Universitatea " Stefan cel Mare" Suceava

Profil: Inginerie Alimentară

Specializare : Managementul Securității Mediului și Siguranță Alimentară

MANAGEMENTUL CALITĂȚII :

FUNCȚII ȘI PRINCIPII

Coordonator Științific: Masterand:

Conf. Gontariu I. Ignătescu Monica

Gr 1 b

1

CUPRINS:

1. Prezentare generală a problemei calităţii . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

2. Conceptul de calitate. Definiţii . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6

3. Managementul calităţii . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

4. Principiile managementului calităţii . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

Bibliografie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

2

1. Prezentare generală a problemei calităţii

Pe măsură ce tehnologiile evoluează, oferta de produse şi servicii pentru societate şi indivizi se

diversifică; apar produse noi, cu performanţe şi caracteristici care în urmă cu 15-20 de ani nici nu puteau

fi imaginate. Au apărut, în special în domeniul comunicaţiilor, al gestiunii şi transmiterii informaţiilor, al

sistemelor de prelucrare a datelor, produse a căror rată de înnoire este foarte mică: de la 6 luni la 2 ani şi

care introduc o serioasă competiţie. În plus, aşteptările şi necesităţile devin tot mai explicite pentru

aspecte cum ar fi sănătatea şi securitatea locului de muncă, protecţia mediului (inclusiv conservarea

energiei şi a resurselor naturale) şi siguranţa funcţionării produselor.

Economia de piaţă este o competiţie complexă şi dificilă, uneori chiar dură, între agenţii

economici pentru a-şi promova şi impune propriile standarde şi produse, pentru a avea cât mai mulţi

clienţi şi a vinde cât mai mult fiecăruia, precum şi pentru a obţine performanţe cât mai ridicate.

Neadaptarea la cerinţele pieţei conduce la eliminarea rapidă a organizaţiilor neperformante, acesta fiind

de fapt mecanismul concurenţial prin care piaţa determină progresul general. Cine nu doreşte, nu ştie sau

nu poate deveni cel mai bun, sfârşeşte în faliment, şomaj, sărăcie sau, în cel mai bun caz, se situează la

limita supravieţuirii.

Organizaţiile industriale sau comerciale, private sau guvernamentale, furnizează produse destinate

să satisfacă necesităţile şi / sau cerinţele clienţilor. Creşterea concurenţei, respectiv îngustarea pieţei, a

condus – pe plan general – la aşteptări din partea clienţilor din ce în ce mai stringente privind calitatea

produselor. Pentru a fi competitivi şi pentru a menţine o bună performanţă economică, organizaţiile /

furnizorii trebuie să utilizeze sisteme cât mai eficiente pentru a realiza produse şi servicii la un înalt

standard de calitate. Aceste sisteme trebuie să aibă ca rezultat îmbunătăţirea continuă a calităţii, creşterea

satisfacţiei clienţilor şi a celorlalţi parteneri ai organizaţiei (angajaţi, proprietari, subfurnizori).

Consumatorii sunt cei care decid ce şi cât se poate produce, la ce preţuri şi la ce termene se poate

vinde; fiind educaţi, instruiţi şi protejaţi, consumatorii achiziţionează doar produse cu raport calitate / preţ

maxime.

3

În consecinţă, calitatea unui produs sau serviciu se construieşte riguros după norme şi metodologii

precise. Preocuparea pentru calitate a condus pe plan internaţional la dezvoltarea de standarde şi de

ghiduri pentru sistemele calităţii care completează condiţiile relevante referitoare la produse şi servicii

incluse în specificaţiile tehnice. Pe plan european au fost elaborate standardele din familia ISO 9000

destinate să asigure un nucleu generic de reglementare referitoare la sistemele calităţii aplicabile unor

sectoare industriale sau economice diverse.

Există în prezent o atentă preocupare pe plan european pentru promovarea calităţii. Se duce în

acest sens o politică de sensibilizare şi conştientizare a factorilor de decizie politică.

