[Type text]

1

Investeşte în oameni ! Titlul proiectului: „Centrul de Excelenţă în Promovarea Femeii pe poziţii calificate şi înalt calificate în Sectorul Comercial” Contract nr.: POSDRU/144/6.3/S/126027 Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013 Axa prioritară 6 „Promovarea incluziunii sociale“ Domeniul major de intervenţie 6.3 „Promovarea egalităţii de şanse pe piaţa muncii“

SUPORT CURS

Managementul relaţiilor cu clienţii

[Type text]

2

CUPRINS

pag

1.Importanţa clienţilor pentru afacere …………………………………………………..…3

2. Aşteptările clienţilor ………………………………………………………………………5

3. Servirea ca proces ……………………………………………………………………….8

3.1 Prima impresie ………………………………………………………………………9

3.2 Întâmpinarea ……………………………………………………………………….10

3.3 Servirea clientului …………………………………………………………...……..11

3.4. Gestionarea situaţiilor dificile ……………………………………………………13

3.4.1 Tipologii de clienţi ………………………………………………………….15

3.5. Încheierea tranzacţiei ……………………………………………………………..16

4. Sisteme de administrare a relaţiilor cu clienţii ……………………………………….18

4.1 Optimizarea relaţiilor cu clienţii …………………………………………………..19

4.2 Instrumente de stabilire a gradului de satisfacţie a clienţilor ………………….19

4.2.1Clientul misterios …………………………………………………………...20

4.2.2 Sondaj în rândul clienților - Chestionar…………………………………..22

4.3 Fidelizare – carduri ………………………………………………………………...26

5. Bibliografie …………………………………………………………………………….…28

6. Anexe …………………………………………………………………………………….29

[Type text]

3

1. Importanţa clienţilor pentru afacere

"În centrul strategiei oricărei firme se află clientul." - Peter F. Drucker

În contextul unei concurenţe acerbe, situarea clientului în centrul afacerii poate

garanta succesul. Astfel că, pentru a avea un magazin competitiv pe piață,

directorului de magazin, îi revine rolul de a atrage noi clienți dar și de a menține

clienții existenți și acest rol îl poate îndeplinii doar împreună cu angajații săi, cu

echipa sa.

Cât de important este impactul clienţilor pentru afacere este absolut necesar de

conştientizat de către fiecare angajat al firmei. Directorul de magazin este persoana

care va determina întreaga echipă prin metode de responsabilizare, motivare,

încurajare, suport să fie orientată în direcţia clienţilor.

[Type text]

4

Cercetările efectuate (R. Frederick – „L’EffetLoyauté”, Ed. Dunod, Paris, 2002)

arată că este mai dificil sa câștigi un client decât să menții unul existent, costurile

determinate de atragerea unui nou client sunt de la 3 la 15 ori mai mari in funcție de

ramură și produs decât cele implicate în fidelizarea unui client existent.

De asemenea s-a constatat că 1 dolar investit în publicitate va aduce pe termen lung

5 dolari, în timp ce 1 dolar investit în strategii de fidelizare a clienţilor va aduce pe

termen lung 60 dolari (studiu realizat de compania de consultanţă în domeniul

Customer Relationship Management - CREATIVE GOOD, publicat pe portalul:

www.creativegood.com)

Clienţii pot alege CE?, CÂND? şi DE UNDE? să cumpere ori dacă să cumpere sau

nu un produs. Astfel, pentru a atrage clienţi, strategia aplicată va fi de a identifica

ceea ce vor clienţii şi apoi încercarea de a îndeplinii cerinţele clienţilor într-un mod

mai eficient decât concurenţa. Pe termen lung, o companie trebuie să satisfacă

cerinţele consumatorilor şi să scoată bani din aceasta. Cu cât oferta se sincronizează

mai bine cu cerinţele, preferinţele şi dorinţele clienţilor, cu atât aceştia sunt dispusi să

plătească mai mult, şi astfel afacerea va fi profitabilă.

Atragerea şi păstrarea clienţilor poate fi o muncă dificilă. Clienţii se confruntă adesea

cu o gamă vastă şi diversă de produse şi servicii din care pot să aleagă. Pentru a-i

putea atrage şi păstra, firma trebuie să caute permanent modalităţi noi prin care să le

asigure un grad superior de valoare şi satisfacţie. (Philip Kotler, Gary Armstrong,

Principiile marketingului, Ediţia a III-a, Editura Teora, 2005)

[Type text]

5

2. Aşteptările clienţilor

Când aleg un magazin pentru a face cumpărături, clienţii au aşteptări legate de:

cum arată magazinul;

produse/servicii (gamă vastă, produse/servicii de calitate, acordare garanţii);

modul în care sunt trataţi, serviţi;

preţ.

Aşteptările clienţilor legate de cum arată magazinul

Pentru că intotdeauna prima impresie contează, preocupările directorului de

magazin vor fi îndreptate spre a oferii clienţilor un magazin atractiv, prietenos,

asigurându-se că sunt respectate următoarele elemente esenţiale:

parcare uşor accesibilă;

coşuri de cumpărături disponibile şi într-o stare bună;

intrarea în magazin uşor de găsit;

culoarele din magazin libere;

Aşteptările clienţilor

Magazin

Produse

/servicii

Servire

Preţ

[Type text]

6

raioanele bine semnalizate;

curăţenia magazinului;

ambianţa plăcută.

Aşteptările clienţilor legate de produse/servicii

De obicei, clienţii au în faţă o gamă variată de produse şi servicii care le-ar putea

satisface o nevoie dată. Cum aleg ei între aceste produse şi servicii atât de

numeroase? Clienţii iau decizia de alegere în funcţie de percepţiile pe care le au

asupra valorii şi satisfacţiei pe care le asigură diversele produse şi servicii oferite.

Clienţii îşi formează aşteptările în legătură cu valoarea diverselor oferte de

produse/servicii pe care le văd şi vor cumpăra în funcţie de aşteptările respective.

Cum se formează ele? Aşteptările clientului au la bază experienţe de cumpărare din

trecut, opiniile prietenilor săi şi informaţiile de la concurenţi.

Satisfacţia clientului față de o achiziţie făcută depinde de cât de mult se ridică

performanţa produsului la înălţimea aşteptărilor clientului. Satisfacţia clientului

constituie un factor decisiv de influență asupra comportamentului viitor de

cumpărare. Clienţii multumiţi cumpără din nou şi le povestesc şi altora despre

experienţele lor satisfăcătoare. Clienţii nemulţumiţi dezertează adesea la concurenţă

şi vorbesc de rău produsul în faţa lor.

