rapport credit agricole

7/31/2019 Rapport Credit Agricole

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MINISTRE DE LDUCATION NATIONALE, DE LENSEIGNEMENT SUPERIEURET DE LA RECHERCHE

Direction gnrale des ressources humaines

CONCOURS DACCS AU CORPS DES PROFESSEURS

DE LYCE PROFESSIONNEL (CAPLP)

SECTION VENTE

Concours EXTERNE

Concours daccs une liste daptitude aux fonctions denseignement dans lestablissements privs du second degr sous contrat (CAFEP-CAPLP)

TROISIEME concours

Rapport prsent par Monsieur Jacques THIERRYInspecteur Gnral de lducation Nationale

Prsident du jury

2006

CENTRE NATIONAL DE DOCUMENTATION PDAGOGIQUE


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LES RAPPORTS DES JURYS DES CONCOURS SONT ETABLISSOUS LA RESPONSABILITE DES PRESIDENTS DE JURY.

Les rapports de jurys sont mis en ligne sur le site Internet du ministre de lducationnationale la rubrique rapports de jurys .

http://www.education.gouv.fr/siac/siac2


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SOMMAIRE

Rsultats densemble du concours externe et du Troisime concours .5

Concours externe

preuves crites dadmissibilit

1 - preuve technique. ...6

2 Composition sur un sujet dconomie dentreprise.......................10

preuves dadmission

1 - preuve orale portant sur les problmes conomiquesgnraux....................................................................................... 16

2 Entretien relatif des problmes commerciaux ......................... 20

3 - preuve sur dossier. 23

Annexes

1 - Rglement du concours................................................................ 28

2 - Sujets de lpreuve technique .................. 29

4 Elments de corrig de lpreuve technique .. 51

5 preuve dconomie dentreprise . 58

6 Elments de corrig de lpreuve dconomie dentreprise ..

3e concours

preuves crites dadmissibilit

1 - preuve technique. ...

preuves dadmission

1 - preuve orale portant sur les problmes conomiquesgnraux......................................................................................


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2 Epreuve sur dossier.

Annexe

1 - Rglement du concours...............................................................


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RESULTATS DENSEMBLEConcours daccs au deuxime grade du corps des professeurs de lyce professionnel

Concours 2006 - SECTION VENTEEXTERNE

VenteCAFEPVente

3 concoursVente

3 ConcoursCAFEP

- NOMBRE DE PLACE PLACES OFFERTES AU CONCOURS

- NOMBRE DE CANDIDATS INSCRITS

- NOMBRE DE CANDIDATS NON ELIMINES

- NOMBRE DE CANDIDATS ADMISSIBLES

- NOTE DU DERNIER CANDIDAT ADMISSIBLE

- MOYENNE DE LADMISSIBILITE / 20

- MOYENNE DES CANDIDATS ADMISSIBLES / 20

- NOMBRE DE CANDIDATS ADMIS

- NOMBRE DE PRESENTS A LADMISSION

- MOYENNE DES EPREUVES DADMISSION / 20

- MOYENNE DES EPREUVES DADMISSION DES CANDIDATS ADMIS

- NOTE DU DERNIER CANDIDAT ADMIS ( Admissibilit et admission) / 20

95

2 548

1 327

241

8,20

5,89

9,54

95

191

9,77

12,33

9,65

5

374

201

13

9,40

5,77

10,62

5

9

9,06

9,42

9,85

8

392

162

20

8

4,46

9,10

8

20

10,65

13,94

11,17

1

71

19

3

8

4,84

9,83

1

2

13,50

14,50

12,83


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Concours externe

EPREUVE DADMISSION

PREUVE TECHNIQUE

LES RESULTATS

N


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Une synthse des commentaires gnraux du jury

Sur la forme :

Le jury souligne que cette anne encore, de nombreux candidats ne prsentent pas

dintroduction et de conclusion.Les consignes demandes dans les questions (note de synthse, tableau) sont tropsouvent non respectes. Il en est de mme pour la structuration des analyses et desrponses.Cette anne encore, le sujet comporte la rdaction dune note de synthse de troispages maximum. Cela ne saurait tre surprenant tant donn que la note permet dervler que le candidat matrise des comptences essentielles au mtier. Les candidatsont des difficults respecter les contraintes lies cet outil de communication interne,tant sur la longueur que sur les lments de composition.

Les qualits de langue, de forme et de prsentation sont des caractristiques

inhrentes au mtier de professeur. Le jury stonne du grand nombre de copies qui nesatisfont pas ces exigences.

Sur le fond :

Le jury remarque :

Une prise en compte insuffisante par les candidats, des volutions et rnovationsdes disciplines dconomie & gestion ( management, intgration des TIC,analyse qualitative) et ce malgr les conseils aux candidats formuls dans le

rapport du jury du concours 2005 .

Le manque de connaissances de nombreux candidats qui se traduit par :- des analyses trop superficielles et beaucoup dapproximations,- des techniques basiques de calcul (taux dvolution, seuil de rentabilit) trs

frquemment absentes,- un manque de matrise des outils de gestion commerciale et une exploitation

insuffisante des techniques commerciales,- une appropriation insuffisante de ltude de cas et des mises en situation quelle

prsente pour construire des rponses adaptes,- la pauvret du vocabulaire professionnel.

ANALYSE DES DOSSIERS

Premier dossier

Par rapport au plan demand, le tri et lanalyse des informations fournies enannexes nest pas fait assez rigoureusement, ce qui conduit les candidats

utiliser de manire redondante certaines ides et en oublier dautres.


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Les candidats consacrent trop de temps traiter le premier dossier. Il est impratifde respecter les consignes donnes (trois pages maximum). Lanalyse se limite trop souvent des bribes dannexes recopies. Les techniques danalyse qualitative sont peu dveloppes. Les commentaires ne prsentent pas suffisamment de calculs sur les

indicateurs quantitatifs afin dexploiter la richesse des informations fournies.

La conclusion de la note ne se prsente pas comme un rsum de lanalysemais comme une rponse contextualise une problmatique dentreprise.

Deuxime dossier

La prise en compte de la logique et de la mthodologie de prvision initiespar le sujet a t insuffisante dans de nombreuses copies.

Lanalyse du tableau de bord de lunit commerciale relve plus ducommentaire que de la mise en uvre de mesure des carts et des

indicateurs de diagnostic quantitatif. Il est anormal que les lments de base de lanalyse quantitative soient

frquemment ignors ou errons (taux dvolution, seuil de rentabilit, etc).

Troisime dossier

Manque de matrise des outils Internet de base. Difficults identifier un profil type de consommateur potentiel.

Manque de crativit dans la constitution des pages cran. Le lien entre Internet et la stratgie de lagence conseil est rarement mis enavant ; manque de recul et dficit de prconisations.

Quatrime dossier

Les techniques de management et de GRH sont peu prsentes. La recherche et lanalyse des profils commerciaux sont superficielles o

dclaratives. Faible prsence des techniques de communication interpersonnelle ncessaires

pour comprendre, anticiper les ractions et manager (elles sont inhrentes aumtier de professeur).

CONSEILS AUX CANDIDATS :

Une prparation trs approfondie est indispensable.

Lentranement est dterminant pour comprendre lesprit de lpreuve et lamthodologie adopter.


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Sur le fond :

o Vrifier les connaissances en consultant les ouvrages rcentscorrespondant au niveau requis pour le concours. A compter de lasession 2007, les contenus de formation des BTS, notamment Management des units commerciales et Ngociation et

relation client constitueront un socle de prparation indispensable.o Proposer des rponses adaptes aux situations professionnellesdonnes pour viter les solutions toutes faites .

o Matriser les outils de gestion se rvlera indispensable.

Sur la forme :

o Lire les consignes et les appliquer (ex : prsentation sous forme detableau, note, plan, maquette dcran ).

o Structurer les rponses issues dune analyse et/ou dune synthseo Rdiger lintroduction et la conclusion gnrale.o Prsenter chaque dossier de manire structure.o Reprer sur la copie (en les numrotant) les rponses aux questions.o Considrer la copie comme un support de communication avec les

correcteurs (lisibilit, soin, prsentation).o Relire la copie et corriger les erreurs de syntaxe et les fautes

dorthographe.


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Concours externe

PREUVE DADMISSIBILITE

COMPOSITION PORTANT SUR UN SUJET DECONOMIE DENTREPRISE

Le sujet propos la session 2006 du CAPLP tait formul de la faon suivante. :

laide de vos connaissances et des informations figurant en annexes, vous

traiterez le sujet suivant sous forme de dissertation :

La gestion des ressources humaines est-elle un facteur de comptitivit pourlentreprise ?

Ce sujet tait, par ailleurs et comme chaque anne, constitu dannexes. Celles-citaient au nombre de trois :

ANNEXE 1 : GRH : dune conception instrumentale limplication, des hommesau travail - conomie et managementn 115 - avril 2005

ANNEXE 2 : Salaire fixe, bonus variable, avantages : le bon dosage. -Management- avril 2005

ANNEXE 3 : Le recrutement thique in Lentreprise et lthique - J. de BALLETet F. de BRY - ditions du Seuil - 2001

Eu gard la dure de lpreuve (trois heures), ces annexes taientvolontairement courtes.

1) LES RSULTATS DE LA SESSION 2006

1.1. Rpartition des notes

Rpartition des notes

Notesinfrieures 5

Entre 5 etmoins de 8




Notesgales etsuprieures 15

530 copies 567 copies 187 copies 124 copies 105 copies 26 copies

34.44 % 36.84 % 12.15 % 8.06 % 6.8 % 1.69 %


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1.2. Commentaires

Sur 1539 copies corriges (contre 1555 en 2004 et 1 620 en 2005), 255 copies ont une

note gale ou suprieure 10 (16.5 % des copies).71,3 % des copies ont une note strictement infrieure 8.

Moyenne des moyennes des jurys = 6.18 (contre 7,77 en 2001, 7,25 en 2002, 7,50 en2003, 6,75 en 2004 et 6,69 en 2005).

La moyenne gnrale obtenue est en baisse par rapport lan pass alors que le sujetest apparu aux membres du jury plus accessible que celui des deux annesprcdentes.

Copie la plus basse : 01

Copie la plus haute : 17

Le jury a donc utilis presque lintgralit de lchelle des notes, la note la plus bassetant 1/20, comme en 2004 et en 2005.

2) LE SUJET

2.1. Les contenus attendus

Le sujet prenait la forme dune question pose aux candidats.Le jury attendait donc une rponse la question qui tait pose.Cette rponse, le jury ne la pas obtenue, en particulier parce que le lien entre GRH et comptitivit a t absent de nombre des copies.

