servicii comerciale postale

5/12/2018 Servicii comerciale postale - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/servicii-comerciale-postale 1/9

Universitatea “Vasile Goldiş” Arad

Facultatea de Economia Comerţului, Turismului şi Serviciilor

Servicii comerciale poştale

Comerţul prin poştă

Cadru didactic:

Lect. univ. dr. Lăzărescu Caius

Masterand:

Bobar Ilie Tudor CNP: 1811120012665 – AX 274241



2011

Servicii comerciale poştale

Comerţul prin poştă

Serviciile comerciale

Serviciile, ca activităţi distincte, din punct de vedere al tipologiei pot fi împărţite

astfel:

a) pe produs - care pot fi:

- pentru bunuri

- pentru bunuri şi servicii

b) pe activităţi - regrupează unităţile de producţie în raport cu tipul activităţii pe

care o desfăşoară şi în funcţie de materia primă utilizată, specificul producţiei etc.

Unele servicii cum sunt: învăţământul, cultura, arta, asistenţa socială, sănătatea,

protecţia mediului, apărarea naţională etc. sunt finanţate de la buget (sunt furnizate

consumatorilor cu titlu gratuit), au destinaţie colectivă şi înscriu ca principal obiectiv

satisfacerea nevoilor spirituale ale membrilor societăţii.

Serviciile comerciale sunt activităţi oferite cu ocazia actului de vânzare, care

asigură abvantaje şi satisfacţii cumpărătorului, fără a antrena un schimb fizic sub formaunui bun. Deci serviciile comerciale apar ca un sistem de utilităţi în care beneficiarul

(consumatorul) nu cumpără doar un produs , ci şi o seamă de avantaje şi satisfacţii.

Serviciile pot fi abordate în calitate de sector integrat în cadrul activităţii

comerciale, când grupează activităţi terţiare înglobate în procesul de vânzare al mărfurilor

(ex. activităţi bancare, asigurări, coafura, curăţătorii, vopsitorii, etc).

Locul şi rolul serviciilor comerciale în comerţul contemporan

Este bine stabilit deoarece: serviciile au devenit o oprtunitate majoră atât pentru

întreprinderile din domeniul comerţului cât şi pentru cele producătoare, serviciile

reprezintă elementele determinante în formarea comportamentului clienţilor tuturor

unităţilor comerciale, serviciile realizează şi dezvoltă un sistem de relaţii între

întreprinderi şi clienţii acestora.

2



Serviciile au un rol foarte important în satisfacerea cerinţelor consumatorilor şi în

creşterea volumului vânzărilor deorece trebuie să ofere soluţii pentru :

- crearea ambianţei corespunzătoare primirii clientului în unitatea comercială

- informarea acestuia

- prezentarea atrăgătoare a produselor

- stimularea deciziei de cumpărare

- promovarea vânzărilor adiţionale şi pregătirea vânzărilor viitoare

Serviciile oferite de un magazin clientelei sale pot fi : sevicii endogene – legate

direct de vânzarea produselor (ex. transportul şi asamblarea produselor la domicilil

clientului), servicii exogene – care depind de organizarea magazinului (ex. asigurarea parcărilor, vânzări nocturne etc.)

Categorii de servicii comerciale

Considerând că eforturile în condiţiile politicii de servicii au în vedere facilitatea

alegerii, achiziţiei şi utilizării unui produs, acţiunea lor trebuie să intervină în 3 momente

distincte ale vânzării:

- înainte de vânzare – pt. a uşura alegerea- în timpul cumpărării - pt. a facilita achiziţia

- după vânzare – pt. a favoriza utilizarea

Astfel după momentul de manifestare a serviciilor se disting 3 mari categorii:

- serviciile efectuate înainte de cumpărare

- serviciile efectuate în timpul vânzării

- serviciile efectuate după vânzare

Serviciul înainte de cumpărare

Are în principal sarcina de a-l :