(Philip Kotler, Gary Armstrong, Principiile marketingului, Ediţia a III-a, Editura Teora,

2005)

Practic, în magazin trebuie să ţinem cont de mai multe aspecte dintre care

enumerăm câteva:

aranjarea mărfii conform nevoilor clienţilor pentru a se orienta uşor în

magazin;

preţuri vizibile la produse/servicii;

promoţii bine semnalizate;

gamă vastă de produse;

produse în cantităţi suficiente;

calitatea produsului/serviciului oferit clienţilor;

acordare garanţii.

[Type text]

7

Aşteptările clienţilor legate de modul în care sunt trataţi/serviţi

În ceea ce priveşte modul în care sunt trataţi/serviți clienţii, angajaţii magazinului

sunt cei care pot influenţa aşteptările clienţilor prin:

atitudine pozitivă, prin zâmbet, prin atenţie acordată cerinţelor

clienţilor, prin prezenţă şi dispoziţie;

cu o ţinută îngrijită; curată, respectând standardul firmei;

prin comunicarea şi relaţionarea cu profesionalism, prin furnizarea de

informaţii despre produse/servicii corecte, complete, verificate.

Aşteptările clienţilor legate de preţ

Când aleg să facă cumpărături dintr-un magazin, clienţii au aşteptări legate şi de

preţ, care pot fi diferite. Clienţii se asteaptă să:

plătească cel mai mic preţ pentru produsul achiziţionat;

să beneficieze de un raport calitate preţ ridicat sau;

să cumpere produse de calitate cu durată de viaţă îndelungată sau

unice şi sunt dispuşi să plătească un preţ ridicat.

Directorul de magazin, ţinând cont de aşteptările clienţilor, va transmite

angajaţilor cât de importantă este contribuţia lor la câştigarea de noi clienţi şi la

fidelizarea acestora. Cum poate face posibil acest lucru? Enumerăm câteva acţiuni:

[Type text]

8

Pentru a-și înțelege angajații din echipă, va fi necesar să empatizeze, să se pună în

locul lor și să realizeze cum se văd responsabilitățile pe care aceștia le au în cadrul

procesului de servire/vânzare, chiar dacă implicarea directorului de magazin în

aceste activități este indirectă.

3. Servirea ca proces

Conform studiului lui Kerney, efectuat în 2006, principala cauză pentru care

clienţii părăsesc o companie este slaba servire.

Pentru asigurarea unei bune serviri şi în final a unei bune vânzări care să se

finalizeze nu numai cu vânzarea propriu-zisa dar şi cu câştigarea unui nou client ce

poate să devină fidel, e nevoie de cunoaşterea următoarelor etape în cadrul acestui

proces:

Prima impresie

Întâmpinarea

prin crearea de proceduri de lucru

prin verificarea că sunt înţelese informaţiile transmise şi că angajaţii aplică procedurile

prin sesiuni de formare

prin evaluarea periodică a rezultatelor individuale ale angajaţilor

prin realizarea unei monitorizări permanente a derulării sarcinilor stabilite şi adaptate periodic în funcţie de rezultatele obţinute

[Type text]

9

Servirea, vânzarea

Gestionarea situaţiilor dificile

Încheierea tranzacției

Ridicarea standardelor de servire a clienţilor devine în timp avantaj competitiv,

mai ales pe o piaţă în care diferenţierea se face din ce în ce mai mult pe baza calităţii

serviciilor oferite. Această necesitate apare deoarece activitatea de servire implică un

contact direct cu oamenii.

O strategie eficientă există numai dacă toţi angajaţii implicaţi în aplicarea ei o cunosc,

o înteleg şi se raportează la ea.

Sursa: http://www.editurauranus.ro/marketing-online/21/pdf/7.pdf

3.1 Prima impresie

Studiile au demonstrat că prima impresie se formează în primele 30 de secunde

iar după acestea există cam 3 minute în care această impresie se întărește total.

Anumite studii arată că este nevoie de cel puțin 19 impresii secundare consecvente

care să poată șterge impresia inițială (atât de puternică este).

Prima impresie este influenţată inconştient de aspecte legate de miros,

aglomeraţie, zgomot, luminozitate, curăţenie etc.

Astfel, directorul de magazin va planifica activităţile în magazin care să asigure

imaginea, aspectul plăcut al magazinului ce ţin de:

parcare (să fie bine semnalizată, curată etc.);

coşuri de cumpărături disponibile şi într-o stare bună;

intrarea în magazin uşor de găsit;

culoarele din magazin libere (să nu existe marfă pe culoare care să blocheze

accesul clienţilor);

curăţenia magazinului;

ambianţa plăcută (de exemplu, asigurarea unui cadru cu o muzică ambientală

plăcută, cu un volum potrivit, va determina implicarea şi divertismentul

clienţilor şi angajaţilor, crescând timpul petrecut de clienţi în locaţie, loialitatea

acestora şi implicit, ajută la creşterea vânzărilor).

[Type text]

10

Directorul de magazin va monitoriza aceste acţiuni importante pentru imaginea

magazinului, va evalua periodic cu ajutorul unor liste de verificare, astfel încât să

asigure prezentarea generală favorabilă a magazinului său.

Un bun management se poate realiza prin delimitarea unui cadru de lucru în care

regulile sunt bine determinate astfel încât acest cadru să nu fie rigid în relaţia cu

clientul dar care să poată oferi posibilitatea gestionării riscurilor pe categorii de

operaţiuni care să protejeze clientul dar şi firma în relaţiile cu aceştia.

http://www.scritub.com/management/MANAGEMENTUL-FIRMEI22921.php

3.2 Întâmpinarea clientului

Întâmpinarea clientului trebuie făcută cu zâmbet, menţinerea contactului vizual,

privire atentă, interesată, elemente ce ţin de comunicarea nonverbala şi aşa cum

arată studiile are o deosebită importanţă, reprezentând în multe situaţii - cheie de

înţelegere corectă a sensului comunicării verbale -.

Printre cei dintâi care au studiat limbajul non-verbal au fost A. Mehrabian şi M.

Weiner (Decoding of Inconsistent Comunication,1967), rezultatul cercetării lor

indicând o proporţie surprinzătoare a comunicării nonverbale de 55% (în principal

expresia feţei, gesturi, posturi, dar şi proximitate, temporalitate, artefacte, etc.), 38%

paraverbal şi 7% verbal.