Calitatea economică a unui stat, exprimată prin evoluţia raportului calitate / preţ al principalelor sale

produse / servicii depinde în mare măsură de gradul de implementare în economie a instrumentelor,

metodelor şi tehnicilor de management al calităţii. Există corelaţii directe între gradul de implementare a

instrumentelor, metodelor şi tehnicilor managementului calităţii şi gradul de satisfacţie a clienţilor /

motivarea producătorului cu implicaţii directe asupra prosperităţii economice a întreprinderii.

În anul 1994, în cadrul rezoluţiei privind competitivitatea industrială pentru Uniunea Europeană,

Consiliul de Miniştri al U.E. a aprobat iniţiativa privind elaborarea unei politici europene de promovare a

calităţii.

La nivelul întreprinderii (microeconomic), politica înseamnă un ansamblu de principii, prevederi,

măsuri şi recomandări elaborate de managementul organizaţiei, un cod de conduită prin care organizaţia

arată ce îşi propune să obţină sau nu, un anumit stil specific unei organizaţii de a aborda şi rezolva

anumite probleme cum ar fi politica de produs, politica de resurse umane, politica în domeniul calităţii,

politica de preţ etc.

La nivel naţional / regional (macroeconomic), politica înseamnă un ansamblu de planuri şi

proiecte de acţiuni dintr-un anumit domeniu de activitate, vizând orientarea şi influenţarea deciziilor şi

acţiunilor ansamblului de (actori( implicaţi (de exemplu, politica externă, politica fiscală, politica

naţională de promovare a calităţii, politica vamală, politica naţională de educare a consumatorilor etc.).

Obiectivele politicii naţionale în domeniul calităţii trebuie să vizeze conceperea şi realizarea unor

acţiuni specifice, orientate spre agenţii economici în scopul facilitării obţinerii de către aceştia a

excelenţei organizării lor interne şi, în consecinţă, a execelenţei rezultatelor obţinute. Una din acţiunile

cele mai importante se referă la crearea unei culturi a calităţii, la conştientizarea atât a producătorilor, cât

4

şi a consumatorilor că singura piaţă viabilă şi performantă este cea susţinută de produse competitive din

punct de vedere calitativ.

Sistemul de management al unei organizaţii este influenţat de obictivele sale, de produsele livrate

pieţei şi de practicile specifice organizaţiei; în consecinţă, sistemele calităţii variază de la o organizaţie la

alta. Principalul obiectiv al managementului calităţii îl constituie îmbunătăţirea sistemelor şi proceselor

astfel încât să poată fi realizată îmbunătăţirea continuă a calităţii.

Referitor la managementul calităţii, conceptul de (calitate( şi abordările calităţii au cunoscut în

ultima decadă a secolului XX evoluţii importante, determinate de orientările:

spre produsul propriuzis cu caracteristici conforme sau neconforme cu un anumit referenţial;

spre procesul tehnologic de realizare a produsului care reprezintă o sursă de neconformităţi

posibile, trasabile şi identificabile;

spre sistemul de procese tehnologice şi administrative parcurse de resursele procesate pentru a fi

transformate în produse;

spre personalul care lucrează în cadrul acestor procese;

spre societate, care are anumite interese referitoare la protecţia mediului, sănătatea oamenilor,

securitatea muncii;

spre costurile de obţinere a calităţii, în scopul optimizării lor şi al eficientizării funcţionării

proceselor;

spre clientul intern sau extern ale cărui necesităţi exprimate şi implicite trebuie să fie cunoscute şi

satisfăcute pentru a obţine calitatea;

spre piaţă, care trebuie informată şi cultivată pentru a permite îmbinarea armonioasă a intereselor

producătorilor cu cele ale consumatorilor; totodată, pentru a asigura o protecţie eficace, inclusiv prin

măsuri administrative severe, împotriva subproduselor, falsurilor, mărcilor contrafăcute.

Potrivit orientărilor de mai sus, validarea calităţii poate avea următoarele abordări:

- inspecţia orientată către produse (care în urma procedurilor specifice sunt clasificate ca produse

conforme / admise sau produse neconforme / respinse);

- controlul calităţii orientat spre procesele tehnologice din care provin produsele;

- asigurarea calităţii, care se referă la ansamblul de procese tehnologice sau administrative prin care trece

un produs / serviciu, vizând dezvoltarea încrederii în acesta şi furnizorul său.

