sisteme informatice în activităţile de turism servicii

Sisteme informatice în activităţile de turism servicii

A doua jumătate a secolului al XX-lea a fost marcată de pătrunderea tot mai pregnantă şi activă a sistemelor informatice în activitatea şi conducerea firmele de turism. Această tendinţă a fost justificată de posibilitatea extinderii sistemului informaţional prin intermediul sistemelor informatice.

Este bine cunoscut că între sistemul informatic şi cel informaţional există un raport de la parte la întreg. Sistemul informatic cuprinzând atât fazele manuale cât şi cele automatizate/ mecanizate ale:

culegerii şi înregistrării informaţiilor; vehiculării informaţiilor; prelucrării informaţiilor1.

În momentul actual se constată o creştere a ponderii şi rolului sistemului informatic în ansamblul sistemului informaţional. Deşi în marile organizaţii, mai ales din domeniul serviciilor şi cu precădere în sectorul turistic, sistemul informatic reuneşte peste 90 % din totalitatea elementelor informaţionale, trebuie să recunoaştem că întotdeauna vor exista elemente informaţionale – cele ce ţin strict de natura umană – cu un pronunţat caracter informal, ce nu vor face parte din sistemul informatic.

Marile companii touroperatoare, cele specializate în transporturi internaţionale de călători, dar mai ales cele din transporturile turistice, au introdus utilizarea sistemelor informatice specifice pentru anumite activităţi specifice obiectului lor de activitate. Dovedindu-se deosebit de dinamic, domeniul a propus numeroase alte aplicaţii pentru hotelărie, restauraţie şi nu în cele din urmă pentru animaţie şi agrement. 1 Nicolescu O., Nicolescu Luminiţa – Managementul modern al organizaţiei, Editor

Tribuna Economică, Bucureşti, 2001, pag. 211–212

Management în Turism Servicii

Succesul cunoscut de informatizarea activităţilor turistice este de necontestat, iar astăzi desfăşurarea unei activităţi eficiente fără utilizarea unor altfel de sisteme este de neconceput. Fără a realiza o analiză evolutivă a sistemelor informatice utilizate în activităţile de turism, vom face în continuare o succintă prezentare a celor mai des întâlnite.

10.1 Sistemele informatice Front Office

Sunt sisteme de prelucrare a informaţiilor şi care oferă rapoarte în formă vizuală sau scrisă. Ele sunt utilizate cu precădere în managementul activităţilor de cazare turistică, de dimensiune medie şi mare (terestre – echipamente de cazare diverse: hoteluri, moteluri, pensiuni, etc. sau navale – vase de croazieră), dar şi în cadrul agenţiilor turistice.

Figura 6 – Sistem Front Office

Aceste sisteme pot fi: sisteme pentru înregistrarea turiştilor – sisteme prin care se preiau datele personale ale turiştilor;


sisteme comercializarea produselor turistice diverse, închirierea de autoturisme etc.;

sisteme pentru gestiunea managementul camerelor – sisteme care oferă informaţii privind nivelul de ocupare camerelor, statutul (liber/ ocupat, curăţenia ş.a), situaţia financiară, preluarea mesajelor, precum şi diverse informaţii statistice;

sisteme pentru evidenţa încasărilor – care asigură procesarea tranzacţiilor şi oferă informaţii despre debitele şi creditele în relaţie cu clienţii2.

Astfel de sisteme Front Office sunt utilizate, cu succes, în mod frecvent – mai ales după 1990 – şi în România. Dezvoltarea unor astfel de aplicaţii a realizat progrese legate de dimensiunea unităţilor deservite (număr de camere), numărul şi diversitatea prestaţiilor turistice gestionate, forme de plată etc.

10.2 Sisteme informatice utilizate pentru rezervări

Sunt sisteme care pot opera atât cu turiştii individuali cât şi cu agenţiile de turism sau comisionarii. Aceste sisteme sunt caracterizate prin faptul că reunesc serviciile de informare, rezervare şi vânzare propriu-zisă. Ele asigură accesul rapid la informaţii şi acurateţea acestora, permiţând o alegere optimă şi a preţului cel mai bun3.

