permanen a unor formulri pozitive. De exemplu, este de evitat: Nu suntei corect, nu-i aa" n loc de Sunt sigur c vei fi corect, pentru beneficiul tuturor";-utilizarea tcerii, ca suport n comunicare, ca impuls pentru formularea unei soluii;-controlul vocii, a tonalitii i ritmului comunicrii verbale (adaptare dup Prutianu, t.,2005);-alegerea limbajului celui mai potrivit, prin alegerea cuvintelor innd cont de ceea ce este adecvat interlocutorului;-verificarea n permanen dac mediatorul a fost neles, prin clarificare. A. Kadushin i G. Kadushin (1997, p.128) numesc aceast abilitate parafrazare i propun utilizarea unor fraze precum: Prin urmare, din cte am neles eu, spunei...";-utilizarea unor ntrebri de natur descriptiv: Cine?", Cnd?", Unde?". Utilizarea unor ntrebri care pun prile n situaia de a se justifica, nu se vor solda dect cu un nonrspuns (Benjamin, A., 1997).B. Comunicarea nonverbal n medierea socialComunicarea nonverbal susine comunicarea verbal prin gestic i mimic. Poziia corpului, privirea sunt percepute n activitatea de mediere ca mesaje directe. De aceea, se recomand atenie deosebit la respectarea urmtoarelor deziderate:- provocarea gesturilor deschise, prin orientarea palmelor i a braelor deschise ctre partener;-evitarea gesturilor nchise precum: ncruciarea minilor i a gleznelor, sprijinirea flcii pe toat palma, privitul frecvent al ceasului, etc.-ncuviinarea ocazional din cap, poate ncuraja prile s i exprime ideile i s comunice;-poziia capului s fie una de ascultare i toleran, printr-o nclinare lateral uoar;-imitarea discret a gesturilor i posturii partenerului de discuie pentru a determina intensificarea relaiei;-evitarea unor manifestri nonverbale care reflect ostilitate, precum: scrnetul dinilor, pumnul strns, capul plecat, minile ncletate, ntoarcerea spatelui, indicarea agresiv cu degetul etc.Comunicarea nonverbal este foarte important pentru asigurarea unei comunicri interpersonale pozitive n medierea social. Folosirea acesteia fr respectarea dezideratelor amintite anterior poate determina lipsa ncrederii n lucratorul social i a unei deschideri din partea prilor implicate n mediere. Pentru eficientizarea comunicrii nonverbale n medierea social, este nevoie n primul rnd de contientizarea faptului c unele comportamente conexe ce in de comunicarea nonverbal sunt interpretate n diferite culturi n diverse feluri ( Kadushin, A., i G. Kadushin, G., 1997). Astfel, lucratorul social trebuie s cunoasc codurile comunicrii nonverbale specifice grupului int cu care lucreaz i s in cont de ele n comunicarea interpersonal.C. Comunicarea asertiv n medierea socialComunicarea asertiv este abilitatea persoanelor de a-i exprima gndurile i sentimentele ntr-un dialog deschis, sincer i direct (http://communication.thecompanymarketing.com). Aceasta reprezint o modalitate prin care lucratorul social devine contient de drepturile lui i a prilor mediate, cu scopul de a gsi soluia favorabil tuturor celor implicai. i prile implicate trecprin acelai proces de contientizare. lucratorul social este cel care asigur un cadru favorabil comunicrii asertive prin:-Folosirea i ncurajarea refuzului implicrii, n condiiile nclcrii unui drept sau a unei valori personale;-Motivarea afirmaiei, fr justificare sau scuz;-Respectarea dreptului celorlali;-Urmrirea de beneficii pentru toate persoanele care comunic;-Exprimare clar, concis, direct.-Cererea i oferirea de feed-back.-Reforulare, atunci cnd interlocutorul nu a neles (http: //earthlingcommunication.com).Observm c cele exprimate anterior sunt adevrate principii de comunicare interpersonal eficient i se manifest la diferite nivele ale comunicrii:-la nivelul comunicrii verbale, comunicarea asertiv se caracterizeaz printr-un limbaj corect, clar, concis, la obiect i n acord cu capacitatea de nelegere a interlocutorului i valorificarea veleitilor feed-back-ului;-la nivelul comunicrii nonverbale, comunicarea asertiv se caracterizeaz prin valorizarea gesticii i mimicii, ca modaliti de susinere a mesajului verbal. Comunicarea nonverbal va exprima deschidere i respect fa de cellalt. In ceea ce privete propria persoan, prin comunicarea nonverbal se va exprima ncredere n forele proprii i siguran n ceea ce comunic.-la nivelul comunicrii paraverbale, comunicarea asertiv vizeaz nsoirea mesajului de elementele prozodice i vocale pe care emitorul le lanseaz. Acestea nsoesc mesajul informaional i determin anumite semnificaii prin: intonaie, ritm, accent, debit care vor personaliza actul comunicrii. Comunicarea asertiv nsoit de aceste semnificaii invit persoanele implicate la implicarea afectiv n actul comunicrii i exprimarea direct a sentimentelor trite.Comunicarea asertiv, dac este valorificat conform principiilor enunate nu poate avea dect beneficii pentru ambele pri implicate n medierea social.-dialog permanent i deschidere fa de cellalt;-soluionarea problemelor, prin valorificarea muncii ntregii echipe;-respectarea nevoilor tuturor celor implicai;-evaluarea obiectiv a implicrii fiecrei pri;-optimizarea continu a soluiilor identificate;-autoevaluarea i eficientizarea stilului de comunicare adoptat de fiecare parte a medierii.D. Ascultarea i antrenamentul abilitilor de ascultareAscultarea activ este un principiu care fundamenteaz orice proces de comunicare n medierea social. A asculta activ nseamn: pe de o parte, faptul c mediatorul social percepe ce spune cealalt persoan, iar pe de alt parte, faptul c partenerul de comunicare vede clar c el este ascultat i poate s explice liber ideile sale n cazul cnd nu a fost neles.Ascultarea activ este i o competen specific profesiei de mediator social ce presupune un anume antrenament sau, cu alte cuvinte exersarea acestei deprinderi. Carl Rogers i Richard Farson (1979) sugereaz antrenarea abilitilor de ascultare activ prin contientizarea i aplicarea urmtoarelor etape:-A auzi i a vedea, adic nivelul percepiei brute a mesajelor realizate de persoana careascult;-A imagina ce se materializeaz n formularea n minte a unor mesaje imaginare, pornind de la indicii verbale i nonverbale din etapa anterioar;-A simi sau a identifica ceea ce simte cel care ascult mesajul.In toate etapele amintite anterior, exist cteva principii pe care se fundamenteaz ascultarea activ (sintez dup Prutianu, t. 2005, pp.164-198):A.Principiul oglindirii care face referire la oglindirea i sincronizarea ritmurilor de comunicare i se aplic prin respectarea urmtoarelor reguli:-Orice comunicare este condus de persoana care ascult mai mult i vorbete mai puin.-Comunicarea nonverbal n timp ce interlocutorul vorbete;-Adoptarea unor comportamente pozitive n timp ce interlocutorul vorbete;-Comunicarea selectiv, n funcie de interlocutor.-Atta timp ct ascultm, interlocutorul are dreptate din punctul su de vedereB.Principiul reformulrii const n reluarea, sub forma unei parafrazri uor infidele a cuvintelor partenerului, dar cu unele ajustri, omisiuni sau adugiri prin:-Tehnica parafrazei realizat prin simpla repetare, n rezumat, ca un ecou uor infidel al ultimei idei expuse de interlocutor. Se realizeaz, prin ntrebri de genul: Vrei s spui c.", Dac am neles eu bine."-Tehnica ecoului hi-fi ce const n repetarea ultimelor cuvinte din ultima fraz neterminat a interlocutorului, ca un ecou de nalt fidelitate. Este utilizat cu scopul de a induce o stare de contiin alterat interlocutorului, acesta afirmnd: M-a cam luat gura pe dinainte";-Deturnarea afirmaiilor prin ntrebri astfel c afirmaiile se transform n interogaii, iar obieciile devin ntrebri: Interlocutorul: tiu bine ce fac. Asculttorul: tii bine ce faci?;-Suspensia ce se realizeaz prin lsarea unor goluri sau pauze n interiorul frazei, cu scopul de a solicita interlocutorului precizri suplimentare i de a-l determina s vorbeasc n locul asculttorului: Aadar cnd te-ai ntlnit cu el."