L o le jury attendait une rflexion centre sur le sujet, il na eu, au mieux, le plussouvent, quune numration dune longue liste doutils sur la GRH, la motivation ou lerecrutement. Ces outils taient certes connus des candidats, mais, noncs en tant quetels, taient sans lien avec la comptitivit, donc ne permettaient pas de rpondre la

question pose.

Quant aux annexes, soit elles ntaient pas utilises, soit elles taient paraphrases. Lejury rappelle que les citations extraites des documents peuvent illustrer la copie, maiscette technique est utiliser avec modration.

La problmatique, trs souvent, sest rsume en une simple reprise du sujet.

Pour rsumer, il y a donc eu un manque vident de la part des candidats deconcentration sur le libell mme de la question pose, ce qui a abouti de nombreux

dveloppements hors-sujet.


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2.2. Commentaires sur les copies corriges

2.2.1. Commentaires sur la forme des copies

Trop peu de copies traduisent une matrise convenable de la technique de la

dissertation. Beaucoup ont des introductions sommaires, des dveloppementsnon structurs et confus, voire une absence de conclusion. Trop de copiesrestent donc non conformes la technique de la dissertation.

Certaines copies traduisent manifestement une mauvaise gestion du temps dela part des candidats.

Trop souvent, en particulier, les termes du sujet ne sont pas dfinis dans lintroduction :or, il sagit l dune exigence fondamentale, incontournable , pour vrifier que lescandidats matrisent le sens des notions mme du sujet. En particulier, la dfinition dumot comptitivit a t, le plus souvent, absente des copies.

Par ailleurs, quelques copies prsentent des lacunes manifestes tant au niveau delorthographe que de lexpression crite. Certains candidats utilisent mme un tonfamilier, ou bien raturent leurs copies. Certaines taient mme peine lisibles. Detelles pratiques sont proscrire absolument pour des concours de recrutement de futursenseignants.

Parfois, le titre des diffrentes parties du dveloppement ne correspond pas aucontenu annonc (cette remarque vaut tant pour les parties qu lintrieur des sous-parties).

Des copies ont mme t prsentes sous forme de plan dtaill avec des tirets,toiles, ou bien nont pas t toutes termines.

2.2.2. Commentaires sur le fond des copies

Globalement, les membres du jury constatent que beaucoup de candidats nontpas une conscience claire du degr dexigences pour ce concours.

- Sagissant de lintroduction :

Les termes de gestion des ressources humaines , comptitivit , voire entreprise du sujet ont rarement t dfinis dans lintroduction.De mme, la problmatique du sujet a rarement t explicite par les candidats,lesquels, dans une proportion beaucoup trop importante, se sont contents dereprendre le sujet tel quil tait pos.Parfois, le plan ntait pas mme annonc la fin de lintroduction, et quand il ltait,il ne permettait pas dapporter un commencement de rponse la question pose par

le sujet tel quil tait formul.


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- Sagissant du dveloppement :

En particulier, le jury dplore un manque dapports thoriques en liaison directe avec lesujet : certains candidats semblent vouloir prouver au jury quils ont des connaissancesen conomie dentreprise, peu importent que celles-ci ne soient pas lies au sujet.

Cest sans doute pourquoi, par exemple, propos du sujet de cette anne, TAYLOR at trs souvent cit.

Trop de dveloppements se sont rsums des catalogues sur les techniques demotivation du personnel, sur le recrutement, le plus souvent, l o le jury attendait deslments structurs prouvant le degr de rflexion des candidats et leur capacit mener bien un raisonnement. Certains candidats ont eu lide saugrenue de partirdun cas (Armand Thierry ou Camaeu, par exemple) et de dcrire la GRH au quotidiendans cette entreprise, sans rflexion sur les liens entre cette pratique professionnelle etla comptitivit de lentreprise en question.

Trop de copies encore se sont contentes de paraphraser le texte des annexes : celles-ci peuvent tre cites en exemple, mais le jury apprcie aussi les copies qui sappuientsur dautres exemples que ceux des annexes. Une copie se rsumant une reprise desannexes ne peut esprer une note suprieure 05 sur 20.

Le jury regrette une certaine pauvret du langage (dconomie dentreprise) prsentdans les copies.

Trs peu de copies cette anne ont obtenu une note suprieure ou gale 15 sur 20(17/20 tant la meilleure note). Ces copies se sont rellement limites aux liens entre

GRH et comptitivit pour les entreprises.Une copie mrite donc ce type de note quand :

- Elle tmoigne dune bonne matrise de la mthodologie de ladissertation ;

- Elle a une introduction qui dfinit bien les termes du sujet, replace celui-cidans son contexte, annonce une problmatique et prsente un plan quisoit en cohrence avec ladite problmatique ;

- Dans le dveloppement, les ides sont classes et centres sur le sujet ;elles sintgrent dans un plan matrialis et logique ;

- Les rfrences thoriques existent et sont centres sur le sujet ;- Les illustrations viennent en appui de la rflexion et sont pertinentes ;- Une conclusion gnrale la fin de la copie reprend les conclusions

partielles des diffrentes parties (au nombre de deux en gnral), puislargit le sujet ;

- Lexpression crite et lorthographe sont satisfaisantes parce quematrises.

Une copie prsentant ces caractristiques rpond aux attentes de ce jury en termes defond et de forme.


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3) CONSEILS AUX CANDIDATS

3.1. Sur le plan des connaissances

Le but de cette preuve est dvaluer certes les connaissances des candidats, maisaussi leur capacit de rflexion et de raisonnement, et leur qualit dexpression.Il savre donc indispensable que les candidats acquirent les connaissancesthoriques de base et les concepts fondamentaux dconomie dentreprise.Le jury rappelle aux candidats que les connaissances factuelles ne sauraient sesubstituer aux thories. Ces connaissances sacquirent en compulsant et enconsultant des manuels dconomie dentreprise ou de management, et pas seulementen lisant des magazines dinformations.

Il faut que les candidats prennent le temps de la rflexion sur le sujet avant decommencer rdiger. Le plan retenu doit rpondre au sujet tel quil est formul. Il estdonc impratif que les candidats dfinissent une problmatique qui ne saurait tre lareprise du seul intitul du sujet.

Ils doivent privilgier lanalyse aux simples lments descriptifs.

Il faut donc travailler la technique de la dissertation et prparer srieusement cettepreuve crite en rdigeant rgulirement des dissertations dconomie dentreprise.

3.2. Sur le plan de la mthodologie de la dissertation

Une bonne copie doit faire tat dune introduction de qualit :- Avec une accroche soulevant lintrt du sujet ;- Avec une dfinition des principaux termes conomiques du sujet avec

prcision ;- Avec la prsentation dune problmatique centre sur le sujet ;- Avec lannonce dun plan cohrent, qui doit tre apparent dans la copie.

Le dveloppement doit sattacher rpondre la problmatique de dpart avec unsouci de dmonstration ( Ne pas affirmer sans dmontrer : telle devrait tre ladevise de tout candidat) et une bonne structuration dans la prsentation. Il est doncrecommand de faire aussi apparatre les sous-parties

En particulier, le jury conseille aux candidats :- De se donner le temps de la rflexion AVANT mme de lire les

annexes ;- Dtre concis et synthtique dans leur propos, les candidats

devant oublier tout bla-bla inutile ;- De ne pas recopier les annexes (le jury les a lues et attend, de la

part des candidats, une capacit danalyse et de rflexion, et nonpas de recopiage) ;


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- Dillustrer son propos, dexemples pertinents et appropris, tirsde lactualit (qui ne soient donc pas exclusivement ceux que lecandidat aura lus dans les annexes).

- De ne pas plaquer des connaissances qui soient dconnectesdu sujet : cela ne sert rien ds lors que le jury attend une

rflexion centre sur le sujet propos aux candidats.- De se demander, donc, si chaque point nonc est bien en rapport

avec le sujet.

La conclusion doit reprendre les conclusions intermdiaires des parties dudveloppement, puis largir le sujet.

Sur le plan purement formel, il est rappel aux candidats que :- Ils doivent soigner lexpression crite, laquelle doit tre la plus simple

possible ;- Ils doivent privilgier un vocabulaire professionnel et non pas un stylejournalistique ;

- Ils doivent viter un plan scolaire, type plan de cours ;- Ils doivent relire leurs copies.

Bibliographie conseille :

La lecture douvrages destins aux tudiants des BTS tertiaires et de lenseignementsuprieur est un bon point de dpart. Elle doit tre complte par celle douvrages de

fond.

Exemples :

conomie dentreprise AES IUT BTS , SPARI, BRENNEMANN, ditions DUNOD. Notions fondamentales de management , DARBELET, IZARD, SCARAMUZZA,ditions FOUCHER. Toutes les thories du management , KENNEDY, MAXIMA LAURENT-DU-MSNILditeur.(Dautres ouvrages existent chez dautres diteurs par ailleurs)


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Concours externe

PREUVE DADMISSION

PROBLMES CONOMIQUES GNRAUX

La moyenne de lpreuve dadmission portant sur les problmes conomiquesgnraux a t de 10,05 en 2006, soit une moyenne trs proche de celle de la session2005 (10,30). Les rsultats avaient t, pour mmoire, de 11,03 en 2004, 9,75 en 2003et 9,84 en 2002. Cela semble traduire, sur la dure, une amlioration de la prparation cette preuve (prise de conscience des candidats de limportance de lconomiegnrale, peut-on supposer).

Si la moyenne, nanmoins, baisse en 2006 et en 2005 par rapport 2004, cela tient,pour lessentiel, la formulation nouvelle des sujets (lesquels ne se rsument plus,

depuis deux ans, une simple rcitation de cours de la part des candidats, mais fontappel une vritable rflexion conomique centre sur un sujet). Afin daider les futurscandidats dans leur prparation, des sujets poss cette anne sont donns ci-dessous.

Globalement, les membres du jury font trois types dobservations pour cette session :

- Ils ont observ des prestations trs diffrencies, allant de linexistant jusqudes exposs trs brillants (ce que traduit lventail de notes de 02 19/20 cetteanne).

- Ils ont remarqu une diffrence sensible entre des exposs qui leur ont sembl

convenir dans lensemble de la part des candidats, et des rponses plussuperficielles aux questions qui leur taient poses.- Certains candidats (heureusement trs minoritaires) nont pas prpar lpreuve.

N


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soit prs dun candidat sur cinq (contre 23,5 % des candidats en 2005, soit unelgre baisse).

- 32 candidats ont obtenu une note infrieure ou gale 12 et strictementinfrieure 15, soit un candidat sur six (contre 19 % en 2004, soit une lgrebaisse galement).

