Universitatea Crestina Dimitrie Cantemir

Facultatea de Management Turistic si Comercial

Simularea înfiinţării şi organizării unei unităţi hoteliere cu serviciu de restauraţie

Student UDRISTIOIU STEFANA ANA-MARIAANUL III , FRGRUPA C

- 2012 -

Capitolul 1 – SIMULAREA CONSTITUIRII UNEI ÎNTREPRINDERI HOTELIERE CU SERVICIU DE RESTAURAŢIE

1.1. CARACTERISTICILE ACTIVITĂŢII HOTELIERE

Industria ospitalităţii poate fi definită, în sens larg, ca fiind ansamblul activităţilor care

asigură „găzduirea”, respectiv cazarea şi/sau alimentaţia persoanelor aflate departe de casă

(turiştilor).

Industria hoteliră este definită ca fiind totalitatea proceselor de producţie care au loc într-o

unitate hotelieră, generate de primirea, sejurul şi plecarea călătorilor. Activitatea hotelieră este

produsul industriei hoteliere.

Activitatea hotelieră este rezultatul îmbinării unei varietăţi de activităţi desfăşurate la nivelul

unei structuri de primire care nu se limitează la cazarea propriu-zisă, ci include şi o serie de alte

prestaăii, cum ar fi: servicii de alimentaţie, prestaţii cultural-artistice şi de agrement, de informare şi

intermediere, comerciale, alte servicii complementare.

Structurile de primire turistice sunt reprezentate de acele construcţii sau amenajări care sunt

destinate prin proiectare şi execuţie, cazării sau servirii mesei pentru turişti, împreună cu serviciile

specifice aferente. În industria largă a ospitalităţii, un loc aparte îl ocupă activitatea hotelieră, fiind şi

cea care asigură şi condiţionează în cel mai înalt grad volumul activităţilor turistice.

Hotelurile sau unităţile asemănătoare se caracterizează prin amenajarea lor pe camere,

respectând o limită minimă de camere, având o echipă managerială unică şi furnizând servicii bine

definite care includ serviciul de cameră, menţinerea curăţeniei, facilităţile sanitare etc.1

Hotelul mai este definit, în literatura de specialitate, ca o organizaţie a cărei principală

afacere este de a furniza facilităţi de cazare pentru publicul larg şi care poate de asemenea să pună la

dispoziţia clienţilor unul sau mai multe din următoarele servicii: alimentaţie, curăţenia camerei,

servicii de primire, spălătorie sau utilizarea unor dotări specifice.

Un alt punct de vedere prezintă hotelul ca un stabiliment în care, cu condiţia plăţii, voiajorii

pot să se cazeze, precum şi să se hrănească şi să se distreze.

Organizaţia hotelieră asigură, aşa cum reise şi din figura nr. 1, o serie de servicii de bază,

care definesc activitatea hotelieră: primirea clienţilor, cazare, divertisment, alimentaţie, informare, la

care se adaugă o diversitate de servicii: schimbul valutar, păstrarea obiectelor de valoare, curăţirea

hainelor şi a încălţămintei, transportul bagajelor, parcarea automobilelor, dotarea camerelor cu

inventar suplimentar ş.a., care formează activităţile hoteliere complementare, cu rol de a îmbunătăţi

gradul de confort în unitatea de cazare.

1 Definiţia dată de Organizaţia Mondială a Turismului (World Tourism Organisation)

Figura nr. 1 - Structura activităţilor ce asigură furnizarea de servicii într-o organizaţie

hotelieră

Sursa: Minciu, R., Baron, P., Neacşu, N., „Economia turismului”, Bucureşti 1993

Hotelurile, ca structură de primire turistică cu funcţie de cazare, se clasifică pe stele, de la 1

la 5 stele, în funcţie de caracteristicile constructive, dotările şi calitatea serviciilor. Clasificarea

structurilor de primire turistice se face de către Ministerul Transporturilor, Construcţiilor şi

Turismului.

Elementele specifice care particularizează diferitele forme de cazare sunt:

Caracteristici constructive şi arhitecturale;

Capacitatea;

Serviciile oferite;

Segmentul de clientelă căreia i se adresează.

Clasificarea hotelurilor are ca scop principal protecţia turiştilor şi constituie o formă

codifcată de prezentare a nivelului de confort şi a ofertei de servicii.

1.2. PREZENTAREA PROIECTULUI DE ÎNFIINŢARE A HOTELULUI ROYAL

SPA

Hotelul Royal Spa va fi construit în judeţul Prahova, în staţiunea balneoclimaterică Slănic

Prahova, cunoscută drept cea mai mare salină din Europa, şi se va încadra în categoria 3 stele

îndeplinind toate normele impuse cu privire la construcţie, amplasament, dotări şi servicii.

Prin proiectul de realizare a hotelului Royal Spa se propune crearea unei unităţi hoteliere cu

serviciu de restauraţie care să asigure, pe lângă tratamentele executate în staţiune, şi o posibilitate de

relaxare, de petrecere a timpului liber.

Hotelul va servi industria ospitalităţii din România prin oferirea unor servicii flexibile,

responsabile, profesionale pentru petrecerea vacanţelor, precum şi pentru turismul de afaceri.

Misiunea Hotelului Royal Spa este să devină competitiv în domeniul turismului românesc prin

prestarea de servicii de turism şi de agrement. Misiunea care va fi realizată prin serviciile de calitate

oferite.

Strategia de dezvoltare care va fi adoptată în cadrul hotelului urmăreşte armonizarea

diferitelor categorii de interese şi s-a elaborat ţinând cont atât de factorii interni cât şi de factorii

externi. Astfel, s-au luat în considerare: salariaţii - care trebuie remuneraţi, motivaţi, perfectionaţi şi

protejaţi corespunzător, managerii - pentru a manifesta o competenţă profesională de calitate, clienţii

hotelului - care aşteaptă servicii de calitate care să le asigure satisfacţie şi confort maxim.

Caracteristicile principale ale strategiei de dezvoltare a hotelului vor fi: flexibilitate şi

susceptiblitate în funcţie de modificarile din cadrul mediului intern şi a celui exten, pentru că hotelul

va fi într-o continuă mişcare, aceste modificări putând afecta considerabil comportamentul

managerial, comercial şi funcţional al acestuia.

Obiectivele propuse pe termen lung sunt: formarea şi fidelizarea segmentului de piaţă de trei

stele, atragerea turiştilor străini cu venituri medii şi a turiştilor români cu venituri peste medie.

Viziunea companiei este de a oferi cel mai ieftin hotel din Slănic Prahova cu dotări de 3 stele,

asigurând în acelaţi timp servicii de calitate superioară într-o atmosferă de lucru pozitivă astfel încât

oaspeţii noştri să se poată simţi ca acasă.

1.2.1. Prezentarea generală a amplasamentului

Slănic Prahova este, astăzi, una dintre importantele staţiuni balneoclimaterice din România,

situată între văile Prahovei şi Teleajenului, la o altitudine de 412 m.

Oraşul Slănic este situat la apeoximativ 100 km de Bucureşti şi la numai 45 km de Ploieşti,

reşedinţa judeţului Prahova. Accesul în localitate este asigurat atât pe cale ferată (prin ruta

Bucureşti-Ploieşti-Slănic), cât şi pe şosea (prin Drumul Naţional DN1 Bucureşti-Ploieşti şi apoi fie

pe Valea Teleajanului peste dealul Bughea, fie pe Valea Vrăbilaului şi Slănicului din Plopeni sau

Drumul Judeţean Vălenii de Munte-Slănic), precum şi pe drumurile comunale care fac legatura cu

localităţile apropiate (spre localitatile de pe Valea Doftanei, Varbilaului, Teleajanului). Mai există şi

posibilitatea transportului cu microbuzul pe ruta Bucureşti-Slănic.

Staţiunea deschisă tot timpul anului, de importanţă naţională, cu o climă temperată specifică

dealurilor împădurite, caracterizată prin veri plăcute, temperatura medie în luna iulie este de 19,5°C,

iar iernile sunt relativ blânde, temperatura medie în ianuarie este de -3,5°C). Temperatura medie

anuală este de 9°C, iar media anuală a precipitaţiilor este 750 mm.

Localitatea Slănic a devenit cunoscută în primul rând datorită zăcamântului de sare care se

exploatează de peste trei secole. Începuturile sunt legate de spătarul Mihai Cantacuzino, care a

deschis o mină de sare în anul 1688 pe Valea Verde, iar între anii 1689-1691, spătarul a deschis şi

exploatările de la Baia Baciului.

În anul 1713 spătarul Cantacuzino donează moşia sa din Slănic împreună cu ocnele de sare

Mănăstirii Colţea din Bucureşti. Lucrarile de exploatare s-au încheiat în 1943, când s-a trecut la o

noua exploatare sub minele Mihai şi Carol, care s-a numit Unirea. Din aceasta exploatare s-a extras

sare pâna în 1970 când exploatarea s-a mutat în mina Victoria, iar din 1992 s-a trecut la exploatarea

rezervelor din câmpul Cantacuzino.

Izvoarele cu apă minerală ce conţine compuşi ai calciului, clorului, sodiului, sulfului

(utilizate înca din 1885, cand staţiunea a început să se dezvolte) şi lacurile (Baia Baciului, Baia

Roşie, Baia Porcilor, Lacul Verde) cu concentraţie mare de sare, sunt folosite la tratarea unor boli

reumatismale degenerative şi diartritice, celor aflati în stări posttraumatismale, celor acuzând boli ale

sistemului nervos periferic, boli ginecologice, boli respiratorii, boli dermatologice sau boli vasculare.

Staţiunea oferă facilităţi pentru băi cu ape minerale calde în căzi, băi reci în lac, aplicări de

namol cald, pentru tratamente ginecologice şi pentru electroterapie. Vechea mină de sare Unirea a

fost transformată în sanatoriu, la adâncimea de 210 m, pentru tratamentul bolilor respiratorii în

microclimatul de aer sărat. Staţiunea dispune de complex balnear ca şi de multe vile, pavilioane şi

case private pentru cazare.

Turismul intensiv din zonă este determinat de existenţa unui munte neacoperit de sare

(rezervaţie naturală) şi de existenţa pitorescului lac al Miresii (sau Grota Miresii, 425 m2, 20 m

adâncime) care s-a format în 1914, prin prăbuşirea unei mine de sare.

Alte atracţii turistice din zonă, prezentate în Anexa 1 a prezentei lucrări, sunt:

Mănăstirea Craşna;

Casa Memorială Nicolae Iorga.

Frumuseţea distinctă a cadrului natural limitrof, particularităţile climatului local determinate

de aşezarea în vatra unui bazin depresionar, nu departe de ultimele culmi montane, prezenţa unor

obiective turistice remarcabile prin dimensiuni, existenţa unor baze de tratament recunoscute, sunt

premisele pentru un sejur plăcut şi relaxant.

Dezvoltarea continuă a oraşului Slănic care va fi modernizat prin renovarea complexelor de

băi şi amenajarea de plaje şi terase în incinta lor, este un motiv întemeiat pentru a considera Slănicul

o atractivă staţiune turistică.

1.2.2. Analiza pietei si descrierea strategiilor de marketing

Obiectivele, strategiile, atuurile şi slăbiciunile unui concurent reflectă comportamentul sau

probabil şi reacţiile la mişcările de pe piaţă (cum ar fi reducerea preţurilor, impulsionarea campaniei

de promovare sau introducerea unui nou produs pe piaţă). În plus fiecare concurent are o anumita

filosofie de afacere, o anumită cultură şi convingere care-l ghidează în acţiunile sale. Conducatorii

compartimentului de marketing trebuie să înţeleaga foarte bine mentalitatea concurentului pentru a

anticipa modul în care acel concurent va acţiona sau reacţiona.

Concurenţa hotelului Royal Spa constă în prezenţa altor unităţi amplasate în zona Slănic

Prahova, cu acelaşi coeficient calitativ, respectiv 3 stele:

Hotel Slănic - dispune de baza de tratament proprie, piscina, sauna, sala de

conferinte, sala de sport, bar. Restaurantul are cu 130 locuri în interior şi 60 de locuri

pe terasă. Pentru cazare hotelul dispune de 240 de locuri în camere cu doua şi trei

paturi dotate cu televizor, telefon, cablu şi patru apartamente cotate la 3 stele;

Hotel Roberto – dispune de 15 camere dotate cu pat matrimonial sau single, tv,

internet wireless, mini-bar, iar restaurantul are 150 de locuri, terasa este alcătuită

pentru 200 de locuri. Hotelul dispune şi de o sală de conferinţe.

Concurenţa nu este foarte ridicată în zonă, sunt doar două unităţi care se ridică la aceleaşi

tipuri de servicii pe care le oferă şi unitatea Royal Spa. Printr-o politică adecvată de preţuri şi de

promovare faţă de concurenţă, unitatea Royal Spa îşi propune ca serviciile sale să devină cele mai

solicitate din staţiune, într-un timp foarte scurt.

Prin implememtarea proiectului propus se urmăreşte o poziţionare a serviciul oferit mult mai

buna faţă de cea a concurenţei. Aceasta ar însemna clienţi mai mulţi, dar şi profit mai mare.

Organizaţia va încearca mai întâi, o poziţionare prin calitatea serviciului pus la dispoziţie. Cu cât

clientul va fi mulţumit de serviciul oferit, cu atât va creşte şi numărul acestora.

Aceasta preocupare înseamnă:

- mobilizarea personalului pentru o servire impecabila din partea serviciului de

curăţenie, a ospătarilor, etc;

- aspectul interior să confirme aşteptările clienţilor;

- un management eficient prin supravegherea tuturor departamentelor: recepţia,

camerele, reparaţiile, etc.

Managementul Hotelului Royal Spa urmăreşte să se poziţioneze şi printr-un plan tarifar cât

mai accesibil. Preţul serviciului se va apropia de cel al concurenţei, dar nu va fi mai ridicat.

Astfel, poziţionarea se axează mai mult pe calitatea serviciului. Deşi vor exista acţiuni de

promovare pentru a face serviciul cât mai cunoscut şi mai solicitat, nu se doreşte o pozitionare prin

preţuri mai reduse, ci prin satisfacerea clientului în condiţii superioare, punându-se cel mai mare

accent pe calitate.

Cele mai importante „pieţe-ţintă” pe care le vizează programul de marketing al Hotelului

Royal Spa sunt:

1. Piaţa turismului pentru sănătate (balnear), compusă în general din persoane

suferind de afecţiuni reumatismale sau articulare, având peste 55 de ani, de ambele

sexe (familii). Ponderea o deţin turiştii români, având în general venituri medii şi

peste medie, care sunt mai puţin sensibili la factorul preţ, punând accent mai mare pe

calitatea serviciilor, iar media de vârstă este mai coborâtă începând de la 45 de ani.

Pentru acestă categorie, caracteristică este durata mai mare a sejurului, cuprinsă între

10 şi 21 de zile.

2. Piaţa turismului pentru odihnă-relaxare, compusă în general din turişti români,

provenind mai cu seamă din regiunile vecine, având peste 30 de ani, familişti

(eventual şi cu copii), iar categoria de venituri căreia îi aparţin le dictează preferinţa

pentru hoteluri 3 stele. Durata medie a sejurului este în acest caz mai scăzută, de la

sejururi de week-end sau de revelion (2-3 zile) şi până la sejururi de vacanţă, vara, a

căror durată merge în general până la 7 - 10 zile.

3. Piaţa turismului de conferinţe/evenimente, compusă din grupuri de persoane din

cadrul unor societăţi comerciale, instituţii sau organizaţii, ONG-uri din domeniul

economic privat, al administraţiei publice, cultural-religios, etc. Hotelul Royal Spa

este dotat pentru a găzdui astfel de manifestări. Grupurile care participă la

manifestări de afaceri, conferinţe, evenimente, sunt compuse din persoane active, care

au în general între 30 şi 50 de ani şi provin din toate regiunile ţării (cu o pondere

redusă a străinilor). Caracteristic acestei pieţe este un nivel mai înalt al exigenţelor

referitoare la calitatea serviciilor, ţinând cont şi de faptul că sunt mai puţin sensibile

la factorul preţ. Durata sejurului este în general de două-trei zile, iar ca sezonalitate se

poate vorbi de preferinţă pentru lunile februarie-iunie şi septembrie-noiembrie, cu

pauze prilejuite de lunile de concedii, vacanţe.

4. O piaţă volatilă şi cu pondere relativ redusă în cadrul pieţei globale a societăţii o

constituie turiştii pe cont propriu, ocazionali, români sau străini, în general persoane

tinere, dinamice şi active, aflate de multe ori în interes de serviciu, cu sejururi foarte

scurte (1-2 nopţi), pe tot parcursul anului. Pentru fiecare din aceste categorii, tratate în

mod diferenţiat, sunt identificate produsele solicitate, pieţele pe care se regăsesc,

reţelele de distribuţie adecvate şi politica de comunicare. Cele mai importante forme

de concretizare ale strategiei de marketing sunt astfel strategiile privind serviciile,

clienţii şi piaţa în ansamblul său, alături de strategia de preţ, promovare şi distribuţie;

5. Un segment mai aparte pe care organizaţia îl ţinteşte şi care formează o pondere mai

mică pieţei sunt străinii.

Publicul va fi informat de lansarea noului hotel prin multiple canale de comunicare:

- Site-uri ale administraţilor publice – site-ul oraşului, ale organizaţiilor de turism etc;

- Publicaţii, articole în presa de specialitate;

- Pliante, ilustrate şi vederi, cataloage, fluturaşi;

- Ghiduri locale şi naţionale;

- Puncte de informare în centrul oraşelor şi principalele porţi de intrare (aeroport, gară);

- Tipărituri ale organizaţiilor de turism ce oferă informaţii referitoare la muzee,

obiective turistice, agrement, spectacole;

- Panouri informative electronice/computerizate în staţii de tramvai/autobuz,

benzinării, pieţe, mall-uri etc.

În politica societăţii agenţiile de turism sunt cele mai importante. Este şi interesul agentilor

de turism să creeze o imagine buna unităţii hoteliere, deoarece serviciile prestate de aceasta sunt

produsele pe care agenţia le comercializează. La începutul sezonului estival unitatea hotelieră va

trimite ofertele sale la agenţiile de turism. Acestea, la urma lor, dacă sunt interesate de oferta primită

vor solicita încheierea unui contract de colaborare sau o convenţie.

Acestea sunt interesate să creeze o imagine bună a unităţii hoteliere deoarece în acest fel îşi

vând produsele (serviciile hoteliere). Pentru fiecare bilet vândut, pentru fiecare loc valorificat,

agenţia de turism primeşte un comision în funcţie de valoarea biletului sau a locului respectiv. Acest

comision reprezintă un procent din valoarea biletului sau locului valorificat. Cel mai mare comision

pe care organizaţia a hotărât să îl negocieze cu o agenţie de turism este de 5 %.

Principalele agenţii vizate sunt: CarpaTour, BestTourism, Arc Travel, GeoTurism, Ada

Turism, Eximtur, Paralela 45, Clever Tour, Happy Tour.

Succesul promovării turismului în România şi a viitorului hotel de la Slănic depinde în mare

măsură de poziţionarea ofertei turistice şi în special a localităţii pe principalele pieţe turistice

internaţionale. România va fi prezentată prin viitorul hotel aşa cum este, o ţară de oameni ospitalieri,

sigură şi dinamică ce oferă experienţe de călătorii inedite.

O strategie iniţială de marketing ar trebui să includă un program agresiv de publicitate, prin

intermediul unei pagini web, prin crearea unei baze de date conţinand agenţii de turism din România

şi prin furnizarea continuă de informaţii – calendar al evenimentelor, actualizarea produselor şi alte

activităţi similare, plasarea reclamelor în publicaţiile de turism naţionale şi regionale şi participarea

la târgurile de turism din România.

Organizaţia plănuieşte ca serviciul să fie distribuit prin Internet, creând un domeniu Web, dar

nu este suficient. Este necesară apelarea la cel puţin două agenţii de turism, prin care produsul să se

facă recunoscut şi recomandat.

Folosind pagina web se vor putea rezerva camere la hotel, mese la restaurant sau săli de

conferinţă. Va fi selectat din meniul din stânga opţiunea dorită şi urmate instrucţiunile de pe ecran.

Pentru a avea o imagine de ansamblu asupra facilitaţilor deosebite şi a serviciilor de înalt standard

oferite de Hotelul Royal Spa, doritorii vor putea parcurge un tur virtual al complexului.

Oficiile Ministerului Transporturilor, Construcţiilor şi Turismului din România în 20 de alte

ţări oferă posibilitatea unei strategii de marketing specializate şi ţintite către potenţialii turişti străini.

1.2.4. Evaluarea activităţii de vânzare

Înca de la demararea lucrărilor de investiţii se remarcă o tendinţa de creştere a vânzărilor,

creşterea se va realiza:

1. pentru hotel, prin:

încheierea de contracte cu agenţii de turism;

încheierea de contracte cu societăţi comerciale care închiriază un număr de

camere pe perioade mai lungi (1 an ) şi implicit îşi cazează şi restul delegaţilor

în hotel ;

oferte pentru găzduirea de conferinţe, seminarii şi simpozioane.

2. pentru restaurant, prin :

organizarea de evenimente şi mese festive într-un sistem flexibil de negociere.

Pe baza studiilor de piaţă efectuate, în tabelul nr. 1 se estimează următorul flux de clienţi care

se vor caza în hotelul Royal Spa în 2009.

Tabelul nr. 1 – Estimarea numărului de clienţi pentru anul 2009

Luna Segmente de clienţi Total

Venituri

ridicate

Venituri

medii

Străini

Ianuarie 120 90 70 280

Februarie 150 120 40 310

Martie 140 110 90 340

Aprilie 135 130 90 355

Mai 190 125 85 400

Iunie 190 120 150 460

Iulie 310 345 210 935

August 340 160 125 625

Septembrie 125 110 110 340

Octombrie 130 120 60 310

Noiembrie 120 110 50 280

Decembrie 180 170 90 440

Total Clienţi 2130 1710 1170 5075

Concurenţa este reprezentată de hoteluri şi pensiuni de dimensiuni mai mici, care oferă la

preţuri mai mici servicii similare. Această diferenţă de preţ este explicată de mărimea capacităţilor

de cazare şi genul afacerii (în general, afaceri de familie).

1.2.5. Caracteristicile produselor şi serviciilor oferite

Hotelul va fi clasificat la categoria 3 stele, conform H.G. 114/1995 şi O.M.T. 56/1995.

Principalele servicii efectuate de societate sunt: cazare, alimentaţie publică şi divertisment.

Unitatea hotelieră (Anexa 2) Royal Spa are patru nivele, 90 de camere, distribuite câte 18 pe

fiecare nivel. Birourile societatii se află tot în incita clădirii. Hotelul dispune de piscină, parc de

joacă pentru copii, restaurant propriu care are acelaşi coeficient calitativ cu unitatea hoteliera, sală de

conferinţe. Parcarea exterioară (1200 m2) a hotelului are 100 de locuri disponibile.

Hotelul Royal Spa va oferi ca principal produs cazarea turiştilor prin intermediul a 160

locuri în camere cu un pat de o persoană, două paturi sau pat matrimonial, având structură

prezentată în Tabelul nr. 2.

Tabelul nr. 2 – Structura spaţiilor de cazare a Hotelului Royal Spa

Tip spaţiu de cazare Număr spaţii Număr locuri

Cameră cu un pat 10 10

Cameră cu două paturi 20 40

Cameră cu trei paturi 20 60

Cameră cu pat

matrimonial

40 80

Total 90 160

Suprafaţa camerelor va fi de 20-25 m2, numai camera cu pat matrimonial va avea 30 m2, iar

suprafaţa camerei de baie între 6-10 m2. Toate camerele dispun de grup sanitar propriu cu cadă,

lavoar şi toaletă.

În cadrul hotelului Royal Spa există o varietate de tipuri de camere oferite spre închiriere, ce

pot fi clasificate după câteva criterii precum: nămărul şi mărimea paturilor, amplasarea camerei în

hotel, dotările oferite, clienţilor cărora li se adresează. Existenţa unor tipuri de camere diferite în

cadrul hotelului are dublu scop: acela de a oferi servicii adaptate nevoilor clienţilor, dar şi de a

obţine o diferenţiere tarifară, caz în care, pentru camerele superioare se vor înregistra încasări mai

mari.

În funcţie de numărul sau mărimea paturilor (bed type), camerele au următoarea structură:

● Single - camera ce conţine un singur pat;

● Double - cameră cu un pat pentru două persoane;

● Twin - cameră cu două paturi identice;

● Triple room - cameră cu trei paturi.

Mobilierul, lenjeria şi celelalte dotări vor fi corespunzătoare din punct de vedere al calităţii şi

cantităţii, unitare ca stil şi asortare coloristic în acelaşi spaţiu. Holul de primire al turiştilor va fi dotat

cu pardoseli din marmură acoperite cu covoare care atenuează zgomotul, calculator pentru

gestionarea spaţiilor de cazare şi a serviciilor, canapele şi fotolii, mese de hol, corpuri de iluminat

sub formă de candelabre şi aplice. Holurile şi coridoarele de etaj vor fi amenajate cu pardoseli

acoperite cu mochetă care atenuează zgomotul, fotolii şi măsuţe joase.

Camerele vor fi dotate cu: mochetă, paturi cu saltele tip relaxa, noptiere, demifotolii, dulap

amenajat pentru haine şi lenjerie (prevăzut cu 4 umeraşe pentru fiecare persoană) masă pentru toaletă

şi televizor, măsuţă joasă, oglindă înrămată, cuier, pătură de calitate superioară, pernă mare şi faţă de

pernă, cuvertură de pat, veioză la capătul patului, o sursă de lumină principală în cameră, perdele şi

draperii obturante, 2 scrumiere pe masă, vaze pentru flori şi pahare, perii pentru haine şi

încălţăminte, tablouri, telefon în cameră.

Camerele sunt 90 la numar si au in dotare urmatoarele:

pat/paturi în funcţie de tipul camerei;

televizor color (50 canale);

două fotolii, masuţă cafea, şifonier;

baie dotată cu cabină de duş în camerele de tip Single şi Triple, iar pentru cele de tip

Double baia este dotată cu jacuzzi pentru două pesoane;

frigider şi minibar;

aer condiţionat reglabil, geam termopan;

telefon.

Pentru informarea clienţilor, în camere se vor afla o serie de reviste cu caracter informaţional

care prezintă staţiunea Slănic Prahova şi celelalte staţiuni, atracţiile turistice, evenimente,

oportunităţi de petrecere a timpului liber, restaurante, magazine, instituţii, bănci aflate în apropiere.

De asemenea, fiecare cameră va avea o mapă care va conţine: lista de programe tv, tarife

telefon, istoric hotel, preţ conectare internet, numere de interior, lista de preţuri minibar, lista preţuri

spălătorie, etc. De asemenea, în fiecare cameră există câte un ghid „Pagini Aurii”, iar la recepţie

clienţii vor avea la dispoziţie cartea de telefoane, mersul trenurilor şi alte materiale informative.

Serviciile telefonice-convorbri locale, interurbane, internaţionale se vor putea efectua direct

de către client din cameră, fiind taxate automat cu ajutorul sistemului computerizat şi postate direct

pe folia camerei clientului. Serviciile de transmitere a faxurilor şi de efectuare a copiilor xerox sunt

disponibile în cadrul recepţiei hotelului.

Toate acestea au menirea să asigure un confort deosebit turiştilor nu în ultimul rând de a lăsă

o imagine pozitivă, placută acestora pentru ca în sezonul următor să revină la Hotelul Royal Spa.

În cadrul unităţii hoteliere vor exista două saloane multifuncţionale pentru recepţii, banchete,

congrese, conferinţe cu o capacitate maximă de 204 persoane în ambele săli, dotate cu instalaţii şi

mobilier specific, dotări pentru conferinţe (flipchart, amplificator, video, televizor, retroproiector).

Cel de al doilea serviciu de bază al hotelului Royal Spa, restauraţia, va fi oferit în structura

de spaţii prezentată în Tabelul nr. 3.

Tabelul nr. 3 – Structura spaţiilor de servire

Departamentul Restaurant şi Catering oferă 120 locuri în Sala Reginei, restaurant classic care

oferă preparate din bucataria românească şi internaţională, 60 locuri în Salonul Regal unde se pot

organiza întâlniri private sau mese de afaceri, banchete, cocktailuri şi mese festive, precum şi 24 de

locuri în cadrul Barulul Cavalerilor. Acest departament oferă la cererea clienţilor săi servicii de

catering pentru organizarea diferitelor tipuri de evenimente.

În cele două saloane ale restaurantului se va putea servi mic dejun suedez, dejun şi cină „à la

carte”, specialişti în gastronomie realizând o varietate de preparate culinare din bucătăria tradiţională

şi internaţională.

Servirea se va efectua prin ospătari şi picoli. Personalul de servire şi producţie vor avea un

înalt nivel de calificare şi va purta uniforme personalizate cu sigla hotelului (Anexa nr. 3) specifice

locului de muncă. Curăţenia în spaţiile de servire, producţie depozitare, grupuri sociale se va face ori

de câte ori este nevoie. Personalul va fi în permanenţă curat, cu părul strâns, îmbrăcăminte curată,

pantofi lustruiţi şi fără bijuterii în exces. Spaţiile frigorifice şi celelalte echipamente din dotare vor fi

în perfectă stare de funcţionare şi curăţenie.

Bucătăria va cuprinde următoarele secţii: bucătăria caldă, bucătărie rece pentru preparate din

carne, legume sau peşte, laborator de cofetărie – patiserie, secţie bar, birou şef unitate, spălător de

vase, grup social care cuprinde: vestiar bărbaţi + duşuri + WC, vestiar femei + duşuri + WC, spaţiu

pentru depozitarea ambalajelor + resturi menajere.

În holul Hotelului se va afla Barul Cavalerilor, cu o capacitate de 24 de locuri, care să

satisfacă toate gusturile prin specialităţile din cafea, gama largă de băuturi, cocktail-uri, îngheţate şi

prăjituri. Vânzarea de băuturi se realizează şi prin intermediul minibarurilor din camere. Pe minibar,

la îndemână, va fi amplasată lista produselor, cu precizarea stocului şi preţului unitar. Pe lista

respectivă sau pe o fişă distinctă clienţii vor consemna consumaţia realizată. Zilnic, stocul este

reîntregit, stabilindu-se consumul şi înregistrându-se în fişa de cont a clientului. Hotel va putea oferi

spaţii unde se pot organiza recepţii, baluri, nunţi, întruniri de familie, conferinţe şi şedinţe.

