spp tehnician in turism nivel 3

MINISTERUL EDUCAŢIEI ŞI CERCETĂRII

CENTRUL NAŢIONAL PENTRU DEZVOLTAREA ÎNVĂŢĂMÂNTULUI PROFESIONAL ŞI TEHNIC

Anexa nr. 1 la OMEdC nr. 3171 din 30.01.2006

STANDARD DE PREGĂTIRE PROFESIONALĂ

CALIFICARE: TEHNICIAN ÎN TURISM

NIVELUL 3

BUCUREŞTI2005

AUTORI

1. ANDREI CRISTINA – Prof. gradul definitiv, Grup Şcolar Economic Administrativ ”O.

Onicescu” Botoşani

2. BUCURA DANA ALICE - Prof. gradul I, Colegiul Economic “I. Ghica” Târgovişte

3. BURUIANĂ GIANINA - Prof. gradul II, Grup Şcolar Economic şi Administrativ Piatra Neamţ

4. COSTACHE RODICA – Prof. gradul I, Grupul Şcolar "Voievodul Gelu" Zalău

5. DUMITRASCU - NICU DUMITRA – Prof. gradul I, Colegiul Economic “Viilor” Bucureşti

6. ISMAIL NELIDA – Prof. gradul II, Colegiul Economic Mangalia

CONSULTANŢI:

CIOBANU GABRIELA LILIANA – Inspector de specialitate Centrul Naţional de Dezvoltare a

Învăţământului Profesional şi Tehnic

DINCĂ CRISTIAN - Prof. gradul II, Colegiul Economic „Dionisie Pop Marţian” Alba Iulia

Tehnician în turism 1

TEHNICIAN ÎN TURISM

UNITĂŢI DE COMPETENŢE

COMPETENŢE CHEIE: CREDITE: 9,0

1. Comunicare în limba modernă 2,0

2. Gândire critică şi rezolvare de probleme 1,0

3. Managementul relaţiilor interpersonale 1,0

4. Utilizarea calculatorului şi prelucrarea informaţiei 1,0

5. Comunicare 1,0

6. Dezvoltarea carierei profesionale 1,0

7. Procesarea datelor numerice 1,0

8. Iniţierea unei afaceri 1,0

COMPETENŢE TEHNICE GENERALE 6,0

9. Mediul concurenţial al afacerii 1,0

10. Marketingul afacerii 1,0

11. Planificarea operaţională 1,0

12. Resurse umane 1,0

13. Managementul calităţii 0,5

14. Finanţarea afacerii 1,0

15. Igiena, securitatea muncii şi protecţia mediului 0,5

COMPETENŢE TEHNICE SPECIALIZATE: 15,0

16. Tipologia agenţiilor de turism 2,0

17. Operaţiuni tehnice ale agenţiei de turism 2,0

18. Organizarea agenţiei de turism 2,0

19. Oferta de produse şi servicii în cadrul agenţiei de turism 1,0

20. Politici şi strategii de marketing în agenţia de turism 2,0

21. Relaţii publice şi de protocol 2,0

22. Negocierea şi argumentarea vânzării produselor şi serviciilor turistice 2,0

23. Norme de dezvoltare durabilă 2,0


Titlul unităţii: 1. Comunicare în limba modernă

Nivel de calificare: 3

Valoare credit: 2,0

Competenţe:

1. Obţine informaţii prin receptarea de mesaje orale, în scopul îndeplinirii unor sarcini de lucru

2. Obţine informaţii prin receptarea de mesaje scrise, în scopul îndeplinirii unor sarcini de lucru

3. Exprimă mesaje orale, în scopul îndeplinirii unor sarcini de lucru variate

4. Elaborează mesaje scrise, în scopul îndeplinirii unor sarcini de lucru variate

5. Participă la interacţiuni verbale orale pe teme cotidiene şi pe teme profesionale



Competenţa 1: Obţine informaţii prin receptarea de mesaje orale, în scopul îndeplinirii unor sarcini de lucru

Criterii de performanţă:

(a) Identificarea informaţiilor necesare şi suficiente pentru decodarea sensului global al mesajelor orale

(b) Obţinerea de informaţii/detalii specifice corecte, relevante pentru sarcina de lucru

(c) Identificarea punctelor de vedere şi a opiniilor exprimate, precum şi a atitudinilor şi sentimentelor

(d) Iniţierea de acţiuni adecvate pentru confirmarea sau clarificarea sensului mesajului

(e) Identificarea sensului elementelor de vocabular nefamiliare cu ajutorul contextului sau prin asocieri/conexiuni

(f) Precizarea acţiunilor adecvate pe baza informaţiilor obţinute pe cale orală

Condiţii de aplicabilitate:

Surse şi tipuri de mesaje orale: texte care conţin unele elemente de vocabular / de accent nefamiliare,

emise la viteză normală, în diverse registre, de lungime variabilă: mesaje, formale şi informale, emise de cei din jur; conferinţe, discursuri, prezentări de produse / servicii; transmisiuni radio şi TV, talk-show-uri, anunţuri publice; conversaţii telefonice, inclusiv mesaje telefonice înregistrate.

Informaţii obţinute: ideea principală (sensul global); informaţii factuale, pe teme de interes comun; informaţii factuale pe teme de interes profesional: instrucţiuni, explicaţii, specificaţii de produse şi servicii; opinii, puncte de vedere, atitudini (pro, contra, neutră), sentimente.

Limbaj: termeni specifici mesajelor mass media; vocabular specific comun, relevant pentru domeniul ocupaţional, varietăţi de accent (pentru domeniile ocupaţionale unde este relevant)

Moduri de acţiune: întrebări, limbaj corporal/nonverbal, verificarea sensului prin alte surse; comunicarea informaţiilor / detaliilor către alte persoane; acţiuni proprii (realizarea de operaţii, activităţi).

Probe de evaluare

Probe scrise sau orale prin care candidatul demonstrează că este capabil să identifice şi obţină prin ascultare informaţii, detalii, opinii, atitudini, sentimente, aşa cum se precizează în criteriile de performanţă (a), (b), (c) şi în condiţiile de aplicabilitate.


Probe orale prin care candidatul demonstrează că este capabil să acţioneze pentru identificarea elementelor de vocabular (şi de accent – pentru domeniile ocupaţionale unde accentul este relevant) nefamiliare şi clarificarea sensului, aşa cum se precizează în criteriile de performanţă (d), (e) şi în condiţiile de aplicabilitate.

Probe orale sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să acţioneze pe baza informaţiei obţinute prin ascultare, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (f) şi în condiţiile de aplicabilitate.

Probe orale şi/sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să folosească strategii de înţelegere prin ascultare, aşa cum se precizează în criteriile de performanţă (a), (b), (c), (d), (e), (f) şi în condiţiile de aplicabilitate.



Competenţa 2: Obţine informaţii prin receptarea de mesaje scrise, în scopul îndeplinirii unor sarcini de lucru

________________________________________________________________________________


(a) Identificarea de informaţii şi opinii relevante pentru sarcina de lucru în texte referitoare la domeniul ocupaţional

(b) Scanarea unui text mai lung pentru identificarea rapidă de informaţii / detalii specifice necesare

(c) Utilizarea unor materiale de referinţă pentru identificarea sensului, atunci când este necesar

(d) Corelarea în mod coerent a mai multor informaţii din diverse părţi ale unui text / din texte diferite

(e) Transferul informaţiilor din texte referitoare la domeniul ocupaţional în diverse forme de prezentare

(f) Analizarea avantajelor şi dezavantajelor unor situaţii descrise în texte, în scopul luării unor decizii

(g) Realizarea de acţiuni adecvate pe baza informaţiilor identificate în texte cu conţinut operaţional complex


Tipuri de text: texte, care conţin şi elemente de vocabular nefamiliare, în diverse registre, de lungime variabilă: texte specifice domeniului ocupaţional: manuale, rapoarte, note, fişe tehnice; texte de popularizare: ştiri şi articole de presă, reclame, anunţuri; texte cu conţinut operaţional: corespondenţă, faxuri, formulare, standarde, instrucţiuni; mesaje, cereri, reclamaţii.

Informaţii obţinute: informaţii factuale, relativ complexe, pe teme de interes comun; informaţii profesionale: instrucţiuni, explicaţii, date tehnice ale unor produse şi servicii; date privind: materii prime, materiale şi produse finite, operaţii şi procese tehnologice

Materiale de referinţă: dicţionare; diagrame şi alte materiale vizuale; instrucţiuni, manuale tehnice, prospecte, pagini Internet.

Forme de prezentare: tabele, grafice, scheme; notiţe.

Moduri de acţiune: comunicarea informaţiilor / detaliilor către alte persoane; transferul informaţiilor în diverse forme de prezentare; acţiuni proprii: realizarea de operaţii, modificarea unor operaţii, luarea de decizii.

Probe de evaluare

Probe orale sau scrise prin care candidatul demonstrează că este capabil să identifice informaţii, detalii sau opinii, aşa cum se precizează în criteriile de performanţă (a), (b) şi în condiţiile de aplicabilitate.


Probe orale sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să utilizeze materiale de referinţă adecvate pentru identificarea sensului, atunci când este necesar, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (c) şi în condiţiile de aplicabilitate.

Probe orale, scrise sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să prelucreze informaţii în diverse moduri, aşa cum se precizează în criteriile de performanţă (d), (e), (f) şi în condiţiile de aplicabilitate.

Probe orale, scrise sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să acţioneze adecvat pe baza informaţiei obţinute prin lectură, aşa cum se precizează în criteriile de performanţă (f), (g) şi în condiţiile de aplicabilitate.



Competenţa 3: Exprimă mesaje orale, în scopul îndeplinirii unor sarcini de lucru variate


(a) Oferirea şi solicitarea de informaţii pentru îndeplinirea unei sarcini de lucru

(b) Oferirea şi solicitarea de instrucţiuni în vederea îndeplinirii unei sarcini de lucru profesionale

(c) Formularea clară, precisă şi în mod politicos a informaţiilor, instrucţiunilor, întrebărilor şi solicitărilor

(d) Solicitarea şi oferirea de clarificări şi explicaţii atunci când informaţia / instrucţiunea nu este înţeleasă imediat

(e) Prezentarea de descrieri clare şi detaliate pe subiecte legate de domeniul de interes propriu şi profesional

(f) Utilizarea adecvată a termenilor de specialitate comuni / familiari relevanţi pentru sarcina de lucru


Tipuri de informaţii: schimburi de informaţii, care pot conţine şi elemente de vocabular nefamiliare, la viteză normală, în diverse registre, în conversaţii de lungimi variate, privind: activităţi de rutină şi non-rutiniere: instrucţiuni, explicaţii, detalii de operare, sfaturi; aranjamente sociale; descrieri de obiecte, procese, operaţii; probleme operaţionale în situaţii de viaţă cotidiene.

Contexte: personal şi social – situaţii specifice în familie, şcoală, comunitate; profesional – situaţii specifice în organizaţie, la locului de muncă, situaţii conflictuale.

Limbaj: vocabular adecvat contextului personal şi social; vocabular specific comun, relevant pentru domeniul ocupaţional.

Moduri de comunicare: faţă în faţă; la telefon, robot telefonic.

Moduri de acţiune: comunicarea / transmiterea de informaţii/detalii către interlocutor/i.

Probe de evaluare

Probe orale sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să ofere şi să solicite informaţii şi instrucţiuni, aşa cum se precizează în criteriile de performanţă (a), (b), şi în condiţiile de aplicabilitate

Probe orale sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să ofere şi să solicite clarificări şi explicaţii, aşa cum se precizează în criteriile de performanţă (c), (d) şi în condiţiile de aplicabilitate


Probe orale prin care candidatul demonstrează că este capabil să realizeze descrieri, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (e) şi în condiţiile de aplicabilitate

Probe orale sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să utilizeze adecvat terminologia specifică, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (f) şi în condiţiile de aplicabilitate



Competenţa 4: Elaborează mesaje scrise, în scopul îndeplinirii unor sarcini de lucru variate


(a) Completarea de documente şi formulare profesionale specifice domeniului ocupaţional

(b) Redactarea unor texte funcţionale variate mai complexe, structurate şi cu folosirea de conectori

(c) Transmiterea, în limbaj clar şi precis, de informaţii corecte vizând aspecte din domeniul de activitate

(d) Utilizarea unor materiale de referinţă adecvate pentru a verifica corectitudinea informaţiei şi limbii folosite

(e) Adecvarea formatului şi limbajului la context, la tipul de text, la subiect şi la cititorul intenţionat

(f) Utilizarea convenţiilor folosite în comunicarea scrisă formală / informală


Tipuri de texte funcţionale: formulare şi alte documente specifice, în funcţie de domeniul ocupaţional (facturi, facturi pro-forma, fişe tehnice, fişe de evidenţă, fişe de producţie, documente de evidenţă primară, standarde); corespondenţă personală şi profesională: scrisori, note, mesaje (inclusiv e-mail); procese verbale, rapoarte, eseuri.