- Il sagit sensiblement la mme proportion pour les candidats qui ont une note

infrieure ou gale 10 et strictement infrieure 12.Les rsultats densemble restent htrognes, les notes schelonnant de 2 19. Laquasi-intgralit de lchelle des notes a donc t utilise.

CERTAINS DES SUJETS PROPOSS LORS DE LA SESSION 2006 :

- Linvestissement permet-il de gnrer de lemploi ?- La diminution du cot du travail est-elle la solution au chmage en France ?- Le PIB constitue-t-il un indicateur pertinent pour mesurer le dveloppement des

pays ?- Le dveloppement durable : mythe ou ralit ?- Quelles sont les raisons et les limites des mesures protectionnistes ?- Quelles sont les causes et les consquences de lvolution actuelle du chmage

en France ?- En quoi la protection sociale pourrait constituer un frein la comptitivit dune

conomie ?- En quoi le redistribution des revenus peut-elle rduire les ingalits des

ressources des mnages ?

OBSERVATIONS RELATIVES AUX PRESTATIONS ORALES DES CANDIDATS

Sur le fond :

Le jury a particulirement apprci :

- Une bonne appropriation du sujet par de nombreux candidats qui ont dveloppune argumentation fournie.

- Une assez bonne connaissance du droulement de lpreuve.

- Des connaissances pointues et matrises par de nombreux candidatsgalement.- Des concepts conomiques de base globalement matriss.

Le jury a cependant dplor :

- Lempilement de connaissances, souvent alatoires, par certains candidats qui,par ailleurs, ont du mal donner un sens prcis leur propos.

- Des difficults cerner certains sujets : do des exposs partiels, voire partiaux.- Parfois de graves confusions dans les concepts conomiques de base et sur les

thories.


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- Quelques dveloppements qui sont plus des clichs quune analyse.- Un manque de repres thoriques actualiss.- Des dveloppements pas toujours en rapport avec le plan annonc.- Une problmatique annonce imprcise, ou qui nest que la reprise de lintitul

mme du sujet.

Sur la forme :

Le jury a particulirement apprci :

- Une annonce claire dune problmatique et dun plan dans une introduction etune gestion du temps correcte.

- La volont de structuration de lexpos dont beaucoup ont fait preuve.- Des qualits dcoute pendant lentretien avec le jury.

Le jury a cependant dplor :

- Les termes du sujet ont trop rarement t dfinis.- Un vocabulaire conomique parfois pauvre.- Voire une attitude de certains candidats non adapte lpreuve (tendance

lauto dvalorisation par certains candidats).- Des difficults tenir dix quinze minutes dexpos.- Parfois des dsquilibres entre les parties de lexpos.

QUELQUES CONSEILS AUX FUTURS CANDIDATS

Pour prparer l'preuve :

- Lpreuve portant sur les problmes conomiques gnraux doit treprpare sur le long terme, sans attendre les rsultats de ladmissibilit.

- Les faits marquants de lhistoire conomique doivent tre connus.- Revoir les concepts conomiques fondamentaux, partir de ltude douvrages

dconomie gnrale.- Ne pas se contenter de connaissances journalistiques, mme sil est ncessaire

de connatre lactualit conomique, et notamment des chiffres rcents.- Apprendre grer son stress.- Prparer lpreuve en accentuant les efforts sur la mthode de lexpos.

Pendant la prparation en loge :

- Bien lire le sujet pour lui donner du sens et le traiter dans son intgralit.- Dfinir les termes du sujet avec prcision.- Rflchir une problmatique qui ne soit pas que la simple reprise de lintitul

du sujet.- Centrer les dveloppements sur la question du sujet et non pas raliser un

copier/coller partir des souvenirs de lecture dun mmento quelconque.


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- Connecter les faits dactualit au sujet.- Lors de la rflexion en loge, les notes des candidats doivent tre plus un plan

trs dtaill quun expos intgralement rdig.

Lors du droulement de l'preuve :

- Lintroduction doit dfinir les termes du sujet, prciser le contexte, noncer uneproblmatique et annoncer un plan.

- Ne pas tre trop dpendant de ses notes : lpreuve reste une preuve orale.- Veiller quilibrer les parties.- Soigner son langage.- Ne pas affirmer nimporte quoi en esprant que le ton convaincra le jury de la

justesse du propos.

QUELQUES LMENTS BIBLIOGRAPHIQUES

Web

- Site national de lenseignement technologique et professionnel tertiaire :http://www.educnet.education.fr/ecogest

- Site de la Documentation franaise :http://www.ladocumentationfrancaise.fr

- Site de lINSEEhttp://www.insee.fr

Ouvrages

- Dictionnaire dconomie et des faits conomiques et sociaux contemporains,BIALES, LEURION, RIVAUD, d. FOUCHER ;

- Dictionnaire danalyse conomique, GUERRIEN, d. La Dcouverte ;- Notions fondamentales dconomie gnrale, BIALES, LEURION, RIVAUD, d.

FOUCHER ;- Introduction lconomie, GNREUX, Points Seuil ;- Introduction la politique conomique,, GNREUX, Points Seuil ;- conomie politique, Tome 1 et 2, GNREUX, d. HACHETTE SUPRIEUR ;

- conomie gnrale (destin lenseignement suprieur), LONGATTE etVANHOVE, d. DUNOD.

Priodiques

- Cahiers franais ;- Alternatives conomiques ;- Problmes conomiques ;- Etc.


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Concours externe

EPREUVE DADMISSION

ENTRETIEN RELATIF A DES PROBLEMES COMMERCIAUX

RSULTATS

Intervalle denotes N


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sur les savoirs thoriques correspondants et en illustrant le propos pardes exemples tirs de lactualit et de la pratique professionnelle.

Lentretien du candidat de dix quinze minutes avec les membres du juryleur permet de mesurer la ractivit au questionnement. Certainesaffirmations du candidat pendant lexpos pourront faire lobjet dundveloppement plus approfondi.

OBSERVATIONS

Impression gnrale : Les commissions constatent que la majorit des candidats ontprpar lpreuve et quils ont une bonne connaissance des modalits : dure, plan,structure de lexpos, conclusion.

Sur le fond :

- Les concepts de base ne sont pas toujours suffisamment matriss etassez peu dfinis en introduction.

- Certains champs ne sont pas identifis (ex : GRC, marketing dudistributeur).

- Des candidats confondent certaines notions (ex : GRC = Base deDonnes, Communication hors mdia = Communication mdia).

- Les volutions rcentes en marketing ne sont pas toujours connues.- Lensemble est disparate : du nul lexcellent (comme en tmoigne

lchelle des notes).

Sur la forme :

- Les rgles de communication sont respectes (bien quun candidat ait faitde nombreuses erreurs de syntaxe) et la tenue vestimentaire souventcorrecte (il a toutefois t parfois dplor un manque deffort de la part decertains candidats, par exemple : pantacourt jean et tongs)

- Quelquefois, un manque de conviction et de dynamisme dans lesdiscours a t relev.

- Certains candidats ont fait des exposs trop courts (moins de cinqminutes).

- Si les exposs sont parfois structurs et clairs, ils peuvent aussi servler tre confus.

- Les faons dont les sujets sont traits par le candidat ne sont pas toujoursopportunes.

CONSEILS

- Le plan doit correspondre la problmatique dfinie et tre respect, ilfaut viter un plan qui ne soit quun catalogue de connaissances. Lescandidats ne doivent pas se contenter dexposer des notions de courssans analyse relle ni prise de risque.

- Il faut sattacher matriser les concepts de base et ventuellement largirla prsentation des concepts proches mais toujours en les reliant au

sujet.


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- Les candidats qui ont dexcellentes notes illustrent leurs proposdexemples concrets, rcents et varis,

- Il faut actualiser les connaissances (lecture de la presse spcialise). Desrfrences la Renault R14 et aux parfums Bic ont encore t voqueset semblent un peu trop anciennes !

- Il est souhaitable de ne pas limiter le traitement du sujet aux grandesentreprises et la grande distribution. Il faut prendre en compte les PMEet la fonction commerciale non sdentaire.

- Lexprience professionnelle peut tre une rfrence mais elle ne doitpas limiter lexpos un secteur dactivit.

- Il faut matriser les points de lgislation commerciale qui font partie durfrentiel.

- Lors de lentretien la pratique de lcoute active est indispensable et il fautprendre le temps de la rflexion avant de rpondre.

- Enfin, faire preuve de dynamisme ne signifie pas sombrer danslexubrance.

QUELQUES SUJETS PROPOSES LORS DE LA SESSION 2006

- Comment les entreprises font-elles voluer les outils de la mercatiquedirecte aujourdhui ?

- Lvolution des supports dans le plan media- La rmunration des commerciaux comme facteur de motivation.- La GRC : outil pour une meilleure fidlisation ?- Linnovation est-elle indispensable la survie dune marque ?

- Comment valoriser le potentiel de lquipe commerciale ?- Comment optimiser lemplacement dun rayon ?- En quoi le positionnement du produit permet-il lentreprise de se

diffrencier de la concurrence ?


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Concours externe

EPREUVE DADMISSION

EPREUVE SUR DOSSIER

I) STATISTIQUES

Rpartition par notes :

NOTES N


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La prsentation des dossiers est globalement satisfaisante. Elle correspond auxattendus de lpreuve.


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2)Remarques relatives aufond :

Le jury constate que les dossiers prsents proposent des thmes varis couvrant lesdiffrents rfrentiels de la filire vente.

Le jury regrette que de nombreux candidats prsentent des didactisationsapproximatives de situation dentreprise sans relle dmarche pdagogique.

De mme, des schmas pdagogiques trop thoriques et des structures dedossier trop formates sont encore prsents au jury.

B) LEXPOSE

Remarques du jury :

Les candidats ont en majorit su grer le temps allou.

Les exposs sont pour la plupart structurs.

Trop de candidats ont des difficults se dtacher de leur note ce qui nuit laqualit de la communication.

Les exposs sont souvent trop dclaratifs et scolaires. Il en rsulte desprestations strotypes.

Certains candidats tmoignent de peu de dynamisme, de conviction etdenthousiasme lors de la prsentation.

C) LENTRETIEN

Le jury dplore la manque dcoute de certains candidats qui parfois nhsitentpas couper la parole et anticiper les questions.

Les rponses apports aux jury sont parfois peu concises et tmoignent dunmanque desprit de synthse.

Trop de candidats ont des reprsentations souvent loignes de la ralit dulyce professionnel et manquent dapproche oprationnelle.

Les candidats prsentent des connaissances souvent approximatives du lyceprofessionnel, des filires, des spcificits des lves et du systme ducatif engnral.

Des candidats prsentent des concepts et un vocabulaire pdagogique nonmatriss.