Al treilea serviciu important oferit de Hotelul Royal Spa este de divertisment:

- un teren de tenis cu gazon sintetic de ultimă generaţie dotat cu nocturnă (ziua tariful

va fi de 20 RON/oră, iar noaptea de 40 RON/oră, pentru închiriere rachete de tenis

taxa percepută va fi de 6 RON/oră);

- un teren de sport polivalent, cu gazon sintetic, ce poate fi transformat în teren baschet,

fotbal, volei, dotat cu nocturnă (ziua tariful va fi de 20 RON/oră, iar noaptea de 40

RON/oră, pentru închiriere ehipamente sportive taxa percepută va fi de 6 RON/oră);

- masă ping-pong 10 lei/oră ziua, 15 lei/ora

- sală de biliard cu două mese având umătoarele tarife: 15 lei/oră ziua, 20 lei/oră

noaptea;

- joc Darts gratuit.

În timpul liber vizitatorii hotelului sunt invitaţi în centrul de relaxare al hotelului unde îi va

aşteapta o sală de fitness, piscină, sală de biliard. Centrul de relaxare, de o eleganţă ce depăşeşte

aşteptările oricui, îmbie oaspeţii hotelului cu inedita piscină interioară. Sala de Fitnes satisface

nevoia de mişcare şi de consum de energie prin sport asigurând mediul propice şi echipamentele

moderne de bodybuilding.

Serviciile suplimentare ce vor fi oferite de hotel sunt împărţite în servicii care se plătesc sau

servicii care sunt incluse în preţul cazării, aşa cum reise din tabelul nr. 4.

Tabelul nr. 4 – Serviciile plătite şi cele neplătite

1.3. INVESTIŢIA PREVĂZUTĂ ŞI PLANUL DE IMPLEMENTARE

Compania Hotel Royal Spa nu există în realitate, prin urmare nu are număr de înregistrare,

este doar un model imaginar pentru aplicarea scopului proiectului propus.

1.3.1. Descrierea proiectului de investiţii

Investiţia este formată din:

achiziţia unui imobil şi amenajarea unui restaurant în cadrul clădirii cu un laborator

propriu de patiserie;

dotarea imobilelor cu utilităţi moderne şi specifice;

amenajarea parcului şi a grădinii;

Cu plată:

Fără plată:

Spălat - călcat lenjerie;

Convorbiri telefonice interurbane şi

internaţionale Acest serviciu este

disponibil la cerere, costul impulsurilor

sunt suporate de client. Serviciul de

trimitere/primire fax-uri este gratuit.;

Rezervări de bilete pentru mijloace de

transport din altă localitate;

Rezervări de locuri într-o unitate

ospitalieră din altă localitate;

Păstrarea obiectelor de valoare şi a

banilor în seiful unităţii pentru clienţii

plecaţi temporar din unitate;

Păstrarea şi depozitarea bagajelor pentru

clienţii plecaţi temporar din unitate;

Vânzarea de vederi, ziare, hărţi rutiere;

Parcare supravegheată;

Copiere xerox;

Închiriere saloane pentru diverse

evenimente,

Furnizarea de informaţii;

Transmiterea de mesaje;

Trezirea clienţilor la ora cerută;

Comenzi de taxi;

Transportul bagajelor;

Rezervări de bilete pentru diferite

manifestări cultural, sportive;

Sortarea şi distribuirea corespondenţei;

Televiziune prin cablu, fiecare camera a

hotelului este dotată cu televizor color

de ultima generaţie având diagonala de

57 cm cu telecomandă, putând fi

recepţionate 50 de posturi;

Aer condiţionat;

Camerele hotelului sunt dotate cu mini-

bar modern cu o capacitate de 50 litri;

Conexiune la Internet prin Cablu și

Wireless;

Sală de Fitness;

Aranjamente florale.

achiziţia de materiale pentru amenajarea unei parcări şi dotarea acesteia cu

supraveghere video;

alte cheltuieli conexe realizării proiectului.

Achiziţionarea imobilului şi modernizarea lui, va avea drept rezultat o entitate de cazare

modernă cu un număr de 90 de camere, un restaurant utilat, servicii moderne la standarde europene,

noi locuri de muncă, un marketing bine organizat şi promovat al obiectivelor turistice din zonă.

Investiţia în clădirea hotelului va avea structura după cum urmează:

- Achiziţie clădire + parcare + spaţiu verde = 5.500.000 euro

- Renovare exterior hotel: zugraveala exterioară + renovare pereţi exteriori + materiale

+ manoperă = 17.000 lei

- Înlocuirea vechiului acoperiş (800 m2) = 51.000 lei

- Asfaltarea parcării exterioare (500 m2) = 7.480 lei

- Amenajare spaţiu verde = 5.000 lei

- Zugraveala interioară + reparaţii pereţi interiori = 16.200 lei

- Înlocuirea uşilor camerelor interioare + uşa principală = 4.300 lei

- Înlocuirea grupurilor sanitare şi a ferestrelor = 36.420 lei

- Achiziţionarea a cinci centrale termice = 40.000 lei

- Achiziţionarea şi instalarea a 50 de calorifere = 30.000 lei

- Renovare piscină = 10.200 lei

Total investiţie clădire = 23.252.400 lei

Valoare exactă a proiectului de transformare şi a clădirii se va ridica la aproximativ

23.252.400 lei, adică 5.549.499 euro.

În domeniul decoraţiunilor interioare se preconizează următoarele sume invesite:

- mocheta în camere şi pe holul hotelului = 13.425 lei

- gresie + faianţă (băi, bucătărie) + manopera = 21.000 lei

Total investiţie în decoraţiuni interioare = 34.425 lei

Dotarea camerelor presupune umătoarele sume care trebuiesc investite:

- Camera doublă = 4.000 lei/camera

- Camera twin = 3.500 lei/camera

- Camera triplă = 4.500 lei/ camera

- Camera single = 3.000 lei/ camera

- Dotare bucatarie = 19.350 lei

- Dotare sala de mese = 8.325 lei

- Dotare bar = 3.700 lei

- Dotare Sală de conferinţe = 65.000 lei

- Dotare sala de billiard = 35.000 lei

Total investiţii în dotarea camerelor = 361.375 lei

Alte cheltuieli prevăzute în investiţia iniţială sunt:

- Asigurarea imobilului = 500.000 lei

- Promovarea hotelului = 1.000.000 lei

- Utilităţi = 10.000 lei

- Înregistrare marcă „Hotel Royal Spa” = 30.000 lei

Total Alte cheltuieli prevăzute = 1.540.000 lei

Societatea este nou înfiinţată, ca atare nu a desfăşurat nici o activitate de comerţ sau

producţie. A studiat piaţa, concurenţa şi potenţialii furnizori de materii prime. Constatările sunt:

o Activitatea de aprovizionare este directionata pe doua direcţii :

- Hotel: aprovizionarea se va face de la furnizori specializaţi în domeniu,

multitudinea ofertelor de pe piaţă atât din punct de vedere al calităţii cât şi al

preţului poate satisface cele mai exigente cerinţe în domeniu;

- Restaurant: aprovizionarea se face de la furnizori consacrati, în special pentru

băuturi (sucuri, vinuri, bere), iar pentru alimentele de bază de la furnizori

locali sau de la magazine Cash & Carry.

o în ceea ce priveşte aprovizionarea cu detergenţi pentru haine, vase, balsam pentru

lenjerie, substanţe de curăţat şi pentru dezinfectat, săpun lichid şi şampon se va

contracta societatea Biosatar Cosmetics, producător de substanţe de curăţat şi spălat

ecologice. Societatea livrează produsele acasă în scurt timp de la comandă;

o în ceea ce priveşte dotarea cu mobilier se va aplea la producători autohtoni care pot

asigura şi întreţinerea mobilierului. Preţurile sunt competitive şi calitatea foarte bună.

o în ceea ce priveşte dotarea cu aparatură electrică şi electronică firma Deck

Computers International S.A., importator oficial în România pentru produse

Samsung, a transmis o ofertă avantajoasă de preţuri. Având în vedere renumele

firmei, s-a hotărât achiziţionarea aparaturii electrice şi electronice de la acesta;

o în ceea ce priveşte modernizarea hotelului, amenajarea parcării şi contruirea

anexelor, se doreşte colaborarea cu societatea Aclad Design S.R.L., care va asigura şi

garanţia calităţii;

o o problemă care a devenit stringentă în ultima vreme este aceea de securitate, de

control acces. Se va apela la liderul incontestabil în domeniu, Assa Abloz

Hospitality, care după o negociere prealabilă, a decis că sistemul cel mai potrivit

pentru hotel este Tesa Inhova, care include încuietori cu bandă magnetică şi cilindrii

electronici sub acceaşi platformă, permiţând proiectarea unui sistem centralizat,

personalizat nevoilor hotelului. Încuietorile cu cartelă cu bandă magnetică pot fi

controlate şi din cheie. Vor fi montaţi şi cilindrii de siguranţă recodabili în sistem

master.

o pentru problema fumului, cea mai bună ofertă am primit-o de la Italrom Electronisc

Bucureşti, care a lansat pe piaţă o ofertă de generatoare de ultimă generaţie, care

satisfac cele mai exigente cerinţe de filtrare, eliminând cu succes fumul de ţigară,

praful, exhalaţiile chimice, compuşii radioactivi, bacteriile, viruşii sau orice altă

particulă în suspensie care se regăseşte în aerul dintr-o incintă. Aparatul destinat

special hotelurilor se numeşte Oxigen 190, care se montează pe perete şi nu are nici

un element consumabil.

1.3.2. Proiecţii financiare estimate

Capitalul social necesar este vărsat în totalitate de către Stan Ionica în calitate de asociat unic

al societăţii. Ca forma juridica S.C. HOTEL ROYAL SPA S.R.L. se va constitui sub formă de

societate cu răspundere limitată, având un capital social de aproximativ 23 milioane lei/ 25.000 euro.

Capitalul social se va constitui aşa cum este structurat în Tabelul nr. 5.

Tabelul nr. 5 – Structura capitalului societăţii comerciale Hotel Royal Spa

Lei (RON) Euro

Clădire 23.252.400 5.549.499

Mobilier + mijloace fixe 395.800 94.463

Disponibilitati băneşti 105.000 25.000

Întrucât produsele turistice fac parte din categoria produselor „invizibile”, care nu pot fi

definite cantitativ sau calitativ, decât parţial şi indirect, iar consumatorul de produse turistice nu are

ca scop să achiziţioneze bunuri, ci doreşte să-şi procure satisfacţiile pe care le generează oferta

turistică, stabilirea unui echilibru între preţ şi prestaţie este deosebit de importantă.

Planul de preţuri estimativ al Hotelului Royal Spa este prezentat în tabelul nr. 6.

Tabelul nr. 6 – Planul estimativ de preţuri

Tip Camera Ianuarie-Martie

Aprilie-Mai Iunie-August

Septembrie-Decembrie

Single 65 lei 70 lei 80 lei 60 lei

Twin 110 lei 120 lei 130 lei 100 lei

Triplă 140 lei 155 lei 170 lei 135 lei

Doublă 120 lei 130 lei 140 lei 110 lei

Pe lânga tariful de la receptie se mai percepe o taxa hoteliera pentru Primarie de 1% din pretul de cazare.

Vizitatorii vor putea plăti serviciile solicitate cu ajutorul cărţilor de credit: Visa, American

Express, Eurocard şi Mastercard.

Preţul camerei, fără a lua în calcul comisionul oferit agenţiilor de turism, s-a stabilit ca fiind

o medie între preţul tuturor tipurilor de camere, tabelul nr. 7, în perioada amintită, pentru a se estima

cât mai corect veniturile din acest fel de încasări.

Tabelul nr. 7 – Preţul mediu a unei camere (lei)

Perioada Cameră

Single

Cameră

Twin

Cameră

Double

Cameră

Triple

Preţ

mediu

Ianuarie-

Martie65 lei 110 lei 120 lei 140 lei 109 lei

Aprilie-Mai 70 lei 120 lei 130 lei 130 lei 113lei

Iunie-

August80 lei 130 lei 140 lei 140 lei 123 lei

Septembrie-

Decembrie60 lei 100 lei 110 lei 135 lei 102 lei

În tabelul nr. 8 s-a estimat totalul veniturilor care se vor obţine din cazare.

Tabelul nr. 8 – Planul veniturilor din cazări (lei)

Perioada Nr.

Clienţi

estimaţi

Nr. mediu

înnoptări/

sejur

Preţ

mediu/

cameră

Comision

agenţie

(5 %)

Preţ fără

comision

Venituri

(lei/euro)

Ianuarie-

Martie930 5 108,7 5,43 103,27 480.206 lei

Aprilie-Mai 755 5 112,5 5,62 106,88 403.472 lei

Iunie-

August2020 7 122,5 6,12 116,38

1.645.613

lei

Septembrie-

Decembrie1370 5 101,3 5,02 96,28 659.518 lei

Total venituri 3.188.809 lei/ 761.052 €

În tabelul nr. 9 se prezintă veniturile totale din activitaţile de restauraţie.

Tabelul nr. 9 - Venituri estimete pentru bar şi restaurant

Produs Numar estimat/zi Preţ mediu

(lei/ euro)

Total/zi

(lei/ euro)

Meniu

(include desert)180 35 lei/ 8,35 € 6.300 lei/ 1.503 €

Bauturi racoritoare 300 12,57 lei/ 3 € 3.771 lei/ 900 €

Bauturi alcoolice 150 16,76 lei/ 4 € 2.514 lei/ 600 €

Total venituri/ zi 12585 lei / 3003 €

Total venituri estimate/anual

( total/zi*365 zile)

4.593.525 lei/

1.096.307 €

Pe lângă serviciile principale de cazare şi restauraţie, hotelul va mai obţine venituri din

agrement şi din chirii, datorită unor spaţii ce vor fi închiriate. În tabelul nr. 10 este structurată situaţia

veniturile din aceste activităţi.

Tabelul nr. 10 - Alte venituri (venituri spaţii închiriate)

Tip venit Venit mediu lunar Venit mediu anual

Închiriere spaţiu pentru

Salon de înfrumuseţare

şi masaj

3.562 lei/ 850 € 42.738 lei/ 10.296 €

Închiriere spaţiu pentru

Firma închirieri maşini

şi asigurare transport

2.514 lei/ 600 € 30.168 lei/ 7.200 €

Sala forta si fitness 1.120 lei/ 268 € 13.440 lei/ 3.208 €

Teren tenis 4.245 lei/ 1.013 € 29.715 lei/ 7.092 €

Teren sport 4.560 lei/ 1089 € 31.029 lei/ 7.618 €

Ping-pong 1.500 lei/ 358 € 18.000 lei/ 4.296 €

Sală de biliard 6.300 lei/ 1504 € 75.600 lei/ 18.043 €

Sala conferinţe 10.475 lei/ 2.500 € 125.700 lei/ 30.000 €

Închiriere Salonane

pentru organizare

evenimente speciale

10.056 lei/ 2.400 € 60.336 lei/ 14.400 €

Total Alte venituri 44.332 lei/ 10.581 € 426.726 lei/ 101.843 €

Situaţia tuturor veniturilor estime pentru primii ani de funcţionare ai Hotelului Royal Spa

este prezentată în tabelul nr. 11, unde se poate vedea ca se estimează o creştere constantă a

volumului de încasări.

Tabelul nr. 11 – Veniturile estimate în perioada 2009-2011

Surse venituri 2009 2010

+ 2%

2011

+ 4%

Cazare 3.188.809 lei 3.252.585 lei 3.382.972 lei

Restaurant/ Bar 4.593.525 lei 4.685.400 lei 4.872.816 lei

Alte venituri 426.726 lei 435.261 lei 452.671 lei

Total

venituri

8.209.060 lei/

1.959.202 €

8.373.246 lei/

1.998.388 €

8.708.459 lei/

2.078.391 €

Cheltuilelile care vor fi generat de angajarea resursei umane necesare s-au apreciat aşa cum

este structurat în tabelul nr. 12.

Tabelul nr. 12 – Cheltuieli cu contribuţiile şi salariile (lei)

Cheltuieli 2009 2010 (+ 10%) 2011 (+ 8%)

Cheltuieli salarii 653.616 718.977 776.494

CAS (9.5%) 62.094 68.303 73.767

Sanatate

(6.5%)

42.485 46.733,5 50.472

Somaj (0.5%) 3.268 3.595 3.883

Impozit

(16 %)

104.578 115.036 124.239

Cheltuieli

contribuţii

212.425 lei /

59.007 €

23.3668 lei/

64.908 €

25.2360 lei/

70.100 €

Resursele umane reprezintă, în viziunea managementului Hotelului Royal Spa. cea mai

importantă componentă şi influentează în mod esenţial evoluţia societăţii pe piaţă.

Politica hotelului în domeniul recrutării va avea în vedere atât experienţa, cât şi motivarea

noilor angajaţi. În selectare se va ţine cont de nivelul studiilor absolvite, de competenţa, dar şi de

aspecte legate de onestitate, seriozitate, conştiinciozitate.

Activitatea societăţii se desfasoara in conformitate cu legislaţia în vigoare, iar raporturile de

munca si fluxul informational sunt reglementate de urmatoarele documente :

Contractul colectiv de munca;

Regulamentul de Ordine Interioara ;

Regulamentul de Organizare si Functionare;

Fisele posturilor;

Proceduri (in curs de elaborare).

Cheltuielile de exploatare s-au apreciat la valoarea de 313.000 ron, iar totalul cheltuielilor

preconizate şi structura lor sunt prezentate în tabelul nr. 13.

Tabelul nr. 13 – Totalul cheltuielilor estimate

Denumire indicator Cheltuieli estimate

2009 2010 (+5%) 2011 (+10%)

Cheltuieli cu materii

prime şi materiale

3.279.450 3.443.423 3.787.765

Cheltuieli cu energia şi apa 10.000 10.500 11.550

Cheltuieli cu personalul 212.425 223.046 245.351

Alte cheltuieli de exploatare 313.000 328.650 361.515

Alte cheltuieli prevăzute 1.530.000 1.606.500 1.767.150

Total cheltuieli 5.344.875 lei/

1.275.626 €

5.612.119 lei/

1.339.408 €

6.173.331 lei/

1.473.349 €

Gradul de ocupare este exprimat procentual şi se stabileşte după următoarele formule de

calcul:

1. Capacitatea zilnică = Nr. de camere – Număr de camere „out of order” =

= 90 – 0 = 90 camere dispnibile

2. Capacitatea anuală = C zilnică · Număr zile de funcţionare dintr-un an =

= 90 · 365 = 32.850 camere disponibile/an

3. Gradul de ocupare anual = Număr de înnoptări dintr-un an/ C anuală · 100 =

= 27913/ 32850 · 100 = 85 %

Din situaţia sintetică comparativă a principalilor indicatori economico-financiari, tabelul nr.

14, reiese că hotelul va avea profit în fiecare an.

Tabelul nr. 14 – Situaţia sintetică a principalilor indicatori economico-financiari

Indicatori (valori in

RON)

Realizări

Anul I

Realizări

Anul II

Realizări

Anul III

Venituri totale 8.209.060 8.373.246 8.708.459

Cheltuieli totale 5.344.875 5.612.119 6.173.331

Cifra de afaceri 6.649.339 6.782.329 7.053.852

Salarii brute 89.000 150.000 210.000

Profit brut 2.864.185 2.761.127 2.535.128

1.4. ANALIZA SWOT A UNITĂŢII HOTELIERE ROYAL SPA

În cadrul sistemelor sociale şi economice înţelegerea fenomenelor, previziunea şi reacţia la

mediul extern, concomitent cu receptivitatea faţă de acţiunile şi de capacitatea de a proiecta

strategiile şi procesele organizaţionale, se poate realiza printr-o investigaţie bazată pe analiza

SWOT. SWOT este un acronim provenit de la Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats,

adică puncte tari (atuuri), puncte slabe (carenţe, slăbiciuni, deficienţe), oportunităţi şi riscuri.

Pentru a pune în valoare diferitele avantaje sau pentru a folosi anumite strategii orice

societate se foloseşte de mijloacele comerciale. În primul rând, cel mai important lucru în cadrul

unui produs sau al unui serviciu hotelier este calitatea. Apoi trebuie menţinută o corelare între

calitatea şi preţul produsului sau al serviciului respectiv.

Ca urmare a efectuării unei analize SWOT a activităţii turismului din staţiunea

baleneoclimaterică Slănic Prahova şi a Hotelului Royal Spa s-au identificat următoarele puncte tari

şi puncte slabe (Tabelul nr. 2).

Tabelul nr. 2 - Analiza SWOT a unităţii hoteliere Royal Spa

Puncte tari Puncte slabe

localizarea hotelului, existenţa în

zonă a unor de resurse balneare cu

caracter de unicat la nivel european;

diversitatea produselor si serviciilor;

calificarea personalului

promovare produselor si serviciilor pe

plan local si international;

concurenţa redusă.

– nivel de trai relativ scăzut în comparaţie cu

nivelul de trai din marile oraşe europene;

– criza financiară şi situaţia actuală a pieţei;

– starea învechită instalaţiilor de tratament din

stațiune, agravată şi de caracterul coroziv al

unora dintre elementele de cură (gaze – în

special H2 S, ape sulfuroase, sărate ş.a.)

Oportunităţi Ameninţări

dezvoltarea macroeconomica;

potentialul turistic al zonei;

atragerea de noi investitori ;

dezvoltarea de parteneriate între

întreprinzătorii locali şi cei străini

legislatia in continua modificare;

adâncirea dezechilibrului pe piaţa muncii între

cerere şi oferta;

eficienta scazuta a utilizarii resurselor

disponibile

dezinteresul autorităţilor pentru modernizarea

zonei.

Pe o piaţă în dezvoltare accentuată, aşa cum este cea din Romania, succesul unei companii

depinde de aplicarea a două componente strategice importante de mangement:

o protejarea afacerii faţă de riscurile care se manifestă atât din interior cât şi din

exteriorul companiei;

o identificarea rapidă şi utilizarea la maxim a oportunităţilor pe care piaţa le oferă.

Capitolul II – Prezentarea etapelor de înfiinţare a unităţii hoteliere Royal

Spa

2.1. ETAPELE ÎNFIINŢĂRII UNEI ÎNTREPRINDERI HOTELIERE CU SERVICIU

DE RESTAURAŢIE

În vederea înfiinţării întreprinderii hoteliere „Royal Spa”, care va fi o societate de tip S.R.L.

cu răspundere limitată, sunt necesare următoarele:

1. Rezervarea denumirii firmei şi a mărcii acesteia - se face prin completarea

formularului de rezervare la Camera de Comerţ şi Industrie din zona în care

societatea va avea sediul

2. Depunerea capitalului social într-un cont bancar - minimul de capital social

acceptat de legislaţia română în vigoare este de 200 RON pentru S.R.L.;

3. Stabilirea sediului social - locul unde societatea îşi va desfăşura activitatea. Sediul

social va fi acelaşi cu punctul de lucru;

4. Alegerea obiectului principal de activitate şi a obiectelor secundare de activitate

potrivit clasificării activităţilor din economia naţională (codul CAEN) – a fost ales ca

obiect principal de activitate Cod CAEN: 5510 Hoteluri, aceasta clasa include

asigurarea cazarii de scurta durata în hoteluri, moteluri si hanuri, hoteluri cu sali de

conferinte. Obiectulele secundar de activitate alese au fost:

Domeniul principal de activitate: Hoteluri – cod CAEN 551; obiectul

principal de activitate: Hoteluri – cod CAEN 5510;

Cod CAEN: 5530 Restaurante: această clasă include prepararea şi vânzarea la

comanda de mâncăruri calde, inclusiv vânzarea de băuturi care însoţesc masa,

cu sau fără program distractiv. Aceste activităţi se desfăşoară prin restaurante,

cafenele.

Cod CAEN: 5540 Baruri: această clasă include vânzarea de băuturi cu

consumarea lor într-un local ce oferă sau nu şi program distractiv

Cod CAEN: 1584 Fabricarea produselor din cacao, a ciocolatei şi a produselor

zaharoase;

Cod CAEN: 5224 Comert cu amanuntul al pâinii, produselor de patiserie si

produselor zaharoase;

Cod CAEN: 9301 Spălarea, curăţarea şi vopsirea textilelor şi blănurilor;

Cod CAEN: 9304 Activităţi de întreţinere corporală;

Cod CAEN: 9305 Alte activităţi de servicii personale;

Cod CAEN: 9272 Alte activitati recreative –

5. Desemnarea administratorului - acesta trebuie să aibă specimen de semnatură;

6. Se alege ca firma să fie plătitoare de TVA sau nu, în condiţiile legii – având în

vedere că firma este prestatoare de servicii s-a decis că este mai convenabil ca acesta

sa fie neplătitoare de TVA, ceea ce înseamna că nu va colecta TVA aferent

veniturilor realizate şi că nu va avea dreptul de a deduce TVA plătit. În cazul în care o

societatea prestatoare de servicii neplatitoare de TVA, depăşeste plafonul de scutire

de 35.000 Euro cifră de afaceri pe anul financiar în curs, atunci ea va trece automat la

a fi plătitoare de TVA;

7. Alegerea tipului de impozitare la care se doreşte să se susbscrie – s-a decis

impozitarea de 16% pe profit;

8. Stabilirea perioadei fiscale de plată a TVA (lunară sau trimestrială) – s-a ales ca

acesta să fie lunară;

9. Întocmirea actelor viitoarei societăţi – s-a facut prin contractarea unui avocat care a

redactat şi autentificat „Declaraţia pe propria răspundere” şi „Actul constitutiv” care

conţine următoarele informaţii: Numele societăţii, Adresa sediului social; Capitalul

social; Datele personale ale asociatului unic, precum şi ale administratorului

societăţii; Obiectul principal de activitate ales, precum şi obiectele secundare de

activitate; Aporturile asociatului unic la capitalulul social - cu participarea la beneficii

si pierderi.

10. Solicitarea cazierului fiscal – acesta se va ridica de la Primăria Slănic Prahova, în

raza căreia se va desfaşura activitatea;

11. Înregistrarea la Registrul Comerţului – dosarul pentru Registrul Comerţului a fost

alcătuit din următoarele documente:

- C.I. - copie,

- Dovada sediului social - copie dupa contractul de vanzare-cumparare;

- Schita hotelului – copie;

- Amplasamentul zonal (o schiţă zonală care permite autorizanţiilor să găsescă

mai uşor într-o anumită zonă) – copie;

- Un exemplar în original al Actului Constitutiv de la avocat;

- Un exemplar în original al Declaraţiei pe propria răspundere a asociatului unic

de la avocat;

- Un exemplar în original al specimenului de semnătură al administratorului de

la notar;

- Un exemplar în original al rezervării de denumire de la Registrul Comerţului;

- Un exemplar în original al dovezii capitalului social - chitanţa de la CEC;

- Un exemplar în original al cazierului fiscal de la Primărie;

- Un exemplar în original al imputernicirii - daca este cazul - pentru persoana

care va depune si va ridica in numele dumneavoastra dosarul de la Registrul

Comertului,

- Formularele de înfiinţare a societăţii care se obţin de la ghişeul de informaţii

al Registului Comertului;

- Formularele de autorizaţii (formularele de declaraţii pentru autorizaţii):

declaraţia pentru PSI, declaraţia pentru Ministerul Muncii, Solidarităţii

Sociale şi Familiei, declaraţia pentru Ministerul Sănătăţii, declaraţia Sanitar-

Veterinară.

- Cele şase copii ale formularului de înfiinţare de societate semnate în faţa

avocatului.

12. Depunerea dosarului la Registrului Comerţului.

13. Plata taxelor - taxa de verificare şi/sau rezervare firmă şi/sau emblemă; taxa

judiciară de timbru şi de timbru judiciar.

14. Ridicarea actelor - solicitarea efectuarii înregistrarii în Registrul Comerţului se face

la Biroul Unic din cadrul Oficiului Registrului Comertului de pe lângă tribunalul în a

cărui raza se va afla sediul societatii, de catre fondator. La Oficiul Registrului

Comertului au loc urmatoarele formalitati: se verificarea daca dosarul de infiintare a

societatii comerciale depus contine toate documentele necesare; judecatorul delegat

de Tribunalul teritorial verifica legalitatea actelor depuse si dispune autorizarea

inmatricularii societatii, se transmite spre publicare in Monitorul Oficial al Romaniei

incheierea judecatorului delegat; se inmatriculează societatea; se eliberarează catre

asociati sau reprezentanti a certificatului de inmatriculare, a incheierii judecatorului

delegat si a unui certificat constatator.

Asociatul unic, Ionica Stan îndeplineşte toate condiţiile ncesare pentru a beneficia de

facilităţile acordate studenţilor care doresc să înfiinţeze o afacere proprie potrivit HG nr.

166/2003: urmează cursurile unei forme de învaţământ superior de lungă durată la o instituţie de

învaţământ superior acreditată, respectiv Universiatea de Ştiinţe Agronomice şi Medicină Veterinară

Bucureşti, este în anul IV de studiu şi a promovat toate obligaţiile prevăzute de senatul universităţii,

nu a depasit varsta de 30 de ani. Facilităţile pentru înfiinţare firmă se acordă o singură dată, în

momentul constituirii societăţii. Dovada faptului că Stan Ionica îndeplinste în mod cumulative toate

condiţiile stipulate în lege se va face cu o adeverinţă eliberată de secretariatul facultăţii ale carei

cursuri le urmează.

Potrivit prevederilor HG nr. 166/2003, studenţii care doresc să înfiinţeze o afacere proprie

beneficiază de scutiri de la plata taxelor şi tarifelor după cum urmează:

o tarifele pentru serviciile de asistenţă prestate de Oficiile Registrului Comerţului de pe

lângă tribunale;

o taxele şi tarifele pentru operaţiunile de înmatriculare efectuate la Oficiile Registrului

Comerţului de pe lângă tribunale;

o taxele şi tarifele pentru autorizarea funcţionării solicitate comercianţilor la constituire;

o taxele şi tarifele pentru obţinerea de la Administraţia publică locală a autorizaţiei de

desfăşurare a unor activităţi economice în mod independent;

o tarifele pentru publicarea , în extras, în Monitorul Oficial al României Partea a IV-a, a

încheierii de înmatriculare pronunţată de judecătorul delegat la oficiul registrului

comerţului de pe lângă tribunal;

o taxa de timbru pentru activitatea notarială.

