Tratarea reclamaţiilor clienţilor

1 SCOP

Prezenta procedură stabileşte metodele şi responsabilităţile privitoare la tratareareclamaţiilor şi a rapoartelor clienţilor referitoare la produsele neconforme din punct devedere al calităţii şi protecţiei mediului, sănătăţii şi securităţii ocupaţionale.

2 DOMENIU

Procedura se aplică în cazul tuturor relamaţiilor şi rapoartelor referitoare laneconformităţile identificate de client.

3 DEFINIŢII ŞI ABREVIERI

Definiţiile termenilor specifici se regăsesc în standardele SR EN ISO 9000 : 2001 Sistemede management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular; SR EN ISO 14001:2005Sistem de management de mediu.Cerinţe cu ghid de utilizare; OHSAS 18001 : 2004Sisteme de management al sănătăţii şi securităţii ocupaţionale. Specificaţii

RM – Reprezentantul ManagementuluiRNC – Raport de neconformitateRAC – Raport de acţiuni corectiveRAP – Raport de acţiuni preventiveRAM – Raportul analizei efectuate de management

4 DOCUMENTE DE REFERINŢĂ

Documentele de referinţă se regăsesc în capitolul 2.2, al Manualului de ManagementIntegrat (Calitate, Protecţia mediului, Sănătate şi securitate ocupaţională), MI-01, ediţia 1,rev. 0.

5 RESPONSABILITĂŢI

5.1 Administratorul

5.1.1 Analizează periodic situaţia neconformităţilor semnalate de către clienţi.5.1.2 Aprobă, după consultarea cu clientul, modul de tratare a neconformităţilor.5.1.3 Confirmă neconformităţile constatate de client.5.1.4 Stabileşte modul de tratare a neconformităţii identificate.

5.2 RM

5.2.1 Planifică şi propune organizarea de audituri interne în funcţie de numărul şiimportanţa reclamaţiilor primite din partea clienţilor.

5.2.2 Propune modalităţi de tratare a neconformităţii identificate.5.2.3 Propune acţiuni corective/preventive pentru neconformităţile identificate de client.5.2.4 Urmăreşte eficacitatea acţiunilor corective/preventive iniţiate.

1/2

Tratarea reclamaţiilor clienţilor

PROCEDURA

NRCRT

ETAPAPROCES

RESPONSABIL DESCRIERE ÎNREGISTRĂRI

1 Înregistrareareclamaţiilor

clientului

RM/DirectorulTehnic

Reclamaţiile şi rapoartele clientului referitoarela necoformităţi transmise (telefonic, fax,adrese de mail, etc.) organizaţiei sunt aduse lacunoştinţa RM/ Directorului Tehnic învederea analizei şi repartizării spre rezolvare.

Toate reclamaţiile şi rapoartele clienţilorreferitoare la neconformităţi sunt înscrise decătre RM în Registru de evidenţă areclamaţiilor clientului.

Registru deevidenţă a

reclamaţiilorclientului

2 Analizareclamaţiei şi

tratareaacesteia

RM/DirectorulTehnic

După identificarea neconformităţii semnalatede către client, şeful entităţii responsabilestabileşte modul de rezolvare a reclamaţieicare presupune:

� investigare în cadrul organizaţiei� culegerea informaţiilor suplimentare de

la client.

RM/Directorul Tehnic repartizeazăreclamaţiile, în funcţie de natura acestora, spresoluţionarea entităţilor implicate.

În funcţie de complexitatea neconformităţii RMiniţiază RAC, iar după caz RAP, pentruprevenirea posibilelor reclamaţii.

RNCRACRAP

3 Analizaproceselor de

tratare areclamaţiilor

Managementulde vârf

Se realizează în cadrul analizei efectuate demanagement pe baza informaţiilor preluate dinprocesele legate de reclamaţii şi tratareaacestora.

RAM nr.

6 DIAGRAMA FLUX

N/A

2/2