suport curs master mpl mg calitatii ulbs 2010_2011

110
  Managementul c alit ăţ ii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 1 Constantin OPREAN Mihail ŢÎŢU Managementul calităţii Suport de curs universitar 2010 - 2011 Editura Universităţii Lucian Blaga din Sibiu 2007 ISBN 978-973-690-646-6

Upload: dinu-adelina

Post on 21-Jul-2015

117 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu1 Constantin OPREAN Mihail U Managementul calitii Suport de curs universitar 2010 - 2011 Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu 2007 ISBN978-973-690-646-6 Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu2 Prof. univ. dr. DHC ing.Constantin OPREAN Prof. univ. dr. ing. dr. ec.Mihail U Managementul calitii Suport de curs universitar 2010 - 2011 Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu 2007 ISBN978-973-690-646-6 Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu3 Constantin OPREAN, Mihail U Managementul Calitii / Constantin OPREAN, Mihail U - Sibiu Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2007 ISBN978-973-690-646-6 111pag; 29,7 cm. Bibliogr. Copyright2007, Constantin OPREAN iMihail U - Sibiu, ROMANIA Acestmaterialesteunsuportdecurseditatinanul2007 isesupunelegii dreptului de autor. Reproducereaintegralsauparialatextuluisauailustraiiloreste interzis.Reproducerea este posibil cu acordul scris al ambilor autori. Acestmaterialesteunsuportdecurs.Vrugmconsultaibibliografia pentru a v completa cunotinele.

Coperta, procesarea i prelucrarea computerizat a textului, grafica: autorii Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu4 CUPRINS 1 Repere cronologice n abordarea calitii6 2 Definirea calitii i a unor concepte asociate13 3 Controlul de calitate17 3.1 Definirea controlului de calitate17 3.2 Etapele evoluiei controlului de calitate17 4 Organizarea i atribuiile controlului de calitate ntr-o organizaie21 5 Documentele calitii. Raiunea calitii24 5.1 Documente care prescriu calitatea produselor24 5.2 Documente care certific calitatea produselor24 6 Calimetria27 7 Relaii ntre conceptele de calitate28 8 Factori care contribuie la asigurarea calitii 34 9 Costurile calitii38 9.1 Costurile de prevenire i de realizare a fiabilitii (P)38 9.2 Costurile de identificare i evaluare a defectelor (E)39 9.3 Costurile noncalitii (N)40 10 Calitatea optim43 10.1 Msurarea nivelului de calitate44 11 Factorii interni ai organizaiei care influeneaz calitatea produselor49 11.1 Structura organizaiei49 11.2 Procesele organizaionale49 11.3 Personalul, valorile i crezul acestuia49 12 Mediul intern al organizaiei. Structura managementului calitii51 12.1 Factorii de pia i clienii51 12.2 Factorii concureniali51 Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu5 12.3 Factorii juridici54 12.4 Factorii economici54 12.5 Factorii educaionali ai resurselor umane54 12.6 Factorii socio-politico-culturali54 12.7 Factorii tehnici i tehnologici54 12.8 Factorii mediului furnizorilor55 12.9 Relaiile furnizor client55 13 Calitatea total62 13.1 Definire62 13.2 Caracteristicile calitii totale63 14 Excelena pentru client prin excelena intern69 15 Politica n domeniul calitii72 15.1 Caracteristici i obiective72 15.2 Elementele politicii calitii73 16 Abordarea calitii prin prisma procesului75 16.1 Lanurile calitii interne i externe75 16.2 Abordarea calitii prin prisma procesului75 17 Zero defecte78 17.1 mbuntirea continu78 18 Managemenetul calitii totale (Total Quality Management - TQM)81 18.1 Ce este conceptul MCT (Managementul Calitii Totale)81 18.2 Organizarea structurii echipelor de lucru i etapele MCT87 18.3 Marketingul i MCT88 19 Sistemul informaional pentru Managementul Calitii Totale92 Bibliografie96 Anexe103 Evaluare suplimentar106 Teme de cas108 Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu6 1. REPERE CRONOLOGICE N ABORDAREA CALITII OBIECTIVE: prezentarea unui scurt istoric n domeniul calitii; corelarea evoluiei calitii cu standardele calitii; REZUMAT:capitolulprezintosintezaprincipalelordateistoricecuprivirelareperelecronologicenabordare calitii; CUVINTE CHEIE: calitate, qualis, istoric, asigurarea calitii, istoricul calitii; -Cel mai vechi document care face referire la calitate este prima carte a Bibliei, Geneza, care ne relateaz crearea lumii n ase zile. La sfritul fiecrei zile, de ndat ce Dumnezeu i-a terminat opera, textul biblic precizeaz c Dumnezeu a vzut c aceasta a fost bine fcut. NueranecesardeavedeaiaticaceastaestebinedeoareceCELcareafcut-oera Dumnezeuitrebuies-iacordmncredere.Acestaafostdebutulaciuniideconducerea calitii. -Acum3000deaniaaprutomulpePmnt:lrgindu-icontinuuariaderspndire, continuu forndu-i adaptarea la condiii de mediu diferite de cele originare. -Aristotel inventeaz conceptul calitate = ceea ce face el nsui, drept categorie a primului sistem Logica [TE]. -Cicero d numele clasic al conceptului calitate, pornind de la cuvntul latin qualis. -nAntichitaterealizatorulprodusului,meteugarsauarhitect,erauncreatortotal:realiza concepia, proiectarea, execuia i controlul. -Cu 2150 de ani .e.n., calitatea n construcia caselor este descris n codul lui Hammourabi careprecizeazcdacunconstructoraconstruitocascarenuestesuficientdesolid, ceeacevafacecaaceastassedrmeisomoareocupantulei,atuncirespectivul constructor va fi omort. -Fenicienii aveau o metod de sanciune colectiv mai expeditiv dect cea de azi, deoarece violarea diverselor norme de la calitatea prescris conducea la tierea minii individului care a greit. -Celmaivechitratatdecontrolalcalitiireprezentatcaunghidalcalitii,afost descoperitnEgiptlaTebanmormntulluiReh-Mi-Reavndovechimedinanul1450 .e.n. El arat cum un inspector egiptean verific perpendicularitatea unui bloc de piatr cu ajutoruluneisfori,subprivireaceluicare-lexecutase.nmorminteleaztecilors-agsitun procedeu similar. -1598-ConformunuidocumentaflatnarhivaorauluiUlm(Germania)unestorafost condamnatlamoarteiexecutatpentrucimprimasemarcadecalitatepentruesturia oraului pe un balot de calitate inferioar. Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu7 -1654 - Filozoful i matematicianul Blaise Pascal pune bazele teoriei probabilitii. -Acum400deaninFrana,laUzineletextiledinLyon,cainfabriciledehrtiedin Annoy, n registrul de fabricaie se menioneaz: muncitorul i contramaistrul care nu sunt ncontactdirect,trebuienssiamsuridesatisfacieaclientuluistabilindmsurin cadrul procesului de fabricaie. -n anul 1664, n raportul pe care ministrul Colbert l-a naintat regelui Ludovic al XIV-lea se preciza: Dac uzinele noastre, n special cele de esturi i produse de faian, vor asigura calitatea produselor noastre, se va dezvolta interesul strinilor de a se aproviziona de la noi i astfel banii lor vor intra n regatul Franei. -1694 - Banca Angliei introduce primii bani de hrtie (bancnote); semntura de pe bancnote certific autenticitatea; valoarea acestui tip de bancnot nu mai este intrinsec, ea deriv din ncrederea publicului n ea. -LasfritulsecoluluiXVIII,VaquettedeGribeauval,inspectorgeneralalartilerieia ncetenitidezvoltatprincipiulinterschimbabilitiicareconstituiecaracteristicacheiea produciei moderne. El a publicat reguli privind fabricaia care printre altele precizau: oLimitarea dimensiunilor la un ansamblu de valori standard; oDeterminarea toleranelor conexe ale acestor valori standard; oStabilirea unui sistem de control care preciza metodele i instrumentele de control. -n anul 1723, mpratul Rusiei Petru cel Mare emite un Decret prin care aplic pedepse pentruceicareaulivratputideproastcalitate,stabilindtotodatmsuridrasticepentru efectuarea controlului de calitate: Poruncesc ca patronul fabricii din Tula, Cornei Beleglaz, s fie btut cu biciul i exilat la mnstire, ticlosul,pentru c a ndrznit s vnd armatei imperialearchebuzeiputideproastcalitate.ControlorulefFrlFucssfiebtutcu biciulitrimislaAzovssesaturesmaipunpoansonulpearmeproaste.Ordon Cancelariei din Petersburg s se mute la Tula i zi i noapte s vegheze la starea bun de funcionare a armelor. -n anul 1798 la E. Whitney ntr-un contract de 10.000 tunuri cu guvernul SUA este prevzut ca toate piesele s fie perfect interschimbabile. -1822 - La ntreprinderea din Le Havre a monopolului statului francez al igaretelor se aplic ometodstatisticpentruinereasubcontroladistribuieigreutiipachetelordetutun: porninddelaipotezauneidistribuiinormale,secalculeazgreutateamediezilnica pachetelor realizate de un muncitor [TE]. -1833 - nceputul erei cilor ferate; este definit conceptul de specificaie (tehnic). Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu8 -1900-E.MolinadelaBellTelephoneLaboratorieselaboreazprimeletabelede eantionare statistic pe baza repartiiei Poisson. -nanul1907nSUA,ncadrulcompanieiFord,pebazateorieiluiW.Taylorncadrul procesului defabricaie a mainilor era prevzut cinspecia calitii este un fundament al organizrii muncii. -1914-EstecreatDepartamentulInspecieiAeronautice,AIDlaRoyalFlyingCorps (Anglia); AID elaboreaz un sistem de nregistrri prin care se asigur trasabilitatea fiecrui incidentiunsistemdecertificareaconformitiiprodusuluiiprocesuluicucerinele specificate. -nanul1916unindustriafrancezHenryFayol,ncarteasaprivindconducereaunei ntreprinderisiderurgicedinCommentrydescrielaunuldincapitole,problemelede coordonare idecontrol,dupcare controlul nseamn:avegheapentrucatotuls aib loc,nconformitatecuregulilestabiliteicudispoziiiledate,averificacontinuudac activitateacorespundenormelornaintestabiliteidacrmneadecvatnraportcu scopul atins. -n anul 1920 la compania Western Electric din SUA care fabric centrale telefonice, au fost createdoudepartamentedecalitatecareulterioraufostscoasedinsubordineafabricaiei lucrndcafunciuniindependente.GeorgesEdwardsfacecaaceastfuncie(calitatea)s depind direct de management. -n anul 1920 Comitetul Western Electric pentru inspecia de eantionare statistic (din care fcea parte i Joseph M. Juran (nscut la 25 decembrie 1904 la Brila), aplic eantionarea la controlul operaiunilor de vnzare). -njurulanului1930,nSUA,WalterShewhartaintrodusstatisticacaunmijlocde conducereacalitii.AlturideacestaalucratAbrahamWald(nscutnTransilvania),a studiatlaClujiViena(1938),alucratlaUniversitateaColumbiadinNewYork. Ocupndu-sedeverificareacalitiilarecepie,nanul1947publiclucrareaAnaliza secvenial (Sequential Analysis). -nperioadaanilor1941-1944,HaroldF.DodgeiHenryC.Romingdelantreprinderea BellSistemdinSUA,aupuslapuncttabelepentrueantionarealoturilornvederea efecturii controlului de calitate n fabricile de armament. Aceste tabele, dup operarea unor mbuntiri se regsesc azi i n STAS 3160. -nanul1945,nSUA,dr.ArmandV.FeigenbaumcarelucralaInstitutuldeInginerie Electrotehnic,apublicatunarticolintitulatCalitateacaocomponentpentru Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu9 management,iarn1951urmareadezvoltriiexperieneincontrolulcalitiilaGeneral Electric, a publicat cartea Total quality control. -ncepndcuanul1950profesoriiW.EdwardsDemingiJosephM.Juranaunceput formarea cadrelor din industria japonez n cadrul asistenei oferite de SUA a cror rezultate le constatm astzi i care au ca slogan calitatea este problema tuturor. -nanul1951profesorulJosephM.JuranapublicatcarteaQualityControlHandbook (Manualul pentru controlul calitii) care a devenit cartea de cpti n domeniul organizrii controlului calitiin ntreprindere. n urma vizitelor i conferinelor susinute n Romnia n anii 1971 i 1972, J.M. Juran a acceptat ca aceast carte s fie tradusn limba romn i n anul 1973 apare sub titlul Calitatea produselor. Dac pn n anii 1960 calitatea era un domeniudeaciuneaingineriloridirectorilor,ulteriors-aintrodusprincipiulcalitatea este responsabilitatea tuturor factorilor din producie, din toate sectoarele de activitate i c defectele se produc n cea mai mare parte datorit erorilor umane. -nanul1950,caurmarearzboiuluirecedintreUSAiURSS,ncepecursacuceririi spaiuluicosmic.AstfelNASAelaboreazunprogramminuiospentrucalitatesubcodul NBH5300-41/B,QualityProgramProvisionsforaeronauticalandspacesystemcontractors 1959, care explic i justific ajungerea pe lun civa ani mai trziu. -n jurul anului 1950 se lanseaz industria nuclear i ncepe construcia centralelor nucleare. Americanii stabilesc o lege federal: 10 CFR 50 appendix B Quality assurance criteria for nuclear power plants. -n anii 1961 i 1969 Philip B. Crosby, vicepreedinte pentru calitate a Trustului Internaional Telegraph and Telephone SUA, a experimentat conceptul zero defecte a crui principal subiectl-aconstituiteliminareanumeroaselorcontroalesuccesive icontientizareatuturor factorilor c trebuie fcut bine de prima oar avnd n vedere pentru aceasta 14 principii de baz. -ncepndcuanul1975calitateaadevenitstrategiaderedresareaindustrieijaponeze;au evoluat teoriile privind costurile totale ale calitii precum i costurile lipsei de calitate i s-au luat n considerare i costurile de mentenan. -Japoniaesteelaboratconceptulinereasubcontrolacalitiinntreagacompanie(i chiar la nivelul ntregii naiuni). -Japonia: la Tokyo are loc prima conferin internaional pentru Controlul Calitii, din ale creiconcluziimenionm:participareatotalaoamenilorlacalitatencepecuun angajament total al conducerii de vrf; fr o educare prealabil i instruire permanent a Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu10 tuturorangajailor,deladirectorulgenerallamuncitor,calitateaesteunedificiufr temelie:controlultotaldecalitatenseamnsdecidemnmodcolegialsnlturm barierelecreatedeprivilegiuluneifunciinfavoareaobiectelorntreprinderii(ideea efului n minile muncitorului). -Are loc la Praga, al 13-lea Congres al Organizaiei Europene pentru Controlul Calitii; este abordatrolulomuluinsistemuldeasigurareacalitii;controlulcalitiicoala democraiei n ntreprindere; calitatea nu poate s fie rezultatul unei administrri autoritare, al unui las c merge, ea trebuie s fie fructul unei cooperri democratice. -1969-1970-nJaponia:ncontextulmicriicontrolultotalcalitate,focalizatpe mbuntireamoduluidelucru,JojiAkao,profesorlaTamagawaUniversityinventeaz unuldintrecelemaieficienteinstrumenteDesfurareaFuncieiCalitate(Quality Function Dyployment, QFD). nainte de QFD noi ncercam puri simplu s ne imaginm cedoreauclieniidelaproduselenoastre.QFDesteometodlaborioasacreiaplicare necesitoechipmultidisciplinar.Unexemplu:n1988laNEC,dupenumerarea problemelor de soluionat, 21 de ingineri au lucrat timp de 6 luni pentru a elabora matricea complexdecalitateprevzutdemetod.QFDasociaznprocesuldeconcepiea produsului, rezultatele cercetrii i nevoile i preferinele clientului. Pentru prima dat, QFD aveasfieaplicatn1972laantiereleNavaleKobedincadrulMitsubishiHeavy Industries, LTD. -Organizareantreprinderiiseadapteazlacerineledevalorificareacreativitiiumane; concepteleclasiceorganizare,administraie,organizaretiinificamunciinceps coexiste cu unele nou aprute, cum ar fi managementul afacerii, strategia calitii. -Rolulesenialalmanagementuluiestedeafacefanmodinteligentschimbrilorprin pregtirea metodic a aciunii, valorificarea factorului uman, decizie colectiv, flexibilitate, adaptarecontinulaschimbri,cutareapermanentaadevruluidinspatelefaptelori cifrelor(atitudineobiectiv),folosireaaccentuatamatematiciiiinformaiei(atitudine tiinific), construirea de echipe intercompartimentale. -1978creareaorganismelordecertificarealaboratoarelor:nAngliaNATLAS,nFrana RNE. -1980 n Anglia BSI, n Olanda KEMA, n Canada QMI. -1984 Anglia NACCB (National Accreditation Council for Certification). -1988 Frana lAFAQ (Association Francaise pour lAssurance de la Qualit). -Germania DQS, TUV, Loyds; Italia UNI; Spania AENOR; Suedia SQS; USA AGA. Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu11 -n1979,lAIEAAgenceInternationalepourledveloppementdelEnergieAtomique editeaz: CODE 50 CQA: Assurance de la qualite pour la surete des centrales nucleaires. -1985. Kaoru Ishikawa: What is a Total Quality. -1986.ncontextulcreatdeAcordul privind barierele tehnice n comer (denumit i Codul standardelor,GATT,1980)apareprimulstandardinternaionalconsacratexclusiv (principiilorabordrii)calitii:prinISO8402,seinaugureazseriaISO9000,una dintre cele mai celebre serii de standarde internaionale. -1987 - Japonia Se va dezvolta conceptul KAIZEN. -LaTokyoareloca7-aconferinaAcademieiInternaionalepentruCalitatecutema general Calitatea nti tot mereu i subteme ca: elaborarea i meninerea sistemelor de controlcalitate,calitateaianalizaproceselor,relaiivnztorcumprtor,educaiei forme continue, asigurarea calitii. -La20august1987CongresulSUAaprobTheMalcolmBaldridgeNationalQuality ImprovementilanseazPremiulnaionalpentrucalitateMalcolmBaldrige,prima declarareavoineinoastrenaionaledeaobinesupremaiaprincalitate(ArmandV Feigenbaum). Premiul a fost decernat pentru prima dat n 1988, de ctre Preedintele SUA, R. Regan. -Motorola i declar ca obiectiv cincinal atingerea nivelului ase Sigma, adic 3,4 defecte la un milion de componente (99,9997 % sub curba lui Gauss) n toate procesele (n tot ceea ce facem).Niveluldin1986fusesede6/1000.Obiectivulfinalestesatisfacereatotala clientului sfurnizmproduseinovativenaintechiarcaclienii s i dea seama c i le doresc (M.C. Fisher, preedintele firmei). -n1988,firmaMotorolaaveasfieunuldintreprimiilaureaiaiPremiuluinaionalde calitateSUA.Lanceputulanilor1990,Motorolaajungelamaximum60dedefectela fiecare miliard de componente. -1988-14marifirmedinVestulEuropeiSiemens,Philips,Renault,Olivetti,VW,etc., creeazEuropeanFoundationforQualityManagement(FundaiaEuropeanpentru ManagementulCalitii),EFQM,curoluldeapromovacalitateacaprocesfundamental pentru mbuntirea continu n cadrul afacerii. La nceputul anilor 1990, EFQM avea 200 demembrimarifirmeeuropeneconvinsederolulcalitiinrealizareaavantajului concurenial. -SUAMinisterulAprriianunintroducereaTQM(TotalQualityMANAGEMENT, ManagementulCalitiiTotale)nactivitilesaledeaprovizionare.Echipadeaciune Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu12 constituitdinreprezentaniaiministeruluiiaifabricanilordearmamentrecomand ministerului:selaborezeisaplice,nacordareacontractelor,unsistemdeclasificarea furnizorilor n care s se in seama de realizrile acestora n domeniul calitii, s-i prefere pe acei furnizori care fac dovada unor eforturi pentru a ine sub control calitatea, s reduc aspecteledeordintehnologicndirective(instruciuni/specificaii/standarde),ideeade