În cazul în care, într-o perioada de pana la 3 ani de la înfiinţare firmă (înmatriculare),

intervine cesionarea sau instrainarea partiala ori totala a partilor sociale sau a actiunilor detinute la

societatile comerciale constituite astfel, studentul are obligatia restituirii integrale a sumelor

reprezentand taxele si tarifele pentru care s-a acordat scutire de plata.

2.1.2 Obţinerea avizelor şi autorizaţiilor necesare

Avizele şi autorizaţiile se obţin de la Registrul Comerţului - Biroul Unic, unde îşi desfăsoară

activitatea reprezentanţii următoarelor instituţii: pompieri, protecţia mediului, protecţia muncii,

sanitar-veterinar, Direcţia Antiepidemica (Sanepid).

În anexa la certificatul de înregistrare vor fi cuprinse, urmatoarele avize, autorizaţii şi

acorduri necesare pentru autorizarea funcţionării societăţii comerciale:

a) Avizul şi autorizatia pentru prevenirea si stingerea incendiilor (PSI), emise de

brigazile si grupurile de pompieri militari;

b) Avizul si autorizatia sanitara, emisa de directiile de sanatate publica teritoriale;

c) Autorizatia sanitar-veterinara, emisa de directiile sanitare veterinare teritoriale;

d) Acordul si autorizatia de mediu, emise de inspectoratele teritoriale de protectie a

mediului;

e) Autorizatia de functionare din punct de vedere al protectiei muncii, emisa de

inspectoratul de stat teritorial pentru protectia muncii.

În vederea obţinerii certificatului de clasificare proprietarul hotelului va întocmi o

documentaţie cu următorul conţinut:

Cerere de eliberare a certificatului de clasificare;

Certificat constatator de la Registrul Comerţului, din care să rezulte obiectul de

activitate şi structura acţionariatului;

Certificat de înregistrare la Oficiul Registrului Comerţului, însoţit de anexele privind

avizele/acordurile şi/sau autorizaţiile legale (P.S.I., sanitară, sanitar-veterinară, de

mediu şi de protecţia muncii, după caz, pentru fiecare structură turistică ce face

obiectul clasificării);

Schiţa privind amplasarea şi adresa unităţii;

Schiţa privind structura, amplasarea şi nominalizarea camerelor, respectiv a spaţiilor

de alimentaţie;

Fişa privind încadrarea nominală a camerelor şi a spaţiilor de alimentaţie pe categorii

de clasificare;

Avizul specific privind amplasamentul şi funcţionalitatea obiectivului, emis de

Ministerul Turismului în cazul construcţiilor noi;

Copie de pe brevetul de turism pentru directorii de hotel, de restaurant, motel,

camping (cu excepţia structurilor organizate în gospodăriile populaţiei), sat de

vacanţă sau pentru cabanier;

Copii de pe actele de calificare a personalului de la recepţie şi de la unităţile de

alimentaţie.

Documentaţia de clasificare se transmite către Ministerului Turismului - Direcţia generală de

autorizare şi control (denumită în continuare D.G.A.C.), care verifică îndeplinirea criteriilor de

clasificare şi întocmeşte certificatul de clasificare.

Solicitare se va face la D.G.A.C. din cadrul Ministerului Turismului clasificarea structurilor

de primire turistice şi/sau a structurilor de alimentaţie destinate servirii turiştilor cu minimum 60 de

zile înainte de darea lor în folosinţă.

Agenţii economici au obligaţia să respecte pe toată perioada de funcţionare a structurilor de

primire turistice condiţiile şi criteriile de clasificare. Nerespectarea criteriilor de clasificare se

sancţionează potrivit Hotărârii Guvernului nr. 1.328/2001.

D.G.A.C. verifică periodic starea şi funcţionarea dotărilor, calitatea serviciilor prestate,

respectarea normelor de igienă şi a celorlalte criterii care au stat la baza clasificării unităţii.

Nerespectarea acestora atrage măsuri de declasificare sau, după caz, de retragere a certificatului de

clasificare, în conformitate cu prevederile Hotărârii Guvernului nr. 1.328/2001.

2.1.3 Standardele impuse unui hotel de vacanţă clasificat cu 3 stele

Conform prezentelor norme metodologice, în România o unitate hotelieră clasificată cu 3

stele trebuie îndeplinească următoarele condiţii referitoare la structura spaţiilor de cazare:

structurile de primire turistice vor avea firme exterioare luminoase, în concordanţă cu

certificatul de clasificare, în ceea ce priveşte denumirea, tipul şi categoria unităţii;

construcţiile vor fi astfel realizate încât să se evite deranjarea turiştilor din cauza

zgomotelor produse de instalaţiile tehnice ale clădirii sau a factorilor de poluare,

inclusiv a zgomotelor produse peste limitele legale admise;

în spaţiile de cazare, precum şi în grupurile sanitare (cu excepţia WC exterioare) se va

asigura în sezonul rece o temperatură minimă de 18°C, iar în sezonul cald de

maximum 25°C;

la grupurile sanitare ale camerelor se va asigura în permanenţă apă caldă şi rece;

pardoselile grupurilor sanitare vor fi placate cu materiale ceramice, marmură sau alte

asemenea materiale estetice şi de bună calitate, iar pereţii grupurilor sanitare vor fi

placaţi cu materiale ceramice, marmură sau cu alte asemenea materiale estetice şi de

bună calitate, pe înreaga suprafaţă (până la tavan);

starea generală de curăţenie, salubritate şi igienă se asigură în condiţiile prevăzute de

Normele de igienă aprobate prin ordinele Ministrului Sănătăţii nr. 102/1993 şi nr.

536/1997;

lenjeria de pat, prosoapele şi halatele vor fi schimbate după fiecare turist, iar pentru

sejururile mai lungi, asfel: lenjeria la 3 zile, prosoapele la 2 zile;

este obligatorie oferirea unei game diversificate de servicii suplimentare, cel puţin 15

servicii, cuprinse în tariful de cazare sau cu plată separat, iar turiştii vor fi informaţi

cu privire la serviciile suplimentare oferite;

în toate spaţiile de cazare este obligatorie existenţa unor mijloace scrise, realizate

estetic şi tipărite în limba română şi în cel puţin două limbi de circulaţie

internaţională, cuprinzând informaţii utile pentru turişti (instrucţiuni de folosire a

telefonului; tarifele interne şi internaţionale pentru convorbiri telefonice; lista

cuprinzând serviciile suplimentare oferite şi tarifele pentru cele cu plată, cu indicarea

modalităţilor de solicitare a serviciului în cameră; lista room-service; lista cuprinzând

preţurile produselor din minibar, după caz; programul TV pentru săptămâna în curs,

după caz; informaţii turistice privind zona sau localitatea; inserarea în pliantul

hotelului a hărţii zonei sau a localităţii, cu precizarea unităţii de cazare; orice alte

informaţii ce ar putea face mai agreabil sejurul turistului; chestionare pentru testarea

opiniei turiştilor cu privire la calitatea serviciilor oferite). Materialele vor fi prezentate

în mape speciale, în fiecare spaţiu de cazare sau prin afişare cu mijloace electronice.

existenţa unui minibar este obligatorie, la fel şi telefonul din camere;

nu se admite organizarea unor activităţi de jocuri distractive sau de noroc în holurile

unităţilor. Asemenea activităţi pot fi organizate doar în spaţii distincte, cu intrări care

sunt separate faţă de fluxul turiştilor cazaţi în hotel;

nu se admit spaţii de cazare situate la subsol sau fără aerisire şi lumină naturală

directă;

este obligatorie existenţa unui parcaj auto în folosinţa unităţilor de trei stele pentru

20% din numărul camerelor;

paza este obligatorie pentru unităţile de trei stele cu peste 50 de camere:

indiferent de clasificare, toate tipurile de structuri de cazare sunt obligate să aibă

sistem de încalzire centrală (cu excepţia celor cu activitate sezonieră estivală);

în ceea ce priveste angajaţii care deservesc turiştii, 25% din totalul personalului de

servire al unui hotel de trei stele trebuie să cunoască „limbi straine”.

Un hotel clasificat cu 3 stele trebuie să îndeplinească următoarele condiţii referitoare la

amenajarea camerelor destinate primirii turiştilor:

în camera cu pat individual, reprezentând spaţiul destinat folosirii de către o singură

persoană, lăţimea patului va fi de minimum 90 cm;

în camera cu pat matrimonial, reprezentând spaţiul destinat folosirii de către una sau

două persoane, lăţimea patului matrimonial va fi de minimum 140 cm, iar cele

suprafaţa trebuie să aibă cel puţin 15 mp;

în camera cu pat dublu, reprezentând spaţiul destinat folosirii de către două persoane,

lăţimea patului dublu va fi de minimum 160 cm;

în camera cu două paturi individuale, reprezentând spaţiul destinat folosirii de către

două persoane, lăţimea patului va fi de minimum 90 cm;

în camera cu trei sau mai multe paturi individuale, reprezentând spaţiul destinat

folosirii de către un număr de persoane egal cu numărul paturilor, lungimea patului va

fi de minimum 200 cm. Camerele cu peste patru paturi individuale sunt considerate

camere comune;

în garsonieră, reprezentând spaţiul compus din dormitor pentru două persoane, salon,

vestibul şi grup sanitar propriu, dormitorul poate fi despărţit de salon şi printr-un

glasvand sau alte soluţii care permit o delimitare estetică;

în apartament, reprezentând spaţiul compus din unul sau mai multe dormitoare

(maximum 5 dormitoare), sufragerie, vestibul, cu echipare sanitară proprie, va exista

minimum un grup sanitar la 4 locuri.

Capitolul III – Modelul de organizare al Hotelului Royal Spa

Dimensiunile şi calitatea serviciului de cazare hotelieră sunt determinate, în primul rând de

existenţa unei baze materiale adecvate din punctul de vedere al mărimii, tipologiei, dotărilor, care să

asigure turiştilor condiţii optime de înnoptare şi să îndeplinească,după caz şi alte funcţii. În al doilea

rând, serviciul de cazare este influenţat de încadrarea cu personal a mijloacelor de găzduire, de

nivelul de calificare a lucrărilor, de modul de organizare a muncii.

În acelaşi timp, este necesară prezenţa următoarelor funcţii obligatorii:

- funcţia de recepţie – necesară oficializării calităţii de client prin identificarea acestuia şi

vânzarea serviciului;

- funcţia de etaj – referitoare la asigurarea igienei spaţiilor hoteliere;

- funcţia de întreţinere (mentenanţă) – garantă a bunei funcţionări a întregului ansamblu

hotelier.

3.1. ORGANIZAREA GENERALĂ A UNITĂTII HOTELIERE

Principiul care stă la baza organizării activităţii unui hotel este: diferitele categorii de fluxuri

nu trebuie să se intersecteze decât în condiţiile specifice proceselor de producţie. Pentru acesta este

necesară stabilirea şi cunoaşterea exactă a destinaţiei diferitelor categorii de spaţii:

spaţii destinate exclusiv clientelei (de exemplu spaţiile de cazare);

spaţii destinate atât circulaţiei clientelei, cât şi personalului hotelier (de exemplu holul

recepţiei, compartimentele de servicii suplimentare);

spaţii destinate exclusiv personalului (de exemplu bucătăriile, oficiile cameristelor,

depozitele).

O primă subdiviziune a compartimetelor hotelului evidenţiează trei arii operative:

compertimentele de conducere şi administrare;

compartimentele interne;

compartimentele furnizoare de servicii pentru clienţi.

Organizarea şi coordonarea activităţii diferitelor departamente şi ale personalului aferent se

realizează prin intermediul unei structuri organizatorice. Într-un hotel activităţile specifice sunt

îndeplinite în cadrul unor servicii şi departamente. Un serviciu este constituit dintr-un grup de

lucrători, care efectuează operaţiuni omogene sau complementare, îndeplinesc o funcţie coerentă în

cadrul hotelului şi acţionează sub conducerea unui responsabil (şef de serviciu). Serviciile regrupate

formează un departament, iar ansamblul departamentelor constituie hotelul însuşi.

Departamentele existente în cadrul Hotelului Royal Spa se pot clasifica după natura

activităţilor şi după implicarea lor directă în producerea serviciilor hoteliere, rezultând următoarea

clasificare:

departamente operaţionale: sunt cele în cadrul cărora are loc prestarea nemijlocită a

serviciilor hoteliere, acestea fiind generatoare atât de costuri, cât şi de încasări;

departamente funcţionale: cele a căror activitate nu se concretizează în prestarea de

servicii hoteliere, dar care sunt în egală măsură indispensabile unei bune funcţionări a

hotelului, ele generând numai costuri.

Activităţile desfăşurate în cadrul unui hotelui mai pot fi grupate şi după alte criterii:

a) activităţi de front-office în sens larg (“de faţadă”), care comportă un contact nemijloit

cu clientela, şi activităţile de back-office (“din spate”), în primul rând cele cu caracter

birocratic;

b) serviciul de recepţie, serviciul de etaj şi serviciul alimentaţie;

c) departamentele de bază: cazare, inclusiv front-office, şi alimentaţie, la care se adugă

departamentul administraţie şi departamentul care regrupează prestaţiile auxiliare.

Reprezentarea grafică a structurii organizatorice se face prin intermediul unei organigrame,

Anexa nr. 4, care permite evidenţierea într-o formă expresivă a compartimentelor specifice şi a

relaţiilor dintre acestea. Principalele componente ale unei organigrame sunt: nivelurile ierarhice

(manageriale), compartimentele hotelului, sectoarele care determină compartimentele, posturile şi

relaţiile dintre acestea.

Locul de muncă sau poziţia ierarhică, reprezintă elementul primar al structurii organizatorice

şi este definit de ansamblul sarcinilor, competenţelor şi răspunderilor stabilite pentru un membru al

organizaţiei. Pentru constituirea unui loc de muncă se recomandă utilizarea a două metode

manageriale: analiza muncii şi descrierea locului de muncă.

Analiza muncii reprezintă o inventariere a activităţilor realizate la nivelul unui loc de muncă,

iar descrierea locului de muncă reprezintă o listă cu sarcinile şi obligaţiile pe care le are o persoană

care ocupă un anumit loc de muncă. Descrierea locului de muncă este un instrument managerial care

asigură identificarea şi angajarea unor persoane care să corespundă cât mai bine cerinţelor locului de

muncă şi activităţii acestuia.

3.2. STRUCTURA ORGANIZATORICĂ A SERVICIULUI DE FRONT-OFFICE

Serviciul front-office (recepţie) este serviciul-cheie al unei unităţi hoteliere, locul unde

lucrătorii interacţionează cu clientul în toate momentele importante ale sejurului (rezervare, primire,

sejur, plecare şi chiar după plecarea acestuia).

În perioada de cazare a clientului se pot identifica mai multe tranzacţii financiare

caredetermină un flux tranzacţional ce poate fi divizat în 4 mari etape: pre-cazarea, cazarea,

ocuparea, plecarea. Fiecare etapă din cadrul ciclului implică un anumit set de tranzacţii de servicii

între client şi hotel, aşa cum se poate observa în figura nr. 1.

Figura nr. 1 – Ciclul clientului

Sursa: prelucrare după S. Baker, P. Bradley, J. Huyton – „Principiile operaţiilor de la

recepţia hotelului”, Ed. All Beck, 2002.

Factorii de succes ai derulării activităţii de front-office ţin de proiectarea şi utilizarea

eficientă a spaţiului de muncă, a echipamentelor şi a regulamentelor aplicate în acest domeniu

(tabelul nr. 1).

Tabelul nr. 1 – Etapele fluxului tranzacţional

FRONT OF HOUSE

Fişele de cont ale pasagerilorSchimb valutarÎncasarea notelor de plată

Formalităţile de cazareSituaţia camerlorEvidenţa turiştilor

CheiInformaţiiPliante, borşuri

BACK OF HOUSE

Evidenţe contabile Evidenţa rezervărilorSituaşia camerelorDiverse diagrame

Centrale telefoniceLista alfabetică a turiştilor

Sursa: prelucrare după S. Baker, P. Bradley, J. Huyton – „Principiile operaţiilor de la

recepţia hotelului”, Ed. All Beck, 2002

În cadrul hotelului serviciul front-office este împărţit pe secţiuni care includ Serviciul

Recepţie, în cadrul căreia, pe lângă activităţile specifice, sunt incluse şi cele ale caseriei, şi Serviciul

Concièrge (figura nr. 2).

Figura nr. 2 – Structura serviciului de recepţie

Sursa: prelucrare după S. Baker, P. Bradley, J. Huyton – „Principiile operaţiilor de la

recepţia hotelului”, Ed. All Beck, 2002

În Hotelul Royal Spa, alături de recepţie, concierge şi casierie, din serviciul de front-office

fac parte biroul de rezervări şi centrala telefonică.

Biroul “Rezervări” este secţiunea care asigură perspectiva vânzării anticipate a spaţiilor de

cazare. Soluţionarea cererilor de rezervare, incluzând negocierea tarifului şi a sejurului, gestionarea

comenzilor şi corespondenţa hotelului cu beneficiarii constituie esenţa activităţii acestui sector.

Activitaţi specifice sunt promovarea şi vânzarea camerelor şi a celorlalte servicii, întocmirea

documentelor de rezervare, gestiunea rezervărilor, întocmirea şi urmărirea derulării lucrărilor de

corespondenţă, transmiterea situaţiei rezervărilor la recepţie. Aceste activităţi se pot desfăşura la

Holul receţieiHolul receţiei

Front-DeskFront-Desk

CasierieCasierie RecepţieRecepţie ConciergeConcierge

nivelul biroului rezervări aflat, de regulă, în spatele recepţiei, sau la nivelul serviciului marketing –

vânzări care se ocupă în cadrul hotelurilor mari, de rezervări de grup.

Sistemul de rezervare al hotelului este extrem de important întrucât oferă o primă impresie cu

privire la hotel, asigură vânzarea produsului de bază al hotelului, respectiv cazarea, asigură clientelă

şi pentru alte departamente, furnizează informaţii importante legate de management. În vederea

realizării rezervării există o serie de surse la care se poate apela, dar cele mai des utilizate sunt:

rezervarea directă, sistemul de rezervare în reţea şi prin agenţii.

Primul pas în procesul de rezervare este de a obţine informaţii despre voiajor: data de sosire,

perioada de cazare, tipul şi numărul de camere cerute şi numărul de persoane. După obţinerea

informaţiilor cu privire la posibila cazare a voiajorului, următorul pas este de a verifica

disponibilitatea cazării. Pentru acest lucru, în sistemul de rezervare se va deţine un tablou al

disponibilităţilor astfel încât să se evite ocuparea peste capacitate.

Această situaţie determină o serie de probleme în relaţia cu clienţii şi conduce la o imagine

nefavorabilă a hotelului. Însă, în mod intenţionat, biroul de rezervări previzionează o cotă de ocupare

peste capacitatea hotelului, pentru a asigura o cât mai bună rată de ocupare. De exemplu, atunci când

există un volum mare de rezervări cu o perioadă extinsă a rezervării (timpul dintre rezervare şi data

de sosire), hotelul trebuie să se ia în calcul că va exista un număr mai mare de anulare a rezervărilor.

Această practică ajută hotelul în vederea reducerii pierderilor de venituri datorate anulării în ultimul

moment sau neonorării rezervării.

Fie că este vorba despre o rezervare făcută direct, fie indirect, oricare ar fi mijlocul utilizat,

pentru un client individual sau pentru un grup, indiferent dacă este o rezervare provizorie sau

definitivă, prin răspunsul de acceptare este recomandabil să se solicite o garanţie de rezervare, prin

care hotelul se protejează de clienţii care îşi anulează rezervarea în ultimul moment sau nu se

prezintă, fără să îşi anuleze rezervarea.

Tipul de garanţie se alege în funcţie de hotel, perioada de şedere, cine comandă rezervarea şi

aceasta poate fi: plată în avans, numărul card-ului, comandă fermă cu angajarea contului bancar,

voucher-ul unei agenţii de turism.

Ora limită, aferentă rezervărilor negarantate, rămâne un sistem frecvent utilizat în hotelurile

de tranzit. Este cazul clienţilor care îşi rezervă camera prin telefon cu puţine zile înainte, astfel încât

perioada rămasă până la sosire nu mai permite solicitarea unei garanţii de tipul plăţii în avans. În

această situaţie, clientul va fi avertizat că rezervarea este menţinută până la ora 18 - potrivit codurilor

de practici şi uzanţelor din România - ora 19 sau 20 în unele cazuri. Se ia totuşi o marjă suplimentară

de l oră, apoi, în caz de neprezentare, rezervarea nu mai este valabilă.

Procedura de rezervare a spaţiilor de cazare presupune parcurgerea etapelor descrise în

figura nr. 3.

Figura nr. 3 – Etapele procesului de reuzervare

Sursa: prelucrare după S. Baker, P. Bradley, J. Huyton – „Principiile operaţiilor de la

recepţia hotelului”, Ed. All Beck, 2002.

Gestiunea electronică a rezervărilor este cea mai eficientă metodă de evidenţă a rezervărilor

datorită rapidităţii (confirmarea rezervării se face pe loc), a preciziei, permiţând astfel valorificarea

optimă a capacităţii de cazare oferind în un serviciu clientului

Secţiunea “Recepţie” efectuează primirea clienţilor şi atribuirea camerelor (Check-in).

Activităţi specifice acesteia sunt pregătirea primirii clientului, atribuirea camerei şi stabilirea

tarifului, vânzarea (închirierea camerei), completarea documentelor specifice, înregistrarea

clientului, deschiderea contului şi stabilirea modalităţilor de plată, înregistrarea defecţiunilor şi

urmărirea remedierii acestora, schimbarea camerei şi modificarea tarifului.

Departamentul de la recepţie este denumit şi „Front-desk”. Amplasamentul acestuia este

important, de aceea este amenajat în cadrul holului hotelului. La nivelul Recepţiei are loc primul

contact direct cu clientul în momentul în care acesta ajunge la hotel. În momentul în care clienţii

ajung la hotel, de obicei după o călătorie obositoare, aceştia doresc să se cazeze cât mai rapid şi mai

eficient, respectiv mai puţine formalităţi.

Principalele sarcini care revin Recepţiei sunt:

- întâmpinarea şi cazarea clienţilor;

- vânzarea facilităţilor şi serviciilor specifice hotelului;

- menţinerea unei evidenţe a înregistrărilor rezidenţei clienţilor;

- furnizarea de informaţii necesare pentru celelalte sectoare ale front-office-ului sau celelalte

departamente din hotel.

Personalul de la recepţie trebuie să fie cât mai bine instruit pentru a putea asigura eficienţa

procesului de înregistrare, dar şi pentru a descrie cât mai bine oferta de servicii a hotelului. Angajaţii

acestui departament vor purta uniforme persoanlizate (Figura nr. 4) cu emblema Hotelului Royal Spa

pentru a crea o impresie pozitivă care să contribuie la satisfacţia clienţilor.

Figura nr. 4 – Ţinutele personalului departamentului Recepţie

Sursa: Catalog 2008-2009 al firmei SC Haris Textile SRL

În acest sens, o funcţionare bună la nivelul procesului de recepţie va asigura o primă impresie

favorabilă la nivelul clientului cu privire la serviciile hotelului. De aceea, Departamentul de Recepţie

asigură o informare clară şi simplă cu privire la produsul de cazare oferit.

Secţiunea “Concièrge“ este componenta organizatorică care stă tot timpul la dispoziţia

clientului, din momentul atribuirii camerei şi până în momentul achitării notei de plată.

Activităţile specifice sunt gestiunea cheilor, primirea şi distribuirea corespondenţei, preluarea

şi transmiterea mesajelor, aşteptarea la aeroport, transportul, păstrarea bagajelor, oferirea de

informaţii, trezirea la ore fixe, rezervările de locuri, serviciile de curierat-comisariat, primirea şi

rezolvarea reclamaţiilor, asigurarea securităţii pasagerilor şi bunurilor acestora, acordarea primului

ajutor, rezolvarea unor situaţii speciale, asistarea clientului prin oferirea se sfaturi şi recomandări etc.

Postul cheie al compartimentului Concièrge este lucrătorul concièrge. Acesta trebuie să fie

prezent la Front-Desk şi are ca sarcini o serie de servicii care încep cu trierea corespondenţei,

întâmpinarea clientului, înmânarea cheii camerei, asigurarea de servicii externe hotelului şi se

încheie cu plecarea clientului şi respectiv, asigurarea mijlocului de transport sau chiar a

transportului, încărcarea bagajelor şi reexpedierea corespondenţei primite după părăsirea hotelului.

Portarii sau bagajierii (Beli staff) formează echipa care asigură transportul bagajelor

clienţilor de la şi înspre camera de hotel. Problema acestui serviciu devine critică în momentul în

care la hotel se aşteaptă cazarea unui grup de persoane (excursie de grup, participanţi la întâlniri).

La nivelul Recepţiei şi a Concièrge-ului clienţii pot cere anumite informaţii de interes local,

fiind absolut necesară o furnizare eficientă, clară a acestora. În sprijinul personalului angajat într-o

astfel de comunicare directă cu clienţii, o organizare la nivelul volumului de informaţii va asigura

promptitudinea şi calitatea satisfacerii nevoilor clienţilor.

În cadrul Hotelului Royal Spa se va aborda următoarea schemă de organizarea a

informaţiilor:

transport: programul mijloacelor de transport în localitate, a trenurilor sau liniilor

aeriene;

distracţii: o listă cu restaurantele, barurile, cluburile specifice existente în zonă,

precum şi o prezentare a ofertei cinematografelor, teatrelor şi expoziţiilor;

informaţii generale: hărţi cu localitatea sau zona respectivă, numere de telefon de la

consulate, informaţii religioase, o listă cu doctori, dentişti, oftalmologi, agenţiile de

turism sau tour-operatoare, numere de telefon de la alte hoteluri, pagini aurii etc;

servicii locale: presupune o listă cu farmacii, magazine, saloane de coafură, bănci,

bancomate ş.a.

Secţiunea casă-facturare desfăşoară următoarele activităţi:

înregistrarea în contul clientului a tuturor serviciilor prestate clientului;

închiderea contului şi întocmirea facturii sau a notei de plată;

încasarea contravalorii notei de plată;

verificarea valabilităţii mijloacelor de plată;

efectuarea operaţiunilor de schimb valutar;

asigurarea păstrarii bunurilor de valoare ale clienţilor în seiful hoteluluii sau în seifuri

individuale aflate într-un staţiu securizat.

Oferirea unor servicii de calitate clienţilor presupune şi crearea unui sistem de contabilizare a

serviciilor prestate cleintului care să lase cât mai puţine erori. Orice greșeală la nivelul acestui

compartiment afectează reputaţia unităţii determinându-l pe client să considere că hotelul este

ineficient.

Activitatea secţiunii facturare-casierie se desfăşoară în două etape distincte

- în cursul zilei când au loc următoarele operaţii:

înregistrarea în contul clientului a serviciilor de care acesta a beneficiat, mai

puţin a serviciilor de cazare;

întocmirea notei de plată sau a facturii;

- în cursul nopţii, când au loc următoarele operaţii:

înregistrarea în contul clientului a serviciilor de cazare;

închiderea contului clienţilor;

elaborarea rapoartelor de activitate ale zilei;

aducerea la zero a caselor de marcat.

Odată cu încheierea notei de plată şi încasarea contravalorii acesteia se încheie şi sejurul

turistului, ocazie cu care se desfăşoară o serie de activităţi specifice:

o se verifică dacătoate serviciile prestate au fost incluse în contul clientului;

o i se prezintă clientului conţinutul notei de plată;

o se întocmeşte nota de plată sau factura;

o se încasează contravaloarea serviciilor prestate;

o după achitarea notei de plată se încheie contul;

o se prestează clientului ultimele servicii: înmânarea mesajelor sosite recent, se închide

bonul pentru păstrarea valorilor;

o se predă cheia;

o se solicită informaţii asupra calităţii serviciilor prestate;

o se mulţumeşte pentru vizită şi se adresează invitaţia de a reveni;

o se angajează transportul bagajelor sau depozitarea acestora, comenzi taxi.

Compartimentul Comunicaţii este un sector distinct care: asigură legăturile telefonice în

interiorul şi din exteriorul hotelului, prestează servicii specifice; preia mesajelor clienţilor în absenţa

lor şi le transmite la recepţie sau direct în cameră, oferă informaţii, asigură serviciului “trezire la ore

fixe”, primeşte şi transmite faxuri.

Centrala telefonică trebuie să răspundă în principal la trei exigenţe: amabilitate, eficacitate,

operativitate. Pricipala sa atribuţie este asigurarea relaţiilor clientului cu toate sectoarele şi

compartimentele hotelului. Prestatoare de servicii hoteliere, centrala telefonică asigură cel mai

solicitat servicu suplimentar şi anume convorbirea telefonică, de pe urma căruia hotelul are un profit

deloc neglijabil. Ca şi biroul de rezervări, va fi amplasată cât mai aproape de spaţiul fizic al

recepţiei, pe de o parte datorită faptului că sectorul recepţie constituie punctul de referinţă al tuturor

solicitărilor clienţilor, iar pe de altă parte datorită necesităţii gestionării corecte a eventualelor

convorbiri telefonice efectuate de oaspeţi în afara spaţiului de cazare.

În mod normal, spaţiul centralei telefonice trebuie să adăpostescă şi echipamentele de fax sau

telex ala recepţiei. Lucrătorul-operator comunicaţii, centralistă sau standardistă, trebuie să cunoască

limbjul de specialitate specific principalelor limbi de circulaţie internaţională.

3.3. STRUCTURA ORGANIZATORICĂ A SERVICIULUI DE ETAJ

Serviciul de etaj are rolul de a pregăti spaţiile de cazare pentru închiriere. Una dintre

caracteristicile activităţii hoteliere este reprezentată de închirierea de camere care au mai fost

utilizate de numeroase alte persoane înainte. Acesta este motivul pentru care întreţinerea camerelor

are o importanţă vitală, iar serviciul de etaj reprezintă însăşi esenţa activităţii hotelului. Odată intrat

în cameră, clientul nu trebuie să aibă nici cea mai slabă mărturie a faptului că respectivul spaţiu a

servit ca adăpost şi altora.