Este bine de reţinut că pe lângă sistemele clasice de rezervări (organizate ca sisteme proprii ale marilor grupuri/lanţuri hoteliere – CRS4 sau sistemele globale de distribuţie – G.D.S.5) astăzi există tot mai multe sisteme de rezervări care utilizează Internetul (mai utilizate de companiile care execută operaţiuni transnaţionale, dar nu numai).

După cum este cunoscut Internetul – afirmat în urmă cu mai bine de trei decenii – a revoluţionat lumea difuzării informaţiilor – desfiinţând practic limitele de ordin geografic. Iar utilizatorii lui au crescut de la 14.4 milioane în 19956, la peste 500 milioane în 2002. 2 Onete B.– Sisteme informatice, Editura ASE, Bucureşti, 2001, pag. 91 3 Minciu Rodica – op. cit. pag. 250 4 Vellas Fr., Becherel L. – International Tourism. An Economic Perspectiv, Mac Millan

Press Ltd., London, 1995, pag. 188 5 Lupu N. – Hotelul – Economie şi management, Editura ALL Beck, Bucureşti, 2002,

pag. 400–402 6 Ioncică Maria – Economia serviciilor, Editura Uranus, Bucureşti, 2000, pag. 208


În ţara noastră Internetul şi-a făcut apariţia timid (1993)7, dar evoluţia sa a fost deosebit de rapidă, mai ales în domeniul educaţiei, comunicării şi nu în cele din urmă în serviciile turistice.

Ultimii ani ai veacului trecut şi primii ani ai celui prezent, au înregistrat o creştere a numărului site-urilor pe Internet pentru fiecare:

zbor, hotel, companie rent-a-car, excursie,

ce poate fi rezervate direct fără a consulta un agent de turism. Aceste pagini de web includ:

Travelocity (www.travelocity.com), Travelweb (www.travelweb.com), Expedia (www.expedia.com), Tiss (www.tiss.com), Enquest (www.enquest.com), Vizion (www.vizion.com), Yahoo!(www.yahoo.co.uk/business and

Economy/Campanies/Travel). Agenţie de

turism Client

GDS Provider de

servicii turistice

INTERNET

Plăteşte pentru servicii

www.agents.com Caută cea mai bună ofertă

Pune informaţiile pe web

Plăteşte comisioane

Plăteşte taxe de rezervare

Figura 7 – Cele trei faze ale comercializării produsului turistic pe Internet 7 Bucur Cristina–Mihaela – Comerţ electronic, Editura ASE, Bucureşti, 2002, pag. 27

http://www.travelocity.com)/

http://www.travelweb.com)/

http://www.expedia.com)/

http://www.tiss.com)/

http://www.enquest.com)/

http://www.vizion.com)/

http://www.yahoo.co.uk/business%20and%20Economy/Campanies/Travel)

http://www.yahoo.co.uk/business%20and%20Economy/Campanies/Travel)


Spre exemplu, Expedia este susţinută de Microsoft şi are link-uri spre agenţi ca Amadeus, Worldspan, care oferă:

• bilete de avion, • rezervări de camere la hotel, • închirieri de autoturisme, • bilete de tren, • voiaje forfetare, etc. În concordanţă cu evoluţia tehnologică înregistrată, astăzi cele trei

faze majore ale comercializării produsului turistic pe Internet8 sunt: Noile mijloace şi sisteme utilizate generează strategii care la rândul

lor pun în evidenţă globalizarea şi deregularizarea pieţelor turistice, dar mai pregnant evidente pe cele de transport aerian.

Rezervarea şi distribuţia computerizată sunt componente esenţiale ale strategiilor de marketing în transportul aerian. Ele transmit şi procesează informaţii mult mai eficient decât orice alt sistem tradiţional folosit de companiile individuale.

8 Bigne J. E. – Strategic Marketing in the Travel Agency Sector, Ed Aardvark Editorial

1999


Figura 8 – Sistem informatic de rezervări

Fiecare companie are propriul ei CRS (computer reservation

system). Ele pot fi conectate la un GDS (global distribution system) care este folosit de agenţii de turism pentru a afla informaţii despre toate companiile aeriene şi prestatorii de servicii despre care există informaţii în sistem.