Tipuri de informaţii: în texte, care conţin şi elemente de vocabular nefamiliare, în diverse registre, de lungimi variate: informaţii factuale, inclusiv date personale; aranjamente şi instrucţiuni; idei, opinii, puncte de vedere; mesaje din partea altor persoane; raportări privind desfăşurarea unor evenimente, şedinţe, procese

Convenţii şi limbaj: pentru exprimarea raporturilor în cadrul comunicării (prieteni, colegi, membri ai organizaţiei, ierarhii); pentru atingerea scopului comunicării (tehnici de argumentare, formule de persuasiune); formule de comunicare standardizate, formule de politeţe.

Contexte: organizarea locului de muncă; activităţi şi procese de producţie; calitatea serviciilor / produselor.

Materiale de referinţă: dicţionare, glosare de termeni specializaţi şi sintagme specifice; documente normative şi tehnice modele de documente şi formulare.


Probe de evaluare

Probe scrise sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil completeze formulare şi să întocmească corespondenţă, texte funcţionale şi documente specifice domeniului ocupaţional, aşa cum se precizează în criteriile de performanţă (a), (b), (c) şi în condiţiile de aplicabilitate.

Probe scrise sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să utilizeze materiale de referinţă adecvate pentru a verifica corectitudinea informaţiei şi limbii folosite, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (d) şi în condiţiile de aplicabilitate.

Probe scrise sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să utilizeze un format recomandat, un limbaj adecvat şi convenţii folosite în mod obişnuit în comunicarea scrisă formală / informală, aşa cum se precizează în criteriile de performanţă (e), (f) şi în condiţiile de aplicabilitate.



Competenţa 5: Participă la interacţiuni verbale orale pe teme cotidiene şi pe teme profesionale


(a) Oferirea de opinii proprii şi susţinerea lor cu argumente în conversaţii de teme diverse de interes

(b) Participarea cu contribuţii la discuţii profesionale de rutină, în contexte profesionale predictibile

(c) Exprimarea clară şi fluentă a propriilor opinii şi puncte de vedere legate de domeniul de activitate

(d) Solicitarea în mod adecvat a opiniilor interlocutorului şi răspunsul adecvat la acestea

(e) Realizarea de prezentări pe teme din domeniul ocupaţional, pe bază de materiale pregătite în prealabil

(f) Verificarea înţelegerii şi solicitarea/oferirea de clarificări/explicaţii când informaţia nu este clar înţeleasă, în conversaţii şi prezentări

(g) Participarea la conversaţii folosind unui limbaj adecvat la context şi respectând convenţiile folosite în conversaţie şi normele sociale şi culturale, în funcţie de rolul şi relaţiile cu interlocutorul/ii


Tipuri de interacţiuni: a. Schimburi de opinii, care pot conţine şi elemente de vocabular nefamiliare, la viteză normală, în diverse registre, în conversaţii de lungimi variate, privind: chestiuni de ordin social şi de interes public curent; chestiuni profesionale de interes comun

b. Discuţii profesionale, care pot conţine şi elemente de vocabular nefamiliare, derulate cu viteză normală, în diverse registre, în conversaţii de lungimi variate, privind: aranjamente la locul de muncă, cum ar fi planuri, activităţi şi aranjamente operaţionale; relaţii cu clienţii şi partenerii, negocieri, contractări (în funcţie de domeniul ocupaţional).

c. Prezentări scurte, care pot conţine şi elemente de vocabular nefamiliare, făcute la viteză normală, privind: relatări ale unor evenimente şi conversaţii, rapoarte intermediare / de progres; prezentări de produse, tehnologii.

Contexte: a. Schimburi de opinii: situaţii sociale informale, situaţii familiare, situaţii conflictuale; întâlniri profesionale de rutină, contacte profesionale informale, sarcini de lucru;

b. Discuţii profesionale: interviuri individuale, faţă în faţă sau telefonic; întâlniri formale/informale, activităţi profesionale zilnice;

c. Prezentări – contexte profesionale formale şi informale.


Schimburi de opinii: pro şi contra în susţinerea unor idei personale; ipoteze, predicţii; preferinţe, evaluări de: produse, servicii, procese.

Materiale pentru prezentări: notiţe, scheme de prezentare; suport vizual:

folii/planşe/modele/mostre.

Convenţii şi limbaj: formule de iniţiere, întreţinere şi încheiere a unei conversaţii / discuţii, limbaj nonverbal; vocabular adecvat contextului personal şi social; vocabular specific comun, relevant pentru domeniul ocupaţional.

Moduri de interacţiune: faţă în faţă, în perechi sau în grup mic (schimburi de opinii, discuţii profesionale); în faţa unui auditoriu (prezentări); la telefon, robot telefonic (schimburi de opinii, discuţii profesionale).

Probe de evaluare:

Probe orale sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să poarte discuţii în care să-şi prezinte şi să-şi argumenteze opiniile, aşa cum se precizează în criteriile de performanţă (a), (b), (c) şi în condiţiile de aplicabilitate.

Probe orale sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să contribuie semnificativ la discuţii profesionale, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (b) şi în condiţiile de aplicabilitate

Probe orale sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să solicite opinii şi să răspundă adecvat la acestea, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (d) şi în condiţiile de aplicabilitate

Probe orale sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să pregătească şi să facă prezentări, în care să includă informaţii faptice, interpretări şi opinii, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (e) şi în condiţiile de aplicabilitate

Probe orale sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să verifice înţelegerea, să solicite clarificări şi să acţioneze în vederea clarificării, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (f) şi în condiţiile de aplicabilitate

Probe orale sau practice prin care candidatul demonstrează că este capabil să participe la conversaţii utilizând un limbaj adecvat şi respectând convenţii folosite în conversaţie, aşa cum se precizează în criteriile de performanţă (b), (c), (d), (g) şi în condiţiile de aplicabilitate


Titlul unităţii: 2. Gândire critică şi rezolvare de probleme

Nivel: 3

Valoare credit: 1.0

Competenţe:

1. Identifică probleme complexe

2. Rezolvă probleme

3. Evaluează rezultatele obţinute



Competenţa 1: Identifică probleme complexe


(a) Anticiparea situaţiilor problemă

(b) Definirea problemei

(c) Reflectarea asupra propriilor acţiuni


Situaţii problemă: calitatea muncii, proces de muncă, interacţiuni între oameni, sesizări, situaţii de urgenţă

Anticiparea problemei: corelarea factorilor determinanţi cu situaţia problemă

Definirea problemei: identificarea problemei, cauze şi efecte ale problemei, cui aparţine problema

Reflectarea: pune întrebări relevante asupra problemei; compara situaţia problemă cu situaţia normală; emite idei privind rolul lui în rezolvarea problemei

Probe de evaluare:

Probe orale şi practice prin care elevul demonstrează că este capabil să anticipeze şi să analizeze situaţiile problemă, conform criteriilor de performanţă (a), (b) şi condiţiilor de aplicabilitate.

Probe orale şi scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să reflecteze asupra propriilor acţiuni, conform criteriilor de performanţă (c) şi condiţiilor de aplicabilitate.



Competenţa 2: Rezolvă probleme


(a) Identificarea soluţiilor posibile

(b) Alegerea celei mai potrivite soluţii, în urma reflectării asupra consecinţelor posibile şi a evaluării lor

(c) Întocmirea planului de acţiune

(d) Aplicarea planului de acţiune

Condiţii de Aplicabilitate:

Soluţii posibile: metode de rezolvare

Selectare: compară şi analizează soluţiile posibile şi decide

Justificare: argumentare pe baza criteriilor utilizate în selectarea soluţiei

Întocmire: listarea acţiunilor în ordinea efectuării lor, alocarea de resurse (materiale, financiare, timp) şi stabilirea responsabilităţilor

Aplicare: punerea în practică şi monitorizarea acţiunilor prevăzute

Probe de evaluare:

Probe orale şi scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să identifice soluţii, să selecteze şi să justifice soluţia ce urmează a fi aplicată, conform criteriilor de performanţă (a), (b) şi condiţiilor de aplicabilitate.

Probe scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să întocmească planul de acţiune conform criteriului de performanţă (c) şi condiţiilor de aplicabilitate.

Probe practice şi orale prin care elevul demonstrează ca este capabil să aplice planul de acţiune, conform criteriului de performanţă (d) şi condiţiilor de aplicabilitate.



Competenţa 3: Evaluează rezultatele obţinute


(a) Analizarea rezultatelor

(b) Obţinerea feed-back-ului

(c) Analizarea metodei aplicate


Analizarea rezultatelor: compară rezultatul obţinut cu cel dorit; aplică măsuri de corecţie, dacă este cazul

Feed-back: concluzii, calificative proprii şi de la alte persoane

Analizarea metodei: resurse, acţiuni, responsabilităţi; generează şi extinde idei, sugestii alternative în scopul îmbunătăţirii metodei aplicate

Probe de evaluare:

Probe orale şi practice prin care elevul demonstrează ca este capabil să analizeze rezultatele, să obţină feed-back-ul şi să analizeze metoda aplicată, conform criteriilor de performanţă (a), (b) şi (c) şi condiţiilor de aplicabilitate.


Titlul unităţii: 3. Managementul relaţiilor interpersonale

Nivel: 3

Valoare credit: 1.0

Competenţe:

1. Creează şi menţine relaţii profesionale

2. Gestionează conflicte

3. Gestionează aşteptările factorilor interesaţi



Competenţa 1: Creează şi menţine relaţii profesionale


(a) Crearea unei infrastructuri a comunicării bazate pe încredere şi înţelegere reciprocă

(b) Ascultarea activă şi încurajarea unui dialog constructiv

(c) Stabilirea unor relaţii de cooperare, în interesul reciproc al părţilor

(d) Susţinerea muncii în echipă

(e) Aplicarea unor modalităţi de îmbunătăţire a relaţiilor interpersonale

Condiţii de aplicabilitate

Ascultare activă: urmăreşte interlocutorul, nu întrerupe interlocutorul, preia argumentele interlocutorului

Dialog constructiv: oferă sugestii, ascultă sugestiile celorlalţi, formulează propuneri consensuale; exprimă un feedback pozitiv; cade de acord; face distincţie între fapte, opinii şi sentimente

Relaţii de cooperare: suport pentru dezvoltarea profesională a membrilor grupului, încredere în deciziile luate de grup, discutarea deschisă a iniţiativelor, analiza critică şi evaluarea opiniilor în grup

Modalităţi de îmbunătăţire: factori determinanţi: personali, psio-sociali, contextuali; metode de identificare a modalităţilor de îmbunătăţire: observare, analiza unor indicatori de coeziune socială, interviuri, culegere de mărturii, motivare, încurajare, integrare, redefiniri de rol, evitarea jocurilor de putere

Probe de evaluare:

Probe orale şi practice prin care elevul demonstrează că este capabil să creeze şi să menţină relaţii profesionale, aşa cum se specifică în criteriile de performanţă (a), (b), (c), (d) şi (e) şi în condiţiile de aplicabilitate formulate.


Titlul unităţii: 3. Managementul relaţiilor interpersonale________________________________________________________________________________

Competenţa 2: Gestionează conflicte


(a) Identificarea surselor de conflict

(b) Identificarea modalităţilor de rezolvare a conflictelor

(c) Medierea conflictelor


Surse de conflict: neînţelegeri, interese şi obiective opuse/diferite

Modalităţi de rezolvare: renunţarea, forţarea, aplanarea, compromisul, confruntarea, feedback

legat de performanţă şi acceptare

Mediere: ascultă părţile aflate în conflict şi le antrenează în adoptarea unei modalităţi de rezolvare

Probe de evaluare:

Probe orale şi practice prin care elevul demonstrează că este capabil să gestioneze conflicte în situaţii reale (sau asemănătoare situaţiilor reale), aşa cum se specifică în criteriile de performanţă (a), (b), (c) şi în condiţiile de aplicabilitate formulate.