Rolul şi scopul principal al serviciului de etaj este de a furniza curăţenia şi serviciile camerei

de hotel, având la bază un set de standarde stabilite. în plus, în sectorul de curăţenie vor fi incluse şi

holurile de etaj, culoarele, oficiile de etaj. În cadrul serviciului de etaj se desfăşoară activităţi de

întreţinere, amenajare şi curăţenie zilnică a spaţiilor de folosinţă individuală şi comună. De

asemenea, se asigură prestarea unor servicii complementare – de exemplu întreţinerea îmbrăcămintei

şi încălţămintei clienţilor.

Activitatea compartimentului “Etaj” se desfăşoară la nivelul următoarelor sectoare de

activităţi: la nivelul spaţiilor de cazare, spaţiilor de folosinţă comună interioare şi exterioare, spaţiile

anexe, serviciile lenjerie şi spălătorie.

Aranjarea camerelor în vederea ocupării de către clienţi se face diferit, în funcţie de statutul

camerei, ocupată sau eliberată:

curăţenie completă cu schimbarea în totalitate a lenjeriei de pat şi a prosoapelor, la

plecarea clientului care se mai numeşte şi „à blanc”;

curăţenie de întreţinere cu schimbarea eventual a lenjeriei de pat şi a prosoapelor, în

funcţie de numărul de zile trecute de la ocuparea camerei, denumită şi „en recouche”.

Un loc aparte în întreţinerea şi curăţenia camerei îl ocupă schimbarea lenjeriei şi a

prosoapelor. În România, în funcţie de durata sejurului, s-a stabilit ca pentru hotelurile de 3 stele

lenjeria de pat să fie schibată cel puţin odată la trei zile, iar prosoapele la cel puţin două zile.

Guvernanţa generală îşi asumă responsabilitatea întregului serviciu, inclusiv curăţenia,

lenjeria, prcum şi alegerea uniformei întregului personal al hotelului. Tot ea coordonează activitatea

spălătoriei, serviciul de baby-sitter, organizează înregistrarea obiectelor uitate la hotel şi alege

ornamentele florale din întreg hotelul.

După aranjarea „à blanc”, guvernanta de etaj va efectua controlul fiecărei camere (nu prin

sondaj), urmărind starea de curăţenie şi funcţionarea echipamentelor. Totodată verifică prezenţa în

cameră a produselor de primire.

Funcţia specifică a serviciului de etaj este aceea de cameristă. Ele sunt în permanenţă la

dispoziţia clienţilor, pentru serviciile complementare. Valeţii lucrează cu cameristele în echipă. Lor

le revine ştergerea geamurilor, precum şi ştergerea şi aspirarea prafului, iar cameristelor schimbarea

lenjeriei şi aranjarea patului, ca şi curăţenia grupului sanitar.

Figura nr. 5 – Structura organizatorică a serviciului de etaj

Sursa: prelucrare după Nicolae Lupu – “Hotelul - Economie şi management”, Ediţia a III-a,

Ed. ALL BECK, Bucureşti, 2002

Procedurile şi produsele de curăţenie trebuie făcute cunoscute în scris. Echipamentele şi

materialele cel mai des folosite în procesul de curăţenie sunt:

a) Echipamente electrice de curăţenie: aspiratoare, maşini de curăţat şi lustruit

pardoseala, maşini de curăţat mochete, covoare şi carpete.

b) Cărucioarele: pentru trnsportul lenjeriei curate de la spălătorie la depozitul de lenjerie

sau direct în oficiile cameristelor, pentru transportul lenjeriei la spălătorie, cărucioare

folosite în procesul de curăţenie( căruciorul cameristei).

c) Ustensile pentru curăţenie: lavete de pânză bureţi, mături şi perii, mopuri, găleată din

plastic, făraş, pompă pentru desfundarea instalaţiilor sanitare, reciepent pentru

colectarea gunoiului, trusă pentru scosul petelor.

d) Materiale folosite la efectuarea curăţeniei: detergenţi, acizi de curăţare, substanţe

abrazive, solvenţi organici, dezinfectanţi, dezodorizanţi, materiale de lustruit.

Etajul este serviciul care are rolul de a pregăti spaţiile de cazare pentru închiriere, de a crea o

atmosferă relaxantă, primitoare pentru clienţi.

Serviciul de Spălătorie, condus de către o şefă spălătorie, are ca principală atribuţie

întreţinerea lenjeriei hoteliere, a inventarului moale aparţinând unităţii de restauraţie din cadrul

hotelului şi a echipamentului-uniformă pentru personal. Muncitoarele spălătorese sunt calificate.

Pentru a asigura lenjerie de pat şi prosoape curate pentru Hotelul Royal Spa se va alege

amenajarea şi echiparea unei spălătorii proprii, cumpărarea de lenjerie şi spălarea acesteia în incinta

hotelul.

Guvernantă

Cameristă Spălătoreasă Lenjereasă

Subsectorul lenjerie, condus de o lenjereasă şefă, are ca principală sarcină gestiunea

inventarului moale (inventarierea şi sortarea lenjeriei hoteliere de pat şi de baie, eventuale reparaţii a

acesteia, stocarea lenjeriei noi, etc). Lucrătoarele subsectorului se numesc lenjerese-croitorese.

3.4. STRUCTURA ORGANIZATORICĂ A SERVICIULUI DE ALIMENTAŢIE

Restauraţia este sectorul se implică, prin toate activităţile sale, în procesul de prestare a unui

serviciu de bază în industria ospitalităţii. Activităţile specifice sunt: producţia culinară, servirea

produselor, catering sau organizarea de banchete.

Restaurantul este considerat ca fiind un compartiment secundar în ofertă, principalul obiectiv

fiind cazare. Imaginea restaurantului, ca o necesitate pentru hotel, este de înţeles datorită

dimensiunilor reduse ale operaţiilor de alimentaţie în comparaţie cu diversitatea activităţilor

hoteliere. Serviciile de alimentaţie sunt parte integrantă a conceptului de cazare şi, de aceea, este

necesar să se asigure satisfacerea nevoilor şi aşteptărilor clienţilor.

Activitatea departamentului alimentaţie (restaurante şi baruri, alimente şi băuturi/food &

beverage) se desfăşoară la nivelul spaţiilor de producţie (bucătărie, carmangerie, laborator de

cofetărie-patiserie) şi servire (saloane de servire, baruri).

Regula fundamentală de igienă exclude orice încrucişare a circuitelor materiilor prime care

necesită operaţii de curăţare, ale materiilor prime curate, preparatelor, deşeurilor, resturilor şi

clienţilor. Circuitele trebuie separate în spaţiu sau în timp.

Echipa bucătăriei (figura nr. 6) este coordonată de şeful bucătar (bucătar-şef). În hotelul

Royal Spa, şeful bucătar se subordonează directorului de restaurant, din punct de vedere al

disciplinei muncii. Şeful bucătar asigură planificarea producţiei de preparate culinare şi elaborarea

listei pentru meniuri, previzionează comenzile, organizează munca întregii echipe a bucătăriei şi

controlează calitatea preparatelor.

Figura nr. 6 – Structura organizatorică a departamentului de alimentaţie

Sectorul de producţie în sistem clasic al restaurantelor va cuprinde mai multe zone de lucru:

prelucrarea preliminară, carmangerie, laborator de cofetărie-patiserie, bufet de serviciu (bucătărie

rece), cafetărie (produse de mic dejun, deserturi, băuturi nealcoolice calde – cafea etc. – livrate

chelnerilor), prelucrare termică (bucătărie caldă), spălător, oficiul restaurantului. În legătură cu

spaţiile de producţie (bucătăria în primul rând) sunt amplasate anexele acestora (vestiarul, grupul

sanitar cu duşuri), spaţiile de depozitare (magazii) şi barul de serviciu (băuturi alcoolice şi

răcoritoare, livrate chelnerilor).

Barul oferă, în principal, băuturi alcoolice în special vin. Dacă vinurile albe se servesc răcite,

vinurile roşii se servesc la temperatura mesei. Vinul spumant, ca şi vinurile dulci se servesc la o

temperatura de aproximativ 2°C. Activitatea de ridicare a temperaturii vinurilor roşii, prin aducerea

sticlei, cu cateva ore înainte de servire, în barul de serviciu se numeste şambrare.

Barul de serviciu este cel care eliberează chelnerilor băuturile, la pahar sau la sticlă, în baza

bonului de marcaj. Întocmirea bonului de marcaj se face la casă de marcat acţionată direct de

chelner. În faţa barului de serviciu care funcţionează în cadrul unui restaurant, există numeroase alte

tipuri de baruri şi alte unităţi specializate în comercializarea şi servirea băuturilor alcoolice şi

nealcoolice, calde şi reci. Barul oferă un pahar de băutură înainte de a lua masa sau băutură şi

ambianţă celor interesaţi.

Funcţia specifică este aceea de barman. Servirea şi consumul la tejgheaua-bar nu exclud

serviciul la masă şi deci prezenţa în formaţia de lucru a chelnerilor.

Vânzarea de băuturi se realizează şi prin intermediul mini-barurilor din camere, pentru

hotelurile de 3* acestea fiind obligatorii. Pe minibar, la îndemână, va fi amplasată lista produselor,

cu precizarea stocului şi preţului unitar. Pe lista respectivă sau pe o fişă distinctă clienţii vor

consemna consumaţia realizată. Zilnic, stocul este reîntregit, stabilindu-se consumul şi înregistrându-

se în fişa de cont a clientului.

Aproape toate bauturile comercializate sunt obţinute prin combinarea mai multor bauturi,

cockteil-uri realizate de barman, cu câteva reguli de combinare.

Meniul desemnează totalitatea preparatelor de bucătărie, cofetărie, patiserie şi alte mărfuri

alimentare, care se oferă la o singură masă. Meniurile se diferenţiază, în principal, în funcţie de

gradul de libertate în alegerea preparatelor. Un „Meniu á la carte” asigură posibilitatea alegerii

dintr-o listă-meniu completă care cuprinde un numar de preparate pentru fiecare gamă (fel) în parte.

Alcatuirea listei-meniu pentru un restaurantul de 3 stele Royal Spa va cuprinde, conform

Tabelului nr. 2, un număr minim de 24 de preparate.

Tabelul nr. 2 – Alcătuirea listei de meniu

Gama-fel Număr de preparate

minim maxim

Gustări 5 7

Antreuri sau peşte 3 5

Preparate de bază 5 7

Platou cu brânzeturi 1 1

Deserturi 7 12

Propunerile zilei 3 5

Total 24 37

Lista de meniu nu trebuie sa fie aglomerată deoarece în practică aproximativ 20% dintre

preparate realizează 80% din cifra de afaceri.

Servirea consumatorilor are loc în locurile de vânzare şi servire a preparatelor culinare şi a

băuturilor amenajate în cadrul hotelului care sunt relativ numeroase: saloane de servire, coffe-shop,

baruri, minibaruri în camere.

Salonul de servire reprezinta 50% din suprafaţa totală a restaurantului, cate 25% sunt

atribuite suprafeţelor de depozitare şi bucătăriei. Suprafaţa care revine unui loc la masă în restaurant

este structurată aşa cum reise din tabelul nr. 3.

Tabelul nr. 3 – Suprafaţa care revine unui loc la masă

Restaurant 3***

Salon 1,5 m2/loc la masa

Depozitare 1,2

Bucatarie 1

Total: 4-5 m2

Maitre d'hotel (Şef de sală) sunt subordonaţi directorului de restaurant. De regulă, există mai

mulţi maitres d'hotel, în principiu unul pentru fiecare salon şi fiecare tură. Atribuţiile unui maitre

d'hotel sunt legate de primirea clienţilor, instalarea lor la masă, luarea comenzii, coordonarea

formaţiei de servire. Fiecare raion – 16-24 locuri, în medie – este încadrat cu un chelner (ospătar).

El este însărcinat cu efectuarea propriu-zisă a serviciului la masă. Uneori un lucrător cu aceste

atribuţii este identificat drept şef de rang.

Picolii (ajutorii de chelner) asistă chelnerii în efectuarea serviciului, toarnă în pahare,

debarasează. Somelierul are îngrijă alegerea şi stocarea vinurilor. În salon, somelierul recomandă şi

orientează alegerea vinurilor de către clienţi şi tot el asigură efectuarea serviciului, inclusiv pentru

alte băuturi alcoolice şi pentru ţigări. Spălătorii pot avea atribuţii de argintier, veselier, spălător de

tacâmuri, spălător de vase şi utilaje de bucătărie.

Pentru salon, pragul de confort este considerat nivelul de 1,3 m2/loc la masă. În restaurantele

de 3 stele sunt în vigoare urmatoarele norme: cel puţin 1,3 m2/loc la masă. Suplimentare sălii de

servire, tot spaţii destinate clientelei sunt holul de intrare, garderoba, grupurile sanitare.

Room-service-ul se va asigura permanent în cadrul Hotelului Royal Spa, fiind un criteriu

obligatoriu de clasificare. Servirea micului-dejun (inclus sau nu în tariful de cazare) se face în baza

fişelor de comandă atârnate de clienţi de clanţa uşii la exterior (înainte de ora 3 dimineaţa). Micul

dejun va fi, de obicei, alcătuit din băuturi calde nealcoolice (ceai, cafea, ciocolată cu lapte, lapte cald

sau rece), unt, gem (dulceaţă sau miere), produse de panificaţie şi uneori suc de fructe.

În cazul serviciului permanent, la orice ora poate fi lasată telefonic orice comandă de

preparate şi băuturi din lista aflată la dispoziţie în cameră. Există chelneri de etaj, acestora li se

adaugă dispeceri pentru servirea în camere care receptionează şi transmit comenzile telefonice ale

clienţilor.

Conferinţele şi banchetele sunt evenimente speciale care cuprind reuniuni interne între

membrii unei organizaţii, întâlniri cu furnizorii, clienţii sau alte întâlniri de afaceri, cursuri de

formare, ajungând până la congrese, conferinţe de presă, manifestările cu caracter privat (de tip

nunţi, botezuri, aniversări) sau chiar prezentări de modă şi gale de box.

Hotelul Royal Spa este un loc ideal pentru acest gen de manifestări, deoarece, pe lângă

serviciile specifice (închirierea de săli), oferă un ansamblu de prestaţii tipic hoteliere (cazare, masă

ş.a.), care le completează pe cele dintâi şi alcătuiesc, împreună, un produs coerent: organizarea de

banchete şi reuniuni şi nu doar simpla închiriere de săli.

În sălile de reuniuni, amenajarea spaţiilor (aranjarea scaunelor, dispunerea meselor etc.) se

face în mod diferit, în funcţie de tipul manifestării. Echipamentele tehnice se închiriază distinct de

sălile de reuniuni, dar unele materiale pot fi prevăzute prin preţul forfetar al pachetului de servicii

sau prin tariful de închiriere a sălii (ecran, retroproiector, flipchart).

3.5. ORGANIZAREA DEPARTAMENTELOR FUNCŢIONALE ALE HOTELULUI

ROYAL SPA

Departamentele funcţionale ale Hotelului Royal Spa grupează cea mai mare parte a

activităţilor administrativ-financiare. Principalele departamente funcţionale ale unităţii hoteliere sunt

reprezentate de:

1. Departamentul vânzări-marketing care are rolul de a genera noi încasări pentru hotel

şi de a realiza acţiuni de promovare;

2. Serviciul personal care asigură aplicarea politicii de personal;

3. Serviciul de aprovizionare/comercial care îndeplineşte funcţiile de aprovizionare,

gestiunea şi controlul stocurilor;

4. Serviciul de contabilitate şi control intern care îndeplineşte toate funcţiile referitoare

la evidenţa şi controlul plăţilor;

5. Serviciul de securitate care este responsabil de siguranţa şi securitatea clienţilor, a

vizitatorilor şi a angajaţior hotelului;

6. Serviciul de întreţinere-tehnic are rolul de a asigura funcţionarea optimă a

instalaţiilor, echipamentelor, mobilierului, accesoriilor din spaţiile hoteliere.

Departamentul Vânzări-Marketing este cosiderat vital pentru existenţa programatică a

hotelului royal Spa, rezultatele muncii lui – mereu proiectată către exterior prin cunoaşterea şi

exploatarea tuturor pieţelor existente şi potenţiale – vor asigura rezultate financiare excelente şi

atingerea obiectivelor propuse.

Figura nr. 7 – Structura organizatorică a Departamentului

Vânzări-Marketing

Sursa: prelucrare după Nicolae Lupu – “Hotelul - Economie şi management”, Ediţia a III-a,

Ed. ALL BECK, Bucureşti, 2002

Director Marketing-Vânzări

Asistent Vânzări

Asistent Marketing

Activitatile specifice desfăşurate în cadrul compartimentului sunt:

încheierea contractelor privind organizarea de congrese, conferinte, simpozioane.

organizarea şi asistarea derulării acţiunilor contractate;

crearea şi promovarea imaginii de marcă;

elaborarea studiilor privind profilul şi preferinţele clienţilor.

Activitatea acestui sector este extrem de importantă în cadrul unui mediu extrem de dinamic

şi competitiv. Principalele activităţi ale sectorului sunt prospectarea pieţei, analiza segmentelor de

piaţă, cunoaşterea caracteristicilor clientelei, ceaborarea unui plan de marketing, organizarea de

acţiuni promoţionale, negocierea şi încheierea de contracte.

Departamentul Resurse Umane are rolul de a selecta şi recruta personalul, normarea

muncii, elaborarea standardelor, perfectionarea etc. Activitatea acestui sector are o contribuţie

hotărâtoare la asigurarea nivelului calitativ al serviciilor oferite de unităţile hoteliere.

Principalele activităţi se referă la:

determinarea necesarului de personal:

planificarea, recrutarea şi selecţia resursei umane;

instruirea şi motivarea personalului;

evaluarea şi recompensarea angajaţilor.

Acesta este compartimentul care controlează şi pune la punct actele angajaţilor hotelului,

încasările salariale sau procedurile de angajare şi licenţiere. Condus de către un Director de resurse

umane, compartimentul trebuie să valorifice la maximum potenţialul fiecărui lucrător, angajat pe

baza unei selecţii riguroase. Scopul final este obţinerea unui personal antrenat, puternic motivat,

conştient de rolul său în construirea imaginei Hotelului Royal Spa.

În cadrul Departamentului Comercial-Aprovizionare sunt cuprinse toate activităţile legate

de asigurarea resurselor materiale, cum ar fi aprovizionarea tehnico-materială, gestiunea şi controlul

stocurilor.

Coordonatorul acestui compartiment, specialist şi bun cunoscător al conceptelor moderne

legate de depozitarea, păstrarea şi conservarea mărfurilor, dar şi a tehnicilor de evaluare a pieţelor şi

furnizo-rilor, determină necesarul de materii prime, materiale şi ustensile necesare desfăşurării

activităţii hote-liere în condiţii optime.

Figura nr. 8 – Structura organizatorică a Departamentului

Comercial-Aprovizionare

Sursa: prelucrare după Nicolae Lupu – “Hotelul - Economie şi management”, Ediţia a III-a,

Ed. ALL BECK, Bucureşti, 2002

În acest scop, se încheie contracte de aprovizionare cu furnizorii aleşi, se recep-ţionează

mărfurile, care ulterior se depozitează, iar apoi se gestioneazăprin distribuire către colaborato-rii

aflaţi în diferitele sectoare ale hotelului.

Departamentului Financiar-Contabil îndeplineşte toate funcţiile referitoare la evidenţa şi

controlul plăţilor. Scopul principal al acestui sector de activitate este de a asigura o gestiune

judicioasă a resurselor financiare ale unităţii hoteliere. Printre activităţile care sunt incluse în cadrul

acestui sector se numără: realizarea planului de afaceri şi planificarea mijloacelor financiare

necesare, evidenţa şi controlul plăţilor şi încasărilor, calculaţia costurilor şi a tarifelor, înregistrarea

şi evidenţierea valorică a resurselor utilizate şi întocmirea bilanţului contabil.

Activitatea acestuia este strâns legată de celelalte două sectoare care comercializează

produsul hotelier: cazarea şi alimentaţia. În cadrul Hotelului Royal Spa personalul de la recepţie,

casierul şi recepţionerul de noapte vor face parte şi din acest compartiment, având dublă

subordonare.

Figura nr. 9 – Structura organizatorică a Departamentului

Financiar-Contabil

Sursa: prelucrare după Nicolae Lupu – “Hotelul - Economie şi management”, Ediţia a III-a,

Ed. ALL BECK, Bucureşti, 2002

Şef MagazinŞef Magazin

Lucrător achiziţii

Lucrător achiziţii

MagazinerMagaziner

Director hotel

Contabil

Casier Recepţioner

Acesta este serviciul care înregistrează toate datele activităţii financiare, sub toate aspectele

ei gestionare şi patrimoniale, de la întocmirea bugetului previzionat şi până la controlul întregii

activi-tăţi economice.

Contabilul, cu ajutorul unei reţele de analize, previziuni, documente contabile şi bilanţuri,

care nu ar trebui să permită improvizaţi sau aproximări, întocmeşte rapoarte zilnice, lunare,

semestriale şi anuale. Aceste rapoarte sunt adevărate “barometre” pentru conducătorii diferitelor

compartimente şi pentru Directorul general, oferindu-le suportul exact pentru luarea viitoarelor

decizii.

Departamentului Securitate este un compartiment reprezentat ca atare, fiind considerat de

către specialişti serviciul cel mai puţin ospitalier din cadrul hotelului, deşi, fără îndoială, extrem de

util. Lucrătorii din acest compartiment răspund de supravegherea hotelului în vederea prevenirii e-

ventualelor acţiuni îndreptate împotriva vieţii sau bunurilor oaspţilor. Dar şi pentru protejarea

clădirilor, spaţiilor, echipamentelor şi dotărilor hotelului.

O componentă a ospitalităţii, extrem de importantă pentru a asigura confortul clienţilor în

unitatea de cazare, este asigurarea deplină a securităţii clientului în hotel. Securitatea se asigură prin

grija personalului hotelier, care este coordonat şi instruit de personal specializat, la care se adaugă

echipament specializat şi chiar personal calificat.

Accidentele, agresiunile de tot felul, catastrofele sau alte implicaţii sau evenimente de acest

gen sunt considerate aspecte importante în asigurarea unui climat de siguranţă în cadrul Hotelului

Royal Spa.

Activitaţile specifice desfăşurate în cadrul departamentului sunt:

- asigurarea securitatii fizice a clientilor, a vizitatorilor si a angajatilor in perimetrul

hotelului

- utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere si alarma

- realizarea unui program de instruire a personalului hotelului privind prevenirea si modul

de actiune in caz de pericol (incendiu, cutremur, inundatii, jaf, atac terorist).

Cu privire la aceste probleme importante pentru hotel, managementul şi administraţia vor

interveni în special în vederea prevenirii şi asigurării protecţiei împotriva incendiilor. Măsurile

minime care vor fi adoptate în acest caz se pot grupa pe următoarele probleme:

detectoare de incendiu, conectate la surse independente de curent;

alarme sonore, în unele ţări obligatorii pentru spaţiile publice, la care se adaugă

măsuri de siguranţă a ieşirii din clădiri;

plasarea strategică a unor alarme de incendii;

existenţa de extinctoare, plasate în funcţie de împărţirea în spaţiului hotelier pe

sectoare cu potenţial crescut de a fi afectate de incendii;

ieşiri şi scări de incendiu, absolut necesare pentru clădirile publice;

sistem de stropitori, adaptat la spaţiul public, deşi echipamentul, datorită daunelor pe

care le antrenează în caz de nefolosire corespunzătoare, nu este întotdeauna

recomandat.

Acest compartiment este reprezentat de către un detectiv al hotelului în fiecare tură, care are

sarcina de a organiza prevenirea incendiilor şi acţiunile de evacuare a hotelului în caz de forţă

majoră, supervizând totodată personalul operativ în acţiunea acestuia de supraveghere a vieţii şi

bunurilor clienţilor.

Departamentului Întreţinere-Tehnic asigură, la nivelul unităţii hoteliere, funcţionalitatea

instalaţiilor şi a mobilierului din camere. În aria de competenţă intră şi întreţinerea dotărilor

bucătăriei, barului, restaurantului, precum şi a spaţiilor comune pentru clienţi şi personal.

Activitatile specifice desfăşurate în cadrul acestui departament sunt:

- întreţinerea instalaţiilor sanitare şi a instalaţiilor electrice;

- întreţinerea sistemelor de încălzire şi climatizare;

- remedierea defecţiunilor echipamentelor tehnice sau a sistemelor electronice;

- întreţinerea echipamentelor specifice din spalătorie-curăţătorie.

Condus de obicei de către un inginer sau tehnician experimentat, acest compartiment asigură

funcţionarea în condiţii de normalitate a hotelului. Întreţinerea hotelului, prevede sisteme raţionale

de proiectare, cu rază lungă de acţiune, a celor mai moderne echipamente şi instalaţii, capabile să

menţină în bună stare întregul patrimoniu material al hotelului şi să îi asigure exploatarea

economică.

Ateliere şi echipe specializate vor fi destinate supravegherii permanente a funcţionalităţii

clădirii, spaţiilor, instalaţiilor, echipamentelor, dotărilor şi obiectelor de inventar, în vederea

prevenirii şi remedierii eventualelor defecţiuni.

Capitolul IV – Simularea activităţii Hotelului Royal Spa

4.1. ELEMENTELE COMUNICĂRII INTERDEPARTAMENTALE

Comunicarea este fluxul vital care face posibilă performanţa unei organizaţii. De calitatea şi

funcţionalitatea ei depinde modul în care sunt folosite resursele şi sunt atinse scopurile. Eficienţa

unei organizaţii se bazează pe specializarea funcţiilor la nivel de compartimente şi de indivizi şi pe

complementaritatea acestor funcţii.

Comunicarea organizaţională cuprinde ansamblul relaţiilor de comunicare dintre

departamentele/ compartimentele şi deviziile/sectoarele unei organizaţii. Comunicarea are un rol

important în buna funcţionare a hotelului, precum şi în relaţiile cu clienţii. Disfuncţiile înregistrate în

procesele de comunicare atrag mari probleme în realizarea serviciilor pentru clienţi, ducând implicit

la nemulţumiri şi reclamaţii.

Într-o organizaţie, cum este şi Hotelul Royal Spa, procesul de comunicare are urmatoarele

aspecte :

Comunicarea organizaţională se realizează: între departamente (interdepartamental) şi

se poate desfăşura pe verticală, poate fi comunciare descendentă sau ascendentă,

scrisă sau verbală, sau pe orizontală, poate fi scrisă sau verbală;

Comunicarea interpersonală se realizează:

1. Între angajaţi şi poate fi formală adică pe verticală (ascendenţa sau

descendenţa, scrisă sau verbală) sau pe orizontală (scrisă sau verbală),

informală adică pe verticală (ascendenţa sau descendenţa, scrisă sau verbală)

sau pe orizontală (scrisă sau verbală);

2. Între angajaţi şi clienţi şi poate fi verbală sau scrisă.

Sistemul informaţional reprezintă ansamblul de date şi informaţii, fluxuri şi circuite

informaţionale, proceduri şi mijloace astfel concepute încât să conducă la realizarea obiectivelor

organizaţiei.

Cele mai multe sectoare ale front-office-ului sunt beneficiare ale informaţiilor despre clienţi,

aşa cum se arată în tabelul nr. 1.

Tabelul nr. 1 - Comunicarea de la nivelul front-office catre celelalte departamente ale

hotelului

Informatii transmise de la

nivelul front-office-ului

Mijloace (canale) de

transmitere a informatilor

Departamente receptoare

la informatii transmise de

la nivelul front-office

Informaţii referitoare la

clienţi în speţă la rezervari de

locuri şi opiniile acestora cu

privire la calitatea

produsului/serviciului turistic.

Cardex (fişierul

clienţilor)

Documentul numit

„Situaţia camerelor” şi

„Chestionarul de opinie”.

Departamentul de

Marketing

Situaţia camerelor, sosirile

de turişti pe categorii;

Tratamente speciale

pentru VIP-uri;

Situaţia camerelor, fişa

de anunţare a sosirii şi

plecării persoanelor, fişa de

comandă VIP.

Serviciul de etaj

Starea camerelor; Situaţia camerelor.

Registrul defecţiunilor.

Departamentul Tehnic

Numărul clienţilor;

Sosirile şi plecările de

turişti;

Protocol în cameră;

Rezervări de bilete;

Comenzi la room-service

etc.

Fişa de anunţare a sosirii

şi plecării.

Contracte pentru

grupuri, vouchere.

Departamentul de

Marketing si Restaurantul

Situaţia serviciilor

prestate.

Nota de plată. Serviciul contabilitate

Sursa: Gabriela Stănculesc – „Tehnica operațiunilor de turism”, Ed. All, Bucureşti, 1998

Documentele specifice sistemului informaţional din cadrul departamentului de cazare sunt:

Fişa de cazare, Situaţia rezervărilor, Diagrama camerelor, Lista sosirilor, Lista plecărilor, Fişa

clientului, Cardex-ul (Guest history), documente pentru servicii suplimentare fără plată, Bonul de

servicii, Diagrama grupului, Situaţia prestaţiilor, Raportul de gestiune, Raportul cameristei, Fişa de

cont, Nota de defecţiuni etc.

Departamentul Rezervări este beneficiarul, cât şi furnizorul informaţiilor despre clienţi.

Când se primesc rezervări, acesta va folosi informaţiile despre clienţi obţinute din fişele istoricului

clienţilor. Asemănător, departamentul va folosi lista companiilor care au credite aprobate, pusă la

dispoziţia de către departamentul Vânzări sau de Contabilitate. În acelaşi timp, departamentul

Rezervări furnizează informaţii despre camerele disponibile şi detaliilor rezervărilor, sub forma

rapoartelor de rezervări (Lista de sosiri aşteptate, Lista cererilor speciale, etc), pentru a putea fi

folosite de alte departamente.

