INVESTETE N OAMENI!

Axa prioritar: 2.Corelarea nvrii pe tot parcursul vieii cu piaa muncii

Domeniul major de intervenie 2.1Tranziia de la coal la viaa activ

Titlul proiectului:Competene pentru o pia a muncii competitiv n context european!

ID proiect 63659

Cod contract: POSDRU/90/2.1/S/63659

Beneficiar: Inspectoratul colar Judeean Prahova

Activitatea A2. Crearea de materiale suport necesare stagiilor de pregatire practica

A 2.1 Dezvoltarea materialelor suport necesare stagiilor de lucru

A 2.2 Dezvoltarea instrumentelor de monitorizare si evaluarea a stagiilor de practica

Material de nvare

A. DATE DE IDENTIFICARE

Unitatea de nvmntAgent economic

Liceul TehnologicAdministrativ si de Servicii Victor Slavescu Ploiesti.SC RODIS SRL - Restaurant BEST.Ploiesti

Coordonator de practic:Radulescu ValericaTutori: Branzei Pavel / Stoica Razvan

Clasa:a XIII-a Rp.Nivelul de calificare : 3

Domeniul de pregtire:Turism si AlimentatieModulul: MANAGEMENTUL CALITATII

Calificarea profesional:Tehnician in gastronomiePerioada: 22- 26 .10. 2012

Elementele sistemului calitii se mpart n :

elemente de conducere a sistemului calitii

elemente de desfurare a sistemului calitii

1. Elemente de conducere a sistemului de management al calitii

Elementele de conducere a sistemului de management al calitii reprezint sarcinile care revin n mod direct managementului organizaiei n asigurarea calitii.

SHAPE \* MERGEFORMAT

2. Elemente de desfurare a sistemului de management al calitii

SHAPE \* MERGEFORMAT

Elementele de desfurare a sistemului de management al calitii, prevzute de standardul ISO 9001:2000, grupate pe cele 4 seciuni sunt:

A) Elementele referitoare la sistemul de management al calitii

Cerine generale (manualul calitii)

Cerine referitoare la documentaie

- aspecte generale

inerea sub control a documentelor

inerea sub control a nregistrrilor

B) Elemente referitoare la managementul resurselor

Asigurarea resurselor Resurse umane( aspecte generale; competene, contientizare, instruire) Infrastructur Mediu de lucruC) Elemente referitoare la realizarea produsului

Planificarea realizrii produsului Procese referitoare la relaia cu clienii determinarea cerinelor referitoare la produs/serviciu analiza cerinelor referitoare la produs/serviciu comunicarea cu clientul

proiectare i dezvoltare

planificarea proiectrii i dezvoltrii

date de intrare ale planificrii-dezvoltrii

date de ieire ale planificrii-dezvoltrii

analiza proiectrii i dezvoltrii

verificarea proiectrii i dezvoltrii

validarea proiectrii i dezvoltrii

inerea sub control a modificrilor n proiectare i dezvoltare

aprovizionare

procesul de aprovizionare

informaii referitoare la aprovizionare

verificarea produselor achiziionate

producie i furnizare de servicii

inerea sub control a produselor/furnizarea serviciilor

validarea proceselor de producie i de furnizare de servicii

identificarea i trasabilitatea

proprietatea clientului

pstrarea produsului

inerea sub control a dispozitivelor de msurare i monitorizare

D) Elemente referitoare la msurare, analiz i mbuntire

Aspecte generale

Monitorizare i analiz

satisfacia clientului

auditul intern

monitorizarea i evaluarea proceselor

monitorizarea i evaluarea produsului

inerea sub control a produsului neconform

Analiza datelor

mbuntire

mbuntirea continu

aciuni corective

aciuni preventive FISA DE DOCUMENTARE NR.4 C3. Imbunatateste calitatea proceselor si a produselor/serviciilor

Imbuntirea calitiiFuncia de mbuntire a calitii se refer la activitile desfurate n fiecare din etapele traiectoriei produsului, n vederea mbuntirii performanelor tuturor proceselor i rezultatelor acestor procese pentru a asigura satisfacerea mai bun a nevoilor clienilor n condiii de eficien.

