proiect cgi 2 - romtelecom - copy.docx

8/13/2019 proiect CGI 2 - Romtelecom - Copy.docx

1/13


2/13

1 | P a g e

Cuprins

I. Aspecte introductive --------------------------------------------------2II. Analiza crizei ----------------------------------------------------------3

IV.I. Etapa pre-criz .................................................................................3

A.Detectarea semnalelorB.Prevenirea crizeiC.Pregtirea pentru rezolvarea crizei

IV.II. Criza propriu-zis ...........................................................................4A.Recunoaterea crizeiB.Aducerea sub control a crizeiC.Reluarea activitii

IV.III. Etapa post-criz .............................................................................6

A.Analiza modului cum a fost perceput crizaB.Analiza comportamentului pe perioada crizeiC.Evaluarea managementului crizeiD.Elaborarea concluziilorE.Comunicarea cu publicurile implicate

III. Concluzii ----------------------------------------------------------------7A.Analiza evenimentelorB.Implicarea actorilorC.Implicarea structurilorD.Consecinele diferenelor opoziiilor i contradiciilor

IV. Rolul Mass Media -----------------------------------------------------8V. Consecinele crizei ----------------------------------------------------9VI. Anexe -------------------------------------------------------------------9


3/13

2 | P a g e

I. Aspecte introductiveRomtelecom este o companie n micare pe piaa comunicaiilor din Romnia.

n ultimii ani Romtelecom a evoluat inteligent, cu multe eforturi, de la un fost

monopol de stat la o companie privat, conectat la tehnologia sofisticat a acestui mileniu.

Romtelecom ofer astzi servicii de ncredere, inovatoare i uor de folosit, de la

tradiionala telefonie fix, la Internet de cea mai bun calitate, televiziune digital, IPTV, dar

i cel mai sigur spaiu de gzduire de date din Romnia, servicii combinate de date i voce iun program permanent controlat i mbuntit de Customer Care.

Romtelecom este o organizatie cu orientare ctre client. Misiunea acesteia este:

A. Clientul pe locul 1.B. M port cu clienii aa cum a vrea s fiu eu tratat i aa cum se ateapt ei nii.C. mi surprind plcut clienii prin tot ceea ce fac.D. Simplific lucrurile.

Pentru a pstra misiunea organizaiei, Romtelecom s-a confruntat anul trecut cu o criz

provocat de Pro TV. Acetia din urm au solicitat triplarea preului pe care operatorul l

pltete pentru difuzarea celor 11 canale ce aparin Pro TV. Romtelecom a refuzat

propunerea, susinnd c abonaii acestuia vor plti un pre mult prea mare, iar in urma acestei

decizii Pro TV a retras canalele din gril. Dup cteva negocieri, Romtelecom a primitacordul sa redifuzeze cele 11 canale, iar preul pe care l pltesc clienii Romtelecom a rmas

neschimbat.


4/13

3 | P a g e

II. Analiza crizeiAnaliza crizei este deosebit de important pentru orice organizaie. Ea se impune att

pentru a nva din crizele trecute, a iniiaposibile aciuni profilactice, ct i pentru a organiza i

desfura activitide gestionare a crizei i de reducere, pe ct posibil, a consecinelor ei negative.

Analiza crizei presupune, n primul rnd, modelarea crizei n toate etapele i manifestrile ei i, n

al doilea rnd, stabilirea elementelor implicate n criz, precum i gradul lor de implicare.1

IV.I. Etapa pre-criz

Cred cu trie c trebuie s prentmpini o criz i nu s te strduieti s-o

rezolvi, dup ce ea apare.Tudor Panu

D.Detectarea semnalelorPrimul semnal al acestei crize iminente, a fost tras n luna septembrie, cnd

grupul ProTV S.A. a nceput negocierea cu compania Romtelecom, pentru creterea

costurilor de difuzare pentru cele 11 canale ale grupului: Pro TV, Pro TV Internaional, Pro

TV HD, Acas TV, Acas TV HD, Acas TV Gold, ProCinema, Sport.ro, Sport.ro HD,MTV Romnia, VH1.

