SISTEMELE CRM CE SUNT ȘI DE CE

SĂ LE FOLOSEȘTI ?

Free eBook

CONTENT

Oamenii vin întotdeauna pe primul loc!

Sistemele CRM oferă din ce în ce mai mult posibilități de integrare la platforme de automatizare de marketing, instrumente de social media și alte integrări de site-uri. Scopul integrări este de a oferi o singură versiune integrată și consistentă privind procesul de analiză a datelor.

De-a lungul timpului, autorii bazelor de date clasice au identificat similitudini semnificative în cerințele pe care le-au adunat de la departamentele de marketing și vânzări. Această înțelegere a similitudinilor a dus la crearea de produse de bază preconfigurate. Aceste sisteme au devenit cunoscute drept Contact Manager și au preconizat început dezvoltării sectorul CRM.

Sistemele de automatizare a forțelor de vânzări au evoluat de la simpli manageri de baze de date la îndeplinirea de sarcini complexe, precum controlul bazelor de date, procesarea vânzărilor, urmărirea interacțiunilor cu clienții, analizarea prognozelor și performanțelor proceselor de vânzare. Aceste automatizări au ca scop economisirea de timp și bani.

O scurtă istorie CRM

Începând cu primul subscriber, companiile au fost nevoite să-și gestioneze relațiile cu clienții, astăzi acest lucru este simplu, poți folosi o tabletă, un laptop sau un telefon, pentru a urmări Managementul relațiilor cu clienții (CRM), dar elementul cheie a rămas același, oamenii.

1 CONTENT

Capitalul uman stă la baza proceselor din compania ta, fie că vorbim de implementarea unei soluții CRM, fie că vorbim de consultanță în CRM sau de clienți, omul este central activităților tale. Pentru a funcționa cu adevărat bine, și a avea randamentele necesare, soluția ta CRM trebuie să se potrivească profilului clienților tai.

Există un singur șef, clientul. Și poate concedia pe toți cei din companie de la președinte în jos, pur și simplu cheltuind banii în altă parte. Sam Walton

Înainte de internet, clienții se angajau cu ușurință în achiziționarea de serviciu și produse disponibile pe piață. Astăzi, prospectul și inclusiv clientul este informat, ei caută servicii și produse care să le satisfacă cu aderat nevoile, caută un consultant în personalul de vânzări și mai mult, caută cel mai bun serviciu sau produs la prețuri optime.

Sistemul CRM folosit trebuie să ofere instrumentele pentru a vă asigura că serviciul oferit clienților este un diferențiator cheie. Modul în care relaționezi cu clienții ar trebui să încurajeze oamenii să cumpere de la tine. La fel ca în toate celelalte elementele ale sistemelor CRM, Serviciul Clienți necesită proces și oameni, pentru a interacționa cu datele. Astfel, în funcție de nevoile tale, platforma CRM aleasă poate avea nevoie de unele sau de toate caracteristicile următoare:

Trăim într-o lume digitală cu mișcare rapidă, nevoile clientului se schimbă rapid. Companiile trebuie să se adapteze continuu la aceste schimbări. O structură de afaceri inovatoare și o mentalitate care se concentrează puternic asupra nevoilor clientului sunt factori decisivi pentru companiile de succes.

Creați și gestionați sarcini pentru toți membrii echipei. Urmăriți în timp real realizarea sarcinilor.

Task management transparent 02

Modelarea oricărui tip de relație, cum ar fi relațiile cu clienții, sau cu furnizorii, cu partenerii de afaceri, etc.

Managementul inteligent al contactelor

01

Comunicare personalizată cu fiecare contact din baza de date. Prin email, video-call, mesaje etc.

Comunicare inteligentă cu clienții 03

Creați întâlniri, programează-le direct în calendar și include automat participanții.

Managementul timpului 04

Tablouri de bord la nivel de companiei pentru a oferi o imagine generală a tuturor datelor relevante

Analiză și raportare 06

Suport pentru fluxul de lucru 05

Ce s-a schimbat?

