3. Ce trebuie sa contina scriptul de telemarketing ?

-    Introducere-    Abordarea si implicarea clientului aflat in targetul produsului-    Prezentarea produsului-    Intrebarea cheie-    Manipularea replicilor.

Introducerea:

Introducerea trebuie sa fie cat mai simpla ( maxim trei randuri ), prin care sa transmiteti agentului cum ar trebui sa se prezinte ( firma, numele lui inainte de firma sau invers, etc ) si care este persoana tinta la care trebuie sa ajunga ( contabil, administrator, inspector resurse umane, etc ). Evitati frazele de genul : ‘ Va multumesc foarte mult pentru amabilitate, cand trebuie sa revin ? ‘ – acestea incarca scriptul si sunt deja cunoscute de catre orice agent de telemarketing.

Abordarea si implicarea clientului:

In acest punct agentul de telemarketing intra in legatura cu persoana de decizie ( persoana aflata in targetul produsului pe care il vinde ). Aici trebuie folosit primul punct al metodei AIDA, si anume ATENTIA !Avem intre 7 si 9 secunde pentru a capta atentia interlocutorului.Cum captam atentia ?Aratandu-I clientului ca il contactezi in legatura cu un domeniu de interes maxim pentru el.Cum faci asta? De obicei adresandu-I o intrebare deschisa, provocatoare, spunandu-I o noutate din domeniul sau de interes.- Vi s-a intamplat vreodata sa ….?- Ati observat ca … ?- Cat de mult … ?- Stiati ca … ?

Exemplu:

Daca pesoana tinta este un contabil si doresti sa ii vinzi un produs despre fiscalitate iipoti acapara atentia in felul urmator: ‘ Stiati ca simultan, toate statele membre, inclusivRomania vor aplica incepand cu 1 ianuarie 2010 aceleasi reguli de taxare a serviciilor care au la baza prevederile Directivei 8/2008 şi Regulamentul CEE nr. 143/2008?  ‘

Nota bene !

Incercati sa folositi o intrebare scurta, directa si deschisa. Nu uitati ca avem la dispozitie doar cateva secunde pentru a adresa aceasta intrebare si pentru a castiga

atentia. Nu folositi expresii complicate pentru a nu se pierde mesajul.Incercati sa folositi in aceasta intrebare tot ce este de noutate in respectivul domeniu de interes.Folosind aceasta metoda de captare a atentiei clientului reusim in acelasi timp sa implicam si

interlocutorul in discutie, acesta vazandu-se nevoit sa raspunda unei intrebari deschise.

Prezentarea produsului:

Aceasta este cea mai importanta parte a scriptului. In functie de cum este facuta prezentarea produsului, agentul va intelege ce trebuie sa transmita mai departe clientului.Aceasta parte a scriptului trebuie facuta ghidandu-va tot dupa metoda AIDA. In acest punct trebuie sa starnim INTERESUL pentru produsul respectiv.Cea mai eficienta metoda pentru a starni interesul clientului este de a ii arata acestuia cum produsul tau il ajuta sa isi rezolve problemele, cum produsul tau ii ofera raspunsul la intrebarea cu care i-ai captat atentia.Intotdeauna trebuie sa prezentam SOLUTII pentru problemele clientului.Pentru a putea avea raspunsul la aceste lucruri, inainte de a concepe scriptul trebuie sa stiti care sunt problemele cu care se confrunta potentialii cumparatori, care sunt domeniile lor de interes, mai simplu spus ‘ce arde’  cel mai tare in momentul respectiv.Il mai putem face interesat pe client de produsul nostru aratandu-I cum acesta a ajutat pe cineva din acelasi domeniu de activitate sa isi resolve niste probleme comune. Tocmai de aceea, in aceasta parte a scriptului este foarte util sa introduceti o marturie a unui client.In aceasta parte a scriptului trebuie sa introduceti si toate detaliile despre respectivul produs, toate caracteristicile acestuia. Fiecare caracteristica este urmata de un beneficiu pe care produsul sau oferta il aduce clientului nostru.

Tineti minte. ‘ Caracteristicile spun, beneficiile vand. ‘

Care este diferenta dintre caracteristici si beneficii?Cel mai simplu de exemplificat aceasta diferenta este in felul urmator:- caracteristicile tehnice ale unui produs: ‘ Este facut din … ‘- avantajele/beneficiile unui produs : � Este facut pentru  … ‘

Nota bene !

Orice client este interesat doar de el insusi , clientii nu sunt interesati din ce este facut produsul tau, ci ii intereseaza cu ce ii ajuta pe ei acest lucru sau spus mai ‘ romaneste ‘ ‘ce le iese lor ‘.Tot in aceasta parte a scriptului trebuie sa stimulam clientul sa isi DOREASCA sabeneficieze de produsul respectiv. Dorinta este factorul motivator care declanseazaactiunea. Trebuie sa creezi dorinta dupa produsul tau. Cum faci asta?- Aratandu-i ca produsul tau e valabil o perioada limitata si doar pentru un numar mic de persoane .- Oferindu-i produsul pentru o perioada limitata de timp sa-l foloseasca fara nici un cost.

Intrebarea cheie:

Acum agentul de telemarketing trebuie sa treaca la ACTIUNE.Cea mai buna metoda pentru a il face pe client sa treaca la actiune si sa comande produsul pentru care i-ai starnit interesul si pentru care i-ai creat dorinta este sa spui o fraza de genul: ‘Cumparati acum si veti primi gratuit…/ si veti avea reducere…/etc…. ‘

Manipularea replicilor.

Aceasta este o parte total distincta si diferita a scriptului. Aici, agentii de telesales artrebui sa gaseasca raspunsul la cele mai intalnite obiectii venite din partea clientilor.Pentru a putea compune o ‘ manipulare a replicilor ‘ cat mai uzuala ar fi bine sa ascultati o serie de convorbiri de la campaniile de vanzare ale produsului respectiv sau sa tineti niste mici sedinte de brainstorming cu cei mai buni operatori de vanzari. In acest fel veti descoperi care sunt problemele cu care se confunta si care este cea mai buna metoda de a le rezolva. Nu uitati ! Agentii sunt cei care vand, agentii sunt cei care iau legatura cu clientii, ei sunt cei care va pot oferi cele mai bune raspunsuri la obiectiile clientilor.

4. Cuvinte si expresii recomandate:

Limbajul trebuie sa fie pozitiv; folositi cuvinte si expresii pozitive.Tineti minte ! Clientul este interesat doar de el insusi , asa ca evitati sa folositi prea multi ‘ eu ‘; ‘mie’ si ‘ noi ‘.Trebuie indusa ideea ca oferta este special adaptata nevoilor clientului. Introduceti fraze de genul: ‘Special pentru dumneavoastra…’ / ‘ Numai pentru dumneavoastra…’.Tot ceea ce este transmis clientului trebuie sa fie la timpul PREZENT.

Nota bene !

Prin scriptul compus de voi trebuie sa transmiteti incredere in produsul pe care doriti sa il promovati.  Tocmai de aceea inainte de a va apuca sa compuneti un script trebuie sa aveti voi insiva incredere in produsul creat de voi.

Va urez mult spor in tot ceea ce faceti .

