proiect managementul fortelor de vanzare

24
Rolul fortelor de vanzare in cadrul SC Vertical Design SRL 2009 Datele de identificare ale firmei Scurt istoric Vertical Design, activa pe piata sistemelor de inchideri din 1996, a furnizat o gama larga de produse pentru unele din cele mai importante proiecte de investitii, in domeniul imobilelor pentru birouri, hoteluri, centre comerciale si depozite, fabrici si construcţii industriale, complexe rezidentiale şi constructii private. Informaţii generale Vertical Design, este in momentul de fata unul din cei mai importanţi furnizori in domeniul sistemelor de inchideri interioare si exterioare pentru constructii de pe piata romaneasca, prin calitatea, fiabilitatea si performantele deosebite ale produselor livrate, precum si prin serviciile de montaj, asistent tehnica si post-vânzare oferite, fiind certificata în baza sistemului de calitate ISO 9001. Societatea numara in prezent 185 de angajati, furnizeaza si instaleaza toate elementele necesare dotarii unui proiect de investiţii complex indiferent de aplicaţia acestuia – industrial, office, comercial, rezidenţial si are in acelaşi timp si resursele umane si logistice necesare punerii in opera pe santier. Sta la dispozitie cu produse de foarte buna calitate, corespunzator bugetului alocat si cu solutii tehnice personalizate, in functie de specificatiile proiectelor. Produsele comercializate: Usi de garaj: usi basculante, usi sectionale, automatizari; Usi metalice: usi rezistente la foc, usi metalice de interior, usi cu functii multiple; Usi industriale: usi sectionale, rulouri, usi cu deschidere rapida; Usi de lemn; Usi frigorifice; Sisteme de incarcare: rampe de egalizare; Sisteme de imprejmuire: garduri si porti; Usi glisante; 2

Upload: victor-savva

Post on 01-Jul-2015

1.571 views

Category:

Documents


73 download

TRANSCRIPT

Page 1: Proiect Managementul Fortelor de Vanzare

Rolul fortelor de vanzare in cadrul SC Vertical Design SRL 2009

Datele de identificare ale firmei

Scurt istoricVertical Design, activa pe piata sistemelor de inchideri din 1996, a furnizat o gama larga de produse pentru unele din cele mai importante proiecte de investitii, in domeniul imobilelor pentru birouri, hoteluri, centre comerciale si depozite, fabrici si construcţii industriale, complexe rezidentiale şi constructii private.

Informaţii generaleVertical Design, este in momentul de fata unul din cei mai importanţi furnizori in domeniul sistemelor de inchideri interioare si exterioare pentru constructii de pe piata romaneasca, prin calitatea, fiabilitatea si performantele deosebite ale produselor livrate, precum si prin serviciile de montaj, asistent tehnica si post-vânzare oferite, fiind certificata în baza sistemului de calitate ISO 9001.

Societatea numara in prezent 185 de angajati, furnizeaza si instaleaza toate elementele necesare dotarii unui proiect de investiţii complex indiferent de aplicaţia acestuia – industrial, office, comercial, rezidenţial si are in acelaşi timp si resursele umane si logistice necesare punerii in opera pe santier. Sta la dispozitie cu produse de foarte buna calitate, corespunzator bugetului alocat si cu solutii tehnice personalizate, in functie de specificatiile proiectelor.

Produsele comercializate: Usi de garaj: usi basculante, usi sectionale, automatizari; Usi metalice: usi rezistente la foc, usi metalice de interior, usi cu functii multiple; Usi industriale: usi sectionale, rulouri, usi cu deschidere rapida; Usi de lemn; Usi frigorifice; Sisteme de incarcare: rampe de egalizare; Sisteme de imprejmuire: garduri si porti; Usi glisante; Usi rotative; Pereti mobili.

ServiciiIn perioada de garantie, Departamentul de Service specializat din cadrul companiei, compus din 8 persoane cu experienţa de minim 5 ani în cadrul firmei, poate asigura interventia, în termen de 24 de ore, in orice localitate din tara.In perioada de post-garantie, pe baza unui contract de service, compania asigura verificari periodice lunare, interventii si remedieri in conditii de prioritate fata de sesizarile curente, precum si piese de schimb din stoc.

