proiect aro palace

Universitatea Transilvania din Braşov

Facultatea de Ştiinţe Economice şi Administrarea Afacerilor

Program de studii: Administrarea Afacerilor în Turism

Managementul calității serviciilor

HOTEL ARO PALACE BRASOV

Braşov 2015

STUDENT: ȚÎNCU EMANUELA MĂDĂLINA

MSAT. AN 1

GRUPA: 8241

Capitolul 1.Aspecte conceptuale privind managementul calităţii

Calitatea este “expresia gradului de utilitate sociala a produsului, măsură în care,

prin ansamblul caracteristicilor sale tehno-functionale, psiho-senzoriale si ale

parametrilor economici satisface nevoile pentrucare a fost creat si especta restrictiile

impuse de interesele generale ale societatii privind eficienta economica, protectia

mediului natural si social” ( Șraum Gheorghe, 2000, pp. 113).

„Calitatea produsului nu este totul, dar totul este nimic fără calitate." Calitatea,

ceea ce înseamnă calitatea proceselor şi a rezultatelor, este şi va fi întotdeauna un

factor de competiţie important, dacă nu cel mai important.1

Pentru definirea managementului calităţii, vom apela mai întâi la punctele de

vedere ale specialiştilor, exprimate în literatura de specialitate, iar în final la formulările

din standardul ISO 9000/2000. J.M. Juran, unul dintre marile personalităţi mondiale care

au lansat conceptul de mamagement al calităţii, îl defineşte prin funcţiile sale:

planificarea calităţii, ţinerea sub control a calităţii şi îmbunătăţirea calităţii. Un alt

specialist, J.Kèlada defineşte MC ca ,,un ansamblu de activităţi desfăşurate în scopul

1 Prep.univ.drd.Larisa-Loredana Dragolea, curs Managementul calităţii –funcţii şi principii, Universitatea „1 Decembrie 1918” Alba Iulia, pag 3

realizării unor obiective, prin folosirea optimă a resurselor”. Activităţile la care se referă

Kèlada sunt: planificarea, coordonarea, organizarea, controlul şi asigurarea calităţii. 2

Standardul ISO 8402:1992 defineşte sistemul calităţii ca fiind ‚,o structură

organizaţională, cu responsabilităţile, procedurile, procesele şi resursele necesare

pentru a implementa managementul calităţii’’. Sistemul calităţii trebuie să asigure

îndeplinirea obiectivelor stabilite pentru calitate. Este proiectat în primul rând, pentru a

satisface cerinţele manageriale ale organizaţiei.3

Principiile managementului calitatii conform standardului ISO 9000/2001 :

1) Orientarea către client - organizaţiile depind de clienţii lor şi de aceea ar trebui să

le înţelegă necesităţile curente şi viitoare, să satisfacă cerinţele acestora şi să le

depaşească aşteptările;

2) Conducerea (leadership)- liderii stabilesc unitatea dintre scopul şi orientarea

organizaţiei;

3) Implicarea personalului – personalul este esenţa unei organizaţii şi implicarea lui

totală permite ca abilităţile lui să fie utilizate în beneficiul organizaţiei;

4) Abordarea bazată pe proces – produsul final este obţinut mai eficient atunci când

activităţile şi resursele aferente sunt conduse ca un proces;

5) Abordarea managementului ca sistem- identificarea, înţelegerea şi conducerea

proceselor corelate ca un sistem contribuie la eficacitatea şi eficienţa unei

organizaţii în realizarea obiectivelor sale;

6) Imbunătăţirea continuă- a performanţei globale a organizaţiei ar trebui să fie un

obiectiv permanent al firmei;

7) Decizii bazate pe fapte- sunt bazate pe analiza datelor şi a informaţiilor, iar

abordarea bazată pe fapte ar trebui să fie o linie de ghidare permanentă pentru

manageri

2 Confr.univ.dr. Ion Ioniţă, suport de curs „Managementul calităţii sistemelor tehnico-economice”, ASE Bucureşti, pp 15-163 Raboca Horia Mihai, curs ID „ Managementul calităţii”, 2012, Universitatea Babes Bolyai Cluj, pag 54

8) Relaţii bune cu furnizorii – o relaţie reciproc avantajoasă între organizaţie şi

furnizori creşte capacitatea ambilor de a creea valoare4

Un bun Sistem de Management al Calitaţii trebuie să aibă următoarele

caracteristici5:

1. să fie stabilit în scris;

2. să asigure indeplinirea cerinţelor clienţilor;

3. să asigure indeplinirea cerinţelor organizaţiei;

4. să fie aplicabil în toate activitaţile organizaţiei.

