Servicii Internet si aplicatii Internet

Considerente esentiale

Serviciile Internet

Se refera la infrastructura de comunicatii si serviciile de comunicatii

Infrastructura de comunicatii se refera la modalitatea prin care este asigurat accesul Internet: “prin fir”- de exemplu:

Fibra optica Cablu UTP Cupru

“fara fir”- de exemplu: Stick USB- 3G, 4G Telefon Hotspot

Serviciile Internet

Se refera la protocoalele care sustin transmisia de date: Adresa IP Routare- stabilirea traseului datelor BGP- Border Gateway Protocol- alegerea

dinamica a traseului optim DNS- Domain Name Server- protocolul pentru

gazduirea si accesarea site-urilor web MX- Mail Exchanger- protocol pentru un server

de email

Serviciile Internet

Se refera la echipamentele care sustin reteaua: Modem- asigura conectarea in reteaua furnizorului Media Convertor- asigura conectarea in reteaua

furnizorului Server de comunicatii- gestioneaza comunicatia la

nivelul furnizorului, dar si la nivelul clientului Router- gestioneaza comunicatia la nivelul furnizorului,

dar si la nivelul clientului Switch- gestioneaza comunicatia la nivelul furnizorului,

dar si la nivelul clientului

Serviciile Internet

Nu pot exista fara suportul oamenilor: Din partea furnizorului

Backbone maintenance NOC- network operation center Suport clienti

Din partea clientului Clientul participa efectiv la realizarea prestatiei

Serviciile Internet

Se pot clasifica in doua mari categorii: accesul VPN; accesul Internet

Accesul VPN se refera la transmisia de date in grup restrans si definit

Comunicatia se realizeaza doar intre membrii grupului si poate fi securizata sau nu

Accesul Internet se refera la conectarea unui calculator sau a unei retele la reteaua retelelor sau la asigurarea accesului catre orice server conectat la Internet.

De asemenea, orice calculator odata conectat la Internet este vizibil pentru oricine conectat la Internet, iar informatia stocata pe el este accesibila sau nu pentru oricine.

Aplicatiile Internet

Se dezvolta peste serviciile InternetSe bazeaza pe transmisia de dateSunt servicii care aduc valoare adaugata

mareSunt servicii care “forteaza” dezvoltarea

infrastructurii de dateAplicatiile online au evoluat intr-un ritm

mult mai alert decat serviciile online

Tehnologii si aplicatii online

Cele mai importante tehnologii care stau la baza aplicatiilor online sau care constituie chiar aplicatii online sunt: Posta electronica Bazele de date Site-ul web Programele de chat VOIP-ul Streaming-ul

Posta electronica

Posta electronica este un mijloc de comunicare rapid, facil si ieftin cu persoane sau grupuri din retele de calculatoare si/sau intre calculatoare conectate la Internet

Ca multe din serviciile dezvoltate pe Internet, e-mail-ul a avut la inceput o utilizare academica si guvernamentala, fiind ulterior preluat de companii si utilizat in scop comercial.

Organizatiile (comerciale, guvernamentale sau non-profit) utilizeaza posta electronica pentru a comunica ieftin si relativ rapid cu publicul lor (clienti, furnizori, societatea etc).

Posta electronica

Avantajele comunicatiei prin e-mail sunt: beneficiarul poate afla informatiile rapid. Le poate citi cand

doreste, neexistand aceeasi problema ca in comunicarea telefonica, unde se comunica mai rapid, de cele mai multe ori, o informatie, dar exista posibilitatea ca interlocutorul sa nu poata vorbi sau sa inteleaga gresit mesajul datorita circumstantelor in care se afla atunci cand vorbeste.

Feedback-ul este, de cele mai multe ori, mult mai consistent decat in comunicarea telefonica sau prin posta, deoarece interlocutorul raspunde cand doreste, cum doreste si cat doreste.

Costurile sunt, probabil, cele mai importante avantaje de luat in considerare, atat pentru organizatie, cat si pentru beneficiarul comunicarii. Ele sunt incomparabil mai mici decat in oricare alt mod de comunicare existent. De aceea, beneficiarul comunicarii va avea disponibilitatea sa raspunda, deoarece nu reprezinta un cost aditional pentru el de cele mai multe ori.