5

- managementul total al calităţii implică concomitent întreprinderea, personalul, clienţii, subfurnizorii,

societatea în care întreprinderea îşi desfăşoară activitatea, mediul natural sau antropic şi vizează axarea pe

calitate a întregii organizaţii cu tot personalul şi toate structurile sale.

2. Conceptul de calitate. Definiţii.

Definiţiile diferiţilor termeni care interesează domeniul calităţii trebuie bine înţelese şi însuşite

întrucât utilizarea greşită a unor noţiuni poate crea mari confuzii, cu consecinţe negative în managementul

procesului.

După ISO, Calitatea reprezintă totalitatea performanţelor şi caracteristicilor unui produs sau

serviciu care determină capabilitatea acestuia de a satisface cerinţele directe sau implicite ale

consumatorului.

Mai sunt şi alte definiţii date de diferiţi autori dintre care amintim:

Potrivirea pentru un scop sau o utilizare (Juran)

Calitatea:

Suma totală a caracteristicilor unui produs sau serviciu

referitoare la tehnologia de fabricaţie, producţie, mentenanţă,

servicii de piaţă prin care produsul sau serviciul utilizat va

corespunde aşteptărilor clientului (Feigenbaum)

Conformitatea cu cerinţele (Crosby)

Calitatea trebuie sa aibă în obiectiv nevoile consumatorului

prezent şi viitor (Deming)

De menţionat că unele moduri de utilizare, destul de uzuale, ale termenului de calitate pot da

naştere la confuzii considerabile. Două din acestea sunt:

Calitatea - conformitate cu condiţiile

- grad de excelenţă

În prima situaţie, definirea calităţii sub forma ²conformitate cu condiţiile² elimină unele elemente privind

calitatea datorată definirii necesităţilor, calitatea datorată proiectării produsului, calitatea datorată

susţinerii produsului pe întreaga sa viaţă.

6

În cea de-a doua formulare, ²gradul de excelenţă² poate fi înlocuit cu termenul de ²clasă² care

reflectă o diferenţă planificată sau recunoscută în ceea ce priveşte condiţiile referitoare la calitate. Cu

toate că diferitele categorii de clasă nu se află în mod necesar în relaţii de ordine unele faţă de altele,

indicatorii clasei pot fi utilizaţi cu uşurinţă în sensul de ordonare pentru descrierea termenului de

excelenţă (Exemplu: clasificarea hotelurilor).

Mai sunt şi unele exprimări destul de răspândite privind calitatea:

Calitatea este costisitoare.

Calitatea este ²artizanat² (în sens subiectiv)

Calitatea este lux.

Calitatea este exclusivă.

Calitatea este un grad al excelenţei (în sens comparativ) sau

Calitatea: ce este bun este folositor; ce este rău este păgubitor.

Donald E. Peterson, părintele companiei Ford Motor, spune că ²a oferi o calitate de nivel

mondial înseamnă a furniza produse şi servicii care satisfac nevoile şi aşteptările clienţilor la un cost

reprezentând valoarea pe care aceştia sunt dispuşi să o plătească.²

7

3. Managementul calităţii

Managementul total al calităţii TQM ( Total Quality Management ) reprezintă un mod de

management al unei organizaţii axat pe calitate, bazat pe implicarea tuturor membrilor organizaţiei,

vizând succesul acesteia pe termen lung prin satisfacţia clientului, precum şi obţinerea unor avantaje

pentru membrii organizaţiei şi pentru societate. În această idee, termenul de calitate se referă la realizarea

tuturor obiectivelor de management al organizaţiei. În consecinţă, în managementul total al calităţii,

conceptul de bază este excelenţa, în timp ce în asigurarea calităţii conceptele de bază se referă la

încrederea clientului şi asigurarea fiabilităţii; celelalte concepte sunt nivelul acceptabil al calităţii (la

controlul calităţii), randamentul / eficienţa muncii şi diviziunea muncii (în cadrul inspecţiei).