Capitolul 2. Descrierea firmei de turism

Hotel Aro Palace

2.1. Denumirea firmei

SC ARO- PALACE S.A este o societate de turism cu o bogata tradiție în turismul

brașovean și românesc, care activează cu success în formă modernă de organizare din

anul 1939.

Societatea desfăşoară activităţi în domeniul serviciilor turistice , iar obiectul

principal de activitate este încadrat conform codului CAEN la secţiunea Hoteluri şi

restaurante- 5510-hoteluri şi alte alte facilităţi de cazare similare.

Activele cele mai importante sunt: 5 stele la Aro Palace Lux, 3 stele la Aro Palace

Business, 3 stele la Capitol, 2 stele la Hotel Coroana , 1 stea la Hotel Postavarul.

2.2. Localizare

În prezent, S.C ARO PALACE S.A, are sediul în centrul istoric din Brașov , pe

Bd-ul Eroilor nr 27 şi are acces la toate obiectivele turistice din zonă, inclusiv Poiana

Braşov.

4 Hinescu,A. (coord), Managementul calităţii, Editura Risoprint, Cluj-Napoca, 20045 Prep.univ.drd.Larisa-Loredana Dragolea, op. pag 4

2.3. Descrierea hotelului

Hotel Aro Palace este singurul hotel din Brașov de 5 stele. Poate fi descris ca

fiind un hotel cu stil, rafinament şi eleganţă pentru orice tip de client.

Excelează în rafinamentul amenajărilor interioare, atmosfera placută şi serviciile

oferite. Hotel Aro Palace este ideal pentru călătoriile de afaceri sau pentru turiştii veniţi

în Braşov pentru distracţie și relaxare.

Hotel Aro Palace se caracterizează în primul rând prin ospitalitate şi servicii

orientate către satisfacerea tuturor cerinţelor clienţilor.

2.4. Facilităţi de cazare:

Hotel Aro Palace pune la dispozitia clientilor un numar de 312 camere duble, single,

apartamente, garsoniere, 1 apartament presidential, 1 camera pentru personae cu

handicap, 6 restaurante, 4 Sali de conferinta, 1 centru spa, toate acestea fiind

prevazute cu dotari de o calitate ireprosabila.

Fiecare cameră are baie proprie dotată cu cabină de duş/ cada, prosoape, articole de

cosmetică ( gel de duş, şampon şi săpun, uscător de păr).

Personalul complexului stă la dispoziţia clienţilor 24 de ore din 24 pentru a face sejurul

acestora cât mai placut şi pentru a putea îndeplini toate cerinţele clienţilor.

Facilitatile si serviciile oferite de Hotel Aro Palace sunt următoarele: acces

Internet prin wireless gratuit, apel de dimineata,transportul bagajelor,transmitere

mesaje,curierat, rezervare de bilete,fax, televiziune prin cablu, minibar, spălătorie,

călcătorie, ziare, room service, telefon intern şi international, seif pentru păstrarea

valorilor la recepţie, bar , parcare.

Barul de zi este situat la parterul hotelului si ofera o gamă largă de băuturi

alcoolice şi non-alcoolice, cocktail-uri, diferite sortimente de cafea. Acesta este construit

în acelaşi stil plin de rafinament.

Barul de noapte este un local de referinta al orasului Brasov si recunoscut ca

unul dintre cele mai deosebite din tara. Capacitatea localului este de 220 de locuri, iar

modernizarile aduse in ultimii ani, dau un aspect modern si proaspat clasicului bar de

noapte “Aro Palace”.