Posta electronica

e-mailul este din ce in ce mai strict reglementat, atat din punct de vedere juridic, cat si tehnic.

Spam-ul sau mesajele nedorite sunt din ce in ce mai strict pedepsite.

Exista reglementari juridice, care ii sanctioneaza pe cei care trimit mesaje nedorite de factura comerciala sau nu, furnizorii de comunicatie electronica fiind tot mai atenti la aceste probleme.

Foarte multe organizatii utilizeaza aplicatii, care gestioneaza mesajele primite dar si trimise de ea

Posta electronica

Posta electronica a fost si unul din primele instrumente online de comunicare in cadrul companiilor- asa numita comunicatie inchisa.

e-mail-ul a fost considerat o adevarata piatra de hotar in comunicarea interdepartamentala, deoarece permitea transferul de date intre angajati intr-o maniera rapida si usoara.

Posta electronica venea ca un instrument ce facea posibila transmiterea unui mesaj numai unei persoane sau unui grup, asigurandu-se confidentialitatea in acelasi timp.

Posta electronica a fost un element de baza ce a dus la dezvoltarea conceptului de marketing intern al firmei prin implicatiile avute asupra comunicarii interne, consolidarii culturii organizationale, imbunatatirii relatiilor manageriale.

Posta electronica

Implicatiile asupra culturii organizationale pot fi avute in vedere prin propagarea normelor, conduitei, legendelor despre organizatie intr-o maniera care sa reflecte pe cat posibil realitatea.

In privinta relatiilor manageriale, prin imbunatatirea comunicarii s-a obtinut si imbunatatirea relatiilor din cadrul firmei, atat pe verticala, cu nivelurile superioare si inferioare, cat si pe orizontala cu celelalte departamente

Baza de date

O baza de date, din punct de vedere electronic, reprezinta un set de date compus din cel putin un fisier sau un grup de fisiere integrate, de obicei pastrate intr-o singura locatie si care este pusa la dispozitia mai multor utilizatori in acelasi timp pentru diferite aplicatii [1] [1] www.epa.gov/records/gloss/glosses.htm

Chiar daca a fost vorba de servicii de stiri, biblioteci de informatii sau grupuri de discutii, acestea s-au bazat intr-o maniera mai mare sau mai mica pe structuri de baze de date. Diferenta majora, referitoare la bazele de date in ceea ce priveste aceste servicii, este vizibilitatea acestora pentru utilizator.

Baza de date

Exista situatii in care aplicatiile cu baze de date apar ca simple pagini de web si atunci utilizatorul obisnuit nu isi da seama de existenta bazei de date in structura aplicatiei. in schimb, exista aplicatii in care bazele de date sunt vizibile pentru toti utilizatorii, ele fiind nucleul acestor aplicatii.

Putem vorbi de motoare de cautare, de aplicatii de comert electronic, de biblioteci de date etc.

Fara utilizarea bazelor de date nu ar fi posibila gestionarea unei cantitati mari de informatii.

Baza de date

Tot mai multe aplicatii incorporeaza baze de date datorita unor avantaje concrete pe care le ofera: accesul la un volum mare de informatii; o buna structurare a informatiei; accesarea simultana a aplicatiei de catre mai

multi utilizatori.

Baza de date

Organizatiile si indivizii incorporeaza baze de date in diverse aplicatii de marketing online, subliniind importanta acestora: motoare de cautare- sunt programe prin care se regasesc informatii ca

rezultat al cautarilor in mai multe baze de date comert electronic- sunt aplicatii care transpun cu o fidelitate foarte mare

pe Internet un magazin real. Aceste aplicatii reprezinta combinatii de tehnologii web, baze de date, e-mail si chiar chat

site-uri web de prezentare a ofertei- este cazul organizatiilor care au un portofoliu mare de activitati sau o oferta diversificata. Pentru o organizare eficienta si o accesare usoara, aceste organizatii utilizeaza baze de date unde vor fi stocate toate produsele si/sau serviciile oferite. Vizitatorul sau clientul poate naviga cu usurinta si accesa orice serviciu sau produs.

site-uri web educationale- este vorba de biblioteci online, liste de cursuri, diverse arhive.