Competenţa 3: Gestionează aşteptările factorilor interesaţi


(a) Definirea rolurilor funcţionale şi a intereselor factorilor interesaţi

(b) Anticiparea şi satisfacerea aşteptărilor acestora


Factori interesaţi: persoanele implicate direct sau indirect în conflict

Roluri funcţionale: în calitate de manageri, colegi, clienţi

Interese: personale, psio-sociale, contextuale

Anticipare şi satisfacere: asimilarea rolului factorilor interesaţi, comunicarea cu factorii interesaţi prin întrebări şi ascultare activă

Probe de evaluare:

Probe orale şi practice prin care elevul demonstrează că este capabil să gestioneze aşteptările factorilor interesaţi, preferabil în situaţii reale, aşa cum se specifică în criteriile de performanţă (a), (b) şi în condiţiile de aplicabilitate formulate.


Titlul unităţii: 4. Utilizarea calculatorului şi prelucrarea informaţiei

Nivel: 3

Valoare credit: 1.0

Competenţe:

1. Utilizează informaţii de pe internet

2. Organizează şi prelucrează informaţia

3. Utilizează tehnologii IT multimedia (Web, comunicare) pentru crearea documentelor Web.

4. Utilizează aplicaţii software în managementul informatizat al proiectelor



Competenţa 1: Utilizează informaţii de pe internet


(a) Prezentarea noţiunilor de bază.

(b) Selectarea surselor de informaţie conform criteriilor de eficienţă.

(c) Prezentarea tehnicilor de căutare a informaţiei necesare în sistemele informaţionale şi informatice.


Noţiuni de bază: informaţie dată, sistem, sistem informaţional, proces informaţional, sistem informatic, bază informaţională, bază tehnică, flux informaţional.

Surse de informaţie: bănci de date, baze de date, Internet, resurse umane implicate în sistemul informaţional.

Criterii de eficientă: uşurinţă în utilizare, rapiditatea obţinerii informaţiei, corectitudinea informaţiei obţinute, relevanţa informaţiei obţinute pentru sistem.

Tehnici de căutare: motoare de căutare, selectarea după criterii/chei multiple, utilizând operatorii relaţionali (<,<=,>,>=, egal, diferit) sau operatorii logici (AND, OR, NOT).

Probe de evaluare:

Probe orale/practice şi scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să definească noţiunile de bază ale unui sistem informaţional, conform criteriului de performanţă (a) cuprinzând condiţiile de aplicabilitate.

Probe practice şi orale prin care elevul demonstrează că este capabil să selecteze sursele de informaţie corespunzătoare criteriilor de performanţă, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (b) conform condiţiilor de aplicabilitate.

Probe practice şi orale prin care elevul demonstrează că este capabil să prezinte tehnicile de căutare a informaţiei necesare în sistemele informaţionale şi informatice, aşa cum se precizează în criteriile de performanţă (c), conform condiţiilor de aplicabilitate.



Competenţa 2: Organizează şi prelucrează informaţia.


(a) Identificarea structurilor de date necesare organizării informaţiei de diferite tipuri.

(b) Codificarea şi memorarea datelor în structurile identificate.

(c) Obţinerea instrumentelor de lucru pentru sistemului informatic

(d) Utilizarea tehnicilor software specifice obţinerii unor rezultate/rapoarte eficiente.


Tip de informaţie/dată: numeric, şir de caractere (text), imagini, logic.

Structuri de date: fişiere (text, binare), foi de lucru, tabele, baze de date, liste.

Instrumente de lucru: tabele, schiţe, grafice, formulare (templates), rapoarte (simple, complexe, pivot).

Tehnici software: utilizarea macrocomenzilor (macro), interogări ale bazelor de date, validarea datelor.

Probe de evaluare:

Probe practice şi orale prin care elevul demonstrează că este capabil să identifice structurile de date necesare organizării informaţiei, aşa cum se precizează în criteriile de performanţă (a), conform condiţiilor de aplicabilitate.

Probe orale şi practice prin care elevul demonstrează că este capabil să codifice şi să memoreze informaţia, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (b), conform condiţiilor de aplicabilitate.

Probe orale şi practice prin care elevul demonstrează că este capabil să obţină instrumente de lucru pentru sistemul informatic, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (c), conform condiţiilor de aplicabilitate.

Probe orale şi practice prin care elevul demonstrează că este capabil să utilizeze tehnici software specifice obţinerii unor rezultate/rapoarte eficiente, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (d), conform condiţiilor de aplicabilitate.



Competenţa 3: Utilizează tehnologii IT multimedia (Web, comunicare) pentru crearea documentelor Web.


(a) Prezentarea instrumentelor de lucru şi tehnologiilor Web necesare formatării/prezentării elementelor de conţinut din documentele Web.

(b) Planificarea şi proiectarea unui document Web pentru propria organizaţie.

(c) Utilizarea tehnologiei Web pentru obţinerea unui document Web în concordanţă cu elementele de conţinut.

(d) Testarea şi validarea documentului Web creat în conformitate cu cerinţele şi specificaţia proiectului. Identificarea structurilor de date necesare organizării informaţiei de diferite tipuri


Instrumente de lucru: editoare de texte şi de calcul tabelar care salvează documentele ca pagini Web, editoare de HTML, editoare de imagini, sisteme de gestiune a bazelor de date, servere

Elemente de conţinut: text, liste, tabele, imagini, hărţi de imagini, sunete, animaţie, cadre, filme, butoane, casete de dialog, casete combinate, ferestre, baze de date

Tehnologii Web: ASP, Client-Server

Document Web: viteza de încărcare, raport text/imagine, configurare şi administrare, rapoarte, formulare, căutare şi regăsire a informaţiei

Cerinţe: de conţinut, acurateţe, lizibilitate, de design, conformitate cu cerinţele proiectului.

Probe de evaluare:

Probe practice şi orale prin care elevul demonstrează că este capabil să prezinte instrumentele de lucru şi tehnologiile Web necesare formatării/prezentării elementelor din documentele Web, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (a), conform condiţiilor de aplicabilitate.

Probe practice şi orale prin care elevul demonstrează că este capabil să planifice şi să proiecteze un document Web pentru propria organizaţie, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (b), conform condiţiilor de aplicabilitate.

Probe practice şi orale prin care elevul demonstrează că este capabil să utilizeze tehnologii Web pentru obţinerea, testarea şi validarea unui document Web dinamic în acord cu elementele din specificaţia proiectului, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (c) şi (d), conform condiţiilor de aplicabilitate.



Competenţa 4 : Utilizează aplicaţii software în managementul informatizat al proiectelor.


(a) Descrierea conceptelor generale utilizate în managementul proiectelor.

(b) Planificarea unui proiect simplu utilizând aplicaţii software în conformitate cu etapele, componentele şi obiectivele proiectului.

(c) Utilizarea instrumentelor software pentru prezentarea proiectelor.

(d) Livrarea şi validarea proiectelor conform cerinţelor.


Concepte generale: noţiunea de proiect, obiectivele proiectului, fazele unui proiect, managerul de proiect, echipa de proiect (roluri), planul unui proiect, elemente de evaluare, structura pe activităţi (WBS), grafic de activităţi, traiectorie critică.

Etapele unui proiect: justificarea economica, structura echipei de proiect, planul de proiect, structura activităţilor (WBS), alocarea resurselor (efort/durată, cost, dependinţe), cereri de schimbare cu justificare şi aprobare, controlul riscului, rapoarte (de progres, de excepţii, de sfârşit de proiect).

Componentele proiectului: organizaţia de proiect, planurile, mijloacele de control, etapele, managementul riscului, controlul schimbării, managementul configuraţiei, calitatea.

Instrumente software: pentru crearea graficelor, schiţelor, şabloanelor de prezentare, diagramelor (Gantt).

Probe de evaluare:

Probe practice, orale şi scrise prin care elevul demonstrează ca este capabil să descrie conceptele generale utilizate în managementul proiectelor, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (a), conform condiţiilor de aplicabilitate.

Probe practice şi orale prin care elevul demonstrează ca este capabil să planifice un proiect, să utilizeze instrumentele software pentru reprezentarea proiectelor, să livreze şi să valideze proiecte simple conform cerinţelor, aşa cum se precizează în criteriile de performanţă (b), (c) şi (d), conform condiţiilor de aplicabilitate.


Titlul unităţii: 5. Comunicare

Nivel: 3

Valoare credit: 1.0

Competenţe:

1. Susţine prezentări pe teme profesionale

2. Moderează dezbateri şi şedinţe

3. Elaborează documente pe teme profesionale



Competenţa 1: Susţine prezentări pe teme profesionale


(a) Pregătirea prezentării în funcţie de obiective, temă şi audienţă

(b) Organizarea logică şi concisă a informaţiei

(c) Utilizarea unor tehnici menite să trezească interesul şi să convingă audienţa


Pregătire: consultă surse (baze de date, manuale, articole, reviste de specialitate), pune întrebări altor persoane, selectează informaţiile

Organizare: prezentare structurată, stil adaptat situaţiei, scopului, nevoilor audienţei, realizarea electronică (aplicaţii de tip “power point” sau altele).

Tehnici: prezentare atractivă pentru audienţă, tehnici de implicare a audienţei, argumentare logică, fapte şi date statistice, suport non-verbal (imagine, grafică), exemplificări, gestică, mimică asociată, pronunţie, intonaţie.

Probe de evaluare:

Probe orale şi practice (joc de rol) prin care elevul demonstrează competenta de realizare a unei prezentări în situaţii de comunicare publică aşa cum se specifică în criteriile de performanţă (a), (b), şi (c ), şi în condiţiile de aplicabilitate formulate.



Competenţa 2: Moderează dezbateri şi şedinţe


(a) Pregătirea unei dezbateri şi/sau şedinţe pe o temă anume

(b) Participarea la o dezbatere şi/sau şedinţă pe o temă anume

(c) Exprimarea opiniilor şi ideilor în condiţii de respect reciproc

(d) Prezentarea succintă a conţinutului, concluziilor, deciziilor şi acţiunilor


Pregătire: agendă, structură, tipul situaţiei, nevoile interlocutorului, tipul interlocutorului (colegi, clienţi, furnizori, alte persoane), luări de cuvânt, întrebări posibile, compromisuri posibile, consensul vizat

Teme: ştiinţifice, tehnice, sociale

Participare: face observaţii constructive, are în vedere obiectivul propus, raţionează, dă dovadă de receptivitate

Respectare: ascultă cu atenţie, invită interlocutorul să vorbească, încurajează discuţia prin întrebări, argumente, aprobări, acceptă opinii diferite de cele proprii, nu face discriminări

Exprimare: concisă, clară, conciliantă, corectă din punct de vedere lingvistic şi gramatical

Prezentare: sumar al ideilor abordate şi al reacţiilor la ele

Probe de evaluare:

Probe orale prin care elevul demonstrează că este capabil să participe la şi să modereze constructiv dezbateri şi şedinţe, aşa cum se specifică în criteriile de performanţă (a), (b), (c ) şi (d) şi în condiţiile de aplicabilitate formulate.



Competenţa 3: Elaborează documente pe teme profesionale


(a) Pregătirea documentului în conformitate cu funcţia acestuia

(b) Scrierea unui document clar şi corect

(c) Verificarea documentului, asigurându-se că acesta îndeplineşte criteriile profesionale respective


Funcţie: instrucţiuni, manuale, scrisori sau rapoarte

Pregătire: stiluri şi forme corespunzătoare anumitor scopuri şi audienţe, organizarea

materialului

Claritate şi acurateţe: norme ortografice şi de punctuaţie, reguli gramaticale, coerenţă, folosirea imaginilor, a schemelor, graficelor şi diagramelor

Verificare: corectarea, redactarea, editarea textului

Probe de evaluare:

Probe scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să elaboreze o scrisoare de afaceri, un set de instrucţiuni şi un scurt raport, aşa cum se specifica în criteriile de performanţă (a), (b), şi (c ) şi în condiţiile de aplicabilitate formulate.


Titlul unităţii: 6. Dezvoltarea carierei profesionale

Nivel: 3

Valoare credit: 1.0

Competenţe:

1. Îşi valorifica resursele personale pentru obţinerea unui loc de muncă.

2. Îşi stabileşte o strategie de dezvoltare a carierei profesionale

3. Se instruieşte continuu pentru dezvoltarea carierei profesionale



Competenţa 1: Îşi valorifică resursele personale pentru obţinerea unui loc de muncă.


(a) Autoevaluarea nivelului de pregătire.