Deoarece grupul ProTV S.A. dorea o cretere de trei ori mai mare a

costurilor de difuzare a celor 11 canale ale grupului pe platformele TV ale Romtelecom,

adic suma de 12 milioane de euro pe an, sum care obliga Romtelecom s mreasc

costurile pentru abonamentele clienilor Romtelecom, drept urmare, negocierele celor dou

pri au euat n prim faz.

E. Prevenirea crizeiCompaniile mari,precum i Romtelecom pstreaz n permanen contactul

cu publicul consumator, cu clienii, dar i cu mass-media. Din acest motiv i datorit

faptului c pe 3 ianuarie 2013, contractul cu grupul ProTV S.A. se ncheia, iar prile nu au

ajuns la nicio concluzie, Romtelecom a decis s fac public aceast problem cu care se

confrunt, pe data de 27 decembrie 2012, n care anun printr-un comunicat de pres c

negocierile dintre Grupul Pro TV S.A. i Romtelecom sunt nc n desfurare i c exist1Chiciudean I., one V.(2010), Gestionarea crizelor de imagine, Bucureti: comunicare.ro, pag.152


5/13

4 | P a g e

o probabilitate foarte ridicat ca din 3 ianuarie, Romtelecom s nu mai difuzeze cele 11

canale ale grupului ProTV S.A. .

F. Pregtirea pentru rezolvarea crizeiEuarea negocierilor era iminent i astfel compania Romtelecom este

nevoit s anuneprintr-un comunicat de pres pe data de 3ianuarie 2013 c ncepnd cu

ziua de 3 ianuarie, se retrag cele 11 canale din grila TV a abonailor Romtelecom, cu

excepia c pe platformele IPTV i CATV, va fi transmis n continuare canalul Pro TV

datorit principiului must carry2.

IV.II. Criza propriu-zis

Fr criz nu exist duel, fr duel viaa este o rutin, o agonie lent. Fr

criz nu existvaloare. n perioada crizei nflorete ce-i mai bun n fiecare,

pentru c fr crizorice vnt este o mngiere.

Albert Einstein

A.Recunoaterea crizeiRomtelecom anun pe data de 27 decembrie c este n negocieri cu grupul

Pro TV S.A. pentru difuzarea celor 11 canale ale sale.

n acest comunicat de pres, Romtelecom prezint motivul nencheierii

negocierii cu grupul Pro TV S.A., nedivulgnd suma cerut de trust, cerndu-i scuze

pentru inconvenienele produse dar i asigurnd abonaii Romtelecom c dac negocierile

se vor ncheia fr rezolvarea acestei situaii, vor fi compensai cu alte canale TV de cea

mai bun calitate.3

Tot pe 27 decembrie grupul Pro TV S.A. a fcut public aceast tire prinapariia sa pe canalul Pro TV la tirile Pro TV de la ora 19:00 .4 n tire se precizeaz

motivul pentru care negocierile nc nu s-au ncheiat i modalitile prin care telespectatorii

por viziona n continuare canalele sale.

2Obligaia operatorilor de cablu de a retransmite gratuit un anumit numr de canale, n funcie de topul

audienelor3Anexa A4Anex D


6/13

5 | P a g e

Datorit eurii negocierii dintre compania Romtelecom i grupul Pro TV

S.A., Romtelecom anun printr-un comunicat de pres acest lucru pe data de 3 ianuarie

2013.

n acest comunicat de pres,Romtelecom anun c vor fi nlocuite canalele

TV din portofoliul grupului Pro TV S.A. cu alte posturi TV de calitate: HBO, HBO

Comedy, BBC Knowledge, Comedy Central, Shorts, BBC World News, France 24, MTV

Hits, Mooz Hits, Eurosport 1 HD, Shorts HD, Mooz Dance, Mooz Dance HD i Dolce

Sport.5

De asemenea explic mai detaliat motivul lurii acestei decizii i face public

faptul c grupul Pro TV S.A. a cerut o cretere de trei ori a costurilor de difuzare a celor 11

canale ale grupului. Totodat roag pe aceast cale grupul Pro TV S.A. s neleag

realitile pieei din Romnia i s se gndeasc la consumatorii si.