„ „

2 CONTENT

Notificări automate, specificarea unei perioade de execuție, programare și gestionare.

Totuși tine cont de faptul că folosirea sistemului CRM potrivit pentru tine și compania ta, nu oferă o soluție magică de îmbunătățire a proceselor de bază a companiei tale. Cei trei piloni ai CRM sunt obținerea de noi clienți, păstrarea clienților și dezvoltarea relațiilor cu clienții existenți. Sunt trei domenii ale activității tale care pot fi îmbunătățite cu soluția corectă CRM, vânzările, marketingul și servicii pentru clienți.

Fiecare afacere interacționează în permanență cu clienții săi, deseori pe mai multe niveluri și cu personal diferit. Fiecare interacțiune generează informații despre nevoile și dorințele clientului sau ale potențialului client. Ceea ce face un sistem CRM este să permită captarea acestor informații. Odată ce informațiile sunt captate, acestea sunt disponibile pentru analiză. Și pe baza acestei analize poți adapta procesele interne pentru a satisface mai bine nevoile clientul.

Marketing

Vănzări

Servicii clienți

Modul în care utilizatorii interacționează cu sistemul CRM variază în raport cu funcția și departamentul din care fac parte. Din acest motiv, am identificat 3 tipuri largi de utilizatori:

O soluție CRM permite o viziune 360° asupra fiecărui client, o vedere coerentă a clientului a nevoilor și obiectivelor acestuia. Agenții de servicii vor avea acces la istoricul complet, la informații detaliate despre cont și chiar la metoda de comunicare preferată de client. Toate aceste informații permit oferirea de servicii personalizate, care să transforme clienții în fani ai companiei.

Drept urmare, sistemele CRM ar trebui să furnizeze o singură bază de date la care toată lumea poate avea acces după cum are nevoie. Acest lucru va reduce costurile asociate cu păstrarea datelor. Ideea este să introduceți datele o singură dată să le utilizați de mai multe ori în procese diferite.

Vă permite să vă organizați campaniile și activele de marketing într-un singur loc. Rulați ușor mai multe campanii simultan și segmentați audiența pentru o relevanță maximă. Cu un hub central pentru campanii de marketing și înregistrări principale, echipa ta de marketing va avea, de asemenea, o vizibilitate fără precedent.

Soluția CRM îți permite să organizezi forța de vânzări în funcție de obiectivele companiei. Ai vizibilitate totală în cele mai recente activități ale unui cont, fiind la curent cu toate oportunitățile de vânzare. Informații detaliate despre fiecare perspectivă și poziția a clienților în ciclul de vânzare.

3 CONTENT

Dacă la nivelul companiei ai recunoscut nevoia unei schimbări în modul de gestionează a proceselor interne și căutați modalitatea potrivită de a face acest lucru, atunci acest ghid vine în susținerea și suportul dumneavoastră.

Odată stabilită o relație cu clienții, provocarea constă în menținerea acesteia. Un CRM poate face ca fiecare comunicare cu clienții să fie personală, sistemul potrivit de gestionare a relațiilor cu clienții te va ajuta să îți construiești și să-ți extinzi afacerea, treptat.

Clienții cu care ai creat o conexiune emoționala vor rămâne loiali și te vor ajuta să îți dezvolți afacerea, recomandând serviciile tale. Cum să menții relații durabile cu clienții și potențialii clienți, în lumea digitalizată?

Folosește un sistem CRM care oferă soluții individuale, ajutându-te să oferi serviciile de primă clasă și să menții o comunicarea personalizată. Acestea sunt elementele cheie ale succesului pentru companiile care au focus pe clienți. Sistemul CRM trebuie să fie asistentul tău digital, special conceput pentru a te sprijinii cu funcții inteligente și procese automate pe tot parcursul gestionării relațiilor și management al informației, care vă ajută în consolidarea loialității clienților tăi.

Cum te ajută sistemele CRM ?

Cel mai bun mod de a-ți păstra clienții fericiți pe termen lung și de a-i transforma în „fani” este să le cunoști obiectivele și să vii în întâmpinarea nevoilor și dorințelor lor cu soluții personalizate și individualizate.