-Recadrarea const n reluarea frazei interlocutorului, dar cu modificarea discret a nelesului acesteia: Suntei de acord cu amnarea termenelor de plat? Rspuns: Ne sugerai s lum un credit pn vei plti?";-Hiperbolizarea reprezint exagerarea reformulrii celor spuse de interlocutor: Interlocutorul: A fost o ntlnire n regul. Asculttorul: Deci, a fost o ntlnire foarte binevenit!"-Tehnica litotei se utilizeaz odat cu estomparea, minimalizarea i bagatelizarea unei idei sau a unui obiect prin negarea contrariului su: Interlocutorul: A vorbit urt. Asculttorul: De acord, nu s-a exprimat prea frumos".C.Principiul empatiei se fundamenteaz pe stabilirea unei relaii interpersonale construit pe vibrarea n armonie cu cellalt, prin transpunerea (desigur, imaginar) n pielea celuilalt". Cheia empatiei este deci implicarea emoional, prin:-Formarea abilitii de a identifica propriile senzaii i sentimente, de a le contientiza i exprima;-Dezvoltarea abilitii de a retri sentimentele celuilalt i senzaiile sale corporale;-Dezvoltarea intuiiei, aptitudinii de a ghici senzaii, sentimente, nevoi ale celuilalt.D. Principiul calibrrii const n evaluarea strii interioare a interlocutorului, pe baza unor indicii exterioare asociate vizual, auditiv sau kinestezic.Deci, ascultarea presupune att a auzi", ct i a nelege" mesajul transmis. Dac ascultarea este redus doar la procesul fiziologic, informaia primit nu este prelucrat prin propriul filtru. Dac ne rezumm doar la nelegere, fr o audiere corect, riscm s prelucrm un mesaj lacunar. Pentru a mbina ambele aciuni, este nevoie de exersarea unor modaliti de mbuntire a ascultrii, precum (sintez dup Prutianu, t. 2005, pp.69-70):Stabilirea contactului vizual cu interlocutorul;Concentrarea ateniei asupra interlocutorului i asupra mesajului transmis de acesta;Formularea unor ntrebri, ceea ce are un efect pozitiv asupra ambilor participai la procesul de comunicare;Exersarea empatiei;Urmrirea cu interes, fr prejudeci acelui care vorbete;Incurajarea interlocutorului i confirmarea din cnd n cnd c auzim i nelegem ceea ce spun; interlocutorul nu trebuie ntrerupt;Luarea de notie (dac este cazul).In concluzie, ascultarea devine astfel o stare activ a persoanei, presupunnd att exersarea unor abiliti, ct i arta de a asculta. Ea este o condiie esenial pentru o bun comunicare.2.3. Aspecte conflictuale ale comunicriiA.Conflictul. Definire i caracteristiciProvenind din latinescul conflictus, termenul de conflict desemneaz lovirea mpreun cu for", implicnd prin aceasta dezacorduri i friciuni ntre membrii grupului, interaciune n vorbire, emoii i afectivitate" (Forsyth, apud Pnioar, 2003b, p. 59).Conflictul exist n momentul n care activiti incompatibile se ntlnesc - atunci cnd o activitate este blocat, interfereaz, lezeaz sau ntr-un anumit fel face cea de-a doua activitate mai puin plcut sau eficient" (Deutsch, 1973, p. 10). Conflictele opun, sub forme foarte diverse, indivizi sau grupuri cu interese divergente (Cauche, 1998, p. 42).Fie c participanii doresc sau nu, conflictele ntre interlocutori vor aprea n mod inevitabil n cadrul conversaiei, divergenele prilor constituindu-se n adevrate surse de conflict, generatoare de aciuni incompatibile ntre ele.Concluzionnd, conflictul este un fenomen psihosocial tridimensional, care implic o component cognitiv (gndirea, percepia situaiei conflictuale), o component afectiv (emoiile i sentimentele) i o component comportamental (aciunea, inclusiv comunicarea).B.Tipurile de conflict i influena lor asupra comunicriiComplexitatea surselor de conflict (ce se constituie ntr-un criteriu de clasificare), dar i flexibilitatea granielor dintre tipurile de conflict, ngreuneaz ncercarea de tipologizare a conflictelor. Din punct de vedere psihologic, exist trei tipuri fundamentale de conflict (Sandy, 2008, p.495):-apropiere - apropiere (individul se gsete ntre dou valene pozitive de for aproape egal);-evitare - evitare (individul se afl ntre dou valene negative de for aproape egal) i-apropiere - evitare (individul este expus la dou fore opuse, una pozitiv i una negativ).Pnioar abordeaz patru mari tipuri de conflict (2003b, p. 62):-conflictul-scop, care apare atunci cnd o persoan dorete rezultate diferite fa de alta;-conflictul cognitiv, bazat pe contrazicerea unor idei sau opinii ale altora privitoare la un anumit fenomen;-conflictul afectiv, ce apare atunci cnd o persoan sau un grup are sentimente sau emoii incompatibile cu ale altora;-conflictul comportamental, ce apare atunci cnd o persoan sau un grup face ceva care este de neacceptat pentru ceilali.Termenul de conflict sau contradicie face referire la dezacordul ce apare ntre diferitele stri ale evenimentelor, trei categorii fiind inerente utilizrii termenului de conflict:-discrepana dintre dou evenimente interne (conflict intrapersonal);-discrepana dintre un eveniment intern i unul extern;-discrepana dintre dou evenimente externe.Foarte important este demarcaia conflict intrapersonal - conflict interpersonal. Focalizndu- se pe cel din urm, Goodall Jr. (apud Pnioar, 2003b, pp. 62-63) identific un numr de zece astfel de tipuri, cuprinzndu-le pe cele mai importante:1.conflicte care apar din diferenele de opinii asupra problematicii aflate n discuie;2.conflictele situate n diferenele de valori care afecteaz rezultatele grupului, sarcina sau accesul la rezultate sau sarcin;3.conflicte atribuite dezacordurilor privind calitatea dovezilor utilizate n luarea deciziilor sau rezolvarea problemelor ;4.conflicte atribuite loialitii personale ori prieteniei, care ar putea afecta ori afecteaz deciziile luate n cadrul grupului;5.conflicte care-i au originea n nenelegerea, la un nivel mai simplu sau mai complex, a inteniilor, obiectivelor sau scopurilor negociate de ctre membrii grupului;6.conflicte provenind din nchiderea la perceperea recompenselor n urma participrii la activitatea de grup;7.conflicte situate n prejudeci personale sau alte probleme care nu privesc sarcina grupului, dar sunt observabile n discuiile despre acesta;8.conflicte care-i gsesc originea n ambiia, motivaia sau conducerea unuia sau mai multor membri ai grupului, elemente percepute de ctre ali membri ai grupului drept potenial ameninare;9.conflictele fundamentale n nfiarea fizic sau atractivitatea unei persoane i favorurile oferite ei de ctre ali membri ai grupului datorit acestor caliti;10.conflictele atribuite stilului personal (stil de via, stil de comunicare, stil de rspuns, stil de conducere i, n general, stil de a fi).Din perspectiv comunicaional, principalele tipuri de conflicte sunt: dezacordul, incidentul, nenelegerea, tensiunea, criza (Rotaru, 2008, p. 148).Dezacordul este definit drept sentimentul intuitiv c ceva nu este n ordine, chiar dac nu se poate spune cu exactitate ce anume.Incidentul este indiciul siturii ntr-un conflict, relevndu-se, de obicei, prin fapte minore. Un incident poate reprezenta o problem simpl, minor, ns eronat perceput, poate s escaladeze.Nenelegerea este starea n care oamenii se neleg greit unii pe alii, trgnd concluzii eronate n legtur cu o situaie, de obicei din cauza comunicrii neclare sau a lipsei de legturi ntre interlocutori.Tensiunea este un simptom evident, ea distorsionnd percepia asupra altor persoane, relaia dintre pri fiind afectat de atitudini negative i opinii inflexibile. Sentimentele dintre grupuri i persoane se nrutesc semnificativ, relaia dintre ele transformndu-se n surs de ngrijorare permanent.Criza este