Indiferent de poziţia pe care o ocupă în cadrul magazinului (lucrător comercial,

vânzător, casier etc.) este foarte important ca angajatul să arate clientului

disponibilitate înainte ca acesta să i se adreseze.

Enunţăm câteva dintre elementele care garantează o primire bună a clienţilor, ce

trebuie respectate în relaţia angajat-client:

Mimica: privirea atentă, interesată;

Poziţia corpului: spatele drept şi capul sus, precum şi poziţia trasă în spate a umerilor

va sugera clientului încredere în sine şi hotărâre;

Distanţa dintre client şi angajat, are impact direct asupra modului în care este

recepţionat mesajul

Distanţa prea mare -> clientul poate crede că nu suntem interesaţi în a-l ajuta

[Type text]

11

Distanţa prea mică -> clientul se poate simţi jenat, sufocat

Distanţa optimă este de aproximativ 1 m, limita dintre distanţa personală şi cea

socială.

Salut: atunci când clientul se află suficient de aproape de angajat, acesta din urmă

zâmbeşte şi salută: „Bună ziua!”

Ţinută curată şi îngrijită: angajaţii să poarte corespunzător ţinuta, curată, îngrijită,

ecusonul la vedere.

De evitat:

ignorarea clientului;

întâmpinarea cu aer arogant, ca și cum vânzătorul ar vrea să pună clientul în

inferioritate (8);

întâmpinarea clientului de parcă s-ar cunoaște de o viață (8);

continuarea activităţii pe care o face angajatul deși clientul se îndreaptă spre

el (discuții cu colegii, vorbit la telefon, aranjat produse etc.);

întoarcerea spatelui clientului când acesta se îndreaptă către angajat;

să nu i se dea voie să atingă produsele sau să se familiarizeze cu ele (8);

vânzătorul să nu știe să ofere informații despre produse, beneficiile acestora

(8) etc.

3.3 Servirea clientului

Nivelul de servire a clienţilor are un impact direct asupra vânzarilor şi implicit a

profitului, iar într-un mediu de afaceri intens competitiv constituie un mijloc de

diferenţiere faţă de concurenţi şi de creştere a loialităţii clienţilor.

Angajatul, trebuie sa adopte o atitudine orientată către client , exercitându-şi

atribuţiile cu:

Pasiune şi interes pentru ceea ce face: dorinţa de a reuşi, încredere în utilitatea

lucrurilor pe care le face şi pasiunea în muncă;

Buna dispoziţie: înseamnă să vină bine dispus la muncă, să fie capabil să uite

problemele personale atunci când este la muncă, să fie optimist, cu zâmbet şi să

arate starea bună de spirit, pozitivă;

[Type text]

12

Disponibilitate faţă de clienţi: înseamnă să remarce clientul, să întrerupă ceea ce

făcea pentru a se ocupa de client, să meargă în întâmpinarea nevoilor clientului;

Ascultarea şi înţelegerea problemelor/nevoilor clienţilor: înseamnă să se concentreze

asupra clientului, să nu-şi lase atenţia distrasă de alte lucruri;

Deschidere faţă de clienţi: să remarce clientul şi atunci când este implicat într-o

sarcină de lucru, să-i asculte cererile şi să-i răspundă acestuia la întrebări.

Expresii de evitat în comunicarea cu

clientul:

Câteva expresii utile în comunicarea cu

clientul:

Nu ştiu Voi afla imediat pentru dumneavoastră

Verific imediat şi vă dau un raspuns

Nu este posibil Iată soluţia ce o propun

Nu este problema mea să ma ocup de

acest lucru

Voi găsi o soluţie potrivită pentru

dumneavoastră sau vă voi pune în contact

cu cineva care vă poate da un răspuns

Aţi greşit Cred că este vorba despre o neînţelegere.

Vom găsi o soluţie împreună

Nici unul dintre colegii mei nu ar face /zice

aşa ceva

Vă înţeleg supărarea. Iată ce vă propun

Nu Noi vă propunem….pentru că ceea ce doriţi

dumneavoastră nu este disponibil

Echipa de muncă unită și funcțională este baza activității eficiente comune. Pentru ca

angajații să aibă atitudine orientată către clienți, directorul de magazin trebuie să aibă

o dublă orientare, atât către echipa sa, cât și către clienți. Cheia succesului constă în

crearea unei echipe care sa funcționeze conform principiului: „Cu oameni pentru

oameni”.

Un director de magazin trebuie întotdeauna sa-și asume responsabilitatea față de

echipa pe care o conduce, să aibă în vedere că trebuie să se comporte în așa fel

încât fiecare angajat să simtă că este important și că este nevoie de munca lui.

Mulți manageri învață din experiență că membrii echipei lor, apreciază în mod

deosebit dacă managerul își face timp să discute cu fiecare dintre ei și individual.

[Type text]

13

Acest lucru reprezintă o componentă importantă de motivare a echipei și stimulare a

implicării personale a fiecărui angajat. (8)

3.4 Gestionarea situaţiilor dificile

Când auzim de situații dificile, gândul se poate îndrepta către obiecții din

partea clienților, adică apreciere mai puțin favorabilă la adresa produsului sau a

comportamentului vânzătorului.

Obiecția poate semnala o stare de alertă, de nesiguranță a unui client, îndoială,

neîncredere, indecizie, poate semnala faptul că nu-i place un comportament al

vânzătorului, tehnica de vânzare folosită dar arată totuși interesul clientului,

curiozitate, așteptare, provocare.

Tratarea obiecțiilor înseamnă, în mare parte, câștigarea încrederii clientului, este

procesul prin care vânzătorul îl ajută pe potențialul client să ia o decizie. Este

important să existe percepția unui câștig reciproc avantajos.

În rezolvarea cu succes a obiecțiilor un rol important îl joacă ascultarea activă, adică

angajatul să aibă responsabilitatea să fie atent, să înțeleagă ce i se transmite și să

încurajeze clientul să îi ofere cât mai multe informații. Cum poate asculta activ?

- prin empatie;

- prin a înțelege ce simte clientul;

- prin a asculta cu atenție ceea ce transmite clientul;

- a păstra contactul vizual cu clientul și a arăta interes față de ceea ce transmite;

- prin a adresa întrebări de clarificare;

- a repeta mesajul clientului pentru a verifica dacă a înțeles corect;

- a reformula oferind și o soluție.

Obiecția nu trebuie atribuită personal! Căutați soluții reciproc avantajoase!