4

Eficientizează procesele și optimizează-ți afacerea conform specificul activității tale!

Descoperă soluții!

Procesul vânzării s-a schimbat acum mai mult decât în ultimii 10 ani. Independent de profilul companiei sau de planurile de dezvoltare și vânzări, clienții au evoluat și mediul s-a schimbat.

CRM și Vânzările

Bine ați venit în lumea clienților 2.0. Aceasta este lumea în care clientul este mai bine informat și are acces la mai multe informații decât oricând. Acum este momentul să vă adaptați procesul de vânzare, e timpul să te gândești din nou la cum vinde echipa ta, la ce strategii aplică și cum își mențin relațiile cu clienții. În unele cazuri, acesta vor reveni la elementele de bază, în altele vor necesita stăpânirea noii dinamici de vânzare.

În acest proces, sistemul CRM te ajută prin: • Gestionarea procesului • Gestionarea canalului • Gestionarea echipei • Gestionarea managerilor

Procesul de vânzare trebuie să se adapteze. Rolul unei persoane de vânzări, astăzi, este de a deveni un consilier de încredere. Vânzarea trebuie să ofere valoare clientului, înainte ca acesta să achiziționeze produsele sau serviciile Luați în considerare următoarele – centralizând datele și informațiile disponibile, înainte de a discuta cu clientul, companiile își pot îmbunătăți dramatic procesul, combinând o gamă largă de informații despre activitățile clienților cu informații despre interesele lor. Aceasta poate include paginile pe care le-au vizitat sau documentele pe care le-au descărcat de pe site-ul companiei, precum și activitatea de socializare.

Clienții au propriile lor dorințe și nevoi speciale, acesta reprezentând potențialul individual de afaceri pentru afacerea ta. Provocarea constă în identificarea acțiunilor pe care trebuie să le întreprindă managerii și oamenii de vânzări, când ar trebui să le pună în practică și ce rezultat ar trebui să așteptăm ca urmare a implementării acestora. Dacă sistemul tău CRM oferă numai informații, atunci lipsesc două treimi din proces. Adesea o descriem în termeni de: • CRM operațional • CRM analitic • Cele mai bune practici CRM

O soluție CRM trebuie să vă ofere soluții de segmentare a clienților și urmărire a procesului de vânzare. În acest fel, echipa de vânzări poate recomanda produsul potrivit la momentul potrivit, precum și vânzarea ascendentă și încrucișată, ceea ce contribuie la creșterea vitezei și a volumului de vânzare.

Faceți întregul proces de vânzare mai transparent și mai eficient.

Vezi cum funcționează!

5 CONTENT

Dacă în trecut, oamenii de vânzări se grăbeau în acțiunile de prezentare și vânzare la cel mai mic semn de interes din partea prospectului. În prezent, prospecții desfășoară un proces de auto-informare și auto-educare înainte de a se angaja să cumpere. Social-media, internetul și rețelele de networking facilitează acest lucru, ei angajându-se să achiziționeze produsul sau serviciul în momentul când sunt pregătiți.

CRM și Marketingul

Scopul marketingului este de a cunoaște și înțelege clientul atât de bine încât produsul sau serviciul să i se potrivească perfect și să se vândă singur. Peter Drucker

Modul în care echipele de marketing cunosc și înțeleg clienții s-au schimbat, elementul de marketing al oricărei platforme CRM a trebuit, de asemenea, să se schimbe și să se adapteze. Acum, caracteristicile cheie necesare includ instrumente care să ajute la dobândirea, dezvoltarea și păstrarea relațiilor într-un mod personalizat.

Marketingul nu mai înseamnă doar promovarea unui mesaj, acum trebuie să implice o ascultare activă din partea clientului. Identificarea online a prospecților, crearea unei conexiuni cu aceștia și câștigarea dreptului de a se angaja într-o acțiune de cumpărare, este un proces ce trebuie făcut la scală largă.