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III) CONSEILS

A) LE DOSSIER

1) La forme :

Le dossier doit respecter un volume de vingt pages et tre pagin afin den faciliter lamanipulation. Les rgles de forme de base doivent tre conformes aux rglement duconcours.

Lutilisation de schmas et de visuels permettent de clarifier la dmarche du candidat.

2) Le fond :

La situation professionnelle retenue peut sappuyer sur le vcu professionnel du

candidat ou une documentation dentreprise.Le jury rappelle quil convient :

de choisir le thme et lentreprise en fonction du diplme slectionn ; de prsenter une relle rflexion sur la slection des informations et leur adquation

au rfrentiel et au niveau de la classe concerne ; de prendre en compte les objectifs du rfrentiel ; de produire des situations dapprentissage plutt que des applications, exercices

ou tudes de cas ; dadapter rellement les documents la situation dapprentissage et de ne pas se

limiter une simplification sommaire ; dviter lexclusivit dune mthode pdagogique ;

B) LEXPOS

Le candidat doit :

se prsenter brivement et sen tenir une prsentation professionnelle concise etpertinente ;

dmontrer une relle motivation pour le mtier denseignant ;

faire preuve de plus de dynamisme, de conviction et de spontanit ; viter les phrases types et se dmarquer par son argumentation ; raliser une approche synthtique du dossier et justifier ses choix pdagogiques ; adapter sa communication orale et sa tenue un entretien professionnel.

Lutilisation doutils TIC (ordinateur portable, tablette-pc) est accepte par le juryuniquement lors de la prsentation du dossier. Ces outils dailleurs ne sauraient sesubstituer au dossier.

Toutefois le jury attire lattention des candidats sur le fait que seule la prestation orale ducandidat est value.


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Par ailleurs, il incombe aux candidats de sassurer de ltat de fonctionnement de leurmatriel. En aucun cas les candidats ne pourront demander un quelconqueamnagement de lpreuve au jury en cas de dysfonctionnement de leur matriel.

C) LENTRETIEN

Le jury attend du candidat quil matrise le vocabulaire pdagogique utilis et quiljustifie ses dmarches et ses choix.

Le candidat doit montrer ses connaissances du lyce professionnel, de la filire vente,de ses enseignements et de ses spcificits (alternance, contrle en cours deformation, travail en quipe, projet pluridisciplinaire) ;

Le candidat doit mener une rflexion personnelle et authentique afin dapporter desrponses construites et argumentes aux situations proposes par le jury.


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Annexe : Rglement du concours

NOTE DE COMMENTAIRES RELATIVE LA NATURE DES PREUVES DESCONCOURS EXTERNES D'ACCS AU DEUXIME GRADE DU CORPS DESPROFESSEURS DE LYCE PROFESSIONNEL (CAPLP2)NOR : MENP93500402XRLR : 824 - 1d(ducation nationale: direction des personnels enseignants des lyces et collges)La prsente note a pour objet d'apporter, section par section, et le cas chant option paroption, des prcisions aux candidats sur la nature des preuves des concours externes duCAPLP2 mis en place par l'arrt interministriel du 6 novembre 1992 modifi.

Ce document vise notamment clairer les candidats sur la nature et !es modalitsd'organisation de la nouvelle preuve orale, dite preuve sur dossier, institue par l'arrtmodificatif du 3 aot 1993 (J.O.R.F. du 22 aot 1993).

II est expressment rappel en ce qui concerne les sections d'enseignement professionnel,que le dossier prpar par le candidat servant de support l'preuve ne donne pas lieu notation. Seuls, l'expos fait par le candidat, sur la base de ce dossier, et l'entretien avec le

jury qui le suit sont nots. Il appartient nanmoins aux candidats de se conformer auxindications donnes ci-aprs quant la prsentation, au contenu et aux dlais decommunication de ce dossier au secrtariat du jury.

SECTION COMMUNICATION ADMINISTRATIVE ET BUREAUTIQUE

SECTION COMPTABILIT ET BUREAUTIQUE

SECTION VENTE

preuves d'admissibilit:

1.PREUVE TECHNIQUE(Dure 5h coefficient 6)

II s'agit de l'tude de situations pratiques caractristiques de la spcialit. Les informations traiter relvent de l'ensemble des disciplines couvertes par cette spcialit (conomiques,

juridiques et techniques). II est demand au candidat d'analyser une ou des situation(s), dedceler les problmes, de proposer des solutions mettant en oeuvre des techniquesappropries et notamment des technologies nouvelles.

2. COMPOSITIOIN SUR UN SUJET DCONOMIE DENTREPRISE

(Dure 3h coefficient 4)

Le sujet est accompagn d'lments de documentation.L'preuve permet de vrifier l'aptitude du candidat tirer parti des documents, mobiliser sesconnaissances et exploiter son exprience personnelle en matire de relation avec desentreprises. Elle permet galement d'apprcier la clart et la rigueur du raisonnement ducandidat ainsi que la qualit de son expression crite.

preuves d'admission:

1.EPREUVE ORALE PORTANT SUR LES PROBLEMES ECONOMIQUES GENERAUX(Prparation 1h Dure de lpreuve 30 minutes Coefficient 3)

Elle a pour but d'apprcier la capacit du candidat analyser phnomnes et problmes

conomiques gnraux, les exposer avec clart en utilisant correctement les concepts


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et mcanismes fondamentaux. Sa culture conomique doit lui permettre de rcuser les idessimplistes et de faire preuve d'esprit critique constructif. Un document peut tre fourni aucandidat comme support de rflexion.

3. ENTRETIEN RELATIF A DES PROBLEMS COMMERCIAUX(Prparation 30minutes Dure de lpreuve 30 minutes Coefficient 3)

L'entretien porte sur un thme en rapport avec la spcialit. Un document peut tre fourni aucandidat comme support de rflexion.L'preuve doit permettre d'apprcier l'aptitude du candidat exposer des ides, dfendreson point de vue partir des questions qui lui sont poses. Le jury apprcieraparticulirement la rflexion du candidat sur l'volution des organisations (systmed'information et de communication), sur la transformation des qualifications dans le secteurtertiaire.

3. PREUVE SUR DOSSIER(Prparation 1h Dure de lpreuve 45 minutes Coefficient 4)

L'preuve consiste dans la prsentation par le candidat du dossier qu'il a prpar et qu'il met la disposition du jury lors de l'preuve.

Cette prsentation est suivie d'un entretien.

L'preuve vise vrifier l'aptitude du candidat :- prsenter son dossier au moyen d'un expos structur,- analyser une situation en liaison avec l'enseignement de la spcialit choisie au concours,- proposer l'utilisation de moyens d'enseignement adapts, notamment informatiques,tlmatiques, audiovisuels,- identifier des problmes d'enseignement, prciser des conditions de russite pour un publicvis.

Le dossier, de vingt pages au maximum, est ralis partir d'une situation emprunte l'entreprise ou partir de l'exprience professionnelle du candidat et doit prciser son moded'exploitation dans l'enseignement de la discipline en fonction de la spcialit choisie auconcours (dfinition des objectifs, des contenus viss, des types d'activits, prolongementspluridisciplinaires ventuels).Le jury apprcie les qualits d'analyse du candidat, sa capacit communiquer, la rigueur etla structure de l'expos, la pertinence des rponses aux questions poses, la perception del'enseignement dans la spcialit (ses finalits, ses contenus, son volution).

BO N spcial 5 - du 21 octobre 1993


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SESSION DE 2006

CA / PLP

CONCOURS EXTERNE

Section : VENTE

EPREUVE TECHNIQUE

Dure : 5 heures

Calculatrice autorise (conformment la circulaire n 99-186 du 16 novembre 1999 BOEN n42)Aucun document nest autoris

Document remis au candidat :

Le sujet comporte 21 pages dont celle-ci.

Pour des raisons de confidentialit certains chiffres manant de lentreprise ontt modifis.

Barme indicatif :

Activits Points

Dossier 1 : Analyse du secteur bancaire 30 pointsDossier 2 : Etude prvisionnelle de lagence Monts Boucons 30 pointsDossier 3 : Campagne Plan dEpargne Retraite Populaire 30 pointsDossier 4 : Management de lagence Monts Boucons 30 points

TOTAL 120 points

Lattention du candidat est attire sur le fait quil sera tenu tout particulirement comptede sa capacit analyser, synthtiser des informations, ordonner son travail avecrigueur et logique et communiquer efficacement lcrit.

Hormis len-tte dtachable, la copie que vous rendrez ne devra, conformment auprincipe danonymat, comporter aucun signe distinctif, tels que nom, signature, origine,etc.Si le travail qui vous est demand comporte notamment la rdaction dun projet oudune note, vous devrez imprativement vous abstenir de signer ou de lidentifier.Pour cette tude vous utiliserez exclusivement le patronyme de Dominique MARINO


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CREDIT AGRICOLE de FRANCHE-COMT

PRESENTATION GENERALE

ORGANISATION DU GROUPE CREDIT AGRICOLE

Premier groupe bancaire franais, le Crdit Agricole figure parmi les premires banques mondiales par

limportance de ses fonds propres. Son organisation fait de lui un groupe uni et dcentralis : sa

cohsion financire, commerciale et juridique va de pair avec la dcentralisation des responsabilits.

Le groupe Crdit Agricole est compos sur le territoire franais de 44 caisses rgionales. Cet ensemble

forme un groupe bancaire dessence mutualiste qui se scinde en 2 629 caisses locales qui assurent un

rle essentiel dans lancrage local et la relation de proximit avec les clients.Les caisses locales dtiennent lessentiel du capital des caisses rgionales. Les caisses rgionales

contrlent majoritairement le capital du groupe Crdit Agricole.

Expression de la volont du Crdit Agricole de souvrir au march tout en confortant son identit

mutualiste, le groupe Crdit Agricole est cot en bourse depuis dcembre 2001.

ORGANISATION DES CAISSES REGIONALES

Les caisses rgionales disposent dun rseau de 7260 agences bancaires, renforc par plus de 10 000 points verts installs chez les commerants pour offrir la clientle les services bancaires les plus

courants. Le Crdit Agricole possde 8 650 automates bancaires et diffuse 12 millions de cartes

bancaires.

Proximit des clients, rapidit de rponse et implication dans la vie locale font du Crdit Agricole le

premier rseau bancaire franais, au service de 16,1 millions de clients.

Pour renforcer leur solidit et leur comptitivit, afin dassurer le meilleur service leurs clients, les

caisses rgionales se regroupent. Depuis 1988, leur nombre a ainsi t ramen de 94 44.