(b) Identificarea cerinţelor locului de munca.

(c) Alcătuirea portofoliului personal pentru ocuparea unui loc de munca.

(d) Prezentarea la interviu şi aprecierea rezultatului obţinut.


Nivel de pregătire: studii, competente profesionale, abilitaţi sociale, aspiraţii profesionale.

Cerinţele locului de munca: fisa postului, fisa angajatului, reglementări, condiţii specifice angajatorului.

Portofoliu personal : rezultate la testări, premii, diplome, certificate, Curriculum Vitae, autoevaluare, produse reprezentative pentru locul de munca, recomandări.

Interviu : atitudine, postura, prezentare, limbaj verbal şi nonverbal, ţinuta.

Aprecierea rezultatului: comentariu cu privire la performanţă personală, completarea portofoliului personal în funcţie de rezultatul obţinut.

Probe de evaluare:

Probe orale / scrise: prin care candidatul demonstrează că este capabil să se autoevalueze şi să identifice cerinţele locului de munca prin raport, prezentare orala, aşa cum se precizează în criteriul de performanţă (a) şi (b) în condiţiile de aplicabilitate date

Probe orale/scrise/practice prin care candidatul demonstrează că este capabil sa-si alcătuiască portofoliul şi să se prezinte la un interviu prin joc de rol/simulare aşa cum se precizează în criteriile de performanţă (c) şi (d), în condiţiile de aplicabilitate date



Competenţa 2: Îşi stabileşte o strategie de dezvoltare a carierei profesionale

Criterii de Performanţă:

(a) Identificarea obiectivelor carierei proprii

(b) Descrierea realista a obiectivelor în raport cu oportunităţile prezente sau viitoare

(c) Identificarea oportunităţilor de formare profesionala (formala, non formală, informală) corespunzătoare obiectivelor stabilite

(d) Întocmirea unui plan pentru atingerea obiectivelor stabilite pentru cariera profesionala


Obiective: calificări, competente, aptitudini necesare unei calificări, spirit de iniţiativă

Surse şi oportunităţi de formare: centre de formare profesionala, programe de formare continua la locul de

munca, programe de scurta durata, cursuri serale, consultanta de specialitate, învăţământ la distanta/frecvenţă redusă, conferinţe, studiu individual, învăţare continuă, voluntariat.

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să îşi stabilească o strategie de dezvoltare a carierei profesionale conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c) şi (d) şi în condiţiile de aplicabilitate date.



Competenţa 3: Se instruieşte continuu pentru dezvoltarea carierei profesionale


(a) Selectarea informaţiilor în funcţie de opţiunile personale şi profesionale vizate

(b) Evaluarea carierei personale în funcţie de acumularea de competenţă prin învăţare de-a lungul întregii vieţi.


Informaţii : cercetare on-line, articole şi emisiuni ale mass-media, articole de

specialitate, manuale, consultanta specializata, afişe, discuţii, aprecierea

propriilor performanţe.

Evaluarea carierei: autoevaluări ale carierei pe baza profilurilor ocupaţionale, a evoluţiei calificărilor la nivel naţional şi european, consultarea unor persoane specializate (psihologi, consilieri ai carierei profesionale), consultarea unor agenţii de recrutare de personal

Probe de evaluare:

Probe orale (prezentări orale) / practice (simulare) prin care elevul demonstrează că poate să-şi procure informaţii din diverse surse şi să facă aprecieri asupra propriului proiect de carieră, aşa cum se specifică în criteriile de performanţă a) şi b) şi în condiţiile de aplicabilitate date.


Titlul unităţii : 7. Procesarea datelor numerice

Nivel de calificare: 3

Valoare credit: 1,0

Competenţe:

1.Planifică o activitate şi culege date numerice în legătură cu aceasta.

2.Prelucrează datele numerice.

3.Interpretează rezultatele obţinute şi prezintă concluziile.



Competenţa 1 Planifică o activitate şi culege date numerice în legătură cu aceasta


(a) Colectarea datelor numerice corespunzătoare activităţii planificate

(b) Selectarea datelor obţinute din măsurători/alte surse

(c) Înregistrarea datelor


Date numerice: dimensiuni, distanţe, temperatură, masă, concentraţie, densitate, tensiune

Selectare: după natura mărimii măsurate şi scopul măsurării

Înregistrare date: tabele, fişe

Probe de evaluare:

Probe orale şi scrise prin care elevul demonstrează competenţa de planificare a unei activităţi şi culegere a datelor numerice în legătură cu aceasta.



Competenţa 2 Prelucrează datele numerice

Criterii de performanţă

(a) Efectuarea calculelor în mai multe etape cu numere de mai multe mărimi

(b) Utilizarea formulelor de calcul

(c) Reprezentarea grafică a datelor obţinute

(d) Citirea graficelor


Calcule: puteri, radicali, procente, scări şi proporţii

Formule de calcul: transformări de unităţi de măsură, calcule economico-financiare, ecuaţii

liniare cu două variabile, media aritmetică, geometrică, dispersia,

abaterea medie pătratică

Reprezentare grafică: grafice în plan

Citirea graficelor: coordonatele graficului, relaţia dintre mărimile reprezentate

Probe de evaluare:

Probe orale şi scrise prin care elevul demonstrează competenta de prelucrare a datelor numerice, aşa cum se specifica în criteriile de performanţă (a), (b), (c ) şi (d), şi în condiţiile de aplicabilitate formulate.



Competenţa 3 Interpretează rezultatele obţinute


(a) Compararea rezultatelor cu valori date pentru determinarea erorilor/abaterilor şi tendinţelor

(b) Formularea concluziilor în baza unei analize critice

(c) Utilizarea rezultatelor în rezolvarea unei probleme şi luarea deciziilor optime


Comparare rezultate: erori, cauze, tipuri de erori, tendinţe

Tipuri de grafice: liniare, în coloane şi bare, circulare, radar, Gantt

Tipuri de diagrame: cumulativă, Paretto, de dispersie

Probe de evaluare:

Probe orale, scrise şi practice prin care elevul demonstrează competenţa de interpretare a rezultatelor obţinute din procesarea datelor numerice, aşa cum se specifică în criteriile de performanţă (a), (b), (c ) şi în condiţiile de aplicabilitate formulate.


Titlul unităţii: 8. Iniţierea unei afaceri

Nivel: 3

Valoare credit: 1.0

Competenţe:

1. Îşi autoevaluează abilităţile antreprenoriale

2. Defineşte posibilităţile pieţei

3. Elaborează un plan de afaceri



Competenţa 1: Îşi autoevaluează abilităţile antreprenoriale


(a) Identificarea criteriilor, abilităţilor şi avantajelor fundamentale legate de activitatea antreprenorială

(b) Evaluarea propriilor abilităţi, ambiţii şi obiective în funcţie de criteriile fundamentale ale activităţii antreprenoriale discutate în criteriul de performanţă (a)


Evaluare: analiza punctelor tari şi slabe proprii, discuţii cu profesorii, colegii şi părinţii

Probe de evaluare:

Probe orale şi/sau scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să se evalueze ca potenţial antreprenor, aşa cum se specifică în criteriile de performanţă (a), (b), şi (c ) şi în condiţiile de aplicabilitate formulate.



Competenţa 2: Defineşte posibilităţile pieţei


(a) Studierea evoluţiilor economice

(b) Analizarea şi evaluarea posibilităţilor pieţei

(c) Examinarea resurselor disponibile şi potenţiale

(d) Identificarea strategiilor de marketing


Evoluţii economice: la nivel global, naţional, regional şi local

Analizarea posibilităţilor pieţei: impactul evoluţiilor economice asupra oportunităţilor de afaceri, analiză

SWOT, ciclul de viaţă al produsului

Resurse: financiare (credit bancar, sponsorizări, asocieri, proiecte cu finanţări ne-rambursabile), umane, materiale, oportunităţi de dezvoltare.

Strategii de marketing: marketing de nişă sau alte strategii

Probe de evaluare:

Probe scrise prin care elevul demonstrează că poate defini posibilităţile pieţei, aşa cum se specifica în criteriile de performanţă (a), (b), (c ) şi (d) în condiţiile de aplicabilitate formulate.



Competenţa 3: Elaborează un plan de afaceri


(a) Alegerea unei oportunităţi de afaceri luând în considerare riscurile, resursele şi legislaţia

(b) Elaborarea unui plan de afaceri simplu

(c) Prezentarea şi justificarea planului de afaceri


Riscuri: analizarea riscurilor, scenarii posibile

Resurse: plan financiar, repartizarea bugetului, alocarea resurselor, identificarea resurselor financiare, subvenţii, abilităţi

Legislaţie: sănătate şi securitatea muncii, probleme de mediu, legislaţia muncii, drept comercial

Plan: structură, organizare, management, informaţii, clienţi şi furnizori, resurse umane, logistică

Probe de evaluare:

Probe orale şi scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să elaboreze şi să prezinte un plan de afaceri într-o situaţie reală, aşa cum se specifică în criteriile de performanţă (a), (b), şi (c ) şi în condiţiile de aplicabilitate formulate.


Titlul unităţii: 9. Mediul concurenţial al afacerii

Nivel: 3

Valoare credit: 1

Competenţe:

1. Analizează concurenţa pe piaţă

2. Analizează modalităţile de a fi competitiv în mediul de afaceri

3. Adaptează strategiile în funcţie de informaţiile deţinute în urma

analizei mediului concurenţial



Competenţa 1: Analizează concurenţa pe piaţă


(a) Identificarea concurenţilor direcţi şi indirecţi

(b) Evaluarea ofertei de produse şi servicii a concurenţilor

(c) Determinarea punctelor tari şi slabe ale ofertei proprii prin compararea acesteia cu cea a concurenţilor


Modalităţi de identificare: studierea directă a pieţei, publicaţii de specialitate, Internet, alte modalităţi mass media

Evaluarea ofertei: din punct de vedere a preţurilor, diversităţii sortimentale, calităţii, segmentelor de consumatori, cotei de piaţă, nivelului tehnologic, etc.

Compararea: preţurilor proprii cu cele ale concurenţilor structurilor sortimentale nivelurilor calitative cotelor de piaţă segmentelor de consumatori nivelurilor tehnologice

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să analizeze concurenţa pe piaţă conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c) şi a condiţiilor de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.



Competenţa 2: Analizează modalităţile de a fi competitiv în mediul de afaceri


(a) Selectarea ofertelor optime ale furnizorilor

(b) Identificarea modalităţilor de creştere a eficienţei activităţii

(c) Anticiparea nevoilor clienţilor şi adaptarea permanentă a ofertei la acestea


Selectare prin: observare, compararea ofertei furnizorilor cu obiectivele proprii, analiza preţurilor, analiza calităţii, aprecierea credibilităţii furnizorilor

Creşterea eficienţei prin: măsuri de formare continuă a personalului, motivarea personalului, modernizarea tehnologiei, măsuri de reducere a costurilor, îmbunătăţirea continuă a calităţii

Anticiparea nevoilor: studierea comportamentului de consum al clienţilor, identificarea nişelor de piaţă

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să analizeze modalităţile de a fi competitiv în mediul de afaceri, conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c) şi a condiţiilor de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.



Competenţa 3: Adaptează strategiile în funcţie de informaţiile deţinute în urma analizei mediului concurenţial


(a) Realizarea unei oferte competitive

(b) Aplicarea strategiilor adecvate mediului concurenţial

(c) Promovarea pe piaţă a ofertei proprii de servicii şi a întreprinderii


Ofertă competitivă prin: costuri reduse, preţuri, calitate, diversitate sortimentală, modalităţi de prezentare şi informare, comportamentul personalului

Strategii cu privire la: resursele umane, produs/serviciu, preţuri, distribuţia pe piaţă, promovare

Promovare prin: publicitate, promovarea vânzărilor, relaţii publice, forţele proprii de vânzare, târguri şi expoziţii

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să adapteze strategiile proprii în funcţie de mediul concurenţial, conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c) şi a condiţiilor de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.