La managementul total al calităţii participă întreg personalul organizaţiei, din toate structurile

acesteia, în timp ce la asigurarea calităţii participă doar salariaţii implicaţi în procesele tehnologice şi

administrative aferente unui produs / serviciu; la controlul calităţii participă numai inginerii şi specialiştii

în calitate, aferenţi unui proces tehnologic, iar la inspecţie, personalul instruit să execute aceste operaţii

(maiştrii tehnicieni). Metodele şi tehnicile specifice sunt diferite, în funcţie de obiectivul urmărit: în

inspecţie, supravegherea şi controlul calităţii - tehnicile statistice, calculul probabilităţilor şi metodologia,

în asigurarea calităţii, procedurile specifice unui produs / serviciu, în managementul total al calităţii,

instruirea şi motivarea pentru calitate a fiecărei activităţi, a întregului personal.

S-a afirmat că în managementul total al calităţii conceptul de bază este excelenţa. Este vorba de

excelenţă în afaceri, reprezentând atât statutul unei organizaţii careacterizată drept excelentă (superioară

altor organizaţii similare prin performanţele manageriale şi financiare aferente producţiei, poziţia de lider

pe piaţă, calitatăţii net superioare a produselor sale, motivaţia personalului etc.), cât şi ansamblul

factorilor datorită cărora organizaţia respectivă a ajuns să exceleze. Un asemenea statut generează un

nivel maxim de încredere privind viitorul comportament al organizaţiei pe piaţă, generând deosebita

satisfacţie a clienţilor.

În practica internaţională, recunoaşterea publică a gradului de excelenţă al unei organizaţii,

indiferent de prdusul furnizat de aceasta, se face prin acordarea unor premii pentru calitate. Aceste premii

acordate potrivit unei evaluări laborioase ale criteriilor de bază, caracteristice excelenţei, apreciază

modelul excelenţei în afaceri sau modelul managementului total al calităţii.

Ansamblul criteriilor pe care trebuie sa le satisfacă o organizaţie pentru a obţine un asemenea

premiu, diferă de la o ţară la alta. Există în lume trei mari şi importante premii pentru calitate:

8

Premiul DEMING, instituit în Japonia în 1951, la care au acces şi anumite organizaţii din restul

lumii;

Premiul Naţional American, MALCOLM BALDRIDGE, instituit în SUA, în anul 1987, la care au

acces şi unele organizaţii din afara SUA ;

Premiul European pentru Calitate, instituit în anul 1981 şi gestionat de EFQM (European

Foundation for Quality Management).

În ţara noastră, Premiul Român pentru Calitate J.M. Juran, introdus în anul 2001 şi gestionat de

fundaţia cu acelaşi nume, reprezintă modelul românesc de management total al calităţii sau de excelenţă

în afaceri.

Modelul românesc, similar cu cel european, este compus din criterii formând două grupe cu

ponderi egale: 5 criterii grupate în factori determinanţi, refererindu-se la modul în care se acţionează

pentru a obţine nivelul de excelenţă, iar 4 criterii se referă la rezultatele obţinute de organizaţie. Factorii

determinanţi sunt: conducerea generală, politica şi strategia, personalul, patrimoniul şi resursele,

procesele, iar rezultatele sunt cele referitoare la clienţi,

la personal, la societate, la performanţele-cheie.

Cea mai mare pondere în analiză o au procesele şi clienţii.

Adoptarea unui sistem de management al calităţii ar trebui să fie o decizie strategică a unei

organizaţii. Standardele internaţionale din familia ISO 9000 descriu elementele pe care ar trebui să le

cuprindă sistemele calităţii dar nu şi modul în care o anumită organizaţie implementează aceste elemente.

Scopul standardelor internaţionale nu este de a impune o uniformitate a sistemelor calităţii, ci de a crea,

conceptual, o structură care să permită obţinerea unor anumite nivele de referinţă.

Necesităţile organizaţiilor diferă şi, în consecinţă, proiectarea şi implementarea unui sistem al

calităţii trebuie inevitabil să fie influenţate de obiectivele, de produsele şi de proiectele specifice

organizaţiei.

În prezent, pe plan european, în dezvoltarea, implementarea şi îmbunătăţirea eficacităţii sistemului

de management al calităţii, se promovează adoptarea unei abordări bazate pe proces. Pentru ca o

organizaţie să funcţioneze eficace, aceasta trebuie să identifice şi să conducă numeroase activităţi

corelate. O activitate care utilizează resurse conduse astfel încât să permită transformarea elementelor de

intrare în elemente de ieşire poate fi considerată proces. Astfel, elementele de ieşire dintr-un proces

constituie în mod direct, elementele de intrare în procesul următor. O asemenea abordare este impusă şi

din considerente de aplicare a tehnologiilor informatice moderne.