Tehnici de vanzare prin telefon – top 10 greseliUneori imi pun sincer intrebarea , daca in viitor traningul va mai fi o solutie la care vor recurge

companiile. Ma linistesc repede ori de cate ori primesc un telefon de vanzari. Neprofesionalismul

agentilor ma face increzator ca vom avea mult de lucru in continuare. Ieri am primit un telefon care

incepea asa:

- suntem o companie noua pe piata …. etc

Nu stiu ce-si poate inchipui cel care suna de-si incepe discursul asa. Nu stiu ce tehnici de vanzare

prin telefon a invatat dar acestea nu sunt bune.  Daca e nouă in nici un caz nu inseamna neaparat

ca este buna, ci cel mai probabil lipsita de experienta. Apoi ….

– a inceput sa turuie despre prosele pe care le comericiliza, fara sa-mi spuna de ce m-a sunat, care

este scopul  telefonului si fară macar sa-mi ceara permisiunea de a-mi prezenta aceste informatii.

La telefon trebuie intotdeauna sa ceri permisiunea de a expune ceva, chiar daca dureaza doar un

minut. Poate fi ceva de genul:

cu permisiunea dumneavoastra …

doresc să va enumar principalele avantaje ale produslui oferit de noi/

doresc să intru in legatura cu o persoana de contact care ma poate ajuta sa../

doresc să vă trimit o oferta pe care este posibil sa o gasiti interesanta

etc

Daca ar fi sa fac un top al greselilor care se fac in aborarea telefonică as enumera:

nu se precizeaza scopul telefonului

nu se cere permisiunea continuarii discutiei

nu se foloseste un ton potrivit

se foloseste o atitudine agresiva

se folosesc tehnici mult prea agresive: sunteti pregatit sa castigati 500e/luna muncind doar 1 h/zi?

se vorbeste ca un robot/ fara implicare , fara toanlitate

introducerea o spune cu o viteza mare..ca nu intelegi nimic…nici cine este , nici ce vrea de la tine

nu se foloseste numele interlocutorului (dupa ce te prezinti, intreba cu cine vorbesti, astel incat sa i

te poti adresa..domnul Popescu, sau Georgescu etc)

nu se enumera avantajele si beneficiile a ceea ce ai de oferit…ci de obicei , in mod eronat se

enumera excesiv caracteristicile!

cei care suna nu sunt instruiti din nici un punct de vedere (descriere produs, comunicare

paraverbala, ton, intonatie, strategie abordare, tehnici vanzari, tehnici negociere,  etc)

Tehnici de vanzare la telefon – paraverbalulTehnici de vanzare la telefon – paraverbalul

Probabil cele mai multe cursuri pe care le-am sustinut au fost in domeniul negocierii si al vanzarilor. Intr-adevar, vanzarile asigura oxigenul afacerii, astfel ca preocuparea companiilor de a-si instrui forta de vanzari este crescuta mai ales in aceasta perioada.

Multi dintre negociatori sunt pusi in situatia de a incepe o negociere la telefon, iar pana la incheierea afacerii neexistand uneori nici macar un contact fizic. Sunt tehnici de persuasiune de la cele mai simple pana la cele mai avansate. Toate acestea sunt insa posibile numai in masura in care se intra pe aceeasi lungime de unda cu persoana de la capatul firului.

Este greu sa vinzi la telefon pentru ca nu vezi persoana, doar o auzi si eventual ii simti starea de spirit. Razvan, un bun prieten de-al meu are putere mare de convingere. La un moment dat l-am intrebat:

–       Razvan, tu cum reusesti sa-ti convingi clientii? Ce le zici de ii convingi atat de usor?

–       Marian, stiu ce sa le zic, dar cel mai mult conteaza cum le zic.

–       Cum adica?

–       La telefon ii vorbesc fiecarui om diferit. De exemplu, cand vorbesc cu Rotaru, el vorbeste foarte repede si vorbesc si eu la fel!

–       Interesant!

–       Sau cand vorbesc cu Teodorescu, ridicam vocea amandoi!

Dialogul a continuat…

Sunt interesat de cele mai multe ori sa invat din succesul oamenilor. Mi se pare mult mai simplu sa intreb oamenii cum au reusit, decat sa testez la infinit variante sau sa studiez oameni care incearca dar nu reusesc. Conversatia cu Razvan a fost una interesanta. El este un om cu putere de convingere care face bani multi din aceasta arta. Nu-mi spunea nimic nou, ci doar imi confirma ceea ce in NLP (Programare neurolingvistica) se numeste RAPORT. Un alt exemplu ar fi modul cum vorbim atunci cand intalnim copii mici. Vorbim de obicei pe un ton mai vesel, nu vorbim apasat, vorbim pe un ton mai jos si uneori ne subtiem putin vocea.

Unul dintre lucrurile pe care le poti face este sa intri in raport paraverbal cu interlocutorul (lucru absolut necesar la telefon si nu numai). Mi-este destul de dificil sa exprim intr-un articol scris in ce mod ar trebui sa vorbiti pentru a fi mai persuasivi. Sper ca sugestiile de mai jos sa fie lamuritoare si utile in vanzarile viitoare. Principiul este simplu, trebuie sa vorbim in acelasi mod cu el pentru ca numai astfel el ne poate intelege mai bine si vom putea intra pe aceeasi lungime de unda. Poate este un lucru ciudat, insa avem mai multa incredere in oamenii care ne seamana, chiar daca nu suntem constienti de acest lucru.  Urmeaza sfaturile de mai jos si cu siguranta poti sa ai rezultate mai bune:

–       daca interlocutorul vorbeste repede, vorbeste si tu repede

–       daca interlocutorul vorbeste mai rar, vorbeste si tu mai rar

–       daca interlocutorul vorbeste pe un ton mai ridicat, vorbeste si tu pe un tot mai ridicat

–       daca interlocutorul vorbeste cu o voce mai groasa, ingroasa-ti si tu putin vocea

–       daca el vorbeste accentuand inceputul frazelor, accentueaza si tu inceputul frazelor

–       daca vorbeste putin sacadat vorbeste si tu la fel

–       daca vorbeste facand pauze intre fraze foloseste si tu pauze asemanatoare

–       daca el accentueaza verbele, accentueaza-le si tu

–       daca vorbeste folosind o anumita linie melodica foloseste-o si tu etc.

Sunt lucruri usor de aplicat care au un impact deosebit. Aceste lucruri marunte sunt genul de tehnici care pot face diferenta intre tine si ceialti agenti. Aceasta tehnica creeaza cadrul pentru a fi mai persuasiv dar vreau sa atrag atentia ca nu reprezinta totul. Te ajuta sa convingi mai usor, creeaza un climat de incredere si de siguranta.  Pentru inceput, poti sa incepi sa exersezi fara un interlocutor. Poti sa iei un text de o pagina, poate chiar acest articol si sa-l citesti cu voce tare in ritmul tau. Apoi, in masura in care este posibil dubleaza viteza, iar in a  treia situatie citeste-l foarte lent (de fiecare data cronometreaza-te). Joaca-te cu vocea ta in fel si chip, foloseste voci diferite, ritmuri diferite, tonuri diferite. Apoi incearca sa-i ”imiti pe cei din jur”, poti sa incerci pentru inceput cu colegii de serviciu.

Poti sa retii ca acest instrument tine de paraverbal (modul in care vorbesti) si sa aplici aceasta strategie cu incredere. Pentru a forma agenti eficienti am creat Programul Negociatorul. Insa, inainte de a participa poti folosi aceste tips & triks pentru a te asigura de valabilitatea tehnicilor. Tehnica prezentata are valabilitate nu numai la telefon ci si atunci cand te afli fata in fata cu interlocutorul. Ea este insa extrem de utila la telefon pentru ca este indiciul principal pe care te poti baza si dincolo de ceea ce spui este important tonul pe care spui. Negociind mai bine, poti castiga bani mai multi, poti avea un succes mai mare si poti construi relatii de durata.