Calitate si agrementariToate produsele comercializate, corespund atat calitativ, cat si din punct de vedere tehnic sau estetic, celor mai exigente norme in vigoare in Uniunea Europeana. Procesele de productie sunt produse certificate ISO si sunt agrementate de organisme internaţionale – TUV. Usile rezistente la foc prezints Agrement tehnic Nr 202055, eliberat de catre Comisia de agrement tehnic din cadrul

2

Page 2: Proiect Managementul Fortelor de Vanzare

Rolul fortelor de vanzare in cadrul SC Vertical Design SRL 2009

MLPTL, precum şi Aviz tehnic Nr 32673 / 11.04.203, eliberat de Ministerul de Interne, Inspectoratul general al Corpului Pompierilor Militari. Avand în vedere standardele de calitate pe baza carora isi desfasoara activitatea, SC Vertical Design SRL a fost agrementata in baza procedurii ISO 9002 / OMCAS ca furnizor acceptat pentru Ministerul Apararii Naţionale.

Politica si managementul firmeiVertical Design isi asigura competivitatea prin fortificarea atuurilor concurentiale existente in raport cu oportunitatile si ameninţarile ce caracterizeaza mediul. Se dezvolta an de an printr-un efort planificat şi continuu pentru a fi din ce in ce mai buna si mai eficienta.Identifica oportunitatile de pe piata si stabileste modalitatile de actiune prin care isi valorifica respectivele oportunitati, in functie de atuurile proprii (de natura umana si tehnica).Compania isi planifica activitatea din punct de vedere strategic, in sensul ca isi stabileste si mentine relatiile viabile intre obiectivele, resursele si mediul sau de acţiune.In general îsi defineste misiunea, analizeaza mediul intern si extern al firmei, elaboreaza obiective si strategii, isi aloca frecvent resurse, defineste produsul, piata, distributia si planurile de implementare ale strategiei, elaboreaza planuri operationale si programe. Se pune accent pe dezvoltarea profesionala a salariatilor si a carierei lor, pe pregatirea profesionala a managerilor de departament sau a altor specialisti pentru a-si asuma responsabilităti crescute, in posturile prezente si viitoare. Se concentreaza pe cresterea experientei, a cunostintelor teoretice si practice necesare asumarii unor responsabilitati mai mari.

Organizarea structurala si activitătile firmei

Departamentul de marketing din cadrul companiei Vertical Design are rolul de a mentine legaturile de credibilitate intre firma, furnizori si clienti, de a adapta firma intr-un mod creativ la mediul extern, la fructificarea oportunitatilor de pe piata si la crearea de noi oportunitati.Specialistii din cadrul acestui departament elaboreaza strategii de marketing si tactici necesare atingerii lor, elaboreaza si fundamenteaza programe de marketing, cerceteaza mediul intern si extern al companiei, studiaza nevoile clientilor si comportamentul acestora, efectueaza previziuni de marketing.In cadrul companiei, cercetarea de marketing consta in culegerea si stocarea informatiilor, prelucrarea datelor şi analiza finala. Proiectarea cercetarii de marketing presupune identificarea problemei si definirea scopului, elaborarea obiectivelor si ipotezelor, alegerea surselor de informare, recoltarea informatiilor, prelucrarea datelor, analiza si interpretarea acestora.Programarea de marketing presupune analiza mediului intern si extern al companiei, stabilirea obiectivelor si a strategiilor corespunzatoare, listarea activitătilor, coordonarea şi stabilirea drumului critic, stabilirea bugetului companiei, controlul şi monitorizarea programului.

Functiunea comerciala din cadrul companiei Vertical Design cuprinde aprovizionarea si desfacerea (vanzarea) produselor, avand ca obiect conectarea companiei pe planul asigurarii resurselor materiale si a vanzarilor.

Aprovizionarea materiala consta in activitatea prin care se asigura produsele necesare desfacerii (vanzarii), in volumul si structura care sa permita realizarea obiectivelor generale ale companiei, in conditiile unor costuri minime si ale unui profit cat mai mare precum si gestionarea stocurilor,

3

Page 3: Proiect Managementul Fortelor de Vanzare

Rolul fortelor de vanzare in cadrul SC Vertical Design SRL 2009

produse corespunzătoare calitativ, la locul şi termenele solicitate. Aprovizionarea se face în functie de contractele semnate intre companie si client sau comandă ferma. Comenzile sunt transmise furnizorilor externi cu respectarea tuturor prevederilor din contractul extern. In general, alegerea furnizorilor se efectueaza in functie de calitatea produselor, pretul produselor, termenele de livrare si regularitatea livrarilor, conditiile si facilitatile de plata, gama de servicii ce însotesc livrarile. Criteriile de alegere sunt cele care ofera informatii despre situatia generala a furnizorului si mediul in care acesta functioneaza. Prin selectarea furnizorilor se urmareste asigurarea unui beneficiu potential, dobandirea unui prestigiu si diminuarea riscurilor.