Crearea exactă a grupurilor țintă este esențială pentru marketingul de succes. Platforma CRM vă sprijină activitățile de planificare și comunicare: definiți fazele de comunicare individuale,

• Prelucrați profilul clientului • Filtrează și selectează destinatari adecvați, • Urmărește acțiuni specifice • Conduceți campanii direcționate, prin diferite

canale de comunicare. • Urmăriți costurile și succesul activităților

dumneavoastră de marketing. • Urmăriți reacțiile destinatarului, • Urmăriți potențialul de vânzare, • Transmite notificări cu noile oportunități

echipei de vânzări.

„ „

Fă-ți sistemul de marketing și mai efficient

Vezi cum!

6 CONTENT

Scopul unei afaceri este să creeze și să păstreze un client.

Peter Drucker.

Segmentarea datelor CRM vizează utilizarea datelor pentru a atinge obiectivele de afaceri și informare asupra fiecărei acțiuni a clientului

Stocare date stocare, indexare și preluarea

informațiilor din mai multe surse.

Planificare bugetară

Elaborarea unui buget pentru campanii. Înregistrarea costurilor şi

profitului generat din acţiunile finalizate.

Comunicări personalizate

Respectarea automată a metodei de comunicare permise şi preferate a

fiecărui contact.

Analiza campaniilor

Analiza campaniilor de e-mail, ținând cont de bugetele de

marketing utilizate și succesul acestora.

Pentru a obține o creștere continuă, este necesară o înțelegere comprehensivă a clienților, care pleacă de la înțelegerea activității lui, a obiectivelor, așteptărilo și dorințelor, până la abordarea necesară pentru a avea un răspuns afirmativ din partea acestuia. Tote aceste cunoștințele de care aveți nevoie, pentru a forma aceste înțelegeri, pot fi găsite în sistemul de management al relațiilor cu clienții (CRM). Un sistem CRM bine implementat și întreținut trebuie să conțină toate datele de care aveți nevoie. • Cui vei vinde? • Cine este clientul tău? • Ce obiective, nevoi și dorințe are clientul tău? • Ce vei vinde? • Ce au cumpărat în trecut? • Ce oferte au fost închise ? • Prin ce proces de achiziție a trecut?

Vedeți ce soluții CRM sunt disponibile pentru compania ta, în funcție de necesități, procese, industrie,

marimea companei, etc. Vezi Soluții!

Sistemele CRM trebuie să ofere modalități adecvate de stocare, indexare și preluare a informațiilor din mai multe surse. Acestea trebuie să poată identifica segmente țintă care îndeplinesc caracteristici specifice. În plus, ar trebui să ofere instrumente care acționează asupra datelor. De la furnizarea de e-mailuri, până la instrumente de analitice profunde, CRM vizează utilizarea datelor pentru a atinge obiectivele de afaceri.

„ „

7 CONTENT

STRATEGIA CRM

Ce este o strategie CRM - și chiar am nevoie de una?

Strategia este „un plan de acțiune pe termen lung conceput pentru a atinge un anumit obiectiv sau un set de obiective”. Strategia este planul de joc al managementului pentru consolidarea performanței întreprinderii. Acesta precizează modul în care trebuie să se desfășoare o afacere pentru a atinge obiective definite. Fără o strategie, nimeni nu are o directie, o sarcina și un plan de acțiune, strategia reprezintă modalitatea de a genera un drum comun care să ghideze echipele catre un pbiectiv comun.

Strategia CRM oferă contextul în care atrageți noi clienți, dezvoltați relațiile și rețineți clienții pe perioade lungi de timp. Fără o strategie CRM riscați să pierdeți timp, clienții, banii și, în final, întreaga afacere.

Ce ar trebui să fie într-o strategie CRM? Dacă vrei ca strategia ta pentru CRM să aibă succes, ar trebui să ai în vedere următoarele întrebări?

Clienții Piața

Cine este clientul tău ideal?

Pe ce sector din piață activează?

Cum comunici cu ei?

Cum creezi loialitatea clienților?

Cum mențineți loialitatea?

Cât de competitivă este piața?

Cum te diferențiezi pe piață?