un simptom extrem de evident prin faptul c ea relev conflictul deschis, confruntarea. Violena este un semn indubitabil al crizei, obiectivat n faptul c oamenii ntrec msura i se las dominai de sentimente i instincte primare.C.Conflictul. Evoluie i rezolvareConflictologia (disciplina care analizeaz strile de conflict ca stri de criz) pune n eviden etapele pe care le parcurge conflictul n evoluia sa: dezacordul, confruntarea, escaladarea, de- escaladarea, rezolvarea.Dezacordul debuteaz prin simple nenelegeri, scond n eviden diferenierile ntre modul de a fi i a gndi al indivizilor sau grupurilor. Menionm c divergenele minore, nesesizate, pot degenera n conflicte majore.Confruntarea adncete diferenele dintre indivizi i grupuri, prin faptul c fiecare i susine vehement poziia. Rata comunicrii scade dramatic, crendu-se stri de frustrare, stres, atmosfer tensionat.Escaladarea reprezint punctul culminant al conflictului. Se caracterizeaz prin faptul c tensiunile i ostilitile scap de sub control, reaciile fiecrei pri provocnd agresiune maxim.De-escaladarea reprezint etapa n care grupul face eforturi pentru a ajunge la un acord n ceea ce privete rezultatele discuiilor. Fcndu-se concesii, se demareaz un proces spre nelegere.Rezolvarea vine atunci cnd starea conflictual dispare, datorit demarrii unor negocieri i realizrii unor compromisuri, stimulrii posibilitilor de comunicare deschis ntre pri, care face posibil captarea bunvoinei prilor adverse.D.Efectele conflictului. Condiii determinanteMult vreme pedagogii i psihologii au abordat aspectele concureniale ale conflictului. Astzi se recunoate c, de multe ori, ideile din cadrul unei conversaii sunt inerte fr licrirea conflictului. Conflictul este pozitiv sau negativ, constructiv sau distructiv, n funcie de ceea ce facem noi din el".(...) Transformarea de aceast manier a conflictului este totui o art, care necesit o pregtire special" (Cornelius, Faire, apud Momanu, 1998, p. 223).Potrivit perspectivei conflictologice, conflictul "nu trebuie privit ca ceva malign, decare trebuie s ne ferim, ci ca un fenomen firesc, inerent interaciunii sociale, generat de diversitatea oamenilor i de unicitatea fiecrui individ".Conflictul nu presupune n mod obligatoriu aspecte negative (emoii i sentimente negative, confuzie afectiv i cognitiv; mbolnviri psihice i organice; risip de timp), ci presupune i o serie de efecte pozitive (motivaie pentru schimbare, gsirea soluiei optime; dezvoltarea creativitii, facilitarea intercunoaterii etc. Conflictul negat, reprimat, camuflat sau soluionat de tipul de ctigtor-nvins poate avea o serie de efecte negative: neimplicare n activitate; dificulti n luarea deciziilor, sentimente de nencredere).Consecinele pozitive, benefice sau din contr, negative, distructive obinute n urma provocrii controverselor, depind foarte mult de condiiile n care apare conflictul. Aceste condiii includ (Johnson i Johnson, 2009, pp. 42-43): contextul n care are loc controversa, abilitile interpersonale ale participanilor, argumentarea raional i implicarea activ a tuturor participanilor.Contextul n care apar conflictele are efecte importante asupra caracterului lor constructiv sau distructiv. Exist dou contexte posibile pentru conflict: cooperativ i competitiv. Un context cooperativ tinde s faciliteze controversa constructiv, n timp ce un context competitiv tinde s promoveze controversa distructiv. Conflictul ntr-un context cooperativ induce sentimente de confort, plcere i suport n discutarea poziiilor adverse, ascultarea deschis a prerilor opuse, interes pentru argumentele adversarilor, nelegerea corect a poziiei oponenilor. n final, concluziile oponenilor i raionamentele lor (considerate ca fiind interdependente i complementare) sunt sintetizate ntr-o poziie final integrativ, ceea ce sporete posibilitatea adoptrii perspectivelor corecte. Controversa ntr-un context competitiv conduce la lips de interes i respingerea ideilor i informaiilor adversarilor, precum i la rigiditate fa de originalitatea concluziilor.Abilitile interpersonale. Pentru a putea folosi controversele n mod constructiv, participanii au nevoie de abiliti interpersonale, putndu-se orienta dup urmtoarele principii (Johnson i Johnson, 2009, p.42-43):1.Criticarea ideilor, nu a oamenilor, provocarea i respingerea ideilor altor persoane, concomitent cu afirmarea competenei i valorii personale;2.Separarea valorilor personale de critica ideilor emise;3.Concentrarea asupra identificrii celei mai bune decizii posibil, nu asupra ctigrii disputei;4.ncurajarea tuturor s participe i s stpneasc toate informaiile relevante;5.Ascultarea prerile tuturor, chiar i a celor opuse;6.Eliminarea neclaritilor;7.Identificarea punctelor comune i integrarea lor ntr-un mod coerent;8.nelegerea ambelor aspecte ale problemei: abordarea problemei din perspectiva advers pentru a-i nelege poziia;9.Schimbarea prerii atunci cnd se dovedete a nu fi cea corect;10.Punerea accentului pe raiune n cutarea celui mai bun rspuns posibil, pe baza informaiilor disponibile.11.Respectarea regulii de aur a conflictului: M comport cu adversarii aa cum a dori s se comporte ei cu mine. Vreau ca adversarii s m asculte, deci i ascult i eu pe ei. Vreau s mi includ ideile n gndirea lor, deci includ i ideile lor n gndirea mea. Vreau ca perechea advers s vad problema din perspectiva mea, deci folosesc i eu perspectiva ei" (Johnson i Johnson, 2009, p.43).Argumentul raional. Membrii grupului sunt ncurajai s urmeze canoanele argumentrii raionale. Argumentarea raional ncepe cnd fiecare parte i stabilete argumentele pro i contra. Un argument consist dintr-o aseriune, raionament i o concluzie care s susin punctul de vedere. Construirea unui argument include generarea de idei, colectarea de informaii relevante, organizarea informaiei prin logica inductiv i deductiv i formularea de concluzii. Apoi se prezint poziia unei persoane care are un punct de vedere opus. Urmeaz un dialog. Fiecare micare strnete o contra- micare. Persoana 1 poate face o afirmaie i persoana 2 poate rspunde cu o acceptare sau cu o respingere. Dac se cere o justificare, persoana 1 rspunde cu dovezi sau o explicaie. Argumentarea raional presupune c participanii pot s i modifice poziia cnd ceilali sunt convingtori n prezentarea raionamentului, dovezilor i logicii lor. Cu alte cuvinte, participanii se angajeaz ntr-o cercetare cu orizont deschis, caracterizat prin argumentare raional i concentrat pe crearea unei sinteze care s ncorporeze cele mai bune judeci ale tuturor celor implicai.Implicarea activ a tuturor participanilor. Probabilitatea ca o controvers s aib rezultate pozitive tinde sa creasc dac implicarea activ a participanilor crete. Rezolvarea conflictului poate fi fcut n mod neprogresiv, dac unii dintre participani:- evit conflictul;- cedeaz altora - efectul de complezen (Doise i Mugny, 1998, p.203);- preiau, prin imitare, opiniile celorlali;- refuz explicarea punctelor de vedere;- nu-i pot evalua contribuia din cauza lipsei unui feed-back individual - efectul de aipire(Harkins, apud Monteil, 1997, p. 168);S impun propriile perspective altora fr explicaii, pe baza lurii de decizii unilaterale.Din punct de vedere comunicaional, conflictul nu este numai de dorit, dar este i un instrument instructiv esenial care energizeaz eforturile participanilor pentru cunoatere. Eliminarea total a conflictelor nu este recomandat, deoarece presupune i eliminarea oportunitilor de progres oferite de situaiile conflictuale. Pledm pentru stimularea controlat a diferenelor i eterogenitii, generatoare de opoziii, tensiuni, i, implicit de progres" (Milcu, 2005, p. 194).