Etapele procesului de aprovizionare constau in executia unui numar mare de activitati si elaborarea de documente cum ar fi comanda de aprovizionare externa, redactata in scris de catre compartimentul de import.Receptia cuprinde operatii care constau in compararea continutului livrarii cu elementele comenzii (verificarea cantitativa si calitativa a marfurilor la primirea-predarea acestora). Politica de aprovizionare consta in identificarea nevoilor de consum si stabilirea surselor de acoperire prin alegerea furnizorilor, asigurarea receptiei cantitative si calitative si gestiunea eficienta a stocurilor, asigurarea activitatii de depozitare.

Prin activitatea de vanzare se asigura valorificarea rezultatelor activitătii companiei. Consta in satisfacerea cererii existente a clientilor, prin vanzarea produselor si serviciilor (montaj) solicitate, in locul de exprimare a cererii, la momentul si in cantitatile cerute (conform cu prevederile contractului de vanzare-cumparare), precum si preschimbarea bunurilor si serviciilor in bani.

Desfacerea in cadrul companiei presupune informarea clientilor asupra existentei si caracteristicilor produselor, asupra calitatii, pretului si conditiilor in care pot fi cumparate, vanzarea, ca act de transmitere a proprietătii asupra produselor, distributia produselor si montajul produselor. In urma ofertelor speciale prezentate clientului, urmeaza negocierile ocazionate de incheierea acordului de vânzare, încheierea tranzacţiilor, prelucrarea comenzilor, transmiterea proprietăţii, verificarea indeplinirii obligatiilor, efectuarea platilor, garantiile si daunele.

Ca modalitati de vanzare, in cadrul companiei Vertical Design exista vanzari realizate pe baza de contracte comerciale si de asemenea vanzari realizate pe baza unor cereri ferme (comezi ferme).

Ca forme de vanzare, in cadrul companiei vanzarea se efectueaza la unitatea economica, la client, sau pe teren neutru, functie de specificatiile din contractul de vanzare-cumparare, functie de natura produselor, modalitatile de plata.Elementele caracteristice vanzarii:

Contractul de vanzare-cumparare; Decizia cumparatorului; Raspunsul vanzătorului; Livrarea; Facturarea şi reglarea platii.

Cumparatorii transmit agentilor de vanzari o cerere de comanda (pe fax sau in format electronic) cu informaţii referitoare la: client, modul de livrare, termenul si adresa, condiţiile si modul de plata, contul bancar si sediul bancii, descrierea produselor comandate, cu referinte extrase din nomenclatorul furnizorului, pretul unitar si valoarea totala a comenzii.

4

Page 4: Proiect Managementul Fortelor de Vanzare

Rolul fortelor de vanzare in cadrul SC Vertical Design SRL 2009

Ca raspuns, agentul de vanzari transmite clientului confirmarea de primire a comenzii cu toate datele necesare.Derularea livrarii se face astfel: produsele comandate sunt disponibile in stoc si se întocmesc imediat toate documentele de livrare (in cazul produselor cu finisaj si dimensiuni clasice) sau produsele comandate nu sunt disponibile in stoc, ele trebuind sa fie fabricate si achizitionate de la furnizorii externi.Facturarea se efectueaza in felul urmator: avans 30% de la data semnarii contractului de vanzare-cumparare si 70% inainte de livrarea produselor si montajul acestora.

Acţiunile premergatoare vanzarii constau in abordarea clientului si negocierea cu acesta. Abordarea clientului se face prin contact direct (prin contactarea agentului de vanzari de catre client in urma receptarii acestuia a mesajului publicitar, urmand deplasarea lui catre showroom-ul unitatii comerciale sau agentul de vanzari se deplaseaza la un client potential), contact indirect prin transmiterea (pe fax sau in format electronic) din partea clientului a comenzii catre companie sau agentul de vanzari raspunde la o cerere de oferta a unui client potential.

Negocierea este actiunea premergatoare vanzarii care urmeaza doar daca acordarea clientului a decurs in conditii bune. Se refera la conditiile de vanzare: pret, conditii de plata, conditii de livrare, conditii de anulare a vanzarii.