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LE CREDIT AGRICOLE DE FRANCHE- COMTE

Vous tes Dominique MARINO assistant(e) du responsable commercial des agences deFranche-Comt.M. BOUVIER, directeur commercial rgional, vous demande de lassister lors du passagedune agence traditionnelle en agence conseil et vous confie plusieurs dossiers.

Dossier 1 : ANALYSE DU SECTEUR BANCAIRE

Dossier 2 : TUDE PRVISIONNELLE DE LAGENCE DES MONTS BOUCONS

Dossier 3 : CAMPAGNE POUR LE PLAN PARGNE RETRAITE POPULAIRE

Dossier 4 : MANAGEMENT DE LAGENCE DES MONTS BOUCONS


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DOSSIER 1 : ANALYSE DU SECTEUR BANCAIREAnnexes 1 9

Afin denrichir ses informations, monsieur BOUVIER souhaite que vous ralisiez une tude du secteur

bancaire. Il vous demande de :

1.1 Rdiger une note de synthse (trois pages maximum) faisant ressortir : une analyse du secteur bancaire, les mutations des services offerts, lidentification des besoins et les comportements du consommateur de services bancaires.

Rappel : dans cette note vous portez le nom de Dominique MARINO

Lors des runions internes du Crdit Agricole de Franche-Comt, monsieur BOUVIER envisage de

communiquer sur la mutation des agences en agences conseil. Il vous demande de :

1-2 Construire le plan dintervention de monsieur BOUVIER auprs des responsables dagences (une

page maximum) expliquant le concept de lagence conseil et les rponses quil apporte aux mutationsvoques dans la note de synthse prcdente.

DOSSIER 2 : ETUDE PREVISIONNELLE DE LAGENCE DES MONTS BOUCONSAnnexes 10 12

Situe dans la capitale rgionale, lagence des Monts Boucons vient de fter son troisime

anniversaire. Elle est implante en priphrie du centre ville, sur un axe de circulation quatre

destinations majeures : luniversit et son campus, le ple technologique Thmis (ple de recherche et

dindustries microtechniques, ple national de comptitivit ), le quartier rsidentiel des Monts Bouconset la rocade de contournement de la ville. Cet environnement a conduit la cration dun parking de

sept places devant lagence, atout supplmentaire vis vis des quatre agences concurrentes installes

proximit qui ne peuvent offrir ce service leurs clients.

Linstallation en 2003 du Crdit Agricole de Franche-Comt dans ce quartier de la ville fut une

premire. Lagence, au style moderne, a atteint ds la premire anne ses objectifs en terme de

nombre de clients et de rsultats commerciaux. Lquipe de lagence stable, soude, est compose de

six personnes : un directeur, trois guichetiers, un conseiller particulier et un conseiller professionnel.

2-1 Etude du portefeuille client

Dans le but de mieux cibler ses oprations commerciales futures et prparer le passage en conseil,

monsieur BOUVIER souhaite tablir une prvision du portefeuille client de lagence des Monts

Boucons. Il vous demande de :

2-11 Calculer les taux dvolution de lanne 2005 par rapport lanne 2003 du portefeuille clients decette agence.

La direction gnrale vous a inform que la mthode prvisionnelle de lvolution du portefeuille clients,

applique sur les trois premires annes dexistence de lagence, permet de prvoir le portefeuille

clients 2006. Dans cette perspective, on admet que la progression va se poursuivre de faon linaire.


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2-12 Calculer les volutions de 2006 par rapport 2005 de leffectif global et des diffrentes tranchesdge.

2-13 Calculer les effectifs de chaque tranche dge et le nombre total de clients pour 2006. Vouscommenterez les rsultats obtenus.

2-2 Etude des quipements en produits dpargne de la clientle de lagence des Monts

Boucons

Monsieur BOUVIER a t inform de lexistence dun dficit de marge de lagence des Monts

Boucons sur les produits dpargne. Il souhaite aider cette agence le combler. Le chef dagence lui

remet le tableau de bord des quipements de ses clients. Afin de lassister dans son analyse, monsieur

BOUVIER vous demande de :

2-21 Formuler les constats majeurs de votre diagnostic du tableau de bord.2-22 Mesurer le dficit de marge engendr par le retard de ventes des PERP (Plan dEpargneRetraite Populaire), pour cela :

calculer le chiffre daffaires prvisionnel 2005 des ventes de PERP fix lagence des MontsBoucons,

comparer ce chiffre daffaires avec le rsultat de lagence, calculer le dficit de marge.

Remarque : le montant moyen de lpargne collecte par lensemble des agences sera pris

comme base de rfrence

Monsieur BOUVIER sinterroge sur lopportunit de raliser une campagne commerciale par

publipostage pour combler le retard de marge des PERP de lagence des Monts Boucons. Vous

disposez des lments de cots suivants :

- frais de lancement de la campagne commerciale : 100 euros,- cot moyen dun contact : 2 euros,- la norme de russite dune campagne commerciale est dune vente sur cinq.

2-23 : Calculer le nombre de PERP vendre lors de cette campagne pour combler le dficit de margede 2005, sachant que louverture de chaque nouveau PERP devra se faire selon la base de rfrence.

DOSSIER 3 : CAMPAGNE POUR LE PLAN EPARGNE RETRAITE POPULAIRE(PERP)

Annexes 13 16

.

Monsieur BOUVIER vous demande de rflchir une campagne commerciale par Internet sur le

PERP pour informer les clients de lagence des Monts Boucons consultant leur compte.

3-1 Dresser le profil type du consommateur potentiel de PERP.

La base informatique de lagence est rgulirement renseigne par les commerciaux sur toutes les

donnes clients. Vous devez :

3-2 Proposer cinq critres (champs) slectionner pour diter la liste des clients cibls par cettecampagne. Prciser pour chacun deux, les valeurs attribuer pour la recherche (requte).


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3-3 Rdiger dans le cadre de cette opration : une accroche faire apparatre sur la page de consultation des comptes par Internet, une maquette des deux pages cran successives qui permettront damener linternaute

sinformer sur le PERP, puis faciliter la prise de contact par le charg de clientle (toujours par

le biais dInternet).

3-4 Expliquer en quoi cette campagne par Internet rpondra la stratgie dune agence conseil.


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DOSSIER 4 : MANAGEMENT DE LAGENCE DES MONTS BOUCONSAnnexes17 21

Lanne bancaire vient de se terminer, monsieur BOUVIER vous demande danalyser lactivit des

guichetiers afin de prparer lentretien annuel quil va raliser avec chacun deux.

Vous savez que le passage en agence conseil est programm dans quelques semaines. Il vous fautconseiller monsieur BOUVIER sur les dcisions relatives au futur organigramme.

4-1 Analyse de lactivit de lquipe de guichetiers

Sous forme de tableau, pour chaque membre de lquipe, vous devez :

relever au moins deux points forts et deux points faibles de leur activit en 2005, identifier leur profil commercial, fixer les deux priorits de formation proposer lors de lentretien annuel.

4-2 Rorganisation de lquipe

Les postes vacants de la nouvelle organisation sont attribuer aux trois guichetiers.

Les propos du directeur gnral du Crdit Agricole de Franche-Comt sont prsents dans votre

mmoire : Le passage de toutes les agences en agence conseil est une opportunit stratgiquecl dans notre environnement concurrentiel. Pour notre personnel, cest une mission nouvelle :celle de grer et dvelopper la relation client. Nos personnels en agence sont des commerciauxqui, dsormais, vont adopter une dmarche active en allant vers le client. Cest une forcedcoute, de stimulation, de conseils. Lhomme occupe une place prpondrante parmi nosvaleurs mutualistes, nos commerciaux sont les ambassadeurs de nos valeurs .

Monsieur Bouvier vous demande de :

4-21 Proposer lattribution des postes vacants. Pour chaque poste, prparer trois raisons pourconvaincre monsieur BOUVIER et prvoir une raction possible des personnes concernes.

4-22 Construire le plan de lentretien annuel pour Cdric.


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REPARTITION DES ANNEXES PAR DOSSIER

DOSSIER 1 :

ANALYSE DU SECTEUR

BANCAIREANNEXES 1 9 PAGES 8 13

DOSSIER 2 :

ETUDE PREVISIONNELLE DE

LAGENCE DES MONTS BOUCONS

ANNEXES 10 12 PAGES 13 14

DOSSIER 3 :

CAMPAGNE POUR LE PLAN EPARGNE

RETRAITE POPULAIRE (PERP)

ANNEXES 13 16 PAGES 15 17

DOSSIER 4 :

MANAGEMENT DE LAGENCE

DES MONTS BOUCONSANNEXES 17 21 PAGES 18 21


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ANNEXE 1

La banque en chiffres

Importance du rseau bancaire : Le nombre de comptes - Chiffres exprims en milliers dunits 2000 2001 2002 2003 2004

Comptes vue dans les rseaux bancaires 54 447 55 402 56 471 57 448 63 360*Dont particuliers 44 947 45 831 46 757 47 680 56 904**y compris les comptes de La Poste

Les oprations dans les systmes de paiement - Chiffres exprims en millions dunits

2000 2001 2002 2003 2004Virements 1 322 1 384 1 473 1 546 1 624

LCR (Lettre de Change Relev) 125 121 116 114 110

Prlvements 1 098 1 219 1 327 1 374 1 513

TIP (Titre Interbancaire de Paiement) 129 132 134 138 142

Paiements par carte 2 165 2 443 2 782 3 076 3 472Retraits 569 615 651 690 690

Chques 3 600 3 390 3 402 3 261 3 085

Les moyens de paiement : les cartes et automates bancaires - Chiffres exprims en millions dunits *

2000 2001 2002 2003 2004Parc de cartes bancaires * 33.9 37.6 40.9 43.3 45.4

Nombre de DAB (Distributeur

Automatique de Billets) et de GAB

(Guichet Automatique de Banque)

29 407 32 500 35 160 36 910 38 975

Nombre de retraits * 906 1 018 1 071 1 137 1 213

Crdits distribus - Chiffres exprims en milliards deuros

2000 2001 2002 2003 2004Total des crdits distribus 791.6 850 .9 925.1 963.1 1003.7

Dpts collects - Chiffres exprims en milliards deuros

2000 2001 2002 2003 2004Total des dpts collects 714.2 743.4 754.3 810.7 824.5

Source :Banque de France 2005


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ANNEXE 2

LADISTRIBUTIONDESPRODUITSDEPARGNEAUXPARTICULIERS

Le march bancaire est domin par les organismes qui ont pris lavantage sur leurs concurrents en capitalisant sur

leur rseau dagences. Elles sappuient sur leur position de teneur de compte principal pour mettre en uvre des

stratgies dquipement par le jeu des offres packages. Elles ont ainsi vit la multibancarisation de leur clientle.En termes de produits, lassurance vie draine plus de 50 % des flux annuels dpargne et joue un rle central dans

la structuration des gammes.