Care-i strategia de vanzari castigatoare ca sa prinzi de clienti “pestii cei mari”Mai deunazi am primit urmatorul mesaj din partea unui cititor al newsletterului meu: “Mircea, te rog sa-mi spui cum sa te adresezi companiilor mari, daca tu esti o firma nu tocmai foarte mare, dar nici cea mai mica? Aici ma refer ca si modalitate de abordare, prin telefon, mail sau vizita la sediul companiei cu mapa. Ce tehnici de vanzari ar fi mai roditoare?”

Pentru ca sub o forma sau alta am tot primit aceasta intrebare de multe ori, astazi iti voi scrie despre acest subiect.

Daca esti un “pescar mic”, prinderea “pestilor cei mari” este o activitate foarte riscanta (poti munci luni sau chiar ani de zile si sa nu se intample nimic ulterior). Apoi, acest tip de “pescuit” este mare consumator de timp si de resurse. Cu alte cuvinte, trebuie sa-ti poti permite “luxul” de a alerga dupa astfel de clienti.

Nu cred ca gresesc cu nimic daca afirm ca marii clienti sunt asemeni unor bine fortificate cetati medievale. Procesul decizional din cadrul lor este unul

greu de descalcit (intotdeauna exista unul formal, dar, asa cum bine stii, cel mai important este cel informal), interesele factorilor de decizie sunt diferite la nivelul fiecarui individ si, deseori, au deja cel putin un furnizor – daca nu chiar doi furnizori – cu care lucreaza de ceva vreme. Iar pe acest furnizor, concurentul tau, il cunosc si stiu la ce sa se astepte din partea lui, fie ele bune sau mai putin bune.

Pe de alta parte, si sa prinzi un astfel de client poate insemna trecerea categorica la o alta etapa de dezvoltare a firmei tale.

Atunci cand vine vorba de abordarea marilor clienti, multi incearca “marea cu degetul” si o iau de sus in jos. Dificil, extrem de dificil sa ajungi la Marele Sef al unui “peste mare” (fie el bugetar, fie el privat). Insa daca reusesti sa-l convingi sa te aleaga pe tine in detrimentul furnizorilor cu care lucreaza deja, poti spune ca ti-a “pus Dumnezeu mana in cap”.

Dar cum sa ajungi la Marele Sef cand este pazit de o armata de secretare, de un departament de achizitii, de un departament financiar si poate chiar si de un departament tehnic? In plus, la cate are cap, si daca ar vrea sa se intalneasca cu tine, e foarte greu sa-si faca timp pentru a se ocupa de o problema minora pentru el, insa majora pentru tine.

Vizavi de ce variante ai la dispozitie de a-l intalni pe Marele Sef, te asigur ca sunt oameni de vanzari care pandesc zborurile cu avionul ale Marelui Sef si apoi isi cumpara bilet chiar langa el, se inscriu la acelasi club de fitness frecventat de Marele Sef, pleaca in vacante spre aceeasi destinatie si se “impiedica” pe plaja in zona Marelui Sef si tot asa… Poti incerca si tu, poate iese ceva. :)

Dar care e insa cea mai buna strategie pentru prinderea “pestilor cei mari”: prin telefon, mail sau vizita la sediul companiei cu mapa? Ca sa revin la intrebarea cititorului meu.

Foarte pe scurt, raspunsul meu la intrebarea de mai sus e “habar n-am”. Ceea ce stiu insa cu siguranta este ca, daca nu reusesti treptat – treptat, incet – incet sa-ti castigi adepti si aliati din randul marii companii, mi-e teama ca vei ajunge vreodata sa faci marea vanzare.

Nu e nimic nou in aceasta veche strategie. Asa cum inteleptul rege Ulise din antichitate a construit un cal imens din lemn pe care locuitorii Troiei l-au luat de buna voie in cetate, la fel si tu, cu rabdare si minutiozitate trebuie sa-ti construiesti un “cal troian” cu ajutorul caruia sa intri in organizatia marelui client.

Primele persoane pe care iti recomand sa le abordezi (abordare pe care o poti face oricum doresti: prin telefon, email sau chiar vizita personala) din cadrul marii companii sunt acele persoane care vor avea viata mult mai usoara dupa ce vor cumpara ceea ce vinzi tu.

Spre exemplu, daca vinzi uleiuri industriale, cauta-i pe mecanici si pe inginerul sef care raspunde de bunul mers al productiei. Daca vinzi echipamente de sudura, cauta-i pe sudori. Daca vinzi un soft de control si gestiune, cauta-i pe cei care acum se chinuie sa descopere intr-o saptamana ceea ce tu poti oferi in cateva minute. Ai prins ideea?

Cum sa abordezi aceste persoane si cum sa procedezi mai departe?

 

Iata in continuare cateva sugestii:

1. Ofera-te sa ajuti gratuit la o mai buna functionare a lucrurilor in cadrul companiei vizate, indiferent daca faci o vanzare sau nu.

Pune-ti gratuit expertiza la dispozitia clientului si incearca sa arati astfel clientului cat de mult va avea de castigat daca va incepe sa lucreze (si) cu tine.

2. Cand ajungi sa te intalnesti cu reprezentantii potentialului tau mare client, uita ca esti vanzator si straduieste-te sa construiesti relatii.

Oamenii cu care te intalnesti trebuie sa devina noii tai aliati, noii tai ambasadori. Imprieteneste-te cu ei, vor trebui sa te sustina si sa-ti ia apararea in fata sefilor lor!

3. Prezinta studii de caz excelent documentate care-ti sustin solutia pe care o vinzi.

Daca nu ai tu astfel de studii de caz, cauta la producatorul pe care il reprezinti. Sigur are ceva cu care sa te poata ajuta in acest sens.

4. Straduieste-te sa afli ce impact are asupra business-ului clientului ignorarea ofertei tale.

Daca nu cumpara clientul ceea ce vinzi, cati bani continua el sa piarda lunar? Sub ce forma? Ore irosite, resurse umane, resurse financiare etc. La ce riscuri continua sa se expuna?

5. Identifica milimetric procesul decizional din cadrul companiei client, afla care sunt motivatiile fiecarui factor de decizie.

Stiu ca e mai usor de spus decat de facut acest lucru, insa chiar trebuie sa procedezi asa pentru ca altfel esti “in voia sortii”. Mai exact, iti lasi doar “calul troian” sa-ti faca treaba si… vanzarea. Uneori ar putea fi bine, deseori insa…

6. Intelege clar cine si cum decide bugetul, precum si cine si in functie de ce parametri alege solutia tehnica.

In marile companii, activitatea este impartita pe departamente bine delimitate. Altfel, ar fi un haos complet in intreaga organizatie. De aceea, sunt persoane care stabilesc bugetul pentru ca stiu cel mai bine aspectele financiare ale si alte persoane care aleg solutia tehnica deoarece au competentele necesare in acest sens.