Cum se diferențiază alții?

Care este procesul de cumpărare pe piețele

pe care activezi?

Cum poți optimiza procesul de cumpărare?

Produsul/ serviciu Măsurători

Ce vinzi?

Care este produsul / serviciul principal?

Cât de puternice sunt identitățile de marcă?

Cum faceți vânzarea încrucișată între mărci?

Ce altceva ai putea furniza pe piață?

Cum măsori rentabilitatea?

Cum măsori performanța personalului?

Poți cuantifica loialitatea clienților?

Poți măsura opinia clienților ?

Poți reacționa rapid la KPI-uri ?

8 CONTENT

Cum să faci

o strategie CRM?

Mai mult decât orice, CRM-ul ar trebui să vă ajute compania să își atingă obiectivele. Ca atare, primul tău pas în implementarea unei strategii CRM este identificarea obiectivelor respective. După ce știi ce încerci să realizezi, următorul tău pas este să stabilești modul în care intenționezi să-ți atingi obiectivele. Împărțiți-vă obiectivele în obiective mai mici și realizabile, apoi identificați cum și când intenționați să parcurgeți acești pași. Această hartă ar trebui să fie flexibilă, permițând revizuirea pe parcurs.

Setați obiectivele. 01

Cum am vorbit în paginile precedente, clientul este elementul esențial al oricărui business. Pentru ca o companie să aibă succes, aceasta trebuie să fie dispusă să acorde prioritate clienților. Clienții care se întorc sunt adesea mult mai valoroși. În strategia CRM trebuie să definești pentru compania ta, ceea ce face ca un client să fie valoros

Prioritizează clientul. 02

Un prim pas al strategiei CRM este identificarea profilului clientului ideal. Iată 4 motive pentru care ai nevoie de un profil de client ideal: • Îți simplifică eforturile de marketing. • Identifică cine este clientul tău. • Identifică cine nu este clientul tău. • Îți oferă o perspectivă asupra clientului.

Altfel spus, te ajută să înțelegi cum să oferi valoare clienților tăi. Dacă nu știți cine sunt, cum veți ști vreodată să le vindeți produsele și / sau serviciile?

Profilul clientului ideal poate fi utilizat în mai multe moduri. Poți să-l utilizezi la scrierea descrierilor produsului, la căutarea și setarea cuvintelor cheie utilizate pentru a găsi produsul, la anticiparea întrebărilor pe care le poate avea un client și la stabilirea prețurilor la produse și servicii.

9 CONTENT

Solicită o consultanță!

CRM-ul tău poate fi proiectat pentru a gestiona cantități mari de date și pentru a facilita comunicarea între diferite grupuri, dar personalul tău va determina dacă obiectivele stabilite sunt sau nu îndeplinite. Implică-ți angajații în fiecare etapă a procesului strategic. Acest lucru îi va ajuta nu doar să interiorizeze obiectivele, dar îi va determina să prioritizeze direcția pe care o ia compania.

Comunică cu angajații. 03

După cum am expus, sistemul CRM permite companiilor să capteze date în fiecare etapă a călătoriei clientului în procesul stabilit. În ciuda acestui fapt, multe companii nu reușesc să își pună CRM-ul în funcțiune decât după ce au fost făcuți primii pași. În schimb, pregătește-te pentru contactul inițial cu clientul tău, utilizând CRM-ul pentru a cataloga ce tip de informații distribui potențialul tău client pe canalele de socializare. Acest lucru vă va oferi un avantaj în a înțelege ce dorește clientul, cum se așteaptă ca să le fie satisfăcute dorințele și ce vor să vadă în viitor.

Începeți să urmăriți clienții înainte de primul contact 04

Multe CRM-uri au propriile lor programe încorporate care imită funcționalitatea altor aplicații utilizate intern de companii. Este simplu să vă sincronizați sistemul, astfel încât orice notă sau programare făcută în întregul sistem să fie automat urmărită prin CRM. Cu toate acestea, pentru momentele în care sunt necesare aplicații exterioare, asigurați-vă că sincronizați CRM-ul cu orice alte programe sunt utilizate. Cele mai bune CRM-uri vor face acest lucru automat, importând întâlniri legate de client din calendarul tău, actualizând anulările și alte modificări și trimițând notificări atunci când este cazul.