Rezervări, ca subsector, are o deosebită importanţă pentru hotel, întrucât principala sa

atribuţie constă în vânzarea anticipată a produsului hotelier. În colaborare cu biroul de marketing sau

de vânzări, acest subsector oferă datele necesare planificării activităţii hotelului şi previzionării

gradului de ocupare a capacităţii şi a volumului de încasări.

Amplasamentul biroului de rezervări trebuie să asigure comunicare directă cu lucrătorii din

subsectorul de recepţie, pentru a permite facilitarea circulaţiei documentelor şi a informaţiilor zilnice

legate de sosirile previzionate ale clienţilor şi de cererile acestora.

Departamentul recepţie joacă un rol important în actualizarea informaţiilor despre clienţi.

Acesta furnizează celorlalte sectoare şi departamente rapoarte despre mişcările clienţilor(lista

clienţilor prezenţi, lista de sosiri suplimentare, modificări în situaţia clienţilor rezidenţi şi fişele

istoricului clienţilor).

Relaţiile dintre compartimentul de cazare a hotelului şi cel al alimentaţiei au la bază câteva

principii care fac legătura cu gama de servicii oferite clienţilor, şi anume:

- activitatea se constituie ca un serviciu de bază, serviciul fiind conceput, organizat şi

corelat cu celelalte servicii oferite de unitatea hotelieră;

- prestarea serviciilor de alimentaţie ţine seama de motivaţiile deplasării şi de

particularităţile cererii diferitelor categorii de clienţi;

- pregătirea şi servirea produselor pentru clienţii hotelului şi încadrarea meniurilor în

alocaţiile pentru masă;

- transmiterea comenzilor de către serviciul front-office la restaurantul hotelului,

privind serviciul de alimentaţie cerut de aceştia.

Departamentul de etaj are nevoie de informaţii despre camerele care sunt ocupate şi cele

care urmează să se elibereze, în vederea organizării programului de curăţenie a camerelor. De

asemenea, are nevoie de informaţiile privind cererile speciale ale clienţilor, astfel încât anumite

camere să fie amenajate pt. a putea oferi comodităţi şi servicii suplimentare, precum şi în vederea

sosirii clienţilor VIP.

Departamentul de etaj furnizează informaţii despre schimbările intervenite în starea

camerelor (statutul camerei se poate schimba din liberă/curată prin curăţarea camerei). De asemenea,

acest departament este responsabil de pregătirea raportului cameristei, care indică numărul clienţilor

care ocupă o cameră şi starea curentă a camerei.

Hotelul Royal Spa este informatizat, departamentul de etaj va introduce raportul pe care îl

alcătuieşte direct în sistemul computerizat. Computerul va compara raportul stării camerelor alcătuit

de departamentul de etaj cu cel întocmit de Front-Desk. Nepotrivirile rezultate vor indica existenţa

unor posibile erori în înregistrările clienţilor rezidenţi. Aceste erori vor fi analizate imediat de către

cameristă şi recepţionerul senior.

În cazul când sistemul informaţional al hotelului se va face şi manual, atunci recepţionerul

compară fizic raportul cameristei cu cel întocmit de front-office, iar orice nepotrivire va fi imediat

analizată.

Departamentului de vânzări îi sunt necesare informaţiile referitoare la disponibilul de

camere (furnizat de Departamentul de Rezervări), astfel încât să poată face rezervări pentru grupuri,

participanţi la circuite turistice şi companii. Acest departament are nevoie de fişele istoricului

clienţilor frecvenţi şi ale companiilor, pentru a realiza o abordare personalizată a foştilor sau

viitorilor clienţi.

Departamentul contabilitate primeste informaţiile privind cuantumul depozitelor în avans

încasate de către departamentul rezervări şi plăţile încasate de către casierul front-office-ului trebuie

înregistrate şi transferate departamentului contabilitate. Acest departament răspunde de

monitorizarea conturilor clienţilor, a limitelor creditelor şi caută să lichideze prompt conturile din

registru. De asemenea, departamentul răspunde de întocmirea listei cu companiile care au credit

deschis, aceasta fiind necesară departamentelor front-office şi rezervări. Sistemul de contabilitate al

front-office-ului înregistrează toate tranzacţiile financiare ale clienţilor.

Managementul superior al hotelului are nevoie de informaţiile statistice privind gradul de

ocupare al hotelului şi veniturile realizate. Majoritatea sistemelor computerizate sunt programate să

prezinte managementului informaţii sub forma unei game diverse de rapoarte zilnice sau lunare.

4.2. INSTRUMENTE PENTRU ORGANIZAREA MUNCII

Hotelul Royal Spa trebuie să fie la dispoziţia clientelei 24 de ore din 24. Practic, programul

de funcţionare este permanent, nu poate fi vorba – în principiu – de zile din săptămână în care

hotelul să fie închis. Chiar realizarea lucrărilor de reparaţii se va eşalona pe corpuri de clădire, etaje,

camere, etc, astfel încât hotelul să nu fie închis.

Variaţiile cererii şi programul permanent de funcţionare, inclusiv prelungirea orarului de

desfăşurare a unor activităţi, cum ar fi serviciul de restaurație, au repercursiuni asupra programului

de lucru pe zile şi pe ore pentru ocupanţii unui număr mare de funcţii. În afara recepţiei, unde se

lucrează non-stop, a personalului de hol (a personalului de front-office, în general), dimineaţa

devreme, laboratorul de patiserie va pregăti produsele pentru micul dejun. Curăţenia unora dintre

spaţiile comune se va face în timpul nopţii, personalul de întreţinere va veghea permanent la buna

funcţionare a instalaţiilor. Restaurantul îşi va prelungi programul de lucru până la plecarea ultimului

client, moment în care se va trece la pregătirea salonului pentru ziua următoare.

Programul de lucru de noapte sau de seară, precum şi cel de la sfârşitul săptămânii, sunt

percepute drept constrângeri. Zilele de sărbătoare sunt, de fapt, zile pline de lucru. Frecvent, munca

se caracterizează printr-o durată care depăşeşte durata normală, fiind necesare uneori efectuarea unor

ore suplimentare, chiar peste durata legală.

Instrumentele utilizate pentru organizarea muncii în cadrul Hotelului Royal Spa sunt

următoarele:

Fişa postului: specifică felul postului, denumirea lui, locul de muncă,

responsabilitatea, relaţiile ierarhice (cui dă raport persoana şi cine raportează

persoanei), programul de lucru, activităţile pe care le implică postul, numărul zilelor

libere şi de concediu (Anexa nr. 5);

Programul de lucru: trebuie să fie uşor de citit şi înţeles, el trebuie să fie afişat în

biroul guvernantei şi într-o zonă unde să poată fi citit de tot personalul

departamentului (ex. vestiar, sală de mese, etc.). Programul trebuie să conţină: numele

lucrătorilor; schimbul (tura) în care urmează să lucreze; zilele de lucru şi cele libere;

zilele de concediu; numărul orelor de lucru; orele suplimentare.

Planning-ul activităţii cameristei: este un orar cu planificarea activităţilor

(sarcinilor repartizate) pe o zi sau pe o săptămână pentru fiecare lucrător în parte, în

care sunt prevăzute detaliat spaţiile repartizate şi concret activităţile ce trebuie

efectuate.

Planning-ul (graficul) zilelor libere: prevede cine este “în liber” şi se face, de

obicei, pe o lună, dar poate fi făcut, pentru programarea concediilor, şi pe un an

calendaristic, indicând pentru fiecare membru ziua liberă sau zilele de concediu. Se

planifică de obicei astfel, că fiecare membru să aibă în mod regulat un weekend liber

şi stă la baza programului de lucru săptămânal.

Fişa tehnologică (Job card): reprezintă o fişă cu descrierea activităţilor ce trebuie

executate (de exemplu curăţarea băii sau curăţarea periodică a coridorului),

specificând, pentru fiecare sarcină în parte, ce este de făcut, cum trebuie realizat, ce

echipament sau material de curăţenie trebuie folosit, cât personal este necesar şi unele

puncte speciale, precum igiena sau securitatea care trebuie respectate.

Raport (check-list): pentru controlul curaţeniei spaţiilor de cazare. Reprezintă o listă

de control prin care guvernanta generală sau guvernanta de etaj înregistrează

standardul de curăţenie din fiecare spaţiu (de cazare sau spaţiu comun), zilnic sau

săptămânal. Astfel de liste de control se pot utiliza şi pentru inventarierea

defecţiunilor existente, atunci când se face un control mai amănunţit al camerei

Raportul cameristei (sau al guvernantei de etaj) prin care se înregistrează şi

raportează, la terminarea schimbului, starea (statutul) camerelor care i-au fost

repartizate

Raportul guvernantei generale se realizează prin centralizarea rapoartelor

cameristelor sau ale guvernantelor de etaj din care se poate constata statutul tuturor

camerelor unităţii respective în acea zi.

Prezenţa la lucru a personalului se face în funcţie de serviciile asigurate clienţilor la diverse

ore, inclusiv securitatea pe timpul nopţii. Practic, pentru cea mai mare parte a funcţiilor utilizate,

nevoile obiective nu permit stabilirea unor programe individuale de lucru, astfel încât fiecăruia să i

se asigure o prezenţă continuă zilnică de 8 ore. Din aceste considerente, organizarea muncii în cadrul

Hotelului Royal Spa trebuie să recurgă la următoarele tehnici:

– programe individuale de lucru (ture) inegale, cu realizarea, prin însumare, a

numărului lunar normal de ore (turnus);

– fragmentarea orarului zilnic de lucru;

– lucrul cu program redus (fracţionat), adică 4-4 ½ ore sau 6 ore zilnic;

– polivalenţa sarcinilor,de exemplu, în hotelurile de capacitate mică şi medie

aparţinând lanţurilor hoteliere integrate, în cadrul autonomiei de care beneficiază,

cadrelor de conducere le este prescrisă disponibilitatea şi capacitatea de a asigura

continuitatea serviciului, prin suplinirea oricărui subordonat care absentează de la

locul de muncă.

Programele de lucru fracţionat şi de tip „turnus” sunt prescrise şi prin „Contractul colectiv de

muncă” la nivel de ramură în domeniul turismului pe anul 1997.

Alte repere ale organizării muncii sunt:

posibilitatea utilizării personalului sezonier şi a lucrătorilor exteriori;

crearea unor posturi de turnanţi pentru acordarea de zile libere;

timpul afectat mesei săa nu facă parte din timpul de muncă efectiv.

4.2.1. Orariile de lucru ale personalul departamentului front-office

Personalul departamentului front-office îşi desfăşoară activitatea normală în sistem 40

ore/săptămână, sau 5 zile de lucru într-o săptămână. Aceasta inseamna ca un lucrator de la front-

office nu se poate astepta sa aiba fiecare week-end liber.

Programul zilnic de lucru poate arăta astfel:

- schimbul de zi 7.00 – 15.00;

- schimbul de seară 15.00 – 23.00;

- schimbul de noapte 23.00 – 7.00.

Pentru rezolvarea diverselor probleme care apar la predarea schimbului, de obicei se rezerva

un timp de 15 minute. Pentru funcţiile de execuţie, orariile de lucru sunt prezentate în tabelul nr. 2.

Tabelul nr. 2 - Orariile de lucru ale personalului departamentului de

front-office din cadrul Hotelului Royal Spa

Funcţii Orar nr. 1 Orar nr. 2 Orar nr.3

Recepţioneri 6.30-15.00 14.30-23.00 22.30-7.00

Bagajişti 6.30-15.00 14.30-23.00 22.30-7.00

Portari 6.30-15.00 14.30-23.00 -*

* în timpul nopţii bagajistul va îndeplinie şi funcţia de portar.

Biroul rezervări are un program puţin diferit, respectiv 9.00 – 18.00, iar în week-end, de

regulă, personalul biroului este liber. Acest program ţine cont de programul de lucru obişnuit, al

firmelor, respectiv de la 9.00 – 17.00. Dacă se fac rezervări în afara acestui interval orar, ele sunt

preluate de ceilalţi lucrători ai front-desk-ului.

În cadrul zilei de muncă, fiecărui lucrător i se va acorda o pauză de masă (prânz sau cină în

funcţie de orarul de lucru). Timpul mesei va fi de 30 minute, între orele stabilite de şeful de serviciu.

Această întrerupere face ca orarul de lucru să fie prelungit cu ½ oră.

4.2.2. Programarea activităţii personalului departamentului de etaj

Conform cercetărilor, s-a constat că pentru curăţenia completă a unei camere sunt necesare

15-25 de minute, în medie 20 de minute. Timpul zilnic de muncă al unei cameriste este de 8 ore,

adică 480 minute, ar putea include următoarele întreruperi: 15 mininute începerea lucrului, 30

minute pauza de masă, 15 minute pauza de cafea (coffee break) şi 15 minute încetarea lucrului.

Prin urmare, un total de 75 minute de întreruperi, care se deduc din timpul total de muncă,

rezultatul fiind un timp de muncă productiv de 405 minute, deci într-o zi de lucru, o cameristă poate

să efectueze curăţenia a 20 de camere eliberate sau ocupate.

Numărul de camere repartizate unei cameriste este influenţat şi de suprafaţa camerelor,

eventualitatea lucrului în echipă cu un valet, atribuţiile de întreţinere şi a spaţiilor comune, gradul de

ocupare, categoria de clientelă (tranzit sau sejur), durata medie a şederii, eventualele atribuţii de

servire a micului dejun, nivelul înzestrării cu utilaje de curăţenie. Timpul de masă poate fi scos în

afara duratei de 8 ore de lucru. Se va ţine cont şi de aglomerarea activităţii în jurul orei 12.

Repartizarea camerelor se va face prin repartizarea camerelor zilnic, în funcţie de situaţia

eliberării şi ocupării lor şi de programarea prezenţei la serviciu a fiecărei cameriste, caz în care

gestiunea lenjeriei va fi atribuită guvernantei.

Orarul de lucru pentru diferitele funcţii poate fi următorul :

- guvernantă de zi - între orele 8-17;

- guvernantă de seară - între orele 14-23;

- camerista - între orele 8-17;

O parte din personalul aferent spaţiilor comune poate să lucreze şi în cursul nopţii.

4.2.3. Timpul de muncă din bucătărie şi necesarul de personal din restaurant

În România, în bucătăriile restaurantelor se lucrează o zi întreagă, până la închiderea

restaurantului, noaptea târziu, urmată de o zi liberă, ceea ce, pe termen lung, constituie un important

factor de risc pentru sănătatea lucrătorilor. Faţă de un asemenea program, mult mai indicat este

adoptarea unui program zilnic de 8 ore (cu sau fără întreruperi).

Un bucătar angajat al hotelului Rozal Spa care lucrează 45 de ore pe săptămână, 6 zile din 7,

ar putea să aibă un program zilnic de 7 ½ ore, cu următoarea repartiţie orară:

- 9-11, prima perioadă de lucru,

- 11-12, masă (avantaj în natură),

- 12-14, a doua perioadă de lucru,

- 14-16.30, pauză (timp în care bucătarul poate părăsi restaurantul),

- 16.30-18, a treia perioadă de lucru,

- 18-19, masă,

- 19-21, a patra perioadă de lucru.

Determinarea necesarului de personal şi elaborarea planning-ului de lucru (graficul-orar), va

fi realizat potrivit unei metodologii care cuprinde următoarele etape:

A. previziunea pentru fiecare zi a volumului de activitate exprimat în număr de clienţi –

care se va face în funcţie de numărul de clienţi din anul precedent, evenimente

periodice sau ocazionale (vacanţe şcolare, festivaluri) etc.,

B. determinarea structurii vânzărilor pe preparate culinare – datorită faptului că, pe

termen scurt şi mediu, preferinţele rămân constan;

C. determinarea repartiţiei clienţilor pe intervale de timp – se va face pe o bază statistică,

(de exemplu 7-11, 11-15, 15-19, 19-22.30), ipoteza fiind că această repartiţie rămâne

relativ constantă de la o zi la alta;

D. evaluarea (cronometrarea) necesarului de timp de muncă pentru desfăşurarea fiecărei

operaţiuni legate de pregătirea şi servirea preparatelor, precum şi de desfăşurarea unor

activităţi anexe (curăţenie).

E. în funcţie de previziunea pe zile a numărului de clienţi şi repartiţia clienţilor pe

intervale de timp, se va calculeaza, pentru fiecare zi, necesarul de timp de muncă pe

intervale orare, pentru fiecare activitate în parte (bucătărie, servire, ş.a.). Pentru

acoperirea pe intervale orare a necesarului de timp de muncă, personalul poate fi

angajat în regim normal, cu timp complet de muncă (8 ore) sau cu program redus

(jumătate de normă,etc.).

Lucrul cu program redus oferă o bună flexibilitate în programarea zilnică a personalului şi

are câteva avantaje:

evitarea supradimensionării formaţiei de lucru în orele cu activitate restrânsă, cu

posibilitatea creşterii numărului personalului de servire în orele de vârf;

evitarea fragmentării programului zilnic al lucrătorilor;

evitarea întreruperii lucrului pentru pauza de masă;

posibilitatea ca un număr restrâns de lucrători să-şi înceapă programul mai devreme,

din considerente legate de pregătirea micului dejun, fără ca timpul zilnic de muncă al

personalului cu timp complet să depăşească durata nomală;

evitarea prelungirii timpului de muncă al personalului cu timp complet pentru

efectuarea lucrărilor de curăţenie;

o atitudine a personalului în relaţia cu clientul ferită de efectele lucrului în ture

prelungite, obositoare.

Elaborarea planning-ului de lucru pentru personalul de servire se va face şi acceptând

principiul că fiecărui lucrător (chelner, picolo) trebuie să-i revină un anume număr de locuri la masă.

De exemplu, unui chelner ar putea să-i revină între 10-15 de locuri.

Personalul de servire va fi programat în funcţie de prezenţa previzionată a clienţilor în

restaurant care urmează o regulă anume, concretizată în ocuparea unui anumit număr de locuri la

mese. Atunci când va fi nevoie se va apelea la ture inegale, în acest caz, realizarea numărului normal

de ore lucrate la nivel de lună se va asigura prin rotaţia personalului pe toate turele, aferent unei

anume funcţii, potrivit graficului-orar întocmit.

4.3. CERINŢELE PERSONALULUI HOTELIER

Activitatea hotelieră presupune un contact direct şi permanent cu clientul şi cu bunurile

acestuia. De aceea o componentă deosebit de importantă a calităţei serviciilor hoteliere o reprezintă

comportamentul personalului, cel care creează în fond mulţumirea şi satisfacţia clientului. La baza

comportamentului prefesional al lucrărilor hoteliere stau calităţile personale ale acestora.

De aceea pentru a fi un bun hotelier, o persoană trebuie să întrunească condiţiile prezentate în

figura nr. 1 de mai jos.

Figura nr. 1 – Cerinţele unui bun hotelier

Sursa: Gabriela Stănciulescu – “Managementul operaţiunilor de turism”, Ed. ALL BECK,

Bucureşti, 2002

Funcţia de organizare urmează etapei de planificare ţi este acţiunea prin care managerul

foloseşte toate instrumentele de care dispune pentru a se asigura că resursele necesare implementării

planului sunt suficiente.

Organizarea presupune urmatoarele acţiuni specifice:

Definirea rolului fiecărui compartiment din cadrul firmei;

Precizarea responsabilităţilor şi drepturilor fiecărui post;

Stabilirea relaţiei dintre compartimente;

Repartizarea resurselor pe tipuri de obiective.

Personalul care intra în contact direct cu clienţii trebuie să manifeste un comportament care

să-l facă pe turist să se simtă bine şi să i câştige încredere.

Principalele reguli de comportament profesional se referă la salut, ţinută fizică şi

vestimentaţie, gestica, conversaţie, inclusiv la telefon. Foarte important este faptul că alături de

limbajul veritabil lucrătorii hotelieri trebuie să cunoască şi să fie atenţi la limbajul non-verbal

(mimica).

Cerinţele presonalului hotelier sunt detaliate în tabelul nr. 3.

Tabelul nr. 3 – Cerinţele personalului hotelier

Cerinţe fizice Cerinţe psihice:

aspect plăcut cu proporţii între părţile

corpului

constituţie fizică robustă

armonia mişcării şi a gesticii

îndemânare

direcţie corectă, voce plăcută

vedere bună, auz perfect, simţul

umorului

rezistenţă la efort fizic,în special

ortostatic

stare bună de sănătate a organismului

spirit de observaţie

spontaneitate

putere de concentrare şi atenţie

distributivă

calm, răbdare, tact

sociabilitate

stabilitate emoţională

capacitate de a lucra în condiţii de stres.

Cerinţe intelectuale Cerinţe educaţionale

capacitate activă de ascultare şi

înţelegere

capacitate de analiză şi sinteză

uşurinţă în asimilarea informaţiilor

memorie bună

imaginaţie creatoare

uşurinţă în exprimare

calificare profesională

cultură generală

vocabular bogat, corect adecvat

cunoştinţe operare PC

cunoştinţă de limbi străine

Cerinţe morale

cinste, corectitudine, responsabilitate

politeţe

solicitudine

laialitate

discreţie

punctualitate respect faţă de sine şi de alţii

Sursa: Sursa: Gabriela Stănciulescu – “Managementul operaţiunilor de turism”, Ed. ALL

BECK, Bucureşti, 2002

4.4. SIMULAREA CIRCUITULUI CLIENTULUI ÎN HOTEL

Familia Anghel, formată din două persoane adulte şi un copil în vârstă de 13 ani, solicită

rezervarea unei camere de tip Triple pentru perioada 17-23 iunie 2009. De asemenea, clientul doreşte

sa se asigura serviciu de alimentăţie în regim demipensiune care să nu depăşeaşcă valoarea de 60

lei/zi/persoană.

Rezervarea (figura nr. 2) se va face cu plata unui avans de minim 20% prin transfer bancar în

conturile societăţii în maximum o zi lucratoare din momentul confirmarii rezervarii camerelor. Suma

nu se restituie în caz de renunţare. De asemenea, clientul trebuie să trimită pe fax sau e-mail

confirmarea plăţii pentru a evita expirarea timpului şi anularea rezervării. Restul sumei se achită

până la data sosirii sau la recepţie în momentul cazării pentru întreaga perioadă.

Figura nr. 2 – Model fişă de rezervare

Hotel Royal Spa

Str. Primăverii, nr. 12

Slănic, Prahova

Fişa de rezervare nr. 1 / 2009

Sosire Numele Camera Plecare

17.06.2009 Anghel Gheorghe 5 23.06.2009

Single Double Triple X Twin

All-inclusive Demipensiune X

Sosire prin: atoturism personal La orele: 15:00

Reţineţi camera pînă la orele: 18:00

Rezervat de: Anghel Gheorghe

Telefon: 0723.456.868

Observaţii: Dmipensiunea să nu depăşeaşcă valoarea de 60 lei/zi/persoană.

S solicita confirmarea rezervării în scris la adresa Str. Narciselor, nr. 1, Snagov,

Ilfov.

Data: 15.05.2009 Semnătura:

După confirmarea rezervării (figura nr. 3) facută de către clientul Anghel Gheorghe, aceasta

se înregistrează cu ajutorul documentului „Evidenţa rezervărilor” care se prezintă dub forma unui

registru. De asemenea, se utilizează ca metodă de evidenţă a rezervărilor gestiunea electronică.

La sosirea clientului primirea se face la Desk-ul Recepţiei, unde clientul completează „Fişa

de anunţare a sosirii-plecării” şi oferă un document de identitate pentru identificare. Atribuirea

camerei se face pe calculator prin intermediul programului specializat. Recepţionerul completează

„Tichetul-legitimaţie”, folosit pentru identificarea persoanelor cazate. Personalul de la recepţia

hotelului va solicita „Tichetul-legitimaţie” la înmânarea cheii camerei în care sunt cazaţi.

Figura nr. 3 - Model de răspuns la rezervare

Hotel Royal Spa Nr. 1/ 2009

Str. Primăverii, nr. 12

Slănic, Prahova

Telefon: 0244.586.654

Domnului Anghel Gheorghe,

Confirmăm rezervarea dvs. pentru o cameră triplă cu trei paturi în perioada

17 – 23 iunie 2009, solicitate prin comanda nr. 1/ 2009.

Menţionăm că tarifele practicate pentru camera solicitată sunt cele

contractate în luna mai 2009, în care s-a făcut rezervarea.

Şef Front-Office, Lucrător rezervări,

Adamescu Vlad Ivan Florentina

De asemenea, recepţionerul va verifica raportului stării camerei (Tabelul nr. 4) şi va

înregistrara în sistem modificarea asupra statutului camerei, din liberă în ocupată. Alocarea camerei

este realizată de obicei de program, cu indicaţiile de rigoare referitoare la număr, poziţie în hotel etc.

Tabelul nr. 4 – Raportul cameristei

Raportul cameristei

Hotel Royal Spa Data 17.06.2009

Etajul I Ora: 12:00

Camera Numar persoane SIMBOL

01 3 0

02

03

04

05

06

07

08

09

10

Simboluri:

V = liberă

O = ocupată

X = ocupat fără bagaje

B = bagaje, pat neocupat

R = în reparaţie

Sursa: Adriana Gabriela Mihail (coordonator) – “Tehnologie hotelieră (Housekeeping)”,

Ed.Gemma-Print, Bucureşti, 2002

În cazurile în care nu există disponibilitate, recepţionerul trebuie să înregistreze clientul fără

însă a-i atribui o cameră, şi va prelua bagajele acestuia pentru perioada cât clientul va aştepta

eliberarea şi curaţarea camerei.

Recepţionerul oferă informaţii despre serviciile care intră în tarif şi modul în care turistul

poate beneficia de acestea şi sugerează clientului care sunt celelalte servicii ale unităţii la care poate

apela. Protocolul se încheie cu urările pentru un sejur plăcut, cu înmânarea cheii bagajistului care

urmează să conducă clientul la cameră.

Tot în acest moment se stabileşte modalitatea de plată care poate fi cash, la Casieria

hotelului, plata prin card de credit sau de debit (se accepta cadurile de credit Visa, MasterCard sau

American Express) sau prin virament bancar în unul dintre conturile societăţii. În cazul în care

clientul doreşte plata anticipată se va întocmi „Nota de plată” (Tabelul nr. 5) şi se va încasa

contravaloarea acesteia la Casierie, unde casierul are obligaţia să înregistreze numele plătitorului,

suma încasată şi tipul serviciilor achitate, după care se va elibera Factura fiscală.

Tabelul nr. 5 – Model Notă de plată

Hotel Royal Spa***

Nota de plată nr. 1 / 2009

Denumirea

preparatelor

UM Cantitate Preţ

Unitar

Valoare

lei

Meniu 1 1 15 15

Total de plată

din care TVA

15

3

După plecarea turistului, se deschide contul acestuia folosind programul de gestiune

electronică.

Activitatea de cazare presupune două categorii de operaţiuni:

- operaţiuni de rezervare şi închiriere spaţiilor de cazare;

- operaţiuni de urmărire şi încasare a tarifelor pentru serviciile prestate.

Rezervarea spaţiilor de cazare se face pe baza comenzii fiecărui turist sau a comenzii de

rezervare întocmită de agenţiile de turism, comenzi în care se înscriu: date de identificare a unităţii

solicitante, numele şi numărul solicitanţilor, durata cazării.

Comenzile se înscriu în „Registrul de evidenţă al comenzilor”. În momentul cazării,

recepţionerul completează datele de identificare a turiştilor în cartea de imobil şi întocmeşte

„diagrama grupului” cu scopul de a repartiza locurile de cazare. Pe această bază se întocmeşte

„Situaţia prestaţiilor şi a decontărilor” care cuprinde: tariful, numărul de zile. suma de încasat,

numărul de persoane.

Masa

Nr. 1

Camera

Nr. 1

Ospătar

Nume Prenume

Pentru celelalte categorii de servicii secţiile prestatoare transmit recepţiei bonuri de servicii

care se înscriu în situaţia prestaţiilor şi decontărilor. Pe baza situaţiei întocmite se emite nota de

plată şi apoi factura.

Evidenţa operativă a activităţii de cazare se realizează cu ajutorul următoarelor documente:

- diagrama locurilor libere şi ocupate care urmăreşte situaţia spaţiilor de cazare;

- situaţia prestaţiilor şi decontărilor care reflectă în orice moment sumele datorate de turişti

şi încasarea lor pe tipuri de servicii;

- raportul de gestiune care stabileşte zilnic situaţia încasărilor distinct pe servicii prestate şi

modalităţile de încasare.

Pe lângă documentele specifice, unităţile de cazare întocmesc şi alte documente comune şi

altor activităţi cum sunt: factura, nota de recepţie, chitanţa, bon de consum, stat de salarii, fişa

mijlocului fix, situaţia de calcul a amortizării, ordine de plată etc.

4.5. CONTABILITATEA OPERAŢIILOR PRIVIND ACTIVITATEA DE CAZARE

Sistemul de contabilitate al front-office-ului, cu atribuţiile prezentate anterior, de pregătire şi

control al notelor de plată, se integrează în sistemul de contabilitate principal al hotelului,

administrat de către departamentul contabilitate.

Funcţia departamentului contabilitate este să monitorizeze operaţiunile financiare din

întreg hotelul, adică să ţină evidenţa costurilor şi a veniturilor. Informaţiile furnizate de sistemul de

contabilitate al departamentului alimentaţie şi cel al front-office.ului, împreună cu informaţiile

statistice şi financiare provenite de la celelalte departamente, sunt transferate serviciului de

contabilitate.

Folosind aceste informaţii, serviciul de contabilitate realizează două tipuri de rapoarte

principale:

- Rapoarte operaţionale, care sunt folosite de către managementul hotelului pentru luarea

deciziilor zilnice;

- Rapoarte financiare, care conţin profiturile şi veniturile realizate. Rapoartele financiare

indică performanţa globală a hotelului şi sunt folosite de către managementul superior al

hotelului sau cel la nivel de societate.

Operaţiile de cazare sunt considerate servicii prestate de unităţile specializate, ceea ce

determină înregistrarea în contabilitate a creanţelor faţă de clienţi conform facturii emise pe baza

notelor de plată pentru cazarea turiştilor, document care cuprinde tariful prestaţiilor şi TVA aferentă.

Pe baza notelor privind prestările de servicii, respectiv a bonurilor emise de secţiile de cosmetică,

curăţătorie şi a chitanţei se încasează contravaloarea prestaţiilor.