9

Aplicarea unui sistem de procese în cadrul unei organizaţii, împreună cu identificarea şi

interacţiunile acestor procese, precum şi conducerea lor, poate fi considerată ²abordare bazată pe

proces².

Avantajul abordării bazată pe proces este controlul permanent pe care aceasta îl asigură, atât

asupra legăturii dintre procesele individuale în cadrul sistemului de procese, cât şi asupra combinării

interacţiunii lor.

Atunci când este utilizată în cadrul unui sistem de management al calităţii, o astfel de abordare

accentuează importanţa:

înţelegerii şi satisfacerii cerinţelor;

necesităţii de a considera procesele în funcţie de valoarea adăugată;

obţinerii de rezultate în ceea ce priveşte performanţele şi eficacitatea procesului;

îmbunătăţirii continue a proceselor pe baza măsurărilor obiective.

Organizaţia trebuie să stabilească, să documenteze, să implementeze şi să menţină un sistem de

management al calităţii şi să îmbunătăţească continuu eficacitatea acestuia prin:

identificarea proceselor necesare sistemului de management al calităţii şi aplicarea acestora în

întreaga organizaţie;

determinarea succesiunii şi interacţiunii acestor procese;

determinarea criteriilor şi metodelor necesare pentru a se asigura că atât operarea, cât şi controlul

acestor procese sunt eficace;

asigurararea privind disponibilitatea resurselor şi informaţiilor necesare pentru a susţine operarea

şi monitorizarea proceselor;

monitorizarea, măsurarea şi analizarea proceselor;

implementarea de acţiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate, precum şi îmbunătăţirea

continuă a proceselor.

Scopul urmărit de autori este, în primul rând, de a sensibiliza cititorul în înţelegerea corectă a

conceptului de calitate, de a-l familiariza cu o serie de noţiuni şi definiţii relative la calitate şi de a-i crea

convingerea privind implicarea în sfera fiecăruia de responsabilităţi şi angajamente, în promovarea şi

susţinerea implementării sistemelor de management al calităţii.

Trebuie avut în vedere că implementarea şi managementul sistemelor calităţii costă foarte mult,

dar ²noncalitatea² este mult mai costisitoare şi este dăunătoare oricărui sistem economic.

10

Calitatea nu înglobează numai costul de achiziţie a unui produs. Calitatea este valoarea pe care

clientul o apreciază la un produs. În căutarea calităţii produselor, consumatorii stabilesc normele de

acceptare a acestora (produse sau servicii), ²votând² cu banii lor şi recompensând astfel eficacitatea,

performanţele şi satisfacţiile care le sunt asigurate de cele mai bune produse.

Un bun Sistem de Management al Calitaţii trebuie să aibă următoarele caracteristici:

-să fie stabilit în scris;

-să asigure indeplinirea cerinţelor clienţilor;

-să asigure indeplinirea cerinţelor organizaţiei;

-să fie aplicabil în toate activitaţile organizaţiei.

Avantajele implementării sistemului de management al calităţii, sunt evidente pentru clienţi dar

şi pentru organizaţia care le furnizează:

-cresterea veniturilor şi reducerea costurilor;

-credibilitatea (clientii şi potenţialii clienţi preferă să faca achiziţii de la furnizori certificati ISO,

stiind ca acestia controlează in mod riguros toate procesele din cadrul organizaţiei achiziţionează produse

cu costuri minime si de calitate garantată)

- îmbunătăţirea imaginii organizaţiei;

- diferenţierea faţă de concurenţă;

- cresterea satisfacţiei clienţilor;

- facilitarea participării la licitaţii;

- controlul tuturor proceselor din cadrul organizaţiei;

- constientizarea (responsabilizarea) personalului de implicarea sa la realizarea obiectivelor

organizaţiei;

- certificatul care atestă funcţionarea într-un sistem de management al calităţii este un

valoros instrument de marketing.