Scopul final al activitilor de mbuntire l reprezint obinerea unui nivel al calitii, superior celui planificat, respectiv celui prevzut n standarde sau specificaii.

Realizarea unui asemenea deziderat este condiionat de desfurarea corespunztoare a activitilor de:

planificare organizare antrenare inere sub control asigurare a calitii.mbuntirea continu a produselor i serviciilor oferite de o organizaie este posibil numai prin mbuntirea continu a proceselor organizaiei, din fiecare etap a ciclului de via al produsului, ncepnd cu studiile de marketing pentru identificarea cerinelor clienilor i pn la asigurarea utilizrii corespunztoare a produselor. Rolul esenial revine n acest sens angajailor, care trebuie s fie n permanen preocupai de mbuntirea activitilor pe care le desfoar.

Conceptul de management al calitii n turism si alimentatiepre, Calitatea total reprezint satisfacerea nevoilor clienilor n ceea ce privete calitatea produsului sau serviciului (Q), livrarea cantitii cerute (V), la momentul (T) i locul (L) dorite, la un cost (C) ct mai mic pentru client, n condiiile unor relaii (R ) agreabile i eficiente cu acesta i ale unui sistem administrativ (A) fr erori, ncepnd cu elaborarea comenzii i pn la plata facturii. Implemantarea conceptului de calitate total n activitatea de alimentaie: calitatea total este o politic sau o strategie a ntreprinderii n domeniul calitii; calitatea total este o filozofie;

conceptul de calitate total i managementul total al calitii sunt echivalente; calitatea total reprezint satisfacerea integral a nevoilor clientului (scopul), iar managementul total al calitii mijlocul pentru realizarea ei.DEFINIIE: Managementul total al calitii (TQM) reprezint o filozofie de management, care se bazeaz pe o anumit logic i care presupune utilizarea unor metode i tehnici specifice.

Principiile de baz ale TQM orientare spre client;Identificarea i satisfacerea cerinelor clienilor reprezint, n cazulTQM punctul de plecare al tuturor activitilor din ntreprindere

internalizarea relaiei client-furnizor; In TQM procesele din ntreprindere sunt abordate ca o succesiune de relaii dintre clieni i furnizori. calitatea pe primul plan;Scopul ntreprinderii n TQM l reprezint satisfacerea cerinelor clienilor externi, prin produse i servicii de calitate, n condiiile unor costuri avantajoase.

Principiului "calitatea pe primul plan" i s-a asociat conceptul de "excelen ", abordat i n mod distinct ca strategie n managementul calitii.

DEFINIIE Excelena nseamn asigurarea succesului n competiie prin realizarea unor produse de calitate superioar , n condiii de eficien , care s fie oferite clienilor ntr-un timp ct mai scurt. "zero defecte " i mbuntire continu;Desfurarea fr erori i mbuntirea continu a tuturor proceselor i activitilor din ntreprindere, ca premis pentru realizarea de produse conforme cerinelor clienilor.

n aprovizionare obiectivul urmrit trebuie s fie ,, zero stocuri

n producie ,, zero ntreruperi

n marketing ,, zero clieni pierdui

viziune sistemic;TQM cuprinde toate elementele de sistem i procesele unei organizai argumentare cu date.In cazul TQM datele sunt necesare ncepnd cu etapa identificrii clienilor i a cerinelor acestora i pn la evaluarea satisfacerii lor n utilizare. Aceste date trebuie preluate i prelucrate n compartimentele corespunztoare ale ntreprinderii i reactualizate n mod continuunregistrrile referitoare la calitate sunt documente prin care se declar rezultatele obinute sau care furnizeaz dovezi obiective privind activitiile desfurate