Sistemele internaţionale de rezervare şi distribuţie joaca un rol decisiv în turismul internaţional deoarece pun în contact producătorii şi cumpărătorii produselor turistice. În special firmele turistice din America de Nord şi Europa folosesc GDS-urile (sistemele globale de distribuţie). 2/3 din agenţiile conectate la un GDS sunt localizate în America de Nord sau Europa.

Sistemele globale procesează informaţii şi rezervări mult mai eficient decât sistemele tip acces-singular. Totuşi, importanţa strategică a GDS-urilor a scăzut de când autorităţile europene şi americane au introdus reglementari clare pentru a preveni obţinerea de avantaje nemeritate prin distorsionarea informaţiilor prezentate de diverşi operatori, care astfel ar putea obţine câştiguri mai mari decât atunci când ar deţine ei înşişi un GDS.

Aceeaşi tendinţă de specializare sau de dependenţă a pieţei faţă de un anumit sistem o regăsim şi atunci când ne referim la state. Cele mai utilizate sisteme internaţionale de rezervări sunt9:

Amadeus preponderent în: Franţa, Germania, Ţările Scandinave şi Spania.

Galileo preferat în mod special de ţări precum: Austria, Irlanda, Italia, Portugalia, Olanda, Elveţia şi Marea Britanie.

În anii 1990–1991 s-au iniţiat negocieri în legătură cu formarea unei alianţe de piaţă între Sabre şi Amadeus prin preluarea de către primul sistem a unei părţi din celălalt sistem.

Structura pieţei CRS (computer reservation systems) este într-o continuă evoluţie, având perspectiva certă de a deveni mai oligopolistică

9 Nistoreanu P., Tudorescu N. – Managementul prestaţiei turistice, Editura Cargo, Turnu

Severin, 2002, pag. 297


chiar decât piaţa transporturilor aeriene. De altfel, procesul de integrare şi concentrare din domeniul CRS a accelerat tendinţa de integrare a companiilor aeriene.

Majoritatea lanţurilor hoteliere dispun de birouri proprii de rezervări, sau sunt racordate la un sistem informatic internaţional. Mai mult transporturile pe calea ferată au iniţiat, la rândul lor, un sistem de rezervare SOCRATE – Systeme Offrant a la Clientele la Reservation d’Affaires et de Tourisme en Europe – aflat în conexiune cu Sabre10, ce asigură serviciile de călătorie şi cazare.

În sens larg, sistemele de rezervare şi informare sunt de trei tipuri: 1. sisteme de informare, care funcţionează ca bănci de date

accesibile prin sisteme de transmisie – Minitel – în vederea consultării. Clientul poate solicita şi primi informaţii scrise mai detaliate.

2. sistemele de disponibilitate oferă informaţii cu privire la starea de liber sau de complet ocupat a unui hotel la un moment dat. Astfel de sisteme au în vedere sosirile neprevăzute ale clienţilor într-un oraş. În locurile strategice (aeroport, gară, centru) se amplasează câte un panou cuprinzând planul oraşului, cu amplasamentele hotelurilor aderente la sistem şi caracteristicile lor (categorie, tarife practicate). Pentru fiecare hotel în parte, pe panou este indicată situaţia de camere disponibile (lumina verde) sau ocuparea la capacitate (lumina roşie). Vizualizarea pe panou a situaţiei în fiecare moment este telecomandată chiar de la hotelul respectiv. După consultarea panoului, în deplină cunoştinţă de cauză, clientul poate efectua o rezervare, fie telefonic, fie prin acţionarea unei taste care îl pune în legătură cu hotelul dorit. Fiecare hotel aderent la un astfel de sistem plăteşte o redevenţă anuală.

3. sistemele de rezervare computerizată pot fi asimilate cu sistemele de gestiune a stocurilor, fiind vorba despre situaţia

10 Tinard Y. – Le tourisme. Economie et Management, Edisience International, Paris, 1994,

pag. 149, citat de Minciu Rodica in op.cit., pag. 256


camerelor sau locurilor disponibile şi a celor deja închiriate (rezervate).

Tot în sistem tablou pot fi concepute şi soluţii mai simple. În aeroport sau gară pot exista şi posturi telefonice care pun clientul în legătură cu hotelul prin simpla ridicare a receptorului (sistem utilizat de Novotel).