2.5. NegociereaA.Negocierea. Abordare conceptualNegocierea este un dialog ntre dou sau mai multe persoane, prin care acestea ncearc s ajung la o nelegere, care s constituie rezolvarea unei chestiuni comune. Elementul definitoriu al unei negocieri este dialogul, purtat cu intenia ajungerii la un rezultat.Cei mai muli vd negocierea doar ca pe o modalitate profesionist, formal de rezolvare a conflictelor, n care prile i apr interesele ntr-un cadru oficial, urmnd un anumit ritual al pregtirii i desfurrii. n realitate, negocierea ia i forme prescurtate, cotidiene, fiind instrumentul prin care ne rezolvm diferendele chiar i atunci cnd nu o contientizm ca atare. Ea mai poate surveni ca episod al unui demers mai amplu de rezolvare a unui conflict, fr a constitui singura cale de rezolvare a acestuia, ntruct unele conflicte ajung la o ncheiere i fr negociere.B.Situaii de negociere. Situaii negociabile i nenegociabileDin punct de vedere al factorilor care hotrsc dac un conflict va lua un curs constructiv sau distructiv, o importan vital o deine orientarea prilor fa de conflict. Din acest punct de vedere, sau identificat trei tipuri de baz ale orientrii motivaionale fa de un conflict:-de cooperare - manifestat prin interes pozitiv att pentru binele personal, ct i al celuilalt;-individualist - interes de a face tot posibilul pentru binele personal, neexistnd preocupare pentru cellalt;-competitiv - manifestat prin interes de a reui mai bine dect cellalt i de a face totul pentru sine.Negociem ori de cte ori ne simim ameninai i/sau intrm n incompatibilitate cu cellalt n materie de nevoi, interese, valori, resurse materiale, etc. Exist o serie de situaii care cu precdere cer negociere:cnd apar noi probleme;cnd se produce o modificare a raportului de fore;cnd prile urmresc s obin beneficii;cnd prile sunt n situaia s mpart resurse comune;cnd prile contientizeaz faptul c negocierea este un mijloc de a evita agravarea dificultilor actuale;cnd intervine o ter parte, care invit prile implicate la negociere;cnd apare clar c punctele de dezacord pot fi sensibil reduse prin negociere. Negociem ori de cte ori ndeplinirea unei nevoi/dorine depinde i de o alt persoan.Negocierea ar trebui s nceap cu acordul prilor de a negocia. Din categoria situaiilor care nu permit negociere, amintim urmtoarele:cnd partea advers (prile) refuz categoric s se implice n rezolvarea conflictelor;cnd una sau ambele pri pornesc de la dou strategii fixe i teoretic de nezdruncinat;cnd natura problemelor exclude negocierea:respectarea procedurilor principale ale organizaiei sau aplicarea prevederilor legislative;decizii ale unei autoriti;preferine discriminatorii.C. Stiluri de abordare a conflictuluiCnd doi oameni au nevoi i interese diferite care par incompatibile, apare conflictul. Conflictele se pot isca ntre dou sau mai multe pri, ca urmare a divergenelor de interese, de obiective, de valori, de credine, de preferine sau a nenelegerilor asupra unui aspect. Modalitatea de abordare a conflictului este dependent n mare msur de cauzele declanatoare ale conflictului:-incompatibilitatea i diferenele: dou elemente sunt n raport de incompatibilitate dac fiecare l contrazice sau se opune celuilalt, dac obstrucioneaz, interfereaz, face mai puin probabil sau chiar imposibil realizarea celuilalt element. Pot constitui surse ale conflictului unele trsturi de personalitate (mobil vs. inert; extravertit vs. introvertit), opinii, atitudini, credine, valori, nevoi;-satisfacerea nevoilor umane: oamenii intr n conflict fie pentru c au nevoi care sunt satisfcute de procesul conflictual nsui, fie c au nevoi neconcordante cu ale altora);-comunicarea poate presupune conflict n dou situaii: cnd este absent (individul nu spune ce l doare, dar acumuleaz tensiuni) sau defectuoas (care duce la nelegere eronat, nenelegeri);-lezarea stimei de sine: exist o serie de conduite interpersonale care pot leza stima i imaginea de sine determinnd apariia conflictelor:-contestarea, minimalizarea de ctre o persoan a succeselor, realizrilor majore, sau critica sistematic ori doar accidental a modului n care individul a performat o activitate sau a rezultatului acesteia. Efectul este negativ atunci cnd evaluatorul este o persoan preuit de cel evaluat pe linia relaiilor afective sau a componenei n domeniul din care este valoarea atacat;-contestarea, minimalizarea, atacarea valorilor celuilalt;-propunerea unor sarcini cu standarde inaccesibile, care depesc vizibil capacitatea persoanei, ducnd sigur la eec;-constrngerea sau manipularea unei persoane s acioneze contrar contiinei sale.-conflictul de valori: un conflict n care sunt implicate valori este mai profund i greu de tratat; cnd oamenii simt c le sunt atacate valorile, se simt atacai personal;-conflictul de norme: nerespectarea normelor explicite i implicite; normele sociale sunt standarde sau comportamente comune, acceptate de membrii grupului i ateptate de ei. Contient sau nu, sistematic sau accidental, nclcm norme i astfel lezm, facem atingere confortului celuilalt;-comportamente neadecvate;-agresivitatea: ntre agresivitate i conflict exist o relaie reciproc; agresivitatea este fie cauza, fie rezultatul conflictului. Marca agresivitii este intenia nociv, ostil, ndreptat asupra unei persoane;-statutul, puterea i prestigiul.Modul n care abordm conflictul depinde de anumite mprejurri. Cu oameni diferii i n situaii diferite, rspunsul nostru poate varia. Se disting stiluri diferite de abordare a conflictului: competiia, concilierea, evitarea, compromis - mprire, colaborarea.Competiia. Este un stil puternic n care individul i utilizeaz abilitatea de a argumenta, poziia de putere sau control a resurselor pentru a-i afirma propriile nevoi. Competiia poate nsemna ncercarea de a ctiga, de a lupta pentru drepturile proprii" i aprarea unei