Dovezile obiective privind desfurarea unei activiti pot fi obinute prin,:

nregistrrile pot fi generale sau specifice.

nregistrri generale se refer la aspecte ale asigurrii calitii la nivelul ntreprinderii ( de exemplu la instruirea personalului ) nregistrrile specifice diferitelor activiti referitoare la calitate se regsesc n fiecare dintre etapele realizrii produsului/serviciului.Exemple de nregistrri referitoare la calitate:

nregistrri referitoare la recepie: note de recepie i constatare de diferene, registre de intrri, rapoarte de respingere, fie de urmrire a furnizorilor

nregistrri referitoare la activitile de inspecie, ncercri i la activitile de metrologie:

buletin de analiz, registru pentru evidena nregistrri din perioada de garanie i postgaranie: registru de eviden a procedurilor i instruciunilor ntocmite, registru de eviden a reclamailor clienilor, planificarea i evidena lucrrilor efectuate

Fi de lucru nr.1

PLANIFICAREA CALITATII PROCESELOR SI PRODUSELOR/SERVICIILOR

C2: Realizeaza planificarea calitatii proceselor si a produselor/serviciilor

Stabilirea numrului de angajai a unei firme depinde de strategia economica a managementului unitarii. Prezentai etapele corespunztoare planificrii necesarului de resurse umane,angajarea acestora i indicatorii economici de care tine seama managementul n stabilirea numrului de angajai conform tabelului de mai jos:

Planificarea necesarului de resurse umane (R.U.)

Numrul de angajai

1.recrutare

2.instruire

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

a. categoria agentiei,hotelului sau a restaurantului

b. costuri legate de fora de munca

c.

d.

e.

f.

g.

h.

i.

.........................................................................................................................................................

Observatii ale coordonatorului sau ale tutorelui de practica

Ai nevoie de informaii? Caut pe internet!

Fi de lucru nr.2C2: Monitorizeaza calitatea proceselor si a produselor/serviciilor

MONITORIZAREA CALITATII PROCESELOR SI A PRODUSELOR/SERVICIILOR

CONCEPTUL DE ASIGURARE A CALITII

1.Identificati defecte si neconformitati intalnite pe locuri de munca, in timpul efectuarii stagiului de pregatire practica la Restaurantul Best: Tipuri de defecteDataTotal defecte pe tipuri1230Tip ATip BTip C Total defecteC Cine a colectat datele: Locul n care s-au colectat datele

Cu Cum s-au colectat datele2. Personalul prestator de servicii trebuie sa satisfac cele mai exigente cerine ale clienilor si.Precizai care sunt serviciile oferite i serviciile efective, precum i diferenele dintre serviciile oferite i serviciile efective:

Serviciile oferite

Serviciile efective

Observatii ale coordonatorului sau ale tutorelui de practica

Fi de lucru nr.3

C2: Monitorizeaza calitatea proceselor si a produselor/serviciilor

MONITORIZAREA CALITATII PROCESELOR SI A PRODUSELOR / SERVICIILOR

Documentele sistemului calitatii

n activitatea economica a unei agentii de turism se urmrete obinerea de profit.

Precizai care sunt ateptrile restaurantului Best, respectiv ale personalului, n urma desfurrii unei activiti eficiente:

Ateptrile companiei

Ateptrile personalului

1. creterea profitului pe termen lung

2.

3.

4.

5.

6.

1. sigurana locului de munca

2.

3.

4.

5.

6.

* Atenie: Se pot aprecia i orice alte rspunsuri care sunt bine argumentate i susinute de ctre elevi

Observaii ale coordonatorului sau ale tutorelui de practic ...........................................................................................