Pe lângă aceste operaţii specifice, unitatea de cazare înregistrează în cursul lunii colectarea

tuturor cheltuielilor generate de activitatea acesteia (amortizare, consum de materiale consumabile,

cheltuieli cu telefon, servicii poştale, cheltuieli cu salarii, cheltuieli cu colaboratorii, cheltuieli cu

energia şi apa, cheltuieli cu servicii executate de terţi, contribuţia unităţii la asigurări sociale,

contribuţia unităţii la şomaj, contribuţia unităţii la sănătate, contribuţia la fond solidaritate, comision

Camera de muncă).

Operaţiile privind realizarea acţiunilor de odihnă şi cazare necesită evidenţierea valorificării

lor, constituirii veniturilor, efectuării şi decontării cheltuielilor şi reezultatului financiar obţinut.

Principalele conturi utilizate sunt:

472 „Venituri înregistrate în avans" pentru trimiteri la tratament şi odihnă care

înregistrează preţul serviciilor de tratament şi odihnă încasat anticipat. încasările

anticipate se constituie ca venituri în acelaşi exerciţiu financiar, la începutul

perioadelor de sejur, conform locurilor efectiv valorificate;

704 „Venituri din lucrări executate şi servicii prestate" care reflectă veniturile

constituite la începutul sejurului;

conturi de cheltuieli utilizate pentru colectarea cheltuielilor unităţii organizatoare;

conturi de trezorerie pentru efectuarea decontărilor.

După ce înregistrează toate prestaţiile furnizate clientului, compartimentul casă-facturare

asigură încasarea notei de plată sau transmiterea ei la compartimentul debitori, dacă s-a acceptat

constituirea unui drept de creanţă. Lucrătorul de noapte este cel care procedează la înregistrarea

contravalorii serviciilor de cazare şi elaborează rapoartele de activitate ale zilei.

Casieria generală primeşte încasările zilnice de la compartimentul casă-facturare şi de la

celelalte puncte de vânzare din unitatea de cazare, le depune la bancă, procură moneda divizionară şi

asigură gestiunea generală a caselor din întreaga unitate de cazare. Ea joaca rolul de bancă internă.

Controlul încasarilor garantează realitatea vânzarilor înregistrate. În acest sens, asigură

verificarea vânzărilor înregistrate, întocmeşte rapoartele interne şi pregăteşte înregistrările contabile

cu privire la vânzari.

Compartimentul debitori efectueaza înregistrarea contabila a creantelor constituite pe seama

clientilor care nu achita serviciile la parasirea unitatii si asigura urmarirea lor. Compartimentul

furnizori înregistreaza, controleazasi urmareste platile efectuate de unitatea de cazare.

Trezoreria este responsabila de înregistrarea si controlul operatiunilor bancare si de casa. Ea

verifica depunerile la banca ale casieriei generale si asigura virarea sumelor datorate furnizorilor,

precum si plata personalului.

Compartimentul casa-facturare trebuie sa centralizeze ansamblul vânzarilor realizate în

unitatea de cazare. Zilnic se determina cifra de afaceri a unitatii, precum si suma datorata de fiecare

dintre clientii prezenti.

Atributiile casieriilor difera, dupa cum este vorba despre lucratorul de zi sau lucratorul de

noapte. În cursul zilei, în cadrul compartimentuli casa-facturare se desfasoara urmatoarele operatiuni

principale:

o înregistrarea în fisele de cont( conturi) ale clientilor cu cazare a serviciilor de care au

beneficiat mai putin serviciul de cazare;

o efectuarea operatiunilor de schimb valutar;

o întocmirea notelor de plata(facturi) si încasarea lor.

În cursul noptii principalele lucrari realizate sunt:

înregistrarea în fisele de cont ale clientilor a serviciului de cazare;

închiderea (aducerea la zero) a caselor de marcat;

închiderea conturilor clientilor si elaborarea rapoartelor de activitate ale zilei.

Daca atributiile diurne ale compartimentului casa-facturare nu ridica probleme deosebite,

traditional, în România lucrarile realizate în cursul noptii nu se extind la centralizarea vânzarilor din

întreaga unitate.

Zilnic, hotelul efectuează un număr mare de tranzacţii cu clienţii. În afară de cazare şi

alimentaţie, clienţii hotelului beneficiază şi de alte servicii şi dotări în timpul şederii lor, cum ar fi

serviciul de spălătorie, room-service sau centrul de afaceri. De cele mai multe ori, clienţii nu terbuie

să plătească pentru serviciile consumate imediat, ci pot beneficia de aceste servicii pe credit.

Cheltuielile clienţilor trebuie înregistrate într-un cont al clientului, astfel încât să poată fi achitate în

momentul check-out-ului clientului.

Hotelul Royal Spa poate primi depozite în avans sau plăţi parţiale din partea clienţilor. Pentru

a avea o evidenţă la zi a tuturor tranzacţiilor financiare, hotelul dispune de un sistem de contabilitate

pentru activitatea de front-office, care gestionează atât creditele cât şi debitele clienţilor. Principalele

funcţii ale acestui sistem sunt:

- menţinerea înregistrărilor corecte şi actualizate ale tuturor clienţilor,

- asigurarea unui control intern eficient, prin monitorizarea creditelor acordate clienţilor şi

prevenirea fraudelor personalului recepţiei,

- furnizarea de informaţii privind venitul departamentului pt. managementul hotelului.

Casierul front-office-ului are anumite atribuţii specifice, cum ar fi: deschiderea şi lichidarea

conturilor clienţilor, administrarea siestemului de păstrare a valorilor în seif, realizarea schimbului

valutar pentru clienţi. Casierul efectuează verificări şi tipăreşte rapoartele pt. managementul

hotelului. Monitorizarea creditelor şi prevenirea fraudelor privind întocmirea şi achitarea notelor de

plată se pot realiza de către personalul de control al creditului de la departamentul contabilitate.

În afara înregistrarilor în fisele de cont ale clientilor a serviciului de cazare, lucratorul de

noapte urmareste încadrarea sumelor datorate de catre clienti în plafonul de credit stabilit. Situatia

exacta a clientilor care au depasit plafonul este prezentata front-office mangerului, care hotaraste

asupra oportunitatii ca notele de plata la zi sa fie prezentate clientilor pentru achitare.

Închiderea conturilor clientilor se face prin stabilirea rezultatelor operaţiunilor angajate la

nivelul front-office-ului şi a sumelor datorate de clienţii prezenţi în unitatea de cazare permite

întocmirea decontului zilnic. În acelaşi timp la recepţie este întocmit raportul recepţionerului de

noapte care cuprinde informaţii statistice cu privire la mişcarea clienţilor şi ocuparea clienţilor. În

România informaţiile decontului zilnic şi raportului recepţionerului de noapte se vor a fi reunite în

raportul de gestiune.

În fiecare zi lucrătoare, casierul general trebuie să predea la bancă numerarul depus la

casierie, precum şi cecurile acceptate. O copie a borderourilor de depunere la bancă a numerarului -

lei şi devize – şi a cecurilor este transmisă la trezorerie (compartimentul financiar).

Casierul întocmeşte raportul general al casieriei, cu privire la ansamblul încasărilor unităţii.

Acest raport este transmis controlorului încasarilor, care-l cofruntă cu deconturile încasarilor şi

rapoartele compartimentului casă facturare şi îl pune la dispoziţia compartimentului trezorerie.

Trezoreria asigură verificarea finală a ansamblului încasărilor unităţii de cazare.

Din motive de eficacitate a activităţii şi a controlului intern, este necesară separarea gestiunii

conturilor clientilor care au parasit unitatea de cazare fara ca serviciile prestate sa fie achitate, de

gestiunea conturilor clientilor prezenti înca în hotel. Compartimentul debitori este responsabil de

conturile clientilor pentru care încasarea serviciilor se face ulterior.

În acest caz, la plecare, nota de plata îi este prezentata clientului pentru semnatura.

Compartimentul casa-facturare asigura transmiterea notei de de plata controlorului încasarilor pentru

verificare. În cele din urma nota de plata intra în posesia compartimentului debitori, care întocmeste

factura de transmis clientului. În continuare, compartimentul debitori îsi asumatinerea la zi a

conturilor individuale ale clientilor. Gestiunea conturilor clientilor cuprinde analiza periodica a

creantelor, în functie de vechimea acestora, precum si în caz de întârziere, stabilirea unui contact cu

clientul.

Lunar este întocmita o balanta de verificare pentru fiecare categorie de clienti, cu

nominalizarea fiecarui client în parte. Balantele realizeaza un clasament al creantelor în functie de

vechimea acestora: pâna la 30 zile, 30-60 zile, 60-90 zile, peste 90 zile. De asemenea sunt incluse

informatiile cu privire la eventuaele contacte stabilite cu clientul- datele apelurilor telefonice,

corespondentelor transmise, contractelor directe.

Totalurile balantelor realizate pe categorii de clienti permit întocmirea unei recapitulatii

generale, care include si sumele primite sub forma de plati în avans din partea clientilor.

Politica de stabilire a contactelor cu clientul în caz de întârziere a platii este definita de

directia fiecarei unitati de cazare. Este recomandabil ca prima luare de contact sa fie realizata cel mai

târziu la 30 de zile dupa trimiterea facturii, iar urmatoarea într-un interval de maximum 15-30 de zile

care urmeaza. Daca la primul termen nu trebuie lasat sa transpara vreun dubiu cu privire la

solvabilitatea clientului, la cel de al doilea termen se justifica expedierea unei scrisori recomandate,

prin care clientul sa fie informat despre iminenta introducerii unei actiuni în instanta în caz de

întârziere pe mai departe a platii. În extremis creantele nerecuperabile sunt înregistrate ca pierderi.

Lista clientilor insolvabili trebuie tinuta la zi, pentru a se evita acordarea de noi servicii si

implicit dificultatile în încasarea noilor sume

4.6. SISTEMELE INFORMATICE FOLOSITE ÎN ACTIVITĂŢILE HOTELUI

Succesul cunoscut de informatizarea activităţilor turistice este de necontestat, iar astăzi

desfăşurarea unei activităţi eficiente fără utilizarea unor altfel de sisteme este de neconceput.

Sistemele informatice Front-Office sunt sisteme de prelucrare a informaţiilor şi care oferă

rapoarte în formă vizuală sau scrisă. Ele sunt utilizate cu precădere în managementul activităţilor de

cazare turistică.

Aceste sisteme pot fi:

sisteme pentru înregistrarea turiştilor – sisteme prin care se preiau datele personale

ale turiştilor;

sisteme comercializarea produselor turistice diverse, închirierea de autoturisme etc.;

sisteme pentru gestiunea managementul camerelor – sisteme care oferă informaţii

privind nivelul de ocupare camerelor, statutul (liber/ ocupat, curăţenia ş.a), situaţia

financiară, preluarea mesajelor, precum şi diverse informaţii statistice;

sisteme pentru evidenţa încasărilor – care asigură procesarea tranzacţiilor şi oferă

informaţii despre debitele şi creditele în relaţie cu clienţii2.

Astfel de sisteme Front Office sunt utilizate, cu succes, în mod frecvent – mai ales după

1990 – şi în cadrul Hotelului Royal Spa. Dezvoltarea unor astfel de aplicaţii a realizat progrese

legate de dimensiunea unităţilor deservite (număr de camere), numărul şi diversitatea prestaţiilor

turistice gestionate, forme de plată etc.

Sisteme informatice utilizate pentru rezervări sunt sisteme care pot opera atât cu turiştii

individuali cât şi cu agenţiile de turism sau comisionarii. Aceste sisteme sunt caracterizate prin

faptul că reunesc serviciile de informare, rezervare şi vânzare propriu-zisă. Ele asigură accesul rapid

la informaţii şi acurateţea acestora, permiţând o alegere optimă şi a preţului cel mai bun3.

Pe lângă sistemele clasice de rezervări (organizate ca sisteme proprii ale marilor

grupuri/lanţuri hoteliere – CRS sau sistemele globale de distribuţie – G.D.S.) astăzi există tot mai

multe sisteme de rezervări care utilizează Internetul (mai utilizate de companiile care execută

operaţiuni transnaţionale, dar nu numai).

2 Onete B. – Sisteme informatice, Editura ASE, Bucureşti, 2001, pag. 91

După cum este cunoscut Internetul a revoluţionat lumea difuzării informaţiilor – desfiinţând

practic limitele de ordin geografic. Iar utilizatorii lui au crescut de la 14.4 milioane în 19956, la peste

500 milioane în 2002.

În concordanţă cu evoluţia tehnologică înregistrată, astăzi cele trei faze majore ale

comercializării produsului turistic pe Internet3 sunt prezentate în figura nr. 4.

Figura nr. 4 – Cele trei faze ale comercializării produsului turistic pe Internet

Sursa: Onete B. – Sisteme informatice, Editura ASE, Bucureşti, 2001, pag. 91

Mijloacele şi sistemele utilizate generează strategii care la rândul lor pun în evidenţă

globalizarea şi deregularizarea pieţelor turistice, dar mai pregnant evidente pe cele de transport

aerian.

Rezervarea şi distribuţia computerizată sunt componente esenţiale ale strategiilor de

marketing în transportul aerian. Ele transmit şi procesează informaţii mult mai eficient decât orice alt

sistem tradiţional folosit de companiile individuale.

Fiecare companie are propriul ei CRS (computer reservation system). Ele pot fi conectate la

un GDS (global distribution system) care este folosit de agenţii de turism pentru a afla informaţii

despre toate companiile aeriene şi prestatorii de servicii despre care există informaţii în sistem.

Sistemele globale procesează informaţii şi rezervări mult mai eficient decât sistemele tip

acces-singular. Totuşi, importanţa strategică a GDS-urilor a scăzut de când autorităţile europene şi

americane au introdus reglementari clare pentru a preveni obţinerea de avantaje nemeritate prin

distorsionarea informaţiilor prezentate de diverşi operatori, care astfel ar putea obţine câştiguri mai

mari decât atunci când ar deţine ei înşişi un GDS.

3 Bigne J. E. – Strategic Marketing in the Travel Agency Sector, Ed Aardvark Editorial 1999

Folosind experienta acumulata în 15 ani în domeni, firma HORECA a oferit o la un preţ

rezonabil un program pentru rezervari şi cazări (Figura nr. 5), informatiile necesare pentru o

rezervare sunt reduse la minim: camera, perioada, nume turist, tarif.

Figura nr. 5 – Situaţia reuervărilor în programul SOLON®.H

Sursa: http://www.multisoft.ro/horeca/?page=hotel

Acest program este un instrument puternic şi flexibil pentru o bună administrare. Programul

firmei pentru „Recepţie Hotel” reprezintă o unealtă de gestiune a informaţiilor foarte utilă la

îndemâna managerului de hotel.

Programul realizează o gestiune completă a turiştilor care plătesc pe loc (numerar, carte de

credit sau cec), a turiştilor veniţi cu bilete de odihnă şi tratament (B.O.T.) şi a tuturor încasărilor şi

serviciilor oferite lor. Programul lucrează cu două noţiuni care definesc orice operaţiune efectuată:

ziua curentă de lucru şi recepţionerul, aşa cum se poate observa în figura nr.

Orice operaţiune înregistrată (cazări, plecări şi ştergeri turişti, înregistrări şi anulări plăţi)

conţine aceste două informaţii care vor ajuta la depistarea oricărei probleme eventual apărute. La

schimbarea turei recepţionerului, se generează automat un borderou de încasări.

Astfel, există un control complet şi permanent a tuturor operaţiunilor executate:

Nomenclatoare: iniţial, se actualizează camerele de hotel existente cu caracteristicile

lor, recepţionerii cu parolele individuale de acces şi firmele partener cu care se

lucrează.

Cazare turişti: la actualizarea fişei de cazare, în funcţie de perioada dorită de sejur,

se generează camerele libere existente pentru alegerea uneia libere.

Figura nr. 6 – Adăugare rezervare în programul SOLON®.H

Sursa: http://www.multisoft.ro/horeca/?page=hotel

Plata serviciilor de către turişti se poate face parţial sau total în orice moment al

sejurului, eliberându-se chitanţe cu număr unic pentru fiecare încasare realizată. În

timpul sejurului, turistul poate beneficia şi de alte servicii dorite pe parcurs, achitarea

putând avea loc parţial sau total. Permanent, turistul poate avea un sold nenul, acesta

putând fi vizualizat prin generarea balanţei proprii lui (Figura nr. 7) care prezintă

toate serviciile de care a beneficiat şi toate achitările pe care le-a efectuat.

Figura nr. 7 – Balanţa clientului în programul SOLON®.H

Sursa: http://www.multisoft.ro/horeca/?page=hotel

Balanţa poate fi vizualizatã şi pentru orice turist plecat.

Rezervări: rezervările se efectuează pe perioade, pe tipul şi numărul camerelor

dorite, după numele turiştilor sau firmelor partener.

Situaţii generate: din cazările turiştilor şi din rezervări, se generează Diagrama

hotelului, care arată situaţia completă pentru orice zi a camerelor disponibile şi a celor

care se eliberează. Se poate scoate o situaţie a rezervărilor dupã firmă, data intrare sau

data plecării.

Un raport cu camerele care se eliberează: turiştii care trebuie să predea cheile la

începutul unei zile.

Fişa de cazare (Figura nr. 8) a unui turist poate fi modificată în timpul sejurului,

soldul recalculându-se automat.

Figura nr. 8 – Fişa de cazare în programul SOLON®.H

Sursa: http://www.multisoft.ro/horeca/?page=hotel

Se pot genera o serie de situaţii hoteliere (figura nr. 9) pe perioade care oferã un

control complet asupra tuturor informaţiilor.

Figura nr. 9 – Situaţia camerelor în programul SOLON®.H

Sursa: http://www.multisoft.ro/horeca/?page=hotel

Raportul de gestiune: un raport concentrat al încasărilor, soldului turiştilor şi al

gradului de ocupare al hotelului. Se poate scoate lista turiştilor înregistraţi pentru mic

dejun, prânz şi cină atât a celor cu cazare normală cât şi a celor cu B.O.T.-uri pentru o

planificare eficientă a restaurantului propriu.

Programul deţine o opţiune de salvare completă a datelor pentru fiecare zi curentă de lucru,

aceasta dând posibilitatea restaurării datelor din orice moment anterior.

Împreună cu acest program, s-a cumpărat şi un program de gestiune a meniurilor

restaurantului, denumit RestICS, propriu pentru un control eficient şi permanent al costurilor.

Aplicatia permite:

preluarea comenzilor pe ospatari, mese si, daca e cazul, pe clientii de la o masa,

utilizand un monitor cu optiune "touch screen" (Figura nr. 10);

Figura nr. 10 – Situaţia meslor din restaurant în programul RestICS

Sursa: http://www.multisoft.ro/horeca/?page=restaurant

mutarea comenzilor pe mese, cumularea comenzilor sau mutarea comenzilor la un

alt ospatar;

preluare de diverse observatii referitoare la modul de preparare precum si la modul

de executare al comenzii (Antreu, Felul I, Felul II, Desert);

stabilirea de mese pentru fiecare ospatar in parte;

Scoate rapoarte de diverse (Figura nr. 11): rapoarte nefiscale precum si rapoartele

fiscale X, Z, raport lunar pentru verificare ulterioara, totalizate pe gestiuni (bucatarie,

bar, bufet etc.) sau pe ospatari.

Figura nr. 11 – Diverse rapoarte în programul RestICS

Sursa: http://www.multisoft.ro/horeca/?page=restaurant

emiterea de bonuri de comanda pe imprimante de retea pentru diverse gestiuni:

bucatarie, bar, bufet, cofetarie, etc;

emiterea de bonuri fiscale detaliate pe mese si clienti, similare cu notele de plata, pe

o imprimanta fiscala legata la calculator;

emiterea in paralel note de plata pe o imprimanta nefiscala, paralele cu bonurile

fiscale, pe fiecare ospatar, pentru indosariere si verificare ulterioara.

preluarea automata a vanzarilor in aplicatiile financiar- contabila si cea de gestiune

si retetare.

evidenta consumurilor pe turisti;

identificarea turistului prin intermediul unui cititor de card-uri sau selectand turistul

dintr-o lista, si scaderea sumei din creditul de pe card sau trimiterea notelor de plata la

receptie in cazul cuplarii cu aplicatia de receptie hoteliera.

Modul de facturare (Figura nr. 12).

Figura nr. 12 – Notă de plată generată de programul RestICS

Sursa: http://www.multisoft.ro/horeca/?page=restaurant

Aceste programe oferă o gestiune completă a întregului sistem informatic - furnizarea de

programe software care se integrează eficient cu activitatea hotelului.

CAPITOLUL V - Amenajarea salonului restaurant si efectuarea mise-en place-ului

5.1. INTRODUCERE

Aceasta lucrare îsi propune sa trateze un subiect foarte important pentru unitatile de

alimentatie publica si anume, amenajarea salonului restaurant si efectuarea mise-en place-ului.

În prima parte a lucrarii vor fi tratate aspectele teoretice, constând în pregatirea salonului,

pregatirea personalului si aranjarea meselor, efectuarea mise-en place-ului.

În partea a doua vor fi evidentiate particularitatile aranjarii salonului si efectuarii mise-en

place-ului în cadrul unui restaurant. Pentru exemplificare, a fost ales restaurantul "Casa Bucur" din

Bucuresti.

5.2. PREGATIREA SALONULUI

În vederea asigurarii conditiilor necesare servirii clientilor, o mare parte din volumul de

munca al personalului dintr-o unitate publica de alimentatie se realizeaza înainte de începerea

programului de functionare a acesteia. Astfel, în acest interval de timp, care este mai mare sau mai

mic, în functie de tipul unitatii, structura personalului, volumul si natura operatiilor ce urmeaza sa se

efectueze, amenajarea si dotarea unitatii etc., personalul de serviciu din salon executa operatiile

privind: pregatirea obiectelor de servire necesare transportarii, prezentarii, servirii, si consumarii

preparatelor si bauturilor, aranjarea salonului pentru servirea clientilor precum si pregatirea sa pentru

începerea actvitatii de primire si realizare a comenzilor date de clienti.

De felul în care sunt executate aceste operatii în cele mai mici amanunte depinde

desfasurarea muncii zilei respective pentru servirea cu minim de efort, dar cu maxim de realizari

cantitative (volumul încasarilor) si calitative (buna servire a clientilor).

Pregatirea salonului înainte de sosirea clientilor se face în doua etape:

dupa terminarea programului de functionare a unitatii de catre fiecare chelner

împreuna cu ajutorul sau;

înaintea de începerea programului de functionare a unitatii de catre echipa de serviciu

prevazuta în graficul de lucru sau cea stabilita de patron, seful unitatii sau seful de

sala.

Dupa terminarea activitatii de servire. Pregatirea se face numai dupa ce ultimul consumator a

parasit salonul. Fiecare chelner, împreuna cu ajutorul sau debaraseaza mesele si masa de serviciu de

toate obiectele de servire, folosite sau nefolosite, transportându-le la oficiile de menaj.

Aceste operatii se fac cu mare atentie, respectându-se toate regulile privind manipularea

obiectelor de servire (farfurii, tacâmuri, pahare). Apoi, ridica frapierele din suporturi si le transporta

în oficiu, la locul dinainte fixat, în apropierea barului de serviciu. Se golesc de apa sau resturile de

gheata si se asaza în stive, una peste alta, cu gura în jos.

Fetele de masa se strâng pe trei categorii, în functie de starea în care se gasesc dupa ce

consumatorii au fost serviti:

fetele de masa curate se împaturesc fara sa se sifoneze, respectându-se cutele facute

initial la calcat;

fetele de masa se asaza în seturi de câte 10, pentru a fi mai usor de numarat;

fetele de masa murdare se ridica de pe masa, se strâng câte 9 si se înfasoara într-o alta

fata de masa pentru a fi duse la spalatorie;

fetele de masa murdare se ridica de pe masa, se numara si se duc la uscatorie. Nu este

admis ca aceste fete de masa sa se strânga, deoarece tinute prea mult timp

împachetate mucegaiesc, iar în aceasta stare ele devin nefolosibile, petele de mucegai

nemaiputând fi scoase de pe tesaturi.

Scaunele. Cu ajutorul unei perii sau cârpe pentru praf se curata fiecare scaun în parte si se

asaza rasturnat (cu picioarele în sus) pe blatul mesei, iar peste ele se asaza suportul frapierelor.

Scaunele sau canapelele tapitate se scutura usor cu ajutorul unei maturi mici si apoi se sterg cu o

cârpa de praf. Fiind grele, nu se mai ridica pe blatul mesei, ci se asaza pe partile laterale ale salii

pentru a permite efectuarea curateniei.

Curatenia pardoselii se face de catre personalul de îngrijire, în mod diferit, în functie de

materialul din care este confectionata aceasta si perioada în care se executa (zilnic sau periodic).

Când pardoseala este din mozaic, piatra sau marmura se matura, se freaca cu peria si cu apa

sapunita si se sterge cu o cârpa groasa din cânepa (sac), care se clateste din timp în timp, pentru a fi

mereu curata.

Când pardoseala este din parchet, se matura, iar resturile menajere si praful ce nu au putut fi

luate cu matura se strâng cu o cârpa umeda sau cu aspiratorul.

Pentru evitarea ridicarii prafului, matura trebuie sa fie în permanenta umeda si curata,

introducându-se din când în când într-o caldare cu apa.

Concomitent cu efectuarea curateniei se asigura aerisirea salii prin deschiderea ferestrelor si a

usilor sau prin punerea în functiune a instalatiilor de ventilatie.

Activitatea de curatenie se extinde si asupra celorlalte obiecte de servire si a mobilierului

existent în salon, facându-se sub îndrumarea si supravegherea permanenta a sefului de unitate sau

sefului de sala, care se ocupa de: instruirea personalului din subordine, asigurarea echipamentului de

lucru necesar, aprovizionare cu materiale si functionarea echipamentelor tehnice, întretinerea si

depozitarea materialelor si a echipamentelor tehnice, programarea lucrarilor prin grafic, urmarirea si

îndrumarea realizarii acestora si controlul permanent asupra modului cum sunt realizate lucrarile

respective.

Pentru realizarea curateniei se folosesc detergenti, produse petroliere, sapunuri, dezinfectante

pentru întretinerea pardoselilor, odoritzante si dezodorizante, insecticide, maturi, perii, spalatoare,

materiale textile si din hârtie, obiecte de colectare si depozitare, aspiratoare, masini pentru spalat

vesela si paharele, masini pentru ceruit si lustruit pardoseli etc.

Curatenia si întretinerea se realizeaza, zilnic, de catre lucratorii prevazuti în grafic, si se

refera la salon (mese, scaune, console, gheridon, pian etc.), de pe tocurile ferestrelor si ale usilor, de

pe oglinzi, geamuri, lambriuri etc. O data cu stergerea prafului; scaunele si suporturile frapierelor

sunt coborâte de pe blatul meselor si asezate la mesele respective.

Periodic, se efectueaza curatenia generala a salonului, când în afara de operatiunile zilnice, se

curata si se ceruieste parchetul. Covoarele, scaunele si canapelele tapisate sunt scoase afara pentru a

fi scuturate si frecate cu o cârpa muiata în otet, reînprospatându-le culorile. Se spala geamurile,

ferestrele si usile. Se lustruieste mobila si lambriurile. Se spala si se curata corpurile de iluminat

(lustre, aplice, globuri, becuri etc.). Se înlocuiesc perdelele si se scutura draperiile. Peretii se curata

de praf si paienjeni, folosindu-se perii cu mâner lung.

În cazul când servirea se face pe terase, în gradini sau la mese asezate pe trotuar, acestea se

stropesc, se matura si se spala cu apa, cu ajutorul unui furtun.

Florile si copacii se uda si se spala zilnic, grilajele, garduletele, stâlpii pentru sustinerea

corpurilor de iluminat se sterg de praf. Firmele si copertinele se scutura de praf.

5.3 PREGATIREA PERSONALULUI

5.3.1 Pregatirea personalului

Prin pregatirea personalului înainte de sosirea consumatorilor se întelege totalitatea

operatiilor efectuate de catre întregul personal, privind tinuta corporala si vestimentara, verificarea

locului de munca, cunoasterea sortimentelor de preparate si bauturi ce se gasesc în unitate pentru

servire, precum si a sarcinilor deosebite din perioada de lucru respectiva.

Realizarea acestor operatiuni în cele mai mici amanunte usureaza desfasurarea în conditii

optime a activitatii privind servirea, realizarea obiectivelor muncii zilei de lucru respective, cu

minimum de efort si maximum de eficienta.

5.3.2 Pregatirea corporala

Pregatirea corporala începe de la domiciliu, unde fiecare lucrator trebuie sa faca baie

generala folosind si dezodorizante. Parul va fi pieptanat si periat, unghiile taiate scurt. Barbatii se vor

barbieri si vot purta parul scurt, iar femeile se vor farda discret. Se pot folosi parfumurile, însa cu

mirosuri suave.

În momentul sosirii la unitate, personalul îsi va spala din nou mâinile, pentru a îndeparta

murdaria si microbii colectati din mijloacele de transport folosite.

Înainte de sosirea consumatorilor, lucratorii care au participat la pregatirea salonului,

conform graficului de lucru, fac dus si repeta operatiile pe care le-au efectuat la domiciliu,

recapatând, dupa efortul facut, prospetimea si voiciunea necesara.

5.3.3 Pregatirea vestimentara

Pregatirea vestimentara începe, de asemenea, de la domiciliu prin îmbracarea lenjeriei de

corp ( maieu si camasa alba de catre barbati, furou si bluza alba de catre femei). Lenjeria trebuie sa

fie curata, apretata, dupa caz, si calcata.

Costumele pentru barbati, rochiile sau fustele pentru femei trebuie sa fie curate si calcate.

Cravata pentru barbati va avea culoarea asortata cu hainele si cu batista de la buzunarul

hainei.

Ciorapii curati, schimbati zilnic sunt de culoare închisa, asortati cu cravata sau, în aceeasi

nuanta cu culoarea hainelor, pentru barbati, si de nylon pentru femei. Ajutoarele chelnerilor care sunt

recrutate dintre eleve sau ucenice poarta ciorapi trei sferturi, de culoare alba.