4. Principiile managementului calităţii

11

Principiul 1 : Orientarea către client

Organizaţiile depind de clienţii lor şi de aceea ar trebui să înţeleagă necesităţile curente şi viitoare

ale clienţilor, ar trebui să satisfacă cerinţele clientului şi ar trebui să se preocupe să depăşească aşteptările

clientului.

Beneficii:

• creşterea venitului şi a cotei de piaţă printr-un răspuns flexibil şi rapid la oportunităţile pieţei;

• creşterea nivelului de utilizare a resurselor organizaţiei în scopul satisfacerii clientului;

• obţinerea loialităţii clientului, acest fapt permiţând o continuare a relaţiilor de colaborare.

Aplicarea principiului orientării către client conduce la:

căutarea şi înţelegerea nevoilor şi aşteptărilor clientului;

asigurarea că obiectivele organizaţiei sunt legate de nevoile şi aşteptările clientului;

difuzarea nevoilor şi aşteptărilor clientului în organizaţie;

măsurarea satisfacţiei clientului şi la iniţierea de acţiuni în funcţie de rezultate;

gestionarea sistematică a relaţiei cu clientul;

asigurarea unei abordări echilibrate între satisfacerea clienţilor şi a celorlalte părţi

interesate (cum ar fi: proprietari-acţionari, angajaţi, furnizori, finanţatori, comunităţi

locale, societatea în ansamblu).

Principiul 2: Conducerea (leadership)

Liderii stabilesc unitatea dintre scopul şi orientarea organizaţiei. Aceştia ar trebui să creeze şi să

menţină mediul intern în care personalul poate deveni pe deplin implicat

în realizarea obiectivelor organizaţiei

Beneficii:

• personalul va înţelege şi va fi motivat în acord cu aspiraţiile şi obiectivele companiei;

• activităţile sunt evaluate, corelate şi realizate într-un mod unitar;

• problemele de comunicare între nivelele organizatorice vor fi minimizate.

12

Aplicarea principiului personalului de conducere trebuie să ducă la:

luarea în considerare a nevoilor tuturor părţilor interesate (incluzând clienţii,

proprietarii, angajaţii, furnizorii, finanţatorii, comunitatea locală şi societatea, ca

ansamblu);

stabilirea unei viziuni clare asupra viitorului organizaţiei;

alegerea de obiective şi ţinte competitive;

crearea şi susţinerea unor valori acceptate, a corectitudinii şi a unor modele etice în toate

nivelurile organizaţiei;

stabilirea încrederii şi eliminarea temerii;

asigurarea resurselor necesare, a instruirii şi a libertăţii de a acţiona cu responsabilitate şi

eficienţă pentru întreg personalul.

Principiul 3: Implicarea personalului

Personalul -de la toate nivelurile- este esenţa unei organizaţii şi implicarea lui totală permite ca

abilităţile lui să fie utilizate în beneficiul organizaţiei.

Beneficii:

• motivarea, angajamentul şi implicarea personalului din organizaţie;

• inovare şi creativitate în urmărirea obiectivelor organizaţiei;

• personalul îşi poate cuantifica propria performanţă;

• personalul va dori să participe şi să contribuie permanent la procesul de îmbunătăţire.

Aplicarea principiului implicării personalului conduce la:

înţelegerea de către angajaţi a importanţei contribuţiei şi rolului lor în cadrul

organizaţiei;angajaţii pot să identifice constrângerile referitoare la performanţele lor;

angajaţii acceptă problemele şi îşi asumă responsabilitatea rezolvării lor;

salariaţii îşi pot evalua propriile performanţe în raport cu obiectivele personale;

personalul va căuta în mod activ oportunităţi menite să le crească

competenţa,cunoştinţele şi experienţa;

angajaţii îşi vor împărtăşi în mod liber cunoştinţele şi experienţa;

în raport cu obiectivele personale;

personalul va discuta în mod deschis despre probleme şi rezultate.

13

Principiul 4: Abordarea bazată pe proces

Rezultatul dorit este obţinut mai eficient atunci când activităţile şi resursele aferente sunt

conduse ca un proces.