“e-government”- site-uri ale administratiei publice- este vorba de plati online ale impozitelor, licitatii online, informatii despre diferite domenii de activitate. Toate acestea sunt posibile prin intermediul bazelor de date.

Site-ul web

Un site web trebuie descris din punct de vedere tehnic si din punct de vedere al utilitatii.

Din punct de vedere tehnic, site-ul web reprezinta un set de date compilate prin intermediul unui limbaj de programare, precum: HTML, PHP, ASP si altele.

Primul limbaj de programare utilizat pentru realizarea site-urilor a fost HTML- Hypertext Mark-up Language.

Un site web este format din pagini web, baze de date si alte aplicatii dezvoltate pe baza PHP, ASP, Flash etc. Astfel de aplicatii ar fi: formulare de inregistrare, banner-e, logo-uri si altele.

Site-ul web

Nucleul unui site web este pagina web. O pagina web este formata din text si imagine. Ea poate include si efecte speciale. Imaginea poate fi statica sau dinamica. Imaginea dinamica poate contine fisiere video si sunet. De asemenea, tot mai multe site-uri web includ sunet.

Un site web include intotdeauna o pagina de start denumita „home page”, care reprezinta prima pagina accesata. De aici se intra in celelalte parti ale site-ului web.

Site-ul web

Site-ul web este accesat prin intermediul protocolului HTTP (Hypertext Transfer Protocol), prin intermediul caruia informatia este transferata de la server la browser.

„Browser-ul” este un client de servicii web prin intermediul caruia poate fi accesata o pagina web. Clientul tasteaza o adresa www.numefirma.ro, de exemplu, intr-un client web si aceasta comanda cauta adresa IP asociata numelui.

Dupa identificarea server-ului pe care se regaseste site-ului, clientul de web aduce site-ul pe calculatorul clientului.

Site-ul web

Din punct de vedere al utilitatii, site-ul web are o dubla functie: de informare si promovare.

Site-ul web este o carte de vizita pentru companie. Prin intermediul site-ului, firma isi face cunoscut obiectul de activitate, isi prezinta produsele si serviciile[1] si isi evidentiaza punctele forte.

Site-ul contribuie si la mai buna informare despre modul in care clientul poate utiliza produsul sau serviciul cumparat[2] si despre cum poate solicita informatii suplimentare, iar furnizorul poate beneficia de feedback mult mai usor si rapid.

Prin intermediul site-ului, clientul poate reclama mult mai rapid eventualele disfunctionalitati ale produsului sau serviciului cumparat.

[1] Green H.- Lessons of the Cyber Survivors, Business Week, 22.04.2002[2] McDonald D.- Customer, Support Thyself, Business 2.0, Aprilie 2004

Site-ul web

Site-ul web este cel mai important instrument promotional online.

Site-ul web poate avea o influenta semnificativa daca este actualizat in permanenta si daca este promovat prin inregistrarea in motoare de cautare si diferite baze de date.

Un site web ar trebui sa contina urmatoarele elemente: titlul paginii, subtitlurile, continutul site-ului (text, imagini, fisiere audio etc), lista sau meniul, hyperlink-urile si informatiile de contact[1].

[1] Kasser B.- Utilizare internet, Editia a treia, Ed. Teora, Bucuresti, 1999, pag. 350

Site-ul web

Din punctul de vedere al clientului, site-ul web trebuie sa fie: usor de incarcat, usor de navigat, atragator, textul clar, informatia transmisa interesanta.

Site-ul web a reprezentat punctul de plecare in dezvoltarea altor instrumente online, cum ar fi portalul, forumul sau blog-ul.

Programele de chat

Programe software care fac posibile conectari intre doi sau mai multi utilizatori prin intermediul textului, sunetului sau imaginii.

Aparut mai intai ca IRC (Internet Relay Chat) sau MIRC (Multi Relay Chat), care permitea o comunicare instantanee prin text intre doi sau mai multi utilizatori, chat-ul a cunoscut o dezvoltare exploziva, atat in ceea ce priveste utilizarea sa de catre persoane fizice, cat si de catre organizatii.

In prezent, programele de chat dezvoltate de cei doi “giganti”- Yahoo si Hotmail- ambele denumite messenger- permit o comunicare instantanee de tip text, voce si video. Aceste doua companii au revolutionat conceptul de chat si au adus Internetul pe o noua treapta.