Pretul produselor se stabileste pe baza metodei venitului (compania îsi stabileste pretul/tariful astfel încat sa poata obtine un anumit profit). Negocierea este extrem de importanta, iar pretul produselor este ridicat prin perceptia cumparatorului asupa produsului (calitate garantata) si prin forta de convingere a agentului de vanzari. Negocierea se finalizeaza cu incheierea contractului de vanzare-cumparare a produselor si serviciilor de montaj.Activitătile post-vanzare presupun rezolvarea reclamatiilor clientilor, acordarea de garantii (max. 2 ani), transportul produselor, ambalarea produselor, intretinerea sau mentenanta produselor vandute.

Logistica in cadrul companiei Vertical Design include transportul, stocarea, depozitarea si elaborarea documentelor. Transportul intern reprezints activitatea prin care produsele parcurg distanta de la unitatea comerciala la locul de expediere. Componente: incărcarea, descarcarea si depozitarea.

Efectuarea analizei provizionale consta in: Culegerea si sistematizarea informatiilor necesare cunoasterii (obiectivele si strategiile

firmei, profilele posturilor, caracteristicile angajatilor existenti, etc); Identificarea ofertei interne de munca (efectivul disponibil); Identificarea cererii interne de munca; Calculul diferentei dintre cererea si oferta interna de munca.

Strategia de recrutare include angajarea, recrutarea si selecţia pe baza de recomandiri, impresii, mod de prezentare la interviu, teste, chestionare, probe practice (funcţie de postul de referinţa). Faze :

Curriculum vitae / scrisori de intenţie; Triere; Interviu preliminar;

5

Page 5: Proiect Managementul Fortelor de Vanzare

Rolul fortelor de vanzare in cadrul SC Vertical Design SRL 2009

Triere; Teste sau probe de lucru; Triere; Referinţe; Interviuri finale; Decizii finale.

Figura nr. 1

Compania Vertical Design recruteaza personalul astfel incat sa asigure ca cel ce-si asuma responsabilitatile definite in fisa postului este competent, are formarea initiala, experienta profesionala si aptitudinile corespunzatoare cerintelor fisei postului.

Cerinte specifice postului:

Fisa postului: - Denumirea postului- Specificul postului- Tipul postului (operativ / managerial)- Pozitia in organizatie- Atributii si sarcini specific – nivel de competent- Locul de muca - Programul de lucru- Conditii de munca- Statutul angajatului- Conditii de remunerare

Cerinte generale:- Varsta- Sex- Stagiu military- Situatia familial- Domiciliu- Permis de conducere

Cerinte specifice:- Studii- Experienta

6

Page 6: Proiect Managementul Fortelor de Vanzare

Rolul fortelor de vanzare in cadrul SC Vertical Design SRL 2009

- Competente personale- Competente profesionale- Criteria de performanta

Departamentul de resurse umane gestioneaza carierele din cadrul companiei prin crearea si functionarea unui sistem de apreciere a personalului care sa permita factorilor de decizie sa propuna fiecarui salariat un plan de cariera individualizat.

La sfarsitul fiecarui an calendaristic, se fac propuneri de tematici pentru instruirea personalului din subordine pentru anul urmator, completand programul anual de instruire.

In stabilirea necesitatilor de instruire se iau in vedere urmatoarele situatii: Angajarea de personal nou care necesita instruire; Atribuirea de noi responsabilitati sau trecerea personalului pe alte functii; Utilizarea de noi echipamente sau tehnologii; Introducerea de noi tipuri de procese; Imbunatatirea cunostintelor in domeniul managementului calitatii.

Tipurile de instruiri curente ce se desfasoara cu personalul companiei Vertical Design sunt: Instruire privind imbunatatirea performantelor la locul de munca; Instruire in vederea obtinerii unei noi calificari; Instruire privind obtinerea dreptului de a acorda service pentru produsele furnizate de

companie; Instruire privind protectia muncii ; Instruire privind PSI ;Instruire privind cunoasterea si aplicarea prevederilor documentelor

din cadrul sistemului de Management de Calitate.

Evaluarea angajatului se face din punctul de vedere al nivelului actual şi de perspectiva al performantei pentru a permite decidentului sa ia decizii cat mai obiective in ceea ce priveste recompensarea sau promovarea salariatului respectiv.Promovarea consta in schimbarea functiei sau a nivelului de incadrare, cresterea nivelului salariatului si a satisfactiei morale.