- informa pe client asupra resurselor pieţei

- orienta în funcţie de nevoile sale

3



- educa pt. a obţine maximum de avantaje din cumpărătura sa

Mijloacele de acţiune specifice serviciului înainte de cumpărare pot fi concepute

spaecial în acest sens sau pot fi mijloace obişnuite utilizate în vânzare, promovarea a

vânzărilor sau publicitate şi sunt în pricipal: vitrinele, prezentările interioare, expoziţiile –

ca mijloace cu aspect material al unui prim contact cu produsele oferite broşurile,

prospectele, pliantele şi celelte mijloace ale publicităţii scrise şi orale precum şi

informaţiile oferite de vânzători – acestea realizând aspectul dinamic al luării contactului

cu produsele expoziţiile, demonstraţiile, încercările – ca miloacele cele mai complete de

informare.

Serviciul în timpul vânzării

Cuprinde ansamblul iniţiativelor ce au în vedere desfăşurarea în condiţii optime a procesului de achiziţionare.Prin prisma relaţiilor ce intervin între vânzător şi cumpărător

orice act de vânzare-cumpărare trebuie : să dea clientului posibilitatea justificării propriei

acţiuni- un aspect psihologic, să permită furnizarea tuturor elmentelor prin care se poate

realiza o bună cunoaştere a produsului – un aspect educativ, să informeze pe client asupra

naturii şi tipurilor de servicii pe care le poate aştepta din partea vânzătorului – un aspect

de securitate, să faciliteze diferitele acţiuni legate de cumpărarea efectivă – un aspect

material.Mijloacele de acţiune în timpul vânzării pot fi grupate în raport cu caracterul

motivat sau impulsiv al cumpărării, prezentate în scris sau oral, având formă materială

sau nu: confortul la cumpărare: parching auto, birou de informare, locuri special

amenajate pentru jocul şi supravegherea copiilor, ambianţă sonoră, locuri special

amenajate pentru păstrarea bagajelor, condiţii de vânzare: facilitatea plăţilor prin vânzări

pe credit, conturi curente, carduri, reduceri de preţ, preluarea unor materiale uzate

(aparate), condiţii de transport şi livrare a produselor : ambalaj de protecţie, ambalaj

special, respectarea datei şi orei de livrare.

Serviciul după vânzare

Va însoţi permanent produsul şi durata în timp va fi determinată de caracteristicile

produsului vândut, complexitatea sa, durata sa de viaţă.

4



Are menirea să asigure:

- o bună utilizare şi întreţinere a produsului achiziţionat

- să permanetizeze relaţiile cumpărătorului cu întreprinderea

- să realizeze fidelitatea clientului faţă de marcă

Principalele acţiuni ale serviciului după vânzare se referă la:

- garantarea calităţii şi funcţionării unui produs

- asamblarea şi punerea în funcţiune

- întreţinerea şi repararea

- schimbarea produselor defecte

- vânzarea de piese de schimb

Tendinţe pe plan mondial în dezvoltarea serviciilor comerciale

Pe plan mondial există preocupări din partea specialiştilor privind trecerea la o

gestiune strategică a serviciilor comerciale şi realizarea unui nou management al

serviciilor respective, iar din partea firmelor – noi eforturi pentru sporirea numărului de

servicii şi diversificarea continuă a domeniilor de realizare a acestora.În acest sena , s-au

conturat următoarele tendinţe:- trecerea la gestiune strategică a serviciilor comerciale şi modificarea proceselor

metodologice de realizare a acestora prin crearea de noi sisteme de conducere, ca

principală tendinţă, în profil managerial, a evoluţiei serviciilor. Pentru aceasta s-a

elaborat modelul strategic al service – mixului, prin a cărui structură şi mod de

prezentare se asigură o bună centrare şi funcţionare a oricărei combinaţii de prestări

distincte.