Titlul unităţii: 10. Marketingul afacerii

Nivel: 3

Valoare credit: 1.0

Competenţe:

1. Analizează rolul marketingului în activitatea agentului economic

2. Determină nevoile clienţilor

3. Analizează oportunităţile de marketing



Competenţa 1: Analizează rolul marketingului în activitatea agentului economic


(a) Identificarea obiectivelor şi principiilor marketingului

(b) Comunicarea eficientă cu consumatorii pentru satisfacerea nevoilor acestora

(c) Coordonarea funcţiilor de marketing în realizarea scopurilor propuse


Obiective : economice (cifra de afaceri, cota de piaţă, volumul vânzărilor) şi psihologice (imaginea firmei, nivelul fidelizării clienţilor, gradul de satisfacere al clienţilor),

Principii: satisfacerea clienţilor şi obţinerea de profit

Comunicare : verbală, nonverbală

Funcţii de marketing: investigarea pieţei şi a nevoilor, conectarea la mediu, maximizarea profitului şi satisfacerea superioară a clienţilor

Probe de evaluare:

Probe scrise/orale/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să analizeze rolul marketingului în activitatea agentului economic conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c) şi condiţiilor de aplicabilitate.



Competenţa 2: Determină nevoile clienţilor


(a) Investigarea nevoilor clienţilor

(b) Stabilirea metodelor de cercetare a nevoilor clienţilor

(c) Analizarea şi interpretarea datelor


Investigarea: surse primare, surse secundare

Metode de cercetare: investigarea surselor primare, cercetarea directă, experimentul de marketing

Analizare şi interpretare: grafice, diagrame, scale, chestionare (manual sau informatizat)

Probe de evaluare:

Probe scrise/practice/orale prin care elevul demonstrează că este capabil să determine nevoile clienţilor, conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c) şi condiţiilor de aplicabilitate.



Competenţa 3: Analizează oportunităţile de marketing


(a) Evaluarea factorilor externi ai agentului economic

(b) Identificarea constrângerilor asupra activităţilor de marketing a agentului economic

(c) Dezvoltarea şi fundamentarea diferitelor strategii de piaţă


Factori externi: micromediul, macromediul

Evaluare: prin comparare, prin determinare

Constrângeri: de mediu, etice, legale, sociale, publicitare

Strategia de piaţă: după poziţia agentului economic faţă de elementele evoluţiei pieţei

Fundamentarea: pe baza factorilor endogeni şi exogeni

Probe de evaluare:

Probe scrise/practice/orale prin care elevul demonstrează că este capabil să analizeze oportunităţile de marketing, conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c) şi condiţiilor de aplicabilitate.


Titlul unităţii: 11. Planificarea operaţională

Nivel: 3

Valoare credit: 1.0

Competenţe:

1. Analizează structura organizatorică a unităţii economice

2. Organizează activităţi în funcţie de obiective

3. Evaluează rezultatele obţinute



Competenţa nr. 1: Analizează structura organizatorică a unităţii economice


(a) Identificarea avantajelor/dezavantajelor tipurilor de structuri

(b) Stabilirea poziţiei sale în structura organizatorică

(c) Determinarea relaţiilor ce se stabilesc în cadrul structurii organizatorice


Identificare: prin comparare a avantajelor cu dezavantajele

Tipuri de structuri: complexe, simple

Poziţia: în cadrul firmei, în cadrul compartimentelor

Relaţii: ierarhice, funcţionale, de cooperare, de reprezentare, de stat major, de control

Probe de evaluare

Probe orale/scrise/ practice de evaluare prin care elevul dovedeşte capacitatea de a analiza structura organizatorică a unităţii economice, conform criteriilor de performanţă şi a condiţiilor de aplicabilitate într-o situaţie reală sau de simulare.



Competenţa nr. 2: Organizează activităţi în funcţie de obiective


(a) Identificarea obiectivelor de scurtă şi lungă durată a activităţii

(b) Stabilirea unui plan pentru finalizarea activităţii

(c) Analizarea resurselor necesare activităţii


Obiective pe termen scurt: pe post, pe funcţie, pe compartiment

Obiective pe termen lung: la nivel de agent economic

Plan: individual, colectiv

Resurse: materiale, financiare, umane

Probe de evaluare

Probe orale/scrise/ practice de evaluare prin care elevul dovedeşte capacitatea de a organiza activităţii în funcţie de obiective, conform criteriilor de performanţă şi a condiţiilor de aplicabilitate date, într-o situaţie reală sau de simulare.



Competenţa nr. 3: Evaluează rezultatele obţinute


(a) Alegerea modalităţilor de evaluare

(b) Utilizarea instrumentelor de evaluare

(c) Descrierea rezultatelor evaluării

(d) Propune măsuri de îmbunătăţire a activităţii


Modalităţi de evaluare: autoevaluarea, evaluarea internă (la nivel de unitate operativă de execuţie), evaluare externă

Instrumente: fişe de autoevaluare, fişe de evaluare cu indicatori de calitate specifici

Descriere: raport de activitate,

Măsuri de îmbunătăţire: legate de organizare, resurse

Probe de evaluare

Probe orale/scrise/ practice de evaluare prin care elevul dovedeşte capacitatea de a organiza activităţi în funcţie de obiective, prin aplicarea unor măsuri adecvate în condiţiile criteriilor de performanţă (a) – (c) şi cuprinzând toate condiţiile de aplicabilitate.


Titlul unităţii: 12. Resurse umane

Nivel: 3

Valoare credit: 1.0

Competenţe:

1. Planifică necesarul de resurse umane

2. Analizează mediul de recrutare şi selecţie

3. Motivează resursele umane



Competenţa 1: Planifică necesarul de resurse umane


(a) Analizarea necesarului de personal la locul de muncă

(b) Analizarea locului de muncă

(c) Identificarea profilului socio-profesional al personalului


Necesar: normative, legislaţie, volumul activităţii economice, previzionarea activităţii economice, piaţa muncii, concurenţa

Locul de muncă: natura postului, sarcinile şi activităţile specifice, poziţia în structura organizatorică, aria responsabilităţilor

Profil: cunoştinţe profesionale, abilităţi profesionale, comunicare eficientă, motivaţie, comportament profesional (amabilitate, sociabilitate, diplomaţie, maleabilitate, inventivitate, răbdare, calm, punctualitate)

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să analizeze caracteristicile unui loc de muncă, să identifice necesarul de personal pe baza cărora să caracterizeze profilul socio-profesional al personalului necesar, conform criteriilor de performanţă (a), (b) şi (c), şi condiţiilor de aplicabilitate formulate.



Competenţa 2: Analizează mediul de recrutare şi selecţie


(a) Identificarea indicatorilor ce stau la baza recrutării

(b) Studierea legislaţiei cu privire la drepturile indivizilor de a ocupa anumite posturi

(c) Stabilirea etapelor pentru selectarea personalului


Indicatori: nivelul calificării, gradul de specificitate (cât de specifice sunt calificările pentru agentul economic), dacă standardele de performanţă pot/nu pot fi măsurate, măsura în care calităţile personalului joacă un rol important în cadrul postului

Drepturi: Codul Muncii, legislaţie specifică domeniului de activitate

Etape: interviu preliminar, testare, examen medical, interviu final, decizia de angajare, instalarea pe post

Probe de evaluare:

Probe orale/ practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să analizeze mediul de recrutare şi selecţie, conform criteriilor de performanţă şi de aplicabilitate date.



Competenţa 3: Motivează resursele umane


(a) Asigurarea feed-back – ului privind performanţa personalului

(b) Încurajarea perfecţionării continue

(c) Aplicarea tehnicilor de stimulare a creativităţii


Feed-back: aprecieri asupra comportamentului profesional, executarea sarcinilor, relaţiilor interdepartamentale, gradului de satisfacere a clientelei

Căi de perfecţionare: cursuri de perfecţionare, seminarii de specialitate, sisteme de training

Încurajare: bonusuri, stimulente individuale sau de grup (plăţi), promovare

Tehnici: brainstorming (dezbateri de grup), sinectica (dezbateri dirijate), stimularea iniţiativelor individuale

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să motiveze resursele umane, conform criteriilor de performanţă (a), (b) şi (c), şi condiţiilor de aplicabilitate formulate.


Titlul unităţii: 13. Managementul calităţii

Nivel: 3

Valoare credit : 0.5

Competenţe:

1.Realizează planificarea calităţii proceselor şi a produselor/serviciilor.

2. Monitorizează calitatea proceselor şi a produselor/serviciilor

3. Îmbunătăţeşte calitatea proceselor şi a produselor/serviciilor


Titlul unităţii 13. Managementul calităţii

Competenţa 1 Realizează planificarea calităţii proceselor şi a produselor/ serviciilor


(a) Definirea nivelului de calitate acceptat

(b) Stabilirea resurselor necesare

(c) Elaborarea planului de obţinere a calităţii proceselor şi produselor/ serviciilor


Nivel de calitate acceptat cerinţe privind calitatea, indici de calitate, indicatori de noncalitate (număr de produse livrate cu defecte pe săptămână, numărul de servicii prestate necorespunzător pe o perioadă de timp, numărul de zile necesare pentru remedierea defectelor)

Resurse necesare umane, de timp, financiare, materiale

Plan stabilirea succesiunii etapelor de acţiune şi a termenelor, repartizarea sarcinilor şi a responsabilităţilor

Probe de evaluare

Probe orale/practice de evaluare prin care candidatul demonstrează că este capabil să realizeze planificarea calităţii proceselor si produselor/serviciilor într-o organizaţie, conform criteriilor de performanta (a), (b), şi (c) în condiţiile de aplicabilitate date.



Competenţa.2 Monitorizează calitatea proceselor şi a produselor/ serviciilor


(a) Supravegherea proceselor

(b) Prevenirea apariţiei defectelor

(c) Analizarea calităţii proceselor şi produselor/ serviciilor


Procese: activităţi, flux tehnologic, ciclul de viaţă a produsului/serviciului

Prevenirea: identificarea şi îndepărtarea factorilor care determină apariţia defectelor

Analizarea compararea valorilor caracteristice de calitate cu standardele

Probe de evaluare

Probe orale/scrise/practice de evaluare prin care candidatul demonstrează că este capabil să monitorizeze calitatea produselor şi serviciilor la locul de muncă, conform criteriilor de performanţă (a), (b), si (c) în condiţiile de aplicabilitate date.



Competenţa 3 Îmbunătăţeşte calitatea proceselor şi a produselor/serviciilor


(a) Analizarea datelor despre desfăşurarea proceselor şi despre calitatea produselor/ serviciilor

(b) Rezolvarea problemelor identificate

(c) Stabilirea obiectivelor pentru îmbunătăţirea calităţii


Analizarea pe baza datelor din analiza personală şi a informaţiilor suplimentare obţinute de la angajaţi şi clienţi, prin comunicare deschisă şi muncă în echipă, pentru identificarea punctelor tari şi a punctelor slabe

Probleme identificate neconformităţi, reclamaţii, insatisfacţia clientului, deficienţe ale materiilor prime folosite, ale procesului de realizare a produselor, ale atitudinii sau competenţelor profesionale ale lucrătorilor

Rezolvare remedierea defectelor produselor, dacă este posibil; compensarea nemulţumirilor clienţilor, îmbunătăţirea procesului, perfecţionare a personalului

Obiective realiste, măsurabile, adaptate cu obiectivele generale ale întreprinderii

Probe de evaluare

Probe orale/scrise/practice de evaluare prin care candidatul demonstrează că este capabil să îmbunătăţească calitatea produselor şi serviciilor la locul de muncă, conform criteriilor de performanţă (a), (b), şi (c) în condiţii de aplicabilitate date.


Titlul unităţii : 14. Finanţarea afacerii

Nivel : 3

Valoare credit : 1.0

Competenţe :

1. Utilizează sursele proprii si străine în finanţarea afacerii

2. Identifică documentele şi registrele obligatorii în derularea unei

afaceri.

3. Analizează informaţiile economico-financiare din bilanţ



Competenţa 1: Utilizează sursele proprii şi străine în finanţarea afacerii.

Criterii de performanţă :

(a) Identificarea tipurilor de surse de finanţare

(b) Gruparea surselor proprii de finanţare ale agentului economic.

(c) Gruparea surselor străine (atrase) de finanţare ale agentului economic după natură şi scadenţă.

Condiţii de aplicabilitate :

Tipuri de surse de finanţare: proprii şi străine

surse proprii de finanţare: capital social, prime de capital, rezerve, rezultatul exerciţiului, rezultatul reportat, provizioane pentru riscuri şi cheltuieli

surse străine de finanţare: după natură( împrumuturi, datorii faţă de terţi)după scadenţă(termen mai mare de un an, termen mai mic de un an)

Probe de evaluare

Probe orale/ scrise prin care elevul este capabil să identifice sursele de finanţare şi să le grupeze conform criteriilor de performanţă(a), (b), (c) şi în condiţii de aplicabilitate date.