Programele de chat

Din punct de vedere al marketingului, programele de chat sunt folosite de companii pentru realizarea suportului pentru clienti, deoarece se poate realiza o comunicare mult mai usoara cu clientii firmei. Pe langa usurinta comunicarii, costul este un alt element demn de luat in considerare.

De fapt, functia de suport pentru clienti a cunoscut o noua etapa, deoarece asistenta acordata de firma implica aspecte vizuale si sonore, clientul primind solutia pentru problema sa mult mai rapid si complet.

De asemenea, si firma se poate adapta mult mai usor conform sesizarilor clientilor, feedback-ul din partea clientilor fiind mult mai rapid si detaliat decat prin alte mijloace de comunicare.

Programele de chat

De asemenea, tot mai multe companii utilizeaza “messenger-ul” pentru preluarea de comenzi.

O astfel de practica poate fi utilizata in conditiile in care organizatia dispune de un site web bine realizat, care sa reflecte cat mai bine oferta (meniul in cazul acesta), pentru a face cat mai usoara intelegerea acesteia si plasarea comenzii.

Dupa plasarea comenzii, firma trebuie sa verifice veridicitatea acesteia prin confirmare telefonica. Firmele implicate in aceasta activitate primesc comenzi prin intermediul messenger-ului si al e-mail-ului din partea angajatilor si persoanelor fizice care isi desfasoara activitatea in cea mai mare parte a timpului in fata unui calculator conectat la Internet.

VOIP

Voice over Internet Protocol Reprezinta tehnologia utilizata pentru transmiterea

conversatiilor de voce prin intermediul unei retele de date utilizand protocolul Internet. O astfel de retea poate fi Internetul sau o retea interna[1].

Vocea sau telefonia prin Internet a cunoscut o dezvoltare fara precedent datorita costului, care este foarte mic comparativ cu cel al telefoniei clasice. O convorbire telefonica internationala realizata prin acest sistem poate fi efectuata la acelasi cost cu una clasica locala.

[1] www.shiftnetworks.com/glossary

VOIP

Telefonia prin Internet are doua componente: 1) PC2PC; adica telefonie de la calculator la calculator.

Cei doi participanti la convorbire trebuie sa aiba instalat un program, care sa permita convorbirea, precum si echipamente: boxe si microfon.

2) PC2Phone, adica telefonie de la calculator la telefon. Convorbirea incepe din mediul Internet (de la un calculator) si se termina intr-o retea publica de telefonie.

in acest caz, pe langa programul care trebuie instalat, si echipamentul necesar, furnizorul unui astfel de serviciu trebuie sa aiba capacitatea tehnica si financiara sa poata termina convorbirea in retele publice de telefonie.

VOIP

Din perspectiva marketingului, telefonia prin Internet este foarte utilizata in serviciile de marketing, mai ales prin intermediul “call-center“-urilor.

Prin intermediul acestor centre, pot fi furnizate informatii direct prin Internet, cat si prin interconectarea dintre reteaua publica de telefonie si Internet.

Clientul poate plasa intrebarea operatorului prin intermediul unui serviciu VOIP (ex. Skype, yahoo messenger) sau din reteaua publica, terminand convorbirea tot in reteaua publica sau pe Internet, operatorul utilizand solutia de raspuns optima a call-center-ului.

VOIP

Tehnologia VOIP a facut posibila mutarea unor call-center-uri in alte zone si tari, din ratiuni de costuri, “outsourcing-ul” in acest domeniu a devenit un element obisnuit al politicii de dezvoltare a marilor companii.

in industria romaneasca de IT a devenit aproape obisnuit ca firme locale sa asigure “call-center”-uri pentru mari companii straine.

Streaming

Streaming-ul se refera la partea de media care se consuma in timp ce este livrata.

Streaming-ul este mai mult o proprietate a sistemului de livrare decat o media[1].

Streaming-ul, ca tehnologie integrata in ansamblul Internetului, este utilizat in realizarea de transmisiuni radio si TV. Posturile de radio, dar si de televiziune, intr-o masura mai mica, utilizeaza aceasta tehnologie pentru difuzarea emisiunilor si prin intermediul Internetului.