poziii pe care o consider corect. Un stil competitiv permite individului s-i afirme propriile nevoi fr a fi preocupat de nevoile celorlali.Concilierea. Presupune luarea n considerare a nevoilor i dorinelor celeilalte persoane n detrimentul propriilor nevoi i griji. Sacrificiul de sine, cedarea n favoarea punctelor de vedere ale celorlali, druirea altruist pot ine de de conciliere. Acest stil neasertiv este cooperant n lucru n echip i n familie, microgrupuri.Evitarea. In acest caz conflictul nu este abordat. Nu se acord atenie nevoilor proprii sau nevoilor celorlali. Evitarea poate nsemna s nu iei n considerare o problem, s fii diplomat sau s te retragi dintr-o situaie amenintoare. Acest instrument este necesar cnd timpul, locul sau sntatea personal nu permite discuii suplimentare.Compromis - mprire. Se caut o soluie reciproc acceptat care s satisfac ambele pri. mprirea diferenelor, schimbul de concesii i cutarea unui teren comun sunt eforturi de realizare a unui compromis. Intenia bun n cadrul compromisului poate permite o reexaminare ulterioar a problemelor cnd timpul o permite.Colaborarea. Se lucreaz pentru a gsi soluii care s satisfac nevoile i grijile ambelor pri. Acest lucru necesit o privire amnunit asupra problemelor i intereselor din spatele poziiilor pentru a gsi un teren comun. Explorarea unui dezacord pentru a afla problemele celuilalt, combinarea forelor pentru a ajunge la o soluie creativ i lucrul pentru a ajunge la victorie", sunt abiliti de colaborare.D. Negociatorul. Principii, caliti, tipuri de negociatoriNegocierea este o activitate de mare complexitate i semnificaie ce trebuie s se orienteze dup un set de reguli. Principiile fundamentale ale negocierii sunt: Principiul reciprocitii, Principiul moralitii i legalitii, Principiul monedei de schimb sau a schimbului scump- ieftin.Principiul monedei de schimb sau a schimbului scump - ieftin. Dai celuilalt ceea ce este mai valoros pentru el dect pentru tine i primeti ceea ce este mai valoros pentru tine dect pentru el. Altfel spus, dai ceea ce este ieftin pentru tine dar scump pentru partener i invers. Este o premis a avantajului reciproc( victorie - victorie, ctig - ctig).Principiul reciprocitii. Relev tendina de a rspunde cu aceeai moned, bun sau rea. Dac cellalt face o concesie, ori a dobndit un avantaj, cellalt simte dorina de a face acelai lucru, simetric - s faci i tu un gest de bunvoin ori s beneficiezi de ceva n schimb. Sub incidena reciprocitii vom gsi concesii, obiecii, ameninri, represalii.Principiul moralitii i legalitii. Moralitatea n comunicarea uman nu nseamn nu numai a negocia n limitele a ceea ce este legal i moral cu privire la obiectul i condiiile negocierii, dar i evitarea sau cel puin utilizarea rezonabil a tehnicilor de manipulare. Fair-play-ul negocierii este fie sub protecia legii, fie a eticii partenerilor.Un negociator de succes trebuie s aib o serie de competene i capaciti, astfel nct s fie apt s rspund nevoilor fiecreia dintre pri, fr excepie. ntre calitile negociatorului se nscriu:Atitudinea pozitiv, optimist, programarea pe succes, care funcioneaz ca o autoprofeie.Stpnirea de sine. Una din cele mai vechi tactici de a obine victoria este destabilizarea adversarului care poate fi realizat doar de persoana care se poate controla, n primul rnd, pe sine. Pentru cultivarea stpnirii de sine folosii respiraia, muzica, zmbetul.Rbdarea. n negociere exist dou capcane: dorina de a ne depi ritmul firesc i dorina de a ne supune ritmului celuilalt. Va trebui s ne respectm propriul ritm, ncercnd totodat s ni-l sincronizam cu cel al interlocutorului.Flexibilitatea stilului de negociere pentru a face fa negociatorilor diferii i flexibilitatea stilului n cursul aceleiai ntlniri, cnd partenerul i poate modifica comportamentul de mai multe ori.Motivaia. Este important propria motivaie, dar i motivarea partenerului. Aceasta se poate face n modalitile urmtoare:prin transferul propriei noastre dispoziii asupra celuilalt i a motivaiei de a rezolva;repetnd frecvent cauzele motivaiei lui i punndu-le n aciune.n ceea ce privete tipurile de negociatori, stilul dominant este structurat att de experiena (cultur, valori i convingeri), ct i de personalitatea negociatorului. ns putem folosi i alte stiluri, n funcie de starea sufleteasc i miz, dar mai ales de stilul de negociere al celuilalt. Putem identifica patru tipuri de negociatori: cooperant, demagog, afectiv, conflictual:Negociatorul cooperant La intersecia dintre tipuri se mai afl tipuri intermediare, de genul: semicooperant - semiconflictual, semicooperant- semidemagogic, semicooperant- semiafectiv etc, sau tipuri pariale, de precum: semicooperant, semi afectiv, semiconflictual, semidemagog.Negociatorul cooperant. Este cel mai eficient. Corespunde tipului asertiv de comportament, fiind caracteristic persoanei cu o mare ncredere n forele proprii, care-i cunoate trebuinele, obiectivele, dar care are dezvoltate i abilitile de a recunoate i accepta i nevoile, dorinele celuilalt.Negociatorul afectiv. Acioneaz potrivit emoiilor de moment. El folosete expresii precum: am chef, doresc, grozav, extraordinar, mi place, prefer, incredibil, etc. Combaterea lui: ptrunznd n universul afectiv, fr a recurge la contrazicere, aceasta stimulnd latura afectiv a celuilalt.Negociatorul conflictual. Acest tip mizeaz pe for, nu pe diplomaie. El strig mai tare, antajeaz, amenin, folosete raportul de fore, dac-i este favorabil. Combaterea n acest caz poate fi realizat: prin reinversarea raportului de fore (mai conflictual dect conflictualul"), fie aducerea pe terenul afectiv sau cooperant, fie simularea supunerii.Negociatorul demagog. Este cel mai rspndit tip. El folosete minciuna, manipularea, simularea i duplicitatea. Combaterea: fie rspunsul n acelai stil, fie recurgerea la celelalte trei stiluri.