7

Page 7: Proiect Managementul Fortelor de Vanzare

Rolul fortelor de vanzare in cadrul SC Vertical Design SRL 2009

Organigrama companiei Vertical Design

Figura nr. 2

Analiza resurselor umane

Tip Compartiment

Total nr.

sala-riaţi

CATEGORII DE PERSONALVârsta Sex Studii

MediiStudii

SuperioareFeminin Masculin

Vânzări 13 23-35 ani 0 10 0 10

Financiar - Contabil

3 21-35 ani 2 1 0 3

Logistică 4 28-38 ani 2 2 1 3

Marketing 2 40-45 ani 0 2 0 2

Resurse Umane 1 25-37 ani 1 0 0 1

Administrativ 5 27-55 ani 2 3 1 4

8

DIRECTOR GENERAL

DIR VÂNZĂ

RI

Agenţi Vânzăr

i

Consultanţ

i Vânz

ări

DIR LOGIST

ICĂ

Asistenţi

aprov import

Sef Depo

zit

Gestionari

DIR DE MARKE

TING

Asistent

marketing

DIR TEHNI

C

Sefi de santier

Muncitori necalificaţi

DIR SERVIC

E

Resp Servic

e

DIR ADMINISTRAT

IV

Secretară

Personal

administra

tiv

DIR CALIT

ATE

Resp. calitate

DIR FIN CONTA

BIL

Contabili

Resp facturare

DIR RESUR

SE UMAN

E

Asistent

resurse umane

Page 8: Proiect Managementul Fortelor de Vanzare

Rolul fortelor de vanzare in cadrul SC Vertical Design SRL 2009

Calitate 2 36-60 ani 0 2 0 2

Tehnic 60 21-50 ani 0 60 50 10

Service 5 40-56 ani 0 5 4 2

Total 7 85 56 37

Tabelul nr. 1 – Categorii de personal pe criterii de vârsta şi sex din cadrul SC Vertical Design SRL – sediul din Bucureşti

Din prezentarea mai sus mentionata, reiese ca in cadrul firmei ponderea cea mai ridicata in privinta sexului si a varstei o detine personalul masculin, cu varste cuprinse intre 21-50 ani, cu o pregatire profesionala medie. Precizez ca in cadrul companiei Histria politica presupune o pondere mare in privinta lucratorilor care activeaza in domeniul tehnic, intrucat firma contracteaza proiecte de mare amploare, necesitand finalizarea lucrarilor la timpul mentionat in contractul comercial si in acelasi timp la o calitate superior satisfacatoare.

Tipologia fortelor de vanzare in cadrul companiei Vertical Design

In functie de natura ofertei: Vanzarea de produse.

In aceasta grupa sunt curpinse bunuri cu elemente corporale destinate in special consumului industrial: sisteme de inchideri interioare si exterioare pentru constructii.

In functie de tipul retelei de vanzare: Vanzare specializata

Presupune vanzarea unei grupe de produse speciale, fortele de vanzare fiind specializate in domeniu, buni cunoscatori in detaliu a produselor si cu o capacitate de a acorda consultanta si asistenta tehnica clientilor.

In functie de gradul de complexitate al produselor: Vanzare comerciala

Produsele sunt oferite direct antreprenorilor. Fortele de vanzare din companie stabilesc relatii de parteneriat pe termen lung si se preocupa de mentinerea acestora prin respectarea calitatii produselor si a termenelor de livrare.

In functie de locul vanzarii: Vanzarea externa

Fortele de vanzare au abilitati special de comunicare, se deplaseaza in teritoriu cu sau fara produsele care constituie oferta firmei, prezinta cataloage, brosuri, ofera suport tehnic clientilor existenti sau potentiali.

9

Page 9: Proiect Managementul Fortelor de Vanzare

Rolul fortelor de vanzare in cadrul SC Vertical Design SRL 2009

In functie de scopul urmarit: Vanzarea de dezvoltare

Presupune identificarea de noi client si fidelizarea celor existenti. Fortele de vanzare actioneaza ca agenti de informare si prospectare, sunt puse in situatia de a se informa in permanenta, de a utiliza calitatile lor personale pentru a dezvolta noi relatii in baza celor existente.