Angajații pot găsii soluția cea mai bună pentru client în limita puterii de decizie pe

care o au. Importantant este să urmărească situația în continuare, să ofere

permanent feedback , sa creeze și să consolideze parteneriate cu clienții(8), ceea ce

înseamnă stabilirea unor relații durabile, fidelizarea cliențiilor.

[Type text]

14

Indiferent de situaţie şi de problema pe care o are clientul, angajatul trebuie să:

Zâmbească clientului;

Să-şi păstreze calmul;

Să-i arate clientului că i-a inţeles problema“ Vă înţeleg…”;

Nu dă niciodata vina pe alt coleg;

Îi explică clientului motivele regulilor (recomandarea este de a folosii în

exprimare, persoana I plural – “noi”);

dacă refuză să accepte, cheamă directorul de magazin;

dacă nemulţumirea clientului este justificată, repară greşeala.

Angajaţii magazinului vor informa clientul de existenţa Registrului de sugestii şi

reclamaţii sau, după caz, şi a unui număr de telefon gratuit pentru exprimarea

sugestiilor şi reclamaţiilor.

Sugestia şi reclamaţia reprezintă semnale de alarmă cu privire la calitatea şi

performanţa produselor/serviciilor oferite clienţilor, reprezintă feedback din partea

clienţilor şi permite înţelegerea, identificarea şi ierarhizarea aşteptărilor, necesităţilor

şi comportamentului clienţilor.

Fiecare sugestie sau reclamaţie merită o soluţie, o explicaţie şi un răspuns într-un

termen cât mai scurt. Acest lucru poate fi făcut prin:

Contactarea telefonică a clientului în vederea soluţionării cât mai rapide a

sesizării făcute

Prin invitarea clientului în magazin în vederea găsirii unei soluţii amiabile

Prin transmiterea unei scrisori de confirmare de primire a sugestiei/reclamaţiei

Conform studiilor efectuate, printre clienţii care au înregistrat o plângere, 54-70% vor

cumpăra din nou în situaţia în care primesc o rezolvare. Această cifră merge până la

95% în cazul în care clientul simte că reclamaţia sa a fost rezolvată rapid.

Directorul de magazin va avea doar beneficii, analizând şi soluţionând

sugestiile şi reclamaţiile din partea clienţilor deoarece implementarea unui

management al reclamaţiilor reprezintă o acţiune comercială importantă, contribuind

la păstrarea şi aprofundarea relaţiei cu clientul, la păstrarea imaginii magazinului ca

fiind unul orientat către client şi la îmbunătăţirea continuă a calităţii serviciilor.

[Type text]

15

3.4.1 Tipologii de clienţi

Pentru a aborda clienţii într-un mod potrivit, este importantă cunoaşterea tipurile

de clienţi, care sunt caracteristicile lor pentru a şti ce atitudine trebuie adoptată,

fiecare având aşteptări şi nevoi diferite.

Conform modelului conceput de William Marston, sunt patru stiluri

comportamentale care se identifică cu patru tipuri de clienţi:

Tip de client Caracteristici Trăsături de bază

comune

Mod de abordare

Dominantul Grăbit, Gălăgios, Direct,

Competitiv, Provocator,

Activ, Dinamic

Este interesat

întotdeauna de rezultatul

final.

Face presiuni pentru

obţinerea cât mai rapidă

a rezultatelor.

Fiţi direct, la obiect, nu

vă pierdeţi în detalii şi

justificări.

Păstraţi un ton al vocii

puternic, clar şi

încrezător, ritmul vocii să

fie rapid.

Influentul Comunicativ, Deschis,

Optimist, Încrezător,

Sociabil, Prietenos

Simte nevoia de a

interactiona cu oamenii,

este entuziasmat,

zâmbeşte.

Îndrăgeşte mai mult

conversaţia decât

subiectul în sine.

Puneţi accentul pe

socializare şi crearea

relaţiei. Ascultaţi-i

părerea.

Tonul vocii trebuie să fie

energic, entuziast,

prietenos, ritm rapid şi

vesel.

Stabilul Constant, Calm,

Organizat, Amabil,

Conservator, Flexibil

Acceptă soluţii verificate,

evită riscurile, evită

conflictele şi reclamaţiile.

Client fidel pe termen

lung dacă prestatorul de

servicii nu gafează.

Ascultaţi-l cu răbdare,

acordaţi-i timp de

gândire.

Tonul vocii trebuie să fie

cald, calm şi sigur, ritm

lent.

Meticulosul Perfecţionist, Precis,

Exact, Organizat, Logic,

Structurat, Meticulos

Are nevoie de fapte, de

date, ca să fie mulţumit.

Cere informaţii precise.

Cercetaţi toate aspectele

problemei înainte de a-i

oferi o soluţie.

Folosiţi un ton formal.

Argumentaţi totul, oferiţi

informaţii verificate.

[Type text]

16

3.5 Încheierea tranzacţiei

Indiferent unde a interacționat cu clientul (în magazin, la casa de marcat), este

necesar ca angajatul să facă o încheiere de impact a conversației.

Este nevoie să parcurgă pașii de mai jos:

Angajaţii sunt în contact direct cu clientul, și ei trebuie să transmită acestuia

invitația de a reveni în magazinul pe care îl reprezintă. Acest fapt se poate realiza

verbal, în momentul în care el părăsește magazinul sau îl va determina să revină prin

comportamentul adecvat.

Elementele care apar după derularea tranzacţiei vin în sprijinul utilizării

produsului, de exemplu: garanţia produsului, organizarea activităţii de service pentru

piese de schimb şi reparaţii, procedurile de rezolvare a reclamaţiilor clienţilor şi de

înlocuire a produselor necorespunzătoare.

Verificarea şi controlul calităţii în relaţia cu clienţii se poate face cu ajutorul unor

instrumente interne, dintre care enumerăm câteva:

1. Observarea angajaţilor, se poate realiza cu ajutorul unor grile de observaţie,

monitorizând:

[Type text]

17

a) dacă sunt respectate anumite valori în relaţia angajat-client (politeţe, seriozitate,

disponibilitate, dinamism, profesionalism);

b) cunoaşterea magazinului (informaţii generale) şi a produselor, să ştie cum este

segmentat magazinul, să cunoască gama de produse şi aşezarea lor;

c) capacitatea de a rezolva situaţiile dificile şi de a consilia clienţii, să ofere soluţii, să

adopte ton calm, prietenos, vorbire clară, să raspundă întrebărilor clienţilor sincer şi

deschis.