Competenţa 2: Identifică documentele şi registrele obligatorii în derularea unei afaceri.


(a) Determinarea necesităţii documentelor şi registrelor contabile.

(b) Identificarea documentelor justificative şi a registrelor contabile .

(c) Stabilirea legăturii dintre documentele justificative şi registrele contabile.


Necesitatea documentelorşi registrelor: conform prevederilor din legea contabilităţii

Documentejustificative: grupate pe tipuri de evenimente şi tranzacţii

Registre contabile: jurnal, inventar, cartea mare

Legătura dintre documente şi registre: determină forma de înregistrare contabilă(pe jurnale, maestru şah,

combinată)

Probe de evaluare

Probe orale şi practice prin care elevul este capabil să identifice documentele şi registrele contabile şi să stabilească legătura dintre ele conform criteriilor de performanţă (a), (b) şi (c) şi în condiţii de aplicabilitate date.



Competenţa 3: Analizează informaţiile economico-financiare din bilanţ

Criterii de performanţă :

(a) Identificarea funcţiilor bilanţului.

(b). Compararea informaţiilor din bilanţ pentru perioada curentă cu cele din perioada precedentă.

(c) Calcularea indicatorilor economici pe baza informaţiilor din bilanţ.

Condiţii de aplicabilitate :

Funcţiile bilanţului: de informare, de analiză, previzională

Compararea : în vederea stabilirii unor măsuri pentru perioada viitoare

Indicatori economici: capitaluri proprii, capitaluri permanente, fond de rulment, nevoia de fond de rulment, trezoreria netă, lichiditate, solvabilitate.

Probe de evaluare

Probe orale/scrise prin care elevul este capabil să analizeze informaţiile economico-financiare din bilanţ conform criteriilor de performanţă(a), (b), (c) şi în condiţii de aplicabilitate date.


Titlul unităţii: 15. Igiena, securitatea muncii şi protecţia mediului

Nivel: 3

Valoare credit: 0,5

Competenţe: 1. Aplică legislaţia privind igiena şi securitatea muncii

2. Desfăşoară acţiuni de evitare a riscurilor privind igiena şi securitatea muncii

3. Aplică măsuri de protecţie a mediului



Competenţa 1: Aplică legislaţia privind igiena şi securitatea muncii


(a) Prezentarea legislaţiei privind igiena şi securitatea muncii echipei de lucru

(b) Monitorizarea modului de aplicare a normelor de igienă şi securitatea muncii

(c) Verificarea funcţionării sistemelor, dispozitivelor şi a condiţiilor de igienă şi securitatea muncii


Prezentarea legislaţiei: prin instructaje generale la locul muncii, instructaje curente, periodice, afişe, filme, cataloage, broşuri, pliante, simboluri

Mod de aplicare: existenta sau semnarea periodica a fişa individuală de instructaj, folosirea echipamente de lucru şi protecţie, existenta truse de prim ajutor, materiale igienico-sanitare specifice locului de muncă

Sisteme, dispozitive: specifice locului de muncă (de completat in funcţie de fiecare domeniu)

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să prezinte legislaţia privind igiena şi securitatea muncii în echipa de lucru, conform criteriului de performanţă (a), şi condiţiilor de aplicabilitate.

Probe practice prin care elevul demonstrează că este capabil să monitorizeze aplicarea normelor de igienă şi securitatea muncii şi să verifice funcţionarea sistemelor, dispozitivelor şi a condiţiilor de igienă şi securitatea muncii, conform criteriilor de performanţă (b) şi (c) şi condiţiilor de aplicabilitate.



Competenţa 2: Desfăşoară acţiuni de evitare a riscurilor privind igiena şi securitatea muncii


(a) Supravegherea activităţilor la locurile de muncă pentru evitarea riscurilor

(b) Luarea măsurilor pentru evitarea riscurilor privind igiena şi securitatea muncii

(c) Coordonarea echipei pentru rezolvarea situaţiilor provocate de accidente


Supravegherea activităţilor: observarea şi verificarea activităţilor specifice locului de muncă, a echipamentelor de protecţie, a truselor sanitare, a parametrilor de lucru, a sistemelor de siguranţă şi a posturilor de prevenire a incendiilor

Măsuri: intervenţii specifice locului de muncă prin înlăturarea factorilor de risc

Factori de risc: specifici activităţii şi locului de muncă

Coordonarea echipei: stabilirea sarcinilor, eliminarea cauzelor accidentelor, evacuarea accidentaţilor, anunţarea organelor abilitate

Probe de evaluare:

Probe orale/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să supravegheze activităţile la locul de muncă, conform criteriului de performanţă (a), şi condiţiilor de aplicabilitate.

Probe practice prin exerciţiu şi simulare prin care elevul demonstrează că este capabil să ia măsuri pentru evitarea riscurilor privind igiena şi securitatea muncii şi să coordoneze echipa pentru rezolvarea situaţiilor provocate de accidente, conform criteriului de performanţă (b) şi (c), şi condiţiilor de aplicabilitate.



Competenţa 3: Aplică măsuri de protecţie a mediului


(a) Identificarea surselor de poluare de la locul de muncă şi din vecinătatea acestuia

(b) Asigurarea mijloacelor pentru îndepărtarea surselor de poluare şi a efectelor

(c) Evaluarea activităţii echipei privind protecţia mediului

(d) Aplicarea de măsuri de prevenire a poluării mediului


Surse de poluare: substanţe chimice, deşeuri, ambalaje, diferite noxe, radiaţii, poluanţi fonici, vibraţii

Mijloace pentru îndepărtare: instruirea personalului, dotarea cu echipamente de protecţia mediului specifice activităţii desfăşurate

Evaluarea activităţii: observare, raportare, stimulare, feed-back

Măsuri eliminarea materiilor prime şi materialelor poluante

Probe de evaluare:

Probe orale/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să identifice sursele de poluare de la locul de muncă şi din vecinătatea acestuia, conform criteriului de performanţă (a), şi condiţiilor de aplicabilitate.

Probe orale/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să asigure mijloacele pentru îndepărtarea surselor de poluare şi a efectelor, conform criteriului de performanţă (b), şi condiţiilor de aplicabilitate.

Probe scrise/practice prin care elevul demonstrează ca este capabil sa evalueze activităţile echipei privind protecţia mediului si sa aplice masuri de prevenire a poluării mediului, conform criteriilor de performanta (c), (d) si condiţiilor de aplicabilitate date.


Titlul unităţii: 16.Tipologia agenţiilor de turism

Nivel: 3

Valoare credit: 2.0

Competenţe:

1. Oferă informaţii despre diferitele tipuri de agenţii de turism

2. Înfiinţează agenţia de turism

3. Stabileşte relaţii cu prestatorii de servicii turistice

4. Aplică reglementările Uniunii Europene în privinţa agenţiilor de turism


Titlul unităţii: 16. Tipologia agenţiilor de turism

Competenţa 1: Oferă informaţii despre diferitele tipuri de agenţii de turism


(a) Prezentarea diferitelor tipuri de agenţii

(b) Furnizarea informaţiilor către clienţi legate de agenţia de turism detailistă şi tour operatoare,


Prezentare: denumire, sediu, activităţi desfăşurate, personalul, echipamente din dotare

Tipuri de agenţii de turism: tour operatoare, detailiste, cu activitate de turism intern, cu activitate de

turism extern, cu ofertă de servicii complete, de stimulare, comerciale, pentru croaziere, tip “implant”, organizatoare de circuite, organizatoare de voiaje prin poştă,

Informaţii: detailistă: despre posibilităţile de voiaj, cazare şi asigurare a serviciilor suplimentare, informaţii despre tarife şi condiţiile de asigurare a serviciilortour operatoare: concepe, pregăteşte şi vinde produse forfetare

Probe de evaluare:

Probe scrise/orale/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să ofere informaţii despre agenţia de turism, conform criteriilor de performanţă şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate.


Titlul unităţii: 16. Tipologia agenţiilor de turism

Competenţa 2: Înfiinţează agenţia de turism


(a) Parcurgerea etapelor de înfiinţare a unei agenţii de turism

(b) Obţinerea licenţei de către agenţia de turism

(c) Brevetarea managerilor agenţiilor de turism


Etape: decizia de creare a agenţiei de turism, alegerea tipului, a numelui, elaborarea statutului, depunerea fondului de constituire, adoptarea şi semnarea statutului şi a altor documente, depunerea dosarului pentru obţinerea autorizaţiei, obţinerea autorizaţiei, înregistrarea la organul fiscal, deschiderea contului, înregistrarea în Registrul Comerţului

Licenţa de turism: documentaţie pentru obţinerea licenţei, pentru eliberarea unei noi licenţe, pentru înscrierea filialei unei agenţii, suspendarea licenţei de turism

Brevetul de turism: tipuri de brevet, documentaţia necesară pentru obţinerea brevetului, retragerea brevetului

Probe de evaluare

Probe scrise/orale/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să parcurgă etapele de înfiinţare a unei agenţii de turism şi să întocmească documentaţia necesară obţinerii licenţei de turism şi brevetului de turism, conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c) şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate.



Competenţa 3: Stabileşte relaţii cu prestatorii de servicii turistice


(a) Identificarea prestatorilor de servicii pentru turism

(b) Stabilirea legăturilor cu partenerii externi

(c) Gestionarea corespondenţei şi informaţiilor către turişti

(d) Încheierea contractelor cu partenerii externi


Prestatorii de servicii turistice: direcţi (companiile de transport, baze de tratament, agrement, structurile

de primire şi de alimentaţie); indirecţi (tour-operatorii şi alţi intermediari)

Partenerii externi: clienţii, colaboratorii interni şi externi

Corespondenţa: internă şi externă a agenţiei de turism

Informaţii solicitate: orarul mijloacelor de transport, numere de telefon/fax, lista cluburilor, restaurantelor, hotelurilor, manifestări culturale, sportive, religioase, centre de cumpărături

Tipuri de contracte: civile şi comerciale

Probe de evaluare:

Probe scrise/orale/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să stabilească relaţii cu prestatorii de servicii turistice, conform criteriilor de performanţă şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate.



Competenţa 4: Aplică reglementările Uniunii Europene în privinţa agenţiilor de turism


(a) Impozitarea serviciilor turistice (b) Reglementarea transporturilor turistice europene

(c) Aplicarea noilor iniţiative europene


Impozitare : TVA (taxa minimă standard), impozit pe profit, taxe cu caracter social, cultural

Directive de reglementarelegate de : autocarele ce transportă turiştii, carburanţii folosiţi, transporturile aeriene

(concurenţă, tarife, acces pe pieţe, etc.)

Iniţiative europene: difuzarea de documente despre acţiunile comunitare, iniţiative de cooperare, iniţiative de reglementare

Probe de evaluare:

Probe scrise/orale/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să aplice reglementările Uniunii Europene în privinţa agenţiilor de turism, conform criteriilor de performanţă şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate.


Titlul unităţii: 17. Operaţiuni tehnice ale agenţiei de turism

Nivel: 3

Valoare credit: 2

Competenţe: 1. Studiază cererea şi concurenţa de pe piaţă

2. Coordonează vânzarea de bilete pentru transportul turistic

3. Coordonează vânzarea de servicii turistice

4. Asigură o colaborare optimă cu prestatorii de servicii turistice



Competenţa 1: Studiază cererea şi concurenţa de pe piaţă


(a) Identificarea diferitelor segmente de clientelă

(a) Identificarea factorilor care stimulează sau frânează circulaţia turistică

(b) Studierea preferinţelor şi a obiceiurilor de călătorie ale diferitelor segmente de clientelă

(c) Identificarea principalelor categorii de întreprinderi concurente de pe piaţă

(d) Analizarea ofertei concurenţilor


Identificare după: criterii geografice, demografice, psihologice, venituri, motivaţia călătoriei

Factori: venituri disponibile pentru turism, oferta turistică, preţuri, tarife, timp liber

Preferinţe şi obiceiuri privind: mijlocul de transport, forme de cazare şi de alimentaţie, sezoane, durata medie a sejurului, frecvenţa călătoriilor, destinaţii, forma de turism

Întreprinderi concurente: alte agenţii de turism, companii de transport, organizaţii turistice cooperatiste, cluburi, asociaţii

Analiza privind: servicii oferite, mijloace de promovare folosite, tarife practicate, canale de distribuţie folosite

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să studieze cererea şi concurenţa de pe piaţă conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c), (d), (e) şi a condiţiilor de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată



Competenţa 2: Coordonează vânzarea de bilete pentru transportul turistic


(a) Informarea turiştilor în legătură cu avantajele oferite de fiecare modalitate de transport

(b) Completarea documentelor folosite la cumpărarea unui bilet de avion

(c) Recomandarea apelării la un anumit tip de aranjament turistic

(d) Gestionarea biletelor de călătorie


Avantaje: confort, tarife, orare, viteză, servicii suplimentare, numărul de bagaje acceptat, etc.