Personal, ca trainer freelancer cred ca “pestii cei mari” trebuie pescuiti de “marii pescari”, asa ca nu sunt un mare iubitor al marilor clienti: sunt greu de castigat, e un proces de vanzare foarte riscant si indelungat, iar facturile pe care le primesc lunar (inclusiv cele de la sotie si fecior:))) trebuie achitate fara intarzieri. Insa, daca imi pica vreun mare client “in plasa”, nu zic “nu”, mai ales daca are un buget interesant si mai e dispus sa plateasca in avans. Dar “vrabia malai viseaza”…

De ce intrebarile sunt mai importante in vanzari decat „limbarita” multor vanzatori(Fragment din cartea “Cartea despre vanzari – Curs intensiv. Cum sa stapanesti arta de a vinde” de Tom Hopkins.)

Unul dintre aspectele pe care le-am observat la multi vanzatori este ca au tendinta de a vorbi prea mult si prea repede, incercand sa preia controlul oricarei conversatii. Cred ca in acest aspect isi are originea stereotipul potrivit caruia oamenii din vanzari sunt agresivi. Campionii in vanzari, profesionisti adevarati, fac exact opusul. Ei inteleg foarte bine ca natura ne-a inzestrat cu doua urechi si o singura gura ca sa ne folosim urechile mai mult decat ne folosim gura. Da, chiar asa: ca sa ai succes in vanzari trebuie sa asculti de doua ori mai mult decat vorbesti.

Inainte de a studia tipurile de intrebari pe care le utilizeaza un profesionist in vanzari este important sa intelegi de ce ai nevoie sa dobandesti maiestria de a adresa intrebari.

12 Repere Ale Tehnicii Intrebarilor

In primul rand, pui intrebari pentru a castiga si a mentine controlul. In loc sa lasi potentialul client sa preia controlul asupra conversatiei si iti sa ofere detalii importante intr-un mod haotic, preiei si mentii controlul asupra procesului de vanzare punand intrebari care sa te ajute sa determini care este cea mai buna solutie pentru nevoile clientului. Intrebarile tale trebuie sa se sustina una pe alta, astfel incat clientul sa poata sa urmeze directia pe care o trasezi.

In al doilea rand, pui intrebari pentru a descoperi zonele de interes in care le-ai putea fi de ajutor potentialilor tai clienti si apoi pui alte intrebari pentru a ingusta aria de cautare si a afla ce anume li se potriveste din oferta ta. Continuand sa pui intrebari vei determina exact produsul sau serviciul pe care il vor lua.

In al treilea rand, pui intrebari pentru a obtine acele aprobari minore care vor pune in miscare paraul acordurilor ce se va varsa in importantul rau al acceptarii propunerii tale. Daca obtii suficient de multe da-uri minore, va fi

dificil pentru cumparator sa spuna nu produsului tau atunci cand vine momentul deciziei finale.

In al patrulea rand, pui intrebari pentru a stimula si a directiona sentimentele inspre cumparare. Capitolul 4 se va ocupa in detaliu de aceasta chestiune.

In al cincilea rand, pui intrebari pentru a izola obiectiile. Numai in cazuri rare un potential client precalificat si bine condus va exprima toate obiectiile standard la oferta ta; numai cateva obiectii vor aparea sau vor fi importante pentru client in general. Izoland obiectiile importante pentru un anumit client si rezolvand aceste obiectii intr-o maniera profesionista, campionul in vanzari stie ca un client precalificat nu va inceta sa obiecteze decat atunci cand au fost elucidate toate nelamuririle avute. Intotdeauna vor exista anumite obiectii. Stiind asta, profesionistul le va cauta cu aviditate in loc sa le evite.

In al saselea rand, pui intrebari pentru a raspunde obiectiilor. Fara indoiala, cea mai buna metoda de a raspunde unei obiectii este sa pui o intrebare la care, atunci cand clientul raspunde, va afirma chiar el ca obiectia nu are, in realitate, nicio consecinta v sau chiar este un beneficiu pentru el.

In al saptelea rand, pui intrebari pentru a determina beneficiile pe care doreste clientul sa le aiba. Beneficiile. Da, da, am spus bine, beneficiile. Oamenii nu cumpara, de fapt, produse sau servicii, ei cumpara beneficiile pe care se asteapta sa le primeasca atunci cand vor detine acele produse sau servicii.

In al optulea rand, pui intrebari pentru a confirma un fapt. Daca o spui tu, s-ar putea sa aiba dubii; daca o spun ei, este adevarat fara niciun dubiu.

In al noualea rand, pui intrebari care vor confirma ca a) merg inainte si b) ar trebui sa treci acum la urmatorul pas in secventa de vanzare.

In al zecelea rand, pui intrebari care ii vor face sa se implice in luarea deciziei de cumparare a produsului si sa se gandeasca la oferta ta.

In al unsprezecelea rand, pui intrebari pentru a-i ajuta pe clienti sa isi justifice in mod rational deciziile pe care doresc sa le ia. Faci asta deoarece tu iti doresti ca ei sa ia deciziile. Nu cautam oare cu totii pe cineva care sa ne spuna ca avem nevoie de acel automobil nou si elegant, ca meritam casa aceea mai mare, ca vom fi avantajati de acea rochie sau de acel costum de 500 si vom fi complimentati cum nu ne-am imaginat? Atunci cand vedem acea minune a electronicii, acel aparat sclipitor, acel iaht lustruit, nu speram oare ca va veni cineva si ne va arata cat ne este de necesar? Nu dorim cu

totii pe cineva care sa ne ajute sa ne justificam dorintele si sa ne dovedeasca in mod logic ca dorintele noastre au sens? Atunci cand sentimentele noastre striga: „VREAU ASTA“, nu imploram cu totii un ajutor? Da, pui intrebari pentru a-i ajuta pe clientii tai sa isi justifice la nivel rational deciziile pe care vor sa le ia si, de asemenea, sa faca declaratii clare si ferme in acest sens.

In al doisprezecelea rand, pui intrebari care ii determina sa finalizeze vanzarea. Toate tehnicile de finalizare a vanzarii prezentate in capitolul 17 depind de capacitatea ta de a pune intrebari. Nu trebuie sa faci greseala de a te concentra numai asupra a ceea ce urmeaza sa ii spui tu potentialului client. Nu ignora importanta vitala a formularii intrebarilor adecvate, a folosirii unor metode variate care sa se potriveasca cu raspunsurile lor.

Inainte de a adresa cuiva o intrebare, fii sigur ca stie raspunsul. Daca nu stie raspunsul, se poate simti amenintat de intrebare si de tine. De exemplu, daca ajuti oamenii sa ia decizii de cumparare privind calculatoarele personale, nu presupune ca stiu tot ce se poate sti despre acestea. Le poti fi de ajutor daca faci in asa fel incat sa le fie usor sa raspunda.

„Jim, majoritatea celor care cauta un laptop fac asta pentru ca se deplaseaza foarte mult. Calatoresti mai mult prin imprejurimile orasului si vei lua laptopul cu tine in masina sau te deplasezi mai mult cu avionul?“ La aceasta intrebare stie sa raspunda. Daca il intrebi „Ce greutate ai prefera sa aiba?“ sau „Ce fel de geanta crezi ca ti-ar trebui?“, nu va sti raspunsurile, pentru ca nici macar nu are habar care sunt optiunile.

In esenta, sunt doua tipuri de intrebari: intrebari inchise si intrebari deschise.

Intrebarile deschise. Intrebarile deschise sunt cele care solicita mintea celui intrebat. Trebuie sa se gandeasca la raspuns. Vorbim aici de intrebarile: „Cine?“, „Ce?“, „Cand?“, „Unde?“, „De ce?“ si „Cum?“.