Sistemele de rezervări ale principalelor lanţuri hoteliere internaţionale sunt:

Holidex – Holiday Inn, Roomfinder – Ramada, Marsha – Marriott.

În afara sistemelor de rezervare specializate, proprietate a marilor grupuri şi lanţuri hoteliere, au fost create şi sisteme de rezervare care funcţionează ca societăţi independente şi care încheie contracte cu hotelurile interesate de astfel de sisteme. Adesea, fondatorii unui sistem de acest tip sunt mai multe lanţuri independente, de mici dimensiuni, sau hoteluri importante.

Odată creat, un sistem se va dovedi interesant pentru toate categoriile de hoteluri:

mici şi mari, exploataţii individuale, hoteluri de lanţ, sezoniere şi permanente.

Principalele funcţii asigurate sunt similare sistemelor de rezervare specializate: informarea clientului cu privire la hotel şi posibilităţile de cazare, precum şi preluarea cererilor de rezervare.

Unele societăţi, pe lângă activitatea de rezervare, şi deci de intermediere a vânzărilor, îşi asumă şi activitatea de comunicaţie desfăşurată în favoarea hotelului pe anumite pieţe. Acesta este specificul societăţilor de reprezentare. Rolul societăţilor de reprezentare este major în cazul hotelurilor amplasate la mari distanţe de clienţii lor (hotelurile din SUA faţă de clientela din Europa).

Cea mai mare societate de reprezentare hoteliera era până de curând UTELL International (Marea Britanie), creata în 1975. În 1997, din asocierea Utell Intl. şi Anasazi Travel Resources a rezultat REZsolutions Inc. cu 1.5 milioane de camere în 7.700 de hoteluri, cu sediul în SUA.


Cele mai mari sisteme de rezervare sunt dominate de liniile aeriene europene şi americane. Sunt considerate mai importante următoarele 5 sisteme:

• Galileo international s-a format prin asocierea reţelei americane Covia-Apollo, înfiinţată de United Airlines, şi de reţeaua europeană Galileo, formată în Marea Britanie de British Airways, Alitalia, Swissair, KLM şi Olympic Airways.

• Sabre creat de America Airlines, a fost cea mai mare reţea din lume înaintea fuziunii Apollo-Galileo.

• Worldspan a fost creat de companiile aeriene americane Delta, TWA şi NorthWest, s-a asociat cu Abacus, un sistem creat de un grup de companii aeriene asiatice.

• Amadeus a fost înfiinţat de companiile aeriene europene Air France, Lufthansa, Iberia şi SAS, ca reacţie de răspuns la reţelele americane.

• Abacus a fost creat de transportatori aerieni din Asia. Worldspan şi Amadeus sunt două dintre sistemele de rezervare

prezente în ţara noastră şi în egală măsură utilizate de firmele de turism din România.

10.3 Sisteme informatice ce folosesc Internetul

După cum este cunoscut aceste sisteme informatice vin să gestioneze activităţile desfăşurate de agenţiile de turism sau de agenţi individuali la nivel global. Este bine de luat în calcul şi faptul că în momentul de faţă “grosul” transportului aerian este orientat fie spre călătoriile de afaceri, fie spre cele de plăcere. Persoanele ce călătoresc pentru afaceri fac acest lucru în scopuri economice, iar cheltuielile sunt suportate de firmele pentru care lucrează. Drept urmare este nevoie de flexibilitate în realizarea unui aranjament dat fiind că nu în puţine situaţii aranjamentele se schimbă în ultima clipă, sau pot apare renunţări care se doresc a avea un tratament cât mai “prietenesc”. Pentru toate acestea este nevoie de o informare cât mai


completă, mai rapidă şi uşoară de efectuat. Toate acestea sunt oferite de sistemele informatice ce utilizază Internetul.

După cum rezultă dintr-o cercetare realizată în anul 2001, de către Bussines Traveller - printre cititorii săi:

8 din 10 persoane utilizează Internetul pentru a-şi programa o călătorie,

în timp ce 6 din 10 intervievaţi foloseau reţeaua pentru rezervări.11.

În momentul actual patru sunt sistemele informatice12 care împart majoritatea pieţei turistice, prin cele mai importante GDS-uri: Galileo International, Sabre, Amadeus, Worldspan.