Centrul de conferinte Europa va ofera posibilitatea de a organiza cu succes

orice tip de eveniment: conferinte, prezentari, workshop-uri, simpozioane, seminarii,

programe de team building, scolarizari, evenimente sociale si receptii, punandu-va la

dispozitie 3 sali de conferinta cu o capacitate totala de 700 de locuri. Modularea

spatiului in trei sali permite satisfacerea celor mai exigente solicitari.

Dotari tehnice: videoproiectoare, ecrane, flipchart, instalatie sonorizare, microfoane,

instalatie de traducere simultana in trei limbi, dotata cu 3 cabine de traducatori cu dubla

consola, receptoare si casti, instalatia de conferinte: unitati de presedinte si unitati

pentru delegati si microfoane libere.

Fie ca se pregateste o sesiune de business, un training sau un seminar, cele trei sali de

conferinta, pot gazdui de la intalniri mici, pana la intalniri la scara mare.

Orice conferinta, sedinta, curs sau intalnire de afaceri devine mai familiara atunci cand

este insotita de o pauza de cafea in lobby-ul centrului.

Alte alternative de servicii sunt disponibile in functie de specificul evenimentului si

optiunea organizatorilor.

Suprafetele si capacitatea salilor de conferinte:

• EUROPA I - 156 mp, capacitate 180 persoane

• EUROPA II - 213 mp, capacitate 250 persoane

• EUROPA III - 116 mp, capacitate 100 persoane

• EUROPA (E1+E2+E3) - 485 mp, capacitate 700 persoane

• FOYER - 235 mp - capacitate 700 persoane

Lista cu preturi si facilitati pentru salile de conferinta se regaseste in anexa 2.1.

Centrul de agrement si sport "Wellness & SPA" este o o oaza in care te poti rasfata

intr-o atmosfera relaxanta, unde mintea, corpul si sufletul se destind si se armonizeaza.

Un spatiu destinat recreerii, aflat in mijlocul tumultului urban, care vine sa completeze

facilitatile Complexului Aro Palace.

Astfel, te poti relaxa in saloanele de masaj, in piscina de dimensiuni semi-olimpice, in

aburul cu miresme imbietoare al saunei sau in sala de fitness dotata cu aparatura

moderna.

Centrul de agrement si sport Wellness&SPA pune la dispozitie urmatoarele facilitati:

hidroterapie, electroterapie, masaj, jacuzzi, cardio-fitness, fitness, spinning, aerobic,

solar, sauna, piscina, bar.

2.5. Metodele de plată adoptate de Hotel Aro Palace sunt împărţite în

următoarele categorii:

-numerar, la recepţie

-plata prin card bancar

-plata prin ordin de plată (virament bancar)

-plata prin PayPal

2.6. Clienţi

Hotel Aro Palace se adresează mai multor tipuri de clienţi, iar în funcţie de

naţionalitatea lor aceştia sunt atât turişti români cât şi turişti străini. Principalii clienţi ai

hotelului sunt turiştii străini.

Exemplu de categorii de turişti:

turişti individuali, care solicită doar servicii cazare şi masă (mic dejun)

deoarece călătoresc cu mijlocul de transport propriu şi pentru relaxare, în

interes cultural şi pentru a vizita oraşul Braşov şi obiectivele turistice din

apropierea Braşovului;

oamenii de afaceri - cei care călătoresc în scop de afaceri, întâlniri de afaceri,

pentru pregătire profesională prin participare la traininguri profesionale,

teambulidinguri, seminarii, şedinte;

grupuri de turişti care sosesc pentru diferite evenimente (festivaluri,

teambuilding, concursuri, nunţi etc.)

Fidelizarea şi orientarea către clienţi reprezintă un aspect important în vederea

realizării unei stabilităţi,dezvoltării relaţiilor cu clienţi,elemente ce conduc la obţinerea

unor rezultate benefice pentru ambele părţi,atât sub aspect economic cât şi funcţional.