Documente: fişa de rezervare, documentul de călătorie cu funcţiuni multiple (MPD), excedentul de bagaje, rezervare bilet de avion, bilete de identificare a bagajelor, asigurarea de sănătate, biletul de avion, bilete pentru alte forme de transport turistic

Aranjamente: - pentru transporturile rutiere: inclusive tour, transporturi turistice combinate (fly and drive), package tour- pentru transporturile feroviare: aranjamentul RIT (RIT-I, RIT – IG, RIT – GP, RIT – Y, RIT - YP)- pentru transporturile aeriene: cursele de linie: inclusive tour, partcharter; cursele charter: charter de grup, charter inclusive tour, charter pentru uz propriu, charter specializat

Gestionare: chitanţă, Registrul de casă

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să coordoneze vânzarea de bilete turistice conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c), (d) şi a condiţiilor de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată



Competenţa 3: Coordonează vânzarea de servicii turistice

Criterii de performanţă:(a) Cunoaşterea nevoii cumpărătorului

(b) Recomandarea de servicii turistice izolate sau complexe

(c) Determinarea preţului de vânzare a serviciilor turistice

(d) Evaluarea satisfacţiei obţinute în urma consumului serviciilor turistice

(e) Întocmirea fişierului clienţilor


Cunoaşterea nevoii: ascultând, punând întrebări

Servicii turistice: izolate: de primire şi de acces complexe: voiaje generice şi voiaje forfetare

Preţ de vânzare: pe baza devizului estimativ, ţinând cont de costurile serviciilor de transport, de primire şi de agenţie

Evaluarea satisfacţiei: sondaje de opinie, fişierul clienţilor, monitorizarea vânzărilor

Fişierul clientului: elemente de identificare, informaţii în legătură cu sejururile, observaţii privind individualizarea cererii

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să coordoneze vânzarea de produse turistice, conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c), (d), (e) şi a condiţiilor de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.



Competenţa 3: Asigură o colaborare optimă cu prestatorii de servicii turistice


(a) Solicitarea informaţiilor de la prestatori pentru întocmirea programelor turistice

(b) Stabilirea clauzelor contractuale cu furnizorii

(c) Promovarea serviciilor prestatorilor


Informaţii privind: căi de acces, tarife, dotări, facilităţi oferite

Clauze contractuale: obiectul contractului, durata, contingentul de spaţii de cazare sau mijloace de transport, preţuri, clauze de acces la contingent, clauze de plată, garanţia contractuală, răspunderea contractuală

Promovare prin: cataloage, broşuri, pliante, casete video

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să asigure o colaborare optimă cu prestatorii de servicii turistice, conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c) şi a condiţiilor de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.


Titlul unităţii 18. Organizarea agenţiei de turism

Nivel: 3

Valoare credit: 2

Competenţe:1. Analizează principalele componente ale structurii organizatorice

2. Stabileşte birourile şi compartimentele ce formează structura tehnică a unei agenţii de turism

3. Coordonează activităţile ce se desfăşoară în cadrul birourilor şi compartimentelor

4. Elaborează instrumente specifice structurii organizatorice a agenţiei de turism


Titlul unităţii: 18. Organizarea agenţiei de turism

Competenţa 1: Analizează principalele componente ale structurii organizatorice


(a) Descrierea conţinutului postului

(b) Repartizarea personalului pe categorii de funcţii

(c) Împărţirea compartimentelor în funcţie de tipul sarcinilor

(d) Identificarea nivelurilor ierarhice (manageriale)


Conţinutul postului: sarcini, responsabilităţi, limita de autoritate, subordonare, eventuale calificări

Categorii de funcţii: funcţii de management; funcţii de execuţie

Compartimente: operaţionale şi funcţionale

Niveluri ierarhice: vârf, mediu, inferior

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să analizeze componentele structurii organizatorice conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c), (d) şi a condiţiilor de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.



Competenţa 2: Stabileşte birourile şi compartimentele ce formează structura tehnică a unei agenţii de turism


(a) Recunoaşterea factorilor de care se ţine seama la organizarea unei agenţii

(b) Identificarea birourilor importante ale unei agenţii de turism

(c) Identificarea birourilor opţionale ale unei agenţii de turism


Factori: mărimea şi tipul agenţiei, numărul de angajaţi, serviciile oferite, competenţa managerială

Birouri importante: secretariat, dezvoltare, transporturi, turism

Birouri opţionale: trafic accesoriu, tarife şi documentare, publicitate, difuzare şi fişier general

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să stabilească birourile şi compartimentele dintr-o agenţie de turism, conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c) şi a condţiilor de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.



Competenţa 3: Coordonează activităţile ce se desfăşoară în cadrul birourilor şi compartimentelor


(a) Organizarea activităţilor din birourile importante ale agenţiei de turism

(b) Organizarea activităţilor din birourile opţionale ale agenţiei de turism

(c) Monitorizarea relaţiilor dintre compartimentele agenţiei de turism


Activităţi: specifice fiecărui birou

Relaţii: de autoritate, de cooperare şi de control

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să coordoneze activităţile din cadrul birourilor şi compartimentelor agenţiei, conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c) şi a condiţiilor de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.



Competenţa 4: Elaborează instrumente specifice structurii organizatorice a agenţiei de turism


(a) Realizarea grafică a structurii organizatorice a unei agenţii

(b) Completarea fişei postului fiecărui angajat din cadrul agenţiei

(c) Întocmirea Regulamentului de Organizare şi Funcţionare (ROF)


Realizare grafică: organigrama unei agenţii mari; organigrama unei agenţii mici

Elementele fişei postului: compartimentul de muncă, numărul de persoane pe post, formarea profesională, experienţa profesională, capacitatea profesională, calităţi personale, responsabilităţi, poziţia în organigramă, limite decizionale, condiţii de muncă, perspectiva profesională

Elementele ROF: dispoziţii generale în care se precizează actul de înfiinţare,înregistrarea la Registrul Comerţului, structura întreprinderii turistice; atribuţiile compartimentelor şi cadrelor de conducere; dispoziţii finale

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să elaboreze instrumente specifice structurii organizatorice a unei agenţii de turism, conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c) şi a condiţiilor de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.


Titlul unităţii: 19. Oferta de produse şi servicii în cadrul agenţiei de turism

Nivel: 3

Valoare credit: 1

Competenţe: 1. Analizează componentele produsului turistic

2. Concepe produse turistice

3. Realizează comercializarea şi promovarea produselor turistice



Competenţa 1: Analizează componentele produsului turistic


(a) Identificarea elementelor componente ale produsului turistic

(b) Stabilirea rolului componentelor în asigurarea satisfacţiei consumatorilor

(c) Analizarea principalelor caracteristici ale produselor turistice


Elemente componente: resursele turistice, infrastructura, forţa de muncă, resursele instituţionale

Rolul componentelor: de a crea servicii de transport, de cazare, de alimentaţie, de agrement, de intermediere, alte servicii cu caracter special (traducere, supravegherea copiilor, secretariat, etc.)

Caracteristici: eterogene, complexe, nestocabile, se produc pe măsura consumului, au caracter sezonier

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să analizeze produsul turistic conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c) şi a condiţiilor de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.



Competenţa 2: Concepe produse turistice


(a) Stabilirea categoriilor de produse turistice pe care le poate concepe

(b) Culegerea de informaţii de pe piaţă

(c) Selectarea componentelor produsului turistic

(d) Combinarea componentelor produsului turistic

(e) Asigurarea serviciilor necesare pe parcursul călătoriei

(f) Stabilirea preţurilor produselor turistice


Categorii: circuite, sejururi, croaziere, produse tematice

Informaţii: cu privire la cerere, concurenţă, potenţial turistic, furnizori, etc.

Selectare: în funcţie de categoria de consumatori pentru care va fi conceput produsul turistic

Combinare: alegerea destinaţiei, a mijlocului de transport, a unităţii de cazare, de alimentaţie, alte servicii

Asigurare prin: încheierea de contracte, convenţii, minute cu prestatorii şi emiterea comenzilor de rezervare

Calculul preţului: ţinând cont de costul prestaţiilor turistice, comisionul agenţiei, TVA, alte elemente de calcul

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să conceapă produse turistice, conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c), (d), (e), (f) şi a condiţiilor de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.



Competenţa 3: Realizează comercializarea şi promovarea produselor turistice


(a) Alegerea canalului de distribuţie optim

(b) Încheierea contractului dintre agenţie şi turist

(c) Editarea de materiale publicitare

(d) Realizarea de campanii publicitare


Canal de distribuţie: scurt, mediu, lung, foarte lung

Elementele contractului: destinaţie, mijloc de transport, unitatea de cazare, unitatea de alimentaţie, ruta, vizite, excursii incluse în preţ, tarife, termene şi modalităţi de plată, condiţiile în care se poate face anularea sau modificarea contractului, răspunderea agenţiei, etc.

Materiale publicitare: cataloage, broşuri, pliante, casete video, etc.

Campanii publicitare: conferinţe de presă, spoturi publicitare, participare la târguri, saloane, voiaje organizate pentru ziarişti şi reprezentanţi ai altor agenţii, comunicate de presă, anunţuri, reportaje

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să realizeze comercializarea şi promovarea produselor turistice, conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c), (d) şi a condiţiilor de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.


Titlul unităţii: 20. Politici şi strategii de marketing în agenţia de turism

Nivel: 3

Valoare credit: 2.0

Competenţe:

1. Elaborează politica de produs

2. Stabileşte politica de preţ

3. Coordonează politica de distribuţie şi promovare

4. Stabileşte strategiile de comercializare a produselor turistice

5. Aplică mixul de marketing



Competenţa 1: Elaborează politica de produs


(a) Stabilirea componentelor produselor turistice

(b) Analizarea ciclului de viaţă al unui produs turistic

(c) Selectarea strategiilor optime ale politicii de produs în situaţii date


Elemente componente: patrimoniul turistic, elemente de infrastructură, facilităţi de acces, cadrul instituţional, personalul din turism, serviciile turistice

Fazele ciclului de viaţă: lansare, creştere, maturitate, declin

Strategii privind produsele turistice - existente (penetrarea şi dezvoltarea pieţei, dezvoltarea şi retragerea

produsului turistic) - noi (strategia inovării şi a înnoirii)

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să elaboreze politica de produs, conform criteriilor de performanţă şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate.



Competenţa 2: Stabileşte politica de preţ


(a) Selectarea strategiilor optime de preţ

(b) Punerea în practică a unui ansamblu coerent de măsuri pentru realizarea unui produs care să asigure un raport optim calitate/preţ


Strategii de preţ: orientarea politicii de preţuri în funcţie de costuri, cerere-ofertă, concurenţă, potenţialul economic al consumatorului

Măsuri: diferenţieri de preţuri în funcţie de: sezon/perioadă, momentul rezervării, grupurile ţintă, nivelul vânzărilor, modalitatea de plată, de calitate

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să stabilească politica de preţ, conform criteriilor de performanţă şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate.



Competenţa 3: Coordonează politica de distribuţie şi promovare a produselor turistice


(a) Identificarea principalelor mijloace de promovare a produselor şi serviciilor turistice

(b) Utilizarea canalelor de distribuţie adecvate tipurilor de produse şi servicii turistice

(c) Elaborarea materialelor publicitare


Mijloace de promovare: publicitate, relaţiile publice, târguri şi expoziţii, vânzări personale, sponsorizările

Canale de distribuţie: scurte, medii, lungi şi foarte lungi în funcţie de numărul intermediarilor

Materiale publicitare: broşuri, afişe, pagini web, pliante, cataloage

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să coordoneze politica de distribuţie şi promovare a produselor turistice, conform criteriilor de performanţă şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate.



Competenţa 4: Stabileşte strategiile de comercializare a produselor turistice


(a) Alegerea strategiei potrivite de comercializare

b) Selectarea posibilităţilor de specializare a ofertei


Strategii : de specializare, de diferenţiere

Posibilităţi de specializare : destinaţia, clientela, tema

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să stabilească strategiile de comercializare a produselor turistice, conform criteriilor de performanţă şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate.