B.Aducerea sub control a crizeiCa form de combatere a crizei, Romtelecoma decis introducerea n gril n

locul celor 11 canale deinute de grupul Pro TV S.A., a programelor: HBO, HBO Comedy,

BBC Knowledge, Comedy Central, Shorts, BBC World News, France 24, MTV Hits,

Mooz Hits, iar pentru abonaii cu receptoare HD: Eurosport 1 HD i Shorts HD. n plus,

pentru platforma IPTV se introduc canalele Mooz Dance i Mooz Dance HD. De

asemenea, toi abonaii Romtelecom se vor putea bucura de canalele Dolce Sport n

pachetul Variat. Ei au anunat acest lucru printr-un comunicat dar i prin email i SMS

abonailor.

C.Reluarea activitiiPe 8 ianuarie 2013, compania Romtelecom anun printr-un comunicat de

pres faptul c din 9 ianuarie, toate cele 11 canale din portofoliul grupului Pro TV S.A. vor

reintra n grila Dolce.

n acest comunicat, Romtelecom precizeaz faptul c pn la 31 ianuarie

2013, se vor finaliza detaliile negocierii pentru formalizarea noului contract. Cu toate

acestea, Romtelecom nu retrage din grilele Dolce TV canalele BBC Knowledge, Comedy

Central, Shorts i BBC World News, ele rmnnd gratuite pn pe 31 martie 2013,

urmnd ca ulterior acestea s fie distribuite n mod diferit n pachetele de programe. De

5Anexa B


7/13

6 | P a g e

asemenea, compania i exprim bucuria c aceast criz a fost rezolvat i i cer scuze

pentru eventualele defeciuni tehnice ce pot aprea n urmtoarea perioad.6

IV.III. Etapa post-criz

ncearc s te relaxezi i s te bucuri de criz.

Ashleigh Brilliant

A.Analiza modului cum a fost perceput crizaDei se putea transforma ntr-o criz de imagine fr precedent, compania

Romtelecom a actuat ntr-un mod corect ncercnd s aibe o comunicare ct mai

transparent cu mass-media i cu publicul.Criza nu a fost perceput ca un capt de lume, soluia alternativ pentru

aceast criz a fost foarte agreat de ctre abonai.

B.Analiza comportamentului pe perioada crizeiCompania Romtelecom a dat dovad de un comportament pozitiv,

comunicnd cu mass-media i cu publicul prin comunicate de pres, iar abonailor li s-au

trimis pe perioada crizei mail-uri n care li se comunicau statusul negocierilor i deciziileluate, dar i SMS-uri. I-au inut ntotdeauna informai, fr a ncerca s dea vina pe grupul

Pro TV S.A. .

C.Evaluarea managementului crizein urma evalurii crizei s-a ajuns la concluzia c Romtelecom a avut un

management interactiv deoarece a intervenit n toate cele cinci faze de dezvoltare a unei

crize: semnalizare, prevenire, gestionarea crizei, reducerea daunelor i refacerea.

D.Elaborarea concluziilorPentru compania Romtelecom, aceast criz a reprezentat un conflict cu

miz important(12 milioane de euro) i unele divergene (redarea sau scoaterea celor 11

canale din portofoliul grupului Pro TV S.A.).

E. Comunicarea cu publicurile implicate6Anexa C
http://autori.citatepedia.ro/de.php?a=Ashleigh+Brillianthttp://autori.citatepedia.ro/de.php?a=Ashleigh+Brillianthttp://autori.citatepedia.ro/de.php?a=Ashleigh+Brilliant


8/13


9/13

8 | P a g e

clieni care au ameninat cu rezilierea contractului n cazul n care nu sunt reintroduse cele

11 canale.

Dei incidentele dintre Romtelecom si Pro TV au luat sfrit nc din ianuarie,

vineri, 29 noiembrie 2013, a aprut un articol n capital.ro prin care se anun c Pro TV-ul

este acuzat de abuz de poziie dominant. Asociaia de Comunicaii Electronice din

Romnia (ACeR) va depune o plngere la Consiliul Concurenei mpotriva Pro TV S .A.

acuzndu-i de practicarea de tarife prefereniale pe piaa de distribuie de televiziune i

abuz de poziie dominant i eventuale nelegeri cu operatorii mari pentru distorsionarea

concurenei.