- creşterea numărului de servicii şi diversificarea domeniilor de realizare a

acestora prin:

- perfecţionarea tehnicilor de dialogare cu clienţii

- modernizarea procesului de servire

- transferarea unora dintre serviciile comerciale (transport, reparaţii,

consultanţă) către firme specializate

5



- perfecţionarea sistemului de organizare şi de oferire a serviciilor prin

introducerea unor cataloage cu serviciile prestate şi stabilirea unor priorităţi în acordarea

unor facilităţi

- oferirea unor servicii care nu sunt legate direct de actul de vânzare – cumpărare (

ex. lecţii despre procesul de utilizare şi consum – culinare, de menaj etc

- prevenirea tendinţei de revenire la “ consumul natural de servicii “ în care

gospodăriile preiau asupra lor realizarea unor servicii care constituie atribute ale unor

unităţi specializate

Comerţul prin poştă este considerat un act comercial la distanţă şi este

reglementat de Ordonanţa 130/2000

Sute de milioane de oameni din întreaga lume îşi fac cumpărăturile din confortul

propriului domiciliu, pe baza cataloagelor de produse sau pe Internet.Primesc oferta, o studiază, apoi pun mâna pe telefon şi comandă, urmând să

primească prin poştă, într-un interval de timp rezonabil, produsul dorit.

Plata se face fie în avans (cu carte de credit sau ordin de plată), fie în sistem

ramburs, la ridicarea coletului. Rapid şi fără bătăi de cap. Şi, odată ce un client a

comandat un produs şi acesta i-a fost livrat prompt, el nu va avea nici o reţinere să

comande încă o dată, şi încă o dată. Unii chiar nu pleacă niciodată de acasă pentru a-şi

achiziţiona îmbrăcăminte, echipament software sau cadouri pentru sarbători şi acest lucrueste urmarea încrederii în continuă creştere în seriozitatea firmelor de comerţ prin poştă.

In ultima vreme, se vând astfel chiar şi automobile.

Comerţul prin poştă este domeniul cu cea mai spectaculoasă dezvoltare din toate

timpurile, un domeniu exploziv, care nu dă nici un semn că s-ar putea poticni. Uşurinţa,

comoditatea sistemului de a face cumpărături prin intermediul unui catalog, prin telefon

sau prin Internet continuă să genereze profituri uriaşe pentru cei antrenaţi în această

afacere. Acest sector a ajuns să producă peste 400 de miliarde de dolari anual.

6



Este comerţul o artă?...

În trecut comerţul era considerat o meserie legată de risc, de abilitate şi de şansă.

Criteriul de bază pentru aprecierea unui bun negustor se limita la capacitatea de a ştii să

te descurci într-o activitate, legată prin excelenţă de capriciile consumatorului. Ne

amintim de faptul că în trecut succesul unui magazin, în care, de cele mai multe ori,

negustorul era şi vânzător, depindea de amabilitatea cu care acesta îşi primea clienţii, de

modul în care îi servea, de inevitabila, banala discuţie asupra stării timpului etc.

Astfel de subtilităţi extracomerciale acopereau, de fapt, în cele mai multe cazuri,

defecte specifice unui sistem comercial în care amabilitatea, reclama produsului

urmăreau, în esenţă inducerea în eroare a consumatorului, dezinformarea lui printr-o

propagandă a unor produse neacoperite calitativ. Acest sistem se practică şi astăzi acolo

unde legea profitului acţionează ca lege economică şi unde relaţiile sociale au la bazăconcurenţa.

Satisfacerea tot mai deplină a nevoilor crescânde ale populaţiei reprezintă în ziua

de azi un ţel suprem. Amabilitatea, politeţea, surâsul vânzătorului şi celelalte calităţi

comerciale sunt nu numai deosebit de importante, dar ele exprimă un nou conţinut,

oglindind esenţa comerţului din ziua de azi, pus în slujba populaţiei.