Competenţa 4: Aplică mixul de marketing


(a) Alegerea optimă a componentelor mixului de marketing

(b) Identificarea instrumentelor marketingului

(c) Conceperea mixului de marketing


Componentele mixului: politica de produs, politica de preţuri, politica de distribuţie, politica de promovare

Instrumentele marketingului: mixul produsului, mixul preţului, mixul distribuţiei, mixul promovării

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să aplice mixul de marketing conform criteriilor de performanţă şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate.


Titlul unităţii: 21. Relaţii publice şi de protocol

Nivel: 3

Valoare credit: 2.0

Competenţe:

1. Contribuie la realizarea obiectivelor de marketing ale firmei

2. Identifică mijloacele de informare pe care se bazează relaţiile publice

3. Caracterizează principalele instrumente ale marketingului relaţiilor publice

4. Elaborează un program de relaţii publice



Competenţa 1: Contribuie la realizarea obiectivelor de marketing ale firmei


(a) Identificarea publicului firmei de turism

(b) Identificarea avantajelor relaţiilor publice, în raport cu publicitatea

(c) Selectarea obiectivelor de marketing


Public: intern (constituit din propriul personal) şi extern (clienţii, marele public, agenţiile de voiaj receptive, transportatorii, bancherii, societăţile de asigurare, camerele de comerţ, uniunile patronale, organismele puterii publice etc)

Avantaje: orientare pe termen lung, caracter obiectiv mai pronunţat, întărirea încrederii reciproce etc.

Obiective: informarea publicului, consolidarea credibilităţii, stimularea forţei de vânzare şi a distribuitorilor, menţinerea cheltuielilor promoţionale la un nivel scăzut

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să participe la realizarea obiectivelor de marketing ale firmei de turism conform criteriilor de performanţă (a), (b) şi (c) şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.



Competenţa 2: Identifică mijloacele de informare pe care se bazează relaţiile publice


(a) Caracterizarea mijloacelor de informare pentru publicul intern şi cel extern al firmelor de turism

(b) Selectarea mijloacelor de informare pentru o acţiune de PR


Relaţii cu publicul intern: scrisori de informare, adrese şi note interne, rapoarte de gestiune, jurnale interne şi reviste de presă, seminarii, reuniuni şi conferinţe, sărbători ale firmei, manifestări cultural-sportive etc.

Relaţii cu publicul extern: vizite ale jurnaliştilor, comunicate şi conferinţe de presă, recepţii, jurnale, reviste sau buletine de informare, zile ale porţilor deschise, crearea de evenimente, reuniuni, conferinţe, recepţii, sponsorizări etc.

Selectare: în totalitate sau în diferite combinaţii, în funcţie de buget, public-ţintă, interval de timp avut la dispoziţie etc.

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să identifice mijloacele de informare a diferitelor tipuri de public ale unei firme de turism conform criteriilor de performanţă (a), (b) şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.



Competenţa 3: Caracterizează principalele instrumente ale marketingului relaţiilor publice


(a) Identificarea instrumentelor marketingului relaţiilor publice

(b) Realizarea sarcinilor compartimentului de relaţii publice


Instrumente: publicaţiile, manifestările speciale, ştirile, discursurile, activităţile în folosul public, mijloace de creare a identităţii

Sarcini: acordă asistenţă la lansarea pe piaţă a unor produse noi; acordă asistenţă în cadrul acţiunilor de repoziţionare pe piaţă a unui produs matur; contribuie la creşterea interesului pentru o anumită categorie de produse; realizează influenţarea anumitor grupuri-ţintă; apără produsele care au întâmpinat proleme din partea publicului, creează imaginea firmei într-un fel care se repercutează în mod favorabil asupra produselor ei

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să caracterizeze principalele instrumente ale marketingului relaţiilor publice pentru îndeplinirea sarcinilor compartimentului de PR conform criteriilor de performanţă (a), (b) şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.



Competenţa 4: Elaborează un program de relaţii publice


(a) Identificarea etapelor elaborării unui program de public relations

(b) Alegerea mesajelor

(c) Evaluarea rezultatelor


Etape: cercetarea, acţiunea, comunicarea, evaluarea comunicării

Mesaje: ştiri, găzduirea de manifestări academice importante, invitarea unor conferenţiari celebri, licitaţii, petreceri date în locuri neobişnuite, serate de binefacere etc.

Evaluare: număr de expuneri prezentate în cadrul mijloacelor de informare, studierea schimbărilor survenite în conştientizarea / cunoaşterea / atitudinea faţă de produs, impactul acţiunii de PR asupra vânzărilor şi profitului

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să elaboreze un program de PR conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c) şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.


Titlul unităţii: 22. Negocierea şi argumentarea vânzării produselor şi serviciilor turistice

Nivel: 3

Valoare credit: 2

Competenţe:

1. Identifică tipuri de consumatori

2. Analizează situaţiile care necesită negocierea vânzării

3. Elaborează strategia de negociere

4. Aplică tactici de negociere



Competenţa 1: Identifică tipuri de consumatori


(a) Identificarea factorilor care influenţează comportamentul de cumpărare al persoanelor fizice

(b) Analizarea factorilor de influenţă a deciziei de cumpărare luate de o firmă


Factori: culturali (cultura, cultura secundară, clasa socială), sociali (grupurile de referinţă, familia, rolul şi statutul social), personali (vârsta şi etapa din ciclul de viaţă, ocupaţia, situaţia materială, stilul de viaţă, personalitate şi părere despre sine), psihologici (motivaţia, percepţia, învăţarea, convingerile şi atitudinea)

Comportamentul firmei: factori de mediu (nivelul cererii, perspectivele economice, valoarea monedei naţionale, ritmul schimbărilor tehnologice, evoluţia politică şi legislativă, evoluţia concurenţei), factori organizatorici (obiectivele, politicile, proceduri, structuri organizatorice), factori interpersonali (autoritatea, statutul, empatia, puterea de convingere), factori individuali (vârsta, venitul, educaţia, funcţia ocupată, personalitatea, atitudinea faţă de risc)

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să identifice tipurile de consumatori de pe piaţa firmei de turism conform criteriilor de performanţă (a), (b) şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.



Competenţa 2: Analizează situaţiile care necesită negocierea vânzării


(a) Caracterizarea tipurilor comportamentului de cumpărare individual

(b) Identificarea etapelor de cumpărare în raport de principalele situaţii clasice de cumpărare

(c) Identificarea circumstanţelor în care se impune negocierea


Tipuri comportamentale: comportamentul complex de cumpărare, comportamentul de cumpărare orientat spre diminuarea neconcordanţelor, comportamentul de cumpărare obişnuit, comportamentul de cumpărare orientat spre varietatea sortimentală

Etape: identificarea problemei, descrierea nevoii, caracteristicile produsului, căutarea furnizorului, cererea de ofertă, alegerea furnizorului, modalitatea de execuţie a comenzii, analiza rezultatelor

Clase de cumpărare: sarcină nouă, cumpărare repetată modificată, cumpărare repetată directă

Când: când există factori care au legătură cu preţul, calitatea, serviciile oferite; când nu pot fi determinate cu precizie riscurile; când activitatea de producţie este întreruptă frecvent; când există o zonă de acord

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să analizeze situaţiile acre necesită negocierea vânzării în cadrul unei firme de turism conform criteriilor de performanţă (a), (b) şi (c) şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.



Competenţa 3: Elaborează strategia de negociere


(a) Identificarea calităţilor unui bun negociator

(b) Caracterizează strategiile de negociere


Calităţi: capacitatea de a pregăti terenul şi de a-şi planifica activitatea, cunoaşterea chestiunii ce urmează a fi negociată, capacitatea de a gândi clar şi rapid, capacitatea de a se exprima verbal, calitatea de a fi un bun ascultător, judecata şi inteligenţa, integritatea, capacitatea de a-i convinge pe alţii, răbdarea

Strategii: negocierea principială, strategii „dure”, strategii „delicate”

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să realizeze strategie de negociere conform criteriilor de performanţă (a), (b) şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.



Competenţa 4: Aplică tactici de negociere


(a) Identificarea tacticilor standard de negociere

(b) Stabilirea celei mai bune alternative la un acord negociat


Tactici: comportamentul exaltat, miza mare, competenţa limitată, tehnica „titlului”, surprize, folosirea unui aliat prestigios, licitaţia, răbdarea

Alternativă: identificarea soluţiilor alternative de care dispune cineva dacă nu se ajunge la o înţelegere, stabilirea unui etalon faţă de care să poată fi măsurată orice ofertă

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstrează că este capabil să aplice tactici de negociere conform criteriilor de performanţă (a), (b) şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate, într-o situaţie reală sau simulată.


Titlul unităţii: 23. Norme de dezvoltare durabilă

Nivel: 3

Valoare credit: 2.0

Competenţe:

1. Aplică normele de dezvoltare durabilă referitoare la protecţia mediului şi a resurselor turistice

2. Identifică modalităţi de dezvoltare durabilă a comunităţii gazdă

3. Economiseşte resursele implicate în industria turistică

4. Aplică normele de etică referitoare la turist



Competenţa 1: Aplică normele de dezvoltare durabilă referitoare la protecţia mediului şi a resurselor turistice


(a) Protejarea şi conservarea resurselor mediului înconjurător

(b) Protejarea şi conservarea resurselor turistice


Resurse ale mediului: apă, aer, soluri, floră, faună

Resurse turistice: naturale şi antropice

Probe de evaluare:

Probe scrise/orale/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să aplice normele de dezvoltare durabilă referitoare la protecţia mediului şi a resurselor turistice , conform criteriilor de performanţă şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate.



Competenţa 2: Identifică modalităţi de dezvoltare durabilă a comunităţii gazdă


(a) Angajarea forţei de muncă locale în unităţile turistice

(b) Utilizarea resurselor autohtone în industria turistică

(c) Valorificarea autenticităţii locale în cadrul programelor turistice


Forţa de muncă locală : - instruită în mod corespunzător - ocupă posturi în industria turistică în conformitate cu nivelul de

pregătire, fără a fi supusă unor discriminări

Resurse autohtone: alimente pentru activitatea de alimentaţie publică, băuturi, produse textile pentru dotarea hotelurilor, mobilă, materiale de construcţie, etc.

Autenticitatea locală: tradiţii, obiceiuri, vestimentaţie, stil de viaţă, cultura proprie, credinţe, stil arhitectural, limba, manifestări culturale

Probe de evaluare

Probe scrise/orale/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să identifice modalităţile de dezvoltare durabilă a comunităţii gazdă conform criteriilor de performanţă (a), (b), (c) şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate.



Competenţa 3: Economiseşte resursele implicate în industria turistică


(a) Aplicarea normelor de economisire a apei în cadrul unităţilor turistice

(b) Aplicarea normelor de economisire a energiei în unităţile turistice

(c) Aplicarea normelor pentru micşorarea consumurilor specifice

(d) Conceperea materialelor informative pentru turişti şi pentru personalul din industria turistică în scopul înlăturării risipei


Norme de economisirea apei şi a energiei şi a altor consumuri : în conformitate cu tehnologia utilizată

Materiale informative: coduri proprii de utilizare a resurselor, charte, regulamente, pliante pentru uzul turiştilor şi al personalului, fluturaşi, broşuri

Probe de evaluare:

Probe scrise/orale/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să economisească resursele implicate în industria turistică în conformitate cu criteriile de performanţă şi precizările din condiţiile de aplicabilitate.



Competenţa 4: Aplică normele de etică referitoare la turist


(a) Identificarea surselor de informare cu privire la atitudinea faţă de turist

(b) Aplicarea normelor dezvoltării durabile referitoare la turist


Surse de informare: codul de etică al hotelului, Codul de etică pentru turism al Organizaţiei Mondiale a Turismului, alte coduri de etică hoteliere, Internet, reviste de specialitate, legislaţie

Norme cu privire la: respectarea turistului, siguranţa turistului, protecţia turistului, comportamentul turistului în unitatea hotelieră, fidelizarea turistului, comportamentul turistului faţă de comunitatea gazdă

Probe de evaluare:

Probe scrise/orale/practice prin care elevul demonstrează că este capabil să aplice normele de etică referitoare la turist, conform criteriilor de performanţă şi a precizărilor din condiţiile de aplicabilitate.


spp tehnician in turism nivel 3

Documents