2. Discuţii cu angajaţii/evaluarea lor (feedback de la angajaţi referitor la nevoile

clienţilor), identificarea punctelor tari şi a celor de îmbunătăţit.

3. Măsurarea (determinarea) internă a calităţii

Dacă un client va fi bine primit se va simţi bine pe parcursul

cupărăturilor va fi mulţumit va reveni în magazin,

va deveni client fidel va avea o părere bună despre magazin şi va

transmite părerea şi celorlalţi va diferenţia magazinul în mod pozitiv

faţă de concurenţi.

Directorul de magazin va planifica sesiuni de formare cu angajaţii, cursuri de

calificare, încă de la angajare pentru a se asigura că vor parcurge toate aceste etape

ale servirii, va evalua angajaţii periodic; va realiza formări şi pe parcurs, instruiri și

discuții periodice, pentru a avea angajaţi motivaţi, interesaţi, implicaţi.

De menționat câteva aspecte importante pe care directorul de magazin să le

gestioneze în relația cu angajații săi:

A. Să se asigure că cerințele față de angajați și sarcinile lor sunt transmise,

explicate pe înțelesul tuturor (de exemplu: regulamentul intern de funcționare

să fie prezentat tuturor angajaților în cadrul ședințelor, cu clarificări acolo unde

se cer și apoi semnat; crearea unei fișe detaliate a postului)

B. Să facă cunoscut mediul de lucru, să ofere sprijin angajatului ca acesta să

poată să se orienteze în spațiul de lucru (de exemplu: să existe un sistem prin

[Type text]

18

care angajații noi să facă cunoștință cu colegii și sarcinile lor, să existe panouri

explicative expuse);

C. Să ofere feedback angajatului, să-i aprecieze munca și performanțele (prin

evaluări periodice, prin discuții personale în care angajatul să primească

feedback constructiv, prin organizarea de cursuri de perfecționare, activități,

evenimente de teambuilding, organizarea de sărbători în comun, etc.)

4. Sisteme de administrare a relaţiilor cu clienţii

Managementul relaţiilor cu clienţii presupune culegerea şi stocarea de date de

identificare a clienţilor şi nevoilor sale de consum.

Adaptarea strategiei la fiecare client este posibilă atunci când firma deţine date

şi informaţii despre comportamentul clientului în calitate de cumpărător. Stabilirea

profilelor clienţilor din portofoliul firmei se realizează cu ajutorul unor variabile

referitoare la câteva aspecte principale, dintre care enumerăm următoarele:

a) valoarea clientului - valoarea anuală a cumpărărilor realizate de client, cota de

client;

b) comportamentul de cumpărare - tipologia produselor cumpărate de client,

cantităţile cumpărate, frecvenţa cu care cumpără;

c) comunicarea cu clientul - canalele de comunicare utilizate şi respectiv cele

preferate de client (telefon, Internet etc.), tipurile de mesaje la care a răspuns

favorabil;

d) satisfacţia clientului - gradul de satisfacţie faţă de produsele, serviciile, personalul

magazinului;

e) stilul de viaţă (în cazul clienţilor persoane fizice) - activităţile, interesele şi opiniile

clientului etc.

http://www.editurauranus.ro/marketing-online/13/pdf/2.pdf

[Type text]

19

4.1 Optimizarea relaţiilor cu clienţii

Un management al relaţiilor cu clienţii optim, va ajuta firma să achiziţioneze

clienţi noi, să-şi servească clienţii vechi, să crească valoarea acestora din urmă, să

păstreze şi să determine care clienţi pot fi fidelizaţi şi care din ei sunt interesaţi şi de

servicii mai complexe.

Prin aplicarea unei strategii eficiente, se poate îmbunătăţii relaţia cu clienţii prin

mai multe mijloace, dintre care enumerăm câteva:

creşterea eficienţei interacţiunii cu clienţii prin toate canalele de distribuţie;

oferirea de informaţii legate de produs şi de utilizarea acestuia, asistenţa

tehnică pe website, accesibil în permanenţă (24 de ore din 24);

identificarea modului în care fiecare client defineşte calitatea şi apoi crearea

unei strategii de servicii pentru fiecare client bazată pe cerinţele şi aşteptările

individuale ale acestuia;

un mecanism de a afla părerea clientului în urma unei achiziţii şi pentru a

determina tendinţele de achiziţionare a unor produse noi, a timpului de

achiziţionare şi a frecvenţei de cumpărare;

participarea la identificarea rapidă a potenţialelor probleme, înainte ca acestea

să se întâmple;

un mecanism prietenos pentru înregistrarea sesizărilor clienţilor (sesizările

care nu ajung la firmă nu pot fi rezolvate şi devin o sursă importantă de

insatisfacţie pentru client);

un mecanism eficient de rezolvare a reclamaţiilor (reclamaţiile care sunt

rezolvate rapid cresc satisfacţia clientului).

Sursa: Curs, Managementul relaţiilor cu clienţii pe internet

4.2 Instrumente de stabilire a gradului de satisfacţie a clienţilor

Pentru a stabilii gradul de satisfacţie a clienţilor şi pentru a evalua angajaţii în

ceea ce priveşte relaţia cu clienţii, pentru a-i motiva să-şi exercite atribuţiile cu

profesionalism, se folosesc următoarele instrumente, dintre care enumerăm:

Clientul misterios

Sondaj în rândul clienţilor (ex: fişa însoţire client la cumpărături, chestionar)

[Type text]

20

Pentru ca feedback-ul primit de la client să fie corect înţeles şi apoi utilizat în

procesele interne ale firmei, trebuie avute în vedere două cerinţe:

• Analiza comparativă a datelor prin raportare la aşteptările clienţilor şi la principalii

competitori în domeniu;

• Implementarea unor programe de îmbunătăţire, cu precădere în domeniile

specificate de clienţi şi în raport cu programele de îmbunătăţire adoptate de

concurenţi.

Firma care îşi stabileşte un program de acţiune bazat pe etapele specificate anterior

va reuşi să menţină loiali un număr important de clienţi, timp îndelungat (Rye, Colin

(2001). Change Management: The 5-step Action Kit. London: Kogan Page; Sims,

Ronald R. (2002). Changing the way we manage change. Wesport, Connecticut,

London: QuorumBooks)

4.2.1 Clientul misterios

O metodă eficientă de îmbunătăţire a calităţii relațiilor cu clienţii, de stimulare a

angajaţilor şi de atragere de noi clienţi este procedeul prin care se folosesc clienţi

misterioşi ce se ghidează după scenarii prestabilite, evaluând, pe baza unor

chestionare, integritatea şi loialitatea angajaţilor, operaţiunile pe care aceştia le

întreprind, comportamentul angajaţilor în faţa clienţilor, calitatea produselor şi/sau

serviciilor precum şi a merchandising-ului. De asemenea, se măsoară proporţia în

care sunt respectate şi aplicate reglementările interne ale companiei, conştienţa

angajaţilor faţă de brand şi organizaţie.

