ivfarketinf:,'"Zil serviciilor. Fundamente .yi domenii de specia!izare

Aplicatii

l} Care este raportul industrie I servicii I agricultura in economia romaneasca? Ce factori au deterrninat acest raport?2) Care sunt cele mai dezvoltate servicii Ia nivel mondial? Dar In Romania? Care sunt motivele acestei dezvoltari la nivelul tarii noastre?3) Dati exemple de servicii pure (a caror prestare nu are la bazii utilizarea unor bun uri ).4)Dati exempl e de firrne in a caror activitate primeaza serviciiJe. Care suntprodusel e pe care se b:12eaza prestarea serviciilor acestor firrne?5) Caracterizati urmiHoarele servicii in func(ie de criteriile folosite de Christopher Lovelock:i. asigurarea de viata11. po ta111. fast-food1v. transport publicv. c inema (cumparare de bilet I detinere de abonament)Vl. reparatii TVv11. dentistv n;, servicii hoteliereIX. coaforx. servicii de invil.tamiint.6) Estimati bugetu l dumneavoastra pe o luna. Ce procent revine servici ilor comparativ cu bunuril e materiale? Daca ar trebui sa reduceti din cheltuieli Ia ceati renunta? ' '7) Dati cate un exemplu de activitate de marketing intreprinsa pentru a diminua sau elimina dezavantajele create de fiecare din cele patru caracteristici ale serviciilor, tinand cont de faptul ca lucra(i intr-o finna ce presteaza servicii:i. de sanatate11. de lnvatamiint111. sp01tive- IV. de alimentatie publica v. culturale8) Aplicai modelul ,servuction" pentru:i. un restaurantii. o spalatorie auto iii. un teatru1v. o sala de sportv. un complex hotelier9) In cazul serviciilor este mai bine sa se foloseasca, 1n promovare, marca o ganizatiei. sau marca serviciului individual? Dati exemple de firme de servicii dm Romiima care au apelat Ia a doua modaiitate de promovare. Care au fostrezultatele?

c21pitoluR 2. lPAJRTiiCULARliTA.':pr AlLJE CALJIT. TH KNSJERVICB

Strategia calita(ii este o strategie ca tigatoare. Prin realizarea ei, toata lum eaca tigii: consumatorii, producatorii, managerii, 'intr-un cuvat 'in.treaga societate. ..Un serviciu bine prestat reprezinta o strategie protJtablla pentru compam e fera totodata o satisfactie mai mare consumatorului. Un serviciu de calitate are ca ezultat atragerea de noi clienti, un volum sporit de afaceri cu cei actuali $i pierderea acat mai putini clienti . Calitatea este principalul element care creeaza consumatorifideli, consumatori multumiti cii au ales campania respectiva dupa ce au experimentatserviciile acesteia, consumatori care vor apela i in viitor Ia serviciile companiei $i pe care o vor recomanda i altora.In industria serviciilor, calitatea prestarii este eel mai importa t elementconcuren!ial. Calitatea este cea care diferentiaza o companie de alta. In timp ce companiile concurente par a oferi servicii similare (ln privinta bazei materiale, >a pachetului de servicii, a diferitelor facilitati), cons matorii nu ercep serviciile in - od identic (o carte po tala sau un telefon de multumire pentru ca s-a ape at la servicnle companiei diferentiaza mult companiile in fata consumatorilor). In consecinta, consumatorii "raspund" acestor companii pentru cii percep mai multa valoare in serviciile livrate de acestea comparativ cu cele li v rate de companiile concurente.Un serviciu de calitate superioarii constituie o strategie profitabilii pentru ca asigura o stabilitate mai mare a preturilor lntr-o competitie striinsa i pentru ca impiedica prestarea gre ita a multor servicii, al caror cost cu "represtarea" ar fi mai mare.Dacii serviciul este prestat Ia un nivel calitativ superior, profitul va fi pe masura.Dar, in cazul serviciilor, profitul nu reprezinta totul. Serviciul de buna calitate constituie i o satisfactie pentru ca pe baza lui se construie te o culturii in campania respectivii. Lucriind intr-o organizatie in care cuno tintele i calificarea personalului cresc permanent, angajatii au sentimentul de implinire. Ei sunt interesati sa i i foloseasca in mod optim calitatile pentru ca tiu ca vor fi recompensati pentru munca indeplinita i pentru ca perforrnanta este o satisfactie In sine. Activitatea intr-o companie de succes inseam nil o satisfactie In sine.Pe terrnen lung, calitatea produselor i serviciilor unei companii este eel maiimportant factor care influenteaza profitul i cea mai eficienta modalitate de a mari cifra afacerilor, duciind atiit Ia extinderea pietei cat i Ia cre terea cotei de piata.Cu toate ca beneficiile calitatii sunt recunoscute atat de producatori cat i de consumatori, calitatea reprezinta o problema pentru majoritatea companiilor din sectorul serviciilor. Definirea calitatii, elementele ei caracteristice, factorii care o influenteaza, strategiile de imbunatatire a acesteia, precum i cauzele care due Ia

31

pres!a n:a u n o r servi c ii de cali t:J te m ediocdi sun t pe larg d ezbf1tute in literarura de speciai itate, care tra teaza ca li tatea ca o co mpon e n Ui a bu n u ri l o r materiaie.Teoreti c, loate com p:.1n iil e a u "in obiect ul lor de acti v it a te i presta rea, lntr-o masu ra mai mare sau m ai mi ca, a se r vic iii or. Este d ifi ci ! de menti on at o activitate ind ustria l a pentru ca re ;erv iciil e s unr neimportante, di n ce ,;, ce mai multe intreprin cl eri de produqie sun t inte resate de imbunatafire:J :.:ali tatii ::;e rviciilor, in aceeai m as urf1 c u a bunuril or pe care le produc. l'v1anago.::rii d i n sectorul industri al co ns ide rii ca fiind d e mare importantii srabi li rea !? i sustin erea unui ava ntaj competitiv real, prin presta rea u n or se r v ic ii care ad