Cand adresezi o intrebare de acest fel, interlocutorul nu poate raspunde rapid sau automat. Trebuie sa se gandeasca putin si iti ofera informatii folositoare pentru prezentarea ta de vanzari.

„Care membru al familiei va folosi mai mult noul laptop, domnule Johnson?“

„Care este cea mai importanta caracteristica pe care aveti nevoie sa o aiba noua masina?“

„Cand va asteptati sa fie instalata noua unitate?“

„Unde va vedeti petrecandu-va anii de pensie?“

„De ce sunteti interesat sa va schimbati aparatul de aer conditionat in acest moment?“

„Ce impact credeti ca va avea noul utilaj asupra afacerii?“

Deoarece solicita gandire si ajuta conversatia sa continue, ai nevoie sa incluzi cel putin doua sau trei intrebari deschise in prezentarea ta. In functie de produsul tau, ai putea sa ai nevoie sa folosesti toate genurile de intrebari deschise. Fa o pauza chiar acum si noteaza-ti cel putin sase intrebari deschise referitoare la serviciul sau produsul tau. Este bine sa te gandesti la raspunsurile pe care ai nevoie sa le primesti ca sa formulezi intrebarile in maniera potrivita.

Intrebarile inchise. Intrebarile inchise sunt concepute astfel incat sa primeasca un anumit raspuns. In mod normal, raspunsul la o intrebare inchisa este destul de scurt. Pot fi chiar intrebari simple la care raspunsul sa fie da sau nu, iar acesta sa fie exact raspunsul de care ai nevoie ca sa mergi inainte cu procesul de vanzare.

Fragment din cartea “Cartea despre vanzari – Curs intensiv. Cum sa stapanesti arta de a vinde” de Tom Hopkins, carte pe care te invit sa o citesti pentru a pune mai apoi in practica recomandarile autorului. O poti procura de aici, de la Librarie.net.

Cum sa spulberi zidul de rezistenta al clientului (partea I)(Fragment din cartea “Vanzarea pe timp de criza – cum sa vinzi atunci cand nimeni nu cumpara” de Tom Hopkins.)

„Teama de oferta” a clientului se afla la originea rezistentei la vanzare. Aceasta teama va insoti potentialul client pana cand vei reusi sa-l castigi si va considera ca esti o persoana de incredere, iar produsul tau o solutie potrivita pentru nevoile sale. Zidul de rezistenta la vanzare nu se ridica intr-o zi, ci in timp. Initial, fiecare client are o parere despre tine, ca persoana. Parerea se formeaza constient sau ca reactie a subconstientului.

Daca prima parere despre tine este in general pozitiva, foarte bine, dar nu lasa garda jos, caci teama continua sa existe. Daca vestimentatia ta sau felul in care arati demonstreaza neglijenta sau lipsa de profesionalism, ai mai asternut un strat pe zidul lor de rezistenta la vanzare. Daca nu reusesti sa mentii contactul vizual, nu ai o strangere de mana ferma, nu zambesti, iata alte randuri de caramizi pe zidul rezistentei la vanzare.

Daca vorbesti cu precadere numai unuia dintre membrii echipei, ai comisiei sau grupului de potentiali Clienti vei mai adauga un rand de caramizi. Daca discuti mai mult cu unul dintre soti, ranforsezi zidul. Dar, din fericire, totul

este relativ. Daca persoana catre care iti directionezi cu precadere discursul este cea care iti este favorabila, zidul se construieste inegal. Este, totusi, un zid. Daca acorzi mai multa atentie persoanei care nu are prea mare putere de decizie, zidul se va inalta. Caramizile in plus sunt adaugate de partea care se simte neglijata in discutie. Daca o ignori, incepe sa „construiasca”. Acorda atentie egala tuturor celor prezenti.

Cheia este sa intelegi ca tot ceea ce faci si spui are importanta, atunci cand incerci sa reduci rezistenta sau sa o mentii in limite normale. Eforturile tale initiale de a te face placut, a inspira incredere si a convinge ca merita sa fii ascultat sunt esentiale pentru forma si marimea oricarui zid de rezistenta la vanzare.

Am discutat deja despre sarm in capitolul anterior. Te faci placut incepand cu zambetul, tonul vocii, amabilitatea si atitudinea de profesionist. Sarmul implica insa si solicitudinea. Pana la urma, principala ta atributie este sa servesti nevoile altora, nu? Asigura-te ca faci tot posibilul pentru a transmite un astfel de mesaj si vei darama multe straturi de caramizi din zidul construit initial de client.

Cum convingem un client sa capete incredere in noi? Incepe prin a demonstra prin actiuni ceea ce spui la inceput: „Sunt aici pentru dumneavoastra”. Daca nu ar exista clientii, tu nu ai avea loc de munca. Este mai mult decat o simpla formulare politicoasa. Este parte din fisa postului, o cerinta chiar.

Un alt aspect al increderii (ca antonim al rezistentei) este sa gasesti ceva in comun cu potentialii clienti, in afara de relatia strict profesionala. Fiintele umane se simt confortabil sa munceasca si sa traiasca in preajma celor cu care au ceva in comun. Poate locuim in acelasi cartier, avem acelasi loc de munca, copii de  varste apropiate, participam la aceleasi conferinte, ne plac aceleasi echipe de fotbal (baschet, baseball…) sau suntem membri ai acelorasi cluburi.

Nu afli asemenea informatii depanandu-ti povestea vietii sau oferind un CV personal clientilor. Nu este in interesul lor sa gaseasca puncte comune, ci al tau. Poti afla aceste informatii mai intai vizual. Cum este decorat biroul clientului? Dar casa? Daca are un stil special, intreaba daca l-a ales singur. Daca raspunsul este afirmativ, spune ceva pozitiv despre camera respectiva. Adreseaza o intrebare care sa-l convinga sa vorbeasca despre ceea ce ii place. Apoi, cauta puncte comune prin intermediul auzului. Tonalitatea vocii si discursul ar trebui sa-ti dea cateva indicii despre ce ati putea avea in comun.

Daca ti se pare dificila cautarea aceasta, trateaza-i ca pe niste experti in domeniul de care ai fost intotdeauna interesat (daca este adevarat). Poate Bob Jackson este pasionat de pescuitul la musca si stii asta pentru ca are cateva fotografii pe birou sau o undita pe perete. Probabil ca nu ai pescuit in viata ta, dar poti incepe conversatia astfel: „Cum ati devenit pasionat de sportul acesta?” sau „De cand pescuiti la musca?”. Nu as recomanda sa intrebi care sunt locurile sale preferate de pescuit. Ar putea deveni banuitor ca vrei sa afli locul sau cel mai bun.

Vezi cat de usor este sa-i furnizezi clientului caramida pentru zidul de rezistenta la vanzare? Nici macar nu trebuie sa fie un subiect direct legat de vanzare. O remarca neinspirata, aparent inofensiva, se poate dovedi ulterior a fi nu numai o caramida, ci o intreaga galeata de mortar pentru a ranforsa zidul. De aceea este atat de important sa-ti faci temele si sa te pregatesti, sa te pregatesti, sa te pregatesti.

Este posibil ca Sue si Jerry Fellows sa aiba parcate pe aleea ce duce spre casa doua ATV-uri sau o rulota.