„Clientul misterios” este o metodă ce presupune angajarea unor persoane care se

vor da drept cumpărători potenţiali şi vor raporta organizaţiei punctele forte şi limitele

constatate în privinţa produselor/serviciilor/personalului propriu şi/sau concurenţei

(Cătoiu, 2002, p.239-240).

„Clientul misterios” ajută la evaluarea serviciilor şi a tehnicilor de vânzare, la evitarea

discriminării, la îmbunătăţirea gradului de cunoaştere al produselor precum şi la

dezvoltarea de tehnici şi metode de înţelegere a clienţilor şi de fidelizare a acestora.

Acest program are o serie de avantaje importante în piaţa cercetărilor de

marketing, printre acestea mai importante fiind faptul că:

[Type text]

21

• măsoară şi monitorizează performanţa serviciilor de vânzare;

• îmbunătăţeşte programele de fidelizare a clienţilor;

• întăreşte legatura dintre angajat şi management datorită sistemului de

recompense utilizat;

• identifică nevoia şi oportunitatea de educare şi specializare a angajaţilor;

• contribuie la creşterea nivelului de integritate al angajaţilor;

• asigură relaţii pozitive cu cumpărătorii.

De obicei prin aceste programe se încearcă o îmbunătățire a contactului cu clientul

urmărindu-se elemente ca:

Pe baza acestor informaţii se fac primele modificări, adaptări şi ajustări ale

companiei. Aceste informaţii sunt preţioase deoarece arată unde mai este nevoie de

pregătire a angajaţilor sau de modificare a metodelor de acţiune folosite. De

asemenea, trebuie acordate recompensele: recunoaşterea meritelor pentru scoruri

bune, premii pentru scoruri excepţionale asigurând păstrarea promisiunilor făcute la

demararea programului.

Ultimul pas presupune repetarea programului deoarece nu este suficientă o

singură fază pentru a genera îmbunătăţiri substanţiale. Acest lucru ajută ţinând tot

• modul de întâmpinare

• curăţenia şi ordinea în magazin

• modul de servire

• gradul de cunoaştere al produselor şi serviciilor

[Type text]

22

timpul angajaţii în alertă; orice client poate să fie un client misterios. Se obţin astfel

rezultate puternice şi de durată.

http://www.editurauranus.ro/marketing-online/21/pdf/7.pdf

4.2.2 Sondaj în rândul clienților - Chestionarul

Definiţie

Conform definiţiei din Dicţionarul explicativ al limbii române, ediţia a II-a, 1998,

chestionarul este o listă de întrebări alcătuită cu scopul de a obţine, pe baza

răspunsurilor date, informaţii asupra unei persoane sau a unei probleme.

Sociologul Schaefer defineşte chestionarul ca fiind „ o listă tipărită de întrebări cu

privire la modul în care oamenii gândesc şi acţionează” (Radu

Baltasiu, Introducere în sociologie, Editura Beladi, Craiova, 2007)

Sociologul american Earl Babbie, spune că prin chestionar se înţelege „o metodă

de colectare a datelor prin întrebările puse persoanelor sau prin întrebarea acestora

dacă sunt de acord sau în dezacord cu enunţurile care reprezintă diferite puncte de

vedere“ .

Conform datelor Wikipedia, chestionarul a fost inventat de Sir Francis Galton.

Structura chestionarului

Partea introductivă oferă explicaţii despre scopul şi obiectivele chestionarului, la

ce vor fi folosite rezultatele studiului, datele de contact ale firmei care realizează

studiul şi se subliniază faptul că răspunsurile persoanei în cauză sunt foarte

importante pentru reuşita anchetei.

Eventualele mulţumiri aduse colaboratorilor sau sponsorilor, garantarea

confidenţialităţii datelor sunt elemente care se regăsesc tot în partea de introducere.

Conţinutul chestionarului

Conţinutul chestionarului constă dintr-un set de întrebări care vor acoperi

informaţiile necesare pentru a rezolva problema de marketing cercetată.

Conform clasificării facute de profesorul Septimiu Chelcea, după funcţia lor întrebările

pot fi:

[Type text]

23

Tip intrebări Descriere

Introductive

Sunt cele care permit „introducerea” persoanei chestionate în

subiectul anchetei. Aceste întrebări trebuie să ofere încredere

respondentului, nu trebuie să fie nici foarte dificile şi nici prea

specifice. Evident, trebuie evitate întrebările extrem de generale

şi banale care pot pune operatorul de anchetă într-o lumină

nefavorabilă;

De trecere

Marchează trecerea sau saltul de la o categorie de întrebări la

alta sau de la o dimensiune a chestionarului la alta. Rolul lor

este de a „semnaliza” şi de a facilita această schimbare;

Filtru

Menite să permită trecerea anumitor categorii de respondenţi şi

să blocheze accesul altora la itemii chestionarului, întrebările

filtru au cele mai uzuale variante de raspuns de tip Da/Nu

urmate de precizarea acţiunii pe care o are de urmat

respondentul ( Pentru varianta Da se merge mai departe);

Bifurcate

Întrebările bifurcate sunt asemănătoare celor filtru doar că nu

blochează accesul niciunei persoane sau categorii de

respondenţi, ci le redirecţionează către secţiuni diferite ale

instrumentului (Exemplu: Pentru varianta Da se merge la

următoarea întrebare, pentru varianta Nu se trece direct la

întrebarea X);

Tip „de ce”

Au rolul de a provoca explicaţii. De obicei au fie multe variante

de răspuns prestabilite, fie sunt întrebări deschise cu raspunsuri

libere. Din păcate, pentru studiile care se încadrează în

paradigma cantitativistă şi care urmează această linie,

întrebările deschise pun probleme de centralizare, prelucrare şi

cotare destul de mari. Din acest motiv, în acest caz, se

recomandă folosirea cât mai redusă a întrebărilor cu variante de

răspuns libere;

De control

Sunt menite de a „verifica” atenţia şi corectitudinea răspunsurilor

date de persoanele chestionate. Cu scopul de a creşte gradul de

încredere în răspunsurile obţinute, întrebările de control sunt

[Type text]

24

practic întrebări anterioare care se regasesc în altă formă sau

într-o altă formulare. În cazul testelor de personalitate, spre

exemplu, există multe astfel de întrebări incluse în ceea ce se

denumeşte ca „scala de minciună” ;

De identificare

Sunt reprezentate de itemii cu valoare statistică sau de datele

personale. Sex, vârstă, profesie, nivel de venituri, nivel de

şcolarizare, stare civilă, număr de copii, etc. sunt astfel de

întrebări. Ele sunt introduse în funcţie de obiectivele şi de

ipotezele care trebuie testate prin respectivul studiu.