3. METODE I TEHNICI N ASISTENA SOCIAL

n practica asistenei sociale comunitare, care se adreseaz att individului ct i grupului n calitate de client, accentul se pune n mod deosebit pe intervenia centrat pe implicarea i responsabilizarea comunitii din care clientul face parte. Abordarea practic a asistentului social urmrete att restabilirea echilibrului psiho-social pentru sistemul client, ct i dezvoltarea unor relaii funcionale cu ntreaga comunitate (satul pentru mediul rural, cartierul sau parohia pentru mediul urban).Instrumentarea unui caz social presupune, indiferent de specificul acestuia sau domeniul abordat (protecia copilului, a persoanei cu nevoi speciale, a btrnului, a omerului, a persoanei delincvente, etc.), parcurgerea unui traseu comun tuturor cazurilor din practica asistenei sociale (vezi schema alturat):Data referirii (este ziua n care se nregistreaz sesizarea, referirea sau transferul cazului de ctre asistentul social n cadrul instituiei care ofer servicii sociale);Evaluarea iniial (presupune o investigare sumar a situaiei cazului pentru a se decide dac acesta face obiectul specificului instituiei care ofer servicii sociale i dac se ncadreaz n criteriile acesteia de sprijin);Data deschiderii cazului (este ziua n care asistentul social, mpreun cu supervizorul su, decide deschiderea cazului n vederea instrumentrii i soluionrii acestuia);Etapa de evaluare (presupune o investigare i analiz amnunit a tuturor elementelor care sunt implicate n cazul instrumentat: clientul i mediul su de via, familia i sistemul acestuia de relaii, factorii care au generat situaia problematic, resursele posibile pentru rezolvarea cazului, etc.);Data planului de intervenie/permanen (este ziua n care este conceput de ctre asistentul social i aprobat de ctre supervizor planul de intervenie pentru cazul-familie sau planul de permanen atunci cnd clientul este un copil);Etapa de intervenie (presupune aciuni specifice de intervenie realizate de ctre managerul de caz, precum i mobilizarea i implicarea tuturor resurselor umane, finaciare, materiale, comunitare identificate de ctre acesta n vederea rezolvrii cazului prin ndeplinirea obiectivelor planului de intevenie/permanen; pentru cazulcopil, trecerea de la etapa de intervenie la cea de monitorizare se face n ziua prezentrii cazului n Comisia pentru Protecia Copilului);Etapa de monitorizare (presupune urmrirea i evaluarea permanent a situaiei clientului pentru a se asigura starea de echilibru urmrit n rezolvarea cazului; asistentul social nu intervine dect dac se modific date ale situaiei clientului sau intervin factori neprevzui care pot afecta echilibrul realizat);Data nchiderii cazului (este ziua n care asistentul social decide, prin consultare cu supervizorul su, s ncheie orice implicare n cazul instrumentat; nchiderea cazului se poate realiza fie conform planului de intervenie/permanen atunci cnd asistentul social i-a atins obiectivele stabilite anterior, fie prin referire sau transfer ctre o alt instituie/alt serviciu social atunci cnd situaia problematic nu poate fi rezolvat de instituia sau serviciul social n care s-a instrumentat cazul pn la acel moment).Pe tot parcursul instrumentrii cazului, asistentul social utilizeaz o serie de metode, tehnici i instrumente specifice tipului de caz sau etapei n care se afl cazul. Exist tehnici care se utilizeaz doar n anumite etape ale instrumentrii cazului (grupul de suport, consilierea etapa de intervenie) sau tehnici care sunt regsite pe tot parcursul cazului (ntrevederea, interviul sau observaia). n general, fiecrei tehnici i corespunde un anumit instrument (interviul ghid de interviu, observaia ghid de observaie, ntrevederea raportul de ntrevedere, etc.) dar exist i instrumente realizate special de ctre asistentul social pentru o anumit etapt a instrumentrii cazului (fia de deschidere a cazului, planul de intervenie, referatul de situaie, etc.). Utilizarea uneia sau alteia dintre tehnicile i instrumentele prezentate n cadrul acestui manual este, exclusiv, decizia asistentului social manager de caz. Este, ns, recomandat o abordare profesionist, fr compromisuri sau analize empirice i o ct mai complex pregtire a dosarului instrumentat, avnd n vedere c, n relaie cu alte instituii/servicii sau chiar cu clientul, acesta este cartea de vizit a asistentului social.