Este important să existe permanent clienţi noi,dar este foarte eficient pentru firma de

servicii să fidelizeze clientela, să permanentizeze legăturile cu clienţii deja existenţi. În

încercarea de a fideliza clientela, pensiunea a adoptat o serie de mijloace/strategii:

adăugarea unor avantaje financiare. Acestea constau în discount-uri care

sunt prevăzute în contractele încheiate, dar şi discount-uri la recepţie (la

prelungirea perioadei de cazare, la schimbarea tipului de cameră etc);

oferirea în regim gratuit a unor diverse servicii suplimentare trecute în

categoria cu plată (spălat, călcat, jocuri distractive, transport etc);

2.7. Concurenţi

Orasul Brasov, situat in centrul tarii,prezinta o oferta turistica diversificata, in care

turismul montan se imbina cu cel cultural- religios, cu turismul rural si cel de afaceri.

Principalii competitori ai Hotelului Aro Palace, sunt: Hotel Kronwell, Hotel Ambient,

Hotel Ramada, Hotel Pantex, Hotel Brasov.

2.8. Furnizori

Între furnizori şi pensiune există o relaţie de afaceri bazată pe profesinalism,

încredere şi respect reciproc. Partenerii şi furnizorii înfulenţează decisiv imaginea şi

succesul pe piaţă al companiei de aceea pensiunea apelează la furnizori ce oferă cele

mai bune produse/ servicii din domeniul lor de activitate deoarece se urmăreşte

atingerea unui nivel de calitate ridicat care să se ridice la măsura aşteptărilor clienţilor.

Printre furnizorii Hotelului Aro Palace, se regăsesc următoarele categorii:

- furnizori de servicii informaţionale ( software , sistem de rezervari);

- furnizori de servicii de consum ( electicitate, apă, gaz, canalizare, telefonie,

internet etc);

- furnizorii de servicii de întreţinere şi reparaţii;

- furnizori de servicii de securitare : DO Security;

- furnizori de produse alimentare şi băuturi: Sergiana, Penes Curcanul;

- furnizori de produse de curăţenie

- furnizori de maşini pentru transport

Capitolul 3. Determinarea calității serviciilor de cazare oferite de Hotel

Aro Palace

3.1. Metoda servqual – considerații teoretice

Prin această metodă se poate analiza nivelul de satisfacție al clienților prin

analiza percepțiilor și a așteptărilor legate de un serviciu, cu referire la o gamă de

diverse caracteristici ale serviciilor.

Metoda propriu-zisă constă în analiza unor factori determinanți ai percepțiilor și

așteptărilor clienților. Majoritatea factorilor sunt dezvoltați sub forma unor întrebări care

sunt adresate clienților, sub forma unor chestionare, interviuri sau în întrevederi de tip

focus grup.

În urma analizei rezultatelor obținute, prestatorul serviciului va afla ce își doresc

clienții și dacă sunt satisfăcuți de modul în care sunt serviți.

Diferența dintre percepțiile (P) și așteptările (A) clienților este obiectul principal al

măsurării calității serviciului. Metoda de analiză servqual este construită pe o scara de

răspuns proiectată să cuprindă atât așteptările cât și percepțiile clienților privitoare la un

serviciu. Permite evaluarea dar, în același timp, este și un instrument de îmbunătățire și

de comparație cu alte organizații ale sectorului respectiv.

Factorii analizați pentru determinarea calității serviciului sunt grupați în cinci categorii

mari, respectiv:

factori tangibili: elemente de mobilier, echipamente, elemente decorative,

culoarea pereților, lumina; (1-12)

factori cu privire la fiabilitate: se bazează pe modul în care angajații firmei

presteză servicul: rapiditatea răspunsului, coerența, claritatea, amabilitatea;(13-

16)

factori cu privire la receptivitate: se referă la faptul că angajații ar trebui să fie

permanent dispuși să răspundă nevoilor clienților; (17-19)

factori cu privire la încredere: abilitatea prestatorului de a menține calitatea

serviciului promis, în perioada promisă, veridicitate; (20-24)

factorul empatic: presupunerea nevoilor și anticiparea preferințelor clienților;

(25-26)

Pentru aflarea perceperii clienților a calității serviciului, factorii prezentați anterior sunt

dezvoltați în 26 de întrebări cu privire la așteptările asupra serviciului și 26 de întrebări

cu privire la percepțiile clienților. Fiecare întrebare este cuantificată cu note de la 1

(minim) la 5 (maxim).