Încheierea chestionarului

În partea de încheiere a chestionarului, se regăsesc întrebările de identificare.

Pentru că datelor personale de identificare vor fi stocate şi folosite ulterior, orice

operator de astfel de date trebuie să obţină un aviz din partea Autorităţii Naţionale de

Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal. În urma acestui aviz se

primeşte un cod de operator care va trebui precizat pe toate documentele care

solicită date personale. În acelaşi timp trebuie făcută precizarea că – la cererea

expresă – orice persoană are dreptul şi poate să solicite eliminarea sau modificarea

datelor sale personale din baza de date a operatorului.

De evitat a folosi în întrebările formulate în chestionare termeni academici, cuvinte

tehnice sau de specialitate, regionalisme, neologisme.

Modele de chestionare ce pot fi aplicate in magazine:

a) Fişa însoţire client în magazin, la cumpărături (Anexa1)

Este un chestionar realizat prin însoţirea clientului la cumpărături în magazin,

adresându-i-se întrebări deschise cu privire la:

raionul/raioanele vizitate (se notează observaţiile şi recomandările clientului),

gama de produse (se noteaza nemulţumirile şi sugestiile clientului),

personalul din magazin (“Cum apreciaţi personalul din magazin?”),

preţuri (“Cum consideraţi preţurile produselor din magazin?”),

[Type text]

25

curăţenie (“Cum evaluaţi curăţenia?”),

parcare (“Cum apreciaţi parcarea, accesul la magazin?”),

sugestii cu privire la magazin.

În încheierea fişei se regăsesc întrebări de identificare ale clientului însoţit la

cumpărături, cum ar fi:

vârsta,

ocupaţia,

câte persoane sunt în gospodărie,

zona unde locuieşte,

cât de des vine la magazin,

cu ce vine şi cât timp face până la magazin,

care este magazinul principal şi care este secundar,

nume, email, telefon

Aceste date de identificare ale clientului au caracter statistic, ajutând magazinul în a-

şi crea o bază de date clienţi.

b) Chestionar de evaluare a gradului de satisfacţie client (Anexa 2)

Chestionarea clienţilor ajută firma să abordeze activitatea orientată spre client,

să încurajeze personalul să-şi îmbunătăţească abilităţile de lucru cu clienţii.

Rezultatele analizei şi evaluării satisfacţiei clientului furnizează baza pentru

îmbunătăţirea continuă a proceselor din companie, căci feedback-ul de la client este

considerat un atribut al responsabilităţii managementului de la cel mai înalt nivel.

Pentru a îndeplini acest rol, chestionarele trebuie să conţină întrebări relevante,

clar şi precis exprimate, să evite inducerea neînţelegerii sau interpretării în mod

diferit a întrebării.

Răspunsurile la întrebările din chestionar trebuie să fie cuantificabile,

măsurabile, astfel încât să permită aplicarea metodelor statistice în evaluarea

rezultatelor. La fel de importantă este şi eşantionarea, atunci când nu se decide

chestionarea tuturor clienţilor, sau nu este posibilă datorită numărului mare de clienţi.

Chestionarea clienţilor, ca una din metodele pentru stabilirea gradului de satisfacţie,

trebuie să devină o practică curentă, continuă, pentru ca în final să se poată

recunoaşte şi tendinţele în evoluţia gradului de satisfacţie. Frecvenţa depinde mult de

[Type text]

26

profilul firmei, dar se apreciază că măsurarea o dată pe an este frecventă şi

furnizează date relevante.

4.3 Fidelizare – carduri

Printre metodele cele mai cunoscute de fidelizare a clienţilor se numără:

bonusurile, reducerile, cardurile de fidelitate sau alte tipuri de bonificaţii. Inovaţia

joacă însă un rol important în fidelizarea clientului, antreprenorul trebuie să vină tot

timpul cu lucruri noi care să îl diferenţieze de competiţie, astfel nu numai că îşi va

păstra clienţii existenţi, dar va câştiga şi clienţi noi.

Avantajele fidelizării clienţilor sunt multiple. Pe lângă asigurarea unui volum de

vânzări constant, clienţii fideli magazinului au o frecvenţa mai mare de cumpărare

decât ceilalţi clienţi, transferul de încredere se va face rapid către toată gama de

produse, va creşte toleranţa faţă de majorarea preţurilor, poate scădea rata de

migrare a clienţilor.

De asemenea, clienţii fideli sunt cei mai buni ambasadori. Aceştia le pot

recomanda altora să devină clienţi ai magazinului, se spune că puterea lor de

convingere este mult mai mare decât cea a unei campanii de promovare. Toate

aceste avantaje şi efecte duc la creşterea cifrei de afaceri.

Cardul de fidelitate oferă avantaje clientului la cumpărarea produselor din

magazin: reduceri, acces la promoţii, discounturi fixe sau în funcţie de suma ori

intervalul orar în care s-a achiziţionat un anumit produs, cadouri.

Pentru comerciant, cardurile de fidelizare facilitează crearea unei baze de date a

clienţilor fideli, a produselor cumpărate şi poate alcătui un profil al cumpărătorului.

Lansarea unui program de fidelizare pentru clienţi, prin emiterea cardurilor de

fidelitate, este absolut necesar a fi însoţit de regulamentul de participare, de care

clienţii trebuie să ia cunoştinţă şi care conţine elemente, dintre care amintim

următoarele:

[Type text]

27

date despre firma organizatoare

zona de desfaşurare a programului (exemplu: magazinele proprii, firme

colaboratoare de pe teritoriul Romaniei)

condiţii de participare

mecanismul programului

înlocuirea cardurilor

durata şi încetarea programului

protecţia datelor personale

O firmă orientată către clienţi este în măsură să previzioneze

comportamentele viitoare ale acestora şi, ca urmare, să le satisfacă mai bine

nevoile şi aşteptările. Cunoscând ceea ce creează valoare pentru client,

colectând şi analizând date şi informaţii relevante referitoare la clienţi,

adoptând în mod constant şi dinamic metodologii care corespund cerinţelor

clienţilor, firmele sunt capabile să dezvolte relaţii de lungă durată cu clienţii,

care pot oferi beneficii tuturor părţilor interesate.