Etapele instrumentrii cazului1. Data referirii2. Data deschiderii cazului3. Data planului de intervenie / permanen4. Prezentarea cazului n CPC (caz copil)5. Data nchiderii cazului

3.1. DOCUMENTAREA

Definire

n asistena social, documentarea este att o metod distinct de evaluare a clientului, ct i un proces care se desfoar pe toat perioada de instrumentare a cazului. Spre deosebire de celelalte metode de evaluare i intervenie, documentarea se realizeaz numai de ctre asistentul social care stabilete un plan de documentare ce cuprinde resursele cheie din sistemul client care pot oferi informaii relevante despre acesta. Ex.: pentru un copil instituionalizat cu deficiene psiho-motorii care urmeaz a fi reintegrat n familia biologic, planul de documentare presupune nregistrarea unor informaii privind datele de identificare ale copilului i ale membrilor familiei, situaia juridic, documente medicale privind starea de sntate a copilului, evaluri psihologice ale prinilor i frailor, documente privind statutul profesional al familiei i starea material, etc. Resursele cheie n acest tip de caz pot fi reprezentate de instituia de ocrotire (Centrul de Plasament), Direcia General pentru Protecia Drepturilor Copilului, Comisia pentru Protecia Copilului, membrii familiei, Oficiul de Stare Civil, familia lrgit, dispensarul medical, etc.

Caracteristici

n cele mai multe dintre cazuri, asistenii sociali realizezaz planul de documentare dup o prim ntrevedere cu clientul, iar atunci cnd acesta nu are discernmnt, cu terapeutul, familia substitut, sau prinii biologici; este important respectarea acestei ordini n aplicarea celor dou metode (iniial se realizeaz ntrevederea i apoi se construiete planul de documentare) deoarece ntrevederea poate oferi indicii importante despre documentele necesare.Pentru o instrumentare eficient a cazului, este recomandat ca asistentul social s culeag ct mai multe documente relevante pentru cunoaterea sistemului client. Aceste documente pot fi de mai multe tipuri: documente de stare civil, documente juridice, fotografii, anchete sociale, cartea vieii, reclamaii la poliie i/sau gardienii publicii, nregistrri audio, etc.Chiar dac exist ricul ca documentarea s fie confundat cu evaluarea, aceasta oblig asistenii sociali s recurg la o temeinic analiz a documentelor strnse, completat de informaii obinute prin alte tehnici de evaluare. Altfel, instrumentarea cazului se poate transforma ntr-o simpl strngere de documente. De aceea, de cele mai multe ori asistenii sociali mai puin experimentai consider c descoperirea unui document important presupune i descoperirea soluiei pentru acel caz. Documentarea completeaz alte tehnici i metode utilizate n instrumentarea unui caz, cum ar fi interviul de explorare, observaia, genograma, etc.n instumentarea unui caz exist trei mari tipuri de documente, clasificate astfel:Dup sursa de provenien1.Surse directe (primare) ofer documente i informaii direct de la client; aceste tipuri de documente sunt: acte de stare civil, scrisori, jurnale, rapoarte, etc. Aceste tipuri de documnte descriu de cele mai multe ori primele aspecte legate de problema existent.2.Surse indirecte (secundare) ofer documente din sistemul client, ndeosebi din familia lrgit, documente juridice i medicale.Dup tipul documentelor - pentru clienii care sunt ocrotii n sistemul rezidenial1.Documente publice publicaii, rapoarte, acte emise de ctre instituiile de ocrotire (centre de plasament) sau instituii juridice unde clientul este cel mai adesea reprezentat de persoane ocrotite n sistemul rezidenial.2.Documente private jurnale i scrisori ale copiilor ctre/de la prini.Dup modalitatea de emitere a documentului1.Documente solicitate reprezint documente publice care pot fi solicitate de ctre asistentul social diferitelor instituii implicate n sistemul client (Comisia pentru Protecia Copilului, Tribunal, Poliie, Dispensar). Aceste documente nu se elibereaz dect la o solicitare scris (cerere) i bine argumentat de ctre asistentului social.2.Documente nesolicitate reprezint documente care fac parte din dosarul clientului i care ulterior, atunci cnd cazul este redeschis, sunt din nou reanalizate i comparate cu alte documente noi. Cele mai des documente de acest fel sunt actele medicale, evalurile psihologice, actele colare, anchetele sociale, etc.

Recomandria cum am amintit mai nainte, documentarea implic i o foarte atent analiz de ctre asistentul social a documntelor strnse, respectndu-se n general urmtoarele principii:1.Analizarea datelor pe parcursul documentriiAnalizarea documentelor este o activitate care trebuie s se desfoare nainte ca etapa documentrii s se fi ncheiat, evitnd astfel o suprancrcare a cazului cu documente care nu prezint nici o coeren intern i nici un ajutor n vederea rezolvrii problemei. n literatura de specialitate aceast abordare este cunoscut sub numele de principiul interaciunii dintre documentare i analiz. 2.Concentrarea asupra contextului problemeiDocumentarea, ca i alte tehnici i metode folosite, nu se poate desfura fr o prealabil determinare a contextului problemei, a granielor ei i a punctelor de interaciune cu un alt domeniu. De foarte multe ori, n instrumentarea unui caz, asistenii sociali uit care este problema care a generat situaia de urgen, abordnd aspecte auxiliare acesteia i de o mai mic importan. Aceast abordare greit determin o perioad mai mare de instrumentare a cazului, mai multe resurse cheltuite i de cele mai multe ori, soluii neadecvate. 3.ConfidenialitateDe cele mai multe ori, asistenii sociali intr n contact cu documente care reprezint diferite nivele de interes pentru client. Adesea, clientul i exprim verbal dezaprobarea ca o parte din documentele personale din dosar s nu fie fcute publice; n cele mai multe dintre cazuri asistentul social trebuie s in cont de aceast prere. Dar, exist situaii n care clientul nu contientizeaz faptul c anumite documente persoanle, o dat fcute publice I-ar aduce atingere i discomfort. n aceste situaii, asistentul social trebuie s fie reflexiv i s anticipeze efectele unui astfel de gest, punnd n balan avantajele i dezavantajele pentru soluionarea cazului. Este posibil ca deconspirarea clientului prin prezentarea public a anumitor documente s provoace inhibiii i bariere de comunicare ntre acesta i asistentul social i s afecteze negativ imaginea clientului.4. Argumentarea cu documente a deciziilor i aciunilor asistentului socialUna din regulile de baz n instrumentarea oricrui caz social este ca orice intervenie i decizie a asistentului social s poat fi verificat prin documente ataate la dosarul cazului.

3.2. OBSERVAIA

DefinireObservaia este o tehnic de investigaie utilizat i n domeniul asistenei sociale care are ca scop culegerea de informaii cu valoare de fapte, necesare pentru a le completa/confirma pe cele rezultate n urma altor tehnici (documentarea, interviul sau ntrevederea).Observaia are o mare importan n mod deosebit n primele etape ale instrumentrii cazului (dup sesizare/referire, evaluare iniial, evaluare complex) dar se aplic pe tot parcursul lucrului la caz.Pentru o abordare organizat, coerent i logic a acestei tehnici se utilizeaz i se recomand construirea unui ghid de observaie.