IV. Rolul Mass MediaMajoritatea crizelor devin imediat subiect principal n mass-media. Acest lucru poate

agrava sau poate diminua o criz. Dac compania comunic deschis cu publicul ei i nu ascunde

lucrurile grave, criza va fi diminuat i organizaia nu va avea foarte mult de suferit, ns dac nu

va exista comunicarea ntre cele douprti iar organizaia nu ofer transparena necesar atunci

aceasta va avea mai mult de suferit ajungnd astfel la pierderea publicului.

Cazul Romtelecom - grupul ProTV S.A. s-a extins foarte rapid att pe canalele de tiri, ct

i n mediul online. Prima tire fiind difuzat pe data de 27 decembrie cnd Romtelecom anun cn urma negocierilor cu grupul Pro TV S.A. nu au putut ajunge la nici o nelegere i de aceea

Romtelecom a decis c din data de 3 ianuarie 2013 Dolce nu va mai difuza programele de

televiziune din trustul Pro TV ( Pro TV, Pro TV Internaional, Pro TV HD, Acas TV, Acas

Gold, AcasHD, Pro Cinema, Sport.ro, Sport.ro HD, MTV Romnia, VH1).

n cazul Romtelecom mass-media nu a agravat situaia de criz n care se afla organizaia,

chiar a ameliorat-o. Negocierile ntre grupul ProTV S.A. i Romtelecom au putut fi urmrite i de

ctre public datorit comunicatelor de pres oferite de ambele pri: Romtelecom i Pro TV.Publicul a fost informat la timp cu privire la consecine i Dolce a avut de ctigat datorit

transparenei oferite.

Acesta este unul dintre puinele cazuri de criz n care organizaia are de cstigat datorit

faptului c a tiut s comunice i a pstrat legatura cu publicul ei. Nu e bine niciodat sa i mini

publicul, s tii cum scomunici, s nu negi o fapt care poate fi dovedit cu uurin i s i

creezi legturi directe cu publicul.


10/13

9 | P a g e

V. Consecinele crizeiTimp de aproape o lun n care Romtelecom negocia preurile cu trustul Pro TV, abonaii

Dolce se ntrebau dac anul viitor (n 2013) vor rmne sau nu fr canalele Pro TV. n urma

comunicatului de pres oferitde Romtelecom unde se specificdata la care abonaii DolceTV nu

vor mai putea urmrii canalele lor preferate din grupul ProTV S.A., acestea nemaifiind difuzate

din data de 3 ianuarie 2013.

n timpul acestor discuii Romtelecom specific c nu dorete s se ajung la scoaterea

acelor programe dar nici nu dorete s fie nevoit s mreasc preurile la abonamente deoarece

grupul Pro TV S.A. cere o sum de trei ori mai mare dect cea pe care o pltea pn atunci. n

urma acestor discuii s-a ajuns la concluzia c cel mai bine este ca DolceTV s numai difuzeze

canalele grupului Pro TV S.A., ns n schimbul acestora vor fi adugate noi canale care vor fi

gratuite (HBO, HBO Comedy, BBC Knowledge, Comedy Central, Shorts, BBC World News,

France 24, MTV Hits, Mooz Hits).

Dup aflarea acestor veti compania Romtelecom a primit din ce n ce mai multe solicitri

de noi abonamente. Oamenii au format adevrate cozi la ghieele Dolce pentru a-i procura un

abonament. Indivizii care au fost ntrebai de ce aleg s se mute de la compania lor de televiziune

la Dolce au spus c numai doreau s aud n fiecare zi aceleai tiri triste, n fiecare lun aceleaifilme i c n timp ce schimbau programele nu doreau s mai aud tragediile din telenovelele

mexicane difuzate pe AcasTV, aa c au optat pentru un pachet unde li se oferea diversitate i

informaie mai util, mai ales c era transmis gratuit fa de celelalte companii de televiziune care

cereau o supratax pe aceste programe.

Dup ce organizaia i-a atras ct mai muli clieni, aceasta anun c din ziuade 9 ianuarie

2013 canalele din portofoliul grupului Pro TV S.A. vor reintra din nou n grila de programe,

afectnd astfel preul pachetelor deoarece canalele nlocuitoare nu vor mai fi gratuite ncepnddin luna martie a aceluiai an.