Beneficii:

• reducerea costurilor şi perioade de timp mai scurte până la utilizarea efectivă a resurse rezultate mai

bune, consistente şi previzibile;

• oportunităţi de îmbunătăţire focalizate pe prioritate.

Aplicarea principiului abordării ca proces conduce, de obicei, la:

definirea sistematică a activităţilor necesare atingerii rezultatului dorit;

stabilirea de responsabilităţi clare şi cuantificabile pentru activităţile importante de

conducere;

analiza şi măsurarea capabilităţii activităţilor cheie;

identificarea interfeţelor dintre activităţile cheie ale acestora cu restul funcţiunilor

organizaţiei;

concentrarea pe factorii care pot duce la îmbunătăţirea activităţilor organizaţiei (ca de

exemplu: resurse, metode şi materiale);

evaluarea riscurilor, consecinţelor şi impactului activităţilor asupra clienţilor,

furnizorilor şi a celorlalte părţi interesate.

Principiul 5: Abordarea managementului ca sistem

Identificarea, înţelegerea şi conducerea proceselor corelate ca un sistem, contribuie la

eficacitatea şi eficienţa unei organizaţii în realizarea obiectivelor sale.

Beneficii:

• integrarea şi alinierea proceselor va permite o mai bună realizare a obiectivelor dorite;

• capacitatea de concentrare asupra proceselor cheie;

• furnizarea încrederii părţilor interesate asupra existenţei, eficienţei şi consecvenţei organizaţiei.

14

Aplicarea principiului abordării ca sistem a managementului poate conduce la:

structurarea unui sistem prin care obiectivele organizaţiei să fie atinse în mod real şi cu

eficienţă;

înţelegerea interdependenţelor dintre procesele din cadrul organizaţiei;

abordarea structurată a armonizării şi integrării proceselor;

realizarea unei înţelegeri mai bune a rolurilor şi responsabilităţilor de care este nevoie pentru

atingerea obiectivelor comune şi pentru reducerea disfuncţionalităţilor;

înţelegerea capabilităţii organizaţiei şi stabilirea priorităţilor de acţiune în acord cu

constrângerile materiale;

definirea modului în care activităţile specifice din cadrul sistemului se vor desfăşura;

urmărirea continuei îmbunătăţiri a sistemului prin măsurare şi evaluare.

Principiul 6: îmbunătăţirea continuă

Îmbunătăţirea continuă a performanţei globale a organizaţiei ar trebui să fie un obiectiv permanent

al organizaţiei.

Beneficii:

avantajul performanţei prin îmbunătăţirea capabilităţii organizaţiei;

subordonarea activităţilor de îmbunătăţire din toate nivelele companiei la strategia

organizaţiei;

posibilitatea de a reacţiona rapid şi flexibil la oportunităţi.

Aplicarea principiului îmbunătăţirii continue poate conduce la:

angajarea unei abordări consecvente în întreaga organizaţie pentru continua

îmbunătăţire a performanţelor.

Aplicarea principiilor de management al calităţii nu numai că furnizează beneficii directe, dar

aduce şi o contribuţie importantă în managementul costurilor şi al riscurilor. Ediţiile din anul 2000 ale

standardelor ISO 9001 şi ISO 9004 au fost elaborate ca o pereche unitară de standarde ale sistemului de

management al calităţii destinate să se completeze unul pe celălalt, dar care să poată fi utilizate

independent.

15

Bibliografie :

1. Constantinescu, D., Managementul calităţii, Editura Printech, Bucureşti, 2002 ;

2. Colecţia de Standarde Internaţionale ISO 9000-9004 ;

3. Drăgulănescu, N.,Managementul calităţii serviciilor,Editura Agir, Bucureşti, 2003 ;

4. Froman, B., Manualul calităţii, Editura Tehnică, Bucureşti

5. Hinescu,A. (coord), Managementul calităţii, Editura Risoprint, Cluj-Napoca, 2004 ;

6. Juran,J.M. ,Planificarea calităţii, Editura Teora,Bucureşti, 2000 ;

7. Olaru, M.,ş.a.,Tehnici şi instrumente utilizate în managementul calităţii, Editura Economică,

Bucureşti, 2000;

8. Rusu, C., ș.a., Bazele managementului calității, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 2002.

16

17