Încetând să fie exclusiv o problemă de abilitate, arta de a vinde apare tot mai mult

ca un rezultat al organizării ştiinţifice a procesului de desfacere, o urmare firească anecesităţii de informare a populaţiei asupra produsului aflat în comerţ, asupra celor ce se

vor produce.

Comerţul modern a devenit o adevărată industrie. În industrie, utilajele tehnice

sunt pe primul plan; în comerţ, relaţia vânzător-cumpărător implică, în special, munca

directă cu oamenii. Fiecare client creează vânzătorului o altă situaţie şi el trebuie să

dispună de calităţile necesare ca această întâlnire cu clientul să fie încununată de succes.

Fiecare client se comportă altfel şi cere să fie tratat în mod corespunzător.

Vânzătorul trebuie sa dea dovadă de calităţi psihologice adecvate fiecărui tip de

consumator, de cunoţiinţe de specialitate, de intuiţie şi capacitate de adaptare, de replică

rapidă şi decentă, de personalitate şi sensibilitate, de ţinută morală ireproşabilă şi

iscusinţă în modul de exprimare etc.

7



Se poate afirma că, în general, clientul trece cu vederea peste unele aspecte aşa-

zise tehnice (de exemplu etichetarea, afişarea preţului etc) dar este foarte sensibil la

reacţiile directe ale vânzătorului. O remarcă amabilă, o informaţie suplimentară,

solicitudine pentru găsirea articolului dorit, ajutorul oferit la porbarea produsului, sfatul

competent, sunt calităţi întotdeauna apreciate de cumpărători.

Activitatea de a vinde trebuie înţeleasă mult mai cuprinzător decât ar părea la

prima vedere. Ea nu înseamnă numai a aduce omului marfa. Vânzarea este un proces care

cuprinde diferite aspecte economice şi tehnologice, sarcina de bază a vânzătorului fiind în

primul rând servirea clientului. Rolul vânzătorului începe din momentul în care clientul

intră în magazin şi ia primul contact cu vânzătorul. Acest prim contact are o importanţă

deosebită şi de fiecare dată trebuie să se vadă clar că vânzătorul este la dispoziţia

clientului şi nu invers.Vânzarea este înainte de toate determinată de doi factori:

În primul rând, prin vânzare se satisfac anumite necesităţi. Întrucât clientul

porneşte să cumpere pentru nevoile şi dorinţele sale sau ale familiei, vânzătorul are în

primul rînd menirea să sondeze cu tact planurile, dorinţele şi interesele cumpărătorului şi

să se folosească de toată priceperea sa pentru îndeplinirea lor. Între client şi vănzător

trebuie să se formeze treptat un climat de încredere.

În al doilea rând, a vinde bine nu înseamnă numai a satisface cerinţele şi dorinţeleoamenilor. Vânzarea are şi o mare însemnătate economică. Aceasta duce la un rulaj rapid

al mărfurilor, la satisfacerea unor necesităţi şi la ridicarea standardului de viaţă al

oamenilor.

Rezultă din cele arătate că de fapt comerţul este o artă, în care se manifestă

priceperea şi inventivitatea lucrătorului. Acesta foloseşte o gamă largă de cunoştinţe,

deprinderi şi se consumă o mare energie creatoare pentru a se adapta la specificul

cumpărătorului, pentru a-i asigura acestuia cele mai bune condiţii de procurare a

mărfurilor.

Arta de a fi o bună gazdă, de a transforma actul de cumpărare într-un act estetic şi

de informare, arta de a convinge, iată principalele trăsături ale comerţului privit ca o artă,

ale vânzătorului, principalul lui realizator.

8



Bibliografie:

1. Ordonanta 130/2000

2. Tănăsescu, Dorina: Marketing în serviciile publice

3. www.posta-romana.ro

4. Directivele UE

5. Suport curs – Servicii comerciale poştale. Caius Lăzărescu

6. Ordonanţa Guvernului 31/2002

9

servicii comerciale postale

Documents