Fia de lucru nr. 4

C3. Imbunatateste calitatea proceselor si a produselor/serviciilor

Imbunatatirea calitatii proceselor si produselor/serviciilor

CONCEPTUL DE CONTROL AL CALITII

1. Asigurarea calitii produselor i serviciilor oferite de restaurantul Best este determinata de o serie de factori; realizati descrierea corespunztoare a factorilor precizai n tabelul urmtor:

Factori

Descrierea

Servicii prestate de restaurantNivelul prestatiei

Igiena personalului i a spatiului

Contravaloarea serviciilor prestate

Ambianta / atmosfera

2. Pentru mbuntirea calitii proceselor i a produselor din restaurantul Best trebuie sa analizai elementele din coloana I i sa dai o nota pentru igiena i alta pentru funcionalitate, avnd o scala de la 1-10.

Nr. Crt.

Elemente de controlat

Nota pentru igiena

Nota funcionalitate

Observaii

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

Aspect general al unitarii

Aerisirea

Perei, tavan

Geamurile

Tocuri ui, ferestre

Lmpile, aplicele, veiozele

ntreruptoarele

Tablourile

Scaune, mese, birouri,fotolii

Jaluzele, perdele, draperii

Echipamente, utilaje, ustensile de lucru

Calorifere

Chiuvete, baterii

Prosoape, suporturi

Pardoseala, mocheta, covoare

Materiile publicitare informative

NOTA: Facei un scurt comentariu n urma analizei voastre i propunei soluii pentru mbuntirea activitii n restaurantul Best.

_________________________________________________________________

B. IMAGINI

Fondul Social European

POSDRU 2007-2013

GUVERNUL ROMANIEI

MINISTERUL MUNCII, FAMILIEI I PROTECIEI SOCIALE

AMPOSDRU

UNIUNEA EUROPEAN

OIPOSDRU

Instrumente Structurale

2007-2013

comparare

ncercare

observare

msurare

INTERN- reprezint activitile desfurate pentru a da ncredere conducerii ntreprinderi c va fi obinut calitatea propus

ASIGURAREA CALITII

poate fi:

Verificarea calitii reprezint confirmarea conformitii cu cerinele specificate, prin examinarea i aducerea de probe tangibile.

Inspecia calitii reprezint activitile prin care se msoar, examineaz, ncearc una sau mai multe caracteristici ale unei entiti i se compar rezultatul cu cerinele specificate, n scopul determinrii conformitii acestor caracteristici

Evaluarea calitii reprezint examinarea sistematic, efectuat pentru a determina n ce msur o entitate este capabil s satisfac cerinele specificate.

Supravegherea calitii reprezint monitorizarea i verificarea continu a strii unei entiti, n scopul asigurrii c cerinele specificate sunt satisfcute.

Organizarea activitilor referitoare la calitate privete determinarea structurii organizatorice , definirea responsabilitilor , alocarea resurselor i aplicarea metodelor care vor permite realizarea obiectivelor stabilite.

EXTERN- reprezint activitile desfurate pentru a da ncredere clienilor c sistemul calitii furnizorului permite obinerea calitii cerute.

inerea sub control a calitii

Elemente generale referitoare la sistemul de management al calitii

Elemente de desfurare a sistemului de management al calitii

Comunicare intern

Reprezentan-tul conducerii

Responsabilitate i autoritate

Analiza efectuat de conducere

Organizare

Planificare

Elemente referitoare la msurare, analiz i mbuntire

Elemente referitoare la realizarea produsului

Elemente referitoare la managementul resurselor

Politica n domeniul calitii

Orientarea ctre client

Angajamentul conducerii de vrf

Elemente de conducere a sistemului de management al calitii

2. lucrtorul se afl n centru tuturor proceselor prin care se realizeaz calitatea total

1. recunoaterea rolului primordial al clientului

3. preocuparea pentru rentabilitate este omniprezent i preponderent;

toi partenerii externi ai ntreprinderii din amonte (furnizori de resurse umane,materiale, financiare) i din aval (distribuitori, transportori, detailiti etc.) particip activ la realizarea calitii totale.

FILOZOFIA TQM

cuprinde 4 elemente