Daca nu vezi si fotografii cu ei in excursii, nu presupune ca sunt pasionati de activitati in aer liber. Poate Jerry si prietenii sai sunt pasionati de excursii, iar Sue ramane singura acasa sau prefera sa nu-i insoteasca. In acest caz, ATV-urile sau rulota nu sunt subiecte bune de conversatie. Cauta, mai intai, alte puncte comune, cum ar fi sa-i complimentezi pentru casa sau sa vorbesti laudativ despre persoanele care te-au recomandat lor. Pe masura ce discutia progreseaza, vei avea mai multe informatii, inclusiv despre pasiunea, impartasita sau nu, pentru activitati in aer liber.

Fa tot posibilul sa eviti starea vremii ca subiect comun, cu exceptia situatiei in care se petrec fenomene neobisnuite. Vremea este subiectul preferat de discutie al unui vanzator lenes. Un astfel de subiect este insipid si nu va atrage pe nimeni intr-o conversatie.

De asemenea, in cazul in care nu stii deja, evita subiectele controversate. Nu incepe intalnirea cu pareri referitoare la politica, religie sau afaceri murdare.

Fragment din cartea “Vanzarea pe timp de criza – cum sa vinzi atunci cand nimeni nu cumpara” de Tom Hopkins, carte pe care te invit sa o citesti pentru a pune mai apoi in practica recomandarile autorului. O poti procura de aici, de la Librarie.net.

Cum sa spulberi zidul de rezistenta al clientului (partea a II-a)

(Fragment din cartea “Vanzarea pe timp de criza – cum sa vinzi atunci cand nimeni nu cumpara” de Tom Hopkins.)

Retine faptul ca tonul in care incepi discutia cu clientul va pregati scena pentru urmatorii pasi ai procesului de vanzare. Vrei ca tonul sa fie cald si prietenos, facand intalnirea una placuta, dar si orientat spre solutii. Indiferent cat de dificila este situatia in care se afla clientul, tu esti acolo pentru a-i da o mana de ajutor. A facut foarte bine ca te-a sunat si/ sau au acceptat intalnirea cu tine. Aceasta intalnire ar trebui perceputa ca un pas catre directia dorita.

Pe parcursul prezentarii tale se vor ivi numeroase caramizi virtuale ce constituie marele zid al rezistentei la vanzare. De aceea, materialele de prezentare trebuie sa fie fara repros, brosurile nu vor avea urme de indoituri ori pete si vor fi printate la calitate maxima. Laptopul tau va fi curat, desktopul ordonat. De fapt, pe monitor nu ar trebui sa existe decat linkurile catre materialele pe care le utilizezi intr-o anumita prezentare. Imaginea de fundal va fi simpla si nu va distrage atentia.

Poate ti se va parea bizar ce-ti spun, dar existenta unei fotografii (asa cum se intampla in cazul celor mai multi dintre noi) cu noi sau cei dragi pe desktop poate reprezenta un minus in fata clientului. Daca din fotografie zambeste stirb un bebelus frumos, iar clientul nu are copii, desi si-i doreste… Daca tu surazi incantat de pe o plaja exotica, iar clientul nu a mai avut o vacanta de multi ani… Daca tii in mana o halba de bere, iar clientul este impotriva alcoolului…

Nu face nimic – absolut nimic – din ce i-ar putea distrage de la discursul tau sau de la prezentare. Orice astfel de factor extern ar trebui indus doar de tine din motive clare, legate de vanzarea produsului sau serviciului. Vrei sa fii ascultat, nu? Daca te concentrezi exclusiv asupra satisfacerii nevoilor clientului, atunci te va asculta. Emotiile sale se pot schimba in orice secunda, in functie de ceea ce vede si aude. Vrem sa prevenim orice emotie negativa si sa cream un mediu profund pozitiv.

Sa aruncam o privire asupra continutului prezentarii. Daca ai deja conceputa o prezentare standard si alegi sa treci peste anumite puncte care nu sunt valabile in cazul consumatorilor John si Mary sau Sarei de la Achizitii, este posibil ca acestia sa nu inteleaga nimic din ce vad sau sa aiba sentimentul acut ca le scapa ceva. Este intotdeauna indicat sa ai o prezentare minimala, la care sa adaugi informatii personalizate, daca ai constatat ca este nevoie de aprofundarea unor aspecte. Clientii nu sunt, in general, deranjati sa primeasca informatii suplimentare, dar vor deveni subit suspiciosi daca unele etape ale prezentarii din fata lor sunt ignorate sau neexplicate. Orice indoieli care apar pe parcursul procesului de informare vor da nastere altor indoieli, semne de intrebare si ezitari in luarea deciziei.

Modul in care gestionezi obiectiile sau temerile are impact direct asupra rezistentei la vanzare. Temerile nu se constituie intotdeauna in caramizi. Te rog sa nu decizi aprioric ca sunt. Cele mai multe au doar nevoie de clarificari. Clientii tai trebuie sa inteleaga mai bine anumite aspecte. Unele temeri sunt exprimate de catre potentialii clienti pentru a incetini procesul de vanzare si a le da posibilitatea de a cantari decizia pe care se simt oarecum constransi sa o ia. Daca-ti schimbi comportamentul atunci cand auzi o obiectie si devii agresiv si certaret, vei oferi tu singur clientilor un morman de caramizi impreuna cu cel mai adeziv ciment din lume (poate si-o mistrie, la oferta). Nu deveni niciodata defensiv in momentul in care clientul ridica o obiectie. Priveste-o ca pe o cerere de informatii suplimentare. Cu cat esti mai calm, cu atat vei inspira mai multa siguranta interlocutorilor tai.

Alte caramizi potentiale sunt defectiunile tehnice din timpul demonstratiei, din cauza adresarii intrebarii de incheiere a vanzarii mult prea devreme, a pronuntarii sau scrierii gresite a numelor, din cauza glumelor inadecvate si a intrebarilor personale adresate intr-o maniera nedelicata.

Incorporarea strategiilor pozitive detaliate in aceasta carte va avea ca rezultat daramarea zidului de rezistenta la vanzare. Unele strategii pot elimina doar o caramida, in timp ce altele vor fi atat de eficiente, incat te vor ajuta sa desfiintezi straturi intregi.

Gandeste intregul proces ca pe un joc. Poti elimina caramizi mai rapid decat le asaza clientul? Sau ceea ce faci si spui il ajuta sa consolideze zidul? Cand lucrezi la cel mai inalt nivel de profesionalism, vor fi doar cateva caramizi de eliminat intre tine si client. De fapt, veti constata curand ca sunteti in aceeasi echipa.

Fragment din cartea “Vanzarea pe timp de criza – cum sa vinzi atunci cand nimeni nu cumpara” de Tom Hopkins, carte pe care te invit sa o citesti pentru a pune mai apoi in practica recomandarile autorului. O poti procura de aici, de la Librarie.net

Cum sa raspunzi la „as vrea sa ma mai gandesc la asta“(Fragment din cartea “Cartea despre vanzari – Curs intensiv. Cum sa stapanesti arta de a vinde” de Tom Hopkins.)

Probabil ca exista un tip care merge peste tot tinand seminarii despre cum sa amani decizia de cumparare (si despre obiectii in vanzari), deoarece toti potentialii clienti cunosc aceasta tehnica.