Pentru determinarea calității serviciilor de cazare oferite de Hotel Aro Palace, am

întocmit un chestionar Servqual și l-am aplicat în rândul a 20 respondenți, persoane

care au fost clienții hotelului.

*Chestionarul este prezentat în Anexa 3.1

La formarea eșantionului s-a ținut cont de datele personale ale respondenților

(gen, vârstă, ocupație și studii)..

3.2. Analiza Servqual pentru Hotel Aro Palace

Am ales modelul Servqual datorită uşurinţei de a evalua satisfacţia clienţilor

hotelului şi de a cuantifica rezultatele într-un timp relativ scurt.

Instrumentul de cercetare realizat a fost aplicat în două etape pentru a surprinde

clar atât aşteptările consumatorilor cât şi percepţiile acestora asupra performanţelor

serviciilor oferite de această pensiune.

Această metodă este un element important în ceea ce priveşte comportamentul

consumatorului în ceea ce priveşte serviciile oferite, şi nu poate decât să ajute la

îmbogăţirea organizaţiei care prin oferirea de satisfacţie îşi asigură un profit actual, dar

şi unul viitor, cât mai ales consumatorii cărora prin satisfacţie li se îmbunătăţeşte

calitatea vieţii de zi cu zi asigurând revenirea lor pe viitor.

Tabelul 3.1. Calitatea serviciilor de cazare prestate de Hotel Aro Palace

Așteptări Percepții Pij - Eij

Tangibilitatea Tangibilitatea

Afirmația 1 100/20=5 Afirmația 1 100/20=5 0

Afirmația 2 98/20=4,9 Afirmația 2 94/20=4,7 -0,2








Afirmația10 91/20=4,55 Afirmația10 88/20=4,4 -0,15



55,6 53,3 -2,3

Fiabilitatea Fiabilitatea

Afirmația 13 100/20=5 Afirmația 13 94/20=4,7 -0,3




19,1 18,25 -0,85

Receptivitatea Receptivitatea




13,25 12,7 -0,55

Încredere Încredere






23 21,15 -1,85

Empatie Empatie



9,15 8,75 -0,4

Calc tangibilitate = -2,3

În cadrul tangibilității am analizat următoarele aspecte: locatie, exteriorul hotelului

si a imprejurimilor, interiorul pensiunii, existent unei liste de tarife la receptive,

prospecte,brosuri, existent locurilor de parcare, varietatea alimentelor, cat de curate ar

trebui sa fie restaurantele,barurile,camerele din incinta hotelului, tinuta personalului.

În principiu clienții sunt nemulțumiți de faptul că hotelul nu ofera o varietate a

bauturilor si a alimentelor, ci se axeaza pe anumite produse, sunt nemultumiti de

curatenia din baruri si in mica masura de curateia efectuata in camere si toalete.

Din prelucrarea datelor am aflat că aspectul localizarii ii multumeste pe deplin pe clientii

acestui hotel.

Calc fiabilitate = -0,85

Fiabilitatea se referă la capacitatea de a presta serviciul în mod corect, sigur şi

întotdeauna la nivelul de performanţă promis.

Valoarea -0,85 a acestei dimensiuni arată dezamăgirea clienţilor faţă de

programul hotelului și de faptul că angajații nu asigură serviciile solicitate la timp, de

asemenea o parte s-au aratat nemulţumiţi de înţelegerea personalului faţă de

problemele apărute , iar serviciile prestate de aceştia nu au fost mereu impecabile şi

unele informaţii au fost neclare.

Calc receptivitate = -0,55

Receptivitatea se referă la dorinţa de a veni în ajutorul clienţilor şi de a le furniza

cu promptitudine serviciul.

În urma chestionarului aplicat, a reieșit faptul că turiștii sunt partial nemulțumiți de

promptitudinea angajaților si faptul că în anumite situaţii timpul de aşteptare pentru

îndeplinirea cerinţelor a fost destul de mare.

Calc încredere = -1,85

Încrederea se referă la capacitatea de a inspira siguranţă şi încredere clientului

cât şi la competenţa, respectul şi onestitatea personalului.