Le jeu concurrentiel se focalise dsormais autour des produits, des canaux de distribution, mais aussi et surtout,

autour de la qualit de la relation client. Les investissements consentis dans les nouveaux concepts dagence et la

rgulation de laccs aux chargs de clientle constituent des risques de dshumanisation de la relation. Ils

pourraient savrer contre-productifs, notamment pour les bancassureurs * qui sont parvenus jusqu prsent

verrouiller la relation commerciale.

Etude EUROSTAF - Mars 2004

* bancassureurs : banques dassurances

ANNEXE 3

LA MUTATION DES AGENCES BANCAIRES

Les agences bancaires nont pas t marginalises par les canaux distance que sont Internet ou les centres

dappel, loin sen faut. Contrairement dautres pays europens, le secteur bancaire franais na pas rduit son

parc dagences au cours des cinq dernires annes. Certaines grandes banques ont mme densifi leur maillage

(Banques populaires, CCF, CIC, Crdit du Nord). Pour faire face aux nouveaux entrants et satisfaire de

nouveaux besoins ( La banque o je veux, quand je veux ), les grandes banques franaises ont lourdement

investi dans les nouveaux canaux distance, do un empilement des cots de distribution. Cette stratgie

dfensive doit aujourdhui laisser la place une vision synergtique des canaux de contact, ce qui implique une

rorganisation profonde de la banque de dtail et de son principal mode daccs : lagence bancaire.

En 2002, on comptait en France, plus de 26 000 agences bancaires permanentes, auxquelles il faut ajouter 14 000

bureaux de La Poste, les corners de services financiers de la distribution et le rseau bancaire, en devenir, des

assureurs (AGF, AXA, Groupama).

Sur un march bancaire des particuliers, profitable mais concurrentiel, et caractris par un fort attachement

lagence, aucun rseau ne souhaite courir le risque de perdre une partie de sa clientle en rduisant le nombre de

ses agences. Ds lors, les enjeux cls pour les banques sont aujourdhui les suivants :

- dfinir de nouveaux postes de travail en agence permettant doptimiser le temps consacr aux fonctionscommerciales, par une meilleure intgration entre centres dappels et agences, par lutilisation des canaux

les moins coteux pour les transactions courantes, etc ;- dvelopper des agences sans caisses ;- amnager lagence en lieu conseil, convivial et moderne par la rorganisation des espaces.

Les chantiers engags par les banques se traduiront par une redfinition des fonctions en agence (vers le 100%

commercial), ainsi que par une hausse des effectifs en centres dappels. Lindustrialisation des tches des

conseillers devient le mot dordre du secteur, entranant leur mise en rseau avec des centres de comptences

externes.

Etude EUROSTAF - Dcembre 2002


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ANNEXE 4

LA MUTATION DU POSTE DES CHARGS DE CLIENTELELe secteur bancaire a vu ces dernires annes des mutations importantes dans son organisation propre et ses

modes relationnels. Si le processus de concentration touche plus fortement les banques que lensemble des

activits conomiques, ses principaux mtiers ont d accompagner les changements induits par lintroduction

massive des technologies de linformation et de la communication.Si le recours Internet permet de renforcer considrablement la fluidit et lchange de linformation, son

intgration dans le mtier de charg de clientle bancaire a d se faire par une analyse exhaustive et adapte.

Cest en effet toute la dmarche marketing qui doit tre redploye, en tenant compte prcisment des

changements impacts dans la conception, loffre, la production et la distribution de produits bancaires.

Les tablissements ont ainsi depuis quelques annes repens le rle et la place jous par le poste de travail.

Lagence telle quelle existait voit ses fonctions voluer et doit sintgrer dans un schma de complmentarit aux

technologies dchanges (accueil, proximit avec le client et disponibilit).

Dans ce contexte, le poste de travail apparat au centre des proccupations des dirigeants du secteur pour

linterface quil joue tant sur le plan relationnel que commercial, et constitue ds lors une opportunit pour faire

voluer le mtier de charg de clientle.

Le service la clientle au centre du dispositif bancaireLes dirigeants ont pour proccupation majeure de conserver et fidliser la clientle. Le nouveau poste de travaildoit permettre au charg de clientle de remplir ce rle et non pas de proposer au client un multi-quipement .

Les fonctionnalits existantes sur le poste de travail sont assez exhaustives au regard des chargs de clientle

interrogs : prparation de laction commerciale prospects (pour 73.8%), compte rendu de visite ou de contact

(77.5%), dcision doctroyer un crdit (68%), analyse et prise de dcision sur les dcouverts (69.3%), service la

clientle, vision efficace du portefeuille (83.2%), suivi des objectifs commerciaux ; la palette est large et oriente

client.

Les volutions technologiques prsentes sur le poste de travail permettent davoir une vision globale du client,

davoir une information en temps rel, une certaine rapidit de rponse et davoir recours aux simulations ralises

par des systmes experts . Pour une demande de crdit, par exemple, lapproche va dsormais seffectuer en

fonction des besoins du client et non pas en fonction des produits existants : cela se traduit par une logique de

navigation sur le poste de travail par les situations et les besoins clients.

Un outil de connaissance clientGrce des fonctionnalits prcises de loutil informatique, le charg de clientle ainsi que le call center * vont

avoir accs toutes les informations concernant le client et rpondre ses besoins. Le poste de travail se traduit

par une segmentation de lefficacit et par une rduction du temps pass par le charg de clientle sur des tches

sans valeur ajoute.

Lvolution du rle de charg de clientlePour les dirigeants, lvolution du poste de travail saccompagne clairement dune modification du mtier de

charg de clientle. Il va concentrer son activit sur sa fonction de commercial et concrtement sa journe va tre

rythme de rendez-vous pris par une structure centrale qui grera son agenda. Il gagne en responsabilit et en

pouvoir de dcision. Il perd en revanche en autonomie avec limplantation du multicanal . Les chargs de

clientle sonds trouvent globalement que leur poste de travail est synonyme defficacit commerciale mais reste

encore contraignant (travail administratif li par exemple des travaux de ressaisie).

Source : BANQUE MAGAZINE N650- Dcembre 2004

*call center : centre dappel


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ANNEXE 9

LA BANQUE SANS ARGENT POINTE

Dans trois ans, plus aucun salari du Crdit Agricole ne manipulera dargent : ce seraau client deffectuer les oprations courantes.

BESANCON - Plusieurs expriences laissent prsager une telle volution : dans trois ans les 140 agences duCrdit Agricole de Franche-Comt seront totalement transformes. Un plan de 30 millions deuros

dinvestissements sera consacr la cration dun hall daccueil avec tous les automates voulus, et la

suppression des traditionnels comp toirs daccueil.

Le bureau de Fontaine Argent Besanon a servi de site pilote, aprs que le projet eut t rod en maquette pour

la formation du personnel.

A lentre de la banque, une srie dautomates permet aux clients deffectuer eux-mmes retraits, virements,

dpts de chques et despcesToutes oprations qui jusquici accaparaient une bonne part du personnel. Il

demeure un poste polyvalent accueil, gestion des automates, et prospection tlphonique. Il est entour des

bureaux des conseillers.

Objectif avou : supprimer les tches simples, amliorer la relation commerciale : chaque client doit avoir un

rendez-vous annuel dune heure avec son banquier.

La banque verte a fait ses comptes : 20% du temps de travail total de ses employs est actuellement absorb parles oprations transfres aux automates. Quand on sait que la caisse rgionale emploie 1 400 personnes, le poids

conomique de cette activit est vite pes. En transformant, sur trois ans, lensemble des agences, nous

estimons que nous allons rcuprer le temps de travail de cent salaris indique Pierre Bouvier, directeur

commercial rgional.

Lobjectif est double : retrouver du temps pour dvelopper lactivit commerciale et assurer la scurit du

personnel qui ne manipulera plus dargent. Dautres caisses ont dj bascul dans ce nouveau systme, nous

avons donc une exprience. En rgion lyonnaise, les 300 agences ont enregistr 80 hold-up en 2000. Avec le

nouveau concept, lan dernier, il ny a eu quune tentative avorte .

Alain Pillot, dlgu du personnel, confirme : le personnel est globalement favorable au systme. La

suppression de la manipulation dargent limine videmment les hold-up et vite les erreurs de caisse. En

revanche, nous avons des interrogations sur lvolution des mtiers : comment adapter le personnel le plus

ancien cette nouvelle donne ? .

Pierre Bouvier assure que lopration se double dune volution positive pour les salaris : nous leur confions

des tches plus valorises, de nouveaux mtiers naissent dans ces agences et cette transformation se fait sans

diminution deffectif. Quant aux clients, 98% dentre eux ont une carte. Il reste un public fragile, cest vrai, que

nous allons continuer aider. Laccueil demeure, on magntisera au besoin une carte pour un retrait

ponctuel : le client sera plus autonome et bnficiera dune meilleure confidentialit.

EST REPUBLICAIN 2005


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ANNEXE 10

Le portefeuille clients de lagence des Monts Boucons par tranches dge

Rpartition par tranches d'geAnne Total Moins de 25 ans 25 45 ans 45 65 ans Plus de 65 ans2005 1880 376 846 376 282

2004 1786 304 768 321 3932003 1598 240 687 272 399

Source interne Agence des Monts Boucons

ANNEXE 11

Evolution du portefeuille clients de lagence des Monts Boucons

Evolution de leffectif

Anne Effectif Base Evolution2005 1 880 1 + 0,05

2004 1 786 0,95 + 0,10

2003 1 598 0,85

Rpartition et volution par tranche dge

Anne Effectif Moins 25ans

Evolution 25 45ans

Evolution 45 65ans

Evolution Plus de65 ans

Evolution

2005 1 880 20 % + 0,03 45 % + 0,02 20 % + 0,02 15 % - 0,07

2004 1 786 17 % + 0,02 43 % 0 18 % + 0,01 22 % - 0,03

2003 1 598 15 % 43 % 17 % 25 %



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ANNEXE 12

Tableau de bord des quipements en produits dpargnedes 1880 clients de lagence des Monts Boucons au 31/12/05

Typesdquipements enproduits

dpargne

Nombredquipementsde lagence desMonts Boucons

Objectifsprvusau 31/12/05

Taux demarge Montant moyen(en ) de lpargnecollecte par lagencedes Monts Boucons

Montant moyen (en ) delpargne collecte parlensemble des agences du

Crdit Agricole deFranche-Comt

BASE DE REFERENCE

Comptes surlivret

240 240 1,4% 500 640

CODEVI 1524 1450 1,5% 1144 1360

LEP 152 150 1,1% 300 310

CEL 1628 1630 2% 894 932

PEL 1355 1350 2% 2040 1850

PERP 31 90 5% 500 750

Assurance vie 711 800 4% 4270 3810

PEA + Titres 381 450 4% 6004 5720


ANNEXE 13

LE CREDIT AGRICOLE VEND 10 000 PERP PAR SEMAINE

Les banquiers ont un degr davance dans la sortie et la distribution des produits PERP , a dclar hier Michel

Villatte, directeur gnral du ple assurance de personnes au Crdit Agricole. Avant la sortie officielle du PERP

(plan dpargne retraite populaire), 270 000 clients de la banque verte avaient, selon lui, accept loffre consistant verser des sommes sur un contrat dattente avant de les transfrer sur un PERP. Le rythme de souscription des

PERP aux guichets de la banque est de lordre de 10 000 par semaine, indpendamment de lopration de

bascule , le premier rseau bancaire ayant lanc son offre il y a quinze jours. Fin mai, aprs avoir reu plus de 280

000 demandes dinformation, les Caisses dEpargne ont recueilli prs de 100 000 souscriptions effectives de PERP.