[Type text]

28

Bibliografie

1. Cătoiu, I. (coord.), Cercetări de Marketing, Editura Uranus, 2002, Bucureşti

2. Philip Kotler, Gary Armstrong, Principiile marketingului, Ediţia a III-a, Editura Teora

2004

3. Philip Kotler, Hermana Kartajaya, Iwan Setiawan, Marketing 3.0, De la produs la

consumator şi la spiritul uman, București: Publica, 2010

4. Gh. Gh. Ionescu, Emil Cazan, Management, Editura Universităţii de Vest,

Timişoara, 2007

5. Florin Foltean, Lucian Lădar (coordonatori), Marketing, sinteze şi aplicaţii, Ediţia a

III-a revizuită, Editura Mirton Timişoara, 2008

6. Rye, Colin (2001). Change Management: The 5-step Action Kit. London: Kogan

Page

7. Sims, Ronald R. (2002). Changing the way we manage change. Wesport,

Connecticut, London: QuorumBooks

8. http://www.spirit-antreprenorial.ro/docs/t-50f6577061365.pdf

[Type text]

29

Anexa 1

Fișă însoțire client la cumpărături

Data …………………………

Întocmit de .... (numele angajatului care însoțește clientul la cumpărături)…., funcția ……………………

Magazinul ……………………….

Raion vizitat Observații/recomandări din partea clientului

Recomandări/nemulțumiri din partea clientului:

Raioane alimentare Raioane nealimentare

Gama de produse oferite (sugestii din partea clientului pentru gama de produse)

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...............................................................................................................................................................................................................................

Ce produse nu găsiți în magazin?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Ce părere aveți despre produsele marcă proprie din magazin?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Cum apreciați prețurile?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Cum apreciați personalul din magazin/de la case?

[Type text]

30

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

Cum apreciați curățenia în magazin?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Cum apreciați timpul de așteptare la case?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Ce părere aveți despre parcare?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Cum apreciați accesul în magazin?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Vă rugăm sa ne oferiți și alte sugestii cu privire la magazin

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Informații despre client:

□ familie □ client individual □ grup de …….prieteni

Vârsta(în cazul familiei sau grup de prieteni se notează vârsta fiecăruia ) ………………………………………………………………………………………………………………………

Ocupația (în cazul familiei sau grup de prieteni se solicită ocupația fiecăruia) ………………………………………………………………………………………………………………………

Câte persoane sunt în gospodărie? ……………….. Câți copii sunt în gospodărie? …………………….

În ce zonă locuiți (strada)? ……………………………………………………………………………………………………………………..

Cât de des faceți cumpărături în acest magazin? …………………………………………………………………………………………………………………….

Cu ce veniți la magazin (transport)? .…………………………………………………………………………………………………………………….

Cât timp faceți până la magazin? ………………………………………………………………………………………………………………………

Acesta este magazin principal? □ DA □ NU Dacă NU atunci numiți magazinul principal …………….

……………………………………………………………………………………………………………………….

Alte magazine vizitate în mod obișnuit ………………………………………………………………………………………………………………………

Nume ………………………………………………………………….. Adresă e-mail ……………………………………………………........................................................................................

Telefon de contact ………………………………………………………………………………………………...

[Type text]

31

Anexa 2

Chestionar de evaluare a satisfacţiei clientului

Data ………………………..

Cu ajutorul prezentului chestionar vă oferim posilitatea de a evalua calitatea serviciilor

prestate de societatea noastră.

În acest mod SC ………………. înţelege să acorde maximă atenţie necesităţilor actuale şi viitoare ale

clienţilor săi, venind în întâmpinarea cerinţelor lor pentru creşterea performanţelor sale şi pentru

asigurarea unui nivel ridicat de satisfacţie a clienţilor.

Date de identificare a fimei pentru care se realizează studiul:

SC ………………………, Magazin …………………………Adresă ………………………………………

Telefon/fax ……………………………………, E-mail ……………………………………………………..

Răspunsurile dumneavoastră sunt foarte importante pentru reușita anchetei întrucât suntem

preocupaţi de îmbunǎtǎţirea continuă a calităţii serviciilor noastre.

Vă rugăm să completaţi chestionarul următor prin încercuirea unei variante sau notați conform

descrierii acolo unde se cere acest lucru.

După completare, vă rugăm să ne transmiteți acest formular prin poștă, folosind plicul autoadresabil

ce însoțeste chestionarul. Garantăm confidențialitatea datelor.

1.Cât de des frecvenţati acest magazin?

a) săptamanal; b) lunar; c) este prima oară; d) ocazional

2.De unde aţi auzit de acest magazin?

a) prieteni; b) internet; c) reclame; d) altă sursă(specificaţi) ……………………………………

3.Care este motivul pentru care frecventaţi acest magazin?

a) este aproape de casă; b) promoţii; c) raportul calitate-preţ al produselor

d) alte motive(specificaţi)…………………………

4.Cum apreciaţi gama de produse a magazinului:

a) foarte restrânsă; b) restrânsă; c) variată; d) foarte variată

5.Caracterizaţi calitatea produselor noastre utilizând o scală de la 1 la 5, unde 1 înseamnă “Deloc

mulţumit” iar 5 înseamnă “Foarte mulţumit”

6.Găsiţi cu uşurinţă produsul pe care îl căutaţi?

a) foarte rar; b) uneori; c) de cele mai multe ori; d) întodeauna

[Type text]

32

7.Cum apreciaţi modul de servire?

a) nesatisfăcător; b) satisfăcător; c) bun; d) foarte bun

8.Vă rugăm să evaluați utilizând o scală de la 1 la 5, unde 1 înseamnă “Deloc mulțumit” și 5 înseamnă

“ Foarte mulțumit”, prețurile produselor în magazin. ………………

9.Utilizând o scală de la 1 la 5, unde 1 înseamnă “Deloc mulțumit” și 5 înseamnă “ Foarte mulțumit”,

cum aţi aprecia:

a) ambianţa generală a magazinului (design, muzică) ……………

b) modul de prezentare al personalului …………..

c) amabilitatea personalului ……………

d) informaţiile primite atunci când aveţi nevoie. ……………