Clienții Hotelului Aro Palace au spus că nu s-au aratat încantaţi de amabilitatea și

politețea angajaților intotdeauna și de faptul că aceștia nu le inspiră încredere in

totalitate.

Calc empatie = -0,4

Dimensiunea empatiei se referă la tratarea cu atenţia cuvenită a fiecărui client în

parte şi uşurinţa contactului şi a comunicării cu clientul.

Valoarea -0,4 a aceste dimensiuni pune in evidenta faptul ca, clientii acestui hotel

sunt partial nemultumiti angajati. Ei considera ca nu li se acorda atat de multa atentie

precum si-ar dori. Datorită faptului că personalul angajat este într-un număr mai redus

iar unele sarcinii necesită implicare intensă şi atenţie deosebită, crează clientului

impresia greşită că nu este în totalitate în centrul atenţiei şi comunicarea dintre el şi

personal nu e cea adecvată.

Calc mediu = -5,95/5= -1,19

Având în vedere faptul că la toate dimensiunile așteptările sunt mai mari decât

percepțiile, valorile înregistrate sunt negative, ceea ce demonstrează faptul că

majoritatea clienților au așteptări mai mari din partea Hotelului Aro Palace.

Capitolul 4. Concluzii şi propuneri

Hotel Aro Palace Lux este un hotel de 5 stele , situat pe Blvd. Eroilor nr. 27 şi are

acces la toate obiectivele turistice din zonă, inclusiv Poiana Braşov. Hotelul este

destinat atât turiştilor veniţi în Braşov pentru recreere, distracţii, cat şi pentru oamenii de

afaceri. Hotel Aro Palace oferă nu doar servicii de cazare şi mic dejun, ci şi extra servicii

oferite contracost sau gratuit.

În cadrul tangibilității de -2,3 observam cum clienții sunt nemulțumiți de faptul că

hotelul nu ofera o varietate a bauturilor si a alimentelor, ci se axeaza pe anumite

produse, sunt nemultumiti de curatenia din baruri si in mica masura de curatenia

efectuata in camere si toalete. Din prelucrarea datelor am aflat că aspectul localizarii ii

multumeste pe deplin pe clientii acestui hotel.

Valoarea -0,85 a fiabilitatii arată dezamăgirea clienţilor faţă de programul

hotelului și de faptul că angajații nu asigură serviciile solicitate la timp.

In ceea ce priveste calculul receptivitatii de -0,55, se observa ca turiștii sunt

partial nemulțumiți de promptitudinea angajaților si faptul că în anumite situaţii timpul de

aşteptare pentru îndeplinirea cerinţelor a fost destul de mare.

In urma studiului asupra increderii clientilor, valoarea de -1,85 arata că

personalul nu le inspiră clientilor încredere deplina.

În concluzie, serviciile oferite de Hotel Aro Palace au un nivel calitativ redus,

aşteptările clienţilor depăşind percepţiile acestora, iar acest lucru se datorează atât

conducerii, managementului organizaţiei, cât şi personalului angajat.

Pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor oferite de către Hotel Aro Palace şi

implicit a serviciilor prestate de către personalul angajat sugerăm următoarele propuneri

ce pot atrage un număr remarcabil de potențiali clienți pe viitor:

Realizarea în rândul angajaţilor a unor traininguri de specialitate şi de

îmbunătăţire a performanţei cel puţin la fiecare 6 luni, deoarece oaspeții

consideră că aceștia nu își îndeplinesc întotdeauna sarcinile cum ar

trebui.

Angajarea unui număr mai mare de personal - datorită multitudinilor de

responsabilităţi şi a complexităţii ridicate a unor sarcini promptitudinea

angajaţilor şi implicit timpul de aşteptare al clientului nu este cel dorit. Prin

creşterea numărului de personal aceste probleme pot fi soluţionate şi

evitate, iar clienţii vor fi mult mai mulţumiţi. De asemenea un număr mai

mare de angajați ispiră și siguranță oaspeților, oferindu-le acestora toată

atenția pe parcursul șederii la pensiune.