Le Crdit Mutuel a lanc son offre lundi.

LES ECHOS - Juin 2004


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ANNEXE 14LES RETRAITES EN QUESTION

De moins en moins dactifs et des retraits qui vivent de plus en plus longtemps, lquation retraite est pose. Le

taux de remplacement qui mesure la diffrence de revenus pendant lactivit professionnelle au dpart en retraite

chute au fil des annes : de 75% aujourdhui pour un salaire moyen de cadre, il sera, selon le conseil dorientation

des retraites, ramen 62% en 2020 et 58% en 2040.

Lpargne sera donc la clef du futur niveau de vie du retrait mme si la loi FILLON a cherch compenser leffortdes assurs en leur permettant de racheter des annes dtudes ou en leur offrant une surcte sils acceptent de

travailler plus longtemps.

INTERETS PRIVES - Juillet / aot 2004

ANNEXE 15LE PERP EST-IL POUR VOUS ?

Fabienne B., 27 ans, clibataire, locataire, sans enfant. Salaire net imposable : 12 000 / an. Taux dimposition :6.83%. Pas encore une priorit.

Pour une jeune clibataire, lconomie totale dimpt est maigre (934 euros en 38 ans), et la rente viagre, faible (73

par mois). Et si elle veut, grce au PERP, percevoir une rente mensuelle de 300 euros 65 ans, elle doit faire un

effort mensuel dpargne de 124 ! Rsultat, avant de se proccuper de complter sa retraite, cette clibataire a

plutt intrt devenir propritaire puis ouvrir un contrat dassurance-vie.

Sa simulation PERP :- Versement mensuel : 30 - Dure de cotisation : 38 ans- Gains dimpt annuel : 24.59 - Rente mensuelle : 73 - Versement ncessaire pour obtenir une rente de 300 : 124 /mois

Graldine T., 45 ans, marie, trois enfants. Salaire net imposable : 35 000 / an. Taux dimposition 37.38%. Pourlconomie dimpt

Le PERP peut permettre Graldine de se constituer un complment de retraite assez indolore.

Avec un versement de 100 euros par mois pendant 20 ans, elle aura conomis 8 971 euros sur sa

feuille dimpt. Mme si elle ne rcupre que 101 euros la sortie. Il faut quelle place les 8 971

euros dconomie dimpt sur des produits dfiscaliss comme un contrat dassurance vie, un plan

dpargne en actions.

Sa simulation PERP :- Versement mensuel : 100 - Dure de cotisation : 20 ans- Gains dimpt annuel : 448.56

- Rente mensuelle : 101 - Versement ncessaire pour obtenir une rente de 300 : 299 / mois

Grard M., mdecin, 55 ans, mari, nayant plus denfant charge. Salaire net imposable :80 000 / an. Taux dimposition : 48.09%.

Sa simulation PERP :- Versement mensuel : 200 - Dure de cotisation : 10 ans- Gains dimpt annuel : 1 154.16 - Rente mensuelle : 88- Versement ncessaire pour obtenir une rente de 300 : 686 / mois

Dommage pour GERARD M. que le PERP nait t cr quen 2004. En effet aujourdhui il na pas intrt enprofiter mais cela aurait t pour lui une bonne opportunit il y a dix ans.


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Source : Intrts privs Juillet / aot 2004


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ANNEXE 16

DESCRIPTIF PRODUIT CREDIT AGRICOLE : PREDIXA (PERP)CREATION :

- Mai 2004.- Contrat en euros et/ou en unit de compte*, souscrit dans le cadre de larticle 107 de la loi 2003-775 du 21

aot 2003 portant rforme des retraites dite loi FILLON.

* Unit de compte= support compos de SICAV montaires, obligataires ou actions.

FONCTIONNEMENT :Le client dtermine le montant et la frquence des versements quil souhaite effectuer.

DUREE :- Phase de constitution de lpargne : jusqu la date de dpart la retraite.- Phase de versement des revenus complmentaires : versement du capital constitu sous forme dune

rente viagre partir du jour ou le client liquide sa retraite.

VERSEMENTS :- Versements libres : 150 euros minimum.

- Versements programms (montant minimum) :

- Mensuels : 50 euros

- Trimestriels : 150 euros- Semestriels : 300 euros- Annuels : 600 euros

La suspension et la modification du programme de versement sont possibles tout moment.

FRAIS :

- Cot dadhsion : aucun- Sur versements : dgressifs

o 4% de 50 3 749 o 3% de 3 750 14 999 o 2.5% partir de 15 000

- Sur lencours : 0.08 % maximum par moisDISPONIBILITE :

- Rachat partiel : NON- Rachat total : NON, sauf cas de force majeure (en cas dinvalidit ou en cas de fin de droitsdallocation chmage ou de cessation judiciaire dactivit non salarie de lassur).

- Transfert vers un autre PERP : OUI- Avance : NON

BENEFICIAIRES :- Bnficiaire en cas de vie : Ladhrent assur. Versement dune rente viagre individuelle qui peut

tre rversible (mensuelle ou trimestrielle) au jour du dpart la re traite.

- Bnficiaire en cas de dcs :o Pendant la phase dpargne : choix dun seul bnficiaire, le conjoint, un tiers ou les

enfants mineurs.

o Pendant la phase de rente : Choix dun seul bnficiaire, le conjoint ou un tiers.SORTIE :Au moment de sa retraite, ladhrent percevra le montant de lpargne sous forme de rente viagre. Le client

dispose de trois choix :

- Retraite complmentaire constante (les versements sont identiques quel que soit lage).- Retraite complmentaire confort (pendant les cinq premires annes de retraite le montant de la rente

est doubl).

- Retraite complmentaire progressive (le client opte pour une augmentation progressive de sesrevenus complmentaires).

FISCALITE :- Dduction des versements sur le PERP : les versements sont dductibles du revenu net imposable

pour chaque membre du foyer fiscal dans la limite de 10% des revenus nets dactivit professionnels

aprs abattement pour frais professionnels.

Les complments de retraite verss sous forme de rente viagre, entrent dans las siette de limpt sur le revenu du

bnficiaire.Source : Documentation interne de Crdit Agricole de Franche-Comt Novembre 2004


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ANNEXE 17

Tableau de bord de lactivit des guichetiers de lagence : anne 2005

Lgende : O = objectifs R = ralisation %R = taux de ralisationN c = non communiqu

Cdric Fanny BatriceVENTE

de PRODUITS & SERVICES

CONSEILLER

Particulier

Moyennergionale

GUICHETIER

Moyennergionale O R %R O R %R O R %R

Banque au QUOTIDIENOuverture Compte 36 20 20 38 190% 20 19 95% 20 14 70%

dont comptes jeunes (12-25 ans) 9 4 6 3 50% 6 7 117% 6 10 167%

Cartes bancaires 36 24 24 42 175% 24 21 88% 24 14 58%

dont cartes internationales 18 12 12 38 317% 12 14 117% 12 8 67%

dont cartes dbit diffr 12 6 6 35 583% 6 6 100% 6 2 33%

Assurances Cartes & Chquiers 36 30 30 17 57% 30 29 97% 30 39 130%Comptes services 18 10 10 30 300% 10 10 100% 10 3 30%

% des comptes ouverts 50% 50% 50% 79% 158% 50% 53% 105% 50% 21% 43%

Abonnement Banque distance 48 26 32 22 69% 32 33 103% 32 25 78%

Assurances voitures 12 0 0 0 0 2 0 3

Assurances habitations 12 0 0 0 0 1 0 0

Total banque au quotidien 116 149 128% 116 115 99% 116 98 84%

Collecte EPARGNELivrets (tous confondus) 48 36 42 44 105% 42 39 93% 42 40 95%

Virement permanent moyen livret 50 25 25 75 300% 25 25 100% 25 20 80%

Compte pargne logement 24 12 16 24 150% 16 17 106% 16 17 106%Plan pargne logement 24 6 9 4 44% 9 10 111% 9 6 67%

Assurance Vie 36 0 0 3 0 0 0 0

Perp 12 6 6 5 83% 6 2 33% 6 0 0%

Comptes titres 6 0 0 2 0 0 0 0

Pea 6 0 0 0 0 0 0 0Total collecte pargne 73 82 112% 73 68 93% 73 63 86%

CREDITConsommation 52 0 0 2 0 0 0 0

Habitation 8 0 0 0 0 0 0 0Total crdit 0 2 0 0 0 0

Autres indicateursPrise RDV pour un Conseiller N c 260 286 100 35% 286 286 100% 286 324 113%

Nombre moyen de connections

un compte client par heure 1 6 6 9 150% 6 6 100% 6 4 67%

Taux rebond (vente

l'initiative du guichetier) N c 20% 20% 40% 200% 20% 20% 100% 20% 3% 15%

Taux de ventes annules

(dans les 6 mois) 1% 2% 2% 42% 2100% 2% 2% 100% 2% 0% 0%

Conqute de socitaires N c 6 6 0 0% 6 8 133% 6 4 67%

Source : Documentation interne de Crdit Agricole de Franche Comt 2005


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ANNEXE 20

Extraits des entretiens annuels 2004 des membres de lagence

tel dom : 03 81 25 46 43tel portable :06 25 33 98 33

Date entre au CAFC :

Septembre 2003

Nom : DUBOIS CdricAdresse : 30 Chemin des Jardins

25000 BESANCON

Date naissance :20/05/1982Formation :Deug GEA

Formation commerciale

Entretien annuel 2004 :En quelques mots : intgration rapide dans la fonction de guichetier, aisance avec les nouvelles technologies.Objectifs 2005 : intgration et travail en quipe au sein de lagence sont dvelopper,