In functie de natura relatiilor dintre partile implicate: Vanzarea pe baza de contract

Se realizeaza pe baza unui acord de vointa exprimat prin care se stabilesc drepturile si obligatiile partilor, precum si situatiile de forta majora.

In functie de natura relatiilor contractuale: Vanzarea pe baza de contract civil de vanzare-cumparare

Cuprinde clauze care sunt expresia acordului bilateral. Fortele de vanzare se asigura ca au fost stabilite si mentionate toate elementele de baza: oiectul contractului, modalitatea de plata, termenul de livrare, preluarea riscului, clauze speciale, etc.

In functie de provenienta clientilor (aria de cuprindere): Vanzarea pe piata interna

Circulatia produselor si serviciilor se limiteaza la granitele nationale avand caracter local, zonal sau regional.

In functie de momentul din ciclul de viata al produsului sau serviciului: Vanzarea produselor si serviciilor aflate la maturitate

Fortele de vanzare mentin o legatura permanenta cu clientii, actioneaza pentru cresterea vanzarilor pe orizontala precum si pentru extinderea pe verticala prin atragerea de noi client.

In functie de tehnicile de vanzare utilizate: Vanzarea tranzactionala

Fortele de vanzare au calitati de negociator, de comunicare si cunostinte profesionale specifice. Obiectul tranzactiilor este reprezentat de produse si servicii complexe in contingente mari.

In functie de agentii de vanzari antrenati in actul vanzarii: Vanzarea in echipa

In cadrul echipei fiecare persoana este specializata pe un anumit domeniu, actionand ca un intreg.

In functie de mijlocele utilizate in vanzare: Vanzarea directa

10

Page 10: Proiect Managementul Fortelor de Vanzare

Rolul fortelor de vanzare in cadrul SC Vertical Design SRL 2009

Fortele de vanzare sunt in contact direct cu clientul.

Relatia cu clientul

Figura nr. 3

Atat pe timpul analizei cererilor de oferta, a comenzilor sau contractelor cat si pe timpul activitatilor de livrare a produselor, compania Vertical Design mentine o comunicare permanenta cu clientul. Comunicarea cu clientul are loc atat verbal cat si in scris si are scopul de a stabili detalii referitoare la produsul solicitat de client, la comenzile si contractele transmise, inclusiv amendamente, precum si la reclamatiile si sesizarile privind calitatea produsului furniza.In cadrul comunicarii, clientul este informat in legatura cu toate schimbarile referitoare la documentatie si la produsul solicitat care pot sa-l afecteze. Informatiile transmise clientului sunt concepute intr-o maniera care sa-l convinga ca acestea sunt in interesul lui si sa-l incurajeze sa comunice cu firma. In timpul dialogului, atat la prezentarea in companie cat si la telefon, clientul este ascultat cu atentie. Informatiile solicitate si comunicate clientului sunt intocmite in asa fel incat sa reflecte grija firmei fata de acesta si o cunoastere exacta a nevoilor si asteptarilor lui. In cazul in care se primeste o reclamatie, indiferent de modul in care este transmisa (direct, prin telefon sau scris), clientul este asigurat ca aceasta este investigata imediat si i se raspunde intr-un interval de timp precizat.

Reclamatiile de la client

Directorul departamentului responsabil de obiectul reclamatiei stabileste daca reclamatia este justificata sau nu, completeaza raportul de reclamatie client. Daca reclamatia nu a fost justificata, Directorul departamentului implicat comunica clientului concluziile analizei reclamatiei.Daca reclamatia este justificata, se evalueaza continutul reclamatiei si se analizeaza deficienta semnalata in vederea stabilirii gradului de neconformitate si a cauzelor care au generat neconformitatea.Daca deficienta semnalata este cauzata de o depozitare necorespunzatoare a produsului,se anunta clientul pentru rezolvarea pe cale amiabila a reclamatiei.

In functie de rezultatele obtinute se decide modul de rezolvare a reclamatiei si anume:

11

Page 11: Proiect Managementul Fortelor de Vanzare

Rolul fortelor de vanzare in cadrul SC Vertical Design SRL 2009

Daca rezultatele sunt corespunzatoare, se face o instiintare detaliata si documentata a reclamantului pentru indepartarea oricarei suspiciuni referitoare la calitatea produsului reclamat;

Daca rezultatele sunt necorespunzatoare si se pun in evidenta eventualele abateri instiinteaza manageriatul companiei care trece la verificarea prin sondaj si a altor produse similare aprovizionate pentru a stabili daca si acestea sunt afectate; Analizeaza cauzele care au generat aparitia neconformitatii.