Sincronizați totul cu sistemul tău CRM-ul 05

Fiecare afacere are propriile sale provocări unice și nici o strategie CRM, nu va putea contabiliza cu exactitate orice situație posibilă. Acceptați acest fapt și fiți dispuși să vă reevaluați abordarea, dacă devine evident că ceva nu funcționează la capacitățile posibile. Nu uitați: Să cunoști ceea ce este ineficient poate fi adesea la fel de valoros precuma cunoaște ceea ce este eficient. Folosiți orice oportunitatea de a identifica punctele slabe din sistemul.

Evaluează și îmbunătățește constant 07

10 CONTENT

Testează gratuit sistemul CRM și vezi cum te ajută în afacerea ta.

Testează Gratuit!

Procesul de vânzare

VANZARE

PROPUNERE/OFERTARE

NEGOCIERE

PROSPECT CALIFICAT

PROSPECT

Cele mai eficiente sisteme CRM sunt cele care se bazează pe un proces de vânzare bine definit, folosind metode eficiente și coerente. Un proces de vânzare de bază poate fi definit ca etapele prin care trebuie să treacă fiecare prospect pentru a ajunge cu el la un rezultatul dorit. Partea dificilă este executarea eficientă a fiecărei etape a procesului pentru a crește semnificativ performanța vânzărilor. Acest lucru necesită, de obicei, metode, discipline și limbaj consecvent și pentru a efectua performant toate etapele. Conbinarea acestor metode, cu un sistem CRM adaptat nevoilor companiei tale rezultă un mod puternic de îmbunătățire a performanței.

Asigurarea afacerilor în medii complexe pentru clienți va necesita întotdeauna abilități personale și fler, dar susținerea acesteia cu o metodă eficientă reduce riscurile implicate. Cheia este să adopți practici necomplicate pe care întreaga organizație le poate cuprinde și duplica. Îndeplinirea completă a procesului ține se îndeplinirea etapelor cheie. Cele mai important sunt și cele discutate până în prezent. • Comunicarea • Vânzarea • Relațiile cu clienții

11 CONTENT

Ca urmare a creării profilului ideal de client și înțelegerea feței schimbătoare a clientului, poți începe, să te concentrezi pe mesajul ce urmează transmis. Ce ar trebui să includă acel mesaj? Mesajul trebuie să răspundă la următoarele întrebări:

Modul în care te diferențiezi pe o piață aglomerată este o parte esențială a strategiei CRM. Este cheia pentru a vă asigura că tot ceea ce faci pentru genera achiziția, dezvoltă relația cu clienții, păstrează relația și se concentrează pe consolidarea deciziei de cumpărare. Nu uita, coerența în comunicare este o condiție necesară pentru a-ți consolida puterea mărcii.

Comunicarea cu clienții

• De ce ar veni persoana respectivă la tine? • Ce și-ar dori, ce nevoie are sau caută? • Ce îi puteți oferi potrivit nevoilor lui? • Cât valorează ceea ce oferiți în raport cu nevoile lui? • Cât ar fi dispus să investească?

Pentru fiecare combinație de client ideal și propunere de valoare, există modalități corecte și greșite de a comunica. Strategia CRM trebuie să devină ghidul tău pentru ceea ce este corect și acceptabil pentru businessul tău, și pentru ceea ce nu se aplică companiei și mărcii tale. Construind o singură versiune consistentă a modului de aplicere, puteți ușura factorii de decizie ai organizației, mai ales când vine vorba de a crea sau relaționa cu prospecții, clienții sau clienții potențiali.

