prezentare licenta ion roxana.ppt_0

7/28/2019 Prezentare Licenta Ion Roxana.ppt_0

1/19

Specializarea:Inginerie i Managementn Alimentaie Public i Agroturism

Coordonator tiin ific: Conf. univ. dr. STOIAN Elena Absolvent:

ION Roxana Elena

Universitatea de tiin e Agronomice i Medicin Veterinar din Bucure ti Facultatea de Management, Inginerie Economic n Agricultur i Dezvoltare Rural

CALITATEA N ADMINISTRAIA PUBLIC


2/19

CUPRINS

Introducere

Capitolul I. Delimitri conceptuale privind managementul calitii1.1 Conceptul de calitate i principiile managementului calitii1.2 Calitatea in Administraia Public i Servicii

Capitolul II. Metode folosite pentru evaluarea satisfaciei clienilor

2.1 Definirea clienilor administraiei publice2.2 Metode de msurare a satisfaciei clienilor

Capitolul III. Analiza gradului de satisfacie a cetenilordin Lehliu-Gar fa de Serviciul de Taxe i Impozite Locale3.1 Descrierea Primriei si a Serviciului de Taxe i Impozite Locale3.2 Metodologia de analiz3.3 Analiza i interpretarea datelor

Concluzii

Studiu de caz privind satisfac ia cet enilor din Lehliu-Gar Studiu de caz privind satisfac ia cet enilor din Lehliu-Gar


3/19

INTRODUCERE

Calitatea este definit de ctre client i reprezint ct de aproape ajungprogramele i serviciile furnizate de nivelul ateptrilor i cererilor clientului.


n prezent

importana managementului calitii

este n continu cretere n ntreaga lume.


4/19

CAPITOLUL I. Delimitri conceptuale privind managementul calitii

Istoria modern a conceptului calitate" ncepe o dat cu secolul al XX-lea.

Introducerea inspeciei calitiii asigurrii acesteia.


Calitatea se caracterizeaz prin

intermediul celor trei funcii :-funcia tehnic;

-funcia economic;

-funciasocial.


5/19

CAPITOLUL I.

Conceptul de calitate si principiile managementului calitii

Sau identificat opt principii general valabile n procesul mbunatirii performantelor

unei organizaii si n vederea satisfacerii cerinelor clienilor.



6/19

CAPITOLUL I.

Calitatea in Administraia Public i Servicii

Serviciile publice constituie activiti de interes general.Scopul exclusiv fiind

satisfacia eficient a nevoilor populaiei, cu un beneficiu economic foarte sczut.

Calitatea serviciilor publice este dat de:

Gradul de satisfacie al clientului/ceteanuluiImplementarea unui Sistem de Management

Profesionalismul angajailor



7/19

CAPITOLUL II.

Definirea clienilor administraiei publice


Utilizatorul unui serviciu public

poate fi considerat, pe de o parte

consumator i pe de alt parte

,,acionar''ntruct acesta este

susinut din impozitele i taxele

consumatorului contribuabil.

Ceteanul este clientul Administraiei Publice .


8/19

CAPITOLUL II.

Metode folosite pentru evaluarea satisfaciei clienilor/cetaenilor


-Sondaje de opinie;

-Consultarea direct cupersonalul ;

-Cartografierea drumului

clientului ;

-Etnografie ;

-Consultare;

-Comisii ale ceteenilor / clienilor ;

-Analiza reclamaiilor isugestiilor;

-Carta cetenilor.


9/19

Capitolul III.

Analiza Gradului de Satisfacie a Cetenilor din Lehliu-Gar

fa de Serviciul de Taxe i Impozite Locale



10/19

CAPITOLUL III.

Descrierea Primriei oraului Lehliu-Gar i a Serviciului de Taxe i Impozite

LocaleOraul Lehliu-Gar, este situat n partea de vest a Cmpiei Brganului, judeului

Clrai, la km 66 al Autostrzii Bucureti Constana.

Oraul a luat fiin n jurul anului 1875 prin construirea cii ferate Bucureti Feteti

Conform datelor recensmntului din 2011, oraul Lehliu-Gar numra 6.220 locuitori.

Teritoriul administrativ al localitii este de 8.206 ha.



11/19

CAPITOLUL III.

Descrierea Primriei oraului Lehliu-Gar i a Serviciului de Taxe i Impozite

Locale


Primria oraului Lehliu-Gar are ca

obiectiv deservirea cetenilor, din

unitatea administrativ teritorial.

Serviciul de Taxe i Impozite Locale este relevant n cercetarea asupra

gradului de satisfacie a cetenilor datorit faptului c acesta cuprinde n aria

sa de activitate toi clienii, persoane fizice i juridice.


12/19

CAPITOLUL III.

Metodologia de analiz


n vederea realizrii acestui studiu datele au avut ca sursa informaiile colectate nurma aplicrii a 60 de chestionare asupra cetenilor oraului Lehliu-Gar.


13/19

CAPITOLUL III

Analiza i interpretarea datelor


Ipoteza nr.1.Gradul general de satisfacie al cetenilor cu privire la Serviciulde Taxe i Impozite Localeeste sczut.

Potrivit frecventelor, sunt nesatisfcui 58,3% iar 10% total nesatisfcui;nici unul

dintre participanii la sondaj nu s-a artat satisfcut de acest serviciu prin urmare

aceast ipotez se confirm.

Tabel nr.1Care este gradul dumneavoastrgeneral de satisfaciefa de Serviciul de Taxe i Impozite Locale ?


14/19

CAPITOLUL III



Ipoteza nr. 2.Gradul de satisfacie al cetenilor cel mai ridicat in ceea cepriveste Serviciul de Taxe si Impozite Locale este legat de programul de lucru cu

publicul. Rspunsul cu frecvena cea mai mare este satisfcut 80% , doar 15%

s-au artat nesatisfcui, prin urmare, aceast ipotez se accept .

Tabel nr.2

Cat de satisfcut suntei de programul de lucru

cu publicul al Serviciului de Taxe si Impozite Locale ?


15/19

CAPITOLUL III



Ipoteza nr.3 .Gradul de satisfacie al cetenilor cel mai sczut este legat de

dorina funcionarilor de a ajuta, de a oferi informaii.

73,3% dintre participanii la sondaj susin c sunt total nesatisfcui iar 23,3%

nesatisfcui cu privire la modul n care funcionarii manifest o atenie personalizat.

Ipoteza se confirm .

Tabel nr.3Atenie personalizat


16/19


CAPITOLUL III


Satisfactia fata de furnizarea serviciilor

publice

2%

30%

63%

5%

satisfacut nici satisfacut nici nesatisfacut nesatisfacut total nesatisfacut

Dotarea tehnologic este un alt aspect care i nemulumete pe ceteni.

Lipsa echipamentului modern se resimte, prin urmare se prelungete

ateptarea i rezolvarea problemelor cetenilor .


17/19

CONCLUZII


n urma studiului de caz efectuat, se pot concluziona urmtoarele:

gradul de satisfacie a cetenilor faa de Serviciul de Taxe i Impozite

Locale este sczut;

cel mai ridicat grad de satisfacie este legat de programul cu publicul;

cel mai sczut grad de satisfacie se refer la atenia funcionarilor;

cetenii sunt nesatisfcui de aproape toate componentele acestui serviciu

de la comportamentul funcionarilor pn la spaiul n care serviciul i

desfoar activitatea.


18/19


19/19

prezentare licenta ion roxana.ppt_0

Documents