Satisfactia clientului

Fisa de evaluare satisfactie client

Stimate client,

Ca urmare a preocuparii organizatiei noastre de a-si imbunatatii continuu prestatia, va rugam sa aveti amabilitatea de a evalua gradul in care serviciile noastre satisfac asteptarile dumneavoastra (pe o scala de la 1 la 20, prin bifare), in urmatoarele domenii:

1. Cum apreciati solicitudinea cu care s-a raspuns cerintelor dumneavoastra?

Necorespunzatoare Excelenta

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

2. Cum apreciati profesionalismul personalului organizatiei noastre cu care ati intrat in contact?

Necorespunzatoare Excelenta

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

3. Cum apreciati calitatea produselor si serviciilor furnizate?

Necorespunzatoare Excelenta

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

4. Cum apreciati calitatea serviciilor de service si mentenanta a produselor si serviciilor furnizate?

Necorespunzatoare Excelenta

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

5. Cum apreciati calitatea suportului tehnic si documentatia tehnica?

12

Page 12: Proiect Managementul Fortelor de Vanzare

Rolul fortelor de vanzare in cadrul SC Vertical Design SRL 2009

Necorespunzatoare Excelenta

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

6. Ati recomanda unui prieten sa apeleze la serviciile organizatiei noastre?

Da, fara rezerve. Da, in anumite conditii. Nu as recomanda.(20 puncte) (10 puncte) (1 punct)

7. Ce recomandari puteti face pentru imbunatatirea produselor si serviciilor organizatiei noastre?………………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………………….

După completare va rugam sa transmiteti acest formular prin fax la numarul: ……………..

Va mulţumim!

Nume client: ………………Nume reprezentant client: ……………………………………

Data completarii: ……………

13

Page 13: Proiect Managementul Fortelor de Vanzare

Rolul fortelor de vanzare in cadrul SC Vertical Design SRL 2009

Departamentul de Marketing

Figura nr. 4

Compania Vertical Design elaboreaza strategiile si tehnicile de marketing pe urmatoarele directii: Promovarea de solutii si servicii oferite de firma prin:

mijloace indirecte: reclama (presa de specialitate, publicatii nationale), publicitatea (conferinte de presa, sponsorizari);

mijloace directe: vanzari personalizate (campanii de direct-mail, e-mail, fax); targuri, expozitii, seminarii, simpozioane, demonstratii, road-show-uri;

Promovarea si imbunatatirea imaginii HI (reclama, publicitate, etc.); Participarea la elaborarea de oferte; Analiza si monitorizarea pietei, a competitiei si competitorilor in domeniu; Contactul permanent cu furnizorii de solutii pentru obtinerea de informatii referitoare la

produse/servicii noi si distribuirea lor departamentelor interesate; Contactul permanent cu clientii pentru informarea acestora asupra produselor/serviciilor noi

oferite de firma; Inregistrarea si monitorizarea potentialilor clienti in bazele de date a potentialilor clienti,

respectiv fisa client.

Procedura de segmentare

Procesul de delimitare a grupurilor de potentiali clienti care pot avea ceva in comun, este realizata pe categorii de solutii oferite de firma si pentru care s-au identificat urmatorul segment tinta : import, distributie, instalare la client sisteme de inchidere si control acces.

Pentru fiecare solutie Directorul de Marketing utilizeaza cate un fisier care cuprinde companii, clienti, prospectii pentru solutia respectiva, fisiere care sunt actualizate periodic. Vizarea segmentelor tinta se realizeaza pe baza acoperirii complete, eforturile de marketing fiind orientate spre vizarea tuturor segmentelor mentionate, comunicand unitar, aceleasi informatii si desfasurand activitati promotionale in functie de natura specifica a pietei interne.

Structura Bazelor de Date

Bazele de date sunt structurate pe tipuri de produse, fiecare client fiind identificat in functie de faza in care se afla abordarea sa (fisa client).

Baza de date contine urmatoarele: Numele clientului/institutiei ; Coordonatele ei (adresa, telelefon, fax, etc.) ; Persoanele de contact (conducere) ;

14

Page 14: Proiect Managementul Fortelor de Vanzare

Rolul fortelor de vanzare in cadrul SC Vertical Design SRL 2009

Informatii relevante referitoare la domeniul de activitate, cifra de afaceri, numarul de angajati, investitii avute in vedere, etc., (in dreptul informatiei va fi specificata sursa si data la care a fost aleasa).