În ceea ce priveşte nemulţumirile clienţilor privind curăţenia în camere

propunem ca zilnic să fie verificate camerele şi modalitatea în care s-a

realizat curăţenia în camere de către manager sau orice altă persoană

numită de către conducere şi care să deţină competenţe necesare

realizării acestor evaluări.

Anexa 2.1 .Lista cu preturi si facilitati pentru salile de conferinta

Anexa 3.1.

Chestionar

Chestionarul reprezintă o parte a unui studiu inclus în realizarea unui proiect

pentru facultate ce are în vedere determinarea calităţii serviciilor oferite de Hotel Aro

Palace. Obiectivul prezentei cercetări îl constituie evaluarea aşteptărilor şi percepţiilor

turiştilor cu privire la serviciile oferite de Hotel Aro Palace de 5 stele.

Partea I. Date personale

Sex:

○ masculin

○ feminin

Vârsta:

○ 20-29 ani

○ 30-39 ani

○ 40-49 ani

○ 50-59 ani

○ 60-69 ani

○ 70 de ani şi peste

Loc de rezidenţă (localitate, ţară):

........................................................................

Ocupaţie:

........................................................................

Educaţie (studii absolvite):

○ studii primare

○ studii gimnaziale

○ studii medii

○ studii superioare

Scopul călătoriei:

○ vacanţă

○ afaceri

○ alte motive (care anume?)........................

Pentru a câta oară vizitaţi hotelul?

○ pentru prima dată

○ pentru a doua oară

○ pentru a treia oară

○ pentru a patra oară

○ mai mult de patru ori

Partea a II-a

Vă rugăm să bifaţi cu un X în căsuţa corespunzătoare atitudinii dumneavoastră faţă de

atributul avut în vedere.

Scorul 5 indică nivelul cel mai înalt al aşteptărilor

Scorul 4 indică un nivel ridicat al aşteptărilor

Scorul 3 indică un nivel mediu al aşteptărilor

Scorul 2 indică un nivel scăzut al aşteptărilor

Scorul 1 indică un nivel foarte scăzut al aşteptărilor

Dimensiunea Aşteptări

Tangibilitatea 5 4 3 2 1

1. Hotelul ar trebui să aibă o locaţie convenabilă şi să fie accesibilă.

2. Exteriorul hotelului şi împrejurimile ar trebui să fie atractive (clădirile,

faţadele, zonele verzi, terasele, grădinile).

3. Interiorul hotelului ar trebui să fie atractiv (aranjarea camerelor,

echipamentele, decorul).

4. Existența la recepția hotelului a unei liste cu tarifele de cazare

percepute.

5. Prospectele, broşurile, meniurile ar trebui să fie vizual atractive.

6. Spaţiul de parcare ar trebui să fie adecvat.

7. Varietatea alimentelor şi băuturilor ar trebui să satisfacă necesităţile

turiştilor.

8. Unităţile de alimentaţie publică (restaurante, baruri) ar trebui să fie

curate.

9. Camerele, băile, toaletele hotelului ar trebui să fie curate.

10. Angajaţii hotelului ar trebui să se comporte adecvat.

11. Angajaţii hotelului ar trebui să aibă o ţinută corespunzătoare.

12. Angajaţii hotelului ar trebui să fie bine pregătiţi.

Fiabilitate 5 4 3 2 1

13. Programul hotelului ar trebui să fie flexibil astfel încât nevoile

turiştilor să poată fi satisfăcute prompt.

14. Angajaţii hotelului ar trebui să asigure serviciile solicitate la timp.

15. Angajaţii hotelului ar trebui să arate înţelegere pentru problemele

turiştilor.

16. Angajaţii hotelului ar trebui să ofere toate serviciile promise

turiştilor.

Receptivitate 5 4 3 2 1

17. Angajaţii hotelului ar trebui să fie permanent dispuşi să ajute turiştii.

18. Angajaţii hotelului ar trebui să fie permanent accesibili (uşor de

găsit) şi dispuşi să răspundă întrebărilor turiştilor.

19. Angajaţii hotelului ar trebui să răspundă rapid şi fără întârzieri

cerinţelor turiştilor.