„Am sa ma mai gandesc la asta.“

„Noaptea este un sfetnic bun.“

„Nu ne grabim niciodata.“

„Lasati-ne sa meditam la lucrul acesta.“

„Lasati aici materialele si le vom analiza noi.“

„De ce sa nu va intoarceti maine (saptamana viitoare, dupa sarbatori) si nu va vom dezamagi.“

Atunci cand auzi asemenea lucruri dupa ce ai invatat acest mod de finalizare a vanzarii, vei gandi: „E al meu“. Clientii se asteapta sa fii de acord si sa pleci, deoarece asta face vanzatorul obisnuit. Daca vei proceda asa, se vor mai gandi oare la propunerea ta? Pe scurt, nu. Imediat dupa ce pleci, vor aparea noi probleme. Potentialul client va uita de propunerea ta.

Apoi, dintr-o data, este maine, saptamana viitoare sau dupa sarbatori. Te intorci si intrebi: „V-ati gandit la propunerea mea, ati analizat-o asa cum ati spus ca veti face?“

Nu va vrea sa iti marturiseasca adevarul, deoarece ar ii nevoit sa iti spuna ceva de genul: „Nu, nu am avut timp sa ma gandesc la asta. Ne aflam exact in situatia in care eram atunci cand ati fost aici ultima oara“.

Daca spune asta, pare ineficient. Prin urmare, ce va spune?

„Da, ne-am gandit foarte bine la propunerea dumneavoastra si cu regret trebuie sa va spun ca nu ne intereseaza acum. O vom avea in vedere si daca se schimba ceva, va voi suna.“

Ce poti face? Nimic. Esti pe linie moarta – ti-ai fãcut-O cu mana ta si ai lasat vanzarea sa moara.

Iata cum procedeaza campionul in vanzari atunci cand aude vechea piesa „as vrea sa ma mai gandesc la asta“.

1. Fii de acord cu ei. „Foarte bine, Harry. Evident, nu ti-ai pierde timpul gandindu-te la asta decat daca ai fi serios interesat, nu-i asa?“ Ce va spune clientul? „Oh, ne intereseaza. Poti fi sigur. Ne vom mai gandi la asta.“

Este bine sa le surazi, curajos, si sa te porti ca si cum ai fi infrant in timp ce pui urmatoarea intrebare. Ca si cum ai gandi: „Foarte bine, a castigat. Ce pot sa spun?“.

2. Obtine confirmarea faptului ca se vor gandi. „De vreme ce esti atat de interesat, pot sa sper ca te vei gandi foarte serios?“ Pronunta ultimele trei cuvinte rar, insistand putin asupra lor.

Ce va spune clientul? Pentru ca te porti ca si cum ai pleca, ca si cum ai renunta, vor spune da.

3. Clarifica si schimba tonul. „Doar pentru a-mi clarifica gandurile, lucrul la care vrei sa te mai gandesti este integritatea companiei mele?“ Observa cum am alaturat aceste doua propozitii. Mai multe despre asta mai tarziu.

Ce va spune? „Nu, compania ta este grozava.“

„Este vorba despre mine?“

„Oh, nu, credem ca tu esti cel mai bun.“ – spune Harry.

„Este vorba despre stivuitor si capacitatea lui de a transporta diverse incarcaturi?“

„Nu, nu. Am fost de acord in legatura cu asta. Se va descurca.“

„Este vorba de rapiditatea stivuitorului?“

„Nu, este in regula.“

De fiecare data cand clientul spune nu, spune in esenta da, nu-i asa?

Aceasta tehnica iti permite sa rezumi beneficiile pe care le oferi si sa o faci cu subtilitate si finete. Nu discuta in contradictoriu. Nu ii impune nimic clientului. Intreaba.

Ce trebuie sa intrebi? Il intrebi despre fiecare beneficiu sau caracteristica dorita de client si pe care o poti oferi.

„Este vorba despre viteza stivuitorului“ „Nu, De fapt, cred ca viteza stivuitorului este cu adevarat un punct in plus.“

Pune intrebari care il vor face sa iti spuna el ce bun este produsul sau serviciul tau. Nu exista un mod mai potrivit de a-l convinge de meritele acestuia.

Ce vor face clientii atunci cand ti-ai insusit aceasta tehnica si o aplici in mod eficient in cazul lor? Isi vor spune in sinea lor: „Stiu ce face“. Prin urmare, ce vor alege?

O obiectie. Odata ce au ales una, ce ai tu?

Obiectia finala.

Acum, daca au parcurs fiecare pas alaturi de tine, care este subiectul obiectiei finale, in mod normal?

Banii.

„Este vorba despre investitia implicata de cumpararea stivuitorului JLG?“

Ce vor spune de obicei? „Ei bine, nu cheltuim o asemenea suma de bani fara sa ne gandim bine la asta.“

„Prin urmare, problema sunt intr-adevar banii, nu-i asa?“

„Da, asta este.“

Deci ce am obtinut? O multime de lucruri. Am iesit din rutina lui ma-mai-gandesc-pana-uit. Acum am ajuns la adevarata obiectie, care este legata de bani.

Nimic nou, nu-i asa? Banii reprezinta obiectia majora cu care ne confruntam in cazul fiecarei, sau aproape fiecarei, vanzari, nu-i asa?

Problema cu ma-mai-gandesc este urmatoarea: obiectia este prea vasta. Este o intreaga colonie de fantome si nu prea ai de ce sa te agati. Alunga aceste fantome, asa cum am facut mai inainte, treci la obiectia finala si apoi vei reusi sa folosesti cei sase pasi pentru a finaliza vanzarea bazandu-te pe obiectia finala pe care i-am prezentat deja in capitolul 14.

Te rog, insa, fii atent atunci cand te confrunti cu vechiul ma-mai-gandesc. Nu iti spune: „Foarte bine, este vorba intr-adevar de bani“ si nu miza pe o singura rostogolire a zarului sarind direct la: „Este vorba despre bani?“.

De ce nu?

Daca ii intrebi asta mai intai, clientii vor spune: „Nu, nu este vorba despre bani; pur si simplu vrem sa ne gandim la toate aspectele“.

Raspunsul te arunca peste bord.

Unde ii poti conduce din acest punct? Ar trebui sa ii faci sa recunoasca ca au mintit inainte sa admita ca este vorba despre bani. De vreme ce esti aproape sigur ca banii reprezinta cu adevarat obiectia finala, tot ce poti face acum este sa pleci – sau sa ramai un timp si sa te rotesti in cercuri cu intrebari fara rost de genul: este vorba despre. . .?“. Singura ta speranta este sa ii conduci, in cele din urma, inapoi la bani si apoi sa finalizezi vanzarea in functie de acea obiectie finala. In aceasta situatie, a reusi este un adevarat miracol.

Aceasta finalizare a vanzarii, ca si celelalte, da rezultate numai daca urmezi pasii si o folosesti asa cum trebuie. Scurtaturile te vor face sa iti rupi gatul.

Exista un moment critic in aceasta tehnica de finalizare a vanzarii si anume acela in care spui: „Doar pentru a-mi clarifica ideile, lucrul la care vrei sa te mai gandesti este integritatea companiei mele?“. Aminteste-ti ca o pauza intre „gandesti“ si „este“ va fi adesea pur si simplu un dezastru. Nu imparti acest element important al finalizarii vanzarii in doua propozitii: „… lucrul la care vrei sa te mai gandesti? Este integritatea companiei mele?“. Nu face o pauza si nici macar nu ridica tonul pentru a indica o intrebare dupa cuvantul „gandesti“.