bazfiindaceeacrelaiaGuvernclienttrebuiesseconcentrezepedefinireaclari exactaceeacesedoreteinupecumtrebuiefabricateprodusele(snungrdeasc libertatea furnizorului i s nu se preia din responsabilitatea acestuia). -inerea sub control a calitii = Asigurarea calitii. -Japonia Spa Resort Hawaians, complex de distracii din prefectura Fukushima, este primul ctigtor dup 37 de ani al Premiului Deming (nfiinat 1951) pentru firmele din afara sferei produciei industriale. -Oorganizaiereprezintefortulcombinatalunorindivizi.Cretereagraduluidecultur privindcalitateapresupune,deci,oschimbaredecomportamentlanivelindividual.TQMnuimplicechipamenteleimetodele,cimoduldeutilizareaacestora.G.M.Harington, viitor preedinte al Academiei Internaionale pentru Calitate. -n1989,CEN(ComitEuropeendeNormalisation)editeazseriadenormeEN45000n caresegsetenorma:EN45012:Criteresgenerauxconcernantlesorganismesde certification procedant a la certification des systemes qualite. -1989.SUA.PremiulpentrucalitatealPreedintelui,echivalentguvernamentalpentru Premiul Naional calitate. -Motorola le solicit subcontractanilor si poteniali s se nscrie la Premiul naional calitate. -FloridaPowersanLightesteprimantreprinderedinSUAcareobinePremiulDeming. Documentaia de nscriere a nsumat 1000 pagini. -20000 de manageri, pltind 84 mil. $ au urmat n anul 2000 cursurile firmei de consultan Philip Crosby Associates Inc. Philip Crosby, autor celebru n calitate, i-a nceput cariera ca inspector n linia de asamblare i a ajuns vicepreedinte pentru calitate la ITT. -nfebruarie1990naranoastrs-anfiinatComisiaNaionalpentruStandarde, MetrologieiCalitate,organismnaionalunic,competentineutru,nsrcinatcu organizareasistemuluidecertificareaconformitiicruiaisuntsubordonate:Institutul RomndeStandardizare,InstitutulNaionaldeMetrologie,OficiuldeStatpentru Metrologie, Oficiul de Stat pentru Calitate, Laboratorul Central de ncercri i Expertize i Comisii judeene, Reeaua de laboratoare Romn (RELAR). Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu13 2. DEFINIREA CALITII I A UNOR CONCEPTE ASOCIATE OBIECTIVE:prezentareacelormaiimportanteconceptendomeniulasigurriiimangementuluicalitii;formarea unei imagini corecte asupra conceptelor de baz n acest domeniu; REZUMAT: capitolul prezint o sintez a principalelor teorii i concepte n managementul calitii; CUVINTE CHEIE: calitate, managementul calitii, fiabilitate, mentenabilitate, caracteristici de calitate; Trecerea la producia i consumul de mas al produselor i diversificarea extrem de mare a acestora, a avut un impact deosebit asupra lrgirii conceptului de calitate al produselor. La obinerea calitiinacestnoucontext,contamoduldeproiectareconstructivitehnologic,punereala punctimeninereaproceselortehnologiceimoduldeasamblareilivrarealproduselor. Terminologia i semnificaiile calitii se dimensioneaz acum n raport cu toate aceste aspecte. Se difereniaz o calitate proiectat, o calitate fabricat i o calitate livrat. Noiunea de calitate devine dincencemaicomplexiarpreocupareapentrudefinireaei,considerabil.Seimpuntreptat diverse definiii (fr a ajunge la un punct de vedere unitar) cum ar fi: -satisfacerea unei necesiti; -conformitatea fa de specificaie; -gradul de satisfacere al consumatorului; -conformitatea cu caietul de sarcini; -un cost mic pentru o utilizare dat; -capacitatea de a ndeplini o trebuin; -ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil; -conformitatea cu un model dat; -respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabricaie; -satisfacerea n totalitate a beneficiarilor; -reflectarea mrcii fabricii n ansamblul necesitilor beneficiarilor; -corespunztor pentru utilizare i conforman fa de cerine; -expresiagraduluideutilitatesocialaprodusului,msurancaresatisface nevoiapentrucareafostcreatincarerespectrestriciileireglementrile sociale n contextul unei eficiene economice. Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu14 Pentruonelegerecorespunztoarea conceptului de calitate trebuie pornit de la relaia client-furnizor. Cu alte cuvinte, calitatea se poate exprima ca n figura 2.1. Porninddelaacestmodel,definimconceptuldecalitatecamsura,gradulncareun produs,printotalitateacaracteristicilortehnice,estetice,economice,socialeideexploatare, satisface nevoia pentru care a fost creat. -caracteristicitehnice(parametriitehnico-funcionaliitehnico-economiciai produsului,cadeexemplu:raportntrecuplulmaximicelnominal;randamentul; factor de putere; raport ntre cuplul de pornire i cel nominal, etc.); -caracteristici estetice (forma, culoarea, prezentarea, ambalarea, etc.); -caracteristicieconomice(costulunitaralprodusului,preuldevnzare,rebuturi, cheltuieli de exploatare, ntreinere, montare, etc.); -caracteristicisociale(influenapecareutilizareaprodusuluiopoateaveaasupra mediuluiambiantisereferlapoluareaatmosferei,apelor,distrugereabiosferei, zgomot,confort,calitateaprotecieilucrtorilor,etc.).Caracteristicileesteticei sociale sunt cunoscute sub numele de caracteristici psihosenzoriale i sociale; -caracteristici de exploatare sau de utilizare (fiabilitatea, mentenabilitatea i nsuiri ergonomice);calitateaprotecieianticorozive;nivelulvibraiilor;temperaturan exploatare.nsuirileergonomicecaracterizeazrelaiaom-produsisereferla securitatea exploatrii produsului, optimizarea solicitrilor fizice i psihice, etc.; Unmomentdereferinnevoluiaidefinireaconceptuluidecalitateestecelal apariiei standardului ISO 9000:2006 prin care se ajunge la consensul internaional n ceea ce privete termenii, definiiile i conceptele aplicabile calitii. nconformitatecuISO9000:2006,calitateareprezint:ansambluldeproprietii caracteristicialeuneientiticareiconferacesteiaaptitudineadeasatisfacenecesitile exprimate i explicite. Calitatea este adecvarea dintre: Nevoi exprimateclientfurnizor prinprin Respectat prin contract sau angajament Fig. 2.1 Modelul conceptului de calitate Serviciul asigurati Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu15 Cadrulactualimpuneredimensionareanoiunilorreferitoarelacalitateaproduselorn relaiedirectcupreocuprile,reglementrileinormelesocialereferitoarelaproteciaomului,a mediuluinconjurtorianaturii.Trebuiesseinseamaderedefinirearspunderiijuridicece revine productorului i de contextul concurenei acerbe de astzi de pe pieele de desfacere liber a produselor. nconcluzie,princerineexprimateiexpliciteconinutendefiniiatermenuluicalitate trebuie s nglobeze urmtoarele aspecte: - satisfacerea unei necesiti, utiliti sau a unui scop bine definit; - satisfacerea ateptrilor clientului (utilizatorului); - conformitatea cu standardele i cu specificaiile aplicabile; - conformitatea cu cerinele societii (reglementri, legi, reguli, etc.); - disponibilitate la un pre competitiv; - obinerea produselor n condiii de profit. Fiabilitatea se refer la calitate n timp a produsului i poate fi definit sub aspect calitativ sau cantitativ. Calitativ Fiabilitatea reprezint capacitatea unui produs de a funciona fr defeciuni ntr-un interval de timp dat, n condiii specificate Cantitativ Fiabilitatea reprezint probabilitatea unui produs de a funciona fr defeciuni ntr-un interval de timp i n condiii specificate. Mentenabilitatea poate fi definit sub aspect calitativ sau cantitativ Calitativ Mentenabilitatea reprezint capacitatea ca un produs defect s poat fi repus n stare de funcionare ntr-o perioad de timp dat i n condiii specificate. CantitativMentenabilitateareprezintprobabilitateacaunprodusdefectsfierepusn stare de funcionare ntr-un timp dat i n condiii specificate. Evaluare i autoevaluare: Calitatea poate fi definit ca fiind: a. gradul n care un produs, prin totalitatea caracteristicilor tehnice, economice, sociale i de exploatare satisface nevoia pentru care a fost creat; b. msura n care un produs prin totalitatea caracteristicilor tehnice, economice i de exploatare satisface nevoia pentru care a fost creat; c. ansamblul de proprieti i caracteristici ale unei entiti care i confer acesteia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate sau implicite; d. msura, gradul n care un produs, prin totalitatea caracteristicilor tehnice, estetice, economice, sociale i de exploatare satisface nevoia pentru care a fost creat. Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu16 n contextul actual conceptul de calitate trebuie s nglobeze urmtoarele cerine exprimate i explicite: a. satisfacerea unei necesiti, utiliti sau a unui scop bine definit; satisfacerea unei ateptri; conformitatea cu standardeleicuspecificaiileaplicabile;conformitateacucerinelesocietii;disponibilitatealaunpre competitiv; obinerea produselor n condiii de profit al clietului; b.satisfacereauneinecesiti,utilitisauaunuiscopbinedefinit;conformitateacustandardeleicuspecificaiile aplicabile;conformitateacucerinelesocietii;disponibilitatealaunprecompetitiv;obinereaproduselorncondiii de profit al clietului; c.satisfacereauneinecesiti,conformitateacustandardeleicuspecificaiileaplicabile;conformitateacucerinele societii; disponibilitatea la un pre competitiv; obinerea produselor n condiii de profit al clietului; d.satisfacereauneinecesiti,satisfacereaateptriiclientului;conformitateacustandardeleicuspecificaiile aplicabile;conformitateacucerinelesocietii;disponibilitatealaunprecompetitiv;obinereaprodusuluincondiii de profit. Fiabilitatea poate fi definit cantitativ ca fiind: a. capacitatea unui produs de a funciona fr defeciuni ntr-un interval de timp dat n condiii specificate; b. probabilitatea ca un produs defect s poat fi ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp specificat; c. probabilitatea ca un produs s-i ndeplineasc funciile cu anumite performane i fr defeciuni ntr-un interval de timp i n condiii de exploatare date; d. capacitatea ca un produs s poat fi ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp specificat. Fiabilitatea poate fi definit calitativ ca fiind: a. capacitatea ca un produs s poat fi ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp specificat; b. probabilitatea ca un produs defect s poat fi ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp specificat; c. capacitatea unui produs de a funciona fr defeciuni ntr-un interval de timp dat n condiii specificate; d. probabilitatea ca un produs s-i ndeplineasc funciile cu anumite performane i fr defeciuni ntr-un interval de timp i n condiii de exploatare date. Mentenabilitatea poate fi definit calitativ ca fiind: a. capacitatea ca un produs s poat fi ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp specificat; b. probabilitatea ca un produs s-i ndeplineasc funciile cu anumite performane i fr defeciuni ntr-un interval de timp i n condiii de exploatare date; c. capacitatea unui produs de a funciona fr defeciuni ntr-un interval de timp dat n condiii specificate; d. probabilitatea ca un produs defect s poat fi ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp specificat. Mentenabilitatea poate fi definit cantitativ ca fiind: a. probabilitatea ca un produs s-i ndeplineasc funciile cu anumite performane i fr defeciuni ntr-un interval de timp i n condiii de exploatare date; b. capacitatea unui produs de a funciona fr defeciuni ntr-un interval de timp dat n condiii specificate; c. capacitatea ca un produs s poat fi ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp specificat; d. probabilitatea ca un produs defect s poat fi ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp specificat. Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu17 3. CONTROLUL DE CALITATE OBIECTIVE: prezentarea celor mai importante concepte n ceea ce privete controlul calitii ntr-o organizaie; REZUMAT: capitolul prezint o sintez a principalelor teorii i concepte cu referire la controlul de calitate; CUVINTE CHEIE: controlul de calitate; verificare; evoluie; 3.1 Definirea controlului de calitate Reprezintverificareaconcordaneicaracteristicilortehnicedecalitatealeprodusuluireal cucaracteristicilede calitateteoretice(cele prescrise n documentaia tehnic), utiliznd metode i tehnici de msurare prin intermediul mijloacelor de msur i control adecvate. 3.2 Etapele evoluiei controlului de calitate nlucrareaControlulcalitiiloturilordeproduseaprutnEdituraTehnicn1982, Iliescu V.D. arat c evoluia controlului calitii cunoate urmtoarele etape (fig. 3.1): -perioada controlului calitii prin mijloace proprii (pn n anul 1900 aprox.); -perioada controlului calitii prin discriminare (1900 - 1937); -perioada controlului calitii prin cooperare (dup 1937 pn astzi). Perioada controlului calitii prin mijloace proprii. Este caracteristic produciei de atelier, detipmeteugrescncaremeteugarulavearesponsabilitateaunicatuturoractivitilor (proiectare, execuie, control i vnzare). ntresursademateriiprimeiprodusulfiniteraosingurverigianumeatelierulde prelucrare.Calitateaprodusuluifiniteradirectinfluenatdecalitateamateriilorprimeaprovizionate de la mai muli beneficiari i n cantiti mici, specificaiile de calitate erau sub forma mostrelor de calitate iar problema interschimbabilitii era inexistent. Perioada controlului calitii prin discriminare. Corespunde cu perioada de tranziie de la produciadetipmeteugresclaproduciadetipindustrial,adicdelaproduciarealizatn ateliere meteugreti la producia n ntreprinderi industriale. n aceast perioad se constituie un grupdespecialitiangajaipentrucontrolulcalitii,acroractivitatesereducelaasepara produseleconformecalitativdeceleneconforme,deundeidenumireadecontrolprin discriminare.Cumcomplexitateaproduseloracrescut,acesteaputeaufirealizateprinutilizarea i desubansambleexecutatedealifurnizoriceurmauaseasamblantr-unproduscomplex. Imposibilitateaasigurriiunuicontrolcomplexaduslaoscdereacalitii.Calitateaerasarcina numaiacontrolului,perioadncares-aadncitdivizareantrecompartimentelentreprinderii; controlulocupndponderealafinalundesepracticacontrolul100%.Darloturimarideproduse controlateduclascdereaexigeneicontroluluiilaacceptareadeprodusebunedeidefapterau Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu18 rebuturi.Experienaaartatcnfunciedecomplexitateaproduselorverificate,controlul100% devine eficient dac se realizeaz 300-400 %. Perioada controlului calitii prin cooperare. Dup 1940 se trece de la controlul unitii de produs la controlul colectivitii de produse i mai mult se trece la controlul procesului de fabricaie n cadrul cruia s-au realizat colectivitile de produse (fig. 3.2.). Vor apare produse complexe care nu vor mai putea fi realizate n cadrul aceleiai firme. Din punct de vedere economic deci intervine cooperarea. naceastperioadseextindenoiuneadecalitatedelaceaaunitiideproduslaceaa colectivitii de produse i mai departe asupra proceselor n care sunt realizate aceste colectiviti. Un rol important l are controlul intrrilorn proces, In (materii prime, materiale, etc.) care de fapt reprezint ieirile dintr-un alt proces, En (alt ntreprindere) care nu poate fi rupt de controlul n procesul de fabricaie. E1 = I2E2 = I3E3 ieire ntr.1ntr.2ntr.3 Fig. 3.2 Controlul calitii prin cooperare Acestcontrolalcalitiiprincooperareaintroduscontrolulstatisticalcalitii(controlul statistic de recepie i control statistic de fabricaie). Dacunprodusnecorespunztordelaunfurnizorarscpacaicorespunztorcalitativla beneficiar i de aici mai departe atunci noncalitatea se va amplifica. Evoluia I II III 19001937 Timp (ani) Fig. 3.1 Etapele evoluiei controlului calitii (dup Iliescu V.D.) Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu19 Acestlucrujustificcooperareatuturorntreprinderilorndomeniulcalitiiproduselori utilizarea ca i metod de control a metodei controlului statistic al calitii. Controlul calitii prin cooperare presupune: -existenaunorclauzecontractualecorectspecificate(pentruaprovizionareatehnico-material); - utilizarea unor metodologii pentru obinerea de informaii specifice lurii deciziilor asupra calitiiloturilordeproduse(planurideverificareacalitiiloturilorbazatpemetodelestatisticii matematicii); -utilizareademetodologiipentruurmrireaevoluiilorloturilorprivindmbuntireasau deteriorarea calitii; -constituireaunuisisteminformaionalprincareinformaiilespoatfitransmise furnizorului pentru a-l ajuta s-i mbunteasc calitatea. n articolul My View of Quality Control in Japan din: Rep. Stat. Appl. Res., JUSE 22, nr. 2, 1975,pag.25-32,Deming,W.E.afirma:Sprijinulacordatfurnizorilorestevital.Variaia sporadic a calitii materialelor care intr n procesele de producie a fost o maladie chinuitoare pretutindeni. Metodele statistice trebuie s se generalizeze cu viteza propagrii focului n preerie. Impactul noii concepii trebuie s fie de o for deosebit. Frigenbaum,A.V.prezintevoluiacontroluluicalitiinumitteoriaprogramuluiprin evoluie cu parcurgerea urmtoarelor etape de timp (fig. 3.3): -perioada operatorului; -perioada maistrului; -perioada inspectorului; -perioada controlului statistic; -perioada controlului total (implicare n activitatea de control a tuturor compartimentelor ntreprinderii: proiectare, producie, montaj, aprovizionare, etc.). Dac ne referim la perioada controlului total aceast evoluie se prezint astfel (fig. 3.4): -Controlul calitii; -Asigurarea calitii; -Gestiunea total a calitii. n afara analizelor efectuate la nivelul ntreprinderilor de tipul gestiunii financiare, gestiunii personalului,gestiuniiproducieinprezentaimpusocomponenteconomicacalitiiianume gestiunea calitii. Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu20 Nivelul de evoluie a controlului calitii 19001920 19401960 Perioada (ani) Fig. 3.3 Teoria programului prin evoluie (Feigenbaum, Armand V. Evoluia controlului calitii)

Evoluie