CaracteristiciObservaia este o tehnic care se aplic permanent, pe tot parcursul instrumentrii cazului.Se aplic n spaiul profesional al asistentului social i n mediul de provenien/de via al clientului (familie, grup de prieteni, comunitatea colar/profesional, etc.), n situaii clar determinate (vizita la domiciliu, ntrevedere, etapa de potrivire dintre copil i asistent maternal, etc.) i/sau n situaii experimentale (introducerea unui factor neprevzut care poate afecta echilibrul relaiilor; ex: implicarea unui martor la un abuz n cadrul unei ntrevederi cu abuzatorul care i neag vinovia).Observaia presupune urmrirea comportamentului verbal i non-verbal al intrelocutorului/clientului, tipul i structura relaiilor din mediul investigat, atitudini, stri i reacii emoionale.Observaia poate fi clasificat astfel:Observaia direct: asistentul social st fa n fa cu clientul;Observaia indirect: asistentul social observ aspecte din mediul de provenien al clientului. Informaii cu privire la client pot fi obinute prin observaie i n absena acestuia. Ex: asistentul social realizeaz o vizit la domiciliul beneficiarului i, n lipsa acestuia, observ starea locuinei, condiiile de igien i curenie, aspectul copiilor sau al altor membri din familie, etc.Din punctul de vedere al inteniei aplicrii tehnicii, al planificrii :Direcionat/anticipat/planificat asistentul social i propune s observe unul sau mai multe aspecte n mod deosebit. Presupune obligatoriu existena unui ghid de observaie.ntmpltoare pe parcursul utilizrii unei alte tehnici (ntrevederea, consilierea, etc.) fr ca asistentul social s-i fi planificat s urmreasc un aspect anume (ex : n cursul discuiei cu mama, asistentul social poate observa cum se comport aceasta cu copiii ei care pot ntrerupe dialogul).O form special a observaiei o reprezint observaia participativ care se realizeaz prin implicarea n evenimente sociale n cadrul crora asistentul social poate investiga structura relaiilor interpersonale i interfamiliale, a comportamentelor i atitudinilor de grup.n general, observaia presupune contactul vizual cu clientul dar, n anumite situaii, celelalte simuri ne pot oferi informaii mai complexe dect vzul (ex: mirosul specific al unei locuine nengrijite, o igien personal precar pot fi sesizate doar prin observaia olfactiv; temperatura n camer, etc.)

Observaii i recomandri

Informaiile obinute exclusiv prin tehnica observaiei nu sunt relevante dac nu sunt confirmate/validate i prin alte tehnici;Exist situaii contextuale n timpul observaiei ntmpltoare care ne pot oferi informaii eronate (ex: clientul este observat ntmpltor ntr-o situaie care nu-i este specific);Utilizarea acestei tehnici i a informaiilor rezultate necesit o minim experien n domeniul social pentru a se reduce ct mai mult riscul subiectivitii i al abordrii empirice;nregistrarea infromaiilor rezultate prin aplicarea tehnicii observaiei se realizeaz dup ntrevederea cu clientul, fiind necesar i analiza i sinteza acestora.

3.3. NTREVEDEREA

DefinirePe parcursul instrumentrii unui caz social, din momentul nregistrrii unei solicitri i pn la nchiderea cazului, profesionistul realizeaz continuu un proces de evaluare. Pentru realizarea acestei evaluri, att a problemei clientului ct i a rezultatelor obinute n urma interveniei, asistentul social utilizeaz o serie de metode i tehnici specifice, printre care regsim ca tehnic i ntrevederea.n demersul de intervenie ntrevederea reprezint modalitatea prin care, n cursul unei ntlniri ntre asistentul social i client, se stabilesc relaii care vizeaz obinerea de informaii primare necesare explorrii problemei i, ulterior, stabilirii modalitilor de rezolvare.n literatura de specialitate ntrevederea (fact-gathering-interview) reprezint o form de interviu n care asistentul social urmrete anumite informaii specifice i predeterminate de la client. Asistentul social adreseaz ntrebri specifice i nregistrez doar rspunsurile relevante pentru scopul su, adesea folosind o fi de evaluare/nregistrare. Scopul acestei tehnici nu este unul cu precdere terapeutic, ci acord prioritate oportunitilor clientului de a-i exprima anumite emoii, sentimente n legtur cu problema.ntrevederea reprezint tehnica prin intermediul cruia se investigeaz situaia clientului pentru a strnge ct mai multe informaii despre problema acestuia, iar pe baza acestor informaii primare se vor contura direciile viitoare de aciune. Astfel, ntr-un cadru de comunicare realizat fie la biroul specialistului fie la domiciliul clientului, asistentul social va susine o investigaie verbal, n care comunicarea este orientat ctre realizarea unei evaluri complexe care va fi baza ntocmirii planului de intervenie/permanen.n funcie de complexitatea cazului, ntrevederea va lua forma unei convorbiri - cercetare n care se manifest repetiia, fiind nevoie de clarificri, completri realizate prin conversaia dintre specialist i beneficiarul serviciului de asisten social.ntrevederea constituie o tehnic complex, care se apropie prin specificul su de observaie. Prin aplicarea acestei tehnici, asistentul social obine informaii cu valoare de fapte, ntruct au aceeai importan att informaiile verbale ct i informaiile cu privire la conduite, fapte, stri afective, credine, etc. ale clientului. De asemenea, ntrevederea conine elemente similare consilierii deoarece prin intermediul acestei tehnici de investigaie se va dezvolta o conversaie n cadrul creia, pe parcursul identificrii problemei, se va urmri i o contientizare i responsabilizare a clientului cu privire la implicaiiile rezolvrii situaiei.

Caracteristicintrevederea este o tehnic de investigaie, pe care asistentul social o utilizeaz alturi de alte medode de evaluare pentru a cunoate problema clientului, sistemul de atitudini i valori al acestuia i pentru a contura modalitile de rezolvare. Datorit spectrului su larg de utilizare, asistentul social va aplica aceast tehnic pentru a strnge informaii, pentru a clarifica o situaie sau pentru a evalua rezultatele aciunilor sale mpreun cu clientul. Analiznd rolul tehnicii se constat c ntrevederea se aplic atunci cnd specialistul:urmrete s cerceteze/evalueze, astfel nct tehnica va fi utilizat pe parcursul ntregului demers de instrumentare a cazurilor sociale;s transforme mediul social investigat, astfel nct ntrevederea va avea valoare de aciune asupra individului, familiei prin responsa-bilizarea beneficiarului serviciului de asisten social.ntrevederea se poate realiza n cadrul biroului de asisten social, dar, pentru a obine o relevan mai mare a informaiilor, aceast tehnic poate fi aplicat n cadrul vizitei la domiciliu, la solicitarea clientului sau n urma unei sesizri adresate autoritilor locale. n funcie de acest criteriu, se disting urmtoarele tipuri de ntrevederi:ntrevedere programat: - la solicitarea clientului (ex. n etapa de evaluare a cazului); - la solicitatea asistentului social (ex. pentru a cunoate problema i rezultatele aciunilor realizate, utilizat n toate etapele de instrumentare a cazului);- ntrevedere neprogramat - n urma sesizrii de catre o persoan/inst