Evolution de carrire souhaite par lemploy : devenir trs rapidement conseiller particulierFormations entreprendre en 2005 : travailler en quipe, laccueil tlphonique, dvelopper son sens commercialEtc

tel dom : 03 81 55 16 23tel portable : 06 35 83 11 32Date entre au CAFC :septembre 1993Nom : MARTIN FannyAdresse : 10 rue de la Rpublique

25000 BESANCON Date naissance :

20/05/1970

Formation :

BTS Force de vente

Entretien annuel 2004 :

En quelques mots : bonne matrise des produits et services de lentreprise. Un pilier de lagence.Objectifs 2005 : acqurir les comptences sur les crdits

Evolution de carrire souhaite par lemploy : devenir conseiller particulierFormations entreprendre en 2005 : les crdits consommations, les crdits immobiliers, la gestion des risques.Etc

tel dom : 03 81 58 06 93tel portable : 06 55 44 13 39

Date entre au CAFC :

septembre 2000

Nom : GERIN BatriceAdresse : 3 rue du Square

25000 BESANCON Date naissance :

14/11/1982

Formation :

Bac Pro services

Entretien annuel 2004 :

En quelques mots : bonne relation avec les clients et lquipe. Qualit et sret du travail.Objectifs 2005 : accrotre la productivit par le rythme de travail

Evolution de carrire souhaite par lemploy : devenir conseiller particulier

Formations entreprendre en 2005 : pratique du logiciel de gestion de clientle, la banque distance .Etc

Source : Documentation interne de Crdit Agricole de Franche-Comt


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ANNEXE 21Organisation actuelle

OrganigrammeDidier LEGRAND

Directeur agence Monts Boucons

Cdric

DUBOISGuichetier

Fanny

MARTINGuichetier

Batrice

GERINGuichetier

SandraCLERC

Conseiller

particuliers

Georges GROSConseiller

professionnels

Plan agence

Guichet 1 Guichet 2Pice commune

Bureau du

directeur Guichet 3

Bureau du

conseiller

professionnels Entre

agence

Distributeur

automatique

Nouvelle organisationOrganigramme : les conseillers sont structurs par tranche dge de la clientle

Didier LEGRAND

Directeur agence Monts Boucons

?...

Charg daccueil

?...

50% Charg daccueil

&50% Conseiller

particuliers

?...

Conseiller

particuliers

SandraCLERC

Conseiller

particuliers

Georges GROS

Conseiller

professionnels

Jeunes < 25 ans 25 45 ans 45 ans et+

Tous professionnels

Plan agenceInternet

Bureau Conseiller

Particuliers DistributeurBureau du

directeur

Bureau du

conseiller

particuliersCharg daccueil

Edition

GuichetBureau du

conseiller

professionnels

Bureau de

conseiller

particuliers Entre agence

AUTOMATES

Distributeur


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Source : Documentation interne de Crdit Agricole de Franche-Comt


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CREDIT AGRICOLE de FRANCHE-COMTCA/PLP SESSION 2006ELEMENTS DE CORRIG

Dossier 1 : ANALYSE DU SECTEUR BANCAIRE

1-1 : Analyse du secteur

Le secteur bancaire est en perptuelle volution mais aujourdhui la mutation quil subit a un caractreassez exceptionnel pour quon sy intresse en dtail. Nous verrons dabord lanalyse de ce secteur etde ses nouvelles tendances et enfin les besoins et comportements du consommateur.

I. Lanalyse du secteur bancaire conduit remarquer deux principales nouvelles tendances quiinduisent des changements importants pour les acteurs de loffre :

Plusieurs facteurs montrent que le march bancaire est en croissance :

Analyse quantitativePar ex : - le nombre de comptes est en croissance de 16.37 % entre 2000 et 2004 ;

- le montant des crdits consentis et celui des dpts est en constante augmentation ;

Analyse qualitative : les clients sont de plus en plus souvent multibancariss. concurrence accrue entre les diffrents offreurs, un phnomne de concentration et de multiplication des alliances une obligation pour les entreprises bancaires de conserver un grand nombre dagences ; (proximit) une diversification de loffre qui se traduit par llargissement des gammes de services des

produits non bancaires comme lassurance ; nouveaux canaux de distribution : ( distance ) une ncessit absolue de fidliser la clientle qui passe par une intensification des moyens de

distribution : synergie entre lagence, le tlphone et les moyens de communication informatiques une amlioration indispensable de la rentabilit qui passe par la baisse des cots fixes grce

lautomatisation des oprations courantes et par laugmentation de la valeur ajoute grce loptimisation des bases de donnes clients.

Etc

Ainsi le dveloppement gnral du march et de la concurrence entrane une tendance nouvelle auniveau de loffre :

II. La mutation des services offerts Lautomatisation des oprations de paiement : 33% des paiements seffectuent par carte

bancaire. Ce moyen de paiement est en constante augmentation alors que les chques quireprsentent approximativement le mme poids sont en stagnation. Face cela le nombre de DABet GAB est en augmentation constante ( + 32.50% entre 2000 et 2004).

Limportance croissante des moyens de communication multimdia au sein des banques :ces moyens de communication reprsentent aujourdhui un quivalent de 35 000 clients avec uneprdilection pour les connections Internet qui reprsentent 55% du total.

Lautomatisation des oprations courantes de guichet afin damliorer la valeur ajoute desagences.

Une mutation des mtiers de la banque impose par la nouvellenature des relations entre le client et le charg de clientle dont le rleest de conseiller de manire professionnelle un client mieux inform (grce lutilisation de

loutil informatique).


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Conclusion : les nouvelles tendances du march sexpliquent par la concurrence et par lapparitionde nouvelles technologies mais aussi par la ncessit de rpondre aux nouveaux besoins desconsommateurs.

III. Besoins et comportements du consommateurA.Les besoins du consommateur

Besoin dune banque proche et son coute : ceci explique lattachement du consommateur son

agence, et lexistence dune vritable relation entre lui et son charg de clientle. Besoin dune banque disponible : le consommateur ne veut plus de contraintes dhoraires, ni de lieu,

cest la banque o je veux, quand je veux . Ceci implique de larges plages douverture et desmoyens efficaces et permanents de communication.

Besoin dinformation et de conseil face la multiplication des produits et la complexit de loffre. Besoin de qualit du service exig aujourdhui cause de la tarification des services bancaires.

B.Les comportements du consommateur Il est de plus en plus souvent multibancaris ; Il est de mieux en mieux inform ; Il utilise de plus en plus les moyens de communication lis Internet et globalement il en est

satisfait ; Il est de moins en moins fidle.

1-2 Plan dintervention de monsieur BOUVIER

Introduction (accroche)Face aux grandes mutations actuelles du secteur bancaire le concept de lagence conseil semble tre larponse la plus adaptes aux exigences du march et aux besoins et comportement du consommateur.Dans un premier temps nous expliquerons en quoi consiste ce concept et dans un second temps, nousverrons comment cette solution rpond aux exigences de la mutation du secteur.

Le concept de lagence conseil Suppression des oprations de guichet traditionnelles. Cration dun mur dargent dans la banque c'est--dire dun ensemble dautomates qui permet

tous les clients de raliser eux-mmes et pendant une grande partie de la journe des oprationsclassiques de retraits, dpts, encaissements, ditions de documents, commandes de chquiers,virements

Mise en place dun accueil au sein de la banque pour aider, orienter ou prendre rendez-vous pour lesclients. Cette personne pourra aussi se charger de prospection commerciale.

Evolution des guichetiers en responsable commerciaux chargs de commercialiser les produitsbancaires.

Valorisation et personnalisation de la relation client instaure avec les chargs de clientle enmultipliant les dmarches de conseil, en imposant une visite annuelle dune heure avec chaqueclient.

Les rponses apportes par cette solution Une augmentation de la valeur ajoute grce lconomie de cot de personnel ralise par

lautomatisation des tches ; Une amlioration du service grce la meilleure disponibilit de loffre (largissement des

horaires) ; Une amlioration de la relation client et de la qualit des services grce la mise en place de

moyens supplmentaires pour le conseil et la professionnalisation des interlocuteurs ; Une lutte plus efficace contre la concurrence et la multibancarisation grce laugmentation et la

diversification des moyens de prospection ; Une meilleure intgration des outils de nouvelles technologies

Conclusion prvoir


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Dossier 2 : ETUDE PREVISIONNELLE DE LAGENCE DES MONTS BOUCONS

2-1 : Etude du portefeuille clients

Questions 2-11:

Le portefeuille client : Une pyramide des ges rajeunissante,Une augmentation du nombre de clients

Constats volution 2003-2005Rpartition par tranches d'ge

Anne TotalMoins de 25ans 25 45 ans 45 65 ans Plus de 65 ans

TAUX 17,65% 56,67% 23,14% 38,24% - 29,5%

Question 2-12 :

Evolution 2006 /2005Evolution de leffectif global Rpartition par tranches d'ge

Anne Base evoMoins de 25

ans evo 25 45 ans evo 45 65 ans evoPlus de 65

ans evo2006 0 + 0,04 +0,04 +0,03 -0,112005 1 + 0,05 20 % +0,03 45 % +0,02 20 % +0,02 15 % -O,072004 0,95 +0,10 17 % 0 ,02 43 % 0 18 % +0,01 22 % -0,032003 0,85 15 % 43 % 17 % 25 %

Question 2-13

Prvision 2006 sur la mme suite de taux dvolution2006 0% 4% 4% 3% -11%

coef /2006 1,00 0,24 0,49 0,23 0,04

Total de 25 ans 5 45 ans 65 ans e 65 ans1880 451,2 921,2 432,4 75,280 (+1880*0%) (1880 * 0,24) (1880 * 0,49) 880 * 0,23) 1880 * 0,04)

Commentaire : 73% des clients ont moins de 45 ans : situation agence, jeunesse agence,

Le nombre de clients stagne

2-2 : Etude des quipements en produits dpargne

Question 2-21 : 6 constats majeurs: Prvu / ralis de lagence : objectifs atteints sur 4 produits Objectifs non atteints sur 4 produits Marge : les produits forts taux de marge sont dlaisss (slectivit de la FV dans la gamme de

produits : vente facile) Encours : Sauf le PERP, les produits dlaisss prsentent des encours moyens suprieurs la

moyenne des agences (Un savoir faire commercial non exploit) Le produit PERP est ractiver en priorit, le point fort est le PEL Produits : Assurance vie = peu de clients laissent un enco

rapport credit agricole

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