11/13


12/13

11 | P a g e

Ca urmare a cererilor financiare nerezonabile exprimate de ProTV S.A. ctre

Romtelecom, de cretere de 3 (trei) ori a costurilor de difuzare a celor 11 canale ale grupului

(ProTV, ProTV International, ProTV HD, Acas TV, Acas Gold, Acas HD, ProCinema,

Sport.ro, Sport.ro HD, MTV Romania, VH1) pe platformele TV ale Romtelecom, negocierile

dintre cele dou pri au euat. Astfel, Romtelecom este forata, ncepndde astzi, 3 ianuarie,

s retrag cele 11 canale din grila TV a abonailor Romtelecom. Canalul ProTV va fi transmis

n continuare pe platformele IPTV i CATV, conform principiului must carry. Toate canalele

grupului Pro TV S.A. continu s fie disponibile la aceast dat pe platforma NextGen,

companie deinut de Romtelecom. Creterea acestor costuri de ctre ProTV S.A., care nu

sunt n concordan cu realitile pieei, ar fi implicat n mod automat costuri mai mari pentru

abonamentele clienilor Romtelecom, compromis pe care compania nu este de acord s -l

accepte. Romtelecom i-a artat toat deschiderea n timpul acestor negocieri, propunnd

grupului ProTV S.A. inclusiv constituirea unui pachet separat pentru aceste canale, disponibil

pentru un cost suplimentar, ns i aceast variant a fost declinat.

ncepnd cu data de 3 ianuarie, Romtelecom nlocuieste posturile grupului Pro TV

S.A. cu canale noi, de cea mai bun calitate: HBO, HBO Comedy, BBC Knowledge, Comedy

Central, Shorts, BBC World News, France 24, MTV Hits, Mooz Hits, iar pentru abonaii cu

receptoare HD: Eurosport 1 HD i Shorts HD. n plus, pentru platforma IPTV se introduc

canalele Mooz Dance i Mooz Dance HD. De asemenea, toi abonaii Romtelecom se vor

putea bucura de canalele Dolce Sport n pachetul Variat.

Romtelecom i exprim regretul pentru orice inconveniene ale clienilor si, din motive

independente de companie. De asemenea, aducem asigurri tuturor clienilor notri c suntem

dispui s continum s gsim o soluie amiabil, cu obiectivul de a cdea de acord asupra

unui pre stabil i corect pentru transmiterea canalelor grupului. Sperm n continuare c Pro

TV S.A va nelege realitile pieei din Romnia i se va gndi la consumatorii si.

Anexa C - RomtelecomComunicat de pres - 8 ianuarie 2013

Canalele Pro TV revin n grila Dolce din 9 ianuarie 2013

Romtelecom i grupul Pro TV au ajuns la un acord n baza cruia cele 11 canale ale

grupului reintr n grila Dolce din data de 9 ianuarie 2013: Pro TV, Acasa TV, Pro Cinema,

Acasa Gold, sport.ro, MTV, Pro TV International, VH1, PRO TV HD, Acasa HD si sport.ro

HD.


13/13

12 | P a g e

Pn la 31 ianuarie 2013, prile vor finaliza detaliile negocierii pentru formalizarea

noului contract. Chiar i n condiiile reintroducerii canalelor ProTV, Romtelecom va pstra n

grilele Dolce TV canalele BBC Knowledge, Comedy Central, Shorts, BBC World News.

Aceste canale, introduse ncepnd cu 3 ianuarie 2013, rmn n continuare disponibile n toate

pachetele de baz pentru platformele de televiziune prin satelit i televiziune prin internet -

IPTV, cu titlu gratuit i promoional, pn la 31 martie 2013. Dup aceast dat, canalele

respective vor rmne n grilele Dolce TV, urmnd s fie redistribuite n mod diferit n

pachetele de programe. Romtelecom se bucur c demersurile sale pentru continuarea

negocierilor au dus la gsirea unei soluii pentru retransmiterea canalelor Pro TV fr costuri

suplimentare pentru clienii si.n procesul de reintroducere a canalelor ProTV n gril, exist

posibilitatea apariiei unor disfuncionaliti temporare ale altor canale, care vor fi remediate

n cel mai scurt timp. Ne cerem scuze anticipat pentru orice eventual inconvenient.

Anexa D - Grupul Pro TV S.A.tire Pro TV 27 decembr ie 2012

proiect cgi 2 - romtelecom - copy.docx

Documents