Imbogatirea si actualizarea Bazelor de Date

Datele folosite in activitatea de marketing provin din:

Date primare, care nu exista intr-o forma publicata si sunt culese direct prin cercetare in teren;

Date secundare, care sunt deja publicate, putand fi gasite: o Intern, in companie (sistemul informativ de marketing al firmei care cuprinde

analiza performantei si rapoartele de vanzari); o Extern, diferite surse de informatii: Registrul Comertului, Ministerul Comertului,

anuare statistice, cataloage, targuri, expozitii, presa scrisa, pagini web de pe Internet si altele.

Bazele de Date sunt imbogatite ori de cate ori apare o informatie de interes iar frecventa de verificare este de o data pe luna. Metode de cercetare si colectare a datelor

Metodele de cercetare si colectare a datelor utilizate in activitatea de marketing sunt:

Calitative, Observarea directa, prin urmarirea comportamentului companiilor concurente/clientilor in mediul lor natural (statistici de vanzari de produse si perioade determinate de timp);

Cantitative, Chestionarele, realizate de regula in cadrul seminariilor, prezentarilor, evenimentelor organizate de firma sau de partenerii acesteia;

Imbinarea celor doua metode, pentru o intelegere completa si profunda a concurentei/clientului, in mediul sau de lucru, marketing prin deplasare in teren, metoda care necesita timp si implicare prin: apropiere de client; privire atenta, evaluare; ascultare activa; feed-back rapid la problemele ridicate de client.

15

Page 15: Proiect Managementul Fortelor de Vanzare

Rolul fortelor de vanzare in cadrul SC Vertical Design SRL 2009

Obiectivele SC Vertical Design pentru anul 2010

Nr. crt

Obiectiv propus Tinta Buget / € Responsabil Termen

1

Asigurarea cu resurse pentru supravegherea

SMC**

- 2000Director General

Trimestru 12010

2

Instruirea RMC** printr-un curs de auditori interni ai

SMC*

2 persoane 300 RMC 31.12.2010

3Cresterea cifrei de afaceri fata de anul

20098000000 €

Bugete cumulate de

la alte obiective

Director Executiv /

Director de Vanzări

31.12.2010

4Cresterea profitului

net fata de anul 2009

20%

Bugete cumulate de

la alte obiective

Director Economic

31.12.2010

5Formarea unei noi echipe de vanzări

20 10000Director General

31.12.2010

6

Creşterea gradului de satisfactie al

clientilor

95% -

Director de VanzariDirector Tehnic

31.12.2010

7Cresterea calitatii

serviciilor0 reclamatii -

Director Tehnic

Permanent

8Identificarea de noi

furnizori de produse si servicii

6 -Director Achizitii

31.12.2010

9

Respectarea termenelor de

livrare al produselor

0 intarzieri -Director Achizitii

Permanent

10

Participarea la cursuri de instruire,

a personalului responsabil cu

montajul sistemelor de inchidere si acces control

10 persoane 9000 euroResponsabil

resurse umaneSeptembrie

2010

11 Participarea la cursurile organizate echipele de montaj

50 persoane 1000 Director Tehnic

Responsabil Resurse

Septembrie 2010

16

Page 16: Proiect Managementul Fortelor de Vanzare

Rolul fortelor de vanzare in cadrul SC Vertical Design SRL 2009

Umane

12

Participarea la sesiunile de evaluare a

personalului

60 persoane 1500Director Executiv

Iulie 2010

13

Crearea unei brosuri de

prezentare a companiei

- 3000Responsabil Marketing

August 2010

14Redesign-ul site-

ului de prezentare a companiei

- 2000Responsabil Marketing

Iulie 2010

15

Achizitionarea unei instalatii de vopsire usi (fonduri proprii

si fonduri europene)

- 60000

Director ExecutivDirector General

Noiembrie 2010

Legenda: * SMC = Sistemul de Management al Calităţii** RMC = Responsabil Management al Calităţii

17

Page 17: Proiect Managementul Fortelor de Vanzare

Rolul fortelor de vanzare in cadrul SC Vertical Design SRL 2009

Bibliografie

Adriana Anca Cristea Managementul Fortelor de Vanzare, Editura Pro Universitaria, Bucureşti, 2009

18