196019701990Perioada (ani) Fig. 3.4 Perioada controlului total Dacpnacumseurmreacaiprincipiu:controlulcalitiiimpunenumrmarede personal ceea ce implic scderea numrului de defecte a loturilor de produse simultan cu creterea efortuluifinanciarsaualpreuluiprincretereacoteiaferenteactivitiidecontrol,pringestiunea totalacalitiiseconstatntimpreducereanumruluidedefecteiapreuluicaurmarea introducerii activitii de prevenire a apariiei defectivelor i a introducerii de mijloace de prevenire. Evaluare i autoevaluare: Cuantificarea calitii se realizeaz cu ajutorul caracteristicilor de calitate. innd cont de modul de msurare caracteristicile de calitate pot fi: a. cuantificabile, atributive; b. msurabile, atributive, cuantificabile; c. msurabile, atributive; Enumerai i detaliai etapele evoluiei controlului de calitate. Perioada operatorului Perioada controlului total al calitii Perioada SQC Perioada maistrului Perioada inspectorului Controlul calitii Gestiunea total a calitii Asigurarea calitii Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu21 4.ORGANIZAREAIATRIBUIILECONTROLULUIDECALITATENTR-O ORGANIZAIE OBIECTIVE:prezentareaunoraspectepracticelegatedeimportanaexisteneicontroluluidecalitatentr-o organizaie; REZUMAT: capitolul prezint o sintez a principalelor aspecte legate de controlul de calitate ntr-o organizaie; CUVINTE CHEIE: controlul de calitate; verificare; evoluie; atribuii; concepie departament de calitate; Organizareaiatribuiilecontroluluidecalitatesuntlegatedeactivitilececoncurla realizarea calitii produsului (serviciului) (fig. 4.1). Fig. 4.1 Activitile ce concur la realizarea calitii produsului Compartimentul(departamentul)decalitateestesubordonatdirectmanageruluigeneral, calitatea reprezentnd prioritatea cea mai important a managementului. n economia de pia produsele trebuie s fie de calitate pentru a putea fi vndute (la fel i serviciile). n funcie de mrimea firmei exist diferite compartimente, birouri i direcii de calitate. Structurile organizatorice ce compun controlul de calitate sunt: 1.Departamentulderecepierealizeazcontrolulderecepiealtuturorintrrilornsistemulde producie.Oriceprodusintrlacontrolchiardacproduselesuntnsoitedecertificatede calitate de la furnizor. 2.Departamentul de control al procesului de fabricaie are rolul de a controla calitatea produsului pefluxultehnologicprincontroaleinterfaziceiinteroperaiiicontrolulfinal.Controlulfinal Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu22 care realizeaz totodat certificatul de calitate al produsului n urma controlului efectuat pe baza desenului produsului finit. Sefaceopregtireserioasafabricaiei,tehnologieiipersonaldeunderezultocalitate ridicat cu costuri reduse n timp. Controlorii verific produsul dar i sistemul tehnologic (echipamentul tehnologic). 3.Departamentulcontroluluideexpediie(careestefoarteimportant)seocupcupregtirea produsului pentru expediere. Urmrete: -modul de conservare al produsului; -calitatea ambalajului; -calitatea fixrii produsului ambalat n mijlocul de transport; -ntocmirea documentaiei de expediere (carte utilaj, certificat de calitate, aviz de expediie). 4.Departamentuldemetrologieseocupcuntreinereaiverificareaperiodicamijloacelorde msur i control din dotarea firmei (ntreprinderii). 5.Departamentulcontrolievidenacalibrelorseocupcu:urmrireautilizriiiuzrii calibrelor ca mijloace de control terminale utilizate n producia de serie. 6.Departamentul postvnzri (service) se ocup cu meninerea produselor n stare de funcionare labeneficiarnperioadadegaranie.Acestdepartamentrealizeaziinstructajuldeutilizarea produsuluidectrebeneficiar,asigurstocul(lotul)depiesedeschimbpentruperioadade garanie i realizeaz observarea comportrii n exploatare a produsului n perioada de garanie prin grupa de fiabilitate care face parte din acest departament. Principalele atribuii ale controlului de calitate: -verificareacalitiimateriilorprime,materialelor,subansamblurilorcareintrn ntreprindere; - verificarea calitii produselor finite rezultate din procesul intern de fabricaie; -controlulutilajelor,sculelor,dispozitivelor,verificatoarelor(S.D.V.),(echipamentului tehnologic) utilizate; - verificarea calitii standurilor utilizate n ncercrile i probele interne la care sunt supuse produsele; - verificarea calitii procesului de fabricaie; - evidenierea noncalitii ca rezultat al procesului de fabricaie stabilind msuri corective n scopul realizri calitii; -verificareacalitiiprodusuluinexploatare(laclient)oferinddateimportantepentru cercetare-proiectare i fabricaie n scopul mbuntirii calitii produsului. Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu23 Aceste atribuii se pot grupa pe trei direcii: 1.Controlulpropriu-zisalcalitiiproduselor(sestabilesctehnicidecontrol,plande control, metode statistice utilizate n control). 2.Ameliorareacontinuacalitii.Acestlucruserealizeazprinstudiicomparativecu alte produse de referin, studii de fiabilitate, studii de mentenabilitate i alte instrumente alecalitiicarevorputeaoferidateconcreteimsuridirectepentrumbuntirea calitii. 3.Formareauneiconcepiidesprecalitatepentruntregpersonalulntreprinderiin scopulrealizriiuneiatitudinicorectefadecalitateicointeresareatotalaacestora, obiective realizate prin cursuri de perfecionare i pregtire n domeniul calitii. Evaluare i autoevaluare: Explicai rolul departamentului de calitate ntr-o organizaie Care sunt principalele atribuii ale controlului de calitate ntr-o organizaie industrial Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu24 5. DOCUMENTELE CALITII. RAIUNEA CALITII OBIECTIVE: nelegerea importanei existenei documentelor calitii i nelegerea utilitii acestora; REZUMAT: capitolul prezint o sintez a principalelor documente ale calitii; CUVINTE CHEIE: documentele calitii; standarde; componentele calitii; raiunea calitii; securitate; 5.1 Documente care prescriu calitatea produselor/serviciilor Standardedestat(STAS).Constituieunansambludenormetehniceobligatoriilanivel naionalprincaresestabilesc,potrivitniveluluidezvoltriitehnicentr-unanumitmoment, nsuirile tehnico-economice pe care trebuie s le ndeplineasc un produs, o lucrare sau un serviciu, precum i prescripiile privind recepia, marcarea, depozitarea, transportarea acestora, etc. Normetehnice.Reglementeazcondiiiledecalitatepecaretrebuieslendeplineascun produspentruacorespundedestinaieisale,reglementrivalabilenntreprindereacarele elaboreaz.Acestenormeconstituieodetalierecorespunztoareprodusuluisauntreprinderiii acestea nu exclud valabilitatea prevederilor din standarde. Caietedesarcini.ncazulproduselorcuungradmaredecomplexitatesauavndonalt tehnicitateseobinuietecaprescripiiledecalitatesfiestabilitentr-uncaietdesarcini.Acesta este un document ntocmit de beneficiar prin care se stabilesc pe lng caracteristicile produsului i condiiilederecepie,livrare,etc.itrebuieacceptatdeunitateabeneficiar.Deregul,caietulde sarcini este utilizat pentru produsele unicat, de serie mic sau cu caracteristici de mare complexitate. 5.2 Documente care certific calitatea produselor/serviciilor Certificatuldeomologare.Omologareaesteooperaiuneefectuatcuparticiparea furnizoruluiibeneficiaruluicuscopuldeaverificadacproduselecorespunddocumentaiei tehnice.Documentulcareatestacestlucrupoartdenumireadecertificatdeomologare. Omologarea se poate realiza pentru prototip, serie zero i producie de serie propriu-zis. Certificatuldecalitate.Cuprindencercrilefizice,mecanice,chimice,organolepticei probele la care a fost supus produsul n conformitate cu standardul, norma tehnic, caietul de sarcini saualtecondiiidecalitateprevzutencontract.Acestareprezintdocumentulcarensoete produsul la livrare. Buletinuldeanaliz.Estedocumentulprincareseatestdetaliatanumitecaracteristici fizice, chimice, mecanice, etc. Declaraia de conformitate. Reprezint un document care certific conformitatea produsului realizatcudocumentaiaprodusuluifinit.Esteundocumentsuplimentarcareatestconformitatea produsului. (Anexa 5.1) Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu25 Certificatuldegaranie.Seutilizeazpentruaconfirmacalitateaproduselordefolosin ndelungat.Acestdocumentarescopdubluianume:deaconfirmacalitateaprodusuluiidea garanta pe beneficiar de orice vicii i defecte ascunse care apar n perioada de garanie. (Anexa 5.2) Fig. 5.1 Raiunea calitii. Componentele calitii a) Raiuni economice: Rebuturile(noncalitatea)reprezintofrnndezvoltareaorganizaiei(firmei).Valoarea noncalitiisersfrngeasuprastatutuluideordinfinanciaralorganizaiei.Maimulterebuturiau drept consecin rezultate economice sczute i deci profituri reduse. b) Raiuni comerciale: Un produs va avea o cerere pe pia cu att mai mare, dect vnzri cu att mai mari cu ct produsul i demonstreaz calitile tehnico-funcionale n perioada de garanie. Deci ca produsul sreziste n perioada de garanie el trebuie s fie de calitate. c) Raiuni tehnice: Cuctniveluldeperformantehnicestemairidicatavemunprodusmaicompetitivpe pia, dar performana tehnic nu se poate realiza dect ridicnd nivelul calitii. Nu putem vorbi de produsemultifuncionaledecidecomplexitatetehnicridicatfrcalitate.Clientuldoreteca produsulsusoferectmaimulteposibilitideutilizare,deciunprodusmultifuncional,deci complex.Caprodusulsfuncionezelaocomplexitateridicatpresupunecalitatectmairidicat pentru fiecare element component al ansamblului produsului. d) Raiuni legate de constrngeri exterioare: Suntemconstrnidincauzaconsumurilordeenergie,gaze,asociaiideproteciea consumatorilor. e) Raiuni legate de climatul (ambiana) ntreprinderii: La o firm unde se discut numai despre profituri angajatul firmei se simte altfel (mai bine) i deci el se i strduiete prin aciuni conjugate i convergente s obin rezultate tot mai bune. CALITATEADe ce? climatul ntreprinderii raiuni tehnice raiunicomerciale raiunieconomice constrngeri