Încredere 5 4 3 2 1

20. Hotelul ar trebui să aibă o bună reputaţie, să fie de încredere.

21. Angajaţii hotelului ar trebui să fie permanent politicoşi, amabili cu

turiştii.

22. Angajaţii hotelului ar trebui să aibă competenţa necesară pentru a

rezolva cerinţele turiştilor.

23. Angajaţii hotelului ar trebui să inspire încredere turiştilor.

24. Turiştii ar trebui să se simtă în siguranţă în cadrul hotelului

(securitate personală şi financiară).

Empatie 5 4 3 2 1

25. Angajaţii hotelului ar trebui să acorde atenţie individuală fiecărui

turist.

26. Angajaţii hotelului ar trebui să înţeleagă nevoile specifice ale

turiştilor şi să le trateze în mod adecvat.

Vă rugăm să bifaţi cu un X în căsuţa corespunzătoare atitudinii dumneavoastră faţă de

atributul avut în vedere.

Scorul 5 indică o performanţă excelentă

Scorul 4 indică o performanţă ridicată

Scorul 3 indică o performanţă medie

Scorul 2 indică o performanţă scăzută

Scorul 1 indică o performanţă foarte scăzută

Dimensiunea Percepţii

Tangibilitatea 5 4 3 2 1

1. Hotelul ar trebui să aibă o locaţie convenabilă şi să fie accesibilă.

2. Exteriorul hotelului şi împrejurimile ar trebui să fie atractive (clădirile,

faţadele, zonele verzi, terasele, grădinile).

3. Interiorul hotelului ar trebui să fie atractiv (aranjarea camerelor,

echipamentele, decorul).

4. Existența la recepția hotelului a unei liste cu tarifele de cazare

percepute.

5. Prospectele, broşurile, meniurile ar trebui să fie vizual atractive.

6. Spaţiul de parcare ar trebui să fie adecvat.

7. Varietatea alimentelor şi băuturilor ar trebui să satisfacă necesităţile

turiştilor.

8. Unităţile de alimentaţie publică (restaurante, baruri) ar trebui să fie

curate.

9. Camerele, băile, toaletele hotelului ar trebui să fie curate.

10. Angajaţii hotelului ar trebui să se comporte adecvat.

11. Angajaţii hotelului ar trebui să aibă o ţinută corespunzătoare.

12. Angajaţii hotelului ar trebui să fie bine pregătiţi.

Fiabilitate 5 4 3 2 1

13. Programul hotelului este flexibil astfel încât nevoile să îmi poată fi

satisfăcute prompt.

14. Angajaţii hotelului asigură serviciile solicitate la timp.

15. Angajaţii hotelului arată înţelegere pentru problemele mele.

16. Angajaţii hotelului mi-au oferit toate serviciile promise.

Receptivitate 5 4 3 2 1

17. Angajaţii hotelului sunt permanent dispuşi să mă ajute.

18. Angajaţii hotelului sunt permanent accesibili (uşor de găsit) şi

dispuşi să răspundă întrebărilor mele.

19. Angajaţii hotelului răspund rapid şi fără întârzieri cerinţelor mele.

Încredere 5 4 3 2 1

20. Hotelul ar trebui să aibă o bună reputaţie, să fie de încredere

21. Angajaţii hotelului ar trebui să fie permanent politicoşi, amabili cu

turiştii.

22. Angajaţii hotelului ar trebui să aibă competenţa necesară pentru a

rezolva cerinţele turiştilor.

23. Angajaţii hotelului ar trebui să inspire încredere turiştilor.

24. Turiştii ar trebui să se simtă în siguranţă în cadrul hotelului

(securitate personală şi financiară).

Empatie 5 4 3 2 1

25. Angajaţii hotelului îmi acordă atenţie individuală.

26. Angajaţii hotelului îmi înţeleg nevoile specifice şi le tratează în mod

adecvat.

Partea a III-a. Revenirea la hotel

Veţi reveni în cadrul hotelului?

○ Da

○ Nu

○ Nu ştiu

Partea a IV-a. Sugestii, reclamaţii, complimente cu privire la calitatea serviciilor

oferite de hotel

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

...............................................................................................................................

proiect aro palace

Documents