Pantofii trebuie sa fie cât mai comozi, lejeri, curati, lustruiti, de culoare neagra.

Pentru femei se recomanda sa aiba frizeta pe cap, bluze de culoare alba sau de culori diferite,

fuste de culoare închisa sau de aceeasi culoare cu a bluzei.

Uniformele de lucru trebuie sa fie confectionate corespunzator fiecarui lucrator în parte, sa

fie întotdeauna curate, apretate, dupa caz si calcate. Pentru a se asigura aceste conditii se impune ca

fiecare lucrator sa aiba 2-3 rânduri de uniforme si acestea sa fie pastrate cu grija si înlocuite pe

masura ce se uzeaza sau nu mai corespund din punct de vedere estetic.

Fiecare chelner are asupra sa, în permanenta: tirbuson si chei pentru desfacerea capsulelor, ce

se tin în buzunarul de jos din partea stânga a vestei, batista în buzunarul stâng al captuselii hainei,

chibrit în buzunarul de jos din partea stânga a captuselii hainei, creion sau pix în buzunarul de jos

din partea stânga a vestei, portofel pentru bani în buzunarul din partea dreapta a captuselii hainei,

carnetul pentru notarea comenzilor în buzunarul de sus din partea dreapta a vestei, ceas la mâna

stânga etc.

5.3.4 Verificarea tinutei si a locului de munca

nainte de începerea programului de functionare a unitatii, întregul personal pregatit pentru

servirea consumatorilor se aduna în "careu" sau în linie dreapta, pentru ca seful de unitate sau seful

de sala sa verifice tinuta corporala si vestimentara, precum si daca fiecare lucrator are ustensilele de

lucru necesare servirii ca: ancar, tirbuson, chei pentru desfacerea capsulelor si a cutiilor de conserve,

chibrituri, doua-trei creioane ascutite sau pixuri, bonier pentru bonuri de marcaj, carnet-notes pentru

notarea comenzilor, bonier cu note de plata, batista etc.

Se urmareste sa fie respectate regulile privind tinuta corporala si vestimentara, luând masuri

de corectare a fiecarei abateri oricât de mica ar fi aceasta, deoarece în fata clientilor fiecare lucrator

trebuie sa se prezinte într-o tinuta impecabila.

Dupa aceasta verificare, fiecare chelner împreuna cu ajutorul sau, supraveghiati de seful de

unitate sau seful de sala, trec la locurile lor de munca (conform graficului de lucru sau la locurile

repartizate) si controleaza cu atentie daca echipa de serviciu a efectuat toate operatiile privind

pregatirea salonului. Astfel:

pardoseala sa fie maturata, curata, fara resturi menajere sau alte obiecte care ar fi

putut sa cada în timpul aranjarii meselor;

mesele sa fie fixate si aranjate cât mai estetic;

mise-en-place-ul sa fie complet. În cazul în care se constata unele omisiuni, se aduc

obiectele respective. O atentie deosebita trebuie acordata starii de curatenie a

obiectelor de servire (farfurii, tacâmuri, pahare etc.), precum si integritatii lor (sa nu

fie sparte, rupte, ciobite etc.);

masa de serviciu (consola) sa fie aprovizionate cu obiecte de servire de rezerva;

suporturile pentru frapiera sa fie asezate în ordine, la toate mesele;

apa si florile din vase sa fie proaspete;

ghivecele cu flori sau plante ornamentale sa fie udate;

toate corpurile de iluminat sa functioneze.

5.3.5 Cunoasterea sortimentului de preparate si bauturi

Cunoasterea sortimentului de preparate si bauturi care se gasesc în unitate constituie o

obligatie a fiecarui chelner înainte de a începe servirea propriu-zisa. În acest scop, se consulta lista

pentru meniuri si de bauturi a zilei respective, informându-se asupra denumirii preparatelor si

bauturilor, de cantitatea produsa, de gramajul fiecaruia, pretul de vânzare pentru o portie sau pentru

o anumita unitate de masura (bucata, litru, kilogram sau multiplii si submultiplii acestora). În cazul

în care constata ca s-au pus în vânzare preparate sau bauturi pe care nu le cunoaste îndeajuns, se

deplaseaza la sectiile respective pentru a se informa despre componenta si procesul tehnologic,

modul de prezentare si de servire, timpul necesar pentru pregatire sau portionare etc.

Lista pentru meniuri si bauturi poate fi studiata si discutata "în careu" împreuna cu seful de

sala, dupa ce s-a efectuat verificare tinutei vestimentare.

Seful de unitate sau seful de sala informeaza întregul colectiv de lucru daca sunt sarcini

speciale de realizat în timpul serviciului din ziua respectiva, ca: desfacerea unor preparate sau

bauturi puse la vânzare în mod special (specialitatea casei, specialitatea zilei, specialitatea

bucatarului), organizarea si rezervarea de mese pentru grupuri anuntate, meniul comandat etc.

5. 4. Aranjarea meselor (mise-en place)

Personalul, prevazut în graficul de lucru sau desemnat de seful de unitate sau de sala sa

participe la efectuarea operatiilor de aranjare a meselor (mise-en-place), îmbracat cu hainele de lucru

formate din bluze albe (spentar) sau halate albe, îsi ia câte un servet pentru sters obiectele si se

prezinta în salon.

Operatiile de aranjare a meselor se pot efectua în echipa sau în mod individual. În cazul în

care aceasta activitate se desfasoara în echipa, fiecare lucrator, în parte, efectueaza aceleasi operatii

pentru întregul salon. Exemplu: aducerea si asezarea fetelor de masa, sau aducerea si asezarea

furculitelor etc.

În cazul în care munca este organizata în mod individual, ceea ce nu este indicat, fiecarui

lucrator îi este repartizat un numar de mese la care va efectua toate operatiile de aranjare a meselor.

Prin aranjarea meselor (mise-en-place) în salon se înteleg operatiile ce se efectueaza înainte

de sosirea clientilor pentru aducerea si asezarea obiectelor de servire pe mese, în vederea servirii si

consumarii preparatelor si bauturilor, operatii care vor fi prezentate în continuare.

5.4.1 Aerisirea salii

Aerisirea salii se realizeaza prin deschiderea usilor, ferestrelor, glasvandurilor etc. sau prin

punerea în functiune a instalatiilor de aer conditionat.

5.4.2 Stergerea prafului

Stergerea prafului ce s-a depus în cursul noptii, de pe mobila existenta în sala (mese, scaune,

canapele, console, gheridon, pian etc.), de pe tocurile ferestrelor si usilor, de pe oglinzi, geamuri,

lambriruri se face folosind cârpe curate, din molton sau alt material textil, moale si care nu lasa

scame. În timpul când sunt folosite trebuie sa se scuture în afara salonului, cât mai des, pentru a nu

se îmbiba cu praf.

5.4.3 Fixarea meselor

Fixarea meselor, în cazul când acestea sunt instabile, se face prin strângerea sau desurubarea

suportilor speciali, care se gasesc montati în partea de jos a fiecarui picior sau prin adaugarea, dupa

caz, a unei bucati de lemn sau cauciuc.

5.4.4 Fixarea moltonului

Fixarea moltonului pe mese se face cu ajutorul elasticului ce se gaseste montat pe margine

sau al siretului montat la colturile acestuia. sireturile se leaga de picioarele meselor. Moltonul trebuie

sa fie cât mai strâns pe blatul mesei.

5.4.5 Aducerea fetelor de masa si asezarea pe mese

Fetele de masa trebuie sa fie de aceeasi culoare si cu acelasi desen pentru a da un aspect

estetic salonului, sa fie curate, fara rupturi, apretate, calcate si de dimensiuni corespunzatoare

marimii blaturilor meselor.

Fetele de masa sunt aduse de la magazie sau din dulapul pentru pastrarea lenjeriei, pe palma

si antebratul stâng, repartizându-se câte una pe fiecare masa în parte, cu ajutorul mâinii drepte.

Întinderea fetei de masa se face prin prinderea cu ambele mâini a doua colturi 1 si 4 sau 2 si

3, dupa care, printr-o usoara scuturare, se desface, se arunca în fata, pe deasupra mesei, se lasa sa

cada pe blatul acesteia, fara sa se dea drumul celor doua colturi, se trage usor în jos, în asa fel încât

dungile rezultate de la calcat, care se întretaie la mijlocul fetei de masa, sa ajunga la mijlocul blatului

mesei si perpendicular pe mijlocul fiecarei laturi a mesei. În felul acesta se asigura întinderea

uniforma fara sa se sifoneze si se evita punerea mâinilor prea mult pe fetele de masa. Colturile fetei

de masa vor acoperi în mod egal picioarele mesei, iar marginile ei vor atârna, pâna la acelasi nivelde

jur împrejurul mesei. Colturile fetelor de masa se întind cu ambele mâini, formându-se un unghi

ascutit cu vârful în coltul blatului mesei.

În cazul în care mesele sunt dreptunghiulare sau se formeaza o masa comuna pentru mai

multe persoane si unitatea nu este dotata cu fileuri, se urmareste ca fetele de masa sa fie asezate în

asa fel încât cuta proeminenta, rezultata de la calcat de-a lungul fetei de masa, sa aiba continuitate pe

lungimea mesei, iar locul unde acestea se petrec sa nu fie observat de la intrarea în sala. Pentru

aceasta, pe locul respectiv se asaza vaze cu flori sau obiecte necesare servirii (solnite, scrumiere,

farfurii, tacâmuri etc.), în functie de modul de aranjare a meselor.

În gradinile de vara sau la terasele descoperite, fetele de masa se prind de blatul mesei cu

clame speciale, pentru ca adierea vântului sa nu le miste.

5.4.6 Aducerea farfuriilor si asezarea pe mese

Farfuriile curate, sterse (neciobite sau sparte), în seturi de circa 15, sunt preluate de la oficiu.

Ele se aduc pe bratul stâng, cu emblema unitatii îndreptata în fata. Când se ajunge la masa se prinde

farfuria de deasupra cu degetul mare, se trage putin spre dreapta, fixându-se în podul palmei, iar cu

celelalte 4 degete se sprijina partea de dedesubt a acesteia. Apucata astfel, farfuria se ridica de pe

celelalte, se asaza pe blatul mesei usor aplecata spre stânga, iar pe masura ce se retrag degetele de

sub farfurie, aceasta se asaza cu toata circumferinta sa pe fata de masa.

Se urmareste ca distanta dintre marginea blatului mesei si marginea farfuriei sa fie de 1-2 cm,

lucru ce se poate realiza prin împingerea farfuriei spre interiorul mesei cu dosul palmei sprijinite de

marginea blatului mesei. Distanta dintre doua farfurii sa fie de circa 30-40 cm.

La mesele patrate cu 4 locuri, farfuria se asaza la mijlocul fiecarei laturi. La mesele

dreptunghiulare sau rotunde farfuriile se asaza la distante egale între ele. O alta metoda rapida si

eficienta de asezare a farfuriilor la aceste mese consta în asezarea la rând pe marginea mesei, a trei

farfurii una lânga alta, ridicând apoi farfuria de la mijloc, se obtine spatiul necesar pentru asezarea

tacâmurilor. Operatia se repeta pâna se completeaza întreaga masa. Aceasta metoda asigura însa o

distanta prea mica între farfurii, care în unele cazuri este incomoda pentru clienti. La asezarea

farfuriilor se va tine seama si de dimensiunile si spatiile ocupate de scaune, astfel încât acestea sa fie

în dreptul fiecarui scaun.

5.4.7. Aducerea tacâmurilor si asezarea pe mese

Tacâmurile se aduc de la oficiu pe tavi, pe farfurie sau înfasurate în ancar, în mâna stânga. Se

ridica un numar suficient de tacâmuri atât pentru aranjarea mesei cât si pentru constituirea rezervei la

masa de serviciu.

Tacâmurile sunt aduse pe tava, peste care se asaza un servet curat, manipularea lor facându-

se astfel fara zgomot. Aducerea tacâmurilor pe farfurie se realizeaza prin introducerea lamelor

cutitelor sub mânerele furculitelor si lingurilor, unul din aceste mânere fixându-se de marginea

farfuriei cu degetul mare pentru a echilibra greutatea mânerelor de la cutite. Atunci când tacâmurile

se aduc înfasurate în ancar, înainte de asezarea pe masa, se mai sterg înca o data.

Tacâmurile se apuca de mânere. Oricare alta mânuire ar fi neigienica si chiar si chiar

periculoasa, personalul respectiv riscând sa se taie cu cutitul sau sa se întepe în dintii furculitelor.

Pentru o persoana se asaza pe blatul mesei maximum noua tacâmuri, câte trei de fiecare parte

a farfuriei (în dreapta, în stânga si în fata farfuriei), adaugându-se cutitul de unt pe suportul de pâine.

În partea dreapta se asaza cutitele si lingura pentru servirea preparatelor lichide. Cutitele se

asaza cu vârful lamei spre mijlocul blatului mesei, iar taisul spre farfurie, în asa fel ca marginea

mânerelor cutitelor sa fie în dreptul marginii farfuriei. Distanta dintre marginea blatului mesei si

mânerul cutitului trebuie sa fie de circa 1-2 cm.

Cutitele se pot aseza în linie dreapta, în diagonala (în trepte) sau în forma de zigzag. Lânga

farfurie se asaza cutitul mare pentru consumarea preparatelor de baza si cel mai îndepartat de

farfurie, cutitul pentru consumarea gustarilor. Deci, ordinea asezarii cutitelor fata de farfurie este

inversa ordinii folosirii la consumarea preparatelor.

Lingura se asaza cu mânerul spre marginea blatului mesei încadrându-se în linia aleasa

pentru asezarea mânerelor cutitelor, cu partea concava în sus îndreptata spre mijlocul blatului mesei,

în locul cutitului pentru consumarea preparatelor din peste sau în locul cutitului pentru gustare, dupa

debarasarea acestuia. Alegerea locului de aranjare este determinata de componenta meniului. O data

cu scoaterea cutitului pentru peste se ridica si furculita pentru peste.

În partea stânga a farfuriei se asaza furculitele cu mânerul spre marginea blatului mesei,

respectându-se aceeasi linie de asezare aleasa pentru cutite si cu furchetii în sus, îndreptati spre

mijlocul blatului mesei. Ordinea asezarii este similara cu cea indicata la cutite.

În fata farfuriei, spre mijlocul mesei, se asaza tacâmurile pentru desert, dupa cum urmeaza:

cutitul pentru desert cu mânerul în partea dreapta si taisul spre farfurie;

furculita pentru desert cu mânerul în partea stânga cu furchetii în sus;

lingurita cu mânerul în partea dreapta, cu partea concava în sus.

Ordinea asezarii fata de farfurie difera în functie de componenta desertului. În cazul în care

se serveste înghetata si fructe, lânga farfurie se asaza cutitul, apoi furculita si cea mai îndepartata de

farfurie lingurita pentru înghetata. În cazul în care se servesc fructe si prajituri, lânga farfurie se

asaza lingurita pentru prajitura si apoi cutitul si furculita pentru fructe.

5.4.8 Aducerea si asezarea pe mese a paharelor

Paharele se transporta de la oficiu în salon, cu ajutorul tavii când sunt în numar mare, sau pe

farfurie când sunt în numar redus (1-3). Paharul se apuca cu mâna dreapta, de baza sau de picior si se

asaza pe tava, pe care a fost asezat în prealabil un servet, sau pe farfurie, care tine în mâna stânga,

prinsa între degetul mare, deasupra, si celelalte degete, dedesubt.

Paharele se ridica de la oficiu în numar suficient pentru efectuarea operatiilor de aranjare a

meselor si pentru constituirea rezervei la consola, transportându-se cu mare atentie în salon. Aici

fiecare pahar se asaza pe blatul mesei, cu gura în jos. În cazul când se organizeaza o masa comandata

si se cunoaste ora începerii servirii, paharele se asaza cu gura în sus.

Paharele se asaza în fata farfuriei, dupa tacâmurile pentru desert, în numar de maximum 4,

pentru o persoana, în urmatoarea ordine: în fata emblemei farfuriei, paharul pentru apa, în dreapta

paharului pentru apa, paharul pentru vin rosu, apoi paharul pentru vin alb si dupa aceea paharul

pentru aperitiv, care va fi asezat în dreptul vârfului cutitului, cel mai îndepartat de farfurie.

Paharele pot fi aranjate în linie dreapta, paralele cu marginea blatului mesei sau pot fi

aranjate în diagonala, în forma de semicerc, de patrat etc., în functie de spatiul existent pe blatul

mesei.

5.4.9 Aducerea servetelor sau servetelelor si asezarea pe masa

Servetele din pânza sau servetelele de hârtie se ridica, în numar suficient, de la magazia

pentru pastrarea obiectelor de servire. servetele curate, apretate si calcate, se aduc pe mâna stânga

pâna la consola. servetele se iau unul câte unul si, asa cum vin de la calcatorie sau îndoite usor o

singura data, fara sa se umble prea mult cu mâinile pe ele pentru a nu le murdari si sifona, se asaza

pe fiecare farfurie de pe masa în locul farfuriei suport.

Pentru a fi mai igienice, servetele se pot aduce si aseza pe blatul mesei în pungi de material

de plastic.

Servetele de hârtie se împaturesc sub forma de triunghi, introducându-se cu vârful sub

furculite, baza triunghiului fiind paralela cu mânerul acestora. În gradinile de vara sau pe terasele

descoperite, servetelele se pot aseza sub furculita, pentru a nu le lua vântul.

5.4.10 Aducerea altor obiecte de servire si asezarea pe mese

În afara obiectelor de servire absolut necesare consumarii preparatelor si bauturilor, pe masa

mai sunt asezate si alte obiecte de servire, astfel:

presaratoarea sau solnita se asaza în asa fel încât sa poata fi folosita de 4-6

consumatori, cu emblema spre intrarea în sala. Sarea trebuie sa fie fina;

scrumiera se ofera numai în cazul în care se cunoaste ca persoanele care vin la masa

fumeaza. În caz contrar se pastreaza la consolul si, în momentul în care un client îsi

aprinde tigara, se asaza o scrumiera pe masa cât mai aproape de acesta, în partea

dreapta;

serviciul de otet si ulei (oliviera) se asaza pe masa în cazul când se cunoaste meniul,

iar preparatele ce urmeaza sa fie consumate necesita completarea acestora cu

condimentele existente în serviciile respectives

obiectele pentru decorarea mesei se aduc în numar mai mare sau mai mic, în functie

de numarul si specificul meselor. Astfel, în mod obisnuit, se asaza pe fiecare masa

sau la un anumit numar de mese câte o vaza cu flori proaspete care se pun în mijlocul

mesei. La mese festive (banchete, receptii etc.) se monteaza gasprouri cu flori si se

poate scrie cu petalele florilor sau din frunze, o urares "La multi ani", "Succes", "Bine

ati venit" etc.

Pe masa se mai pot aseza: suporturi pentru servetele, suporturi pentru scobitori, mustariere,

cosulete cu pâine etc. Asezarea lor trebuie sa se faca la o distanta accesibila mai multor clienti, în asa

fel pentru a putea fi folosite de fiecare client, fara sa-i deranjeze pe ceilalti si sa se integreze în

estetica aranjarii totale a mesei respective.

Suporturile frapierelor se asaza lânga fiecare masa fara sa împiedice circulatia clientilor si a

personalului de serviciu. Acestea trebuie sa fie curate si sa aiba o stabilitate perfecta. Cele deteriorate

se vor înlatura din salon pentru a fi reparate sau scoase din inventarul unitatii.

Frapierele se aduc de la barul de serviciu, cu gheata, o data cu bauturile îmbuteliate,

comandate, asezându-se cu grija pe suport. În cazul meselor comandate, acestea pot fi aduse înainte

de începerea servirii. Se vor acoperi cu câte un servet.

Numarul obiectelor de inventar care se asaza pe blatul meselor, înainte de sosirea clientilor,

difera de la un fel de masa la altul (mic dejun, cina, banchet etc.) si de numarul preparatelor si

bauturilor ce urmeza sa fie servite.

În functie de numarul obiectelor de servire folosite la aranjarea meselor se desprind doua

feluri de aranjari (mise-en place-uri):

Ø      aranjarea meselor complete, când sunt asezate pe masa un numar mai mare de obiecte

de servire, corespunzator structurii meniului ce va fi servit, cu respectarea regulilor aratate mai sus,

aceasta forma de aranjare se foloseste în conditiile în care meniurile sunt stabilite cu anticipatie;

Mise-en place-ul la prânz sau cina, pentru un meniu comandat

1. distanta de 2 - 3 cm de la marginea mesei;

2. numar de masa;

3. farfurie suport;

4. farfurie mijlocie întinsa (de desertm, aici prevazuta pentru o gustare rece);

5. cutit mare (pentru preparatul de baza);

6. cutit pentru peste;

7. cutit pentru gustare;

8. furculita mare;

9. furculita pentru peste;

10. furculita pentru gustare;

11. cutit pentru desert;

12. furculita pentru desert;

13. lingurita;

14. pahar pentru apa:

15. pahar pentru vin rosu;

16. pahar pentru vin alb;

17. pahar pentru aperitive;

18. farfurie întinsa mica;

19. servet;

20. oliviera;

21. loc pentru salatiera

Ø        aranjarea simpla a mesei, când se asaza pe masa un numar redus de obiecte, urmând sa fie

completate pe masura ce se comanda meniul "a la carte". De regula aceasta forma de aranjare se

foloseste în cazul când salonul este aranjat pentru asteptarea clientilor fara sa se cunoasca ce vor

servi.

Mise-en place-ul simplu de întâmpinare în salon

1. distanta de 2 - 3 cm de la marginea mesei;

2. farfurie suport;

3. cutit obisnuit;

4. furculita obisnuita;

5. pahar de apa minerala;

6. pahar pentru vin;

7. servet forma plic;

8. vaza cu flori;

9. numarul mesei

5.4.11 Asezarea meselor de serviciu (consolelor)

Blatul mesei este acoperit cu o fata de masa. În cazul în care consola are sertare si este

închisa, de preferinta cu usi glisante, obiectele de servire de rezerva se aranjeaza pe sorturi astfel: în

sertare se asaza tacâmurile, pe rafturi vesela (câte 10 - 15 bucati din fiecare), iar pe blatul mesei,

obiectele de servire mai mari si cele care se folosesc mai mult: scrumierele, solnitele, bolurile cu apa

pentru clatitul degetelor, naproanele, servetele, servetelele, tavile etc., precum si listele de meniuri de

rezerva, carnetele cu bonurile de marcaj si cu notele de plata.

În unitatile dotate cu încalzitor pentru vesela (loverator) se urmareste ca acesta sa fie

aprovizionat cu numar corespunzator de farfurii care urmeaza sa fie mentinute calde.

Pe masura ce obiectele de servire se folosesc, se are grija sa fie completate în tot timpul

serviciului, în asa fel, ca în permanenta, numarul lor sa fie acelasi.

5.4.12 Asteptarea consumatorilor

Operatiile de asteptare a consumatorilor încep o data cu deschidere salonului si începerea

programului de functionare a unitatii, care este anuntat prin afisul montat pe usa de la intrare.

Fiecare chelner împreuna cu ajutorul sau stau în mijlocul sectorului de care raspund,

chelnerul între mese, iar ajutorul lânga consola. seful de sala sta în apropierea intrarii în salon. Întreg

personalul sta în picioare, fara sa se sprijine de mese, scaune, ziduri sau stâlpi si se înceteaza orice

fel de discutie. Este interzis fumatul, cititul sau orice alte îndeletniciri.

5.4.13. Debarasarea meselor

Prin debarasarea meselor se înţeleg operaţiile prin care obiectele de servire şi resturile de

mâncare se strâng de pe mese şi se transportă la oficiile de menaj ale unităţii. Aceste operaţii se

efectuează de catre chelner în următoarele situatii:

când pe masă au fost aşezate în cadrul mise-en-place-ului mai multe obiecte de

servire faţă de preparatele sau băuturile comandate (exemplu pentru dejun au fost

aşezate pe masă farfurii, tacâmuri, pahare, iar consumatorii nu vor sa serveasca decat

bauturi, în această situaţie se debarasează masa de farfurii şi tacâmuri, lăsându-se

numai paharele);

când consumatorii au terminat de consumat preparatele sau bauturile servite. De

obicei persoana care nu mai consumă din preparatul servit aşază tacâmurile paralel,

cu mânerele sprijinite pe marginea din dreapta farfuriei. Dacă mai sunt preparate pe

farfurii, înainte de a începe debarasarea, este indicat să se întrebe dacă mai servesc,

folosind formula “Mai consumaţi ?”

când consumatorii s-au ridicat de la masă pentu a părăsi salonul;

la terminarea programului de funcţionare a unitatii.

Strângerea de pe mese a obiectelor de servire şi a resturilor de mâncare şi transportarea lor,

la oficiile de menaj, se efectuează cu multă atenţie, cu calm, cu pricepere şi îndemânare,

respectându-se anumite reguli.

Debarasarea farfuriilor se face pe partea dreaptă a consumatorului, prinzandu-se cu mâna

dreaptă de marginea farfuriei respective. Apoi se aşază pe mâna stângă, care va fi acoperită cu

ancarul desfăşurat. În funcţie de numărul farfuriilor, al cantităţilor resturilor de mâncare şi a felului

preparatului debarasarea farfuriilor se execută în trei feluri:

cu o singura farfurie, când de pe masă se ridică o singură farfurie. Aceasta se prinde

de margine cu mâna dreaptă, se ridică şi se trece în mâna stângă între degetul mare,

aşezat deasupra, pe marginea farfuriei şi sprijinită pe celelalte degete răsfirate sub

farfurie

cu două farfurii, când se ridica doua sau mai multe farfurii, iar tacâmurile si resturile

preparate sunt în cantitati mai mici. În această situaţie, prima farfurie se trece în mâna

stângă, între degetul mare aşezat pe marginea de deasupra farfuriei şi degetul arătator

şi cel mijlociu aşezat sub farfurie. Cea de a doua farfure se aşază pe antebratul stâng

sprijinindu-se de încheietura palmei, degetul inelar şi degetul mic, vor fi ridicate în

sus. Cu mana dreaptă, se trec tacâmurile şi resturile de preparate din farfuria a doua în

prima farfurie, urmând ca a treia şi apoi rând pe rând, celelalte farfurii să fie aşezate

pe farfuria a doua. Pe masură ce sunt aşezate pe mâna stângă, acestea se elibereaza de

tacâmuri, şi resturi de preparate, ce se depozitează pe prima farfurie; trecerea

resturilor de preparate în prima farfurie se face numai cu furculiţa;

cu trei farfurii, când la masă se ridică două sau mai multe farfurii, iar tacamurile şi

resturile de preparate sunt în cantităţi mai mari. Prima farfurie se aşază în aceleaşi

condiţii arătate mai sus, numai cu degetul mijlociu se retrage şi se aşază împreuna cu

degetul inelar şi cel mic, răsfirate sub cea de a doua farfurie. Marginea celei de a doua

farfurii se aşază sub prima farfurie. Tacâmurile de pe farfuria a doua se aşază pe

prima farfurie, ramânând pe aceasta numai eventualele resturi de preparate. Cea de a

treia farfurie se aşază pe antebraţ sprijinindu-se de încheietura mâinii şi pe marginea

celei de a doua farfurii. Furculiţa se foloseşte la trecerea resturilor de preparate pe

farfuria a doua, iar apoi se aşază lângă celelalte tacâmuri pe prima farfurie. Cu

celelalte farfurii se procedează la fel ramânând pe antebrat una peste alta.

După ce au fost ridicate de la masă, toate farfuriile (dar nu mai mutt de 8-10) şi tacâmurile se

transportă la consola sau direct la oficiul de menaj, pentru spălarea veselei si a tacâmurilor.

Debarasarea mesei de farfurie pentu produsele de panificaţie, de salatiere, farfurioare

pentru sare si de serviciul pentru unt şi gem se efectuează pe partea stângă a consumatorilor,

folosindu-se tava de serviciu prinsă între degetele mâini stângi sau pe antebraţul şi palma stângă

acoperite cu ancarul desfăsurat.

Debarasarea tacâmurilor se face de regula, o data cu farfuriile. Operaţiile ce se efectuează

pentru strângerea şi transportul tacâmurilor diferă, în funcţie de situaţiile, în care acestea sunt

aşezate de clienţi după ce consumă preparatele servite, de felul şi numărul lor.

În situaţia în care tacâmurile au fost aşezate de o parte şi de alta a marginii farfuriei,

chelnerul va trece mai întai pe partea stângă a consumatorului fără sa ridice de pe masă tacâmul din

partea stângă, îl va aşeza în farfurie apoi va trece prin spatele consumatorului în partea dreaptă a

acestuia şi va aşeza tacamul din partea dreaptă pe farfurie ridicându-le împreună.

În situaţia în care tacâmurile sunt lăsate pe faţa de masă în partea stângă a farfuriei, acestea se

vor aşeza pe farfurie pe partea stângă a consumatorului şi apoi se ridică toate odata pe partea dreapta.

Farfuria ridicată de pe masa cu mâna dreaptă se trece pe mâna stângă, potrivit regulilor de

debarasare a farfuriilor.

Apoi cu mana dreaptă se ridică cuţitul şi se aşează pe farfuria fixată între degetul mare şi

degetul arătator şi mijlociu cu lama spre centrul farfuriei şi cu mânerul spre margine. Furculita cu

dinţii în sus sau lingura se aşază perpendicular peste lama cuţitului.

Mânrul unei furculiţe se prinde, între degetul mare şi marginea farfuriei, asigurându-se astfel

o mai mare stabilitate a tacâmurilor în timpul transportului. Lamele cuţitelor se introduc sub

manerele furculitelor.

În cazul în care linguriţa folosită la consumarea ceaiului sau a altei bauturi nealcolice calde,

este aşezată pe marginea farfuria-suport cu manerul pe blatul mesei sau lângă farfurie, chelnerul o

ridică şi o aşază pe farfuria-suport. Se ridica apoi împreuna.

Linguriţele, dupa ce au fost ridicate de pe masă, o data cu farfuria-suport şi cu ceaşca în care

s-a servit băutura comandată, se aşază pe tavă cu ajutorul căreia se efectuează debarasarea, alaturi de

ceasca respectivă.

Debarasarea paharelor se face, cu ajutorul unei farfurii în cazul în care se debarasează un

singur pahar sau cu ajutorul tăvii de serviciu când se debaraseză mai multe pahare.