Aceeasi emisiune poate fi ascultata si/sau vizionata in Romania, Australia, America, Europa sau de oriunde in lume unde exista acces la Internet.

[1] En.wikipedia.org/wiki/internet_streaming

Streaming

Din perspectiva marketingului, streaming-ul poate fi utilizat in ideea de canal de comunicare pentru mesaje publicitare.

Acelasi anunt publicitar este difuzat si prin unde radio si prin Internet.

In acest mod poate fi atins si segmentul tot mai mare de “internauti”.

Exista tot mai multi utilizatori ai Internetului, care urmaresc programele radio prin Internet in timp ce navigheaza, comunica sau desfasoara alte activitati.

Streaming

Datorita dezvoltarii tehnologice, tot mai multi utilizatori pot accesa Internetul prin intermediul conexiunilor de mare viteza (de tip broadband), ceea ce permite desfasurarea simultana a mai multor activitati pe Internet in acelasi timp.

Utilizatorii impatimiti ai Internetului incearca sa adune tot mai multe informatii, utilizand sursa lor favorita, si anume– Internetul.

Utilizatorii casnici asculta posturile de radio in timp ce sunt conectati din motive de comoditate sau de moda.

Cei care lucreaza in organizatii si au acces la Internet, asculta posturile de radio prin intermediul Internetului, daca le este permis acest lucru, deoarece o pot face de la calculatorul propriu si prin intermediul castilor nu sunt deranjate celelalte persoane din jur.

Forma de proprietate a aplicatiilor online

Dupa forma de proprietate, aplicatiile online se clasifica in: aplicatii cu licenta; aplicatii fara licenta, care:

permit dezvoltari ulterioare; nu permit dezvoltari ulterioare.

Forma de proprietate a aplicatiilor online

in cazul sesiunilor de voce prin Internet (VOIP), politica cea mai des intalnita este de a furniza gratis aplicatia, dar se plateste convorbirea. Aceasta este posibila numai cu utilizarea aplicatiei respective.

in cazul streaming-ului, exista cateva programe “open source”, deci fara licenta, care pot fi adaptate specificului unui anumit grup de situatii. Aici se regasesc acele “software”-uri, care pot fi modificate de utilizatori pornind de la o baza fixa existenta.

in cazul programelor de email, acestea sunt furnizate contra cost de firme care dezvolta pachete complexe, cum ar fi: Microsoft cu Internet Explorer, Outlook Expres; sau gratuit de firme, care dezvolta aplicatii mai mici si independente: Netscape, Mozzila, Incredimail etc.

Forma de proprietate a aplicatiilor online

in cazul site-urilor web, cele mai multe sunt personalizate, adica dezvoltate pentru un client anume pe baza unor programe cu licenta sau gratuite.

Ideea este ca produsul final- “site”-ul- este proprietatea celui care l-a dezvoltat sau a celui care l-a comandat.

Exista si firme, care ofera “template”-uri, pentru cei care doresc sa isi faca un site simplu. Conditia utilizarii acestor “template”-uri, in cele mai

multe cazuri, consta in gazduirea acestui site pe serverele companiei care le pune la dispozitie.

Furnizorii de servicii Internet vs Furnizorii de aplicatii online Trebuie facuta o diferenta intre furnizorii de servicii Internet (ISP) si

furnizorii de aplicatii (ASP) Exista in momentul de fata o puternica lupta intre aceste doua

categorii in privinta dezvoltarii ulterioare a ceea ce inseamna Internetul.

in randul furnizorilor de aplicatii, cele mai elocvente exemple sunt Yahoo, Google, Facebook, Wordpress etc, care dezvolta si ofera gratuit sau nu servicii peste Internet, cum ar fi: adrese e-mail, motoare de cautare, retele de socializare, bloguri etc.

in SUA se pune problema ca furnizorii de aplicatii, care realizeaza cifre de afaceri de miliarde din exploatarea infrastructurilor de transmisii de date, sa contribuie alaturi de furnizorii de servicii Internet, cum ar fi AT&T, la dezvoltarea acestora si sa nu mai stea pasivi, asteptand sa utilizeze gratuit investitiile realizate de furnizorii de servicii Internet.