De ce este important? Pentru ca daca faci o pauza, clientul va spune: „Vreau sa ma gandesc la intreaga propunere“. Asta iti rastoarna barca – tot ce poti face este sa inoti catre mal.

4. Obtine confirmarea faptului ca este vorba despre bani. Trebuie sa te asiguri ca nu mai ai de-a face cu fantome. Nu are rost sa incerci sa finalizezi vanzarea bazandu-te pe problema banilor daca clientii nu sunt siguri ca vor cumpara. Chiar daca este o hotarare inteleapta pentru ei. De ce sa le pese cat costa daca nu vor produsul respectiv?

Atunci cand pare sa fie vorba despre bani, te afli foarte aproape de succes daca procedezi cum trebuie – asa ca procedeaza cum trebuie. Intreaba daca mai exista altceva de care nu sunt siguri, cu exceptia banilor. Obtine confirmarea faptului ca te afli in fata obiectiei finale inainte de a o trata corespunzator si a finaliza vanzarea.

Fragment din cartea “Cartea despre vanzari – Curs intensiv. Cum sa stapanesti arta de a vinde” de Tom Hopkins, carte pe care te invit sa o citesti pentru a pune mai apoi in practica recomandarile autorului. O poti procura de aici, de la Librarie.net.

Si baietii tai au ghinionul dlui Iohannis cand merg la clienti?Daca nu ai aflat inca, atunci cand un jurnalist l-a intrebat pe dl Iohannis, parafrazez, “Si cum se face, dle Iohannis, ca alti profesori nu au reusit sa aiba si ei sase case ca dvs.?”, domnia sa a raspuns scurt si “din topor”: “Ghinion!”.

Nu stia oare, dl Iohannis, cum trebuie sa raspunda la o astfel de intrebare?

Cu siguranta, da! Este o persoana educata si, in conditii normale de presiune, ar fi raspuns mai mult decat elegant si “prin invaluire” la o astfel de intrebare.

Si-atunci ce n-au functionat?

Reflexele! Reflexele de vorbitor in public aflat mereu in lumina reflectoarelor si sub tirul intrebarilor necrutatoare!

Cum se formeaza aceste reflexe?

Prin exercitiu! Prin sesiuni bine organizate si structurate de training. In cadrul acestora, dincolo de pregatirea teoretica, dl Iohannis ar fi trebuit luat la intrebari de o echipa de 2 – 3 ziaristi fiorosi.

Ce legatura are povestea asta cu vanzarile si echipa ta de vanzari?

Una foarte clara: orice reprezentant de vanzari care ajunge sa vorbeasca cu clientii tai (si astfel sa reprezinte firma ta) trebuie antrenat sa faca fata tuturor situatiilor frecvente in intalnirile cu clientii.

Spre exemplu, poate ca, teoretic, omul tau de vanzari stie ca cea mai mare greseala este sa incepi sa turui atunci cand clientul te “executa” cu solicitarea: “Ia zi, ca te-ascult!”.

Insa practic, cat de capabil este el sa spuna fara sa recite, ci cu cuvintele sale, un enunt precum urmatorul?…

“Firma noastra activeaza de 14 ani pe piata de … si peste 30% dintre clientii nostri similari cu dvs. lucreaza cu noi, in medie, de 6 ani pentru ca le oferim (si aici vin 2 – 3 beneficii foarte tari si concrete). Iar acum mi-ar placea sa-mi spuneti ce anume cautati dvs. mai exact la un furnizor precum suntem noi?…”

Sau, s-ar putea ca, teoretic, oamenii tai de vanzari sa stie o poezie foarte frumoasa drept raspuns la intrebarea “si cu ce sunteti voi diferiti de concurentii vostri?”, insa, practic, raspunsul lor rapid este deseori unul precum “suntem cei mai ieftini”, “suntem cei mai buni” sau, si mai rau, “noi suntem cei care ofera cel mai bun raport pret / calitate”. Nu-i asa ca te zgarie la urechi?…

Asa cum spuneam si in acest articol mai vechi al meu, vanzarile se invata precum sofatul, adica prin practica si exercitiu dupa ce ai invatat putina, dar buna si solida teorie.

Astfel, un om de vanzari instruit, nu trebuie sa se gandeasca niciodata atunci cand discuta cu un client la:

- “acum trebuie sa zambesc”,

- “acum ma incearca cu intrebarea asta sa vada cum reactionez”,

- “acum trebuie sa mai socializez un pic cu el pentru ca s-a incins atmosfera”,

- “uau, acum ma minte si ma trage de limba”,

la fel cum un sofer, aflat la volan, nu se gandeste niciodata la:

- “acum trebuie sa mut schimbatorul de viteze intr-a patra”,

- “acum calc rapid pana la pamant ambreiajul si, in acelasi timp, cu celalt picior, frana usor”,

- “acum trebuie sa fac stanga, ma asigur in oglinda retrovizoare, semnalizez daca e liber (chiar si daca nu e liber si mergi prin Bucuresti:))) si apoi trag stanga de volan”.

Abilitatile necesare vanzarilor si negocierilor trebuie sa devina reflexe. Insa aceasta nu se poate intampla decat prin exercitiu, de preferat, exercitiu sub supravegherea unei persoane cu o educatie solida de business, cu experienta si tact pedagogic care sa aibe autoritate in fata cursantului si care sa stie sa predea fara sa se enerveze ori sa-si altoiasca – chiar si numai verbal – invataceii! :))

Si pentru a incheia acest articol in aceeasi nota “electorala”  de la inceput, am sa-ti aduc in atentie un alt eveniment care demonstreaza ca nu numai dl Iohannis sta departe de antrenamentele de comunicare firesti pentru un candidat la functia suprema in stat.

In cadrul unui interviu la TVR, dna Elena Udrea a cazut si ea victima absentei reflexelor necesare unui vorbitor in public aflat mereu in lumina reflectoarelor si sub tirul intrebarilor necrutatoare.

Astfel, auzind intrebarea murdara “Dna Udrea, sunteti iubita presedintelui Basescu?”, doamna candidat a inceput sa o “scalde” deloc convingator, precum elevul care, prins cu lectia neinvatata, are o mie de scuze.

Oare cum ar fi fost ca, atat inainte de a intra in campania electorala, cat si in fiecare zi pe parcursul ei, dna Udrea ar fi auzit din partea antrenorului ei intrebari dure, precum aceasta?

Oare cum ar fi fost daca dna Udrea, cu zambetul pe buze si extrem de relaxata, la auzul acestei intrebari, dupa zeci de exercitii de pregatire, ar fi raspuns:

“Trecand peste uratul intrebarii dvs., mi-ati putea spune, va rog, ce dovezi v-as putea aduce pentru a va demonstra ca nu sunt iubita dlui Basescu? Sau poate ne prezentati dvs. cateva dovezi ca sunt ceea ce sustineti. Vedeti?… Fara dovezi, ce rost are intrebarea dvs.?… Alt subiect? Ca sunt probleme mari si importante in tara asta. Parerea mea!” Zambet larg, discret, nu basescian! :))

(P.S. Daca vrei sa vezi fragmentul video cu dl Iohannis click aici, iar aici il poti vedea, de la minutul 2:30, pe cel cu dna Udrea.

Iar daca te gandesti sa nu mergi la vot, te rog sa vezi acest mesaj din partea lui Mihai Viteazul, iar acesta pe cel din partea lui Stefan cel Mare. :))