exterioare Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu26 Componentelecalitiiarputeafievideniateprindimensiuniletehniceieconomiceale calitii conform schemei din fig. 5.2. Fig. 5.2 Dimensiunile tehnice i economice ale calitii Evaluare i autoevaluare: Documentele care prescriu calitatea produselor sunt: a. standardele de stat, caietele tehnice, certificatul de omologare; b. standardele de stat, normele tehnice, buletinele de analiz; c. standardele de stat, normele tehnice, caietele de sarcini; d. normele tehnice, caietele de sarcini, certificatul de omologare. Documentele care certific calitatea produselor sunt: a. certificatul de omologare, caietul de sarcini, certificatul de calitate, buletinul de anliz, certificatul de garanie; b. certificatul de omologare, certificatul de calitate, buletinul de analiz, certificatul de garanie; c. certificatul de calitate, buletinul de analiz, certificatul de garanie; d. certificatul de omologare, certificatul de calitate, buletinul de analiz, certificatul de garanie, standardele de stat. Calitatea este dictat de diverse tipuri de raiuni: a. raiuni economice, raiuni comerciale, raiuni tehnice; b. raiuni economice, raiuni tehnice, constrngeri exterioare; c. raiuni economice, raiuni comerciale, raiuni tehnice, climatul organizaiei; d. raiuni economice, raiuni comerciale, raiuni tehnice, constrngeri exterioare, climatul organizaiei; e.raiunieconomice,raiunicomerciale,raiunitehnice,constrngeriexterioare,climatulorganizaiei,profitul organizaiei. Componentele calitii pot fi evideniate de urmtoarele dimensiuni: a. de securitate, tehnice, economice; b. tehnice i economice; c. tehnice, economice, estetice; d. tehnice, economice, estetice, de securitate. CalitateSecuritate Dimensiuni tehnice: -performane -prezentare -fiabilitate -mentenabilitate -durabilitate -disponibilitate -eficacitate operaional -eficien -informarea clientului -serviciul dup vnzare -absena prejudiciilor Dimensiuni economice Costul de posesiune - pre de cumprare - cost de folosire - cost de mentenanTermen de livrare Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu27 6. CALIMETRIA OBIECTIVE: familiarizarea cu conceptual de calimetrie i calitician; REZUMAT: capitolul prezint o sintez a principalelor teorii i concepte cu referire la conceptual de calimetrie; CUVINTE CHEIE: calimetrie; calitician; Calimetriaesteotiincucaracterinter-disciplinaravndrolulde msurarei evaluarea calitii produselor i a serviciilor. Calitician este specialistul care lucreaz n calimetrie. Calimetria are urmtoarele obiective concrete: -stabilireaterminologieiiadefiniiilor,noiunilorreferitoarelacalitateutilizatentiin, industrie (economie); -definireaindicatorilordecalitateutilizainmsurareaievaluareacaracteristicilorde calitate; -metode de determinare a indicatorilor de calitate; -optimizarea valorilor obinute pentru indicatorii de calitate. Toate datele referitoare la caracterizarea calitii unui produs sunt cuprinse n standarde, norme tehnice,caietedesarcini,fietehnice,certificatedeomologareprecumidatereferitoarela recepie, pregtire pentru expediie, marcare, conservare transport. Evaluare i autoevaluare: tiina care se ocup cu msurarea i estimarea calitii produselor se numete: a. managementul calitii; b. calimetrie; c. managementul calitii totale; d. calitologie. Obiectivele tiinifice principale ale tiinei care se ocup cu msurarea i estimarea calitii produselor sunt: a. stabilirea terminologiei, definirea principalelor noiuni ale calitii produselor utilizate curent n tiin, tehnologie i industrie;elaborareanomenclatoruluiiaclasificrilorprincipalilorindicatoricalitativipentruproduseiservicii; elaborarea metodelor de determinare i evaluare a diferitelor caracteristici ale calitii produselor; elaborarea de metode de optimizare a indicatorilor calitativi; b.elaborareanomenclatoruluiiaclasificrilorprincipalilorindicatoricalitativipentruproduseiservicii;elaborarea metodelordedeterminareievaluareadiferitelorcaracteristicialecalitiiproduselor;elaborareademetodede optimizare a indicatorilor calitativi; c. stabilirea terminologiei, definirea principalelor noiuni ale calitii produselor utilizate curent n tiin, tehnologie i industrie; elaborarea metodelor de determinare i evaluare a diferitelor caracteristici ale calitii produselor; elaborarea de metode de optimizare a indicatorilor calitativi. Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu28 7. RELAII NTRE CONCEPTELE DE CALITATE OBIECTIVE:prezentareaimpactuluiconceptelorcalitiinorganizaiilemoderne;prezentareainelegerea importanei documentelor sistemului calitii; REZUMAT: capitolul prezint pe scurt relaiile i legturile dintre conceptele calitii; CUVINTE CHEIE: politica calitii; managementul calitii; sistemul calitii; manualul calitii; Politica n domeniul calitii Definiie: Totalitatea obiectivelor referitoare la calitate n cadrul unei organizaii exprimate n mod explicit i oficial de conducerea acesteia. Managementul calitii Reprezint ansamblul funciei de conducere la nivel de organizaie cu privire la transpunerea n practic a politicii n domeniul calitii. Sistemul calitii Reprezintansamblulstructuriiorganizatoriceatuturoractivitiloriresponsabilitilor,a procedurilor, i a procedeelor cu privire la managementul calitii. Asigurarea calitii. (A avea i a da ncredere) Reprezintansamblulactivitilorplanificateisistematicecaredauncrederecuprivirela calitatea produsului (produsul satisface nevoile pentru care el a fost creat). Controlul calitii. Reprezintansamblulactivitiloriatehnicilorcucaracteroperaionalcuprivirela calitatea produsului sau serviciului. Asigurarea calitii = A avea i a da ncredere. Ea ncepe de la nivelul conducerii, pentru ca managerul general s aib n subordine tot personalul referitor la calitate. Activitile planificate i sistematice se realizeaz cu urmtorul scop: -evitareatuturordefeciuniloriaspectelornegativeporninddelaconcepieipnla realizarea practic a produsului; -optimizarea costurilor; -asigurarearesurselorfinanciarepentrudesfurareanormalaacestoractiviti planificate; -asigurareacadruluiorganizatoricpentrupregtireaprofesionalantreguluipersonal angajat. Concepiaconduceriimodernepentruasigurareacalitiipresupuneunangajamenttotali printr-o intercondiionare reciproc a tuturor compartimentelor (fig. 7.1). Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu29 (ncredere pentru client) Fig. 7.1 Relaii ntre conceptele de calitate Auditul calitii (examinare tehnic). Reprezint totalitatea activitilor sistematice, continue prin care se verific dac activitile desfuratenscopulrealizriicalitiisuntcorespunztordispoziiilordatenacestdomeniu precum i compararea acestor rezultate obinute cu ceea ce ar trebui s se obin. Trasabilitate (sinonim identificare). Reprezintaptitudineacaunprodussauserviciuspoatfiurmritntr-operioadtrecut (de-ai cunoate istoricul) rezultate deinute prin metode de nregistrare. Din punct de vedere al asigurrii calitii documentele care stau la baza reglementrii asigurrii calitii ar putea fi reprezentate sub forma unei structuri arborescente. nstandardulinternaionalISO9000:2006seprezintarhitecturaarborescenta documentelor sau instrumentelor de asigurarea calitii. (fig. 7.2 i fig. 7.3) Manualulcalitii.Esteundocument utilizat n relaia client-furnizor i este un instrument delucruintern,reprezentnduncorolaraltuturoractivitilordeconcepieconstructiv, tehnologic, de execuie a produselor, de organizare i urmrire a proceselor de producie prin care imperativul asigurarea calitii i conformitii produselor s fie ndeplinit n cele mai bune condiii. Manualul calitii conine: -prezentarea organizaiei; -politica conducerii; AspecteprivindconducereacalitiiStructura organizatoric ncredere pentru conducere PoliticaActiviti operaionale Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu30 -principii i reguli de aplicat cu privire la structura organizaiei, sarcini i responsabiliti, proceduri, interfee externe i interne, formarea i calificarea personalului. Planul de organizarea calitii conine definirea n coninut a tuturor punctelor n care se fac controalele, verificrile incercrilepe fluxul tehnologic pentru produsele primite de la furnizori, produsenseriate,senominalizeazpersoanelecareefectueazcontroaleleintimpprogramarea controalelor,verificrilor,ncercrilor,frecvenaexaminrilortehnice,succesiuneafazelor. Planurile de control se actualizeaz periodic. Procedurilereprezintdocumentulcarearatcineexecutlucrarea,ceexecuticndi unde trebuie s se execute. ntr-o organizaie se ntlnesc proceduri: de organizare, de funcionare, generale i specifice. Caformproceduracomport:oidentificare,data,unamplasamentrezervatpentru semnturi ale autorului, verificatorului i pentru aprobare, i un spaiu care va permite evidenierea evoluieiprocesului.Esteundocumentsimplu,lizibil,explicitiscurtcuvocabularadaptat utilizatorilor. Instruciuneaesteundocumentcareexprimdetaliatmodulcumserealizeazoactivitate sau operaie. nregistrrilereprezintdocumentecesearhiveazipermitrealizareatrasabilitii (istoricului) unui produs sau activiti. Pornind de la funciunile n cadrul organizaiei avem: -De cercetare-proiectare. Asigurarea calitii se obine prin creterea nivelului de creativitate i prin introducerea n ciclul de fabricaie a elementelor novatoare. -Dinpunctdevederealfuncieicomercialeasigurareacalitiiseobineprinplanificareai asigurareacantitiinecesaredepiesedeschimbcarespermitreducereamentenabilitii produsului i n final creterea fiabilitii. -Funciadeproducieseobinerealizndcondiiiledeflexibilitateoperaionalaprocesuluide fabricaie (posibilitatea de a trece de la o tehnologie la alta). -Funciafinanciarcontabilprevedereafondurilornscopulactivitilorcuprinsenmanualul calitii. -Funcia de personal asigurarea condiiilor de formare i perfecionare a personalului ce lucreaz n domeniul calitii. Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu31 Fig.7.2 Arhitectura documentelor sistemului calitii pe utilizatori Fig. 7.3 Arhitectura documentelor sistemului calitii pe responsabiliti Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu32 Din punctul de vedere al activitilor majore cu care se confrunt o organizaie n figura 7.4 se evideniaz patru funcii de baz: -a produce; -a vinde; -a obine profit; -a investi. Exist un ciclu ntre cele patru funcii. Noiuni cu privire la certificarea ntreprinderii Certificareantreprinderiiesteooperaiuneprincareoterpartedasigurarescrisc sistemul de calitate este n conformitate cu nite norme internaionale.(ISO 9000:2006) Avantajele pe care le prezint certificarea: ncrederea pe piaa european i internaional; Stabilirea relaiilor de parteneriat ntre client i productor; Reducerea numrului de audit; Dreptul la marc de fabricaie. Certificareantreprinderiinunseamncertificareaglobalantreprinderii.Certificarease acord pe activiti sau produse. Etapele de realizare a certificrii ntreprinderii: 1)Cerere din partea ntreprinderii care solicit certificarea; 2)Evaluare audit: Sefaceunstudiudefezabilitateprivindcertificarea.Dupaceastetapauditul,pebaza dosaruluipecare-lntocmetencearcs-ireproducsistemuldecalitateisverificedac normele internaionale sunt respectate. La aceast etap asist auditorii. a realiza profit A vinde Profit A produce A investi pentru mai bine Fig. 7.4 Funciile de baz ale organizaiei pentru a continuapentru a satisface nevoile societii Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu33 Dup aceea auditorii ntocmesc un raport pentru comitetul de certificare n care propun sau nu certificarea. 3)Certificarea propriu zis: Se acord pe timp limitat (3 ani); Acoper un produs, o activitate sau mai multe activiti; D dreptul de utilizare a mrcii ntreprinderii pe piaa internaional. 4)Urmrire rennoire certificare: Deicertificareasedpentru3aniaceastaserennoieteanual.Auditoriiverific respectarea condiiilor internaionale. Evaluare i autoevaluare: Diversele tipuri de documente ale calitii se utilizeaz la diferite nivele ierarhice astfel: a. manualul calitii operatori; planul de asigurare a calitii i procedurile calitii responsabili direcii; instruciuni tehnicemanageri,clieni,organismedecertificare;documentedenregistrareiculegeredirecii,servicii, departamente ale organizaiilor; b. manualul calitii manageri, clieni, organisme de certificare; planul de asigurare a calitii i procedurile calitii direcii,servicii,departamente;instruciunitehniceresponsabilidirecii;documentedenregistrareiculegere operatori; c.manualulcalitiidepartamentealeorganizaiilor;planuldeasigurareacalitiiiprocedurilecalitii responsabilidirecii;instruciunitehnicemanageri,clieni,organismedecertificare;documentedenregistrarei culegere direcii, servicii, departamente ale organizaiilor. Conform piramidei gestiunii documentelor calitii, documentele calitii sunt: a.manualuldeasigurareacalitii,procedurileorganizaionale,procedurileoperaionaleiinstruciuni, nregistrri i fie statistice; b. manualul calitii, procedurile operaionale i instruciuni, nregistrri i fie statistice; c. manualul calitii, procedurile operaionale i instruciuni, nregistrri i fie statistice, planul calitii; d. manualul calitii, procedurile operaionale i instruciuni, nregistrri i fie statistice, instruciuni economice. Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu34 8. FACTORII CARE CONTRIBUIE LA ASIGURAREA CALITII OBIECTIVE: cunoaterea factorilor care contribuie la asigurarea i managementul calitii; REZUMAT: capitolul prezint o sintez a principalelor aspecte cu privire la spirala calitii precum i la pierderea de calitate a unui produs; CUVINTE CHEIE: spirala calitii; produs; serviciu; pierderea de calitate; Aciuneaderidicareacalitiiproduselorlaunnivelcarescorespundattpotenialului tehnico-tiinificiresurselornaturalectiexigenelordeconsumalemembrilorsocietii, cuprindeunirdeactiviticareformeazunprocescontinuu,careevolueazsubformaunei spirale, cunoscut sub denumirea de spirala calitii. Fig. 8.1 Spirala calitii Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu35 Din aceast schem rezult sarcinile concrete ale fiecrui compartiment din ntreprindere n cadrul programului de cretere a nivelului calitativ al produselor. -Serviciiledecercetareapieeiidesfacere(marketing)trebuiesdeterminenecesitile beneficiarilorisstabileasccerineledecalitatealeproduselor,carezultatoptimntre nevoilesaudorinelebeneficiarilorieconomicitateaproduciei,ncondiiide competitivitateridicatpepiaadedesfacere,lastabilireaniveluluidecalitatelacaresunt antrenateicompartimenteledepregtiretehnologicicontroltehnicalcalitii,decizia urmnd a fi luatde conducerea ntreprinderii. Managementulcalitii:Ansamblulactivitilorfuncieigeneraledemanagementcare determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i care le implementeaz n cadrulsistemuluicalitiiprinmijloacecumarfiplanificareacalitii,controlulcalitii, asigurarea calitii i mbuntirea calitii. Managementulcalitiitotale:moddemanagementaluneiorganizaii,concentratasupra calitii,bazatpeparticipareatuturormembriloracesteia icarevizeazunsuccespetermenlung prin satisfacerea clientului precum i avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate. Politica n domeniul calitii: obiective i orientri generale ale uneiorganizaii n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la nivelul cel mai nalt. Planificareacalitii:activiticarestabilescobiectiveleicondiiilereferitoarelacalitate precum i condiiile referitoare la aplicarea elementelor sistemului calitii. Pierderea de calitate a unui produs poate fi evideniat n figura 8.2 innd cont de etapele pe care le parcurge pe circuitul client-furnizor-client. Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu36 Fig. 8.2 Pierderea de calitate a unui produs Evaluare i autoevaluare: Factorii care contribuie la asigurarea calitii produselor i serviciilor sunt evideniai cu ajutorul: a. tetraedrului calitii; b. piramidei calitii; c. spiralei calitii; d. a+b+c Conceptul de management al calitii se definete astfel: a.camoddemanagementaluneiorganizaii,concentratasupracalitii,bazatpeparticipareatuturormembrilor acesteiaicarevizeazunsuccespetermenlungprinsatisfacereaclientuluiprecumiavantajepentrutoimembri organizaiei i pentru societate; b.obiectiveiorientrigeneralealeuneiorganizaiinceeaceprivetecalitatea,aacumsuntexprimateoficialde managementul de la nivelul cel mai nalt; c.esteaceacomponentamanagementuluicarestabileteobiectiveleicondiiilereferitoarelacalitateprecumi condiiile referitoare la aplicarea elementelor sistemului calitii; d.ansamblulfuncieigeneraledemanagementcaredeterminpoliticandomeniulcalitii,obiectivelei responsabilitileicareleimplementeazncadrulsistemuluicalitiiprinmijloacecumarfiplanificarea calitii, controlul calitii, asigurarea calitii, mbuntirea calitii; e.ansamblulfuncieigeneraledemanagementcaredeterminpoliticandomeniulcalitii,obiectivelei responsabilitileicareleimplementeazncadrulsistemuluicalitiiprinmijloacecumarfiplanificareacalitii, controlul calitii, asigurarea calitii, mbuntirea calitii, calitatea total. Politica n domeniul calitii se definete ca fiind: a.obiectiveiorientrigeneralealeuneiorganizaiinceeaceprivetecalitatea,aacumsuntexprimateoficialde managementul de la nivelul cel mai nalt; b. mod de management al unei organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum i avantaje pentru toi membri organizaiei i pentru societate; c.ansamblulfuncieigeneraledemanagementcaredeterminpoliticandomeniulcalitii,obiectivelei responsabilitileicareleimplementeazncadrulsistemuluicalitiiprinmijloacecumarfiplanificareacalitii, controlul calitii, asigurarea calitii, mbuntirea calitii, calitatea total. Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu37 Managementul calitii totale se definete astfel: a.ansamblulfuncieigeneraledemanagementcaredeterminpoliticandomeniulcalitii,obiectivelei responsabilitileicareleimplementeazncadrulsistemuluicalitiiprinmijloacecumarfiplanificareacalitii, controlul calitii, asigurarea calitii, mbuntirea calitii; b.ansamblulfuncieigeneraledemanagementcaredeterminpoliticandomeniulcalitii,obiectivelei responsabilitileicareleimplementeazncadrulsistemuluicalitiiprinmijloacecumarfiplanificareacalitii, controlul calitii, asigurarea calitii, mbuntirea calitii, calitatea total; c.obiectiveiorientrigeneralealeuneiorganizaiinceeaceprivetecalitatea,aacumsuntexprimateoficialde managementul de la nivelul cel mai nalt; d. mod de management al unei organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum i avantaje pentru toi membri organizaiei i pentru societate. Planificarea calitii se definete astfel: a.activitilecarestabilescobiectiveleicondiiilereferitoarelacalitateprecumicondiiilereferitoarelaaplicarea elementelor sistemului calitii; b. modul de management al unei organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum i avantaje pentru toi membri organizaiei i pentru societate; c. obiectivele i orientrile generale ale unei organizaii n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la nivelul cel mai nalt; d.ansamblulfuncieigeneraledemanagementcaredeterminpoliticandomeniulcalitii,obiectivelei responsabilitileicareleimplementeazncadrulsistemuluicalitiiprinmijloacecumarfiplanificareacalitii, controlul calitii, asigurarea calitii, mbuntirea calitii. Diferena dintre calitatea dorit i calitatea obinut de client poate fi cuantificat prin: a. costurile calitii; b. costurile calitii i costurile noncalitii; c. noncalitate. Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu38 9. COSTURILE CALITII OBIECTIVE: cunoaterea costurilor calitii i prezentarea posibilitilor de micorare a acestora; REZUMAT: capitolul prezint o sintez a principalelor aspecte cu privire la costurile calitii; CUVINTE CHEIE: costurile de prevenire; costurile noncalitii; costuri de identificare; Activitile desfurate pentru asigurarea i mbuntirea calitii necesit eforturi materiale i financiare cunoscute sub numele de cheltuieli cu calitatea (costurile calitii). Cheltuielilecucalitateareprezint12-15%dintotalulcheltuielilordeproducie.Costurile calitii sunt urmrite n 3 etape importante ale activitii deproducie: 1.netapadepregtireaprocesuluidefabricaiecheltuielileefectuatecucalitateaformeaz costurile de prevenire i de realizare a fiabilitii. 2.n procesul de fabricaie cheltuielile efectuate cu calitatea formeaz costurile de identificare i evaluare. Aceste dou etape formeaz costurile controlabile. 3.Cheltuielinlegturdirectcudefectele(noncalitatea),cunoscutesubnumeledecosturile non-calitii. Costurilenoncalitiisuntcosturilerezultantealeprocesuluidefabricaieireprezintun indicatorsinteticimportantalorganizaiei.Pentruaputeafistpnitnoncalitatea,eatrebuie cunoscut. 9.1 Costurile de prevenire i de realizare a fiabilitii (P) a)Primelecheltuielinlegturcuactivitateadepreveniresuntcuverificareaconcepieiia proiectrii prin examinarea i ncercarea prototipului, a seriei zero, a calitii materialelor, a alegeriicorespunztoareatoleranelorfuncionale.Duprealizareaprototipuluisefac ncercri.Urmeazomologareaprodusului.Oriceomologareserealizeazcunotarea observaiilorlegatedeneajunsurileconcepieiprodusului.Serealizeazapoiseriazero. Acum intervin problemele legate de echipamentul tehnologic. Seria zero se compune din mai multe exemplare care vor fi supuse ncercrilor dinamice. Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu39 Costul erorilor Prevenirea (Costul prevenirii) Fig. 9.1 Diagrama costului de prevenire - erori b)ntocmireaplanurilordecontrol.ncadrulplanurilordecontrolseutilizeazntreaga tehnologie de control bazat pe dotarea tehnic. c)Costul cu aprovizionarea mijloacelor de msur i control. d)Cheltuieli n legtur cu pregtirea i perfecionarea personalului n domeniul calitii. e)Cheltuielinlegturcumecanizareaiautomatizareaoperaiilormanualedinprocesulde producie i control. f)Cheltuieli n legtur cu condiiile de ambalare i de prezentare a produselor. g)Costurile n legtur cu asigurarea condiiilor de depozitare ale produsului. h)Cheltuielipentruntocmireacrilortehniceiainstruciunilordeexploatarealprodusului. Costul de prevenire i realizare a fiabilitii se exprim cu relaia: ( );1aiRCP= (9.1.) unde: iC este costul unui produs de referin i, cu nivelul de calitate minim; R - fiabilitatea produsului; a - coeficient de elasticitate care ine cont de relaia dintre iCi R. 9.2 Costurile de identificare i evaluare a defectelor (E) Aceste cheltuieli se compun din: a)Cheltuielicurecepiamateriilorprime,materialelor,subansamblurilor,ansamblurilor, combustibililor. b)ncercri de fiabilitate i mentenabilitate ale produselor. Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu40 c)Cheltuielicuverificrileprivindpreciziamainiloriutilajelorprecumialeechipamentelor tehnologice care deservesc procesele de fabricaie. d)Cheltuielicucontrolulprodusuluiialprocesuluidefabricaiencadrulcruiaserealizeaz produsul. e)Cheltuielicuprivirelancercrileicontrolulfinalaleprodusuluirealizatenfaaclientului. QK K E Ant t ts Ec v nf c mt+ + +++ + = , (9.2.) Unde: tseste salariul tarifar al controlorului [lei/h]; mt- timpul consumat pentru recepia materiei prime, [h]; ct- timpul consumat cu controlul produsului n timpul procesului de fabricaie, [h]; ft- timpul consumat la controlul final, [h]; n - seria de fabricaie; A - perioada de amortizare a mijlocului de msur i control; nE- costul consumurilor energetice ale mijlocului de msur i control; vK- cheltuieli variabile n procesul de control; cK- cheltuieli constante cu activitatea de control; Q - programa anual de fabricaie. 9.3 Costurile noncalitii (N) Se refer la produsele care nu sunt conforme din punct de vedere calitativ. Sunt cunoscute sub numele de costuri rezultante. Din grupa elementelor care alctuiesc costurile noncalitii avem: a)Rebuturile. Acestea reprezintcheltuieli cu materialele i manopera. b)Remanieri. Putem avea i cheltuieli cu materiale i cheltuieli cu manopera. c)Reinspecii, rencercri. Acestea presupun cheltuieli legate de manoper. d)Pierderilesuferitedefirmcarezultatalscderiipreuluidevnzarealprodusuluicao consecin a scderii nivelului de calitate. e)Pierderile cauzate de scderea volumului vnzrilor. f)Pierderileprodusedebonificaiilepecareproductorulleoferpentrustingereaunor reclamaii. g)Cheltuieli ca urmare a neonorrii unor facturi care se gsesc n litigiu. Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu41 h)Penalizrisuportatedeproductorcarezultatalneonorriicontractelorlatermenele contractuale. i)Cheltuieli n cadrul service-lui (piese de schimb, transport, etc.). j)Pierderi datorate unor accidente de munc. k)Furturi din cadrul organizaiei. Costurile noncalitii pot fi identificate la productor sau la beneficiar. Costuri ale noncalitii:- interne (la productor) pC . - externe (la beneficiar) bC . ( ) b pCr i RCi i r b pz t n T C u n c n t r T C C N + + + = + = . (9.3.) unde:-T este timpul de funcionare al produsului; -r - salariul tarifar al muncitorului care efectueaz reparaia [lei/h]; - rt- timp de reparaie [h]; - in- numr de reparaii; -c - costul mediu al unei piese de schimb [lei]; -u - numrul de piese de schimb care se schimb la o reparaie; -- rata cderilor; - RC- costul rebuturilor [lei]; -z - pierderile pentru fiecare or de timp neproductiv [lei]. Costul total al calitii C:C=P+E+N, (9.4.) P este costul cu prevenirea, E - costul cu identificarea i evaluarea, N - costul cu noncalitatea, pC- costul la productor, bC- costul la beneficiar. NU exist produs la care s nu apar defeciuni! Elementul esenial asupra cruia se poate aciona cu eficien este N, pornind de la preul de vnzare, acestea rezult din urmtoarele elemente. Repartizarea cheltuielilor pentru calitate exprimate n procente din costul total al calitii C-100%, se prezint n tabelul 9.1 pentru diferite domenii. Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu42 Tabelul 9.1 Nr. crt. DomeniulP [%]E [%] N [%] Cp Cb Total 1. Construcii de maini 1123,639,725,765,4 2. Tehnologii de obinere metale primare 6,524,048,620,969,5 3.Aviaie13,754,628,63,131,7 4.Spaiale22,557,115,94,520,4 5.Electronic21,244,626,77,534,2 Evaluare i autoevaluare: Care sunt cele mai nedorite costuri ale calitii ? Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu43 Cheltuieli i beneficii Cx C1 bx C2 III IIINivel de calitate

Cx>bxCxbx 10. CALITATEA OPTIM OBIECTIVE:cunoatereaiexploatareaconceptuluidecalitateoptim;cunoatereaposibilitilordemsurarea nivelului de calitate; REZUMAT:capitolulprezintdezvoltareaconceptuluidecalitateoptimprinprismamasurriiniveluluidecalitate. Sunt prezentate pe scurt metodele existente; CUVINTE CHEIE: spirala calitii; produs; serviciu; pierderea de calitate; Reprezint acel nivel de calitate care se realizeaz la un cost minim att la productor ct i labeneficiar.Calitateaoptimrezultcafiindacelniveldecalitatelacarediferena dintreefortul financiar i rezultatele economice este maxim. Pentrucretereaniveluluidecalitatealunuiprodussefaceforturifinanciaremari,acestea sunt: 1Creprezint cheltuieli cu cretereanivelului de calitate; 2C- cheltuieli cu ntreinerea i repararea produsului. 1Csunt compensate de reducerea cheltuielilor fcute cu ntreinerea i repararea produsului, deci cu cheltuielile n exploatare 2C . 1Ci 2Cpot da diagrama unui cost total xC . xC- costul total n funcie de nivelul de calitate al produsului. xb- beneficii (realizate datorit creterii calitii). Managementul calitiiSuport de curs universitar Universitatea Lucian Blaga din Sibiu44 Distingem mai multe zone: x xx xx xb C zonaIIIb C zonaIIb C zonaI