În tabelul ce urmează încercăm a prezenta schematic acest lucru:

Comparaţie între principalele sisteme informatice de rezervări aflate pe piaţa turistică mondială

Tabelul 9

Nume Ţară de origine

Companii aeriene implicate Cota Comentarii

AMADEUS Înfiinţat în 1987

Franţa, Germania, Spania, Suedia

Air France, Lufthansa, Iberia, SAS

Aproximativ 40.000 de terminale în tarile de origine. Aproximativ 60% din piaţa europeană

Legătura proiectata cu Sabre a căzut în 1992. Legătura cu Worldspan a fost pusa în discuţie în 1992

APOLLO (Covia Corporation) şi GALILEO Înfiinţat în 1987

USA Marea Britanie, Olanda, Italia, Suedia, SUA, Grecia, Belgia, Portugalia

United Airlines, US Air, Air Canada, British Airways, Swissair, KLM. British Airways, KLM, Alitalia, Swissair, Olympic Airways, United Airways, US Air

30% din piaţa SUA 80% din piaţa Marii Britanii şi 40% din piaţa europeana

Galileo este cel mai utilizat sistem din Marea Britanie. A stabilit legaturi strânse cu Apollo în SUA şi cu Gemini în Canada. Se aşteapta ca cele 2 sisteme să fuzioneze în 1993

11 Elena Stoica – Premiile “Bussines Traveller” au fost…, Revista Turism Club, nr. 51,

noiembrie 2001, pag. 6 12 Francois Vellas, Lionel Becherel – The International Marketing of Travel and Tourism,

Editura MacMillan Press, 1999


Nume Ţară de origine

Companii aeriene implicate Cota Comentarii

SABRE Înfiinţat în 1976 USA American Airlines

Folosit în special în SUA, dar se remarcă creşterea prezentei şi în Marea Britanie. Deţine 45% din piaţa US

7000 de agenţi din SUA folosesc SABRE VISION pentru a transmite fotografii cu produsele oferite.

WORLDSPAN Înfiinţat în 1990

SUA si Asia (ABACUS)

Delta, TWA, NorthWest Airlines şi ABACUS (7 companii)

Aproximativ 38.000 de terminale în SUA si alte 5000 în întreaga lume. Deţine 15% din piaţa SUA

Are legaturi cu American Express

Alături de acestea dar cu acţiune zonală limitată sunt cunoscute:

System One (USA), Abacus (Extremul Orient, dar cu participaţie şi la Worldspan), Gemini (Canada), Fantasia, Qantam, Jalcom (pentru Orientul îndepărtat) ş.a.

Ultimii ani au marcat relaţii între aceste sisteme, care se speră a conduce în viitor la realizarea unui sistem global.

Sistemele de acest tip utilizează echipamente hardware şi software specifice în desfăşurarea acestor activităţi. Deşi în momentul de faţă prestatorii, de servicii turistice din România, care exploatează aceste sisteme realizează doar activităţi de ticketing, este bine de reţinut că aceste sisteme pot fi utilizate şi în activităţi de:

marketing, management, comunicaţii.

Vom prezenta în continuare două dintre cele mai utilizate sisteme informatice de rezervări aflate şi în România.

10.3.1 Amadeus (www.amadeus.com)

Grupul Amadeus Global Travel Distribution a fost fondat în 1987 (60 % din capital este deţinut de Air France, Iberia şi Lufthansa) şi a devenit operaţional în 1992.

http://www.amadeus.com/


După lansare sistemul de rezervări Amadeus, avea să devină în scurt timp lider al pieţei turistice europene. Trei ani mai târziu (1995), după preluarea controlului sistemului american System One, Amadeus devine cel mai dezvoltat sistem de rezervări din lume.

Împreună, cele două sisteme de rezervări, sunt utilizate de peste: 33.000 de agenţii de voiaj din întreaga lume (ce oferă serviciile

a 700 de companii aeriene),

aproape 30.000 de hoteluri, 41 de societăţi de închiriere de autoturisme.13

Amadeus este una dintre companiile de vârf din domeniul tehnologiei informaţiei care oferă:

• mijloace de distribuţie on line, • marketing şi management pentru activitatea agenţiilor de turism

sau a altor organizaţii specifice. Cartierul general este situat la Madrid (Spania), Centrul de

marketing şi dezvoltare se afla la Sophia Antipolis, Nice (Franţa), iar Centrul tehnic (de date) la Erding, Munchen (Germania).