Vânzarea

După ce creezi profilul clientului ideal și ai o propunere clară de valoare pentru acesta, este timpul să le combini. Obținerea achiziției prin transmiterea mesajului are mai multe forme Pentru unii, aceasta va implica întâlniri față în față, în timp ce alții se vor baza pe conversațiile telefonice sau:

• e-mail • poștă directă • seminarii și expoziții • referitori și recomandați • revânzători, dealeri, distribuitori sau agenți • comunități private și consorții de cumpărare • instrumente sociale - cum ar fi Facebook sau LinkedIn

12 CONTENT

Strategia CRM trebuie să evolueze în timp. O abordare consecventă asigură menținerea adecvată a scopului în cadrul strategiei . Modificare și îmbunătățire constantă a strategiei CRM ar trebui să fie determinate de rapoartele generate de analizele CRM și de feedback-ul clienților și a pieței mai largi. Indicatorii cheie de performanță (KPI) ar putea include:

Relația cu clienții și strategia CRM

• Satisfacția clienților • Păstrarea clienților • Venituri și rentabilitate • Pața • Ponderea cheltuielilor totale de către client • Diversitatea produselor achiziționate de către

client • Cota de piață pe segment de clienți, etc.

Măsurarea și monitorizarea oferită de astfel de KPI vă permit să înțelegeți cele mai bune practici de pe pieța dumneavoastră, ceea ce funcționează și ce nu.

Vezi cum vă putem ajuta noi!

CRM și creșterea loialității clientului

Caracteristicile platformei CRM includ gestionarea activității și a comunicațiilor, prin implementarea unei forme de comunicarea personalizată și încorporarea ofertelor speciale, precum și prin gestionarea tranzacțiilor.

Capacitățile analitice ale sistemului CRM furnizează informații extinse asupra fiecărui client, inclusiv starea și valoarea clientului, istoricul tranzacțiilor, ofertele furnizate, promoțiile disponibile. Schemele de loialitate ar trebui să facă parte dintr-un plan strategic de afaceri care să conducă veniturile prin maximizarea valorii mărcii și care să permită organizațiilor să obțină informații despre clienți.

13 CONTENT

CRM – Mod de conducere a schimbării!

CRM poate determina schimbări în întreaga companie, oferind reduceri de costuri și creșterea eficienței, oferind îmbunătățiri ale serviciilor și beneficii strategice. Implementarea soluțiilor CRM permite economii substanțiale prin utilizarea mai eficientă a resurselor, de exemplu:

Creșterea timpului productiv rezultă din: • reducerea erorilor de informare; • captarea automată și constantă de date; • viteză crescută de acces la informații; • gestionare mai eficientă a apelurilor post-vânzare.

• Reducerea timpului necesar pentru localizarea informațiilor despre clienți;

• Reducerea timpului necesar pentru stocarea sau accesarea informațiilor furnizate de alți utilizatori;

• Mai mult timp pentru activitățile cu care se confruntă clienții; • Personal mai productiv; • Timp redus pentru pregătirea rapoartelor .

De ce să implementezi un sistem CRM ? Sistemele CRM oferă managerilor informațiile de care au nevoie, clișeul vechi, „dacă nu îl poți măsura, atunci nu îl poți gestiona”, este un adevăr al managementului modern. Growth Strategies International (GSI) a efectuat o analiză statistică a datelor privind satisfacția clienților, folosind peste 20.000 de sondaje realizate în 40 de țări de către Infoquest.

Concluziile studiului au fost: • Un Client Total Satisfăcut contribuie la o companie de 2,6 ori mai multe venituri, decât un Client

Oarecum Satisfăcut. • Un Client Total Satisfăcut contribuie cu 17 ori mai mult decât un Client Oarecum Nemulțumit. • Un Client Total Nemulțumit scade veniturile cu o rată egală cu de 1,8 ori mai mult decât contribuie

un Client Total Satisfăcut la o afacere. • Reducerea pierderii clienților (cu doar 5%) va duce la o creștere a profiturilor cu 25% până la 85%

în funcție de industrie.

Testează! Vezi cum te poate ajuta pe tine un sistem CRM

14 CONTENT

Testează

Material realizat cu pasiune de echipa

în colaborare cu

CONTENT

Vezi cum te poate ajuta pe tine un sistem CRM