Paharele sunt prinse cu mâna dreaptă de bază sau de picior, pe partea dreaptă a

consumatorului, şi se aşază pe tavă de serviciu care este prinsă între degetul mare şi celelalte degete

de la mâna stângă. Aşezarea se face începând de la antebraţ spre vârful degetelor, evitându-se astfel

dezechilibrarea tăvii şi ciocnirea paharelor.

Debarasarea celorlalte obiecte de servire se face pe masură ce acestea nu mai sunt necesare

consumarii preparatelor sau băuturilor comandate. Solnitele, coşuletele pentru pâine, suporturile

pentru serveţel se ridică cu mâna dreaptă şi se aşează pe tava de serviciu, care se gaseşte în mâna

stângă, pentru a fi transportate la consolă sau oficiul de menaj. Se va urmării ca acestea să se ridice

de la o distanta cat mai apropiată, evitandu-se întinderea mâinii prin faţa consumatorilor.

Debarasarea scrumierelor se face prin ridicarea scmmierelor de la masa dupa fiecare tigară

consumată, în felul următor : se vine la masă cu tava ţinută în mâna stângă pe care se gasesc doua

scrumiere curate. Se ia cu mâna dreaptă o scrumieră curată, se aşază peste scrumiera care urmează să

fie debarasată şi se ridică amandouă, evitandu-se împrastierea scrumului de tigara. Se aşază pe tava.

Se ridică a doua scrumiera curată şi se asază pe blatul mesei la o distanta accesibila consumalorilor

care fumeaza.

Debarasarea resturilor de mancare se face o dată cu debarasarea farfuriilor, folosindu-se

clestele, ulterior numai firmiturile produselor de panificaţie se strâng cu ajutorul periei şi făraşului

special. În lipsa acestora se poate folosi ancaral şi o farfurie curată. Se va evita ca firmiturile sa cadă

pe îmbracamintea clienţilor, pe pardoseală sau pe scaunele rămase libere.

În cazul în care faţa de masă a fost pătată partial se poate folosi un napron aşezat peste pata

respectivă. Strângerea feţelor de masă, după terminarea programului de funcionare a unitatii, în cazul

când acestea sunt curate şi mai pot fi folosite în continuare. se realizează astfel: chelnerul va prinde (

cel mare, arătătorul şi mijlociu ) de la mâna dreaptă cutele care se întretaie la miilocul fetei de masa

si o ridica circa 5-10 cm cu degetul arătator şi cel mare de la mâna stângă prinde marginea feţei de

masă din partea stângă , în dreptul cutei proeminente formată pe toată lungimea acesteia, ridicand-o

până la nivelul mâinii drepte roteste 180° mâna stângă spre cuta adâncită, prinde şi marginea feţei de

masă opusă şi apoi ridică şi scutură uşor întreaga faţă de masă, după care se continuă împăturirea pe

blatul mesei, urmarindu-se respectarea cutelor făcute iniţial la călcat.

CAPITOLUL VI : TEHNOLOGIA PREPARĂRII SORTIMENTELOR DIN CARNE

DE VÂNAT ŞI MODALITĂŢI DE SERVIRE ADECVATE ÎN RESTAURANT

6.1.Tehnologia preparatelor din carne de vânat

Carnea de vânat utilizată ca materie primă pentru preparate culi-nare provine de la păsări

sălbatice (potârniche, porumbel, prepeliţa, fazan, raţă etc.) şi de la mamifere sălbatice (iepure, capră,

porc mistreţ etc.).

Din această carne se pregătesc preparate obişnuite, asemănătoare celor din carne de

măcelarie sau pasăre, sau preparate speciale, care pot constitui piese pentru expoziţiile culinare. Deşi

foarte apreciate pentru calităţile lor gustative, preparatele din carne de vânat trebuie consumate

ocazional, fiind mai greu digestibile.

Carnea vânatului se caracterizeaza prin conţinut mare de proteine, substanţe extractive cu

azot şi conţinut scăzut de lipide.

Mirosul şi gustul specific al cărnii de vânat, precum şi tesutul fibros dezvoltat impun operaţii

tehnologice specifice de fezandare şi marinare.

Pentru pregătirea preparatelor, carnea de vânat se asociază frecvent cu măsline, ciuperci,

arpagic, sosuri albe şi specifice pentru vânat. Raţa sălbatică se prepară cu varză murată, castraveti

muraţi, mazăre verde şi diferite fructe (măsline, gutui, struguri, portocale etc.).

Din carne de vânat se pot pregati preparate ca pilaf, papricas, to-cană, ostropel, escalop,

sarmale, chifteluţe, pârjoale etc.

Vânatul poate fi preparat într-o gamă foarte variată, cu adaos de legume, fructe.

Procesul tehnologic de realizare a preparatelor din vânat este ase-mănator cu cel de realizare

a preparatelor din carne şi legume, cu re-comandarea ca în timpul prelucrării termice să se adauge o

parte din baiţul utilizat anterior, sânge sau vin.

Operatii tehnologice comune: Pentru pregătirea vânatului se efectuează urmatoarele operaţii:

eviscerarea, fezandarea în blană sau penaj, înlăturarea penajului şi a blănii, marinarea (îndepartarea

mirosului neplăcut specific vânatului), porţionarea după necesitaţi.

Fezandarea naturală este procesul de măturare mai îndelungată, care asigură frăgezirea

cărnii de vânat. Se aplică vânatului întreg, în blană sau penaj, eviscerat, prin păstrarea acestuia

suspendat într-o încapere racoroasă (sau expunere în vânt) timp de 2—5 zile.

Marinarea sau fezandarea artificială se aplică după fezandarea naturală, având ca scop, pe

lângă fragezirea cărnii, înlaturarea mirosului neplacut, specific vânatului, îmbunataţirea gustului şi

aromatizarea cărnii. Se poate realiza în urmatoarele variante:

Marinarea cu legume crude (baiţ, crud). Carnea se porţionează în bucaţi mari, se aşază

într-un vas de lut sau emailat, se presară cu sare, piper boabe, cuişoare, foi de dafin, felii de ceapa,

morcov, ţelina, două parţi vin şi o parte oţet, diluate cu apă.

Se amestecă totul şi se lasă la temperatura de 10. .. 15°C, în funcţie de specie 2 până la 6 zile.

Pentru vânatul tânăr marinarea poate dura 2—3 ore.

Marinarea cu baiţ fiert. Baiţul se prepară din apă, zarzavat, condimente, oţet şi vin alb.

Acestea se fierb în vas acoperit timp de 5 — 6 min, se retrage vasul de pe foc şi se ţine

acoperit până se răceşte. În cazul în care carnea se pregăteşte în aceeaşi zi, marinată se poate turna

caldă peste vânat. Dacă vânatul se pregăteşte după câteva zile, compoziţia de marinare se răceşte şi

apoi se introduce carnea de vânat porţionată, pastrându-se la rece, în vasul acoperit (fără să ingheţe).

În perioada marinării, carnea trebuie întoarsă zilnic şi păstrată în baiţ până la preparare, altfel

se înnegreşte şi se usucă la suprafaţa.

La baiţ nu trebuie să se folosească oţetul sau vinurile de culoare închisă (roşii) deoarece

modifică culoarea cărnii spre brun. Se va între-buinţa vin vechi, alb, cu aromă plăcută şi diluat în

parţi egale cu apa. Oţetul va fi folosit în concentraţie mică (o parte oţet, 10 parti apă).

Pentru preparatele din carne de vânat, se recomandă ca în timpul prelucrarii termice să se

adauge câteva linguri de baiţ sau de vin alb.

O carne bine maturată este suculentă, moale, fragedă, are gust şi aromă plăcută şi se digeră

mai uşor.

Marinarea trebuie să se realizeze corespunzător, altfel carnea va avea miros neplacut de oţet,

iar în timpul pregătirii preparatului se va întări şi va fi greu de digerat.

Se ţine în baiţ, de obicei, vânatul mare şi vânatul cu pene şi miros puternic (raţa, gâsca

salbatică),

Unele specii de vânat, ca prepelita, potârnichea, fazanul şi chiar iepurele se prepară fără o

prealabilă fezandare.

Vânatul poate fi conservat “în blană" sau în “pene" cu ajutorul frigului, prin refrigerare şi

congelare. Refrigerarea se realizează la tem-peraturi de —2°... —4°C, iar congelarea se face dupa

refrigerare, atin-gând temperaturi între —25° şi —30°C. Se păstrează timp de 6—10 luni în

depozite frigorifice la temperaturi de —18°, —23°C şi la umiditate relativă a aerului de 95—100%.

Vânatul cu puţina grăsime este drapat cu grăsime simplă sau felii de şuncă. Rozmarinul,

cimbrul sau tarhonul (precum şi alte mirodenii) se adaugă în interiorul păsării.

6.2. Modificări ale cărnii de vânat sub influenţa diferitelor tratamente

Prin tratarea termica pot avea loc, cu o intensitate mai mica sau mai mare, o serie de

modificări. Aceste modificări depind de temperatura la care este supusă carnea. În general

tratamentul termic determină îmbunatăţirea proprietaţilor organoleptice (textura, gust, aroma),

îmbunatăţirea digestibilităţii şi a coeficientului de utilizare.

Concret, este vorba de coagularea proteinelor celulare, cu formarea crustei, evaporarea apei

cu efect asupra volumului şi greutaţii, îmbrunarea (caramelizarea) produsului. Totodata continuă

procesul de frăgezire din timpul maturării, prin absorbţia grăsimii adaugate, se continuă procesul de

formare a gustului, aromei şi suculenţei cărnii prin formarea de compuşi volatili.

Indici de calitate ai preparatelor din carne de vânat. Preparatele din carne trebuie să

corespundă urmatorilor indici:

— să aiba un aspect placut, decor specific;

— carnea să fie bine patrunsă, fragedă, să-şi menţina forma dată prin tăiere, să aibă culoarea

specifică speciei de la care provine;

— sosul să fie potrivit de legat, condimentat;

— asocierea raţională a componentelor pentru realizarea unor preparate echilibrate cu un

coeficient de utilizare digestivă maxim;

— să se consume în ziua în care au fost pregătite.

Defectele posibile în cazul preparatelor de vânat sunt urmatoarele:

— carnea tare, datorită păstrării necorespunzătoare în baiţ;

— gust şi miros de afumat, din cauza cantităţii prea mici de lichid folosit;

— preparate fade; nerespectarea cantităţilor din reţetă, marinarea necorespunzătoare;

— cantitate mica de sos, influenţând neplacut aspectul.

6.3 Tehnica servirii preparatelor din carne de vânat

Aranjarea meselor

Meniul:

Felul I: Ciorba de burtă

Felul II: Friptură de caprioară cu sos CUMBERLAND şi garnitură piure de mere

Desert: Fructe

La aranjarea mesei se ţine seama de numărul participanţilor, meniul ales şi bauturile ce se vor

servi. La fripturile şi preparatele din carne de vânat se servesc numai vinuri rosii.

Pentru fiecare loc de masă se prevede un spaţiu cu latimea de 60-65 cm. La nevoie se pun

două sau mai multe mese cap la cap şi se acoperă mesele cu o faţa de masă cu dimensiuni potrivite.

Se pot folosi şi două sau mai multe feţe de masă din aceeaşi ţesatură. Se aşează scaunele, lasându-se

distanţe între ele de 15-20 cm, ştiut fiind că scaunul propriu zis are o laţime de circa 50 cm.

După ce s-au fixat locurile la masă, se aşază în dreptul fiecăruia câte o farfurie întinsă, peste

care se pune o farfurie adâncă.

În dreapta farfuriilor se aşază cuţitele de masă, perpendiculare pe latura mesei, cu capătul

mânerului la o distanţă de 1-2 cm., de marginea mesei, taisul fiind îndreptat spre farfurie, iar

marginea farfuriei acoperind mijlocul cuţitului. În dreapta cuţitului de masă se aşază lingura, cu

partea concavă în sus.

În stânga farfuriilor se aşază furculiţele de masă perpendicular pe latura mesei, cu capătul

mânerelor la o distanţă de 1-2 cm de marginea mesei şi cu dinţii in sus, bordura farfuriei trebuie să

cadă pe mijlocul furculiţei. Servetul de pânză se aşază în stânga furculiţei.

În faţa farfuriei se aşază furculiţa şi cuţitul de fructe, şi anume furculiţa cu coada spre

stânga, iar cuţitul cu manerul spre dreapta, lama fiind îndreptată spre farfurie.

În faţa tacâmului pentru fructe se aşază linguriţa cu coada spre dreapta şi partea concavă spre

stânga.

Paharele se aşază pe masa începând de la vârful lamei cuţitului de masă în următoarea ordine,

de la dreapta spre stânga: paharul de ţuică, paharul de vin roşu, paharul de apă minerală şi cupa de

şampanie (pentru că la masă nu se serveşfe şampanie, cupa de şampanie nu se va pune)

În stânga farculiţei se aşază farfurioara cu pâine.

În mijlocul mesei se pune solniţa, vaza cu flori şi eventual o scrumieră. (decorul floral al

mesei se face numai cu flori naturale)

Friptura de căprioară şi sosul se vor aduce la masă pe platouri.

Vinul roşu nu se răceşte ci se serveşte la temperatura camerei.

În general toate preparatele se servesc la masa pe partea stângă a oaspeţilor. Fac excepţie

ceştile de cafea care se servesc prin partea dreaptă a celor ce stau la masă. De asemenea băuturile,

apa minerală sau sifonul se servesc prin dreapta.

Friptura de caprioara cu sos CURUBERLAND:

Ingrediente: Pulpa de căprioară 1 kg., slănină afumată 100 g, unt 100 g, marmeladă de

coacaze 200 g, portocale 300 g, lămâie 300 g, mustar 25 g, vin alb 100 ml, oţet 9° 25 ml, sare.

Mod de preparare: După ce a fost marinată, carnea de căprioară se şterge cu un ştergar, se

împănează cu slănină, se freacă cu sare, se unge cu unt şi se aşază într-o tavă cu restul de unt, se dă

tava la cuptor şi se frige, stropindu-se din când în când cu sosul formal în tavă. Când este gata se

scoate din cuptor, se taie felii şi se lasă să se răcească. Sosul curuberland: se curăţa portocalele şi

lămâile de coajă. Marmelada, muştarul, vinul oţetul şi circa 6 g sare se fierb la foc domol. Se storc

lămâile şi portocalele şi se adaugă zeamă în sos, se mai dă în clocot şi se pasează sosul. Coaja de la o

lămâie se taie julien, se fierbe circa 20 min., se scurge apa şi se adaugă coaja la sos. La servit, la

fiecare porţie se pune două felii de carne, garnitura (piure de mere) şi câte 1-2 linguri sos

Curuberland. Sosul Cumberland este un sos rece.

Pentru friptura de căprioară se poate şi sos de smântână pentru vânat.

Ciorba de burta

Ingrediente: burtă de vacă 2 kg, picior de vacă 1 kg, morcovi 200 g, pătrunjel l00 g,

ţelină 100 g, ceapă 150 g, usturoi 30 g, 2 oua, 300 g smântână, 50g făină, oţet 9° 50 ml, piper, sare.

Mod de pregătire: Burta de vacă şi piciorul de vacă se spală în mai multe ape, se opăresc

bine, apoi se spală din nou şi se pun la fiert, în apa clocotită. Dupa 30 min. se schimbă apa şi se

fierbe în continuare circa 3 ore. Se adaugă zarzavatul, ceapa, usturoiul şi sarea şi se lasă să fiarbă în

continuare până ce burta este fiartă. Se ia vasul de pe foc, se lasă să se răcească şi se strecoară. Burta

si carnea se taie fâşii subţiri, se pun în ciorbă strecurată şi se dă vasul din nou la foc. Din smântână,

făina galbenuşurile de ou şi 2-3 polonice de ciorbă rece se prepară un sos, ce se toarnă în ciorbă. Se

adaugă oţetul şi se potriveşte gustul cu sare şi piper. Se mai fierbe circa 10 min. şi apoi se ia vasul de

pe foc. Pofta buna!

Piure de mere 1,5 kg mere, 75 unt, 150 ml vin, 20 g. zahăr, 100 g lămâie, sare. Se curăţă

merele, se taie felii şi se înăbuşe în unt şi vin. Se pasează prin sita şi se adaugă zeama de lămâie,

zahăr, şi puţină sare şi se lasă să fiarbă până ce sosul scade. Se seveste la fripturile din carne de

vânat,

NOTIUNI DESPRE BUCATARIA RESTAURANTULUI

Organizarea funcţionalităţii eficiente din toate punctele de vedere are la bază proiectarea şi

realizarea corespunzătoare a structurii compartimentării şi amplasării clădirii.Acest obiectiv are în

vedere vecinătatea, distanţa de locuri insalubre, compartimentarea înfuncţie de amplasarea şi

varietatea producţiei, specificul proceselor tehnologice, racordurilela apă potabilă, asigurarea

corespunzătoare a iluminatului, ventilaţiei, canalizării şi energiei.(Ordin nr.976-1998 ; Hotararea

nr.924 din 11 august 2005 ; Reg. CE 852 din 2004)Localul trebuie gandit astfel incat sa respecte

anumite reguli referitoare la:

Structura organizatorica interna a sectiilor;

Relatia intersectii: circuitele alimentelor, vaselor, veselei (fluxuri

tehnologice,evitandu-se contaminarea incrucisata intre operatiuni, produse

alimentare,materiale, personal.);

Organizarea lucrului si a locului de munca;

Amplasarea optima a bucatariei in cadrul obiectivului din care face parte.

Regula intai a conceptiei functionale a bucatariei se bazeaza pe structurarea

tuturor operatiilor pe activitati principale ale bucatariei propriu – zise la care se adauga si receptia  –

depozitarea alimentelor.

Aceste activitati se refera la urmatoarele:

Regula a doua in functionarea unei bucatarii este ordonarea si inlantuirea sectiilor astfel incat

relatia dintre sectii sa se faca dupa:

Principiul vecinatatii imediate (drumuri scurte) a activitatilor care au o relatie comuna

(de ex. preparari – finisari – gatit sau preparare legume – bucatarierece);

Principiul neinterferarii circuitelor;

Principiul gestiunii unice si posibilitatii de cuprindere in aria vizuala a bucatarului sef

a tot ce se intampla in bucatarie;

Principiul controlului si verificarii la punctul de receptie atat a marfurilor cat si

a personalului.Ţinând cont de obiectivele producţiei, planul incintei trebuie să urmărească relaţii

rapide şifuncţionale între diferitele compartimente (recepţie, depozitare, preparare culinară,

servire,spălare, curăţenie, igienizare). Ordonarea în înlănţuirea acestor compartimente ca

activităţiconexe trebuie să aibă în vedere excluderea oricăror încrucişări între circuitele salubre ş

iinsalubre cum ar fi:

materii prime - produse finite;

materii prime - deşeuri etc.

Dimensionarea spaţiilor de lucru se face şi în funcţie de dotarea cu utilaje, amplasate

încondiţii de siguranţă evitând supraaglomerarea cu utilaje. Căile de legătură întrecompartimente

trebuie să fie funcţionale, scurte, directe, accesibile şi uşor de întreţinut.Conjugarea acestor obiective

cu regulile, normele şi prescripţiile de specialitate aplicate cuexigenţă tuturor compartimentelor din

unitate, asigură organizarea fluxului tehnologic fărăelemente de risc.

Unităţile cu profil alimentar trebuie să deţină toate spaţiile şi dotările necesare unui proces

organizat cum ar fi:

1.spaţii de receptie - depozitare;

2.spaţii pentru operaţii preliminare;

3.spaţii pentru procese culinare specifice;

4.spaţii pentru spălare şi dezinfecţie utilaje, recipiente;

5.spaţii pentru spălare şi dezinfecţie veselă ;6.spaţii pentru evacuarea deşeurilor;

7.spaţii de desfacere, respectiv servire (oficii de distributie);

8.control dietetic(pentru spitale);

9.grupuri sanitare (vestiare, duşuri, WC-uri).

Bibliografie

1) Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton – “Principiile operaţiunilor de la recepţia

hotelului”, Ed. All Beck, Bucureşti, 2002

2) Nicolae Lupu – “Hotelul - Economie şi management”, Ediţia a III-a, Ed. ALL BECK,

Bucureşti, 2002

3) Gabriela Stănciulescu – “Managementul operaţiunilor de turism”, Ed. ALL BECK,

Bucureşti, 2002

4) Daniela-Anca Stănciulescu (coordonator) – “Tehnologie hotelieră (Front Office)”, Ed.

Gemma-Print, Bucureşti, 2002

5) Adriana Gabriela Mihail (coordonator) – “Tehnologie hotelieră (Housekeeping)”, Ed.

Gemma-Print, Bucureşti, 2002

6) Diaconu Mihaela – „Turism prin Internet”, Editura Tribuna Economică, Bucureşti, 2004

7) Cooper C., Fletcher J., Gilbert D., Wanhill S. – „Tourism, Principles and Practice”, Ed.

Longman, Harlow, 1998

8) Francois Vellas, Lionel Becherel – „The International Marketing of Travel and Tourism”,

Editura MacMillan Press, 1999

9) Nistoreanu P., Tudorescu N. – „Managementul prestaţiei turistice”, Editura Cargo, Turnu

Severin, 2002

10) Bigne J. E. – „Strategic Marketing in the Travel Agency Sector”, Ed Aardvark Editorial

1999

11) Bucur Cristina-Mihaela – „Comerţ electronic”, Editura ASE, Bucureşti, 2002

12) Lupu, N, Hotelul – „Economie şi management”, Editura All Beck, Bucureşti, 1999;

13) Negruţiu, M. – „Contabilitate financiară şi de gestiune internă a cheltuielilor, veniturilor

şi rezultatelor în comerţ-turism”, Editura Didactică şi Pedagogică, Bucureşti, 1997;

14) Dumbravă, Partenie, Pop, Atanasiu – „Contabilitatea de gestiune în comerţ şi turism”,

Editura Intelcredo, Deva, 1995

15) Dumitrana, M., Negruţiu, M. – „Contabilitatea în comerţ şi turism”, Editura MAXIM,

Bucureşti, 1996

16) „Regulamentul privind aplicarea Legii Contabilităţii

17) Rusu Mihaela-Loredana – „Promovarea şi vânzarea serviciilor hoteliere”, Tribuna

economică v. 18, nr. 26, p. 57-59, 65, 2007

18) Sgander Stefan, Brumar Constanţa – „ABC-ul tehnologiei hoteliere şi al agroturismului”,

Ed. Diasfera, 2005

19) Rusu Mihaela-Loredana – „Departamentul front-office şi restaurantul unui hotel”,

Tribuna economică v. 18, nr. 35, p. 59-65, 2007

20) Lattin, Gerald W. – „Modern hotel and motel management”,

W. H. Freeman, 1958

21) Valentin Nita, Gina Ionela Butnaru – „Gestiunea hotelierăa - curs, aplicaţii, grile”,

Editura Tehnopress, 2005

22) Mihaela Luminita Lupu – „Sistemul informaţional pentru marketing”, Editura

Tehnopress, 2008

23) Florea Magureanu – „Legislaţia hotelieră şi proceduri judiciare specifice domeniului

hotelier”, Editura Universul Juridic, 2009

ANEXE

Anexa nr. 1 – Imagini din statiunea Slănic Prahova

Peisaj natură Interior Salină

Parcul Interior Salină

Muntele de sare Mănăstirea Crasna

Anexa 2 – Hotelul Royal Spa

Hotel Royal Spa – vedere extrerioară

Plan digital al Recepției Hotelului Royal Spa***

Anexa nr. 3 – Emblemele presonalizate ale Hotelului Royal Spa

Anexa nr. 4 – Organigrama Hotelului Royal Spa

Anexa nr. 5 - Modele fişe de post necesare în cadrul Hotelului Royal Spa

Model fişa postului pentru Director Hotel

FIŞA POSTULUI DENUMIRE: DIRECTOR HOTEL

COD:

Rolul: titularul postului are rolul de a asigura funcţionarea optimă a hotelului

Formare profesionalăAbsolvent: liceu de specialitateAtestat de director de hotel

Experienţă profesională:Minim 5 ani experiență într-o poziție similară.

Capacitate profesionalăCunoaşterea a minim două limbi străine de circulaţie internaţionalăCunoştinţe de operare pe calculator

Calităţile personale- atitudine pozitiva, entuziasm, spirit analitic, exigenta, excelente aptitudini de comunicare si inter-personale, profil de leader.

Responsabilităţi (atribuţii, lucrări, sarcini): elaborarea strategiilor de dezvoltare a serviciilor specifice; dezvoltarea şi promovarea imaginii hotelului prin planificarea şi coordonarea activităţilor de marketing şi publicitate; asigurarea unei bune promovări şi vânzări de servicii hoteliere; dezvoltarea relaţiilor cu agenţiile de turism; supervizarea utilizării corespunzătoare a metodelor de fidelizare a clientelei; mobilizarea personalului din subordine în vederea menţinerii standardelor înalte ale serviciilor hoteliere oferite; urmărirea soluţionării eficiente a solicitărilor clienţilor.Poziţia în organigramă Relaţii: *Relaţii funcţionale: cu angajaţii departamentelor financiar-contabil, marketing, juridic, administrativ din centrala grupului hotelier.*Supervizare: Supervizează activitatea tuturor angajaţilor prin intermediul directorilor de departamente.

0

Model fişa postului pentru Șef Recepţie

FIŞA POSTULUI DENUMIRE: ŞEF DE RECEPŢIE

COD:

Rolul: Este responsabil de organizarea, conducerea şi buna funcţionare a activităţii recepţieiFormare profesionalăAbsolvent: liceu de specialitateAbsolvent a2-3 cursuri de perfecţionare

Experienţă profesionalăStagiu de 1 an în funcţia de recepţioner

Capacitate profesionalăCunoaşterea a minim două limbi străine de circulaţie internaţionalăCunoştinţe de operare pe calculatorCunoştinţe de gestiune hotelieră

Calităţile personale- prezenţă plăcută şi comunicare bună, calităţi de lider, bun organizator, putere de dezizie, spirit de iniţiativă, spontaneitate - capacitate de adaptare rapidă, spirit de observaţie, spirit comercial, bun negociator

Responsabilităţi (atribuţii, lucrări, sarcini): Organizează, coordonează şi controlează activitatea echipei de lucrători din recepţie(de la planificarea rezervărilor la controlul plăţilor şi întocmirea statisticilor şi rapoartelor recepţiei). Urmăreştere creşterea gradului de ocupare a unităţii şi promovarea serviciilor suplimentare oferite de hotel. Se ocupă de prestarea tuturor serviciilor în condiţii de calitate conform standardelor. Se ocupă îndeaproape de aranjamentele şi pregătirile speciale destinate VIP-urilor, clienţilor casei, grupurilor orgamizate. Stabileşte politica de personal a sectorului de recepţie. Gestionează resursele de materiale şi financiare specifice..Poziţia în organigramă Relaţii: - ierarhice: este subordonat directorului de cazare/are în subordine recepţionerii- funcţionale: cu lucrătorii celorlalte departamente ale hotelului- de colaborare: cu guvernanta şefă, cu şefa de sală, cu alţii şefi de serviciu- de reprezentare: în limita competenţelor delegate

1

Model fişa postului pentru recepţioner

FIŞA POSTULUI DENUMIRE:RECEPŢIONER

COD:

Rolul: Este responsabil de organizarea şi efectuarea serviciilor legate de primirea clienţilor

Formare profesionalăAbsolvent: liceu de specialitate/şcoală postliceală de profilAbsolvent a 2-3 cursuri de perfecţionareAbsolvent al unui curs de specialitate pentru funcţia de recepţioner

Experienţă profesionalăStagiu de cel puţin 2-3 ani în funcţii specifice serviciului (curier, bagajist, cameristă)

Capacitate profesionalăCunoaşterea minim a unei limbi străine de circulaţie internaţionalăCunoştinţe de operare pe calculator

Calităţile personale- aspect plăcut, prezenţă agreabilă, abilităţi de comunicare, spontaneitate, spirit comercial, sociabilitate, rezistenţă la stres, memorie bună, abilitate pentru lucru în echipă, atenţie distributivă, seriozitate, onestitate, dinamism, eficienţă

Responsabilităţi (atribuţii, lucrări, sarcini):Promovează şi vinde servicii hotelierePregăteşte şi realizează primirea clienţilorAsigură exploatarea judicioasă a camerelorInformează clientulRezolvă solicitările, reclamaţiile, situaţiile specialePoate avea atribuţii legate de rezervarea spaţiilor de cazare, de facturare şi încasare a contravalorilorii consumurilor

Poziţia în organigramăRelaţii: - ierahice: este subordonat şefului de recepţie- funcţionale: cu celelalte compartimente a hotelului- de colaborare: cu lucrătorii concierge, rezervări, casierie- de reprezentare: în limita competenţelor delegate

2

Model fişa postului pentru cameristă

FIŞA POSTULUI DENUMIRE:CAMERISTĂ

COD:

Rolul: Efectuarea activităţii de întreţinere şi curăţenie ba spaţiilor de cazare

Formarea profesională- şcoala profesională- absolventă a unor cursuri de perfecţionare în domeniu

Experienţă profesională

Capacitatea profesionalăCunoaşterea unei limbi străine de circulaţie internaţională

Calităţile personale: - simţ gospodăresc, eficienţă în muncă, dexteritate, perseverenţă, responsabilitate, simţ al detaliului, acuitate vizuală, memorie bună, discreţie, cinste, corectitudine, responsabilitate.

Responsabilităţi (atribuţii, lucrări, sarcini)Respectă strict programul de lucruAsigură curăţenia şi igiena, amenajează spaţiile de cazare şi spaţiile comune aferenteVerifică inventarul şi funcţionalitatea pieselor din dotarea camerelor şi semnalizează lipsurile sau defecţiunilePreia lenjeria de la depozitPredî lenjeria murdară la spălătorie(lenjereasă)Trimite lenjeria clienţilor la spălătorie/curăţătorie, prestează şi alte servicii suplimentare specificePredă obiectele uitate sau pierdute de clienţi

Poziţia în organigramăRelaţii: ierarhice: subordonata guvernantei şefă- de colaborare: cu celelalte cameriste şi cu valeţii

3