Amadeus are de asemenea birouri regionale de help desk în Bangkok, Buenos Aires şi Miami.

Reprezentanţele Amadeus din 132 de ţări asigură: • serviciile specifice locale de implementare de produse, • help-desk, • training. Sistemul oferit de Amadeus este un mijloc esenţial de derulare a

vânzărilor ceea ce reprezintă şi modulul cel mai folosit de majoritatea utilizatorilor.

13 Lupu N. – op. cit., pag. 402.


Figura 9 – www.amadeus.com Reţeaua globală Amadeus (AMANET) asigură comunicaţia dintre

utilizatori folosind o reţea de mare viteză pentru transmisia de date, voce şi video, dispunând de 15 centre de prelucrare (în Europa, America de Nord şi Asia).

Drept urmare Amadeus este cel mai dezvoltat sistem de rezervări cu distribuţie globală din industria turistică. El oferă furnizorilor de servicii turistice (companii aeriene, lanţuri hoteliere sau companiile de rent-a-car) un sistem de distribuţie global şi eficient, permiţând oricărei agenţii din lume crearea unei rezervări în timp real. Sistemul este cea mai importanta modalitate de vânzare pentru agenţiile de turism, care reprezintă majoritatea covârşitoare a utilizatorilor Amadeus.

Aflat în faţa unui singur terminal, utilizatorul este conectat la o uriaşă bază de date din domeniul serviciilor turistice, reunite de către Amadeus. În afară de rezervări, sistemul mai pune la dispoziţia utilizatorului informaţii utile din domeniu, cum sunt cele legate de viză, precauţii medicale, vamale, rate de schimb şi chiar despre timpul probabil.


Noile produse Amadeus au inclus: ♦ Amadeus Vista, un browser pentru agenţiile de turism, ♦ Value Pricer, care permite căutarea mai eficientă a celor mai

mici tarife. În decembrie 1998, AMADEUS a primit certificatul ISO 9002,

devenind astfel primul sistem de distribuţie globala căruia i s-a acordat această prestigioasă recunoaştere. ISO 9002 urmează modelul standardului ISO 9000 în ceea ce priveşte cele mai bune metode de management a calităţii şi se referă în special la furnizarea produselor şi serviciilor. Datorită acestei certificări, agenţiile de turism precum şi ceilalţi clienţi, furnizori de servicii, ce utilizează sistemul AMADEUS beneficiază de un nivel superior de asistenţă a clienţilor, respectiv al serviciilor de management.

AMADEUS a început demersurile în ceea ce priveşte standardul ISO 9002 la sfârşitul anului 1997, după înfiinţarea departamentului de Management a Calităţii, ce are obiective specifice de implementare a sistemului calităţii în întreaga lume. Aceasta a determinat ca domeniile de prioritate iniţială pentru certificare să cuprindă toate activităţile în care AMADEUS a avut contact direct cu clienţii, în special Global Customer Support – inclusiv departamentul de Help Desk si Training – şi Data Management Services pentru furnizorii Amadeus de servicii de turism cum sunt:

• companiile aeriene, • lanţurile hoteliere, • companiile de rent-a-car. Începând cu anul 1999, acţiunile Amadeus sunt cotate la bursă. Dintre produsele oferite de Amadeus fac parte: Amadeus AIR, practicabil din 1996 când au fost introduse orariile

a 730 de linii aeriene, cu posibilitatea de a efectua rezervări de bilete de avion pe 432 linii aeriene. Produsul furnizează utilizatorului disponibilităţi în timp real şi detalii privitoare la zboruri cum ar fi: ore de decolare şi aterizare, tipul echipamentului de zbor, harta avionului, detalii despre meniul servit în avion. Tarifarea este uşoară şi rapidă. Se pot afişa liste de preţuri în ordine crescătoare.


Amadeus CAR, prin intermediul căruia agenţiile de turism pot face rezervări de maşini pentru mai mult de 50 de companii de rent-a-car din întreaga lume, în peste 22.000 de localităţi. Rezervările de maşini pot fi integrate împreună cu celelalte tipuri de rezervări – de avion şi de hotel – pentru a putea oferi clienţilor pachete cât mai complete de servicii. Majoritate rezervărilor sunt procesate în timp real, direct din sistemul propriu al furnizorului, în mai puţin de 10 secunde.

Amadeus HOTELS, cu ajutorul căruia agenţii pot face rezervări pentru mai mult de 51.000 de hoteluri din întreaga lume. Dintre cele 200 de lanţuri hoteliere prezente în sistem, peste 95% pun la dispoziţia utilizatorului conexiuni in timp real (rezervarea este confirmată în aproximativ 10 secunde). Hotelurile pot fi căutate după adresă, nume, tip de tarif sau chiar după tipul de pat din camere.

Amadeus Leisure, permite agenţiilor de voiaj din Anglia să se lege la AT &T Istel şi să folosească legături video text cu touroperatori şi alţi furnizori de vacanţe. Acesta oferă ocazia agenţiilor de voiaj să folosească acelaşi computer pentru călătoriile de plăcere ca şi pentru cele de afaceri.

Amadeus Service, grupează toate funcţiile şi caracteristicile ce uşurează procesul de rezervare oferind ajutor în utilizarea sistemului şi a produselor acestora.

Amadeus Information System, oferă informaţii detailate şi precise despre produsele turistice şi destinaţiile de călătorie în mai multe limbi străine.14

Toţi agenţii de turism din întreaga lume care lucrează în Amadeus sunt autorizaţi să creeze rezervări pentru compania de căi ferate americană AMTRAK, fără a avea o certificare specială de la această companie. Pentru a emite bilete, a clarifica procedura de facturare şi de încasare a comisionului, agenţii trebuie să contacteze reprezentantul Amtrak din ţara respectivă.

O serie de produse Amadeus, cum ar fi Ferry, Tours, Cruise şi Destination, nu sunt încă utilizate în România. 14 Cooper C., Fletcher J., Gilbert D., Wanhill S. – Tourism, Principles and Practice,

Longman, Harlow, 1998, pag. 502–503


10.3.2 Worldspan (www.worldspan.com)

Ultimile statistici consideră Worldspan drept lider în industria turistică de e-commerce, apreciindu-se că deţine mai mult de 50 % din totalul rezervărilor făcute on-line.

Figura 10 – www.worldspan.com La fel ca şi Amadeus, concurentul sau Worldspan este un sistem

global de distribuţie, care oferă furnizorilor de servicii turistice cum sunt: • companiile aeriene, • lanţurile hoteliere, • companiile de rent-a-car, un instrument eficient pentru efectuarea rezervărilor, permiţând

oricărei agenţii din lume crearea unei rezervări în timp real. Prin aceasta el ajută agenţiile de turism să desfăşoare o activitate operativă şi eficientă, atât pentru client cât şi pentru firma în cauză.

Astăzi, în lume mai mult de 20.800 de agenţii de turism utilizează Worldspan pentru a gestiona informaţiile de călătorie şi activităţile agenţiilor de turism cu soluţii hardware şi software, incluzându-le pe cele mai noi bazate pe Web.

În România Worldspan s-a dovedit a fi deosebit de dinamic, de bine reprezentat şi primit. Sunt numeroase agenţiile touroperatoare şi unităţile hoteliere care-l utilizează în construirea produselor lor turistice, respectiv comercializarea prestaţiilor turistice.

http://www.worldspan.com/


10.4 Sisteme informatice inteligente utilizate în căutarea informaţiilor şi planificarea călătoriilor

Aceşti agenţi inteligenţi vin să ajute la găsirea informaţiilor (legate de oferte, transport, restaurante) într-un mod rapid şi eficient, permiţând compararea ofertelor şi alegerea celei optime. Sistemul poate fi utilizat cu succes atât de către prestatorii de servicii specializaţi cât şi de către turişti. În momentul actual astfel de sisteme sunt tot mai utilizate în America de Nord, fapt care a condus la o scădere a numărului agenţiilor de voiaj.

10.4.1 Sisteme de prezentare bazate pe realitatea virtuală Aceste sisteme sunt din ce în ce mai folosite pentru a oferi clientului

potenţial o informare cât mai completă asupra ofertei. Sunt soft-uri specifice ce asigură o interacţiune cu utilizatorul permiţând panoramări, vizualizări în detaliu şi alte elemente ce ţin de realitatea virtuală. Pornind de la simple imagini statice, continuând cu filme şi chiar imagini transmise în direct prin intermediul unui sistem de camere cu mare putere de reglare, cu un ridicat grad de acuitate şi mobilitate (apropiere depărtare a imaginii, unghi de abordare, sunet etc.) sistemele de prezentare bazate pe realitatea virtuală contribuie la o mai bună şi corectă informare a potenţialilor turişti, ajutând totodată la luarea mai rapidă a deciziei de cumpărare a locaţiei de vacanţă.

Figura 11 – Sistem de prezentare ce utilizează realitatea virtuală


Sistemele de prezentare bazate pe realitatea virtuală pot fi utilizate cu succes atât pentru oferirea de informaţii privind achiziţionarea, cât şi pentru informarea şi documentarea angajaţilor din firmele turistice aflaţi în contact direct cu turişti, din rândul cărora agenţii de turism şi ghizii sunt cei mai avantajaţi.

Din păcate astfel de sisteme virtuale sunt utilizate în momentul de faţă doar de către organizaţiile din ţările cu tradiţie şi experienţă din industria ospitalităţii, care realizează că investiţia realizată pentru un astfel de sistem poate contribui la creşterea vânzărilor şi la fluidizarea fluxurilor de turişti.

10.4.2 Alegerea sistemului informatic potrivit

Cercetările din ultimii ani relevă că alegerea sistemului informatic potrivit reprezintă un factor critic pentru managementul marketingului turistic. Un studiu efectuat în 1995 arată că agenţiile de turism aleg un sistem după mai multe criterii:

• Exactitatea informaţiilor; • Uşurinţa folosirii; • Rapiditatea răspunsului; • Help-desk; • Training; • Preţ. Potrivit aceleaşi cercetări fiecare dintre sistemele de rezervări

prezintă minusuri şi plusuri însă fiecare dintre ele încearcă să ofere condiţii şi prestaţii din ce în ce mai performante care să contribuie la o servire cât mai rapidă şi mai convenabilă clientului.

Sintetic şi comparativ rezultatele cercetării au fost după cum urmează:

Comparaţie a principalelor sisteme de rezervare Tabelul 10

Criteriu Amadeus Galileo Sabre Worldspan

Sistem operare Windows Windows Windows Windows Produs: Transport aerian Da Da Da Da Hoteluri Da Da Da Da


Criteriu Amadeus Galileo Sabre Worldspan

Rent-a-car Da Da Da Da Trenuri Da Da Da Da Feribot-uri Da Da Da Da TO Da Da Da Da Timp mediu/ tranzacţie 4.7 sec 3.1 sec 3.7 sec 2.4 sec

Echipament oferit

Închirierea echipament

Închirierea opţionala a terminalelor şi imprimantelor

Posibilitatea de adaptare echipament agenţiei

Închirierea opţionala a terminalelor şi imprimantelor

Service on-line Max. 4 ore Max. 4–6 ore Max.4–6 ore Max. 4 ore Management-contabilitate Da Da Da Da

Preţ

Taxa lunară pentru fiecare calculator: 200$

Echipament gratuit dacă se operează mai mult de 300 rez./lunar

Echipament gratuit la operarea a mai mult de 300 rez./lunar

Echipament gratuit daca se operează mai mult de 300 rez./lunar

Sursa: Echo Touristique, 15 Martie 1996

În mod evident e-turismul a făcut paşi mari in ultimii ani. Numai În Europa obţinându-se în 2002 o cifră de afaceri de peste 10 miliarde USD.15 Întrebarea ce se ridică în final este legată de supremaţia în viitor a e-turismului European. Va fi el condos de grupurile aeriene americane sau de cele europene. Oricare va fi învingătorul este ştiut că din concurenţa actorilor pieţei câştigă în principal clientul-consumatorul.

15 Diaconu Mihaela – Turism prin Internet, Editura Tribuna Economică, Bucureşti, 2004,

pag. 131

sisteme informatice în activităţile de turism servicii

Documents